《推銷策略與技巧》工商管理學(xué)院市場營銷系《推銷策略與技巧》工商管理學(xué)院市場營銷系1模塊一尋找顧客的能力教學(xué)目的：通過本模塊的學(xué)習(xí)，認識尋找顧客的必要性；了解尋找顧客的基本準則；掌握尋找顧客的方法與策略；懂得如何選擇目標顧客。模塊一尋找顧客的能力2教學(xué)要求：理論知識要求：1、掌握熟記準顧客、潛在顧客等定義。2、理解并熟記顧客需求審查的理論知識和具體方法。3、理解并熟記顧客購買力評價的理論知識和具體方法。實踐能力要求：1、學(xué)會編制特定商品顧客開發(fā)計劃，確定尋找顧客的途徑。2、熟練應(yīng)用地毯訪問法做顧客需求調(diào)查。3、熟練掌握需求審查的方法和步驟。4、熟練應(yīng)用財務(wù)分析手段確定顧客的購買力。教學(xué)要求：3單元1：尋找顧客的方法

尋找顧客概述尋找顧客就是要尋找潛在可能的準顧客準顧客（ProspectCustoms）是指有購買產(chǎn)品或服務(wù)的潛在可能性且有資格的人或組織。單元1：尋找顧客的方法 4尋找顧客的基本準則一、 確定推銷對象的范圍1、地理范圍；2、交易對象的范圍二、 尋找顧客途徑的多樣性和靈活性三、 具有隨時尋找顧客的習(xí)慣尋找顧客的基本準則5尋找顧客的方法一、 地毯式訪問法地毯式訪問法（ColdCanvass）,也叫全戶走訪法，它是指推銷人員在不太熟悉或完全不熟悉推銷對象的情況下，普遍地、逐一地訪問特定地區(qū)或特定職業(yè)的所有個人或組織，從中尋找自己的顧客。二、 連鎖介紹法連鎖介紹法（TheEndlessChain）,也叫無限連鎖介紹法，就是推銷員請求現(xiàn)有顧客介紹未來可能的準顧客的方法。三、 中心開花法中心開花法（CenterInfluenceMethod）,又叫權(quán)威介紹法，是指推銷人員在一定的推銷范圍內(nèi)發(fā)展一些有較大影響力的中心人物或組織來消費自己的推銷品，然后再通過他們的影響把該范圍內(nèi)的其他個人或組織變?yōu)樽约旱臏暑櫩?。尋找顧客的方?四、 廣告開拓法廣告開拓法，也叫廣告吸引法，是指推銷人員利用各種廣告媒介尋找顧客的一種方法。五、 委托助手法委托助手法是指推銷人員通過委托聘請的信息員或兼職推銷員等有關(guān)人士尋找顧客，以便自己集中精力從事實際推銷活動的一種方法。六、 市場咨詢法市場咨詢法是指推銷人員利用社會上各種專門的市場信息服務(wù)部門或國家行政管理部門所提供的信息來尋找顧客的一種方法。七、 資料查詢法資料查詢法是指推銷人員通過查閱各種現(xiàn)有的信息資料來尋找顧客的方法。

四、 廣告開拓法7八、觀察法觀察法就是推銷人員依靠個人的知識、經(jīng)驗等來判斷特定的觀察對象是否為自己所要尋找的顧客。問題：假設(shè)你是保險公司銷售人員，怎樣通過自己的觀察從蕓蕓眾生中鎖定準客戶？案例：墳地觀察。

八、觀察法81、傾聽法案例：保險人員聽到老人談話。銷售人員要善于傾聽兩類人的談話：1）陌生人：處處留心皆客戶案例：化妝品公司張麗在朋友婚宴上。2）朋友、同事等：朋友是生意的扶手杖案例：王敏銷售辦公用品。1、傾聽法9案例分析：

假設(shè)你是園林設(shè)計公司的銷售人員。一天，你參加一個同學(xué)的生日派對。飯局后，你和同學(xué)的幾個朋友一起聊天。大李：小朱，你們公司的辦公大樓修好了吧?小朱：快了。咱們那樓設(shè)計得很氣派。你對此該采取何種行動呢?案例分析：10演練：

1．假設(shè)你是某餐館的銷售人員，你在公交車上，聽到下面一段談話，該怎么辦?甲：我們公司最近做成了一筆大的交易，大家忙活完了，楊總說要慶祝一番。讓我聯(lián)系一家飯店，大家吃一頓。乙：那你們不錯嗎?經(jīng)常都吃大餐。甲：哎，不就吃一頓嗎?反正我是小文員，也拿不到什么獎金。不過有得吃也不錯。(笑)你如何分析這段話，并如何做?演練：112、閑談法案例：保險公司人員火車上經(jīng)歷。

有“目的”的閑談注意兩個問題：1）話題要自然、引起別人興趣。如：中年婦女、老年人等；民族地區(qū)注意：宗教信仰話題。2）要不斷地衡量對方是不是潛在客戶。案例：保險公司小梁見×總。2、閑談法12演練：粱冬是一位布藝銷售人員。一天，他乘坐巴士前往某地開展業(yè)務(wù)。他聽見前座的兩位客戶在談關(guān)于代理一個布藝品牌的事。于是就利用車沒開啟的10多分鐘，與那兩位乘客閑談了起來。如果你是粱冬，你與兩位乘客談些什么內(nèi)容呢?要達到一個什么目的呢?演練：13單元2：顧客資質(zhì)審查的方法一、 顧客選擇的標準選擇顧客的標準包括顧客的需求審查，購買力評價，購買資格審查和購買決定權(quán)的評定四個方面的內(nèi)容。二、 顧客需求審查顧客需求審查是指推銷人員通過對相關(guān)資料的分析，判斷并確定將的推銷對象是否對推銷員所推銷的產(chǎn)品具有真正的需求（包括現(xiàn)實需求和潛在需求）以及需求量大小的活動過程。單元2：顧客資質(zhì)審查的方法14三、 顧客購買力評價顧客購買力評價是指推銷人員通過對市場調(diào)查的有關(guān)資料的分析，確定潛在顧客是否具備購買推銷品的經(jīng)濟能力，進而確定其是否是合格的目標顧客的一種活動過程。1、 個體顧客的購買能力審查；2、 團體顧客的購買力審查。四、 顧客購買資格審查五、 顧客購買決策權(quán)評定三、 顧客購買力評價15顧客需求審查的方法。顧客購買力評價的方法。案例：賓利汽車。顧客購買資格審查的方法。案例：偷拍工具。顧客購買決策權(quán)評定的方法。顧客需求審查的方法。16演練假如你是一個辦公用品推銷人員，來到某公司如何確定“權(quán)利先生”？通過認識人、不認識人兩種場景的設(shè)置，讓學(xué)生掌握購買決策權(quán)評定的方法。演練假如你是一個辦公用品推銷人員，來到某公司如何確定“權(quán)利先17

模塊二接近顧客的能力單元1：接近顧客的準備內(nèi)容。單元2：約見顧客的內(nèi)容和方法。單元3：接近顧客的方法

模塊二接近顧客的能力單元1：18學(xué)習(xí)目的和要求：

通過本模塊的學(xué)習(xí)，了解接近顧客前的準備工作；懂得約見顧客的方式與技巧；掌握正式接近顧客的方法與策略。學(xué)習(xí)目的和要求：19單元１接近顧客的準備內(nèi)容

一、顧客資料的準備二、推銷器材的準備單元１接近顧客的準備內(nèi)容一、顧客資料的準備20提出問題：案例中的推銷人員李明的推銷訪問成功嗎？原因在哪里？應(yīng)該如何做？

1.講述推銷接近準備工作的內(nèi)容。2.案例：泰國東方飯店的服務(wù)、國際象棋案例等。提出問題：案例中的推銷人員李明的推銷訪問成功嗎？原因在哪里？21有必要做如此多的準備嗎？解決辦法：案例分析并講解必要性。有必要做如此多的準備嗎？解決辦法：22單元2：約見顧客的內(nèi)容和方法

一、約見顧客的內(nèi)容二、約見顧客的方式單元2：約見顧客的內(nèi)容和方法一、約見顧客的內(nèi)容23一、約見顧客的內(nèi)容

約見的內(nèi)容主要包括：

確定約見對象（Who），

明確約見事由（Why），

安排約見時間（When），

選擇約見地點（Where）。

一、約見顧客的內(nèi)容24（一）確定約見對象

是對購買行為具有決策權(quán)或?qū)徺I活動具有重大影響的人。對于企業(yè)法人而言，公司的董事長、經(jīng)理、企業(yè)廠長等要員是企業(yè)或有關(guān)組織的決策者，他們擁有很大的權(quán)力，是推銷員首先選擇的約見對象。推銷人員若能成功地約見這些決策者，將為以后在該企業(yè)或組織里的推銷鋪平道路。因種種原因，致使推銷人員無法直接約見這些決策者時，決策者的助手如助理、顧問、秘書、辦公室主任等則是第二個被考慮的約見對象。這些人雖無決策權(quán)，但他們接近決策層，可以在公司中行使較大的權(quán)力，對決策者的決策活動有很大的、直接的影響。因此，推銷人員在確定約見對象時，要根據(jù)推銷業(yè)務(wù)的性質(zhì)，盡量設(shè)法約見購買決策人或?qū)徺I決策有重大影響的要人，使初次約見能夠產(chǎn)生正效應(yīng)，避免在無關(guān)人員身上浪費時間和精力。（一）確定約見對象25選擇約見對象、約見地點、約見時間、約見事由的技巧。

案例：“推銷之神”原一平的推銷“手記”、美國布得歇爾保險公司的推銷約見活動等。小知識：約見客戶的最佳時間選擇約見對象、約見地點、約見時間、約見事由的技巧。

案例：“26演練根據(jù)所學(xué)知識重新演示“致電管理層”。學(xué)生演示電話約見顧客推銷打印機，大家評論演練根據(jù)所學(xué)知識重新演示“致電管理層”。27（二）明確約見事由（1）推銷產(chǎn)品。這是最主要的約見事由。推銷人員要著重介紹產(chǎn)品的性能和特征以及給顧客帶來的實質(zhì)性利益，以引起顧客的注意和興趣。推銷人員在約見時根據(jù)顧客態(tài)度，靈活運用各種推銷技巧，設(shè)法與對方溝通，保證約見過程順利進行。（2）市場調(diào)查。通過對客戶及其所在地市場情況的調(diào)查，推銷人員可以收集和掌握真實、可靠的市場信息，為進一步推銷做準備，從而有利于推銷工作的深入開展，并為企業(yè)的經(jīng)營決策提供信息上的支持。（二）明確約見事由28（3）提供服務(wù)。是成功推銷的保障，尤其是高新技術(shù)產(chǎn)品、高檔耐用品以及生產(chǎn)資料產(chǎn)品的銷售等方面必須做好服務(wù)工作。（4）走訪客戶。對于一些大客戶、老客戶，推銷人員要有計劃地進行走訪，以增進雙方的感情，保持長期的友好合作。推銷人員還可以了解顧客的近期信息，甚至顧客的合理化建議與忠告等反饋信息，為進一步的推銷奠定基礎(chǔ)。（3）提供服務(wù)。是成功推銷的保障，尤其是高新技術(shù)產(chǎn)品29（5）簽定合同。推銷人員與顧客經(jīng)過多次推銷洽談，經(jīng)雙方協(xié)商，最終達成交易，簽定合同便順理成章地成為推銷人員下次約見顧客的事由。（6）收取貸款。有經(jīng)驗的推銷人員在推銷開始之前，就應(yīng)對顧客的資信狀況開展調(diào)查，在推銷過程中與顧客明確貨款收付的具體問題，從而保證貨款的及時回收。（7）其他約見事由。推銷人員還可以借慕名求教、禮儀拜訪、代轉(zhuǎn)口信等事由來約見顧客，以達到“投石問路”的目的。（5）簽定合同。推銷人員與顧客經(jīng)過多次推銷洽談，經(jīng)雙30（三）安排約見時間

約見顧客的時間安排是否合適，會影響到約見顧客的效率，甚至關(guān)系到推銷洽談的成敗，有經(jīng)驗的推銷人員都非常重視約見時間的安排。

1、根據(jù)約見對象的特點選擇最佳約見時間。約見時間的安排，推銷人員要考慮約見對象的作息時間、活動規(guī)律、心理狀況等具體情況，最好不要在顧客工作較忙、顧客心緒不佳、顧客的休息時間等情況下安排約見。（三）安排約見時間31

2、根據(jù)約見事由選擇最佳訪問時間。

不同的約見事由，在約見時機上是不同的，推銷人員應(yīng)根據(jù)具體的約見事由選擇合適的約見時間。如以推銷產(chǎn)品為約見事由的，約見時間應(yīng)選擇有利于達成交易的時機，如季節(jié)前推銷季節(jié)性商品，節(jié)日前推銷季節(jié)性商品，節(jié)日前推銷節(jié)日禮品等；以提供服務(wù)為約見事由的，應(yīng)選擇顧客需要服務(wù)的時候訪問客戶；以收取貸款為約見事由的，則應(yīng)在顧客資金周轉(zhuǎn)良好時約見顧客。

3、根據(jù)約見地點選擇最佳約見時間。

若約見地點安排在顧客家里，約見應(yīng)在顧客工作、休息之余的時間里進行。推銷策略和技巧教學(xué)課件32（四）選擇約見地點

選擇與確定約見地點應(yīng)堅持方便顧客，有利于約見和推銷的原則。

以顧客工作單位為約見地點，適用于生產(chǎn)資料產(chǎn)品的推銷約見或洽談；以推銷人員的工作單位作為約見地點，對較為緊缺的或具有壟斷性質(zhì)的產(chǎn)品比較適宜；如果推銷的產(chǎn)品是日常消費品，通常以顧客居住地為約見地點，既方便顧客，又顯得親切、自然。推銷策略和技巧教學(xué)課件33

二、約見顧客的方式

約見顧客電話約見當面約見信函約見委托約見廣告約見網(wǎng)上約見二、約見顧客的方式約見顧客電話約見當面約見信函約34

（一）電話約見：

1、定義：是指推銷人員利用電話與顧客進行語言交流以達到約見顧客的目的。

2、優(yōu)點：方便、經(jīng)濟、快捷。

3、缺點：由于電話約見只聞其聲，不見其人，顧客往往處于主動地位，而推銷人員則處于被動地位，因而容易遭到顧客的推脫或拒絕。你好！我是××調(diào)查公司的調(diào)查員。。。你好！我是××調(diào)查公司的調(diào)查員。。。35

4、要求：

1）、預(yù)先計劃好你要說什么。準備好發(fā)言提綱。

2）、禮貌地介紹你自己和你的公司。使用友好的語氣和電話禮儀。使你與眾不同。

3）、說出你訪問的目的和向潛在顧客解釋他能從會面中獲得什么利益。

4）、告訴潛在顧客約會要花多少時間，以顯示出對顧客的尊重。

5）、使用簡短的便條或信息來確認約會的日期、時間和地點。

36（二）、當面約見

1、定義：是指推銷人員與顧客當面約定見面的有關(guān)事宜的方式。

2、優(yōu)點：推銷人員不僅對顧客有所了解，便于充分地做好下次約見前的準備工作，而且便于信息、情感的雙向溝通，縮短彼此之間的距離，易達成有關(guān)約見的時間、地點等事宜。

對不起打擾了（二）、當面約見對不起373、缺點：因當面約見常常受地理因素所限，所以不能對所有的顧客當面約見，并且當推銷人員與顧客不相識時，容易遭到顧客的拒絕，使推銷人員處于被動局面，影響推銷工作的進一步展開。

4、要求：推銷人員在具體使用當面約見顧客時，需察言觀色，隨機應(yīng)變，靈活運用一些技巧，以保證約見工作的順利完成。3、缺點：因當面約見常常受地理因素所限，所以不能對所有的顧客38（三）信函約見

1、定義：是指通過約見信函的寄出與反饋達到預(yù)先約定顧客的目的。

2、方式：個人信函、單位公函、會議通知、請便條等。（三）信函約見39

3、優(yōu)點：不僅具有簡便快捷、費用低的優(yōu)點，還可以免受當面約見顧客時發(fā)生的層層人為阻礙，推銷人員可以暢通無阻地進入顧客的工作地點或居住地。

4、缺點：信函約見的時間較長，不適于快速約見；許多顧客對推銷約見信函不感興趣。3、優(yōu)點：40

5、要求：

1）掌握書寫約見信函的技巧。文字表述要簡易明暢，重點突出，層次分明，文句生動，表達懇切，以理取信顧客、以情感化顧客，以趣打動顧客，從而引起顧客對約見信函的注意和興趣，并予合作，從而達到約見顧客的目的。

2）掌握誘導(dǎo)閱信技巧。推銷人員可以在信函的形式上誘導(dǎo)顧客拆閱信函：A、在可能的情況下，應(yīng)選擇和設(shè)計一個最佳的顧客收信日期，如節(jié)日、生日、發(fā)工資日等。B、不要使用公司統(tǒng)一的印刷信封。推銷人員應(yīng)使用普通信封，使顧客憑此信封判斷它的類型，從而誘導(dǎo)顧客查閱信件。

5、要求：41（四）委托約見

1、定義：是指推銷人員委托第三者約見顧客的方式。在這種方式中，委托人與與推銷對象之間有一定的社會聯(lián)系或社會關(guān)系，如師生、同事、親朋好友、鄰居等，以便取得推銷對象的信任與合作。

2、優(yōu)點：因委托約見可以借助第三者與推銷對象的特殊關(guān)系，克服客戶對陌生推銷人員的戒備心理，便于排除推銷障礙，獲得推銷對象的真實信息，有利于進一步開展推銷工作。

3、缺點：委托約見容易使顧客產(chǎn)生非正式商談的感受，導(dǎo)致顧客重視程度不夠。（四）委托約見1、定義：是指推銷人員42（五）廣告約見

1、定義：是指推銷人員利用各種廣告媒體，如廣播、電視、報紙、雜志、郵寄、路牌等廣告媒體將約見的內(nèi)容廣而告之，以達到約見顧客的目的。

2、優(yōu)點:具有覆蓋面大，節(jié)省推銷時間，提高約見效率。

3、缺點：針對性較差、費用較高。（五）廣告約見43（六）網(wǎng)上約見

1、定義：是推銷人員利用互聯(lián)網(wǎng)與顧客在網(wǎng)上進行約見和商談的一種方式。

2、優(yōu)點:具有快捷、便利、費用低、范圍廣。

3、缺點：網(wǎng)上約見受到推銷人員對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶的網(wǎng)址或電子信箱等信息的掌握程度等方面的局限。（六）網(wǎng)上約見445、步驟：1）、問候?qū)Ψ健Q呼對方的姓名及職務(wù)，以表達你的敬意。2）、自我介紹——簡單明了地介紹自己和公司，并提及公司的業(yè)務(wù)。3）、感謝對方——誠懇地感謝對方能抽出時間接聽電話，讓客戶感覺你把他們當成重要任務(wù)來對待。4）、說明拜訪理由——以自信的態(tài)度，清晰地表達出你的拜訪理由，讓客戶感覺出你的專業(yè)及可以信賴，以引起顧客的注意。5）、約定拜訪時間——進一步提出選擇性的約定時間供對方選擇，這樣不易遭到顧客的拒絕，且你仍占主動地位。6）、結(jié)束電話——再次感謝對方，并進一步強調(diào)約定的時間，弄清約見的地點，然后快速地結(jié)束電話。5、步驟：1）、問候?qū)Ψ健Q呼對方的姓名及職務(wù)，以表達你的45如何選擇約見事由解決辦法：根據(jù)演示內(nèi)容講解優(yōu)缺點。如何選擇約見事由解決辦法：46模塊３接近顧客的方法陳述式接近法

演示式接近法提問式接近法模塊３接近顧客的方法47模塊三推銷洽談教學(xué)目的：明確推銷洽談的基本內(nèi)容；熟悉推銷洽談的步驟；掌握推銷洽談的方法與技巧。模塊三推銷洽談48教學(xué)要求：理論知識要求：1、掌握熟記推銷洽談、直接提示法和間接提示法等定義。2、理解并熟記推銷洽談的構(gòu)成要素、特點、任務(wù)和原則。3、理解并掌握推銷洽談的步驟和方法。實踐能力要求：1、熟練進行推銷洽談方案的制定。2、熟練掌握推銷洽談開局階段、報價階段、成交階段的洽談技巧和注意事項。3、熟練掌握推銷洽談提示法達成銷售目標。4、熟練掌握產(chǎn)品演示法達成銷售目標。教學(xué)要求：49單元1：推銷洽談的步驟推銷洽談是指推銷人員運用各種方式、方法和手段去說服顧客購買推銷品的過程，也是推銷人員向顧客傳遞推銷信息的過程。單元1：推銷洽談的步驟50一、 推銷洽談的構(gòu)成要素推銷洽談的構(gòu)成要素包括洽談主體、洽談客體、洽談議題、洽談時間、洽談地點和洽談行為等六個方面二、 推銷洽談的特點1、 談判雙方合作性與沖突性的統(tǒng)一，原則性與伸縮性的統(tǒng)一；2、 對象的廣泛性和不確定性；3、 環(huán)境的多樣性和復(fù)雜性；4、 語言表達和文字表達的一致性。一、 推銷洽談的構(gòu)成要素51三、 推銷洽談的任務(wù)1、 傳遞商品信息；2、 展示顧客利益；3、 處理顧客異議；4、 強化顧客購買欲望。四、 推銷洽談的原則1、 滿足需求；2、 平等自愿；3、 求同存異、妥協(xié)互補；4、 針對性；5、 參與性；6、 誠實性。三、 推銷洽談的任務(wù)52五、推銷洽談的種類1、按洽談的主題劃分：單一型洽談、綜合型洽談；2、按參加洽談的人員數(shù)量劃分：一對一洽談、小組洽談。五、推銷洽談的種類53

推銷洽談的步驟準備 開局 報價 磋商 成交

階段 階段 階段 階段 階段 推銷洽談的步驟準備 開局 報價 磋商 54推銷從贊美開始、巧妙饋贈等

實踐：演示“致電管理層”的正式接近顧客的場景，自己選擇方法；講述接近顧客的禮儀；學(xué)生禮儀學(xué)習(xí)和糾正。推銷從贊美開始、巧妙饋贈等55一、 推銷洽談的準備階段1、方案準備：推銷洽談的目標，推銷洽談的主要策略，推銷洽談的內(nèi)容，推銷談?wù)劦牡攸c和期限，談判人員。2、人員準備：談判人員的選擇，談判人員的配備，信息資料準備。一、 推銷洽談的準備階段56二、 推銷洽談的開局階段三、 推銷洽談的報價階段四、 推銷洽談的磋商階段推銷洽談的磋商階段也稱“討價還價”階段，是指談判雙方為了各自的利益、立場、尋求雙方利益的共同點、并對各種具體交易條件進行切磋和商討，以逐步減少彼此分歧的過程。五、 推銷洽談的成交階段二、 推銷洽談的開局階段57問題假如你是一家計算機公司的銷售人員，與某大公司要進行一場推銷洽談活動，對方欲購買100臺電腦。你需要做哪些組織工作？問題假如你是一家計算機公司的銷售人員，與某大公司要進行一場推58單元２ 推銷洽談的方法一、 提示法提示法是指推銷人員用語言形式直接或間接、積極或消極地提示顧客購買推銷品的一種方法。提示法又分為直接提示法、間接提示法、消極提示法、明星提示法、聯(lián)想提示法和邏輯提示法七種。二、 演示法通常包括：產(chǎn)品演示法，行動演示法，文字演示法，其他演示方法。

單元２ 推銷洽談的方法59提出問題：假設(shè)你是房產(chǎn)銷售人員，與顧客如何進行洽談？推銷洽談的方法案例：推銷試劑等；提出問題：假設(shè)你是房產(chǎn)銷售人員，與顧客如何進行洽談？602.實踐任選一種方法進行房產(chǎn)的模擬推銷演練。學(xué)生演練教師點評2.實踐任選一種方法進行房產(chǎn)的模擬推銷演練。61模塊四：處理顧客異議的能力教學(xué)目的：明確顧客異議產(chǎn)生的原因，正確認識顧客異議；熟悉顧客異議的常見類型及處理原則；掌握處理顧客異議的方法與技巧。模塊四：處理顧客異議的能力62教學(xué)要求：理論知識要求：1、掌握熟記顧客異議、產(chǎn)品異議等定義。2、深刻理解顧客異議的產(chǎn)生根源和處理顧客異議的原則。3、理解并掌握但是法，反駁法，利用法，詢問法，補償法等異議處理策略和方法。實踐能力要求：1、掌握正確區(qū)分不同顧客異議類型和產(chǎn)生原因的能力。2、掌握正確把握處理顧客異議時機的能力。3、靈活應(yīng)用但是法，反駁法，利用法，詢問法，補償法等異議、不理睬法或一帶而過法、更換法等處理方法。

教學(xué)要求：63單元1：判斷顧客異議的根源顧客異議就是被顧客用來作為拒絕購買理由的各種問題意見或看法。單元1：判斷顧客異議的根源64當推銷人員向顧客介紹推銷產(chǎn)品的相關(guān)信息后，顧客會做出何種反應(yīng)？從事營銷活動的人，就是同拒絕打交道的人。戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷成功的人。提出問題當推銷人員向顧客介紹推銷產(chǎn)品的相關(guān)信息后，顧客會做出何種反應(yīng)65推銷活動過程中的必然現(xiàn)象

美國著名推銷大師湯姆·霍普金斯把顧客的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的推銷員會意識到，他已經(jīng)到達了金礦；當他開始聽到不同意見時，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見時，他才真正感到擔憂，因為沒有異議的人一般不會認真地考慮購買?！蓖其N活動過程中的必然現(xiàn)象

美國著名推銷大師湯姆·霍普金斯把顧66分組辯論正方：顧客異議既是推銷的障礙反方：顧客異議是成交的前奏與信號優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員善于通過現(xiàn)象分析事物的本質(zhì)，并調(diào)整自己的方案和措施，使銷售活動順利展開。分組辯論67一、 正確對待顧客異議1、 顧客異議是推銷活動過程中的必然現(xiàn)象;2、 顧客異議既是推銷的障礙，也是成交的前奏與信號;3、 認真分析顧客異議產(chǎn)生的根源4、 永不爭辯;5、 科學(xué)地預(yù)測顧客異議。一、 正確對待顧客異議68“老張的故事

”說明什么？推銷的過程，是人與人交流的過程，推銷人員要與顧客保持和諧融洽的關(guān)系，對于顧客的抱怨應(yīng)采取寬宏大度的態(tài)度，盡量避免與之爭論，更不要發(fā)生沖突。因為推銷的目的不是辨明是非，而是提供合適的產(chǎn)品來滿足顧客的各種需求。案例中卡車推銷員贏得了爭論，成為交易中辯論的勝利者，而他的行為卻傷害了顧客的感情和自尊，失去了很多客戶，最終只能是推銷的失敗者?！袄蠌埖墓适隆闭f明什么？69二、 顧客異議的類型1、 性質(zhì)劃分的顧客異議;真實異議、虛假異議;2、 源于顧客一方的異議：需求異議、財力異議、權(quán)力異議;3、 按顧客異議的針對內(nèi)容劃分的異議：產(chǎn)品異議、價格異議、購買時間異議、政策異議;4、 源于推銷一方的顧客異議：貨源異議、服務(wù)異議、其他異議。二、 顧客異議的類型70教學(xué)要求：理論知識要求：1、掌握熟記顧客異議、產(chǎn)品異議等定義。2、深刻理解顧客異議的產(chǎn)生根源和處理顧客異議的原則。3、理解并掌握但是法，反駁法，利用法，詢問法，補償法等異議處理策略和方法。實踐能力要求：1、掌握正確區(qū)分不同顧客異議類型和產(chǎn)生原因的能力。2、掌握正確把握處理顧客異議時機的能力。3、靈活應(yīng)用但是法，反駁法，利用法，詢問法，補償法等異議、不理睬法或一帶而過法、更換法等處理方法。

教學(xué)要求：71三、 顧客異議根源分析1、 來自顧客方面的異議根源：顧客的知識結(jié)構(gòu)與認知水平、顧客的購買經(jīng)驗與成見、顧客的支付能力、顧客的自我表現(xiàn)、顧客有比較固定的采購關(guān)系、顧客的私利與社會不正之風(fēng)、顧客的偶然因素;2、 來自推銷方面的異議根源：產(chǎn)品質(zhì)量不良、推銷信息不足、推銷信譽不佳、服務(wù)質(zhì)量不高。三、 顧客異議根源分析72

單元2處理顧客異議的策略一、 顧客異議處理的時機1、 提前處理，2、 即時處理，3、 推遲處理，4、 不予處理。單元2處理顧客異議的策略73二、 處理顧客異議的策略與方法1、 但是法，2、 反駁法，3、 利用法，4、 詢問法，5、 補償法，6、 不理睬法或一帶而過法，7、 更換法。二、 處理顧客異議的策略與方法74提出問題面對顧客提出的異議，作為一個聰明的推銷員，你應(yīng)該怎么做？在什么樣的時機下去與客戶溝通和交流。提出問題面對顧客提出的異議，作為一個聰明的推銷員，你應(yīng)該怎么75教師根據(jù)學(xué)生的回答，總結(jié)1.總結(jié)出選擇合適的時機處理顧客異議的重要性以及答復(fù)顧客異議的四種最佳時機。2.通過模擬場景教學(xué)，讓學(xué)生通過分組對話表演，讓學(xué)生掌握處理顧客異議的策略與方法。3.總結(jié)這七種方法的優(yōu)點與缺點，在實際生活中應(yīng)該如何靈活的運用教師根據(jù)學(xué)生的回答，總結(jié)1.總結(jié)出選擇合適的時機處理顧客異議76實踐訓(xùn)練假定你是某公司的推銷員，試設(shè)定你推銷的一種產(chǎn)品，完成下列練習(xí)。選擇不同的方法分別處理案例中的三個異議。方法1方法2方法3說明為什么選擇這三種方法。實踐訓(xùn)練假定你是某公司的推銷員，試設(shè)定你推銷的一種產(chǎn)品，完成77單元3：處理常見顧客異議的方法一、 價格異議的處理策略1、 科學(xué)定價，2、 先價值后價格，3、 強調(diào)相對價格，4、 縮小標價單位，5、 時間分解法，6、 增值法，7、 酌情讓步策略。單元3：處理常見顧客異議的方法78二、 需求異議的處理策略需求異議的三種可能原因：1、對推銷產(chǎn)品的需求缺乏認識或認識不足；2、顧客的需求發(fā)生了變化；3、顧客以此作為拒絕購買的借口。二、 需求異議的處理策略79三、 財力異議的處理策略1、降低顧客的需求欲望；2、采取分期付款或延期付款的方法。四、 購買時間異議的處理策略1、 良機激勵法；2、 利益得失法；3、 競爭誘導(dǎo)法。三、 財力異議的處理策略80五、 產(chǎn)品異議的處理策略1、 現(xiàn)場示范； 2、 親身體驗；3、 邀請考察； 4、 舉證勸誘；5、 試用試銷，提供擔保；6、 取“長”補“短”；7、 產(chǎn)品知識教育。六、 購買權(quán)力異議的處理策略1、 引導(dǎo)鼓勵法；2、 激將法；3、 假設(shè)退讓法；4、 探詢法。七、 推銷人員異議的處理策略五、 產(chǎn)品異議的處理策略81模塊五：成交能力模塊教學(xué)目的：了解成交的含義，以及推銷人員在成交過程中存在的心理障礙；掌握成交的基本策略與各種成效的方法；明確成交后跟蹤的主要內(nèi)容。模塊五：成交能力模塊82教學(xué)要求：理論知識要求：1、掌握熟記成交、成交信號、成交后跟蹤等定義。2、理解并掌握各種成交方法。3、理解并掌握成交后跟蹤的意義、內(nèi)容。實踐能力要求：1、正確識別并把握成交信號的能力。2、靈活應(yīng)用直接請求成交法、假定成交法、選擇成交法、小點成交法、從眾成交法、異議成交法、機會成交法等。3、熟練掌握成交后跟蹤的方法。教學(xué)要求：83單元1：成交的基本策略一、 消除成交過程中的心理障礙1、 擔心成交失敗2、 推銷人員的自卑感覺3、 認為顧客會自動提出成效的要求4、 對成交的期望過高單元1：成交的基本策略84二、成交的基本策略（一）識別成交信號1、 語言信號；2、 動作信號；3、 表情信號；4、 事態(tài)信號；二、成交的基本策略85（二）靈活機動，隨時促成交易下列三種情況可視為促成交易的好時機：1、 重大的推銷障礙被有效處理之后；2、 重要的產(chǎn)品利益被顧客接受之后；3、 顧客發(fā)出各種購買信號時。（三）謹慎對待顧客的否定回答（四）充分利用最后的成交機會（五）保留一定的成交余地（二）靈活機動，隨時促成交易86判斷分析成交是否是整個推銷過程中最重要的一環(huán)。在成交過程中，如何才能取得快速成交。判斷分析成交是否是整個推銷過程中最重要的一環(huán)。87相關(guān)補充1消除成交過程中的心理障礙。找出在成交環(huán)節(jié)中最容易犯的十種錯誤。2成交的實現(xiàn)取決于推銷人員是否掌握并靈活運用成交的基本策略和技術(shù)。

相關(guān)補充1消除成交過程中的心理障礙。找出在成交環(huán)節(jié)中最容易88單元2成交的方法成交的方法是指推銷人員用來促成顧客做出購買決定，最終促成顧客購買推銷品的推銷技術(shù)與技巧。一、 直接請求成交法直接請求成交法是指推銷人員直接要求顧客購買其推銷品的一種成交技術(shù)。1、 可以有效地促成交易2、 可以充分利用各種有利的成交機會3、 可以節(jié)省推銷時間，提高推銷工作效率單元2成交的方法89二、 假定成交法假定成交法（AssumptiveClose）也稱假設(shè)成交法，是指推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議而直接要求顧客購買推銷產(chǎn)品的一種成交技術(shù)。主要優(yōu)點有：1、減輕顧客的心理壓力，節(jié)約推銷時間，提高推銷效率；2、把顧客的成交信號直接轉(zhuǎn)化為成交行為。二、 假定成交法90三、 選擇成交法選擇成交法（AlternativeClose）也稱有效選擇成交法，是指推銷人員為顧客設(shè)計出一個有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效成效范圍進行成交方案選擇的一種成交技術(shù)。選擇成交法的優(yōu)點是：1、 即可以減輕顧客的心理壓力，又使推銷人員有回旋的余地2、 成功地運用了選擇提示的基本原理三、 選擇成交法91四、 小點成交法小點成交法（Minor-pointClose）是指推銷人員通過將要的、小一點的問題的解決來促成成交實現(xiàn)的一種成交方法。小點成交法的優(yōu)點是：1、 可以創(chuàng)造良好的成交氣氛；2、 有利于推銷人員嘗試成交；3、 小點成交法是推銷人員認識與合理利用成交信號的機會。

四、 小點成交法92五、 從眾成交法從眾成交法又稱排除成交法，是指推銷人員利用顧客的從眾心理來促使顧客立即購買推銷品的一種成交技術(shù)。從眾成交法的優(yōu)點有：1、 有利于吸引和招攬顧客；2、 有利于促成大量交易。

五、 從眾成交法93六、 異議成交法異議成交法又稱大點成交法，是指推銷人員利用處理顧客異議的時機直接向顧客提出成交要求而促成交易的一種成效技術(shù)。六、 異議成交法94七、連續(xù)肯定法連續(xù)肯定法，英語稱作“YES-YES”法。也就是世人所稱的“最聰明的勸誘法”——蘇格拉底回答法。是指推銷人員采用恰當?shù)姆椒记蓪⒔灰滓徊讲酵七M，由顧客肯定推銷人員提出的前提而不得不同意結(jié)論，或者說顧客在一邊串的“是”的肯定回答中，逐步轉(zhuǎn)變對推銷活動的態(tài)度與立場，即通過必要的“坡度”以減弱、顧客對推銷活動的心理抵觸。七、連續(xù)肯定法95八、 其他成交法1、 機會成交法：是指推銷人員直接向顧客提示最后成交機會而促使顧客立即購買推銷品的一種成效技術(shù)。2、 優(yōu)惠成交法：也稱讓步成交法，是指推銷人員通過提供優(yōu)惠條件來促使顧客立即購買推銷品的一種成效技術(shù)。3、 保證成交法：是指推銷人員直接向顧客提供各種交易的保證來促使顧客成交的一種方法。八、 其他成交法96實踐訓(xùn)練結(jié)合案例，找到一種成交方法。1.根據(jù)書本中的案例，分析一個案例，找到一種成交方法。2.針對案例中的說明，找到每種成交方法的優(yōu)點。3.通過模擬專項產(chǎn)品推銷，根據(jù)產(chǎn)品的不同，和銷售對象的不同，找到最佳的成交方法。實踐訓(xùn)練結(jié)合案例，找到一種成交方法。97實訓(xùn)題1.在實際生活中，安排幾次購物實踐活動，來檢測你會對哪一種成交方法作出回應(yīng)，然后于其他同學(xué)的實踐進行比較分析。2.利用所學(xué)知識，結(jié)合你的推銷實踐，針對某一產(chǎn)品，請自編、自導(dǎo)、自排、自演一部推銷作品。實訓(xùn)題1.在實際生活中，安排幾次購物實踐活動，來檢測你會對哪98單元3：成交后的跟蹤一、 成交后跟蹤的意義成交后的跟蹤是指推銷人員在成交后繼續(xù)與顧客交往，并完成與成交相關(guān)的一系列工作，以便更好地實現(xiàn)推銷目標的行為過程。成交后跟蹤的意義體現(xiàn)在：1、 充分體現(xiàn)了以滿足顧客需要為中心的現(xiàn)代推銷觀念2、 有利于企業(yè)經(jīng)營目標和推銷人員利益的最終實現(xiàn)3、 有利于在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢4、 有利于獲取市場信息單元3：成交后的跟蹤99二、 成交后跟蹤的內(nèi)容1、 做好成交后的分手工作；2、 回收貨款；3、 售后服務(wù)；4、 與顧客建立良好的關(guān)系。二、 成交后跟蹤的內(nèi)容100提出問題如何及時收回貨款、做好售后服務(wù)、與客戶建立良好的關(guān)系。學(xué)生通過歸納，總結(jié)出成交后跟蹤的內(nèi)容，并通過體驗試教學(xué)法的形式，模擬出如何做好成交后跟蹤的相關(guān)內(nèi)容。提出問題如何及時收回貨款、做好售后服務(wù)、與客戶建立良好的關(guān)系101謝謝！102謝謝！102《推銷策略與技巧》工商管理學(xué)院市場營銷系《推銷策略與技巧》工商管理學(xué)院市場營銷系103模塊一尋找顧客的能力教學(xué)目的：通過本模塊的學(xué)習(xí)，認識尋找顧客的必要性；了解尋找顧客的基本準則；掌握尋找顧客的方法與策略；懂得如何選擇目標顧客。模塊一尋找顧客的能力104教學(xué)要求：理論知識要求：1、掌握熟記準顧客、潛在顧客等定義。2、理解并熟記顧客需求審查的理論知識和具體方法。3、理解并熟記顧客購買力評價的理論知識和具體方法。實踐能力要求：1、學(xué)會編制特定商品顧客開發(fā)計劃，確定尋找顧客的途徑。2、熟練應(yīng)用地毯訪問法做顧客需求調(diào)查。3、熟練掌握需求審查的方法和步驟。4、熟練應(yīng)用財務(wù)分析手段確定顧客的購買力。教學(xué)要求：105單元1：尋找顧客的方法

尋找顧客概述尋找顧客就是要尋找潛在可能的準顧客準顧客（ProspectCustoms）是指有購買產(chǎn)品或服務(wù)的潛在可能性且有資格的人或組織。單元1：尋找顧客的方法 106尋找顧客的基本準則一、 確定推銷對象的范圍1、地理范圍；2、交易對象的范圍二、 尋找顧客途徑的多樣性和靈活性三、 具有隨時尋找顧客的習(xí)慣尋找顧客的基本準則107尋找顧客的方法一、 地毯式訪問法地毯式訪問法（ColdCanvass）,也叫全戶走訪法，它是指推銷人員在不太熟悉或完全不熟悉推銷對象的情況下，普遍地、逐一地訪問特定地區(qū)或特定職業(yè)的所有個人或組織，從中尋找自己的顧客。二、 連鎖介紹法連鎖介紹法（TheEndlessChain）,也叫無限連鎖介紹法，就是推銷員請求現(xiàn)有顧客介紹未來可能的準顧客的方法。三、 中心開花法中心開花法（CenterInfluenceMethod）,又叫權(quán)威介紹法，是指推銷人員在一定的推銷范圍內(nèi)發(fā)展一些有較大影響力的中心人物或組織來消費自己的推銷品，然后再通過他們的影響把該范圍內(nèi)的其他個人或組織變?yōu)樽约旱臏暑櫩?。尋找顧客的方?08四、 廣告開拓法廣告開拓法，也叫廣告吸引法，是指推銷人員利用各種廣告媒介尋找顧客的一種方法。五、 委托助手法委托助手法是指推銷人員通過委托聘請的信息員或兼職推銷員等有關(guān)人士尋找顧客，以便自己集中精力從事實際推銷活動的一種方法。六、 市場咨詢法市場咨詢法是指推銷人員利用社會上各種專門的市場信息服務(wù)部門或國家行政管理部門所提供的信息來尋找顧客的一種方法。七、 資料查詢法資料查詢法是指推銷人員通過查閱各種現(xiàn)有的信息資料來尋找顧客的方法。

四、 廣告開拓法109八、觀察法觀察法就是推銷人員依靠個人的知識、經(jīng)驗等來判斷特定的觀察對象是否為自己所要尋找的顧客。問題：假設(shè)你是保險公司銷售人員，怎樣通過自己的觀察從蕓蕓眾生中鎖定準客戶？案例：墳地觀察。

八、觀察法1101、傾聽法案例：保險人員聽到老人談話。銷售人員要善于傾聽兩類人的談話：1）陌生人：處處留心皆客戶案例：化妝品公司張麗在朋友婚宴上。2）朋友、同事等：朋友是生意的扶手杖案例：王敏銷售辦公用品。1、傾聽法111案例分析：

假設(shè)你是園林設(shè)計公司的銷售人員。一天，你參加一個同學(xué)的生日派對。飯局后，你和同學(xué)的幾個朋友一起聊天。大李：小朱，你們公司的辦公大樓修好了吧?小朱：快了。咱們那樓設(shè)計得很氣派。你對此該采取何種行動呢?案例分析：112演練：

1．假設(shè)你是某餐館的銷售人員，你在公交車上，聽到下面一段談話，該怎么辦?甲：我們公司最近做成了一筆大的交易，大家忙活完了，楊總說要慶祝一番。讓我聯(lián)系一家飯店，大家吃一頓。乙：那你們不錯嗎?經(jīng)常都吃大餐。甲：哎，不就吃一頓嗎?反正我是小文員，也拿不到什么獎金。不過有得吃也不錯。(笑)你如何分析這段話，并如何做?演練：1132、閑談法案例：保險公司人員火車上經(jīng)歷。

有“目的”的閑談注意兩個問題：1）話題要自然、引起別人興趣。如：中年婦女、老年人等；民族地區(qū)注意：宗教信仰話題。2）要不斷地衡量對方是不是潛在客戶。案例：保險公司小梁見×總。2、閑談法114演練：粱冬是一位布藝銷售人員。一天，他乘坐巴士前往某地開展業(yè)務(wù)。他聽見前座的兩位客戶在談關(guān)于代理一個布藝品牌的事。于是就利用車沒開啟的10多分鐘，與那兩位乘客閑談了起來。如果你是粱冬，你與兩位乘客談些什么內(nèi)容呢?要達到一個什么目的呢?演練：115單元2：顧客資質(zhì)審查的方法一、 顧客選擇的標準選擇顧客的標準包括顧客的需求審查，購買力評價，購買資格審查和購買決定權(quán)的評定四個方面的內(nèi)容。二、 顧客需求審查顧客需求審查是指推銷人員通過對相關(guān)資料的分析，判斷并確定將的推銷對象是否對推銷員所推銷的產(chǎn)品具有真正的需求（包括現(xiàn)實需求和潛在需求）以及需求量大小的活動過程。單元2：顧客資質(zhì)審查的方法116三、 顧客購買力評價顧客購買力評價是指推銷人員通過對市場調(diào)查的有關(guān)資料的分析，確定潛在顧客是否具備購買推銷品的經(jīng)濟能力，進而確定其是否是合格的目標顧客的一種活動過程。1、 個體顧客的購買能力審查；2、 團體顧客的購買力審查。四、 顧客購買資格審查五、 顧客購買決策權(quán)評定三、 顧客購買力評價117顧客需求審查的方法。顧客購買力評價的方法。案例：賓利汽車。顧客購買資格審查的方法。案例：偷拍工具。顧客購買決策權(quán)評定的方法。顧客需求審查的方法。118演練假如你是一個辦公用品推銷人員，來到某公司如何確定“權(quán)利先生”？通過認識人、不認識人兩種場景的設(shè)置，讓學(xué)生掌握購買決策權(quán)評定的方法。演練假如你是一個辦公用品推銷人員，來到某公司如何確定“權(quán)利先119

模塊二接近顧客的能力單元1：接近顧客的準備內(nèi)容。單元2：約見顧客的內(nèi)容和方法。單元3：接近顧客的方法

模塊二接近顧客的能力單元1：120學(xué)習(xí)目的和要求：

通過本模塊的學(xué)習(xí)，了解接近顧客前的準備工作；懂得約見顧客的方式與技巧；掌握正式接近顧客的方法與策略。學(xué)習(xí)目的和要求：121單元１接近顧客的準備內(nèi)容

一、顧客資料的準備二、推銷器材的準備單元１接近顧客的準備內(nèi)容一、顧客資料的準備122提出問題：案例中的推銷人員李明的推銷訪問成功嗎？原因在哪里？應(yīng)該如何做？

1.講述推銷接近準備工作的內(nèi)容。2.案例：泰國東方飯店的服務(wù)、國際象棋案例等。提出問題：案例中的推銷人員李明的推銷訪問成功嗎？原因在哪里？123有必要做如此多的準備嗎？解決辦法：案例分析并講解必要性。有必要做如此多的準備嗎？解決辦法：124單元2：約見顧客的內(nèi)容和方法

一、約見顧客的內(nèi)容二、約見顧客的方式單元2：約見顧客的內(nèi)容和方法一、約見顧客的內(nèi)容125一、約見顧客的內(nèi)容

約見的內(nèi)容主要包括：

確定約見對象（Who），

明確約見事由（Why），

安排約見時間（When），

選擇約見地點（Where）。

一、約見顧客的內(nèi)容126（一）確定約見對象

是對購買行為具有決策權(quán)或?qū)徺I活動具有重大影響的人。對于企業(yè)法人而言，公司的董事長、經(jīng)理、企業(yè)廠長等要員是企業(yè)或有關(guān)組織的決策者，他們擁有很大的權(quán)力，是推銷員首先選擇的約見對象。推銷人員若能成功地約見這些決策者，將為以后在該企業(yè)或組織里的推銷鋪平道路。因種種原因，致使推銷人員無法直接約見這些決策者時，決策者的助手如助理、顧問、秘書、辦公室主任等則是第二個被考慮的約見對象。這些人雖無決策權(quán)，但他們接近決策層，可以在公司中行使較大的權(quán)力，對決策者的決策活動有很大的、直接的影響。因此，推銷人員在確定約見對象時，要根據(jù)推銷業(yè)務(wù)的性質(zhì)，盡量設(shè)法約見購買決策人或?qū)徺I決策有重大影響的要人，使初次約見能夠產(chǎn)生正效應(yīng)，避免在無關(guān)人員身上浪費時間和精力。（一）確定約見對象127選擇約見對象、約見地點、約見時間、約見事由的技巧。

案例：“推銷之神”原一平的推銷“手記”、美國布得歇爾保險公司的推銷約見活動等。小知識：約見客戶的最佳時間選擇約見對象、約見地點、約見時間、約見事由的技巧。

案例：“128演練根據(jù)所學(xué)知識重新演示“致電管理層”。學(xué)生演示電話約見顧客推銷打印機，大家評論演練根據(jù)所學(xué)知識重新演示“致電管理層”。129（二）明確約見事由（1）推銷產(chǎn)品。這是最主要的約見事由。推銷人員要著重介紹產(chǎn)品的性能和特征以及給顧客帶來的實質(zhì)性利益，以引起顧客的注意和興趣。推銷人員在約見時根據(jù)顧客態(tài)度，靈活運用各種推銷技巧，設(shè)法與對方溝通，保證約見過程順利進行。（2）市場調(diào)查。通過對客戶及其所在地市場情況的調(diào)查，推銷人員可以收集和掌握真實、可靠的市場信息，為進一步推銷做準備，從而有利于推銷工作的深入開展，并為企業(yè)的經(jīng)營決策提供信息上的支持。（二）明確約見事由130（3）提供服務(wù)。是成功推銷的保障，尤其是高新技術(shù)產(chǎn)品、高檔耐用品以及生產(chǎn)資料產(chǎn)品的銷售等方面必須做好服務(wù)工作。（4）走訪客戶。對于一些大客戶、老客戶，推銷人員要有計劃地進行走訪，以增進雙方的感情，保持長期的友好合作。推銷人員還可以了解顧客的近期信息，甚至顧客的合理化建議與忠告等反饋信息，為進一步的推銷奠定基礎(chǔ)。（3）提供服務(wù)。是成功推銷的保障，尤其是高新技術(shù)產(chǎn)品131（5）簽定合同。推銷人員與顧客經(jīng)過多次推銷洽談，經(jīng)雙方協(xié)商，最終達成交易，簽定合同便順理成章地成為推銷人員下次約見顧客的事由。（6）收取貸款。有經(jīng)驗的推銷人員在推銷開始之前，就應(yīng)對顧客的資信狀況開展調(diào)查，在推銷過程中與顧客明確貨款收付的具體問題，從而保證貨款的及時回收。（7）其他約見事由。推銷人員還可以借慕名求教、禮儀拜訪、代轉(zhuǎn)口信等事由來約見顧客，以達到“投石問路”的目的。（5）簽定合同。推銷人員與顧客經(jīng)過多次推銷洽談，經(jīng)雙132（三）安排約見時間

約見顧客的時間安排是否合適，會影響到約見顧客的效率，甚至關(guān)系到推銷洽談的成敗，有經(jīng)驗的推銷人員都非常重視約見時間的安排。

1、根據(jù)約見對象的特點選擇最佳約見時間。約見時間的安排，推銷人員要考慮約見對象的作息時間、活動規(guī)律、心理狀況等具體情況，最好不要在顧客工作較忙、顧客心緒不佳、顧客的休息時間等情況下安排約見。（三）安排約見時間133

2、根據(jù)約見事由選擇最佳訪問時間。

不同的約見事由，在約見時機上是不同的，推銷人員應(yīng)根據(jù)具體的約見事由選擇合適的約見時間。如以推銷產(chǎn)品為約見事由的，約見時間應(yīng)選擇有利于達成交易的時機，如季節(jié)前推銷季節(jié)性商品，節(jié)日前推銷季節(jié)性商品，節(jié)日前推銷節(jié)日禮品等；以提供服務(wù)為約見事由的，應(yīng)選擇顧客需要服務(wù)的時候訪問客戶；以收取貸款為約見事由的，則應(yīng)在顧客資金周轉(zhuǎn)良好時約見顧客。

3、根據(jù)約見地點選擇最佳約見時間。

若約見地點安排在顧客家里，約見應(yīng)在顧客工作、休息之余的時間里進行。推銷策略和技巧教學(xué)課件134（四）選擇約見地點

選擇與確定約見地點應(yīng)堅持方便顧客，有利于約見和推銷的原則。

以顧客工作單位為約見地點，適用于生產(chǎn)資料產(chǎn)品的推銷約見或洽談；以推銷人員的工作單位作為約見地點，對較為緊缺的或具有壟斷性質(zhì)的產(chǎn)品比較適宜；如果推銷的產(chǎn)品是日常消費品，通常以顧客居住地為約見地點，既方便顧客，又顯得親切、自然。推銷策略和技巧教學(xué)課件135

二、約見顧客的方式

約見顧客電話約見當面約見信函約見委托約見廣告約見網(wǎng)上約見二、約見顧客的方式約見顧客電話約見當面約見信函約136

（一）電話約見：

1、定義：是指推銷人員利用電話與顧客進行語言交流以達到約見顧客的目的。

2、優(yōu)點：方便、經(jīng)濟、快捷。

3、缺點：由于電話約見只聞其聲，不見其人，顧客往往處于主動地位，而推銷人員則處于被動地位，因而容易遭到顧客的推脫或拒絕。你好！我是××調(diào)查公司的調(diào)查員。。。你好！我是××調(diào)查公司的調(diào)查員。。。137

4、要求：

1）、預(yù)先計劃好你要說什么。準備好發(fā)言提綱。

2）、禮貌地介紹你自己和你的公司。使用友好的語氣和電話禮儀。使你與眾不同。

3）、說出你訪問的目的和向潛在顧客解釋他能從會面中獲得什么利益。

4）、告訴潛在顧客約會要花多少時間，以顯示出對顧客的尊重。

5）、使用簡短的便條或信息來確認約會的日期、時間和地點。

138（二）、當面約見

1、定義：是指推銷人員與顧客當面約定見面的有關(guān)事宜的方式。

2、優(yōu)點：推銷人員不僅對顧客有所了解，便于充分地做好下次約見前的準備工作，而且便于信息、情感的雙向溝通，縮短彼此之間的距離，易達成有關(guān)約見的時間、地點等事宜。

對不起打擾了（二）、當面約見對不起1393、缺點：因當面約見常常受地理因素所限，所以不能對所有的顧客當面約見，并且當推銷人員與顧客不相識時，容易遭到顧客的拒絕，使推銷人員處于被動局面，影響推銷工作的進一步展開。

4、要求：推銷人員在具體使用當面約見顧客時，需察言觀色，隨機應(yīng)變，靈活運用一些技巧，以保證約見工作的順利完成。3、缺點：因當面約見常常受地理因素所限，所以不能對所有的顧客140（三）信函約見

1、定義：是指通過約見信函的寄出與反饋達到預(yù)先約定顧客的目的。

2、方式：個人信函、單位公函、會議通知、請便條等。（三）信函約見141

3、優(yōu)點：不僅具有簡便快捷、費用低的優(yōu)點，還可以免受當面約見顧客時發(fā)生的層層人為阻礙，推銷人員可以暢通無阻地進入顧客的工作地點或居住地。

4、缺點：信函約見的時間較長，不適于快速約見；許多顧客對推銷約見信函不感興趣。3、優(yōu)點：142

5、要求：

1）掌握書寫約見信函的技巧。文字表述要簡易明暢，重點突出，層次分明，文句生動，表達懇切，以理取信顧客、以情感化顧客，以趣打動顧客，從而引起顧客對約見信函的注意和興趣，并予合作，從而達到約見顧客的目的。

2）掌握誘導(dǎo)閱信技巧。推銷人員可以在信函的形式上誘導(dǎo)顧客拆閱信函：A、在可能的情況下，應(yīng)選擇和設(shè)計一個最佳的顧客收信日期，如節(jié)日、生日、發(fā)工資日等。B、不要使用公司統(tǒng)一的印刷信封。推銷人員應(yīng)使用普通信封，使顧客憑此信封判斷它的類型，從而誘導(dǎo)顧客查閱信件。

5、要求：143（四）委托約見

1、定義：是指推銷人員委托第三者約見顧客的方式。在這種方式中，委托人與與推銷對象之間有一定的社會聯(lián)系或社會關(guān)系，如師生、同事、親朋好友、鄰居等，以便取得推銷對象的信任與合作。

2、優(yōu)點：因委托約見可以借助第三者與推銷對象的特殊關(guān)系，克服客戶對陌生推銷人員的戒備心理，便于排除推銷障礙，獲得推銷對象的真實信息，有利于進一步開展推銷工作。

3、缺點：委托約見容易使顧客產(chǎn)生非正式商談的感受，導(dǎo)致顧客重視程度不夠。（四）委托約見1、定義：是指推銷人員144（五）廣告約見

1、定義：是指推銷人員利用各種廣告媒體，如廣播、電視、報紙、雜志、郵寄、路牌等廣告媒體將約見的內(nèi)容廣而告之，以達到約見顧客的目的。

2、優(yōu)點:具有覆蓋面大，節(jié)省推銷時間，提高約見效率。

3、缺點：針對性較差、費用較高。（五）廣告約見145（六）網(wǎng)上約見

1、定義：是推銷人員利用互聯(lián)網(wǎng)與顧客在網(wǎng)上進行約見和商談的一種方式。

2、優(yōu)點:具有快捷、便利、費用低、范圍廣。

3、缺點：網(wǎng)上約見受到推銷人員對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和客戶的網(wǎng)址或電子信箱等信息的掌握程度等方面的局限。（六）網(wǎng)上約見1465、步驟：1）、問候?qū)Ψ健Q呼對方的姓名及職務(wù)，以表達你的敬意。2）、自我介紹——簡單明了地介紹自己和公司，并提及公司的業(yè)務(wù)。3）、感謝對方——誠懇地感謝對方能抽出時間接聽電話，讓客戶感覺你把他們當成重要任務(wù)來對待。4）、說明拜訪理由——以自信的態(tài)度，清晰地表達出你的拜訪理由，讓客戶感覺出你的專業(yè)及可以信賴，以引起顧客的注意。5）、約定拜訪時間——進一步提出選擇性的約定時間供對方選擇，這樣不易遭到顧客的拒絕，且你仍占主動地位。6）、結(jié)束電話——再次感謝對方，并進一步強調(diào)約定的時間，弄清約見的地點，然后快速地結(jié)束電話。5、步驟：1）、問候?qū)Ψ健Q呼對方的姓名及職務(wù)，以表達你的147如何選擇約見事由解決辦法：根據(jù)演示內(nèi)容講解優(yōu)缺點。如何選擇約見事由解決辦法：148模塊３接近顧客的方法陳述式接近法

演示式接近法提問式接近法模塊３接近顧客的方法149模塊三推銷洽談教學(xué)目的：明確推銷洽談的基本內(nèi)容；熟悉推銷洽談的步驟；掌握推銷洽談的方法與技巧。模塊三推銷洽談150教學(xué)要求：理論知識要求：1、掌握熟記推銷洽談、直接提示法和間接提示法等定義。2、理解并熟記推銷洽談的構(gòu)成要素、特點、任務(wù)和原則。3、理解并掌握推銷洽談的步驟和方法。實踐能力要求：1、熟練進行推銷洽談方案的制定。2、熟練掌握推銷洽談開局階段、報價階段、成交階段的洽談技巧和注意事項。3、熟練掌握推銷洽談提示法達成銷售目標。4、熟練掌握產(chǎn)品演示法達成銷售目標。教學(xué)要求：151單元1：推銷洽談的步驟推銷洽談是指推銷人員運用各種方式、方法和手段去說服顧客購買推銷品的過程，也是推銷人員向顧客傳遞推銷信息的過程。單元1：推銷洽談的步驟152一、 推銷洽談的構(gòu)成要素推銷洽談的構(gòu)成要素包括洽談主體、洽談客體、洽談議題、洽談時間、洽談地點和洽談行為等六個方面二、 推銷洽談的特點1、 談判雙方合作性與沖突性的統(tǒng)一，原則性與伸縮性的統(tǒng)一；2、 對象的廣泛性和不確定性；3、 環(huán)境的多樣性和復(fù)雜性；4、 語言表達和文字表達的一致性。一、 推銷洽談的構(gòu)成要素153三、 推銷洽談的任務(wù)1、 傳遞商品信息；2、 展示顧客利益；3、 處理顧客異議；4、 強化顧客購買欲望。四、 推銷洽談的原則1、 滿足需求；2、 平等自愿；3、 求同存異、妥協(xié)互補；4、 針對性；5、 參與性；6、 誠實性。三、 推銷洽談的任務(wù)154五、推銷洽談的種類1、按洽談的主題劃分：單一型洽談、綜合型洽談；2、按參加洽談的人員數(shù)量劃分：一對一洽談、小組洽談。五、推銷洽談的種類155

推銷洽談的步驟準備 開局 報價 磋商 成交

階段 階段 階段 階段 階段 推銷洽談的步驟準備 開局 報價 磋商 156推銷從贊美開始、巧妙饋贈等

實踐：演示“致電管理層”的正式接近顧客的場景，自己選擇方法；講述接近顧客的禮儀；學(xué)生禮儀學(xué)習(xí)和糾正。推銷從贊美開始、巧妙饋贈等157一、 推銷洽談的準備階段1、方案準備：推銷洽談的目標，推銷洽談的主要策略，推銷洽談的內(nèi)容，推銷談?wù)劦牡攸c和期限，談判人員。2、人員準備：談判人員的選擇，談判人員的配備，信息資料準備。一、 推銷洽談的準備階段158二、 推銷洽談的開局階段三、 推銷洽談的報價階段四、 推銷洽談的磋商階段推銷洽談的磋商階段也稱“討價還價”階段，是指談判雙方為了各自的利益、立場、尋求雙方利益的共同點、并對各種具體交易條件進行切磋和商討，以逐步減少彼此分歧的過程。五、 推銷洽談的成交階段二、 推銷洽談的開局階段159問題假如你是一家計算機公司的銷售人員，與某大公司要進行一場推銷洽談活動，對方欲購買100臺電腦。你需要做哪些組織工作？問題假如你是一家計算機公司的銷售人員，與某大公司要進行一場推160單元２ 推銷洽談的方法一、 提示法提示法是指推銷人員用語言形式直接或間接、積極或消極地提示顧客購買推銷品的一種方法。提示法又分為直接提示法、間接提示法、消極提示法、明星提示法、聯(lián)想提示法和邏輯提示法七種。二、 演示法通常包括：產(chǎn)品演示法，行動演示法，文字演示法，其他演示方法。

單元２ 推銷洽談的方法161提出問題：假設(shè)你是房產(chǎn)銷售人員，與顧客如何進行洽談？推銷洽談的方法案例：推銷試劑等；提出問題：假設(shè)你是房產(chǎn)銷售人員，與顧客如何進行洽談？1622.實踐任選一種方法進行房產(chǎn)的模擬推銷演練。學(xué)生演練教師點評2.實踐任選一種方法進行房產(chǎn)的模擬推銷演練。163模塊四：處理顧客異議的能力教學(xué)目的：明確顧客異議產(chǎn)生的原因，正確認識顧客異議；熟悉顧客異議的常見類型及處理原則；掌握處理顧客異議的方法與技巧。模塊四：處理顧客異議的能力164教學(xué)要求：理論知識要求：1、掌握熟記顧客異議、產(chǎn)品異議等定義。2、深刻理解顧客異議的產(chǎn)生根源和處理顧客異議的原則。3、理解并掌握但是法，反駁法，利用法，詢問法，補償法等異議處理策略和方法。實踐能力要求：1、掌握正確區(qū)分不同顧客異議類型和產(chǎn)生原因的能力。2、掌握正確把握處理顧客異議時機的能力。3、靈活應(yīng)用但是法，反駁法，利用法，詢問法，補償法等異議、不理睬法或一帶而過法、更換法等處理方法。

教學(xué)要求：165單元1：判斷顧客異議的根源顧客異議就是被顧客用來作為拒絕購買理由的各種問題意見或看法。單元1：判斷顧客異議的根源166當推銷人員向顧客介紹推銷產(chǎn)品的相關(guān)信息后，顧客會做出何種反應(yīng)？從事營銷活動的人，就是同拒絕打交道的人。戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷成功的人。提出問題當推銷人員向顧客介紹推銷產(chǎn)品的相關(guān)信息后，顧客會做出何種反應(yīng)167推銷活動過程中的必然現(xiàn)象

美國著名推銷大師湯姆·霍普金斯把顧客的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的推銷員會意識到，他已經(jīng)到達了金礦；當他開始聽到不同意見時，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見時，他才真正感到擔憂，因為沒有異議的人一般不會認真地考慮購買?！蓖其N活動過程中的必然現(xiàn)象

美國著名推銷大師湯姆·霍普金斯把顧168分組辯論正方：顧客異議既是推銷的障礙反方：顧客異議是成交的前奏與信號優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員善于通過現(xiàn)象分析事物的本質(zhì)，并調(diào)整自己的方案和措施，使銷售活動順利展開。分組辯論169一、 正確對待顧客異議1、 顧客異議是推銷活動過程中的必然現(xiàn)象;2、 顧客異議既是推銷的障礙，也是成交的前奏與信號;3、 認真分析顧客異議產(chǎn)生的根源4、 永不爭辯;5、 科學(xué)地預(yù)測顧客異議。一、 正確對待顧客異議170“老張的故事

”說明什么？推銷的過程，是人與人交流的過程，推銷人員要與顧客保持和諧融洽的關(guān)系，對于顧客的抱怨應(yīng)采取寬宏大度的態(tài)度，盡量避免與之爭論，更不要發(fā)生沖突。因為推銷的目的不是辨明是非，而是提供合適的產(chǎn)品來滿足顧客的各種需求。案例中卡車推銷員贏得了爭論，成為交易中辯論的勝利者，而他的行為卻傷害了顧客的感情和自尊，失去了很多客戶，最終只能是推銷的失敗者?！袄蠌埖墓适隆闭f明什么？171二、 顧客異議的類型1、 性質(zhì)劃分的顧客異議;真實異議、虛假異議;2、 源于顧客一方的異議：需求異議、財力異議、權(quán)力異議;3、 按顧客異議的針對內(nèi)容劃分的異議：產(chǎn)品異議、價格異議、購買時間異議、政策異議;4、 源于推銷一方的顧客異議：貨源異議、服務(wù)異議、其他異議。二、 顧客異議的類型172教學(xué)要求：理論知識要求：1、掌握熟記顧客異議、產(chǎn)品異議等定義。2、深刻理解顧客異議的產(chǎn)生根源和處理顧客異議的原則。3、理解并掌握但是法，反駁法，利用法，詢問法，補償法等異議處理策略和方法。實踐能力要求：1、掌握正確區(qū)分不同顧客異議類型和產(chǎn)生原因的能力。2、掌握正確把握處理顧客異議時機的能力。3、靈活應(yīng)用但是法，反駁法，利用法，詢問法，補償法等異議、不理睬法或一帶而過法、更換法等處理方法。

教學(xué)要求：173三、 顧客異議根源分析1、 來自顧客方面的異議根源：顧客的知識結(jié)構(gòu)與認知水平、顧客的購買經(jīng)驗與成見、顧客的支付能力、顧客的自我表現(xiàn)、顧客有比較固定的采購關(guān)系、顧客的私利與社會不正之風(fēng)、顧客的偶然因素;2、 來自推銷方面的異議根源：產(chǎn)品質(zhì)量不良、推銷信息不足、推銷信譽不佳、服務(wù)質(zhì)量不高。三、 顧客異議根源分析174

單元2處理顧客異議的策略一、 顧客異議處理的時機1、 提前處理，2、 即時處理，3、 推遲處理，4、 不予處理。單元2處理顧客異議的策略175二、 處理顧客異議的策略與方法1、 但是法，2、 反駁法，3、 利用法，4、 詢問法，5、 補償法，6、 不理睬法或一帶而過法，7、 更換法。二、 處理顧客異議的策略與方法176提出問題面對顧客提出的異議，作為一個聰明的推銷員，你應(yīng)該怎么做？在什么樣的時機下去與客戶溝通和交流。提出問題面對顧客提出的異議，作為一個聰明的推銷員，你應(yīng)該怎么177教師根據(jù)學(xué)生的回答，總結(jié)1.總結(jié)出選擇合適的時機處理顧客異議的重要性以及答復(fù)顧客異議的四種最佳時機。2.通過模擬場景教學(xué)，讓學(xué)生通過分組對話表演，讓學(xué)生掌握處理顧客異議的策略與方法。3.總結(jié)這七種方法的優(yōu)點與缺點，在實際生活中應(yīng)該如何靈活的運用教師根據(jù)學(xué)生的回答，總結(jié)1.總結(jié)出選擇合適的時機處理顧客異議178實踐訓(xùn)練假定你是某公司的推銷員，試設(shè)定你推銷的一種產(chǎn)品，完成下列練習(xí)。選擇不同的方法分別處理案例中的三個異議。方法1方法2方法3說明為什么選擇這三種方法。實踐訓(xùn)練假定你是某公司的推銷員，試設(shè)定你推銷的一種產(chǎn)品，完成179單元3：處理常見顧客異議的方法一、 價格異議的處理策略1、 科學(xué)定價，2、 先價值后價格，3、 強調(diào)相對價格，4、 縮小標價單位，5、 時間分解法，6、 增值法，7、 酌情讓步策略。單元3：處理常見顧客異議的方法180二、 需求異議的處理策略需求異議的三種可能原因：1、對推銷產(chǎn)品的需求缺乏認識或認識不足；2、顧客的需求發(fā)生了變化；3、顧客以此作為拒絕購買的借口。二、 需求異議的處理策略181三、 財力異議的處理策略1、降低顧客的需求欲望；2