行業(yè)通用工業(yè)APP項目提出的理由分析鼓勵行業(yè)平臺重點突破云仿真、數(shù)字孿生、故障預測與健康管理（PHM）等急需應用，結合平臺基礎設備連接和數(shù)據分析能力，加速形成云化、模塊化的低門檻商用方案，打造一批經濟價值高、推廣作用強的行業(yè)通用工業(yè)APP。綠色營銷的內涵和特點（一）綠色營銷的內涵關于綠色營銷，廣義的解釋是指企業(yè)在營銷活動中體現(xiàn)的社會價值觀、倫理道德觀，充分考慮社會效益，既自覺維護自然生態(tài)平衡，更自覺抵制各種有害營銷。因此，綠色營銷也稱倫理營銷。狹義的綠色營銷，主要指企業(yè)在營銷活動中，謀求消費者利益、企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調，既要充分滿足消費者的需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤目標，也要充分注意自然生態(tài)平衡，因此又稱生態(tài)營銷或環(huán)境營銷。綠色營銷以促進可持續(xù)發(fā)展為目標。英國威爾斯大學的肯˙畢泰教授在《綠色營銷——化危機為商機的經營趨勢》一書中指出：“綠色營銷是一種能辨識、預期及符合消費者與社會需求，并且可帶來利潤及永續(xù)經營的管理過程”?！笆紫龋髽I(yè)所服務的對象不僅是顧客，還包括整個社會；其次，市場營銷過程的永續(xù)性一方面需仰賴環(huán)境不斷地提供市場營銷所需資源的能力，另一方面還要求能持續(xù)吸收營銷所帶來的產物?！本G色營銷觀要求企業(yè)在營銷中不僅要考慮消費者利益和企業(yè)自身的利益，而且要考慮社會利益和環(huán)境利益，將四方面利益結合起來，全面履行企業(yè)的社會責任。（二）綠色營銷的特點綠色營銷與傳統(tǒng)營銷相比，具有以下特征：（1）綠色消費是開展綠色營銷的前提。消費需求由低層次向高層次發(fā)展，是不可逆轉的客觀規(guī)律，綠色消費是較高層次的消費觀念。人們的溫飽等生理需要基本滿足后，便會產生提高生活綜合質量的要求，產生對清潔環(huán)境與綠色產品的需要。（2）綠色觀念是綠色營銷的指導思想。綠色營銷以滿足需求為中心，為消費者提供能有效防止資源浪費、環(huán)境污染及損害健康的產品。綠色營銷所追求的是人類的長遠利益與可持續(xù)發(fā)展，重視協(xié)調企業(yè)經營與自然環(huán)境的關系，力求實現(xiàn)人類行為與自然環(huán)境的和諧發(fā)展。（3）綠色體制是綠色營銷的法制保障。綠色營銷是著眼于社會層面的新觀念，所要實現(xiàn)的是人類社會的協(xié)調持續(xù)發(fā)展。在競爭性的市場上，必須有完善的政治與經濟管理體制，制定并實施環(huán)境保護與綠色營銷的方針、政策，制約各方面的短期行為，維護全社會的長遠利益。（4）綠色科技是綠色營銷的物質保證。技術進步是產業(yè)變革和進化的決定因素，新興產業(yè)的形成必然要求技術進步；但技術進步如背離綠色觀念，其結果有可能加快環(huán)境污染的進程。只有以綠色科技促進綠色產品的發(fā)展，促進節(jié)約能源和資源可再生以及無公害的綠色產品的開發(fā)，才是綠色營銷的物質保證。提高系統(tǒng)創(chuàng)新能力（一）鼓勵融合技術應用面向行業(yè)應用需求，聚焦數(shù)字孿生、產業(yè)鏈供應鏈協(xié)同等熱點領域，支持5G、邊緣計算、人工智能、區(qū)塊鏈等新一代信息技術與制造業(yè)深度融合應用。支持龍頭企業(yè)聯(lián)合上下游企業(yè)、供應商、高校和科研機構組建聯(lián)合體進行揭榜攻關，打造一批新技術融合應用示范場景，推動新技術向生產制造核心環(huán)節(jié)融合滲透。（二）推動短板技術補齊發(fā)揮高端裝備等優(yōu)勢領域應用場景豐富優(yōu)勢，引導企業(yè)平臺和行業(yè)平臺加強專業(yè)領域工業(yè)機理模型、先進算法、數(shù)據資源的積累，結合新技術手段重點突破仿真設計軟件、高端控制算法、先進配方和一體化工藝包等制約主導優(yōu)勢產業(yè)高質量發(fā)展的核心短板，加強補短板產品及解決方案的測試驗證和商業(yè)化推廣。（三）攻關共性技術難題鼓勵龍頭企業(yè)、平臺企業(yè)與芯片企業(yè)、設備企業(yè)、互聯(lián)網企業(yè)、高校科研機構聯(lián)合，推動工業(yè)5G芯片/模組/網關、工業(yè)人工智能芯片、工業(yè)視覺傳感器、邊緣計算專用芯片與操作系統(tǒng)、工業(yè)PaaS平臺、安全防護系統(tǒng)等基礎軟硬件在重點行業(yè)中的集成測試和聯(lián)合攻關，開發(fā)出性能滿足主導產業(yè)需求的關鍵共性技術和產品。工業(yè)互聯(lián)網技術攻關行動（一）融合技術攻關行動發(fā)展5G、人工智能、大數(shù)據、邊緣計算等新技術在典型行業(yè)質量檢測、過程控制、工藝優(yōu)化、計劃調度、設備運維、管理決策等方面的適用性技術，形成工業(yè)現(xiàn)場多維智能感知、裝備與生產過程數(shù)字孿生、基于人機協(xié)作的生產過程優(yōu)化、裝備故障診斷與預測性維護、復雜環(huán)境動態(tài)生產計劃與調度、生產全流程智能決策、供應鏈協(xié)同優(yōu)化等智能融合技術。（二）短板技術攻關行動產品優(yōu)化設計與全流程仿真、基于機理和數(shù)據驅動的混合建模、多目標協(xié)同優(yōu)化、過程控制與優(yōu)化專家系統(tǒng)等基礎技術。制造裝備、產品設計軟件、管控軟件、業(yè)務管理軟件等之間的業(yè)務互聯(lián)技術，面向產業(yè)鏈供應鏈協(xié)同的包含訂單、質量、生產實績等內容的企業(yè)信息交互技術，涵蓋設計、生產、管理、服務等制造全過程的復雜系統(tǒng)建模技術。（三）基礎技術攻關行動5GURLLC芯片模組集成應用技術，高實時性邊緣計算技術，機器視覺高速識別技術，公有云、混合云和邊云協(xié)同的靈活云化部署技術，基于信息模型和標準接口的可復用數(shù)據集成技術，基于模型的價值流分析和優(yōu)化技術。到2025年，突破一批具有自主知識產權的融合技術和短板技術，基礎技術基本滿足平臺業(yè)務發(fā)展需求。（四）建設高水平創(chuàng)新載體圍繞5G低時延應用、區(qū)塊鏈與制造業(yè)融合、數(shù)字孿生、工業(yè)智能等重點領域，支持行業(yè)龍頭、高校、科研院所、上下游企業(yè)建設一批省級工業(yè)互聯(lián)網創(chuàng)新中心，開展產學研用協(xié)同技術創(chuàng)新、標準研制、試驗驗證與產業(yè)化推廣，完善跨界協(xié)同創(chuàng)新生態(tài)。充分發(fā)揮國家重點實驗室、工程技術研究中心、制造業(yè)創(chuàng)新中心等現(xiàn)有研發(fā)機構作用，開展關鍵技術創(chuàng)新。建設一批試驗驗證平臺，加速工業(yè)互聯(lián)網平臺、工業(yè)APP、系統(tǒng)解決方案推廣應用。推動技術產業(yè)化促進組織建設，支持工業(yè)互聯(lián)網領域知識產權分析預警和交易、投融資等專業(yè)化服務發(fā)展，加快技術轉移與應用推廣。建立省級工業(yè)互聯(lián)網產業(yè)聯(lián)盟，結合區(qū)域優(yōu)勢，廣泛匯聚市場主體，開展國際標準、國家標準制定和應用示范工作?；驹瓌t堅持應用牽引，基于湖南制造業(yè)數(shù)字化轉型的廣闊市場空間，充分發(fā)揮湖南產業(yè)基礎雄厚、應用場景豐富、模式創(chuàng)新活躍等優(yōu)勢，促進數(shù)字技術在制造業(yè)重點行業(yè)的融合滲透，打造具有湖南特色的工業(yè)互聯(lián)網生態(tài)體系。堅持市場主導，充分發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，強化企業(yè)在工業(yè)互聯(lián)網發(fā)展中的主體地位。營造良好環(huán)境，激發(fā)各類市場主體內生動力。堅持融合發(fā)展，加強跨學科、跨領域合作，推動新一代信息技術與先進制造技術深度融合。發(fā)揮龍頭企業(yè)牽引作用，推動產業(yè)鏈供應鏈深度互聯(lián)和協(xié)同響應，帶動上下游企業(yè)數(shù)字化水平同步提升，實現(xiàn)大中小企業(yè)融通發(fā)展。堅持系統(tǒng)推進，統(tǒng)籌考慮區(qū)域、行業(yè)發(fā)展差異，科學制定、合理規(guī)劃工業(yè)互聯(lián)網發(fā)展路徑，實現(xiàn)技術研發(fā)、產業(yè)發(fā)展和應用部署良性互動，推動不同行業(yè)、不同發(fā)展階段的企業(yè)協(xié)同發(fā)展，區(qū)域布局協(xié)調有序。堅持安全可控，發(fā)揮工業(yè)互聯(lián)網開放性、交互性優(yōu)勢，促進工業(yè)體系開放式發(fā)展。堅持工業(yè)互聯(lián)網安全保障手段同步規(guī)劃、同步建設、同步運行，統(tǒng)籌協(xié)調區(qū)塊鏈等新興安全技術融合應用，提升工業(yè)互聯(lián)網安全防護能力。工業(yè)互聯(lián)網網絡升級行動（一）現(xiàn)場實時化高水平推進設備聯(lián)網上云，支持中小企業(yè)和平臺企業(yè)合作對工業(yè)現(xiàn)場啞設備進行大規(guī)模網絡互聯(lián)能力改造，提升現(xiàn)場感知和數(shù)據傳輸能力。鼓勵龍頭企業(yè)和領先平臺部署超可靠低延遲通信（5GURLLC）、時間敏感網絡（TSN）、千兆光網等技術，實驗驗證新一代工業(yè)網絡，提升工業(yè)網絡現(xiàn)場傳輸能力。（二）內網敏捷化系統(tǒng)構建敏捷化、低時延、高可靠的企業(yè)內網。支持工業(yè)企業(yè)運用新型網絡技術和先進適用技術改造建設企業(yè)內網，推動信息技術（IT）網絡與生產控制（OT）網絡融合。引導龍頭企業(yè)基于新建項目建設5G全連接工廠，積極推進基于專用頻率的工業(yè)5G專網試點建設并向行業(yè)推廣，推動5G應用從外圍輔助環(huán)節(jié)向核心生產環(huán)節(jié)滲透。（三）外網靈活化推進外網高速高帶寬、彈性擴張、云網融合。推動全省基礎電信企業(yè)通過改造升級已有網絡、建設新型網絡等方式，構建超大容量、超低時延、超高可靠性的骨干網和高質量園區(qū)網，推廣5G+MEC邊緣云下沉及云邊協(xié)同等新型部署方式。到2025年，在重點行業(yè)打造50個5G+工業(yè)互聯(lián)網示范工廠。（四）推進標識解析應用支持企業(yè)建設和運營一批工業(yè)互聯(lián)網標識解析二級節(jié)點，促進行業(yè)內產業(yè)鏈價值鏈關聯(lián)企業(yè)數(shù)據互聯(lián)互通、信息資源共享，加快形成規(guī)?；瘶俗R解析服務能力。推動標識解析系統(tǒng)與工業(yè)互聯(lián)網平臺、工業(yè)APP等融合發(fā)展，鼓勵平臺企業(yè)開發(fā)完善綜合節(jié)點與通用工業(yè)軟件的接口工具，增強二級節(jié)點與工業(yè)軟件的連接便利性。深化標識在設計、生產、服務等環(huán)節(jié)應用，促進跨企業(yè)數(shù)據交換，提升產品全生命周期追溯和質量管理水平，推進工業(yè)設備和產品加標識。（五）加強數(shù)據匯聚賦能建設國家工業(yè)互聯(lián)網大數(shù)據中心湖南分中心，提升工業(yè)大數(shù)據中心的數(shù)據匯聚、分析、應用能力。鼓勵重點領域實力雄厚的企業(yè)自建5G+工業(yè)互聯(lián)網大數(shù)據中心，向全省廣大企業(yè)開放和推廣數(shù)據交易與共享服務。加快平臺間、企業(yè)間、區(qū)域間數(shù)據資源的高效流通，支持企業(yè)大力挖掘和發(fā)展區(qū)塊鏈數(shù)據應用場景，推進數(shù)據上云上鏈，依托鏈網開展數(shù)據創(chuàng)新應用和區(qū)塊鏈數(shù)據服務產品開發(fā)。支持湖南大數(shù)據交易所做優(yōu)做強，構建數(shù)據采集、存儲、分析、應用全鏈條，增強產業(yè)鏈供應鏈韌性。（六）強化安全能力保障加快構建工業(yè)互聯(lián)網安全保障體系，提升工業(yè)互聯(lián)網安全保障能力。支持國家網絡安全產業(yè)園（長沙）做大做強。加快建立湖南重點聯(lián)網工業(yè)企業(yè)清單和重要數(shù)據保護目錄，完善態(tài)勢感知、事件通報、整改落實的閉環(huán)管理。加強對重點工業(yè)互聯(lián)網平臺、APP的安全檢測評估，面向裝備、電子信息等重點行業(yè)支持建設一批具有廣泛影響力的安全公共服務平臺。提升工業(yè)互聯(lián)網安全態(tài)勢感知、在線監(jiān)測等技術能力，擴大監(jiān)測范圍。完善產業(yè)發(fā)展生態(tài)（一）推動生態(tài)載體建設聚焦工程機械、軌道交通、航空航天等湖南主導優(yōu)勢產業(yè)，加快組織成立以湖南工業(yè)互聯(lián)網產業(yè)聯(lián)盟為代表的創(chuàng)新生態(tài)載體，鼓勵和支持湖南優(yōu)勢領域企業(yè)依托聯(lián)盟實體聯(lián)合開展標準制定、測試床建設、案例征集研究、產業(yè)調研、行業(yè)峰會組織等基礎工作，推進工業(yè)互聯(lián)網創(chuàng)新發(fā)展的深度合作交流。加快工業(yè)互聯(lián)網在園區(qū)優(yōu)勢產業(yè)集群推廣應用，打造一批典型示范應用場景。大力發(fā)展園區(qū)工業(yè)互聯(lián)網平臺，培育一批工業(yè)互聯(lián)網示范基地。（二）積極開展標準制定引導制造企業(yè)、平臺企業(yè)、系統(tǒng)解決方案供應商成立或加入各類標準化組織，深度參與工業(yè)互聯(lián)網領域國家標準與國際標準制定工作，積極爭取牽頭制定與產業(yè)發(fā)展緊密相關的基礎共性、關鍵技術、典型應用標準。支持龍頭企業(yè)牽頭建立工業(yè)互聯(lián)網行業(yè)標準推進工作組，推進創(chuàng)新技術成果向標準轉化。推動國際國內產業(yè)推進組織在湖南設立分支機構，開展技術交流與標準化合作，促進標準應用共享。（三）建設公共服務體系聚合省內外工業(yè)互聯(lián)網技術服務資源，打造工業(yè)互聯(lián)網公共服務體系。支持建設面向供應商分類分級、產業(yè)運行監(jiān)測、發(fā)展成效評估的公共服務平臺，創(chuàng)新挖掘機指數(shù)盾構機指數(shù)等新型指標對經濟運行監(jiān)測的支撐作用。鼓勵各市州和重點園區(qū)結合自身情況編制并發(fā)布供應商名錄，打造多類型的供應商資源池。規(guī)范和健全中介服務體系，引導服務機構提供資源對接、供應鏈金融、評估診斷、能力培訓等規(guī)范化、精細化、個性化服務。支持舉辦開發(fā)者大會、應用創(chuàng)新競賽、專業(yè)培訓及參與國際開源項目等活動，不斷提升平臺企業(yè)應用創(chuàng)新能力。發(fā)展形勢國家實施工業(yè)互聯(lián)網創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略以來，湖南工業(yè)互聯(lián)網發(fā)展呈現(xiàn)良好態(tài)勢，融合應用創(chuàng)新活躍，產業(yè)生態(tài)不斷完善，發(fā)展環(huán)境持續(xù)向好，工業(yè)互聯(lián)網新型基礎設施建設取得系列階段性、標志性成果，為加快推動全省制造業(yè)數(shù)字化轉型和高質量發(fā)展提供了有力支撐。營銷部門的組織形式具體的營銷部門可有各種不同的組織形式。在現(xiàn)代企業(yè)，不論以何種形式組建和行使營銷職能，都必須體現(xiàn)“以顧客為中心”的思想。（一）職能型組織這是最常見的一種架構，由所有營銷人員，如營銷調研、市場策劃、新產品開發(fā)、顧客服務和銷售人員等組成。一般由負責營銷事務的副總經理直接領導，管理全部的營銷職能科室、部門和人員。職能型組織形式的優(yōu)點是結構簡單，管理方便。如果產品增多，市場擴大，這種管理架構也會出現(xiàn)一些問題。例如，沒有人在對一種產品或一個市場全盤負責，可能缺少按產品或市場制訂的完整營銷計劃，有些產品或市場或被忽視；各科室為了爭得更多資源，獲得比其他部門更高的地位，相互競爭，產生矛盾……營銷副總經理不得不經常調解工作糾紛。（二）地區(qū)型組織業(yè)務遍布全國甚至更大的范圍，企業(yè)也可按區(qū)域組織、管理營銷事務。例如在營銷部門設中國市場總經理，下設華南、華東、華北等大區(qū)總經理，再根據需要，繼續(xù)設置地區(qū)經理和銷售代表等崗位。（三）產品（品牌）管理型組織企業(yè)生產多種產品或擁有多個品牌，也可按產品或品牌考慮組織架構。通常在總產品（品牌）經理之下，按產品線（品牌）、品種分層管理。一個企業(yè)經營的產品如果差異大，品種數(shù)量多，超過職能型組織架構所能控制的范圍，就適于建立產品（品牌）管理型組織。產品（品牌）經理的職責，包括制訂產品（品牌）計劃，監(jiān)督計劃實施，檢查執(zhí)行結果并采取必要的控制措施，為所負責的產品（品牌）制訂長期的競爭戰(zhàn)略和營銷政策。（四）市場管理型組織如果市場能夠按顧客特有的購買習慣和偏好等細分，也可建立市場管理型組織。它與產品（品牌）管理型組織相似，由一個總市場經理管轄若干細分市場經理。各市場經理負責各自市場（顧客）的年度和長期銷售計劃，對利潤負責。這種架構的主要優(yōu)點是企業(yè)可，圍繞特定消費者或用戶，一體化開展營銷活動。當前也有許多企業(yè)按市場型架構建立營銷組織。它們在市場細分的基礎上，對潛在顧客和各細分市場，分別安排不同的團隊分類管理。有學者認為，這也是確保實現(xiàn)“以顧客為中心”的現(xiàn)代營銷觀念的“唯一辦法”。（五）產品/市場管理型組織面向不同市場、生產多種產品的企業(yè)，確定營銷組織時常常會面臨“兩難”，即采用產品管理型還是市場管理型；能否吸收兩種組織形式的優(yōu)點，又避免它們的不足。所以，有的企業(yè)建立起既有產品（品牌）經理，又有市場經理的矩陣組織。矩陣組織的管理成本高，內部也容易發(fā)生沖突，因此又產生了新的“兩難”：一是如何安排銷售力量—按產品組織還是按市場組織，或者銷售力量不實行專業(yè)化；二是由誰負責定價，產品（品牌）經理還是市場經理。絕大多數(shù)的大企業(yè)認為，只有相當重要的產品和市場，才需要同時設置產品經理和市場經理。也有的企業(yè)認為，管理費用高并不可怕，只要這種組織形式能帶來的效益可以遠遠超過需要付出的成本。4C觀念與4R理論20世紀90年代以來，人們從傳統(tǒng)家庭價值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產品的同質化日益增強，另一方面是消費者的個性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發(fā)表《4P退休，4C登場》一文，提出了4C理論，認為營銷需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統(tǒng)的“消費者請注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營銷傳播》一書的開始便提出“4P（產品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經轉向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時忘掉”傳統(tǒng)的4P理論，更新和強化以消費者需求為中心的營銷組合。(1)消費者：指消費者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強調創(chuàng)造顧客比開發(fā)產品更重要，滿足消費者的需要和欲望比產品功能更重要，力求提供顧客確實想購買的產品。(2)成本：指消費者獲得滿足的成本，或是消費者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價格。全部成本包括：企業(yè)生產適合消費者需要的產品成本；消費者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時間耗費、體力和精力耗費以及風險承擔。新的定價模式是：消費者支持的價格—適當?shù)睦麧?成本上限。企業(yè)要想在消費者支持的價格限度內增加利潤，就必須努力降低成本。（3）便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強調為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、代購代送等方式出現(xiàn)后，消費者能在家里就能買到自己所需的物品。企業(yè)要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動的全過程。在售前及時向消費者提供充分的關于產品性能、質量、價格、使用方法和效果的準確信息；售貨地點，要提供自由挑選、方便停車、免費送貨、咨詢導購等服務；售后應重視信息反饋和追蹤調查，并及時處理和答復顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業(yè)已開設熱線電話服務。（4）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產品尚未完全被消費者接受。這時，不能依靠加強單向勸導顧客，要著眼于加強雙向溝通，增進相互的理解，實現(xiàn)真正的適銷對路，培養(yǎng)忠誠的顧客。4C一開始就是以挑戰(zhàn)者的角色出現(xiàn)的，矛頭直指4P，意圖創(chuàng)立新的營銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來又進一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎。4R較4C更突出顧客的核心地位，強調營銷的核心從交易走向關系。4R是：Relevance（關聯(lián)），與顧客建立緊密的關聯(lián)，形成互助、互求、互需的關系，減少顧客的流失；Reaction（反應），提高企業(yè)對市場的反應速度，傾聽顧客的反饋并及時做出反應；Relationship（關系），建立和顧客的互動關系；Reward（回報），一切營銷活動必須以為顧客和公司創(chuàng)造價值為目的。營銷理論界不少人認為：4P、4C、4R三者不是取代關系而是完善、發(fā)展的關系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬別，市場、企業(yè)營銷還處于發(fā)展之中，所以在一定時期內，4P還是營銷的一個基礎框架，4C也是很有創(chuàng)新精神的思路，4R是在4P、4C基礎上的發(fā)展。在了解新世紀市場營銷理論的新發(fā)展的同時，根據企業(yè)的實際，把三者結合起來指導營銷實踐，可能會取得更好的效果。有位營銷學者這樣說：“用4C來思考，用4P來行動，用4R來發(fā)展?！标P系營銷及其本質特征約翰?伊根認為對關系營銷目標最好的描述是：“在適當情況下，識別和建立、維持和增進同消費者和其他利益相關者的關系，同時在必要時終止這些關系，以利于實現(xiàn)相關各方的目標；這要通過相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來實施?！狈评?科特勒認為：“關系營銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務?！标P系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應者、分銷商、政府機構和社會組織發(fā)生互動作用的過程。關系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關者之間的關系作為企業(yè)營銷的關鍵變量，把正確處理這些關系作為企業(yè)營銷的核心。關系營銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認識、喜歡并且信任的人做生意。關系營銷的本質特征包括以下幾點：（1）信息溝通的雙向性。社會學認為關系是信息和情感交流的有機渠道，良好的關系即是渠道暢通，惡化的關系即是渠道阻滯，中斷的關系則是渠道堵塞。交流應該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營銷對象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應強調與利益相關者建立長期的、彼此信任的、互利的關系。這可以是關系一方自愿或主動地按照對方要求調整自己的行為；也可以是關系雙方都調整自己的行為，以實現(xiàn)相互適應。各具優(yōu)勢的關系雙方，互相取長補短，聯(lián)合行動，協(xié)同動作去實現(xiàn)對各方都有益的共同目標，可以說是協(xié)調關系的最高形態(tài)。（3）營銷活動的互利性。關系營銷的基礎，在于交易雙方相互之間有利益上的互補。如果沒有各自利益的實現(xiàn)和滿足，雙方就不會建立良好的關系。關系建立在互利的基礎上，要求互相了解對方的利益要求，尋求雙方利益的共同點，并努力使雙方的共同利益得到實現(xiàn)。真正的關系營銷需要達到關系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時性。關系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關者的態(tài)度。關系營銷應具備一個反饋的循環(huán)，連接關系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據合作方提供的信息，以改進產品和技術。信息的及時反饋，使關系營銷具有動態(tài)的應變性，有利于挖掘新的市場機會。市場定位戰(zhàn)略差別化是市場定位的根本戰(zhàn)略，差異化需要對消費者有吸引力并與這種產品和服務有關。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時尚吸引了年輕消費群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區(qū)別于其他快餐。然而在有競爭的市場內，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現(xiàn)在以下四個方面：（一）產品差別化戰(zhàn)略產品差別化戰(zhàn)略是從產品質量、產品款式等方面實現(xiàn)差別。尋求產品特征是產品差別化戰(zhàn)略經常使用的手段。在全球通信產品市場上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實力的跨國公司，通過實行強有力的技術領先戰(zhàn)略，在手機、IP電話等領域不斷地為自己的產品注入新的特性，走在市場的前列，吸引顧客，贏得競爭優(yōu)勢，實踐證明，某些產業(yè)特別是高新技術產業(yè)，如果某一企業(yè)掌握了最尖端的技術，率先推出具有較高價值和創(chuàng)新特征的產品，它就能夠擁有一種十分有利的競爭優(yōu)勢地位。產品質量是指產品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產品的質量、價格、利潤三者是否完全呈正比例關系呢？一項研究表明：產品質量與投資報酬之間存在著高度相關的關系，即高質量產品的盈利率高于低質量和……般質量的產品，但質量超過一定的限度時，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認為過高的質量，需要支付超出其質量需求的額外的價值（即使在沒有讓顧客付出相應價格的情況下可能也是如此）.產品款式是產品差別化的一個有效工具，對汽車、服裝、房屋等產品尤為重要。日本汽車行業(yè)中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產的價格，三菱的發(fā)動機?！边@體現(xiàn)了日本四家主要汽車公司的核心專長，而“本田”的外形（款式）設計優(yōu)美入時，受到消費者青睞，成為其一大優(yōu)勢。（二）服務差別化戰(zhàn)略服務差別化戰(zhàn)略是向目標市場提供與競爭者不同的優(yōu)質服務。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務水平上，市場差別化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務要素融入產品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”。因為服務差別化戰(zhàn)略能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。服務戰(zhàn)略在各種市場狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場上。對于技術精密產品，如汽車、計算機、復印機等服務戰(zhàn)略的運用更為有效。強調服務戰(zhàn)略并沒有貶低技術質量戰(zhàn)略的重要作用。如果產品或服務中的技術占據了價值的主要部分，則技術質量戰(zhàn)略是行之有效的。但是競爭者之間技術差別越小，這種戰(zhàn)略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術，技術領先就難以在市場上有所作為。（三）人員差別化戰(zhàn)略人員差異化戰(zhàn)略是通過聘用和培訓比競爭者更為優(yōu)秀的人員以獲取差別優(yōu)勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。新加坡航空公司之所以享譽全球，就是因為其擁有一批美麗高雅的空中小姐；麥當勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業(yè)知識充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時見到都精神飽滿。人員差別化戰(zhàn)略對于零售商而言尤其重要，可以利用前