服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷中心內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷中心內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保1引言依靠服務(wù)來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅是一種趨勢(shì)，它開始被實(shí)實(shí)在在地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)生活中來了！今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，比以往任何一個(gè)時(shí)代，都更加以服務(wù)為導(dǎo)向！AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡爾斯泰德大學(xué)服務(wù)研究中心】?jī)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密引言依靠服務(wù)來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅是一種趨勢(shì)，And2Whatisservice?引言Whatiscustomerservice?Whatisthegeneralproblemsincustomerservice?內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密Whatisservice?引言Whatisc3引言討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？服務(wù)期望滿意服務(wù)獲得內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密引言討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？服務(wù)期望滿4客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)的模型目錄內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)的模型目錄內(nèi)部資5目錄客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)什么是客戶滿意什么是客戶忠誠(chéng)客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密目錄客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)6客戶服務(wù)的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)“無服務(wù)”基本服務(wù)被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)、精細(xì)化服務(wù)完全產(chǎn)品壟斷完全產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)有形資本曲線無形資本曲線服務(wù)支撐產(chǎn)品銷售硬件作為服務(wù)的配套銷售賣方市場(chǎng)買方市場(chǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵發(fā)生變化內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)“無服務(wù)”7優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的影響力104%127%83%服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的影響力104%127%83%服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)內(nèi)8IBM：世界上最大的服務(wù)企業(yè)【1993－2002】制造中心向服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變郭士納：在未來10年里，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)，服務(wù)將會(huì)成為市場(chǎng)的主導(dǎo)，而不是硬件和軟件，在一定程度上實(shí)現(xiàn)“硬件和軟件都在服務(wù)的包裝下進(jìn)行銷售”成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密IBM：世界上最大的服務(wù)企業(yè)成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨9保證我的地位滿足我的需要或我想的在整個(gè)行程中幫助我保證我按時(shí)到達(dá)保證我完好無損地到達(dá)保證我安全地到達(dá)北歐航空公司的顧客需求層次理論最基本的顧客需求最高級(jí)的顧客需求?成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密保證我滿足我的在整個(gè)行程中保證我按時(shí)到達(dá)保證我完好無損地到達(dá)10SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEye

SERVICE

對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密SmileExcellenceRe11格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù)向每個(gè)客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新的方法讓你驚訝于自己能夠做得多好象關(guān)心你的親人那樣關(guān)心你的客戶客戶服務(wù)的感性內(nèi)涵對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動(dòng)增加價(jià)12產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的特性有形無形性標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性生產(chǎn)和消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性可儲(chǔ)存易逝性對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的特性有形無形性標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性生產(chǎn)和消費(fèi)相分離生產(chǎn)13什么是客戶滿意供應(yīng)商觀點(diǎn)客戶觀點(diǎn)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密什么是客戶滿意供客內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密14滿足客戶需求的魅力曲線什么是客戶滿意內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密滿足客戶需求的魅力曲線什么是客戶滿意內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密15客戶忠誠(chéng)：什么是客戶忠誠(chéng)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶忠誠(chéng)：什么是客戶忠誠(chéng)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密16一個(gè)客戶能保持忠誠(chéng)越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！經(jīng)濟(jì)學(xué)顯示為什么保持老客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)至關(guān)重要什么是客戶忠誠(chéng)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密一個(gè)客戶能保持忠誠(chéng)越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！經(jīng)濟(jì)學(xué)顯17忠誠(chéng)度滿意度雇傭型忠誠(chéng)型人質(zhì)型流失型什么是客戶忠誠(chéng)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密忠誠(chéng)度滿意度雇傭型忠誠(chéng)型人質(zhì)型流失型什么是客戶忠誠(chéng)內(nèi)部資料：18服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯內(nèi)涵以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)管理的不斷優(yōu)化加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)的不斷改進(jìn)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工忠誠(chéng)度員工工作效率客戶所獲價(jià)值企業(yè)獲利能力客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯內(nèi)涵以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)管理的不斷優(yōu)19服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心是：是否堅(jiān)持以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向。以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向，是一個(gè)企業(yè)成功的基礎(chǔ)！客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心是：客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟20持續(xù)購買顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后感到滿意變成忠實(shí)顧客向外宣傳、建立口碑利潤(rùn)企業(yè)利潤(rùn)＝＝客戶忠誠(chéng)度客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密持顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后感到滿意變成忠實(shí)顧客向外宣傳、建立21根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿意的因素分別為：1、對(duì)工作的滿意度；2、培訓(xùn)；3、工資；4、提升的公平性；5、別人對(duì)自己的尊重；6、團(tuán)隊(duì)合作；7、公司對(duì)員工福利的重視程度等

——美國(guó)MCI電信公司客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿意的因素分別為：客戶價(jià)值觀導(dǎo)22客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)的模型目錄內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)的模型目錄內(nèi)部資23目錄客戶服務(wù)的模型服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶對(duì)服務(wù)的需求客戶對(duì)服務(wù)的感知客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密目錄客戶服務(wù)的模型服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶對(duì)服務(wù)的需求客戶24服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP25

GAP1=不了解客戶的期望

GAP2=沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解

GAP5=客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP1=不了解客戶的期望服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資26顧客服務(wù)期望的不同層次理想的應(yīng)該的一般的可以接受的可以忍受的客戶對(duì)服務(wù)的需求內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密顧客服務(wù)期望的不同層次理想的應(yīng)該的一般的可以接受的可以忍受的27AdequateServiceDesiredService顧客服務(wù)預(yù)期的不同層次理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)客戶對(duì)相同行業(yè)的服務(wù)公司是否持有相同或不同的期望水平？哪些因素影響容忍區(qū)域的變化？TheZoneofTolerance容忍區(qū)域客戶對(duì)服務(wù)的需求內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密AdequateServiceDesiredServic28MostImportantFactors

最重要LeastImportantFactors最不重要LevelofExpectation期望的層次AdequateServiceDesiredService容忍區(qū)域容忍區(qū)域DesiredServiceAdequateService影響容忍區(qū)域的因素：重要性客戶對(duì)服務(wù)的需求內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密MostImportantFactorsLeastIm29影響容忍區(qū)域的因素：首次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)首次服務(wù)First-TimeServiceOutcome結(jié)果Process過程Outcome結(jié)果Process過程補(bǔ)救服務(wù)RecoveryServiceExpectations期望低高問題：都是如此嗎？客戶對(duì)服務(wù)的需求內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密影響容忍區(qū)域的因素：首次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)首次服務(wù)First-T30影響客戶感知的因素決定客戶滿意度的因素

產(chǎn)品和服務(wù)特性

客戶情感

服務(wù)成功或失敗的歸因

對(duì)平等或公正的感知

其他客戶、家庭成員和合作者客戶對(duì)服務(wù)的感知內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密影響客戶感知的因素決定客戶滿意度的因素

產(chǎn)品和服務(wù)特性

31客戶對(duì)不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的感知與評(píng)價(jià)衣服

Clothing

珠寶Jewelry家具Furniture房屋Houses汽車AutomobilesRestaurantmealsVacations理發(fā)HaircutsChildcareTelevisionrepairLegalservicesRootcanalsAutorepair醫(yī)療診斷Medicaldiagnosis難于評(píng)價(jià)容易評(píng)價(jià){高搜尋特性高經(jīng)驗(yàn)特性高信任特性{{大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的感知內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶對(duì)不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的感知與評(píng)價(jià)衣服Clothing難32服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估要素：客戶對(duì)服務(wù)的感知內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估要素：客戶對(duì)服務(wù)的感知內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密33客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的必備因素：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類： 客戶對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是在多次服務(wù)體驗(yàn)基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估的積累，因而服務(wù)接觸是形成服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要組成。內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的必備因素： 客戶對(duì)整體34你能衡量的就是你能管理的變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量要求進(jìn)機(jī)房時(shí)必須穿鞋套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在鈴響三聲之內(nèi)接聽快速接聽電話向提出質(zhì)量問題的顧客道歉并承諾解決問題的方案對(duì)遇到質(zhì)量問題的顧客表示理解與同情工作時(shí)衣著得體遵守機(jī)房規(guī)范男士上班時(shí)必須著西裝打領(lǐng)帶

客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密你能衡量的就是你能管理的變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量35

整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的戰(zhàn)略模型服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望管理顧客期望管理服務(wù)承諾改進(jìn)顧客教育管理內(nèi)部營(yíng)銷溝通內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的戰(zhàn)略模型服務(wù)傳遞管36

管理服務(wù)承諾服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾協(xié)調(diào)外部溝通做出現(xiàn)實(shí)承諾提供服務(wù)保障整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密管理服務(wù)承諾服務(wù)傳遞創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾協(xié)調(diào)外部溝通做出37

管理客戶期望服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾提供選擇創(chuàng)造價(jià)值分級(jí)的服務(wù)溝通有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平就不現(xiàn)實(shí)的期望進(jìn)行談判整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密管理客戶期望服務(wù)傳遞提供選擇創(chuàng)造價(jià)值分級(jí)的服務(wù)溝通有效服務(wù)38

改進(jìn)客戶教育服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾教育顧客避開需求高峰而選擇需求低谷銷售之后明確期望使績(jī)效符合標(biāo)準(zhǔn)和期望讓顧客為服務(wù)過程做好準(zhǔn)備整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密改進(jìn)客戶教育服務(wù)傳遞教育顧客避開需求高峰而選擇需求低谷銷售39

管理內(nèi)部營(yíng)銷溝通服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)使后臺(tái)人員與外部客戶保持一致創(chuàng)造有效的水平溝通創(chuàng)造有效的垂直溝通整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密管理內(nèi)部營(yíng)銷溝通服務(wù)傳遞創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)使后臺(tái)人員與外部客戶40客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)的模型目錄內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)的模型目錄內(nèi)部資41目錄客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)質(zhì)量差距模型特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密目錄客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)質(zhì)量差距模型特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)42客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻什么是關(guān)鍵時(shí)刻？準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻（MOTs）：客戶與供應(yīng)商之間的交易或相遇過程，包括人員接觸、觀察、接觸產(chǎn)品和享受服務(wù)真實(shí)瞬間內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻什么是關(guān)鍵時(shí)刻？準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻43客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻補(bǔ)救雇員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)客戶投訴適應(yīng)能力雇員對(duì)客戶需求和要求的反應(yīng)客戶異議自發(fā)性未經(jīng)鼓動(dòng)的雇員主動(dòng)提供的服務(wù)行為主動(dòng)服務(wù)應(yīng)對(duì)雇員對(duì)問題客戶的反應(yīng)客戶拒絕服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為關(guān)鍵時(shí)刻特殊環(huán)境下雇員的反應(yīng)并提供的服務(wù)行為內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻補(bǔ)救雇員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)客戶投訴適44服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3GAP545GAP1的產(chǎn)生原因：GAP1=不了解客戶的期望服務(wù)質(zhì)量差距模型

市場(chǎng)調(diào)查存在不足

缺乏溝通

對(duì)客戶關(guān)系重視不夠內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP1的產(chǎn)生原因：GAP1=不了解客戶的期望服務(wù)質(zhì)量差距模46哦，原來是這樣……GAP1=不了解客戶的期望消除GAP1的一般對(duì)策：服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密哦，原來是這樣……GAP1=不了解客戶的期望消除GAP1的一47GAP2的產(chǎn)生原因：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)行為沒有標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)指標(biāo)非客戶導(dǎo)向，比較、衡量性差

服務(wù)目標(biāo)的制定存在問題服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP2的產(chǎn)生原因：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)48消除GAP2的一般對(duì)策：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密消除GAP2的一般對(duì)策：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡49GAP3的產(chǎn)生原因：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能

服務(wù)人員職責(zé)不清導(dǎo)致工作角色沖突

服務(wù)人員沒有足夠的現(xiàn)場(chǎng)處理權(quán)利

服務(wù)人員缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP3的產(chǎn)生原因：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

50消除GAP3的一般對(duì)策：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密消除GAP3的一般對(duì)策：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)51GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解GAP4的產(chǎn)生原因：服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)人員忽視了把提高服務(wù)質(zhì)量而做出的努力告訴客戶（尤其是看不見的努力）

服務(wù)人員或公司其他與客戶溝通的渠道，就服務(wù)方面向客戶胯下?？?/p>

沒有對(duì)客戶進(jìn)行足夠的培訓(xùn)

不同部門（人員）之間確認(rèn)溝通和配合內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解GAP4的產(chǎn)生原因：服務(wù)質(zhì)量52

消除GAP4的一般對(duì)策：GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密消除GAP4的一般對(duì)策：GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解服53GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客54服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻探索客戶需求行動(dòng)方案計(jì)劃行動(dòng)方案實(shí)施確認(rèn)客戶感知服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶著想！內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為正常環(huán)境下的關(guān)55客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議探索客戶需求的四步模型正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議探索客戶需求的四步模型正常環(huán)56每一次你和客戶會(huì)面，雙方都是有會(huì)面的理由你客戶探索客戶需求的四步模型：開場(chǎng)白正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密每一次你和客戶會(huì)面，雙方都是有會(huì)面的理由你客戶探索客戶需求的57提出議程

可以使你們的談話有清晰的方向

可以幫助你將重點(diǎn)放在客戶的身上

能保證有效地運(yùn)用面談的時(shí)間陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值

可讓客戶明白會(huì)談對(duì)他的好處

借此把重點(diǎn)放在客戶身上詢問是否接受

可讓你獲得所需的資料

可以確保你和客戶可以繼續(xù)談下去探索客戶需求的四步模型：開場(chǎng)白正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密提出議程

可以使你們的談話陳述議程對(duì)

可讓客戶明白會(huì)談58客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料59什么是有效的問題為什么要尋問了解客戶的現(xiàn)狀從客戶獲得重要信息拉近與客戶的關(guān)系理清自己的思路？探索客戶需求的四步模型：尋問正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密什么是有效的問題為什么要尋問了從拉理？探索客戶需求的四步模型60開放式提問限制式提問FOCUS

鼓勵(lì)客戶自由回答

把客戶的回答限制于“是”或“否”

在你提供的答案中選擇

一個(gè)可以量化的事實(shí)？？探索客戶需求的四步模型：尋問正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密開放式提問限制式FOCUS

鼓勵(lì)客戶自由回答

把客戶的回答限61開放式問題提問時(shí)機(jī)開放式問題提問技巧當(dāng)你和客戶初次見面希望客戶暢所欲言時(shí)當(dāng)你希望客戶在大范圍內(nèi)提供有用信息時(shí)探索客戶需求的四步模型：尋問限制式問題提問時(shí)機(jī)限制式問題提問技巧客戶愿意提供你需要的直接信息時(shí)當(dāng)你想確認(rèn)澄清客戶說過的事實(shí)時(shí)正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密開放式問題提問時(shí)機(jī)開放式問題提問技巧當(dāng)你和客戶初次見面希望客62客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料63說服尋問了解需求傾聽理解需求核實(shí)確認(rèn)需求時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)聽清事實(shí)聽出關(guān)聯(lián)聽出感覺可以確認(rèn)自己是否對(duì)客戶的需求理解有誤可以使我們根據(jù)客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)說服可以使客戶感到自己受尊重探索客戶需求的四步模型：說服正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密說服尋問傾聽核實(shí)時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)聽清事實(shí)可以確認(rèn)自己是否對(duì)客戶的64表示了解需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受

FAB法：特性優(yōu)點(diǎn)利益含義材料、外觀特殊功能利益或價(jià)值區(qū)別客觀屬性功能屬性判定屬性

產(chǎn)品演示：盡量不用專業(yè)術(shù)語或?qū)Ｓ忻~：對(duì)不同的人說不同的話產(chǎn)品演示要有重點(diǎn)：客戶的購買理由是各不相同的時(shí)常注意客戶是否對(duì)你的介紹感興趣：判斷客戶的購買關(guān)鍵是什么讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品：事實(shí)勝于雄辯探索客戶需求的四步模型：說服正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密表示了解需要介紹相關(guān)的詢問是否接受

FAB法：特性65客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料66客戶給予訊號(hào)進(jìn)行下一步時(shí)客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)達(dá)成協(xié)議與客戶為下一步驟的安排取得共識(shí)，向一個(gè)達(dá)成雙贏決定的目標(biāo)邁進(jìn)探索客戶需求的四步模型：達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶給予訊號(hào)進(jìn)行下一步時(shí)客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)達(dá)成協(xié)67重提先前已接受的幾項(xiàng)利益

可以提醒客戶：他若作出購買的決定，就可得到他所期望的利益

你可以表現(xiàn)出自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心提議你和客戶的下一步驟

你可以具體地說明：你希望客戶下一步做些什么？這樣可以保證客戶清楚地知道，你要求客戶作出什么承諾詢問是否接受

可以讓客戶獲得尊重

可以讓客戶即時(shí)做出決定探索客戶需求的四步模型：達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密重提先前已接

可以提醒客戶：提議你和客戶

你可以具體地說68行動(dòng)方案計(jì)劃的要素適當(dāng)?shù)耐暾膶?shí)際的雙贏的客戶的期望是判斷計(jì)劃四要素是否答標(biāo)的參照系！正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密行動(dòng)方案計(jì)劃的要素適當(dāng)?shù)耐暾膶?shí)際的雙贏的客戶的期望是判斷計(jì)69

什么時(shí)候不應(yīng)該提出行動(dòng)方案？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密

什么時(shí)候不應(yīng)該提出行動(dòng)方案？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：70行動(dòng)方案實(shí)施的要素風(fēng)險(xiǎn)控制有效溝通團(tuán)隊(duì)合作信息反饋你還在遵循一切為客戶著想的原則行動(dòng)嗎？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密行動(dòng)方案實(shí)施的要素風(fēng)險(xiǎn)控制有效溝通團(tuán)隊(duì)合作信息反饋你還在遵循71確認(rèn)客戶感知也許我們認(rèn)為已經(jīng)完成了，客戶應(yīng)該滿意了！但客戶是怎么想的呢？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密確認(rèn)客戶感知也許我們認(rèn)為已經(jīng)完成了，客戶應(yīng)該滿意了！正常環(huán)境72客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)的提供客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通客戶投訴處理客戶投訴特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP73

客戶為什么要投訴？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密

客戶為什么要投訴？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注74

給了我們信任和期望

反映了我們亟待改進(jìn)的業(yè)務(wù)

有效的客戶投訴管理為以客戶為中心的企業(yè)帶來了明確的改進(jìn)方向，極大地推動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步客戶的投訴是禮物特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密

給了我們信任和期望客戶的投訴是禮物特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：75不滿意但還會(huì)從你那兒購買東西的顧客不投訴投訴沒有得到解決投訴得到了解決投訴迅速地得到了解決資料來源：美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密不滿意但還會(huì)從你那兒購買東西的顧客特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救76

受到重視、關(guān)心和尊重

服務(wù)人員了解他們的問題

得到補(bǔ)償和賠償

問題能夠盡快得到解決

確保問題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩顧客希望通過投訴獲得我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密

受到重視、關(guān)心和尊重顧客希望通過投訴獲得我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)特77耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)耐心傾聽表示同理心,建立共鳴提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行真誠(chéng)致歉跟進(jìn)實(shí)施給投訴者VIP的感覺“認(rèn)同您的感受”情緒問題外型與技巧忌語心態(tài)專心致志投訴處理技巧特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密耐心多一點(diǎn)耐心傾聽表示同理心,建立共鳴提出公平化解方案獲得78處理客戶不滿時(shí)常見的錯(cuò)誤類型

“還記得客戶服務(wù)的原則嗎？----顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤

總為自己辯護(hù)

爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方

表示或暗示客戶不重要

語言含糊，打太極拳

懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)

責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)

裝假關(guān)注

在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任

拖延或隱瞞特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密處理客戶不滿時(shí)常見的錯(cuò)誤類型

“還記得客戶服務(wù)的原則嗎？-79處理客戶投訴永遠(yuǎn)不應(yīng)該說的話

這不是什么大問題

你要知道，一分錢，一分貨

絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生

這不關(guān)我的事

我絕對(duì)沒說過這種話

我也不知道該怎么辦

公司就這么規(guī)定的

你自己不認(rèn)識(shí)說明書上的字嗎特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密處理客戶投訴永遠(yuǎn)不應(yīng)該說的話

這不是什么大問題特殊環(huán)境下的80

沒有“不”字的拒絕：產(chǎn)品不能升級(jí)如何解釋？

合情合理的拒絕：價(jià)格不能再降，如何解釋？

無可奈何的拒絕：沒有貨了，如何解釋？

提供選擇的拒絕：沒有最新的配置，如何解釋？如何拒絕客戶？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密

沒有“不”字的拒絕：產(chǎn)品不能升級(jí)如何解釋？如何拒絕客戶？81特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議消除異議處理客戶異議內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)82異議的種類

懷疑：如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說的那樣，你遇到的就是懷疑的態(tài)度

誤解：如果客戶以為你不能提供某種特征或利益，而其實(shí)你可以，你遇到的就是誤解的態(tài)度特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密異議的種類

懷疑：如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到特83

鼓勵(lì)客戶自由的表達(dá)異議，并且營(yíng)造開放的交流氣氛，可顯示你愿意付出誠(chéng)意，有決心幫助客戶建立明智而互利的決定顧客表達(dá)異議其實(shí)是表達(dá)需要的一種方式如何消除懷疑/誤解

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密

鼓勵(lì)客戶自由的表達(dá)異議，并且營(yíng)造開放的交流氣顧客表達(dá)異議84

客戶受到特別的重視

享受一流的待遇

未提出要求就獲得所想或未曾想的良好的自發(fā)性不好的自發(fā)性

態(tài)度粗魯

受到歧視

感覺被忽視特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：自發(fā)性內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密

客戶受到特別的重視良好的自發(fā)性不好的自發(fā)性

態(tài)度粗魯特85我們總是帶著我們的泰迪熊一起旅行。當(dāng)我們回到酒店房間時(shí)，看見服務(wù)員把熊放在一把舒適的椅子上，它正在舉手致敬呢！良好的自發(fā)性不好的自發(fā)性酒店前臺(tái)服務(wù)員的表現(xiàn)就好像我們?cè)诖驍_他（她）。他（她）正在看電視，把更多的注意力放在電視上而不是酒店的客人身上。特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：自發(fā)性內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密我們總是帶著我們的泰迪熊一起旅行。當(dāng)我們回到酒店房間時(shí)，看見86如何消除抗拒？說出他的感受

每一個(gè)客戶都需要表達(dá)建立一致意見的基礎(chǔ)

讓客戶說“是”找出潛在的需要或理由

客戶需要背后的需要找出共同解決的方法

讓客戶做出決定特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密如何消除抗拒？說出他

每一個(gè)客戶建立一致

讓客戶說找出潛在的87如何讓客戶說“是”？

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密如何讓客戶說“是”？

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì)內(nèi)部資料：請(qǐng)88

如果客戶說“不”？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密

如果客戶說“不”？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì)內(nèi)部資料：請(qǐng)注89如何讓別人做決定？

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密如何讓別人做決定？

特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：應(yīng)對(duì)內(nèi)部資料：請(qǐng)注90ThankYou!ThankYou!讓我們攜手共進(jìn)一起走向成功！內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密ThankYou!ThankYou!讓我們攜手共進(jìn)一91企業(yè)的成功，20%在策略，80%在執(zhí)行P197企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就在于執(zhí)行力。沒有執(zhí)行力，一切都是空談。執(zhí)行力決定企業(yè)的成敗，任何企業(yè)的失敗都是執(zhí)行的失敗，任何企業(yè)的成功都必然是執(zhí)行的成功。84、制定正確的戰(zhàn)略固然重要，但更重要的是戰(zhàn)略的執(zhí)行——聯(lián)想集團(tuán)總裁兼CEO楊元慶85、戰(zhàn)略越精煉，就越容易被徹底地執(zhí)行——花旗銀行董事長(zhǎng)約翰?里德86、三流的點(diǎn)子加一流的執(zhí)行力，永遠(yuǎn)比一流的點(diǎn)子加三流的執(zhí)行力更好?！毡拒涖y公司董事長(zhǎng)孫正義87、讓流程說話，流程是將說轉(zhuǎn)化為做的惟一出路——戰(zhàn)略專家姜汝祥88、企業(yè)的執(zhí)行力靠的就是紀(jì)律——中國(guó)臺(tái)灣華建公司總裁盧正昕第十三章現(xiàn)代企業(yè)離不開危機(jī)管理P211斯坦福大學(xué)教授理查德?帕斯卡爾說過一句至理名言：“21世紀(jì)，沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)?！睕]有危機(jī)感，其實(shí)就有了危機(jī)；有了危機(jī)感，才能有效地避免危機(jī)。89、一個(gè)偉大的企業(yè)，對(duì)待成就永遠(yuǎn)都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如覆薄冰——海爾集團(tuán)總裁張瑞敏90、危機(jī)不僅帶來麻煩，也蘊(yùn)藏著無限商機(jī)——美國(guó)大陸航空公司總裁格雷格?布倫尼曼91、微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月——世界首富比爾?蓋茨92、預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法——英國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾?里杰斯特93、21世紀(jì)，沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)——哈佛商學(xué)院教授理查德?帕斯卡爾第十四章獎(jiǎng)勵(lì)什么，就會(huì)得到什么P223管理者必須在工作與獎(jiǎng)勵(lì)之間建立恰當(dāng)?shù)穆?lián)系。想要什么就應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)什么，獎(jiǎng)勵(lì)什么，你就會(huì)得到什么，有效的獎(jiǎng)勵(lì)可以引導(dǎo)員工努力工作。94、獎(jiǎng)勵(lì)什么，就會(huì)得到什么——管理專家米契爾?拉伯福95、我們宣布講究實(shí)績(jī)、注重實(shí)效，卻往往獎(jiǎng)勵(lì)了那些專會(huì)做表面文章、投機(jī)取巧的人。——管理專家米契爾?拉伯福96、不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵(lì)表現(xiàn)差的，得來的只是一支壞的職工隊(duì)伍——管理學(xué)者史蒂格97、不只獎(jiǎng)勵(lì)成功，而且獎(jiǎng)勵(lì)失敗——通用電器公司總裁杰克?韋爾奇98、無法評(píng)估，就無法管理——管理學(xué)家瓊?瑪格麗塔99、你不能衡量它，就不能管理它——管理大師彼得?杜拉克100、如果強(qiáng)調(diào)什么，你就檢查什么“不恥最后?！奔词孤?，馳而不息，縱令落后，縱令失敗，但一定可以達(dá)到他所向往的目標(biāo)?！斞?/p>

2、不經(jīng)一翻徹骨寒，怎得梅花撲鼻香?！畏?、不要失去信心，只要堅(jiān)持不懈，就終會(huì)有成果的?！X學(xué)森4、常常是最后一把鑰匙打開了門?！獜┱Z5、成大事不在于力量的大小，而在于能堅(jiān)持多久?！s翰生6、達(dá)到重要目標(biāo)有兩個(gè)途徑——努力及毅力。努力只有少數(shù)人所有，但堅(jiān)韌不拔的毅力則多數(shù)人均可實(shí)行?！闷苼?、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的藏，集成了一大倉?！聡?guó)諺語8、讀不在三更五鼓，功只怕一曝十寒?！?、告訴你使我達(dá)到目標(biāo)的奧秘吧，我惟一的力量就是我的堅(jiān)持精神?！退沟?0、革命道德不是從天上掉下來的。它是從日常的堅(jiān)持不懈的斗爭(zhēng)和鍛煉中發(fā)展和鞏固起來的，正如玉石越磨越亮，黃金越煉越純一樣?！久?1、茍有恒，何必三更起五更眠；最無益，只怕一日曝十日寒?！珴蓶|12、古今之成大事業(yè)、大學(xué)問者，必經(jīng)過三種之境界：“昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”，此第一境界也；“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，此第二境界也；“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處”，此第三境界也?！鯂?guó)維13、古人學(xué)問無遺力，少壯工夫老始成?！懹?4、故天將降大任于是人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，增益其所不能。——孟軻15、貴有恒，何必三更起五更眠。最無益，只怕一日曝十日寒?！珴蓶|16、堅(jiān)持對(duì)于勇氣，正如輪子對(duì)于杠桿，那是支點(diǎn)的永恒更新?！猍法]雨果17、進(jìn)銳退速?！乡妗睹献印?8、精誠(chéng)所至，金石為開?！体?9、涓滴之水終可以磨損大石，不是由于它力量強(qiáng)大，而是由于晝夜不舍的滴墜?！惗喾?0、科學(xué)的永恒性就在于堅(jiān)持不懈地尋求之中，科學(xué)就其容量而言，是不枯竭的，就其目標(biāo)而言，是永遠(yuǎn)不可企及的?！āゑT·伯爾21、逆水行舟用力撐，一篙松勁退千尋。——董必武22、騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍。（騏驥：俊馬。駑馬：跑不快的馬。駕

，馬行一日為一駕。——先秦《荀子·勸學(xué)》；你不檢查，就等于不重視——IBM公司總裁郭士納影響世界的100條管理名言世界上最偉大的管理大師和世界著名企業(yè)家的最實(shí)用、最經(jīng)典的100條管理名言，這些千錘百煉、流傳甚廣的管理名言融匯了管理大師們的思想精華，濃縮了世界著名企業(yè)的管理智慧。很多管理者在管理實(shí)踐中經(jīng)常引用這23、鍥而舍之，朽木不折；鍥而不舍，金石可鏤。——荀況24、取得成就時(shí)堅(jiān)持不懈，要比遭到失敗時(shí)頑強(qiáng)不屈更重要。——拉羅什夫科25、人們還往往把真理和錯(cuò)誤混在一起去教人，而堅(jiān)持的卻是錯(cuò)誤?！璧?6、忍耐和堅(jiān)持雖是痛苦的事情，但卻能漸漸地為你帶來好處?！獖W維德27、日日行，不怕千萬里；常常做，不怕千萬事。——金櫻《格言聯(lián)壁》28、思誠(chéng)為修身之本，而明善又為思誠(chéng)之本?！?9、泰山不讓土壤，故能成其大；河海不擇細(xì)流，故能就其深。——李斯30、為學(xué)須剛與恒，不剛則隋隳，不恒則退?！T子咸31、為學(xué)猶掘井，井愈深土愈難出，若不快心到底，豈得見泉源乎？——張九功32、偉大變?yōu)榭尚χ挥幸徊?，但再走一步，可笑又?huì)變?yōu)閭ゴ?。——佩?3、偉大的作品不是靠力量，而是靠堅(jiān)持來完成的。——約翰遜34、我們應(yīng)有恒心，尤其要有自信心！我們必須相信，我們的天賦是要用來做某種事情的?！永锓蛉似髽I(yè)的成功，20%在策略，80%在執(zhí)行P19792服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷中心內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全球技術(shù)服務(wù)部服務(wù)營(yíng)銷中心內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保93引言依靠服務(wù)來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅是一種趨勢(shì)，它開始被實(shí)實(shí)在在地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)生活中來了！今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，比以往任何一個(gè)時(shí)代，都更加以服務(wù)為導(dǎo)向！AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡爾斯泰德大學(xué)服務(wù)研究中心】?jī)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密引言依靠服務(wù)來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅是一種趨勢(shì)，And94Whatisservice?引言Whatiscustomerservice?Whatisthegeneralproblemsincustomerservice?內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密Whatisservice?引言Whatisc95引言討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？服務(wù)期望滿意服務(wù)獲得內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密引言討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？服務(wù)期望滿96客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)的模型目錄內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)的模型目錄內(nèi)部資97目錄客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)什么是客戶滿意什么是客戶忠誠(chéng)客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密目錄客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)的發(fā)展歷程服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)98客戶服務(wù)的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)“無服務(wù)”基本服務(wù)被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)、精細(xì)化服務(wù)完全產(chǎn)品壟斷完全產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)有形資本曲線無形資本曲線服務(wù)支撐產(chǎn)品銷售硬件作為服務(wù)的配套銷售賣方市場(chǎng)買方市場(chǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵發(fā)生變化內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)的發(fā)展歷程物質(zhì)稀缺產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)“無服務(wù)”99優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的影響力104%127%83%服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的影響力104%127%83%服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)內(nèi)100IBM：世界上最大的服務(wù)企業(yè)【1993－2002】制造中心向服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變郭士納：在未來10年里，信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)，服務(wù)將會(huì)成為市場(chǎng)的主導(dǎo)，而不是硬件和軟件，在一定程度上實(shí)現(xiàn)“硬件和軟件都在服務(wù)的包裝下進(jìn)行銷售”成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密IBM：世界上最大的服務(wù)企業(yè)成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨101保證我的地位滿足我的需要或我想的在整個(gè)行程中幫助我保證我按時(shí)到達(dá)保證我完好無損地到達(dá)保證我安全地到達(dá)北歐航空公司的顧客需求層次理論最基本的顧客需求最高級(jí)的顧客需求?成功服務(wù)型企業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密保證我滿足我的在整個(gè)行程中保證我按時(shí)到達(dá)保證我完好無損地到達(dá)102SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEye

SERVICE

對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密SmileExcellenceRe103格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù)向每個(gè)客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新的方法讓你驚訝于自己能夠做得多好象關(guān)心你的親人那樣關(guān)心你的客戶客戶服務(wù)的感性內(nèi)涵對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動(dòng)增加價(jià)104產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的特性有形無形性標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性生產(chǎn)和消費(fèi)相分離生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性可儲(chǔ)存易逝性對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)的特性有形無形性標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)性生產(chǎn)和消費(fèi)相分離生產(chǎn)105什么是客戶滿意供應(yīng)商觀點(diǎn)客戶觀點(diǎn)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密什么是客戶滿意供客內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密106滿足客戶需求的魅力曲線什么是客戶滿意內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密滿足客戶需求的魅力曲線什么是客戶滿意內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密107客戶忠誠(chéng)：什么是客戶忠誠(chéng)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶忠誠(chéng)：什么是客戶忠誠(chéng)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密108一個(gè)客戶能保持忠誠(chéng)越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！經(jīng)濟(jì)學(xué)顯示為什么保持老客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)至關(guān)重要什么是客戶忠誠(chéng)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密一個(gè)客戶能保持忠誠(chéng)越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！經(jīng)濟(jì)學(xué)顯109忠誠(chéng)度滿意度雇傭型忠誠(chéng)型人質(zhì)型流失型什么是客戶忠誠(chéng)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密忠誠(chéng)度滿意度雇傭型忠誠(chéng)型人質(zhì)型流失型什么是客戶忠誠(chéng)內(nèi)部資料：110服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯內(nèi)涵以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)管理的不斷優(yōu)化加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)的不斷改進(jìn)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工忠誠(chéng)度員工工作效率客戶所獲價(jià)值企業(yè)獲利能力客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯內(nèi)涵以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)管理的不斷優(yōu)111服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心是：是否堅(jiān)持以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向。以客戶價(jià)值觀為導(dǎo)向，是一個(gè)企業(yè)成功的基礎(chǔ)！客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心是：客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟112持續(xù)購買顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后感到滿意變成忠實(shí)顧客向外宣傳、建立口碑利潤(rùn)企業(yè)利潤(rùn)＝＝客戶忠誠(chéng)度客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密持顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)使用后感到滿意變成忠實(shí)顧客向外宣傳、建立113根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿意的因素分別為：1、對(duì)工作的滿意度；2、培訓(xùn)；3、工資；4、提升的公平性；5、別人對(duì)自己的尊重；6、團(tuán)隊(duì)合作；7、公司對(duì)員工福利的重視程度等

——美國(guó)MCI電信公司客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶價(jià)值觀導(dǎo)向戰(zhàn)略的啟示內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密根據(jù)重要性的大小排列，影響員工滿意的因素分別為：客戶價(jià)值觀導(dǎo)114客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)的模型目錄內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)的模型目錄內(nèi)部資115目錄客戶服務(wù)的模型服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶對(duì)服務(wù)的需求客戶對(duì)服務(wù)的感知客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密目錄客戶服務(wù)的模型服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶對(duì)服務(wù)的需求客戶116服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP117

GAP1=不了解客戶的期望

GAP2=沒有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解

GAP5=客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP1=不了解客戶的期望服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資118顧客服務(wù)期望的不同層次理想的應(yīng)該的一般的可以接受的可以忍受的客戶對(duì)服務(wù)的需求內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密顧客服務(wù)期望的不同層次理想的應(yīng)該的一般的可以接受的可以忍受的119AdequateServiceDesiredService顧客服務(wù)預(yù)期的不同層次理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)客戶對(duì)相同行業(yè)的服務(wù)公司是否持有相同或不同的期望水平？哪些因素影響容忍區(qū)域的變化？TheZoneofTolerance容忍區(qū)域客戶對(duì)服務(wù)的需求內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密AdequateServiceDesiredServic120MostImportantFactors

最重要LeastImportantFactors最不重要LevelofExpectation期望的層次AdequateServiceDesiredService容忍區(qū)域容忍區(qū)域DesiredServiceAdequateService影響容忍區(qū)域的因素：重要性客戶對(duì)服務(wù)的需求內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密MostImportantFactorsLeastIm121影響容忍區(qū)域的因素：首次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)首次服務(wù)First-TimeServiceOutcome結(jié)果Process過程Outcome結(jié)果Process過程補(bǔ)救服務(wù)RecoveryServiceExpectations期望低高問題：都是如此嗎？客戶對(duì)服務(wù)的需求內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密影響容忍區(qū)域的因素：首次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)首次服務(wù)First-T122影響客戶感知的因素決定客戶滿意度的因素

產(chǎn)品和服務(wù)特性

客戶情感

服務(wù)成功或失敗的歸因

對(duì)平等或公正的感知

其他客戶、家庭成員和合作者客戶對(duì)服務(wù)的感知內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密影響客戶感知的因素決定客戶滿意度的因素

產(chǎn)品和服務(wù)特性

123客戶對(duì)不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的感知與評(píng)價(jià)衣服

Clothing

珠寶Jewelry家具Furniture房屋Houses汽車AutomobilesRestaurantmealsVacations理發(fā)HaircutsChildcareTelevisionrepairLegalservicesRootcanalsAutorepair醫(yī)療診斷Medicaldiagnosis難于評(píng)價(jià)容易評(píng)價(jià){高搜尋特性高經(jīng)驗(yàn)特性高信任特性{{大多數(shù)產(chǎn)品大多數(shù)服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的感知內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶對(duì)不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的感知與評(píng)價(jià)衣服Clothing難124服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估要素：客戶對(duì)服務(wù)的感知內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估要素：客戶對(duì)服務(wù)的感知內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密125客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的必備因素：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類： 客戶對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是在多次服務(wù)體驗(yàn)基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估的積累，因而服務(wù)接觸是形成服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)途徑和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要組成。內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的必備因素： 客戶對(duì)整體126你能衡量的就是你能管理的變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量要求進(jìn)機(jī)房時(shí)必須穿鞋套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在鈴響三聲之內(nèi)接聽快速接聽電話向提出質(zhì)量問題的顧客道歉并承諾解決問題的方案對(duì)遇到質(zhì)量問題的顧客表示理解與同情工作時(shí)衣著得體遵守機(jī)房規(guī)范男士上班時(shí)必須著西裝打領(lǐng)帶

客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密你能衡量的就是你能管理的變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量127

整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的戰(zhàn)略模型服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望管理顧客期望管理服務(wù)承諾改進(jìn)顧客教育管理內(nèi)部營(yíng)銷溝通內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的戰(zhàn)略模型服務(wù)傳遞管128

管理服務(wù)承諾服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾協(xié)調(diào)外部溝通做出現(xiàn)實(shí)承諾提供服務(wù)保障整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密管理服務(wù)承諾服務(wù)傳遞創(chuàng)作有效的服務(wù)廣告承諾協(xié)調(diào)外部溝通做出129

管理客戶期望服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾提供選擇創(chuàng)造價(jià)值分級(jí)的服務(wù)溝通有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平就不現(xiàn)實(shí)的期望進(jìn)行談判整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密管理客戶期望服務(wù)傳遞提供選擇創(chuàng)造價(jià)值分級(jí)的服務(wù)溝通有效服務(wù)130

改進(jìn)客戶教育服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾教育顧客避開需求高峰而選擇需求低谷銷售之后明確期望使績(jī)效符合標(biāo)準(zhǔn)和期望讓顧客為服務(wù)過程做好準(zhǔn)備整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密改進(jìn)客戶教育服務(wù)傳遞教育顧客避開需求高峰而選擇需求低谷銷售131

管理內(nèi)部營(yíng)銷溝通服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)使后臺(tái)人員與外部客戶保持一致創(chuàng)造有效的水平溝通創(chuàng)造有效的垂直溝通整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密管理內(nèi)部營(yíng)銷溝通服務(wù)傳遞創(chuàng)建跨職能團(tuán)隊(duì)使后臺(tái)人員與外部客戶132客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)的模型目錄內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)的認(rèn)知客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)的模型目錄內(nèi)部資133目錄客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)質(zhì)量差距模型特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密目錄客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)質(zhì)量差距模型特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)134客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻什么是關(guān)鍵時(shí)刻？準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻（MOTs）：客戶與供應(yīng)商之間的交易或相遇過程，包括人員接觸、觀察、接觸產(chǎn)品和享受服務(wù)真實(shí)瞬間內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻什么是關(guān)鍵時(shí)刻？準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻135客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻補(bǔ)救雇員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)客戶投訴適應(yīng)能力雇員對(duì)客戶需求和要求的反應(yīng)客戶異議自發(fā)性未經(jīng)鼓動(dòng)的雇員主動(dòng)提供的服務(wù)行為主動(dòng)服務(wù)應(yīng)對(duì)雇員對(duì)問題客戶的反應(yīng)客戶拒絕服務(wù)質(zhì)量差距模型客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為關(guān)鍵時(shí)刻特殊環(huán)境下雇員的反應(yīng)并提供的服務(wù)行為內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻補(bǔ)救雇員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)客戶投訴適136服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)的期望感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)的提供客戶公司GAP1GAP2GAP3GAP5137GAP1的產(chǎn)生原因：GAP1=不了解客戶的期望服務(wù)質(zhì)量差距模型

市場(chǎng)調(diào)查存在不足

缺乏溝通

對(duì)客戶關(guān)系重視不夠內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP1的產(chǎn)生原因：GAP1=不了解客戶的期望服務(wù)質(zhì)量差距模138哦，原來是這樣……GAP1=不了解客戶的期望消除GAP1的一般對(duì)策：服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密哦，原來是這樣……GAP1=不了解客戶的期望消除GAP1的一139GAP2的產(chǎn)生原因：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)行為沒有標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)指標(biāo)非客戶導(dǎo)向，比較、衡量性差

服務(wù)目標(biāo)的制定存在問題服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP2的產(chǎn)生原因：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)140消除GAP2的一般對(duì)策：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密消除GAP2的一般對(duì)策：GAP2=沒有設(shè)置好合適的服務(wù)和其衡141GAP3的產(chǎn)生原因：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能

服務(wù)人員職責(zé)不清導(dǎo)致工作角色沖突

服務(wù)人員沒有足夠的現(xiàn)場(chǎng)處理權(quán)利

服務(wù)人員缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP3的產(chǎn)生原因：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

142消除GAP3的一般對(duì)策：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密消除GAP3的一般對(duì)策：GAP3=沒有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)143GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解GAP4的產(chǎn)生原因：服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)人員忽視了把提高服務(wù)質(zhì)量而做出的努力告訴客戶（尤其是看不見的努力）

服務(wù)人員或公司其他與客戶溝通的渠道，就服務(wù)方面向客戶胯下?？?/p>

沒有對(duì)客戶進(jìn)行足夠的培訓(xùn)

不同部門（人員）之間確認(rèn)溝通和配合內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解GAP4的產(chǎn)生原因：服務(wù)質(zhì)量144

消除GAP4的一般對(duì)策：GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密消除GAP4的一般對(duì)策：GAP4=溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解服145GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值服務(wù)質(zhì)量差距模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客146服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻探索客戶需求行動(dòng)方案計(jì)劃行動(dòng)方案實(shí)施確認(rèn)客戶感知服務(wù)接觸的基本態(tài)度就是一切為客戶著想！內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密服務(wù)接觸：正常環(huán)境下雇員按照程序提供的服務(wù)行為正常環(huán)境下的關(guān)147客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議探索客戶需求的四步模型正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議探索客戶需求的四步模型正常環(huán)148每一次你和客戶會(huì)面，雙方都是有會(huì)面的理由你客戶探索客戶需求的四步模型：開場(chǎng)白正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密每一次你和客戶會(huì)面，雙方都是有會(huì)面的理由你客戶探索客戶需求的149提出議程

可以使你們的談話有清晰的方向

可以幫助你將重點(diǎn)放在客戶的身上

能保證有效地運(yùn)用面談的時(shí)間陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值

可讓客戶明白會(huì)談對(duì)他的好處

借此把重點(diǎn)放在客戶身上詢問是否接受

可讓你獲得所需的資料

可以確保你和客戶可以繼續(xù)談下去探索客戶需求的四步模型：開場(chǎng)白正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密提出議程

可以使你們的談話陳述議程對(duì)

可讓客戶明白會(huì)談150客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料151什么是有效的問題為什么要尋問了解客戶的現(xiàn)狀從客戶獲得重要信息拉近與客戶的關(guān)系理清自己的思路？探索客戶需求的四步模型：尋問正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密什么是有效的問題為什么要尋問了從拉理？探索客戶需求的四步模型152開放式提問限制式提問FOCUS

鼓勵(lì)客戶自由回答

把客戶的回答限制于“是”或“否”

在你提供的答案中選擇

一個(gè)可以量化的事實(shí)？？探索客戶需求的四步模型：尋問正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密開放式提問限制式FOCUS

鼓勵(lì)客戶自由回答

把客戶的回答限153開放式問題提問時(shí)機(jī)開放式問題提問技巧當(dāng)你和客戶初次見面希望客戶暢所欲言時(shí)當(dāng)你希望客戶在大范圍內(nèi)提供有用信息時(shí)探索客戶需求的四步模型：尋問限制式問題提問時(shí)機(jī)限制式問題提問技巧客戶愿意提供你需要的直接信息時(shí)當(dāng)你想確認(rèn)澄清客戶說過的事實(shí)時(shí)正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密開放式問題提問時(shí)機(jī)開放式問題提問技巧當(dāng)你和客戶初次見面希望客154客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料155說服尋問了解需求傾聽理解需求核實(shí)確認(rèn)需求時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)聽清事實(shí)聽出關(guān)聯(lián)聽出感覺可以確認(rèn)自己是否對(duì)客戶的需求理解有誤可以使我們根據(jù)客戶的需求點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)說服可以使客戶感到自己受尊重探索客戶需求的四步模型：說服正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密說服尋問傾聽核實(shí)時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)聽清事實(shí)可以確認(rèn)自己是否對(duì)客戶的156表示了解需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受

FAB法：特性優(yōu)點(diǎn)利益含義材料、外觀特殊功能利益或價(jià)值區(qū)別客觀屬性功能屬性判定屬性

產(chǎn)品演示：盡量不用專業(yè)術(shù)語或?qū)Ｓ忻~：對(duì)不同的人說不同的話產(chǎn)品演示要有重點(diǎn)：客戶的購買理由是各不相同的時(shí)常注意客戶是否對(duì)你的介紹感興趣：判斷客戶的購買關(guān)鍵是什么讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品：事實(shí)勝于雄辯探索客戶需求的四步模型：說服正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密表示了解需要介紹相關(guān)的詢問是否接受

FAB法：特性157客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料158客戶給予訊號(hào)進(jìn)行下一步時(shí)客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)達(dá)成協(xié)議與客戶為下一步驟的安排取得共識(shí)，向一個(gè)達(dá)成雙贏決定的目標(biāo)邁進(jìn)探索客戶需求的四步模型：達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶給予訊號(hào)進(jìn)行下一步時(shí)客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)達(dá)成協(xié)159重提先前已接受的幾項(xiàng)利益

可以提醒客戶：他若作出購買的決定，就可得到他所期望的利益

你可以表現(xiàn)出自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心提議你和客戶的下一步驟

你可以具體地說明：你希望客戶下一步做些什么？這樣可以保證客戶清楚地知道，你要求客戶作出什么承諾詢問是否接受

可以讓客戶獲得尊重

可以讓客戶即時(shí)做出決定探索客戶需求的四步模型：達(dá)成協(xié)議正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密重提先前已接

可以提醒客戶：提議你和客戶

你可以具體地說160行動(dòng)方案計(jì)劃的要素適當(dāng)?shù)耐暾膶?shí)際的雙贏的客戶的期望是判斷計(jì)劃四要素是否答標(biāo)的參照系！正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密行動(dòng)方案計(jì)劃的要素適當(dāng)?shù)耐暾膶?shí)際的雙贏的客戶的期望是判斷計(jì)161

什么時(shí)候不應(yīng)該提出行動(dòng)方案？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密

什么時(shí)候不應(yīng)該提出行動(dòng)方案？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：162行動(dòng)方案實(shí)施的要素風(fēng)險(xiǎn)控制有效溝通團(tuán)隊(duì)合作信息反饋你還在遵循一切為客戶著想的原則行動(dòng)嗎？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密行動(dòng)方案實(shí)施的要素風(fēng)險(xiǎn)控制有效溝通團(tuán)隊(duì)合作信息反饋你還在遵循163確認(rèn)客戶感知也許我們認(rèn)為已經(jīng)完成了，客戶應(yīng)該滿意了！但客戶是怎么想的呢？正常環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密確認(rèn)客戶感知也許我們認(rèn)為已經(jīng)完成了，客戶應(yīng)該滿意了！正常環(huán)境164客戶公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服務(wù)期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)的提供客戶為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶期望的認(rèn)知與客戶之間的溝通客戶投訴處理客戶投訴特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP165

客戶為什么要投訴？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密

客戶為什么要投訴？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注166

給了我們信任和期望

反映了我們亟待改進(jìn)的業(yè)務(wù)

有效的客戶投訴管理為以客戶為中心的企業(yè)帶來了明確的改進(jìn)方向，極大地推動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步客戶的投訴是禮物特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密

給了我們信任和期望客戶的投訴是禮物特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：167不滿意但還會(huì)從你那兒購買東西的顧客不投訴投訴沒有得到解決投訴得到了解決投訴迅速地得到了解決資料來源：美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密不滿意但還會(huì)從你那兒購買東西的顧客特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救168

受到重視、關(guān)心和尊重

服務(wù)人員了解他們的問題

得到補(bǔ)償和賠償

問題能夠盡快得到解決

確保問題被徹底解決，不再出現(xiàn)新的麻煩顧客希望通過投訴獲得我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密

受到重視、關(guān)心和尊重顧客希望通過投訴獲得我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)特169耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)耐心傾聽表示同理心,建立共鳴提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行真誠(chéng)致歉跟進(jìn)實(shí)施給投訴者VIP的感覺“認(rèn)同您的感受”情緒問題外型與技巧忌語心態(tài)專心致志投訴處理技巧特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密耐心多一點(diǎn)耐心傾聽表示同理心,建立共鳴提出公平化解方案獲得170處理客戶不滿時(shí)常見的錯(cuò)誤類型

“還記得客戶服務(wù)的原則嗎？----顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤

總為自己辯護(hù)

爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方

表示或暗示客戶不重要

語言含糊，打太極拳

懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)

責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)

裝假關(guān)注

在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任

拖延或隱瞞特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密處理客戶不滿時(shí)常見的錯(cuò)誤類型

“還記得客戶服務(wù)的原則嗎？-171處理客戶投訴永遠(yuǎn)不應(yīng)該說的話

這不是什么大問題

你要知道，一分錢，一分貨

絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生

這不關(guān)我的事

我絕對(duì)沒說過這種話

我也不知道該怎么辦

公司就這么規(guī)定的

你自己不認(rèn)識(shí)說明書上的字嗎特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密處理客戶投訴永遠(yuǎn)不應(yīng)該說的話

這不是什么大問題特殊環(huán)境下的172

沒有“不”字的拒絕：產(chǎn)品不能升級(jí)如何解釋？

合情合理的拒絕：價(jià)格不能再降，如何解釋？

無可奈何的拒絕：沒有貨了，如何解釋？

提供選擇的拒絕：沒有最新的配置，如何解釋？如何拒絕客戶？特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：補(bǔ)救內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密

沒有“不”字的拒絕：產(chǎn)品不能升級(jí)如何解釋？如何拒絕客戶？173特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)議消除異議處理客戶異議內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力客戶的需要開場(chǎng)白尋問說服達(dá)成協(xié)174異議的種類

懷疑：如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說的那樣，你遇到的就是懷疑的態(tài)度

誤解：如果客戶以為你不能提供某種特征或利益，而其實(shí)你可以，你遇到的就是誤解的態(tài)度特殊環(huán)境下的關(guān)鍵時(shí)刻：適應(yīng)能力內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密異議的種類

懷疑：如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到特175

鼓勵(lì)客戶自由的表達(dá)異議，并且營(yíng)造開放的交流氣氛，可顯示你愿意付出誠(chéng)意，有決心幫助客戶建立明智而互利的決定顧客表達(dá)異議其實(shí)是表達(dá)需要的一