客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案

--培訓(xùn)與指導(dǎo)北京弗布克管理咨詢有限公司2012.10客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案

設(shè)計(jì)說明

《客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》是“弗布克管理體系設(shè)計(jì)全案系列”圖書中的一本。本書按照“崗位職責(zé)+管理制度+工作流程+執(zhí)行工具+實(shí)用表單+實(shí)施方案”六位一體的模式，對(duì)客戶調(diào)查開發(fā)與管理、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理共9個(gè)模塊的管理體系進(jìn)行了系統(tǒng)化設(shè)計(jì)本全案圖書采用崗位+制度+流程+工具+表單+方案的結(jié)構(gòu)方式“縱向+橫向”的坐標(biāo)模式：“縱向”是指對(duì)每本圖書包括的各子業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)；“橫向”是針對(duì)“縱向”中的每一業(yè)務(wù)模塊的“崗位、制度、流程、工具、表單、方案”等6個(gè)設(shè)計(jì)維度進(jìn)行細(xì)化說明，詳細(xì)闡述了如何應(yīng)用這些維度所包括的關(guān)鍵因素，并提供了大量的模板、樣例體系化和精細(xì)化的雙重思維：體系使得管理更加規(guī)范和有條理，體系讓管理明確化，并清晰地建立起各個(gè)模塊間的關(guān)系；精細(xì)使得管理更加具體和詳盡，并把具體的事項(xiàng)和任務(wù)明細(xì)化、明晰化便于企業(yè)梳理自己的各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)：本體系設(shè)計(jì)提供的大量范例和模板，便于企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況選用、套用、改用。這樣設(shè)計(jì)者既可以例可照參，又可以節(jié)約大量的時(shí)間提供問題分析與解決工具：本圖書的最后一章提供了大量問題分析與解決工具，幫助相關(guān)人員解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題，以便更好地開展工作本書從“務(wù)實(shí)+實(shí)務(wù)”的角度出發(fā)，本著“拿來即用”的使用原則進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)本光盤PPT內(nèi)容是本全案的培訓(xùn)與指導(dǎo)版本，不是簡(jiǎn)單的圖書內(nèi)容的再現(xiàn)設(shè)計(jì)說明《客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》是“弗布克管理體系目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具5客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)8客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架1如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單6如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案7客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具9目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3１客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架

客戶服務(wù)管理是以創(chuàng)造并提高客戶滿意度為目的的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式，它在企業(yè)管理板塊中占據(jù)著相當(dāng)重要的位置。由于企業(yè)的客戶服務(wù)是直接面向客戶的，因此對(duì)于客戶來說，企業(yè)客戶服務(wù)的水平就代表著企業(yè)的管理水平，客戶服務(wù)管理的狀況直接影響著客戶對(duì)企業(yè)的感受和印象。從這種意義上來說，完善客戶服務(wù)管理本身就是一種提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的手段。為了使客戶管理工作的各項(xiàng)具體操作以及部門內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理井然有序、有據(jù)可依，客戶服務(wù)管理人員必須了解并掌握客戶服務(wù)管理體系的建立及運(yùn)作?？蛻舴?wù)管理體系主要包括九大模塊：客戶調(diào)查與開發(fā)體系、客戶關(guān)系管理體系、大客戶管理體系、售后服務(wù)管理體系、客戶投訴管理體系、客戶信用管理體系、客戶信息管理體系、呼叫中心管理體系、客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，如下圖所示?？蛻舴?wù)管理體系的九大模塊客戶調(diào)查與開發(fā)客戶關(guān)系管理呼叫中心管理大客戶管理售后服務(wù)管理客戶投訴管理客戶信用管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶信息管理１客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架客戶服務(wù)管理是以１客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架

客戶服務(wù)管理涉及的內(nèi)容很多，要想將所有工作細(xì)節(jié)都落到實(shí)處，就必須將管理細(xì)化?？蛻舴?wù)管理體系由九大模塊構(gòu)成，每一個(gè)模塊從六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括崗位職責(zé)、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實(shí)用表單和實(shí)施方案，具體內(nèi)容如下圖所示。只要客戶服務(wù)管理人員從這六個(gè)維度入手，熟練掌握并運(yùn)用每個(gè)維度中的每個(gè)設(shè)計(jì)要素，就可輕松實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化、制度化、工具化、標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)務(wù)化，從而提高客戶服務(wù)管理工作的效率，提升企業(yè)在客戶心目中的形象，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。工作流程崗位職責(zé)管理制度實(shí)用表單執(zhí)行工具實(shí)施方案客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)維度１客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架客戶服務(wù)管理涉及的目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具5客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)8客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架1如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單6如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案7客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具9目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度32如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)

崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及在崗位上應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。崗位職責(zé)作為客戶服務(wù)管理每個(gè)體系中的第一個(gè)維度來設(shè)計(jì)，是對(duì)客戶服務(wù)管理崗位進(jìn)行合理有效的分工，促使客戶服務(wù)管理人員明確自己的崗位職責(zé)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，出色完成崗位任務(wù)。

工作分析的系統(tǒng)模型：設(shè)計(jì)崗位職責(zé)必須進(jìn)行系統(tǒng)的工作分析，包括建立系統(tǒng)模型、規(guī)范流程、信息來源、設(shè)計(jì)方法、模板設(shè)計(jì)、具體編寫要求和注意事項(xiàng)等。參與者職位信息HRM職能工作說明書職位目的任務(wù)職責(zé)職位關(guān)系工作流程業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)工作權(quán)限工作環(huán)境必要知識(shí)所需技能必要經(jīng)驗(yàn)勝任能力……戰(zhàn)略傳遞組織設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)HR規(guī)劃招聘選拔HR配置培訓(xùn)開發(fā)績(jī)效考核職位評(píng)價(jià)薪酬管理職業(yè)生涯管理……外部專家員工管理者客戶合作伙伴定性方法：文獻(xiàn)研究、問卷、訪談等定量方法：PAQ、FJA等綜合分析法工作概要職責(zé)任務(wù)KPI組織圖表知識(shí)、技能與勝任能力要求、行為標(biāo)準(zhǔn)等組織管理的短板與問題職位分析報(bào)告收集信息方法2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位所要求的需要去2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)的信息來源：企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理人員的崗位職責(zé)時(shí)，首先應(yīng)了解各項(xiàng)崗位職責(zé)的信息。崗位職責(zé)的信息來源如下圖所示?，F(xiàn)有崗位資料工作陳述記錄現(xiàn)有工作分析崗位職責(zé)信息的三大來源2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)的信息來源：企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)的設(shè)計(jì)方法：企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理人員的崗位職責(zé)時(shí)，應(yīng)掌握以下設(shè)計(jì)要求和方法，如下圖所示。方法1方法2方法3崗位職責(zé)要圍繞工作目標(biāo)，從工作大類逐類設(shè)計(jì)，不能將一項(xiàng)很小的工作任務(wù)當(dāng)成一項(xiàng)崗位職責(zé)來設(shè)計(jì)每項(xiàng)職責(zé)先用幾個(gè)關(guān)鍵字來概括說明該項(xiàng)工作內(nèi)容，然后再具體描述怎么干以及所要達(dá)成的結(jié)果每項(xiàng)職責(zé)一般由行動(dòng)、完成的標(biāo)準(zhǔn)以及完成的期限等部分組成，一般情況下，對(duì)其采用動(dòng)賓結(jié)構(gòu)進(jìn)行闡述2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)的設(shè)計(jì)方法：企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)示例工作職責(zé)填寫要求及示例工作職責(zé)診斷與優(yōu)化主要是列舉本崗位的主要職責(zé)，是一個(gè)從輸入，到加工，到輸出的過程描述工作職責(zé)應(yīng)按照工作內(nèi)容的重要性進(jìn)行排序職責(zé)模塊具體的工作職責(zé)和工作內(nèi)容主要職責(zé)填寫要對(duì)該崗位在每一項(xiàng)主要職責(zé)中所承擔(dān)的具體工作責(zé)任進(jìn)行限定和區(qū)分，即明確應(yīng)承擔(dān)的是領(lǐng)導(dǎo)（工作）、組織開展（工作）、具體執(zhí)行實(shí)施（工作）、協(xié)調(diào)（工作）還是監(jiān)督（工作）。示例：錯(cuò)誤填寫：制定（編制）生產(chǎn)計(jì)劃正確填寫：組織制定（編制）生產(chǎn)計(jì)劃目標(biāo)達(dá)成填寫

要對(duì)該崗位完成每一項(xiàng)主要職責(zé)所應(yīng)達(dá)到的工作要求進(jìn)行具體描述，從時(shí)間要求、質(zhì)量要求、數(shù)量要求和成本要求四個(gè)方面進(jìn)行考慮，不一定四個(gè)方面都具備。示例：“于每月25號(hào)前提交下個(gè)月的月度生產(chǎn)計(jì)劃，盡可能滿足銷售需求和新產(chǎn)品試生產(chǎn)的需要，使產(chǎn)品按期按量交付”?！?如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)示例工作職責(zé)填寫要求及示例工作職責(zé)診2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)編寫崗位職責(zé)有一些約定俗成的表述詞匯如下圖所示，可針對(duì)性的選用。句式模板管理層面：制定……；安排……；布置……；指導(dǎo)……；批準(zhǔn)……業(yè)務(wù)層面：執(zhí)行……；完成……；開展……；聽取……；提交……123針對(duì)制度、方案、計(jì)劃等文件：草擬、起草、擬訂、編制、制訂、擬定、審定、審核、審查、轉(zhuǎn)呈、轉(zhuǎn)交、提交、呈報(bào)、下達(dá)、備案、存檔、提出意見針對(duì)信息、資料：調(diào)查、收集、整理、分析、研究、歸納、總結(jié)、提供、匯報(bào)、反饋、轉(zhuǎn)達(dá)、通知、發(fā)布、維護(hù)管理關(guān)于某項(xiàng)工作（上級(jí)）：主持、組織、指導(dǎo)、安排、協(xié)調(diào)、指示、監(jiān)督、管理、分配、控制、牽頭負(fù)責(zé)、審批、審定、簽發(fā)、批準(zhǔn)、評(píng)估思考行為：研究、分析、評(píng)估、發(fā)展、建議、倡議、參與、推薦、計(jì)劃直接行動(dòng)：組織、實(shí)行、執(zhí)行、指導(dǎo)、帶領(lǐng)、控制、監(jiān)管、采用、生產(chǎn)、參加、闡明、解釋、提供、協(xié)助上級(jí)行為：許可、批準(zhǔn)、定義、確定、指導(dǎo)、確立、規(guī)劃、監(jiān)督、決定下級(jí)行為：檢查、核對(duì)、收集、獲得、提交、制作、辦理管理行為：達(dá)到、評(píng)估、控制、協(xié)調(diào)、確保、鑒定、保持、監(jiān)督專家行為：分析、協(xié)助、促使、聯(lián)絡(luò)、建議、推薦、支持、評(píng)估、評(píng)價(jià)、辨明、界定、提議、預(yù)測(cè)、協(xié)調(diào)、解釋、支援其它：維持、保持、建立、開發(fā)、準(zhǔn)備、處理、執(zhí)行、接待、安排、監(jiān)控、匯報(bào)、計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)、確認(rèn)、概念化、合作、協(xié)作、主持、獲得、核對(duì)、檢查、聯(lián)絡(luò)、設(shè)計(jì)、帶領(lǐng)、指導(dǎo)、評(píng)價(jià)、評(píng)估、測(cè)試、建造、修改、執(zhí)筆、起草、擬定、收集、引導(dǎo)、傳遞、翻譯、組織、控制、操作、保證、預(yù)防、解決、推薦、介紹、支付、計(jì)算、修訂、承擔(dān)、支持、談判、商議、面談、拒絕、否決、監(jiān)視、預(yù)測(cè)、比較、刪除、運(yùn)用2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)編寫崗位職責(zé)有一些約定俗成的表述詞匯如下2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)編寫注意事項(xiàng)，如下圖所示：123崗位說明書是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的基本內(nèi)容，崗位說明書的編寫，要按照系統(tǒng)思考的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)。編寫優(yōu)化不是人力資源部門單獨(dú)可以完成的，要以其為主，吸收其他管理專業(yè)資深人員參加，也可以請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司，而且有時(shí)會(huì)不可避免地影響到正常工作需協(xié)調(diào)。針對(duì)“崗位”，而非針對(duì)”個(gè)人“；著重那些”應(yīng)該“做的工作，而非”目前正在“做的；分析崗位的職責(zé)，而非崗位的明細(xì)。45崗位說明書的編制是一個(gè)持續(xù)、漸進(jìn)的過程，需要不斷的修改、補(bǔ)充和完善才能逐步優(yōu)化與提升。崗位說明書的編制過程復(fù)雜，工作量大，涉及人員多，要有足夠的全方位準(zhǔn)備。2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)編寫注意事項(xiàng)，如下圖所示：1232如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)設(shè)計(jì)模板，如下圖所示：

123456××（崗位名稱）崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)崗位職責(zé)設(shè)計(jì)模板，如下圖所示：

1234目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具5客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)8客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架1如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單6如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案7客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具9目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度33如何設(shè)計(jì)管理制度

管理制度一般指企業(yè)為完成某項(xiàng)任務(wù)或目標(biāo)，要求相關(guān)人員共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。管理制度設(shè)計(jì)作為客戶服務(wù)管理各體系中的一個(gè)維度，主要作用是使客戶服務(wù)人員能夠按照規(guī)定的制度開展工作，確保工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化?？蛻舴?wù)管理制度一般是由企業(yè)市場(chǎng)部和銷售部制定，以書面形式表達(dá)，并以一定方式公示的針對(duì)某項(xiàng)事務(wù)處理的規(guī)范。制度類文書的形式如下圖所示。注：制度必須以公文形式發(fā)布才能正式生效，而用來發(fā)布制度的公文、通知本身不算制度。規(guī)則細(xì)則規(guī)定辦法制度類文書制度3如何設(shè)計(jì)管理制度管理制度一般指企業(yè)為完成某項(xiàng)任務(wù)或3如何設(shè)計(jì)管理制度制度的條款構(gòu)成良好的客戶服務(wù)管理制度不僅可以保障企業(yè)客戶服務(wù)部門的運(yùn)作有序化、規(guī)范化，降低企業(yè)客戶服務(wù)部門的運(yùn)作成本，而且可以防止管理的任意性，保護(hù)員工的合法權(quán)益。管理制度的條款主要由三個(gè)方面內(nèi)容構(gòu)成，如下圖所示。制度應(yīng)明確規(guī)定制定目的、依據(jù)、適用范圍、解釋部門、施行日期等規(guī)范性條款根據(jù)內(nèi)容需要，制度中還應(yīng)明確實(shí)施程序，并附流程圖或附錄對(duì)于法律、法規(guī)已明確規(guī)定的內(nèi)容，原則上不在制度中作重復(fù)規(guī)定3如何設(shè)計(jì)管理制度制度的條款構(gòu)成制度應(yīng)明確規(guī)3如何設(shè)計(jì)管理制度客戶服務(wù)管理制度編制規(guī)范一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的客戶服務(wù)管理制度要求制度設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)管理制度時(shí)需遵循一定的編寫要求，即達(dá)成“三符合、三規(guī)范”，具體如下表所示。設(shè)計(jì)規(guī)范具體說明三符合符合管理者最初設(shè)想的狀態(tài)符合企業(yè)管理科學(xué)原理符合客觀事物發(fā)展規(guī)律或規(guī)則三規(guī)范規(guī)范制度制定者◎品行好，能做到公正、客觀，有較好的文字表達(dá)能力和分析能力熟悉企業(yè)各部門的業(yè)務(wù)及具體工作方法◎了解國(guó)家法律、社會(huì)公共秩序和員工風(fēng)俗習(xí)慣明確制度的制定、審批、修改、廢止等程序及權(quán)限◎制度所依資料全面、準(zhǔn)確，能反映生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的真實(shí)面貌規(guī)范制度的內(nèi)容◎合法合規(guī)，制度內(nèi)容不違反國(guó)家法律法規(guī)和公德民俗，確保制度有效內(nèi)容完善，制度體系完善、科學(xué)、系統(tǒng)，內(nèi)容需規(guī)范、有效、有的放矢◎形式美觀，制度框架格式統(tǒng)一、簡(jiǎn)明扼要、易操作，簡(jiǎn)潔、無缺漏◎語言簡(jiǎn)練，語言簡(jiǎn)潔、條例清晰、前后一致、符合邏輯規(guī)律◎制度的可操作性要強(qiáng)，注意與其他規(guī)章制度的銜接◎規(guī)定制度涉及的各種文本的效力，并用書面或電子文件的形式向員工公示或向員工提供接觸標(biāo)準(zhǔn)文本的機(jī)會(huì)規(guī)范制度實(shí)施過程◎明確培訓(xùn)及實(shí)施過程、公示及管理、定期修訂等內(nèi)容◎營(yíng)造規(guī)范的執(zhí)行環(huán)境，減少制度執(zhí)行中可能遇到的阻力◎規(guī)范全體員工的職責(zé)、工作行為及工作程序◎制度的制定、執(zhí)行與監(jiān)督應(yīng)由不同人員擔(dān)當(dāng)◎記錄制度執(zhí)行的情況并保留3如何設(shè)計(jì)管理制度客戶服務(wù)管理制度編制規(guī)范設(shè)計(jì)規(guī)范具體說明3如何設(shè)計(jì)管理制度客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)步驟企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理制度時(shí)，首先明確需要解決的問題及所要達(dá)到的目的，其次要找到制度的角度定位，并開展內(nèi)、外部調(diào)研，明確制度規(guī)范化的程度，統(tǒng)一制度格式等。具體而言，客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)的步驟如右圖所示。企業(yè)制定各管理制度主要目的在于預(yù)警性地規(guī)避問題的出現(xiàn)或?qū)⒁寻l(fā)生問題及其危害控制在一定范圍內(nèi)，以避免或減少不必要的損失，保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常、有序運(yùn)行制度設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)或修訂制度時(shí)站對(duì)、站穩(wěn)制度設(shè)計(jì)的立足點(diǎn)，如戰(zhàn)略角度、企業(yè)管理角度、部門管理角度、業(yè)務(wù)管理角度、人員角度等制度設(shè)計(jì)人員應(yīng)進(jìn)行調(diào)研訪談，了解企業(yè)實(shí)際存在的、業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中出現(xiàn)的、需要解決的問題等，從而設(shè)計(jì)出真正能滿足企業(yè)需求的合適制度制度起草工作包括明確制度類別，確定制度風(fēng)格和寫作方法，明確制度目的，在調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行制度內(nèi)容規(guī)劃形成綱要，擬定條文形成草案，并進(jìn)行制度格式標(biāo)準(zhǔn)化制度要為企業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展服務(wù)，企業(yè)應(yīng)以適當(dāng)方式向全體員工公示，以示制度生效，便于員工遵守執(zhí)行制度公示明確問題調(diào)研訪談制度起草制度定稿制度草案制定完成后需通過意見征詢、試行等方式獲得相關(guān)建議，發(fā)現(xiàn)不足和紕漏。進(jìn)行修改完善，直到最終定稿審批通過一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的企業(yè)管理制度應(yīng)達(dá)到“三符合”、“三規(guī)范”及其他要求，具體請(qǐng)參照下文表2-4所示統(tǒng)一規(guī)范角度定位3如何設(shè)計(jì)管理制度客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)步驟企業(yè)制定各管理制3如何設(shè)計(jì)管理制度客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)模板客戶服務(wù)管理相關(guān)制度設(shè)計(jì)的模板如下所示。制度名稱××制度制度編號(hào)受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期第1章總則第1條第2條第2章××

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章附則第

條第

條編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期3如何設(shè)計(jì)管理制度客戶服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)模板制度名稱××制度目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具5客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)8客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架1如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單6如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案7客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具9目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度34如何設(shè)計(jì)工作流程工作流程是指工作事項(xiàng)的活動(dòng)流向順序，主要包括實(shí)際工作中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。在工作流程中，組織系統(tǒng)中的各項(xiàng)工作之間的邏輯關(guān)系是一種動(dòng)態(tài)關(guān)系。工作流程作為體系中的一個(gè)維度，主要采用流程圖的方式對(duì)其進(jìn)行設(shè)計(jì)。工作流程圖是通過適當(dāng)?shù)姆?hào)記錄全部工作事項(xiàng)，用以描述工作活動(dòng)流向順序的。工作流程圖由一個(gè)開始節(jié)點(diǎn)、一個(gè)結(jié)束節(jié)點(diǎn)以及若干中間環(huán)節(jié)組成，對(duì)于中間環(huán)節(jié)的每個(gè)分支，也都要有明確的分支判斷條件?？蛻舴?wù)流程設(shè)計(jì)考慮的因素客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)應(yīng)符合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，滿足客戶需求。在具體設(shè)計(jì)中，應(yīng)從六個(gè)要素來考慮，如下圖所示。輸入資源活動(dòng)活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）輸出結(jié)果客戶價(jià)值流程設(shè)計(jì)4如何設(shè)計(jì)工作流程工作流程是指工作事項(xiàng)的活動(dòng)4如何設(shè)計(jì)工作流程流程分析內(nèi)容進(jìn)行流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，然后進(jìn)行分析。流程分析的內(nèi)容如下圖所示。分析業(yè)務(wù)流程的瓶頸環(huán)節(jié)，以消除這些瓶頸的消極影響內(nèi)容三分析業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部控制及控制風(fēng)險(xiǎn)，分析整條流程的控制程序是否設(shè)置健全并得到遵守內(nèi)容四分析整條流程運(yùn)行所消耗的資源，包括人力、時(shí)間、財(cái)務(wù)等資源，分析這些資源是否得到了充分運(yùn)用，是否存在壓縮的空間內(nèi)容二分析業(yè)務(wù)流程的顧客及顧客需求，分析業(yè)務(wù)流程是否滿足顧客的需求，分析目前的業(yè)務(wù)流程是否為最佳解決方案內(nèi)容一分析業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定性，分析流程在執(zhí)行過程中由于人為因素的影響而產(chǎn)生的流程變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容五4如何設(shè)計(jì)工作流程流程分析內(nèi)容分析業(yè)務(wù)流程的4如何設(shè)計(jì)工作流程流程分析模型業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析模型如右圖所示。業(yè)務(wù)流程123456市場(chǎng)與客戶分析目標(biāo)與戰(zhàn)略設(shè)計(jì)新產(chǎn)品開發(fā)管理市場(chǎng)與銷售管理提供產(chǎn)品與服務(wù)收款及售后服務(wù)管理與支持流程信息技術(shù)管理財(cái)務(wù)與成本管理對(duì)外關(guān)系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產(chǎn)管理10業(yè)務(wù)現(xiàn)狀最佳實(shí)踐評(píng)價(jià)改進(jìn)建議潛在收益對(duì)上述各流程進(jìn)行分析，分析步驟如下：4如何設(shè)計(jì)工作流程流程分析模型業(yè)務(wù)流程123456市場(chǎng)與目4如何設(shè)計(jì)工作流程不良流程的癥狀分析如下圖所示外部癥狀嚴(yán)重的客戶投訴增加的保修成本客戶流失率增加市場(chǎng)占有率降低內(nèi)部癥狀溝通不良內(nèi)部不和高返修率/缺陷士氣低落、抱怨員工辭職率增加不良流程癥狀不佳績(jī)效與不必要成本源于1．產(chǎn)出不滿足顧客的需求2．低效率、過于繁瑣的流程3．流程中活動(dòng)沒有直接支持產(chǎn)出4．支持活動(dòng)沒有給產(chǎn)出帶來附加價(jià)值5．流程實(shí)際不是從服務(wù)顧客的角度出發(fā)6．沒有良好的監(jiān)督、反饋機(jī)制來反應(yīng)流程運(yùn)行狀況7．沒有促進(jìn)流程不斷改進(jìn)的體制4如何設(shè)計(jì)工作流程不良流程的癥狀分析如下圖所示外部癥狀內(nèi)部4如何設(shè)計(jì)工作流程客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)主要是從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)出發(fā)，對(duì)所有的客戶服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)工作進(jìn)行設(shè)計(jì)，試圖消除沒有以流程目標(biāo)為中心的作業(yè)，其主要步驟如下圖所示。畫出流程圖，必要的時(shí)候標(biāo)注出關(guān)鍵點(diǎn)說明確定工作順序，劃分職責(zé)，明確人員明確主要事項(xiàng)（步驟）分析基本因素確定目標(biāo)，明確任務(wù)4如何設(shè)計(jì)工作流程客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟畫出流程圖，必要的4如何設(shè)計(jì)工作流程流程優(yōu)化的工具清單1．哪些是重復(fù)的和非增值的活動(dòng)，可以停止2．相關(guān)內(nèi)容：（1）簡(jiǎn)化（2）消除重復(fù)活動(dòng)停止技能并行輸出準(zhǔn)備工作第一時(shí)間需求可視性1．如何利用多重技能來消減各部門的界限，提高工作范圍與效率2．相關(guān)內(nèi)容：（1）職能擴(kuò)大（2）職能靈活以及授權(quán)1．什么活動(dòng)能夠并行操作以減少流程處理時(shí)間2．相關(guān)內(nèi)容：（1）處理時(shí)間（2）關(guān)鍵路線處理時(shí)間1．如何將在一個(gè)流程中的人員合理地組織起來，保證提交的質(zhì)量2．相關(guān)內(nèi)容：（1）團(tuán)隊(duì)（2）協(xié)作1．如何保證流程的績(jī)效可衡量2．相關(guān)內(nèi)容：（1）績(jī)效評(píng)估（2）流程績(jī)效評(píng)估文化1．如何保證信息能提交到需求者處2．相關(guān)內(nèi)容：（1）信息需求（2）無紙化工作1．哪些是重復(fù)的和非增值的活動(dòng)，可以停止2．相關(guān)內(nèi)容：（1）簡(jiǎn)化（2）消除重復(fù)活動(dòng)1．如何保證數(shù)據(jù)在事件發(fā)生的源頭錄入，并保證其質(zhì)量2．相關(guān)內(nèi)容：（1）重復(fù)工作（2）檢驗(yàn)（3）檢查全面質(zhì)量管理4如何設(shè)計(jì)工作流程流程優(yōu)化的工具清單1．哪些是重復(fù)的和非增4如何設(shè)計(jì)工作流程流程圖繪制符號(hào)說明

關(guān)于流程圖符號(hào)，美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（ANSI）給出了相應(yīng)的規(guī)定。下面對(duì)流程圖設(shè)計(jì)過程中可能用到的符號(hào)進(jìn)行一一介紹，以便規(guī)范使用。具體如下圖所示。9．作業(yè)過程中涉及的多文檔信息1．流程的開始或結(jié)束2．具體作業(yè)任務(wù)或工作3．決策、判斷、審批4．單向流程線11．信息來源12．信息儲(chǔ)存與輸出8．作業(yè)過程中涉及的文檔信息5．雙向流程線6．兩項(xiàng)工作跨越、不相交7．兩項(xiàng)工作連接10．與本流程關(guān)聯(lián)的其他流程流程圖的繪制越簡(jiǎn)潔、明了，操作起來越方便，推進(jìn)和執(zhí)行人員也更容易接受和落實(shí)。所以，在一般情況化下，僅使用其中的5～6種符號(hào)就基本可以滿足繪制流程圖的需要了。

4如何設(shè)計(jì)工作流程流程圖繪制符號(hào)說明9．作業(yè)過程中涉及的多4如何設(shè)計(jì)工作流程客戶服務(wù)管理流程圖的設(shè)計(jì)如下所示業(yè)務(wù)執(zhí)行流程單位開始結(jié)束審批合理可行作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員4如何設(shè)計(jì)工作流程客戶服務(wù)管理流程圖的設(shè)計(jì)如下所示業(yè)單位開4如何設(shè)計(jì)工作流程業(yè)務(wù)執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明如下所示業(yè)務(wù)執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說明12345674如何設(shè)計(jì)工作流程業(yè)務(wù)執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明如下所示業(yè)務(wù)執(zhí)行目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具5客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)8客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架1如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單6如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案7客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具9目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度35如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具執(zhí)行工具設(shè)計(jì)內(nèi)容客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具是指為了使客戶服務(wù)人員達(dá)到、完成或促進(jìn)某項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相關(guān)內(nèi)容如下圖，用來幫助客戶服務(wù)人員更好地開展工作?？蛻舴?wù)管理執(zhí)行工具的設(shè)計(jì)方法方法是指為獲得某種東西或達(dá)到某種目的而采取的手段與行為方式模型模型是指用以分析問題的概念、數(shù)學(xué)關(guān)系、邏輯關(guān)系和算法序列的表示體系是解決問題的方法論，是從工作經(jīng)驗(yàn)和生活經(jīng)驗(yàn)中經(jīng)過抽象和升華提煉出來的核心知識(shí)體系屬于方法的一種，主要是指對(duì)工作方法的熟練和靈活運(yùn)用模式技巧5如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具執(zhí)行工具設(shè)計(jì)內(nèi)容客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具的設(shè)5如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具執(zhí)行工具設(shè)計(jì)要點(diǎn)企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)執(zhí)行工具時(shí)，要注意把握以下3個(gè)要點(diǎn)，如下圖所示。具有實(shí)用性能夠幫助客戶服務(wù)人員切實(shí)解決工作中出現(xiàn)的相關(guān)問題具有指導(dǎo)性在實(shí)際工作中能夠?qū)蛻舴?wù)人員起到引導(dǎo)作用具有操作性能夠讓客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作時(shí)拿來即用5如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具執(zhí)行工具設(shè)計(jì)要點(diǎn)具有實(shí)用性具有指導(dǎo)性具有目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具5客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)8客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架1如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單6如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案7客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具9目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度36如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單

實(shí)用表單主要是指客戶服務(wù)工作過程中需要的各項(xiàng)表單，主要作用是為了對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行記錄和銜接。實(shí)用表單設(shè)計(jì)原則：如下圖所示。簡(jiǎn)單明了一目了然清晰直觀實(shí)用表單設(shè)計(jì)原則6如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單實(shí)用表單主要是指客戶服務(wù)6如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單實(shí)用表單內(nèi)容設(shè)計(jì)實(shí)用表單的內(nèi)容主要從以下三個(gè)方面入手進(jìn)行表述，如下圖所示。意思表達(dá)要到位，不要模棱兩可簡(jiǎn)明扼要、工整、準(zhǔn)確表單內(nèi)盡可能少用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)6如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單實(shí)用表單內(nèi)容設(shè)計(jì)意思表達(dá)要到位，不要模棱6如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單實(shí)用表單設(shè)計(jì)方法設(shè)計(jì)表單就是將表單的行、列看成坐標(biāo)的橫軸、縱軸，將需要表達(dá)的內(nèi)容清晰、簡(jiǎn)潔、直觀地置入坐標(biāo)中予以展現(xiàn)的過程。最常見的表單繪制工具有Word、Excel等，設(shè)計(jì)人員可根據(jù)工作需要選擇使用。這里僅介紹要Word繪制表單的步驟，如下圖所示。步驟1創(chuàng)建表格運(yùn)用設(shè)定插入法、選擇插入法、手繪法、復(fù)制法、文本轉(zhuǎn)換法等方法創(chuàng)建所需的表單步驟2輸入表格內(nèi)容步驟4表格形式的編輯與修飾輸入時(shí)，要運(yùn)用關(guān)鍵詞表達(dá)，既能實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)明扼要、意思表達(dá)要到位，也能實(shí)現(xiàn)表述工整的目的具體包括選用表單的樣式，設(shè)置表單本身的邊框、底紋、列與行的屬性、單元格的屬性等包括插入、刪除單元格、行、列和表格，改變表單的行高和列寬，移動(dòng)、復(fù)制行和列，合并、拆分單元格，表格的拆分，表單標(biāo)題行的重復(fù)、對(duì)齊和調(diào)整，斜線表頭的繪制等步驟3設(shè)置表格屬性6如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單實(shí)用表單設(shè)計(jì)方法步驟1運(yùn)用設(shè)定插入法、選目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具5客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)8客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架1如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單6如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案7客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具9目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度37如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案客戶服務(wù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)客戶服務(wù)實(shí)施方案是指從目標(biāo)要求、工作內(nèi)容、方式方法及工作步驟等方面對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)工作做出全面、具體、明確的安排的計(jì)劃類文書。客戶服務(wù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)要素主要包括方案標(biāo)題、方案目的、方案正文、方案落款四個(gè)部分的內(nèi)容，如下圖所示。客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)要素1．方案標(biāo)題4．方案落款2．方案目的3．方案正文7如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案客戶服務(wù)實(shí)施方案設(shè)計(jì)客戶服務(wù)方案7如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案（1）方案標(biāo)題設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)實(shí)施方案的標(biāo)題時(shí)通常使用以下三種方法。①二要素法，即“實(shí)施內(nèi)容+方案”，如“市場(chǎng)營(yíng)銷推廣方案”。②三要素法，即“實(shí)施部門/人員+實(shí)施內(nèi)容+方案”，如“銷售人員績(jī)效考核實(shí)施方案”。③四要素法，即“實(shí)施時(shí)間+實(shí)施部門/人員+實(shí)施內(nèi)容+方案”，如“2012年××裝飾材料公司渠道建設(shè)方案”。（2）方案目的設(shè)計(jì)方案目的是指實(shí)施本方案能夠?yàn)槠髽I(yè)或相關(guān)部門帶來的好處。一般編寫方案目的時(shí)，要求簡(jiǎn)明扼要，常用“為”、“為了”開頭，然后說明制定的依據(jù)，常用“根據(jù)……，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，特制定本實(shí)施方案”結(jié)尾。例如，“為了激勵(lì)銷售人員的工作積極性和主動(dòng)性，提高銷售回款率，根據(jù)公司薪酬規(guī)定，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，特制定本方案?！保?）方案正文設(shè)計(jì)正文主要包括主要目標(biāo)、實(shí)施步驟、政策措施、基本方法及要求等相關(guān)內(nèi)容，對(duì)于每一部分的內(nèi)容都要進(jìn)行非常具體、詳細(xì)的設(shè)計(jì)。特別是在設(shè)計(jì)“實(shí)施步驟”時(shí)，對(duì)于各個(gè)階段的時(shí)間、實(shí)施內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門及要求等，都要設(shè)計(jì)得非常具體、詳細(xì)，有明確的布署和安排，以便各個(gè)部門、人員進(jìn)行貫徹和執(zhí)行。（4）落款設(shè)計(jì)在方案的最后要標(biāo)明方案的制定部門和制定日期，有時(shí)也需要注明方案的編制人員、審核人員、批準(zhǔn)人員以及相應(yīng)的日期。7如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案（1）方案標(biāo)題設(shè)計(jì)7如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案實(shí)施方案具體內(nèi)容框架設(shè)計(jì)方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等內(nèi)容。方案內(nèi)容框架設(shè)計(jì)如下圖所示。1◎目標(biāo)和目的：效益、成本、管理提升、效率提升、目標(biāo)達(dá)成、問題解決等234567◎適用范圍：包括時(shí)間范圍、人員范圍、部門范圍等◎現(xiàn)狀分析：外部環(huán)境分析、企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)狀分析、面臨問題分析、原因總結(jié)◎具體措施：制定什么計(jì)劃、采取什么措施，強(qiáng)調(diào)解決對(duì)策和具體建議是什么，會(huì)產(chǎn)生什么效果，需要哪些資源給予支持，資源支持包括費(fèi)用、人力和物力的支持等◎參考附件：本方案涉及到的相關(guān)制度、表單、文書等文件◎?qū)嵤┖凸芾恚菏裁慈素?fù)責(zé)實(shí)施、實(shí)施的時(shí)間、實(shí)施的步驟、實(shí)施的成果，實(shí)施中需要注意哪些事項(xiàng)◎考核和評(píng)估：考核和評(píng)估的主題、考核和評(píng)估的內(nèi)容、考核和評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)、考核和評(píng)估的步驟、考核和評(píng)估的結(jié)果7如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案實(shí)施方案具體內(nèi)容框架設(shè)計(jì)1◎目標(biāo)和目的：7如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案實(shí)施方案的模板設(shè)計(jì)如下表所示。方案名稱××公司方案執(zhí)行部門監(jiān)督部門一、1．2．（1）（2）①②3．二、三、編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期7如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案實(shí)施方案的模板設(shè)計(jì)如下表所示。方案名稱×目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3如何設(shè)計(jì)執(zhí)行工具5客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)8客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案框架1如何設(shè)計(jì)實(shí)用表單6如何設(shè)計(jì)實(shí)施方案7客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具9目錄如何設(shè)計(jì)崗位職責(zé)2如何設(shè)計(jì)工作流程4如何設(shè)計(jì)管理制度3

客戶調(diào)查與開發(fā)是客戶服務(wù)管理的第一步，也是至關(guān)重要的一步?？蛻糸_發(fā)與調(diào)查工作的好壞關(guān)系到企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲取有效的客戶資源，也直接關(guān)系到企業(yè)營(yíng)銷的成敗?？蛻舴?wù)管理部門根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動(dòng)，了解企業(yè)各類客戶得各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶、生產(chǎn)滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。客戶調(diào)查與開發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工程，在企業(yè)中建立客戶調(diào)查與開發(fā)體系有助于客戶服務(wù)部門系統(tǒng)地開展客戶調(diào)查與開發(fā)工作。企業(yè)可以從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度設(shè)計(jì)客戶調(diào)查與開發(fā)體系?？蛻粽{(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)要素8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素崗位客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)客戶開發(fā)主管崗位職責(zé)客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)客戶開發(fā)專員崗位職責(zé)制度客戶調(diào)查管理制度客戶調(diào)查實(shí)施辦法客戶開發(fā)管理制度流程客戶調(diào)查管理流程客戶信用調(diào)查流程客戶開發(fā)管理流程客戶滿意度調(diào)查流程工具客戶購(gòu)買類型分析、客戶購(gòu)買行為分析客戶開發(fā)獲得模型、客戶滿意級(jí)度劃分客戶滿意度指標(biāo)體系客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)客戶忠誠(chéng)—滿意模型客戶忠誠(chéng)度管理模型表單客戶調(diào)查計(jì)劃表、客戶信息調(diào)查表客戶需求調(diào)查表、客戶信用調(diào)查表調(diào)查分析報(bào)告表、客戶開發(fā)計(jì)劃表客戶開發(fā)記錄表、客戶開發(fā)報(bào)告表方案企業(yè)客戶調(diào)查方案客戶滿意度調(diào)查方案客戶滿意度管理方案客戶忠誠(chéng)度管理方案客戶開發(fā)業(yè)務(wù)管理方案客戶調(diào)查與開發(fā)是客戶服務(wù)管理的第一步，也是至關(guān)重客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)客戶調(diào)查主管結(jié)合企業(yè)總體客戶服務(wù)計(jì)劃制定客戶調(diào)查規(guī)劃，全面開展客戶調(diào)查工作。其調(diào)查結(jié)果將作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門決策的參考依據(jù)。其具體的崗位職責(zé)如下表所示?？蛻粽{(diào)查主管崗位職責(zé)8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)1根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)規(guī)劃，聯(lián)系實(shí)際，執(zhí)行企業(yè)整體客戶服務(wù)策略2配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶調(diào)查管理制度及工作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行3制訂并組織實(shí)施企業(yè)客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計(jì)劃及具體項(xiàng)目計(jì)劃4制定企業(yè)客戶調(diào)查工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并監(jiān)督執(zhí)行5組織實(shí)施客戶調(diào)查計(jì)劃及具體項(xiàng)目6初步選定客戶調(diào)查范圍，劃分客戶調(diào)查區(qū)域7審核客戶調(diào)查專員的客戶調(diào)查方案8選用、培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核客戶調(diào)查專員9招聘、培訓(xùn)、考核臨時(shí)或兼職客戶調(diào)查專員10監(jiān)控客戶調(diào)查流程和進(jìn)度，保證客戶調(diào)查目標(biāo)按時(shí)完成11監(jiān)控調(diào)查過程，聽取客戶調(diào)查專員的每日匯報(bào)，保證調(diào)查結(jié)果的充分性和真實(shí)性12收集、整理、歸類客戶調(diào)查相關(guān)資料，并建檔保存13為企業(yè)相關(guān)部門提供客戶與市場(chǎng)信息咨詢14不斷優(yōu)化工作流程，完善客戶調(diào)查手段15組織、主持例會(huì)，指導(dǎo)客戶調(diào)查專員交流經(jīng)驗(yàn)、解決問題16完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)8客戶服務(wù)管客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和總體客戶服務(wù)計(jì)劃，客戶開發(fā)主管制定并組織實(shí)施客戶開發(fā)計(jì)劃，為企業(yè)爭(zhēng)取到更多的客戶和市場(chǎng)份額，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。其具體的崗位職責(zé)如下表所示?？蛻糸_發(fā)主管崗位職責(zé)8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)1根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)規(guī)劃，聯(lián)系實(shí)際，執(zhí)行企業(yè)整體客戶服務(wù)策略2配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶開發(fā)管理制度及工作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行3根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定訂并組織實(shí)施企業(yè)客戶開發(fā)計(jì)劃4制定企業(yè)客戶開發(fā)工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并監(jiān)督執(zhí)行5拓展客戶開發(fā)渠道，確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施6選用、培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核客戶開發(fā)專員7監(jiān)控客戶開發(fā)流程和進(jìn)度，保證客戶開發(fā)目標(biāo)按時(shí)完成8建立合理的客戶開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制9匯總、整理客戶開發(fā)記錄，編制客戶開發(fā)檔案并存檔10審批、審核客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同11配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作12組織、主持客戶開發(fā)例會(huì)，指導(dǎo)客戶開發(fā)專員交流經(jīng)驗(yàn)、解決問題13完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)客戶開發(fā)主管崗位職責(zé)8客戶服務(wù)管客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)客戶調(diào)查專員在客戶調(diào)查主管的指導(dǎo)下，以客戶調(diào)查計(jì)劃為依據(jù)開展客戶調(diào)查工作，并對(duì)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)分析并建檔，作為客戶開發(fā)工作的重要依據(jù)。其具體的崗位職責(zé)如下表所示?？蛻粽{(diào)查專員崗位職責(zé)8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)1協(xié)助客戶調(diào)查主管制訂客戶調(diào)查計(jì)劃2根據(jù)客戶調(diào)查計(jì)劃開展客戶調(diào)查工作3協(xié)助市場(chǎng)調(diào)查主管選用、培訓(xùn)、指導(dǎo)兼職或臨時(shí)調(diào)查員，并引領(lǐng)其開展工作4編制客戶調(diào)查方案，設(shè)計(jì)客戶調(diào)查問卷5指導(dǎo)客戶填寫調(diào)查問卷，提高問卷的真實(shí)性和實(shí)用性6及時(shí)整理、匯總、分析客戶調(diào)查數(shù)據(jù)7協(xié)助客戶調(diào)查主管編寫客戶調(diào)查報(bào)告8做好調(diào)查資料及客戶調(diào)查報(bào)告的建檔、管理工作9定期向客戶調(diào)查主管匯報(bào)客戶調(diào)查工作的開展情況10不斷拓寬調(diào)查渠道，完善客戶調(diào)查手段11配合客戶開發(fā)部門做好客戶開發(fā)工作12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)8客戶服務(wù)管客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)客戶開發(fā)專員在客戶開發(fā)主管的指導(dǎo)下，以客戶開發(fā)計(jì)劃為依據(jù)開展客戶開發(fā)工作，拜訪、評(píng)估潛在客戶，完成客戶開發(fā)目標(biāo)，建立客戶開發(fā)檔案。其具體的崗位職責(zé)如下表所示?？蛻糸_發(fā)專員崗位職責(zé)8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)1協(xié)助客戶開發(fā)主管制訂客戶開發(fā)計(jì)劃2根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3收集、整理潛在客戶的資料，建立客戶資料檔案4針對(duì)每一位客戶制定開發(fā)策略并有效實(shí)施5評(píng)估潛在客戶的狀況，進(jìn)行合作前景預(yù)測(cè)6劃分潛在客戶等級(jí)并制訂區(qū)域客戶拜訪計(jì)劃7定期拜訪潛在客戶，增進(jìn)了解，引導(dǎo)客戶需求8與客戶深入洽談，簽訂合作合同9整理客戶開發(fā)資料，編制客戶開發(fā)記錄表10在客戶開發(fā)后期進(jìn)行跟蹤及維護(hù)11定期向客戶開發(fā)主管匯報(bào)客戶開發(fā)的進(jìn)展情況12積極開發(fā)新客戶、拓展客戶開發(fā)渠道13配合客戶調(diào)查部門做好客戶調(diào)查工作14完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)設(shè)計(jì)客戶開發(fā)專員崗位職責(zé)8客戶服務(wù)管××公司客戶調(diào)查管理制度示例－1第1章總則第1條目的為保證客戶調(diào)查工作的順利實(shí)施，準(zhǔn)確、及時(shí)地了解客戶信息及信用狀況，規(guī)范客戶調(diào)查操作執(zhí)行，特制定本制度。第2條適用范圍企業(yè)所有與客戶有關(guān)的調(diào)查活動(dòng)均遵循本制度執(zhí)行。第3條職責(zé)客戶調(diào)查工作由客戶調(diào)查主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施，客戶調(diào)查專員負(fù)責(zé)具體的實(shí)施工作。第2章客戶調(diào)查的原則與內(nèi)容第4條客戶調(diào)查的原則為確保為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷售決策提供可靠的依據(jù)，客戶調(diào)查應(yīng)遵循以下三個(gè)原則。1．資料準(zhǔn)確，信息全面、完備。2．觀點(diǎn)客觀、時(shí)效性強(qiáng)。3．投入費(fèi)用最少。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)××公司客戶調(diào)查管理制度示例－1第1章總則8客戶服務(wù)管××公司客戶調(diào)查管理制度示例－2第5條客戶調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)不同的調(diào)查目的不同，客戶調(diào)查需要了解的內(nèi)容有很大差異。企業(yè)進(jìn)行客戶調(diào)查時(shí)，大體需要了解以下八項(xiàng)內(nèi)容，客戶調(diào)查主管可根據(jù)實(shí)際調(diào)查目的進(jìn)行選擇、設(shè)計(jì)問卷。1．客戶的個(gè)人基本情況及家庭人員情況。2．客戶的收入、支出、儲(chǔ)蓄以及家庭財(cái)產(chǎn)情況。3．客戶的住房情況。4．客戶的消費(fèi)嗜好。5．客戶的信用情況。6．客戶的需求及對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知程度。7．客戶的經(jīng)營(yíng)情況和管理水平。8．客戶的主要合作伙伴情況。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)××公司客戶調(diào)查管理制度示例－2第5條客戶調(diào)查的內(nèi)容8××公司客戶調(diào)查管理制度示例－3第3章調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查人員第6條調(diào)查監(jiān)督員：一般由客戶調(diào)查主管擔(dān)任，如需要外部兼職調(diào)查員配合調(diào)查工作，也可由客戶調(diào)查專員擔(dān)任。具體負(fù)責(zé)調(diào)查工作的協(xié)調(diào)、溝通、組織工作。第7條調(diào)查人員：一般由客戶調(diào)查專員擔(dān)任，也可由外部兼職調(diào)查員擔(dān)任。具體負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的實(shí)施。1．調(diào)查人員應(yīng)具備的素質(zhì)（1）品德素質(zhì)：勤奮耐勞、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，平易近人、忠實(shí)厚道，客觀公正、開拓創(chuàng)新。（2）業(yè)務(wù)素質(zhì)：知識(shí)廣博，有較強(qiáng)的信息收集和鑒別能力，有較強(qiáng)的判斷力和理解力，能較好地適應(yīng)環(huán)境，有一定的語言表達(dá)和寫作能力。（3）其他素質(zhì)：性格外向、善交際、機(jī)敏、談吐適度。2．調(diào)查人員的職責(zé)（1）深刻地理解問題內(nèi)容。（2）對(duì)要調(diào)查地區(qū)的地圖、交通工具、調(diào)查對(duì)象等問題進(jìn)行分析和把握。（3）準(zhǔn)備調(diào)查用的印刷品。（4）遵照調(diào)查監(jiān)督者的指示，忠實(shí)地實(shí)施調(diào)查事項(xiàng)。（5）盡量避免不合格情況的發(fā)生。（6）調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)對(duì)被調(diào)查者表示感謝。（7）調(diào)查結(jié)束后，還應(yīng)進(jìn)行以下整理工作。①整理問卷，做好回答的觀察記錄。②整理調(diào)查對(duì)象表。③撰寫當(dāng)日的報(bào)告書，向調(diào)查監(jiān)督者報(bào)告。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)××公司客戶調(diào)查管理制度示例－3第3章調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查人××公司客戶調(diào)查管理制度示例－4第4章客戶調(diào)查的培訓(xùn)工作第8條企業(yè)應(yīng)對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行各種素質(zhì)和業(yè)務(wù)作業(yè)的培訓(xùn)以及相關(guān)規(guī)章制度的教育。第9條根據(jù)調(diào)查人員的總體和個(gè)體情況及客戶調(diào)查項(xiàng)目，制訂有針對(duì)性的、具有不同的內(nèi)容和方法的培訓(xùn)計(jì)劃。第10條培訓(xùn)任務(wù)由人力資源部協(xié)助客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)。第5章客戶調(diào)查工作流程第11條確定調(diào)查的目的與內(nèi)容1．確定調(diào)查的目的。調(diào)查報(bào)告或調(diào)查結(jié)果的使用者與調(diào)查結(jié)果的執(zhí)行者必須事先須達(dá)成共識(shí)，設(shè)定調(diào)查的范圍、調(diào)查預(yù)期目標(biāo)以及調(diào)查報(bào)告的提交日期。2．確定調(diào)查的內(nèi)容。明確調(diào)查的內(nèi)容，決定是對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還是對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化進(jìn)行研究。3．確定調(diào)查的要點(diǎn)。在此過程中，要充分發(fā)揮想象力，并與相關(guān)人員進(jìn)行討論，形成相應(yīng)的調(diào)查思路與框架。第12條擬訂客戶調(diào)查計(jì)劃1．詳細(xì)列出各項(xiàng)調(diào)查目標(biāo)，并排列出優(yōu)先順序。2．詳細(xì)列出各種可能的資料及其來源。3．詳細(xì)列出各類調(diào)查人員及其所需知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與能力，并制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。4．詳細(xì)列出調(diào)查費(fèi)用開支與成本控制計(jì)劃。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)××公司客戶調(diào)查管理制度示例－4第4章客戶調(diào)查的培訓(xùn)工作××公司客戶調(diào)查管理制度示例－5第13條收集資料1．對(duì)各種資料的來源進(jìn)行分析。2．收集資料，逐步由淺入深、由少到多、由一般性資料到專題性資料。3．注意資料之間的相互關(guān)系，捕捉有價(jià)值的資料。第14條整理資料1．去掉不必要的資料，舍棄不可靠的資料。2．對(duì)有價(jià)值的資料進(jìn)行評(píng)價(jià)，必要時(shí)做出摘要，同時(shí)檢查資料中存在的錯(cuò)誤，找出資料的出處或原始資料。3．將有效的資料整理成統(tǒng)一的形式，供進(jìn)一步分析之用。第15條分析資料1．對(duì)資料進(jìn)行綜合分析，對(duì)各種資料所反映的“本質(zhì)”與“現(xiàn)象”之間的內(nèi)在聯(lián)系做出科學(xué)的解釋。2．對(duì)各資料之間的矛盾或沖突做出合理的解釋。3．對(duì)資料進(jìn)行邏輯性推理或歸納，進(jìn)一步對(duì)資料進(jìn)行重組與調(diào)整。4．得出一系列合乎邏輯、合乎實(shí)際的結(jié)論。5．運(yùn)用有關(guān)圖表，再現(xiàn)結(jié)論和觀點(diǎn)以及資料體系與結(jié)構(gòu)。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)××公司客戶調(diào)查管理制度示例－5第13條收集資料8客戶××公司客戶調(diào)查管理制度示例－6第16條撰寫調(diào)查報(bào)告1．按照結(jié)論的緩急輕重，分章節(jié)撰寫調(diào)查報(bào)告提綱。2．報(bào)告內(nèi)容力求簡(jiǎn)明扼要，切忌“文不對(duì)題”以及不必要的修飾詞匯。3．認(rèn)真核查所有數(shù)字與統(tǒng)計(jì)資料，務(wù)求準(zhǔn)確。4．注意結(jié)論是否公正客觀、是否前后一致、是否存在疏漏，論據(jù)是否充足，重點(diǎn)是否突出，語言是否準(zhǔn)確等。第17條調(diào)查報(bào)告書寫格式1．調(diào)查題目：包括調(diào)查報(bào)告題目、報(bào)告日期、報(bào)告撰寫人。2．調(diào)查目的：包括調(diào)查動(dòng)機(jī)、調(diào)查要點(diǎn)、調(diào)查所要解決的問題、報(bào)告所委托的部門。3．調(diào)查結(jié)論：包括對(duì)調(diào)查問題做出解答，調(diào)查涉及到的重大問題、重大發(fā)現(xiàn)及其建議。4．調(diào)查附錄：包括資料來源，詳細(xì)列舉調(diào)查說明資料與文獻(xiàn)所使用的統(tǒng)計(jì)分析方法。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)××公司客戶調(diào)查管理制度示例－6第16條撰寫調(diào)查報(bào)告8××公司客戶調(diào)查管理制度示例－7第6章調(diào)查的實(shí)施要點(diǎn)第18條接近1．給人良好的第一印象。2．要充分尊重回答問題者。3．提前設(shè)計(jì)初次見面的問候語。4．調(diào)查時(shí)應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變。第19條提問1．所提的問題應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔明了，不得采取審問式的發(fā)問方式。2．提問時(shí)要自然，使對(duì)方在不知不覺之中進(jìn)入調(diào)查的主題。3．不對(duì)問題的內(nèi)容進(jìn)行說明，不問與主題無關(guān)的問題。4．按照客戶調(diào)查問卷的問題順序發(fā)問，且應(yīng)全部問完。5．時(shí)間應(yīng)控制在10分鐘左右，為使對(duì)方能順利書寫，在其書寫時(shí)不可凝視對(duì)方。第20條記錄1．應(yīng)向?qū)Ψ秸f明調(diào)查記錄是絕對(duì)保密的，以便取得對(duì)方的信任，得到較真實(shí)的數(shù)據(jù)。2．應(yīng)向?qū)Ψ矫鞔_地表示要對(duì)回答進(jìn)行忠實(shí)的記錄。3．如果對(duì)方反對(duì)記錄，則應(yīng)放棄記錄，只將其談話內(nèi)容記住，待其離去后再做記錄。4．應(yīng)迅速、確實(shí)地記錄談話內(nèi)容，避免產(chǎn)生遺漏。5．對(duì)于對(duì)方的個(gè)人資料要做到嚴(yán)守秘密。第7章附則第21條本制度由客戶服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)具體內(nèi)容的解釋。第22條本制度自頒布之日起實(shí)施。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)××公司客戶調(diào)查管理制度示例－7第6章調(diào)查的實(shí)施要點(diǎn)8客戶調(diào)查管理流程示例8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)客戶調(diào)查專員客戶調(diào)查主管客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶調(diào)查管理流程單位1.確定調(diào)查目標(biāo)審核2.制定調(diào)查計(jì)劃3.確定調(diào)查內(nèi)容審核開始5.實(shí)施調(diào)查，收集數(shù)據(jù)6.整理、分析調(diào)查數(shù)據(jù)7.編寫客戶調(diào)查報(bào)告提交客戶調(diào)查報(bào)告8.調(diào)查報(bào)告存檔管理4.編制調(diào)查問卷及調(diào)查表審核配合配合結(jié)束通過未通過未通過通過客戶調(diào)查管理流程示例8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查客戶調(diào)查管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明示例客戶調(diào)查管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)相關(guān)說明1（1）在企業(yè)總體服務(wù)計(jì)劃的指導(dǎo)下，客戶調(diào)查主管分析企業(yè)運(yùn)營(yíng)需求或相關(guān)部門的要求，整理客戶調(diào)查需求及方向（2）初步確定客戶調(diào)查目標(biāo)2（1）客戶調(diào)查主管根據(jù)調(diào)查目標(biāo)，結(jié)合實(shí)際情況確定客戶調(diào)查的范圍、時(shí)間和人員安排等，制訂詳細(xì)的客戶調(diào)查計(jì)劃（2）將客戶調(diào)查計(jì)劃上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核3（1）根據(jù)客戶調(diào)查目標(biāo)和計(jì)劃，客戶調(diào)查主管確定客戶調(diào)查的總體內(nèi)容（2）客戶調(diào)查主管將客戶調(diào)查內(nèi)容分解到每一個(gè)客戶調(diào)查專員4（1）客戶調(diào)查專員配合客戶調(diào)查主管編制調(diào)查問卷或調(diào)查表（2）編制客戶調(diào)查問卷（表）的主要步驟包括：收集相關(guān)資料、確定問題的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)、安排提問的順序、確定格式和版式、編制正式問卷（表）（3）客戶調(diào)查問卷（表）中的問題應(yīng)包括開放式問題、封閉式問題、量表應(yīng)答式問題，以便受訪者回答，確保調(diào)查的順利實(shí)施5（1）根據(jù)客戶調(diào)查計(jì)劃，客戶調(diào)查專員開展具體的調(diào)查工作，分發(fā)、填寫、回收客戶調(diào)查問卷（表）（2）客戶調(diào)查專員通過多種手段獲取客戶信息資料（3）客戶調(diào)查專員將在具體調(diào)查工作中獲得的客戶資料數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄6（1）客戶調(diào)查專員整理、匯總所有調(diào)查資料（2）客戶調(diào)查專員對(duì)調(diào)查資料中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、總結(jié)7（1）客戶調(diào)查專員根據(jù)調(diào)查資料編寫客戶調(diào)查報(bào)告（2）客戶調(diào)查專員將客戶調(diào)查報(bào)告上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核8（1）客戶調(diào)查專員將通過審核的客戶調(diào)查報(bào)告分類建檔（2）客戶調(diào)查專員妥善保存客戶調(diào)查報(bào)告，為進(jìn)行客戶開發(fā)工作提供依據(jù)客戶調(diào)查管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明示例客戶調(diào)查管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例－客戶購(gòu)買類型分析客觀購(gòu)買行為是指人們?yōu)闈M足需要和欲望而尋找、選擇、購(gòu)買、使用、評(píng)價(jià)及處置產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)介入的過程活動(dòng)。由于年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度、民族、宗教等的影響，不同客戶的購(gòu)買需求之間有很大的差異性，其對(duì)商品的要求也各不相同。同時(shí)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶的消費(fèi)觀念、消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣也在不斷發(fā)生變化，因此客戶購(gòu)買類型也越來越多樣化。下圖展示了客戶購(gòu)買類型分析模型。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)出于信賴、偏愛而產(chǎn)生的經(jīng)常、反復(fù)的購(gòu)買習(xí)慣型購(gòu)買理智型購(gòu)買經(jīng)濟(jì)型購(gòu)買忠誠(chéng)型購(gòu)買購(gòu)買時(shí)頻繁地更換品牌，追求多樣化頭腦冷靜，行為慎重，購(gòu)買時(shí)會(huì)仔細(xì)研究比較購(gòu)買時(shí)特別重視價(jià)格，對(duì)價(jià)格的反應(yīng)特別靈敏長(zhǎng)期、持續(xù)、重復(fù)地選擇眾多替代品中的一個(gè)品牌常常無計(jì)劃和突然地購(gòu)買，不愿作反復(fù)選擇比較購(gòu)買時(shí)小心謹(jǐn)慎、疑慮重重，購(gòu)買過程緩慢、費(fèi)時(shí)受外界因素的影響而購(gòu)買，如口碑、推薦等客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例－客戶購(gòu)買類型分析8客戶服務(wù)客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例－客戶購(gòu)買行為分析客戶行為分析（CBA）是指企業(yè)通過記錄客戶和潛在客戶的“行為彈性”（即購(gòu)買行為的變動(dòng)），挖掘有價(jià)值的信息，判斷客戶需求取向，采用有效的營(yíng)銷策略，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，保持現(xiàn)有客戶，開發(fā)新客戶，降低成本，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

1.影響客戶購(gòu)買行為的內(nèi)外在因素分析客戶購(gòu)買行為是復(fù)雜的，其產(chǎn)生往往受到內(nèi)在因素和外在因素的交互影響，如下圖所示。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)觀念接受能力自我認(rèn)知態(tài)度和動(dòng)機(jī)影響客戶購(gòu)買行為的內(nèi)在、外在因素性格理解能力欲望和需求思維方式經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買環(huán)境教育組織文化產(chǎn)品及服務(wù)參考群體價(jià)格及促銷身份地位客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例－客戶購(gòu)買行為分析8客戶服務(wù)客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例－客戶購(gòu)買行為分析2.客戶購(gòu)買行為分析模型盡管客戶的心理是復(fù)雜、難以捉摸的，但其做出的反應(yīng)卻是可以辨識(shí)的。企業(yè)可以從影響客戶購(gòu)買行為的諸多因素中找出普遍性，進(jìn)一步探究其購(gòu)買行為的形成過程，從而分析和預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買行為。下圖展示了客戶購(gòu)買行為分析模型。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)客戶知覺問題刺激需要產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)確認(rèn)需求態(tài)度決策購(gòu)買行為個(gè)人性格、閱歷、素養(yǎng)外部影響因素經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)YESNO客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例－客戶購(gòu)買行為分析8客戶服務(wù)客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例－客戶滿意度指標(biāo)體系

企業(yè)可以根據(jù)客戶需求結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，選擇能全面反映客戶滿足狀態(tài)并具有代表性的項(xiàng)目作為客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并建立合理的客戶滿意度指標(biāo)體系。一般企業(yè)的客戶滿意度指標(biāo)體系的四個(gè)層次，具體如下表所示。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指數(shù)客戶期望（1）客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望四級(jí)指標(biāo)是三級(jí)指標(biāo)的具體展開，表現(xiàn)為問卷上的問題（2）客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望（3）客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望客戶對(duì)質(zhì)量的感知（1）客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)（2）客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)（3）客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)客戶對(duì)價(jià)值的感知（1）在給定的價(jià)格條件下，客戶對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)（2）在給定的質(zhì)量條件下，客戶對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)（3）客戶對(duì)總價(jià)值的感知客戶滿意度（1）總體滿意度（2）感知與期望的比較客戶抱怨（1）客戶抱怨（2）客戶投訴情況客戶忠誠(chéng)（1）重復(fù)購(gòu)買的可能性（2）能承受的漲價(jià)幅度（3）能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度備注一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，三級(jí)與四級(jí)指標(biāo)可由企業(yè)根據(jù)所在行業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)等制定客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例－客戶滿意度指標(biāo)體系8客戶服客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例－客戶忠誠(chéng)度管理模型忠誠(chéng)的客戶才能為品牌帶來更大的價(jià)值，因此，持續(xù)培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度是非常重要的。企業(yè)應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況采取不同的方法找出目標(biāo)細(xì)分忠誠(chéng)客戶，制定客戶忠誠(chéng)度管理模型（如下圖所示），提高客戶忠誠(chéng)度，延長(zhǎng)客戶的生命周期，增加客戶價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)加強(qiáng)客戶退出管理提高客戶轉(zhuǎn)換成本護(hù)方案規(guī)范員工行為，提高服務(wù)技能完善客戶服務(wù)體系識(shí)別核心客戶，維護(hù)良好關(guān)系建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶忠誠(chéng)度衡量與分析客戶忠誠(chéng)度管理模型活躍、開闊、創(chuàng)新思維客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計(jì)示例－客戶忠誠(chéng)度管理模型8客戶服客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計(jì)示例－客戶調(diào)查計(jì)劃表8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)調(diào)查主題調(diào)查目標(biāo)時(shí)間范圍調(diào)查負(fù)責(zé)人具體調(diào)查人員安排調(diào)查對(duì)象重點(diǎn)客戶其他客戶調(diào)查內(nèi)容調(diào)查項(xiàng)目說明調(diào)查進(jìn)度安排調(diào)查方法調(diào)查費(fèi)用預(yù)算資源配合備注客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計(jì)示例－客戶調(diào)查計(jì)劃表8客戶服務(wù)管客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計(jì)示例－客戶信息調(diào)查表8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)客戶名稱地址電話傳真接洽人員法人代表年齡文化程度性格負(fù)責(zé)人年齡文化程度性格接洽人職務(wù)負(fù)責(zé)事項(xiàng)性格經(jīng)營(yíng)狀況企業(yè)性質(zhì)□股份有限企業(yè)□有限責(zé)任企業(yè)□合伙店鋪□合資經(jīng)營(yíng)方式□積極□保守□踏實(shí)□不定□投機(jī)同業(yè)地位□領(lǐng)導(dǎo)者□上游□中上□一般□中下□下游業(yè)務(wù)□興隆□成長(zhǎng)□穩(wěn)定□衰退□不定業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)對(duì)象銷售價(jià)格□合理□偏高□偏低□削價(jià)業(yè)務(wù)金額旺季

月月銷量淡季

月月銷量組織員工人數(shù)職員

人管理層

人合計(jì)

人付款方式付款期方式手續(xù)與本公司往來時(shí)間主要采購(gòu)產(chǎn)品金額旺季/淡季□旺季□淡季□旺季□淡季客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計(jì)示例－客戶信息調(diào)查表8客戶服務(wù)管客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計(jì)示例－調(diào)查分析報(bào)告表8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)客戶調(diào)查背景客戶調(diào)查目的客戶調(diào)查時(shí)間客戶調(diào)查方式調(diào)查實(shí)施部門客戶調(diào)查對(duì)象年齡結(jié)構(gòu)性別比例收入水平一、客戶調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)1．產(chǎn)品或服務(wù)需求2．客戶選擇產(chǎn)品或服務(wù)重視的因素3．價(jià)格承受能力4．期望得到的相關(guān)服務(wù)……二、客戶調(diào)查結(jié)果分析三、客戶意見或建議四、（客戶調(diào)查開發(fā)與管理部門）提出的相關(guān)建議或措施報(bào)告部門報(bào)告部門經(jīng)理客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計(jì)示例－調(diào)查分析報(bào)告表8客戶服務(wù)管××公司客戶忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例－1一、方案背景客戶忠誠(chéng)實(shí)際是客戶購(gòu)買行為的持續(xù)，客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)能直接轉(zhuǎn)變成未來的銷售，因此，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)的途徑。企業(yè)需有效管理客戶忠誠(chéng)度，提高客戶忠誠(chéng)度，延長(zhǎng)客戶的生命周期，增加客戶價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)目標(biāo)。二、目的為規(guī)范、加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度管理，提高本公司客戶的忠誠(chéng)度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)及損失，提高公司的效益，特制定本方案。三、適用對(duì)象本方案適用于公司所有客戶的忠誠(chéng)度管理各相關(guān)事項(xiàng)。四、客戶忠誠(chéng)度管理的依據(jù)1．公司的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)方向規(guī)劃、服務(wù)方針、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。2．客戶分析包括客戶構(gòu)成分析、大客戶分析、特殊客戶群體分析、客戶偏好分析等。3．通過市場(chǎng)調(diào)研與客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果來分析客戶的需求、公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)。4．客戶滿意度調(diào)查、忠誠(chéng)度評(píng)估。5．客戶接觸記錄、投訴、提案等。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)××公司客戶忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例－1一、方案背景8客戶服××公司客戶忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例－2五、客戶忠誠(chéng)度管理計(jì)劃對(duì)處在不同行業(yè)、不同發(fā)展階段的企業(yè)，客戶對(duì)其的認(rèn)知程度也不一樣；對(duì)于處在不同客戶生命周期階段的不同類型客戶，企業(yè)對(duì)其的服務(wù)策略也不相同。因此，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況，采取不同的方法，找出目標(biāo)細(xì)分忠誠(chéng)客戶，制訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃，以提高企業(yè)客戶忠誠(chéng)度，如下圖所示。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)三級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃1．策略：以俱樂部等客戶組織形態(tài)存在，提供有價(jià)值且客戶不能通過其他來源得到的資源2．分析：增加與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶，同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益3．適用范圍：客戶群較集中且邊際利潤(rùn)高的企業(yè)、成熟企業(yè)二級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃1．策略：建立客戶組織，包括建立客戶檔案，建立正式、非正式俱樂部以及客戶協(xié)會(huì)等2．分析：通過更好地了解客戶需要，使產(chǎn)品或服務(wù)更具個(gè)性化和人性化，更好地滿足客戶需要3．適用范圍：零售企業(yè)一級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃（頻繁營(yíng)銷）1．策略：通過價(jià)格刺激、額外的利益獎(jiǎng)勵(lì)，如折扣、積分、贈(zèng)送、獎(jiǎng)品等，使目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益增加，增加其購(gòu)買頻率2．分析：對(duì)于這類客戶，提高其忠誠(chéng)度是不現(xiàn)實(shí)的3．適用企業(yè)：目標(biāo)客戶群龐大且單位產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很低的企業(yè)階梯計(jì)劃的綜合應(yīng)用1．企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品和行業(yè)的特性，將三個(gè)級(jí)別的計(jì)劃融會(huì)貫通，貫徹到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中2．例如成立客戶俱樂部，在開展各種形式的俱樂部活動(dòng)的同時(shí)，為會(huì)員提供一定的積分計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)××公司客戶忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例－2五、客戶忠誠(chéng)度管理計(jì)劃××公司客戶忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例－3六、建立客戶數(shù)據(jù)庫為提高客戶忠誠(chéng)度，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫需完善以下功能。1．客戶查詢與管理。2．客戶忠誠(chéng)度衡量體系，識(shí)別客戶的忠誠(chéng)度。3．客戶購(gòu)買行為分析、客戶偏好分析等。4．客戶流失預(yù)警及分析。七、識(shí)別公司的核心客戶公司總利潤(rùn)的80%來自于核心客戶，公司需及時(shí)正確識(shí)別核心客戶，與其建立并維護(hù)良好的關(guān)系，為核心客戶提供有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，識(shí)別公司核心客戶的標(biāo)準(zhǔn)如下。1．高忠誠(chéng)度2．購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)占其總需求的份額較高。3．與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)且對(duì)本公司的價(jià)值更大的客戶。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)××公司客戶忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例－3六、建立客戶數(shù)據(jù)庫8××公司客戶忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例－4八、完善客戶服務(wù)體系，提高客戶滿意度1．服務(wù)承諾。公司本著“以客戶為中心”的角度出發(fā)，最大限度地降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)，建立客戶對(duì)公司的信任，同時(shí)，盡量減少內(nèi)部員工的流失，減少對(duì)客戶造成的損失。2．規(guī)范化服務(wù)，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量公司應(yīng)進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)，爭(zhēng)取超過客戶的預(yù)期要求，使其得到意想不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得更高層次的滿足，從而使客戶對(duì)公司產(chǎn)生好感，發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠(chéng)客戶。規(guī)范化服務(wù)需滿足以下幾點(diǎn)。（1）明確規(guī)定各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的時(shí)限。（2）梳理業(yè)務(wù)流程，明確職責(zé)分工，提高服務(wù)效率。（3）根據(jù)客戶的需求變化及時(shí)調(diào)整服務(wù)。（4）準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶需求，搶先向客戶提供信息。（5）確保信息溝通充分、準(zhǔn)確、及時(shí)。（6）及時(shí)了解客戶反饋意見，并提出改進(jìn)方案。（7）正確對(duì)待客戶投訴，善于處理客戶抱怨。（8）健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。3．及時(shí)改進(jìn)工作，彌補(bǔ)不足之處公司客戶服務(wù)部需定期對(duì)“成熟業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)存在缺陷、成熟的業(yè)務(wù)遇到外行的客戶”這三種情況加以分析，取得數(shù)據(jù)并集中匯總分析，開展部門討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，形成最行之有效的服務(wù)技巧和工作流程。同時(shí)，定期將業(yè)務(wù)按照不同的服務(wù)情況、服務(wù)對(duì)象進(jìn)行分類，并形成量化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)自我近進(jìn)步。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)××公司客戶忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例－4八、完善客戶服務(wù)體系，××公司客戶忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例－5九、規(guī)范服務(wù)人員行為，提高服務(wù)技能1．提高服務(wù)技能公司需對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，有效地提高服務(wù)人員的技能，使公司的服務(wù)工作具有可親近性與靈活性，具體包括以下內(nèi)容。（1）儀容儀表。（2）服務(wù)態(tài)度。（3）關(guān)注每一位客戶。（4）語言、行為得體。（5）幫助客戶，指導(dǎo)客戶做出合適的選擇和決定。（6）銷售和服務(wù)技巧。（7）禮貌解決客戶問題。2．培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度員工保持與客戶保持是相互促進(jìn)的，一個(gè)忠誠(chéng)的員工會(huì)主動(dòng)關(guān)心客戶，熱心為客戶提供服務(wù)，并為客戶問題得到解決感到高興。企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)××公司客戶忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例－5九、規(guī)范服務(wù)人員行為，××公司客戶忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例－6十、提高客戶轉(zhuǎn)換成本策略提高轉(zhuǎn)換成本是要分析客戶的轉(zhuǎn)換成本，采取有效措施增加其轉(zhuǎn)換成本、減少客戶流失，保證客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買。1．轉(zhuǎn)換成本可以分成程序轉(zhuǎn)換成本、財(cái)政轉(zhuǎn)換成本、情感轉(zhuǎn)換成本三類，如下表所示。轉(zhuǎn)換成本的分類一覽表8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)換成本分類成本細(xì)分解釋說明備注程序轉(zhuǎn)換成本經(jīng)濟(jì)危機(jī)成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，有可能帶來潛在的負(fù)面結(jié)果，比如產(chǎn)品的性能并不盡如人意、使用不方便等評(píng)估成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，需花費(fèi)時(shí)間和精力進(jìn)行信息搜尋和評(píng)估組織調(diào)整成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，必須耗費(fèi)時(shí)間和精力與提供商建立關(guān)系學(xué)習(xí)成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，需要耗費(fèi)時(shí)間和精力學(xué)習(xí)產(chǎn)品和服務(wù)的使用方法及技巧財(cái)政轉(zhuǎn)換成本利益損失成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，將失去原有公司提供的優(yōu)惠金錢損失成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，可能又要繳納一次性注冊(cè)費(fèi)用情感轉(zhuǎn)換成本個(gè)人關(guān)系損失成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司可能會(huì)造成人際關(guān)系上的損失品牌關(guān)系損失成本客戶轉(zhuǎn)投其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，可能會(huì)失去和原公司的品牌關(guān)聯(lián)度，造成社會(huì)認(rèn)同等方面的損失××公司客戶忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例－6十、提高客戶轉(zhuǎn)換成本策××公司客戶忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例－72．企業(yè)可以提高客戶的某一種或某幾種成本，來增加客戶轉(zhuǎn)換的難度和代價(jià)，具體方法如下。（1）通過宣傳產(chǎn)品、服務(wù)的特殊性，讓客戶意識(shí)到轉(zhuǎn)換的評(píng)估成本、學(xué)習(xí)成本將很高。（2）通過宣傳自身的特殊性和不可替代性，為客戶提供一整套適合他們的擁有不同功能的產(chǎn)品和服務(wù)，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的依賴性。（3）為客戶提供人性化、定制化的產(chǎn)品，與客戶建立情感層面“一對(duì)一”的關(guān)系，增加客戶的程序、情感轉(zhuǎn)換成本。（4）開展忠誠(chéng)度營(yíng)銷，提高客戶的情感轉(zhuǎn)換成本。十一、加強(qiáng)客戶退出管理公司需及時(shí)做好客戶的退出管理工作，認(rèn)真分析客戶退出的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，爭(zhēng)取最終與這些客戶重新建立起正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。十二、活躍、開拓、創(chuàng)新思維企業(yè)需不斷地活躍、開拓、創(chuàng)新思維，提供差異化的個(gè)性服務(wù)，在滿足客戶需求的同時(shí)令客戶印象深刻，達(dá)到最高客戶滿意，創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)，真正提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)1－客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計(jì)××公司客戶忠誠(chéng)度管理方案設(shè)計(jì)示例－72．企業(yè)可以提高客戶客戶關(guān)系管理體系維度和要素的設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷了解客戶需求、不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，以滿足客戶需求、提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的連續(xù)過程。良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)要想長(zhǎng)久地維持與客戶的良好合作關(guān)系，并同時(shí)有效率、有選擇性和有針對(duì)性地找出并吸引新客戶，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理體系，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶滿意度、改善客戶關(guān)系的目的，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理體系從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)，具體要素設(shè)計(jì)如下表所示8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計(jì)2－客戶關(guān)系管理體系設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素設(shè)計(jì)維度具體設(shè)計(jì)要素崗位客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)制度客戶拜訪管理制度客戶提案管理制度預(yù)訂客戶接待制度隨機(jī)客戶接待制度網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系維護(hù)辦法流程重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)辦法、上門拜訪管理流程客戶關(guān)系維護(hù)流程、客戶提案管理流程客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程、客戶招待用餐管理流程預(yù)訂客戶來訪的接待流程