顧客資本與顧客關(guān)係管理主講人：張愛華政治大學(xué)企管系顧客資本與顧客關(guān)係管理主講人：張愛華政治大學(xué)企管系1知識(shí)型經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之衡量指標(biāo)演變?cè)鲜褂昧俊茉础R(shí)資產(chǎn)價(jià)值與市值的差異拉大智慧資本之經(jīng)營(yíng)管理益形重要Ex.微軟的公司價(jià)值中硬體資產(chǎn)只佔(zhàn)10%知識(shí)型經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之衡量指標(biāo)演變2智慧資本是什麼？凡是能夠用來(lái)創(chuàng)造財(cái)富的知識(shí)、資訊、智慧財(cái)產(chǎn)、經(jīng)驗(yàn)等智慧材料，就叫做「智慧資本」（Stewart,1998）。智慧資本是一組無(wú)形的價(jià)值，能增進(jìn)組織創(chuàng)造現(xiàn)在及未來(lái)的利潤(rùn)之能力（UnionFenosa,1999)。無(wú)形的、數(shù)位的、虛擬的、網(wǎng)絡(luò)的。智慧資本是什麼？凡是能夠用來(lái)創(chuàng)造財(cái)富的知識(shí)、資訊、智慧財(cái)產(chǎn)、3智慧資本的構(gòu)面：不同的分類法1、人才資本（Humancapital）知識(shí)體系資本（Structuralcapital）顧客資本（Customercapital）2、人才資本關(guān)係資本組織資本創(chuàng)新資本CustomercapitalInnovativecapitalStructuralcapitalHumancapital智慧資本的構(gòu)面：不同的分類法1、人才資本（Humancap4顧客資本是什麼？組織與其往來(lái)的個(gè)人或組織（包括顧客與供應(yīng)商）之間關(guān)係的價(jià)值。顧客會(huì)一直和我們做生意的可能性。顧客關(guān)係的價(jià)值以及此價(jià)值對(duì)於組織未來(lái)成長(zhǎng)的貢獻(xiàn)，包括支持顧客資本成長(zhǎng)的程序、工具及技術(shù)。我們經(jīng)銷權(quán)的深度（滲透力）、廣度（涵蓋面）以及黏度（忠誠(chéng)度）臺(tái)灣智慧資本研究中心--組織在發(fā)展並維持有利、忠誠(chéng)的顧客關(guān)係過(guò)程中，所產(chǎn)生得以提昇組織競(jìng)爭(zhēng)力之相關(guān)知識(shí)、技能或價(jià)值顧客資本是什麼？組織與其往來(lái)的個(gè)人或組織（包括顧客與供應(yīng)商）5相似之名詞1、顧客資產(chǎn)（customerassets）企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，包括產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者、通路以及企業(yè)聯(lián)盟。2、顧客權(quán)益（customerequity）一個(gè)企業(yè)內(nèi)所有顧客的終身價(jià)值之總和，包括有「價(jià)值權(quán)益」、「品牌權(quán)益」及「關(guān)係權(quán)益」三個(gè)構(gòu)面。相似之名詞1、顧客資產(chǎn)（customerassets）6顧客資本（權(quán)益）為何重要？因?yàn)榇蠖鄶?shù)的市場(chǎng)面臨毛利減少產(chǎn)品生命週期縮短競(jìng)爭(zhēng)激烈高行銷成本顧客忠誠(chéng)度提高之利益驚人顧客背離率降低的效果顯著維持舊顧客之成本遠(yuǎn)低於爭(zhēng)取新顧客顧客資本（權(quán)益）為何重要？因?yàn)榇蠖鄶?shù)的市場(chǎng)面臨7顧客資本之衡量指標(biāo)基礎(chǔ)理念市場(chǎng)導(dǎo)向作為/努力行銷密度顧客資訊顧客忠誠(chéng)度活動(dòng)基礎(chǔ)建設(shè)創(chuàng)新投入品質(zhì)與改良努力結(jié)果顧客佔(zhàn)有率顧客組合顧客滿意度顧客抱怨顧客利潤(rùn)率新顧客吸引力顧客保留率顧客知識(shí)的分享度顧客推薦率品牌印象品牌知名度通路影響力交叉銷售成功率供應(yīng)商的配合度顧客資本之衡量指標(biāo)基礎(chǔ)理念作為/努力行銷密度結(jié)果顧客佔(zhàn)有率顧8顧客分析流程設(shè)定並描繪最佳顧客圖像進(jìn)行顧客價(jià)值剖析吸引具有相似特徵的新顧客提高既有顧客的獲利性延長(zhǎng)交易關(guān)係維持期間增加交易量顧客分析流程設(shè)定並描繪最佳顧客圖像進(jìn)行顧客價(jià)值剖析吸引具有相9產(chǎn)品經(jīng)理檢查表找出「好」顧客的定義，仔細(xì)考慮獲利性、市場(chǎng)規(guī)模及其成長(zhǎng)率、對(duì)其他顧客的參考價(jià)值，以及對(duì)價(jià)格的敏感性等因素。相較於競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)，評(píng)估自己滿足顧客需求的能力。將貴公司對(duì)市場(chǎng)吸引力和服務(wù)能力的評(píng)估結(jié)果綜合彙整，以排定各市場(chǎng)區(qū)隔及顧客的優(yōu)先順序。產(chǎn)品經(jīng)理檢查表10產(chǎn)品經(jīng)理檢查表(續(xù))在留住舊顧客和爭(zhēng)取新顧客間保持平衡。在發(fā)展策略的過(guò)程中，想清楚你希望透過(guò)自己的行銷努力，讓各個(gè)區(qū)隔的顧客「做出」什麼改變。針對(duì)你的目標(biāo)客層來(lái)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)恼吆彤a(chǎn)品，並藉此練習(xí)對(duì)不適合的顧客說(shuō)「不」的藝術(shù)。產(chǎn)品經(jīng)理檢查表(續(xù))11整合性的顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理是以企業(yè)的整體努力來(lái)了解並影響顧客行為，透過(guò)持續(xù)的、相關(guān)的以及個(gè)人化的溝通去增進(jìn)顧客吸收率(customeracquisition)顧客保留率(customerretention)

顧客利潤(rùn)率

(customerprofitability)

。

theRightCustomer,theRightOffer,attheRightTime,usingtheRightChannels整合性的顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理是以企業(yè)的整體努力來(lái)了解並影12顧客關(guān)係管理之整合模式利用電子市集機(jī)會(huì)最佳服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造便利性市場(chǎng)區(qū)隔策略獲利分析開放的溝通管道對(duì)顧客有整合的看法整合通路便利的通路整合前端和後端作業(yè)的流程交易流程的順暢電子商務(wù)通路管理關(guān)係管理

管理整體企業(yè)顧客關(guān)係管理之整合模式利用電子市集機(jī)會(huì)最佳服務(wù)對(duì)顧客有整合的13顧客關(guān)係管理五部曲市場(chǎng)導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)哲學(xué)之引進(jìn)知識(shí)發(fā)掘市場(chǎng)規(guī)劃與顧客互動(dòng)分析與修正

以上五步驟循環(huán)演進(jìn)

修正自Swift(2001)顧客關(guān)係管理五部曲市場(chǎng)導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)哲學(xué)之引進(jìn)14市場(chǎng)導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)哲學(xué)之引入市場(chǎng)導(dǎo)向三要素顧客導(dǎo)向前瞻性的需求預(yù)測(cè)整合性的迅速反應(yīng)內(nèi)部行銷之實(shí)施內(nèi)部顧客價(jià)值創(chuàng)造伙伴行銷觀念之推廣市場(chǎng)導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)哲學(xué)之引入市場(chǎng)導(dǎo)向三要素15顧客知識(shí)發(fā)掘智慧資本管理之一大法則當(dāng)資訊就是力量的時(shí)候，這力量一定是朝下流動(dòng)，流到顧客那裡去的(Stewart,1998)。Ex.默克買下「藥品福利管理公司」，並不是看中其分銷系統(tǒng)，他們買的是資料庫(kù)及服務(wù)顧客的能力。顧客知識(shí)發(fā)掘智慧資本管理之一大法則16顧客知識(shí)的定義與管理顧客知識(shí)(CustomerInsight；CustomerIntelligence) 「顧客知識(shí)即是指企業(yè)從其面對(duì)的各種既有的、以及潛在的顧客資料中、萃取與轉(zhuǎn)化出可支援經(jīng)營(yíng)與行銷決策。」

Knowwhotheyare,whattheywant…Usingtheirknowledgetohelpmarketing

顧客知識(shí)的定義與管理顧客知識(shí)(CustomerInsigh17顧客知識(shí)管道交易資料：R、F、M資料：最近一次消費(fèi)時(shí)間(Recency)、消費(fèi)頻率(Frequency)、消費(fèi)金額(Monetary)問(wèn)卷或行銷活動(dòng)回應(yīng)資料客訴或客服互動(dòng)資料其它初級(jí)或次級(jí)資料調(diào)查顧客知識(shí)管道交易資料：18顧客知識(shí)的來(lái)源：向顧客學(xué)習(xí)對(duì)顧客的行為瞭解愈多，所提供的服務(wù)才會(huì)好。研發(fā)製造品質(zhì)後勤補(bǔ)給會(huì)計(jì)規(guī)則3M的全體接觸顧客知識(shí)的來(lái)源：向顧客學(xué)習(xí)對(duì)顧客的行為瞭解愈多，所提供的服務(wù)19市場(chǎng)規(guī)劃顧客分群—根據(jù)貢獻(xiàn)度區(qū)分顧客群黃金級(jí)顧客昇級(jí)這些顧客可能造成您的損失您的最佳顧客佔(zhàn)營(yíng)收的80％將您的經(jīng)費(fèi)投入這裡最有希望成為黃金及顧客將您的行銷經(jīng)費(fèi)投入這裡總營(yíng)收的1％活化或存檔市場(chǎng)規(guī)劃顧客分群—根據(jù)貢獻(xiàn)度區(qū)分顧客群黃金級(jí)顧客昇級(jí)這些顧客20不斷的自我改造定義新的市場(chǎng)，創(chuàng)造全新的經(jīng)營(yíng)方式A成為全新經(jīng)營(yíng)方式的標(biāo)準(zhǔn)Microsoft不斷的自我改造定義新的市場(chǎng)，創(chuàng)造全新的經(jīng)營(yíng)方式21顧客的時(shí)間價(jià)值和顧客一起創(chuàng)新，提供顧客需要的產(chǎn)品彭博資訊（Bloomberg）在顧客淘汰你的產(chǎn)品前，先行自我淘汰Intel對(duì)顧客投資，建立終身的顧客價(jià)值VirginBanking別太注重毛利率GM’sSaturn顧客的時(shí)間價(jià)值和顧客一起創(chuàng)新，提供顧客需要的產(chǎn)品22顧客分群與選擇 依據(jù)顧客屬性與消費(fèi)行為分群， 例如華信安泰之三大目標(biāo)客群：女性高消費(fèi)族群客戶—推出VOGUE白金卡青少年消費(fèi)族群客戶—推出不同聯(lián)名認(rèn)同卡，例如「華納兄弟信用卡」使用循環(huán)信用之消費(fèi)族群—針對(duì)有使用循環(huán)信用習(xí)慣且按時(shí)繳款的消費(fèi)族群顧客分群與選擇 依據(jù)顧客屬性與消費(fèi)行為分群，23蝴蝶公司提供的產(chǎn)品與顧客的需求有相當(dāng)好的配合高潛在獲利行動(dòng)：著重於交易的滿足，而非傾向上的忠誠(chéng)即時(shí)的榨取利潤(rùn)關(guān)鍵挑戰(zhàn)是如何恰當(dāng)?shù)耐顿Y藤壺公司提供的產(chǎn)品有限配合顧客的需求低潛在獲利行動(dòng)：測(cè)量消費(fèi)佔(zhàn)有率及消費(fèi)規(guī)模若是消費(fèi)佔(zhàn)有率太小，就促使消費(fèi)者升級(jí)或是交叉銷售若是消費(fèi)規(guī)模太小，就要嚴(yán)格的成本控制陌生人公司提供的產(chǎn)品較少有效配合顧客的需求低潛在獲利行動(dòng)：不投資在這些顧客關(guān)係上每筆交易都要能獲利真朋友公司提供的產(chǎn)品與顧客的需求有相當(dāng)好的配合高潛在獲利行動(dòng)：持續(xù)但頻率不要太高的聯(lián)絡(luò)建立傾向及行為的忠誠(chéng)取悅顧客，培育、保護(hù)、保留他們短期顧客長(zhǎng)期顧客高獲利力低獲利力顧客忠誠(chéng)度管理策略蝴蝶公司提供的產(chǎn)品與顧客的需藤壺公司提供的產(chǎn)品有限配合顧陌生24與顧客互動(dòng)的原則不斷的自我改造，創(chuàng)造全新的經(jīng)營(yíng)方式提供多重利益，打造愉快的客戶經(jīng)驗(yàn)和顧客一起開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品滿足顧客個(gè)人化的需求對(duì)顧客投資。建立終身的顧客價(jià)值善用多種管道，化被動(dòng)為主動(dòng)結(jié)合協(xié)力廠商創(chuàng)造多贏的局面成為顧客心中的領(lǐng)導(dǎo)品牌與顧客互動(dòng)的原則不斷的自我改造，創(chuàng)造全新的經(jīng)營(yíng)方式25樂高如何擴(kuò)展市場(chǎng)空間娛樂電腦玩具消費(fèi)性電子產(chǎn)品全方位家庭娛樂的新市場(chǎng)空間玩具教育互動(dòng)科技樂高如何擴(kuò)展市場(chǎng)空間娛樂電腦玩具消費(fèi)性全方位家庭娛樂的玩具教26樂高玩具定義其市場(chǎng)為「全方位家庭教育娛樂」，兼具互動(dòng)科技及教育性兩大優(yōu)點(diǎn)。具體作法與媒體實(shí)驗(yàn)室合作，利用互動(dòng)軟體及組合玩具的結(jié)合，開發(fā)在家學(xué)習(xí)的次市場(chǎng)空間延伸原有品牌，經(jīng)營(yíng)樂高主題樂園，將其名聲由原先的兒童擴(kuò)展至青少年及成人。除此之外，尚延伸至遊戲、音樂、書籍，建立與顧客終身的接觸機(jī)會(huì)。成立社群，增加使用者彼此間的互動(dòng)機(jī)會(huì)，以及經(jīng)驗(yàn)分享的管道，塑造我們是一家人的歸屬感。樂高玩具定義其市場(chǎng)為「全方位家庭教育娛樂」，兼具互動(dòng)科技及教27孟山都公司面臨企業(yè)報(bào)酬遞減重新定位：產(chǎn)品提供者→客戶的終身價(jià)值提供者具體作法：以生物科技創(chuàng)造適合特定條件耕作的種子。模擬不同的農(nóng)作物輪作方式、病蟲害防制、小型氣候條件、土壤，以預(yù)測(cè)客戶的產(chǎn)量，目的是提升顧客的產(chǎn)量。建立包括氣候、政治、農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格及產(chǎn)量等變數(shù)的分析模型，協(xié)助客戶降低財(cái)物的不確定性。孟山都公司面臨企業(yè)報(bào)酬遞減28貝克斯特公司生產(chǎn)腎臟病患使用的腹膜透析袋腎臟疾病早期易被誤診成「嚴(yán)重慢性病」。加強(qiáng)一般內(nèi)科的警覺心，協(xié)助早期的診斷及轉(zhuǎn)診，成立病患中心，使病患可以自我服務(wù)。開發(fā)可夜間睡眠使用的機(jī)器，使患者不因治療而影響平常的生活。透過(guò)互動(dòng)式電腦程式及視聽資訊，使得醫(yī)生可以提供遠(yuǎn)端的專業(yè)諮詢，或是修改處方。成立專業(yè)護(hù)士團(tuán)隊(duì)，提供居家服務(wù)，包括：驗(yàn)血、驗(yàn)?zāi)颉⑨t(yī)藥材料的送達(dá)等服務(wù)。成立網(wǎng)路社群，提供病患資訊交流及經(jīng)驗(yàn)分享的管道。貝克斯特公司生產(chǎn)腎臟病患使用的腹膜透析袋29依顧客需求提供多種利益三種利益財(cái)務(wù)面的—優(yōu)惠方案，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)社會(huì)面的—社群經(jīng)營(yíng)，關(guān)係行銷結(jié)構(gòu)面的—顧客加盟，增加轉(zhuǎn)移成本有形及無(wú)形的利益有形—產(chǎn)品實(shí)質(zhì)功能、經(jīng)濟(jì)的、便利的、可靠度無(wú)形—情感的、符號(hào)性的、安全無(wú)慮依顧客需求提供多種利益三種利益30客戶活動(dòng)週期中的價(jià)值缺口連接能力的市場(chǎng)空間諮詢可行性及資訊科技的建議整合系統(tǒng)及軟體使用中尋求資源、採(cǎi)購(gòu)、分銷、連接試用、安裝、消除浪費(fèi)訓(xùn)練及線上連接使用後診斷、修理及創(chuàng)新規(guī)劃預(yù)防性的維護(hù)檢討及更新使用前「決定作什麼」「正在作」「維持」客戶活動(dòng)週期中的價(jià)值缺口連接能力的諮詢可行性及資訊科技整合系31分析與修正重視顧客佔(zhàn)有率而非市場(chǎng)佔(zhàn)有率重視顧客終身價(jià)值以顧客及成長(zhǎng)潛力作為績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)分析與修正重視顧客佔(zhàn)有率而非市場(chǎng)佔(zhàn)有率32市場(chǎng)佔(zhàn)有率的問(wèn)題市場(chǎng)佔(zhàn)有率是落後指標(biāo)，無(wú)法判定企業(yè)與客戶的關(guān)係是否歷久不衰從市場(chǎng)佔(zhàn)有率不知對(duì)少客戶不滿意；多少客戶已經(jīng)消失由市場(chǎng)佔(zhàn)有率無(wú)法得知本身和對(duì)手之相對(duì)優(yōu)劣勢(shì)由市場(chǎng)佔(zhàn)有率不知道客戶的使用情形從佔(zhàn)有率不知公司是否掌握「正確」的客戶市場(chǎng)佔(zhàn)有率也許提高，但整體市場(chǎng)卻縮小市場(chǎng)佔(zhàn)有率常常得靠鈔票堆砌市場(chǎng)佔(zhàn)有率的問(wèn)題市場(chǎng)佔(zhàn)有率是落後指標(biāo)，無(wú)法判定企業(yè)與客戶的關(guān)33聯(lián)合航空的顧客忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)畫MileagePlus龐大規(guī)模的飛航里程酬賓計(jì)畫。任何人都可以免費(fèi)成為該計(jì)畫會(huì)員。成為會(huì)員後，只要搭乘聯(lián)合航空、星空聯(lián)盟或其它聯(lián)盟航空業(yè)者的班機(jī)，甚至再與聯(lián)合航空有異業(yè)結(jié)盟的公司消費(fèi)、或是加入會(huì)員回饋計(jì)畫，都能累積里程數(shù)，藉以換取免費(fèi)機(jī)票或機(jī)艙升級(jí)等優(yōu)惠，並在各項(xiàng)服務(wù)上享受優(yōu)惠。已被視為最成功的顧客忠誠(chéng)度計(jì)畫之一聯(lián)合航空的顧客忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)畫MileagePlus34MileagePlus的結(jié)盟對(duì)象此計(jì)畫成功的最大原因在於優(yōu)異的策略聯(lián)盟能力。聯(lián)盟伙伴如下分成九類：星空聯(lián)盟：全球最大規(guī)模的航空策略聯(lián)盟。聯(lián)合航空為創(chuàng)始成員之一。會(huì)員可享受全球超過(guò)五百個(gè)機(jī)場(chǎng)貴賓室及互相通用的特權(quán)及禮遇。且只要搭乘任一成員的航班，皆可累計(jì)里程至帳戶內(nèi)。區(qū)域性航空業(yè)者飯店業(yè)者：包括有RegentInternationalHotelsSM、HolidayInn等知名旅館，住房亦可累積里程MileagePlus的結(jié)盟對(duì)象此計(jì)畫成功的最大原因在於優(yōu)35MileagePlus的結(jié)盟對(duì)象租車業(yè)者：包括有Hertz、NationalCarRental與ThriftyCar等六家知名租車業(yè)者旅程規(guī)劃業(yè)者：包括有及RadissonSevenSeasCruises多家業(yè)者金融業(yè)者：例如與VISA發(fā)行聯(lián)名卡電信業(yè)者：MCIWorldCom的用戶亦可依照消費(fèi)金額累積里程數(shù)餐飲業(yè)者網(wǎng)路聯(lián)盟行銷網(wǎng)站MileagePlus的結(jié)盟對(duì)象租車業(yè)者：包括有Hertz36MileagePlus尊榮會(huì)員計(jì)畫提供各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)措施，以求回饋並激勵(lì)其忠實(shí)顧客持續(xù)消費(fèi)里程累積加程/更優(yōu)惠的機(jī)艙升等/特別禮遇消費(fèi)折扣優(yōu)惠MileagePlus尊榮會(huì)員計(jì)畫提供各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)措施，以求回37MileagePlus尊榮會(huì)員計(jì)畫顧客分群：依照每年累積的里程數(shù)來(lái)分群Premier：一年內(nèi)付費(fèi)搭乘累積25,000哩PremierExecutive：一年內(nèi)付費(fèi)搭乘50,000哩。會(huì)員資格可持續(xù)14個(gè)月PremierExecutive1K：一年內(nèi)付費(fèi)搭乘100,000哩，會(huì)員資格可持續(xù)14個(gè)月。最為優(yōu)渥的會(huì)員資格。MileagePlus尊榮會(huì)員計(jì)畫顧客分群：依照每年累積的38善用顧客資訊重視顧客資料庫(kù)建立購(gòu)併USAirways，創(chuàng)造全球最大的顧客資料庫(kù)挖掘顧客知識(shí)透過(guò)縝密的分析，加強(qiáng)對(duì)金字塔頂端顧客持續(xù)追蹤與經(jīng)營(yíng)Ex.由機(jī)長(zhǎng)親字手寫問(wèn)候卡並由空服員交給重要顧客。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，這5.2％的顧客為聯(lián)合航空帶來(lái)22％的收益導(dǎo)入新興應(yīng)用工具善用各項(xiàng)新興的網(wǎng)路技術(shù)與應(yīng)用工具來(lái)輔助其直行行銷活動(dòng)並改善行銷活動(dòng)績(jī)效善用顧客資訊重視顧客資料庫(kù)建立39品質(zhì)改善透過(guò)訓(xùn)練與激勵(lì)提升人員服務(wù)品質(zhì)例如由顧客親筆寫的感謝卡，將顧客對(duì)員工的肯定直接反應(yīng)給員工，進(jìn)而塑造以客為尊的文化提供顧客更便利的使用經(jīng)驗(yàn)充實(shí)網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容，提升網(wǎng)站功能的效率無(wú)線應(yīng)用：透過(guò)手機(jī)、PDA及呼叫器等，提供顧客有關(guān)航班的傳呼服務(wù)品質(zhì)改善透過(guò)訓(xùn)練與激勵(lì)提升人員服務(wù)品質(zhì)40個(gè)案分享：

顧客資本之創(chuàng)造、衡量與管理研究學(xué)者樓永堅(jiān)張愛華楊朝旭個(gè)案分享：

顧客資本之創(chuàng)造、衡量與管理研究學(xué)者41研究成果(1/3)透過(guò)文獻(xiàn)探討與個(gè)案訪談彙整出採(cǎi)用顧客導(dǎo)向策略之企業(yè)，較適合採(cǎi)用哪種管理控制系統(tǒng)正式與非正式的控制應(yīng)同時(shí)採(cǎi)用高度從員工角度出發(fā)的控制(如自我控制、社會(huì)控制及文化控制)，可激發(fā)員工服務(wù)顧客的動(dòng)機(jī)與意願(yuàn)高度從管理者角度出發(fā)的控制(如投入控制、流程控制及產(chǎn)出控制)，可提供較客觀的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助經(jīng)理人評(píng)斷及獎(jiǎng)勵(lì)員工的顧客服務(wù)績(jī)效；建立員工對(duì)顧客服務(wù)績(jī)效的可課責(zé)性研究成果(1/3)透過(guò)文獻(xiàn)探討與個(gè)案訪談彙整出採(cǎi)用顧客導(dǎo)向策42研究成果(2/3)顧客資本的衡量—分析層級(jí)圖顧客資本通路配合品牌權(quán)益顧客回應(yīng)市場(chǎng)強(qiáng)度市場(chǎng)拓展能力基本行銷能力掌握顧客需求能力客戶服務(wù)能力市場(chǎng)潛力顧客輪廓行銷溝通投入顧客資訊投入顧客開發(fā)能力市場(chǎng)佔(zhàn)有率交易強(qiáng)度顧客滿意知名度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)溢價(jià)力知覺品質(zhì)通路強(qiáng)度通路配合度第一層衡量構(gòu)面第二層衡量構(gòu)面研究成果(2/3)顧客資本的衡量—分析層級(jí)圖顧客資本通路配合43研究成果(3/3)透過(guò)關(guān)係管理活動(dòng)建立顧客資本－以臺(tái)灣直銷公司為例（Chang&Tseng,McMasterWorldCongress,2005）核心表現(xiàn)對(duì)會(huì)員貢獻(xiàn)的肯定加強(qiáng)會(huì)員間相互依賴傳播組織知識(shí)招攬外部會(huì)員之需求價(jià)值權(quán)益品牌權(quán)益關(guān)係權(quán)益顧客取得連帶銷售顧客維持關(guān)係管理活動(dòng)顧客權(quán)益顧客資本研究成果(3/3)透過(guò)關(guān)係管理活動(dòng)建立顧客資本－以臺(tái)灣直銷公44研究成果(3/3)除了“招攬外部會(huì)員”，其餘的關(guān)係管理活動(dòng)都對(duì)關(guān)係權(quán)益有所幫助，進(jìn)而提升顧客資本；可知強(qiáng)勢(shì)要求會(huì)員招納新人並沒有正面效果品牌權(quán)益與價(jià)值權(quán)益都對(duì)顧客取得與顧客維持有所貢獻(xiàn)成員間互賴增加會(huì)員招攬新人的意願(yuàn)與信心，對(duì)顧客取得有幫助顧客取得對(duì)價(jià)值權(quán)益有回饋效果，關(guān)係權(quán)益對(duì)品牌權(quán)益有正向影響顧客維持有助於連帶銷售，廠商應(yīng)設(shè)法維持在顧客心目中的領(lǐng)先地位研究成果(3/3)除了“招攬外部會(huì)員”，其餘的關(guān)係管理活動(dòng)都45對(duì)實(shí)務(wù)界的建議(1/3)欲支持顧客導(dǎo)向之策略，建立顧客資本，企業(yè)的管理控制設(shè)計(jì)：組織結(jié)構(gòu)不宜太正式化(formalization)員工授權(quán)的程度宜較高評(píng)估員工的服務(wù)績(jī)效時(shí)，宜多採(cǎi)用一些行為面的標(biāo)準(zhǔn)(如禮貌、友善及解決問(wèn)題)，而非以特定的工作結(jié)果(如銷售量)為標(biāo)準(zhǔn)。多採(cǎi)用工作團(tuán)體的社會(huì)化(如師徒制度)控制，教導(dǎo)員工顧客導(dǎo)向的規(guī)範(fàn)與行為對(duì)實(shí)務(wù)界的建議(1/3)欲支持顧客導(dǎo)向之策略，建立顧客資本，46對(duì)實(shí)務(wù)界的建議(2/3)欲支持顧客導(dǎo)向之策略，建立顧客資本，企業(yè)的管理控制實(shí)務(wù)：與顧客成為伙伴關(guān)係專注於顧客滿意度建立組織的顧客知識(shí)流程利用資訊科技與顧客分享資訊從事關(guān)係行銷活動(dòng)改善管理會(huì)計(jì)技術(shù)，進(jìn)行顧客價(jià)值分析對(duì)實(shí)務(wù)界的建議(2/3)欲支持顧客導(dǎo)向之策略，建立顧客資本，47對(duì)實(shí)務(wù)界的建議(3/3)欲支持顧客導(dǎo)向之策略，建立顧客資本，企業(yè)的管理控制實(shí)務(wù)：採(cǎi)取非正式的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)採(cǎi)用智慧資本會(huì)計(jì)(ICAccounting)採(cǎi)取低預(yù)算評(píng)估型態(tài)(lowbudgetevaluativestyle)高度強(qiáng)調(diào)招募與訓(xùn)練人力資源管理實(shí)務(wù)對(duì)實(shí)務(wù)界的建議(3/3)欲支持顧客導(dǎo)向之策略，建立顧客資本，48演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！49顧客資本與顧客關(guān)係管理主講人：張愛華政治大學(xué)企管系顧客資本與顧客關(guān)係管理主講人：張愛華政治大學(xué)企管系50知識(shí)型經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之衡量指標(biāo)演變?cè)鲜褂昧俊茉础R(shí)資產(chǎn)價(jià)值與市值的差異拉大智慧資本之經(jīng)營(yíng)管理益形重要Ex.微軟的公司價(jià)值中硬體資產(chǎn)只佔(zhàn)10%知識(shí)型經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之衡量指標(biāo)演變51智慧資本是什麼？凡是能夠用來(lái)創(chuàng)造財(cái)富的知識(shí)、資訊、智慧財(cái)產(chǎn)、經(jīng)驗(yàn)等智慧材料，就叫做「智慧資本」（Stewart,1998）。智慧資本是一組無(wú)形的價(jià)值，能增進(jìn)組織創(chuàng)造現(xiàn)在及未來(lái)的利潤(rùn)之能力（UnionFenosa,1999)。無(wú)形的、數(shù)位的、虛擬的、網(wǎng)絡(luò)的。智慧資本是什麼？凡是能夠用來(lái)創(chuàng)造財(cái)富的知識(shí)、資訊、智慧財(cái)產(chǎn)、52智慧資本的構(gòu)面：不同的分類法1、人才資本（Humancapital）知識(shí)體系資本（Structuralcapital）顧客資本（Customercapital）2、人才資本關(guān)係資本組織資本創(chuàng)新資本CustomercapitalInnovativecapitalStructuralcapitalHumancapital智慧資本的構(gòu)面：不同的分類法1、人才資本（Humancap53顧客資本是什麼？組織與其往來(lái)的個(gè)人或組織（包括顧客與供應(yīng)商）之間關(guān)係的價(jià)值。顧客會(huì)一直和我們做生意的可能性。顧客關(guān)係的價(jià)值以及此價(jià)值對(duì)於組織未來(lái)成長(zhǎng)的貢獻(xiàn)，包括支持顧客資本成長(zhǎng)的程序、工具及技術(shù)。我們經(jīng)銷權(quán)的深度（滲透力）、廣度（涵蓋面）以及黏度（忠誠(chéng)度）臺(tái)灣智慧資本研究中心--組織在發(fā)展並維持有利、忠誠(chéng)的顧客關(guān)係過(guò)程中，所產(chǎn)生得以提昇組織競(jìng)爭(zhēng)力之相關(guān)知識(shí)、技能或價(jià)值顧客資本是什麼？組織與其往來(lái)的個(gè)人或組織（包括顧客與供應(yīng)商）54相似之名詞1、顧客資產(chǎn)（customerassets）企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，包括產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者、通路以及企業(yè)聯(lián)盟。2、顧客權(quán)益（customerequity）一個(gè)企業(yè)內(nèi)所有顧客的終身價(jià)值之總和，包括有「價(jià)值權(quán)益」、「品牌權(quán)益」及「關(guān)係權(quán)益」三個(gè)構(gòu)面。相似之名詞1、顧客資產(chǎn)（customerassets）55顧客資本（權(quán)益）為何重要？因?yàn)榇蠖鄶?shù)的市場(chǎng)面臨毛利減少產(chǎn)品生命週期縮短競(jìng)爭(zhēng)激烈高行銷成本顧客忠誠(chéng)度提高之利益驚人顧客背離率降低的效果顯著維持舊顧客之成本遠(yuǎn)低於爭(zhēng)取新顧客顧客資本（權(quán)益）為何重要？因?yàn)榇蠖鄶?shù)的市場(chǎng)面臨56顧客資本之衡量指標(biāo)基礎(chǔ)理念市場(chǎng)導(dǎo)向作為/努力行銷密度顧客資訊顧客忠誠(chéng)度活動(dòng)基礎(chǔ)建設(shè)創(chuàng)新投入品質(zhì)與改良努力結(jié)果顧客佔(zhàn)有率顧客組合顧客滿意度顧客抱怨顧客利潤(rùn)率新顧客吸引力顧客保留率顧客知識(shí)的分享度顧客推薦率品牌印象品牌知名度通路影響力交叉銷售成功率供應(yīng)商的配合度顧客資本之衡量指標(biāo)基礎(chǔ)理念作為/努力行銷密度結(jié)果顧客佔(zhàn)有率顧57顧客分析流程設(shè)定並描繪最佳顧客圖像進(jìn)行顧客價(jià)值剖析吸引具有相似特徵的新顧客提高既有顧客的獲利性延長(zhǎng)交易關(guān)係維持期間增加交易量顧客分析流程設(shè)定並描繪最佳顧客圖像進(jìn)行顧客價(jià)值剖析吸引具有相58產(chǎn)品經(jīng)理檢查表找出「好」顧客的定義，仔細(xì)考慮獲利性、市場(chǎng)規(guī)模及其成長(zhǎng)率、對(duì)其他顧客的參考價(jià)值，以及對(duì)價(jià)格的敏感性等因素。相較於競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)，評(píng)估自己滿足顧客需求的能力。將貴公司對(duì)市場(chǎng)吸引力和服務(wù)能力的評(píng)估結(jié)果綜合彙整，以排定各市場(chǎng)區(qū)隔及顧客的優(yōu)先順序。產(chǎn)品經(jīng)理檢查表59產(chǎn)品經(jīng)理檢查表(續(xù))在留住舊顧客和爭(zhēng)取新顧客間保持平衡。在發(fā)展策略的過(guò)程中，想清楚你希望透過(guò)自己的行銷努力，讓各個(gè)區(qū)隔的顧客「做出」什麼改變。針對(duì)你的目標(biāo)客層來(lái)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)恼吆彤a(chǎn)品，並藉此練習(xí)對(duì)不適合的顧客說(shuō)「不」的藝術(shù)。產(chǎn)品經(jīng)理檢查表(續(xù))60整合性的顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理是以企業(yè)的整體努力來(lái)了解並影響顧客行為，透過(guò)持續(xù)的、相關(guān)的以及個(gè)人化的溝通去增進(jìn)顧客吸收率(customeracquisition)顧客保留率(customerretention)

顧客利潤(rùn)率

(customerprofitability)

。

theRightCustomer,theRightOffer,attheRightTime,usingtheRightChannels整合性的顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理是以企業(yè)的整體努力來(lái)了解並影61顧客關(guān)係管理之整合模式利用電子市集機(jī)會(huì)最佳服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造便利性市場(chǎng)區(qū)隔策略獲利分析開放的溝通管道對(duì)顧客有整合的看法整合通路便利的通路整合前端和後端作業(yè)的流程交易流程的順暢電子商務(wù)通路管理關(guān)係管理

管理整體企業(yè)顧客關(guān)係管理之整合模式利用電子市集機(jī)會(huì)最佳服務(wù)對(duì)顧客有整合的62顧客關(guān)係管理五部曲市場(chǎng)導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)哲學(xué)之引進(jìn)知識(shí)發(fā)掘市場(chǎng)規(guī)劃與顧客互動(dòng)分析與修正

以上五步驟循環(huán)演進(jìn)

修正自Swift(2001)顧客關(guān)係管理五部曲市場(chǎng)導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)哲學(xué)之引進(jìn)63市場(chǎng)導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)哲學(xué)之引入市場(chǎng)導(dǎo)向三要素顧客導(dǎo)向前瞻性的需求預(yù)測(cè)整合性的迅速反應(yīng)內(nèi)部行銷之實(shí)施內(nèi)部顧客價(jià)值創(chuàng)造伙伴行銷觀念之推廣市場(chǎng)導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)哲學(xué)之引入市場(chǎng)導(dǎo)向三要素64顧客知識(shí)發(fā)掘智慧資本管理之一大法則當(dāng)資訊就是力量的時(shí)候，這力量一定是朝下流動(dòng)，流到顧客那裡去的(Stewart,1998)。Ex.默克買下「藥品福利管理公司」，並不是看中其分銷系統(tǒng)，他們買的是資料庫(kù)及服務(wù)顧客的能力。顧客知識(shí)發(fā)掘智慧資本管理之一大法則65顧客知識(shí)的定義與管理顧客知識(shí)(CustomerInsight；CustomerIntelligence) 「顧客知識(shí)即是指企業(yè)從其面對(duì)的各種既有的、以及潛在的顧客資料中、萃取與轉(zhuǎn)化出可支援經(jīng)營(yíng)與行銷決策?！?/p>

Knowwhotheyare,whattheywant…Usingtheirknowledgetohelpmarketing

顧客知識(shí)的定義與管理顧客知識(shí)(CustomerInsigh66顧客知識(shí)管道交易資料：R、F、M資料：最近一次消費(fèi)時(shí)間(Recency)、消費(fèi)頻率(Frequency)、消費(fèi)金額(Monetary)問(wèn)卷或行銷活動(dòng)回應(yīng)資料客訴或客服互動(dòng)資料其它初級(jí)或次級(jí)資料調(diào)查顧客知識(shí)管道交易資料：67顧客知識(shí)的來(lái)源：向顧客學(xué)習(xí)對(duì)顧客的行為瞭解愈多，所提供的服務(wù)才會(huì)好。研發(fā)製造品質(zhì)後勤補(bǔ)給會(huì)計(jì)規(guī)則3M的全體接觸顧客知識(shí)的來(lái)源：向顧客學(xué)習(xí)對(duì)顧客的行為瞭解愈多，所提供的服務(wù)68市場(chǎng)規(guī)劃顧客分群—根據(jù)貢獻(xiàn)度區(qū)分顧客群黃金級(jí)顧客昇級(jí)這些顧客可能造成您的損失您的最佳顧客佔(zhàn)營(yíng)收的80％將您的經(jīng)費(fèi)投入這裡最有希望成為黃金及顧客將您的行銷經(jīng)費(fèi)投入這裡總營(yíng)收的1％活化或存檔市場(chǎng)規(guī)劃顧客分群—根據(jù)貢獻(xiàn)度區(qū)分顧客群黃金級(jí)顧客昇級(jí)這些顧客69不斷的自我改造定義新的市場(chǎng)，創(chuàng)造全新的經(jīng)營(yíng)方式A成為全新經(jīng)營(yíng)方式的標(biāo)準(zhǔn)Microsoft不斷的自我改造定義新的市場(chǎng)，創(chuàng)造全新的經(jīng)營(yíng)方式70顧客的時(shí)間價(jià)值和顧客一起創(chuàng)新，提供顧客需要的產(chǎn)品彭博資訊（Bloomberg）在顧客淘汰你的產(chǎn)品前，先行自我淘汰Intel對(duì)顧客投資，建立終身的顧客價(jià)值VirginBanking別太注重毛利率GM’sSaturn顧客的時(shí)間價(jià)值和顧客一起創(chuàng)新，提供顧客需要的產(chǎn)品71顧客分群與選擇 依據(jù)顧客屬性與消費(fèi)行為分群， 例如華信安泰之三大目標(biāo)客群：女性高消費(fèi)族群客戶—推出VOGUE白金卡青少年消費(fèi)族群客戶—推出不同聯(lián)名認(rèn)同卡，例如「華納兄弟信用卡」使用循環(huán)信用之消費(fèi)族群—針對(duì)有使用循環(huán)信用習(xí)慣且按時(shí)繳款的消費(fèi)族群顧客分群與選擇 依據(jù)顧客屬性與消費(fèi)行為分群，72蝴蝶公司提供的產(chǎn)品與顧客的需求有相當(dāng)好的配合高潛在獲利行動(dòng)：著重於交易的滿足，而非傾向上的忠誠(chéng)即時(shí)的榨取利潤(rùn)關(guān)鍵挑戰(zhàn)是如何恰當(dāng)?shù)耐顿Y藤壺公司提供的產(chǎn)品有限配合顧客的需求低潛在獲利行動(dòng)：測(cè)量消費(fèi)佔(zhàn)有率及消費(fèi)規(guī)模若是消費(fèi)佔(zhàn)有率太小，就促使消費(fèi)者升級(jí)或是交叉銷售若是消費(fèi)規(guī)模太小，就要嚴(yán)格的成本控制陌生人公司提供的產(chǎn)品較少有效配合顧客的需求低潛在獲利行動(dòng)：不投資在這些顧客關(guān)係上每筆交易都要能獲利真朋友公司提供的產(chǎn)品與顧客的需求有相當(dāng)好的配合高潛在獲利行動(dòng)：持續(xù)但頻率不要太高的聯(lián)絡(luò)建立傾向及行為的忠誠(chéng)取悅顧客，培育、保護(hù)、保留他們短期顧客長(zhǎng)期顧客高獲利力低獲利力顧客忠誠(chéng)度管理策略蝴蝶公司提供的產(chǎn)品與顧客的需藤壺公司提供的產(chǎn)品有限配合顧陌生73與顧客互動(dòng)的原則不斷的自我改造，創(chuàng)造全新的經(jīng)營(yíng)方式提供多重利益，打造愉快的客戶經(jīng)驗(yàn)和顧客一起開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品滿足顧客個(gè)人化的需求對(duì)顧客投資。建立終身的顧客價(jià)值善用多種管道，化被動(dòng)為主動(dòng)結(jié)合協(xié)力廠商創(chuàng)造多贏的局面成為顧客心中的領(lǐng)導(dǎo)品牌與顧客互動(dòng)的原則不斷的自我改造，創(chuàng)造全新的經(jīng)營(yíng)方式74樂高如何擴(kuò)展市場(chǎng)空間娛樂電腦玩具消費(fèi)性電子產(chǎn)品全方位家庭娛樂的新市場(chǎng)空間玩具教育互動(dòng)科技樂高如何擴(kuò)展市場(chǎng)空間娛樂電腦玩具消費(fèi)性全方位家庭娛樂的玩具教75樂高玩具定義其市場(chǎng)為「全方位家庭教育娛樂」，兼具互動(dòng)科技及教育性兩大優(yōu)點(diǎn)。具體作法與媒體實(shí)驗(yàn)室合作，利用互動(dòng)軟體及組合玩具的結(jié)合，開發(fā)在家學(xué)習(xí)的次市場(chǎng)空間延伸原有品牌，經(jīng)營(yíng)樂高主題樂園，將其名聲由原先的兒童擴(kuò)展至青少年及成人。除此之外，尚延伸至遊戲、音樂、書籍，建立與顧客終身的接觸機(jī)會(huì)。成立社群，增加使用者彼此間的互動(dòng)機(jī)會(huì)，以及經(jīng)驗(yàn)分享的管道，塑造我們是一家人的歸屬感。樂高玩具定義其市場(chǎng)為「全方位家庭教育娛樂」，兼具互動(dòng)科技及教76孟山都公司面臨企業(yè)報(bào)酬遞減重新定位：產(chǎn)品提供者→客戶的終身價(jià)值提供者具體作法：以生物科技創(chuàng)造適合特定條件耕作的種子。模擬不同的農(nóng)作物輪作方式、病蟲害防制、小型氣候條件、土壤，以預(yù)測(cè)客戶的產(chǎn)量，目的是提升顧客的產(chǎn)量。建立包括氣候、政治、農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格及產(chǎn)量等變數(shù)的分析模型，協(xié)助客戶降低財(cái)物的不確定性。孟山都公司面臨企業(yè)報(bào)酬遞減77貝克斯特公司生產(chǎn)腎臟病患使用的腹膜透析袋腎臟疾病早期易被誤診成「嚴(yán)重慢性病」。加強(qiáng)一般內(nèi)科的警覺心，協(xié)助早期的診斷及轉(zhuǎn)診，成立病患中心，使病患可以自我服務(wù)。開發(fā)可夜間睡眠使用的機(jī)器，使患者不因治療而影響平常的生活。透過(guò)互動(dòng)式電腦程式及視聽資訊，使得醫(yī)生可以提供遠(yuǎn)端的專業(yè)諮詢，或是修改處方。成立專業(yè)護(hù)士團(tuán)隊(duì)，提供居家服務(wù)，包括：驗(yàn)血、驗(yàn)?zāi)颉⑨t(yī)藥材料的送達(dá)等服務(wù)。成立網(wǎng)路社群，提供病患資訊交流及經(jīng)驗(yàn)分享的管道。貝克斯特公司生產(chǎn)腎臟病患使用的腹膜透析袋78依顧客需求提供多種利益三種利益財(cái)務(wù)面的—優(yōu)惠方案，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)社會(huì)面的—社群經(jīng)營(yíng)，關(guān)係行銷結(jié)構(gòu)面的—顧客加盟，增加轉(zhuǎn)移成本有形及無(wú)形的利益有形—產(chǎn)品實(shí)質(zhì)功能、經(jīng)濟(jì)的、便利的、可靠度無(wú)形—情感的、符號(hào)性的、安全無(wú)慮依顧客需求提供多種利益三種利益79客戶活動(dòng)週期中的價(jià)值缺口連接能力的市場(chǎng)空間諮詢可行性及資訊科技的建議整合系統(tǒng)及軟體使用中尋求資源、採(cǎi)購(gòu)、分銷、連接試用、安裝、消除浪費(fèi)訓(xùn)練及線上連接使用後診斷、修理及創(chuàng)新規(guī)劃預(yù)防性的維護(hù)檢討及更新使用前「決定作什麼」「正在作」「維持」客戶活動(dòng)週期中的價(jià)值缺口連接能力的諮詢可行性及資訊科技整合系80分析與修正重視顧客佔(zhàn)有率而非市場(chǎng)佔(zhàn)有率重視顧客終身價(jià)值以顧客及成長(zhǎng)潛力作為績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)分析與修正重視顧客佔(zhàn)有率而非市場(chǎng)佔(zhàn)有率81市場(chǎng)佔(zhàn)有率的問(wèn)題市場(chǎng)佔(zhàn)有率是落後指標(biāo)，無(wú)法判定企業(yè)與客戶的關(guān)係是否歷久不衰從市場(chǎng)佔(zhàn)有率不知對(duì)少客戶不滿意；多少客戶已經(jīng)消失由市場(chǎng)佔(zhàn)有率無(wú)法得知本身和對(duì)手之相對(duì)優(yōu)劣勢(shì)由市場(chǎng)佔(zhàn)有率不知道客戶的使用情形從佔(zhàn)有率不知公司是否掌握「正確」的客戶市場(chǎng)佔(zhàn)有率也許提高，但整體市場(chǎng)卻縮小市場(chǎng)佔(zhàn)有率常常得靠鈔票堆砌市場(chǎng)佔(zhàn)有率的問(wèn)題市場(chǎng)佔(zhàn)有率是落後指標(biāo)，無(wú)法判定企業(yè)與客戶的關(guān)82聯(lián)合航空的顧客忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)畫MileagePlus龐大規(guī)模的飛航里程酬賓計(jì)畫。任何人都可以免費(fèi)成為該計(jì)畫會(huì)員。成為會(huì)員後，只要搭乘聯(lián)合航空、星空聯(lián)盟或其它聯(lián)盟航空業(yè)者的班機(jī)，甚至再與聯(lián)合航空有異業(yè)結(jié)盟的公司消費(fèi)、或是加入會(huì)員回饋計(jì)畫，都能累積里程數(shù)，藉以換取免費(fèi)機(jī)票或機(jī)艙升級(jí)等優(yōu)惠，並在各項(xiàng)服務(wù)上享受優(yōu)惠。已被視為最成功的顧客忠誠(chéng)度計(jì)畫之一聯(lián)合航空的顧客忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)畫MileagePlus83MileagePlus的結(jié)盟對(duì)象此計(jì)畫成功的最大原因在於優(yōu)異的策略聯(lián)盟能力。聯(lián)盟伙伴如下分成九類：星空聯(lián)盟：全球最大規(guī)模的航空策略聯(lián)盟。聯(lián)合航空為創(chuàng)始成員之一。會(huì)員可享受全球超過(guò)五百個(gè)機(jī)場(chǎng)貴賓室及互相通用的特權(quán)及禮遇。且只要搭乘任一成員的航班，皆可累計(jì)里程至帳戶內(nèi)。區(qū)域性航空業(yè)者飯店業(yè)者：包括有RegentInternationalHotelsSM、HolidayInn等知名旅館，住房亦可累積里程MileagePlus的結(jié)盟對(duì)象此計(jì)畫成功的最大原因在於優(yōu)84MileagePlus的結(jié)盟對(duì)象租車業(yè)者：包括有Hertz、NationalCarRental與ThriftyCar等六家知名租車業(yè)者旅程規(guī)劃業(yè)者：包括有及RadissonSevenSeasCruises多家業(yè)者金融業(yè)者：例如與VISA發(fā)行聯(lián)名卡電信業(yè)者：MCIWorldCom的用戶亦可依照消費(fèi)金額累積里程數(shù)餐飲業(yè)者網(wǎng)路聯(lián)盟行銷網(wǎng)站MileagePlus的結(jié)盟對(duì)象租車業(yè)者：包括有Hertz85MileagePlus尊榮會(huì)員計(jì)畫提供各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)措施，以求回饋並激勵(lì)其忠實(shí)顧客持續(xù)消費(fèi)里程累積加程/更優(yōu)惠的機(jī)艙升等/特別禮遇消費(fèi)折扣優(yōu)惠MileagePlus尊榮會(huì)員計(jì)畫提供各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)措施，以求回86MileagePlus尊榮會(huì)員計(jì)畫顧客分群：依照每年累積的里程數(shù)來(lái)分群Premier：一年內(nèi)付費(fèi)搭乘累積25,000哩PremierExecutive：一年內(nèi)付費(fèi)搭乘50,000哩。會(huì)員資格可持續(xù)14個(gè)月PremierExecutive1K：一年內(nèi)付費(fèi)搭乘100,000哩，會(huì)員資格可持續(xù)14個(gè)月。最為優(yōu)渥的會(huì)員資格。MileagePlus尊榮會(huì)員計(jì)畫顧客分群：依照每年累積的87善用顧客資訊重視顧客資料庫(kù)建立購(gòu)併USAirways，創(chuàng)造全球最大的顧客資料庫(kù)挖掘顧客知識(shí)透過(guò)縝密的分析，加強(qiáng)對(duì)金字塔頂端顧客持續(xù)追蹤與經(jīng)營(yíng)Ex.由機(jī)長(zhǎng)親字手寫問(wèn)候卡並由空服員交給重要顧客。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，這5.2％的顧客為聯(lián)合航空帶來(lái)22％的收益導(dǎo)入新興應(yīng)用工具善用各項(xiàng)新興的網(wǎng)路技術(shù)與應(yīng)用工具來(lái)輔助其直行行銷活動(dòng)並改善行銷活動(dòng)績(jī)效善用顧客資訊重視顧客資料庫(kù)建立88品質(zhì)改善透過(guò)訓(xùn)練與激勵(lì)提升人員服務(wù)品質(zhì)例如由顧客親筆寫的感謝卡