物業(yè)公司業(yè)主接待、信息收集管理制度1總則1.1本文件規(guī)定了物業(yè)公司接待業(yè)主投訴的流程、業(yè)主信息的收集及業(yè)主滿(mǎn)意度的測(cè)量、分析辦法，以確定服務(wù)改進(jìn)的方向，提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿(mǎn)意度。1.2本文件適用于物業(yè)公司各單位/部門(mén)受理業(yè)主投訴以及收集信息、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查的相關(guān)活動(dòng)。2定義2.1初級(jí)投訴（一般投訴）：正常受理的業(yè)主第一次投訴。2.2中級(jí)投訴（升級(jí)投訴）：同一業(yè)主同一問(wèn)題（屬合法、正當(dāng)要求）造成兩次以上（含兩次）的初級(jí)業(yè)主投訴（向上級(jí)監(jiān)督部門(mén)投訴的除外）。2.3特級(jí)投訴（特殊投訴）：因未在承諾的處結(jié)日期內(nèi)處理完畢或業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意投訴至公司或集團(tuán)監(jiān)督部門(mén)，公司或集團(tuán)監(jiān)督部門(mén)轉(zhuǎn)辦的業(yè)主投訴（一般業(yè)主投訴信息除外）。2.4危機(jī)事件：可能激化矛盾的群訴事件、可能向各級(jí)行業(yè)主管部門(mén)投訴、可能在社會(huì)各傳播媒體曝光及可能引起法律訴訟的業(yè)主投訴。2.5危機(jī)處理小組：由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，組員包括總辦會(huì)成員、責(zé)任單位負(fù)責(zé)人、品質(zhì)管理中心。3職責(zé)3.1各單位負(fù)責(zé)初級(jí)投訴、中級(jí)投訴的處理，同時(shí)負(fù)責(zé)本單位業(yè)主滿(mǎn)意度的測(cè)量及分析。3.2品質(zhì)管理中心、負(fù)責(zé)監(jiān)控各單位投訴處理進(jìn)度，并對(duì)各單位業(yè)主滿(mǎn)意度的測(cè)量過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、復(fù)核。3.3特級(jí)投訴由品質(zhì)管理中心會(huì)同分管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。3.4危機(jī)事件處理小組負(fù)責(zé)對(duì)危機(jī)事件的統(tǒng)籌處理。3.5對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的業(yè)主投訴信息，各單位負(fù)責(zé)流轉(zhuǎn)客戶(hù)服務(wù)部4呼叫中心。4工作要求第1頁(yè)共13頁(yè)4.1業(yè)主投訴信息處理流程4.1.1投訴接待4.1.1.1業(yè)主投訴方式：投訴電話(huà)、E-mail、信函、業(yè)主來(lái)訪(fǎng)等。4.1.1.2客服接待人員接到業(yè)主投訴時(shí)，首先代表被投訴單位向業(yè)主表示歉意，并在《業(yè)主投訴信息處理單》中按照5W（何時(shí)、何地、何人、何事、為什么）的原則詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包括：投訴時(shí)間、投訴方式、接待人、投訴人姓名、住址、聯(lián)系方式、被投訴人或被投訴單位）、投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)明敘述）、業(yè)主的要求等。4.1.1.3接待業(yè)主時(shí)應(yīng)注意：請(qǐng)業(yè)主就座，耐心傾聽(tīng)業(yè)主投訴并如實(shí)記錄；注意力要集中，適時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行交流；必要時(shí)通知本單位負(fù)責(zé)人出面解釋。4.1.1.4業(yè)主信函由收件人拆閱后，客服接待人員負(fù)責(zé)分類(lèi)歸檔。4.1.2投訴處理4.1.2.1屬于報(bào)修范疇，客服接待人員制發(fā)《維修工作單》轉(zhuǎn)工程部門(mén)受理。若經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)屬于需客戶(hù)服務(wù)部4呼叫中心聯(lián)系解決的問(wèn)題，需在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助業(yè)主與客戶(hù)服務(wù)部4呼叫中心聯(lián)系，并電話(huà)報(bào)備客戶(hù)服務(wù)部4呼叫中心。4.1.2.2對(duì)于單純物業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴，客服接待人員轉(zhuǎn)本單位負(fù)責(zé)人受理。4.1.2.3對(duì)于單純屬于需客戶(hù)服務(wù)部4呼叫中心聯(lián)系解決的問(wèn)題，客服接待人員填制《信息處理單》轉(zhuǎn)客戶(hù)服務(wù)部4呼叫中心受理。4.1.2.4相關(guān)責(zé)任單位按照回復(fù)期限主動(dòng)向業(yè)主回復(fù)處理意見(jiàn)及實(shí)施計(jì)劃，收集業(yè)主意見(jiàn)，并將結(jié)果反饋客服接待人員。必要時(shí)也應(yīng)入戶(hù)走訪(fǎng)，維系物業(yè)和業(yè)主的關(guān)系。4.1.2.5若業(yè)主同意處理意見(jiàn)及實(shí)施計(jì)劃，客服接待人員負(fù)責(zé)追蹤、監(jiān)督相關(guān)單位按計(jì)劃實(shí)施；若業(yè)主不同意處理意見(jiàn)及實(shí)施計(jì)劃，需重新確定處理意見(jiàn)及實(shí)施計(jì)劃，按上述程序進(jìn)行。4.1.2.6若處理意見(jiàn)及實(shí)施計(jì)劃為最終意見(jiàn)，業(yè)主仍不同意，必要時(shí)啟動(dòng)危機(jī)處理小組。4.1.2.7業(yè)主投訴信息處理完畢，相關(guān)單位需反饋客服接待人員，由客服接待人員于1小時(shí)內(nèi)回訪(fǎng)業(yè)主，從而驗(yàn)證業(yè)主對(duì)本次投訴受理的滿(mǎn)意程度。第2頁(yè)共13頁(yè)4.1.2.8對(duì)于業(yè)主意見(jiàn)、投訴處理情況及回訪(fǎng)情況需按照5W（何時(shí)、何地、何人、何事、為什么）的原則詳細(xì)記錄于《業(yè)主投訴信息處理單》4.1.2.洌級(jí)投訴，要求責(zé)任單位于48小時(shí)內(nèi)確定處理意見(jiàn)及實(shí)施計(jì)劃，回復(fù)業(yè)主并反饋客服接待人員；中級(jí)投訴，要求責(zé)任單位于24小時(shí)內(nèi)確定處理意見(jiàn)及實(shí)施計(jì)劃，回復(fù)業(yè)主并反饋客服接待人員；特級(jí)投訴，要求責(zé)任單位于12小時(shí)內(nèi)確定處理意見(jiàn)及實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，回復(fù)業(yè)主并反饋客服接待人員，若業(yè)主同意或?yàn)樽罱K意見(jiàn)即予實(shí)施。超時(shí)需經(jīng)責(zé)任單位的分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，且需征得業(yè)主同意。4.1.3危機(jī)事件處理程序4.1.3.1首次會(huì)議。危機(jī)事件即將發(fā)生，小組任何成員可視危機(jī)情況申請(qǐng)啟動(dòng)危機(jī)處理小組。小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織召開(kāi)危機(jī)處理首次會(huì)議，由責(zé)任單位闡述危機(jī)事件經(jīng)過(guò)，共同研討處理方案。4.1.3.2定期會(huì)議。危機(jī)事件處理過(guò)程中，小組組長(zhǎng)根據(jù)需要定期主持召開(kāi)小組會(huì)議，根據(jù)方案實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和危機(jī)的變化，及時(shí)對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充和完善。4.1.3.3末次會(huì)議。危機(jī)事件處理完畢后，小組組長(zhǎng)組織召開(kāi)危機(jī)處理末次會(huì)議，分析、總結(jié)危機(jī)事件及處理過(guò)程，并整理成案例分析，作為公司案例培訓(xùn)的素材。4.1.3.4啟動(dòng)危機(jī)處理小組后，小組成員必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，責(zé)任單位每天至少一次向小組組長(zhǎng)反饋方案實(shí)施進(jìn)展情況。4.2業(yè)主信息收集制度4.2.1走訪(fǎng)及滿(mǎn)意度調(diào)查：4.2.1.1地產(chǎn)所屬社區(qū)單位：每月對(duì)業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng)及滿(mǎn)意度調(diào)查，走訪(fǎng)調(diào)查戶(hù)數(shù)年度不少于總戶(hù)數(shù)的90%,月度不少于總戶(hù)數(shù)的10%；品質(zhì)管理中心按照各單位走訪(fǎng)戶(hù)數(shù)的10%進(jìn)行復(fù)核回訪(fǎng)，確保各單位走訪(fǎng)信息真實(shí)有效。走訪(fǎng)的方式包括：入戶(hù)走訪(fǎng)、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、隨機(jī)走訪(fǎng)等。4.2.1.2各大廈單位:每年6月下旬、12月上旬進(jìn)行半年度業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查。4.2.1.3各單位滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)確保獲得的信息真實(shí)、客觀(guān)，回收反饋率須達(dá)第3頁(yè)共13頁(yè)到80%以上。4.2.1.4滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析：各單位將收集的意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)一整理，進(jìn)行內(nèi)部測(cè)量結(jié)果分析。針對(duì)結(jié)果查找服務(wù)不足，擬定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，將內(nèi)部測(cè)量結(jié)果分析及糾正預(yù)防措施以《糾正和預(yù)防措施計(jì)劃表》報(bào)品質(zhì)管理中心?；厥章?收回問(wèn)卷數(shù)：發(fā)出問(wèn)卷數(shù)調(diào)查覆蓋率=接受調(diào)查戶(hù)數(shù)：轄區(qū)內(nèi)總戶(hù)數(shù)業(yè)主滿(mǎn)意度=“基本滿(mǎn)意”以上評(píng)價(jià)總數(shù)（含基本滿(mǎn)意）-（收回問(wèn)卷數(shù)X問(wèn)卷中調(diào)查項(xiàng)數(shù)）分項(xiàng)業(yè)主滿(mǎn)意度=分項(xiàng)“基本滿(mǎn)意”以上評(píng)價(jià)總數(shù)（含基本滿(mǎn)意）：收回問(wèn)卷數(shù)4.2.1.5品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)對(duì)各單位的分析進(jìn)行匯總、整理，制定公司業(yè)主滿(mǎn)意度分析報(bào)告，確定公司需要改進(jìn)的方向。4.2.1.6如業(yè)主提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不滿(mǎn)意時(shí)，責(zé)任單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)報(bào)品質(zhì)管理中心，并向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行回訪(fǎng)。4.2.1.7《物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》及相關(guān)分析資料由各單位負(fù)責(zé)存檔。4.2.2信息上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部4呼叫中心4.2.2.1各單位需要按照內(nèi)網(wǎng)下發(fā)《信息上報(bào)、處理管理制度》執(zhí)行。4.2.3回訪(fǎng)各單位對(duì)各種投訴、業(yè)主一致反映的不滿(mǎn)意服務(wù)項(xiàng)、走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整改情況在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，驗(yàn)證整改結(jié)果。品質(zhì)管理中心對(duì)一致反映不滿(mǎn)意服務(wù)項(xiàng)進(jìn)行再追蹤，直至解決?；卦L(fǎng)情況包括：業(yè)主意見(jiàn)及投訴是否得以解決；業(yè)主對(duì)整改后的工作是否滿(mǎn)意；整改后是否符合質(zhì)量要求。4.2.3座談會(huì)4.2.3.1各單位負(fù)責(zé)人應(yīng)定期召開(kāi)由業(yè)主委員會(huì)參加的工作會(huì)，會(huì)議應(yīng)落實(shí)問(wèn)題的整改情況，目前在服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問(wèn)題，對(duì)物業(yè)公司提出的建議等。4.2.3.2各單位根據(jù)自身具體情況及業(yè)主需求每季度組織召開(kāi)1次業(yè)主代表座談會(huì)，征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)及業(yè)主滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，座談會(huì)發(fā)言記錄（復(fù)印件）做好留存?zhèn)洳?。?頁(yè)共13頁(yè)5相關(guān)文件無(wú)。6相關(guān)記錄序號(hào)記錄名稱(chēng)保存部門(mén)保存期限1維修工作單各單位五年2《業(yè)主投訴信息處理單》各單位五年3《物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》各單位三年4《糾正和預(yù)防措施計(jì)劃表》各單位三年7流程圖或重點(diǎn)事項(xiàng)圖表見(jiàn)業(yè)主投訴信息處理流程圖8附加說(shuō)明：本文件主要修訂起草人:品質(zhì)管理中心。本文件于27年10月第一次發(fā)布，29年6月第一次修訂，2011年10月第二次修訂，2013年5月第三次修訂。本文件由品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)解釋。第5頁(yè)共13頁(yè)業(yè)主投訴信息處理流程圖業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，及時(shí)上報(bào)，確定是否需重新確定處::理意見(jiàn)，如為最終處理意見(jiàn)，必要時(shí)啟動(dòng)危機(jī)處理小組::第6頁(yè)共13頁(yè)附件：1《維修工作單》維修工作單年月日編號(hào):房號(hào)業(yè)主姓名申請(qǐng)事項(xiàng)處理意見(jiàn)維修時(shí)間消耗材料價(jià)格維修情況業(yè)主意見(jiàn)電話(huà)接待人負(fù)責(zé)人累計(jì)工時(shí)工時(shí)費(fèi)合計(jì)業(yè)主簽字第7頁(yè)共13頁(yè)附件2《業(yè)主投訴信息處理單》業(yè)主投訴信息處理單投訴時(shí)間4TL*Z皿燈聯(lián)系投訴人姓名,、工電話(huà)房號(hào)投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)及業(yè)主要求：要求反饋時(shí)間：責(zé)任單位處理意見(jiàn)分析原因：處理措施：第8頁(yè)共13頁(yè)附件3《物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》一、大廈尊敬的業(yè)主朋友：您好，我們是物業(yè)服務(wù)公司物管處，您所居住的社區(qū)一直以來(lái)由我們?yōu)槟峁└黜?xiàng)物業(yè)服務(wù)。多年來(lái)非常感謝您對(duì)我們工作的支持理解與幫助，為了更好的為您提供各項(xiàng)服務(wù)，回報(bào)您的支持，懇請(qǐng)您在百忙中對(duì)我們的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并留下您寶貴的意見(jiàn)或建議（請(qǐng)?jiān)谶x擇的項(xiàng)目欄中劃^），以便我們今后進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好的為您服務(wù)。感謝您的支持與配合，對(duì)此給您耽誤的時(shí)間誠(chéng)表歉意。物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷為了不斷提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對(duì)我們物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為最合適的選項(xiàng)中劃“^”。該調(diào)查是我公司對(duì)物業(yè)管理工作滿(mǎn)意度進(jìn)行的調(diào)查，同時(shí)也是我們今后改善物業(yè)管理的依據(jù)。業(yè)主姓名：部門(mén)：電話(huà)：一、管理服務(wù)類(lèi)：1）您對(duì)物業(yè)工作人員的行為規(guī)范、服務(wù)熱情是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意2）您對(duì)物業(yè)公司客服熱線(xiàn)的接聽(tīng)及時(shí)率是否滿(mǎn)意？不滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意巡邏線(xiàn)路是否滿(mǎn)意？3）您對(duì)投訴的處理是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意二、秩序維護(hù)服務(wù)類(lèi)：1）您對(duì)秩序維護(hù)工作是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意2）您對(duì)秩序維護(hù)員夜間巡羅密度、非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意3）您對(duì)嚴(yán)格控制外來(lái)車(chē)輛、外來(lái)人員入內(nèi)是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意4）您對(duì)車(chē)輛停放秩序是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意三、保潔服務(wù)類(lèi)：1）您對(duì)保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意第9頁(yè)共13頁(yè)2）您對(duì)道路的衛(wèi)生是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意3）您對(duì)室內(nèi)和公共區(qū)域的衛(wèi)生是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意4）您對(duì)綠化是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意四、維修服務(wù)類(lèi)：1）您對(duì)目前設(shè)備管理工作總體評(píng)價(jià)？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意2）您對(duì)維修服務(wù)人員維修的及時(shí)性是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意3）您對(duì)維修服務(wù)人員維修的質(zhì)量是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意五、其它類(lèi)：1）您對(duì)我們物業(yè)整體的服務(wù)是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意2）你對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意的主要原因是？（可多選）人員素質(zhì)低服務(wù)不到位服務(wù)態(tài)度差資金使用不透明不聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)安保服務(wù)不到位其他3）您認(rèn)為一個(gè)好的物業(yè)管理公司主要應(yīng)具備哪些條件（可多選）？及時(shí)完善的專(zhuān)業(yè)服務(wù)價(jià)格合理有資質(zhì)從業(yè)人員素質(zhì)較高其他六、您對(duì)目前物業(yè)工作有何其他方面的建議和意見(jiàn)？您還需要我們提供哪些服務(wù)內(nèi)容?再次感謝您的支持和配合！我們將不斷努力，為您提供滿(mǎn)意的服務(wù)。XX物業(yè)服務(wù)中心X年X月X日二、社區(qū)第10頁(yè)共13頁(yè)尊敬的業(yè)主朋友:您好，我們是物業(yè)服務(wù)公司物管處，您所居住的社區(qū)一直以來(lái)由您好，我們是物業(yè)服務(wù)公司物管處，您所居住的社區(qū)一直以來(lái)由我們?yōu)槟峁└黜?xiàng)物業(yè)服務(wù)。多年來(lái)非常感謝您對(duì)我們工作的支持理解與幫助，為了更好的為您提供各項(xiàng)服務(wù)，回報(bào)您的支持，懇請(qǐng)您在百忙中對(duì)我們的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并留下您寶貴的意見(jiàn)或建議（請(qǐng)?jiān)谶x擇的項(xiàng)目欄中劃5），以便我們今后進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好的為您服務(wù)。感謝您的支持與配合，對(duì)此給您耽誤的時(shí)間誠(chéng)表歉意。物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷為了不斷提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對(duì)我們物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為最合適的選項(xiàng)中劃“5”。該調(diào)查是我公司對(duì)物業(yè)管理工作滿(mǎn)意度進(jìn)行的調(diào)查，同時(shí)也是我們今后改善物業(yè)管理的依據(jù)。業(yè)主姓名：住址：電話(huà)：一、 管理服務(wù)類(lèi)：1） 您對(duì)物業(yè)工作人員的行為規(guī)范、服務(wù)熱情是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意2）一、 管理服務(wù)類(lèi)：1） 您對(duì)物業(yè)工作人員的行為規(guī)范、服務(wù)熱情是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意2） 您對(duì)物業(yè)公司客服熱線(xiàn)的接聽(tīng)及時(shí)率是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意3） 您對(duì)投訴的處理是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意二、 秩序維護(hù)服務(wù)類(lèi)：1） 您對(duì)秩序維護(hù)工作是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意2） 您對(duì)秩序維護(hù)員夜間巡羅密度、巡邏線(xiàn)路是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意3） 您對(duì)嚴(yán)格控制外來(lái)車(chē)輛、外來(lái)人員入內(nèi)是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意4） 您對(duì)車(chē)輛停放秩序是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意三、 保潔服務(wù)類(lèi)：1） 您對(duì)保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意2） 您對(duì)道路的衛(wèi)生是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意3） 您對(duì)室內(nèi)和公共區(qū)域的衛(wèi)生是否滿(mǎn)意？不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意第11頁(yè)共13頁(yè)非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意4）您對(duì)綠化是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意四、維修服務(wù)類(lèi)：1）您對(duì)目前維修服務(wù)工作總體評(píng)價(jià)？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意2）您對(duì)維修服務(wù)人員維修的及時(shí)性是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意3）您對(duì)維修服務(wù)人員維修的質(zhì)量是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意五、其它類(lèi)：1）您對(duì)我們物業(yè)整體的服務(wù)是否滿(mǎn)意？非常滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意2）你對(duì)物業(yè)