質(zhì)量認證的實施程序及步驟質(zhì)量管理體系認證有關知識一、合格評定、認證、認可合格評定一詞最早由國際標準化組織(iso)所使用，即1985年ISO理事會將其所設立的認證委員會改名為合格評定委員會，但沒有給出合格評定的定義。1993年關貿(mào)總協(xié)定在其修訂的《貿(mào)易技術壁壘協(xié)議》中給出了合格評審程序的定義，ISO采用此定義，對合格評定定義如下：與直接或間接確定相關要求被滿足的任何有關的活動。國際標準化組織所述的合格評定主要包括認證和認可兩類。認證：第三方依據(jù)程序對產(chǎn)品、過程或服務符合規(guī)定的要求給予書面保證。認可：一個權威團體依據(jù)程序對某一團體或個人具有從事特定的能力給予正式承認。比較認證和認可兩個定義，兩者的主要區(qū)別是：認證是由第三方進行的，認可是權威團體進行的。第三方是獨立于第一方和第二方之外的一方，同第一方和第二方在行政上無隸屬關系，在經(jīng)濟上無利害關系。認證工作應由具有第三方地位的團體進行，以確保認證結果的公正性；權威團體(或稱官方團體)是由政府部門授權組建的一個組織，強調(diào)認可應由這樣的組織進行是為了確保認可的權威性。認證是書面保證，認可是正式承認。保證的含意是確信，書面保證是通過由第三方認證機構頒發(fā)的認證證書使有關方面確信經(jīng)認證的產(chǎn)品或質(zhì)量管理體系符合規(guī)定要求。正式承認意味著經(jīng)批準準予從事某項活動，例如，一個經(jīng)國家認可委員會認可的認證的機構是一個依據(jù)程序規(guī)定經(jīng)批準準予從事認證活動的機構，其認證的結果將得到國家的承認。認證是證明符合性，認可是證明具備能力。經(jīng)認證的產(chǎn)品是由第三方認證機構證明產(chǎn)品符合特定產(chǎn)品標準的規(guī)定，經(jīng)認證的質(zhì)量體系是自第三方認證機構證明該質(zhì)量管理體系符合標準的要求。經(jīng)認可的認證機構表明該機構具有從事特定任務(如質(zhì)量管理體系認證、產(chǎn)品認證、質(zhì)量管理體系審核、產(chǎn)品檢驗)的能力；經(jīng)認可的審核員(注冊審核員)則表明該審核員具有從事質(zhì)量管理體系審核的能力。二、質(zhì)量認證質(zhì)量管理體系認證和產(chǎn)品質(zhì)量認證質(zhì)量認證可分為質(zhì)量管理體系認證和產(chǎn)品質(zhì)量認證。質(zhì)量管理體系認證質(zhì)量管理體系認證是認證的一種類型，按照前面介紹的“認證”的定義，質(zhì)量管理體系認證具有以下特征：認證的對象是質(zhì)量管理體系，更準確地說，是組織質(zhì)量管理體系中影響持續(xù)按顧客的要求提供產(chǎn)品或服務的能力的某些過程，即保證顧客滿意的能力。實行質(zhì)量管理體系認證的基礎首先需要有關質(zhì)量管理體系的標準。國際標準化組織發(fā)布的ISO9001《質(zhì)量管理體系一要求》為各國開展質(zhì)量管理體系認證提供了基礎，我國等同采用的GB/T19001為我國組織建立質(zhì)量管理體系提供了國家標準。申請認證的組織應以標準為指導，建立適用的質(zhì)量管理體系，認證機構則按標準中的質(zhì)量管理標準進行檢查評定。鑒定質(zhì)量管理體系是否符合標準要求的方法是質(zhì)量管理體系審核。由認證機構派注冊審核員對申請組織的質(zhì)量管理體系進行檢查評定，提交審核報告，提出審核結論。證明取得質(zhì)量管理體系認證資格的方式是質(zhì)量管理體系認證證書和體系認證標識。證書和標記只證明該組織的質(zhì)量管理體系符合質(zhì)量管理體系標準，不證明該組織生產(chǎn)的任何產(chǎn)品符合產(chǎn)品標準。因此質(zhì)量管理體系認證的證書和標識都不能用于產(chǎn)品，不能使人產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量符合標準規(guī)定要求的誤解。質(zhì)量管理體系認證是第三方從事的活動。第三方是指獨立于第一方和第二方之外的一方，他下第一方和第二方既無行政上的隸屬關系，又無經(jīng)濟上的利害關系。強調(diào)體系認證要由第三方實施，是為了確保認證活動的公正性。產(chǎn)品質(zhì)量認證典型的產(chǎn)品認證制度包括四個基本要素：型式檢驗、質(zhì)量管理體系檢查評定、監(jiān)督檢驗、監(jiān)督檢查。前兩個要素是取得認證資格必須具備的基本條件，后兩個要素是認證后的監(jiān)督措施。型式檢驗。型式檢驗的原意是為了批準產(chǎn)品的設計，查明產(chǎn)品是否能夠滿足技術規(guī)范全部要求所進行的檢驗，它是新產(chǎn)品鑒定中必不可少的一個組成部分，只有型式檢驗通過以后該產(chǎn)品才能正式投入生產(chǎn)。然而，對質(zhì)量認證來說，一般不對正在設計的新產(chǎn)品進行認證。為了認證目的進行的型式檢驗，是對一個或多個具有生產(chǎn)代表性的產(chǎn)品樣品利用檢驗手段進行合格評價。型式檢驗的依據(jù)是產(chǎn)品標準。檢驗所需樣品的數(shù)量由認證機構確定。取樣地點從制造廠的最終產(chǎn)品中隨機抽取。檢驗的地點應在經(jīng)認可的獨立的檢驗機構進行，如果有個別特殊的檢驗項目，檢驗機構缺少所需的檢驗設備，可在獨立檢驗機構或認證機構的監(jiān)督下使用制造廠的檢驗設備。質(zhì)量管理體系檢查評定。質(zhì)量管理體系是“建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并實現(xiàn)這些目標的體系”。任何一個組織要想有效地保證產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)滿足標準的要求，都必須根據(jù)本組織的具體情況建立質(zhì)量管理體系。國際標準化組織發(fā)布的IS09001《質(zhì)量管理體系一要求》(我國等同采用的為GB/T19001),可作為質(zhì)量認證中檢查評定組織質(zhì)量管理體系的依據(jù)。在產(chǎn)品認證中為什么要進行質(zhì)量管理體系檢查？因為僅僅依靠對最終產(chǎn)品的抽樣檢驗來進行產(chǎn)品認證是不充分的，即使是建立在統(tǒng)計學基礎上的抽樣檢驗，也只能證明一個產(chǎn)品批的質(zhì)量，不能證明以后出廠的產(chǎn)品是否持續(xù)符合標準的要求，抽樣檢驗只能證明一時的質(zhì)量，不能證明持續(xù)的質(zhì)量。然而，第三方質(zhì)量認證最重要的目的是使購買者到手的產(chǎn)品，其質(zhì)量是可靠的，這就需要解決證明產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)符合標準要求的方法。有兩種解決方法：一種是逐批檢驗，這將大大提高認證所需的費用，使組織不堪負擔；另一種是通過檢查評定組織的質(zhì)量管理體系來證明該組織具有持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)符合標準要求的產(chǎn)品的能力，顯然這是一種經(jīng)濟、有效的方法。監(jiān)督檢驗。確保帶有認證標志的產(chǎn)品質(zhì)量可靠，符合標準，是產(chǎn)品質(zhì)量認證制度得以存在和發(fā)展的基礎，如果達不到這一目的，消費者和需方將對認證失去信任，實行質(zhì)量認證制度也就毫無意義了。因此，當申請認證的產(chǎn)品通過以后，如何能保持產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，確保出廠的產(chǎn)品持續(xù)符合標準的要求，這是認證機構十分關心的問題。解決這個問題的措施之一，就是定期對認證產(chǎn)品進行監(jiān)督檢驗。一般來說，首次的型式檢驗只能證明申請認證的產(chǎn)品的樣品或一批產(chǎn)品的質(zhì)量符合標準，不能證明以后出廠時產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)符合標準。監(jiān)督檢驗就是從組織的最終產(chǎn)品中或者從市場抽取樣品，由認可的獨立檢驗機構進行檢驗，如果檢驗結果證明繼續(xù)符合標準的要求，則允許繼續(xù)使用認證標志；如果不符合，則需根據(jù)具體情況采取必要的措施，防止在不符合標準的產(chǎn)品上使用認證標志。監(jiān)督檢驗的周期一般每年2~4次。進行監(jiān)督檢驗的項目，不必像首次型式檢驗那樣按照標準規(guī)定的全部要求進行檢驗和試驗，重點是那些與對質(zhì)量影響較大的過程的項目，特別是顧客意見較多的質(zhì)量問題。監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查是對認證產(chǎn)品的組織的質(zhì)量保證能力進行定期復查，使組織堅持實施已經(jīng)建立起來的質(zhì)量管理體系，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，這是又一項監(jiān)督措施。監(jiān)督檢查的內(nèi)容可以比首次的質(zhì)量管理體系檢查簡單一些，重點是查看首次檢查發(fā)現(xiàn)的不符合項是否已經(jīng)有效改正，質(zhì)量管理體系的修改是否能確保達到使顧客滿意，并通過查閱有關的質(zhì)量記錄證實質(zhì)量管理體系。產(chǎn)品認證和質(zhì)量體系認證的關系典型的產(chǎn)品認證制度（第五種）和質(zhì)量管理體系認證制度都是由第三方機構從事的活動，兩者都要對申請組織的質(zhì)量管理體系進行檢查評定。產(chǎn)品認證和質(zhì)量體系認定的比較如表5-1：表5-1產(chǎn)品認證和質(zhì)量體系認證的比較項目 產(chǎn)品認證 質(zhì)量體系認證對象 特定產(chǎn)品 組織的質(zhì)量管理體系獲準認證條件 （1）產(chǎn)品質(zhì)量符合指定標準要求；（2）質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量管理體系要求及特定產(chǎn)品的補充要求 質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量管理體系要示和必要的補充要求證明方式產(chǎn)品認證證書，認證標志質(zhì)量管理體系認證（注冊）證書、認證標志證明使用證書不能用于產(chǎn)品，標志可用于獲準認證的產(chǎn)品上證書和標志都不能在產(chǎn)品上使用性質(zhì)自愿性，強制性自愿性目的產(chǎn)品認證質(zhì)量管理體系認證兩者關系獲得產(chǎn)品認證資格的組織一般無需再申請質(zhì)量管理體系認證（除非申請的質(zhì)量管理體系范圍不同），但沒有規(guī)定可以發(fā)兩張證書獲得質(zhì)量體系認證資格的組織可以再申請?zhí)囟óa(chǎn)品的認證，但免除對質(zhì)量管理體系通用要求的檢查（二）質(zhì)量認證和標準性質(zhì)的關系（1）實行質(zhì)量認證制度是貫徹系列標準的重要手段。（2）推薦性標準一般不對其覆蓋的產(chǎn)品實行強制認證。（3）對安全標準所覆蓋的產(chǎn)品通常實行強制性安全認證。（三）質(zhì)量認證的表示方法質(zhì)量認證有兩種表示方法：認證證書和認證標志。認證證書即合格證書，是由認證機構頒發(fā)給組織的一種證明文件，證明某項產(chǎn)品或服務符合特定標準或技術規(guī)范。認證證書的內(nèi)容至少應包括：證書編號、認證依據(jù)的法規(guī)文件和編號、企業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格或等級、采用標準的名稱和編號、有效期、認證機構名稱、印章及頒發(fā)日期。認證標志即合格標志，是由認證機構設計并發(fā)布的一種專用標志，用以證明某項產(chǎn)品或服務符合特定標準或技術規(guī)范。經(jīng)認證機構批準，使用在每臺（件）合格出廠的認證產(chǎn)品上。認證標志是質(zhì)量標志，通過質(zhì)量標志可以向購買者傳遞正確可靠的質(zhì)量信息，幫助購買者識別認證的商品與非認證的商品，指導購買者選購自己滿意的商品。三、我國質(zhì)量認證與國際互認制度我國的質(zhì)量認證工作正式起步于1992年，為按照國際準則加強我國質(zhì)量認證機構的管理，并實現(xiàn)我國IS09000質(zhì)量認證證書的國際互認，1994年4月23日，國家技術監(jiān)督局根據(jù)國務院的授權，作為我國統(tǒng)一管理全國標準化、計量、質(zhì)量和質(zhì)量認證工作的政府主管部門。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》正式批準成立CNACR，授權CNACR建立和實施中國質(zhì)量認證國家認可制度。幾年來，我國的質(zhì)量認證工作得到了迅猛、健康的發(fā)展。目前，CNACR及其認可的31家質(zhì)量認證機構已經(jīng)建立起一支基本能適應中國質(zhì)量體系認證與認可工作發(fā)展需要的隊伍，質(zhì)量認證工作已經(jīng)取得了迅速發(fā)展。為適應國際貿(mào)易對合格評定（認證）的需要，遵照世界貿(mào)易組織WTO）貿(mào)易技術壁壘協(xié)定（TBT）有關規(guī)定，國際認可論壇（LAF）作為各國的國家認可機構的國際多邊合作組織，自1993年1月成立之初，致力于建立質(zhì)量認證的國際多邊承認制度。1998年1月22日在廣州簽暑的國際多邊承認協(xié)議，標志著質(zhì)量認證國際互認制度正式運行。國家技術監(jiān)督局批準成立的中國質(zhì)量體系認證國家認可委員會(CNACR)在這次國際認可論壇(LAF)大會上首次簽暑了國際認可論壇多邊承認協(xié)議(LAF/MLA)，標志著中國取得CNACR認可的所有認證機構頒發(fā)的IS09000質(zhì)量認證證書都取得了國際同行的互認，實現(xiàn)了與國際接軌的戰(zhàn)略目標。首批獲準簽暑國際認可論壇多邊承認的國家認可機構共有17個國家的16個認可機構。其中，中國是惟一的發(fā)展中國家，亞洲僅有中國和日本兩個國家。通過簽訂質(zhì)量認證國際多邊承認協(xié)議，一方面可以提高簽約國相應ISO9000質(zhì)量認證證書的權威性和有效性，促進和實現(xiàn)簽約國相應ISO9000質(zhì)量認證證書的國際互認，避免或減少簽約國組織為開展國際貿(mào)易而申請ISO9000認證，減輕組織負擔，提高國際貿(mào)易的效率，從而有利于消除非關稅貿(mào)技術壁壘。另一方面，由于加入國際認可論壇多邊承認協(xié)議并保持簽約方地位具有嚴格的條件，簽約前需要按國際準則接受國際認可論壇全面的同行評審，簽約后還需要繼續(xù)接受國際認可論壇的監(jiān)督性同行評審，可以起到監(jiān)督有關國家改進和提高質(zhì)量體系認證和認可水平，保證認證的質(zhì)量，進而對全世界IS09000認證的持續(xù)、健康、有效和有序的發(fā)展產(chǎn)生積極的作用。CNACR加入質(zhì)量認證國際多邊承認制度，將對國內(nèi)持有中國認證證書的組織開展國際貿(mào)易，提高中國帶有CNACR認可標志的ISO9000認證證書的國際地位發(fā)揮重要的作用。目前，LAF/MLA簽約機構通過下述方式來體現(xiàn)認可與認證的國際互認狀態(tài)：LAF/MLA集團成員認可的認證機構可以將LAF/MLA的標識(圖5-1)與國家認可標志(圖5-2)和認證機構標志一起使用在認證證書上。SC14圖5-1國家互認標志 圖5-2國家認可標志四、質(zhì)量認證制度的八種類型世界各國實行的質(zhì)量認證制度主要有八種。型式檢驗。按規(guī)定的檢驗方法對產(chǎn)品的樣品進行檢驗，以證明樣品符合標準或技術規(guī)范的全部要求。型式檢驗加認證后監(jiān)督——市場抽樣檢驗。這是一種帶監(jiān)督措施的型式檢驗。監(jiān)督的辦法是從市場上購買樣品或從批發(fā)商、零售商的倉庫中抽樣進行檢驗，以證明認證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標準或技術規(guī)范的要求。型式檢驗加認證后監(jiān)督——工廠抽樣檢驗。這種質(zhì)量認證制和第二種相類似，只是監(jiān)督的方式有所不同，不是從市場上抽樣，而是從生產(chǎn)廠發(fā)貨前的產(chǎn)品中抽樣進行檢驗。型式檢驗加認證后監(jiān)督——市場和工廠抽樣檢驗。這種認證制是第二、三兩種認證制的綜合。型式檢驗加組織質(zhì)量管理體系評定加認證后監(jiān)督——質(zhì)量管理體系復查加工廠和市場抽樣檢驗。此種認證制的顯著特點是，在批準認證的條件中增加了對組織質(zhì)量管理體系檢查評定，在批準認證后的監(jiān)督措施中也增加了對組織質(zhì)量管理體系的復查。組織質(zhì)量管理體系評定。這種認證制是對組織按所要求的技術規(guī)范生產(chǎn)或服務的質(zhì)量管理體系進行檢查評定，批準認證后對該體系的保證性進行監(jiān)督復查，此種認證制度常稱之為質(zhì)量體系認證。批驗。根據(jù)規(guī)定的抽樣方案，對一批產(chǎn)品進行抽樣檢驗，并椐此作出該批產(chǎn)品是否符合標準或技術規(guī)范的判斷。百分之百檢驗。對每一件產(chǎn)品在出廠前都要依據(jù)標準經(jīng)認可的獨立檢查機構進行檢驗。上述8種類型的質(zhì)量認證制度所提供的信任程度不同，第五種、第六種是各國普遍采用的，也是ISO向各國推薦的認證制。ISO和IEO聯(lián)合發(fā)布的所有有關認證工作的國際指南，都是以這兩種認證制為基礎的。申請和取得認證資格的主要程序一、 企業(yè)申請質(zhì)量認證的條件企業(yè)開展質(zhì)量認證是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品信譽，保護用戶和消費者的利益，促進國際貿(mào)易和發(fā)展經(jīng)貿(mào)合作。這個認證目的非常清楚地說明，企業(yè)要開展認證必須具備條件才能申請認證。質(zhì)量管理體系認證必須具備的條件中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的“企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照”，外國企業(yè)持有有部門機構的登記注冊證明。企業(yè)已按ISO9000族標準中的質(zhì)量管理體系要求建立和實施可文件化的質(zhì)量管理體系。(一)產(chǎn)品質(zhì)量認證必須具備的條件中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的“企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照”；外國企業(yè)持有有部門機構的登記注冊證明。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，能正常批量生產(chǎn)。質(zhì)量穩(wěn)定指的是產(chǎn)品在一年以上連續(xù)抽查合格。小批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，不能代表產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定情況，必須正式成批生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)，才能有資格申請認證。產(chǎn)品符合國家標準、行業(yè)標準及其補充技術要求，或符合國務院標準化行政主管部門確認的標準。這里所說的標準是指具有國際水平的國家標準或行業(yè)標準。產(chǎn)品是否符合標準需由國家質(zhì)量技術監(jiān)督局確認和批準的檢驗機構進行抽樣調(diào)查予以證明。生產(chǎn)企業(yè)建立的質(zhì)量管理體系符合GB/T19001(idtIS09001)族中質(zhì)量管理的要求。建立適用的質(zhì)量管理體系，并使其有效運行。具備以上4個條件，企業(yè)即可向國家認證機構申請產(chǎn)品認證。一般說，已批量生產(chǎn)的企業(yè)多基本具備了前3個條件，后一個條件是要努力創(chuàng)造。二、 企業(yè)申請認證應考慮的問題如何選擇申請產(chǎn)品認證或質(zhì)量管理體系認證有國家標準、行業(yè)標準并大批量生產(chǎn)的產(chǎn)品更適合于產(chǎn)品認證；沒有適用于產(chǎn)品認證的標準和按合同質(zhì)量要求生產(chǎn)的產(chǎn)品或單件小批量生產(chǎn)的產(chǎn)品更適合于質(zhì)量管理體系認證。服務作業(yè)、專業(yè)設計單位等適合于質(zhì)量管理體系認證。希望在產(chǎn)品上使用認證標志時申請產(chǎn)品認證。顧客要求提供質(zhì)量管理體系認證證明時，申請質(zhì)量管理體系認證。我國法律、行政法規(guī)或聯(lián)合規(guī)章(國家技術監(jiān)督局與有關部門聯(lián)合發(fā)布的)規(guī)定實行強制認證管理的產(chǎn)品，例如電器產(chǎn)品、兒童玩具、汽車安全帶、摩托車駕駛員頭盔、某些建筑材料等，這些必須取得產(chǎn)品認證的資格。如何選擇認證機構一般選擇國內(nèi)認證機構。如果顧客要求提供指定的認證機構的認證證書，向顧客指定的認證機構申請。無論是選擇國內(nèi)的或是國外的認證機構，都應注意選擇哪些經(jīng)國家認可的認證機構，識別辦法是請該機構出示本國認可機構頒發(fā)的認可證書，防止認證結果失效，浪費時間和金錢。如何選擇咨詢機構企業(yè)請求咨詢是為了按照IS09000族標準建立適用的質(zhì)量管理體系，編制質(zhì)量手冊，掌握內(nèi)部質(zhì)量審核的方法，從而確保產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定地滿足規(guī)定的要求，并獲得認證資格。咨詢的效果是否能達到預期的目的，取決于咨詢?nèi)藛T本人的能力。無論是國內(nèi)或是國外，都有合格的咨詢?nèi)藛T，也有不合格的。識別的方法是企業(yè)聘請具有國家注冊審核員資格的咨詢?nèi)藛T進行咨詢，這樣的專家經(jīng)過國家考試和考核，證明其具有較長時期從事質(zhì)量管理的經(jīng)歷，能正確理解并熟練掌握ISO9000族標準，具有比較豐富的質(zhì)量管理體系審核的經(jīng)驗。三、質(zhì)量管理體系認證的程序國家技術監(jiān)督局于1994年1月19日發(fā)布了《質(zhì)量體系認證實施程序規(guī)則(試行)》，我國質(zhì)量管理體系認證的實施可分為以下六個階段：正式申請申請者按照規(guī)定的內(nèi)容和格式向認證機構提出書面申請，并提交質(zhì)量手冊和標準明示要求的文件化程序并附程序文件和其他主要文件的清單。如果質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和其他政策未反映在質(zhì)量手冊中，則也應送審。送審的質(zhì)量手冊應符合GB/T19001(idtISO9001)相關條款的要求。如果送審的質(zhì)量手冊和其他文件不能覆蓋并滿足標準要求，則應補充送審或修改相應質(zhì)量管理體系文件。認證機構在收到認證申請之日起60天內(nèi)做出是否受理申請的決定，并書面通知申請者，如果不受理申請應說明理由。組成審核組認證機構指派審核組，審核組的正式成員應為注冊審核員，其中至少應有一名注冊主任審核員，必要時可聘請技術專家協(xié)助審核工作。他們在審核組長的指導下開展工作，審核委托方或受審核方有權利就審核組成員提出合理的更換請求。初訪初訪應由審核方提出，通常與受審核方共同商定進行。初訪的目的主要是：為文件初審收集進一步的信息。GB/T19001(idtISO9001)關于文件化要求比較靈活。組織不少質(zhì)量管理體系文件是在現(xiàn)場，并未要求送審或者不可能全面送審?？梢酝ㄟ^初訪對組織質(zhì)量管理體系文件有總體及進一步的了解。對記錄和內(nèi)審報告的審查往往可在初訪時進行，主要是評價質(zhì)量管理體系是否建立、運行并建立自我評價的機制，以及是否具備正式審核的條件。為確定審核范圍包括對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的刪減是否合理，也需要在初訪中與被審核方協(xié)商解決。為制定審核計劃和確定審核資源收集資料和信息，GB/T19001(idtISO9001)標準更強調(diào)了過程，審核計劃也應重視對過程，特別是對產(chǎn)品質(zhì)量有直接影響的重要過程的審核。因此，除了解組織一般的規(guī)模、布局、產(chǎn)品范圍外，主要的產(chǎn)品實現(xiàn)過程、工藝路線及其職能分配等信息更為重要。4．文件審核文件審核是對組織質(zhì)量管理體系文件的審查。它的主要目的是評價質(zhì)量管理體系文件是否滿足審核目的、范圍和審核準則的要求，以確定受審方是否具備認證條件。文件審核主要是判斷質(zhì)量管理體系的各過程是否予以識別并適當表述、過程職責是否予以分配。通常文件審核分為文件初審和現(xiàn)場審核時的文件審查。文件初審檢查質(zhì)量管理體系文件與認證標準的符合性和充分性，現(xiàn)場審核時重點審查質(zhì)量管理體系文件的適宜性和可操作性。5．現(xiàn)場審核(1〕首次會議：審核組應該與審核方管理者和受審核職能部門的負責人召開首次會議。首次會議應由審核組長主持，并涉及以下內(nèi)容：彼此介紹參與人員，包括對各自職責的簡單介紹。并且鼓勵在審核過程中的積極參與；對審核目的和范圍進行確認；就審核的時間安排與受審枋方的其他相關安排達成一致意見，諸如末次會議的時間、與受審核方管理者舉行的中間會議以及任何可能的更改；對審核方法和程序的簡短說明；確認審核組與受審核方的正式溝通渠道；確認審核組所需的辦公設施和資歷源；確認對有關保密信息的措施；確認與審核組有關的人身安全、對緊急情況的處理和保安方面的程序；確認在審核期間，審核組應隨時告知受審核方審核進展情況，如果審核組認為可能無法實現(xiàn)審核的目的，審核組長應與受審核方和審核委托方討論相應的原因；確認向導的提供、作用和標識。在許多情況下，審核組根據(jù)審核的目的和范圍采取簡化的方法完成以上內(nèi)容。(2〕參觀：審核組對審核的組織進行一般性參觀，目的是取得一般印象，為下一步的審核做準備。(3〕信息的收集和驗證：信息應予以收集，使審核組能確定審核目標是否可以達到。審核員應對審核過程中收集的信息進行驗證，必要時可利用其他信息源。經(jīng)驗證的此類信息作為審核證據(jù)。信息可通過不同的方式從多種渠道獲得并予以驗證，如：面談；對活動周圍的工作環(huán)境與條件的觀察；文件，如方針、目標、計劃、形成文件的程序、作業(yè)指導書、許可證件、規(guī)范、圖樣和訂單；記錄，如檢驗記錄、會議記錄、顧客投訴報告或意見本、審核報告、監(jiān)控方案和現(xiàn)有的測量結果；數(shù)據(jù)的匯總、分析、圖表和業(yè)績指標；來自其他方面的報告，如顧客反饋、外部報告和零售商的評價；相關抽樣方案的水平和確保對抽樣和測量過程實施有效質(zhì)量控制的程序。審核發(fā)現(xiàn)：對所收集的證據(jù)，應根據(jù)審核準則進行評價，以形成審核發(fā)現(xiàn)。審核發(fā)現(xiàn)可為符合項不符合項。對未滿足規(guī)定要求的不符合項應以清晰和簡明的方式加以識別和記錄，并得到受審核方的理解和審核的支持。引起不符合項的原因有：質(zhì)量管理體系文件不符合質(zhì)量管理標準的要求，質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定沒有執(zhí)行；執(zhí)行的結果未產(chǎn)生應有的效果或未產(chǎn)生應有的輸出。對不符合項的陳述應具有再現(xiàn)性、違反什么規(guī)定以及不符合的嚴重程度。不符合的嚴重程度一般分為嚴重和輕微二級。嚴重不符合是指明顯不符合質(zhì)量管理標準的要求，例如，某一體系過程系統(tǒng)性失效；或者一個體系中有相當數(shù)量的輕微不符合項；或者缺少某一體系過程。輕微不合格是指被發(fā)現(xiàn)的不符合屬于個別的、偶然的問題。(5〕評定：審核組成員研究審核情況，對審核結果做出實事求是的評價，評價結果應有明確結論，即推推遲推薦或不推薦。對于推薦的，應指出進行一步改進提高的方向；推遲推薦的，要明確指出不符合要求的地方，指出改正的方向和改正的期限；不推薦的，應明確說明理由。(6〕與受審核方的末次會議：由審核組長主持的末次會議應與受審核方的管理者以及對受審核的職能負責的人員共同舉行。末次會議的目的是以會議的方式提出審核結論，以確保審核結論得到受審核方清楚的理解和確認。審核組應提出審核發(fā)現(xiàn)和審核結論。審核組和受審核方之間存在任何尚未解決的意見分歧均應予以討論，只要有可能均應予以解決。如未能解決，雙方的意見應予以記錄。6．審核的完成及以后的監(jiān)督管理認證機構審查審核組提交的審核報告，對符合規(guī)定要求的批準認證，向審者頒發(fā)體系認證書，證書有效期3年。對不符合規(guī)定要求的亦應書面通知申請者。體系認證機構應公布證書持有者的注冊名錄，其內(nèi)容應包括注冊的質(zhì)量管理標準的編號及其年代號和所覆蓋的產(chǎn)品范圍。通過注冊名錄向注冊單位的潛在顧客和社會性有關主面提供對注冊單位質(zhì)量管理能力的信任，使注冊單位獲得更多的訂單。對獲得準認的證的監(jiān)督管理有以下幾項規(guī)定：(1〕標志的使用。體系認證書的持有者應按體系認證機構的規(guī)定使用其專用的標志，不得將標志使用在產(chǎn)品上，防止顧客誤認為產(chǎn)品獲準認證。(2〕通報。證書的持有者改變其認證審核時的質(zhì)量管理體系，應及時將更改情況報告認證機構。認證機構根據(jù)具體情況決定是否需要重新評定。(3〕監(jiān)督審核。認證機構對證書持有都有的質(zhì)量體系每年至少進行一次都督審核，以使其質(zhì)量體系繼續(xù)保持。(4〕都督后的處置。通過對證書持有者的質(zhì)量管理體系的監(jiān)督審核，如果證實其體系繼續(xù)符合規(guī)定要求時，則保持其認證資格。如果證實其體系不符合規(guī)定要求時，則視其不符合的嚴重程度，由認證機構決定暫停使用認證證書和標志或撤銷認證資格，收回其體系認證證書。(5〕換發(fā)證書。在證書有效期內(nèi)，如果遇到質(zhì)量管理體系標準變更，或者體系認證的范圍變更，或者證書的持有者變更時，證書持有者可以申請換發(fā)證書，認證機構決定作必要的補充審核。(6〕注銷證書。在證書有效期內(nèi)，由于體系認證規(guī)定或體系標準變更或其他原因，證書的持有者不愿保持其認證資格的，體系認證機構應收回其認證證書，并注銷認證資格。質(zhì)量管理體系審核一、 質(zhì)量管理體系審核的目的質(zhì)量管理體系審核分為內(nèi)審和外審,內(nèi)審也稱第一方審核,即組織內(nèi)部的自審,其目的是糾正不合格項,改進質(zhì)量管理體系,修訂質(zhì)量手冊和程序文件,提高質(zhì)量管理水平。外審可以分為第二方審核和第三方審核，第二方審核的目的是使顧客信任，第三方審核使組織獲得論證。二、 質(zhì)量管理體系審核的范圍審核范圍是某一給定審核的深度及廣度。審核范圍可以通過諸如場所、組織單元、過程和活動來表述。在標準中，確定審核范圍時應考慮到允許的刪減，某些要求是可以刪減的，即可以不包括在審核范圍內(nèi)。但是，這種刪減要慎重：刪減由組織決定，組織應與認證機構討論和證實這些剪裁是否可以，審核范圍應在審核委托方和被審核方或申請方之間充分交流后由委托方?jīng)Q定。同時要求在申請認證或轉換時在產(chǎn)品范圍中考慮反映這種剪裁，并最后在證書上反映出來。剪裁的原則：當GB/T19001(idtlSO9001)標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。除非刪減僅限于本標準第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求，否則不能聲稱符合本標準。在第7章(產(chǎn)品實現(xiàn))中，下面是一些最可能被認為在某些情況下不適用的要求：7.3設計和開發(fā)：當組織對所提供的產(chǎn)品的設計和開發(fā)沒有責任時。7.5.3標識和可追溯性：當組織的產(chǎn)品沒有特定的可追溯性要求時，本條款僅部分適用，即可追溯性的要求可以被刪除，但關于標識的要求則不能。7.5.4顧客財產(chǎn)：當組織的產(chǎn)品或產(chǎn)品實現(xiàn)過程中不使用顧客財產(chǎn)時。旦如果顧客提供其具有所有權的產(chǎn)品設計，這構成了知識產(chǎn)權，因而必須被組織的質(zhì)量管理體系所覆蓋。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制：當組織不需要監(jiān)視和測量裝置以提供其產(chǎn)品的符合性的證據(jù)時，與其他組織相比，這可能是一些服務性組織的情況。當組織認為需要限制對GB/T19001(idtlSO9001)要求的應用時，必須在組織的質(zhì)量手冊中做出詳細的說明并證實其合理性。當減少質(zhì)量管理體系的范圍時，對GB/T19001(idtlSO9001)要求的應用也必須在任何可為公眾所獲取的文件中澄清，以避免顧客和用戶的混淆或誤解。論證機構辦理的證書也必須以不誤導顧客的形式用文字清楚地說明質(zhì)量管理體系的范圍，并且必須確保用戶可獲得確認認證的范圍包含哪些類別的產(chǎn)品和產(chǎn)品實現(xiàn)過程的信息。三、質(zhì)量管理體系審核的準則質(zhì)量管理體系的審核準則通?？梢允牵篏B/T19001(idtlSO9001)質(zhì)量管理體系要求，它是質(zhì)量管理體系審核依據(jù)的主要準則。GB/T19001(idtlSO9004)標準不應作為審核準則。質(zhì)量手冊、形成文件的程序和其他相關質(zhì)量管理體系文件。這是組織根據(jù)GB/T19001(idtlSO9001)的要求編制的文件。它對組織質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進提供強制性指令和具體動作的指導，一旦發(fā)布就是組織質(zhì)量管理的法規(guī)。另外質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和其他政策如質(zhì)量承諾等也應該作為審核準則，它們一般反映在質(zhì)量管理體系文件中，旦也可以其他形式存在。適用于組織的法律法規(guī)和其他要求。我國關于產(chǎn)品、服務和工程質(zhì)量有著相應的法律法規(guī)要求，如《中華人民共和國質(zhì)量法》、《建設工程質(zhì)量管理條例》等。組織應該遵循這些法律法規(guī)要求。它們也是審核的依據(jù)之一。另一方面，如食品、醫(yī)療、核能等與安全、衛(wèi)生、健康密切相關的領域，當某一獨立機構被政府部門授權時，可以評價組織的質(zhì)量管理體系是否滿足法規(guī)或法律要求，此時，這些與質(zhì)量管理體系要求要相關的法律法規(guī)要求也是審核的依據(jù)。質(zhì)量管理體系建立的步驟一、質(zhì)量管理體系的策劃與設計教育培訓，統(tǒng)一認識質(zhì)量管理體系建立和完善的過程，是始于教育、終于教育的過程，也是提高認識和統(tǒng)一認識的過程，教育培訓要分層次、循序漸進地進行。第一層次為決策層，包括黨、政、技領導。主要培訓：通過介紹質(zhì)量管理體系的發(fā)展和本單位的經(jīng)驗教訓，說明建立、完善質(zhì)量管理體系的迫切性和重要性。通過ISO9000族標準的總體介紹，提高按國家(國際)標準建立質(zhì)量管理體系的認識。通過質(zhì)量管理體系中過程方法講解，明確決策層領導在質(zhì)量管理體系建設中的關鍵地位和主導作用。第二層次為管理層，重點是管理、技術和生產(chǎn)部門的負責人，以及與建立質(zhì)量管理體系有關的工作人員。這一層次的人員是建設、完善質(zhì)量體系的骨干力量，起著承上啟下的作用，要使他們?nèi)娼邮躀SO9000族標準有關內(nèi)容的培訓，在方法上可采取講解與研討結合，理論與實際結合。第三層為執(zhí)行層，即與產(chǎn)品質(zhì)量形成過程有關的作業(yè)人員。對這一層次人員主要培訓與本崗位質(zhì)量活動有關的內(nèi)容，包括在質(zhì)量活動中承擔的任務，完成任務應賦予的權限，以及千萬質(zhì)量過失應承擔的責任等。組織落實，擬定計劃盡管質(zhì)量管理體系建設涉及到一個組織的所有部門和全體員工，但對多數(shù)單位來說，成立一個精干的工作班子可能是需要的，根據(jù)一些單位的做法，這個班子也可以分三個層次。第一層次：成立以最高管理者(廠長、總經(jīng)理等)為組長，質(zhì)量主管領導為副組長的質(zhì)量管理體系建設領導小組(或委員會)，其主要任務包括：體系建設的總體規(guī)劃。制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。按職能部門進行質(zhì)量職能的分解。第二層次：成立由各職能部門領導(或代表)參加的工作班子。這個工作班子一般由質(zhì)量部門和計劃部門的領導共同牽頭，其主要任務是按照體系建設的總體規(guī)劃具體組織實施。第三層次：成立各過程工作小組。根據(jù)各職能部門的分工明確質(zhì)量的責任單位，例如“設計和開發(fā)”一般由設計部門負責。組織和責任落實后，按不同層次分別制定工作計劃，在制定工作計劃時應注意：目標要明確。要完成什么任務，要解決哪些主要問題，要達到什么目的。要控制進程。建立質(zhì)量管理體系的主要階段要規(guī)定完成任務的時間表、主要負責人和參與人員，以及他們的職責分工及相互協(xié)作關系。要突出重點。重點主要是體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關鍵的少數(shù)。這少數(shù)可能是某個或某幾個過程，也可能是過程中的一些活動。3．確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標質(zhì)量方針體現(xiàn)了一個組織對質(zhì)量的追求，對顧客的承諾，是員工質(zhì)量行為的準則和質(zhì)量工作的方向。制定質(zhì)量方針的要求是：1)與總方針相協(xié)調(diào)2)應包含質(zhì)量目標。3)結合組織的特點。4)確保各級人員都能理解和堅持執(zhí)行?，F(xiàn)狀調(diào)查和分析現(xiàn)狀調(diào)查和分析的內(nèi)容包括：體系情況分析。即分析本組織的質(zhì)量管理體系情況，以便根據(jù)所處的質(zhì)量體系情況選擇質(zhì)量管理體系的要求。產(chǎn)品特點分析。即分析產(chǎn)品的技術密集程度、使用對象、產(chǎn)品安全特性等，以確定過程的采用程度。組織結構分析。組織的管理機構設置是否適應質(zhì)量管理體系的需要。應建立與質(zhì)量管理體系相適應的組織結構并確立各機構間隸屬關系、聯(lián)系方法。生產(chǎn)設備和檢測設備能否適應質(zhì)量管理體系的有關要求。技術、管理和操作人員的組成、結構及水平狀況的分析。管理基礎要作情況分析。即標準化、計量、質(zhì)量責任制、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息等工作的分析。5．調(diào)整組織結構，配備資源因為一個組織中除質(zhì)量管理外，還有其他各種管理。組織機構設置由于歷史沿革多數(shù)并不是按質(zhì)量形成客觀規(guī)律來設置相應的職能部門的，所以在完成落實質(zhì)量管理體系要求并展開成

對應的質(zhì)量活動后，必須將活動中相應的工作職責和權限分配到職能部門。一方面是客觀展開的質(zhì)量活動，另一方面是人為的現(xiàn)有職能部門，兩者之間的關系處理，一般地講，一個質(zhì)量職能部門可以負責或參與多個質(zhì)量活動，但不要讓一項質(zhì)量活動由多個職能部門負責。目前，我國企業(yè)現(xiàn)有職能部門對質(zhì)量管理活動所承擔的職責、所起的作用普遍不夠理想，總的來說應該加強。在活動展開的過程中，必須涉及相應的硬件、軟件和人員配備，根據(jù)需要應進行適當?shù)恼{(diào)配和充實。二、質(zhì)量管理體系文件應包括：a） 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標b） 質(zhì)量手冊c） 本標準所要求的形成文件的程序d） 組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件e） 本標準所要求的記錄。不同組織的質(zhì)量管理體系文件的范圍由于組織的規(guī)模和活動的類型、過程及其相互作用的復雜程度和人員的能力的不同可能不同。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針應該：a）與組織的宗旨相適應；b） 包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c） 提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；d） 在組織內(nèi)得到溝通和理解；e）在持續(xù)適宜性方面得到評審。質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容即產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求，質(zhì)量目標應是可測量的并與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標也要服從第4。2。3款文件控制的要求。質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊至少要包括的內(nèi)容有質(zhì)量管理體系的范圍（包括任何刪減的細節(jié)與合理性）、為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用和質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。手冊的格式由各個組織自行決定，并取決于組織的規(guī)模、文化和復雜程度。3?形成文件的程序標準要求建立的“形成文件的程序”如表5—2所示。程序文件數(shù)量少，為組織留下很大的活動空間，有利于不同類型、規(guī)模的組織，特別是小型、非制造業(yè)組織針對具體情況貫徹標準要求。此外，對外來文件（標準、法律法規(guī)等）強調(diào)識別和控制分發(fā)。顯然，組織所應編制的程序文件不止上述6個，凡是行之有效的程序文件都應繼續(xù)保留，使之成為完整的體系。表5—2標準要求的“形成文件的程序”條款程序文件名稱程序文件名稱文件控制4.2.34.2.48.2.28.38.5.28.5.3記錄控制內(nèi)部審核不合格品控制糾正措施預防措施組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件組織為了證明其質(zhì)量管理體系的有效實施，可能需要制定除程序文件以外的文件。GB/T9001(idtlS09001)中有若干要求，組織通過編制其他的文件能夠為其質(zhì)量管理體系增值，并證明符合性，盡管標準并沒有特別提出，其可能包括：流程圖、組織結構圖、內(nèi)部溝通、生產(chǎn)計劃、經(jīng)批準的供方清單和質(zhì)量計劃等。質(zhì)量記錄GB/T19001(idtlS09001)特別要求的質(zhì)量記錄風表5—3。組織可以自由地制訂其他可能需要用來證明其過程、產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系的符合性所需的記錄。質(zhì)量記錄控制的要求與其他類型的文件不同，所有的質(zhì)量記錄必須按照GB/T19001(idtlS09001)第4。2。4款控制。表5—3標準要求的記錄條款要求的記錄5.6.1管理評審的記錄6.2.2e教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄7.1d作為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求證據(jù)的記錄7.2.2評審結果和評審所引發(fā)的措施的記錄7.3.2設計和開發(fā)輸入記錄7.3.4設計和開發(fā)評審的結果和任何必要的措施的記錄7.3.5設計和開發(fā)驗證的結果和任何必要的措施的記錄7.3.6設計和開發(fā)確認的結果和任何必要的措施的記錄7.3.7設計和開發(fā)更改評審的結果和任何必要的措施的記錄7.4.1供方評價的結果和評價所引起的任何必要的措施的記錄7.5.2d當過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，組織所要求的表明這樣的過程經(jīng)確認的記錄7.5.3有可追溯性的要求時，產(chǎn)品的惟一性標識的記錄7.5.4顧客財產(chǎn)丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時的記錄7.6a錄7.6不存在國際的或國家的測量標準時，用于校準或驗證測量裝置的標準的記當發(fā)現(xiàn)測量裝置不符合要求時，以往結果有效性的記錄7.6測量裝置校準和驗證結果的記錄8.2.2內(nèi)部審核結果的記錄8.2.4作為產(chǎn)品符合接收準則的證據(jù)和指明產(chǎn)品放行的授權人員的記錄8.3產(chǎn)品不合格性質(zhì)和隨后所采取的任何措施，包括獲準的讓步的記錄8.5.2糾正措施的結果的記錄8.5.3預防措施的結果的記錄三、質(zhì)量管理體系的試運行質(zhì)量管理體系文件編制完成后，質(zhì)量管理體系進入試運行階段。其目的是通過試運行，考驗質(zhì)量質(zhì)量管理體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出的問題，采取改進措施和糾正措施，以達到進一步完善質(zhì)量管理體系文件的目的。在質(zhì)量管理體系試運行過程中，要重點抓好以下工作：有針對性地宣傳質(zhì)量管理體系文件。以便全體員工認識到新建立或完善的質(zhì)量管理體系是對過去質(zhì)量管理體系的變革，是為了向國際標準接軌，要適應這種變革就必須認真學習、貫徹質(zhì)量管理體系文件。實踐是檢驗真理的惟一標準。體系文件通過試運行必然會出現(xiàn)一些問題，全體中工應將從實踐中出現(xiàn)的問題和改進意見如實反映給有關部門，以便采取糾正措施。將體系試運行中暴露出的問題，如體系設計不周、項目不全等進行協(xié)調(diào)、改進。加強信息管理，不僅是體系試運行本身的需要，也是保證試運行成功的關鍵。所有與質(zhì)量活動有關的人員都應按體系文件要求，做好質(zhì)量信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理和歸檔等工作。四、質(zhì)量管理體系的自我評價和改進組織為了提高質(zhì)量管理體系的績效，以有效和高效的方式去實現(xiàn)顧客和相關方的要求，按GB/T19004標準建立和試運行質(zhì)量管理體系。這種體系的完善程度可以用內(nèi)部審核的方法來評價，還可以有其他評價的方式。GB/T19004提供了組織自我評價的一種方式。這種自我評價方式是和GB/T19001過程方法相適應的。它的根本思想是：通過對過程的評價來測量質(zhì)量管理體系的運行情況，尋求過程改進的機會以改進質(zhì)量管理體系。對過程的評價包括：識別過程的優(yōu)點和缺點、分析不合格的原因、指導組織確定質(zhì)量管理體系的完善程度并識別改進的區(qū)域、幫助組織確定向何處投入改進資源。1．自我評價應注意的問題對質(zhì)量管理體系的自我評價是為了真實地反映質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀，尋找發(fā)生的問題以達到質(zhì)量改進。因此在自我評價中要注意：解決自我評價的認識問題，即要客觀公正，不要報喜不報憂。保持自我評價的連續(xù)性和方法的穩(wěn)定性，可以與過去的評價相比較，也可與既定的目標進行比較。充分利用質(zhì)量信息進行評價。對評價人員進行培訓，雖然他們不必具備審核員的技能和知識，但評價人員還應該掌握有關ISO9000族標準的知識、專業(yè)知識以及相應的質(zhì)量工具和方法。可以根據(jù)需要靈活提出自我評價問題，進行自我評價，然后尋求改進。自我評價可以由個人或小組進行。2．自我評價的問題自我評價主要是針對過程進行的，對于每一個被評價的過程，自我評價提出如下四個基本問題：過程是否予以識別和適當表述？職責是否予以分配？程序是否被實施和保持？在提供所要求的結果方面，過程是否有效？自我評價問題基本上是按此思路進行設計的。例如：5。2相關方的需求和期望組織如何不斷地識別顧客的