PAGEPAGE74美容師培訓(xùn)手冊目錄第一單元美容師的崗位職責(zé) 3一、美容師的崗位職責(zé) 3二、美容師的素質(zhì)要求 3三、美容師的績效評估 3第二單元美容師的專業(yè)素質(zhì) 4一、 專業(yè)的儀容儀表 4二、個性與人際關(guān)系 6三、聲音與談話 7四、美容師需具備的能力 7（一）觀察能力 8（二）語言運用能力 8（三）社交能力 8（四）良好品質(zhì) 8（五）顧客不滿意美容師的幾個方面 10第三單元美容師的日常工作 10一、美容師工作流程 10二、美容師制度 10三、美容師的SOP服務(wù)流程 12四、美容院員工管理實施 24第一單元美容師的崗位職責(zé)一、美容師的崗位職責(zé)為顧客提供最完善的美容服務(wù)，讓顧客滿意。全力配合技術(shù)主管和店長工作，協(xié)助上級完成營業(yè)指標(biāo)，協(xié)助各部門做好相關(guān)工作。認真填寫顧客資料卡，掌握顧客最新的信息資料，確保會員資料準(zhǔn)確無誤。負責(zé)分擔(dān)區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，每天晚上要把分擔(dān)區(qū)的電源全部關(guān)掉。認真完整的向顧客講述促銷內(nèi)容及產(chǎn)品情況。定期上報工作報表和顧客資料報表。負責(zé)顧客所購買產(chǎn)品的保管工作，不得丟失或私用。重點專業(yè)要求：熟知護理的過程、原理、作用，以及產(chǎn)品的功效和價格。定期參加公司組織的各項培訓(xùn)與考核。護理操作手法標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，為公司創(chuàng)建良好口碑。出售產(chǎn)品時，要講清產(chǎn)品的使用方法及功能，在使用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決方法要詳細告知顧客。二、美容師的素質(zhì)要求1、職業(yè)道德素質(zhì)(包括對本職業(yè)的認識,對工作的態(tài)度和理解,工作中的恪守的原則等)。2、文化素質(zhì)(包括專業(yè)的美容知識，一定的社會知識和常識、文化知識、語言)。3、專業(yè)的技能(包括專業(yè)的手法,對美容儀器的了解和使用,銷售溝通的技巧)。4、心理素質(zhì)(包括情緒的控制力,心態(tài)等)5、專業(yè)產(chǎn)品知識和公司經(jīng)營政策掌握水平。6、有良好的職業(yè)道德，不泄漏客人的身體狀況及生活隱私等。三、美容師的績效評估1、SOP規(guī)范2、衛(wèi)生3、服務(wù)4、技術(shù)（每月15日技術(shù)考核）5、業(yè)績（每月任務(wù)）6、考勤7、開票的準(zhǔn)確性服從分配，無條件接受公司對員工的工作調(diào)動。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。第二單元美容師的專業(yè)素質(zhì)專業(yè)的儀容儀表1、姿勢與儀態(tài)正確的姿勢對身體非常重要，因為它有助于預(yù)防疲勞，并且能夠改善儀態(tài)，在每天的工作中帶給你優(yōu)雅的舉止。良好的姿勢是個人身體保養(yǎng)十分重要的一環(huán)，長期保持良好的姿勢有助于預(yù)防許多身體上的不適應(yīng)，同時也是自我訓(xùn)練的原動力經(jīng)由良好姿勢的保持，可以發(fā)展其它優(yōu)良的習(xí)慣，這些都是創(chuàng)造優(yōu)雅及愉快個性的決定性因素。假如你的背部，關(guān)節(jié)或肌肉出現(xiàn)疼痛現(xiàn)象，無論是急性還是慢性，都應(yīng)該找醫(yī)生檢查，勉強的承受往往使情況越來越厲害，而且可能造成永久性的傷害。一般美容業(yè)從業(yè)人員認為，容貌，儀態(tài)以及對一名專業(yè)人士而言幾乎同專業(yè)手法和專業(yè)理論一樣重要。2、站姿有序的運動可使肌肉保持良好的情況，而且對養(yǎng)成良好的姿勢很有幫助，平時多運動可訓(xùn)練肌肉正確的支撐身體。工作時應(yīng)避免僵硬、駝背、肩部下垂等不良姿勢。應(yīng)隨時保持正確的行走及站立姿勢，獲取良好的身體平衡，并且保持適度的體重。需要長時間站立工作的人，兩腳不要離得太遠，盡是以腳掌承受體重而不要以腳跟承受體重，如以兩腳并攏的姿勢長時間站立，身體不易平衡，很容易造成疲勞，如果一腳微向前，則比較容易保持身體的平衡。良好的平衡，肌肉的適應(yīng)控制以及手腳協(xié)調(diào)均有助于疲勞之預(yù)防。以下即為基本站立方法，男女均適合：——左腳打開四十五度。——右腳向前打直，腳跟對準(zhǔn)左腳的足背，右腳也可以比左腳稍前幾公分，這個姿勢通常較為舒服?！獌上ド椅澢蚁ハ騼?nèi)彎。——上述的基本立姿能夠使你將身體的重量很容易的從一只腳轉(zhuǎn)換到另一只腳上，兩腳可對調(diào)站立。3、姿勢的改善隨時利用鏡子來觀查自己的不良姿勢，然后遵守下列法則來保持良好的姿勢：——以腳掌承受體重，不要用腳跟，假設(shè)從肩膀畫一條直線到腳，而身體則以此垂直為準(zhǔn)，保持直立?！ゲ柯晕澢！绨蛳蚝螅m然不必立正站好，但是也該相去不遠?！词箾]有超重，還是要吸小腹，不良的姿勢會使小腹突出?！ь^挺胸，如此可使你的外表充滿信心，而且可以達到減輕肩膀疼痛的效果。4、良好姿勢的好處——給你自信的感覺——使體內(nèi)器官正常作用，達到健康之目的。——由于聲音的原動力橫隔膜得以發(fā)揮最佳功能進而改善你的音質(zhì)與音量。——帶給你充滿活力的個性。5、正確的坐姿和改善站姿一樣，坐姿也有機械式的改善方法?！涯_順著膝蓋直接擺在地板上。——椅面與膝部平行，如此大腿與小腿形成九十度的直角?！阅_支撐大腿的重量?！眢w的重量應(yīng)由大腿骨承受，不要由脊椎骨的末端來承受。——上身保持挺直。——座椅的高度必須正確，如此當(dāng)你在工作時，小手臂與大手臂才會形成直角。——下半背要貼住椅背，坐滿椅子。（社交場合除外，此時應(yīng)該坐入椅子的三分之二處）?！豢纱诡^彎腰。6、正確的舉物技巧如欲舉起重物，應(yīng)當(dāng)運用技巧，否則東西可能會滑落、破損。舉的時候背要直，推移重物時應(yīng)以大腿肌肉出力，避免因不正確的舉物姿勢而傷到背部。7、正確的彎腰取物技巧——兩腿靠攏?！紫聲r背要打直——以腿部及臂部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。8、保持手部與指甲的整潔美容從業(yè)人員應(yīng)該身體力行正確的清潔習(xí)慣。雖然顧客更多的是關(guān)心美容師的手，而不會對人份挑剔，但做為我們自我要求，手總不該有參差不齊或粗糙的情況出現(xiàn)。請遵守以下原則，每天休養(yǎng)手部——如果必須把手放入帶有刺激性的時，請戴塑膠或橡皮手套?！蛯嬊跋词趾笥米o手霜或護手乳來保養(yǎng)手部?！x擇用良好品質(zhì)的無色指甲油，避免弄臟或剝落，隨時涂抹保持鮮艷與美麗?！豢梢粤籼L或太尖的指甲，這樣才不會影響工作，也不至于在做技術(shù)指導(dǎo)時弄傷顧客?！绻阌幸种傅牧?xí)慣，必須設(shè)法改掉這個毛病。9、腳部保養(yǎng)不合腳的鞋子常是造成不良姿勢，腳部變形以及背部痛的主要原因，婦女應(yīng)該避免穿高跟鞋，因為太高的高跟鞋會使身體的重量向前傾而使雙腳及背部承受額外的壓力。合腳的鞋子能支撐身體的平衡人，有助于保持良好姿勢，鞋子穿的正確可使你覺得舒適，而且可以減輕由于長時間站立所造成的腿部疲勞。腳指不要忘了需經(jīng)常修剪整齊。如長有雞眼，腳趾腫脹或是腳指生入肉中等毛病，均應(yīng)及時找醫(yī)生治療。每天花幾分鐘時間保養(yǎng)腳部，對保持良好的姿勢與健康的身體都有很大幫助。美容師妝容要求：A粉底選用與膚色相近的顏色；B眉毛：修理整潔，顏色以咖啡色為主，深淺接近于頭發(fā)的顏色；C眼影：粉紫色；D睫毛：選用黑色睫毛膏；E鰓紅：選擇與眼影同樣的顏色；F頭花：長發(fā)束起，完全包于頭花內(nèi)；胸牌：配帶在工裝左側(cè)女王標(biāo)識上方（將皇冠蓋?。晃⑿Γ赫嬲\、自然，漏出8顆牙齒；站姿：

站立時要直立站好，左手握右手，手背向外重疊置于腹部下側(cè)，左腳在前，又右腳中間置于左腳跟部，足尖分開30°，頭頸挺直。二、個性與人際關(guān)系一個人的事業(yè)是否飛黃騰達，個性是很重要的因素，你不妨為自己塑造愉快的個性來幫助自己打開幸福的人生大門。若不具備令人感到愉快的個性，即使你的手藝超群，口才了得，容貌出眾，你還是容易被人遺忘的。個性系依據(jù)個人每天接觸的事物與環(huán)境所發(fā)展而成，不管是好是壞的生活接觸，對于個性的發(fā)展與塑造都有深遠的影響。態(tài)度：一個人對事物所持有的態(tài)度與個性有很大的關(guān)系，它會影響你的喜惡，應(yīng)對和對事物的看法，一個人在遇到困難時如能保持平靜，而且容易與人相處，隨時讓人覺得愉快，喜悅，那么這個人可說是對生活有健康，積極的態(tài)度。情結(jié)的穩(wěn)定：確認平靜的偉大與美好，盡量學(xué)習(xí)控制自己，時時設(shè)法平衡情緒，假如你想成為一個優(yōu)秀的美容師，你必須培養(yǎng)能博得他人敬仰的氣質(zhì)，其中最主要的就是具備穩(wěn)定的情緒，至于令人不快的情緒流露諸如臉部的扭曲，憤怒的表情，不耐，嫉妒，貪婪等都要沉著設(shè)法去抑制。親切：學(xué)習(xí)表達令人愉快的情緒，隨時微笑迎人，處處樂意承擔(dān)友誼的責(zé)任，養(yǎng)成適應(yīng)新環(huán)境的能力，對新朋友要友善但不謅媚。一個真摯的微笑可以建立人與人之間的橋梁。禮貌：基礎(chǔ)在于能為別人著想，禮貌的習(xí)慣很容易養(yǎng)成，常說“謝謝，請”處處體量他人尊重他人，使工作環(huán)境與過程中充滿良好及愉快的氣氛。幽默感：培養(yǎng)幽默感，遇事不緊張，當(dāng)你可以對自己發(fā)出內(nèi)心微笑的時候，你就擁有正確評估個人價值的能力。三、聲音與談話悅耳的聲音，技巧的談話，加上流利的言辭就等于成功的一半，做為一名美容師應(yīng)充分利用這些優(yōu)點來爭取顧客的好感。培養(yǎng)悅耳的聲音及運用美好的言辭并不僅限于應(yīng)美容院同事及終端顧客，而在諸如會議，社交等場合都可以派得上用場的。特別是接觸美容界人士及參加美容活動時更有助于加深別人對你的良好印象。培養(yǎng)悅耳，愉快的聲音，你可以在日常生活中把自己的聲音錄起來。聽有些話會令人人不快，是不是有發(fā)牢騷或近期別的情形，接著你應(yīng)該針對這些缺點，改善的音量與態(tài)度，說話的聲音應(yīng)該力求清晰，音量要適中。愉快的談話：談話包括聲音，言辭，才智，個性等綜合運用，好的言辭是談話藝術(shù)的重心，與人談話時應(yīng)盡量避免使用俚語，粗話，也要避免容易引起爭論的話題，從愉快的交談中很容易讓他人建立友誼。聲音代表個人：說話時應(yīng)該能表達真正的你，一個人應(yīng)當(dāng)合一，聲音中也應(yīng)當(dāng)表達出下列的感情：真摯，諒解，友善，活力，柔順，個性。談話主題：下列各項為談話之較佳主題：顧客的企業(yè)發(fā)展，個人奮斗歷程，顧客的私人興趣，顧客私人熱愛的活動，流行服飾，發(fā)型等。文學(xué)，藝術(shù)，音樂，教育，旅游，地方新聞，假期安排等。舒適而愉快的談話：采取一系列原則來進行既舒適又愉快的交談。要打開話題，不要爭論，少說多聽，做個好聽眾，談話不單調(diào)。不談自己私事。應(yīng)用簡單易懂的言辭，保持愉快心情。不適合的話題：自己的私人問題，宗教，其他顧客的不良行為，自己和經(jīng)濟狀況，私人感情上的事情，別人的隱私。四、美容師需具備的能力美容師是一個美容院里服務(wù)的主要提供者和創(chuàng)造者，其重要性不言而喻，美容師是美容院的產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)銷售的直接操作者，她們的工作是體力勞動和腦力勞動并存并重的，缺一不可。她們的工作描述起來就是:通過向不同的顧客以不同的方式提供不同的美容服務(wù),在此過程中推薦并促使顧客購買美容院的產(chǎn)品和服務(wù),從而實現(xiàn)美容院的經(jīng)營目標(biāo)的工作。美容師的工作不論是售前還是售后的，其職責(zé)就是在服務(wù)使顧客滿意的前提下引導(dǎo)顧客產(chǎn)生最高的消費額。以下是美容師所要具備的特殊能力補充說明，可加盟店可根據(jù)此篇內(nèi)容對美容師的培訓(xùn)進行強化：（一）觀察能力觀察能力指與顧客交談時，對談話對象口頭語言信號、身體語言、思考方式等內(nèi)容的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。妝品營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，美容師應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。（二）語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。美容師每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，美容師的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。因此，美容師在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點：1．態(tài)度要好，有誠意；2．要突出產(chǎn)品重點和要點；3．表達要恰當(dāng)，語氣要委婉；4．語調(diào)要柔和；5．要通俗易懂；6．要配合氣氛；7．不夸大其詞；8．要留有余地。（三）社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、和解異議爭端的能力以及控制交談氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的美容師能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗快速判斷客戶的類型，并及時調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運行，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫她作了明智的決定，既讓顧客體會到你的服務(wù)，又不讓顧客拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。（四）良好品質(zhì)1．從公司的角度來看雖然美容師工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，唯有公司的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。可以說，美容院是美容師進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說，美容院是美容師鍍金的學(xué)堂，在這里既要鞏固專業(yè)知識，又可以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計，目前以廣州為例，許多私營化妝品企業(yè)老板曾是做美容師出身，因為這個職業(yè)既可學(xué)到專業(yè)知識，又可增強社交能力，還可學(xué)會產(chǎn)品銷售。既然在美容師這個職位上可以得到這么多的益處，那么，美容師就要充分珍惜這一份工作。一位優(yōu)秀的美容師一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；熱誠可靠；獨立的工作能力；具有創(chuàng)造性；熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解產(chǎn)品知識；知道顧客的真正需求；達成業(yè)績目標(biāo)；能夠顯現(xiàn)出公司，美容院產(chǎn)品的附加值；服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)；虛心接受批評；忠實于企業(yè)。2．從顧客的角度來看由于美容師直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對企業(yè)、美容院或一種產(chǎn)品的感受；又因為顧客是美容師生活來源的間接發(fā)放者，因此，美容師必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知化妝品公司、美容院產(chǎn)品和自身的利弊所在。所以，顧客對于企業(yè)、美容院或美容師來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的美容師一般都具備以下的特點：外表整潔；有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態(tài)度、樂于助人；能提供快捷的服務(wù)；能回答所有問題；傳達正確而準(zhǔn)確的信息；介紹選購化妝品的特點；能提出建設(shè)性的意見；關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；幫助顧客作出正確的產(chǎn)品選擇；耐心地傾聽顧客的意見和要求；記住老顧客的名字和偏好。（五）顧客不滿意美容師的幾個方面來找自己的客人有三、四位在等著，都在趕時間，也不過去安撫一下，也不請別的美容師提供幫助，任由顧客在那干著急，表露出一副我很紅的樣子。包容心不夠，自己的客人給其她的美容師做了，以后這名客人再來時就愛理不理，不打招呼，認為這是顧客的不忠或背叛。自私自利，不肯幫助同事，不是自己的顧客，任由她自己進來、出去，只忙自己的事，不愿幫忙招呼接待。為了銷售業(yè)績不擇手段，強迫推銷。顧客進門時，只是看她一眼，也不打一聲招呼。把生活中的情緒帶到工作中來，總是讓客人看到一張生氣的臉。與顧客發(fā)生爭論，最后贏得了爭論卻輸?shù)袅松狻Ｉ习酂o精打采，不化全妝，讓客人感覺毫不專業(yè)。與顧客嬉皮笑臉，自以為幽默，顧客也可能與你開開玩笑，但會從心里看不起你未經(jīng)顧客允許，隨意翻看或拿動顧客的物品。吃著東西和顧客談話或介紹產(chǎn)品。嘴里嚼著口香糖為顧客提供服務(wù)，讓顧客一點安全感都沒有，總擔(dān)心你一不小心將口香糖吐在了她的臉上。操作時不專心，一會離開一下，總是讓顧客等待。預(yù)約好的顧客自己卻遲到或爽約。當(dāng)著顧客的面批評顧客，或在顧客面前批評其它的客人。在客人面前講她人隱私或問客人隱私。客人一問三不知，或不屑于回答。賣弄自己的專業(yè)，讓客人感覺到她提出的問題或想法幼稚，使顧客感覺自尊心受到傷害。忘記老客人的姓名和她總是提起的自身優(yōu)點。對所有的人都面無表情或厚此薄彼，給人感覺變化無常。為顧客提供服務(wù)時一張嘴喋喋不休，說個不停，使客人無法安靜地休息。為顧客提供服務(wù)時，偷工減料，不按規(guī)定程序工作或使用低劣產(chǎn)品替代顧客主認為較好的產(chǎn)品。總是讓學(xué)徒為客人服務(wù)。第三單元美容師的日常工作一、美容師工作流程二、美容師制度參閱執(zhí)行《營業(yè)管理作業(yè)準(zhǔn)則》、《待客規(guī)范制度》、《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程》《促銷活動作業(yè)準(zhǔn)則》、《材料設(shè)備管理作業(yè)準(zhǔn)則》、《衛(wèi)生安全管理作業(yè)準(zhǔn)則》、《顧客管理作業(yè)準(zhǔn)則》、《營業(yè)統(tǒng)計作業(yè)準(zhǔn)則》及公司制定的其他通用性管理制度。工作中需注意的要點：1、要求上班化淡妝，紫色眼影、口紅、睫毛膏、粉底，不可擦手指甲油，噴特殊氣味的香水，如以上要求一項沒有達到者，罰款20元。2、工作期間內(nèi)頭發(fā)要梳理整齊，短發(fā)不能過耳，長發(fā)需束起，用統(tǒng)一頭花并保持清新，違者罰款20元。3、員工必須按公司規(guī)定著裝，包括鞋襪，要求干凈，無褶皺，絲襪無破損。如休息日要做顧客，必須按規(guī)定著裝，著裝一項未達到要求罰款20元。4、嚴(yán)格遵守SOP流程，為顧客服務(wù)手要消毒，違者罰款20元。5、嚴(yán)禁浪費物品，違者罰款50元。6、上班期間必須穿戴公司指定制服，下班后制服一律要放回公司衣架上，不可以穿著下班，違者罰款50元。7、工作期間不可以隨身攜帶手機，違者罰款100元。8、在包房工作時，門上掛指示牌，做到人走牌撤，違者罰款10元。9、嚴(yán)禁用自來水調(diào)膜，違者罰款20元。10、為顧客做護理時戴口罩不標(biāo)準(zhǔn)者，罰款10元。11、為顧客做護理時不佩戴口罩者，罰款20元。12、擅自不參加公司培訓(xùn)者，按曠工處理，并罰款100元。13、工作期間美容師、美體師不可以佩戴手飾、手表等，違者罰款10元。14、為顧客服務(wù)時不可以接聽或撥打任何電話，違者罰款20元，接待處要為員工留下信息。15、在同一包房或大廳內(nèi)做護理，美容師之間不得交談與工作無關(guān)的事情，違者罰款20元。16、對待客人要一視同人，不可嫌貧愛富、挑顧客，視情節(jié)輕重處以罰款或開除處理。17、在客人不知情或不認可的情況下做錯療程，差價自行補齊。18、強賣產(chǎn)品或夸大產(chǎn)品效用，罰款50元。19、私自為客人交定金，或?qū)⒖腿速F重物品丟失，以及代前臺收取現(xiàn)金者后果自負。20、頭牌美容師或美體師拒絕做活，違者牌輪后罰款50元，如有特殊原因經(jīng)店長批準(zhǔn)后，自己找人替做。21、禁止動用顧客存放的美容產(chǎn)品、用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按價賠償。22、顧客購買產(chǎn)品，前臺收銀員必須填在底卡記錄上，由美容師或美體師顧問簽字確認。如收銀員、美容師或美體師顧問有一方漏填，各罰款20元。23、產(chǎn)品如轉(zhuǎn)其他美容師或美體師，雙方必須在“顧客產(chǎn)品一覽表”上簽字確認，出現(xiàn)問題由原工作人員負責(zé)。24、顧客取走產(chǎn)品時，美容師或美體師必須通知前臺。由前臺收銀員在“顧客產(chǎn)品一覽表”上記錄。必須由美容師或美體師及顧客簽字，如發(fā)現(xiàn)問題或產(chǎn)品丟失，由原產(chǎn)品負責(zé)人賠償。25、尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時包饋給店長或經(jīng)理，無論如何不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵。26、美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴(yán)禁在營業(yè)場院所內(nèi)講臟話，爭吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。27、不能在店內(nèi)從事工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。28、給顧客作護理時，溝通顧客應(yīng)輕聲細語，美容師之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情。29、自覺維護公司（店）的形象、聲譽，積極提供有利于公司（店）發(fā)展的方式方法。不準(zhǔn)在店內(nèi)議論他人是非或與顧客議論公司（店）內(nèi)部是非。30、節(jié)約用水用電，杜絕浪費行為。做護理不準(zhǔn)偷工減料或鋪張浪費。31、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度。32、當(dāng)班時間必須按規(guī)定填定各類報表。33、不能利用上班時間從事個人護理，從事個人護理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳。美容師個人購買產(chǎn)品僅供本人使用，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便損害公司（店）的利益。34、正規(guī)合理的使用美容儀器，愛護美容院設(shè)備，產(chǎn)品根據(jù)需要放入冰箱低溫保存。35、嚴(yán)格保密顧客資料。未經(jīng)公司（經(jīng)理）同意，不準(zhǔn)私自借用店內(nèi)資料、物品，不準(zhǔn)對外泄漏公司（店）內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營數(shù)據(jù)。36、業(yè)務(wù)經(jīng)理（店長）對屬下美容師有絕對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，美容師必須服從安排。37、工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會客人和家人。38、不得向客人索要小費，或利用工作之便假公濟私，謀取私利。三、美容師的SOP服務(wù)流程美容師療程護理標(biāo)準(zhǔn)美容師療程護理標(biāo)準(zhǔn)（一）、不洗浴（一）、不洗浴護理前：1、準(zhǔn)備工作：a.美容師提前作好美容包房準(zhǔn)備工作，并告知前臺包房號碼；b.準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備治療房，點香熏并調(diào)節(jié)好燈光、音量和溫度，按要求鋪成備用床；c.美容師到一樓接待區(qū)迎接顧客，此時間可與顧問共同探討會員問題；d.上樓前與前臺確認護理項目。2、迎接顧客：做好所有準(zhǔn)備工作后立即到接待區(qū)等待顧客。新客——“您好，我是美容師XXX，今天的護理由我為您服務(wù)，希望我的服務(wù)能令您滿意?！薄廊輲煟昂玫?，謝謝顧問！”——“X姐，您先換衣服，我在門口等您?！崩峡汀癤姐，您好，我是美容師XXX，今天的護理由我為您服務(wù)，希望我的服務(wù)能令您滿意?！薄癤姐，您先換衣服，我在門口等您。”按規(guī)范站姿要求，雙手交疊（掌心向內(nèi)）自然垂放。左手置于右手之上，與顧客目光直接接觸并面帶微笑。3、引領(lǐng)顧客到浴區(qū)：——“X姐，請跟我這邊走，我?guī)ピ^(qū)?！保ㄈピ^(qū)的路上）——“×姐，您今天做的是××護理項目。您先去洗浴和桑拿，15分鐘后我會來這里接您，現(xiàn)在我去為您準(zhǔn)備產(chǎn)品，如您有什么需求可告知我們的工作人員她會幫助您的。”——“×姐，您洗好了，這是您的客服，請穿好?！薄罢垘Ш媚氖峙坪碗S身物品，跟我這邊走”4、引領(lǐng)顧客到美容房，準(zhǔn)備開始護理：站在顧客的側(cè)前方始終與顧客保持一定的距離（約一步）床：被子三折后平鋪在床尾。（根據(jù)店內(nèi)統(tǒng)一要求）美容車：第一層——產(chǎn)品、水盆、溫飲用水、酒精棉、棉簽、小鏡子、膜碗、膜掃、棉片第二層——儀器第三層——鋪一條毛巾，客服折好后放在上面。——“×姐，這是XX房，您請進，今天我們在這里做護理，請問護理前需要喝杯水嗎？”——“您今天做的是××護理項目，時間為2個小時，現(xiàn)在是**點(時間),**點護理結(jié)束，為了不打擾您和他人的休息，請您將手機調(diào)至振動狀態(tài)好嗎？——“請摘下您的首飾，以方便我為您提供服務(wù)。”（將首飾放到規(guī)定的首飾盒內(nèi)，提醒顧客自行保管）——“×姐，請您脫掉客服躺好，您覺得這樣舒服嗎？夠暖嗎？”——“我把您的客服放衣掛上（或者小車的第三層）；拖鞋放在床的左邊?！闭堫櫩兔撊タ头仓煤?，拖鞋整齊地擺放在美容床下，鞋口向床。可尊重顧客的隱私在門口等候顧客換衣。運用肢體語言給顧客安全感。為顧客蓋好毛巾和毯子，調(diào)節(jié)好枕頭的高度，并詢問需求確保顧客的舒適度。——“您今天做的是××護理項目，請稍等，我去領(lǐng)產(chǎn)品?！边M門前輕輕敲門三下，示意自己需進門。——“×姐，為了讓您的治療達到理想的效果，請您將手機調(diào)至振動狀態(tài)好嗎？需要我把包房內(nèi)的音樂關(guān)掉嗎？”護理中：（介紹治療的程序，確保顧客了解治療過程，注意聲調(diào)的柔和，語速適中，及時回答顧客提出的疑問，運用專業(yè)術(shù)語。老顧客無須具體介紹每一個步驟，新療程、特殊產(chǎn)品、特殊療程除外）——“現(xiàn)在我們開始做護理?！薄罢埬娉绿珊?，我先為您開背，您覺得這樣舒服嗎？夠暖嗎？”為顧客蓋好毛巾和毯子，調(diào)節(jié)好枕頭的高度，并詢問需求確保顧客的舒適度。1、包頭：毛巾斜角對折左邊在上放在頸部發(fā)際處，于前額處打結(jié)2、消毒雙手：——“X姐，我先消毒我的雙手，請稍候?！?、開背（見手法圖）：注意床下顧客視線內(nèi)整潔、無雜物開背結(jié)束協(xié)客人翻身——“我現(xiàn)在為您開背，這樣力度可以嗎？”——“×姐，現(xiàn)在為您做面部護理，請您轉(zhuǎn)身稍微坐一下，我整理一下床鋪?！薄啊两?，請您慢慢躺下。”4、包頭：——“您覺得可以嗎？會不會太緊？枕頭的高度可以嗎？”毛巾斜角對折左邊再上，先包左邊，右邊塞進左邊夾層中把腳底、肩頭的被子蓋好，注意保暖。5、消毒雙手：——“X姐，我先消毒我的雙手，請稍候。”6、卸妝：——“×姐，我先為您卸妝”先左眼，后右眼eq\o\ac(○,1)、睫毛：取一片棉片放在睫毛下方，左手拇指與食指輕放于棉片上，右手拿棉棒沾卸妝油沿睫毛根部旋轉(zhuǎn)式清潔 把棉片對折由內(nèi)眼角向外清拉eq\o\ac(○,2)、眼線：接上步，右手拿棉棒沾卸妝油由內(nèi)眼角拉到外眼角eq\o\ac(○,3)、眼影：取兩片棉片沾卸妝油，雙手同時由內(nèi)眼角拉到外眼角，翻轉(zhuǎn)棉片重復(fù)。eq\o\ac(○,4)、眉毛：取兩片棉片沾卸妝油，雙手同時由內(nèi)眉頭拉到外眉尾，翻轉(zhuǎn)棉片重復(fù)。eq\o\ac(○,5)、嘴唇：取兩片棉片沾卸妝油，左手放在嘴角左側(cè)固定，右手由左向右輕抹于右嘴角固定，左手反向拉抹，重復(fù)3-4遍結(jié)束。eq\o\ac(○,6)、全臉：右手取卸妝油分六點按順序涂于額頭——右邊臉頰——下巴——鼻子——左邊臉頰——頸部，然后按洗臉方式清潔7、擦臉——（見手法圖）8、潔面（附手法圖）：——“×姐，我現(xiàn)在為您做面部清潔”eq\o\ac(○,1)、右手取洗面奶分八點按順序涂于額頭——右邊臉頰——下巴——鼻子——左邊臉頰——頸部——左邊胸部——右邊胸部eq\o\ac(○,2)、雙手橫抹胸部，先左后右，重復(fù)2組，雙手于胸部向下打大圈，重復(fù)4次，滑到肩頭向上打大圈重復(fù)4次，滑到頸部eq\o\ac(○,3)、雙手四指于頸部交替向下打圈重復(fù)3組，交替抹下頜部，滑到面頰eq\o\ac(○,4)、雙手四指于面頰向內(nèi)打大圈3次，滑到唇部eq\o\ac(○,5)、三四指于唇部打半圈，重復(fù)3次，滑到鼻部eq\o\ac(○,6)、三四指于鼻頭向下打圈，重復(fù)4次，豎掌安撫鼻部，帶至額頭橫抹eq\o\ac(○,7)、雙手橫掌交替拉抹額頭。重復(fù)2組滑至印堂eq\o\ac(○,8)、三四指于眼部向外打大圈，重復(fù)4次，滑至太陽穴eq\o\ac(○,9)、三四指于太陽穴向內(nèi)打大圈，重復(fù)3次，滑到眉毛eq\o\ac(○,10)、二三指來回橫掃眉毛，滑到頸部eq\o\ac(○,11)、上述步驟重復(fù)一遍，擦臉清潔——“×姐，請您看一下皮膚，現(xiàn)在皮膚表面的油份和污垢都被清潔干凈了，皮膚變得光滑且有光澤、膚色看上去好一些了?！鼻鍧?遍后換水，再清潔3遍，最后一遍的棉片要稍干些——“×姐，我去換水請您稍等一會”換水，告知顧客。進門前輕輕敲門三下，示意自己需進門。9、爽膚水：——“×姐，我現(xiàn)在為您擦的是爽膚水”取一片棉片配合適量的爽膚水分別清潔面部、頸部。清潔順序與擦臉相同10、去角質(zhì)：——“×姐，接下來我將為您做深層清潔，請問您上一次去角質(zhì)大約是什么時候？”eq\o\ac(○,1)、右手取去角質(zhì)者喱分六點按順序涂于額頭——右邊臉頰——下巴——鼻子——左邊臉頰——頸部，eq\o\ac(○,2)、把去角質(zhì)者喱用2、3、4指由上至下涂勻，eq\o\ac(○,3)、把鋪在床頭的毛巾向內(nèi)折、平鋪在顧客的肩上eq\o\ac(○,4)、與洗臉順序相同用2、3、4指向內(nèi)打圈（視產(chǎn)品而定），清潔結(jié)束——“X姐，您看一下現(xiàn)在的皮膚非常的有生機，我們做了深層清潔，毛孔內(nèi)臟東西及固體油脂都被清潔出來了，毛孔明顯的縮小了。請您用手指背摸一下，皮膚的老廢細胞被代謝掉了，變得非常柔軟?！备鶕?jù)顧客的皮膚選擇局部或全臉（到領(lǐng)際線部位）去角質(zhì)（注意避開皮膚較薄的部位如面頰部位）。徹底清潔面部的角質(zhì)霜。11、爽膚水：取一片棉片配合適量的爽膚水分別清潔面部、頸部。清潔順序與檫臉相同——“×姐，我去換水請您稍等一會”換水，告知顧客。進門前輕輕敲門三下，示意自己需進門。12、胸部以上按摩（見手法圖）：——“×姐，我現(xiàn)在開始為您做放松按摩，請您好好享受。”按標(biāo)準(zhǔn)從胸前開始按摩。按摩時間約10分鐘。隨時注意觀察顧客的面部表情，注意保暖。13、針清（消毒針頭）：——“×姐，我將為您做噴霧請您閉上眼睛，在擠黑頭時如果您覺得痛請及時告訴我?！庇脙善瑵衩奁p輕蓋住眼部并注意敏感部位的保護。噴霧機的噴口應(yīng)由顧客的下巴均勻地噴向整個面部或由顧客的額頭噴向面部。噴口距離面部25~30厘米左右。時間約5~10分鐘（根據(jù)皮膚選擇）如顧客的皮膚較敏感可不使用噴霧。必須等噴口有蒸氣噴出才開始面對顧客打開頂燈同時將一手遮住顧客的眼，開始清理黑頭。14、面部按摩：——“×小姐，我現(xiàn)在開始做面部按摩，您覺得這樣的力度可以嗎？”按標(biāo)準(zhǔn)操作使用暗力注意眼部的力度應(yīng)較輕。整個過程時間約15—20分鐘。每個穴位要按7秒鐘整個按摩過程注意手法的貼合度柔軟度保持均勻速度清潔面部的按摩膏2遍后換水，然后換新棉片擦拭3遍，最后一遍的棉片要稍干些——“×姐，我去換水請您稍等一會”——“×姐，您看一下皮膚經(jīng)過按摩后變得非常的紅潤，因為按摩膏里面的有效成分及專業(yè)按摩手法會促進面部血液、淋巴液的循環(huán)，在補充油分和水分的同時令肌膚更加緊致有彈性。”——“×姐，接下來的療程還需要四十分鐘時間，您需要去一下衛(wèi)生間嗎？”按摩后建議客人去衛(wèi)生間，順便把毛巾翻面。15、修眉（眉刀消毒）：——“×小姐，我現(xiàn)在為您把眉毛修整一下好嗎？按現(xiàn)在的眉型修可以嗎？眉心要修嗎？我先幫您修一邊，然后您看一下?！薄澳匆幌逻@樣可以嗎？如果可以的話我修另一邊。”——“您看一下這樣可以嗎？”（小鏡子）修眉時應(yīng)先征詢顧客的意見得到顧客的認可。不做眉型設(shè)計除顧客特殊要求。修好一邊后拿小鏡子讓顧客確認。16、精華導(dǎo)入（導(dǎo)頭消毒）——“×姐，我現(xiàn)在為您做精華導(dǎo)入。”——“×姐，我為您導(dǎo)入的是德國原裝進口的玫瑰保濕精華露，它在補水的同時可以提高皮膚的鎖水能力，超聲波的快速滲透功能另有效成分直達皮膚底層。”17、敷膜：將面膜均勻涂放在面部，領(lǐng)際線部位，將兩片濕棉片蓋住顧客的眼睛。面膜稍干后，把流淌后結(jié)成的面膜塊清除，保持面膜美觀，用中指把面膜邊撬開。如床為可調(diào)節(jié)式，此時應(yīng)輕輕抬高床背至顧客舒適狀態(tài)關(guān)心顧客的冷暖注意保護肩部。注意肢體動作保持房內(nèi)的安靜。視皮膚吸收狀況15—20分鐘后卸膜。——“×姐，您覺得這樣舒服嗎？輕輕抬高床背至顧客舒適狀態(tài)把毛巾打開，用毛巾擦抹發(fā)際線處及整個耳部、耳洞。18、頭頸肩、手臂和手的按摩（見手法圖，整個按摩約25分鐘。）——“×小姐，我去準(zhǔn)備護膚品，請您休息一會兒。面膜需要幾分鐘后才定型，請不要用手觸摸。”告知顧客需暫時離開，進門前輕輕敲門三下，示意自己需進門。與顧問溝通治療過程中的問題，應(yīng)及時回到顧客身邊。——“×姐，我現(xiàn)在開始為您做放松按摩，請您好好享受。”——“X姐，我現(xiàn)在為您卸膜?！薄啊两悖胰Q水洗手，請稍等！”卸膜前包頭，自下而上取膜。擦面3次，最后一遍的棉片要稍干些重新包頭、消毒。——“×姐，您看現(xiàn)在的皮膚多好啊，您可以用手摸一摸，很軟很嫩，潤的好象手指要陷進去了似的，也很白皙，連細小的皺紋也不見了，您看象額頭眼角的皺紋也變得很淺了（或：干紋都不見了），您現(xiàn)在的皮膚就象剝了皮的雞蛋一樣，水嫩光滑。19、爽膚水：——“×姐，我現(xiàn)在為您擦的是爽膚水，（作用）”取一片棉片配合適量的爽膚水分別清潔面部、頸部。清潔順序與檫臉相同20、活膚——“X姐為您擦的是。。。?？梢浴?。。。。（作用）”六點式涂抹于面部、頸部21、潤膚——“X姐為您擦的是。。。。可以。。。。。（作用）”六點式涂抹于面部、頸部22、防曬——“X姐為您擦的是。。。。可以。。。。。（作用）”六點式涂抹于面部、頸部護理后：1、幫助顧客起身、換衣服——“×姐，我們的護理結(jié)束了。您慢慢起來，我為您做一下背部放松?！薄啊两悖龊蟮母杏X怎么樣？是否覺得舒服？”輕托顧客的后背將顧客慢慢扶起，確保顧客起身后無頭暈現(xiàn)象。幫助顧客放松背部將拖鞋放在床邊鞋口朝向顧客，協(xié)助顧客穿上浴袍。飲品——“這是我們美容院為顧客準(zhǔn)備的養(yǎng)顏飲品XXX，可以。。。（作用）您請慢用?！彼蜕巷嬈贰啊两悖龊蟮母杏X怎么樣？是否覺得舒服？”——“X姐，我?guī)湍咽罪棊希埬鷻z查一下是否帶好?！?、送顧客至浴區(qū)、更衣區(qū)——“X姐，您的拖鞋在床的左邊”——“X姐，還需要洗浴嗎？請帶好您的隨身物品和手牌?！保ㄒ癤姐，請這邊走，我?guī)皆^(qū)，您先洗浴，十分鐘后我來接您?！薄癤姐，洗好了，您請這邊走，我?guī)綐窍聯(lián)Q衣服，請帶好您的隨身物品和手牌?！薄癤姐，我在門口等您，換好衣服后我?guī)綐窍隆！彼皖櫩椭粮聟^(qū)，美容師應(yīng)在門口等待顧客更衣并告知。3、送顧客至鞋吧——“X姐，這邊請，我?guī)Q鞋。”——（在下樓的路上）“X姐，回去后如果有什么問題請及時與我聯(lián)系，我是美容師XX，今天如果有招呼不周的地方，請多見諒哦！您現(xiàn)在的皮膚。。。。。。家居需要注意早晚用好的化妝品來做護膚，不同季節(jié)需要不同的保養(yǎng)品。飲食上要做到高蛋白、低脂肪食物，這樣既可以保護皮膚，又可以防止發(fā)胖。”多吃些綠色食物及含膠質(zhì)的食物，適當(dāng)時可補充些維生素，另外作息時間應(yīng)多按生物鐘進行，少吃辛辣的東西，以保持胃腸的正常工作。4、與顧問交接——“顧問，X姐的護理已經(jīng)結(jié)束了?！睂㈩櫩秃透鹿耔€匙交接給顧問，同時感謝顧問?！爸x謝XX（美容師）”——“不用謝，這是我應(yīng)該做的”——“×姐，很高興今天能為您服務(wù)，希望再次見到您，祝您愉快！再見！”（老顧客也要轉(zhuǎn)到顧問處，由顧問送客）5、做整理工作保持房內(nèi)環(huán)境的整潔干凈，更換干凈的毛巾，按待客標(biāo)準(zhǔn)整理好房間，準(zhǔn)備迎接下位顧客。6、完善顧客咨詢檔案（二）、洗?。ǘ⑾丛∽o理前：1、準(zhǔn)備工作：美容師提前作好美容房準(zhǔn)備工作，到三樓浴區(qū)門口迎接顧客準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備治療房，點香熏并調(diào)節(jié)好燈光、音量和溫度，按要求鋪成備用床。2、迎接顧客：做好所有準(zhǔn)備工作后立即到浴區(qū)等待顧客。新客——“您好，我是美容師XXX，今天的護理由我為您服務(wù)，希望我的服務(wù)能令您滿意?！崩峡汀癤姐，您好，我是美容師XXX，今天的護理由我為您服務(wù)，希望我的服務(wù)能令您滿意?！卑匆?guī)范站姿要求，雙手交疊（掌心向內(nèi)）自然垂放。左手置于右手之上，與顧客目光直接接觸并面帶微笑?！啊两悖裉熳龅氖恰痢磷o理項目。您可以先去洗浴和桑拿，我去做準(zhǔn)備工作，15分鐘后我會來這里接您，如您有什么需求可告知我們的工作人員她會幫助您的。”（轉(zhuǎn)入浴區(qū)服務(wù)流程）根據(jù)工作單準(zhǔn)備好相關(guān)產(chǎn)品、儀器等。與美容顧問做好關(guān)于顧客的溝通。3、引領(lǐng)顧客到美容房，準(zhǔn)備開始護理：——“X姐，請跟我這邊走。”站在顧客的側(cè)前方始終與顧客保持一定的距離（約一步）——“×姐，這是XX房，您請進，今天我們在這里做護理……——“×姐，請您脫掉客服躺好，您覺得這樣舒服嗎？夠暖嗎？”請顧客脫去浴袍并安置顧客至美容床上。可尊重顧客的隱私在門口等候顧客換衣。運用肢體語言給顧客安全感。為顧客蓋好毛巾和毯子，調(diào)節(jié)好枕頭的高度，并詢問需求確保顧客的舒適度。將顧客的浴袍放好，拖鞋整齊地擺放在美容床下。——“您今天做的是××護理項目，請稍等，我去領(lǐng)產(chǎn)品。”進門前輕輕敲門三下，示意自己需進門?！啊两悖瑸榱俗屇闹委熯_到理想的效果，請您將手機調(diào)至振動狀態(tài)好嗎？需要我把包房內(nèi)的音樂關(guān)掉嗎？”護理中：（與不洗浴流程一樣）護理后：1、幫助顧客起身、換衣服——“×姐，我們的護理結(jié)束了?！陛p托顧客的后背將顧客慢慢扶起，確保顧客起身后無頭暈現(xiàn)象。幫助顧客放松背部將拖鞋放在床邊鞋口朝向顧客，協(xié)助顧客穿上浴袍。2、飲品——“這是我們美容院為顧客準(zhǔn)備的養(yǎng)顏飲品，可以。。。（作用），您請慢用?！彼蜕巷嬈贰啊两悖龊蟮母杏X怎么樣？是否覺得舒服？”——“X姐，我?guī)湍咽罪棊希埬鷻z查一下是否帶好。”3、送顧客至浴區(qū)——“×姐，您是否需要再次洗??？…。”——“X姐，這邊請，我?guī)皆^(qū)洗浴，請帶好您的隨身物品，我將在×分鐘后來接您。”（若時間不夠可通知顧問到浴區(qū)迎接顧客）——“X姐，這邊請，我?guī)皆^(qū)洗浴，請帶好您的隨身物品。非常抱歉！我預(yù)約的時間已到，不能送您到樓下去了，很高興今天能為您服務(wù)，希望再次見到您，祝您愉快！再見！”4、送顧客至更衣區(qū)——“X姐，這邊請，我?guī)礁聟^(qū)換衣服，請帶好您的隨身物品?！薄癤姐，我在門口等您，換好衣服后我?guī)綐窍隆！彼皖櫩椭粮聟^(qū)，美容師應(yīng)在門口等待顧客更衣并告知。5、送顧客至鞋吧——“X姐，這邊請，我?guī)Q鞋?！?、與顧問交接——“顧問，“X姐的護理已經(jīng)結(jié)束。。。。。。——“謝謝！”——“不用謝，這是我應(yīng)該做的。”將顧客和更衣柜鑰匙交接給顧問，同時感謝顧問?！啊两悖芨吲d今天能為您服務(wù)，希望再次見到您，祝您愉快！再見！”（轉(zhuǎn)入顧問待客流程）7、做整理工作保持房內(nèi)環(huán)境的整潔干凈，更換干凈的毛巾，按待客標(biāo)準(zhǔn)整理好房間，準(zhǔn)備迎接下位顧客。8、完善顧客咨詢檔案四、美容院員工管理實施第二部分：美容師銷售技巧如果顧客有心合作或購買產(chǎn)品，只要認為產(chǎn)品的價格沒有超出自己的預(yù)定水平，這時你只要向他們進行“意向引導(dǎo)”。一般都能使洽談順利地進行下去。“意向引導(dǎo)”在買賣交易中的作用很大，它能使顧客放棄自己原有的想法，跟著你的方向走。這樣，顧客在洽談過程中就不知不覺的被你誘導(dǎo)，變得特別積極，在他們心中也會和你一樣希望交易盡快實現(xiàn)。買賣一開始就要做好充分的準(zhǔn)備，向顧客做有意識的的暗示，使他們從一開始就走進你的“圈套”。例如：你的客廳如果使用我們公司的裝飾材料，一定會滿屋生輝?？梢钥隙ǎ欢ㄊ沁@附近最漂亮的房子之一。只要從一開始就運用這種方式，給顧客各種各樣的“意向”，就會使他們對于購買你的商品產(chǎn)生一種積極的態(tài)度，當(dāng)買賣深入到實質(zhì)性階段時，他們有可能對你的暗示加以考慮，但不會十分仔細，一旦你再對他進行購買意愿試探時，他們再度考慮你暗示，在這時多給他一些肯定和信心，讓其堅信自己的購買意圖。說明示范成交法有許多顧客在購買商品時，過于認真。對于這種顧客運用示范最有效果。把商品的質(zhì)量，用途，材料等作一番詳細的介紹，并且親自將商品的用途進行演示，這樣會給顧客強烈的視覺刺激，使顧客獲得一種安穩(wěn)的感覺，增強他們對商品的信任感。一位顧客想買車，推銷員對他說：“這種型號的車，采用德國進口的發(fā)動機，高級彈簧和合金材料，并且大部分零件也是大眾公司提供的。起動快，耗油量少，并且最為短時間之處就是開起來特別舒服?！比缓螅岊櫩妥M車?yán)?，讓他自己去試開一下，接著說：“價格很便宜，可以說，同一類型的轎車中沒有這么便宜的，如果您覺得合適，咱們現(xiàn)在就簽訂單吧。”這時顧客一方面被推銷員說得心已早動，另一方面又親自體會了這輛車的特點，也就不會再猶豫地簽訂訂購單。層層追問成交法有一類顧客，在購買商品時，左思右想，無法決定是否購買，對待這一類顧客，用這種推銷方式最有效。這一種方法首先對顧客要有耐心，充滿熱情，專心致志的聽他們對你講的話，對于他們所說的，千萬不可妄加評論。你的任務(wù)就是把他們的那種模棱兩可變成決定。當(dāng)顧客對你說：“讓我再考慮考慮…..”你就應(yīng)該表現(xiàn)一種極其誠懇的態(tài)度對他說：“你往下說吧，不知是哪方面的原因使您不滿意？是有關(guān)我們售后服務(wù)方面的嗎？”若是顧客說：“不是，不是”。那么你馬上就接下去說：“是由于產(chǎn)品質(zhì)量不高的原因？”顧客又說：“也不是，你們碧斯的品質(zhì)是一流的。”這時你再追問：“是不是因為您覺得價位有點高？”追問到最后，顧客大都會說出真正“考慮”的原因，這時就可以針對這個問題予以解決了。不斷的追問，一直到他說出真正的原因所在，在這期間，不可間斷給對方說話的機會，追問也必須講究一些技巧，要主動不斷的追問顧客，而不要等顧客發(fā)問，順口答話，用好了這種方法，就能盡快成交。加壓方式成交法對顧客施加壓力并不是強迫顧客簽?zāi)愕膯?，而是運用一種心理戰(zhàn)術(shù)，使顧客無形中感到一種壓力，這種壓力是由他們自己產(chǎn)生的。使用這種方法，事前必須做好充足的準(zhǔn)備，在洽談的過程當(dāng)中，恰到好處的改變當(dāng)時的氣氛，如果說中間一步弄錯，則會滿盤皆輸，生意泡湯。下面是應(yīng)用此法的一些語言技巧：1，“我們的產(chǎn)品從不怕與任何一家公司的產(chǎn)品做比較，你要現(xiàn)在不能決定下來，回頭也許就賣給別人了。”2，“您看現(xiàn)在給予的條件多么優(yōu)厚，您今天定不了，明天這項優(yōu)惠就取消了，可太不劃算了呀?！边\用這種方法，要注意語氣不可太盛氣凌人，否則會讓顧客覺得你這個人目空一切，傲慢無理，他是不會購買你的商品的。選擇方式成交法對待那些沒有決定能力的顧客，運用此種推銷法最恰當(dāng)，這種是向顧客提供幾種供他們選擇的方法，讓他們挑選其中之一。這一類顧客，自己沒有能力決定是否購買，也不知道應(yīng)挑選什么才合適，與這類顧客打交道，你只需向他提出問題，讓他們回答即可，譬如：這幾種商品，共有在一種護理模式，你看你做哪一種比較合適。您需要主要做抗衰老的，還是全套都要拿一些。你看這幾種促銷方案所涉及的產(chǎn)品，您的皮膚比較適合哪一種。等等這一類選擇性問題，讓他們稍微思索下就可回答。這種顧客是最容易接待的，只要你問題提得恰當(dāng)，不論他們怎么選擇，成交絕對沒有問題。假敗成交法這是一種“敗中求勝”的戰(zhàn)術(shù)。把自己置于一個低的位置，博取顧客的同情，從中了解顧客不原購買的原因以及和他們成交的條件。可以在他們對你失去防范的情況下，快速地向他們“請教”。一般來說，他們都會告訴你應(yīng)該怎樣才行，譬如你可以這樣問他們：“那您認為還要什么條件才能使您購買呢？”或“您能告訴我為什么不愿意現(xiàn)在買下來嗎？說真的，如果你肯賜教，我將誠懇的接受。”你抬高他們，把他們捧為這方面的老師，這樣他們獲得了一種是重要人物的感覺，往往會改變自己原來的主意而購買你的產(chǎn)品。隔靴搔癢成交法隔靴搔癢成交法是指不直接去說服購買商品的顧客，而是去說服掌握購買決定權(quán)的人。假如你在推銷玩具，有時你向他們父母說明，倒不如在小孩身上打主意，一般小孩，不會考慮值不值得買，他們只要看到是自己喜愛的東西，都想要，和他們的父母哭鬧糾纏，而身為父母又心疼孩子，總會千方百計的去滿足他們，因此，不必花大力氣去說服父母，只要在小孩子身上稍下工夫，即可輕松成交。將要問題成交法將要問題成交法是指根據(jù)顧客的心理活動，首先在將要問題上與顧客達成一致，進而促成將要交易的成交法。該方法適用于：較大的交易將要問題在整個購買中占有突出地位的時候。使用此方法要正確把握客戶心理，逐步深入，在抓好次要問題的同時還要敢于涉及主要問題，抓住成交機會達成交易。從眾成交法有一類顧客，他們往往沒有主見，只是看到別人買就覺得好，也想購買，對于這類顧客，可以利用他的從眾心理，加以誘導(dǎo)。比如，一群人在圍著看你的產(chǎn)品，你就可以說：“這位小姐，我們的產(chǎn)品真的不錯，用反應(yīng)都非常的好，不信，你可以問問這位朋友，她就是上個月來我們這里包卡的顧客?！边@種方法比較適合于女性顧客。美容師銷售職務(wù)能力的培養(yǎng)培養(yǎng)良好的口才商品交易的過程也是一個展示才華的過程，因為在這個過程中，除了顧客對商品的需要，還需要向顧客不斷的推銷中，包括商品的介紹，推薦，討價還價等。因此，促進商品成交的首要條件就是要有良好的口才。每個人都希望自己有副好口才，但好口才不是天生的，能說會道，口若懸河的好口才是從生活中培養(yǎng)出來的，只要你多聽多說，勤學(xué)苦練，你也可以做到從容不迫，瀟灑自如地說。打好基礎(chǔ)語言是口才的基礎(chǔ)，如何突破語言這一類呢？最好的辦法就是多讀書，美國總統(tǒng)林肯使用這個方法獲得了驚人的成就，他可以把布朗寧等人的詩集整本的背誦出來，在這個世界上，全新的事物真是太少了，每個時代的每一個人都得自愿或不自愿的撿起前人的衣缽，而這需要用讀書來取得。我國歷來講究“文風(fēng)武德”，因此文有文風(fēng)，說也有說風(fēng)，說風(fēng)是一個人的觀點，修養(yǎng)，作風(fēng)，立場等在口才表達中的綜合體現(xiàn)，我國人民歷經(jīng)五千年中華傳統(tǒng)文化的熏陶，歷來有著贊頌說的美德，說是對口才的最基本要求，失去了這個前提，你說得再好，也失去了意義，口才的培養(yǎng)還要注意不要說空話，因為空話只是美麗的肥皂泡，遲早會破滅的。尋找捷徑美國總統(tǒng)亞伯拉罕.林肯的父親，是一個庸碌無識的木匠，他的母親也沒有特異的才學(xué)，而且林肯所受的教育，一生也不過進了不滿一年的學(xué)校，那么，林肯的口才是如何培養(yǎng)的呢，林肯的老師在伊里諾伊州第八司法區(qū)，他每天都和許多農(nóng)夫，商人，律師商榷著對于文字的運用――林肯成功的方法是“每個人都可以做他的老師?！边@和我國的孔圣人所說的“三人行，必有吾師”似乎有些相似。在鍛煉的過程中，一定要保持恒心和毅力，林肯曾答復(fù)一位急于成為一個“成功的律師”的年輕人：“只要努力的研讀，勤奮的工作，才是一條成功的捷徑，如果你接受我的話并這么照做了，那么結(jié)果會怎么樣呢？漸漸的，不知不覺中，你的修辭會變得亮麗，你的說話會明媚動人，你的作風(fēng)，也漸漸有些近乎名人的作風(fēng)?！庇賱t不達，即使找到了捷徑，如果你不堅持的話，也不會達到你的目標(biāo)。言語適當(dāng)世上充滿了善談?wù)撸珔s沒有多少會說話的人，言談得體并說在點子上是很必要的。言語要因人而異：說話的對象是社會上各種人，他們各有不同的思想認識，年齡，性別，性格，脾氣等等，各人所處的地位不同，對同一事物的理解是有差異的，說話的方式就要根據(jù)各種人的地位，身價，文化程度，語言習(xí)慣來作不同的處理。言語要要因時而異：墨子曾對的學(xué)生說：話說得不合時宜，就像池塘里的青蛙，整夜整日的叫，弄得口干舌燥，卻沒有人注意它。但是雞棚里的雞，只在天亮?xí)r啼，卻可以一鳴驚人。說話也是如此，與其哆哆嗦嗦說一大堆話，不如抓住好時機講幾句。言語要因場合而異：不同的場合要用不同的言語，比如在社交場合，就免不了說一些客套的應(yīng)酬話，在家里說話就不必有太大的拘束了。留有余地：長期以來，社會上盛行一種不好的風(fēng)氣，有的人為了顯示自己的決心和思想，總愛向人們許愿，開口“保證”閉口中“絕對”。實行上往往因為沒有充分的事實根據(jù)，或者對困難沒有充分的估計，結(jié)果放了空炮，諸如此類，都是因為由于思想方法絕對片面，導(dǎo)致說話沒有留余地造成的，因此與其把話說死，不如留有一些余地。列寧說過：“只要再走一步，仿佛是向同方向邁的一小步，真理便會變成錯誤?！痹谌粘Ｉ钪校褂谜Z言進行交際時，難免碰到錯綜復(fù)雜的情況，對于不同的語言環(huán)境和對象，應(yīng)當(dāng)靈活處理，掌握不同的度，才能充分發(fā)揮語言的交際功能。摸準(zhǔn)顧客的購買心理在美容院，每天都要面對不同的顧客，他們各有各的特點，各有各的習(xí)慣，他們的購買心理就可能各不相同，這些心理主要包括：求美心理：在選購商品時不以使用價值為購買原則，而是注重商品的品格和個性，強調(diào)商品的藝術(shù)美。不僅僅關(guān)注商品的價格，質(zhì)量，服務(wù)，同時也關(guān)注商品的包裝，款式，顏色等形體價值，存在該類心理的顧客主要是年輕女性。求名心理：在選購商品時，特別重視商品的威望，商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己特殊地位，或炫耀自己的非凡能力，該類顧客大部分是城市青年男女。求實心理：低收入者和一些家庭主婦在選購商品時，不過分強調(diào)商品的美觀，而以實惠耐用為主。求新心理：青少年和兒童的顯著特點就是對什么東西都好奇，凡是新奇有趣的東西都能對其產(chǎn)生強烈的誘惑力，他們在選購商品時尤其注重商品的款式和眼下的流行樣式，對于商品是否經(jīng)久耐用，價格是否合理，不大考慮。求廉心理：對商品的價格特別計較，喜歡物美價廉或削價處理的商品，主要消費對象是農(nóng)村消費者和低收入階層。癖好心理：有一些老年人在選購商品時，是根據(jù)自己的生活習(xí)慣和業(yè)余愛好為原則的，對某種事物有特殊的愛好，這就形成了他們的癖好心理。從眾心理：女性在購物時容易受到別人的影響，她們?nèi)菀捉邮軇e人的勸說，別人說好的，她很可能就下決心購買。別人若說不好，她可能就放棄。不同的人有不同的心理，要想真正摸透，還需要下一番工夫。讓顧客自發(fā)產(chǎn)生購買動機戴爾.卡耐基說過：“當(dāng)我們想要說服別人時，其唯一的方法是，讓那人自動自發(fā)的向我們希望的方向發(fā)展，這才是最好的“導(dǎo)游”，引導(dǎo)他認同自己。一個依照他所要的去行動時，才會不惜時間，金錢和勞力。如何讓顧客自發(fā)的產(chǎn)生購買動機呢。試試以下的方法：激發(fā)顧客的信心：本.溫伯格在面對一個從未在西裝上花大錢的人時，他會說：先生，我知道你在擔(dān)心這套西裝是否值得你比平常多花150美元買下，我知道你有這層顧慮，但我卻相信一旦你穿上我們的西裝，你就會感覺多付150美元很值得。他就是用這種方法作成了多筆生意。在每一個行業(yè)中，包括開店，創(chuàng)造顧客對店鋪，對商品的的信心是必要且基本的，一旦人們?nèi)狈π判?，他們是不會做出購買的決定的，同樣的，當(dāng)人們充滿自信，同時相信他們付出金錢會換來高價值商品或服務(wù)時，做出購買的決定便一點也不困難。要試著不斷去激發(fā)顧客的購買欲，讓他們覺得應(yīng)該買，買得值，一旦他們有了信心，要做出購買的決心就很容易了。把商品介紹的人見人愛：美容品銷售人員不能事無巨細，面面俱到地對商品加以介紹，而應(yīng)根據(jù)不同的商品，不同顧客做重點介紹，具體說應(yīng)做到三點：根據(jù)不同的商品特點來介紹：商品按購買方式的不同，可分為日用商品，選購商品和特殊商品。日用商品的特點是價格低，消耗快，不需挑選，人們對商標(biāo)，廠家沒有過多的要求，只圖方便，實惠，通常就近購買，屬于習(xí)慣性購買，對這類商品店員不必詳細介紹，而應(yīng)該迅速取貨算帳，并最好記住顧客常來購買的東西，這樣，顧客一進門，就招呼說：您來了，還是買半兩糖嗎。這會使顧客心里感到熱乎乎的。選購商品一般價格比較高，顧客對其價格，質(zhì)量和樣式較重視，但常憑感覺，氣氛購買，有的顧客比較容易聽從別人的勸告，對商品稍加介紹就決心購買，有的顧客有從眾心理，看到大家買，也就跟著買，這時要抓住顧客的瞬間心理，投其所好在商品價格，質(zhì)量，式樣或行情的介紹上做文章。特殊商品是一些為了滿足顧客的某些特殊偏愛的高檔商品，顧客對商標(biāo)，廠家和商品的使用性能有較多的知識，在購買前一般都有預(yù)定的計劃，屬計劃購買，這時介紹要細致，尤其要能抓住商品的某個突出特點，服務(wù)要周到，不管顧客買還是不買都要熱情耐心地介紹，這樣才能為顧客以后再買打下基礎(chǔ)。針對顧客的固有心理來介紹：固有心理是由人們的年齡，性別，職業(yè)，階層，民族等諸要素的影響所形成的較為穩(wěn)定的心理特征，不同的顧客有不同的固有心理，如年輕人好奇的心理，老年人的戀舊心理，女同志重價錢，男同志重質(zhì)量，這些心理都可左右顧客決定買與不買，如果話說的好，就能使本來就想買的顧客堅定其信心，使本來還猶豫的顧客做出買的決定。如果話說得不好，就會產(chǎn)生相反的結(jié)果，如，向年輕人賣衣服，就應(yīng)突出其款式新穎，說：這是今年流行的最新款式。等等之類的話：對老年人，則就介紹其質(zhì)地堅固，做工精細，說：這是名牌產(chǎn)品，老字號，十多年來一直非常暢銷。抓住顧客的瞬間心理來介紹：人們不但會因為年齡，職業(yè)，階層，民族等因素而形成固定的心理品性，而且會因只體時，空，人，事等因素產(chǎn)生瞬間心理，它會導(dǎo)致顧客突然改變購物決定，店員說話必須抓住以下幾點：A提醒顧客注意某個時間，某件事情，如：您看，這是一種智力玩具，今天是兒童節(jié)，給孩子買一件作為節(jié)日禮物吧。B對外地的顧客說：這是我們這里的特產(chǎn)。遠近聞名，您來一趟不容易，帶點回去吧。C分析顧客的特點，比如對某個高個子的顧客說：您這么高大的身材，穿這件衣服正合適，使您看上去更威武，更帥氣了。D鼓動顧客的購物積極性，如某件商品有很多人買，旁邊的顧客也會產(chǎn)生興趣，這時店員不妨抓住這種心理，吆喝幾句：快來，快來呀，晚了就沒了。把周圍的顧客吸引過來，這咱方法對女顧客特別奏效。別讓已到手的顧客跑掉一般來說，顧客在聽過商品介紹后，會對商品的內(nèi)外質(zhì)量有一個良好的印象，由此而產(chǎn)生購買欲望，接下來，便進入購買行動的階段，但實際情況并非完全如此，很多時候由于顧客發(fā)生多種購買動機的心理沖突，抑制了購買欲望的進一步增加，阻礙了一筆交易的順利達成，所以，應(yīng)細致地觀察顧客的反應(yīng)，揣測顧客的心理變化，針對顧客心理進行適當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)勸說，增進顧客的購買欲望，促進商品成交。對待覺得“太貴了”的顧客：商品“貴”在大多數(shù)情況下并不是指商品不值那么多錢，而是吝惜自己將要付出的金錢，這時千萬不能說“價錢還可以再商量”之類的話，這并不高明，最好的方法是讓顧客明白“物有所值”的理由。你可以對他說，一分價錢一分貨，價格高買好貨。也可以這樣就會：先生，你說我們的商品價高，確實是貴了點，可是貴有貴的道理，您看看質(zhì)量啊，別家商品倒是有便宜的，可他的商品有我這兒的好嗎。人們常說：便宜沒好貨，以低價買一些次品，用不了幾天就毀了，千萬要慎重，你既然喜歡我們的商品，價格也不算太高，那就買下來吧，保證您不會后悔。對待：“讓我考慮一下”.的顧客：這類顧客是一種有些疑慮的顧客，他們可能對商品的效果還有些懷疑，或者覺得價錢還是不太合適，總之一定有什么一不購買的理由還沒有被店員解決，所以一時難以決定是否購買。對待這咱顧客一定要趁熱打鐵，關(guān)鍵是讓其說出不購買的理由，讓顧客說出理由有兩條途徑：一是愛個試探性的詢問，比如：先生，為什么要考慮呢？是不是對我的商品有什么不滿意的地方？是覺得我的商品質(zhì)量差叫呢，還是覺得包裝不合你的，或是你的錢沒帶夠，或是這些商品你覺得可要可不要？這樣一問，顧客為阻止你繼續(xù)問下去，主會把自己還需考慮的地方說出來，這樣你就可以有針對性的為其解決，使交易順利進行。第二個途徑是，讓顧客對你產(chǎn)生信任，對于顧客的推脫，可以這樣說：先生，實話告訴你吧，我這商品是從某公司批發(fā)的，進價是XX，而且批發(fā)的不多，您還是快點決定吧，如果你再猶豫的話，可就沒有了。如果你還沒決定，那又是為什么呢？顧客聽你把一些秘密告訴他之后，會對你產(chǎn)生一種信任感，你就可趁機而入，讓其說出自己真正不想購買的理由。對待“我再到別處看看”的顧客：這類顧客總怕吃虧，或吃虧多了產(chǎn)生一種恐懼心理，總想買一件最好最便宜的，于是挑來挑去，他們情愿跑斷腿，只要買到自己最稱心的商品，可是他們挑來挑去還是將次品買回了家，因為他們疑心太重，對別人的介紹不信任。對待這種顧客，可以這樣說：先生，您可以去別處，但我相信，不出五分鐘您就會回來了，因為那邊沒有這樣又好又便宜的產(chǎn)品，別錯過機會，沒準(zhǔn)您離開的這工夫我主賣完了，等你回來沒了可別后悔。如果你覺得我的商品很合你的意，且價格又適合，去那邊也不會好到哪去，那邊要是沒有，不成兩頭空了。別猶豫了，就定下來吧。對待沒有主見的顧客：這類顧客做什么事都沒主見，總是依賴別人，依賴他所信任的人，他每做一件事都要和他信任的人商量，有時這類人愛湊熱鬧，喜歡跟風(fēng)。根據(jù)這類人的特點，店員可先和他們聊天，取得他們的信任，最后再詢問他們“要不要”。由于銷售人員對于這類顧客來說是有主見的，可信任的人，他們就會聽從銷售人員的意見，這樣成交就可能了。可以這樣對顧客說：先生，這些商品就在您的眼前，您又覺得很滿意，為什么要和別人商量呢？您才是買主，才有決定權(quán)，難道還有比您更加清楚您喜歡什么的人嗎？以我之見，您就買這一款吧。聽了這樣的贊美之辭，顧客首先會對你產(chǎn)生好感，并且聽了你的話后，為了表示自己要有獨立主見，就會定了。對待“過幾天再買”的顧客：這種顧客一般是對商品有一種不信任的想法或是覺得商品可有可無，當(dāng)銷售員問他時，他就借現(xiàn)在不買來推托，介是他卻不急著走，并且會聽別的顧客的談?wù)?，這其實是在思考買還是不買，也可能是心存疑慮，且還有一些不滿意。這種情況，銷售員應(yīng)當(dāng)探詢他的理由，只要顧客肯說出，解決之后，交易就順利了。對于這樣的顧客，你可以這樣說：先生，我覺得這件商品非常適合您，不信，您可以問問你的同伴，不管您是否購買我的，對我來說，你是我遇見的最好的顧客，而且您又知道現(xiàn)在的物價是一天漲似一天，您現(xiàn)在不買，我擔(dān)心您過幾天這個價就買不到這樣的好東西了。這樣使顧客產(chǎn)生緊迫感，便急于購買了。對待“為什么認為我會買”的顧客：顧客說這句話時，他心里在已經(jīng)同意你的看法，準(zhǔn)備購買商品了。這一問，他只不過是在考問你的能力和自信?；卮疬@類顧客，充滿自信是必要的，不要覺得顧客有點拒絕的意思，就膽怯，就覺得自己沒有能力推銷顧客，心里膽怯，必然表現(xiàn)在言談舉止中，而顧客則會認為你對自己的商品沒有信心，他們也就會認為你的商品有問題，而產(chǎn)生顧慮，會給交易帶來不必要的困難。對于這些問話要以自信，堅定的口氣來應(yīng)付：先生，您已經(jīng)看過了我們的商品，相信你以它很滿意，并且非常喜歡他，我相信您的眼光肯定不會錯，因為您一看就知道是一個精明有主見的人，您決定買我們的商品就是您正確的選擇，我給您拿合約。對待“買不起”的顧客：說這類話的顧客有兩種情況：一是真的沒有能力買，二是覺得價格高，說的是反話。對有能力的這種情況，可以這樣說：先生，您對商品這么滿意，不買以后會后悔的，不如您先借占錢，錢又不多，以后再慢慢還。他如果表現(xiàn)出好笑的意思，你就可以直說了：是不是覺得信價比不夠，我把它的優(yōu)勢分析給您聽好了。 如何說服不同的顧客每個人所生活的自然環(huán)境，社會環(huán)境是不相同的，因此形成了不的年齡，性格，促進商品成交，要針對不同的年齡，性格運用不同的方法。說服不同年齡的顧客年輕顧客：這類顧客是緊跟時代步伐的一類顧客，他們有新時代的性格，時代感很強，他們大都愛湊熱鬧。只要是現(xiàn)代流行的商品，他們就要買。這類顧客比較開通，比較開放，比較易于接受新生事物，他們好奇心強，且興趣廣泛。對待這類顧客，要在進行推銷說明時，激發(fā)他們的購買欲望，使他們知道商品很走俏，正符合時代潮流，對他們要親切，對自己的商品要有信心，與他們打成一片，在經(jīng)濟能力上，要盡量為他們著想，不要增加他們心理上的負擔(dān)。中年顧客：中年顧客一般都有家庭，有了孩子，也有了固定的職業(yè)，比青年人經(jīng)驗豐富，他們都有一定的閱歷，比青年人沉著，冷靜，有主見，但缺乏青年人的生機和活力。對待這樣的顧客不要夸夸其談，顯示自己的專業(yè)能力，而要認真地親切的與他們交談，這類顧客，對于你的言詞他不會太在意，他們要求實實在在，對他們不需要運用什么計謀，只需要實打?qū)崳瑢τ谒麄兊募彝フf一些羨慕的話，對于他們的事業(yè)，工作能說一些佩服的話，只要你說的實實在在，他們是愿意接受的。老年顧客：老年人愛倚老賣老，大都偏激，固執(zhí)，愛面子，即使他們錯了也不會輕易承認，他們喜歡死抓住一條理由斷定事物的各個方面。并且很固執(zhí)，自己說什么就是什么，死不改口。老年人喜歡別人夸獎他的過去，喜歡別人稱贊自己的子孫有出息，喜歡別人稱贊和交談自己得意的事，店員要多稱贊老年顧客當(dāng)年的成績，多提一些他們子孫的成就，盡量說些他們引以為榮的話題，這樣可以使顧客興奮起來，積極起來，為你的推銷創(chuàng)造一個良好的氣氛。對老年顧客進行推銷時，要表現(xiàn)出誠實的樣子，不多張嘴，善于傾聽他們的話，這樣老年顧客便會對你產(chǎn)生好感，對你發(fā)出慈愛心，這樣他們的一切疑慮就會打消。對待老年顧客有兩點禁忌：一是不要夸夸其談，這樣會讓老年人覺得你輕浮，不可靠，也就不會信任你，交易也就會以失敗而告終。二是不要當(dāng)面拒絕他，或當(dāng)面說他錯，即使你是正確的也要這樣做，因為他們?nèi)死闲牟焕希傆X得自己還像當(dāng)年一樣，所以不要拒絕和指出他們的錯，這樣會激怒他，使他和你爭吵，他們與你的交易也就泡湯了。說服不同性格的顧客忠厚老實型：這種顧客對待每件事都很實在，不到萬不得已他們是不會決定一件事是否該做，還是不該做的。這種顧客對于推銷員有一種防御的心理，對于交易也有一種防御，拒絕的本能。所以這類顧客一般都比較猶豫不決，沒有主見，不知是否該買，但他們一般又不會加以拒絕。交易中可抓住顧客不會開口拒絕的性格，一步步誘導(dǎo)其購買，只要一次購買對他有利或者覺得你沒騙他，他就會一直買你的商品。自以為是型：這類顧客喜歡吹牛，自己認為什么都懂，別人還沒說出自己的觀點，他就打斷人家說自己知道。由于這類顧客比較善于表現(xiàn)自己，你就必須在與他交談時，盡是顯示自己的專業(yè)知識，把他說得心服口服，使他對你產(chǎn)生敬佩，這樣他就會對你產(chǎn)生信任，并且交易成功率也就很大。還有一種方法，就是根據(jù)他有一種自夸的心理，抓住他說的話，然后攻擊他，使他進入你所設(shè)的陷阱中，他為了顧全面子，會硬撐著與你成交的，但同時要注意，攻擊時不要傷害他的自尊心。你就可以這樣對他說：先生，對于我們的商品，我就不說什么了，您都知道了，對于它的優(yōu)點您就更熟悉了，那么你需要買多少呢？吹噓炫耀型：這類顧客喜歡炫耀，在購物過程中他們喜歡炫耀自己的財富，這類顧客有兩種類型：一種是真正有錢，一種則不是，他們只不過崇拜金錢而已。對于第一類顧客，他們有錢，但不希望別人奉承他們，他們主要希望買到一個質(zhì)量好，包裝好的名牌商品，對這類顧客要誠懇的把自己商品的優(yōu)點告訴他，并且對他的有錢表現(xiàn)一種不在乎的神情。對于第二種顧客，你就必須對他們進行奉承，恭維他們，使顧客知道你非常羨慕他有錢，滿足顧客的虛榮心，最后給他一個臺階，使他購買你的商品。對于第二類型的顧客，不可揭露他的虛假，這樣會傷害他的自尊心，使交易發(fā)生困難，白白損失一次機會。精明能干型：這類顧客文化素質(zhì)比較高，有一定的知識水平，能夠比較冷靜的思索，沉著地觀察推銷員，他們能從推銷員的言行舉止中發(fā)現(xiàn)端倪和真誠，這種顧客討厭和造作，他們大都很冷漠，雖然見面后也寒喧，打招呼，但看起來都冷冰冰的。對待這種顧客有兩種方法：一實的實的說，該是幾就是幾，對其真誠，熱心，加之商品質(zhì)量好使之無話可說。對你產(chǎn)生信任。二是在某一方面與之產(chǎn)生共鳴，使他佩服你，成為知己朋友，他們對于朋友都是很慷慨的。冷淡型：有些顧客雖不多說話，但頗有心計，做事非常細心，并且對自己的事都有主見，不為他人的語言所左右，表面看起來很冷淡，無法與之接近，這類顧客不提問題就罷了，但他一提就會提出一個很實在，并且很令人頭痛的問題，這時就不能蒙混過關(guān)，而且絕對騙不了他，對待這類顧客，首先在進行銷售時，要小心謹慎，說的全面一點，絕不可大意，并且要表現(xiàn)出你的誠懇，介紹完之后，顧客會有一段時間進行思考，這時店員不要再說話，等顧客抬起頭之后，他會問一些問題，這時你再回答。沖動型：這類顧客好奇心強，容易激動和喜歡獨一無二，他們愛買新商品，不管什么東西，只要是新的，就想搶購，對待這種心情不穩(wěn)定的顧客，首先要緊抓住他的心，了解他對什么最感興趣，對什么事最熱心，要在心理上征服他們。疑慮型：這類顧客不信任別人，對商品產(chǎn)生很多疑慮，一會怕這不好，一會怕那不好，對待這類顧客關(guān)鍵就在于消除他們的多疑性，以親切，熱誠的態(tài)度向他推銷說明，不要與人爭辯，只以沉著的態(tài)度與他交談，盡是表現(xiàn)你的真誠與友好，并且要仔細觀察他，研究他的心理變化，要隨著他的心理則改變他的態(tài)度。美容師服務(wù)接待職務(wù)技巧從事服務(wù)行業(yè)的人學(xué)會與顧客初次的貼心交流是非常重要的，也是促成銷售的重要環(huán)節(jié)，如何做到得體的接待是我們要掌握的一門功課。得體的接待原則五個基本原則：措辭（對象與場合）語言講究詞句的感情色彩關(guān)鍵詞：死亡，衰老，下崗，失敗，丑陋，費用，賣，負債，美麗，舒適，好處，開心主，依賴，安全，節(jié)省，需要。眼神語言聲調(diào)對比：恰當(dāng)?shù)恼Z言：這樣可以了嗎？（不恰當(dāng)?shù)模盒辛藛幔浚┠惺裁锤咭娔?？（怎么辦？）到時候我會與您再聯(lián)系（到時候再說吧）請您填上貴單位的名稱（你是哪個單位的）歡迎再次光臨（歡迎下次再來）老人家（老頭，老太）得體的接待要求有禮貌的打招呼（主動問好，面帶笑容，聲音表情，稱呼名稱）明快的語調(diào)誠心