客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!1.企業(yè)為什么要管理客戶關(guān)系？2.客戶關(guān)系有哪幾種類型？3.企業(yè)與客戶保持哪種類型的關(guān)系取決于哪些因素？4.客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵？5.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和實現(xiàn)的手段？前課回顧客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!第二章客戶生命周期及其價值管理客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!12/10/2022留住老客戶有多大意義？第二章客戶生命周期及其價值管理老顧客每年會比新顧客購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)老顧客比新顧客更可能購買企業(yè)價格較高的產(chǎn)品或服務(wù)老顧客會比新顧客更頻繁的購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)老顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的價格不敏感企業(yè)為老顧客服務(wù)的成本較低客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!案例客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期學(xué)習(xí)目標(biāo)●Knowwhat

—知識：客戶生命周期的四個階段、模式類型、階段劃分與特點●Knowhow

—應(yīng)用：能夠運用客戶生命周期分析客戶，運用策略維系客戶關(guān)系●Othercapacity

—職業(yè)素養(yǎng)：溝通能力、客戶分析能力客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期Customerlifecycle:是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對客戶進行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。F一、客戶生命周期的概念客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期一、客戶生命周期的概念企業(yè)客戶群體生命周期的計算企業(yè)客戶群體生命周期=1/客戶流失率企業(yè)A：有100名客戶，每年流失20名，客戶流失率為20%，企業(yè)群體客戶生命周期為5年，5年流失100名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開發(fā)20名新客戶企業(yè)B：有100名客戶，每年流失10名，客戶流失率為10%，企業(yè)群體客戶生命周期為10年，10年流失100名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開發(fā)10名新客戶企業(yè)A每年要比企業(yè)B多消耗成本客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期二、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段四階段模型考察期：客戶關(guān)系的探索和實驗階段（相親）雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。在考察期，企業(yè)只能獲得基本的利益，客戶對企業(yè)的貢獻不大。

客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期二、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段四階段模型穩(wěn)定期：關(guān)系發(fā)展的最高階段（婚姻）在這一時期，雙方的交互依賴水平達到整個關(guān)系發(fā)展過程中的最高點，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。穩(wěn)定期內(nèi)客戶愿意支付較高的價格，帶給企業(yè)的利潤較大，而且由于客戶忠誠度的增加，企業(yè)將獲得良好的間接收益?？蛻絷P(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期二、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段四階段模型客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期二、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期二、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段四階段模型企業(yè)所要做的是努力縮短考察階段，加快形成階段、延長穩(wěn)定階段、避免退化階段。客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期三、客戶生命周期階段劃分與特點各個階段的特點潛在客戶當(dāng)一個客戶在詢問企業(yè)的業(yè)務(wù)并表現(xiàn)出對該業(yè)務(wù)的興趣，他就成為了該企業(yè)業(yè)務(wù)的潛在客戶。他的特征是：詢問。下面這些因素影響客戶能否進入下一個階段：外界評價客戶的層次客戶所屬行業(yè)客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期三、客戶生命周期階段劃分與特點各個階段的特點老客戶這個階段，客戶由于對企業(yè)的信任而使用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有一段時間了。影響老客戶的因素主要有：

企業(yè)的服務(wù)情況客戶新的業(yè)務(wù)需求企業(yè)競爭者的信息客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期2.1.4客戶關(guān)系維系策略客戶生命周期特征關(guān)系策略客戶關(guān)系考察期了解不足,不確定性,基本收益,對企業(yè)利潤貢獻不大新客戶發(fā)展策略客戶關(guān)系發(fā)展期信任加深,業(yè)務(wù)逐步擴大,客戶群體不穩(wěn)定,收入大于投入,基本購買和增加購買客戶關(guān)系提升策略客戶關(guān)系穩(wěn)定期喜愛和依賴,對競爭對手提供的產(chǎn)品關(guān)注少,利潤大,交叉購買和推薦行為客戶關(guān)系保持策略客戶關(guān)系衰退期交易量下降,一方或者雙方考慮結(jié)束關(guān)系客戶關(guān)系恢復(fù),終止策略怎樣做？客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期怎樣做？形成期客戶保持的策略重點是客戶滿意盡快了解并滿足客戶個性化的需求加強與客戶的有效溝通四、客戶關(guān)系維系策略客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期怎樣做？穩(wěn)定期客戶保持的策略重點是設(shè)置客戶退出壁壘和降低交易成本提高企業(yè)內(nèi)部信息化作業(yè)水平，降低生產(chǎn)成本。優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的配送和專業(yè)服務(wù)體系，降低客戶成本。開發(fā)企業(yè)與客戶的信息化交流渠道，實現(xiàn)溝通的標(biāo)準(zhǔn)化，提高運作效率，降低成本。四、客戶關(guān)系維系策略客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!對于自身的原因，企業(yè)應(yīng)提前預(yù)警，及時識別客戶需求，調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容；對于客戶的原因，當(dāng)客戶陷于危機，企業(yè)主動幫助其渡過難關(guān)，贏得企業(yè)的長期利益；對于市場競爭的原因，企業(yè)應(yīng)研究對手的競爭優(yōu)勢，掌握客戶心理，強化自身優(yōu)勢，通過引導(dǎo)和激勵客戶，恢復(fù)客戶的最高忠誠?？蛻絷P(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!案例

假設(shè)有一家A圖形設(shè)計公司與一家H軟件供應(yīng)商已經(jīng)有五年的客戶關(guān)系了，我們來計算一下，五年下來，H軟件公司能從A圖形設(shè)計公司中獲得的直接和間利潤到底有多少。

客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!案例客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期“今天，營銷人員不必把重心放在產(chǎn)品的生命周期上，而應(yīng)放在目標(biāo)客戶的生命周期上?！?/p>

----營銷學(xué)大師科特勒客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期一、客戶生命周期的概念單個客戶生命周期：指當(dāng)一個客戶開始對企業(yè)進行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。企業(yè)客戶群體生命周期：建立在單個客戶生命周期的基礎(chǔ)之上，它與單一客戶生命周期不同的是，它計算出的是企業(yè)整個客戶群體的平均生命周期?？蛻絷P(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期二、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段四階段模型考察期形成期穩(wěn)定期退化期客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期二、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段四階段模型形成期：關(guān)系的快速發(fā)展階段（熱戀）雙方能進入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，了解和信任不斷加深。相互依賴的范圍和深度也日益增加。在形成期客戶開始為企業(yè)做貢獻，企業(yè)從客戶交易獲得的收入大于投入，開始盈利。客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期二、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段四階段模型退化期：關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段（分手）退化期的主要特征有交易量下降、一方或雙方正在考慮物色候選關(guān)系伙伴等。在退化期，客戶對企業(yè)提供的價值不滿意，交易量回落，客戶利潤快速下降?？蛻絷P(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期二、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段典型的客戶生命曲線客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期二、客戶關(guān)系發(fā)展的四階段客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期三、客戶生命周期階段劃分與特點客戶生命周期的劃分對業(yè)務(wù)興趣詢問、調(diào)查使用業(yè)務(wù)的種類/數(shù)量原有業(yè)務(wù)的增加業(yè)務(wù)量增加的業(yè)務(wù)總類原有業(yè)務(wù)的增加業(yè)務(wù)量和新業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量潛在客戶新客戶老客戶新業(yè)務(wù)的新客戶左右使用業(yè)務(wù)的種類使用業(yè)務(wù)的數(shù)量客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期三、客戶生命周期階段劃分與特點各個階段的特點新客戶當(dāng)客戶決定使用或者購買企業(yè)的某個產(chǎn)品或是服務(wù)時，他就由潛在客戶上升為新客戶。有如下這些因素影響新客戶：

客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知客戶對價值的感知企業(yè)競爭者的信息客戶需求的情況客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期三、客戶生命周期階段劃分與特點各個階段的特點新業(yè)務(wù)的新客戶這里所指的新業(yè)務(wù)的新用戶，是由原來的老用戶發(fā)展而來的，即原有的老客戶由于建立起對該企業(yè)業(yè)務(wù)的信任感，進而進一步使用了該企業(yè)的新業(yè)務(wù)，這時的使用是建立在一種相互的信任上的，不同于一個純粹新客戶對新業(yè)務(wù)的接受。影響新業(yè)務(wù)的新客戶的因素主要有：老業(yè)務(wù)的運行情況新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況客戶的滿意程度企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期四、客戶關(guān)系維系策略怎樣做？考核期客戶保持的策略重點是客戶信任適當(dāng)?shù)耐顿Y積極、有效的溝通公司良好的信譽和快速提供服務(wù)的能力客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期怎樣做？穩(wěn)定期客戶保持的策略重點是設(shè)置客戶退出壁壘和降低交易成本經(jīng)濟壁壘是指結(jié)束客戶關(guān)系會給客戶帶來經(jīng)濟上的損失──經(jīng)濟轉(zhuǎn)移成本。技術(shù)專利壁壘使客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一定的依賴性。契約壁壘是通過與客戶簽訂購銷合同，產(chǎn)生一定的法律效應(yīng)，造成了客戶的退出壁壘。四、客戶關(guān)系維系策略客戶關(guān)系的生命周期共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!節(jié)客戶關(guān)系的生命周期怎樣做？退化期客戶保持的策略重點是恢復(fù)客戶關(guān)系和建立預(yù)警長效機制預(yù)警長效機制是指分析客戶流失的原因，提出預(yù)防現(xiàn)有客戶流失的措施，做到以史為鑒，建立一個預(yù)防客戶流失的長效機制。對于危機中