微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認識自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

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Behappyinfun給您的建議一“微笑著認識自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定關(guān)于微笑服務(wù)

美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是服務(wù)務(wù)人員的第第一項工作作微笑是可以以訓(xùn)練的帶著笑容出出現(xiàn)在顧客客面前微笑可以拉拉近彼此的的距離沒有笑容就就沒有好的的人際關(guān)系系微笑是服務(wù)務(wù)人員的第第一項工作作——甜美的微笑笑能拉近彼彼此的距離離面對顧客目目光友善，，微笑真誠誠、親切，，表情自然然伴隨微笑要要露出6-8顆門牙牙、嘴角微微微上翹眼睛睛要要禮禮貌貌正正視視顧顧客客，，不不左左顧顧右右盼盼、、心心不不在在焉焉有目目光光的的接接觸觸即即要要送送上上甜甜美美真真誠誠的的微微笑笑微笑笑的的要要素素成都都光光大大銀銀行行職職員員誠懇懇的的笑笑純凈凈的的笑笑眼中中含含笑笑基本本方方法法：放放松松面面部部肌肌肉肉，，使使嘴嘴角角微微微微上上翹翹，，讓讓嘴嘴唇唇略略呈呈弧弧形形，，最最后后在在不不牽牽動動鼻鼻子子，，不不發(fā)發(fā)出出笑笑聲聲，，不不露露出出牙牙齦齦的的前前提提下下，，微微微微一一笑笑。。服務(wù)務(wù)意意識識與與服服務(wù)務(wù)能能力力什么是服服務(wù)意識識服務(wù)意識識與服務(wù)務(wù)能力“服務(wù)意意識和服服務(wù)能力力的區(qū)別別就在于于，服務(wù)務(wù)意識是是愿不愿意意做好的的問題，，而服務(wù)務(wù)能力則則是能不不能做好好的問題題?！蔽⑿Ψ?wù)務(wù)意識用心服務(wù)務(wù)---假如我我是消費費者主動服務(wù)務(wù)---要做的的正是對對方正在在想的變通服務(wù)---工作作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)規(guī)范但顧客客滿意意才是目標(biāo)標(biāo)激情服務(wù)---不厭厭其煩的態(tài)態(tài)度假設(shè)顧客永永遠是對的的二“禮由心生生，態(tài)度決決定一切”——培養(yǎng)良良好的工作作意識我應(yīng)該怎么么做呢？態(tài)度=100%技能=100%如何分配？？三打造一流的的職業(yè)形象象——服務(wù)人人員的儀容容儀表人際交往中中的魔鬼數(shù)數(shù)字“73855”你說什么語音語調(diào)外在形象及及肢體對待自己---要有有卓越的形形象價值這是一個兩兩分鐘的世世界，你只只有一分鐘鐘展示給人人們你是誰誰，另一分分鐘讓他們們喜歡你。?！_伯特特·龐德（（英國形象象設(shè)計師））人的印象形形成=55%外表表+38%自自我表表現(xiàn)+7%語言你覺得她們們漂亮嗎?你覺得她們們漂亮嗎?儀容儀表禮禮儀對職業(yè)人士士來說，良良好形象最最重要的兩兩個功能是是：一、塑造企業(yè)形形象之必需需二、向交往對象象表示尊敬敬之意“如果果你穿得得邋邋遢遢遢，人人們首先先注意到到你的衣衣服，如如果你穿穿得無懈懈可擊，，注意到到的才是是你這個個人”——香奈奈爾服務(wù)人員員的形象象設(shè)計清淡雅致致服務(wù)人員員化妝應(yīng)應(yīng)以清淡淡為主，，也就是是我們常常說的自自然妝，，其重點點講求自自然大方方，樸實實無華，，素凈雅雅致。簡潔明快服務(wù)人員化化妝應(yīng)以簡簡妝、工作作妝為主調(diào)調(diào)。主要化化妝部位是是嘴唇、面面頰和眼部部。適度合宜既然服務(wù)人人員化妝是是一種工作作妝，這就就要針對工工作實際需需要，講究究化妝的程程度要適當(dāng)當(dāng)。色彩自然在用色上柔柔和自然，，不能過份份妖艷儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋.裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

特別提示四專業(yè)優(yōu)優(yōu)雅的的行為為舉止止——服服務(wù)人人員的的儀態(tài)態(tài)訓(xùn)練練不受歡歡迎的的走姿姿1、只擺動動小臂臂。2、不抬腳腳，蹭蹭著地地走。。3、耷拉眼眼皮或或低著著頭走走。4、在工作作場合合，手手插在在口袋袋、雙雙臂相相抱、、倒背背雙手手；不不因因場地地而及及時調(diào)調(diào)整腳腳步的的輕重重緩急急，把把地板板踩得得“咚咚咚””作響響。五基本接接待禮禮儀問候禮禮儀問候要要爭取取主動動問候要要聲音音清晰晰、響響亮問候要要注視視對方方的眼眼睛問候的的稱呼呼、方方式要要符合合對方方的情情況問候時時的姿姿勢介紹禮禮儀自我介介紹介紹的的時機機介紹的的動作作與目目光介紹的的語言言為他人人作介介紹注意介介紹的的順序序注意介介紹的的手勢勢注意介介紹的的內(nèi)容容奉茶禮禮儀茶倒八八分滿滿注意溫溫度兩杯以以上要要用托托盤勿以手手碰觸觸杯緣緣茶杯擱擱置在在客人人方便便拿取取之處處注意奉奉茶用用語引導(dǎo)禮禮儀引導(dǎo)手手勢橫擺式式、提提臂式式上下樓樓梯的的引導(dǎo)導(dǎo)新客人人：側(cè)側(cè)前方方引導(dǎo)導(dǎo)老客人人：客客人先先上先先下危機提醒醒行進中與與顧客打打招呼實際練習(xí)習(xí)名片禮儀儀什么時候候交換名名片?顧客初次次來訪希望保持持聯(lián)系對方索取取名片打算獲得得對方的的名片主動將自自己的重重要信息息告訴對對方存放得當(dāng)當(dāng)，隨手手可取，，站立對對正，上身前傾傾，雙握握前端，，字朝對對方，齊胸送出出，清楚楚報名遞送名片片接收名片片感謝對方方信任立即起立立，面向向?qū)Ψ?，，雙接下下端，齊胸高度度，認真真拜讀，，表示感感謝，存放得當(dāng)當(dāng)，珍惜惜愛護實際練習(xí)習(xí)握手禮儀儀握手的方方式：伸出右手手，手掌掌與地面面垂直，，五指并并攏;稍用力握握住對方方的手掌掌，持續(xù)續(xù)3-5秒;身體稍前前傾，雙雙目注視視對方，，面帶微微笑。說寒暄的的話，并并與表情情配合注意事項項：不可濫用用雙手不可交叉叉握手不可向下下壓不可用力力過度握手的次次序男女之間間握手賓客之間間握手長幼之間間握手上下級之之間握手手要領(lǐng)：伸手尊者者居前來時主人人，走時時客人力度2公公斤，時時間3-5秒目光與微微笑六服務(wù)技巧巧看動笑說聽“看”什什么？我們在與與顧客接接觸時，，“看””顧客最最重要的的是看懂懂顧客的的身體語語言。面部表情情：臉色色（泛紅紅、發(fā)青青）、眉眉毛（上上揚、皺皺眉）頭部動作作：點頭頭、搖頭頭、頭部部向前眼神：正正視、斜斜視、仰仰視手勢：手手心向下下、手心心向上、、抬手、、推手、、伸手、、擺手、兩兩手分開開看注意：目光是親親切的、、友善的的、朋友友式的當(dāng)客戶問問話時，，要抬起起頭，看看著客戶戶回答注意掃掃視和和凝視視的合合理運運用觀察顧顧客不不要表表現(xiàn)的的太過過分，，像是是在監(jiān)監(jiān)視顧顧客或或?qū)λ救巳烁信d興趣一一樣觀察角角度：：年齡、、服飾飾、語語言、、身體體語言言、行行為態(tài)態(tài)度等等聽的三三大原原則（1））耐心心：不要打打斷客客戶的的話頭頭?？蛻粝蚕矚g談?wù)勗挘?，談的的越多多，越越感到到越愉愉快，，就越越滿意意。所所以，，要耐耐心地地聽。。學(xué)會克克制自自己，，特別別是當(dāng)當(dāng)你想想發(fā)表表““高見見”的的時候候。多多讓客客戶說說話。。（2）關(guān)心心帶著真正的的興趣聽客客戶在說什什么，切忌忌“左耳進進，右耳出出”。要真正理解解客戶的話話，這是讓讓客戶滿意意的唯一方方式。始終與客戶戶保持目光光接觸。用筆將客戶戶說的關(guān)鍵鍵點記下來來。聽客戶說話話時，要自自問：為什什么會這樣樣說？（3）不要要一開始就就假設(shè)明白白客戶的問問題聽完客戶的的話，記住住問一句：：“您的意思思是……”“我沒聽錯錯的話，你你需要………”以印證你所所聽到的。。有種方法可可以讓煩躁躁的顧客慢慢慢平靜下下來，那就就是傾聽笑與眼睛結(jié)合合眼睛也要微微笑：眼形笑＝嘴嘴微笑＋眼眼微笑眼神笑＝嘴嘴還原＋眼眼微笑與語言結(jié)合合不能光微笑笑不說話或或光說話不不微笑要邊笑邊說說與身體結(jié)合合配合一定的的動作，比比如點頭、、鞠躬等實際練習(xí)微笑如鹽微笑如鹽。。是的，微微笑如人生生命中不可可缺少的鹽鹽。微笑如如鹽，這是是一種珍貴貴而必需的的滋味。。微笑是服務(wù)務(wù)人員的第第一項工作作微笑是可以以訓(xùn)練的帶著笑容出出現(xiàn)在顧客客面前微笑可以拉拉近彼此的的距離沒有笑容就就沒有好的的人際關(guān)系系溝通的三個個行為說聽問“說”的技技巧要求說話時，要要熱情、真真誠、耐心心把握好語氣氣、語音、、語調(diào)熱情、謙遜遜、親和措詞要簡潔潔、專業(yè)、、文雅用顧客喜歡歡的句式說說話“我能理解解您這樣的的感受”（（平息不滿滿情緒）“我會…””“我一定定會…”（（表達服務(wù)務(wù)意愿）“您能...”“您您可以...嗎”（（提出要求求）“您可以...”（（來代替說說“不”））“客戶更在在乎你怎么么說”使上帝發(fā)瘋瘋的表達方方式：我已經(jīng)提醒醒你了我不知道你你為什么要要發(fā)這么大大的脾氣這不關(guān)我的的事我不知道這不是我的的責(zé)任頭部：眼神：親切切、友善、、朋友式嘴：微笑手勢：避免免消消極極手手勢勢，，如如雙雙手手抱抱在在胸胸前前，，食食指指指指人人等等。。身體體：：避免免倚倚靠靠、、仰仰躺躺，，而而是是要要正正面面朝朝向向?qū)Ψ椒?，，身身體體略略前前傾傾，，不不可可抖抖腿腿、、翹翹腿腿等等。。聽服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)避避免免的的身身體體語語言言說話話時時搔搔癢癢或或抓抓癢癢亂弄弄頭頭發(fā)發(fā)或或伸伸手手梳梳頭頭手指指不不停停地地敲敲或或咬咬指指甲甲用手手不不由由自自主主地地挖挖耳耳孔孔、、鼻鼻孔孔或或剔剔牙牙腿或或腳腳不不停停地地抖抖動動當(dāng)眾眾化化妝妝或或涂涂指指甲甲油油坐立立不不安安、、表表情情煩煩燥燥、、打打哈哈欠欠嚼口口香香糖糖或或吃吃東東西西穿著著和和服服飾飾馬馬虎虎，，不不整整潔潔七服務(wù)務(wù)人人員員語語言言禮禮儀儀規(guī)范范的的語語言言會會更更美美1、、講講好好普普通通話話：：避免免方方言言土土語語、、行行話話2、語語言要要準(zhǔn)確確：切忌道道聽途途說、、沒有有依據(jù)據(jù)3、語語言要要文明明：杜絕臟臟話、、黑話話4、語語言要要禮貌貌：使用問問候語語、請請求語語、感感謝謝語語、抱抱歉語語、道道別語語等，，禮多多人不不怪。。三A原原則“敬人人三A”的的說話話態(tài)度度尊重對對方(Attention)---真誠誠的態(tài)態(tài)度和和表情情去問問候---努力力記住住顧客客的名名字接受對對方(Accept)---體量量和尊尊重顧顧客的的想法法---給予予充分分的包包容贊美對對方(Admire)---發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客客的閃閃光點點---真誠誠而具具體的的贊美美對方方贊美的的力量量很神神奇“贊美美之于于人心心猶如如陽光光之于于萬物物?！薄薄勘缺葋喸谌伺c與人的的交往往中，，真誠誠適度度地贊贊美對對方，，會增增強和和諧、、溫暖暖又美美好的的感情情，拉拉近雙雙方的的心理理距離離，使使人與與人之之間的的關(guān)系系更加加融洽洽，棘棘手的的問題題也迎迎刃而而解了了。接待三三聲來有迎迎聲問有答答聲去有送送聲熱情三三到眼到眼神交交流主動觀觀察顧顧客需需要口到講普通通話因人而而異意到待人接接物基基本之之道要要有表表情表情要要跟客客人互互動，，不能能以不不變應(yīng)應(yīng)萬變變落落大大方，，不卑卑不亢亢服務(wù)禮禮貌敬敬語稱呼語語要準(zhǔn)確確：準(zhǔn)確稱稱呼顧顧客姓姓名用尊稱稱：體現(xiàn)對對顧客客的尊尊敬要熱情情：態(tài)度誠誠懇，，表現(xiàn)現(xiàn)熱情情會詢問問：詢問顧顧客姓姓名要要注意意禮貌貌服務(wù)禮禮貌敬敬語問候語語基本語語：