智能客服布局再思考（二）智能客服之布局，用廣義的思維模式思考，是基于智能生活基礎(chǔ)上的一種體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑菂^(qū)別于現(xiàn)有線下、單純?nèi)斯さ姆?wù)方式的，是互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)化發(fā)展的產(chǎn)物，也是客戶聯(lián)絡(luò)中心由傳統(tǒng)人工向人工智能、虛擬客服進(jìn)化迭代的必然發(fā)展趨勢(shì)。服務(wù)的主客體通常發(fā)生在服務(wù)體驗(yàn)者和服務(wù)提供者之間，以用戶訴求和主觀感受為核心，通過不同的工具載體輸出服務(wù)內(nèi)容。那么，怎么做，才算是真正意義上的智能客服呢？《智能客服布局再思考（一）》一文中提及，智能一詞的意思是指：不能離開事物本源并需要順應(yīng)其本質(zhì)的。所以，我們當(dāng)下正在發(fā)展的人工智能也需要符合這個(gè)規(guī)則，是服務(wù)體驗(yàn)借助電腦和互聯(lián)網(wǎng)形式呈現(xiàn)，客服管理者依托科技發(fā)展，不斷積累用戶訴求的信息數(shù)量，判斷用戶潛在需求的過程。計(jì)算機(jī)提供的大數(shù)據(jù)分析結(jié)論為服務(wù)提供者能更好的輸出符合用戶需求及喜好的體驗(yàn)而提供技術(shù)支持。我想，這可能是比較符合當(dāng)下主流智能客服基本定義的模式的。在當(dāng)下，技術(shù)過熱和過度依賴科技的時(shí)期，作為客服管理者有必要關(guān)注用戶消費(fèi)的真正需求，并在此基礎(chǔ)上運(yùn)用技術(shù)，達(dá)到事半功倍的效果。那么，什么是符合用戶消費(fèi)的本質(zhì)的？作為客服人又怎么將其消費(fèi)本質(zhì)與服務(wù)結(jié)合，在智能時(shí)代，真正做到智能服務(wù)呢？《用戶消費(fèi)心理學(xué)》中提及，我們的消費(fèi)習(xí)慣是基于大腦運(yùn)算的結(jié)果，大腦好比是一臺(tái)超級(jí)計(jì)算機(jī)，我們的行為是基于大腦運(yùn)算呈現(xiàn)的表現(xiàn)形式，舉例說明：我們通常在購(gòu)買過程中發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量超過了我們最初的消費(fèi)需求，但因?yàn)楫?dāng)前商品性價(jià)比明顯高于其他可選擇的商品，我們會(huì)自動(dòng)忽略最初的消費(fèi)需求，而是選擇商家提供的“性價(jià)比相對(duì)高”的商品，即使商品本身超過了用戶的需求數(shù)量（這在快餐套餐組合里尤為常見）。這一發(fā)現(xiàn)說明，我們的消費(fèi)心理不是以用戶基本需求為核心的，其中存在大幅度的隱形需求空間，如果我們滿足了其隱形的消費(fèi)心理，我們的服務(wù)價(jià)值也會(huì)大幅提升。那么，作為客服人，我們是否應(yīng)該思考，如何在用戶選擇面前，提供服務(wù)的高性價(jià)比呢？生活中此類案例比比皆是，以女士愛買名牌包為例，數(shù)萬元的價(jià)格，遠(yuǎn)高于普通工薪階層的生活花銷，但名牌包給其帶來的附加價(jià)值卻讓女性樂此不疲，買一個(gè)名牌包成為其爭(zhēng)相恐后的追逐，引發(fā)出“包治百病”的商業(yè)口號(hào)。這一系列的產(chǎn)品營(yíng)銷中，包所帶的附加價(jià)值，是女性購(gòu)買的真正原因，其中最大的隱形價(jià)值就是優(yōu)越的服務(wù)體驗(yàn)，當(dāng)用戶走進(jìn)名牌包店，服務(wù)員們眾心捧月般的服務(wù)感受，店鋪豪華而精致的裝修，商品-包所呈現(xiàn)的如稀有珍寶般的精致，用戶在名牌包上所感受到的體驗(yàn)，是在普通商品購(gòu)買中永遠(yuǎn)無法企及的，由此可以看出，用戶購(gòu)買包的需求，很大程度并不是為了商品本身——她們不會(huì)計(jì)較包的材質(zhì)，盡管商家會(huì)盡力營(yíng)造商品的質(zhì)量，但材質(zhì)確實(shí)與價(jià)格卻不成正比——而是追求一種極致的消費(fèi)體驗(yàn)并由此帶來的優(yōu)越感，即背上了這個(gè)包，便擁有了極致奢華的身份，用戶成為了公主、女王、職場(chǎng)精英，所有店員的服務(wù)都會(huì)烘托這種感受，讓用戶深信她們的選擇是身份的象征！這才是，奢侈品讓人樂此不疲的真正原因，也是它給消費(fèi)者帶來的隱形價(jià)值，這個(gè)價(jià)值是基于用戶消費(fèi)心理上的。所以，當(dāng)產(chǎn)品本身和用戶感受、體驗(yàn)緊密結(jié)合，達(dá)到心理極大滿足時(shí)，我們產(chǎn)品的價(jià)值就會(huì)大幅提升，遠(yuǎn)非1+1=2的效果。智能客服是要基于此基礎(chǔ)上的服務(wù)，這是當(dāng)下主流智能客服模式之外，另一層比較緊要去思考的。它不僅限于互聯(lián)網(wǎng)的硬件系統(tǒng)，更需要客服人懂用戶、設(shè)身處地的體會(huì)用戶感受，從用戶角度出發(fā)，理解用戶，找到用戶內(nèi)心的真正訴求，從而滿足其心理需求的戰(zhàn)略思想。

當(dāng)然，這個(gè)工作并不輕松，需要客服人了解其企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念及產(chǎn)品的核心價(jià)值，在此基礎(chǔ)上與用戶的內(nèi)心需求尋找鏈接，通過服務(wù)、調(diào)研、售后處理、行為軌跡、用戶畫像等方式統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，將這些環(huán)節(jié)的各項(xiàng)核心數(shù)據(jù)匯總起來，形成產(chǎn)品價(jià)值閉環(huán)，通過運(yùn)算，逐步完成具有市場(chǎng)前瞻性的客戶服務(wù)預(yù)測(cè)，這樣的服務(wù)預(yù)測(cè)就是具有智能性的，也是符合當(dāng)下科技發(fā)展的。我想，這或許才是未來智能客服的發(fā)展趨勢(shì)，至少是發(fā)展的一部分。此外，當(dāng)前的智能客服是在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境前提中提出的，作為客服人還需要根據(jù)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展及用戶喜好考慮當(dāng)前智能客服的發(fā)展特色，關(guān)心科技發(fā)展走向，應(yīng)用科學(xué)工具分流用戶訴求，弱化被動(dòng)類服務(wù)需求，將增值服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)作為關(guān)注重心，為用戶提供更多維度、更全面的服務(wù)，創(chuàng)造更多的用戶潛在消費(fèi)價(jià)值。那么，我們的智能如何將此用戶體驗(yàn)結(jié)合進(jìn)我們的系統(tǒng)，通過人機(jī)結(jié)合的方式，有效分析和合理推斷，研究出契合自身產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值，就是各行各業(yè)的客服人首當(dāng)其沖要去做的事。

每個(gè)行業(yè)都有其產(chǎn)品的核心價(jià)值，但對(duì)于當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展和科技爆棚的時(shí)代，一定有可待挖掘和開發(fā)的價(jià)值，所以，智能客服的布局不僅僅是客服行業(yè)的布局，而是整個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值布局，客服人在此過程中有著尤為重要的責(zé)任和角色。我們應(yīng)該參與到企業(yè)的產(chǎn)品定位及研發(fā)過程中去，以用戶和企業(yè)工作人員的雙重身份，為企業(yè)提供基于用戶層面的真正需求，并通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的了解，為企業(yè)產(chǎn)品做核心價(jià)值定位做重要參考。因此，智能時(shí)代的客服人是最適合擔(dān)負(fù)起企業(yè)以往做市場(chǎng)調(diào)研、用戶需求分析等環(huán)節(jié)的工作的，他們也是最為熟悉用戶和產(chǎn)品之間關(guān)系的團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)不可或缺的核心智囊團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，所有優(yōu)秀的客服人也都需要緊跟時(shí)代的發(fā)展腳步，通過積極努力的學(xué)習(xí)，以全局觀的高度去了解企業(yè)產(chǎn)品，洞察行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，挖掘用戶需求，不斷地積累，為企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)輸出有價(jià)值的服務(wù)及產(chǎn)品附加價(jià)值。最后，智能客服一定