質(zhì)檢分析報(bào)告1） 漏訪，逐條回訪，對(duì)客戶提出的問(wèn)題未能及時(shí)做出及時(shí)有效的回答,對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練，漏訪初始費(fèi)用的扣除，未能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，所答非所問(wèn)，為客戶提供了不正確的問(wèn)題解決方案，業(yè)務(wù)知識(shí)答復(fù)錯(cuò)誤，不得分1、逐條回訪，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。2、客戶詢問(wèn)是否保本保息，回復(fù)是,不可這樣答復(fù)，答復(fù)錯(cuò)誤。3、健利寶B沒(méi)有初始費(fèi)用扣除，回訪話術(shù)說(shuō)到扣除費(fèi)用時(shí)，多說(shuō)了一個(gè)初始費(fèi)用。2） 回訪員不清楚保險(xiǎn)期限，對(duì)產(chǎn)品名稱不清晰，講到保險(xiǎn)期限沒(méi)有說(shuō)明白，客戶表示回訪員講普通話不標(biāo)準(zhǔn)，銷售誤導(dǎo)件，需回訪話術(shù)內(nèi)容全部訪完才可以。（需補(bǔ)訪）3） 問(wèn)題件，需回訪話術(shù)內(nèi)容全部訪完才可以。（需補(bǔ)訪）在回訪中，對(duì)于客戶有疑義的問(wèn)題，可直接告知客戶，我這邊會(huì)把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，反饋到我們公司相關(guān)部門(mén)，安排專業(yè)的工作人員為您做詳細(xì)講解，接下來(lái)還有幾個(gè)問(wèn)題，麻煩您配合我一下好嗎?自己不清楚的問(wèn)題就不要再給客戶做過(guò)多解釋。4） 逐條回訪，產(chǎn)品混淆，注意語(yǔ)速，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)注意調(diào)整5） 為維護(hù)您的合法權(quán)益，公司將對(duì)本次回訪進(jìn)行全程錄音并且需要核對(duì)一下您的身份信息，請(qǐng)您理解，您的證件號(hào)碼是？/您身份證上的出生日期（年月日）是？/聯(lián)系地址是/您投保的這張保單的被保險(xiǎn)人（投被保險(xiǎn)人非同一人）、受益人是？客戶表示自己生日忘了，可以再約訪，并非方言。客戶說(shuō)的聽(tīng)不懂應(yīng)該是不明白坐席說(shuō)的被保險(xiǎn)人或受益人是什么意思。6） 客戶無(wú)法普通話溝通7） 客戶忘記了生日，可以進(jìn)行約訪8） 在回訪中不要做過(guò)多的解釋，對(duì)于客戶有疑義的問(wèn)題，可直接告知客戶，我這邊會(huì)把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，反饋到我們公司相關(guān)部門(mén)，安排專業(yè)的工作人員為您做詳細(xì)講解，接下來(lái)還有幾個(gè)問(wèn)題，麻煩您配合我一下好嗎?自己不清楚的問(wèn)題就不要再給客戶做過(guò)多解釋，避免客戶由于回訪導(dǎo)致退保，同一通錄音不能有兩個(gè)回訪人員。1、 保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)混淆。公司官方網(wǎng)站上給客戶說(shuō)的當(dāng)月收益按B款答復(fù)客戶?？蛻糇稍儩M2年之后退保問(wèn)題，客服告知客戶只能部分領(lǐng)取不能退保，且部分領(lǐng)取賬戶中需留10元。務(wù)必重訪。9） 公司官網(wǎng)不知道。2、存樂(lè)在公司官網(wǎng)如何查詢電子保單不清楚。3、客戶對(duì)回訪電話表示質(zhì)疑時(shí)，可告知客戶可回?fù)艽颂?hào)碼，對(duì)該電話進(jìn)行校驗(yàn)。10） 購(gòu)買多份保單的客戶務(wù)必要與客戶核實(shí)購(gòu)買金額及保單生效日期或保單購(gòu)買日期。目前只核實(shí)了猶豫期及最低保證利率問(wèn)題?；卦L不成功。需對(duì)購(gòu)買金額及保單生效日期再訪。2、 普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)回訪不夠流利。注意溝通技巧。語(yǔ)速可適當(dāng)放慢。11） 客戶表示未收到電子保單，及時(shí)告知客戶如何查詢保單，與客戶進(jìn)行約訪即可。12） 客戶表示未收到保險(xiǎn)合同仍繼續(xù)回訪是錯(cuò)誤的，需立即終止回訪，處理結(jié)果記為接通未成功。告知客戶查詢電子保單，再與客戶約訪。2、存樂(lè)猶豫期是從保單生效之日算第一天，不是從簽收保單日算。13） 漏說(shuō)工號(hào)，請(qǐng)補(bǔ)訪員工工號(hào)。14） 存樂(lè)產(chǎn)品保險(xiǎn)期間是5年，就是說(shuō)客戶最長(zhǎng)持有期限是5年，滿5年后保險(xiǎn)合同終止。注意加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的學(xué)習(xí)。15） 回訪保險(xiǎn)期間及繳費(fèi)情況時(shí)，險(xiǎn)種名稱說(shuō)錯(cuò)。2、對(duì)于客戶表示不清楚的地方，及時(shí)做好記錄并做相應(yīng)反饋即可，不要重復(fù)詢問(wèn)客戶，避免客戶因坐席回訪原因?qū)е驴蛻敉吮！?、回訪時(shí)，即使客戶比較著急，在加快語(yǔ)速時(shí)，也要保證客戶挺清楚詢問(wèn)的內(nèi)容。16） 關(guān)于費(fèi)用扣除問(wèn)題,除了初始費(fèi)用，保單管理費(fèi)及風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)只要是在有效期內(nèi)就要扣除。2、最低保證利率解釋錯(cuò)誤。3、業(yè)務(wù)知識(shí)解答錯(cuò)誤關(guān)于2年內(nèi)退保及部分領(lǐng)取費(fèi)用扣除比例解釋錯(cuò)誤。3、在回訪中，對(duì)于客戶有疑義的問(wèn)題，可直接告知客戶，我這邊會(huì)把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，反饋到我們公司相關(guān)部門(mén)，安排專業(yè)的工作人員為您做詳細(xì)講解,接下來(lái)還有幾個(gè)問(wèn)題，麻煩您配合我一下好嗎?自己不清楚的問(wèn)題就不要再給客戶做過(guò)多解釋。17） "1、2年內(nèi)退?；虿糠诸I(lǐng)取扣費(fèi)比例解釋錯(cuò)誤，按B解釋的。2、多次出現(xiàn)口頭語(yǔ)“真的”3、對(duì)于客戶有疑義的問(wèn)題，做好相應(yīng)記錄及時(shí)反饋即可，不要做過(guò)多的解釋。4、銷售誤導(dǎo)件，需將回訪項(xiàng)全部訪完。18） "19） 公司每月公布的結(jié)算利率只代表一個(gè)月的投資情況，不是對(duì)全年投資狀況的預(yù)期和保證。這點(diǎn)您清楚嗎？客戶沒(méi)有明確答復(fù)，只是聽(tīng)不清楚，我買的就行了。（需補(bǔ)訪）銷售誤導(dǎo)件，需回訪話術(shù)內(nèi)容全部訪完才可以。20） 能夠逐條回訪，但是過(guò)于機(jī)械，注意適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，提高服務(wù)熱情。21） 能夠逐條回訪，但是過(guò)于機(jī)械，注意適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，提高服務(wù)熱情。22） 能夠逐條回訪，但是回訪不夠流利。需加強(qiáng)掌握理解回訪話術(shù)內(nèi)容。1、能夠逐條回訪，但是回訪時(shí)關(guān)于保單扣費(fèi)問(wèn)題說(shuō)錯(cuò)，B款沒(méi)有初始費(fèi)用。23） 能夠逐條回訪，但是回訪時(shí)關(guān)于保單扣費(fèi)問(wèn)題說(shuō)錯(cuò)。24） 能夠逐條回訪。2、回訪到猶豫期問(wèn)題時(shí)，錄音中間斷時(shí)間較長(zhǎng)，并沒(méi)有聽(tīng)到客戶明確答復(fù)。坐席人員未能對(duì)此條回訪話術(shù)對(duì)客戶做二次核實(shí)。25） 同一通電話中不能有兩個(gè)回訪員，避免導(dǎo)致客戶對(duì)回訪的不信任，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)26） 遇到客戶對(duì)回訪員質(zhì)疑的時(shí)候，可以告知客戶我可以告訴你的證件號(hào)碼后四位，麻煩您說(shuō)一下您煩人出生日期，轉(zhuǎn)辦單不可以選拒訪，是接通未成功27） 淘寶購(gòu)買存樂(lè)的客戶，保單在淘寶網(wǎng)站我已購(gòu)買的寶貝訂單詳情，查詢電子保單，沒(méi)有郵件的發(fā)送，注意學(xué)習(xí)28） 逐條回訪，最后結(jié)束語(yǔ)的時(shí)候，要告知客戶客服電話29） 對(duì)客戶提出的疑問(wèn)未能及時(shí)有效給與答復(fù)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，問(wèn)題件，需回訪話術(shù)內(nèi)容全部訪完才可以（需補(bǔ)訪）30） 逐條回訪，但是遇到客戶不清楚的地方，需要下發(fā)轉(zhuǎn)辦單，會(huì)有專業(yè)的工作人員為您做詳細(xì)講解，并不是告訴客戶咨詢客服就可以了31） 銷售誤導(dǎo)件，需回訪話術(shù)內(nèi)容全部訪完才可以。（需補(bǔ)訪），同一通電話中不能有兩個(gè)回訪員，對(duì)于客戶有疑義的問(wèn)題，可直接告知客戶，我這邊會(huì)把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，反饋到我們公司相關(guān)部門(mén)，安排專業(yè)的工作人員為您做詳細(xì)講解，接下來(lái)還有幾個(gè)問(wèn)題，麻煩您配合我一下好嗎？自己不清楚的問(wèn)題就不要再給客戶做過(guò)多解釋，避免客戶由于回訪導(dǎo)致退保，32） 能夠逐條回訪，但是過(guò)于機(jī)械，注意適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，提高服務(wù)熱情。33） 能夠逐條回訪，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，產(chǎn)品名稱混淆，健利寶（B款升級(jí)版）長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)（萬(wàn)能型）有初始費(fèi)用扣除，需補(bǔ)訪34） 能夠逐條回訪，但是過(guò)于機(jī)械，語(yǔ)速過(guò)快，注意適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，提高服務(wù)熱情。35） 沒(méi)有逐條回訪，產(chǎn)品名稱和客戶身份信息漏訪，需補(bǔ)訪，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)以及普通話的加強(qiáng)36） 轉(zhuǎn)辦單業(yè)務(wù)結(jié)果不可以選拒訪，應(yīng)該是接通未成功，產(chǎn)品名稱說(shuō)錯(cuò)，客戶身份核實(shí)漏訪，37） 產(chǎn)品名稱多次說(shuō)錯(cuò)，在核實(shí)客戶身份信息是盡量核實(shí)生日和年份，健利寶（B款升級(jí)版）長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)（萬(wàn)能型），有初始費(fèi)用扣除，漏訪，需補(bǔ)訪38） 通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，回訪過(guò)程中換人。第一位回訪人員需加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。1、萬(wàn)能險(xiǎn)最低保證利率后半句漏訪。2、客戶表示對(duì)該保單需扣除費(fèi)用及扣除費(fèi)用的比例金額都不了解。3、客戶說(shuō)2年內(nèi)7%的收益就對(duì)了，坐席答復(fù)是的。4、該保單應(yīng)為問(wèn)題件，填成了健康成功件。39） 客戶咨詢猶豫期之后如何扣費(fèi)，坐席人員答復(fù)錯(cuò)誤，坐席人員告知其按照保單賬戶價(jià)值的2%扣除）2、錄音只有一半40） 客戶表示沒(méi)有購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，可對(duì)保費(fèi)情況與客戶做相關(guān)核實(shí)確認(rèn)。41） 客戶說(shuō)話還是可以挺清楚的。建議再遇到類似客戶可讓客戶稍微慢點(diǎn)說(shuō)，同時(shí)回訪人員也要相應(yīng)的放慢語(yǔ)速。42） 剛開(kāi)始接通電話的非投保人本人，在電話中明顯聽(tīng)出接通電話聲音與投保人性別不相符，詢問(wèn)其投保人是否方便接聽(tīng)電話。2、客戶說(shuō)方言聽(tīng)不懂，及時(shí)詢問(wèn)客戶是否方便講普通話，如果普通話講的不好可以慢點(diǎn)講。3、在說(shuō)明來(lái)意之后，客戶還是不清楚打電話是來(lái)做什么的，可詢問(wèn)客戶是不是在XX時(shí)間通過(guò)XX銀行購(gòu)買了XX元的保險(xiǎn)產(chǎn)品。43） 客戶表示聽(tīng)不懂，掛斷電話?？蛻粑幢硎咀约翰皇峭侗Ｈ吮救恕?4） 客戶表示暫不方便，客戶慢點(diǎn)說(shuō)是能夠聽(tīng)懂的。45） 能夠逐條回訪。1、可適當(dāng)放慢語(yǔ)速。2、注意溝通技巧，詢問(wèn)到扣除費(fèi)用比例及金額時(shí)，無(wú)法判斷客戶答復(fù)。且未對(duì)此項(xiàng)做二次回訪。46） 客戶說(shuō)方言，導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)回訪。47） 應(yīng)對(duì)能力有待提高，注意恰當(dāng)使用服務(wù)用語(yǔ)“您請(qǐng)講”麻煩您再重復(fù)一下”2、需深入了解回訪話術(shù)內(nèi)容，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握。2、投被保險(xiǎn)人為同一人不能核實(shí)被保險(xiǎn)人姓名。48） 客戶表示不方便之后，及時(shí)與客戶確認(rèn)約訪時(shí)間。2、回訪詳情狀態(tài)可選預(yù)約再訪，然后在備注上寫(xiě)上客戶約定的時(shí)間。49） 未能逐條回訪，1.您所購(gòu)買的萬(wàn)能險(xiǎn)最低保證利率是XX%，在此之上的投資收益是不確定的，最低保證利率的約定僅針對(duì)投資賬戶中的資金。這點(diǎn)您清楚嗎？2?您所看到的高、中、低檔利益演示是一種假設(shè)，不代表未來(lái)實(shí)際的收益。這點(diǎn)您清楚嗎？這兩項(xiàng)漏訪，結(jié)束語(yǔ)是要告知客戶客戶電話，客戶對(duì)猶豫期不清楚沒(méi)有下發(fā)轉(zhuǎn)辦單50） 身份信息是需要核實(shí)的，不是由回訪員告訴客戶的，產(chǎn)品兩年之內(nèi)退保是有損失的，判斷問(wèn)題慢，未能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，所答非所問(wèn)，為客戶提供了不正確的問(wèn)題解決方案,業(yè)務(wù)知識(shí)答復(fù)錯(cuò)誤51） 不清楚保險(xiǎn)知識(shí)，未能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，所答非所問(wèn)，為客戶提供了不正確的問(wèn)題解決方案，業(yè)務(wù)知識(shí)答復(fù)錯(cuò)誤過(guò)于機(jī)械，語(yǔ)速過(guò)快，注意適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，投保人和被保險(xiǎn)人是同一個(gè)人，不能核對(duì)被保險(xiǎn)人姓名，結(jié)束語(yǔ)沒(méi)有告知客戶客服電話52） 客戶說(shuō)收到了保單，看不到內(nèi)容，這樣的情況是說(shuō)明已經(jīng)收到了保單，但是打不開(kāi)，可以告知客戶下載PDF格式就可以打開(kāi)，接著往下訪，未能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，所答非所問(wèn)，為客戶提供了不正確的問(wèn)題解決方案53） 產(chǎn)品知識(shí)混淆，未能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，所答非所問(wèn)，為客戶提供了不正確的問(wèn)題解決方案，業(yè)務(wù)知識(shí)答復(fù)錯(cuò)誤54） 客戶沒(méi)有明白回訪員的意圖55） 逐條回訪，注意適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)56） 逐條回訪，注意適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)57） 未能逐條回訪，回訪中不能合并回訪項(xiàng)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，58） 回訪中不能合并選項(xiàng)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)59） 判斷問(wèn)題慢，或未能給客戶提供最直接有效的解決方案，業(yè)務(wù)知識(shí)運(yùn)用不熟練,未能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，所答非所問(wèn)，為客戶提供了不正確的問(wèn)題解決方案，業(yè)務(wù)知識(shí)答復(fù)錯(cuò)誤，產(chǎn)品混淆，對(duì)客戶不清楚的地方，需要逐項(xiàng)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單，60） 未能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，所答非所問(wèn)，回訪到中途，如果客戶表示不方便，告知客戶接下來(lái)還有幾個(gè)問(wèn)題，麻煩您配合一下61） 淘寶購(gòu)買的客戶，保單需要客戶自己在我已購(gòu)買的寶貝訂單詳情自行下載，不會(huì)發(fā)送到客戶郵箱，加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)62） 問(wèn)題件，需回訪話術(shù)內(nèi)容全部訪完才可以，業(yè)務(wù)知識(shí)運(yùn)用不熟練，網(wǎng)上購(gòu)買的產(chǎn)品沒(méi)有客戶簽字，何來(lái)的代簽字63） 做到了逐條回訪，但是過(guò)于機(jī)械，注意調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，提高服務(wù)熱情64） 回訪結(jié)果保存錯(cuò)誤，客戶收到保險(xiǎn)合同了?；卦L員聽(tīng)不懂普通話，客戶說(shuō)是工商行的一萬(wàn)元的嗎，但本單是郵政二萬(wàn)塊的，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行更正提示，并且問(wèn)客戶有沒(méi)有接到快遞電話，這是什么意思？客戶問(wèn)保單是一萬(wàn)的嗎，回訪員回答這款保險(xiǎn)是收益型的;客戶說(shuō)自己昨天買了兩份保險(xiǎn)不能確認(rèn)現(xiàn)在回訪的是哪一份，回訪員提示客戶購(gòu)買銀行網(wǎng)點(diǎn)和保費(fèi)金額即可，但是回訪員告訴客戶您這款保險(xiǎn)是保障……，所答非所問(wèn)?？蛻粽f(shuō)利率是4.55%兩年的，回訪員回答“對(duì)”客戶說(shuō)收益1820元，回訪員答我們沒(méi)有權(quán)限為您查詢，全部錯(cuò)誤。65） 開(kāi)頭產(chǎn)品名稱報(bào)錯(cuò)。萬(wàn)能話術(shù)語(yǔ)速過(guò)快，普通話不標(biāo)準(zhǔn)，口齒不清66） 投保人和被保險(xiǎn)人為同一人時(shí)，不能以詢問(wèn)被保險(xiǎn)人做為身份核實(shí)信息。保險(xiǎn)責(zé)任講解有誤67） 回訪結(jié)果詳情保存有誤，客戶對(duì)保單回執(zhí)簽收日期有疑義并對(duì)最低保障收益有疑義，記錄為非本人接聽(tīng)。68） 回訪結(jié)果詳情保存有誤，預(yù)約再訪保存為非本人接聽(tīng)?？蛻綦娔X壞了暫時(shí)查不了保單,一是可以指導(dǎo)客戶用手機(jī)上網(wǎng)查或工作時(shí)間在單位查收一下都可以，如果客戶再不方便，可以預(yù)約一個(gè)相對(duì)長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間再聯(lián)系，但回訪員說(shuō)“好的您的問(wèn)題我們?yōu)槟涗浵聛?lái)了，之后會(huì)有工作人員與您聯(lián)系講解，請(qǐng)您保持電話暢通”，這個(gè)問(wèn)題講解就能把電腦講解好嗎69） 錄音與回訪結(jié)果一致，但客戶否則在淘寶購(gòu)買存樂(lè)產(chǎn)品時(shí)提示不夠，可以對(duì)購(gòu)買時(shí)間和金額做相關(guān)提示并且需要找到投保人本人70） 錄音與回訪結(jié)果一致71） 投保人和被保險(xiǎn)人為同一人時(shí)，不能以詢問(wèn)被保險(xiǎn)人做為身份核實(shí)信息。萬(wàn)能險(xiǎn)扣費(fèi)話術(shù)，客戶回答“還交費(fèi)呢？”回訪員“好的”繼續(xù)了下一項(xiàng)話術(shù)，對(duì)于扣險(xiǎn)比較和金額客戶回答“我還沒(méi)確認(rèn)要做”，回訪員回答“好的”；客戶對(duì)費(fèi)用扣除情況無(wú)明確回復(fù)，未解釋也未發(fā)送轉(zhuǎn)辦。72） 費(fèi)用扣除金額是交納的保險(xiǎn)費(fèi)？業(yè)務(wù)知識(shí)錯(cuò)誤。普通話等提高73） 我之前對(duì)您做過(guò)回訪嗎？都清楚是吧？那就不用回訪了。謝謝。需要重訪74） 語(yǔ)速可適當(dāng)放慢。75） 注意恰當(dāng)使用服務(wù)用語(yǔ)。76） 存樂(lè)多次購(gòu)買客戶，未說(shuō)是什么時(shí)間購(gòu)買的。無(wú)其他問(wèn)題。77） 回訪。78） 關(guān)于費(fèi)用扣除比例及金額情況，未得到客戶答復(fù)，未做二次回訪。1、回訪話術(shù)第二條未確認(rèn)購(gòu)買的險(xiǎn)種。2、在回訪保險(xiǎn)期間時(shí)，險(xiǎn)種名稱說(shuō)的是健利寶B款。4、客戶表示對(duì)扣費(fèi)清楚，在與客戶溝通時(shí)，客戶表示對(duì)扣費(fèi)不了解，只知道收益7%,回訪人員也表示“您的收益的確是7%”。5、核實(shí)身份信息不能核實(shí)被保險(xiǎn)人信息。79） 險(xiǎn)種名稱說(shuō)錯(cuò)。1、回訪過(guò)于隨意，注意適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。2、關(guān)于萬(wàn)能險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)問(wèn)題，不要給客戶估算。如果客戶實(shí)在想了解，下發(fā)工單即可。80） 對(duì)于需扣除的費(fèi)用及扣除費(fèi)用比例金額，客戶表示不清楚。在給客戶解答后未對(duì)話術(shù)內(nèi)容做二次核實(shí)，在給客戶解釋后也要詢問(wèn)客戶一下，對(duì)于費(fèi)用扣除比例及金額問(wèn)題我給您解釋之后您清楚了嗎？81） 回訪時(shí)注意險(xiǎn)種名稱。2、投被保險(xiǎn)人為同一人時(shí)，不能核實(shí)被保險(xiǎn)人姓名。3、未得到客戶準(zhǔn)確答復(fù)，不得進(jìn)入下一條，客戶如果表示對(duì)該項(xiàng)回訪內(nèi)容不清楚，對(duì)該項(xiàng)解釋后，還要再次與客戶做核實(shí)，如果客戶仍不了解，可記錄下來(lái)及時(shí)下發(fā)工單。4、回訪結(jié)果不應(yīng)該是健康成功件。82） 出現(xiàn)連訪情況。2、回訪結(jié)果與實(shí)際回訪情況不符。83） 注意保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱。84） 能夠逐條回訪。85） 能夠逐條回訪。86） 注意適當(dāng)放慢語(yǔ)速。87） 能夠逐條回訪。88） 出現(xiàn)連訪情況。1、險(xiǎn)種名稱說(shuō)的不全。89） 對(duì)客戶再訪時(shí)，要明示自己身份。90） 能夠逐條回訪。91） 再訪時(shí)注意明示身份信息。92） 客戶未對(duì)回訪項(xiàng)作出明確答復(fù)，幾乎未作出答復(fù)的都不清楚?；卦L人員直接回訪下一條。且在回訪過(guò)程中，險(xiǎn)種名稱一直說(shuō)的是健利寶產(chǎn)品。險(xiǎn)種名稱說(shuō)錯(cuò)。93） 業(yè)務(wù)知識(shí)解答錯(cuò)誤，回訪到最低保證利率時(shí)，客戶表示銀行說(shuō)收益是7%,回訪員回復(fù)“是的，這兩年的收益是7%。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)扣除多少，告知客戶如果想要了解可聯(lián)系業(yè)務(wù)員詳細(xì)講解或到銀行網(wǎng)點(diǎn)讓工作人員演算。94） 能夠逐條回訪。95） 能夠逐條回訪。1、從回訪保險(xiǎn)期間及繳費(fèi)金額開(kāi)始，客戶均表示不清楚不了解，應(yīng)及時(shí)做高紀(jì)錄，發(fā)轉(zhuǎn)辦。此單回訪結(jié)果填寫(xiě)錯(cuò)誤且未下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。核實(shí)身份信息錯(cuò)誤96） 能夠逐條回訪。97） 未能給客戶提供最直接有效的解決方案,業(yè)務(wù)知識(shí)運(yùn)用不熟練，未能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，所答非所問(wèn)，為客戶提供了不正確的問(wèn)題解決方案，業(yè)務(wù)知識(shí)答復(fù)錯(cuò)誤，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)98） 逐條回訪，產(chǎn)品名稱混淆，99） 銷售誤導(dǎo)件，需回訪完成才可以做，未能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，所答非所問(wèn)，為客戶提供了不正確的問(wèn)題解決方案，100） 客戶對(duì)扣費(fèi)不清楚，這樣不算銷售誤導(dǎo)，做問(wèn)題件就了可以，101） 未能給客戶提供最直接有效的解決方案，業(yè)務(wù)知識(shí)運(yùn)用不熟練，業(yè)務(wù)知識(shí)答復(fù)錯(cuò)誤102） 加強(qiáng)普通話練習(xí)，過(guò)于機(jī)械，注意調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，問(wèn)題件，需回訪完成才可以做103） 逐條回訪，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，未能給客戶提供最直接有效的解決方案，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)104） 未能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，所答非所問(wèn)，為客戶提供了不正確的問(wèn)題解決方案，業(yè)務(wù)知識(shí)答復(fù)錯(cuò)誤，對(duì)于客戶有疑義的問(wèn)題，可直接告知客戶，我這邊會(huì)把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，反饋到我們公司相關(guān)部門(mén)，安排專業(yè)的工作人員為您做詳細(xì)講解，接下來(lái)還有幾個(gè)問(wèn)題，麻煩您配合我一下好嗎？自己不清楚的問(wèn)題就不要再給客戶做過(guò)多解釋，避免客戶由于回訪導(dǎo)致退保，105） 未能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，所答非所問(wèn)，為客戶提供了不正確的問(wèn)題解決方案，業(yè)務(wù)知識(shí)答復(fù)錯(cuò)誤106） 問(wèn)題件，需回訪完成才可以做107） 未能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，所答非所問(wèn)，為客戶提供了不正確的問(wèn)題解決方案108） 語(yǔ)速過(guò)快，注意調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)109） 未能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，所答非所問(wèn)，為客戶提供了不正確的問(wèn)題解決方案，針對(duì)客戶有不清楚的地方，需要下發(fā)轉(zhuǎn)辦單，會(huì)有相關(guān)的專業(yè)人員為客戶解答110） 逐條回訪，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，提高服務(wù)熱情111） 逐條回訪，但是過(guò)于機(jī)械，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的調(diào)整112） 逐條回訪，但是過(guò)于機(jī)械，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的調(diào)整，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)113） 逐條回訪，但是過(guò)于機(jī)械，適當(dāng)調(diào)整正語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)114） 逐條回訪，對(duì)于客戶有疑義的問(wèn)題，可直接告知客戶，我這邊會(huì)把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，反饋到我們公司相關(guān)部門(mén)，安排專業(yè)的工作人員為您做詳細(xì)講解，115） 逐條回訪，注意適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)速，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)116） 注意調(diào)整語(yǔ)速，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，注意聆聽(tīng)客戶的回答以及問(wèn)題117） 注意調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，加強(qiáng)普通話練習(xí)118） 對(duì)于客戶有疑義的問(wèn)題，可直接告知客戶，我這邊會(huì)把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，反饋到我們公司相關(guān)部門(mén)，安排專業(yè)的工作人員為您做詳細(xì)講解，不要做過(guò)多解釋，避免導(dǎo)致客戶退保，119） 問(wèn)題沒(méi)有訪完，不可以做已解答問(wèn)題件，業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉，加強(qiáng)服務(wù)用語(yǔ)的練習(xí)120） 逐條回訪，注意調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，以及服務(wù)用語(yǔ)的恰當(dāng)使用121） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)122） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)123） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)124） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)125） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)126） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)127） 逐條回訪，加強(qiáng)普通話練習(xí)，放慢語(yǔ)速128） 逐條回訪，業(yè)務(wù)知識(shí)答錯(cuò)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，普通話的練習(xí)129） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)130） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)速，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，加強(qiáng)普通話練習(xí)，客戶不清楚的地方，做成問(wèn)題件下發(fā)轉(zhuǎn)辦單，（此問(wèn)題客戶不清楚不屬于銷售誤導(dǎo)）131） 逐條回訪，但是過(guò)于機(jī)械，注意調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，放慢語(yǔ)速132） 逐條回訪，但是過(guò)于機(jī)械，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)133） 逐條回訪，但是過(guò)于機(jī)械，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)134） 逐條回訪，產(chǎn)品名稱說(shuō)錯(cuò)135） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)速，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，加強(qiáng)普通話練習(xí)，136） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)137） 逐條回訪，淘寶購(gòu)買的保單需要客戶在網(wǎng)站上自行下載，138） 逐條回訪，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，產(chǎn)品混淆139） 問(wèn)題件，需回訪完成才可以，140） 逐條回訪，注意適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，普通話的練習(xí)141） 加強(qiáng)服務(wù)用語(yǔ)的恰當(dāng)使用，產(chǎn)品混淆，普通話加強(qiáng)練習(xí)，142） 適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速稍快，身份信息必須核實(shí)143） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)144） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)145） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)146） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，工號(hào)不符147） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)148） 注意適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，普通話的練習(xí)，放慢語(yǔ)速149） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)150） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)151） 接聽(tīng)電話的是兩個(gè)人，需要對(duì)投保人本人回訪152） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)153） 放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)154） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)155） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)156） 放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)157） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)158） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)159） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)160） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)161） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)162） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)163） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，164） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，165） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，166） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，167） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，168） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，169） 對(duì)于客戶有疑義的問(wèn)題，可直接告知客戶，我這邊會(huì)把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，反饋到我們公司相關(guān)部門(mén)，安排專業(yè)的工作人員為您做詳細(xì)講解，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)調(diào)整170） 逐條回訪，放慢語(yǔ)速，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，171） 之前購(gòu)買過(guò)，接受過(guò)回訪，172） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)173） 之前購(gòu)買過(guò)，接受過(guò)回訪174） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)175） 問(wèn)題件，需回訪完成才可以，176） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，投保人和被保險(xiǎn)人是同一個(gè)人，不能核對(duì)被保險(xiǎn)人姓名177） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，178） 客戶表示還沒(méi)有看到電子保單，應(yīng)當(dāng)終止回訪，與客戶約再次回訪時(shí)間179） 客戶有疑義，可告知客戶您的的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄下來(lái)，之后會(huì)有相關(guān)的專業(yè)人員與您聯(lián)系講解，不要做過(guò)多解釋，避免導(dǎo)致客戶退保180） 問(wèn)題件，需回訪完成才可以，181） 逐條回訪，適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，1、該產(chǎn)品保險(xiǎn)期限是10年，滿2年后可選擇退保不收取任何費(fèi)用。2年后如果選擇退保，那么保險(xiǎn)合同終止?？蛻舨辉傧碛斜ｋU(xiǎn)條款中的保障責(zé)任。語(yǔ)言組織能力有待提咼。182） 語(yǔ)速可適當(dāng)放慢，注意調(diào)整語(yǔ)調(diào)。2、客戶咨詢存樂(lè)退保到賬時(shí)效，回訪員答復(fù)3-5個(gè)工作日。請(qǐng)注意存樂(lè)贖回＜20萬(wàn)1個(gè)工作日之內(nèi)，系統(tǒng)自動(dòng)到賬，紋0萬(wàn)3個(gè)工作日內(nèi)系統(tǒng)自動(dòng)到賬。183） 能夠逐條回訪，但是應(yīng)答溝通能力有待提高。184） 回訪員從最低保證利率開(kāi)回訪。在回訪過(guò)程中，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，解釋不夠全面。為避免后期引起糾紛，煩請(qǐng)盡快下發(fā)轉(zhuǎn)辦單，讓業(yè)務(wù)員詳細(xì)講解?；卦L員表達(dá)能力及雙向溝通能力有待提咼。185） 購(gòu)買多份存樂(lè)保單。1、方言較重，說(shuō)數(shù)字說(shuō)不清楚的客戶，可與其核實(shí)地址。2、整個(gè)回訪不夠流利。186） 語(yǔ)速過(guò)快。2、出現(xiàn)回訪話術(shù)不完整現(xiàn)象。187） 能夠逐條回訪，語(yǔ)速過(guò)快，注意適當(dāng)放慢語(yǔ)速。188） 銀行和我公司關(guān)系，銀行代理銷售我公司保險(xiǎn)產(chǎn)品，該產(chǎn)品最終是由我公司履行保險(xiǎn)義務(wù)。189） 能夠按要逐條回訪。190） 能夠按要逐條回訪。191） 出現(xiàn)回訪話術(shù)不完整現(xiàn)象，回訪員沒(méi)說(shuō)完，客戶表示理解，回訪員便沒(méi)再繼續(xù)存樂(lè)。因是存樂(lè)老客戶，所以不需補(bǔ)訪。192） 能夠逐條回訪，注意適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)。193） 普通話不是很標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)速應(yīng)適當(dāng)放慢。核對(duì)銀行賬號(hào)只核對(duì)后四位即可。該險(xiǎn)種無(wú)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。194） 能夠逐條回訪。195） 能夠逐條回訪。196） 浙分核實(shí)身份信息需核實(shí)兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上，回訪員只回訪了一項(xiàng)?；卦L員能夠隨客戶需求調(diào)整語(yǔ)速。197） 能夠逐條回訪。務(wù)必牢記公司回訪電話。注意語(yǔ)速應(yīng)隨客戶要求適當(dāng)調(diào)整。198） 能夠逐條回訪。199） 能夠逐條回訪。未能正確解答客戶疑問(wèn)?？蛻糇稍?個(gè)月后退保，本金和收益是不是全部都有，回訪員答復(fù)你可以登陸公司官網(wǎng)查詢，最低收益2.5%。客戶再詢問(wèn)后做出正確答復(fù)。200） 能夠逐條回訪，但是客戶詢問(wèn)年中做退保的時(shí)候收益該怎么計(jì)算，此問(wèn)題已培訓(xùn)過(guò)，但是回訪員未能就此問(wèn)題做出