第一章第一章公關(guān)心理學(xué)它既是心理學(xué)的分支，又是公共關(guān)系學(xué)的重要組成部分（P1）（P）①普通心理學(xué)側(cè)重于研究人的內(nèi)在心理活動(dòng)，公關(guān)心理學(xué)注重考察人的心理與行為之間的關(guān)系。②普通心理學(xué)側(cè)重于研究人的心理活動(dòng)的一般規(guī)律，而公關(guān)心理學(xué)則從公共關(guān)系活動(dòng)的特定情境出發(fā)，考察處于這一狀態(tài)中的人們特殊的心理活動(dòng)及其規(guī)律。③普通心理學(xué)主要研究自然的、未經(jīng)修飾的刺激環(huán)境所引起的心理反應(yīng)及心理反應(yīng)過程，而公關(guān)心理學(xué)則重點(diǎn)研究人們因公共關(guān)系活動(dòng)而產(chǎn)生的心理反應(yīng)和心理定勢，以及公眾的心理活動(dòng)與組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之間的關(guān)系。公共關(guān)系活動(dòng)的四個(gè)步驟：調(diào)研，策劃，實(shí)施，評(píng)估（P4）（P5）（P7）公關(guān)心理學(xué)的研究方法：理論研究與實(shí)證研究（P8-12）理論研究包括：系統(tǒng)分析（總體聯(lián)系中去認(rèn)識(shí)和把握事物、動(dòng)態(tài)研究，比較研究（同類事物放在一起，辨別其異同或優(yōu)劣；實(shí)證研究包括：觀察法，談話法，測驗(yàn)法，個(gè)案法，實(shí)驗(yàn)法（實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)、現(xiàn)場實(shí)驗(yàn)）（名詞（P12）（P12-14）①探討公關(guān)活動(dòng)中呈現(xiàn)出的心理現(xiàn)象及其規(guī)律從而抽象出具有普遍意義的原則和理念。（理論任務(wù)）②探索提高公共關(guān)系活動(dòng)效率的方法和途徑，為實(shí)務(wù)部門提供有益的參考。（實(shí)踐任務(wù)）③推動(dòng)公共關(guān)系學(xué)和心理學(xué)的發(fā)展。第二章第二章（P16。組織心理氛圍今年內(nèi)涵包括四個(gè)方面的內(nèi)容（P1：①組織心理氛圍表現(xiàn)了組織意識(shí)形態(tài)；②組織心理氛圍是組織情感的反映；③組織心理氛圍反映著組織中的相互關(guān)系；④組織心理氛圍反映了員工對(duì)組織的態(tài)度。組織心理氛圍的核心是組織凝聚力和士氣，以及集體意識(shí)和主人意識(shí)（P1。（P18-19）①組織目標(biāo)（關(guān)鍵因素；②組織的利益（最直接因素）③5.集體意識(shí)（名詞）是與歸屬感和認(rèn)同感相聯(lián)系的一種現(xiàn)代組織意識(shí)，指的是成員對(duì)集體的正確態(tài)度。集體意識(shí)包括和群體的集體意識(shí)二個(gè)層次（P2。（P21-22）（P2）① 集體成員對(duì)集體有認(rèn)同感、歸屬感② 集體成員對(duì)集體有責(zé)任感③ 8.① 組織成員以自我為主人的自我意識(shí)角度的主人意識(shí)② 組織作為一個(gè)集體的集體的主人意識(shí)自我意識(shí)（名詞（P2）組織成員的主人意識(shí)特點(diǎn)（P23：① 相互平等② 權(quán)力和義務(wù)統(tǒng)一③ 和集體意識(shí)相一致營造組織良好心理氛圍的意義（簡答★P2：① 能夠滿足成員的心理需要② 有利于提高工作效率③ 有利于制定合理的組織規(guī)范④ 有利于產(chǎn)生優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人營造組織良好心理氛圍的策略（簡答或論述★P24-28：① 形成組織的價(jià)值觀念② 尊重員工的個(gè)體價(jià)值③ 重視內(nèi)部傳播④ 有效使用激勵(lì)手段⑤ 加強(qiáng)情感維系⑥ 合理化解怨氣第三章第三章公眾（名詞：指的是與某一公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和（P2。對(duì)公眾概念的理解還應(yīng)把握幾點(diǎn)（P3：① 公眾必須是與組織有聯(lián)系的人群。② 不同的社會(huì)組織具有不同的公眾群體。③ 公眾與社會(huì)組織的聯(lián)系不是一成不變的。④ 公眾的存在形式不是單一的，既可以是個(gè)人的，也可以是群體。公眾心理（名詞（P3）公眾心理的特點(diǎn)（選擇：相同性，關(guān)聯(lián)性，利益性（P31-32。影響公眾心理的因素：公眾自身因素，社會(huì)環(huán)境因素，組織行為因素（P33-35）導(dǎo)致公眾個(gè)體心理差異的公眾個(gè)性是影響公眾心理的主要因素。公眾個(gè)性心理包括（P3：個(gè)性心理過程（影響公眾心理的主要因素，包括：認(rèn)識(shí)過程、情感過程、意志過程、個(gè)性心理傾向性（包括：興趣、動(dòng)機(jī)、需要）個(gè)性心理特征公眾個(gè)體對(duì)公眾心理活動(dòng)的影響表現(xiàn)在三方面（P34-35：① 影響公眾心理活動(dòng)的動(dòng)力趨向。② 影響公眾心理活動(dòng)的內(nèi)容選擇。③ 影響公眾心理活動(dòng)的表現(xiàn)方式。社會(huì)環(huán)境表現(xiàn)在：社會(huì)規(guī)范、社會(huì)文化、社會(huì)輿論（P35）組織行為是影響公眾心理的最直接的因素（P3。感覺（名詞（P3）感覺分外部感覺和內(nèi)部感覺（P3。①外部感覺包括：視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺②內(nèi)部感覺包括：平衡覺、運(yùn)動(dòng)覺、機(jī)體覺知覺是人腦對(duì)直接作用于感官的客觀事物整體的綜合反映（P3。知覺分為空間知覺、時(shí)間知覺、運(yùn)動(dòng)知覺（P39）空間知覺包括對(duì)物體形狀、大小、方位、深度、遠(yuǎn)近等特征的知覺（P3。錯(cuò)覺是人對(duì)客觀事物錯(cuò)誤的知覺，是知覺對(duì)客觀刺激的歪曲反映（P4。知覺的特征：整體性，選擇性，主觀性，恒常性（P40-41）思維（名詞）所反映的是事物的本質(zhì)特征和一般規(guī)律（P4。解決問題的思維過程分為：發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，提出假設(shè)，檢驗(yàn)假設(shè)（P42）了解公眾的情感變化主要從：面部表情，語言和語氣，動(dòng)作與姿態(tài)，生理反應(yīng)（P44-45）心境（名詞（P4）意志（名詞：是人們自覺地確立目標(biāo)、并以此支配和調(diào)節(jié)自己的行為以實(shí)現(xiàn)之的心理過程（P4。意志的特征（簡答：目的性，堅(jiān)韌性，隨意性（P4）動(dòng)機(jī)沖突（P50）意志品質(zhì)的類型（P53-55：① 自覺性，與其相反的是盲目性，表現(xiàn)為受暗示性和獨(dú)斷性② 果斷性，與其相反的是優(yōu)柔寡斷和草率武斷③ 堅(jiān)韌性，與其相反的是畏懼和懈怠、頑固和執(zhí)拗④ 自制力，與其相反的是任性如何培養(yǎng)良好的意志品質(zhì)（P55-56：① 首先必須樹立遠(yuǎn)大的理想和崇高的目標(biāo)。② 要在實(shí)踐中磨煉自己的意志。③ 加強(qiáng)自我鍛煉對(duì)于意志的培養(yǎng)也很重要。第四章第四章興趣：是一個(gè)人對(duì)某一事物采取積極態(tài)度趨向的主要根源（P5。有直接興趣和間接興趣，又有暫時(shí)興趣和穩(wěn)定興趣（P6。（P60-61）需要（名詞（P6）（P62）（P6）兩分法，分為自然性需要與社會(huì)性需要三分法，分為生存需要、享受需要、發(fā)展需要五分法，分為生理的需要，安全的需要，歸屬和愛的需要，尊重的需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要（馬斯洛）7.消費(fèi)者公眾的需要：求實(shí)心理需要，求美心理需要，情感心理需要，求名心理需要。（P64-65）8.新聞媒介公眾的需要（簡答（P68-71：及時(shí)獲取真實(shí)信息的需要，尊重職業(yè)道德的需要，追求新聞價(jià)值的需要，希望較少付出的需要，希望較多配合的需要9.根據(jù)動(dòng)機(jī)的起源，分為生物性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)；根據(jù)動(dòng)機(jī)內(nèi)容的性質(zhì)，分為高尚的動(dòng)機(jī)和卑劣的動(dòng)機(jī)；根據(jù)動(dòng)機(jī)的影響范圍和持續(xù)作用時(shí)間，分為長遠(yuǎn)的、概括的動(dòng)機(jī)和短暫的、具體的動(dòng)機(jī)；根據(jù)引起動(dòng)機(jī)的原因，分為內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)（P73）期望理論：伏隆。公式：激勵(lì)力理=效價(jià)×期望值（P75-78應(yīng)用：選擇好目標(biāo)，努力提高價(jià)值，正確地估計(jì)期望值公平理論：亞當(dāng)斯應(yīng)用：監(jiān)督完善各種制度，要向公眾做好宣傳工作雙因素理論：赫茨伯格，分為激勵(lì)因素和保健因素員工對(duì)工作不滿的十種因素：公司的政策和制度，技術(shù)監(jiān)督，與上級(jí)之間的人事關(guān)系，與同級(jí)之間的人事關(guān)系，與下級(jí)之間的個(gè)人關(guān)系，工資，職務(wù)保障，個(gè)人生活，工作條件，職位。員工對(duì)工作滿意的六種因素：成就，嘗識(shí)，提升，工作本身，發(fā)展前途，責(zé)任。應(yīng)用：①努力改善內(nèi)部公眾的工作環(huán)境和生活條件，盡量發(fā)揮“保健因素”的作用。②要積極從工作內(nèi)容著手，充分發(fā)揮“激勵(lì)因素”的作用。按能力的程度分：一般能力和特殊能力，一般能力就是智力從創(chuàng)造的程度分：模仿能力和創(chuàng)造能力（P80-81）① 能力的類型差異② 能力發(fā)展水平的差異③ 能力表現(xiàn)早晚的差異氣質(zhì)（名詞氣質(zhì)的類型：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)（P82-83）① 正確地理解人的氣質(zhì)的作用。② 在考慮人的氣質(zhì)特征的基礎(chǔ)上確定崗位、選用人員，有助于組織創(chuàng)造良好的人際關(guān)系氛圍。③ 根據(jù)氣質(zhì)特征進(jìn)行公關(guān)人員的選拔是非常必要的。（P84）性格在個(gè)體的個(gè)性特征中處于重要地位，具有核心意義。17.性格的特征：態(tài)度，意志，情緒，理智（P85-86）從眾行為和順從行為最明顯的區(qū)別在于內(nèi)心是否自愿。（P89）服從行為：是指個(gè)體按照社會(huì)要求、群體規(guī)范或他人的意志而發(fā)生的行為，這種行為是在外界的影響下被迫發(fā)生的。21（名詞（P9）（P93）（P9）① 個(gè)人的人格特點(diǎn)，這是產(chǎn)生冷漠行為的主要原因。② 多數(shù)人在場時(shí)，往往會(huì)導(dǎo)致人們冷漠行為的產(chǎn)生。③ 個(gè)人的冷漠行為是受他人冷漠行為影響的。④ 冷漠行為也是模仿或受暗示的結(jié)果。第五章第五章公眾群體（名詞（P9）（P98-99）① 加入群體有助于滿足我們的一些重要的心理和社會(huì)的需要。② 加入群體可以幫助我們達(dá)到各種目標(biāo)，而這些目標(biāo)作為個(gè)人是不可能達(dá)到的。③ 參加群體有助于我們獲得某些知識(shí)和信息，這些知識(shí)和信息是我們在別處無法獲得的。④ 獲得群體的成員資格有助于得到社會(huì)認(rèn)同。群體的形成與發(fā)展五個(gè)階段（P100：初創(chuàng)階段，磨合階段，穩(wěn)定階段，操作階段，中止階段。4.（P101-10）按群體是否實(shí)際存在，分為實(shí)際群體和假設(shè)群體。按群體構(gòu)成原則，分為正式群體和非正式群體。按群體規(guī)模大小，分為大型群體和小型群體。按群體發(fā)展水平和結(jié)合程度，分為松散群體，聯(lián)合群體和集體（集體是群體發(fā)展的最高階段）群體心理特征會(huì)環(huán)境關(guān)系的主觀把握。它具體表現(xiàn)為群體成員對(duì)群體的歸屬感、認(rèn)同感、整體感等等。群體領(lǐng)導(dǎo)心理的表現(xiàn)形式（P108-112：優(yōu)越感、壓力感、威望感、用權(quán)感、成就感、競爭感、相容感、自卑感用權(quán)感的類型：大公無私，以權(quán)謀私，公私兼顧群體公眾心理定勢（P113理活動(dòng)及行為活動(dòng)起著正向的或反向的推動(dòng)作用。群體公眾心理定勢的表現(xiàn)形式：時(shí)尚，流言，輿論，習(xí)俗時(shí)尚的類型：陣熱，時(shí)髦，時(shí)狂第六章第六章社會(huì)組織形象（P118：是組織的客觀狀態(tài)在公眾心目中的結(jié)合印象，即公眾對(duì)組織的客觀狀態(tài)所作的概括而又抽象的反映。社會(huì)組織形象的特點(diǎn)（P119-120：客觀性，主觀性，相對(duì)穩(wěn)定性，階段性，整體性。組織形象的構(gòu)成要素（P121-123：（一）組織形象的軟要素①組織成員的數(shù)量和質(zhì)量②組織的群體心理氛圍③組織的方針政策和管理水平④組織的道德形象（二）組織形象的硬要素①組織的地址位置②組織的建筑群落和環(huán)境布置③組織擁有的生產(chǎn)、技術(shù)設(shè)置④組織的生活?yuàn)蕵吩O(shè)施⑤組織的資金狀況⑥組織的產(chǎn)品⑦組織的無形資產(chǎn)公眾印象形成的三要素（P125：被印象者，印象者，交往的情景公眾印象形成的特點(diǎn)：一致性，評(píng)估性，描述中心詞的作用公眾印象形成的模式：累加模式，平均模式，加權(quán)平均模式刻板效應(yīng)（P134：是指人們頭腦里存在的對(duì)于某一類事物或人所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。刻板效應(yīng)形成的三種情況：① 由認(rèn)知主體類型造成的。② 通過第三條渠道得到的信息而形成的。③ 由歷史的原因造成的。投射效應(yīng)：是指人們與他人交往并形成印象時(shí)，以為他人也具備了與自己相似的特征。印象管理（P135-138的過程。印象管理的理論：符號(hào)相互作用論，自我表現(xiàn)論，情景認(rèn)同論第七章第七章公共關(guān)系傳播（P140織各方面信息的過程。公共關(guān)系傳播的基本要素：傳播者，信息，渠道，受傳者和傳播效果（P146-149）60選擇性的注意與理解（P147與理解。（P150）要想影響一個(gè)人，信息必須抵達(dá)他的感官，引起他的注意。信息抵達(dá)他的感官之后，如果與他的預(yù)存立場相吻合，便被他接納為認(rèn)知結(jié)構(gòu)的一部分。如欲說服他采取某種行動(dòng)，就要使他看到，這一行動(dòng)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑。達(dá)到目標(biāo)的途徑規(guī)定得越具體，越簡便，越容易引發(fā)他的行動(dòng)。引起公眾注意的因素：信息刺激的強(qiáng)度，信息刺激的對(duì)比度，信息刺激的重復(fù)率“有限效果論”認(rèn)為，大眾傳播的影響力不可低估，但也不能任意夸大?！坝邢扌Ч摗?.公關(guān)傳播致P157-159）① 傳播者要有“可信度”② 正反面意見并陳③ 逐步接近公眾影響傳播效果的主要因素：語言障礙，信息失真，言論“一邊倒”（P164-16）（一）人際交往是大眾傳播手段的有力補(bǔ)充① 對(duì)感官的刺激方面② 取得信息反饋的機(jī)會(huì)方面③ 控制信息流速方面（二）良好的人際關(guān)系是組織發(fā)展的重要前提（三）人際交往是消除組織內(nèi)部及外部沖突的良方10.組織傳播者要做的事情：（簡答P167）① 接待來信來訪② 同公眾建立良好的關(guān)系③ 消除隔閡和誤解組織傳播者具備的條件(P168-170)：① 掌握盡可能多的知識(shí)和信息② 了解交往對(duì)象的心理特征③ 掌握一定的溝通技巧組織內(nèi)部的信息溝通有縱向溝通與橫向溝通在橫向溝通中，組織傳播者扮演著“聯(lián)絡(luò)員”的角色第八章第八章公眾態(tài)度：是指公眾對(duì)組織所持有的評(píng)價(jià)和行為傾向。P176-177)①公眾態(tài)度是公眾對(duì)組織的一種行為傾向。②公眾態(tài)度是針對(duì)特定組織而產(chǎn)生的，因此具有明顯的針對(duì)性。③公眾態(tài)度具有相對(duì)持久性和穩(wěn)定性。④公眾態(tài)度具有較為穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)性。公眾態(tài)度的結(jié)構(gòu)：認(rèn)知成分(是根基)、情感成分(是核心)、行為成分(是外顯反應(yīng))(P177-178)態(tài)度分類(P179)按認(rèn)知評(píng)價(jià)來劃分，分為肯定的態(tài)度和否定的態(tài)度按情感體驗(yàn)來劃分，分為積極的態(tài)度和消極的態(tài)度按行為傾向來劃分，分為外顯的態(tài)度和內(nèi)隱的態(tài)度自我評(píng)定法：(P182-183)總加量表法(科克特)、社會(huì)距離尺度法（布加達(dá)斯）自由反應(yīng)法：問答法，投射法，語句完成法。公眾逆反心理的心理體驗(yàn)，是公眾有意脫離公共關(guān)系傳播信息的思維軌道，進(jìn)行反向思維的心理傾向。逆反心理的表現(xiàn)形式(P185-186)：感覺逆反，廣告逆反，價(jià)格逆反，自我價(jià)值保護(hù)逆反，過度禁止性逆反針對(duì)逆反心理及行為的應(yīng)對(duì)策略P189-190)：① 根據(jù)相關(guān)公眾的感受程度，調(diào)整公共關(guān)系傳播的內(nèi)容和強(qiáng)度，避免逆反心理的產(chǎn)生。② 及時(shí)采取引導(dǎo)和調(diào)節(jié)措施，力求在萌生階段