如何搞好企業(yè)培訓(xùn)管理柳青鄭麗整理教育：EducationIBM只有“教育部門(mén)：EducationDepartment”Education教育特征：1考試，補(bǔ)考一次，不合格開(kāi)除結(jié)果沒(méi)有遲到、全部合格了情況2強(qiáng)制權(quán)力培訓(xùn)：Training老師學(xué)員教育100%0%培訓(xùn)50%50%學(xué)習(xí)0%100%在Nokia考察培訓(xùn)師：互動(dòng)的比例Training培訓(xùn)的特征：1互動(dòng)2針對(duì)性國(guó)外培訓(xùn)：訓(xùn)前調(diào)查1、2天+實(shí)施1天+訓(xùn)后跟進(jìn)1天報(bào)價(jià)3倍培訓(xùn)大趨勢(shì)：1學(xué)員參與比例、互動(dòng)比例逐年增加；2培訓(xùn)向教練轉(zhuǎn)變。由現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)向工作中間的應(yīng)用，注重訓(xùn)后動(dòng)作。學(xué)習(xí)：Learning3M學(xué)習(xí)型組織：工作時(shí)間可以任意一個(gè)小時(shí)，做自己喜歡的事。Nokia:LearningCenterLearning學(xué)習(xí)特征：隨心所欲主動(dòng)性如騎自行車(chē)做游戲手段應(yīng)用：知識(shí)培訓(xùn)：教育方式－考試處罰技巧/行為：培訓(xùn)方式－角色演練如真誠(chéng)的笑卡通笑臉落座商務(wù)禮儀：互動(dòng)70%，角色演練心態(tài)理念：學(xué)習(xí)方式－拓展類(lèi)SIEMENS:培訓(xùn)歷史有200年。XEROX:施樂(lè)公司30年代，發(fā)明了銷(xiāo)售培訓(xùn)。握手，上來(lái)練習(xí)崗位技能要求：職位分析職位說(shuō)明書(shū)職務(wù)要求細(xì)則技能要求招聘培訓(xùn)績(jī)效考核晉升發(fā)展加薪培訓(xùn)辭退培訓(xùn)現(xiàn)狀：誰(shuí)差培訓(xùn)誰(shuí)學(xué)員？評(píng)論員？成熟的公司誰(shuí)好培訓(xùn)誰(shuí)將TRAINING與DEVELOPMENT聯(lián)系起來(lái)。IBM培訓(xùn)=晉升聯(lián)想持證晉升入門(mén)培訓(xùn)NOKIA對(duì)培訓(xùn)的評(píng)價(jià)都好，學(xué)東西來(lái)的培訓(xùn)定義：為保證公司未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展而對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)。影響業(yè)績(jī)好壞的因素：ASK態(tài)度ATTITUTE技巧SKILL知識(shí)KNOWLEDGE一、態(tài)度ATTITUTE：對(duì)工作的意愿。愿不愿意做這件事。工作意愿原因：個(gè)人興趣薪資企業(yè)文化員工關(guān)系《情境領(lǐng)導(dǎo)》一個(gè)員工做好工作,一個(gè)需要工作的意愿，一個(gè)是工作能力。意愿這里不討論了。常規(guī)管理者：意愿、思想。國(guó)外：不一樣一個(gè)工作中有兩種事：1影響你的事培訓(xùn)費(fèi)，無(wú)權(quán)2你能決定的事桌椅擺放我們常常關(guān)心決定不了的事，如培訓(xùn)費(fèi)用香港臺(tái)灣培訓(xùn)師，訓(xùn)前教室里呆兩個(gè)小時(shí)，椅子、筆、貼畫(huà)MOTOROLA：人力資源職能多“留住優(yōu)秀人員項(xiàng)目小組”項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)動(dòng)意愿：1薪資福利：第一年1500不滿足了，漲一倍：第二年不滿足了，HR那一問(wèn)，辭退。2職業(yè)生涯發(fā)展：看到未來(lái)發(fā)展，哪天上市，如百度、NASDAQ難度大：一是沒(méi)例子，二是時(shí)間長(zhǎng)4-5年SHELL殼牌石油：比較好，幾十年發(fā)展穩(wěn)定職涯做好：1職位能力薪資提升2讓他做喜歡的事，國(guó)外因?yàn)楠?dú)立，問(wèn)卷法有效3企業(yè)文化4員工關(guān)系知識(shí)：之前是面試就出來(lái)了，目前面臨新挑戰(zhàn)：知識(shí)更新加快，EDUCATION技巧/行為：TRAINING摩登時(shí)代TRAINER老員工教新人擰螺絲標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范MIKE要求：第一天站著講30秒第二天走著講第三天笑著講教育：改變知識(shí)的手段考試幫助記住方法培訓(xùn)：改變行為培訓(xùn)改變行為的四個(gè)步驟：演示，學(xué)做，評(píng)價(jià)，示范，做。角色演練決定效果STEP1無(wú)意識(shí)習(xí)慣行為沒(méi)有表情的中國(guó)人現(xiàn)狀STEP2有意識(shí)不習(xí)慣行為微笑STEP3有意識(shí)習(xí)慣行為笑得自然50-500次練習(xí)STEP4無(wú)意識(shí)習(xí)慣行為專業(yè)行為為什么改變行為不容易？缺少了第三步，直線經(jīng)理的教練環(huán)節(jié)。COACHINGSKILL：推動(dòng)他做50次直接經(jīng)理HP公司專職培訓(xùn)師少，所有經(jīng)理都是COACH=企業(yè)培訓(xùn)師企業(yè)培訓(xùn)成功的秘訣：1、高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的了解和支持：DELLXEROX自上而下的重視總經(jīng)理聽(tīng)上一天，外籍，可能聽(tīng)不懂可用方法：A請(qǐng)總經(jīng)理在培訓(xùn)證書(shū)上簽字B照相，貼滿會(huì)議室C請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做開(kāi)場(chǎng)白或結(jié)束語(yǔ)D請(qǐng)總經(jīng)理頒發(fā)證書(shū)（臺(tái)灣培訓(xùn)師標(biāo)準(zhǔn)流程）培訓(xùn)師念名字－學(xué)員上來(lái)發(fā)表一句話感受－發(fā)證書(shū)－照相－總經(jīng)理發(fā)言2、中級(jí)經(jīng)理的信任與積極參與；員工的頂頭上司培訓(xùn)后去COACH即TRAINGING+COACHING溝通時(shí)看著客戶的眼睛3、培訓(xùn)課程體系：課程體系與公司業(yè)務(wù)緊密相連培訓(xùn)發(fā)展方向：與業(yè)務(wù)結(jié)合更緊密MOTOROLA培訓(xùn)1天，訪談3天；經(jīng)理將POWERPOINT一頁(yè)頁(yè)討論下部門(mén)工作3天，不是訪談ERICSSON，還未培訓(xùn)，就去了5次了。4、培訓(xùn)管理個(gè)人的魅力成人學(xué)習(xí)的七個(gè)特點(diǎn)：1、希望學(xué)習(xí)：（主動(dòng)愿意學(xué)習(xí)）調(diào)動(dòng)意愿：培訓(xùn)環(huán)境五星級(jí)酒店禮品茶點(diǎn)240C――意愿第一2、需要學(xué)習(xí)：績(jī)效評(píng)估（推動(dòng)）――職業(yè)生涯（吸引）3、通過(guò)做來(lái)學(xué)習(xí)：角色演練NOKIA評(píng)估表：“培訓(xùn)中你參與活動(dòng)了嗎？”而不再是“效果好嗎，實(shí)用嗎？”4、用來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題：5、學(xué)習(xí)時(shí)運(yùn)用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)：?jiǎn)T工工作中的實(shí)例6、在非正式的環(huán)境中學(xué)習(xí)：氛圍7、運(yùn)用不同的方法：“管理培訓(xùn)時(shí)運(yùn)了哪些方法，各種方法所占比例？”培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)：60：1或80：1人力與全員人數(shù)比例：而4個(gè)HR時(shí)，才會(huì)有1個(gè)培訓(xùn)師所以，1000人以上的企業(yè)才有可能建立完整的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)體系：11培訓(xùn)評(píng)估系統(tǒng)2培訓(xùn)需求分析1培訓(xùn)組織11培訓(xùn)評(píng)估系統(tǒng)2培訓(xùn)需求分析1培訓(xùn)組織10各單位自行開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課程審核3培訓(xùn)課程體系10各單位自行開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課程審核3培訓(xùn)課程體系企業(yè)培訓(xùn)體系企業(yè)培訓(xùn)體系9內(nèi)部講師隊(duì)伍建設(shè)4年度培訓(xùn)計(jì)劃9內(nèi)部講師隊(duì)伍建設(shè)4年度培訓(xùn)計(jì)劃5培訓(xùn)服務(wù)商遴選8培訓(xùn)費(fèi)用管理5培訓(xùn)服務(wù)商遴選8培訓(xùn)費(fèi)用管理7外部培訓(xùn)申請(qǐng)6培訓(xùn)課程實(shí)施7外部培訓(xùn)申請(qǐng)6培訓(xùn)課程實(shí)施分析：1、培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)：經(jīng)理講師秘書(shū)MOTOROLA大學(xué)SIEMENS學(xué)院NOKIA學(xué)院（1個(gè)院長(zhǎng)，5個(gè)經(jīng)理：SALESANDMARKETINGLEADINGSHIP新員工培訓(xùn)中級(jí)經(jīng)理項(xiàng)目管理）2、培訓(xùn)需求分析來(lái)源于崗位要求分兩步做：第一步分析原因確定態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和技巧哪個(gè)出了問(wèn)題面談法第二步分析培訓(xùn)哪個(gè)技巧問(wèn)卷法培訓(xùn)需求分析的五種方法：一、問(wèn)卷法MBA可憐了秘書(shū)作業(yè)英語(yǔ)計(jì)算機(jī)員工專業(yè)能力主管誰(shuí)知道問(wèn)誰(shuí)二、座談法經(jīng)理開(kāi)會(huì)決定缺什么三、訪談法培訓(xùn)經(jīng)理訪談四、管理素質(zhì)測(cè)評(píng)法如：壓力管理：10分鐘100道計(jì)算題365*12589/25第一次，收上來(lái)；第二次，次序變動(dòng)，收上來(lái)；第三次，次序再變動(dòng)，收上來(lái)。五、工作觀察法：一起工作，看一個(gè)月，以月為單位，最有效的方法3、培訓(xùn)課程體系：LEADER高級(jí)經(jīng)理從培訓(xùn)角度把人分成幾類(lèi)：LEADER高級(jí)經(jīng)理、MANAGEMENT中級(jí)經(jīng)理、SALESANDMARKETING、新員工、六￠項(xiàng)目管理等。LEADER高級(jí)經(jīng)理MANAGER經(jīng)理MANAGER經(jīng)理員工員工主管OFFICER經(jīng)理MANAGER總經(jīng)理GENERALMANAGER因?yàn)榕嘤?xùn)需求來(lái)源于崗位描述，IBM崗位描述最好如LEADER1戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃――戰(zhàn)略規(guī)劃（技巧）2團(tuán)隊(duì)管理――團(tuán)隊(duì)建設(shè)（技巧）職業(yè)：把該做的事情做好，有空了，做得更好。五星級(jí)酒店：吃一口，換一個(gè)盤(pán)子。培訓(xùn)中，幫學(xué)員削筆。LEADER培訓(xùn)課程：一、戰(zhàn)略規(guī)劃五個(gè)步驟（標(biāo)準(zhǔn)課程）第一步我是誰(shuí)？情勢(shì)分析了解外部情況：客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)查第二步我將往哪個(gè)方向去？SWOT分析優(yōu)勢(shì)方向SWOT方向第三步我最終的目標(biāo)是哪兒？SMART原則第四步我用了什么策略？發(fā)揮優(yōu)勢(shì)減少劣勢(shì)第五步行動(dòng)計(jì)劃5W1H二、LEADERSHIP領(lǐng)導(dǎo)力（成熟課程）LEADER望梅止渴MANAGER跟我上第一個(gè)技能：以身作則如新制度遲到者，手機(jī)第二個(gè)技能：嘗試新的方向創(chuàng)新第三個(gè)技能：鼓舞人心用嘴每月固定演講振臂高呼后，他打高爾夫球去了。三、團(tuán)隊(duì)管理（成熟課程）成立期動(dòng)蕩期穩(wěn)定期高產(chǎn)期1、建立信任成立期成年人建立信任只有一次機(jī)會(huì)，剛認(rèn)識(shí)時(shí)。方法：用自我介紹效果一般、最好去旅游。2、明確分工職責(zé)動(dòng)蕩期3、溝通提高效率穩(wěn)定期高產(chǎn)期四、變革管理（新興課程）1造輿論2穩(wěn)定核心成員解決問(wèn)題六步驟：第一步確定我遇到了什么問(wèn)題第二步問(wèn)題產(chǎn)生的原因第三步主要原因第四步所有的解決方案第五步我們選擇的方案是什么？第六步風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估MANAGER培訓(xùn)課程：管理技能類(lèi)一、如何確定目標(biāo)與計(jì)劃難SMART確定目標(biāo)五步驟：第一步把目標(biāo)描述出來(lái)第二步目標(biāo)帶來(lái)的好處有哪些？第三步可能遇到哪些問(wèn)題及解決方法※第四步可能需要的資源第五步需要哪些人合作？第六步什么時(shí)候完成？二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)三、時(shí)間管理四、有效授權(quán)五、有效激勵(lì)六、有效溝通加上TRAININGSKILLCOACHINGSKILL每項(xiàng)技能至少2天，每年2次，因?yàn)橐粋€(gè)技能要COACH6個(gè)月后，形成習(xí)慣。技能學(xué)習(xí)誤區(qū)，放在一起做，每項(xiàng)以小時(shí)為單位員工培訓(xùn)課程：一、入職培訓(xùn)重要，不重視半年一撥，沒(méi)訓(xùn)就離職了入職培訓(xùn)必須在第一天，對(duì)一個(gè)人也進(jìn)行。因?yàn)檫@時(shí)講什么聽(tīng)什么，說(shuō)多美好就多美好上崗引導(dǎo)：歡迎等待，握手指引1規(guī)章制度2行政安排茶廁餐辦公用品等MCDONALDS最多是入職培訓(xùn)二、客戶服務(wù)意識(shí)NOKIA財(cái)務(wù)部第一課三、高效溝通技巧四、演講技巧學(xué)習(xí)型組織：相互學(xué)習(xí)和分享站在上面表達(dá)五、時(shí)間管理重要的事情先做目標(biāo)――排列優(yōu)先順序――重要的事先做如完成工作的人可以下班世界大趨勢(shì)：勞動(dòng)者減少工作時(shí)間，增加娛樂(lè)時(shí)間改變心態(tài)：草地爬山六、基本商務(wù)禮儀禮儀之邦因?yàn)闆](méi)有TRAINING工作從行為角度去改變正確做法：高層親自做――員工跟著做七、團(tuán)隊(duì)合作銷(xiāo)售課程：1銷(xiāo)售人員的形象設(shè)計(jì)2專業(yè)銷(xiāo)售技巧3大客戶銷(xiāo)售技巧4以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧XEROX公司30年代發(fā)明了銷(xiāo)售培訓(xùn)其他：1項(xiàng)目管理2執(zhí)行力可以忽略不計(jì)的，現(xiàn)在常被作為重點(diǎn)。誤區(qū)小提示：培訓(xùn)短期看不到結(jié)果3年后國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)投資占營(yíng)業(yè)額的1%－1.5%培訓(xùn)師－－成長(zhǎng)為培訓(xùn)經(jīng)理－－會(huì)甄選課程如：“明天下午15：30什么內(nèi)容？”考察講師是否熟悉內(nèi)容尺＋互動(dòng)的比例培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)：1、了解需求：只做技能知識(shí)――教育態(tài)度――競(jìng)爭(zhēng)裁員少M(fèi)CDONALDS下崗女工經(jīng)過(guò)2小時(shí)上崗引導(dǎo)，隨時(shí)被辭退2、確認(rèn)目標(biāo)案例1電腦部團(tuán)隊(duì)合作差――觀察――缺乏服務(wù)技巧、溝通技巧電腦壞了，電話打來(lái)，“等會(huì)兒”，沒(méi)音了，半小時(shí)了，急，過(guò)去一看，正給副總殺毒呢。人來(lái)了，直奔電腦，弄了半天，“等會(huì)兒”，人走了。拿個(gè)殺毒盤(pán)來(lái)了，又弄了半天，“好了”。人走了。第二天，“昨天誰(shuí)的電腦壞了？我的殺毒盤(pán)忘在這兒了”。直奔過(guò)去，“就是這臺(tái)?！边B人都沒(méi)看一眼。案例2北京機(jī)場(chǎng)的服務(wù)技巧訓(xùn)練，只做了一件事：看過(guò)票和身份證后，加上這句：“柳先生，您是去上海吧？”評(píng)價(jià)：質(zhì)的飛躍3、收集內(nèi)容：書(shū)店網(wǎng)絡(luò)同行聽(tīng)三課編寫(xiě)大綱4、選擇方法：軍訓(xùn)：大學(xué)生新員工軍訓(xùn)=角色演練A員工能夠接受的互動(dòng)比例B方法如：“小組討論游戲，有幾個(gè)？什么地方？多長(zhǎng)時(shí)間？”“這個(gè)游戲達(dá)到什么目的？”什么叫溝通。“小組討論好些。”“撕紙，溝通是雙向的?！币螅涸诖缶V后面加上培訓(xùn)方法和時(shí)間安排。培訓(xùn)方法：講解單向演示單向提問(wèn)小組討論錄像單向案例學(xué)習(xí)角色演練游戲培訓(xùn)效果評(píng)估:TRAINING教人擰螺絲EDUCATION英語(yǔ)名詞解釋：1、反應(yīng)REACTION針扎一下，疼一下直覺(jué)反應(yīng)真實(shí)的2、知識(shí)KNOWLEDGE記在腦子里的東西叫知識(shí)記住了嗎？3、行為BEHAVIOR無(wú)意識(shí)的習(xí)慣行為4、商業(yè)利益※投入產(chǎn)出比核心目前無(wú)法解決的一、一級(jí)評(píng)估REACTION內(nèi)容：學(xué)生課堂的反應(yīng)目的：培訓(xùn)師的授課技巧與準(zhǔn)備情況方法：課堂問(wèn)卷時(shí)機(jī)：訓(xùn)后立即問(wèn)卷只需要3-4個(gè)問(wèn)題如：“你參與了嗎？”“你有興趣嗎？”國(guó)外要求：Youmusthavefun“看到老師運(yùn)用豐富的肢體語(yǔ)言了嗎？”二、二級(jí)評(píng)估KNOWLEDGE內(nèi)容：學(xué)生是否記住所學(xué)內(nèi)容目的：培訓(xùn)重點(diǎn)與學(xué)生投入方法：課后問(wèn)卷時(shí)機(jī)：第5天是否重點(diǎn)突出每章主要內(nèi)容、每節(jié)重點(diǎn)，復(fù)述一下