待客之道

一線員工的服務(wù)技巧給您的忠告不想當(dāng)營業(yè)員正是您現(xiàn)在是營業(yè)員的原因所在！當(dāng)好營業(yè)員才是您將來不當(dāng)營業(yè)員的原因所在！一個(gè)常見的現(xiàn)象上門推銷的業(yè)務(wù)人員態(tài)度總是很好，而店鋪內(nèi)的營業(yè)人員態(tài)度總是不太好！目錄第一部分：與顧客初步接觸第二部分：滿足顧客的需要第三部分：建立持久的關(guān)系第四部分：提供更完善的服務(wù)第一部分：與顧客初步接觸妥善地款待顧客留心觀察判斷顧客的需要保持暢通聯(lián)系找出適合顧客的貨品給顧客提供其他選擇總結(jié)第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（1）顧客服務(wù)從顧客進(jìn)入你商店那一刻開始。人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否喜歡一些人，是否對他們感覺良好，是否愿意與他們做生意。45％的顧客會(huì)有可能因售貨員熱誠幫助而增加花費(fèi)，18％的顧客會(huì)因?yàn)椴粷M售貨員的態(tài)度而離開商店。第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（2）最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：表示知道顧客的存在不要讓顧客等得太久要盡量和顧客眼神接觸展示自己專業(yè)而友善的形象需選擇配合您商店的衣著向顧客顯示出您樂意幫助他尋找話題展開對話觀察顧客以找出線索展開話題找出您與顧客的共同興趣第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（3）最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：語氣要肯定，但不要語帶催迫您說話的內(nèi)容和方式應(yīng)該配合顧客的個(gè)性和情緒讓顧客知道您會(huì)以他喜歡的方式去幫助他：贊賞顧客的口味、認(rèn)同顧客是專家、展示了您對產(chǎn)品物有所值的認(rèn)知向?qū)Ψ剿型姓叨家泻魧εc顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)給顧客留下好印象第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（4）技巧練習(xí)：觀察有效的款待第一部分：與顧客初步接觸—留心觀察（1）你注意觀察顧客一會(huì)兒，就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客很多事情：如果顧客直接步向某一商品說明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服務(wù)；如果顧客在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他打招呼，表示當(dāng)他有需要時(shí)會(huì)馬上幫助，然后給予他自由瀏覽的空間。第一部分：：與顧客初初步接觸——留心觀察察（2）其他情況包包括：不斷查看價(jià)價(jià)錢牌；四處張望，，望著貨品品的上面而而不是直接接望著貨品品；經(jīng)常望著商商店的鐘；；對選擇兩件件類似貨品品猶豫不決決。第一部分：：與顧客初初步接觸——留心觀察察（3）技巧練習(xí)：：您來做偵偵探第一部分：：與顧客初初步接觸——判斷顧客客的需要（（1）有些顧客很很清楚知道道自己要什什么；有些顧客可可能只有一一個(gè)大概的的想法；有些顧客完完全沒有特特定的念頭頭，只有想想找些東西西滿足自己己的購買欲欲而已；要擅于判斷斷顧客的需需要，你可可用兩個(gè)方方法收集顧顧客資料：：一是通過過小心的觀觀察；二是是發(fā)問適當(dāng)當(dāng)?shù)膯栴}。。第一部分：：與顧客初初步接觸——判斷顧客客的需要（（2）發(fā)問適當(dāng)?shù)牡膯栴}：顧客可能會(huì)會(huì)告訴你他他們想要什什么，但不不一定會(huì)告告訴你為什什么。如果你能發(fā)發(fā)問適當(dāng)?shù)牡膯栴}，你你就能找出出他們購物物的動(dòng)機(jī)，，從而提高高你滿足顧顧客和售出出貨品的機(jī)機(jī)會(huì)。詢問的問題題要讓顧客客可以和你你繼續(xù)談下下去。含有有“哪位””、“什么么”、“哪哪里”、““何時(shí)”、、“怎樣””、“為什什么”等疑疑問詞的問問題，可以以讓對話得得以延續(xù)。。第一部分：：與顧客初初步接觸——判斷顧客客的需要（（3）延續(xù)對話的的問題：您是給哪位位買的？是哪位向您您介紹本店店的？您要找什么么東西？那個(gè)特別的的日子是什什么？您在哪里見見過？您會(huì)把它用用在什么地地方？那個(gè)特別的的日子是何何時(shí)？您是何時(shí)決決定需要用用到它的？？您是從哪里里得知本店店的消息？？這個(gè)牌子您您經(jīng)常用嗎嗎？為什么您需需要那個(gè)型型號(hào)呢？第一部分：：與顧客初初步接觸——判斷顧客客的需要（（4）技巧練習(xí)：：發(fā)問可延延續(xù)對話的的問題第一部分：：與顧客初初步接觸——保持暢通通聯(lián)系（1）你要注意保保持與顧客客的聯(lián)系，，要避免令令顧客作出出使對話終終結(jié)的回應(yīng)應(yīng)，如“不不必了，我我只是看看看”等有些問題不不但會(huì)令顧顧客作出使使對話終止止的回應(yīng)，，更會(huì)損害害售出貨品品的機(jī)會(huì)。。第一部分：：與顧客初初步接觸——保持暢通通聯(lián)系（2）知道什么問問題不可問問：避免直接問問顧客他準(zhǔn)準(zhǔn)備花多少少錢，但可可用延續(xù)對對話的方式式來處理，，就可避免免將一些顧顧客或會(huì)考考慮的可能能性排除在在外。不要發(fā)問一一些問題，，迫顧客在在未看貨品品前就作決決定。發(fā)問問題時(shí)時(shí)，要小心心不要把顧顧客置于守守勢。第一部分：：與顧客初初步接觸——保持暢通通聯(lián)系（3）當(dāng)你發(fā)問后后要用心聆聆聽：如果顧客覺覺得你有聽聽取、了解解并關(guān)心他他們所說的的話，他們們會(huì)信任你你，如果他他們信任你你，跟你買買東西的機(jī)機(jī)會(huì)就更大大。要對顧客的的回答表示示很感興趣趣，顧客會(huì)會(huì)欣賞售貨貨員對他的的需要表示示理解和有有興趣，而而不單只是是做一宗生生意。第一部分：：與顧客初初步接觸——保持暢通通聯(lián)系（4）循序漸進(jìn)：：如果你問得得其所，顧顧客的每一一個(gè)答案都都應(yīng)可以讓讓你更加了了解如何能能滿足他的的需要。從顧客那里里取得足夠夠資料的技技巧，可以以在兩方面面幫助你成成功：一是是滿足顧客客現(xiàn)在的需需要，二是是讓顧客知知道將來你你也可以滿滿足他的需需要。第一部分：：與顧客初初步接觸——保持暢通通聯(lián)系（5）技巧練習(xí)：：誘導(dǎo)顧客客說話第一部分：：與顧客初初步接觸——找出適合合顧客的貨貨品（1））從顧客處取取得提示最好的做法法是由客人人自己提供供所需商品品的資料；；給予顧客資資料，幫助助他收窄找找尋范圍；；額外的服務(wù)務(wù)給顧客找出出符合其需需要的貨品品，比起引引導(dǎo)顧客考考慮不同的的尺碼所花花的工夫可可能會(huì)更多多；如果你能花花時(shí)間去了了解你的顧顧客，就可可以作出建建議，擴(kuò)大大顧客選擇擇范圍。你要發(fā)問，，并向顧客客道出任何何可能幫助助到你滿足足顧客需要要的額外服服務(wù)，然后后讓顧客告告訴你他需需要什么，，做個(gè)好的的聆聽者，，你必然有有所得。第一部分：：與顧客初初步接觸——找出適合合顧客的貨貨品（2））技巧練習(xí)：：找出顧客客所需第一部分：：與顧客初初步接觸——給顧客提提供其他選選擇（1））當(dāng)你不能提提供顧客所所需的貨品品時(shí)，如你你能頭腦靈靈活地解決決問題，就就可以幫助助你賺得熟熟客。只要能夠?qū)︻櫩秃拓涁浧酚凶銐驂虻牧私?，，很多時(shí)都都能提出很很好的其他他選擇給顧顧客。首先獲得顧顧客同意當(dāng)你給顧客客建議其他他選擇時(shí)，，要肯定代代替品的特特點(diǎn)能迎合合顧客所需需要硬銷是會(huì)留留下壞印象象第一部分：：與顧客初初步接觸——給顧客提提供其他選選擇（2））如果你的店店沒有顧客客所需要的的特定貨品品或服務(wù)時(shí)時(shí)：你最優(yōu)先的的做法永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是給顧客客建議其他他選擇你的下一個(gè)個(gè)做法就是是為客人做做特別訂購購再下一個(gè)做做法是介紹紹客人到另另一家有賣賣那種貨品品的商店你可再多做做一步：打打電話到另另一家店確確認(rèn)他們有有沒有那件件貨品，如如果有，告告訴客人怎怎樣去你這為客人人著想的做做法，能夠夠令客人下下次要買東東西時(shí)再來來找你第一部分：：與顧客初初步接觸——給顧客提提供其他選選擇（3））技巧練習(xí)：：個(gè)案分析析第一部分：：與顧客初初步接觸——總結(jié)妥善款待顧顧客觀察顧客，，了解他們們的興趣和和需要發(fā)問可以延延續(xù)話題的的問題，讓讓你進(jìn)一步步了解顧客客所需替顧客找出出適合他們們的貨品如果店里沒沒有顧客要要找的東西西時(shí)，給顧顧客介紹其其他具吸引引力的選擇擇把顧客介紹紹往其他百百貨公司或或商店第二部分：：滿足顧客客的需要令購物成為為樂趣向顧客提供供充足的資資料告知顧客有有額外服務(wù)務(wù)接待殘疾顧顧客兼顧來店與與來電的顧顧客透過電話建建立關(guān)系向顧客作出出承諾、遵遵守承諾處理特別訂訂購總結(jié)第二部分：：滿足顧客客的需要———令購物物成為樂趣趣（1）一個(gè)吸引、、招呼好的的零售環(huán)境境和一位友友善、樂于于助人的售售貨員，是是令顧客購購物增添樂樂趣的兩大大基本元素素。很多商店現(xiàn)現(xiàn)在增加額額外的設(shè)備備，務(wù)求讓讓顧客有賓賓至如歸的的感覺。您的商店是是否能夠提提供這些設(shè)設(shè)備，您可可能控制不不到，但您您可以向顧顧客提供小小小的好意意，從而使使購物成為為客人的愉愉快經(jīng)歷。。第二部分：：滿足顧客客的需要———令購物物成為樂趣趣（2）技巧練習(xí)：：配對游戲戲第二部分：：滿足顧客客的需要———向顧客客提供足夠夠的資料（（1）要協(xié)助顧客客滿足個(gè)人人的需求，，您應(yīng)該熟熟悉您的商商店里面和和附近的資資源知道以下問問題的答案案可以令您您和您的商商店排眾而而出：顧客購買的的禮品可以以在哪里包包裝？附近有沒有有郵寄服務(wù)務(wù)？可以賣賣到郵票嗎嗎？顧客要購買買食物和飲飲品、稍稍稍休息、料料理嬰兒或或等候朋友友可以到哪哪里？最接近的公公用電話在在哪里？您您可以換零零錢給顧客客達(dá)電話嗎嗎？更好的的是，您的的商店能借借電話給顧顧客使用嗎嗎？第二部分：：滿足顧客客的需要———向顧客客提供足夠夠的資料(2)知道以下問問題的答案案可以令您您和您的商商店排眾而而出:最接近的銀銀行自動(dòng)柜柜員機(jī)在哪哪里？店里有沒有有信貸辦事事處？有沒沒有顧客服服務(wù)部？最接近的補(bǔ)補(bǔ)鞋店在哪哪里？藥房房在哪里？？汽油站在在哪里？你的店是否否提供在貨貨品上替顧顧客刻名的的服務(wù)？附近有沒有有裁縫？你的店有沒沒有禮品登登記處？店里有沒有有雇員會(huì)說說其他語言言？有沒有優(yōu)惠惠計(jì)劃（折折扣、回贈(zèng)贈(zèng)、?？蛢?yōu)優(yōu)惠等）能能讓顧客參參與？第二部分：：滿足顧客客的需要———向顧客客提供足夠夠的資料(3)知道以下問問題的答案案可以令您您和您的商商店排眾而而出：你們有沒有有免費(fèi)送貨貨？有沒有儲(chǔ)物物柜或臨時(shí)時(shí)寄存處讓讓顧客暫行行存放物件件？商店里面或或附近有否否有人看管管的兒童游游戲區(qū)或日日間托兒中中心？你的店有沒沒有商品目目錄？你能能否把顧客客加到目錄錄郵寄名單單上？第二部分：：滿足顧客客的需要———向顧客客提供足夠夠的資料(4）技巧練習(xí)：：造一張資資源清單第二部分：：滿足顧客客的需要———告知顧顧客有額外外服務(wù)（1）有很多方法法可以向顧顧客展示，，你和你的的店對他們們的光顧銘銘感于心，，如果你對對自己這份份售貨員職職業(yè)認(rèn)真，，你就會(huì)找找到獨(dú)特的的方法向顧顧客表示：：你關(guān)心他他們。額外服務(wù)包包括：修改貨品裝配、安裝裝貨品特別活動(dòng)付款計(jì)劃?？蛢?yōu)惠郵寄資訊禮物登記、、包裝送貨服務(wù)第二部分：：滿足顧客客的需要———告知顧顧客有額外外服務(wù)（2）修改貨品：：如果顧客客需要修改改貨品或訂訂造貨品，，你要：說明每項(xiàng)收收費(fèi)安排有關(guān)服服務(wù)確保修改后后的貨品符符合顧客所所需第二部分：：滿足顧客客的需要———告知顧顧客有額外外服務(wù)（3）裝配、安裝裝貨品：如果你的店店有安裝服服務(wù)，你要要向客人推推廣，若零零售價(jià)不包包括安裝，，就要向顧顧客說明安安裝需要費(fèi)費(fèi)若干。有有些零售店店還會(huì)為顧顧客裝配未未裝好的貨貨品，或替替顧客把需需加工的家家具加工。。每次有客人人要求使用用你店里提提供的額外外服務(wù)時(shí)，，都在你的的顧客記錄錄中記下，，以便日后后當(dāng)這些客客人再來光光臨時(shí)，你你能向他們們提供更加加貼身的服服務(wù)。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（4））特別活動(dòng)：如如果店里將舉舉辦減價(jià)或其其他推廣活動(dòng)動(dòng)，你要告訴訴顧客，這些些推廣活動(dòng)包包括：清貨大減價(jià)貨品使用示范范工作室廠商代表來店店將一些你覺得得對顧客有益益的特別活動(dòng)動(dòng)通知他們，，可以讓他們們知道，你和和你的公司真真的關(guān)心他們們的需要。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（5））付款方法：有有些商店設(shè)有有特別的付款款方式或信貸貸計(jì)劃，包括括：付訂金通過信用卡或或信用戶口付付款免息信貸購物物第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（6））?？蛢?yōu)惠：常常客優(yōu)惠計(jì)劃劃在零售業(yè)越越來越流行。。商店會(huì)記錄錄著你購物的的情況，當(dāng)累累積到一定數(shù)數(shù)額時(shí)，會(huì)送送你商品或給給予優(yōu)惠折扣扣。如果你的店里里有這類的優(yōu)優(yōu)惠計(jì)劃，記記得一定要告告訴你的顧客客，并小心解解釋條款，提提出替他們辦辦理參加手續(xù)續(xù)。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（7））郵寄資訊：問問一問顧客，，他們是否想想自己的名字字被加到商店店的郵寄名單單上。名單上上的顧客通常常會(huì)收到一般般人得不到的的特別傳單或或優(yōu)惠券。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（8））禮物登記：有有些商店提供供禮物登記服服務(wù)，讓家有有喜事（如：：結(jié)婚、添丁丁、喬遷）的的人記下他們們需要的物品品，以便親友友到商店看后后購贈(zèng)。禮物包裝：顧顧客購買貨品品時(shí)，要問他他是否用來送送禮的，如果果是的話，就就為顧客包裝裝它，或者批批導(dǎo)顧客到包包裝貨品的柜柜臺(tái)。記得要要說明服務(wù)是是免費(fèi)還是要要收費(fèi)的。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（9））送貨服務(wù)：如果客人買了了很大或很重重的東西，而而你的店有送送貨服務(wù)，記記得要通知客客人。要告訴客人送送貨服務(wù)是否否免費(fèi)，如要要收費(fèi)，則須須說明收費(fèi)內(nèi)內(nèi)容。要替客人安排排送貨。第二部分：滿滿足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（10）技巧練習(xí)：制制作一張額外外服務(wù)清單第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（1）精明的商家都都明白，讓占占人口比例不不小的殘疾人人士購物滿意意，是何等有有價(jià)值。我們們要探究怎樣樣可以令這些些顧客購物更更方便。首先要了解，，一位有殘疾疾的顧客，以以前也曾買過過東西，他知知道自己在做做什么，他知知道自己的需需要，也明白白商店會(huì)有些些什么困難在在等著他，多多數(shù)人都不希希望自己的殘殘疾成為關(guān)注注的中心。第二部分：滿滿足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（2）招呼顧客：就就好象和其他他顧客建立關(guān)關(guān)系一樣，你你應(yīng)該和殘疾疾客人作眼神神接觸，向他他微笑，說出出適當(dāng)?shù)恼泻艉粽Z。如殘疾疾顧客人健全全人士陪同，，不要和后者者接觸多于前前者。提供協(xié)助也是是很考工夫的的：不要執(zhí)意意、擅下判斷斷，或把殘疾疾人士當(dāng)作孩孩子般看待。。就像招呼其其他客人一樣樣，永遠(yuǎn)不要要試圖提供或或假設(shè)客人需需要體力方面面的協(xié)助，除除非客人提出出要求。你應(yīng)應(yīng)該替任何客客人移開通道道上的盒子，，更要為坐輪輪椅的顧客清清理通道，注注意，不要把把事情弄得太太大，免得殘殘疾顧客成為為注目的焦點(diǎn)點(diǎn)。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———接接待殘殘疾顧顧客（（3））為客人人設(shè)想想：最好不不要讓讓盒子子等物物堆積積阻路路了解一一下商商店環(huán)環(huán)境可可能對對殘疾疾顧客客造成成的不不便你或許許會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)一一些有有可能能對殘殘疾顧顧客構(gòu)構(gòu)成不不便的的情況況，但但你卻卻沒有有權(quán)力力去處處理，，那么么，你你必須須向經(jīng)經(jīng)理報(bào)報(bào)告。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———接接待殘殘疾顧顧客（（4））待客以以誠：：如果你你不明明白顧顧客在在說什什么，，不要要自作作主張張，請請顧客客再說說清楚楚。如果你你還是是聽不不進(jìn)不不明白白，可可找同同事幫幫忙。。正如人人人看看世界界的角角度都都有點(diǎn)點(diǎn)不同同一樣樣，每每個(gè)人人聽東東西也也會(huì)有有一點(diǎn)點(diǎn)差別別。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———接接待殘殘疾顧顧客（（5））不要匆匆忙：：不論是是接待待哪位位顧客客，收收錢時(shí)時(shí)都不不應(yīng)匆匆忙。。金錢錢交易易要清清楚，，弄清清應(yīng)該該收款款的數(shù)數(shù)目，，客人人付了了多少少，以以及該該找多多少錢錢。雖然每每種殘殘疾不不同，，但你你通常?？梢砸灶A(yù)計(jì)計(jì)到，，接待待殘疾疾顧客客時(shí)間間應(yīng)會(huì)會(huì)比較較長，，試圖圖加快快處理理，只只會(huì)令令事情情更糟糟。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———接接待殘殘疾顧顧客（（6））不要以以一種種特征征來把把人歸歸類，，應(yīng)把把每個(gè)個(gè)人都都視為為一個(gè)個(gè)獨(dú)立立的個(gè)個(gè)體，，不要要把一一個(gè)人人稱為為“那那個(gè)失失明的的顧客客”第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———接接待殘殘疾顧顧客（（7））與殘疾疾人士士溝通通方法法：有視力力問題題者：：不是是所有有聽不不到東東西的的人都都會(huì)讀讀唇的的，很很多人人都是是把不不同的的方法法（如如身體體語言言、寫寫字））加起起來和和人溝溝通的的。有聽覺覺問題題者：：除非非你知知道對對方同同時(shí)有有聽覺覺問題題，否否則不不要大大聲說說話。。用平平常的的語調(diào)調(diào)說話話。坐輪椅椅者：：如果果你們們要談?wù)劦牟徊恢挂灰粌删渚湓挘?，找一一張椅椅子來來，面面對面面的談?wù)?。有發(fā)展展障礙礙的人人：不不要說說兒語語，注注意把把復(fù)雜雜的程程序逐逐步分分解，，應(yīng)該該在完完成一一個(gè)步步驟后后，才才開始始下一一個(gè)步步驟。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———兼兼顧來來店與與來電電的顧顧客（（1））當(dāng)你正正在協(xié)協(xié)助一一位顧顧客時(shí)時(shí)，突突然有有另一一位打打電話話來，，這種種情況況也會(huì)會(huì)給待待客工工作造造成困困難。。對來電電的顧顧客，，應(yīng)該該與來來店的的顧客客一視視同仁仁，向向他們們提供供相同同質(zhì)量量的服服務(wù)。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———兼兼顧來來店與與來電電的顧顧客（（2））要兼顧顧好來來電與與在店店中的的顧客客，有有以下下幾點(diǎn)點(diǎn)要注注意：：請柜臺(tái)臺(tái)前的的顧客客稍等等，讓讓你先先接聽聽電話話有禮而而專業(yè)業(yè)地接接聽電電話請?jiān)陔婋娫捝仙系念欘櫩蜕陨缘热缬行栊枰獞?yīng)應(yīng)回復(fù)復(fù)電話話回電話話要迅迅速，，資料料要準(zhǔn)準(zhǔn)確。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———兼兼顧來來店與與來電電的顧顧客（（3））請柜臺(tái)臺(tái)前的的顧客客稍等等，讓讓你先先接聽聽電話話：要記著著，顧顧客在在受到到店員員接待待期間間，突突然要要暫停停，是是不會(huì)會(huì)感高高興的的。請請顧客客稍等等，除除了要要有禮禮之外外，還還要向向顧客客保證證，你你很快快就會(huì)會(huì)回來來，這這可以以有助助他在在等候候時(shí)多多一點(diǎn)點(diǎn)耐性性。但但你一一定得得真的的很快快回來來。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———兼兼顧來來店與與來電電的顧顧客（（4））有禮而而專業(yè)業(yè)地接接聽電電話：：迅速地地接聽聽電話話，馬馬上說說出自自己的的名字字和部部門，，這樣樣，顧顧客就就不會(huì)會(huì)覺得得自己己被忽忽視，，他會(huì)會(huì)馬上上知道道他是是否找找對了了部門門。顧客服服務(wù)專專家建建議，，你接接聽電電話時(shí)時(shí)，臉臉上要要掛著著微笑笑----你的的微笑笑會(huì)在在你的的語調(diào)調(diào)里顯顯示出出來。。在接聽聽電話話時(shí)，，說話話要清清楚，，直接接對著著話筒筒說，，使用用平常常的語語調(diào)----不不要呢呢喃或或顯得得匆忙忙。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要———兼兼顧來來店與與來電電的顧顧客（（5））請?jiān)陔婋娫捝仙系念欘櫩蜕陨缘龋海簯T性性地地讓讓來來電電的的顧顧客客等等候候，，并并不不是是好好的的做做法法。。你你應(yīng)應(yīng)該該先先詢詢問問顧顧客客的的來來意意，，等等候候顧顧客客回回答答。。如果果來來電電的的顧顧客客不不單單只只是是問問一一個(gè)個(gè)簡簡單單問問題題，，而而是是需需要要更更多多協(xié)協(xié)助助，，你你可可能能要要請請他他稍稍等等，，或或提提出出稍稍后后給給他他回回電電話話。。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要————兼兼顧顧來來店店與與來來電電的的顧顧客客（（6））如有有需需要要應(yīng)應(yīng)回回復(fù)復(fù)電電話話：：如果果你你估估計(jì)計(jì)和和店店里里顧顧客客辦辦事事需需要要時(shí)時(shí)間間較較長長，，應(yīng)應(yīng)提提出出給給來來電電的的顧顧客客回回電電話話。。記記下下必必需需的的資資料料，，然然后后復(fù)復(fù)述述一一次次客客人人的的姓姓名名和和電電話話號(hào)號(hào)碼碼，，不不要要因因太太急急忙忙而而記記錯(cuò)錯(cuò)資資料料，，有有禮禮地地結(jié)結(jié)束束對對話話，，說說明明你你會(huì)會(huì)回回電電話話的的時(shí)時(shí)間間。。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要————兼兼顧顧來來店店與與來來電電的的顧顧客客（（7））回電電話話要要迅迅速速，，資資料料要要準(zhǔn)準(zhǔn)確確：：必須須盡盡快快回回復(fù)復(fù)顧顧客客的的電電話話。。如果果你你答答應(yīng)應(yīng)了了顧顧客客在在某某一一時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)回回電電，，即即使使你你還還未未找找到到顧顧客客需需要要的的答答案案，，也也要要按按時(shí)時(shí)回回電電，，讓讓你你的的顧顧客客知知道道你你正正盡盡力力尋尋找找正正確確的的資資訊訊，，并并告告訴訴他他，，你你將將何何時(shí)時(shí)再再回回電電話話。。成功功的的售售貨貨員員，，向向來來電電的的顧顧客客與與在在店店中中的的顧顧客客，，會(huì)會(huì)提提供供同同樣樣的的高高質(zhì)質(zhì)量量的的服服務(wù)務(wù)，，他他們們充充分分利利用用每每一一次次電電話話談?wù)勗捲?，，擴(kuò)擴(kuò)大大忠忠實(shí)實(shí)顧顧客客的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要————兼兼顧顧來來店店與與來來電電的的顧顧客客（（8））技巧巧練練習(xí)習(xí)：：服服務(wù)務(wù)要要面面面面俱俱到到第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要----透透過過電電話話建建立立關(guān)關(guān)系系（（1））其他他把把來來電電者者變變成成忠忠實(shí)實(shí)顧顧客客的的方方法法有有：：提供供額額外外資資訊訊及及服服務(wù)務(wù)與顧顧客客約約定定來來店店時(shí)時(shí)間間向顧顧客客表表示示感感謝謝第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要----透透過過電電話話建建立立關(guān)關(guān)系系（（2））提供供額額外外資資訊訊及及服服務(wù)務(wù)--1要把把來來電電查查詢詢者者變變成成長長期期顧顧客客，，你你可可以以預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)一一下下顧顧客客沒沒有有說說出出口口的的需需要要，，并并提提供供可可能能會(huì)會(huì)令令顧顧客客滿滿意意的的額額外外資資訊訊和和服服務(wù)務(wù)。?？赡苣艿牡脑捲挘?，提提出出把把顧顧客客想想要要的的貨貨品品直直接接運(yùn)運(yùn)送送給給他他。。讓來來電電的的客客人人知知道道與與他他所所需需貨貨品品有有關(guān)關(guān)的的銷銷售售活活動(dòng)動(dòng)和和特特別別推推廣廣。。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要----透透過過電電話話建建立立關(guān)關(guān)系系（（3））提供供額額外外資資訊訊及及服服務(wù)務(wù)--2客人人打打電電話話來來而而不不是是親親自自來來，，可可能能是是為為了了節(jié)節(jié)省省時(shí)時(shí)間間，，所所以以你你最最應(yīng)應(yīng)該該做做的的，，就就是是迅迅速速、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確、、有有禮禮地地回回答答他他的的問問題題。。正如如對對來來店店的的顧顧客客一一樣樣，，要要對對來來電電的的顧顧客客表表示示衷衷心心感感謝謝他他選選擇擇了了你你們們的的店店，，希希望望有有機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)再再次次服服務(wù)務(wù)他他。。第二二部部分分：：滿滿足足顧顧客客的的需需要要----透透過過電電話話建建立立關(guān)關(guān)系系（（4））與顧顧客客約約定定來來店店時(shí)時(shí)間間如果果顧顧客客不不太太肯肯定定他他想想要要的的是是什什么么，，你你可可以以建建議議約約定定一一個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)間間，，請請客客人人來來店店，，幫幫他他選選擇擇貨貨品品。。如果果顧顧客客不不愿愿來來店店，，你你可可靈靈活活地地郵郵寄寄給給他他一一些些資資料料。。關(guān)鍵鍵是是要要找找出出途途徑徑，，讓讓你你可可以以一一步步一一步步為為顧顧客客服服務(wù)務(wù)，，以以建建立立長長久久的的關(guān)關(guān)系系。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----透透過電電話建建立關(guān)關(guān)系（（5））向顧客客表示示感謝謝像對來來店的的顧客客一樣樣，對對來電電的顧顧客，，也必必須表表示感感謝。。如果電電話做做成了了一宗宗生意意，你你要表表示感感謝顧顧客的的惠顧顧，并并請他他下次次來店店時(shí)點(diǎn)點(diǎn)名找找你。。如果要要送貨貨給客客人，，可以以附上上一張張手寫寫的便便條，，并寫寫上你你的名名字和和電話話號(hào)碼碼，如如果你你有名名片也也一并并附上上。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----透透過電電話建建立關(guān)關(guān)系（（6））技巧練練習(xí)：：全面面服務(wù)務(wù)式的的回應(yīng)應(yīng)第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----向向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（1））向顧客客作出出承諾諾時(shí)，，實(shí)事事求是是和言言出必必行，，是非非常重重要的的。答應(yīng)了了給顧顧客回回電話話，就就一定定要回回電話話答應(yīng)了了替客客人查查看是是否有有貨，，必須須提供供迅速速而準(zhǔn)準(zhǔn)確的的答復(fù)復(fù)客人訂訂購了了貨品品，必必須確確保可可讓他他準(zhǔn)時(shí)時(shí)取貨貨要跟進(jìn)進(jìn)特別別的訂訂單，，讓客客人知知道他他們可可以依依賴你你。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----向向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（2））要實(shí)事事求是是：你必須須清楚楚自己己答應(yīng)應(yīng)的是是什么么，可可以用用筆記記下來來，讓讓你記記得自自己承承諾過過客人人什么么。永遠(yuǎn)不不要作作出自自己無無法遵遵守到到的承承諾。。必須守守諾：：讓顧顧客知知道你你在盡盡力，，表示示：你是為為顧客客著想想的你著實(shí)實(shí)為他他在做做事你是可可靠的的第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----向向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（3））解釋你你為何何不能能做作作例外外處理理：你的公公司可可能會(huì)會(huì)鼓勵(lì)勵(lì)售貨貨員在在必要要時(shí)放放寬規(guī)規(guī)則的的限制制，以以服務(wù)務(wù)顧客客。這這時(shí)，，你可可能有有權(quán)力力去讓讓顧客客獲得得例外外處理理。你要清清楚地地表明明這是是一次次例外外，讓讓顧客客知道道你很很重視視他。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----向向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（4））技巧練練習(xí)：：作出出承諾諾第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----處處理特特別訂訂購（（1））成為處處理特特別訂訂購的的專才才，會(huì)會(huì)令你你的售售貨員員工作作更有有趣味味性、、發(fā)展展空間間也更更大。。幫助顧顧客進(jìn)進(jìn)行特特別訂訂購，，有機(jī)機(jī)會(huì)令令他們們變成成你商商店的的忠實(shí)實(shí)顧客客。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----處處理特特別訂訂購（（2））自我提提升：：售貨員員應(yīng)該該視特特別訂訂購為為向顧顧客提提供額額外服服務(wù)及及建立立長期期關(guān)系系的機(jī)機(jī)會(huì)。。如果你你為顧顧客作作特別別訂購購的服服務(wù)，，你不不但會(huì)會(huì)贏得得他們們的繼繼續(xù)光光顧，，你也也可增增進(jìn)自自己對對貨品品的認(rèn)認(rèn)識(shí)，，以及及提高高為有有特別別需要要顧客客服務(wù)務(wù)的能能力。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----處處理特特別訂訂購（（3））做好準(zhǔn)準(zhǔn)備：：把你和和顧客客或供供應(yīng)商商之間間的通通訊記記錄下下來。。所有有特別別訂購購的記記錄都都要小小心編編排，，并且且可供供同事事取閱閱，因因?yàn)槟隳阌袝r(shí)時(shí)可能能沒有有時(shí)間間去完完成有有關(guān)的的交易易而要要由別別人代代勞。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----處處理特特別訂訂購（（4））成為特特別訂訂購專專家的的好處處：顧客會(huì)會(huì)覺得得你能能幫他他們解解決問問題，，而特特別喜喜歡找找你；；處理特特別訂訂購與與常規(guī)規(guī)職務(wù)務(wù)不同同，給給你的的工作作增加加趣味味和挑挑戰(zhàn)你會(huì)對對店時(shí)時(shí)出售售的商商品有有更專專門的的認(rèn)識(shí)識(shí)，因因?yàn)槟隳阒赖烙惺彩裁创嫫菲?，又又對廠廠商有有所認(rèn)認(rèn)識(shí)你對顧顧客需需要的的關(guān)注注程度度提高高了，，并可可以將將有關(guān)關(guān)的資資料告告訴公公司的的其他他人在獲得得準(zhǔn)許許的情情況下下，與與其他他部門門及其其他公公司聯(lián)聯(lián)系，，可能能會(huì)令令你的的工作作更有有發(fā)展展、機(jī)機(jī)會(huì)更更多第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----處處理特特別訂訂購（（5））能力的的限度度：當(dāng)你回回應(yīng)顧顧客有有關(guān)特特別訂訂購的的要求求時(shí)，，不要要應(yīng)承承你做做不到到的事事情你可以以應(yīng)承承，你你會(huì)盡盡所能能去找找客人人需要要的東東西，，并盡盡快向向顧客客報(bào)告告有關(guān)關(guān)的進(jìn)進(jìn)展。。第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----處處理特特別訂訂購（（6））技巧練練習(xí)：：處理理特別別訂單單第二部部分：：滿足足顧客客的需需要----總總結(jié)向顧客客提供供小小小的好好意，，令顧顧客購購物更更愉快快向顧客客指示示商店店內(nèi)或或外的的設(shè)施施把你的的商店店提供供的額額外服服務(wù)告告知顧顧客有禮而而感覺覺敏銳銳地接接待殘殘疾顧顧客向來店店和來來電的的顧客客提供供均衡衡相等等的服服務(wù)向來電電的顧顧客提提供全全面性性的服服務(wù)遵守向向顧客客許下下的承承諾，，特別別注意意利用用預(yù)早早計(jì)劃劃及團(tuán)團(tuán)隊(duì)合合作來來達(dá)成成處理特特別訂訂購，，并作作出跟跟進(jìn)，，確保保顧客客的需需要得得到滿滿足第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系協(xié)助履履行廠廠商的的保用用條款款了解公公司的的退貨貨政策策得體地地處理理顧客客投訴訴總結(jié)第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----協(xié)協(xié)助履履行廠廠商的的保用用條款款（1）你有一一項(xiàng)重重要任任務(wù)，，就是是要幫幫助顧顧客了了解產(chǎn)產(chǎn)品保保用條條款并并從中中得益益，如如果出出了什什么問問題，，或者者貨品品的表表現(xiàn)不不如理理想，，你要要提供供迅速速的解解決方方法和和“帶帶著微微笑的的服務(wù)務(wù)”，，這對對于恢恢復(fù)顧顧客對對你和和你商商店的的信心心，會(huì)會(huì)有很很大的的幫助助。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----協(xié)協(xié)助履履行廠廠商的的保用用條款款（2）你是顧顧客最最先接接觸的的人顧客希希望作作面對對面的的接觸觸，保保證他他們的的投訴訴總是是獲得得受理理，他他們不不想和和遠(yuǎn)處處的廠廠商打打交道道，他他們希希望可可以在在售出出貨品品的零零售店店解決決問題題。在你完完成交交易之之際，，花一一點(diǎn)時(shí)時(shí)間向向顧客客解釋釋保用用條款款。保用也也是售售貨員員用來來向顧顧客保保證貨貨品效效能、、耐用用性或或質(zhì)量量的極極佳工工具。。有些廠商對對于保用卡卡的處理特特別嚴(yán)格。。你店里必須須有足夠的的保用表格格，以備顧顧客填寫。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----協(xié)協(xié)助履行廠廠商的保用用條款（3）如何成為專專家如果產(chǎn)品保保用對你所所售賣的東東西來說是是特別重要要的，您需需要有詳細(xì)細(xì)的保用條條款資料準(zhǔn)準(zhǔn)備隨時(shí)使使用。顧客帶著貨貨品來找你你----不論貨品品是否有保保用，你可可能會(huì)覺得得被夾在公公司和顧客客的中間，，你需要仔仔細(xì)聆聽，，然后向顧顧客作出清清楚明確的的回答。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----協(xié)協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款（（4））你可可以以提提供供的的服服務(wù)務(wù)：：在售售出出貨貨品品時(shí)時(shí)協(xié)協(xié)助助顧顧客客填填寫寫保保用用卡卡，，然然后后替替他他寄寄出出售后后打打電電話話跟跟進(jìn)進(jìn)，，看看看看貨貨品品是是否否準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)送送到到，，以以及及貨貨品品是是否否完完好好打電電話話查查詢詢安安裝裝或或組組合合方方面面是是否否有有問問題題。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----協(xié)協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款（（5））了解解公公司司在在保保用用方方面面的的政政策策要了了解解你你公公司司的的基基本本政政策策，，這這是是非非常常重重要要的的，，如如果果有有顧顧客客要要求求你你作作出出例例外外處處理理，，你你會(huì)會(huì)需需要要：：向上上司司或或經(jīng)經(jīng)理理請請示示獲批批準(zhǔn)準(zhǔn)后后，，向向顧顧客客解解釋釋你你將將會(huì)會(huì)作作出出的的處處理理向經(jīng)經(jīng)理理查查詢詢的的有有關(guān)關(guān)保保用用問問題題：：有哪哪些些保保用用條條款款可可以以作作出出例例外外處處理理？？保用用條條款款可可否否作作例例外外處處理理是是否否視視乎乎顧顧客客而而定定？？誰可可決決定定能能否否對對保保用用/退退貨貨作作出出例例外外處處理理？？第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----協(xié)協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款（（6））有關(guān)關(guān)保保用用的的常常見見問問題題：：這貨貨品品可可否否由由你你們們的的店店修修理理？？如如可可以以，，修修理理是是在在店店里里進(jìn)進(jìn)行行還還是是要要把把貨貨品品送送到到別別處處？？修修理理需需時(shí)時(shí)多多久久？？你們們的的店店有有沒沒有有修修理理部部？？你們們的的店店有有沒沒有有配配件件發(fā)發(fā)售售？？如如果果沒沒有有，，可可以以訂訂購購嗎嗎？？你可可不不可可以以介介紹紹認(rèn)認(rèn)可可的的修修理理服服務(wù)務(wù)給給我我？？修理理費(fèi)費(fèi)用用由由誰誰負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)？？支支付付方方法法如如何何？？你們們的的店店會(huì)會(huì)否否替替換換仍仍在在保保用用期期內(nèi)內(nèi)的的貨貨品品？？如果果廠廠商商愿愿意意替替換換貨貨品品，，是是否否要要把把貨貨品品運(yùn)運(yùn)來來？？需需時(shí)時(shí)多多久久？？第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----協(xié)協(xié)助助履履行行廠廠商商的的保保用用條條款款（（7））技巧巧練練習(xí)習(xí)：：有有關(guān)關(guān)保保用用的的常常見見問問題題第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----了了解解公公司司的的退退貨貨政政策策（（1））保用用在在你你的的售售貨貨員員職職務(wù)務(wù)中中占占多多大大的的比比重重，，視視乎乎你你出出售售的的貨貨品品或或服服務(wù)務(wù)種種類類而而定定。。潛在在的的雇雇主主會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你你可可應(yīng)應(yīng)付付不不同同情情況況或或部部門門的的工工作作，，你你就就可可以以有有更更多多機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----了了解解公公司司的的退退貨貨政政策策（（2））一家家店店如如何何處處理理退退貨貨問問題題，，對對于于顧顧客客的的關(guān)關(guān)系系有有長長遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的影影響響。。每一一家家公公司司都都有有特特定定的的政政策策，，有有些些政政策策可可能能會(huì)會(huì)限限制制你你在在接接受受退退貨貨時(shí)時(shí)的的權(quán)權(quán)力力，，但但是是每每一一家家公公司司都都希希望望顧顧客客可可以以滿滿意意地地離離去去，，即即使使他他們們來來店店是是為為了了退退貨貨。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----了了解解公公司司的的退退貨貨政政策策（（3））得體體地地接接受受退退貨貨不論論你你商商店店的的政政策策是是什什么么，，你你也也要要熱熱誠誠地地歡歡迎迎顧顧客客，，并并盡盡可可能能得得體體地地替替顧顧客客交交換換貨貨品品或或接接受受退退貨貨。。顧客客對對于于退退貨貨的的任任何何猶猶豫豫和和內(nèi)內(nèi)疚疚感感會(huì)會(huì)一一掃掃而而空空，，與與顧顧客客的的長長期期關(guān)關(guān)系系由由此此得得以以建建立立。。得體體地地接接受受退退貨貨的的重重要要性性第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系----了了解解公公司司的的退退貨貨政政策策（（4））說出公公司政政策不同的的公司司有不不同的的退貨貨政策策，有有些極極嚴(yán)，，有些些極寬寬，你你必須須清楚楚了解解公司司的退退貨政政策，，并在在售出出貨品品時(shí)告告知顧顧客，，這是是你工工作的的一個(gè)個(gè)重要要任務(wù)務(wù)。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系----了了解公公司的的退貨貨政策策（5）退貨政政策是是設(shè)計(jì)計(jì)來保保護(hù)售售貨員員、你你的顧顧客和和公司司的，，因?yàn)闉樗苣埽航o售貨員提提供清楚的的指引給顧客列出出特定的情情況（如減減價(jià)品、內(nèi)內(nèi)衣、刻了了名字的貨貨品或其他他與個(gè)人有有密切關(guān)系系的貨品不不能退貨））列出處理退退貨的程序序（如需要要收據(jù)、需需在30天天內(nèi)退還等等）第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（6）在顧客購物物時(shí)準(zhǔn)確地地向他說出出公司的退退貨政策，，顧客心里里有數(shù)，在在他回到你你的店退貨貨就不會(huì)遇遇到意料之之外的不快快。把公司政策策告訴顧客客，可以有有不同的方方式，視乎乎確保你態(tài)態(tài)度有禮，，并能清楚楚地傳遞訊訊息。最重重要的是要要給顧客準(zhǔn)準(zhǔn)確的資料料，“我想想是吧”這這句話并不不夠好。退貨賺回熟熟客，得可可償失。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（7）找尋代替品品你的店可能能不接受退退貨，這時(shí)時(shí)對顧客的的尊重更絕絕對不能忽忽視。即使不能全全數(shù)退錢，，你或許可可以提供其其他一點(diǎn)什什么，如折折扣、免費(fèi)費(fèi)樣品等，，讓顧客感感覺到你是是盡了最大大努力去幫幫助他的。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（8）擔(dān)當(dāng)友善的的向?qū)憧赡芤堈堫櫩偷綄ｉT辦理退退貨的柜臺(tái)臺(tái)或部門，，如果在這這個(gè)過程中中你能擔(dān)當(dāng)當(dāng)一個(gè)友善善的向?qū)В?，你的顧客客因?yàn)楸晦D(zhuǎn)轉(zhuǎn)到別外而而感不便的的機(jī)會(huì)就較較低。作為向?qū)?，，你的任?wù)務(wù)包括要知知道怎樣令令事情辦得得更快。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（9）在你能力以以外的最后，如果果有問題你你解決不了了，你應(yīng)該該知道誰可可以幫助你你，并讓顧顧客和那個(gè)個(gè)人接觸。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（10））充當(dāng)橋梁這是一個(gè)很很難處理的的情況，應(yīng)應(yīng)該會(huì)需要要由你的經(jīng)經(jīng)理去授權(quán)權(quán)退款。有有些貨品的的損壞更可可能是保用用方面的問問題，須直直接聯(lián)系廠廠商安排退退款或換貨貨。雖然是否接接受退貨你你不能作決決定，但你你仍可在顧顧客與廠商商之間擔(dān)當(dāng)當(dāng)重要角色色，給顧客客提建議和和協(xié)助聯(lián)系系廠商。盡力表現(xiàn)出出你希望在在公司政策策限制之下下盡你所能能去令顧客客滿意，對對于防止顧顧客投訴和和保住熟客客，有很大大的幫助。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----了了解公司的的退貨政策策（11））技巧練習(xí)：：你的商店店的退貨政政策第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（1）投訴是禮物物當(dāng)顧客對產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)感到不滿滿時(shí)，他們們有兩個(gè)選選擇：說些些什么，或或離開。如如果他們離離開，實(shí)質(zhì)質(zhì)上并無給給那些機(jī)構(gòu)構(gòu)提供機(jī)會(huì)會(huì)去改善令令他們不滿滿的地方。。投訴的顧顧客，則仍仍然是在與與我們溝通通著，所以以，雖然我我們或許不不喜歡收到到負(fù)面的回回應(yīng)，但投投訴的顧客客，是在給給我們送禮禮物。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（2）成功的公司司都明白，，顧客的投投訴提供了了爭取忠實(shí)實(shí)顧客的機(jī)機(jī)會(huì)，當(dāng)你你協(xié)助處理理顧客投訴訴時(shí)，你可可得兩項(xiàng)回回報(bào)：你有機(jī)會(huì)把把顧客的惡惡劣經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成為良良好的，從從而和顧客客建立一段段正面的關(guān)關(guān)系。你得到很有有價(jià)值的回回應(yīng)，你和和你們的店店因而知道道有什么產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)、設(shè)施及及政策需要要改善。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（3）按照以下的的基本步驟驟處理顧客客投訴，會(huì)會(huì)幫助你建建立顧客的的忠誠度，，并打開接接受顧客反反映意見的的大門，讓讓你以后可可繼續(xù)提高高服務(wù)顧客客的技巧：：THANK----感謝顧客客讓你知道道問題HEAR---要用用心聆聽問問題APOLOGIZE----為顧客遭遭受不便而而致歉NEED----需需要更多資資料以便查查詢KNOW----知知道怎樣解解決，準(zhǔn)備備提出答案案SOLVE----解決問題題，或找能能解決問題題的人第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（4）THANK----多謝顧客客最近的調(diào)查查顯示：在在每27個(gè)個(gè)顧客中，，就有26個(gè)遇到惡惡劣服務(wù)不不會(huì)投訴。。調(diào)查還顯顯示：不滿滿意的顧客客會(huì)把他們們的怨言向向另外8至至20個(gè)人人傾吐。對顧客表示示多謝他讓讓你們注意意到問題，，可以使顧顧客感到輕輕松，而對對問題作出出處理，可可讓顧客知知道你們重重視他帶來來的生意。。你說的“多多謝”必須須是有誠意意的，并且且你必須采采取相應(yīng)行行動(dòng)去處理理問題，以以令顧客反反嗔為喜。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（5）HEAR----聆聆聽問題讓顧客充分分地說明的的問題，當(dāng)當(dāng)顧客來投投訴時(shí)，你你要準(zhǔn)備做做全世界最最佳的聽眾眾。你要記記著，不論論顧客是如如何憤怒地地作出這項(xiàng)項(xiàng)投訴，都都為你們提提供了改善善的機(jī)會(huì)。。把這記在在心，可以以幫助你保保持耐性和和體諒顧客客。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（6）APOLOGIZE----道歉--1當(dāng)一位顧客客來投訴時(shí)時(shí)，你需要要把雙方的的關(guān)系調(diào)整整回正面的的方向。第第一步是向向他致歉。。當(dāng)你這樣樣做時(shí)，要要明白你不不是在接受受顧客的怪怪罪，而是是在認(rèn)同顧顧客的不快快和不便，，對于顧客客的不快，，你要誠懇懇的表示遺遺憾。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（7）APOLOGIZE----道歉—2有時(shí)候，你你的認(rèn)同可可以馬上令令顧客心情情平復(fù)下來來。你正把把雙方的關(guān)關(guān)系調(diào)整回回正面的方方向，這是是你重建顧顧客信心和和忠誠度所所必需的。。跟著，找些些你們都同同意的觀點(diǎn)點(diǎn)，這些觀觀點(diǎn)，可以以令顧客更更樂意與你你合作找到到最終的解解決辦法。。不論你是在在處理顧客客投訴或是是向顧客售售賣貨品，，你的職責(zé)責(zé)都是要建建立正面的的關(guān)系，令令顧客再來來光臨。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（8）NEED----需需要更多資資料，發(fā)問問吧！--1嘗試去了解解發(fā)生了什什么，什么么時(shí)候發(fā)生生，發(fā)生在在誰身上？？在這個(gè)時(shí)時(shí)候，暫不不要擔(dān)心誤誤解的源頭頭何在。你你要做的，，是發(fā)問““告訴我多多一點(diǎn)”““請讓我從從頭到尾了了解一下發(fā)發(fā)生了什么么”，以引引導(dǎo)顧客說說出多些東東西。不要說“請請你說出事事情真相””第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（9）NEED----需需要更多資資料，發(fā)問問吧！--2每一個(gè)問題題都必須友友善地發(fā)問問，而問題題的答案應(yīng)應(yīng)是有助解解決事情的的。如：您有沒有把把貨品帶來來？如果您您能把不好好地地方給給我看一下下，我可以以把有關(guān)資資料交給廠廠商。您可不可以以形容一下下那些怪現(xiàn)現(xiàn)象？是否否每次用都都會(huì)發(fā)生？？還是只是是這幾次？？這條裙子的的料子四成成是羊毛，，有很多人人都對羊毛毛有敏感反反應(yīng)。您對對其他衣物物有無試過過有類似的的反應(yīng)？電視機(jī)冒煙煙前，螢?zāi)荒皇窃鯓拥牡模棵盁熓鞘欠裨谧蛱焯扉W電時(shí)？？第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（10））NEED----需需要更多資資料，發(fā)問問吧！--3擴(kuò)展顧客的的知識(shí)----如果果你有些資資料是顧客客所無的，，就要和顧顧客分享。。當(dāng)你把資資料提供給給顧客時(shí)，，你就是在在記顧客更更加了解到到，他正獲獲得幫助。。問題不一定定每次都可可以這么迅迅速簡單地地解決。但但你引導(dǎo)顧顧客回總是是發(fā)生經(jīng)過過的能力，，會(huì)成為你你尋找解決決方法的最最好手段之之一。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（11））技巧練習(xí)：：試探出顧顧客對貨品品的不滿第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（12））KNOW----知知道解決辦辦法--1你必須采取取行動(dòng)解決決問題。首先，你要要知道顧客客要怎樣才才會(huì)最滿意意，很多時(shí)時(shí)，最好的的做法是問問他想如何何解決問題題。你的目標(biāo)是是要留住顧顧客繼續(xù)光光顧，而不不是要決定定誰對誰錯(cuò)錯(cuò)，包括問問題本身或或解決方法法。第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（13））KNOW----知知道解決辦辦法—2有創(chuàng)意地解解決問題：：對于沒有有特定要求求的顧客，，你需要對對以下的問問題有自己己的想法：：顧客想要什什么？有些什么方方法可以選選擇？你做得到嗎嗎？你有沒沒有權(quán)力去去執(zhí)行最佳佳的解決辦辦法？你是是否需要經(jīng)經(jīng)理的批準(zhǔn)準(zhǔn)？如果顧客想想要的你做做不到，有有沒有其他他合理的代代替辦法？？你能否提供供保護(hù)產(chǎn)品品的資料？？第三部分：：建立持久久的關(guān)系----得得體地處理理顧客投訴訴（14