酒店培訓(xùn)(一)VIP接待程序一、什么是“VIP”？V——————veryI——————importantP——————person中文意思：非常重要的客人前廳“VIP”接待程序接待VIP客人的準(zhǔn)備工作辦理入店手續(xù)信息儲(chǔ)存接待VIP客人的準(zhǔn)備工作填寫VIP申請(qǐng)單，上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可。VIP的分配力求選擇同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房。大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，鮮花、水果、致意信、禮品饋贈(zèng)準(zhǔn)確無(wú)誤。辦理入店手續(xù)準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人的姓名。以客人的姓名稱呼客人，及時(shí)通知前廳經(jīng)理，由前廳經(jīng)理親自迎接。由大堂副理領(lǐng)路，并介紹酒店設(shè)施。信息儲(chǔ)存復(fù)核有關(guān)VIP客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦。在電腦中注明VIP客人的提示其它部門人員注意。為VIP客人建立歷史檔案，并注明身份以便作為訂房和查尋的參考資料?？头俊癡IP”服務(wù)的四個(gè)程序準(zhǔn)備服務(wù)迎接服務(wù)住店服務(wù)離店服務(wù)二、VIP的級(jí)別和接待標(biāo)準(zhǔn)VIP一級(jí)服務(wù)對(duì)象：中外國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)際性大公司高級(jí)行政人員或有特殊要求的客人。VIP設(shè)施：鮮花、歡迎茶、豪華水果籃、巧克力、糕點(diǎn)、總經(jīng)理歡迎信、致意卡、刀、叉、洗手盅。禮遇服務(wù)1、專梯服務(wù)；2、大堂鋪設(shè)紅地毯；3、客房服務(wù)員專人服務(wù)；4、部門經(jīng)理以上人員迎送；5、總經(jīng)理迎送；6、大堂副理和副總以上管理層陪同至客房；7、酌情在客房?jī)?nèi)辦理入住登記手續(xù)或由接待單位登記；8、免費(fèi)早餐、報(bào)紙；9、延遲退房到下午14：00，免收半天房費(fèi)；10、退房時(shí)免查房；11、提供免費(fèi)的軟飲料。VIP二級(jí)服務(wù)對(duì)象：省、地市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)內(nèi)大公司高級(jí)行政人員、社會(huì)知名人士、外國(guó)大使、領(lǐng)事及酒店邀請(qǐng)重要客人。VIP設(shè)施：鮮花、歡迎茶、高級(jí)水果籃、總經(jīng)理歡迎致意卡、刀、叉、洗手盅。禮遇服務(wù)1、大堂副理理和副總以以上人員陪陪同至客房房，酌情情為客人人辦理入住住登記手續(xù)續(xù)；2、延遲退房房到下午14：00，免收半天天房費(fèi)；3、副總或部部門經(jīng)理以以上人員迎迎送；4、入住期間間市場(chǎng)營(yíng)銷銷部每日了了解接待情情況及要求求；5、免費(fèi)早餐餐、報(bào)紙；；6、退房時(shí)免免查房。VIP三級(jí)服務(wù)對(duì)象：：縣、市級(jí)以以上干部、、外交官、、地方大型型企業(yè)負(fù)責(zé)責(zé)人、個(gè)別別協(xié)議單位位負(fù)責(zé)人、、長(zhǎng)住客、、對(duì)酒店有有特殊貢獻(xiàn)獻(xiàn)的客人、、酒店邀請(qǐng)請(qǐng)的嘉賓。。VIP設(shè)施：鮮花、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)水果籃、、總經(jīng)理歡歡迎致意卡卡、刀、叉叉、洗手盅盅。禮遇服務(wù)1、大堂副副理、前廳廳部經(jīng)理和和銷售部經(jīng)經(jīng)理陪同至至客房；2、入住期期間大堂副副理問(wèn)候客客人；3、大堂副副理辦理入入住登記手手續(xù)；4、免費(fèi)早早餐、報(bào)紙紙。VIP的準(zhǔn)備服務(wù)務(wù)1.了解客情客房服務(wù)人人員通過(guò)前前廳部或營(yíng)營(yíng)銷部送來(lái)來(lái)的“貴賓接待通通知單”了解客情，，包括貴賓賓的姓名、、國(guó)籍、職職業(yè)、職務(wù)務(wù)、年齡、、禁忌、宗宗教信仰、、生活習(xí)慣慣、客房種種類及隨行行人員、接接待單位、、接待標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、抵離日日期和時(shí)間間以及客人人的特殊要要求等，以以便客人到到達(dá)時(shí)服務(wù)務(wù)人員能稱稱其名，道道其職并按按其生活習(xí)習(xí)慣安排服服務(wù)工作，，進(jìn)而提供供個(gè)性化、、親情化服服務(wù)，使客客人確感賓賓至如歸，，受到與“眾”不同的服務(wù)務(wù)。2.清掃客房確?？头刻幪幱谧罴亚迩鍧崰顟B(tài)。。貴賓房的的清掃通常常由有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的服務(wù)人人員進(jìn)行，，在有條件件的情況下下，由專人人負(fù)責(zé)。貴貴賓房除按按一般規(guī)程程進(jìn)行客房房清掃外，，還須做好好一些計(jì)劃劃衛(wèi)生項(xiàng)目目，如家具具打蠟、銅銅器擦亮、、地毯除塵塵除跡等。?？头繎?yīng)在在貴賓抵達(dá)達(dá)前一小時(shí)時(shí)準(zhǔn)備好，，特殊身份份的貴賓如如國(guó)家元首首、政府首首腦或部長(zhǎng)長(zhǎng)及以上領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人等需需提前四小小時(shí)或一天天左右準(zhǔn)備備好。若貴貴賓晚間抵抵達(dá)，還應(yīng)應(yīng)做好開夜夜床服務(wù)。。3.布置客房按要求布置置客房，貴貴賓等級(jí)不不同，相應(yīng)應(yīng)的客房物物品配備亦亦不相同，，通常，鮮鮮花、水果果、總經(jīng)理理名片為必必放的物品品，客房服服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)協(xié)助其它它部門將相相應(yīng)物品放放入客房。。4.查房嚴(yán)格檢查客客房，確保保萬(wàn)無(wú)一失失。貴賓房房清掃并布布置完畢后后，須經(jīng)領(lǐng)領(lǐng)班、主管管、經(jīng)理等等按規(guī)格標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)層層檢檢查，以及及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題并立即即讓員工跟跟進(jìn)，在房房務(wù)部經(jīng)理理檢查符合合標(biāo)準(zhǔn)后封封閉客房，，禁止無(wú)關(guān)關(guān)人員出入入。另外，還應(yīng)應(yīng)配合工程程維修人員員檢修設(shè)施施設(shè)備，確確保其處于于完好狀態(tài)態(tài)。5.備好工作間間物品樓層工作間間應(yīng)備好歡歡迎茶（托托盤、上等等茶葉或咖咖啡、糖包包、糖盅等等）及小方方巾（方巾巾質(zhì)量、質(zhì)質(zhì)地較好））。6、由前廳廳部提前將將VIP的的房卡、鑰鑰匙送入房房?jī)?nèi)，并將將鑰匙放入入取電牌內(nèi)內(nèi)取電，將將房門打開開一半。7、樓層服務(wù)務(wù)員接到VIP上房信息后后，迅速站站到樓梯口口等候客人人，見到客客人笑臉相相迎，微微微鞠躬行禮禮，主動(dòng)招招呼問(wèn)好。。走在客人人左前方引引領(lǐng)客人到到客房，在在前廳部未未事先送卡卡的情況下下，用樓層層卡為客開開啟房門，，然后站在在門外適當(dāng)當(dāng)位置，先先請(qǐng)客人進(jìn)進(jìn)入房間。。（禮貌用用語(yǔ)：“先生/小姐或職務(wù)務(wù)，請(qǐng)?！笨腿诉M(jìn)房后后，有必要要的話，隨隨即退出客客房，將房房門虛掩，，將操作間間準(zhǔn)備好的的毛巾和茶茶水送入客客房，然后后退出客房房。）并向向客人示意意：“如有需要，，請(qǐng)拔分機(jī)機(jī)7308，我很樂(lè)意意隨時(shí)為您您服務(wù)?！蓖顺隹头繒r(shí)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)告別“祝您在這里里住得愉快快，再見。?！比缓?，后退退三步，再再轉(zhuǎn)身出房房，輕輕將將房門關(guān)上上。送歡迎茶服服務(wù)1.準(zhǔn)備迎客專專用茶具，，檢查茶壺壺、茶碟是是否有破損損，是否干干凈；2.茶葉要放適適量，用沸沸水沖茶，，茶杯內(nèi)水水不要過(guò)多多，七至八八成滿；3.泡好茶后，，把茶壺，，茶碟放入入準(zhǔn)備好的的托盤內(nèi)（（并放上小小方巾、冰冰夾）；4.送至客房的的路上，走走路要穩(wěn)，，不能將茶茶水溢出茶茶杯；5.托托盤的方方法：左臂臂向上彎曲曲90度，掌心向向上，五指指分開，以以大拇指到到掌跟部位位及其余四四指的指端端托住盤底底，手掌自自然形成凹凹形，掌心心不與盤底底接觸，平平托于胸前前，行走時(shí)時(shí)面帶微笑笑，要頭正正、肩平，，正視前方方，腳步輕輕捷，行走走自如。6.送入房間后后，先將方方巾用冰夾夾夾住遞給給客人擦手手；7.送茶的順序序是先客人人、后主人人、先女士士、后先生生；8.放置茶杯要要輕、穩(wěn)，，把茶杯放放置于客人人右手邊，，放好后向向客人示意意“請(qǐng)您用茶”。貴賓住店服服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)可讓貴賓賓在住店期期間感受到到特別的尊尊重和不同同于普通客客人的禮遇遇?？头糠?wù)人人員都能用用姓或職務(wù)務(wù)尊稱客人人，并主動(dòng)動(dòng)問(wèn)候；根據(jù)所了解解的貴賓情情況和服務(wù)務(wù)中觀察所所得的客人人生活習(xí)慣慣、愛好和和工作規(guī)律律，把握時(shí)時(shí)機(jī)，為客客人提供各各種有針對(duì)對(duì)性的服務(wù)務(wù)；在提供各項(xiàng)項(xiàng)客房服務(wù)務(wù)時(shí)應(yīng)優(yōu)先先考慮貴賓賓房，必須須在客人最最方便時(shí)進(jìn)進(jìn)行服務(wù)，，以不打擾擾客人休息息和正常生生活起居為為原則；4.在客人外出出期間安排排小整理服服務(wù)，清潔潔煙盅和茶茶杯并及時(shí)時(shí)更換客人人用過(guò)的衛(wèi)衛(wèi)生間棉織織品和客用用品；5.配合安全部部做好安全全工作，如如服務(wù)中注注意為客人人保密，不不將房號(hào)告告知無(wú)關(guān)人人員，對(duì)特特殊身份的的客人的訪訪客更要謹(jǐn)謹(jǐn)慎，以確確保貴賓和和安全；6.根據(jù)貴賓要要求隨時(shí)提提供服務(wù)；；7.及時(shí)做好詳詳細(xì)的書面面交接工作作，將VIP客人個(gè)人習(xí)習(xí)慣，是否否需要接班班服務(wù)員跟跟蹤服務(wù)的的信息，VIP客人的接洽洽人員和房房號(hào)等，都都應(yīng)有全面面的交接。。貴賓離店送送行要注意掌握握和觀察離離店的時(shí)間間，以便及及時(shí)提供服服務(wù)；樓層服務(wù)接接到貴賓離離店通知后后，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)進(jìn)房間客客人表示問(wèn)問(wèn)候，征求求客人意見見，詢問(wèn)有有無(wú)需要幫幫助的事宜宜；如客人要求求通知行李李員搬送行行李，最好好問(wèn)清搬送送時(shí)間和行行李件數(shù)，，立即通知知前廳部；；如客人未未委托搬送送行李，見見客人走出出房門時(shí)，，應(yīng)主動(dòng)幫幫助提拎，，送至前廳廳；4.當(dāng)前廳人員員接替后，，應(yīng)面向客客人，向客客人微微鞠鞠躬告別：：“歡迎下次再再來(lái)，祝一一路順風(fēng)。?！?.迅速檢查客客房。如發(fā)發(fā)現(xiàn)有使用用過(guò)的酒吧吧酒水，就就立即告知知帳臺(tái)，將將酒水單填填寫好，發(fā)發(fā)現(xiàn)有遺留留物品立即即盡快歸還還客人，不不能及時(shí)歸歸還的，按按相關(guān)制度度處理。培訓(xùn)后要做做的事理清楚培訓(xùn)訓(xùn)的內(nèi)容，，結(jié)合到實(shí)實(shí)際工作中中。假想出出現(xiàn)培培訓(xùn)中中的內(nèi)內(nèi)容，