第三章餐廳管理與服務(wù)教師第三章餐廳管理與服務(wù)教師1第三章餐廳管理與服務(wù)第三章餐廳管理與服務(wù)2第三章餐廳管理與服務(wù)特殊情況處理案例5餐前準(zhǔn)備案例2迎賓與領(lǐng)位案例34餐廳概述1席間服務(wù)案例第三章餐廳管理與服務(wù)特殊情況處理案例5餐前準(zhǔn)備案例2迎賓3一、餐廳概述一、餐廳概述

（一）餐廳的概念餐廳是通過銷售服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求的場所。餐廳必須具備下列三項條件：

1．一定的場所。

2．提供食品、飲料和服務(wù)。

3．以盈利為目的。一、餐廳概述一、餐廳概述4一、餐廳概述——餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)是客人在餐廳就餐過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時提供方便就餐的一切服務(wù)。餐飲服務(wù)構(gòu)成內(nèi)容如下：（1）輔助性設(shè)備設(shè)施；（2）使餐飲服務(wù)易于實現(xiàn)的產(chǎn)品；（3）明顯的服務(wù)；（4）隱含的服務(wù)。一、餐廳概述——餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)是客人在餐廳就餐過程中，5一、餐廳概述——地位與作用餐飲部在酒店中的地位和作用

1.餐飲部是星級酒店的重要組成部分2.餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽3.餐飲部為酒店創(chuàng)造客觀的經(jīng)濟效益4.餐飲部的工種多、用工量大一、餐廳概述——地位與作用餐飲部在酒店中的地位和作用6一）、思想政治素質(zhì)要求1、要有高尚的職業(yè)道德。2、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。3、樹立自覺的紀(jì)律觀念。一、餐廳概述——服務(wù)人員基本素質(zhì)要求一）、思想政治素質(zhì)要求一、餐廳概述——服務(wù)人員基本素質(zhì)要求7客人真的是上帝嗎？客人永遠是對的嗎？我怎么做？一、餐廳概述——角色定位一、餐廳概述——角色定位8案例一餐前準(zhǔn)備——投訴不見得是壞事

事件經(jīng)過：

王先生是我國南方城市一家飯店的餐廳經(jīng)理，他在檢查客人的投訴意見時發(fā)現(xiàn)了如下的一段話：

“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應(yīng)不足，烤肉串和有些食品的加工時間太長，讓人等得不耐煩。鴛鴦火鍋的調(diào)料不齊全，不太夠味兒。燒烤的鍋子不干凈，容易粘鍋。服務(wù)生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物?！?/p>

案例一餐前準(zhǔn)備——投訴不見得是壞事事件經(jīng)過：9

這家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業(yè)務(wù)，試營業(yè)已有一周，效果不太理想。針對出現(xiàn)的問題和客人的意見，王經(jīng)理召集所有員工討論，強調(diào)了餐前準(zhǔn)備的重要性。他們不對餐具的質(zhì)量和數(shù)量、菜肴與食品的供應(yīng)和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應(yīng)時間、擺臺與撤臺、餐桌裝飾和餐廳環(huán)境布置等方面的服務(wù)作了改進。在此期間，王經(jīng)理每天都細致地觀察餐廳的營業(yè)情況，詢問和了解賓客的需求與反映。經(jīng)過大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來越紅火，得到的表揚也越來越多。案例一餐前準(zhǔn)備——投訴不見得是壞事 這家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業(yè)務(wù)，試營業(yè)已有一周，效果10交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方案是什么問題的癥結(jié)在哪里？你認為哪里出了問題？分析討論案例一餐前準(zhǔn)備——投訴不見得是壞事交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方11案例分析：自助餐和宴會是要求餐前準(zhǔn)備程序較嚴(yán)格的餐飲項目。從餐廳環(huán)境、餐廳設(shè)備、菜單、食品和酒水供應(yīng)、餐具、鮮花、參加人數(shù)，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細致地設(shè)計與安排。不論是環(huán)境、臺面、備用餐具、還是燈光、溫度、設(shè)備，每個細節(jié)都很重要，都直接關(guān)系著餐廳是否能順暢營運。案例一餐前準(zhǔn)備——投訴不見得是壞事案例分析：案例一餐前準(zhǔn)備——投訴不見得是壞事12案例一相關(guān)知識鏈接——餐前準(zhǔn)備之衛(wèi)生1、餐前衛(wèi)生餐飲環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生服務(wù)用品衛(wèi)生服務(wù)員個人衛(wèi)生案例一相關(guān)知識鏈接——餐前準(zhǔn)備之衛(wèi)生1、餐前衛(wèi)生餐飲環(huán)境13案例一相關(guān)知識鏈接——餐前準(zhǔn)備之安全2.安全檢查所負責(zé)區(qū)域的灶具是否有漏氣現(xiàn)象（火鍋餐廳），桌椅板凳是否完好無損，菜品是否新鮮在保質(zhì)期內(nèi)；案例一相關(guān)知識鏈接——餐前準(zhǔn)備之安全2.安全14案例一相關(guān)知識鏈接——餐前準(zhǔn)備之?dāng)[臺3）擺臺擺臺是指將各種餐酒用具及輔助用品，按一定的規(guī)格、整齊美觀的擺放在餐桌上的操作過程。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺，又分別分為零點擺臺和宴會擺臺。案例一相關(guān)知識鏈接——餐前準(zhǔn)備之?dāng)[臺3）擺臺15擺臺總的原則：實用、美觀、創(chuàng)新、藝術(shù)案例一相關(guān)知識鏈接——餐前準(zhǔn)備之?dāng)[臺擺臺總的原則：實用、美觀、創(chuàng)新、藝術(shù)案例一相關(guān)知識鏈接—16是對餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財物以最佳狀態(tài)投入到賓客接待工作中。案例一相關(guān)知識鏈接——餐前準(zhǔn)備之檢查是對餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財物以最佳狀態(tài)投入17案例二迎賓與領(lǐng)位——聰明的領(lǐng)位員事件經(jīng)過

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。

“中午好，先生。請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答。

“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問道。

“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個餐位。”馬格麗特說道。案例二迎賓與領(lǐng)位——聰明的領(lǐng)位員事件經(jīng)過18案例二迎賓與領(lǐng)位——聰明的領(lǐng)位員

這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。

當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。案例二迎賓與領(lǐng)位——聰明的領(lǐng)位員 這位先生看著馬格麗特19交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方案是什么問題的癥結(jié)在哪里？你認為哪里出了問題？分析討論案例二迎賓與領(lǐng)位——聰明的領(lǐng)位員交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方20案例二迎賓與領(lǐng)位——聰明的領(lǐng)位員案例分析：迎賓和領(lǐng)位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。案例二迎賓與領(lǐng)位——聰明的領(lǐng)位員案例分析：21

迎賓是酒店的門面，是酒店形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對整個餐廳的形象服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)節(jié)整個餐廳的氣氛。案例二相關(guān)知識鏈接——重要性迎賓是酒店的門面，是酒店形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服22案例二相關(guān)知識鏈接之酒店迎賓崗位職責(zé)1迎賓員進口處禮貌迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。2通知區(qū)域服務(wù)員，以便及時送上菜單及其它服務(wù)3清楚了解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。5記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。6接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。7負責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。8接聽電話、通知受話人。案例二相關(guān)知識鏈接之酒店迎賓崗位職責(zé)1迎賓員進口處禮貌23站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動，幫客人指引位置時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。微笑服務(wù)和禮貌用語記住老顧客：對經(jīng)常來店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。

案例二相關(guān)知識鏈接之酒店迎賓崗位要求站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時腳向前邁步，步伐均24親愛的：你的衣著會說話，而且聲音很大。在你打扮最漂亮的時候，才是你工作最出色的時候。案例二相關(guān)知識鏈接之酒店迎賓崗位要求親愛的：案例二相關(guān)知識鏈接之酒店迎賓崗位要求25案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩案例經(jīng)過：梁先生請一位英國客戶到上海某高級賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來請他們點菜?！跋壬堥g您喝什么飲料？”小姐用英語首先問坐在主賓置上的英國人?！拔乙聡谄【啤！蓖赓e答道。接著，小姐又依次問了其他人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點什么菜。外賓卻示意請梁先生點菜。“先生，請您點菜?！边@次小姐改用中文講話，并遞過菜單?！澳愫孟癫欢?guī)矩。請把你們的經(jīng)理叫來?！绷合壬⒉唤硬藛巍０咐┎秃筒烷g服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩案例經(jīng)過：26案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩

小姐感到苗頭不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請來了。

梁先生對經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒有征求主人的意見就讓其他人點酒、點菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。因此，我要換地方?！闭f著給餐廳經(jīng)理名片。

經(jīng)理一看名片才知道他是北京一家大國際合資工資總經(jīng)理公司，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請外商?！霸瓉硎橇嚎偅瑢嵲诒浮Ｎ覀儗δ岢龅囊庖娡耆邮?，一定要加強對服務(wù)員的教育。請您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧?！苯?jīng)理微笑著連連道歉。案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩 小姐感到苗頭27案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩

“你們要讓那位服務(wù)員小姐向梁老板道歉。他是我認識的中國人當(dāng)中自尊心和原則性很強的人，值得尊重?！庇擞昧骼闹形南蚪?jīng)理說道。原來他是一個中國通。

在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡“地主之誼”，氣氛終于緩和了下來。案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩 “你們要讓那28交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方案是什么問題的癥結(jié)在哪里？你認為哪里出了問題？分析討論案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方29案例分析：

本例中，服務(wù)小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先間客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認為服務(wù)員“看不起中國人”。

點菜服務(wù)應(yīng)該根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的服務(wù)方式。主位上明明坐的是中國人，卻要用英語詢問，這是很不禮貌的。盡管高星級飯店接觸的外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會怎樣更好地為本國人服務(wù)。案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩案例分析：案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩30一、呈遞菜單(一)點菜服務(wù)位置：在客人左側(cè)用雙手遞上，端正站在客人左后側(cè)，左手握訂單，右手執(zhí)筆，站立姿勢要美觀大方(二)注意事項：

1、不可身體前傾，貼近客人

2、不可用筆指著菜單

3、不可將訂單放在餐桌上或趴在餐桌上填寫訂單案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)一、呈遞菜單案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)31菜肴的制作方法菜肴特點：原料、食品種類、價格、數(shù)量菜肴烹調(diào)時間菜肴的營養(yǎng)價值及食療作用案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)菜肴的制作方法案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)32（二）推銷菜肴（重點）針對不同賓客對象進行推銷不同就餐目的不同民族、不同地區(qū)不同職業(yè)、收入不同年齡、性別、健康狀況案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)（二）推銷菜肴（重點）案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)33

不同就餐目的填飽肚子或請人吃便餐賓客慕名而來品嘗菜肴以改善生活為目的以團聚為目的以宴請為目的以約會為目的本餐廳的風(fēng)味特色菜突出菜肴豐盛與高檔家庭不易制作的偏高檔菜肴中低檔經(jīng)濟實惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)不同就餐目的填飽肚子或請人吃便餐本餐34不同年齡、性別、健康狀況

老年人年輕人女賓穿著入時的愛美女士兒童體質(zhì)欠佳的賓客腦力勞動者體力勞動者酥軟、滑嫩、易消化造型別致、口味特別甜酸味有助于美容食品色彩鮮艷、口感香脆滋補性菜肴精細少油、高營養(yǎng)低熱量味重、量大、高熱量案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)不同年齡、性別、健康狀況老年人酥軟、滑嫩、易消化案例三35注意推銷語言技巧：采用啟發(fā)式或建議式語言不能使用命令或強制性語言A先生，您要飲料嗎？B先生，您要什么飲料？C先生，我們有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一種飲料？（）3、及時向賓客建議漏點的菜4、客人點菜過多或重復(fù)時要提醒案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)注意推銷語言技巧：采用啟發(fā)式或建議式語言不能使用命令或強制性36餐廳管理與服務(wù)培訓(xùn)課件37案例三相關(guān)知識鏈接——上菜服務(wù)上菜要迅速、準(zhǔn)確；把好菜的質(zhì)量關(guān)；操作要三輕：走路輕、說話輕、操作輕；上菜動作要干凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤；上菜的順序要正確；案例三相關(guān)知識鏈接——上菜服務(wù)上菜要迅速、準(zhǔn)確；38選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；準(zhǔn)確報出菜名；菜要放在主賓的位置；菜的朝向要正確；菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請慢用?！卑咐嚓P(guān)知識鏈接——上菜服務(wù)選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；案例39案例三相關(guān)知識鏈接——席間服務(wù)工作時要做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；眼勤：所謂眼勤，即是要眼觀六路、耳聽八方，像俗話說的要“眼里有活兒”，根據(jù)賓客的往來，進餐程度、舉止行動，準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時主動提供服務(wù)。嘴勤：就是要做到對于用餐賓客有問必答，有呼必應(yīng)。主動向客人介紹和詢問有關(guān)情況，要及時應(yīng)答。手勤和腿勤：餐飲服務(wù)人員要經(jīng)常在自己負責(zé)的餐桌周圍自然地走走看看，及時地端茶、擦桌、收盤、送菜等。案例三相關(guān)知識鏈接——席間服務(wù)工作時要做到“四勤”：即40站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進行，上菜、派菜從客人左側(cè)進行，撤盤從客人右側(cè)進行；服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客；上菜撤盤要細心；案例三相關(guān)知識鏈接——席間服務(wù)站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進行，上菜、派菜從客人左側(cè)進行41派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻；撤盤、換煙灰缸的方法要正確，要勤；斟倒酒水要及時，不滴灑。案例三相關(guān)知識鏈接——席間服務(wù)派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻；案例三相關(guān)知識鏈接—42案例四突發(fā)事件——被魚刺卡住了案例經(jīng)過：

一男一女兩位外賓，帶著兩個男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯。一個孩子睡在嬰兒手推車中，另一個坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上。兩位賓客點了他們喜愛的菜后，便開始喝起了中國茶。坐在高腳椅上的孩子只有兩歲多，非常好動，他一會兒玩筷子，一會兒又把餐碟扔到地上，女外賓不時地呵斥著他，但并不制止。服務(wù)員見小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。

不一會兒，外賓點的菜上桌了。服務(wù)員在征得外賓同意后，特意為小男孩兒夾了一些菜，放到餐碟里，誰知小孩兒拿起餐碟向服務(wù)員就扔，菜扔到服務(wù)員身上，碟子掉在地上打破了。兩個外賓忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)小姐道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑著請他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。案例四突發(fā)事件——被魚刺卡住了案例經(jīng)過：43案例四突發(fā)事件——被魚刺卡住了案例經(jīng)過：

當(dāng)服務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時，只見小孩兒在大聲地哭鬧，兩個外賓正在焦急地抱著小男孩兒看他的口腔。原來在服務(wù)小姐離去時，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭聲，看到外賓那焦急的神色，服務(wù)員小姐放下菜盤就去幫助查看，風(fēng)刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理聞訊起來，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，他馬上叫人聯(lián)系車輛讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。孩子送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于被取了出來。

外賓回到飯店的房間后不久，餐廳就將準(zhǔn)備好的飯菜送到了客人面前?？吹剿筒蛙嚿夏菬釟怛v騰的飯菜，他們激動地對送餐的服務(wù)員說：“你們飯店的服務(wù)真周到，請?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致謝?！卑咐耐话l(fā)事件——被魚刺卡住了案例經(jīng)過：44交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方案是什么問題的癥結(jié)在哪里？你認為哪里出了問題？分析討論案例四突發(fā)事件——被魚刺卡住了交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方45案例分析：

對于老、幼、病、殘等特殊的客人，服務(wù)員應(yīng)采取一套特殊的服務(wù)方式，要加倍地細心、熱心和周全，要保證餐桌前常有人在場照顧，因此最好有兩個服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)。此案中的小男孩兒，如果在服務(wù)員取菜時能得到另一個服務(wù)員的照看，可能就不會因吃魚而被刺卡住喉嚨了。案例四突發(fā)事件——被魚刺卡住了案例分析：案例四突發(fā)事件——被魚刺卡住了46在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦？不能擅自搬動客人迅速通知上級征得親人同意，立即撥打120急救電話（4）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護車隊的號碼，位置和到達時間在親人的要求下，幫助客人解決問題。

案例四相關(guān)知識鏈接——發(fā)病客人在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦？不能擅自搬動客人案例四47及時匯報上級部門。聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時候來電。案例四相關(guān)知識鏈接——停電及時匯報上級部門。案例四相關(guān)知識鏈接——停電48尋求解決方法。

停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進客。案例四相關(guān)知識鏈接——停電尋求解決方法。

停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工49遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。案例四相關(guān)知識鏈接——停水遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)50遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打9119報警。遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。案例四相關(guān)知識鏈接——局部起火遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟51遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打9119報警。如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時（24小時內(nèi)）上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。

案例四相關(guān)知識鏈接——局部起火遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如火勢較大，本店52遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負責(zé)處理并申報。與此同時，根據(jù)情況，及時撥打110報警，并保護好現(xiàn)場，交110處理。向上級部門報告。案例四相關(guān)知識鏈接——斗毆遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：案例四相關(guān)知識53案例四相關(guān)知識鏈接——總結(jié)遇到突發(fā)事件應(yīng)做到以下幾點：認真了解事實真相召集有關(guān)人士分析處理方案忌諱急躁、沖動

——辦法總比問題多！案例四相關(guān)知識鏈接——總結(jié)遇到突發(fā)事件應(yīng)做到以下幾點：54ThankYou!ThankYou!55、書籍是全世界的營養(yǎng)品。生活里沒有書籍，就好像沒有陽光；智慧里沒有書籍，就好像鳥兒沒有翅膀莎士比亞

2、書籍使人變得思想奔放。革拉特珂夫

3、書籍是造就靈魂的工具雨果

4、經(jīng)驗豐富的人讀書用兩只眼睛，一只眼睛看到紙面上的話，另一只眼睛看到紙的背面。歌德

5、我撲在書籍上，就好像饑餓的人撲在面包上。高爾基

6、書籍是巨大的力量。列寧

7、書人類發(fā)出的最美妙的聲音。萊文

8、生活在我們這個世界里，不讀書就完全不可能了解人。高爾基

9、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書遲。顏真卿

10、書是良藥，善讀之可以醫(yī)愚。劉向

11、讀書破萬卷，下筆如有神。杜甫

12、在你渴望時，它前來給予詳細指教，但是從不糾纏不休。比切

13、書籍是少年的食物，它使老年人快樂，也是繁榮的裝飾和危難的避難所，慰人心靈。在家庭成為快樂的種子，在外也不致成為障礙物，但在旅行之際，卻是夜間的伴侶西塞羅

14、過去一切時代的精華盡在書中?？ㄈR爾

15、書籍并不是沒有生命的東西，它包藏著一種生命的潛力，與作者同樣地活躍。不僅如此，它還像一個寶瓶，把作者生機勃勃的智慧中最純凈的精華保存起來彌爾頓

16、每一本書都是一個用黑字印在白紙上的靈魂，只要我的眼睛、我的理智接觸了它，它就活起來了。高爾基

17、讀一本好書，就是和許多高尚的人談話。笛卡爾

18、讀書之于頭腦，好比運動之于身體。愛迪生

19、書籍乃世人積累智慧之長明燈寇第斯

20、光陰給我們經(jīng)驗，讀書給我們知識。奧斯特洛夫斯基

21、讀書有三到，謂心到，眼到，口到。朱熹

22、書籍是青年人不可分離的生命伴侶和導(dǎo)師。高爾基

23、和書籍生活在一起，永遠不會嘆氣。羅曼羅蘭

24、書籍是最好的朋友。當(dāng)生活中遇到任何困難的時候，你都可以向它求助，它永遠不會背棄你都德

25、書籍通過心靈觀察世界的窗口。住宅里沒有書，猶如房間沒有窗戶。威爾遜

26、讀一本好書，象交了一個益友。臧克家

27、讀萬卷書，行萬里路。劉彝

15)時間一天天過去，有時覺得它漫長難熬，有時卻又感到那么短促;有時愉快幸福，有時又悲傷惆悵。一天與一天不同，一日和一日有別，仿佛一晝夜之間也有春夏秋冬之分。;;阿;巴巴耶娃16)世界上最快而又最慢，最長而又最短，最平凡而又最珍貴，最容易被人忽視，而又最令人后悔的就是時間。;;高爾基17)在人類生活中，時間剎那而過，它的本體是處于一個流動狀態(tài)中，知覺是昏鈍的，整個肉體的構(gòu)成是易腐朽的，靈魂是一個疾轉(zhuǎn)之物，運氣是很難預(yù)料的，名望是缺乏見識的東西。;;馬爾庫;奧勒留18)時間就是金錢，而且對用它來計算利益的人來說，是一筆巨大的金額。;;狄更斯19)時間會刺破青春表面的彩飾，會在美人的額上掘深溝淺槽;會吃掉稀世之珍!天生麗質(zhì)，什么都逃不過他那橫掃的鐮刀。;;莎士比亞20)浪費別人的時間等于是謀財害命，浪費自己的時間等于是慢性自殺。;;列寧關(guān)于描寫時間的名人名言1)時間是衡量事業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。;;培根2)生命是短促的，然而盡管如此，人們還是有時間講究禮儀。;;愛獻生3)歷史孕育了真理，它能和時間抗衡，把遺聞舊事保藏下來。它是往昔的跡象，當(dāng)代的鑒戒，后世的教訓(xùn)。;;塞萬提斯4)時間是由分秒積成的，善于利用零星時間的人，才會做出更大的成績來。;;華羅庚5)時間是人類發(fā)展的空間。;;馬克思6)在無限的時間的河流里，人生僅僅是微小又微小的波浪。;;郭小川7)重復(fù)言說多半是一種時間上的損失。;;培根8)開誠布公與否和友情的深淺，不應(yīng)該用時間的長短來衡量。;;巴爾扎克9)真正的敏捷是一件很有價值的事。因為時間是衡量事業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，如金錢是衡量貨物的標(biāo)準(zhǔn)。;;弗;培根10)正當(dāng)利用時間!你要理解什么，不要舍近求遠。;;歌德11)人的全部本領(lǐng)無非是耐心和時間的混合物。;;巴爾扎克12)生命的長短以時間來計算，生命的價值以貢獻來計算。;;裴多菲13)敢于浪費哪怕一個鐘頭時間的人，說明他還不懂得珍惜生命的全部價值。;;達爾文14)有了朋友，生命才顯出它全部的價值;一個人活著是為了朋友;保持自己生命的完整，不受時間侵蝕，也是為了朋友。友誼要像愛情一樣才溫暖人心，愛情要像友誼一樣才牢不可破。;;穆爾;約翰15)從不浪費時間的人，沒有工夫抱怨時間不夠。;;杰弗遜16)不善于利用時間的人，總是首先抱怨沒有時間，因為他把時間都耗費在穿吃睡和聊天上，去考慮該做什么，而只是什么也不去做。;;拉布呂耶爾17)時間給勤勞者留下串串的果實，而給懶漢只留下一頭白發(fā)和空空的雙手。;;高爾基18)在時間的大鐘上，只有兩個字;;現(xiàn)在。;;莎士比亞19)好事總是需要時間，不付出大量的心血和勞動是做不成大事的。想吃核桃，就是得首先咬開堅硬的果殼。;;格里美爾斯豪森20)合理安排時間，就等于節(jié)約時間。──培根描寫時間的名人名言推薦1)不管饕餮的時間怎樣吞噬著一切，我們要在這一息尚存的時候，努力博取我們的聲譽，使時間的鐮刀不能傷害我們。;;莎士比亞2)少壯不努力，老大徒傷悲。;;《長歌行》3)實際上，沒有一種社會形態(tài)能夠阻止社會所支配的勞動時間以這處或那種方式調(diào)整生產(chǎn)。;;馬克思4)我們?nèi)粢?，就該為自己建造一種充滿感受思索和行動的時鐘，用它來代替這個枯燥單調(diào)以愁悶來扼殺心靈，帶有責(zé)備意味和冷冷地滴答著的時間。;;高爾基5)在老年時，會有許多閑暇的時間，去計算那過去的日子，把我們手里永久丟失了的東西，在心里愛撫著。;;泰戈爾6)在歷史急劇轉(zhuǎn)變的關(guān)頭，往往連先進的政黨也會在相當(dāng)?shù)囊欢螘r間內(nèi)不能理解新的局勢而復(fù)舊的口號，這些口號在昨天是正確要在已成的事業(yè)中逗留著！---巴斯德（法國）

我從不想未來，它來得太快。---愛因斯坦（美國）

等你們六十歲的時候，你們就會珍惜由你們支配的每一個鐘頭了。---愛因斯坦（美國）

世界上，宇宙中，有多少難解的謎啊……還是抓緊時間工作吧！---愛因斯坦（美國）

即使上帝也無法改變過去。---亞里士多德（希臘）

最有希望的成功者，并不是才干出眾的人而是那些最善于利用每一時機去發(fā)掘開拓的人。---蘇格拉底（希臘）

當(dāng)許多人在一條路上徘徊不前時，他們不得不讓開一條大路，讓那珍惜時間的人趕到他們的前面

去。---蘇格拉底（希臘）

一生沒有虛過，可以愉快地死，如同一天沒有虛過，可以安眠！---達·芬奇（意大利）

希望是永遠達不到的，因此，人才希望，追求希望。---富蘭克林（美國）

從事一項事情，先要決定志向，志向決定之后就要全力以赴毫不猶豫地去實行。---富蘭克林（美國）

希望是生命的源泉，失去它生命就會枯萎。---富蘭克林（美國）

以希望為生的人，將絕食而死。---富蘭克林（美國）

每個人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷的方向。就在這個意義上，我從來不把安逸和享樂看做是生活目的的本身----這種基礎(chǔ)，我叫它豬欄的理想。照亮我的道路，并且不斷地給我新的勇氣去愉快地正視生活的理想，是善、美、真。---愛因斯坦（美國）無論何時，不管怎樣，我也絕不允許自己有一點灰心喪氣。---愛迪生（美國）

對我來說，信念意味著不擔(dān)心。---杜威（美國）

希望貫穿一切，臨死也不會拋棄我們。---波普（美國）

希望永遠在人的胸膛洶涌。人要經(jīng)常感覺不是現(xiàn)在幸福，而是就要幸福了。---波普（美國）

毫無理想而又優(yōu)柔寡斷是一種可悲的心理。---培根（英國）

只有知道了通往今天的路，我們才能清楚而明智地規(guī)劃未來。---斯蒂文生（英國）

、書籍是全世界的營養(yǎng)品。生活里沒有書籍，就好像沒有陽光；智慧56第三章餐廳管理與服務(wù)教師第三章餐廳管理與服務(wù)教師57第三章餐廳管理與服務(wù)第三章餐廳管理與服務(wù)58第三章餐廳管理與服務(wù)特殊情況處理案例5餐前準(zhǔn)備案例2迎賓與領(lǐng)位案例34餐廳概述1席間服務(wù)案例第三章餐廳管理與服務(wù)特殊情況處理案例5餐前準(zhǔn)備案例2迎賓59一、餐廳概述一、餐廳概述

（一）餐廳的概念餐廳是通過銷售服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求的場所。餐廳必須具備下列三項條件：

1．一定的場所。

2．提供食品、飲料和服務(wù)。

3．以盈利為目的。一、餐廳概述一、餐廳概述60一、餐廳概述——餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)是客人在餐廳就餐過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時提供方便就餐的一切服務(wù)。餐飲服務(wù)構(gòu)成內(nèi)容如下：（1）輔助性設(shè)備設(shè)施；（2）使餐飲服務(wù)易于實現(xiàn)的產(chǎn)品；（3）明顯的服務(wù)；（4）隱含的服務(wù)。一、餐廳概述——餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)是客人在餐廳就餐過程中，61一、餐廳概述——地位與作用餐飲部在酒店中的地位和作用

1.餐飲部是星級酒店的重要組成部分2.餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽3.餐飲部為酒店創(chuàng)造客觀的經(jīng)濟效益4.餐飲部的工種多、用工量大一、餐廳概述——地位與作用餐飲部在酒店中的地位和作用62一）、思想政治素質(zhì)要求1、要有高尚的職業(yè)道德。2、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。3、樹立自覺的紀(jì)律觀念。一、餐廳概述——服務(wù)人員基本素質(zhì)要求一）、思想政治素質(zhì)要求一、餐廳概述——服務(wù)人員基本素質(zhì)要求63客人真的是上帝嗎？客人永遠是對的嗎？我怎么做？一、餐廳概述——角色定位一、餐廳概述——角色定位64案例一餐前準(zhǔn)備——投訴不見得是壞事

事件經(jīng)過：

王先生是我國南方城市一家飯店的餐廳經(jīng)理，他在檢查客人的投訴意見時發(fā)現(xiàn)了如下的一段話：

“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應(yīng)不足，烤肉串和有些食品的加工時間太長，讓人等得不耐煩。鴛鴦火鍋的調(diào)料不齊全，不太夠味兒。燒烤的鍋子不干凈，容易粘鍋。服務(wù)生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物?！?/p>

案例一餐前準(zhǔn)備——投訴不見得是壞事事件經(jīng)過：65

這家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業(yè)務(wù)，試營業(yè)已有一周，效果不太理想。針對出現(xiàn)的問題和客人的意見，王經(jīng)理召集所有員工討論，強調(diào)了餐前準(zhǔn)備的重要性。他們不對餐具的質(zhì)量和數(shù)量、菜肴與食品的供應(yīng)和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應(yīng)時間、擺臺與撤臺、餐桌裝飾和餐廳環(huán)境布置等方面的服務(wù)作了改進。在此期間，王經(jīng)理每天都細致地觀察餐廳的營業(yè)情況，詢問和了解賓客的需求與反映。經(jīng)過大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來越紅火，得到的表揚也越來越多。案例一餐前準(zhǔn)備——投訴不見得是壞事 這家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業(yè)務(wù)，試營業(yè)已有一周，效果66交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方案是什么問題的癥結(jié)在哪里？你認為哪里出了問題？分析討論案例一餐前準(zhǔn)備——投訴不見得是壞事交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方67案例分析：自助餐和宴會是要求餐前準(zhǔn)備程序較嚴(yán)格的餐飲項目。從餐廳環(huán)境、餐廳設(shè)備、菜單、食品和酒水供應(yīng)、餐具、鮮花、參加人數(shù)，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細致地設(shè)計與安排。不論是環(huán)境、臺面、備用餐具、還是燈光、溫度、設(shè)備，每個細節(jié)都很重要，都直接關(guān)系著餐廳是否能順暢營運。案例一餐前準(zhǔn)備——投訴不見得是壞事案例分析：案例一餐前準(zhǔn)備——投訴不見得是壞事68案例一相關(guān)知識鏈接——餐前準(zhǔn)備之衛(wèi)生1、餐前衛(wèi)生餐飲環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生服務(wù)用品衛(wèi)生服務(wù)員個人衛(wèi)生案例一相關(guān)知識鏈接——餐前準(zhǔn)備之衛(wèi)生1、餐前衛(wèi)生餐飲環(huán)境69案例一相關(guān)知識鏈接——餐前準(zhǔn)備之安全2.安全檢查所負責(zé)區(qū)域的灶具是否有漏氣現(xiàn)象（火鍋餐廳），桌椅板凳是否完好無損，菜品是否新鮮在保質(zhì)期內(nèi)；案例一相關(guān)知識鏈接——餐前準(zhǔn)備之安全2.安全70案例一相關(guān)知識鏈接——餐前準(zhǔn)備之?dāng)[臺3）擺臺擺臺是指將各種餐酒用具及輔助用品，按一定的規(guī)格、整齊美觀的擺放在餐桌上的操作過程。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺，又分別分為零點擺臺和宴會擺臺。案例一相關(guān)知識鏈接——餐前準(zhǔn)備之?dāng)[臺3）擺臺71擺臺總的原則：實用、美觀、創(chuàng)新、藝術(shù)案例一相關(guān)知識鏈接——餐前準(zhǔn)備之?dāng)[臺擺臺總的原則：實用、美觀、創(chuàng)新、藝術(shù)案例一相關(guān)知識鏈接—72是對餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財物以最佳狀態(tài)投入到賓客接待工作中。案例一相關(guān)知識鏈接——餐前準(zhǔn)備之檢查是對餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財物以最佳狀態(tài)投入73案例二迎賓與領(lǐng)位——聰明的領(lǐng)位員事件經(jīng)過

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。

“中午好，先生。請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答。

“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問道。

“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個餐位?！瘪R格麗特說道。案例二迎賓與領(lǐng)位——聰明的領(lǐng)位員事件經(jīng)過74案例二迎賓與領(lǐng)位——聰明的領(lǐng)位員

這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。

當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。案例二迎賓與領(lǐng)位——聰明的領(lǐng)位員 這位先生看著馬格麗特75交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方案是什么問題的癥結(jié)在哪里？你認為哪里出了問題？分析討論案例二迎賓與領(lǐng)位——聰明的領(lǐng)位員交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方76案例二迎賓與領(lǐng)位——聰明的領(lǐng)位員案例分析：迎賓和領(lǐng)位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。案例二迎賓與領(lǐng)位——聰明的領(lǐng)位員案例分析：77

迎賓是酒店的門面，是酒店形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對整個餐廳的形象服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)節(jié)整個餐廳的氣氛。案例二相關(guān)知識鏈接——重要性迎賓是酒店的門面，是酒店形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服78案例二相關(guān)知識鏈接之酒店迎賓崗位職責(zé)1迎賓員進口處禮貌迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。2通知區(qū)域服務(wù)員，以便及時送上菜單及其它服務(wù)3清楚了解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。5記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。6接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。7負責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。8接聽電話、通知受話人。案例二相關(guān)知識鏈接之酒店迎賓崗位職責(zé)1迎賓員進口處禮貌79站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動，幫客人指引位置時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。微笑服務(wù)和禮貌用語記住老顧客：對經(jīng)常來店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。

案例二相關(guān)知識鏈接之酒店迎賓崗位要求站立時抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時腳向前邁步，步伐均80親愛的：你的衣著會說話，而且聲音很大。在你打扮最漂亮的時候，才是你工作最出色的時候。案例二相關(guān)知識鏈接之酒店迎賓崗位要求親愛的：案例二相關(guān)知識鏈接之酒店迎賓崗位要求81案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩案例經(jīng)過：梁先生請一位英國客戶到上海某高級賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來請他們點菜?！跋壬?，請間您喝什么飲料？”小姐用英語首先問坐在主賓置上的英國人?！拔乙聡谄【??！蓖赓e答道。接著，小姐又依次問了其他人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點什么菜。外賓卻示意請梁先生點菜?！跋壬?，請您點菜?！边@次小姐改用中文講話，并遞過菜單?！澳愫孟癫欢?guī)矩。請把你們的經(jīng)理叫來?！绷合壬⒉唤硬藛?。案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩案例經(jīng)過：82案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩

小姐感到苗頭不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請來了。

梁先生對經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒有征求主人的意見就讓其他人點酒、點菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。因此，我要換地方?！闭f著給餐廳經(jīng)理名片。

經(jīng)理一看名片才知道他是北京一家大國際合資工資總經(jīng)理公司，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請外商。“原來是梁總，實在抱歉。我們對您提出的意見完全接受，一定要加強對服務(wù)員的教育。請您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧?！苯?jīng)理微笑著連連道歉。案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩 小姐感到苗頭83案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩

“你們要讓那位服務(wù)員小姐向梁老板道歉。他是我認識的中國人當(dāng)中自尊心和原則性很強的人，值得尊重?！庇擞昧骼闹形南蚪?jīng)理說道。原來他是一個中國通。

在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡“地主之誼”，氣氛終于緩和了下來。案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩 “你們要讓那84交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方案是什么問題的癥結(jié)在哪里？你認為哪里出了問題？分析討論案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方85案例分析：

本例中，服務(wù)小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先間客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認為服務(wù)員“看不起中國人”。

點菜服務(wù)應(yīng)該根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的服務(wù)方式。主位上明明坐的是中國人，卻要用英語詢問，這是很不禮貌的。盡管高星級飯店接觸的外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會怎樣更好地為本國人服務(wù)。案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩案例分析：案例三供餐和餐間服務(wù)——你好像不懂規(guī)矩86一、呈遞菜單(一)點菜服務(wù)位置：在客人左側(cè)用雙手遞上，端正站在客人左后側(cè)，左手握訂單，右手執(zhí)筆，站立姿勢要美觀大方(二)注意事項：

1、不可身體前傾，貼近客人

2、不可用筆指著菜單

3、不可將訂單放在餐桌上或趴在餐桌上填寫訂單案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)一、呈遞菜單案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)87菜肴的制作方法菜肴特點：原料、食品種類、價格、數(shù)量菜肴烹調(diào)時間菜肴的營養(yǎng)價值及食療作用案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)菜肴的制作方法案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)88（二）推銷菜肴（重點）針對不同賓客對象進行推銷不同就餐目的不同民族、不同地區(qū)不同職業(yè)、收入不同年齡、性別、健康狀況案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)（二）推銷菜肴（重點）案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)89

不同就餐目的填飽肚子或請人吃便餐賓客慕名而來品嘗菜肴以改善生活為目的以團聚為目的以宴請為目的以約會為目的本餐廳的風(fēng)味特色菜突出菜肴豐盛與高檔家庭不易制作的偏高檔菜肴中低檔經(jīng)濟實惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)不同就餐目的填飽肚子或請人吃便餐本餐90不同年齡、性別、健康狀況

老年人年輕人女賓穿著入時的愛美女士兒童體質(zhì)欠佳的賓客腦力勞動者體力勞動者酥軟、滑嫩、易消化造型別致、口味特別甜酸味有助于美容食品色彩鮮艷、口感香脆滋補性菜肴精細少油、高營養(yǎng)低熱量味重、量大、高熱量案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)不同年齡、性別、健康狀況老年人酥軟、滑嫩、易消化案例三91注意推銷語言技巧：采用啟發(fā)式或建議式語言不能使用命令或強制性語言A先生，您要飲料嗎？B先生，您要什么飲料？C先生，我們有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一種飲料？（）3、及時向賓客建議漏點的菜4、客人點菜過多或重復(fù)時要提醒案例三相關(guān)知識鏈接——點菜服務(wù)注意推銷語言技巧：采用啟發(fā)式或建議式語言不能使用命令或強制性92餐廳管理與服務(wù)培訓(xùn)課件93案例三相關(guān)知識鏈接——上菜服務(wù)上菜要迅速、準(zhǔn)確；把好菜的質(zhì)量關(guān)；操作要三輕：走路輕、說話輕、操作輕；上菜動作要干凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤；上菜的順序要正確；案例三相關(guān)知識鏈接——上菜服務(wù)上菜要迅速、準(zhǔn)確；94選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；準(zhǔn)確報出菜名；菜要放在主賓的位置；菜的朝向要正確；菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請慢用?！卑咐嚓P(guān)知識鏈接——上菜服務(wù)選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；案例95案例三相關(guān)知識鏈接——席間服務(wù)工作時要做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；眼勤：所謂眼勤，即是要眼觀六路、耳聽八方，像俗話說的要“眼里有活兒”，根據(jù)賓客的往來，進餐程度、舉止行動，準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時主動提供服務(wù)。嘴勤：就是要做到對于用餐賓客有問必答，有呼必應(yīng)。主動向客人介紹和詢問有關(guān)情況，要及時應(yīng)答。手勤和腿勤：餐飲服務(wù)人員要經(jīng)常在自己負責(zé)的餐桌周圍自然地走走看看，及時地端茶、擦桌、收盤、送菜等。案例三相關(guān)知識鏈接——席間服務(wù)工作時要做到“四勤”：即96站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進行，上菜、派菜從客人左側(cè)進行，撤盤從客人右側(cè)進行；服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客；上菜撤盤要細心；案例三相關(guān)知識鏈接——席間服務(wù)站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進行，上菜、派菜從客人左側(cè)進行97派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻；撤盤、換煙灰缸的方法要正確，要勤；斟倒酒水要及時，不滴灑。案例三相關(guān)知識鏈接——席間服務(wù)派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻；案例三相關(guān)知識鏈接—98案例四突發(fā)事件——被魚刺卡住了案例經(jīng)過：

一男一女兩位外賓，帶著兩個男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯。一個孩子睡在嬰兒手推車中，另一個坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上。兩位賓客點了他們喜愛的菜后，便開始喝起了中國茶。坐在高腳椅上的孩子只有兩歲多，非常好動，他一會兒玩筷子，一會兒又把餐碟扔到地上，女外賓不時地呵斥著他，但并不制止。服務(wù)員見小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。

不一會兒，外賓點的菜上桌了。服務(wù)員在征得外賓同意后，特意為小男孩兒夾了一些菜，放到餐碟里，誰知小孩兒拿起餐碟向服務(wù)員就扔，菜扔到服務(wù)員身上，碟子掉在地上打破了。兩個外賓忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)小姐道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑著請他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。案例四突發(fā)事件——被魚刺卡住了案例經(jīng)過：99案例四突發(fā)事件——被魚刺卡住了案例經(jīng)過：

當(dāng)服務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時，只見小孩兒在大聲地哭鬧，兩個外賓正在焦急地抱著小男孩兒看他的口腔。原來在服務(wù)小姐離去時，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭聲，看到外賓那焦急的神色，服務(wù)員小姐放下菜盤就去幫助查看，風(fēng)刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理聞訊起來，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，他馬上叫人聯(lián)系車輛讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。孩子送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于被取了出來。

外賓回到飯店的房間后不久，餐廳就將準(zhǔn)備好的飯菜送到了客人面前?？吹剿筒蛙嚿夏菬釟怛v騰的飯菜，他們激動地對送餐的服務(wù)員說：“你們飯店的服務(wù)真周到，請?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致謝?！卑咐耐话l(fā)事件——被魚刺卡住了案例經(jīng)過：100交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方案是什么問題的癥結(jié)在哪里？你認為哪里出了問題？分析討論案例四突發(fā)事件——被魚刺卡住了交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方101案例分析：

對于老、幼、病、殘等特殊的客人，服務(wù)員應(yīng)采取一套特殊的服務(wù)方式，要加倍地細心、熱心和周全，要保證餐桌前常有人在場照顧，因此最好有兩個服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)。此案中的小男孩兒，如果在服務(wù)員取菜時能得到另一個服務(wù)員的照看，可能就不會因吃魚而被刺卡住喉嚨了。案例四突發(fā)事件——被魚刺卡住了案例分析：案例四突發(fā)事件——被魚刺卡住了102在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦？不能擅自搬動客人迅速通知上級征得親人同意，立即撥打120急救電話（4）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護車隊的號碼，位置和到達時間在親人的要求下，幫助客人解決問題。

案例四相關(guān)知識鏈接——發(fā)病客人在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦？不能擅自搬動客人案例四103及時匯報上級部門。聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時候來電。案例四相關(guān)知識鏈接——停電及時匯報上級部門。案例四相關(guān)知識鏈接——停電104尋求解決方法。

停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進客。案例四相關(guān)知識鏈接——停電尋求解決方法。

停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工105遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。案例四相關(guān)知識鏈接——停水遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)106遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打9119報警。遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。案例四相關(guān)知識鏈接——局部起火遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟107遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打9119報警。如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時（24小時內(nèi)）上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。

案例四相關(guān)知識鏈接——局部起火遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如火勢較大，本店108遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負責(zé)處理并申報。與此同時，根據(jù)情況，及時撥打110報警，并保護好現(xiàn)場，交110處理。向上級部門報告。案例四相關(guān)知識鏈接——斗毆遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：案例四相關(guān)知識109案例四相關(guān)知識鏈接——總結(jié)遇到突發(fā)事件應(yīng)做到以下幾點：認真了解事實真相召集有關(guān)人士分析處理方案忌諱急躁、沖動

——辦法總比問題多！案例四相關(guān)知識鏈接——總結(jié)遇到突發(fā)事件應(yīng)做到以下幾點：110ThankYou!ThankYou!111、書籍是全世界的營養(yǎng)品。生活里沒有書籍，就好像沒有陽光；智慧里沒有書籍，就好像鳥兒沒有翅膀莎士比亞

2、書籍使人變得思想奔放。革拉特珂夫

3、書籍是造就靈魂的工具雨果

4、經(jīng)驗豐富的人讀書用兩只眼睛，一只眼睛看到紙面上的話，另一只眼睛看到紙的背面。歌德

5、我撲在書籍上，就好像饑餓的人撲在面包上。高爾基

6、書籍是巨大的力量。列寧

7、書人類發(fā)出的最美妙的聲音。萊文

8、生活在我們這個世界里，不讀書就完全不可能了解人。高爾基

9、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書遲。顏真卿

10、書是良藥，善讀之可以醫(yī)愚。劉向

11、讀書破萬卷，下筆如有神。杜甫

12、在你渴望時，它前來給予詳細指教，但是從不糾纏不休。比切

13、書籍是少年的食物，它使老年人快樂，也是繁榮的裝飾和危難的避難所，慰人心靈。在家庭成為快樂的種子，在外也不致成為障礙物，但在旅行之際，卻是夜間的伴侶西塞羅

14、過去一切時代的精華盡在書中?？ㄈR爾

15、書籍并不是沒有生命的東西，它包藏著一種生命的潛力，與作者同樣地活躍。不僅如此，它還像一個寶瓶，把作者生機勃勃的智慧中最純凈的精華保存起來彌爾頓

16、每一本書都是一個用黑字印在白紙上的靈魂，只要我的眼睛、我的理智接觸了它，它就活起來了。高爾基

17、讀一本好書，就是和許多高尚的人談話。笛卡爾

18、讀書之于頭腦，好比運動之于身體。愛迪生

19、書籍乃世人積累智慧之長明燈寇第斯

20、光陰給我們經(jīng)驗，讀書給我們知識。奧斯特洛夫斯基

21、讀書有三到，謂心到，眼到，口到。朱熹

22、書籍是青年人不可分離的生命伴侶和導(dǎo)師。高爾基

23、和書籍生活在一起，永遠不會嘆氣。羅曼羅蘭

24、書籍是最好的朋友。當(dāng)生活中遇到任何困難的時候，你都可以向它求助，它永遠不會背棄你都德

25、書籍通過心靈觀察世界的窗口。住宅里沒有書，猶如房間沒有窗戶。威爾遜

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