工程部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工程部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工程部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月工程部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)：微笑并以溫暖親切的方式與客人進(jìn)行溝通,對(duì)客人的需求表示理解,與客人聯(lián)絡(luò)感情。所有工程部員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守此項(xiàng)程序。程序：工作中不得拖拉怠慢，如有事不能當(dāng)班應(yīng)在上班前通告總工程師及副總工程師。不得代其他員工簽到和簽退。當(dāng)班期間不得飲酒或影響精神飽滿(mǎn)的藥物，或在神智不清時(shí)上班。不得將未經(jīng)許可的酒精飲料帶進(jìn)飯店。如違反，飯店將采取相應(yīng)的處理措施。只可以指定區(qū)域內(nèi)吸煙。當(dāng)班期間不允許嚼煙草和口香糖。飯店內(nèi)嚴(yán)禁賭博。如發(fā)現(xiàn)有攜帶武器進(jìn)入飯店的員工立即予以開(kāi)除。發(fā)現(xiàn)員工有偷竊、不正當(dāng)處理(私藏、轉(zhuǎn)移或利用)客人、同事或飯店的財(cái)物將處以立即開(kāi)除的處罰。沒(méi)有總工程師的允許或其它正當(dāng)理由，員工在下班后不得再回到飯店蓄意破壞飯店財(cái)產(chǎn)者立即予以開(kāi)除。只允許使用員工通道進(jìn)出飯店。上班期間只允許在員工餐廳內(nèi)就餐。除萬(wàn)能工外，工程部的其他員工不經(jīng)允許和無(wú)維修要求時(shí)不得進(jìn)入有住客的房間。工作中講求安全第一，創(chuàng)造并維護(hù)一個(gè)安全的工作環(huán)境是每一位工程部員工職責(zé)。當(dāng)班期間隨身攜帶一套應(yīng)手的工具。有關(guān)停機(jī)維修時(shí)清楚掛安全牌制度必須嚴(yán)格執(zhí)行。確保按進(jìn)完成工單上的任務(wù)，并仔細(xì)填寫(xiě)工單的后半部分包括完成任務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間。完成任務(wù)后將已清潔無(wú)故障工具返還至指定地點(diǎn)。保持工作區(qū)域的清潔。將拾到的物品立即交與總工程師處理。工作期間未經(jīng)總工程師允許不得私自離開(kāi)飯店。不準(zhǔn)在工作區(qū)域大聲喧嘩說(shuō)笑。工作中出現(xiàn)疑問(wèn)時(shí)，隨時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。嚴(yán)禁當(dāng)班睡覺(jué)。飯店的財(cái)產(chǎn)不僅是大樓、工具、材料和物品等，也包括員工的工作時(shí)間。因此在工作時(shí)間內(nèi)不允許做與工作無(wú)關(guān)的私事。每位員工都應(yīng)避免跟與飯店有業(yè)務(wù)往來(lái)的人、商號(hào)或公司有私人的業(yè)務(wù)接觸。不允許員工在工作期間、被要求加班時(shí)、或有特殊工作安排時(shí)由于兼有第二職業(yè)而無(wú)法正常進(jìn)行本職工作。在遵守部門(mén)內(nèi)的規(guī)章制度的同時(shí)也要遵守飯店的政策和規(guī)定以及本地的法規(guī)。在進(jìn)行客房維修時(shí),請(qǐng)按以下程序進(jìn)行：準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好適宜的工具和材料如果可能應(yīng)提前問(wèn)清客人的姓名如果可以準(zhǔn)確的說(shuō)出客人的名字，盡量用客人的名字稱(chēng)呼客人；始終做到彬彬有禮，按照對(duì)客服務(wù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容來(lái)規(guī)范自己。如需要用到梯子，應(yīng)攜帶干凈、穩(wěn)定性好的梯子。穿好干凈整潔的制服，戴好員工名牌，以整潔干凈的儀容儀表來(lái)面對(duì)客人。如果有維修單應(yīng)攜帶維修單。有噪音的工作時(shí)間必須在10:00am后開(kāi)始，19:00pm前結(jié)束。路徑走樓梯或乘坐服務(wù)梯。不得使用客用電梯。進(jìn)入客人房間前確定房間號(hào)碼雙手無(wú)污漬“請(qǐng)勿打擾”指示燈未亮起如見(jiàn)到“請(qǐng)勿打擾”的牌子掛在門(mén)口不要敲門(mén)或試圖進(jìn)入房間。用內(nèi)線(xiàn)打電話(huà)給賓客服務(wù)經(jīng)理或客房部主管，請(qǐng)他們幫助與客人通話(huà)并等待指示。進(jìn)入住客房間必須由客房部或前廳部將門(mén)打開(kāi)，并直至維修工作結(jié)束。按門(mén)鈴按酒店統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?？腿舜蜷_(kāi)房門(mén)保持儀容儀表整齊干凈,對(duì)客服務(wù)時(shí)要面帶微笑,工作規(guī)范、熟練；進(jìn)入客房時(shí)要對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下：您好，我是工程部的XXX，我是來(lái)維修XXX的，請(qǐng)問(wèn)方便嗎維修時(shí)在客房門(mén)掛上正在維修中的牌子。稱(chēng)呼客人的姓名問(wèn)候客人或以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣說(shuō)“早上好先生/女士”并解釋您來(lái)到客人房間的目的。未經(jīng)客人允許不得進(jìn)入客人房間。在工作中，如果客人對(duì)工作提出某種要求應(yīng)按客人要求進(jìn)行。與客人交談時(shí)有目光接觸。不要將目光躍過(guò)客人向房間內(nèi)部窺視。維修工作完成后告知客人故障已解決。“您好，XXX已經(jīng)維修好，如有任何需要幫忙，歡迎聯(lián)系我們，再見(jiàn)?！边m當(dāng)?shù)臅r(shí)候向客人介紹我們酒店的品牌文化，或者順便介紹寧波的名勝景點(diǎn)等等。在客人房間內(nèi)工作確保房門(mén)始終處于敞開(kāi)狀態(tài)。如工作中需要移動(dòng)客人的私人物品，應(yīng)先征得客人的同意。采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施以避免將房間弄亂。嚴(yán)禁使用房間內(nèi)的用品。不得坐在客房?jī)?nèi)的椅子上或床上。工作完成后整理房間，收拾好所有的工具和器械并將能帶走的垃圾帶走。如有必要，通知客房服務(wù)員對(duì)房間進(jìn)行清潔，如用吸塵器清潔地毯，清潔洗手間等等。在離開(kāi)房間前要確認(rèn)房間內(nèi)的所有與工程部相關(guān)的問(wèn)題已經(jīng)被解決。向客人詢(xún)問(wèn)是否還有哪些要求。如果沒(méi)有，應(yīng)向客人道別?？梢詫?duì)客人說(shuō)“祝您一天過(guò)得愉快，或晚安”并輕輕地為客人關(guān)上房門(mén)如果客房?jī)?nèi)的工程問(wèn)題不能在短時(shí)間