確立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

努力實(shí)現(xiàn)和諧跨越鐘天華2006年1月確立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

努力實(shí)現(xiàn)和諧跨越鐘天華內(nèi)容一、市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)二、剖析存在的問(wèn)題三、環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的基本判斷四、工作思路和重點(diǎn)工作強(qiáng)調(diào)內(nèi)容一、市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)一、05年市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)

2005年公司上下圍繞“居安思危、持續(xù)發(fā)展、科學(xué)管理、務(wù)本求實(shí)”的指導(dǎo)思想，扎實(shí)推進(jìn)劉總提出的“六項(xiàng)重點(diǎn)“工作，不僅圓滿完成了集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)挑戰(zhàn)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了浙江移動(dòng)新的跨越。同時(shí)在“渠道建設(shè)、客戶服務(wù)、控制無(wú)效話務(wù)、遏制價(jià)格過(guò)快下降”等關(guān)鍵端木板的改善方面取得了突破，獲得了階段性成果，全面提升了公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，確立了公司在區(qū)域市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，為即將到來(lái)的更為激烈地競(jìng)爭(zhēng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！一、05年市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)2005年公司上下圍繞“居安一、05年市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)的絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固。。。。。。務(wù)本求實(shí)、真抓實(shí)干，花大力氣抓短木板。。。。。。。抓住時(shí)機(jī)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換，培育核心競(jìng)爭(zhēng)能力。。。。。。。競(jìng)合工作對(duì)市場(chǎng)平穩(wěn)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。。。。。。。理性分析取得良好業(yè)績(jī)的原因，把握未來(lái)市場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)。

。。。。。。12345一、05年市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)的絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固20.74%9.4%12.4%19.7%運(yùn)營(yíng)收入五年來(lái)增幅最高1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固20.74%9.41、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固全國(guó)規(guī)模最大六個(gè)公司中收入增幅居第二位，收入領(lǐng)先江蘇12億，實(shí)現(xiàn)了保持全國(guó)規(guī)模第二的目標(biāo)。1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固全國(guó)規(guī)模最大六個(gè)1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固

利潤(rùn)增幅出現(xiàn)跳躍式增長(zhǎng)，公司效益明顯提升。19.70%6.76%3.22%26.75%1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固利潤(rùn)增幅出現(xiàn)跳躍1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固收入份額首超電信，領(lǐng)先超過(guò)15億。2004年電信聯(lián)通移動(dòng)2005年電信聯(lián)通移動(dòng)三家收入市場(chǎng)份額提升5%1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固收入份額首超電信1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固

抓住重點(diǎn)增量市場(chǎng)，有效把控競(jìng)爭(zhēng)大勢(shì)，通話用戶連續(xù)三年凈增三百萬(wàn)以上。6909561270161319361、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固抓住重點(diǎn)增量市場(chǎng)用戶市場(chǎng)份額提升3.2%

抓住重點(diǎn)增量市場(chǎng)，有效把控競(jìng)爭(zhēng)大勢(shì)，市場(chǎng)占有率穩(wěn)步回升，重新回到70%以上，達(dá)到72.3％，升幅超過(guò)3.2％。1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固用戶市場(chǎng)份額提升3.2%抓住重點(diǎn)增量市場(chǎng)，有效把控競(jìng)爭(zhēng)大勢(shì)新業(yè)務(wù)收入達(dá)到33.36億，新業(yè)務(wù)收入比18.%,超額完成集團(tuán)下達(dá)指標(biāo),但增幅明顯回落。1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固新業(yè)務(wù)收入及其占比新業(yè)務(wù)收入達(dá)到33.36億，新業(yè)務(wù)收入比18.%,超額完成2、務(wù)本求實(shí)、真抓實(shí)干，花大力氣抓短木板。

嚴(yán)格控制無(wú)效話務(wù)膨脹，有效遏制資費(fèi)快速下降，總話務(wù)量增長(zhǎng)35％，增幅明顯回落，全年綜合單價(jià)下降0.03元，明顯低于全國(guó)平均水平。話務(wù)量增幅39.29%60.68%51.57%35.02%綜合單價(jià)增幅-21.89%-30.12%-21.03%-10.58%2、務(wù)本求實(shí)、真抓實(shí)干，花大力氣抓短木板。嚴(yán)格控制無(wú)效話務(wù)2、務(wù)本求實(shí)、真抓實(shí)干，花大力氣抓短木板。

專項(xiàng)集中整治服務(wù)瓶頸問(wèn)題，服務(wù)滿意度提升至72％，突破了多年徘徊的局面。網(wǎng)站熱線話費(fèi)信息付款營(yíng)業(yè)廳專項(xiàng)整治規(guī)范并實(shí)現(xiàn)話費(fèi)信息各渠道展現(xiàn)的一致性統(tǒng)一并規(guī)范全球通套餐客戶使用套餐賬單銀行專用卡搬遷優(yōu)化規(guī)范全球通客戶繳費(fèi)提醒、停機(jī)前告知流程。營(yíng)業(yè)廳等候超長(zhǎng)秩序混亂窗口人員業(yè)務(wù)素質(zhì)營(yíng)業(yè)廳多媒體質(zhì)檢系統(tǒng)建設(shè)營(yíng)業(yè)廳VI整改網(wǎng)站慢的問(wèn)題解決密碼延時(shí)網(wǎng)站穩(wěn)定性辦理業(yè)務(wù)成功率低提高接通率解決1861查詢成功率低2、務(wù)本求實(shí)、真抓實(shí)干，花大力氣抓短木板。專項(xiàng)集中整治服務(wù)2、務(wù)本求實(shí)、真抓實(shí)干，花大力氣抓短木板。成立了紹興客服分部，實(shí)現(xiàn)1860兩地三點(diǎn)全省集中運(yùn)營(yíng)，增加人員配置，均衡來(lái)話量，提高服務(wù)能力，年終熱線接通率穩(wěn)定在80％以上。05年各月的接通率和話務(wù)員人數(shù)2、務(wù)本求實(shí)、真抓實(shí)干，花大力氣抓短木板。成立了紹興客服分部3、抓住時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)化優(yōu)勢(shì)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。

自有渠道建設(shè)進(jìn)度明顯加快，渠道掌控能力顯著提高，全年新建網(wǎng)點(diǎn)441個(gè)，超過(guò)歷年自建渠道的總和，總數(shù)達(dá)到862個(gè)。3、抓住時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)化優(yōu)勢(shì)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。自有渠道建設(shè)進(jìn)度明顯3、抓住時(shí)機(jī)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。加大對(duì)支撐系統(tǒng)的投入，有效提升了對(duì)市場(chǎng)一線的服務(wù)能力，渠道管理系統(tǒng)和客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)投產(chǎn)運(yùn)行。渠道管理系統(tǒng)支撐各類營(yíng)銷(xiāo)渠道4000個(gè)、16000名操作人員。升級(jí)前2～3天1～4小時(shí)升級(jí)后酬金出帳時(shí)間升級(jí)前1天實(shí)時(shí)升級(jí)后新業(yè)務(wù)配置時(shí)間升級(jí)前64115升級(jí)后增加業(yè)務(wù)功能點(diǎn)51個(gè)79.7%升級(jí)前08升級(jí)后增加8種集團(tuán)產(chǎn)品客戶經(jīng)理任務(wù)管理系統(tǒng)支撐集團(tuán)10萬(wàn)，個(gè)人大客戶200萬(wàn)?？蛻艚?jīng)理1500人，電話經(jīng)理500人。1天3、抓住時(shí)機(jī)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。加大對(duì)支撐系統(tǒng)的投入4、競(jìng)合對(duì)市場(chǎng)平穩(wěn)發(fā)展發(fā)揮了積極作用05年客觀條件使各方產(chǎn)生競(jìng)合了意愿，為離網(wǎng)控制、資費(fèi)回升、話務(wù)控制、效益增長(zhǎng)創(chuàng)造了良好的市場(chǎng)環(huán)境，是歷年來(lái)競(jìng)爭(zhēng)最為平穩(wěn)一年，而移動(dòng)公司在竟合中獲取了最大利益。收取卡費(fèi)收取來(lái)顯規(guī)范傭金規(guī)范資費(fèi)規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)4、競(jìng)合對(duì)市場(chǎng)平穩(wěn)發(fā)展發(fā)揮了積極作用05年客觀條件使各方產(chǎn)5、理性分析取得良好業(yè)績(jī)?cè)颍盐瘴磥?lái)市場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)客觀上講，05年的環(huán)境對(duì)我們確實(shí)十分有利。但我們千萬(wàn)不能陶醉在已經(jīng)取得的業(yè)績(jī)里，應(yīng)理性分析取得良好業(yè)績(jī)的原因：3G牌照推遲發(fā)放，留下寶貴的發(fā)展時(shí)間。政府加強(qiáng)資費(fèi)管制，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為更規(guī)范。未針對(duì)主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商出臺(tái)更為嚴(yán)厲的限制性監(jiān)管措施。中國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度仍比較有限。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處于戰(zhàn)略調(diào)整、轉(zhuǎn)型期，競(jìng)爭(zhēng)力度有所減弱。5、理性分析取得良好業(yè)績(jī)?cè)?，把握未?lái)市場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)客觀上講，內(nèi)容一、市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)二、剖析存在的問(wèn)題三、環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的基本判斷四、工作思路和重點(diǎn)工作強(qiáng)調(diào)內(nèi)容一、市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題

魯向東副總裁在浙江考察期間，明確提出浙江公司在重大基礎(chǔ)問(wèn)題上滯后了，與全國(guó)所處的地位不相符。關(guān)于渠道：浙江渠道建設(shè)才剛剛開(kāi)始部署，還處在起步階段，至少落后全國(guó)2年。。。沒(méi)想到在營(yíng)業(yè)廳還有這么多的客戶在排隊(duì)，沒(méi)想到我們的旗艦廳規(guī)模這么小，形象這么不顯眼。。。關(guān)于服務(wù)：一定是規(guī)劃沒(méi)有做好，一定是后續(xù)管理出了問(wèn)題，浙江也不應(yīng)該出現(xiàn)熱線接通率低的問(wèn)題，接通率比聯(lián)通低是絕對(duì)不能容忍的。。。關(guān)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)：在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上沒(méi)有做到精確化的管理，沒(méi)有做到真正的市場(chǎng)細(xì)分，導(dǎo)致開(kāi)發(fā)乏力，推廣乏力，這和浙江公司在全國(guó)的地位也是不相一致。關(guān)于發(fā)展模式：浙江公司如果不能有效提升溢價(jià)，。。。就會(huì)出現(xiàn)增長(zhǎng)乏力，在將來(lái)還會(huì)滑進(jìn)價(jià)格戰(zhàn)的泥潭。－－摘自魯總在浙江調(diào)研的講話二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題魯向東二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題服務(wù)工作還在治表階段，要全面提升客戶滿意度，必須深入到治本階段，還需要花大力氣從長(zhǎng)計(jì)議。

意識(shí)問(wèn)題客戶意識(shí)弱于競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)客戶感知理解不足，沒(méi)有把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力。

機(jī)制問(wèn)題客戶滿意度指標(biāo)僅分解到業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)，缺乏向公司全體員工的壓力傳遞機(jī)制。

流程問(wèn)題服務(wù)流程保障制度有待完善，缺乏準(zhǔn)確、快速響應(yīng)客戶需求的能力，

資源問(wèn)題業(yè)務(wù)快速發(fā)展和服務(wù)資源不相匹配，形成一對(duì)矛盾體；如接通率、新業(yè)務(wù)投訴

員工素質(zhì)問(wèn)題三大窗口快速擴(kuò)張，新員工比例高，培訓(xùn)機(jī)制不配套，影響整體服務(wù)質(zhì)量

系統(tǒng)支撐問(wèn)題BOSS系統(tǒng)服務(wù)支撐弱以及系統(tǒng)穩(wěn)定性差，客戶信息分散，對(duì)服務(wù)品質(zhì)有重大影響。如帳單、查費(fèi)、充值等。影響服務(wù)品質(zhì)的六大根源二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題服務(wù)工二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題自有渠道建設(shè)還處于網(wǎng)點(diǎn)完善階段，要做到全面把控階段，還需要不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局、不斷完善渠道功能、不斷提升管理能力。二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題自有渠二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題新業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)力不足，缺乏進(jìn)取精神，沒(méi)有真正把新業(yè)務(wù)看作三大增長(zhǎng)點(diǎn)之一。同時(shí)，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式還很粗放，主要指標(biāo)與先進(jìn)標(biāo)桿有差距，要達(dá)到全國(guó)地位相符的水平，還需要在解放思想上下功夫，還需要在精確化管理，市場(chǎng)細(xì)分推廣上下功夫。新業(yè)務(wù)收入占比全國(guó)15位彩鈴滲透率全國(guó)10位WAP總站滲透率全國(guó)5位二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題新業(yè)務(wù)二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題規(guī)?？焖侔l(fā)展的同時(shí)，反思我們的發(fā)展模式還是太粗放，客戶離網(wǎng)率居高不下，存量?jī)?yōu)惠嚴(yán)重不均，話務(wù)成本、營(yíng)銷(xiāo)成本、服務(wù)成本、系統(tǒng)支撐等資源消耗過(guò)大，存在重大的可持續(xù)發(fā)展隱患。離網(wǎng)率（04VS.05）新用戶存活率二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題規(guī)?？於?、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題

定制終端銷(xiāo)售模式在全省尚未步調(diào)一致，對(duì)終端價(jià)值鏈掌控上未發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，創(chuàng)新探索落后其它省份。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中沒(méi)有全部使用定制終端，定制終端采購(gòu)沒(méi)有形成規(guī)模在終端掌控方面缺乏對(duì)商務(wù)模式的創(chuàng)新，缺乏對(duì)終端掌控的意愿二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題定制終內(nèi)容一、市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)二、剖析存在的問(wèn)題三、環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的基本判斷四、工作思路和重點(diǎn)工作強(qiáng)調(diào)內(nèi)容一、市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)三、06年環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的基本判斷中國(guó)移動(dòng)正處于十分寶貴，非常關(guān)鍵的發(fā)展機(jī)遇期。06年是十一五規(guī)劃第一年，國(guó)民經(jīng)濟(jì)仍將持續(xù)增長(zhǎng)，但社會(huì)總需求不足，存在通貨緊縮壓力，企業(yè)生存環(huán)境不容樂(lè)觀。3G牌照將發(fā)放，但不會(huì)出現(xiàn)大規(guī)模商用。根據(jù)先進(jìn)省份的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，浙江現(xiàn)有的普及率水平仍有一定的增長(zhǎng)空間。企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)即將拉開(kāi)序幕。三、06年環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的基本判斷中國(guó)移動(dòng)正處于十分寶貴，非常關(guān)三、06年環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的基本判斷中國(guó)電信將全面推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，著力拓展兩個(gè)市場(chǎng)：農(nóng)村市場(chǎng)和海外市場(chǎng)。利用全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)大力推廣集團(tuán)客戶信息化解決方案，鞏固客戶關(guān)系。明確小靈通的過(guò)渡策略，保留客戶群資源。以寬帶互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，努力開(kāi)發(fā)寬帶增值業(yè)務(wù)，占領(lǐng)企業(yè)轉(zhuǎn)型制高點(diǎn)。浙江聯(lián)通將在自身能力允許的前提下，全面加大競(jìng)爭(zhēng)力度，力爭(zhēng)收復(fù)失地，實(shí)現(xiàn)企業(yè)良性增長(zhǎng)。2006年對(duì)中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信是非常關(guān)鍵的發(fā)展年，對(duì)中國(guó)聯(lián)通則是決定企業(yè)前途的一年，我們要有充分的思想準(zhǔn)備，迎接更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。三、06年環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的基本判斷中國(guó)電信將全面推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，著內(nèi)容一、市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)二、剖析存在的問(wèn)題三、環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的基本判斷四、工作思路和重點(diǎn)工作強(qiáng)調(diào)內(nèi)容一、市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)06年市場(chǎng)工作總體思路以劉總提出的“一三五九”公司總體思路為工作總綱，以規(guī)模、品牌、效率、創(chuàng)新為工作主線，進(jìn)一步提升可持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。堅(jiān)持增量、存量和新業(yè)務(wù)并重的經(jīng)營(yíng)原則，保持良好的發(fā)展大勢(shì)；堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，狠抓服務(wù)品質(zhì)，著力提升客戶滿意度。抓住寶貴的時(shí)間窗口，強(qiáng)化執(zhí)行力，努力從敢于競(jìng)爭(zhēng)向善于競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，逐步提升把控競(jìng)爭(zhēng)的能力，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的和諧跨越。06年市場(chǎng)工作總體思路以劉總提出的“一三五九”公司總體思06年全省KPI市場(chǎng)考核指標(biāo)運(yùn)營(yíng)收入：

，增幅：14.8%新業(yè)務(wù)收入：

，增幅：32.3%收入市場(chǎng)份額：

，升：1%收入忙時(shí)比：1.58，總話務(wù)：907億，增幅30%。ARPU：92.6元（集團(tuán)口徑）凈增客戶：

累計(jì)市場(chǎng)占有率：72.51%，升：0.2%自有渠道放號(hào)比：25%，升：11%低效話務(wù)控制：06年全省KPI市場(chǎng)考核指標(biāo)運(yùn)營(yíng)收入：，增幅：14市場(chǎng)重點(diǎn)工作強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)重點(diǎn)工作強(qiáng)調(diào)1、堅(jiān)持規(guī)模發(fā)展策略，為3G時(shí)代奠定發(fā)展基礎(chǔ)。

規(guī)模發(fā)展策略：按當(dāng)前增長(zhǎng)模式來(lái)看,新增客戶對(duì)收入增長(zhǎng)拉動(dòng)貢獻(xiàn)很大。建立在客戶規(guī)?；A(chǔ)上的客戶關(guān)系是運(yùn)營(yíng)商的核心優(yōu)勢(shì)。今天客戶資源是未來(lái)收入增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。規(guī)模發(fā)展不能以犧牲價(jià)格彈性為代價(jià)，要維持存量收入不受大的影響。當(dāng)年新增客戶收入占當(dāng)月總收入的比例1、堅(jiān)持規(guī)模發(fā)展策略，為3G時(shí)代奠定發(fā)展基礎(chǔ)。規(guī)模發(fā)展策略2、堅(jiān)定不移地推動(dòng)品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，做好經(jīng)營(yíng)時(shí)間工作。品牌管理工作：將品牌工作（全球通目標(biāo)市場(chǎng)占有率）納入KPI考核，完成目標(biāo)難度很大。完善品牌經(jīng)理制。優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)：品牌結(jié)構(gòu)優(yōu)化要從年初抓起，要綜合資費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、回饋、宣傳六大驅(qū)動(dòng)要素。以套餐制為切入點(diǎn)，差異化服務(wù)為亮點(diǎn)，繼續(xù)整合全球通，通過(guò)品牌力量穩(wěn)定中高端客戶，重點(diǎn)關(guān)注捆綁維系。運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分原則，不斷推出適銷(xiāo)對(duì)路產(chǎn)品，提升營(yíng)銷(xiāo)效率，大力發(fā)展神州行，關(guān)注成本。以校園市場(chǎng)為核心，保持品牌特性，繼續(xù)推進(jìn)動(dòng)感地帶，關(guān)注純度和效益。2、堅(jiān)定不移地推動(dòng)品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，做好經(jīng)營(yíng)時(shí)間工作。品牌管理工3、制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略，提升把控競(jìng)爭(zhēng)能力。繼續(xù)保持良好的競(jìng)爭(zhēng)大勢(shì)。新增市場(chǎng)要絕對(duì)把控，市場(chǎng)占有率穩(wěn)中求升。積極引導(dǎo)市場(chǎng)，努力把控競(jìng)爭(zhēng)，堅(jiān)決遏制惡性價(jià)格戰(zhàn)。采取靈活多樣的應(yīng)對(duì)策略，避免單一的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。制定適合的競(jìng)爭(zhēng)策略，鞏固有利的競(jìng)合環(huán)境。主動(dòng)開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)合作，合于利而動(dòng)，創(chuàng)造有利的競(jìng)合環(huán)境。繼續(xù)在卡費(fèi)、酬金、來(lái)顯、資費(fèi)等方面爭(zhēng)取合作。堅(jiān)持以我為主，增量和存量并重的經(jīng)營(yíng)原則。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分手段，設(shè)計(jì)針對(duì)性產(chǎn)品，激發(fā)存量用戶消費(fèi)，確保存量用戶穩(wěn)定性。通過(guò)優(yōu)惠均衡、話務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、國(guó)內(nèi)、漫游產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提升存量客戶ARPU。3、制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略，提升把控競(jìng)爭(zhēng)能力。繼續(xù)保持良好的競(jìng)爭(zhēng)4、繼續(xù)實(shí)施離網(wǎng)率和無(wú)效話務(wù)控制，保持高效平衡發(fā)展。搞清客戶離網(wǎng)關(guān)鍵性因素，通過(guò)政策調(diào)控和重點(diǎn)流失群體精確監(jiān)控，實(shí)施針對(duì)性的控制措施。穩(wěn)定營(yíng)銷(xiāo)政策，保持新老政策的平衡，從源頭上規(guī)避政策性引起的離網(wǎng)。優(yōu)化酬金規(guī)則和渠道激勵(lì)體系，減少渠道對(duì)客戶離網(wǎng)的客觀影響。鼓勵(lì)客戶帶號(hào)向適合的品牌和套餐歸位，允許客戶自由選擇?？蛻舻膬?yōu)惠水平不均衡，是離網(wǎng)的主要原因。對(duì)流失率高，收入損失大的套餐主動(dòng)進(jìn)行政策調(diào)整和客戶整體遷移。采取有效措施，控制“一次性棄卡用戶”，多次重入網(wǎng)的“漂移”用戶。加大閑時(shí)話務(wù)營(yíng)銷(xiāo)力度，繼續(xù)對(duì)虛擬網(wǎng)和全單向套餐進(jìn)行封頂，對(duì)無(wú)效話務(wù)限量考核。4、繼續(xù)實(shí)施離網(wǎng)率和無(wú)效話務(wù)控制，保持高效平衡發(fā)展。搞清客戶5、深根挖源，多方聯(lián)動(dòng)，狠抓服務(wù)品質(zhì)提升。滿意度75分是巨大挑戰(zhàn)。重點(diǎn)改善各分公司短木板。把支撐服務(wù)看作第四大窗口，建立考核體系。建立以客戶為中心的管理機(jī)制。把滿意度考核的壓力傳遞到公司的各部門(mén)。優(yōu)化面向客戶的流程，加強(qiáng)四大窗口的服務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)服務(wù)界面的一體化和客戶體驗(yàn)的一致性。推進(jìn)服務(wù)督導(dǎo)體系建設(shè)，提升窗口服務(wù)品質(zhì)與能力。整合服務(wù)資源，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力打造規(guī)范統(tǒng)一的全球通VIP服務(wù)品牌。服務(wù)要從年初抓起，要把做好服務(wù)工作變成一項(xiàng)自覺(jué)的行為。5、深根挖源，多方聯(lián)動(dòng)，狠抓服務(wù)品質(zhì)提升。滿意度75分是巨大6、優(yōu)化自有渠道網(wǎng)絡(luò)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。探索區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心和自建營(yíng)業(yè)廳的管理模式，實(shí)現(xiàn)渠道的六大延伸。開(kāi)展“溝通100”營(yíng)業(yè)廳達(dá)標(biāo)活動(dòng)，嘗試建立服務(wù)品牌。優(yōu)化完善自有渠道網(wǎng)絡(luò)：06年新增建設(shè)273家，最終到達(dá)1192家。增加城區(qū)和發(fā)達(dá)縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)的渠道覆蓋密度。提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，自有渠道放號(hào)比達(dá)到25%。加大終端控制力度，探索自營(yíng)廳定制終端銷(xiāo)售模式，按照集團(tuán)要求，90％的縣以上的營(yíng)業(yè)廳要銷(xiāo)售定制終端。6、優(yōu)化自有渠道網(wǎng)絡(luò)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。探索7、創(chuàng)新和強(qiáng)化新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提高營(yíng)銷(xiāo)成功率。收入型業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)和目標(biāo)：短信：提高短信使用量和滲透率，確保收入22.1億，增幅28%。推廣行業(yè)短信應(yīng)用，控制低價(jià)短信；全力推廣V網(wǎng)短信。彩鈴：大力發(fā)展彩鈴用戶數(shù)，降低彩鈴取消率，確保用戶900萬(wàn)和收入3.6億，增幅31%。降低換鈴門(mén)檻，增加用戶使用興趣；WAP：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入3.8億，增幅46%，總站使用用戶目標(biāo)250萬(wàn)。降低客戶使用障礙用戶發(fā)展和應(yīng)用推廣同步。7、創(chuàng)新和強(qiáng)化新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提高營(yíng)銷(xiāo)成功率。收入型業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)和7、創(chuàng)新和強(qiáng)化新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提高營(yíng)銷(xiāo)成功率。增長(zhǎng)型業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)和目標(biāo)：彩信：拓展信息源，刺激用戶使用興趣，擴(kuò)大用戶規(guī)模到390萬(wàn)。手機(jī)郵箱：找準(zhǔn)目標(biāo)客戶（18－35歲），發(fā)展用戶50萬(wàn)。手機(jī)報(bào)紙：加大營(yíng)銷(xiāo)推廣，發(fā)展用戶30萬(wàn)。嘗試調(diào)整天氣預(yù)報(bào)分成比例。創(chuàng)新型業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)階段性性的推廣創(chuàng)新型新業(yè)務(wù)。推行新業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理制，做到新業(yè)務(wù)推廣責(zé)任到人7、創(chuàng)新和強(qiáng)化新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提高營(yíng)銷(xiāo)成功率。8、以行業(yè)信息化應(yīng)用為重點(diǎn)，應(yīng)對(duì)多業(yè)務(wù)捆綁應(yīng)對(duì)未來(lái)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)揮移動(dòng)通信專家優(yōu)勢(shì)，嘗試多種形式的寬帶接入，提升行業(yè)應(yīng)用的深度和廣度，深度捆綁行業(yè)客戶。繼續(xù)發(fā)展集團(tuán)V網(wǎng)，擴(kuò)大集團(tuán)內(nèi)移動(dòng)用戶份額，加快移動(dòng)話音對(duì)固網(wǎng)的替代（移動(dòng)總機(jī)）。探索全新的信息服務(wù)模式8、以行業(yè)信息化應(yīng)用為重點(diǎn)，應(yīng)對(duì)多業(yè)務(wù)捆綁應(yīng)對(duì)未來(lái)全業(yè)務(wù)運(yùn)9、步調(diào)一致，做好定制終端營(yíng)銷(xiāo)工作。關(guān)于定制終端營(yíng)銷(xiāo)工作100％終端集中采購(gòu)大力推進(jìn)自辦營(yíng)業(yè)廳終端營(yíng)銷(xiāo)工作，縣以上廳分級(jí)達(dá)標(biāo)（90%）。定制終端銷(xiāo)售量要占GSM手機(jī)銷(xiāo)售總量的15%，約90萬(wàn)臺(tái)。關(guān)于終端補(bǔ)貼：終端補(bǔ)貼僅在自有渠道開(kāi)展，話費(fèi)補(bǔ)貼可以擴(kuò)展到社會(huì)渠道。手機(jī)補(bǔ)貼仍是剛性預(yù)算管理，不能突破5.1億。戶均補(bǔ)貼金額500－800元左右。9、步調(diào)一致，做好定制終端營(yíng)銷(xiāo)工作。關(guān)于定制終端營(yíng)銷(xiāo)工作10、優(yōu)化BOSS結(jié)構(gòu)，改善薄弱環(huán)節(jié)，為一線做好支撐。完善BOSS系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化，提高支撐系統(tǒng)容災(zāi)能力以內(nèi)外部客戶為中心，加強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)能力，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行全面掌控公司日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，為經(jīng)營(yíng)決策提供有力支撐著力解決客戶關(guān)注熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，努力提升客戶滿意度提高停復(fù)機(jī)及時(shí)性通過(guò)各種途徑，向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的話費(fèi)信息提供清晰明了、格式統(tǒng)一的詳單、帳單、發(fā)票信息。10、優(yōu)化BOSS結(jié)構(gòu)，改善薄弱環(huán)節(jié)，為一線做好支撐。完善B11、提升客服中心服務(wù)能力穩(wěn)定1860的接通率穩(wěn)定員工隊(duì)伍提高電子化營(yíng)銷(xiāo)能力提高網(wǎng)站服務(wù)能力11、提升客服中心服務(wù)能力穩(wěn)定1860的接通率13、其它聯(lián)通省際漫游長(zhǎng)途營(yíng)銷(xiāo)案元月十八日，聯(lián)通正式在江浙滬同時(shí)推出長(zhǎng)三角長(zhǎng)途漫游一體化營(yíng)銷(xiāo)方案，此舉將產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)而深刻的影響，我們?cè)趺崔k？如何應(yīng)對(duì)？新年伊始，聯(lián)通在全省推出各種營(yíng)銷(xiāo)案，競(jìng)爭(zhēng)意愿非常強(qiáng)烈，今年的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不容樂(lè)觀，不能掉以輕心。新春營(yíng)銷(xiāo)年前跡象表明旺季不夠旺，新增市場(chǎng)啟動(dòng)不明顯，不能盲目樂(lè)觀。年初全省已經(jīng)推出部分節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)方案，力度不算太大，各地要根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，適當(dāng)加大促銷(xiāo)力度和渠道推動(dòng)，務(wù)必確保春節(jié)期間和第一季度各項(xiàng)指標(biāo)上臺(tái)階。13、其它聯(lián)通省際漫游長(zhǎng)途營(yíng)銷(xiāo)案謝謝大家，祝新春愉快！謝謝大家，祝新春愉快！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！確立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

努力實(shí)現(xiàn)和諧跨越鐘天華2006年1月確立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

努力實(shí)現(xiàn)和諧跨越鐘天華內(nèi)容一、市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)二、剖析存在的問(wèn)題三、環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的基本判斷四、工作思路和重點(diǎn)工作強(qiáng)調(diào)內(nèi)容一、市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)一、05年市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)

2005年公司上下圍繞“居安思危、持續(xù)發(fā)展、科學(xué)管理、務(wù)本求實(shí)”的指導(dǎo)思想，扎實(shí)推進(jìn)劉總提出的“六項(xiàng)重點(diǎn)“工作，不僅圓滿完成了集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)挑戰(zhàn)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了浙江移動(dòng)新的跨越。同時(shí)在“渠道建設(shè)、客戶服務(wù)、控制無(wú)效話務(wù)、遏制價(jià)格過(guò)快下降”等關(guān)鍵端木板的改善方面取得了突破，獲得了階段性成果，全面提升了公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，確立了公司在區(qū)域市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，為即將到來(lái)的更為激烈地競(jìng)爭(zhēng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！一、05年市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)2005年公司上下圍繞“居安一、05年市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)的絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固。。。。。。務(wù)本求實(shí)、真抓實(shí)干，花大力氣抓短木板。。。。。。。抓住時(shí)機(jī)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換，培育核心競(jìng)爭(zhēng)能力。。。。。。。競(jìng)合工作對(duì)市場(chǎng)平穩(wěn)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。。。。。。。理性分析取得良好業(yè)績(jī)的原因，把握未來(lái)市場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)。

。。。。。。12345一、05年市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)的絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固20.74%9.4%12.4%19.7%運(yùn)營(yíng)收入五年來(lái)增幅最高1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固20.74%9.41、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固全國(guó)規(guī)模最大六個(gè)公司中收入增幅居第二位，收入領(lǐng)先江蘇12億，實(shí)現(xiàn)了保持全國(guó)規(guī)模第二的目標(biāo)。1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固全國(guó)規(guī)模最大六個(gè)1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固

利潤(rùn)增幅出現(xiàn)跳躍式增長(zhǎng)，公司效益明顯提升。19.70%6.76%3.22%26.75%1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固利潤(rùn)增幅出現(xiàn)跳躍1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固收入份額首超電信，領(lǐng)先超過(guò)15億。2004年電信聯(lián)通移動(dòng)2005年電信聯(lián)通移動(dòng)三家收入市場(chǎng)份額提升5%1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固收入份額首超電信1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固

抓住重點(diǎn)增量市場(chǎng)，有效把控競(jìng)爭(zhēng)大勢(shì)，通話用戶連續(xù)三年凈增三百萬(wàn)以上。6909561270161319361、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固抓住重點(diǎn)增量市場(chǎng)用戶市場(chǎng)份額提升3.2%

抓住重點(diǎn)增量市場(chǎng)，有效把控競(jìng)爭(zhēng)大勢(shì)，市場(chǎng)占有率穩(wěn)步回升，重新回到70%以上，達(dá)到72.3％，升幅超過(guò)3.2％。1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固用戶市場(chǎng)份額提升3.2%抓住重點(diǎn)增量市場(chǎng)，有效把控競(jìng)爭(zhēng)大勢(shì)新業(yè)務(wù)收入達(dá)到33.36億，新業(yè)務(wù)收入比18.%,超額完成集團(tuán)下達(dá)指標(biāo),但增幅明顯回落。1、保持市場(chǎng)業(yè)績(jī)絕對(duì)領(lǐng)先，全國(guó)地位得到鞏固新業(yè)務(wù)收入及其占比新業(yè)務(wù)收入達(dá)到33.36億，新業(yè)務(wù)收入比18.%,超額完成2、務(wù)本求實(shí)、真抓實(shí)干，花大力氣抓短木板。

嚴(yán)格控制無(wú)效話務(wù)膨脹，有效遏制資費(fèi)快速下降，總話務(wù)量增長(zhǎng)35％，增幅明顯回落，全年綜合單價(jià)下降0.03元，明顯低于全國(guó)平均水平。話務(wù)量增幅39.29%60.68%51.57%35.02%綜合單價(jià)增幅-21.89%-30.12%-21.03%-10.58%2、務(wù)本求實(shí)、真抓實(shí)干，花大力氣抓短木板。嚴(yán)格控制無(wú)效話務(wù)2、務(wù)本求實(shí)、真抓實(shí)干，花大力氣抓短木板。

專項(xiàng)集中整治服務(wù)瓶頸問(wèn)題，服務(wù)滿意度提升至72％，突破了多年徘徊的局面。網(wǎng)站熱線話費(fèi)信息付款營(yíng)業(yè)廳專項(xiàng)整治規(guī)范并實(shí)現(xiàn)話費(fèi)信息各渠道展現(xiàn)的一致性統(tǒng)一并規(guī)范全球通套餐客戶使用套餐賬單銀行專用卡搬遷優(yōu)化規(guī)范全球通客戶繳費(fèi)提醒、停機(jī)前告知流程。營(yíng)業(yè)廳等候超長(zhǎng)秩序混亂窗口人員業(yè)務(wù)素質(zhì)營(yíng)業(yè)廳多媒體質(zhì)檢系統(tǒng)建設(shè)營(yíng)業(yè)廳VI整改網(wǎng)站慢的問(wèn)題解決密碼延時(shí)網(wǎng)站穩(wěn)定性辦理業(yè)務(wù)成功率低提高接通率解決1861查詢成功率低2、務(wù)本求實(shí)、真抓實(shí)干，花大力氣抓短木板。專項(xiàng)集中整治服務(wù)2、務(wù)本求實(shí)、真抓實(shí)干，花大力氣抓短木板。成立了紹興客服分部，實(shí)現(xiàn)1860兩地三點(diǎn)全省集中運(yùn)營(yíng)，增加人員配置，均衡來(lái)話量，提高服務(wù)能力，年終熱線接通率穩(wěn)定在80％以上。05年各月的接通率和話務(wù)員人數(shù)2、務(wù)本求實(shí)、真抓實(shí)干，花大力氣抓短木板。成立了紹興客服分部3、抓住時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)化優(yōu)勢(shì)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。

自有渠道建設(shè)進(jìn)度明顯加快，渠道掌控能力顯著提高，全年新建網(wǎng)點(diǎn)441個(gè)，超過(guò)歷年自建渠道的總和，總數(shù)達(dá)到862個(gè)。3、抓住時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)化優(yōu)勢(shì)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。自有渠道建設(shè)進(jìn)度明顯3、抓住時(shí)機(jī)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。加大對(duì)支撐系統(tǒng)的投入，有效提升了對(duì)市場(chǎng)一線的服務(wù)能力，渠道管理系統(tǒng)和客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)投產(chǎn)運(yùn)行。渠道管理系統(tǒng)支撐各類營(yíng)銷(xiāo)渠道4000個(gè)、16000名操作人員。升級(jí)前2～3天1～4小時(shí)升級(jí)后酬金出帳時(shí)間升級(jí)前1天實(shí)時(shí)升級(jí)后新業(yè)務(wù)配置時(shí)間升級(jí)前64115升級(jí)后增加業(yè)務(wù)功能點(diǎn)51個(gè)79.7%升級(jí)前08升級(jí)后增加8種集團(tuán)產(chǎn)品客戶經(jīng)理任務(wù)管理系統(tǒng)支撐集團(tuán)10萬(wàn)，個(gè)人大客戶200萬(wàn)?？蛻艚?jīng)理1500人，電話經(jīng)理500人。1天3、抓住時(shí)機(jī)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。加大對(duì)支撐系統(tǒng)的投入4、競(jìng)合對(duì)市場(chǎng)平穩(wěn)發(fā)展發(fā)揮了積極作用05年客觀條件使各方產(chǎn)生競(jìng)合了意愿，為離網(wǎng)控制、資費(fèi)回升、話務(wù)控制、效益增長(zhǎng)創(chuàng)造了良好的市場(chǎng)環(huán)境，是歷年來(lái)競(jìng)爭(zhēng)最為平穩(wěn)一年，而移動(dòng)公司在竟合中獲取了最大利益。收取卡費(fèi)收取來(lái)顯規(guī)范傭金規(guī)范資費(fèi)規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)4、競(jìng)合對(duì)市場(chǎng)平穩(wěn)發(fā)展發(fā)揮了積極作用05年客觀條件使各方產(chǎn)5、理性分析取得良好業(yè)績(jī)?cè)颍盐瘴磥?lái)市場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)客觀上講，05年的環(huán)境對(duì)我們確實(shí)十分有利。但我們千萬(wàn)不能陶醉在已經(jīng)取得的業(yè)績(jī)里，應(yīng)理性分析取得良好業(yè)績(jī)的原因：3G牌照推遲發(fā)放，留下寶貴的發(fā)展時(shí)間。政府加強(qiáng)資費(fèi)管制，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為更規(guī)范。未針對(duì)主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商出臺(tái)更為嚴(yán)厲的限制性監(jiān)管措施。中國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度仍比較有限。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處于戰(zhàn)略調(diào)整、轉(zhuǎn)型期，競(jìng)爭(zhēng)力度有所減弱。5、理性分析取得良好業(yè)績(jī)?cè)颍盐瘴磥?lái)市場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)客觀上講，內(nèi)容一、市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)二、剖析存在的問(wèn)題三、環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的基本判斷四、工作思路和重點(diǎn)工作強(qiáng)調(diào)內(nèi)容一、市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題

魯向東副總裁在浙江考察期間，明確提出浙江公司在重大基礎(chǔ)問(wèn)題上滯后了，與全國(guó)所處的地位不相符。關(guān)于渠道：浙江渠道建設(shè)才剛剛開(kāi)始部署，還處在起步階段，至少落后全國(guó)2年。。。沒(méi)想到在營(yíng)業(yè)廳還有這么多的客戶在排隊(duì)，沒(méi)想到我們的旗艦廳規(guī)模這么小，形象這么不顯眼。。。關(guān)于服務(wù)：一定是規(guī)劃沒(méi)有做好，一定是后續(xù)管理出了問(wèn)題，浙江也不應(yīng)該出現(xiàn)熱線接通率低的問(wèn)題，接通率比聯(lián)通低是絕對(duì)不能容忍的。。。關(guān)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)：在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上沒(méi)有做到精確化的管理，沒(méi)有做到真正的市場(chǎng)細(xì)分，導(dǎo)致開(kāi)發(fā)乏力，推廣乏力，這和浙江公司在全國(guó)的地位也是不相一致。關(guān)于發(fā)展模式：浙江公司如果不能有效提升溢價(jià)，。。。就會(huì)出現(xiàn)增長(zhǎng)乏力，在將來(lái)還會(huì)滑進(jìn)價(jià)格戰(zhàn)的泥潭。－－摘自魯總在浙江調(diào)研的講話二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題魯向東二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題服務(wù)工作還在治表階段，要全面提升客戶滿意度，必須深入到治本階段，還需要花大力氣從長(zhǎng)計(jì)議。

意識(shí)問(wèn)題客戶意識(shí)弱于競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)客戶感知理解不足，沒(méi)有把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力。

機(jī)制問(wèn)題客戶滿意度指標(biāo)僅分解到業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)，缺乏向公司全體員工的壓力傳遞機(jī)制。

流程問(wèn)題服務(wù)流程保障制度有待完善，缺乏準(zhǔn)確、快速響應(yīng)客戶需求的能力，

資源問(wèn)題業(yè)務(wù)快速發(fā)展和服務(wù)資源不相匹配，形成一對(duì)矛盾體；如接通率、新業(yè)務(wù)投訴

員工素質(zhì)問(wèn)題三大窗口快速擴(kuò)張，新員工比例高，培訓(xùn)機(jī)制不配套，影響整體服務(wù)質(zhì)量

系統(tǒng)支撐問(wèn)題BOSS系統(tǒng)服務(wù)支撐弱以及系統(tǒng)穩(wěn)定性差，客戶信息分散，對(duì)服務(wù)品質(zhì)有重大影響。如帳單、查費(fèi)、充值等。影響服務(wù)品質(zhì)的六大根源二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題服務(wù)工二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題自有渠道建設(shè)還處于網(wǎng)點(diǎn)完善階段，要做到全面把控階段，還需要不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局、不斷完善渠道功能、不斷提升管理能力。二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題自有渠二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題新業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)力不足，缺乏進(jìn)取精神，沒(méi)有真正把新業(yè)務(wù)看作三大增長(zhǎng)點(diǎn)之一。同時(shí)，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式還很粗放，主要指標(biāo)與先進(jìn)標(biāo)桿有差距，要達(dá)到全國(guó)地位相符的水平，還需要在解放思想上下功夫，還需要在精確化管理，市場(chǎng)細(xì)分推廣上下功夫。新業(yè)務(wù)收入占比全國(guó)15位彩鈴滲透率全國(guó)10位WAP總站滲透率全國(guó)5位二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題新業(yè)務(wù)二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題規(guī)?？焖侔l(fā)展的同時(shí)，反思我們的發(fā)展模式還是太粗放，客戶離網(wǎng)率居高不下，存量?jī)?yōu)惠嚴(yán)重不均，話務(wù)成本、營(yíng)銷(xiāo)成本、服務(wù)成本、系統(tǒng)支撐等資源消耗過(guò)大，存在重大的可持續(xù)發(fā)展隱患。離網(wǎng)率（04VS.05）新用戶存活率二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題規(guī)模快二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題

定制終端銷(xiāo)售模式在全省尚未步調(diào)一致，對(duì)終端價(jià)值鏈掌控上未發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，創(chuàng)新探索落后其它省份。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中沒(méi)有全部使用定制終端，定制終端采購(gòu)沒(méi)有形成規(guī)模在終端掌控方面缺乏對(duì)商務(wù)模式的創(chuàng)新，缺乏對(duì)終端掌控的意愿二、從面向未來(lái)、面向可持續(xù)發(fā)展的高度，剖析存在的問(wèn)題定制終內(nèi)容一、市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)二、剖析存在的問(wèn)題三、環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的基本判斷四、工作思路和重點(diǎn)工作強(qiáng)調(diào)內(nèi)容一、市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)三、06年環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的基本判斷中國(guó)移動(dòng)正處于十分寶貴，非常關(guān)鍵的發(fā)展機(jī)遇期。06年是十一五規(guī)劃第一年，國(guó)民經(jīng)濟(jì)仍將持續(xù)增長(zhǎng)，但社會(huì)總需求不足，存在通貨緊縮壓力，企業(yè)生存環(huán)境不容樂(lè)觀。3G牌照將發(fā)放，但不會(huì)出現(xiàn)大規(guī)模商用。根據(jù)先進(jìn)省份的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，浙江現(xiàn)有的普及率水平仍有一定的增長(zhǎng)空間。企業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)即將拉開(kāi)序幕。三、06年環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的基本判斷中國(guó)移動(dòng)正處于十分寶貴，非常關(guān)三、06年環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的基本判斷中國(guó)電信將全面推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，著力拓展兩個(gè)市場(chǎng)：農(nóng)村市場(chǎng)和海外市場(chǎng)。利用全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)大力推廣集團(tuán)客戶信息化解決方案，鞏固客戶關(guān)系。明確小靈通的過(guò)渡策略，保留客戶群資源。以寬帶互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，努力開(kāi)發(fā)寬帶增值業(yè)務(wù)，占領(lǐng)企業(yè)轉(zhuǎn)型制高點(diǎn)。浙江聯(lián)通將在自身能力允許的前提下，全面加大競(jìng)爭(zhēng)力度，力爭(zhēng)收復(fù)失地，實(shí)現(xiàn)企業(yè)良性增長(zhǎng)。2006年對(duì)中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信是非常關(guān)鍵的發(fā)展年，對(duì)中國(guó)聯(lián)通則是決定企業(yè)前途的一年，我們要有充分的思想準(zhǔn)備，迎接更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。三、06年環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的基本判斷中國(guó)電信將全面推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型，著內(nèi)容一、市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)二、剖析存在的問(wèn)題三、環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)的基本判斷四、工作思路和重點(diǎn)工作強(qiáng)調(diào)內(nèi)容一、市場(chǎng)工作回顧和總結(jié)06年市場(chǎng)工作總體思路以劉總提出的“一三五九”公司總體思路為工作總綱，以規(guī)模、品牌、效率、創(chuàng)新為工作主線，進(jìn)一步提升可持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。堅(jiān)持增量、存量和新業(yè)務(wù)并重的經(jīng)營(yíng)原則，保持良好的發(fā)展大勢(shì)；堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，狠抓服務(wù)品質(zhì)，著力提升客戶滿意度。抓住寶貴的時(shí)間窗口，強(qiáng)化執(zhí)行力，努力從敢于競(jìng)爭(zhēng)向善于競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，逐步提升把控競(jìng)爭(zhēng)的能力，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的和諧跨越。06年市場(chǎng)工作總體思路以劉總提出的“一三五九”公司總體思06年全省KPI市場(chǎng)考核指標(biāo)運(yùn)營(yíng)收入：

，增幅：14.8%新業(yè)務(wù)收入：

，增幅：32.3%收入市場(chǎng)份額：

，升：1%收入忙時(shí)比：1.58，總話務(wù)：907億，增幅30%。ARPU：92.6元（集團(tuán)口徑）凈增客戶：

累計(jì)市場(chǎng)占有率：72.51%，升：0.2%自有渠道放號(hào)比：25%，升：11%低效話務(wù)控制：06年全省KPI市場(chǎng)考核指標(biāo)運(yùn)營(yíng)收入：，增幅：14市場(chǎng)重點(diǎn)工作強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)重點(diǎn)工作強(qiáng)調(diào)1、堅(jiān)持規(guī)模發(fā)展策略，為3G時(shí)代奠定發(fā)展基礎(chǔ)。

規(guī)模發(fā)展策略：按當(dāng)前增長(zhǎng)模式來(lái)看,新增客戶對(duì)收入增長(zhǎng)拉動(dòng)貢獻(xiàn)很大。建立在客戶規(guī)?；A(chǔ)上的客戶關(guān)系是運(yùn)營(yíng)商的核心優(yōu)勢(shì)。今天客戶資源是未來(lái)收入增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。規(guī)模發(fā)展不能以犧牲價(jià)格彈性為代價(jià)，要維持存量收入不受大的影響。當(dāng)年新增客戶收入占當(dāng)月總收入的比例1、堅(jiān)持規(guī)模發(fā)展策略，為3G時(shí)代奠定發(fā)展基礎(chǔ)。規(guī)模發(fā)展策略2、堅(jiān)定不移地推動(dòng)品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，做好經(jīng)營(yíng)時(shí)間工作。品牌管理工作：將品牌工作（全球通目標(biāo)市場(chǎng)占有率）納入KPI考核，完成目標(biāo)難度很大。完善品牌經(jīng)理制。優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)：品牌結(jié)構(gòu)優(yōu)化要從年初抓起，要綜合資費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、回饋、宣傳六大驅(qū)動(dòng)要素。以套餐制為切入點(diǎn)，差異化服務(wù)為亮點(diǎn)，繼續(xù)整合全球通，通過(guò)品牌力量穩(wěn)定中高端客戶，重點(diǎn)關(guān)注捆綁維系。運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分原則，不斷推出適銷(xiāo)對(duì)路產(chǎn)品，提升營(yíng)銷(xiāo)效率，大力發(fā)展神州行，關(guān)注成本。以校園市場(chǎng)為核心，保持品牌特性，繼續(xù)推進(jìn)動(dòng)感地帶，關(guān)注純度和效益。2、堅(jiān)定不移地推動(dòng)品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，做好經(jīng)營(yíng)時(shí)間工作。品牌管理工3、制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略，提升把控競(jìng)爭(zhēng)能力。繼續(xù)保持良好的競(jìng)爭(zhēng)大勢(shì)。新增市場(chǎng)要絕對(duì)把控，市場(chǎng)占有率穩(wěn)中求升。積極引導(dǎo)市場(chǎng)，努力把控競(jìng)爭(zhēng)，堅(jiān)決遏制惡性價(jià)格戰(zhàn)。采取靈活多樣的應(yīng)對(duì)策略，避免單一的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。制定適合的競(jìng)爭(zhēng)策略，鞏固有利的競(jìng)合環(huán)境。主動(dòng)開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)合作，合于利而動(dòng)，創(chuàng)造有利的競(jìng)合環(huán)境。繼續(xù)在卡費(fèi)、酬金、來(lái)顯、資費(fèi)等方面爭(zhēng)取合作。堅(jiān)持以我為主，增量和存量并重的經(jīng)營(yíng)原則。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分手段，設(shè)計(jì)針對(duì)性產(chǎn)品，激發(fā)存量用戶消費(fèi)，確保存量用戶穩(wěn)定性。通過(guò)優(yōu)惠均衡、話務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、國(guó)內(nèi)、漫游產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提升存量客戶ARPU。3、制定合適的競(jìng)爭(zhēng)策略，提升把控競(jìng)爭(zhēng)能力。繼續(xù)保持良好的競(jìng)爭(zhēng)4、繼續(xù)實(shí)施離網(wǎng)率和無(wú)效話務(wù)控制，保持高效平衡發(fā)展。搞清客戶離網(wǎng)關(guān)鍵性因素，通過(guò)政策調(diào)控和重點(diǎn)流失群體精確監(jiān)控，實(shí)施針對(duì)性的控制措施。穩(wěn)定營(yíng)銷(xiāo)政策，保持新老政策的平衡，從源頭上規(guī)避政策性引起的離網(wǎng)。優(yōu)化酬金規(guī)則和渠道激勵(lì)體系，減少渠道對(duì)客戶離網(wǎng)的客觀影響。鼓勵(lì)客戶帶號(hào)向適合的品牌和套餐歸位，允許客戶自由選擇?？蛻舻膬?yōu)惠水平不均衡，是離網(wǎng)的主要原因。對(duì)流失率高，收入損失大的套餐主動(dòng)進(jìn)行政策調(diào)整和客戶整體遷移。采取有效措施，控制“一次性棄卡用戶”，多次重入網(wǎng)的“漂移”用戶。加大閑時(shí)話務(wù)營(yíng)銷(xiāo)力度，繼續(xù)對(duì)虛擬網(wǎng)和全單向套餐進(jìn)行封頂，對(duì)無(wú)效話務(wù)限量考核。4、繼續(xù)實(shí)施離網(wǎng)率和無(wú)效話務(wù)控制，保持高效平衡發(fā)展。搞清客戶5、深根挖源，多方聯(lián)動(dòng)，狠抓服務(wù)品質(zhì)提升。滿意度75分是巨大挑戰(zhàn)。重點(diǎn)改善各分公司短木板。把支撐服務(wù)看作第四大窗口，建立考核體系。建立以客戶為中心的管理機(jī)制。把滿意度考核的壓力傳遞到公司的各部門(mén)。優(yōu)化面向客戶的流程，加強(qiáng)四大窗口的服務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)服務(wù)界面的一體化和客戶體驗(yàn)的一致性。推進(jìn)服務(wù)督導(dǎo)體系建設(shè)，提升窗口服務(wù)品質(zhì)與能力。整合服務(wù)資源，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全力打造規(guī)范統(tǒng)一的全球通VIP服務(wù)品牌。服務(wù)要從年初抓起，要把做好服務(wù)工作變成一項(xiàng)自覺(jué)的行為。5、深根挖源，多方聯(lián)動(dòng)，狠抓服務(wù)品質(zhì)提升。滿意度75分是巨大6、優(yōu)化自有渠道網(wǎng)絡(luò)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。探索區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心和自建營(yíng)業(yè)廳的管理模式，實(shí)