《空乘服務(wù)語言藝術(shù)與播音技巧》第三單元課件《空乘服務(wù)語言藝術(shù)與播音技巧》第三單元課件空中溝通概述模塊一一、空乘服務(wù)語言表達的重要性二、影響溝通的因素三、空中溝通要領(lǐng)空中溝通概述模塊一一、空乘服務(wù)語言表達的重要性二、影響溝通的空乘服務(wù)語言，是指在服務(wù)過程中，空乘人員借助一定的語言、語調(diào)，代表自己或航空公司與乘客進行交流的一種比較規(guī)范的、能反映一定文明程度的，同時又比較靈活的口頭用語?？粘巳藛T要學(xué)會說話，懂得表達的藝術(shù)，掌握不同的說話技巧。如對老年乘客的說話技巧、對兒童乘客的說話技巧、對特殊乘客的說話技巧、對發(fā)脾氣乘客的說話技巧、對重要乘客的說話技巧、對第一次乘飛機的乘客的說話技巧等。一、空乘服務(wù)語言表達的重要性模塊一空中溝通概述空乘服務(wù)語言，是指在服務(wù)過程中，空乘人員借助一定的語言、語調(diào)語言是空乘與乘客進行交流、溝通的一座橋梁。乘客對航空公司的評價，很大程度上取決于客艙的服務(wù)水平。其中服務(wù)語言是乘客對服務(wù)質(zhì)量評價的重要標志之一。在服務(wù)過程中，語言適當?shù)皿w、清晰、悅耳，會使乘客有柔和、愉快、親切之感，對服務(wù)工作產(chǎn)生良好的印象；反之，服務(wù)語言不中聽、生硬、唐突、刺耳，會讓乘客難以接受，甚至可能引起乘客的不滿與投訴。乘客可能不再選擇這家航空公司，他還可能將其遭遇告訴其他乘客，從而給航空公司信譽帶來嚴重影響。語言是空乘與乘客進行交流、溝通的一座橋梁。乘客對航空公司的評

（一）溝通者的態(tài)度溝通者的態(tài)度在溝通過程中起到重要作用，是影響溝通效果的主要因素。良好的溝通態(tài)度是有效溝通的前提和基礎(chǔ)，欠佳的溝通態(tài)度往往使溝通半途而廢，甚至起到反作用。在溝通過程中，我們應(yīng)避免出現(xiàn)以下幾種情況。二、影響溝通的因素（一）溝通者的態(tài)度溝通者的態(tài)度在溝通過程中起到重要作用，是（1）精神不集中倒不一定是對對方的話題不感興趣，而是仍沉溺于剛剛發(fā)生的事情，或有其他擔心的事情，沒有把注意力轉(zhuǎn)移到正在進行的溝通上。（2）過分怯場、膽怯如由于崗位的關(guān)系，行政文秘人員較之他人有更多機會與公司的高層領(lǐng)導(dǎo)接觸。這本是一個展示自我的良好機會，結(jié)果由于緊張、慌亂，沒有充分理解上司的指示、意圖，反而留下了不好的印象。（3）主動溝通意愿不足有主動溝通意愿的人，往往會主動地和對方溝通，無論對方怎樣抱怨，或者怎么不配合，他們都會想盡辦法嘗試溝通，聽取對方的意見。而另外一些人，往往沒有溝通的意愿，或者因為懼怕對方的拒絕和敷衍，尤其當對方很強勢，或者脾氣比較暴躁時，他們往往會選擇逃避，不會主動與對方溝通。（1）精神不集中倒不一定是對對方的話題不感興趣，而是仍沉溺于

（二）表達技巧不恰當?shù)剡\用溝通技巧，也會影響有效的溝通。比如，突然改變話題，會給乘客一種不愿與之交流的感覺；主觀判斷或匆忙下結(jié)論也會使溝通中斷；虛假、不恰當?shù)陌参?，針對性不強的解釋等，會給乘客一種敷衍了事、不負責任的感覺。同時，溝通時使用的語音也非常重要。比如，說話的語氣令人反感；自大，諷刺、嚴厲的批評，都會令對方難以接受你

的觀點，即使你的觀點是對的，談

話也會不歡而散。（二）表達技巧不恰當?shù)剡\用溝通技巧，也會影響有效的溝通。比

（三）情緒因素空乘服務(wù)任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)，如高壓力、憤怒、興奮時，都可能出現(xiàn)詞不達意，非語言行為過多等情況，從而影響溝通效果。（三）情緒因素空乘服務(wù)任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)，如高壓力（四）環(huán)境因素物理環(huán)境包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱秘性等。舒適安全、安靜整潔、有利于乘客的環(huán)境適合溝通；反之，則不利于溝通。01物理環(huán)境社會環(huán)境包括乘客周圍的氣氛、人際關(guān)系、溝通距離等。良好的人際關(guān)系、融洽的氛圍、適當?shù)慕煌嚯x等會促進溝通的順利進行；反之不然。02社會環(huán)境所以，乘務(wù)員在與乘客溝通的過程中，要留心觀察，在合適的環(huán)境下進行溝通，會起到事半功倍的效果。（四）環(huán)境因素物理環(huán)境包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱（五）個人因素因為世界是多元的，所以每個人的成長背景、性格、人生經(jīng)驗、教育程度、文化水平、價值觀念是不同的，這就導(dǎo)致對同一信息會有不同的認識和理解。在這樣的情況下，求同存異是最好的溝通方法。乘務(wù)員在具體的溝通中會遇到不同的人，會聽到不同的意見，甚至?xí)龅讲缓侠淼男袨?，但無論是什么情況，都應(yīng)尊重對方、嘗試理解，求同存異，化解矛盾。（五）個人因素因為世界是多元的，所以每個人的成長背景、性格、

（一）了解乘客乘機的共性心理三、空中溝通要領(lǐng)乘客乘機最根本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全兩個方面。平安就是不發(fā)生任何危及人身安全和財務(wù)安全的意外事故。即不發(fā)生人身碰傷、摔傷、燙傷等傷害情況；旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不發(fā)生任何丟失或損壞的情況。針對乘客的這種心理，在飛機因故延誤時，乘務(wù)員從安全角度引導(dǎo)、安撫乘客，效果往往更好。1安全心理（一）了解乘客乘機的共性心理三、空中溝通要領(lǐng)乘客乘機最根本由于飛機出行相對于其他交通工具價格要高，所以飛機變成了乘客對服務(wù)質(zhì)量期待特別高的一種交通工具。就像我們平時出門吃飯，若是高檔餐廳，就會不自覺地提出更高的要求，既要衛(wèi)生好，又要服務(wù)好，等等。所以，乘客自踏入機場到下機的全過程，始終對航空服務(wù)的質(zhì)量有較高的期望。2對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理由于飛機出行相對于其他交通工具價格要高，所以飛機變成了乘客對乘客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普通的共性心理。為了適應(yīng)乘客的方便心理，需要采取一些措施，如代辦中轉(zhuǎn)服務(wù)等都會滿足乘客的方便心理要求。即使做不到，也要給乘客一種盡全力去做的感覺，使其感受到自己的需求被充分尊重，需求沒有得到滿足是客觀原因造成的。要點是要盡力使乘客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。3方便心理乘客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普通的共性心理。為隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，乘客對旅行中舒適性的要求也日益提高，如對乘機環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的程度受多種因素的影響，特別是旅行時間的長短往往起決定作用。因此，2小時以上的航班，乘務(wù)組要有意識地在服務(wù)細節(jié)上多下功夫，如放些輕音樂、組織一些小活動等。4舒適心理隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，乘客對旅行中舒適性的要求在不同的乘客中，很多人擔心花同樣的錢卻比其他人少享受了服務(wù)，因而在言行舉止上會顯得比較焦灼。比如，登機時，由于擔心行李架數(shù)量有限，怕自己行李沒有好的地方安放，而不顧登機的順序向前擠、不聽乘務(wù)員的指揮，從而影響了其他的乘客；坐在緊急出口的乘客，不聽從乘務(wù)員的安全管理和勸阻，執(zhí)意將個人行李物品放在過道、安全出口；當飛機落地還在滑行階段，就急于站起來拿行李、開手機，等等。對于以上怕吃虧的乘客，我們在客艙服務(wù)中要堅持多幫助、多理解、多溝通的原則。5怕吃虧的心理在不同的乘客中，很多人擔心花同樣的錢卻比其他人少享受了服務(wù)，有部分乘客在登機以后，希望能夠得到乘務(wù)員的特別對待和照顧，尤其是一些特殊乘客，比如帶嬰兒的乘客、無人陪伴的兒童、初次乘坐飛機的乘客等。他們通常會有很多問題和很多事情請乘務(wù)員幫忙。如果同一航班上這樣的客人特別多，就會導(dǎo)致乘務(wù)員過于忙碌，從而使其他乘客得不到更好的服務(wù)。在這種情況下，乘務(wù)員應(yīng)該投入更多的耐心和熱情，同時提高短時間內(nèi)接待大量乘客的能力。切記不能長時間忽略特殊乘客，使其有被冷漠和歧視的感覺。6希望被關(guān)照的獨占心理有部分乘客在登機以后，希望能夠得到乘務(wù)員的特別對待和照顧，尤人類在正常的社會活動和交往中都普遍存在希望自己的言行受到別人關(guān)注的心理，都自信會有比別人優(yōu)越之處。所以乘務(wù)員在服務(wù)中要恰當?shù)刭潛P乘客，這樣不僅能滿足乘客被認可和追求優(yōu)越的心理，同時也有利于旅途中的服務(wù)和交流。7希望受到關(guān)注和追求優(yōu)越的心理人類在正常的社會活動和交往中都普遍存在希望自己的言行受到別人（二）空乘工作的溝通原則1．規(guī)范性民航乘務(wù)工作有著非常嚴格的服務(wù)程序與規(guī)范，乘務(wù)員必須嚴格遵守和執(zhí)行，并且要通過溝通使乘客了解并理解，以保證每一航班的順利。（二）空乘工作的溝通原則1．規(guī)范性民航乘務(wù)工作有著非常嚴格的2．貴在真誠“功成理定何神速，

速在推心置人腹?！?/p>

說話的魅力，不在于說得多么流暢，多么滔滔不絕，而在于是否真誠。這無論對說者還是聽者來說，都至關(guān)重要。當我們?yōu)槟称恼禄蚰硞€電影情節(jié)感動時，多半是因為話語真誠，同樣在與乘客溝通時，也需要真誠。服務(wù)語言的真誠就是要有真實的情感和誠懇的態(tài)度。因為每個人都有一個基本的分辨能力，虛假的語言只會讓人覺得不舒服，甚至?xí)谥e言被揭穿時引起不必要的爭吵或投訴。只有認真誠懇，才能使人可信，只有使人信服，才能達到乘客滿意的效果。2．貴在真誠“功成理定何神速，說話的魅力，不在于說得多么流暢3．需要避免的三種說話方式（1）不要輕易允諾乘客在與乘客交流時談天說地都可以，但在做允諾時，就一定要慎之又慎。說話之前三思而后行，有些話一旦說出口，乘客就會無形中當你能說到辦到。如果做不到，就是不守信用，很有可能會造成投訴，從而給航空公司帶來不好的影響。（2）不要輕易拒絕乘客乘務(wù)員在服務(wù)過程中，經(jīng)常會遇到有些乘客提出這樣那樣的要求或條件，有些是可以馬上做到的，但有些會超出我們的能力范圍。遇到這種情況，一般不要一口回絕，應(yīng)給乘客留有余地，也給自己留下一個考慮的空間，這樣做既能顯示對對方的重視，也能利用時間爭取主動。我們要盡力提供幫助，或者用婉轉(zhuǎn)的語言告訴乘客，雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征詢乘客的意見，看這樣的解決方式是否可行。（3）不能把話說絕話不能說得過于絕對，這是服務(wù)用語的基本要點，目的是要給自己留下退路。如果當場表態(tài)這個絕對不行，那個絕對不可，再想回旋已經(jīng)沒有余地了，這樣就會使自己陷入被動的局面。所以不要輕易判斷孰是孰非，避免用絕對、一定等詞語。3．需要避免的三種說話方式（1）不要輕易允諾乘客（2）不要輕4．服務(wù)語言要巧妙（1）面對不同的乘客，用語要有所區(qū)別同樣的一句話因為年齡、身份、心情等因素的改變，表達方式也應(yīng)隨之改變。比如對年長者說話時，要注意聲音洪亮、語氣緩和，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，要簡單明了，最重要的是要有耐心，試著站在他們的角度去考慮問題。年長者多是第一次乘坐飛機，而你是幾乎每天都接觸飛機，自然對客艙環(huán)境熟悉，所以不要奇怪為什么他們會有那么多的問題。4．服務(wù)語言要巧妙（1）面對不同的乘客，用語要有所區(qū)別同樣的（2）回答問題時的用語技巧旅客來自不同的地方，有著不同的興趣、愛好、性格，提出的問題也是五花八門，是否掌握一定的回答問題的技巧，也就成為衡量乘務(wù)員溝通能力高低的一個標準。一般來說，在回答問題時，對于原則性問題要是非分明，比如在回答一些涉及民族尊嚴、國家形象的問題時，一定要堅持原則，給予明確的回答。對于乘客提出的比較刁鉆的問題，可采取“曲線回避”的方法，比如可用反問的方式，把問題退回給對方。（3）化解分歧時的用語技巧當遇到乘客產(chǎn)生矛盾時，一定要注意我們的目的是平息“風(fēng)波”，而不是解決分歧。一般情況下，不要隨便評論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，更不能加入“義憤”“拔刀相助”等個人情緒，多用勸導(dǎo)式的語言。最合適的方法就是只勸停，不評論，進行“模糊處理”?？梢允褂猛褶D(zhuǎn)巧妙的語言緩解雙方的負面情緒，減輕周圍環(huán)境的緊張感和束縛感，讓雙方平靜下來，轉(zhuǎn)化矛盾，從而大事化小、小事化了。（2）回答問題時的用語技巧旅客來自不同的地方，有著不同的興趣1．理解、尊重乘客（三）空乘服務(wù)溝通的技巧由于空中乘客來自不同的地方，他們有不同的文化背景、教育程度、性格、興趣等，所以說乘務(wù)員首先要理解和尊重乘客，這也是空乘服務(wù)的首要原則。面對乘客的一些過失、疏忽，只要不是故意的，我們都應(yīng)給予理解和幫助，切記不要責怪乘客，給乘客臉色看。對于乘客的生活習(xí)慣和民族習(xí)俗也應(yīng)多理解，給予足夠的尊重，不要無意間做傷害他們的事情。1．理解、尊重乘客（三）空乘服務(wù)溝通的技巧由于空中乘客來自不2．傾聽乘客人們常說，服務(wù)行業(yè)應(yīng)“兩只耳朵一張嘴”，就是要我們多聽少說，多聽比多說更有益。傾聽包括兩個方面：傾聽自己和傾聽別人。這就要求我們在與人交流時，一方面多聽聽自己的語言、語氣、語調(diào)，掌握好語言的重點，時時提醒自己要得體、恰當；另一方面，也要耐心傾聽乘客，聽清楚他們的問題和要求，并善于概括對方說話的要點，協(xié)助對方將話說出來、說下去，還要善于聽出對方的弦外之音。這些看似是小問題，但是若不加以注意就會使溝通效果大打折扣?？傊?，傾聽別人可以加深理解，不斷去理解別人的心聲，在不斷理解的基礎(chǔ)上才能真正與人溝通到位，講到重點。由此可見，學(xué)會傾聽對于乘務(wù)員的重要性。2．傾聽乘客人們常說，服務(wù)行業(yè)應(yīng)“兩只耳朵一張嘴”，就是要我3．得體的語言在客艙服務(wù)中，迎接、問候乘客，回答乘客提出的問題或向乘客進行說服工作時等，都需要溝通。這時得體的語言就顯得尤為重要。（1）對乘客的稱呼（2）問候語的注意事項（3）適用簡練、親切的語言3．得體的語言在客艙服務(wù)中，迎接、問候乘客，回答乘客提出的問（1）對乘客的稱呼客艙服務(wù)中，對乘客的稱呼體現(xiàn)了乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，也反映了對乘客的關(guān)注程度。稱呼不當，會引起乘客的不滿，甚至產(chǎn)生反感，從而影響溝通效果，降低服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)時，一般稱男士為“先生”，稱未婚的年輕女性為“小姐”，稱已婚女性為“太太”，無法確定該女性乘客是否已婚時稱為“女士”。尊尊意、尊口、尊夫人、尊大人令令媛、令郎、令尊、令堂貴貴庚、貴地、貴校、貴公司、貴先生賢賢內(nèi)助、賢弟、賢婿高高壽、高見、高明請請用、請進、請教、請笑納其他尊稱您、君、先生、閣下、小姐、女士（1）對乘客的稱呼客艙服務(wù)中，對乘客的稱呼體現(xiàn)了乘務(wù)員的服務(wù)（2）問候語的注意事項①注意時空感。簡單的一句“先生，您好！”可能會讓乘客感到單調(diào)乏味。如果能在此基礎(chǔ)上，根據(jù)具體條件和環(huán)境添加些內(nèi)容，會使語言顯得更為具體、生動。例如，中秋節(jié)時一句“先生，中秋節(jié)好！”不僅能增強時空感，強化節(jié)日氣氛，更能使乘客倍感親切，有歸家之感。②把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人距離1.5米左右時進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。③配合表情或動作。迎客時，如果只是單純的問候而無任何表情或者動作，會給人一種命令式的感覺，可能會使對方產(chǎn)生不悅或誤解。所以在迎接乘客時，空乘人員在問候的同時，應(yīng)配合一些優(yōu)雅、合理的動作，如微笑、鞠躬，這樣會使溝通效果更佳。（2）問候語的注意事項①注意時空感。簡單的一句“先生，您好（3）適用簡練、親切的語言由于飛機上的工作有時間和地點的限制，乘務(wù)員要多用清楚、通俗的語言來表達，當然要時刻保持親切的態(tài)度。例如：“歡迎登機！”“下午好，您的座位在客艙前部”“請您不要在客艙及洗手間內(nèi)吸煙”“謝謝您的配合”“外面風(fēng)大，小朋友請多加衣物！”等。即使是反駁也不要說得太直接，出言求智、禮貌周全，要使乘客禮中知理、心悅誠服。（3）適用簡練、親切的語言由于飛機上的工作有時間和地點的限制空乘服務(wù)日常語言訓(xùn)練模塊二一、登機溝通語言訓(xùn)練二、客艙溝通語言訓(xùn)練三、飛機延誤時的溝通訓(xùn)練四、客艙安全溝通訓(xùn)練空乘服務(wù)日常語言訓(xùn)練模塊二一、登機溝通語言訓(xùn)練二、客艙溝通語一、登機溝通語言訓(xùn)練（一）迎客迎客時的一般問候語有：“您好，歡迎您！”“您好，歡迎登機！”“很高興認識您！”“早安！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”“祝您旅途愉快！”“歡迎您乘坐本次航班！”“您好，我來幫您安放行李吧?！薄皩Σ黄?，讓您久等了！”問候時，身體微微前傾，15°鞠躬問候。要面帶微笑，目視對方說：“您好！”然后鞠躬。注意語氣親切、柔和，鞠躬時身體和脖子成一條直線，而不能脖頸耷垂，起身動作要優(yōu)雅。一、登機溝通語言訓(xùn)練（一）迎客迎客時的一般問候語有：問候時，（二）送客送客時的一般用語有：“歡迎您再次乘坐××航空公司的航班，再見！”“下次旅途再會！”“希望下次旅途再會！”“希望再次見到您，再會！”“祝您一路順風(fēng)，再見！”注意送客時，也應(yīng)配合親切的微笑和鞠躬動作。（二）送客送客時的一般用語有：二、客艙溝通語言訓(xùn)練乘務(wù)員應(yīng)該本著真誠的態(tài)度營造一種親切的氛圍，讓乘客進入客艙有一種賓至如歸的感覺。這種親切的職業(yè)形象容易拉近與乘客的距離，在服務(wù)過程中顯得輕松自如，服務(wù)水平也能得到最大程度的發(fā)揮。二、客艙溝通語言訓(xùn)練乘務(wù)員應(yīng)該本著真誠的態(tài)度營造一種親切的氛（一）為乘客提供服務(wù)“請問您需要什么飲料？”“請問您需要添加飲料嗎？”“讓我來幫您放行李吧。”“請問您有什么需要呢？”“請問您需要冷飲還是熱飲呢？”“您需要用餐嗎？我們將為您提供早餐/午餐/晚餐/小食?！薄叭绻F(xiàn)在不需要用餐，我們將在您需要的時候為您提供，您可以按頭頂上方的呼喚鈴，我們將隨時為您服務(wù)?！薄澳?，請問客艙的溫度合適嗎？”“請問您需要毛毯嗎？“我們?yōu)槟鷾蕚淞素i肉米飯和牛肉米飯，請問您需要哪一種呢？”（一）為乘客提供服務(wù)“請問您需要什么飲料？”“請問您需要添加（二）為乘客解決問題“請問您需要幫助嗎？”“請問需要我來幫您嗎？”“感謝您為我們提供的寶貴意見，我會如實反饋的?！薄皩Σ黄?，您需要的飲料供應(yīng)完了，您嘗一嘗其他飲料，可以嗎？”“請問您哪里不適呢？”“很樂意為您效勞”?！斑@是我們應(yīng)該做的。”（二）為乘客解決問題“請問您需要幫助嗎？”“請問需要我來幫您三、飛機延誤時的溝通訓(xùn)練飛機延誤是乘客最不愿意看到的事情，特別是在盛夏季節(jié)，當乘客都已登機卻發(fā)生延誤的事情，更是讓人不能容忍，抵觸情緒可能會很激烈，這時尤其是對乘務(wù)員溝通能力的嚴峻考驗。乘務(wù)員要面帶微笑、不厭其煩地耐心解釋，更要對乘客的不滿提問從安全角度予以勸解，使其從心理上接受“安全第一”的原則，以緩解緊張、憤怒的情緒。三、飛機延誤時的溝通訓(xùn)練飛機延誤是乘客最不愿意看到的事情，特“很抱歉，我們的飛機會在30分鐘后起飛。”“我會盡力為您解決。”“很抱歉，我們的航班由于天氣原因延誤了，我們會及時為您提供最新消息?！薄爸x謝您為我們提供的寶貴意見，我們會認真處理?！薄澳暮罄m(xù)航班，我們會積極為您協(xié)調(diào)的，請放心。”“希望沒有影響您的旅途心情?！薄拔覀兊娘w機由于機械故障/目的地機場關(guān)閉/雷雨天氣/貨物裝載原因推遲起飛，由此給您帶來的不便敬請諒解，謝謝！”“真抱歉，給您添麻煩了?！薄昂鼙?，我們的飛機會在30分鐘后起飛?！薄拔視M力為您解決四、客艙安全溝通訓(xùn)練遇到突發(fā)安全情況和緊急情況時，乘務(wù)員要起到指揮作用，要盡最大的可能保證乘客的安全。這時乘務(wù)員使用語言要有力度、果斷，且簡潔明了?！罢埜覍W(xué)/來?！薄罢埛奈业闹笓]?！薄暗竭@邊來?！薄罢埛判模覀儠桨驳竭_的?！薄邦嶔な怯捎跉饬饕鸬?，請系好安全帶?！薄斑@里是緊急出口，您的行李不能放置在這里?！薄盀榱四推渌丝偷陌踩?，請關(guān)閉手機！”四、客艙安全溝通訓(xùn)練遇到突發(fā)安全情況和緊急情況時，乘務(wù)員要起《空乘服務(wù)語言藝術(shù)與播音技巧》第三單元課件《空乘服務(wù)語言藝術(shù)與播音技巧》第三單元課件《空乘服務(wù)語言藝術(shù)與播音技巧》第三單元課件空中溝通概述模塊一一、空乘服務(wù)語言表達的重要性二、影響溝通的因素三、空中溝通要領(lǐng)空中溝通概述模塊一一、空乘服務(wù)語言表達的重要性二、影響溝通的空乘服務(wù)語言，是指在服務(wù)過程中，空乘人員借助一定的語言、語調(diào)，代表自己或航空公司與乘客進行交流的一種比較規(guī)范的、能反映一定文明程度的，同時又比較靈活的口頭用語?？粘巳藛T要學(xué)會說話，懂得表達的藝術(shù)，掌握不同的說話技巧。如對老年乘客的說話技巧、對兒童乘客的說話技巧、對特殊乘客的說話技巧、對發(fā)脾氣乘客的說話技巧、對重要乘客的說話技巧、對第一次乘飛機的乘客的說話技巧等。一、空乘服務(wù)語言表達的重要性模塊一空中溝通概述空乘服務(wù)語言，是指在服務(wù)過程中，空乘人員借助一定的語言、語調(diào)語言是空乘與乘客進行交流、溝通的一座橋梁。乘客對航空公司的評價，很大程度上取決于客艙的服務(wù)水平。其中服務(wù)語言是乘客對服務(wù)質(zhì)量評價的重要標志之一。在服務(wù)過程中，語言適當?shù)皿w、清晰、悅耳，會使乘客有柔和、愉快、親切之感，對服務(wù)工作產(chǎn)生良好的印象；反之，服務(wù)語言不中聽、生硬、唐突、刺耳，會讓乘客難以接受，甚至可能引起乘客的不滿與投訴。乘客可能不再選擇這家航空公司，他還可能將其遭遇告訴其他乘客，從而給航空公司信譽帶來嚴重影響。語言是空乘與乘客進行交流、溝通的一座橋梁。乘客對航空公司的評

（一）溝通者的態(tài)度溝通者的態(tài)度在溝通過程中起到重要作用，是影響溝通效果的主要因素。良好的溝通態(tài)度是有效溝通的前提和基礎(chǔ)，欠佳的溝通態(tài)度往往使溝通半途而廢，甚至起到反作用。在溝通過程中，我們應(yīng)避免出現(xiàn)以下幾種情況。二、影響溝通的因素（一）溝通者的態(tài)度溝通者的態(tài)度在溝通過程中起到重要作用，是（1）精神不集中倒不一定是對對方的話題不感興趣，而是仍沉溺于剛剛發(fā)生的事情，或有其他擔心的事情，沒有把注意力轉(zhuǎn)移到正在進行的溝通上。（2）過分怯場、膽怯如由于崗位的關(guān)系，行政文秘人員較之他人有更多機會與公司的高層領(lǐng)導(dǎo)接觸。這本是一個展示自我的良好機會，結(jié)果由于緊張、慌亂，沒有充分理解上司的指示、意圖，反而留下了不好的印象。（3）主動溝通意愿不足有主動溝通意愿的人，往往會主動地和對方溝通，無論對方怎樣抱怨，或者怎么不配合，他們都會想盡辦法嘗試溝通，聽取對方的意見。而另外一些人，往往沒有溝通的意愿，或者因為懼怕對方的拒絕和敷衍，尤其當對方很強勢，或者脾氣比較暴躁時，他們往往會選擇逃避，不會主動與對方溝通。（1）精神不集中倒不一定是對對方的話題不感興趣，而是仍沉溺于

（二）表達技巧不恰當?shù)剡\用溝通技巧，也會影響有效的溝通。比如，突然改變話題，會給乘客一種不愿與之交流的感覺；主觀判斷或匆忙下結(jié)論也會使溝通中斷；虛假、不恰當?shù)陌参?，針對性不強的解釋等，會給乘客一種敷衍了事、不負責任的感覺。同時，溝通時使用的語音也非常重要。比如，說話的語氣令人反感；自大，諷刺、嚴厲的批評，都會令對方難以接受你

的觀點，即使你的觀點是對的，談

話也會不歡而散。（二）表達技巧不恰當?shù)剡\用溝通技巧，也會影響有效的溝通。比

（三）情緒因素空乘服務(wù)任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)，如高壓力、憤怒、興奮時，都可能出現(xiàn)詞不達意，非語言行為過多等情況，從而影響溝通效果。（三）情緒因素空乘服務(wù)任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)，如高壓力（四）環(huán)境因素物理環(huán)境包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱秘性等。舒適安全、安靜整潔、有利于乘客的環(huán)境適合溝通；反之，則不利于溝通。01物理環(huán)境社會環(huán)境包括乘客周圍的氣氛、人際關(guān)系、溝通距離等。良好的人際關(guān)系、融洽的氛圍、適當?shù)慕煌嚯x等會促進溝通的順利進行；反之不然。02社會環(huán)境所以，乘務(wù)員在與乘客溝通的過程中，要留心觀察，在合適的環(huán)境下進行溝通，會起到事半功倍的效果。（四）環(huán)境因素物理環(huán)境包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱（五）個人因素因為世界是多元的，所以每個人的成長背景、性格、人生經(jīng)驗、教育程度、文化水平、價值觀念是不同的，這就導(dǎo)致對同一信息會有不同的認識和理解。在這樣的情況下，求同存異是最好的溝通方法。乘務(wù)員在具體的溝通中會遇到不同的人，會聽到不同的意見，甚至?xí)龅讲缓侠淼男袨椋珶o論是什么情況，都應(yīng)尊重對方、嘗試理解，求同存異，化解矛盾。（五）個人因素因為世界是多元的，所以每個人的成長背景、性格、

（一）了解乘客乘機的共性心理三、空中溝通要領(lǐng)乘客乘機最根本的需要就是安全需要，包括人身安全和物品安全兩個方面。平安就是不發(fā)生任何危及人身安全和財務(wù)安全的意外事故。即不發(fā)生人身碰傷、摔傷、燙傷等傷害情況；旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不發(fā)生任何丟失或損壞的情況。針對乘客的這種心理，在飛機因故延誤時，乘務(wù)員從安全角度引導(dǎo)、安撫乘客，效果往往更好。1安全心理（一）了解乘客乘機的共性心理三、空中溝通要領(lǐng)乘客乘機最根本由于飛機出行相對于其他交通工具價格要高，所以飛機變成了乘客對服務(wù)質(zhì)量期待特別高的一種交通工具。就像我們平時出門吃飯，若是高檔餐廳，就會不自覺地提出更高的要求，既要衛(wèi)生好，又要服務(wù)好，等等。所以，乘客自踏入機場到下機的全過程，始終對航空服務(wù)的質(zhì)量有較高的期望。2對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理由于飛機出行相對于其他交通工具價格要高，所以飛機變成了乘客對乘客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普通的共性心理。為了適應(yīng)乘客的方便心理，需要采取一些措施，如代辦中轉(zhuǎn)服務(wù)等都會滿足乘客的方便心理要求。即使做不到，也要給乘客一種盡全力去做的感覺，使其感受到自己的需求被充分尊重，需求沒有得到滿足是客觀原因造成的。要點是要盡力使乘客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。3方便心理乘客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普通的共性心理。為隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，乘客對旅行中舒適性的要求也日益提高，如對乘機環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。這種需要的程度受多種因素的影響，特別是旅行時間的長短往往起決定作用。因此，2小時以上的航班，乘務(wù)組要有意識地在服務(wù)細節(jié)上多下功夫，如放些輕音樂、組織一些小活動等。4舒適心理隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，乘客對旅行中舒適性的要求在不同的乘客中，很多人擔心花同樣的錢卻比其他人少享受了服務(wù)，因而在言行舉止上會顯得比較焦灼。比如，登機時，由于擔心行李架數(shù)量有限，怕自己行李沒有好的地方安放，而不顧登機的順序向前擠、不聽乘務(wù)員的指揮，從而影響了其他的乘客；坐在緊急出口的乘客，不聽從乘務(wù)員的安全管理和勸阻，執(zhí)意將個人行李物品放在過道、安全出口；當飛機落地還在滑行階段，就急于站起來拿行李、開手機，等等。對于以上怕吃虧的乘客，我們在客艙服務(wù)中要堅持多幫助、多理解、多溝通的原則。5怕吃虧的心理在不同的乘客中，很多人擔心花同樣的錢卻比其他人少享受了服務(wù)，有部分乘客在登機以后，希望能夠得到乘務(wù)員的特別對待和照顧，尤其是一些特殊乘客，比如帶嬰兒的乘客、無人陪伴的兒童、初次乘坐飛機的乘客等。他們通常會有很多問題和很多事情請乘務(wù)員幫忙。如果同一航班上這樣的客人特別多，就會導(dǎo)致乘務(wù)員過于忙碌，從而使其他乘客得不到更好的服務(wù)。在這種情況下，乘務(wù)員應(yīng)該投入更多的耐心和熱情，同時提高短時間內(nèi)接待大量乘客的能力。切記不能長時間忽略特殊乘客，使其有被冷漠和歧視的感覺。6希望被關(guān)照的獨占心理有部分乘客在登機以后，希望能夠得到乘務(wù)員的特別對待和照顧，尤人類在正常的社會活動和交往中都普遍存在希望自己的言行受到別人關(guān)注的心理，都自信會有比別人優(yōu)越之處。所以乘務(wù)員在服務(wù)中要恰當?shù)刭潛P乘客，這樣不僅能滿足乘客被認可和追求優(yōu)越的心理，同時也有利于旅途中的服務(wù)和交流。7希望受到關(guān)注和追求優(yōu)越的心理人類在正常的社會活動和交往中都普遍存在希望自己的言行受到別人（二）空乘工作的溝通原則1．規(guī)范性民航乘務(wù)工作有著非常嚴格的服務(wù)程序與規(guī)范，乘務(wù)員必須嚴格遵守和執(zhí)行，并且要通過溝通使乘客了解并理解，以保證每一航班的順利。（二）空乘工作的溝通原則1．規(guī)范性民航乘務(wù)工作有著非常嚴格的2．貴在真誠“功成理定何神速，

速在推心置人腹?！?/p>

說話的魅力，不在于說得多么流暢，多么滔滔不絕，而在于是否真誠。這無論對說者還是聽者來說，都至關(guān)重要。當我們?yōu)槟称恼禄蚰硞€電影情節(jié)感動時，多半是因為話語真誠，同樣在與乘客溝通時，也需要真誠。服務(wù)語言的真誠就是要有真實的情感和誠懇的態(tài)度。因為每個人都有一個基本的分辨能力，虛假的語言只會讓人覺得不舒服，甚至?xí)谥e言被揭穿時引起不必要的爭吵或投訴。只有認真誠懇，才能使人可信，只有使人信服，才能達到乘客滿意的效果。2．貴在真誠“功成理定何神速，說話的魅力，不在于說得多么流暢3．需要避免的三種說話方式（1）不要輕易允諾乘客在與乘客交流時談天說地都可以，但在做允諾時，就一定要慎之又慎。說話之前三思而后行，有些話一旦說出口，乘客就會無形中當你能說到辦到。如果做不到，就是不守信用，很有可能會造成投訴，從而給航空公司帶來不好的影響。（2）不要輕易拒絕乘客乘務(wù)員在服務(wù)過程中，經(jīng)常會遇到有些乘客提出這樣那樣的要求或條件，有些是可以馬上做到的，但有些會超出我們的能力范圍。遇到這種情況，一般不要一口回絕，應(yīng)給乘客留有余地，也給自己留下一個考慮的空間，這樣做既能顯示對對方的重視，也能利用時間爭取主動。我們要盡力提供幫助，或者用婉轉(zhuǎn)的語言告訴乘客，雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征詢乘客的意見，看這樣的解決方式是否可行。（3）不能把話說絕話不能說得過于絕對，這是服務(wù)用語的基本要點，目的是要給自己留下退路。如果當場表態(tài)這個絕對不行，那個絕對不可，再想回旋已經(jīng)沒有余地了，這樣就會使自己陷入被動的局面。所以不要輕易判斷孰是孰非，避免用絕對、一定等詞語。3．需要避免的三種說話方式（1）不要輕易允諾乘客（2）不要輕4．服務(wù)語言要巧妙（1）面對不同的乘客，用語要有所區(qū)別同樣的一句話因為年齡、身份、心情等因素的改變，表達方式也應(yīng)隨之改變。比如對年長者說話時，要注意聲音洪亮、語氣緩和，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，要簡單明了，最重要的是要有耐心，試著站在他們的角度去考慮問題。年長者多是第一次乘坐飛機，而你是幾乎每天都接觸飛機，自然對客艙環(huán)境熟悉，所以不要奇怪為什么他們會有那么多的問題。4．服務(wù)語言要巧妙（1）面對不同的乘客，用語要有所區(qū)別同樣的（2）回答問題時的用語技巧旅客來自不同的地方，有著不同的興趣、愛好、性格，提出的問題也是五花八門，是否掌握一定的回答問題的技巧，也就成為衡量乘務(wù)員溝通能力高低的一個標準。一般來說，在回答問題時，對于原則性問題要是非分明，比如在回答一些涉及民族尊嚴、國家形象的問題時，一定要堅持原則，給予明確的回答。對于乘客提出的比較刁鉆的問題，可采取“曲線回避”的方法，比如可用反問的方式，把問題退回給對方。（3）化解分歧時的用語技巧當遇到乘客產(chǎn)生矛盾時，一定要注意我們的目的是平息“風(fēng)波”，而不是解決分歧。一般情況下，不要隨便評論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，更不能加入“義憤”“拔刀相助”等個人情緒，多用勸導(dǎo)式的語言。最合適的方法就是只勸停，不評論，進行“模糊處理”?？梢允褂猛褶D(zhuǎn)巧妙的語言緩解雙方的負面情緒，減輕周圍環(huán)境的緊張感和束縛感，讓雙方平靜下來，轉(zhuǎn)化矛盾，從而大事化小、小事化了。（2）回答問題時的用語技巧旅客來自不同的地方，有著不同的興趣1．理解、尊重乘客（三）空乘服務(wù)溝通的技巧由于空中乘客來自不同的地方，他們有不同的文化背景、教育程度、性格、興趣等，所以說乘務(wù)員首先要理解和尊重乘客，這也是空乘服務(wù)的首要原則。面對乘客的一些過失、疏忽，只要不是故意的，我們都應(yīng)給予理解和幫助，切記不要責怪乘客，給乘客臉色看。對于乘客的生活習(xí)慣和民族習(xí)俗也應(yīng)多理解，給予足夠的尊重，不要無意間做傷害他們的事情。1．理解、尊重乘客（三）空乘服務(wù)溝通的技巧由于空中乘客來自不2．傾聽乘客人們常說，服務(wù)行業(yè)應(yīng)“兩只耳朵一張嘴”，就是要我們多聽少說，多聽比多說更有益。傾聽包括兩個方面：傾聽自己和傾聽別人。這就要求我們在與人交流時，一方面多聽聽自己的語言、語氣、語調(diào)，掌握好語言的重點，時時提醒自己要得體、恰當；另一方面，也要耐心傾聽乘客，聽清楚他們的問題和要求，并善于概括對方說話的要點，協(xié)助對方將話說出來、說下去，還要善于聽出對方的弦外之音。這些看似是小問題，但是若不加以注意就會使溝通效果大打折扣。總之，傾聽別人可以加深理解，不斷去理解別人的心聲，在不斷理解的基礎(chǔ)上才能真正與人溝通到位，講到重點。由此可見，學(xué)會傾聽對于乘務(wù)員的重要性。2．傾聽乘客人們常說，服務(wù)行業(yè)應(yīng)“兩只耳朵一張嘴”，就是要我3．得體的語言在客艙服務(wù)中，迎接、問候乘客，回答乘客提出的問題或向乘客進行說服工作時等，都需要溝通。這時得體的語言就顯得尤為重要。（1）對乘客的稱呼（2）問候語的注意事項（3）適用簡練、親切的語言3．得體的語言在客艙服務(wù)中，迎接、問候乘客，回答乘客提出的問（1）對乘客的稱呼客艙服務(wù)中，對乘客的稱呼體現(xiàn)了乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，也反映了對乘客的關(guān)注程度。稱呼不當，會引起乘客的不滿，甚至產(chǎn)生反感，從而影響溝通效果，降低服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)時，一般稱男士為“先生”，稱未婚的年輕女性為“小姐”，稱已婚女性為“太太”，無法確定該女性乘客是否已婚時稱為“女士”。尊尊意、尊口、尊夫人、尊大人令令媛、令郎、令尊、令堂貴貴庚、貴地、貴校、貴公司、貴先生賢賢內(nèi)助、賢弟、賢婿高高壽、高見、高明請請用、請進、請教、請笑納其他尊稱您、君、先生、閣下、小姐、女士（1）對乘客的稱呼客艙服務(wù)中，對乘客的稱呼體現(xiàn)了乘務(wù)員的服務(wù)（2）問候語的注意事項①注意時空感。簡單的一句“先生，您好！”可能會讓乘客感到單調(diào)乏味。如果能在此基礎(chǔ)上，根據(jù)具體條件和環(huán)境添加些內(nèi)容，會使語言顯得更為具體、生動。例如，中秋節(jié)時一句“先生，中秋節(jié)好！”不僅能增強時空感，強化節(jié)日氣氛，更能使乘客倍感親切，有歸家之感。②把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人距離1.5米左右時進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。③配合表情或動作。迎客時，如果只是單純的問候而無任何表情或者動作，會給人一種命令式的感覺，可能會使對方產(chǎn)生不悅或誤解。所以在迎接乘客時，空乘人員在問候的同時，應(yīng)配合一些優(yōu)雅、合理的動作，如微笑、鞠躬，這樣會使溝通效果更佳。（2）問候語的注意事項①注意時空感。簡單的一句“先生，您好（3）適用簡練、親切的語言由于飛機上的工作有時間和地點的限制，乘務(wù)員要多用清楚、通俗的語言來表達，當然要時刻保持親切的態(tài)度。例如：“歡迎登機！”“下午好，您的座位在客艙前部”“請您不要在客艙及洗手間內(nèi)吸煙”“謝謝您的配合”“外面風(fēng)大，小朋友請多加衣物！”等。即使是反駁也不要說得太直接，出言求智、禮貌周全，要使乘客禮中知理、心悅誠服。（3）適用簡練、親切的語言由于飛機上的工作有時間和地點的限制空乘服務(wù)日常語言訓(xùn)練模塊二一、登機溝通語言訓(xùn)練二、客艙溝通語言訓(xùn)練三、飛機延誤時的溝通訓(xùn)練四、客艙安全溝通訓(xùn)練空乘服務(wù)日常語言訓(xùn)練模塊二一、登機溝通語言訓(xùn)練二