第11章

溝通本次課的內(nèi)容：溝通的含義溝通的構(gòu)成要素溝通的類型溝通障礙溝通障礙的排除溝通的技巧與方法積極傾聽的技能技能：與人溝通的技能11.1.1溝通的含義是指為了達(dá)到一定的目的，將信息、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞與交流的過(guò)程。溝通的要素：溝通的內(nèi)容影響力占7%溝通的方法影響力占38%溝通的動(dòng)作影響力占55%溝通動(dòng)作—肢體和非肢體的正確的溝通動(dòng)作：正確著裝守時(shí)使用您的眼睛—看著對(duì)方的眼睛使用您的面部和雙手—面帶真心微笑、采用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)身體姿勢(shì)—坐和站身體距離語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速兩個(gè)陌生人的眼神：1秒鐘正合適2秒鐘讓人感到不適3秒鐘讓人感到不安或憤怒坐姿90度角雙腿合攏上身微微前傾視線水平看齊溝通距離親密距離（0-20厘米）熟人和朋友（46-76厘米）社交距離（1.2-2.1米)11.1.2溝通特征溝通的主體是人或社會(huì)組織溝通發(fā)生在管理和商務(wù)活動(dòng)中管理溝通時(shí)有媒介的溝通行為管理溝通是以語(yǔ)言工具為載體心理因素對(duì)溝通的效果影響很大11.1.3溝通的構(gòu)成要素1、發(fā)起者2、聽眾3、目標(biāo)4、背景5、消息6、媒體7、反饋1.按溝通的組織系統(tǒng)分類正式溝通—通過(guò)正式的組織程序非正式溝通—通過(guò)正式渠道之外的傳遞11.1.4溝通的類型2.按溝通的信息流動(dòng)方向分類上行溝通—是自下而上的溝通下行溝通—是自上而下的溝通平行溝通—是同級(jí)之間的溝通3.按溝通的承載媒體分類口頭溝通—用口頭表達(dá)的方式書面溝通—用書面形式進(jìn)行的傳遞非語(yǔ)言溝通—用語(yǔ)言以外的信息溝通電子媒介—用電子媒介傳遞信息4.按信息發(fā)送的地位分類單向溝通—沒(méi)有反饋的信息傳遞雙向溝通—有反饋的信息傳遞溝通方式哪種好？

一家網(wǎng)絡(luò)公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，經(jīng)常受到嚴(yán)重打擊，公司最后決定裁員。第一次裁員，地點(diǎn)選在公司的會(huì)議室，通知全部被裁人員到會(huì)議室開會(huì)。會(huì)上宣布裁員計(jì)劃，并且每一個(gè)人要立即拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，這極大地影響了員工的士氣。

第二次裁員的時(shí)候，公司接受了上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會(huì)議室里，而是選擇了另外一種方式，在咖啡廳單獨(dú)約見被裁人員。在這樣的環(huán)境里，告訴員工，由于公司的原因致使其暫時(shí)失去了這份工作，請(qǐng)其諒解，并給其一個(gè)月的時(shí)間尋找下一份工作。11.2溝通障礙

是指信息在傳遞和交換的過(guò)程中，由于多方面因素的影響，信息往往被丟失或曲解，使得信息不能被有效地傳遞，造成溝通的障礙11.2.1溝通的過(guò)程1、關(guān)注2、理解3、接受4、行動(dòng)和反饋11.2.2溝通過(guò)程中的障礙1、信息傳遞者的障礙表達(dá)障礙語(yǔ)義障礙傳遞形式障礙社會(huì)環(huán)境與知識(shí)局限產(chǎn)生的障礙信息傳遞手段的障礙傳遞層次的障礙2、信息傳遞渠道中的障礙

對(duì)信息“過(guò)濾”

理解能力障礙信息過(guò)量障礙3、信息接受者的障礙11.2.3溝通障礙的排除1、信息傳遞者必須有明確的溝通目的和計(jì)劃2、領(lǐng)導(dǎo)者自身要提高素質(zhì)3、發(fā)展雙向溝通技術(shù)4、完善溝通渠道林肯拒絕有妙語(yǔ)

有一為婦人來(lái)找林肯總統(tǒng)，她理直氣壯地說(shuō)：“總統(tǒng)先生，你一定要給我兒子上校的職位。我并不是要求您的恩賜，而是我們應(yīng)該有這樣的權(quán)力。因?yàn)槲业淖娓冈鴧⒓舆^(guò)雷斯頓戰(zhàn)役，我的叔父在布拉敦斯堡是唯一沒(méi)有逃跑的人。而我的父親又參加過(guò)奧林斯之戰(zhàn)，我丈夫是在曼特萊戰(zhàn)死的，所以我說(shuō)…….林肯說(shuō)：“夫人，你們一家三代為國(guó)服務(wù)，對(duì)于國(guó)家的貢獻(xiàn)實(shí)在太多了，我深表敬意?，F(xiàn)在你能不能給別人一個(gè)為國(guó)效力的機(jī)會(huì)？”吉列公司的溝通渠道2001年2月，吉姆.基爾茨成為吉列公司的CEO，他建立了多種溝通渠道：每周召開一次員工大會(huì)每周由世界各地的經(jīng)理人員進(jìn)行一次業(yè)務(wù)回顧每季度召開一次為期兩天的高層經(jīng)理外出會(huì)議在公司內(nèi)部網(wǎng)上設(shè)CEO專頁(yè)，任何員工都可以發(fā)帖子提問(wèn)并能得到基爾茨的親自回答向海外分支機(jī)構(gòu)的管理人員發(fā)放他的談話錄音召開員工圓桌會(huì)議5、進(jìn)行公開的溝通6、建立良好的人際關(guān)系7、建立和健全信息溝通渠道的管理制度8、選擇有效的溝通方式9、成為良好的聽者11.3溝通的技巧與方法積極傾聽的行為使用目光接觸—集中精力、不分心展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤雎牨苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)—察覺(jué)是否感興趣提問(wèn)—思路跟上，感到重視復(fù)述—檢查理解的準(zhǔn)確性不要隨意插話—禮貌能夠順利轉(zhuǎn)換聽者與說(shuō)者的角色——通暢課堂小思考：

有人說(shuō)，溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者和信息接受者都需要提高傾聽能力。你認(rèn)為這種說(shuō)法對(duì)嗎？為什么？《撞車》傾聽障礙——修鎖匠與波斯老板修鎖匠：打擾了。先生波斯老板：你干完活了？修鎖匠：我把鎖修完了，但你的門有大問(wèn)題波斯老板：你修好了鎖？修鎖匠：不，我換了新鎖。但你應(yīng)該把門也修好波斯老板：修好鎖就完了修鎖匠：先生，你聽我說(shuō)，你需要換一個(gè)新門波斯老板：我需要一個(gè)新的門？修鎖匠：是的波斯老板：好吧？多少錢？修鎖匠：我不知道，你得問(wèn)修門的人波斯老板：你想騙我，是不是你有朋友會(huì)修門修鎖匠：不，我沒(méi)有朋友會(huì)修門。老兄波斯老板：那么就去把鎖修好，你這個(gè)騙子修鎖匠：那好吧，你就付我鎖錢，我的工錢不要了波斯老板：你沒(méi)有修鎖就讓我付錢，你以為我傻了嗎？給我修好鎖，你這個(gè)騙子！修鎖匠：我給你換了一把新鎖，你把你的破門換了波斯老板：你是騙子修鎖匠：好，你不用付錢了波斯老板：什么？等等，你給我回來(lái)，把鎖修好11.3.2反饋技能反饋要具體“王強(qiáng)，你表現(xiàn)真不好，你這是什么工作態(tài)度呀。”“王強(qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿意，這樣一來(lái)給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”反饋要著眼于積極的方面—對(duì)事不對(duì)人“張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍。”“張華，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信?！?1.3.3授權(quán)技能分工明確具體指明下屬的權(quán)限范圍允許下屬參與授權(quán)不在真空中進(jìn)行建立反饋控制機(jī)制11.3.4面談技巧選擇恰當(dāng)?shù)恼勗挼攸c(diǎn)創(chuàng)造相互信任的談話環(huán)境做好充分的面談準(zhǔn)備合理安排面談時(shí)間注意控制情緒角色扮演訓(xùn)練角色：總經(jīng)理、分廠廠長(zhǎng)、觀察者事件：分廠需增設(shè)一名分管采購(gòu)和銷售的副廠長(zhǎng)資料：1、總經(jīng)理心里早已有譜：讓公司人事科老賈當(dāng)副廠長(zhǎng)。老賈這人十分忠厚，打從公司初創(chuàng)之日便跟隨自己，在公司做了20多年的科長(zhǎng)，讓他當(dāng)副廠長(zhǎng)，資格應(yīng)當(dāng)沒(méi)有問(wèn)題。分廠廠長(zhǎng)：心里有了候選人，此人是分廠現(xiàn)任采購(gòu)科科長(zhǎng)李劍龍。今年38歲，身體健康，業(yè)務(wù)熟練，交際能力強(qiáng)，而且人品不錯(cuò)。經(jīng)過(guò)：分廠廠長(zhǎng)接到總經(jīng)理的電話，約他到總經(jīng)理辦公室商量副廠長(zhǎng)一事，在電話中，分廠廠長(zhǎng)從總經(jīng)理的口氣中聽出他似乎另有一個(gè)人選。在去的路上分廠廠長(zhǎng)想：目前廠里出了小李之外，沒(méi)有更合適的人選，不管怎樣