平衡記分卡（1）Prof.F平衡記分卡平衡記分卡（1）平衡記分卡1對平衡計分卡的評價*《哈佛商業(yè)評論》創(chuàng)刊80周年，隆重評選出了“過去80年最具影響力的10大管理理念，平衡計分卡名列第二”；*世界500強(qiáng)中有80%的企業(yè)在應(yīng)用平衡計分卡，但卡普蘭教授卻斷言，一半以上是用錯的；*平衡計分卡是個戰(zhàn)略管理工具，而大部分企業(yè)將其僅僅作為績效管理工具；*平衡計分卡是個戰(zhàn)略工具，而對此津津樂道的往往卻是人力資源部門；對平衡計分卡的評價*《哈佛商業(yè)評論》創(chuàng)刊80周年，隆重評選出2平衡計分卡是什么？1、客戶視角（顧客如何看待我們）：時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本2、內(nèi)在視角（我們必須在何處追求卓越）：滿足客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程3、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角（我們能否提高并創(chuàng)造價值）：不斷推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，為顧客創(chuàng)造新價值4、財務(wù)視角（如何支持公司成長和回報股東）：贏利能力、增長率、股東價值平衡計分卡是什么？1、客戶視角（顧客如何看待我們）：時間、質(zhì)3第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考平衡記分卡第一部分平衡記分卡4一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客忠誠程度雇員技能對市場反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度平衡記分卡一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財務(wù)模式的缺陷平衡記分卡5發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間；運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等平衡記分卡發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶6B、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因為：工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到；信息時代：輸出的個性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。

然而，傳統(tǒng)財務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價平衡記分卡B、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足7C、傳統(tǒng)財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財務(wù)方面：我們要在財務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？學(xué)習(xí)與成長：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡C、傳統(tǒng)財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡8戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設(shè)想平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃財務(wù)要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃戰(zhàn)略性的平衡記分卡平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程財務(wù)學(xué)習(xí)與成長客戶9遠(yuǎn)景和策略平衡記分卡財務(wù)目標(biāo)評價指標(biāo)為了使財務(wù)資本報酬率活動成功，收入增加率我們應(yīng)該如現(xiàn)金流何向股東展示學(xué)習(xí)和成長目標(biāo)評價指標(biāo)我們將如何保員工滿意度持我們的改革員工穩(wěn)定性和成長的能力員工缺勤率員工盈利性客戶目標(biāo)評價指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我市場份額們的遠(yuǎn)景，客戶滿意度我們應(yīng)該如老客戶維持何展示給顧新客戶開發(fā)客顧客排序內(nèi)部經(jīng)營過程目標(biāo)評價指標(biāo)為了我們的股新產(chǎn)品開發(fā)東和客戶滿意，交貨期我們應(yīng)該怎樣投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營次品率時間平衡記分卡財務(wù)目標(biāo)評價102、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)

利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡記分卡2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)平衡記分11B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識在整個組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標(biāo)、個人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接對戰(zhàn)略計劃加以確認(rèn)和聯(lián)系進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋平衡記分卡B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)12C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。平衡記分卡C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不13D、對企業(yè)變革的有效推動

在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如：快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗等。平衡記分卡D、對企業(yè)變革的有效推動平衡記分卡14E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合

平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。平衡記分卡目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋連續(xù)不斷的控制連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績效考核績效改進(jìn)E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合平衡記分卡目標(biāo)制訂連續(xù)不斷的15F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊、個人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵）*成果與報酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵）*過程指導(dǎo)和溝通的激勵*對達(dá)成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作的成就感）平衡記分卡F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關(guān)系之16二、平衡記分卡——

作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考平衡記分卡二、平衡記分卡——

作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考平衡記分卡171、平衡記分卡的設(shè)計思想平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。

因此，在設(shè)計平衡記分卡時，管理者必須選擇一套指標(biāo)平衡記分卡1、平衡記分卡的設(shè)計思想平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主18包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財務(wù)指標(biāo)是如何影響長期財務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動指標(biāo)財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)平衡記分卡包括：平衡記分卡19成果和驅(qū)動指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時間驅(qū)動指標(biāo)鼓勵員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時間并努力于周轉(zhuǎn)時間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。平衡記分卡成果和驅(qū)動指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)20保險公司－因果關(guān)系平衡計分卡策略成果量度（落后指標(biāo)）績效驅(qū)動因素（領(lǐng)先指標(biāo)）財務(wù)標(biāo)面財（1）：滿足股東期望財（2）：改善營運(yùn)績效財（3）：達(dá)到獲利的成長財（4）：降低股東風(fēng)險顧客構(gòu)面客（1）：改善經(jīng)紀(jì)人績效客（2）：滿足目標(biāo)投保人內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)（1）：發(fā)展目標(biāo)市場的業(yè)務(wù)內(nèi)（2）：承保獲利率內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：改善策略資訊的使用每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損爭取率和延續(xù)率（相對計劃）經(jīng)紀(jì)人績效（相對計劃）爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）投保人滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）業(yè)務(wù)民展（相對計劃）虧損率承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠頻率/理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率員工生產(chǎn)力員工人數(shù)的變動控制開支人才發(fā)展（相對計劃）策略資訊科技可用性平衡記分卡保險公司－因果關(guān)系平衡計分卡策21財務(wù)指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時的機(jī)器成本、每銷售一個單位產(chǎn)品的傭金、每一個單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標(biāo)準(zhǔn)（與銷售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品附加價值率、貨運(yùn)噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平）、資本標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤率、流動資產(chǎn)和流動負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）平衡記分卡財務(wù)指標(biāo)財務(wù)指標(biāo)：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時工資率22非財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等這類標(biāo)準(zhǔn)在評價是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的。無形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等平衡記分卡非財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)計劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計劃方案、用于新產(chǎn)品研23內(nèi)部和外部指標(biāo)

優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因為內(nèi)部指標(biāo)相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對外部指標(biāo)的關(guān)注。外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復(fù)購買）、企業(yè)的社會聲譽(yù)等。內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等。平衡記分卡內(nèi)部和外部指標(biāo)優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因242、平衡記分卡的四個緯度

某建筑公司平衡記分卡

財務(wù)方面

股東如何看我們？資本的回報率現(xiàn)金流量項目盈利能力

用戶如何看我們？

利潤預(yù)測的可靠性我們自己擅長？訂單的積壓

用戶方面內(nèi)部經(jīng)營方面定價指標(biāo)和用戶溝通的時間用戶排列順序投標(biāo)成功率用戶滿意指標(biāo)返工市場份額安全指標(biāo)項目情況指標(biāo)項目周期

革新和學(xué)習(xí)方面從新服務(wù)得到的收入（%）改進(jìn)指標(biāo)的比例員工態(tài)度調(diào)查員工的建議我們在學(xué)習(xí)和革新每位員工創(chuàng)造的收入方面做得如何？2、平衡記分卡的四個緯度

某建筑公司平衡記分卡253、平衡記分卡的運(yùn)作流程平衡記分卡說明遠(yuǎn)景*說明遠(yuǎn)景：完整、具體*達(dá)成共識：成功的因素業(yè)務(wù)規(guī)劃*設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo)*保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn)平衡記分卡溝通*溝通與理解*設(shè)定目標(biāo)：部門與個人*報酬與績效的聯(lián)結(jié)反饋與學(xué)習(xí)*明確對遠(yuǎn)景的共識*提供反饋*促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí)3、平衡記分卡的運(yùn)作流程平衡記分卡說明遠(yuǎn)景業(yè)務(wù)規(guī)劃平衡記分卡26使命、價值觀、愿景、戰(zhàn)略使命——企業(yè)存在的目的價值觀——指導(dǎo)原則愿景——企業(yè)未來前景戰(zhàn)略——與眾不同的行動使命、價值觀、愿景、戰(zhàn)略使命——企業(yè)存在的目的價值觀——指導(dǎo)27愿景愿景：未來的腳本阿姆克公司將成為一個全球化的企業(yè)，被雇員、客戶、競爭者、投資者以及公眾認(rèn)為是全世界最卓越的企業(yè)。我們將成為其他企業(yè)衡量其自身業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。我們的特點(diǎn)是：我們的人員改革、創(chuàng)新和團(tuán)隊精神，我們預(yù)料和有效適應(yīng)變化的能力，以及我們創(chuàng)造機(jī)會的能力。愿景包括：規(guī)模：收入、雇員、贏利率、資產(chǎn)；市場影響：市場與產(chǎn)品如何，市場份額大小，與競爭對手相比較地位如何；身份：企業(yè)在客戶、競爭者、社區(qū)以及廣大公眾中的形象；管理：企業(yè)將如何組織和管理。愿景愿景：未來的腳本28信念S。C。約翰制蠟公司：這是我們的信念雇員：我們相信，我們世界各地公司的根本活力和優(yōu)勢在于我們的人員。顧客和用戶：我們相信，要贏得我們顧客和用戶對我們產(chǎn)品和服務(wù)的持久贊譽(yù)。一般公眾：我們相信，要成為自由市場經(jīng)濟(jì)中有責(zé)任心的領(lǐng)導(dǎo)者。鄰居與主人：我們相信，要對我們從事經(jīng)營活動所在的國家和社區(qū)的幸福做出貢獻(xiàn)。世界社區(qū)：我們相信，要改進(jìn)國家之間的相互理解。信念S。C。約翰制蠟公司：這是我們的信念29信念普羅姆公司：誓為優(yōu)秀人我們允諾：*任何時候都要為每一個游樂場和旅店顧客提供優(yōu)秀的服務(wù)。我們的諾言是無條件的，是以令人滿意的服務(wù)作為保證的。*使我們的顧客得到物超所值的高質(zhì)量產(chǎn)品和出色的服務(wù)。*不斷改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價值。*成為顧客和競爭者的好聽眾，以開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，適應(yīng)明天顧客不斷變化的需求。*不斷降低成本和提高生產(chǎn)率，為我們的顧客提供創(chuàng)造超值價值。*為每個雇員提供充分發(fā)揮潛力的機(jī)會，吸引和留住最好的人才。*注重行動，鼓勵承擔(dān)風(fēng)險，允許人失敗和不斷學(xué)習(xí)，成為一個不斷成長的公司。*建立人與人互相尊重、開放式雙向溝通的氛圍，以及信任和誠實(shí)的人際關(guān)系。*培養(yǎng)團(tuán)隊合作精神，盡可能減少監(jiān)管層次，使每個人都能為實(shí)現(xiàn)我們的諾言而承擔(dān)更大的責(zé)任。*創(chuàng)建具有突出競爭優(yōu)勢的不斷成長的旅店系統(tǒng)，在界定明確的市場上建立長久的品牌優(yōu)勢，獲得優(yōu)越的財務(wù)回報。*成為行業(yè)的領(lǐng)袖，在資產(chǎn)凈回報、現(xiàn)金流及收入增長、投資回報等方面表現(xiàn)出最好的財務(wù)業(yè)績。信念普羅姆公司：誓為優(yōu)秀人30企業(yè)文化（例）使命或企業(yè)目的，確定了企業(yè)存在的理由通過提供獨(dú)特的個人計算機(jī)產(chǎn)品以及創(chuàng)新性服務(wù)，幫助人們改變工作、學(xué)習(xí)及交流方式。（蘋果計算機(jī)）通過滿足顧客在高質(zhì)量快速服務(wù)餐飲場所享用以雞為主的飯菜需要，成為世界第一流的餐飲連鎖。（肯德雞）通過提供值得信賴的、有效的建議，降低理財?shù)呢?fù)載程度，通過提供精選的各種理財產(chǎn)品和主要通過面對面銷售網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，改善個人、企業(yè)所有者以及雇主的財務(wù)生活福利。（曼紐萊弗財務(wù)公司）將飲料帶到渴的世界，是我們公司和我們?nèi)w可口可樂同仁獨(dú)特的機(jī)遇……去創(chuàng)造股東價值。我們的企業(yè)是唯一能在全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)這個機(jī)遇的生產(chǎn)及分銷企業(yè)系統(tǒng)。我們正在為實(shí)現(xiàn)這個機(jī)遇而奮斗。（可口可樂）企業(yè)文化（例）使命或企業(yè)目的，確定了企業(yè)存在的理由31企業(yè)文化（例）價值觀與信念對某些重要要素的根本的、比較固定的看法，就是企業(yè)經(jīng)營所依據(jù)的信念、原則或哲學(xué)。它們提出了企業(yè)判斷事物的明確標(biāo)準(zhǔn)。行為可能不能總是符合這種價值觀，但這種價值觀可作為每個人努力的目標(biāo)而存在。*尊重個人，世界上最好的服務(wù)，追求卓越。（IBM）*對總體質(zhì)量的貢獻(xiàn)*創(chuàng)新、團(tuán)隊精神和工作成就。（蘋果計算機(jī)）*提高對個人的尊重，對顧客的關(guān)懷，追求卓越，為公司創(chuàng)造價值。*情感吸引是對人的想象力、信念以及有時是對人類貪欲的吸引，而它們則是需要啟發(fā)人們接受的東西。企業(yè)文化（例）價值觀與信念321、我們希望成為最具競爭力的公司2、我們的目標(biāo)是為我們的顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)3、我們員工的創(chuàng)造性和動機(jī)構(gòu)成了公司成功的基礎(chǔ)4、我們希望成功地實(shí)現(xiàn)每一年的高利潤來保證公司的成長5、我們希望與我們的顧客在相互信任和理解的基礎(chǔ)上建立長期的、富有建設(shè)性的關(guān)系企業(yè)目標(biāo)宣言1、我們希望成為最具競爭力的公司企業(yè)目標(biāo)宣言33公司的文化透視

對顧客的承諾對供應(yīng)商的承諾*滿足各種需求*相互利益*技術(shù)革新*友好合作*顧客問題解決*雙贏觀念市場的領(lǐng)導(dǎo)者

對股東的承諾對政府的承諾*成功的合作*對政府政策的支持*有活力的增長*對國民建設(shè)與進(jìn)步*投資的合理回報的支持

對員工的承諾*與員工的建設(shè)性與合作氣氛*具有挑戰(zhàn)性和高報酬的工作*個人與公司間的贊揚(yáng)與信任*人力資源開發(fā)*優(yōu)秀的公司制度公司的文化透視34價值觀素質(zhì)描述我們深信我們首先必須對醫(yī)生、護(hù)士和病人負(fù)責(zé)，對父親、母親和所有消費(fèi)者負(fù)責(zé)。以服務(wù)為導(dǎo)向首先滿足客戶需求，其次把客戶看作從產(chǎn)品中獲益的使用者而不是產(chǎn)品的購買者。為滿足他們的需求，我們所做的一切必須是一流的。以服務(wù)為導(dǎo)向關(guān)心質(zhì)量滿足客戶需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量我們必須不斷努力降低成本，以維持合理的價格。生產(chǎn)效率盡可能高效率工作注重不斷努力改進(jìn)，以降低成本。我們的供應(yīng)商和批發(fā)商必須有機(jī)會獲得合理的利潤戰(zhàn)略思想戰(zhàn)略原則之一：在供貨環(huán)節(jié)上與其他公司合作，建立互利互惠關(guān)系。每個人都必須視為獨(dú)立的個體，我們必須尊重他們的尊嚴(yán)，認(rèn)可他們的優(yōu)點(diǎn)。人際意識每個員工都必須得到尊重。強(qiáng)生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型價值觀素質(zhì)描述我們深信我們首先必須對醫(yī)生、護(hù)士和病人負(fù)責(zé)，對35強(qiáng)生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型（續(xù)）員工享有提建議和意見的自由。應(yīng)付壓力對質(zhì)量的關(guān)注意識生產(chǎn)效率不斷的改進(jìn)員工必須能夠表達(dá)他們的失望。員工應(yīng)該能夠幫助改進(jìn)有資格的員工應(yīng)享有受聘、發(fā)展和晉升的平等機(jī)會?？缥幕拿舾幸庾R培養(yǎng)他人每個人機(jī)會均等，不論背景如何。致力于員工的培養(yǎng)，并給有資格的人提供晉升的機(jī)會。我們必須擁有勝任的管理人員。他們辦事公正，嚴(yán)守職業(yè)道德。正直誠信勝任的管理人員授權(quán)他人確定重點(diǎn)業(yè)績管理管理人員必須辦事公正，為人正直。管理人員必須具備良好的管理能力。我們最終必須為我們的股東負(fù)責(zé)。我們的經(jīng)營必須產(chǎn)生豐厚的利潤。以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向績效管理重點(diǎn)完成財務(wù)指標(biāo)，包括最終利潤。價值觀素質(zhì)描述強(qiáng)生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型（續(xù)）員工享有提建議和意見的自由。應(yīng)36強(qiáng)生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型（續(xù)）我們必須嘗試新思想，必須繼續(xù)研究，開發(fā)新項目，并彌補(bǔ)過失。創(chuàng)新能力戰(zhàn)略思維

必須支持創(chuàng)新。認(rèn)識到可能產(chǎn)生錯誤和損失，對這些錯誤和損失必須有所準(zhǔn)備并加以彌補(bǔ)。如果我們根據(jù)這些原則運(yùn)作，我們的股東將得到合理的回報。有遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)這個信條沒有把對股東的回報作為主要目標(biāo)，而是說明了一個道理：如果我們樹立了更遠(yuǎn)大的目標(biāo)，公司將獲得足夠的贏利。這個道理是建立在相互信任和信義的基礎(chǔ)上的。價值觀素質(zhì)描述強(qiáng)生的企業(yè)文化與素質(zhì)模型（續(xù)）我們必須嘗試新思想，必須繼續(xù)研37第二部分

平衡記分卡的設(shè)計

平衡記分卡第二部分

平衡記分卡的設(shè)計

平衡記分卡38一、財務(wù)方面1.1、財務(wù)效益狀況指標(biāo)1.1.1凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/凈資產(chǎn)1.1.2總資產(chǎn)報酬率=凈利潤/總資產(chǎn)1.1.3銷售（營業(yè)）利潤率=銷售利潤/銷售凈收入1.1.4成本費(fèi)用利潤率=利潤總額/成本費(fèi)用總額成本費(fèi)用=銷售成本+銷售費(fèi)用+管理費(fèi)用+財務(wù)費(fèi)用平衡記分卡一、財務(wù)方面1.1、財務(wù)效益狀況指標(biāo)平衡記分卡39一、財務(wù)方面1.2、衡量資產(chǎn)運(yùn)營狀態(tài)指標(biāo)1.2.1總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/總資產(chǎn)1.2.2流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/流動資產(chǎn)平均余額*12/累計月數(shù)1.2.3存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本/存貨平均值1.2.4應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)=賒銷凈銷售額/應(yīng)收帳款平均值平衡記分卡一、財務(wù)方面1.2、衡量資產(chǎn)運(yùn)營狀態(tài)指標(biāo)平衡記分卡40一、財務(wù)方面1.3、衡量償還債務(wù)的指標(biāo)1.3.1資產(chǎn)負(fù)債率=總負(fù)債/總資產(chǎn)1.3.2流動比率=流動資產(chǎn)總值/流動負(fù)債總值1.3.3速動比率=速動資產(chǎn)/流動負(fù)債1.3.4現(xiàn)金流動負(fù)債率=現(xiàn)金存款/流動負(fù)債1.3.5長期資產(chǎn)適合率=固定資產(chǎn)/固定負(fù)債*自有資本平衡記分卡一、財務(wù)方面1.3、衡量償還債務(wù)的指標(biāo)平衡記分卡41一、財務(wù)方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)1.4.1銷售（營業(yè)）增長率=本年度銷售額/上年度銷售額1.4.2人均銷售增長率=（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額/上年度員工數(shù)）1.4.3人均利潤增長率=（本年度利潤/本年度員工數(shù)）/（上年度利潤/上年度員工數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增長率=本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn)平衡記分卡一、財務(wù)方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)平衡記分卡42一、財務(wù)方面1.5、常用其他財務(wù)指標(biāo)1.5.1投資回報率=資本周轉(zhuǎn)率/銷售利潤率1.5.2資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)1.5.3社會貢獻(xiàn)率=工資+利息+福利保險+稅收+凈利1.5.4總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率=（利潤+稅金+利息）/平均資產(chǎn)總額*12/累計月數(shù)1.5.5全員勞動生產(chǎn)率=工業(yè)增加值/員工數(shù)*12/累計月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷售率=銷售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值1.5.7附加價值率=附加價值/總產(chǎn)值平衡記分卡一、財務(wù)方面1.5、常用其他財務(wù)指標(biāo)平衡記分卡436、財務(wù)方面指標(biāo)的討論企業(yè)處于不同的生命周期，財務(wù)目標(biāo)是不同的。對于同一個企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處的階段不同，財務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。成長期維持期收獲期平衡記分卡6、財務(wù)方面指標(biāo)的討論企業(yè)處于不同的生命周期44成長期財務(wù)指標(biāo)特征成長期特點(diǎn)：開發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)經(jīng)營能力消除各方面的瓶頸平衡記分卡成長期財務(wù)指標(biāo)特征成長期特點(diǎn)：平衡記分卡45成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財務(wù)指標(biāo)以收入增長為主：收入增長率目標(biāo)市場增長率顧客群體增長率地區(qū)銷售增長率平衡記分卡成長期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報率也很低46維持期財務(wù)指標(biāo)特征處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財務(wù)指標(biāo)。例如：經(jīng)常收入和毛利資本回報率投資回報率現(xiàn)金流最大化平衡記分卡維持期財務(wù)指標(biāo)特征處于維持期企業(yè)，一般采取與47收獲期財務(wù)指標(biāo)特征處于收獲期的企業(yè)，其財務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動。一般采?。和顿Y回報率經(jīng)營收入經(jīng)濟(jì)附加價值平衡記分卡收獲期財務(wù)指標(biāo)特征處于收獲期的企業(yè)，其財務(wù)目487、戰(zhàn)略性財務(wù)的重點(diǎn)

戰(zhàn)略性財務(wù)管理有三個重點(diǎn)：1）收入的增長成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到的收入增長率維持期：目標(biāo)客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比

收入增長的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價戰(zhàn)略等平衡記分卡7、戰(zhàn)略性財務(wù)的重點(diǎn)戰(zhàn)略性財務(wù)管理有三個重點(diǎn)492）降低成本，提高生產(chǎn)率成長期：收入/員工維持期：與競爭者的成本比、成本降低率間接開支降低率收獲期：單位成本

降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。平衡記分卡2）降低成本，提高生產(chǎn)率平衡記分卡503）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率收獲期：回報、投入

資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財務(wù)關(guān)注點(diǎn)在于：資金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和加快投資過程，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報）平衡記分卡3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略平衡記分卡51平衡計分卡指標(biāo)（例）財務(wù)角度財務(wù)角度1、增加營業(yè)收入2、持續(xù)降低成本3、改善資本利用效率平衡計分卡指標(biāo)（例）財務(wù)角度財務(wù)角度52平衡計分卡指標(biāo)（例）財務(wù)角度增加收入*公司總營業(yè)額*人均創(chuàng)收*每產(chǎn)品/服務(wù)單位創(chuàng)收*不同時段的收入增加（%）*總收入、總收入百分比或某一目標(biāo)市場收入的相對增加。目標(biāo)市場以客戶類型、地域或產(chǎn)品類別定義*公司、特定類別產(chǎn)品的毛利率或凈利率（目標(biāo)市場、客戶種類、地域、產(chǎn)品或產(chǎn)品線）降低成本*總成本*某產(chǎn)品或某類產(chǎn)品（服務(wù)）的總單位成本*人均創(chuàng)收*渠道創(chuàng)收*費(fèi)用降低率（行政、銷售、物流等）與費(fèi)用運(yùn)用效果改善資本利用率*回報率（投資回報率、資產(chǎn)回報率、占用資本回報率等）*現(xiàn)金流、債務(wù)、資產(chǎn)負(fù)債率*應(yīng)付帳款周轉(zhuǎn)期、庫存周轉(zhuǎn)期、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)期*現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期（從供應(yīng)商付款期到客戶收款期的平均天數(shù)）平衡計分卡指標(biāo)（例）財務(wù)角度增加收入降低成本改善資本利用率53平衡計分卡指標(biāo)（例）財務(wù)角度（參考指標(biāo)）1、總資產(chǎn)2、人均總資產(chǎn)3、資產(chǎn)利潤率4、凈資產(chǎn)收益率5、總資產(chǎn)收益率6、收入/總資產(chǎn)7、凈收益8、毛利9、銷售利潤率10、人均利潤11、營業(yè)收入12、新產(chǎn)品收入13、人均收入14、權(quán)益收益率15、資本收益率16、投資收益率17、經(jīng)濟(jì)附加值18、市場附加值19、人均附加值20、綜合增長率21、股利22、市場價值23、股票價格24、股東結(jié)構(gòu)25、股東忠誠度26、現(xiàn)金流量27、總成本28、信用等級29、負(fù)債30、負(fù)債權(quán)益比31、已獲利息保障倍數(shù)32、應(yīng)收帳款收款期33、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率34、應(yīng)付帳款付款期35、存貨庫存天數(shù)36、存貨周轉(zhuǎn)率37、市場/帳面資產(chǎn)價值比38、資本增值率39、資本周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）平衡計分卡指標(biāo)（例）財務(wù)角度（參考指標(biāo)）1、總資產(chǎn)14、權(quán)益541、客戶核心衡量組市場份額客戶維持率客戶開發(fā)率顧客滿意度從客戶處獲得的利潤率平衡記分卡二、客戶方面1、客戶核心衡量組平衡記分卡二、客戶方面55從絕對或相對意義上，評估業(yè)務(wù)部門吸引或反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場贏得新客戶或業(yè)務(wù)的的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量比例。、銷售額、銷售量的單位來計量）在扣除支持某一客戶所從絕對或相對意義上，記需的獨(dú)特開支外，評估錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個客戶或一個部門的戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤根據(jù)價值范圍內(nèi)的具體業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)來評價客戶的滿意程度平衡記分卡市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度平衡記分卡市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲顧客滿意度56二、客戶方面

平衡記分卡1.目標(biāo)顧客市場細(xì)分有些經(jīng)理人反對挑選目標(biāo)顧客做為細(xì)分，他們對顧客來者不拒，存心取悅所有的人，最后往往得不到任何人的歡心2.策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而且亦是選擇有所不為市場細(xì)分

為企業(yè)用來區(qū)別自己和競爭者亦是企業(yè)之核心競爭優(yōu)勢企業(yè)依此核心競爭優(yōu)勢去提升核心競爭力，進(jìn)而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的核心能力二、客戶方面平衡記分卡1.目標(biāo)顧客市場57（一）顧客核心的成果量度2.1.市場占有率（市場份額）2.1.1特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場細(xì)分中，相對于主要競爭對手的占有率或?qū)φw市場占有率2.1.2第一級顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比2.2.客戶維持率（舊顧客續(xù)約率）2.2.1挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失2.2.2進(jìn)一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長率2.3.新客戶開發(fā)率（新顧客成長率）2.3.1招攪活動評估轉(zhuǎn)變率＝新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)2.3.2衡量招來一個新顧客的平均成本招攪成本/新顧客人數(shù)新顧客營收/推銷活動次數(shù)新顧客營收/招攪成本2.4.顧客滿意度2.5.顧客獲利率平衡記分卡二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度2.1.市場占有率（市場份額582.4.顧客滿意度滿足顧客需求是為了驅(qū)動2.4.1舊顧客續(xù)約率2.4.2新顧客成長率2.5.企業(yè)獲利率Q1在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時，是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？Q1-1滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？Q1-2顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？平衡記分卡二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度2.4.顧客滿意度平衡記分卡二、客戶方面（一）顧客核心的59（二）顧客價值主張1.定義：代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅(qū)動因素和領(lǐng)先指標(biāo)2.目的：創(chuàng)造目標(biāo)市場中的顧客忠誠度和滿意度3.共通屬性：*產(chǎn)品和服務(wù)的屬性*顧客關(guān)系*形象和商譽(yù)平衡記分卡二、客戶方面（二）顧客價值主張1.定義：平衡記分卡二、客戶方面60顧客構(gòu)面（二）顧客價值主張2.3.1產(chǎn)品和服務(wù)的屬性2.3.1.1功能第一級顧客：愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務(wù)第二級顧客：要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時交貨2.3.1.2時間2.3.1.2.1迅速和正確的回應(yīng)以爭取新顧客并留住舊顧客2.3.1.2.2縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時間，以滿足目標(biāo)顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧客手中的時間---愈短愈好2.3.1.3品質(zhì)2.3.1.3.1每百萬個產(chǎn)品的不良率<PPM>（6σ）2.3.1.3.2服務(wù)保證何謂服務(wù)保證？1留住一個可能永遠(yuǎn)喪失的顧客2公司可獲得警惕，即時糾正改進(jìn)3本身即是一個強(qiáng)大的激勵和誘因平衡記分卡顧客構(gòu)面（二）顧客價值主張2.3.1產(chǎn)品和服務(wù)的屬性61（二）顧客價值主張2.3.1.4價格Q2：價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應(yīng)商還是采購和使用成本最低的供應(yīng)商？2.4：2.4.1.供應(yīng)商目標(biāo)調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商2.4.2.做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同，最低成本來自：2.4.2.1批量/倉儲/收貨/運(yùn)送/預(yù)付資金效益2.4.2.2品質(zhì)/驗貨/退回/再驗2.4.2.3交期/安全存量/排程變更2.4.3.顧客獲利率2.4.3.1證明自己最能幫顧客賺錢2.4.3.2驅(qū)動了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率顧客關(guān)系回應(yīng)時間、交期、購物經(jīng)驗建立和維護(hù)殷勤待客形象長期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格例卓越的顧客關(guān)系來自：1.知識豐富的員工2.接觸便利3.快速回應(yīng)的能力平衡記分卡二、客戶方面（二）顧客價值主張2.3.1.4價格例62（二）顧客價值主張2.3.3形象和商譽(yù)例

知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問第一級顧客：需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的長期的長期合作伙伴所以我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客，并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系平衡記分卡二、客戶方面（二）顧客價值主張2.3.3形象和商譽(yù)例63平衡計分卡指標(biāo)（例）客戶角度客戶角度1、出色的經(jīng)營2、領(lǐng)先的產(chǎn)品3、顧客親密度平衡計分卡指標(biāo)（例）客戶角度客戶角度64平衡計分卡指標(biāo)（例）客戶角度（參考）核心結(jié)果指標(biāo)*獲得、保持和滿足客戶（在所有或部分市場范圍內(nèi)）*目標(biāo)市場占有率*關(guān)鍵客戶占有率*客戶利潤率收入指標(biāo)*每個客戶帶來的收入*每個分銷商和分銷渠道帶來的收入*新客戶帶來的收入*目標(biāo)市場新客戶帶來的收入率客戶開發(fā)*目標(biāo)市場內(nèi)獲得的新客戶*目標(biāo)客戶占總目標(biāo)市場潛在客戶的比例*重復(fù)購買客戶占潛在客戶的比例*被采納的建議占全部建議的比例客戶投訴*客戶投訴率*投訴定單占總定單的比例*投訴類型（嚴(yán)重程度）*投訴處理周期*投訴周期超過規(guī)定比例其他指標(biāo)*客戶保留率*客戶利潤率*目標(biāo)市場利潤率*廣告費(fèi)率（占銷售額）*品牌認(rèn)知度*客戶服務(wù)費(fèi)用占銷售百分比*平均客戶費(fèi)用平衡計分卡指標(biāo)（例）客戶角度（參考）核心結(jié)果指標(biāo)客戶開發(fā)其他65平衡計分卡指標(biāo)（例）客戶角度1、顧客滿意度2、顧客忠誠度3、市場份額4、顧客投訴率5、第一時間問題解決率6、回頭率7、顧客要求反應(yīng)時間8、直接價格9、相對競爭對手價格10、顧客總成本11、顧客關(guān)系平均持續(xù)時間12、顧客流失13、留住顧客14、顧客獲得率15、來自每個顧客的收入百分比16、顧客數(shù)量17、每個顧客的年銷售額18、成功率（成功銷售/銷售合同）19、顧客訪問公司次數(shù)20、營銷成本占銷售收入的百分比21、廣告次數(shù)22、推廣活動次數(shù)23、品牌認(rèn)同度24、回復(fù)率25、參加貿(mào)易展覽次數(shù)26、銷售量27、目標(biāo)客戶支出比重28、每種渠道的銷售額29、平均顧客規(guī)模30、每個員工客戶數(shù)31、每個顧客的服務(wù)支出32、顧客獲利率33、頻度（交易）34、顧客重復(fù)購買率35、競銷率（與對手比）36、顧客深度開發(fā)率37、目標(biāo)市場占有率38、新客戶（產(chǎn)品）收入比平衡計分卡指標(biāo)（例）客戶角度1、顧客滿意度14、顧客獲得率266滿足顧客需求三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別市場創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程營運(yùn)流程售后服務(wù)流程平衡記分卡滿足三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面辨別67三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面內(nèi)部價值鏈第一階段--創(chuàng)新流程（長波）第二階段—營運(yùn)流程（短波）第三階段--售后服務(wù)流程1.發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2.然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求1.制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客1.后繼為顧客效勞例超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度1.新產(chǎn)品占營收的百分比2.獨(dú)家產(chǎn)品占營收的百分比3.新產(chǎn)品上市速度和競爭（計劃）之比4.制程能力5.開發(fā)下一代產(chǎn)品的時間平衡記分卡三、企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面內(nèi)部價值鏈第一階段--創(chuàng)新流程（長波68企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段--創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程的量度1.成果量度1.1上市時間2.績效驅(qū)動因素2.1產(chǎn)品初次設(shè)計即完全符合規(guī)格的比例2.2產(chǎn)品初次設(shè)計至量產(chǎn)的變更設(shè)計次數(shù)2.3設(shè)計錯誤造成的損失占營收的比例3.收支平衡時間（break-eventime,BET）3.1用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能3.2BET計算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時間3.3強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率3.4強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤>開發(fā)成本）3.5強(qiáng)調(diào)時間，搶先推出/加快回收Q3.如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A3.衡量新產(chǎn)品的毛利遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸，壽命短，通常不到五年創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長的生命周期平衡記分卡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面產(chǎn)品開發(fā)流程的量度1.成果量度3.收支平69企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營運(yùn)流程制造周期效能（ManufacturingCycleEffectiveness）MCE＝加工時間（processingTime）

產(chǎn)出時間（ThroughputTime）MCE<1MCE=1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加平衡記分卡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面制造周期效能MCE＝加工時間（proces70企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營運(yùn)流程儲存時間等候時間移動時間檢驗時間加工時間無效時間無效時間95％5％平衡記分卡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面儲存時間等候時間移動時間檢71企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營運(yùn)流程4.1.3衡量指標(biāo)MCE＝1一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時間很長，但實(shí)際加工時間卻非常短4.2.1衡量流程的品質(zhì)---制造業(yè)4.2.1.1每百萬個產(chǎn)品的不良率<PPM>4.2.1.2良品率4.2.1.3廢料率4.2.1.4廢品率4.2.1.5重作率4.2.1.6退貨率4.2.2衡量流程的品質(zhì)---服務(wù)業(yè)4.2.2.1讓顧客久候4.2.2.2提供錯誤資訊/造成顧客的損失4.2.2.3拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)4.2.2.4不能滿足顧客的要求或完成交易4.2.2.5不尊重顧客4.2.2.6溝通不良Q4

如何衡量一個品質(zhì)計劃是否成功？

A4不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷無數(shù)資的檢驗和重工，正確的衡量應(yīng)是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率變化，并且一次就完成顧客的需求平衡記分卡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面4.1.3衡量指標(biāo)MCE＝1一般服務(wù)業(yè)顧客72企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段--營運(yùn)流程品質(zhì)不是檢查出來的，而是做出來的4.2.3品質(zhì)績效驅(qū)動因素4.3衡量流程的成本

作業(yè)制成本（Activity-BasedCost,ABC）分類/分錄依管理需求細(xì)分一次成功率平衡記分卡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面品質(zhì)不是檢查出來的，4.2.3品質(zhì)績效驅(qū)動73企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段--售后服務(wù)流程1.售后服務(wù)內(nèi)涵1.1保修期和修理工作1.1.1故障回應(yīng)速度周期時間顧客提出要求至問題完全解決所需時間要求一個電話就能解決問題的顧客比率1.1.2一次成功率1.2.3流程效率使用資源的成本1.2瑕疵和退貨處理1.3付款手續(xù)1.3.1衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時間平衡記分卡企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面1.售后服務(wù)內(nèi)涵顧客提出要求至問題完全解決74平衡計分卡指標(biāo)（例）流程角度流程角度1、流程有效性2、流程效率3、流程時間周期4、流程成本5、流程適應(yīng)性平衡計分卡指標(biāo)（例）流程角度流程角度75平衡計分卡指標(biāo)（例）流程角度（1）創(chuàng)新流程*識別與評估高潛力目標(biāo)市場*確定目標(biāo)市場目前與未來需要、期望和要求*為產(chǎn)品尋找、開發(fā)與確認(rèn)值得信賴和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商*決定自制還是購買*為產(chǎn)品建立成本、生產(chǎn)和價格模型*確定目標(biāo)市場對產(chǎn)品的興趣和需求*確定生產(chǎn)日程和分銷、運(yùn)輸能力*制定新產(chǎn)品上市計劃，包括通知經(jīng)銷商的時間和方式*確認(rèn)財務(wù)和客戶目標(biāo)最相關(guān)的關(guān)鍵子流程*新產(chǎn)品開發(fā)周期*新產(chǎn)品上市后12個月的銷售額*新產(chǎn)品上市后1、2、3年的利潤

*新產(chǎn)品上市后1、2、3年的投資回報銷售、營銷流程*把市場需求、產(chǎn)品功能益處編入銷售書面宣傳材料*策劃新產(chǎn)品上市促銷活動以提高市場知名度和市場需求*對銷售人員提供新產(chǎn)品知識的培訓(xùn)*制定計劃促使銷售人員和經(jīng)銷商及時提供市場信息以及競爭對手對新產(chǎn)品的反映*提高對現(xiàn)有產(chǎn)品預(yù)測的準(zhǔn)確性*提高對新產(chǎn)品銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性*確定與先前設(shè)定的財務(wù)和客戶目標(biāo)聯(lián)系最緊密的子流程*考慮銷售/市場流程或關(guān)鍵子流程的時間、成本和質(zhì)量目標(biāo)及績效指標(biāo)平衡計分卡指標(biāo)（例）流程角度（1）創(chuàng)新流程銷售、營銷流程76平衡計分卡指標(biāo)（例）流程角度（2）運(yùn)營、供應(yīng)與生產(chǎn)流程*為產(chǎn)品描述運(yùn)營、供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程（從客戶定單到分銷商和供應(yīng)商管理，從生產(chǎn)、庫存管理到定單執(zhí)行完畢全過程）*以產(chǎn)品為模型，確定不斷改進(jìn)新產(chǎn)品“無次品”的生產(chǎn)方法*確認(rèn)與先前設(shè)定財務(wù)和客戶目標(biāo)聯(lián)系最緊密的子流程*考慮供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程或子流程的時間、成本和質(zhì)量目標(biāo)和績效指標(biāo)客戶服務(wù)流程*分銷網(wǎng)絡(luò)建立*與分銷商的關(guān)系*與分銷商溝通的方式與溝通效率*為分銷商提供信息*分銷商的信息提供類型和提供方式*分銷商庫存信息的準(zhǔn)確、及時獲取*分銷商評估標(biāo)準(zhǔn)*分銷商的分類管理與滿足公司程度評估*分銷商的替換與改進(jìn)*區(qū)域拓展與分銷商開發(fā)、管理*與分銷商之間關(guān)系的改善*分銷商管理流程或關(guān)鍵子流程的時間、成本、衡量目標(biāo)及績效指標(biāo)客戶服務(wù)流程*最終客戶服務(wù)職責(zé)關(guān)系（公司提供/供應(yīng)商提供）*客戶服務(wù)質(zhì)量評估*客戶評估流程與公司價值定位的一致性*對現(xiàn)有評估系統(tǒng)的改善*對現(xiàn)有客戶服務(wù)評估的成本*客戶服務(wù)的改進(jìn)以達(dá)到公司關(guān)鍵財務(wù)、客戶相關(guān)流程目標(biāo)*為客戶服務(wù)或關(guān)鍵子流程考慮時間、成本、質(zhì)量目標(biāo)及績效標(biāo)準(zhǔn)平衡計分卡指標(biāo)（例）流程角度（2）運(yùn)營、供應(yīng)與生產(chǎn)流程客戶服77四、學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面協(xié)助第一線員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機(jī)、值得信賴和倚重的知識工作者1.成果量度1.1員工滿意度1.2員工留任率1.3員工生產(chǎn)力2.員工的技術(shù)改造2.1策略職位適任率(人力盤點(diǎn))用以衡量員工技術(shù)改造的目標(biāo),即符合特定策略職位資格的人數(shù)/組織預(yù)期需求人數(shù)技術(shù)升級策略性技術(shù)再造大規(guī)模技術(shù)再造技術(shù)再造的程度(技術(shù)落差)高低員工比率高平衡記分卡四、學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面協(xié)助第一線員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機(jī)、78學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面資訊系統(tǒng)的能力資訊系統(tǒng)支援流程的能力先期導(dǎo)入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例激勵/授權(quán)/配合度成果量度衡量方法員工建議的平均次數(shù)建議被采納的次數(shù)重要流程的實(shí)際改進(jìn)速率平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面資訊系統(tǒng)的能力資訊系統(tǒng)支援流程的能力激勵/授79平衡計分卡指標(biāo)（例）學(xué)習(xí)/成長角度學(xué)習(xí)/成長角度1、領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)2、文化與戰(zhàn)略的一致性3、組織與員工學(xué)習(xí)和成長性4、員工創(chuàng)造性發(fā)揮和滿意度5、執(zhí)行力強(qiáng)化6、改善性指標(biāo)比率平衡計分卡指標(biāo)（例）學(xué)習(xí)/成長角度學(xué)習(xí)/成長角度80平衡計分卡指標(biāo)（例）學(xué)習(xí)/成長角度培養(yǎng)核心能力*戰(zhàn)略分析與戰(zhàn)略實(shí)施*核心業(yè)務(wù)*核心知識*核心流程*核心人員*核心技術(shù)*核心資源*組織與員工的學(xué)習(xí)能力提高獲取信息能力*市場信息資源*產(chǎn)品知識向客戶知識的轉(zhuǎn)化*客戶知識向產(chǎn)品知識的轉(zhuǎn)化*信息跟蹤能力*信息與流程的匹配*用戶信息系統(tǒng)培訓(xùn)的質(zhì)量*系統(tǒng)界面及功能的友好*系統(tǒng)使用的便捷性文化建設(shè)與戰(zhàn)略實(shí)施*價值觀與戰(zhàn)略的一致性*價值觀與戰(zhàn)略的認(rèn)同度*政策、原則與文化的一致性*員工能力發(fā)展體系與戰(zhàn)略的一致性*各單位、個人績效指標(biāo)與戰(zhàn)略的相關(guān)性與一致性*文化與戰(zhàn)略認(rèn)知度平衡計分卡指標(biāo)（例）學(xué)習(xí)/成長角度培養(yǎng)核心能力提高獲取信息能811、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Monday,December12,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。04:28:3404:28:3404:2812/12/20224:28:34AM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。12月-2204:28:3404:28Dec-2212-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。04:28:3404:28:3404:28Monday,December12,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2204:28:3404:28:34December12,20226、生活總會給你另一個機(jī)會，這個機(jī)會叫明天。12十二月20224:28:34上午04:28:3412月-227、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。十二月224:28上午12月-2204:28December12,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/124:28:3404:28:3412December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。4:28:34上午4:28上午04:28:3412月-2210、一個人的夢想也許不值錢，但一個人的努力很值錢。12/12/20224:28:34AM04:28:3412-12月-2211、在真實(shí)的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開始，并由信心跨出第一步。12/12/20224:28AM12/12/20224:28AM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。182平衡記分卡（1）Prof.F平衡記分卡平衡記分卡（1）平衡記分卡83對平衡計分卡的評價*《哈佛商業(yè)評論》創(chuàng)刊80周年，隆重評選出了“過去80年最具影響力的10大管理理念，平衡計分卡名列第二”；*世界500強(qiáng)中有80%的企業(yè)在應(yīng)用平衡計分卡，但卡普蘭教授卻斷言，一半以上是用錯的；*平衡計分卡是個戰(zhàn)略管理工具，而大部分企業(yè)將其僅僅作為績效管理工具；*平衡計分卡是個戰(zhàn)略工具，而對此津津樂道的往往卻是人力資源部門；對平衡計分卡的評價*《哈佛商業(yè)評論》創(chuàng)刊80周年，隆重評選出84平衡計分卡是什么？1、客戶視角（顧客如何看待我們）：時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本2、內(nèi)在視角（我們必須在何處追求卓越）：滿足客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程3、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角（我們能否提高并創(chuàng)造價值）：不斷推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，為顧客創(chuàng)造新價值4、財務(wù)視角（如何支持公司成長和回報股東）：贏利能力、增長率、股東價值平衡計分卡是什么？1、客戶視角（顧客如何看待我們）：時間、質(zhì)85第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考平衡記分卡第一部分平衡記分卡86一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客忠誠程度雇員技能對市場反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度平衡記分卡一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財務(wù)模式的缺陷平衡記分卡87發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間；運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等平衡記分卡發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶88B、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因為：工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到；信息時代：輸出的個性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。

然而，傳統(tǒng)財務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價平衡記分卡B、傳統(tǒng)財務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足89C、傳統(tǒng)財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財務(wù)方面：我們要在財務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？學(xué)習(xí)與成長：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡C、傳統(tǒng)財務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡90戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設(shè)想平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃財務(wù)要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計劃戰(zhàn)略性的平衡記分卡平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程財務(wù)學(xué)習(xí)與成長客戶91遠(yuǎn)景和策略平衡記分卡財務(wù)目標(biāo)評價指標(biāo)為了使財務(wù)資本報酬率活動成功，收入增加率我們應(yīng)該如現(xiàn)金流何向股東展示學(xué)習(xí)和成長目標(biāo)評價指標(biāo)我們將如何保員工滿意度持我們的改革員工穩(wěn)定性和成長的能力員工缺勤率員工盈利性客戶目標(biāo)評價指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我市場份額們的遠(yuǎn)景，客戶滿意度我們應(yīng)該如老客戶維持何展示給顧新客戶開發(fā)客顧客排序內(nèi)部經(jīng)營過程目標(biāo)評價指標(biāo)為了我們的股新產(chǎn)品開發(fā)東和客戶滿意，交貨期我們應(yīng)該怎樣投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營次品率時間平衡記分卡財務(wù)目標(biāo)評價922、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)

利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡記分卡2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)平衡記分93B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識在整個組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標(biāo)、個人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接對戰(zhàn)略計劃加以確認(rèn)和聯(lián)系進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋平衡記分卡B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)94C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。平衡記分卡C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不95D、對企業(yè)變革的有效推動

在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如：快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗等。平衡記分卡D、對企業(yè)變革的有效推動平衡記分卡96E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合

平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。平衡記分卡目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋連續(xù)不斷的控制連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績效考核績效改進(jìn)E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合平衡記分卡目標(biāo)制訂連續(xù)不斷的97F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊、個人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵）*成果與報酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報酬的聯(lián)系；外激勵）*過程指導(dǎo)和溝通的激勵*對達(dá)成成果的獎勵（客觀與報酬的聯(lián)系；工作的成就感）平衡記分卡F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關(guān)系之98二、平衡記分卡——

作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考平衡記分卡二、平衡記分卡——

作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考平衡記分卡991、平衡記分卡的設(shè)計思想平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。

因此，在設(shè)計平衡記分卡時，管理者必須選擇一套指標(biāo)平衡記分卡1、平衡記分卡的設(shè)計思想平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主100包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財務(wù)指標(biāo)是如何影響長期財務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動指標(biāo)財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)平衡記分卡包括：平衡記分卡101成果和驅(qū)動指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。例如：成果指標(biāo)：