物業(yè)管理及服務

2018年7月01日物業(yè)管理及服務

一、物業(yè)管理概念

一、物業(yè)管理概念

什么是物業(yè)？什么是物業(yè)？物業(yè)是指有價土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個部分組成。（土地、建筑物、物權(quán)）1、土地：指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。2、建筑物：指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對獨立的物業(yè)。3、物權(quán)：物權(quán)是財產(chǎn)權(quán)，它的標的是物，它的義務主體是不特定的人。物業(yè)管理、服務培訓課件什么是物業(yè)管理？物業(yè)管理、服務培訓課件物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代管理科學和先進技術(shù)，以經(jīng)濟手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟價值。（物業(yè)管理涉及的領域很廣泛，它包括：不動產(chǎn)、土地、建筑、設備、房屋、家具、備品、環(huán)境系統(tǒng)、服務、信息、物品、預算和能源等設施的管理。物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，又是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。）物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關法物業(yè)管理包括的業(yè)務

物業(yè)管理、服務培訓課件

物業(yè)管理的業(yè)務可分為四類：1、基本業(yè)務類：包括對房屋建筑公共部分、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養(yǎng)和維護；2、專項業(yè)務類：包括安全保衛(wèi)、秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；3、特色業(yè)務類：包括特約服務和便民服務（上門服務：更換燈具、疏通下水道、水電維修）。4、經(jīng)營業(yè)務類：房屋中介服務、裝修業(yè)務等、多種經(jīng)營（倉儲式超市）。

物業(yè)所有權(quán)人

（業(yè)主）物業(yè)所有權(quán)人“物業(yè)所有權(quán)人”通常是指物業(yè)所有權(quán)持有人（房屋、車位、儲藏室等）即業(yè)主；物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)；物業(yè)管理的服務對象是人，即物業(yè)的所有權(quán)人和使用權(quán)人。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務于一體的有償勞動，行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型管理之路。物業(yè)管理、服務培訓課件物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨

物業(yè)管理的性質(zhì)主要是服務，是管理、經(jīng)營綜合在服務之中，在服務中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營。

宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主服務，創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長。

物業(yè)管理公司的權(quán)利物業(yè)管理、服務培訓課件（1）物業(yè)管理企業(yè)應當根據(jù)有關法律法規(guī)、物業(yè)服務合同和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用，公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度，結(jié)合實際情況，制定管理辦法。（2）按照物業(yè)服務合同和管理辦法實施管理（3）按照物業(yè)服務合同和有關規(guī)定收取物業(yè)服務費用（4）有權(quán)制止和向有關行政主管部門匯報違反治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)和規(guī)章制度的行為。（5）有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助履行物業(yè)服務合同。（6）可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務項目。（7）可以接受供水、供電、供熱、通訊、有線電視等單位的委托代收相關費用。（8）有權(quán)將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)。（9）實行多種經(jīng)營，以其收益補充小區(qū)管理經(jīng)費。（1）物業(yè)管理企業(yè)應當根據(jù)有關法律法規(guī)、物業(yè)服務合同和物業(yè)管物業(yè)管理公司的義務物業(yè)管理、服務培訓課件物業(yè)管理公司義務：1、履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；2、接受業(yè)委會和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督；3、重大的管理措施應當提交業(yè)委會審議，并經(jīng)業(yè)委會認可；4、接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導。物業(yè)管理、服務培訓課件物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務標準物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務標準物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務標準包括的內(nèi)容1.有固定的管理經(jīng)營場所；2.持有物業(yè)管理資質(zhì)證書；3.管理人員有明顯標志，言行文明規(guī)范；4.服務意識強，咨詢解答耐心；5.設有專門的投訴電話或投訴信箱，對投訴件的處理要有明確的時間限制；6.服務中心24小時有人值班，對突發(fā)事件有處理應急方案、處理措施和記錄；7.衛(wèi)生工作定時清掃，無衛(wèi)生死角，滅“四害”達標；8.保安人員定時巡邏，有巡視記錄；9.園林綠地維護較好，無明顯黃土裸露地帶；10.配套設施維護及時，各類設備遠行正常；11.設立收費項目要有依據(jù)，有償服務項目明碼標價；12.管理服務費、本體維修基金每三個月公布一次帳目。物業(yè)管理、服務培訓課件

一、裝修垃圾亂扔怎么辦

安防員巡邏時，發(fā)現(xiàn)電梯門口堆放著一堆裝修垃圾。經(jīng)查詢是31樓裝修轉(zhuǎn)移堆放到這里的廢料，樓管員找到31樓的業(yè)主和裝修人員，通知他們馬上把丟棄的垃圾清理到指定位置。但是，每次他們都滿口答應，可就是不見其采取措施。

怎么辦呢？管理處擬訂了一份書面通知，明確指出其隨意丟棄裝修垃圾是嚴重違反裝修管理規(guī)定的行為，要求在限定期限內(nèi)改正，否則將照章予以經(jīng)濟處罰（裝修押金）。通知送達時，由業(yè)主簽字認可

二、業(yè)主擅自封閉陽臺違規(guī)安裝防盜網(wǎng)，物業(yè)公司罰款、斷水、斷電制裁

張先生入住新房后，未經(jīng)開物業(yè)公司同意封閉了陽臺并在窗戶外側(cè)裝了防盜網(wǎng)。物業(yè)公司根據(jù)《業(yè)主公約》中約定的“為維持小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉陽臺，不得在窗戶外側(cè)安裝防盜網(wǎng)”的約定，要求他拆除，張先生認為這房子是自己的，這是自己應有權(quán)利范圍內(nèi)的事，拒不拆除，于是物業(yè)公司決定對張先生罰款1600元，張先生拒不交納，不得已，物業(yè)公司對他采取了斷水斷電的“制裁”措施。

從法律角度來講，罰款就是一種行政處罰行為，而不存在所謂“行政處罰罰款”與“經(jīng)濟處罰罰款”之分。除行政處罰之外，所有的相似情形都不能再稱之為“罰款”。既然罰款是一種行政處罰行為，那么設定和實施罰款行為就必須以《中華人民共和國行政處罰法》為法律依據(jù)，不能違反法律的規(guī)定?！缎姓幜P法》第十五條規(guī)定：“行政處罰由具有行政處罰權(quán)的行政機關在法定的職權(quán)范圍內(nèi)實施”，而物業(yè)管理公司只是一個企業(yè)法人或非法人組織，不是行政機關，所以無權(quán)實施包括罰款在內(nèi)的任何行政處罰行為，這種行為是違反《行政處罰法》之規(guī)定的。二、業(yè)主擅自封閉陽臺違規(guī)安裝防盜網(wǎng)，物業(yè)公司罰款、斷水、斷電三、私自裝空調(diào)巡邏保安員向中心報告301的業(yè)主正叫人往外墻上打孔準備安裝空調(diào)。主管立即組織人員趕往301，一進門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。并且明確表示：“我今天就要裝空調(diào)，看你們能把我怎樣?！北M管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋：我們小區(qū)用的是中央空調(diào)，在規(guī)劃上就沒有設計安裝空調(diào)外機的位置，外墻保溫層就有將近十公分的厚度，加上找平層都超過十公分，空調(diào)外機根本無法牢固固定，盲目安裝只會制造危險，破壞的外墻不僅僅是幾個孔雨雪天氣漏水的問題，時間一久會造成保溫層與外墻剝離導致大面積脫落，空調(diào)外機固定不結(jié)實隨時都會墜落，墜落的同時也會導致保溫層大面積脫落，就算不出大的安全事故，光外墻的修復就會耗費大量的人力財力，到時候所有責任、損失都要業(yè)主承擔。并提醒空調(diào)安裝、打孔的工人也難逃責任。打孔工人立即停止作業(yè)，最終業(yè)主同意放棄安裝空調(diào)。三、私自裝空調(diào)物業(yè)管理的前期介入

物業(yè)管理的前期介入物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在獲得物業(yè)管理權(quán)后，對該物業(yè)入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準備工作。它主要包括軟件和硬件兩大方面：

物業(yè)硬件管理介入：既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計提出合理化的意見，使之達到物業(yè)功能的完善。同時也參與物業(yè)的竣工驗收工作，從開發(fā)單位處接管該物業(yè)的管理工作。物業(yè)軟件管理介入：既完善建立該物業(yè)的管理架構(gòu)、方案和手續(xù)，準備入伙的一切文件和相關資料。物業(yè)管理、服務培訓課件

“住宅維修基金”來源、管理和使用范圍“住宅維修基金”

“住宅維修基金”來源、管理和使用范圍業(yè)主在辦理購房按揭的同時按所購買房屋的建筑面積*60每平米繳交住宅維修基金。公共維修基金歸全體業(yè)主共有，該資金一般情況下由房地產(chǎn)行政主管機關來代管。住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護。包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機電設備、本體消防設施、共用防盜監(jiān)控設施等。物業(yè)管理、服務培訓課件物業(yè)管理服務費的支出物業(yè)管理服務費的支出

物業(yè)管理服務費的支出1、住宅區(qū)公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗、生活垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等）；2、物業(yè)公司員工級規(guī)定人員的工資津貼、福利及辦公費用；3、就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；4、住宅區(qū)公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；5、住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動費用。物業(yè)管理服務費的支出物業(yè)的管理的種類物業(yè)的管理的種類

1、住宅物

2、工業(yè)物業(yè)3、寫字樓物業(yè)4、公用物業(yè)（圖書館、科研所、醫(yī)院、博物館、體育場（館）、文化藝術(shù)館、學校）；港口物業(yè)（碼頭、機場、火車站、車站、）；娛樂場所物業(yè)（風景旅游區(qū)、渡假村、娛樂城、影劇院）；宗教場所物業(yè)（廟宇、教堂、祠堂）；政府部門物業(yè)（行政機關、外交使館、軍營、監(jiān)獄）；道路交通物業(yè)（公路、橋梁）等等。1、住宅物二、物業(yè)服務

二、物業(yè)服務

服務是什么？服務是什么？服務的含義是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉且蕴峁﹦趧拥男问綕M足他人的某種需要。服務的含義是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)奈飿I(yè)服務中要讓我們的服務對象（業(yè)主、用戶），認可我們提供的服務并有著一定的滿意度，最需要的是什么？物業(yè)服務中要讓我們的服務禮節(jié)、禮儀、禮貌！這三個詞既有相同之處又有不同之處，在這里不去過多的解釋，我們今天統(tǒng)稱為禮儀。禮節(jié)、禮儀、禮貌！這三個詞既有相同之處又有不同之處，

了解禮儀常識增強服務意識

了解禮儀常識作為物業(yè)人不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來為客戶進行服務，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是------NOprotocolNOsuccessfulCause!沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！作為物業(yè)人不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的禮儀的本質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務行業(yè)中，服務項目是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務行業(yè)的種類增多，更為專業(yè)化、規(guī)?；偁幰踩找婕ち??？蛻艏礊榉諛I(yè)的財源衣食父母，是服務業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，提高客戶滿意度，最根本、最基礎的就是靠提高服務質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務。這之中，員工是否真誠的發(fā)自內(nèi)心的對業(yè)主表示尊敬，成為公司是否能讓業(yè)主產(chǎn)生依賴。也就是禮儀表現(xiàn)的核心。在服務行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的”。“顧客永遠是對”是從宏觀層面上提的，即服務行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務而換得生存回報的這個層面提的。禮儀的本質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻“印象管理”認為★個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務的質(zhì)量?！坝∠蠊芾怼闭J為★個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表禮儀是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)。

--拿破侖.希爾名人警句：禮儀是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)。

禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。

第三要尊重自己的公司（發(fā)揮才華、體現(xiàn)自我價值的平臺）。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。（不卑不亢張弛有度）

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能高聲呼喊，而是應主動上前去恭敬稱呼。稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交稱呼語：“先生”

“女士”

“太太”“小姐”（慎用）當?shù)厝擞卯數(shù)氐淖鸱Q稱呼語：應答禮節(jié)

應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。應答語：“好的”“我明白了”“沒問題，我馬上去辦”回答詢問：遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應耐心解答問題，對不清楚的也應主動告訴業(yè)主相關負責部門或咨詢電話，并及時通知有關部門處理。遇見業(yè)主詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對于自己不清楚無法馬上給出答案的問題：“對不起，這個問題給我一些時間，我把情況了解清楚以后盡快給您解答”應答禮節(jié)應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。應道歉禮節(jié)

古人云：知錯能改，善莫大鄢。人不怕犯錯誤，就怕不承認過失。

我們在人際交往中，如果言行有失禮不當之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最聰明、最得體的做法，就是及時向?qū)Ψ降狼浮?/p>

道歉的基本要求是：態(tài)度真誠，發(fā)自內(nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。道歉禮節(jié)古人云：知錯能改，善莫大鄢。致歉語：“對不起”

“打擾了”

“非常抱歉”“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”致歉語：征詢禮節(jié)征詢語：

“需要幫助嗎？”“我可以進去嗎？”

“明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對不起，您再重復一遍好嗎？征詢禮節(jié)征詢語：禮儀規(guī)范課程——儀

一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、入戶禮儀規(guī)范四、文明禮貌常識禮儀規(guī)范課程——儀一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范1.男士儀容標準

臉部潔凈，無油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。1.男士儀容標準臉部潔凈，無油光、粉刺；2.女士儀容標準牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫；臉部潔凈，無油光、粉刺；淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補妝要均勻；飾物選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。2.女士儀容標準牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無3.男士發(fā)型標準衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味。造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領、遮額，不留大鬢角。3.男士發(fā)型標準衛(wèi)生：4.女士發(fā)型標準頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型；不留披肩發(fā)（長發(fā)要盤起），不用華麗頭飾。4.女士發(fā)型標準頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發(fā)5.男式著裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、領帶、鞋相匹配。 襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖

0.5-1厘米，領子要高出外套 領子1--1.5厘米，以顯示 衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；雙排扣的禮服要把鈕扣全部 系上；單排兩?？壑豢凵厦嬉涣＜纯?；三?？蹌t扣中間一?；蛏厦鎯闪？?，坐下時可解開；工作服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露。5.男式著裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；6.男式襯衣、領帶、腰帶襯衣應為單色，須燙平整。領子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領扣和袖扣需系好；領帶應處于服裝駁領間“V”字區(qū)部位的中心，領帶的領結(jié)要飽滿，與襯衫的領口吻合、緊湊，領帶的長度以系好后下端正好觸及皮帶扣上端處為宜；領帶夾需夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜。服裝系好鈕扣后，不能使領帶夾外露；腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。6.男式襯衣、領帶、腰帶襯衣應為單色，須燙平整。7.女士套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、鞋襪相匹配；背部無頭發(fā)和頭屑；將上衣扣子全部扣上，以示莊重；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣或毛衣不可外露。7.女士套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；8.領花領花需干凈、平整；領花應處于駁領間"u"字區(qū)部位的中心，與襯衫的領口吻合、緊湊。

8.領花領花需干凈、平整；9.工號牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；西裝應戴在上衣口袋邊緣中間部位；佩戴要端正、無污損。9.工號牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范1.引領賓客引導客人時，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓。與客人保持2—3步距離；行進中若與客戶交談，應上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。1.引領賓客引導客人時，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓2.禮讓賓客行進中如遇客戶迎面走來，應靠一側(cè)行走；待客人走近時，應靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓并面帶微笑主動打招呼；用手勢或點頭示意客戶先行。待客人經(jīng)過后方可前行。正在作業(yè)時要注意手中工具，停止作業(yè)身體直立面帶微笑目送客戶。

2.禮讓賓客行進中如遇客戶迎面走來，應靠一側(cè)行走；3.辦公坐姿上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；坐于椅面的二分之一處，不可靠在椅背上。3.辦公坐姿上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松4.與客戶交談坐姿要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上；兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙 手重疊置于膝部上方，或?qū)⒁?手臂橫放在腿上，另一手臂擱 在沙發(fā)扶手上；目光注視對方鼻、眼之間的三 角區(qū)，切忌直盯和斜視客人；與客人交談時，切忌心不在焉。側(cè)座時，身體要朝向客人。4.與客戶交談坐姿要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；5.解答問詢面帶微笑，舉止文雅；耐心解答，不可應付；語氣溫和、回答精煉；對于解答不了的問題，應請求部門其他人員協(xié)助，不可推托。5.解答問詢面帶微笑，舉止文雅；6.傾聽問詢停止手中工作，保持標準坐姿或站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。有必要的時候要做好記錄6.傾聽問詢停止手中工作，保持標準坐姿或站立姿式；7.請客戶簽字打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客戶，雙手遞上；將客人需填寫的單據(jù)正面朝向客人；禮貌地告知客人填寫方法。7.請客戶簽字打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客戶，雙手遞8.接聽電話準備筆和記錄本，停止一切不 必要的動作；鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電 話鈴響了很久才拿起話筒，應 向?qū)Ψ降狼?；面帶微笑，熱情問候。語氣溫 和、親切、甜美；聲音清晰；簡練報出公司及部門名稱。詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切忌責備；接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責任，并表示盡快處理；轉(zhuǎn)接電話要迅速；如來電者要找人，要禮貌的告知對方：“請稍等”，如所要找的人不在時，應主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。8.接聽電話準備筆和記錄本，停止一切不9.記錄扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理；對方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應做記錄，并詳細記錄對方留言內(nèi)容：

-致：給誰的留言

-發(fā)自：誰的留言

-日期：具體的時間

-記錄者

-內(nèi)容重復對方留言內(nèi)容。9.記錄扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理；10.掛斷電話對方結(jié)束談話后應以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語；待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重；放電話時動作要輕。10.掛斷電話對方結(jié)束談話后應以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語；11.掛出電話準備好電話號碼，確保周圍安靜；保持愉悅的心情，準確撥號。如撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；待對方接聽時，熱情問候并自報家門，扼要說明打電話的目的；如所要找的人不在時，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時可留下自己的聯(lián)系方式）；結(jié)束通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；掛電話時要小心輕放。11.掛出電話準備好電話號碼，確保周圍安靜；三、入戶禮儀規(guī)范三、入戶禮儀規(guī)范1、敲門:無論房門是否開啟，均應先敲門（或按門鈴）；按標準姿式站立，距門0.5米距離；用右手的食指和中指的中關節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下。

1、敲門:2、問候、征詢：業(yè)主開門后，要迎上前去；問候、報明身份、說明來意并表示歉意；征得業(yè)主同意后方可進入。2、問候、征詢： 3、套鞋套：未進門前，先將第一只鞋套套好；將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)；當?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套第二只鞋套；套好后方可踏入門內(nèi)。 3、套鞋套：4、退出、告別：離開客人房間時，要禮貌道別，并對上門打擾再次表示歉意；道別后，后退2-—3步轉(zhuǎn)身開啟房門；退出房門時，要面向客人（室內(nèi)），再次道別；輕輕將房門關上；脫下鞋套，扔入垃圾桶。4、退出、告別：四、文明禮貌常識四、文明禮貌常識1.語言的應用原則使用標準的普通話。使用客人喜歡接受的語言。注意說話時的語氣、語調(diào)。語言表達要準確、清晰。對客用語要一視同仁。忌使用牢騷語。忌使用煩躁語。忌使用否定語。忌使用有損客人自尊心的話。忌使用涉及個人隱私的問句。忌使用過激的語言。忌幽默過度。1.語言的應用原則使用標準的普通話。忌使用煩躁語。2.不文明的舉止、言行在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；在工作區(qū)域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等；上班或入室服務前吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物；工作時間，同事之間使用方言或不當稱呼,尤其是在業(yè)主面前；與業(yè)主開玩笑或說些過激的語言。對業(yè)主品頭論足；隨意問業(yè)主的年齡；在業(yè)主面前指責或反駁上司；向業(yè)主說：“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等否定語；參加會議或與業(yè)主、領導談話時接打手機電話（必須接要怎么做）。2.不文明的舉止、言行在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰3.十大金科玉律1、及時的關注2、問候的微笑；3、使用業(yè)主姓名；4、使用魔力字眼“請”字；5、語音語調(diào)6、仔細聆聽7、保持目光接觸8、身體語言9、嚴謹整潔的儀容儀表10、額外的幫助3.十大金科玉律1、及時的關注物業(yè)管理、服務細節(jié)決定成敗，細節(jié)究竟是什么？日常工作、生活設備檢修安保執(zhí)勤、巡邏保潔作業(yè)溝通（察言觀色）檔案資料管理客戶投訴、回訪自我形象團隊物業(yè)管理、服務細節(jié)決定成敗，細節(jié)究竟是什么？衛(wèi)生無死角，每個員工都是保潔員，養(yǎng)成動手習慣，我們能看到雜物都應該隨手帶走。有什么好處？能起到什么效果？平安和諧，每個員工都是安防員，在小區(qū)內(nèi)每個員工遇到業(yè)主都要主動打招呼，看到業(yè)主提著重物主動上前幫忙。遇到陌生人要主動盤問，看到公共區(qū)域的門敞開要主動隨手關閉看到安全隱患要主動制止。衛(wèi)生無死角，每個員工都是保潔員，某花園入住一年多后，業(yè)主為圖方便抄近路，在綠化帶走出幾條小道，物業(yè)管理項目機構(gòu)多次補種，并在小道入口處增設了愛護綠化警示標識牌及護欄，但依然收效甚微。物業(yè)管理公司經(jīng)過分析，業(yè)主抄近道是因為原設計園路不合理，不便于業(yè)主出行。發(fā)現(xiàn)此問題后，物業(yè)公司征求了開發(fā)公司的意見后采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面鋪設石板路徑，既方便了業(yè)主，又保護園林景觀，得到了業(yè)主的稱贊。某花園入住一年多后，業(yè)主為圖方便抄近路，在綠化帶走出幾條小道某小區(qū)中央水景從業(yè)主入住后每天上午9點開到晚上21點，為了安全起見物業(yè)管理處在水景周邊設置了多面安全警示牌，但是一些業(yè)主總是無視安全讓孩子在水景邊玩水，甚至有些孩子家長不在身邊監(jiān)護自己跑到水池邊玩水，物業(yè)公司多次規(guī)勸無果后，在小區(qū)貼出公告，聲明為了廣大業(yè)主和孩子們的安全，小區(qū)內(nèi)水景只在重大慶典，法定節(jié)假日開放，開放時物業(yè)公司派專人在水景邊值班。剛開始好多業(yè)主不理解，不愿意，通過物業(yè)公司的耐心解釋業(yè)主都理解了。某小區(qū)中央水景從業(yè)主入住后每天上午9點開到晚上21點，2201業(yè)主自入住以來每天下班都把電動車推到家里充電，電動車上下樓必須用電梯運送，即對電梯產(chǎn)生了損害，在上下班高峰期的時候又占用的電梯空間，好多業(yè)主怨聲載道到物業(yè)投訴。安防員怎么都勸阻不了，甚至還產(chǎn)生了不愉快，于是向主管匯報了情況。2201業(yè)主自入住以來每天下班都把電動車推到家里充電，電動車謝謝！謝謝！物業(yè)管理及服務

2018年7月01日物業(yè)管理及服務

一、物業(yè)管理概念

一、物業(yè)管理概念

什么是物業(yè)？什么是物業(yè)？物業(yè)是指有價土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個部分組成。（土地、建筑物、物權(quán)）1、土地：指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。2、建筑物：指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對獨立的物業(yè)。3、物權(quán)：物權(quán)是財產(chǎn)權(quán)，它的標的是物，它的義務主體是不特定的人。物業(yè)管理、服務培訓課件什么是物業(yè)管理？物業(yè)管理、服務培訓課件物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代管理科學和先進技術(shù)，以經(jīng)濟手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟價值。（物業(yè)管理涉及的領域很廣泛，它包括：不動產(chǎn)、土地、建筑、設備、房屋、家具、備品、環(huán)境系統(tǒng)、服務、信息、物品、預算和能源等設施的管理。物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，又是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。）物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關法物業(yè)管理包括的業(yè)務

物業(yè)管理、服務培訓課件

物業(yè)管理的業(yè)務可分為四類：1、基本業(yè)務類：包括對房屋建筑公共部分、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養(yǎng)和維護；2、專項業(yè)務類：包括安全保衛(wèi)、秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；3、特色業(yè)務類：包括特約服務和便民服務（上門服務：更換燈具、疏通下水道、水電維修）。4、經(jīng)營業(yè)務類：房屋中介服務、裝修業(yè)務等、多種經(jīng)營（倉儲式超市）。

物業(yè)所有權(quán)人

（業(yè)主）物業(yè)所有權(quán)人“物業(yè)所有權(quán)人”通常是指物業(yè)所有權(quán)持有人（房屋、車位、儲藏室等）即業(yè)主；物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)；物業(yè)管理的服務對象是人，即物業(yè)的所有權(quán)人和使用權(quán)人。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務于一體的有償勞動，行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型管理之路。物業(yè)管理、服務培訓課件物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨

物業(yè)管理的性質(zhì)主要是服務，是管理、經(jīng)營綜合在服務之中，在服務中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營。

宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主服務，創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長。

物業(yè)管理公司的權(quán)利物業(yè)管理、服務培訓課件（1）物業(yè)管理企業(yè)應當根據(jù)有關法律法規(guī)、物業(yè)服務合同和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用，公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度，結(jié)合實際情況，制定管理辦法。（2）按照物業(yè)服務合同和管理辦法實施管理（3）按照物業(yè)服務合同和有關規(guī)定收取物業(yè)服務費用（4）有權(quán)制止和向有關行政主管部門匯報違反治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)和規(guī)章制度的行為。（5）有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助履行物業(yè)服務合同。（6）可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務項目。（7）可以接受供水、供電、供熱、通訊、有線電視等單位的委托代收相關費用。（8）有權(quán)將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)。（9）實行多種經(jīng)營，以其收益補充小區(qū)管理經(jīng)費。（1）物業(yè)管理企業(yè)應當根據(jù)有關法律法規(guī)、物業(yè)服務合同和物業(yè)管物業(yè)管理公司的義務物業(yè)管理、服務培訓課件物業(yè)管理公司義務：1、履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；2、接受業(yè)委會和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督；3、重大的管理措施應當提交業(yè)委會審議，并經(jīng)業(yè)委會認可；4、接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導。物業(yè)管理、服務培訓課件物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務標準物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務標準物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務標準包括的內(nèi)容1.有固定的管理經(jīng)營場所；2.持有物業(yè)管理資質(zhì)證書；3.管理人員有明顯標志，言行文明規(guī)范；4.服務意識強，咨詢解答耐心；5.設有專門的投訴電話或投訴信箱，對投訴件的處理要有明確的時間限制；6.服務中心24小時有人值班，對突發(fā)事件有處理應急方案、處理措施和記錄；7.衛(wèi)生工作定時清掃，無衛(wèi)生死角，滅“四害”達標；8.保安人員定時巡邏，有巡視記錄；9.園林綠地維護較好，無明顯黃土裸露地帶；10.配套設施維護及時，各類設備遠行正常；11.設立收費項目要有依據(jù)，有償服務項目明碼標價；12.管理服務費、本體維修基金每三個月公布一次帳目。物業(yè)管理、服務培訓課件

一、裝修垃圾亂扔怎么辦

安防員巡邏時，發(fā)現(xiàn)電梯門口堆放著一堆裝修垃圾。經(jīng)查詢是31樓裝修轉(zhuǎn)移堆放到這里的廢料，樓管員找到31樓的業(yè)主和裝修人員，通知他們馬上把丟棄的垃圾清理到指定位置。但是，每次他們都滿口答應，可就是不見其采取措施。

怎么辦呢？管理處擬訂了一份書面通知，明確指出其隨意丟棄裝修垃圾是嚴重違反裝修管理規(guī)定的行為，要求在限定期限內(nèi)改正，否則將照章予以經(jīng)濟處罰（裝修押金）。通知送達時，由業(yè)主簽字認可

二、業(yè)主擅自封閉陽臺違規(guī)安裝防盜網(wǎng)，物業(yè)公司罰款、斷水、斷電制裁

張先生入住新房后，未經(jīng)開物業(yè)公司同意封閉了陽臺并在窗戶外側(cè)裝了防盜網(wǎng)。物業(yè)公司根據(jù)《業(yè)主公約》中約定的“為維持小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉陽臺，不得在窗戶外側(cè)安裝防盜網(wǎng)”的約定，要求他拆除，張先生認為這房子是自己的，這是自己應有權(quán)利范圍內(nèi)的事，拒不拆除，于是物業(yè)公司決定對張先生罰款1600元，張先生拒不交納，不得已，物業(yè)公司對他采取了斷水斷電的“制裁”措施。

從法律角度來講，罰款就是一種行政處罰行為，而不存在所謂“行政處罰罰款”與“經(jīng)濟處罰罰款”之分。除行政處罰之外，所有的相似情形都不能再稱之為“罰款”。既然罰款是一種行政處罰行為，那么設定和實施罰款行為就必須以《中華人民共和國行政處罰法》為法律依據(jù)，不能違反法律的規(guī)定?！缎姓幜P法》第十五條規(guī)定：“行政處罰由具有行政處罰權(quán)的行政機關在法定的職權(quán)范圍內(nèi)實施”，而物業(yè)管理公司只是一個企業(yè)法人或非法人組織，不是行政機關，所以無權(quán)實施包括罰款在內(nèi)的任何行政處罰行為，這種行為是違反《行政處罰法》之規(guī)定的。二、業(yè)主擅自封閉陽臺違規(guī)安裝防盜網(wǎng)，物業(yè)公司罰款、斷水、斷電三、私自裝空調(diào)巡邏保安員向中心報告301的業(yè)主正叫人往外墻上打孔準備安裝空調(diào)。主管立即組織人員趕往301，一進門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。并且明確表示：“我今天就要裝空調(diào)，看你們能把我怎樣?！北M管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋：我們小區(qū)用的是中央空調(diào)，在規(guī)劃上就沒有設計安裝空調(diào)外機的位置，外墻保溫層就有將近十公分的厚度，加上找平層都超過十公分，空調(diào)外機根本無法牢固固定，盲目安裝只會制造危險，破壞的外墻不僅僅是幾個孔雨雪天氣漏水的問題，時間一久會造成保溫層與外墻剝離導致大面積脫落，空調(diào)外機固定不結(jié)實隨時都會墜落，墜落的同時也會導致保溫層大面積脫落，就算不出大的安全事故，光外墻的修復就會耗費大量的人力財力，到時候所有責任、損失都要業(yè)主承擔。并提醒空調(diào)安裝、打孔的工人也難逃責任。打孔工人立即停止作業(yè)，最終業(yè)主同意放棄安裝空調(diào)。三、私自裝空調(diào)物業(yè)管理的前期介入

物業(yè)管理的前期介入物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在獲得物業(yè)管理權(quán)后，對該物業(yè)入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準備工作。它主要包括軟件和硬件兩大方面：

物業(yè)硬件管理介入：既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計提出合理化的意見，使之達到物業(yè)功能的完善。同時也參與物業(yè)的竣工驗收工作，從開發(fā)單位處接管該物業(yè)的管理工作。物業(yè)軟件管理介入：既完善建立該物業(yè)的管理架構(gòu)、方案和手續(xù)，準備入伙的一切文件和相關資料。物業(yè)管理、服務培訓課件

“住宅維修基金”來源、管理和使用范圍“住宅維修基金”

“住宅維修基金”來源、管理和使用范圍業(yè)主在辦理購房按揭的同時按所購買房屋的建筑面積*60每平米繳交住宅維修基金。公共維修基金歸全體業(yè)主共有，該資金一般情況下由房地產(chǎn)行政主管機關來代管。住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護。包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機電設備、本體消防設施、共用防盜監(jiān)控設施等。物業(yè)管理、服務培訓課件物業(yè)管理服務費的支出物業(yè)管理服務費的支出

物業(yè)管理服務費的支出1、住宅區(qū)公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗、生活垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等）；2、物業(yè)公司員工級規(guī)定人員的工資津貼、福利及辦公費用；3、就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；4、住宅區(qū)公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；5、住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動費用。物業(yè)管理服務費的支出物業(yè)的管理的種類物業(yè)的管理的種類

1、住宅物

2、工業(yè)物業(yè)3、寫字樓物業(yè)4、公用物業(yè)（圖書館、科研所、醫(yī)院、博物館、體育場（館）、文化藝術(shù)館、學校）；港口物業(yè)（碼頭、機場、火車站、車站、）；娛樂場所物業(yè)（風景旅游區(qū)、渡假村、娛樂城、影劇院）；宗教場所物業(yè)（廟宇、教堂、祠堂）；政府部門物業(yè)（行政機關、外交使館、軍營、監(jiān)獄）；道路交通物業(yè)（公路、橋梁）等等。1、住宅物二、物業(yè)服務

二、物業(yè)服務

服務是什么？服務是什么？服務的含義是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而是以提供勞動的形式滿足他人的某種需要。服務的含義是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)奈飿I(yè)服務中要讓我們的服務對象（業(yè)主、用戶），認可我們提供的服務并有著一定的滿意度，最需要的是什么？物業(yè)服務中要讓我們的服務禮節(jié)、禮儀、禮貌！這三個詞既有相同之處又有不同之處，在這里不去過多的解釋，我們今天統(tǒng)稱為禮儀。禮節(jié)、禮儀、禮貌！這三個詞既有相同之處又有不同之處，

了解禮儀常識增強服務意識

了解禮儀常識作為物業(yè)人不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來為客戶進行服務，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是------NOprotocolNOsuccessfulCause!沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！作為物業(yè)人不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的禮儀的本質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務行業(yè)中，服務項目是產(chǎn)品，是公司價值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務行業(yè)的種類增多，更為專業(yè)化、規(guī)?；偁幰踩找婕ち??？蛻艏礊榉諛I(yè)的財源衣食父母，是服務業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎，提高客戶滿意度，最根本、最基礎的就是靠提高服務質(zhì)量。物業(yè)管理公司提供的是對業(yè)主全方位優(yōu)質(zhì)的服務。這之中，員工是否真誠的發(fā)自內(nèi)心的對業(yè)主表示尊敬，成為公司是否能讓業(yè)主產(chǎn)生依賴。也就是禮儀表現(xiàn)的核心。在服務行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的”?！邦櫩陀肋h是對”是從宏觀層面上提的，即服務行業(yè)是以通過向大多數(shù)顧客服務而換得生存回報的這個層面提的。禮儀的本質(zhì)禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內(nèi)心待外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻“印象管理”認為★個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務的質(zhì)量?！坝∠蠊芾怼闭J為★個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表禮儀是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)。

--拿破侖.希爾名人警句：禮儀是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)。

禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。

第三要尊重自己的公司（發(fā)揮才華、體現(xiàn)自我價值的平臺）。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。（不卑不亢張弛有度）

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能高聲呼喊，而是應主動上前去恭敬稱呼。稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交稱呼語：“先生”

“女士”

“太太”“小姐”（慎用）當?shù)厝擞卯數(shù)氐淖鸱Q稱呼語：應答禮節(jié)

應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。應答語：“好的”“我明白了”“沒問題，我馬上去辦”回答詢問：遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應耐心解答問題，對不清楚的也應主動告訴業(yè)主相關負責部門或咨詢電話，并及時通知有關部門處理。遇見業(yè)主詢問時，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對于自己不清楚無法馬上給出答案的問題：“對不起，這個問題給我一些時間，我把情況了解清楚以后盡快給您解答”應答禮節(jié)應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。應道歉禮節(jié)

古人云：知錯能改，善莫大鄢。人不怕犯錯誤，就怕不承認過失。

我們在人際交往中，如果言行有失禮不當之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最聰明、最得體的做法，就是及時向?qū)Ψ降狼浮?/p>

道歉的基本要求是：態(tài)度真誠，發(fā)自內(nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。道歉禮節(jié)古人云：知錯能改，善莫大鄢。致歉語：“對不起”

“打擾了”

“非常抱歉”“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”致歉語：征詢禮節(jié)征詢語：

“需要幫助嗎？”“我可以進去嗎？”

“明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對不起，您再重復一遍好嗎？征詢禮節(jié)征詢語：禮儀規(guī)范課程——儀

一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、入戶禮儀規(guī)范四、文明禮貌常識禮儀規(guī)范課程——儀一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范1.男士儀容標準

臉部潔凈，無油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。1.男士儀容標準臉部潔凈，無油光、粉刺；2.女士儀容標準牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫；臉部潔凈，無油光、粉刺；淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補妝要均勻；飾物選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。2.女士儀容標準牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無3.男士發(fā)型標準衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味。造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領、遮額，不留大鬢角。3.男士發(fā)型標準衛(wèi)生：4.女士發(fā)型標準頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型；不留披肩發(fā)（長發(fā)要盤起），不用華麗頭飾。4.女士發(fā)型標準頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發(fā)5.男式著裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、領帶、鞋相匹配。 襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖

0.5-1厘米，領子要高出外套 領子1--1.5厘米，以顯示 衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；雙排扣的禮服要把鈕扣全部 系上；單排兩?？壑豢凵厦嬉涣＜纯?；三?？蹌t扣中間一?；蛏厦鎯闪？郏聲r可解開；工作服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣及毛衣不可外露。5.男式著裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；6.男式襯衣、領帶、腰帶襯衣應為單色，須燙平整。領子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領扣和袖扣需系好；領帶應處于服裝駁領間“V”字區(qū)部位的中心，領帶的領結(jié)要飽滿，與襯衫的領口吻合、緊湊，領帶的長度以系好后下端正好觸及皮帶扣上端處為宜；領帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。服裝系好鈕扣后，不能使領帶夾外露；腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。6.男式襯衣、領帶、腰帶襯衣應為單色，須燙平整。7.女士套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、鞋襪相匹配；背部無頭發(fā)和頭屑；將上衣扣子全部扣上，以示莊重；上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內(nèi)衣或毛衣不可外露。7.女士套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；8.領花領花需干凈、平整；領花應處于駁領間"u"字區(qū)部位的中心，與襯衫的領口吻合、緊湊。

8.領花領花需干凈、平整；9.工號牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；西裝應戴在上衣口袋邊緣中間部位；佩戴要端正、無污損。9.工號牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范1.引領賓客引導客人時，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓。與客人保持2—3步距離；行進中若與客戶交談，應上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。1.引領賓客引導客人時，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓2.禮讓賓客行進中如遇客戶迎面走來，應靠一側(cè)行走；待客人走近時，應靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓并面帶微笑主動打招呼；用手勢或點頭示意客戶先行。待客人經(jīng)過后方可前行。正在作業(yè)時要注意手中工具，停止作業(yè)身體直立面帶微笑目送客戶。

2.禮讓賓客行進中如遇客戶迎面走來，應靠一側(cè)行走；3.辦公坐姿上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；坐于椅面的二分之一處，不可靠在椅背上。3.辦公坐姿上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松4.與客戶交談坐姿要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上；兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙 手重疊置于膝部上方，或?qū)⒁?手臂橫放在腿上，另一手臂擱 在沙發(fā)扶手上；目光注視對方鼻、眼之間的三 角區(qū)，切忌直盯和斜視客人；與客人交談時，切忌心不在焉。側(cè)座時，身體要朝向客人。4.與客戶交談坐姿要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；5.解答問詢面帶微笑，舉止文雅；耐心解答，不可應付；語氣溫和、回答精煉；對于解答不了的問題，應請求部門其他人員協(xié)助，不可推托。5.解答問詢面帶微笑，舉止文雅；6.傾聽問詢停止手中工作，保持標準坐姿或站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。有必要的時候要做好記錄6.傾聽問詢停止手中工作，保持標準坐姿或站立姿式；7.請客戶簽字打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客戶，雙手遞上；將客人需填寫的單據(jù)正面朝向客人；禮貌地告知客人填寫方法。7.請客戶簽字打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客戶，雙手遞8.接聽電話準備筆和記錄本，停止一切不 必要的動作；鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電 話鈴響了很久才拿起話筒，應 向?qū)Ψ降狼?；面帶微笑，熱情問候。語氣溫 和、親切、甜美；聲音清晰；簡練報出公司及部門名稱。詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切忌責備；接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執(zhí)和推卸責任，并表示盡快處理；轉(zhuǎn)接電話要迅速；如來電者要找人，要禮貌的告知對方：“請稍等”，如所要找的人不在時，應主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。8.接聽電話準備筆和記錄本，停止一切不9.記錄扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理；對方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應做記錄，并詳細記錄對方留言內(nèi)容：

-致：給誰的留言

-發(fā)自：誰的留言

-日期：具體的時間

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