質(zhì)量管理體系知識問答1、什么叫ISO?ISO是一個組織的英語簡稱，其全稱是InternationalOrganizationforStandardization,即“國際標準化組織"。ISO負責除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標準化活動，現(xiàn)有117個成員，包括117個國家和地區(qū)°ISO宣稱它的宗旨是〃在世界上促進標準化及其相關(guān)活動的進展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作〃。2、什么是ISO9OOO?ISO9OOO代表一個族標準，既一系列的標準。由代號為ISO/TC176的技術(shù)委員會制訂。這一系列質(zhì)量治理和保證標準起源于英國BS5750標準。1987年正式頒布（第一版），當時公布了ISO9OOO-9OO4五個標準。在1994年通過一些小的技術(shù)修訂后，又公布了94版的ISO族標準（未作大的結(jié)構(gòu)調(diào)整，仍是五個標準）在2OOO年通過修訂后公布了新版的ISO9OOO族標準。迄今已被近兩百個國家或地區(qū)等同或等效采納。3、2OOO年版ISO9OOO族標準包括那幾個要緊標準？核心標準包括：ISO9OOO：2OOO《治理體系基礎(chǔ)與術(shù)語》，表述質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量治理術(shù)語。ISO9OO1：2OOO《質(zhì)量治理體系要求》，規(guī)定質(zhì)量治理體系要求，由于證實組織具有提供滿足和適用法規(guī)要求產(chǎn)品的能力，增進顧客中意。ISO9OO4：2OOO《質(zhì)量治理體系業(yè)績改進指南》，促進組織業(yè)績改進和使其他相關(guān)方中意。ISO9O11：2OOO《質(zhì)量和環(huán)境審核指南》，提供審核質(zhì)量和環(huán)境治理體系的指南。此外，還包括其他標準、技術(shù)報告和小冊子。4、ISO9OOO標準什么緣故要被修訂？ISO9OOO族標準在2OOO年進行修訂的要緊緣故是為了給標準的使用者提供一個機會，以提高其商業(yè)活動的競爭力和促進組織內(nèi)部要緊工作的連續(xù)改進。IS09000族標準在2000年進行修訂的其他要緊緣故，還包括為了更加強調(diào)顧客中意度監(jiān)控的重要性，為了滿足使用者對更通俗易明白的標準文件的需要，為了保證質(zhì)量治理體系的需求與標準指南之間的一致性，以及為了促進同類質(zhì)量治理原則在各組織機構(gòu)中的應(yīng)用°ISO組織規(guī)則也規(guī)定ISO的所有標準都需定期修改，以確保它們的內(nèi)容是最新的，同時能夠滿足全球范疇的需要。5、 2000版IS09000族標準有哪些特點？2000版有如下特點：能適用于各種組織的治理運作，能夠滿足各個行業(yè)對標準的需求，易于使用、語言明確、易于明白得，減少了強制性的形成文件的程序的要求，將質(zhì)量治理與組織的治理過程聯(lián)系起來，強調(diào)質(zhì)量業(yè)績的連續(xù)改進，強調(diào)顧客中意使推進質(zhì)量治理體系的動力，考慮了所有相關(guān)方利益的需求。6、 什么叫認證？ISO/IEC指南2：1986中對“認證”的定義是：“由能夠充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標準或規(guī)范性文件的活動?！边@就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟上的利害關(guān)系，或者有同等的利害關(guān)系，或者有愛護雙方權(quán)益的義務(wù)和責任，才能獲得雙方的充分信任。 由國家或政府的機關(guān)直截了當擔任那個角色，或者由國家或政府認可的組織去擔任那個角色，如此的機關(guān)或組織就叫做“認證機構(gòu)”。7、 什么緣故叫ISO9001：2000國際質(zhì)量治理體系認證？因為在2000年版的ISO9000治理體系的族標準中，只有ISO9001：2000那個標準規(guī)定了對組織質(zhì)量治理體系的要求，是質(zhì)量治理治理體系認證注冊的依據(jù)，也是組織為認證注冊預(yù)備進行內(nèi)部審核的依據(jù)。有時也可簡稱ISO9000或ISO9001國際質(zhì)量治理體系認證。8、 煙草行業(yè)引入IS09000質(zhì)量治理體系有何現(xiàn)實意義？概括起來，要緊有以下幾方面作用：1）明確進展戰(zhàn)略與目標；2）有利于進一步清理、整頓和規(guī)范企業(yè)內(nèi)部治理制度；3）通過理順各項流程實現(xiàn)精細化治理；4）提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，愛護消費者利益；5）有利于組織的連續(xù)改進和連續(xù)滿足顧客的需求和期望；6）提高干部職工素養(yǎng)和工作執(zhí)行力。9、國家局對行業(yè)質(zhì)量治理體系建設(shè)的要求是什么？一要注重實效，要充分運用質(zhì)量治理體系的理念和方法，以建立科學規(guī)范的企業(yè)流程制度為核心，結(jié)合行業(yè)特點和自身實際情形，細化質(zhì)量方針目標，面向市場，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，明確工作標準，完善相關(guān)制度；二要注重培訓，要通過不同形式、不同層次的全員培訓，全面強化職員的質(zhì)量治理意識，建設(shè)一支具有全面質(zhì)量意識和治理意識的高素養(yǎng)人才隊伍；三要強化審核，通過不同層面的審核，對體系建立實施成效進行驗收把關(guān)，連續(xù)改進和全面提升體系運行水平。10、企業(yè)推行ISO9000要那些步驟？有以下五個必不可少的時期：知識預(yù)備---策劃編寫---宣貫---監(jiān)督、改進一樣通過如下環(huán)節(jié)：O企業(yè)原有質(zhì)量體系識別、診斷；O任命治理者代表、組建ISO9OOO推行組織；O制訂目標及鼓舞措施；O全員同意必要的治理意識和質(zhì)量意識訓練；OISO9001標準知識培訓；O質(zhì)量體系文件編寫（立法）；O質(zhì)量體系文件大面積宣傳、培訓、公布、試運行；O內(nèi)審員同意訓練；O若干次內(nèi)部質(zhì)量體系審核；O在內(nèi)審基礎(chǔ)上的治理者評審；O質(zhì)量治理體系完善和改進；O申請認證。11質(zhì)量的意義及內(nèi)涵是什么？一組固有特性滿足要求的程度。術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。“固有的”（其相反是“外來的”）確實是指在某事或某物中本來就有的，專門是那種永久的特性。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性的特點。12什么是要求？分為哪幾類？明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的是規(guī)定的要求，在文件中闡明的要求或明確日出的要求，入產(chǎn)品標準合同等；通常“隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一樣做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，例如化妝品需對皮膚有愛護性，不受損害等；必須履行的直法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的，如食品衛(wèi)生安全法。13、何謂顧客中意？IS09000具體規(guī)定如何增強顧客中意度？顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客埋怨是一種中意程度低的最常見的表達方式，但沒有埋怨并不一定說明顧客專門中意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客專門中意。標準從增強顧客意識，重視顧客要求，重視顧客溝通，愛護顧客財產(chǎn)，測量顧客中意度等幾個方面規(guī)定增強顧客中意的要求。什么是質(zhì)量方針？如何制定質(zhì)量方針？由組織的最高治理者正式公布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標提供框架。本標準中提出的質(zhì)量治理原則能夠作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。什么是質(zhì)量目標？如何制定質(zhì)量目標？在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，便于檢查合考核。16、什么是質(zhì)量治理？包括哪些活動？在質(zhì)量方面指揮和操縱組織和諧的活動。在質(zhì)量方面的指揮和操縱活動，通常包括制定質(zhì)量方和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。17、質(zhì)量策劃的定義？與質(zhì)量打算的關(guān)系？質(zhì)量治理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。編制質(zhì)量打算能夠是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃所謂目的在于制定并采取措施實現(xiàn)質(zhì)量目標，為此應(yīng)規(guī)定必要的運行過程，包括產(chǎn)品的實現(xiàn)過程和產(chǎn)品的支持過程，以及運行這些進程設(shè)計的相關(guān)資源。因此質(zhì)量策劃是一種活動，質(zhì)量的結(jié)果形成文件，能夠是質(zhì)量打算等。18如何評判質(zhì)量治理體系？由于質(zhì)量治理體系是由許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程構(gòu)成的，因此多個過程的評判是質(zhì)量治理體系評判的基礎(chǔ)，在評判質(zhì)量治理體系時，應(yīng)對每一個被評判的過程，提出如下四個差不多問題：a） 過程是否已被識別并適當規(guī)定?b） 職責是否已被分配?c） 程序是否得到實施和保持?d） 在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效?綜合上述問題的答案能夠確定評判結(jié)果。質(zhì)量治理體系評判，如質(zhì)量治理體系審核和質(zhì)量治理體系評審以及自我評定，在涉及的范疇上能夠有所不同，并可包括許多活動。19、什么是連續(xù)改進？連續(xù)改進增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。連續(xù)改進是注重通過不斷地提高企業(yè)治理的效率和有效性，實現(xiàn)其質(zhì)量方針和目標的方法。連續(xù)改進（連續(xù)強調(diào)了以一系列彼此銜接的步驟進行改進的思想）是為了滿足顧客日益增長的需求和確保質(zhì)量治理體系的不斷進步。20、連續(xù)改進要采納系統(tǒng)的方法，其步驟有哪些？要緊是八個步驟：1）分析和評判現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域；2）確立改進目標；3）查找可能的解決方法以實現(xiàn)這些目標；4）評判這些解決方法并作出選擇；5）實施選擇的解決方法；6）測量、驗證、分析和評判實施的結(jié)果以確定這些目標差不多實現(xiàn)；7）正式采納更換；8）必要時，對結(jié)果進行評審，以確立進一步改進的機會。最高治理者的含義？其職責和作用是什么？指在最高層指揮和操縱組織的一個人或一組人。其最重要的任務(wù)確實是通過各種措施來制造一個良好的內(nèi)部環(huán)境，具體的職責和作用是：1）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；2）通過增強職員的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；3）確保整個組織關(guān)注顧客需求；4）確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；5）確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量治理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；6）確保獲得必要資源；7）定期評審質(zhì)量治理體系；8）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；9）決定改進質(zhì)量治理體系的措施。什么叫工作環(huán)境？包括哪些方面？環(huán)境指工作時所處的一組條件。條件包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素，如溫度、承認方式、人體工效和大氣成分等。顧客的含義？煙草商業(yè)企業(yè)的顧客包括哪些？同意產(chǎn)品的組織或個人，顧客能夠是組織內(nèi)部的或外部的。煙草商業(yè)企業(yè)的顧客包括國家、零售戶、消費者、上級單位、工業(yè)公司（有煙葉業(yè)務(wù)的企業(yè)）。舉例說明供方的含義？提供產(chǎn)品的組織或個人。供方能夠是組織內(nèi)部的或外部的，在合同情形下供方有時稱為“承包方”。示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。舉例說明相關(guān)方的含義？與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。一個團體可由一個組織或其一部分或一個以上組織構(gòu)成。示例：顧客、所有者、職員、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會。過程及過程方法的含義？一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“專門過程”。企業(yè)為發(fā)揮其職能，就必須確定各種內(nèi)部相關(guān)的過程并對事實上施治理。對企業(yè)內(nèi)部的各種過程的標識和治理，專門是對過程接口的標識和治理就構(gòu)成了“過程方法”的治理。什么是產(chǎn)品?產(chǎn)品分為幾類產(chǎn)品是過程的結(jié)果。有下述四種通用的產(chǎn)品類別：服務(wù)（如運輸）；軟件（如運算機程序、字典）；硬件（如發(fā)動機機械零件）；流程性材料（如潤滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。服務(wù)通常是無形的同時是在供方和顧客（接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并能夠方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為物資。什么是文件？其價值和用途有哪些?信息(有意義的數(shù)據(jù))及其承載媒體，如：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準。媒體能夠是紙張，運算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標準樣品，或它們的組合。文件的價值總的來說是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。具體用途有：滿足顧客要求和質(zhì)量改進；提供適宜的培訓；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評判質(zhì)量治理表達的有效性和連續(xù)適宜性。什么是規(guī)范？闡明要求的文件。規(guī)范可能與活動有關(guān)，如：程序文件、過程規(guī)范和試驗規(guī)范；或與產(chǎn)品有關(guān)，如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣。什么是質(zhì)量手冊？質(zhì)量手冊包括哪些內(nèi)容？規(guī)定組織質(zhì)量治理體系的文件。為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面能夠不同。質(zhì)量手冊包括：質(zhì)量治理體系的范疇，包括任何刪減的細節(jié)與合理性；為質(zhì)量治理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；質(zhì)量治理體系過程之間的相互作用的表述。質(zhì)量打算對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量治理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程。通常，質(zhì)量打算引用質(zhì)量手冊(的部分內(nèi)容或程序文件。質(zhì)量打算通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。33什么叫記錄？IS09001對記錄有哪些要求？闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。通常記錄不需要操縱版本。應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量治理體系有效運行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、愛護、檢索、儲存期限和處置所需的操縱。34不合格的涵義？不合格未滿足要求。明確要求以滿足顧客需要為宗旨，包括引導(dǎo)消費的超前需求，才是合格產(chǎn)品的質(zhì)量要求，否則，確實是不合格。產(chǎn)品質(zhì)量已從“滿足標準規(guī)定”，進展到“讓顧客中意”，到“超越顧客的期望”的新時期。凡是沒有滿足顧客要求的體系，都屬于“未滿足要求”的不合格之類。35什么是缺陷？與不合格的區(qū)別未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。2000版新標準主更明確地區(qū)分“不合格”與“缺陷”的區(qū)別。“不合格”是指產(chǎn)品未滿足預(yù)期某種需求和期望。而“缺陷”是指產(chǎn)品未滿足其特定的要求。例如，燃氣熱水器的使用說明書中假如未能把安裝使用中的注意事項寫清晰，就屬于有“缺陷”的產(chǎn)品，一旦發(fā)生煤氣中毒的安全事故，將導(dǎo)致產(chǎn)品責任的法律糾紛?！叭毕荨迸c“不合格”的區(qū)別是其具有法律內(nèi)涵。36國家局提出的三個突出是指什么？指突出運用、突出創(chuàng)新、突出解決企業(yè)治理中存在的問題。突出運用的內(nèi)涵是什么？突出運用確實是要通過體系建設(shè)形成有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責、健全的標準體系、順暢的信息傳遞和嚴格的績效治理，進而建立企業(yè)全面系統(tǒng)的內(nèi)部運作秩序和規(guī)則。突出運用的關(guān)鍵在于各體系文件的有效執(zhí)行，要強化體系的嚴格運行，不斷提高體系文件的執(zhí)行率，切實幸免“兩張皮”現(xiàn)象。突出創(chuàng)新內(nèi)涵是什么？確實是要緊密結(jié)合企業(yè)實際情形，體系的建立和運行既要符合體系的標準，更要表達體系的實質(zhì)和精髓，要努力使體系通俗易明白、好用管用。要“以我為主”進行體系建設(shè)，形成具有企業(yè)自身特色的標準和流程，幸免簡單復(fù)制、簡單套用標準，幸免過分依靠咨詢公司。三個注重指什么？注重服務(wù)質(zhì)量，注重流程優(yōu)化，注重規(guī)范治理國家局提出的行業(yè)貫標工作的指導(dǎo)思想？指導(dǎo)思想：堅持以科學進展觀為指導(dǎo)，以全面提升企業(yè)治理水平和提高治理效率為目標，遵循“統(tǒng)一組織、突出實效、注重培訓、強化內(nèi)審”的原則，進一步全面貫徹和推行ISO9000質(zhì)量治理體系，從而建立科學、系統(tǒng)、規(guī)范的治理體系和連續(xù)改進機制，切實增強行業(yè)總體競爭實力。組織建立質(zhì)量治理體系的目的？1） 需要證實其有能力穩(wěn)固地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；2） 通過體系的有效應(yīng)用，包括體系連續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增進顧客中意。42質(zhì)量體系文件包括哪些？1） 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；2） 質(zhì)量手冊；3）本標準所要求的形成文件的程序；4） 組織為確保其過程有效策劃、運作和操縱所需的文件43簡述對“質(zhì)量目標”的審核思路。答：質(zhì)量目標的策劃/質(zhì)量目標與方針的關(guān)系/質(zhì)量目標的制訂/質(zhì)量目標的分解/質(zhì)量目標的適用性、適宜性、有效性和針對性，可測量性。61、質(zhì)量治理體系的八項原則是什么？1）以顧客為關(guān)注焦點2）領(lǐng)導(dǎo)作用3）全員參與4）過程方法5）過程的系統(tǒng)方法6）連續(xù)改進7）基于事實的決策方法8）與供方的互利關(guān)系44省局對體系建設(shè)提出“五項原則、五個重點”的內(nèi)涵是什么？堅持五項原則：一是以點展開原則。要從增強企業(yè)競爭力的戰(zhàn)略進展核心點，突出規(guī)范、服務(wù)和效率三個支撐點，總體設(shè)計質(zhì)量治理體系。二是制度為本原則。各項治理制度是建立質(zhì)量治理體系的載體，對現(xiàn)有制度要進行科學優(yōu)化，將體系建立在制度上。三是縱橫順暢原則。從核心點及支撐點展開，縱向到底，覆蓋全過程；橫向貫穿，在交叉點無障礙，表達綜合性質(zhì)量要求。四是強化標準原則。質(zhì)量治理，關(guān)鍵在于治理標準，要在全面開展對標活動中堅持先進的標準，以管標準實現(xiàn)管質(zhì)量。管標準要緊是管制度標準，要表達在制度流程節(jié)點上。五是可控可考原則。體系建設(shè)要具有約束和鼓舞功能，可控是要具有約束功能，對工作達不到標準的不能進入下一個程序；可考是要具有鼓舞功能，對工作質(zhì)量標準達到的程度作為績效考核的要緊內(nèi)容。突出五個重點：一是突出流程，體系要依附制度，順著流程建設(shè)，形成運行系統(tǒng)。二是突出節(jié)點，質(zhì)量標準要建立在流程節(jié)點上，標準要以數(shù)據(jù)為主，難以用數(shù)據(jù)作為標準的，要有具體的定性要求。三是突出操縱。對前一過程節(jié)點達不到質(zhì)量標準的，要即時反映或及時預(yù)警。四是突出實效。體系建設(shè)要具有針對性、操作性、可比性，以有用取得實效。五是突出責任，對質(zhì)量標準要有明確的責任，責任要具體化，以責任保證質(zhì)量治理標準的實現(xiàn)。45什么緣故說PDCA循環(huán)是質(zhì)量治理所應(yīng)遵循的科學程序？PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量治理專家戴明博士第一提出的，它是全面質(zhì)量治理所應(yīng)遵循的科學程序。全面質(zhì)量治理活動的全部過程，確實是質(zhì)量打算的制訂和組織實現(xiàn)的過程，那個過程確實是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。PDCA是英語單詞Plan（打算）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）的第一個字母，PDCA循環(huán)確實是按照如此的順序進行質(zhì)量治理，同時循環(huán)不止地進行下去的科學程序。全面質(zhì)量治理活動的運轉(zhuǎn)，離不開治理循環(huán)的轉(zhuǎn)動，這確實是說，改進與解決質(zhì)量問題，趕超先進水平的各項工作，都要運用PDCA循環(huán)的科學程序。不論任何工作，都要先提出目標，即質(zhì)量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個打算；那個打算不僅包括目標，而且也包括實現(xiàn)那個目標需要采取的措施；打算制定之后，就要按照打算進行檢查，看是否達實現(xiàn)了預(yù)期成效，有沒有達到預(yù)期的目標；通過檢查找出問題和緣故；最后就要進行處理，將體會和教訓制訂成標準、形成制度。46質(zhì)量治理體系中使用的文件要緊類型有哪幾種？要緊有：質(zhì)量手冊；質(zhì)量打算；規(guī)范；指南；程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；記錄等。47標準、質(zhì)量治理手冊、程序文件之間有何關(guān)系？質(zhì)量手冊要符合標準要求，與標準保持一致。在需要對標準進行刪減時，只限于第七章中那些不阻礙企業(yè)提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求，并在手冊中對刪減的細節(jié)和合理性加以描述。程序文件要符合質(zhì)量手冊要求，與其保持協(xié)凋一致，并銜接好。質(zhì)量手冊是質(zhì)量治理體系的綱領(lǐng)性闡述，要緊確定過程及過程的相互作用和關(guān)系，解決過程中部門做什么和誰來做的問題。程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件，要緊解決過程中部門和人員5W1H的問題，使手冊的原則要求具體化、較為簡潔的方法是在質(zhì)量手冊中引用程序文件。程序文件相互之間要保持和諧一致，程序文件的格式、結(jié)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)一。程序文件應(yīng)包括產(chǎn)品流和信息流，表達PDCA循環(huán)，附有質(zhì)量記錄格式。專門要注意，程序文件中職責要清晰，不發(fā)生混淆；接口要明確，不存在遺漏；涉及同一過程的描述要一致，不產(chǎn)生矛盾。程序文件應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求，同時與相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)的要求相適宜，雖不涉及其細節(jié)，但需要時可引用。48什么緣故要把質(zhì)量治理體系要求與產(chǎn)品要求加以區(qū)分？ISO9001質(zhì)量治理體系要求與產(chǎn)品要求是兩種不同性質(zhì)的要求。前者是對體系的要求，這種要求是通用的，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟部門，提供各類產(chǎn)品和各種規(guī)模的組織。然而，每個組織為符合質(zhì)量治理體系標準的要求而采取的措施是不同的，因此，每個組織要依照自己的具體情形建立質(zhì)量治理體系，標準對產(chǎn)品沒有提出任何具體的要求，組織應(yīng)按照標準的7.2.1“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的規(guī)定”的來取得對產(chǎn)品的要求，一樣來說，對產(chǎn)品的要求在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中規(guī)定。對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量治理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。49、文件的多與少、詳與略、寬與嚴的關(guān)系？文件的多少、詳略、寬嚴程度取決于企業(yè)規(guī)模、過程的復(fù)雜性、職員的能力等因素，要滿足標準要求并適應(yīng)企業(yè)需要。文件過多、過詳、過嚴會增加職員的負擔，降低辦事效率，文件過少、過略、過寬則難以指導(dǎo)執(zhí)行標準，不能保證實現(xiàn)預(yù)定質(zhì)量目標。文件的多少、詳略、寬嚴程度及表述方式要便于全體職員的執(zhí)行，專門是確保文化程度較低的職員能正確明白得和執(zhí)行文件，實現(xiàn)質(zhì)量目標，可不能顯現(xiàn)因缺少文件或誤解文件要求而發(fā)生工作失誤。50、省局體系運行要求：“五個突出，一個防止”（1）突出全員培訓，實現(xiàn)“訓”字。前期的工作實踐證明，培訓是統(tǒng)一思想、提高認識的最好途徑。試運行時期要連續(xù)加大培訓力度，培訓的覆蓋面要達到100％。要認真制定質(zhì)量培訓打算，分層次、分時期、有重點的進行培訓，通過開展形式多樣的培訓及宣傳活動，使全體干部職工加深對質(zhì)量治理體系相關(guān)知識的認識，深刻領(lǐng)會質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的內(nèi)涵，熟悉各自崗位的工作流程、程序和工作標準，為提高文件執(zhí)行率打下基礎(chǔ)。要以“考”促“訓”，及時檢驗培訓成效，使培訓不流于形式，真正取得實效。通過一系列的培訓和學習活動，全體職員應(yīng)達到“三個熟知”和“三個略知”，熟知標準差不多知識、熟知本崗位的體系文件，熟知企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；略知相關(guān)崗位的工作程序，略知體系的整體框架，略知質(zhì)量治理差不多工具和方法。使體系深入所有職員的內(nèi)心，真正使體系變成職員的自覺行動。（2）突出有效應(yīng)用，實現(xiàn)“用”字。體系建設(shè)的成敗在于有效應(yīng)用。我們質(zhì)量治理體系建設(shè)的目的是建立一套靠制度管人，按流程分責，照標準做事的執(zhí)行體系，實現(xiàn)系統(tǒng)化、流程化、制度化的治理，從機制和制度上推動企業(yè)內(nèi)部縱向和橫向有效和諧，形成高效順暢、和諧運轉(zhuǎn)的治理基礎(chǔ)平臺。試運行時期專門要在體系有效執(zhí)行方面下功夫，要真正把我們辛勞建立的體系用起來，做到“做正確的事，正確的做事，負責任的做事”。建立質(zhì)量治理體系對商業(yè)企業(yè)來說是一次深層次的變革，我們對原有的治理體系進行了全面的梳理和增補，強化了部門間的接口關(guān)系。要按照體系文件的要求開展各項工作，改變原有的不符合要求的行為適應(yīng)，體系運行初始時期必定要經(jīng)歷一段從不適應(yīng)到適應(yīng)的過程。要以目標分解和績效考核為手段，強化體系的執(zhí)行力度，要把體系文件的執(zhí)行情形作為考核指標，通過考核促進體系的貫徹執(zhí)行。（3）突出全面評審，實現(xiàn)“審”字。在試運行過程中，市公司要充分發(fā)揮治理評審和內(nèi)審兩大工具的作用，治理評審是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對體系的全面檢查，是保持體系有效運行和連續(xù)改進的重要手段，治理評審的重點是評判體系與企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的適應(yīng)性，充分性和有效性，通過評審，發(fā)覺需改進之處，實現(xiàn)體系的連續(xù)改進。內(nèi)審是企業(yè)進行自我診斷、自我糾正的治理活動，是為查明所建立的質(zhì)量治理體系實施結(jié)果是否達到了規(guī)定的要求，及時發(fā)覺存在的問題，并有針對性的采取糾正措施，使質(zhì)量治理體系連續(xù)有效進行。在試運行時期，要在適當時機，分別開展一次的全面覆蓋的內(nèi)部審核和治理評審，最高治理者應(yīng)親自主持，切實發(fā)揮兩項評審的作用，促進體系的有效運行和連續(xù)提升。省局要求明年上半年企業(yè)要安排一次全面覆蓋的內(nèi)部審核和治理評審，6月份左右省局將對各市開展一次全省范疇的行業(yè)審核。（4）突出責任追究，實現(xiàn)“究”字。為使體系得到充分貫徹執(zhí)行，要建立治理體系運行責任追究制度，細化各級人員責任，把體系執(zhí)行情形納入到績效考核指標當中，強化文件執(zhí)行力度，做到“四個不放過”，即：發(fā)覺問題，緣故未找到不放過，責任人未被處理不放過，推廣教育未做不放過，無改善措施不放過。（5）突出連續(xù)改進，表達“改”字。連續(xù)改進是標準的要求，也是