客戶服務(wù)項(xiàng)目二[復(fù)制]姓名:[填空題]_________________________________一、單項(xiàng)選擇題1.購物時(shí)疑慮重重.凡事必相“可靠嗎”屬干（）客戶心理[單選題]*A.感情型B.理智型C.貪婪型D.謹(jǐn)慎性(正確答案)2.“不看療效看廣告”屬于（）客戶心理。[單選題]*A.理智型B.感情型C.沖動(dòng)型(正確答案)D.隨意型3.講究“實(shí)用”“實(shí)惠”,追求商品使用價(jià)值的是（）。[單選題]*A.求名心理B.從眾心理C.求廉心理D.求實(shí)心理(正確答案)4.購買打折與促銷商品主要反映了客戶的（）。[單選題]*A.求實(shí)心理B.從眾心理C.渴求心理D.求廉心理(正確答案)5.在購物過程中往往選擇銷量比較高的商品,認(rèn)為買的人多的商品應(yīng)該不會(huì)差,反映了客戶的（）。[單選題]*A.求實(shí)心理B.從眾心理(正確答案)C.渴求心理D.求廉心理6.十分追求品牌,不是名牌商品不買,反映了客戶的（）。[單選題]*A.求實(shí)心理B.從眾心理C.渴求心理D.求名心理(正確答案)7.樂于聽取客服人員意見,喜歡得到購物建議,屬于（）客戶[單選題]*A.感情型B.理智型C.隨意型(正確答案)D.謹(jǐn)慎型8.既不會(huì)降低商品檔次,也不會(huì)影響商品形象的是（）。[單選題]*A.打折促銷B.清倉大甩賣C.滿就減D.現(xiàn)金回饋(正確答案)9.針對(duì)有些客戶的逆反心理,在對(duì)話過程中,網(wǎng)店客服要盡量（）轉(zhuǎn)換立場(chǎng),減少客戶

的逆反心理。[單選題]*A.以問題代替陳述B.以陳述代替問題(正確答案)C.清晰簡(jiǎn)單地進(jìn)行陳述D.反問客戶10.根據(jù)客戶性格,可以將網(wǎng)店客戶分為七種類型。不屬于這七種客戶類型的是（）。[單選題]*A.理智型客戶B.感情型客戶C.VIP型客戶(正確答案)D.隨意型客戶二、多項(xiàng)選擇題1.關(guān)于求美心理的說法正確的有（）。*A.特別重視商品的外形與美觀(正確答案)B.喜歡追求商品的時(shí)尚C.購買商品是為了商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值(正確答案)D.通過購買商品獲得美的精神享受(正確答案)2.對(duì)于求廉心理的客戶應(yīng)該采用（）策略。*A.打折與促銷相結(jié)合(正確答案)B.加量不加價(jià)(正確答案)C.產(chǎn)品捆綁式打折(正確答案)D.禮品贈(zèng)送(正確答案)3.應(yīng)對(duì)從眾心理,需要抓住客戶的弱點(diǎn)，如（）。*A.讓客戶全方位了解商品的品牌優(yōu)勢(shì)B.采取各種方式聚集人氣(正確答案)C.提升商品銷量排名(正確答案)D.對(duì)商品評(píng)價(jià)進(jìn)行有效管理(正確答案)4.關(guān)于議價(jià)的應(yīng)對(duì)說法正確的有（）。*A.如果可以適當(dāng)降價(jià)，可以與客戶協(xié)商找出成交價(jià)(正確答案)B如果可以適當(dāng)降價(jià)，則必須給客戶一個(gè)合理的解釋C.如果商品本身不能降價(jià)，則必須給客戶-一個(gè)合理的解釋(正確答案)D.可以通過增加商品附加值，來滿足客戶需求而不降價(jià)(正確答案)5.客戶在售前關(guān)注商品質(zhì)量時(shí)，網(wǎng)店客服人員可以采用多種途徑來說明商品本身的質(zhì)量，

如（）。*A.商品的品牌保障(正確答案)B.材質(zhì)構(gòu)成(正確答案)C.良好的售后服務(wù)(正確答案)D.暢銷情況(正確答案)三、填空題1.安全心理指客戶以追求（）和（）為主要目的的購買心理。[填空題]_________________________________2.關(guān)注對(duì)話過程中客戶情緒的轉(zhuǎn)變，還可以從客戶使用（）、（）、（）、（）等方面分析。[填空題]_________________________________3.針對(duì)客戶常見心理，有針對(duì)性地采取以下應(yīng)對(duì)策略:求實(shí)心理，（），而求新求異心理，（）。[填空題]_________________________________4.物以稀為貴，小米手機(jī)在中國市場(chǎng)經(jīng)常采用“（）”策略，對(duì)于一些商品，可以通過創(chuàng)造稀缺感來促進(jìn)銷售。[填空題]_________________________________5.求實(shí)心理是最常見的購買動(dòng)機(jī)之一，核心是講究“實(shí)用”“實(shí)惠”,追求商品的（）。[填空題]_________________________________四、判斷題1.派送試用品屬于客戶常見心理中的求便捷心理策略。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)2.在分析客戶購買心理時(shí)，將客戶合理進(jìn)行歸類是非常重要的，基本上所有的客戶都可以進(jìn)行歸類。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3.“買我覺得合適的”屬于理智型客戶的心理。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)4.客服人員需要從與客戶的在線對(duì)話過程中找出客戶真正的意圖。如果客戶的意圖不存在不合理的情況，也應(yīng)該遵從客戶的意圖。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5.客戶心理的產(chǎn)生多數(shù)會(huì)處于一一定的情境之中，客服人員在與客戶對(duì)話過程中要對(duì)客戶所處的情境進(jìn)行分析。[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6.謹(jǐn)慎型客戶的特點(diǎn)是講價(jià)狠挑剔，稍不滿意就以差評(píng)要挾賣家賠償。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)7.客服人員需要為客戶提供當(dāng)前的活動(dòng)優(yōu)惠、活動(dòng)差價(jià)、預(yù)告活動(dòng)咨詢等服務(wù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8.商家應(yīng)根據(jù)客戶需求，在物流配送費(fèi)用上適當(dāng)優(yōu)惠，并進(jìn)行靈活地組合搭配。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)9.求美心理是通過購買商品，以表現(xiàn)自己富有、高貴、灑脫、時(shí)髦。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)10.網(wǎng)購客戶追求自主、獨(dú)立、個(gè)性化消費(fèi)，在網(wǎng)上自主下單購物，而無須面對(duì)傳統(tǒng)的“導(dǎo)購”模式。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)單項(xiàng)選擇題1.“請(qǐng)求客戶關(guān)注,收貨后給店鋪好評(píng)”屬于售前客服咨詢解答的（）環(huán)節(jié)。[單選題]*A.下單后跟進(jìn)B.明確客戶需求C.告別語(正確答案)D.溫馨提示2.“熱心引導(dǎo),收集信息”體現(xiàn)的是售前客服咨詢解答（）的技巧要點(diǎn)。[單選題]*A.招呼B.詢問(正確答案)C.道別D.推薦3.“您好,歡迎光臨”在客戶咨詢解答中屬于（）技巧。[單選題]*A.端正態(tài)度B.及時(shí)響應(yīng)(正確答案)C.學(xué)會(huì)傾聽D.用語禮貌4.“為客戶推薦店鋪活動(dòng)及促銷推薦”屬于售前客服咨詢解答的（）環(huán)節(jié)。[單選題]*A.推薦B.告知活動(dòng)(正確答案)C.下單后跟進(jìn)D.明確客戶需求5.“及時(shí)答復(fù)，熱情禮貌”屬于售前客服咨詢解答（）的技巧要點(diǎn)。[單選題]*A.詢問B.議價(jià)C.招呼(正確答案)D.核實(shí)6.“耐心與客戶溝通，避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯”屬于客戶咨詢解答的（）技巧。[單選題]*A.及時(shí)響應(yīng)B.端正態(tài)度C.注重溝通(正確答案)D.學(xué)會(huì)傾聽7.屬于網(wǎng)店客服禁用語言的是（）。[單選題]*A.“非常抱歉，無法達(dá)到您的要求!”B.“您馬上去....您必須立刻....(正確答案)C.“希望在這里能找到您滿意的寶貝?！盌.“請(qǐng)稍等哦...不好意思哦....”8.要恰當(dāng)?shù)厥褂茫ǎ?，其所起到的作用往往比文字高效、明了、時(shí)尚，更可以讓客戶感覺

到樂在其中。[單選題]*A.表情(正確答案)B.語氣詞C.動(dòng)作D.禮貌用語9.“推送商品使用與保養(yǎng)知識(shí)”屬于售前客服咨詢解答的（）環(huán)節(jié)。[單選題]*A.推薦B.告知活動(dòng)C.下單后跟進(jìn)D.溫馨提示(正確答案)0.“不理解客戶時(shí)，需要換位思考,從客戶的角度出發(fā)來思考問題，與客戶發(fā)生感情共鳴，以誠感人，促成交易”屬于（）技巧。[單選題]*A.實(shí)事求是，留有余地B.注重溝通,換位思考(正確答案)C.注重溝通，留有余地D.實(shí)事求是，換位思考二、多項(xiàng)選擇題1.屬于售前客服咨詢解答流程的有（）。*A.歡迎語(正確答案)B.告知活動(dòng)(正確答案)C.溫馨提示(正確答案)D.告別語(正確答案)2.屬于應(yīng)對(duì)客戶降價(jià)對(duì)策的有（）。*A.強(qiáng)調(diào)單件商品不能降價(jià)(正確答案)B.說明客戶平等,不能降價(jià)(正確答案)C.說明成為VIP客戶才能降價(jià)D.說明物超所值，不能降價(jià)(正確答案)3.“不同客戶,區(qū)別對(duì)待”主要是指（）的客戶。*A.性格不同(正確答案)B.價(jià)格要求不同(正確答案)C.商品要求不同(正確答案)D.了解商品程度不同(正確答案)4.特別注意在與客戶咨詢解答中要少用（）等字樣。*A.肯定(正確答案)B.保證(正確答案)C.絕對(duì)(正確答案)D.盡量5.特別注意在與客戶咨詢解答中要多用（）*A.努力(正確答案)B.保證C.爭(zhēng)取(正確答案)D.盡量(正確答案)三、填空題1.售前客服咨詢解答各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧可以總結(jié)為:一呼二（）三（），（）很關(guān)鍵，道別以后勤（）。[填空題]_________________________________2用請(qǐng)“（）”，它是一個(gè)非常重要的禮貌用話。[填空題]_________________________________3.歡迎語可以包含（）和自我介紹，也可以突出（）。[填空題]_________________________________4.除一開始?xì)g迎客戶、結(jié)尾送別客戶之外，有的時(shí)候客戶聊到一半會(huì)忽然消失又忽然出現(xiàn)，這個(gè)時(shí)候需要（）。[填空題]_________________________________5.“摧薦”環(huán)節(jié)主要是根據(jù)客戶現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求推薦商品，,包括（）和（）推薦。[填空題]_________________________________四、判斷題1.客戶就商品質(zhì)量、特性(如材質(zhì)用途款式、尺碼或尺寸)等多方面進(jìn)行詢問時(shí),客服人員需要有針對(duì)性地禮貌回答。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2.客服人員要禁用“哦、哦，嗯,呵呵，哈哈,唉唉,喂”等語氣詞。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)3.售前客服人員一般不會(huì)碰到咨詢退換貨或售后問題的客戶。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4.明確客戶需求,可以通過千牛工作臺(tái)里的數(shù)據(jù)進(jìn)行了解。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5.當(dāng)客戶來咨詢時(shí),先說一句“您好,歡迎光臨”，及時(shí)給客戶留下一個(gè)好印象。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6.在溝通中要體現(xiàn)客服人員的素養(yǎng)與專業(yè)性，避免錯(cuò)別字或回復(fù)字?jǐn)?shù)太多，導(dǎo)致客戶無法理解。[判斷題]*對(duì)(