107/107第一篇客戶熱點(diǎn)問題一、技術(shù)類熱點(diǎn)問題1、為什么冷車剛啟動(dòng)的時(shí)候油門踩不下去？答：發(fā)動(dòng)機(jī)工作過程中，節(jié)氣門體處會(huì)有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是常說的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié)氣門翻板與節(jié)氣門體粘連、節(jié)氣門軸轉(zhuǎn)動(dòng)困難，感覺踩不下去、油門沉重。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會(huì)延長清潔周期。錯(cuò)誤應(yīng)答：這是由于節(jié)氣門體的結(jié)構(gòu)所致，由于海馬的節(jié)氣門翻板采用的是半球式結(jié)構(gòu)，在節(jié)氣門被污染后就會(huì)使節(jié)氣門翻板出現(xiàn)卡滯現(xiàn)象。點(diǎn)評:可以介紹結(jié)構(gòu)，但不要讓客戶理解為結(jié)構(gòu)問題、設(shè)計(jì)問題！2、車輛的方向盤為什么這么重？這個(gè)車的方向?yàn)楹翁貏e重！比廣本、別克（或其他車型）還重!答:根據(jù)海馬轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感覺有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會(huì)造成轉(zhuǎn)向特別沉。3、怎么回事兒，我的車現(xiàn)在（向右）跑偏？答：車輛在行駛過程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多：如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧（建議方便時(shí)到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好）。[檢查標(biāo)準(zhǔn)]是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價(jià)：在平坦筆直路面上，方向盤位于中心位置、以90km/h時(shí)速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個(gè)行車線距離（約3.5m）的偏離時(shí)間應(yīng)在七秒以上。即相當(dāng)于以90km/h時(shí)速均勻行駛100m，向一側(cè)偏移距離≦2m。否則，視為有跑偏傾向。4、為什么我剛買的新車油耗這么大?答：油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會(huì)影響油耗，過完磨合期后，油耗會(huì)下降，你可以放心使用。5、我新車剛買沒多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不后門了呢？是不是壞了呀？后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了?答：您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時(shí)不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時(shí)開啟車門發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。只要將開關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開門了。6、為什么車子行駛時(shí)噪音這么大？★★★答：海馬轎車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的車，行駛時(shí)聲音大可以使車子的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。點(diǎn)評：應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗(yàn)所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說明；如果是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響，上述回答可以作為一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而使發(fā)動(dòng)機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動(dòng)性能就好。7、為什么輪胎會(huì)起包?答：輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如：車輛過溝坎或減速帶時(shí)沒有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。8、車輛行駛至90-100km/h時(shí)方向盤發(fā)抖，出了什么問題？★★★我的車怎么一跑到120km/h的時(shí)候車輛就開始抖動(dòng)，整個(gè)方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質(zhì)量也太差了!車跑到時(shí)速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?答：這種情況有可能是您的車輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。[需要解釋時(shí)]：車輛在行使一段時(shí)間后，有多種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪輞沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達(dá)到一定車速后會(huì)產(chǎn)生抖動(dòng)，做動(dòng)平衡可以解決。9、為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響產(chǎn)生？全車四周到處異響！車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響，好煩！這像20萬的車嗎?[電話咨詢]★★答：您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請您放心。[現(xiàn)場解釋]車輛在行駛過程中，車身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。請放心，讓我們的鈑金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。10、為什么左前門玻璃升降開關(guān)不能控制其他三個(gè)門玻璃升降？這可能是由于斷電引起的系統(tǒng)恢復(fù)或者沒有正常設(shè)置所導(dǎo)致的現(xiàn)象，重新進(jìn)行人工設(shè)定就可以解決了。（你可以分別通過三個(gè)車窗玻璃各自的控制開關(guān)升降一次玻璃，升到頂后停止3秒鐘，控制功能就可以恢復(fù)了。）11、我們車輛的燈光怎么會(huì)這么暗，怎樣才能亮一些?我們老車輛采用的是環(huán)保型鹵素大燈，與氙氣燈比起來可能感覺暗一點(diǎn)，但光強(qiáng)度和光照度都達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。我們檢查一下你的車燈，如果燈泡或線路有故障也會(huì)變暗；如果都正常，只是感覺暗的話，改換氙氣大燈會(huì)變亮些。12、保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣？因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點(diǎn)影響。13、賣車時(shí)你們說耗油量是6.2L，而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗12L油，這是正常的嗎？6.2L是車速為90km/h時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車輛性能的一個(gè)參數(shù)；實(shí)際耗油量受很多因素影響，例如：車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于6.2L的經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以90公里的車速測試一下。14、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動(dòng)機(jī)工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長時(shí)間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如果水溫高、或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，請就近停車，我們會(huì)去救援。15、我的車最近油耗為什么這么高？★★★這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如：火花塞、胎壓等。16、為什么我的車窗玻璃升到一半就會(huì)自動(dòng)落下來呢？這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進(jìn)行位置設(shè)定即可。17、為什么車輛CD機(jī)老是卡碟？導(dǎo)致CD機(jī)卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質(zhì)的碟片或者錯(cuò)誤的操作都會(huì)導(dǎo)致CD機(jī)卡碟。具體的原因我們技師會(huì)詳細(xì)的檢查和分析。（有可能在您放碟片時(shí)，沒有按程序來操作，一張進(jìn)了之后要等到數(shù)字出來再進(jìn)第2張，這樣操作就不會(huì)有事的。）錯(cuò)誤應(yīng)答：大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢測。點(diǎn)評：直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動(dòng)。18、為什么前大燈有水氣？前大燈有時(shí)會(huì)有少量霧氣，打開車燈一段時(shí)間霧氣又消失？為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈罩后遇冷，就會(huì)出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會(huì)兒霧氣就會(huì)散去，這是正常的，請您不必?fù)?dān)心。如果霧氣一直存在，建議您及時(shí)到我們店里，我們給您檢查處理。19、我來啟動(dòng)車時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向盤也轉(zhuǎn)不動(dòng)？這是方向鎖鎖上了，左手活動(dòng)一下方向盤，右手?jǐn)Q鑰匙即可。20、清洗過節(jié)氣閥后，怠速過高（1000~1200rpm）行駛時(shí)沖擊過大？★★★如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)楣?jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣門位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過程。應(yīng)該不會(huì)有什么問題，行駛一段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)正常。如果您有時(shí)間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。二、業(yè)務(wù)類熱點(diǎn)問題1、海馬的配件怎么這么貴啊？你站的配件，為何這么貴？首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國統(tǒng)一的，您可以在一汽海馬網(wǎng)站上查詢每個(gè)備件的價(jià)格；其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價(jià)格并不貴（舉例，掌握其它日系品牌比如本田雅閣、日產(chǎn)天籟、豐田凱美瑞等車型比海海馬配件貴的項(xiàng)目）；再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有1年或3萬公里的保修期；最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。2、連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢？很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會(huì)用最快的速度給您準(zhǔn)備。[如果預(yù)約有幫助的話]希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省你的時(shí)間。3、保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比修理廠高多了！4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證；費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照一汽海馬公司要求還為您提供多達(dá)30項(xiàng)的其他檢測項(xiàng)目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細(xì)致的檢測，使您用車安全、放心。[客戶對比時(shí)]與同級別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對于小修理廠來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。4、你們這么大的4S店，噴漆時(shí)間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時(shí)間！噴漆時(shí)間怎么要那么長?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！[針對作業(yè)內(nèi)容的說明]噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆一共有XX道工序，實(shí)實(shí)在在（需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時(shí)間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時(shí)間相對的長了一些。[針對用戶等待時(shí)間過長的說明]（人多的情況）我們是一汽海馬指定4S店，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時(shí)間會(huì)稍長一點(diǎn)。[補(bǔ)充說明]請您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，你看好嗎？另外，我們建議您下次來店時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎?5、你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊，快開進(jìn)修車吧！來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間！可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎？[交車時(shí)，反問法]每臺(tái)車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。[接車時(shí)]6、我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多?我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國統(tǒng)一價(jià)，是不打折的。7、工時(shí)費(fèi)太貴！工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。8、我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎？我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎？可以。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。9、4S店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？我們4S店是嚴(yán)格按照一汽海馬公司技術(shù)要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量?。?0、CD機(jī)為什么總是壞？這個(gè)CD機(jī)為日本原裝CD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CD，不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作，CD機(jī)也會(huì)出問題的。請使用前詳細(xì)看看使用說明書。11、來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便??！什么時(shí)候在我們那里也建一家4S店？我每來一次服務(wù)站都需要跑500多公里，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站?您好！感謝您對我們的信任，這么遠(yuǎn)過來一次確實(shí)不容易，關(guān)于開店，我們廠家的規(guī)劃部門會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來確定的，在目前您那里沒有4S店的情況下，我們公司會(huì)考慮不定期的巡回服務(wù)的。12、我用的時(shí)候有異響，來服務(wù)店一查又不響了？我們可以先給您的車做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來店做檢查。13、我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒有檢查呢？您好，不好意思，請問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄）[沒有相關(guān)記錄]……現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。[有相關(guān)記錄]……盡快給您處理。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。14、人家好多車都提供4次免費(fèi)保養(yǎng)，海馬怎么才一次??？的確有部分車型送4次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了，對客戶來說是一樣的。15、我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎?我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶，離店較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)？保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因?yàn)檐囕v的技術(shù)含量是比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。16、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎？不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用40分鐘呢?[針對作業(yè)內(nèi)容的說明]您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車的行駛里程對相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會(huì)第一時(shí)間通知您的。17、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人打電話過來回訪！你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了！不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會(huì)在有這樣的電話打擾您了。18、車子異響為什么總是解決不了？一個(gè)月修了三次異響，怎么還響呀？這個(gè)XX上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會(huì)響？可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會(huì)為您查明原因，并解決問題的。[針對頑癥]這個(gè)問題我們已匯報(bào)海馬銷售公司，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問題很快會(huì)給您解決的，請放心。[針對上次遺留問題]根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就可以解決問題。19、為什么這車開起來這么吵？我們海海馬為了增強(qiáng)它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點(diǎn)。20、輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的！輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時(shí)候一定要注意對輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。第二篇其它客戶問題匯編第一節(jié)技術(shù)類問題一、發(fā)動(dòng)機(jī)部分怠速問題1、車在怠速狀態(tài)下，車體底部怎么有噗噗聲響？★★★這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車輛在行駛時(shí)顛簸等原因?qū)е陆涌趬|松動(dòng)、磨損造成的，需要緊固或更換一個(gè)新的就可以了。點(diǎn)評：先辨認(rèn)一下具體是哪種聲音，如是漏氣的聲音按上述回答；如屬摩擦聲，參見技術(shù)快報(bào)KB2006-63回答。2、為什么我的車子在早晨起動(dòng)時(shí)怠速會(huì)那么高，達(dá)到1500-1700rpm？這是一個(gè)涼車高怠速的過程，是正?，F(xiàn)象，請放心使用。在冷車啟動(dòng)后，為使發(fā)動(dòng)機(jī)迅速升溫，設(shè)置此時(shí)的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的怠速轉(zhuǎn)速，一旦完成暖車過程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)650~750rpm。3、車輛行駛5萬公里后，怠速抖動(dòng)，有時(shí)熄火？★★★產(chǎn)生這種故障現(xiàn)象有多種原因。先讓我們專業(yè)的維修技師檢查一下，再做判斷。請您稍等！錯(cuò)誤應(yīng)答：由于空氣濾清器沒有及時(shí)更換或清洗，造成空氣流量計(jì)臟污，電腦檢測信號不準(zhǔn)確所致。點(diǎn)評：對于此類故障，形成的原因有多種可能。如此簡單判斷，過于武斷，應(yīng)先進(jìn)行初步檢查在下類似結(jié)論。4、我的車在怠速和行駛時(shí)，車身震動(dòng)比以前大，是怎么回事？發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速情況下機(jī)體抖動(dòng)很明顯，尤其是行駛2萬千米后。最近啟動(dòng)車時(shí)感覺車身抖動(dòng)嚴(yán)重，怎么回事？這種現(xiàn)象有可能是發(fā)動(dòng)機(jī)的懸置損壞造成的，它主要作用是緩沖發(fā)動(dòng)機(jī)對車身的震動(dòng)量的。讓我們的技師為您檢查一下吧，如果懸置損壞更換后就可以解決了。油耗5、我這車的油耗也太大了，你們要給我個(gè)說法！請您不要著急，您能告訴我們您是怎樣測定油耗的嗎？先讓我們檢查一下您的車輛，然后我們一起再進(jìn)行一次簡單的油耗測定。我們對海馬車的油耗情況還是很自信的，海海馬在這次節(jié)油比賽中是榮獲2.0L組四項(xiàng)冠軍的。噪音6、早晨起動(dòng)時(shí)轉(zhuǎn)速較高、發(fā)動(dòng)機(jī)聲音過大？早上冷起動(dòng)時(shí)，車輛有一個(gè)快怠速過程，轉(zhuǎn)速會(huì)達(dá)到1200~1500rpm，以實(shí)現(xiàn)快速暖機(jī)過程。這時(shí)聲音較大是正常的。7、我的車在開空調(diào)時(shí)，車的右側(cè)有很清脆的金屬聲音，那是怎么回事啊？您的這個(gè)現(xiàn)象可能是張緊輪壞了，空載的時(shí)候沒有聲音，一旦加載聲音就很明顯。讓我們的技師給您檢查一下，如果確實(shí)是張緊輪損壞，給您更換新件就好了。8、排氣管為什么有聲音？如果聲音出在接口墊處，可能是接口墊摩擦造成的，或接口墊損壞漏氣造成的；如果是消音器的聲音，可能是內(nèi)部腐蝕、開焊造成的，這多數(shù)是燃油品質(zhì)不良、經(jīng)常低速行車等原因使消音器內(nèi)部長期積水引起的。我們來聽一下出現(xiàn)噪聲的具體部位吧。9、保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)聲音變大？把車發(fā)動(dòng)我們來聽聽吧。[如果聲音正常，僅略大]：[必須親自驗(yàn)證，否則無法確定]主要是做深化保養(yǎng)的車輛，由于發(fā)動(dòng)機(jī)積碳被清除，造成相關(guān)部位相互撞擊的聲音與原來比較，由模糊而變得較為清晰，過一段時(shí)間就好了。[聲音異常]：聲音確實(shí)大些，可能有的部位潤滑不良，讓我們技師仔細(xì)給您檢查一下吧。10、發(fā)動(dòng)機(jī)打著后，那種滴滴噠噠的聲音是不是正常的？那是發(fā)動(dòng)機(jī)噴油器電磁閥的聲音，屬于正常的。點(diǎn)評：此類問題，應(yīng)先與客戶一起辨認(rèn)聲音（一般所指為氣門、油嘴等有規(guī)律的聲音），再解釋回答。11、我的車才跑了不到1.5萬公里，排氣管怎么會(huì)有吱吱吱的響聲傳出來？像這種情況，有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來的響聲。請讓我們經(jīng)過廠家培訓(xùn)專業(yè)的維修技師為您做詳細(xì)的檢查，并且根據(jù)情況排除故障。12、汽油泵為什么有聲音？汽油泵工作時(shí)，電機(jī)帶動(dòng)泵輪旋轉(zhuǎn)，將油箱內(nèi)的燃油吸出，發(fā)出聲音是正常的。但是，當(dāng)汽油油量較少的時(shí)候和油泵的濾網(wǎng)較臟時(shí)聲音會(huì)變大，如果超過正常極限時(shí)則需要進(jìn)行維修。13、為什么消聲器質(zhì)量這么差，已經(jīng)換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了？同一車輛消音器頻繁出現(xiàn)噪音是很少見的，但這不一定是質(zhì)量問題，可能是上次更換時(shí)故障因素沒有完全排除的原因。這次讓我們重新檢查一下。14、感覺發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大，車身抖動(dòng)比較大?★★★這種情況通常是發(fā)動(dòng)機(jī)右懸置軟墊總成損壞或漏油，失去減振效果了。我們檢查一下，如果沒有別的異常，只需更換就可以了。熄15、我的車行駛中熄火了，怎么辦？火★★★征現(xiàn)點(diǎn)此類故障那沒有唯一答案，須從下面幾方面詢問客戶，以初步確定故障范圍。兆：突然熄火/緩慢熄火（加不上速）/某項(xiàng)操作后狀：能否重新啟動(dòng)？評:導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多，需要進(jìn)一步問診，不宜直接簡單答復(fù)?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—發(fā)動(dòng)機(jī)部分16、我是2.0新款的車，踩剎車時(shí)要熄火，是什么原因？★★★你現(xiàn)在用的汽油完全沒有達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，大自然的空氣也不好，我們現(xiàn)在用的是電子節(jié)氣門，精密度比較高，時(shí)間一長容易臟，清洗一下節(jié)氣門就好了。點(diǎn)評:1、上述回答不全面，不宜不經(jīng)檢查冒然下結(jié)論；2、語氣欠委婉，我們沒有理由直接斷定客戶使用燃油不達(dá)標(biāo)。3、可以將節(jié)氣門問題作為常見原因解釋，但要建議客戶先接受檢查，之后再下結(jié)論。17、行使時(shí)自動(dòng)熄火，無法立即起動(dòng)？★★★您車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質(zhì)使濾清器堵塞、供油不足導(dǎo)致的。檢查一下，如果是這個(gè)故障做一下油箱清洗、更換燃油濾清器就可以解決了。如不及時(shí)清洗，隨著堵塞越來越嚴(yán)重，熄火的次數(shù)會(huì)越來越多，油泵損壞。應(yīng)當(dāng)及早處理。此外，電路故障也可能有這種現(xiàn)象。所以，故障原因需要進(jìn)一步檢查才能確定。18、車輛剛才還開的好好的，放了一會(huì)怎么就不能正常著車？★★★此類故障沒有唯一準(zhǔn)確答案，須進(jìn)一步詢問客戶，以初步確定故障范圍?，F(xiàn)象確認(rèn)：重新啟動(dòng)時(shí)，起動(dòng)機(jī)能轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？[能轉(zhuǎn)動(dòng)]點(diǎn)火、燃油系統(tǒng)有故障[不能轉(zhuǎn)動(dòng)]電瓶、啟動(dòng)電路、防盜點(diǎn)評:導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多，需要進(jìn)一步問診，不宜直接簡單答復(fù)。19、這油泵質(zhì)量也太差了吧，跑不到10萬公里就燒了？油泵的使用壽命跟油品有關(guān)。因?yàn)橛捅霉ぷ餍枰加蜐櫥屠鋮s，如果燃油質(zhì)量不好或不定期清洗汽油濾清器，就會(huì)造成濾清器堵塞，這樣油泵由于負(fù)荷增大、散熱不良就容易損壞。所以建議你以后最好到較大型的加油站去加油，并且每隔2萬公里左右清洗一次汽油濾清，這樣可以延長油泵的使用壽命?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—發(fā)動(dòng)機(jī)部分爆震加速不良20、為什么發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)有爆震的現(xiàn)象？發(fā)生爆震可能有以下幾方面的原因：燃油標(biāo)號過低，抗爆性差；點(diǎn)火早，提前角過大等。海馬車的發(fā)動(dòng)機(jī)屬高壓縮比，按發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)應(yīng)使用93號以上燃油。但是由于我們國內(nèi)燃油的品質(zhì)不穩(wěn)定，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)雖然您加的是高標(biāo)號燃油，但實(shí)際抗爆性能達(dá)不到要求的情況。有的客戶遇到過這樣情況，根據(jù)我們的建議換一家加油站（或過了同一批次燃油后）加油后爆震現(xiàn)象消失了；如果您更換了不同加油站的燃油，仍有爆震現(xiàn)象，可能點(diǎn)火時(shí)間需要調(diào)整一下，我們?yōu)槟鲋匦戮幊叹涂梢越鉀Q。21、車輛行駛一段時(shí)間后，費(fèi)油明顯，而且加速?zèng)]勁？我的車動(dòng)力性不好，提速緩慢，請問是什么原因?★★★影響車輛動(dòng)力性的原因很多，比如：油路積碳堵塞、火花塞污染等都會(huì)導(dǎo)致車輛的動(dòng)力性下降、油耗增加。具體的故障原因，需要做一個(gè)詳細(xì)的檢查來確定。22、我怎么感覺現(xiàn)在車加油像加不上去似的，車還沒勁？★★★剛才我查了一下維修檔案，您的車很常時(shí)間沒有清洗噴油嘴了，噴油嘴有積碳致使霧化不良。我建議你清洗清洗噴油嘴。23、車輛最近提速比較慢?★★★可能是噴油器或油路比較臟，引起堵塞，需要清洗。讓我們的技師試一下車，然后再檢查確定具體原因。24、MAZDA6更換其他品牌的火花塞可以嗎？海馬的原裝火花塞是銥金火花塞，每間隔10萬公里更換一次，如果更換其他品牌的火花塞發(fā)動(dòng)機(jī)功率是會(huì)下降的。25、車輛開到60~80km/h時(shí)有一沖一沖感覺？★★★⑴當(dāng)天天氣是否有雨，是否開過泥路，建議檢查鋼圈內(nèi)側(cè)是否有泥，鋼圈是否變形；⑵請檢查火花塞，由于油質(zhì)普遍不良可能會(huì)造成火花塞中毒，造成點(diǎn)火不良，而使車輛有一沖一沖感覺；⑶檢查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油濾芯是否堵塞。[需要試車檢查一下，再給出結(jié)論]《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—發(fā)動(dòng)機(jī)部分26、車子跑起來沒有力，有時(shí)還有發(fā)沖現(xiàn)象，是什么原因？★★★具體原因要先試車檢查一下才能確定。你的車子跑了3萬多公里，如果一直沒有清洗過噴油，有可能會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，一般清洗一下噴油器就會(huì)好的。我們試下車吧。27、為什么加速會(huì)有發(fā)吐（聳車）的感覺？建議使用97#燃油，清洗火花塞等?！铩铩?8、正常行駛時(shí)，加速不暢，超車無力？★★★可能是您車內(nèi)加裝了墊皮，而腳墊又太厚，導(dǎo)致油門行程縮短，油門開度減小引起加速無力。另外，還可能引起剎車踏板行程縮短，減弱緊急剎車的效果。點(diǎn)評：以上回答僅是一種特例，提醒大家不要忽視基本檢查。如非此原因，參見27-29。其他29、我的車前面冒煙，水溫高，怎么辦？您說的可能是水氣，不是煙。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、風(fēng)扇不轉(zhuǎn)等原因造成的發(fā)動(dòng)機(jī)過熱、高溫的冷卻液外溢造成的。這對發(fā)動(dòng)機(jī)來說是非常危險(xiǎn)的，先讓我們的維修技師馬上幫您檢查一下，這可能要占用您**時(shí)間，您看怎樣？30、我的車只是每天接送孩子上下學(xué)，怎么這段時(shí)間早上發(fā)動(dòng)的時(shí)候，有時(shí)很難著？這可能是您的車每天只是短距離行駛，發(fā)動(dòng)機(jī)還沒達(dá)到一定的溫度車就又停下來，造成積碳過多了，您最好還是做一下油電路保養(yǎng)，清洗積碳。31、新車采用的電子節(jié)氣門，為什么１萬多公里就會(huì)有積碳，洗一下是免費(fèi)的吧？行駛1萬公里左右，所有的節(jié)氣門體內(nèi)都會(huì)有積碳，只不過是對于電子節(jié)氣門來說，積碳的出現(xiàn)會(huì)影響到怠速的控制，所以需要及時(shí)清洗。洗節(jié)氣門是常規(guī)的保養(yǎng)項(xiàng)目（建議定期清洗），這個(gè)項(xiàng)目是要收費(fèi)的。32、什么是專用電腦檢測？專用電腦檢測就是用海馬專用檢測電腦，讀出汽車電腦中的相關(guān)數(shù)據(jù)。然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)檢測系統(tǒng)工作是否正常，以及存在哪些故障；還可以為車輛進(jìn)行一些功能設(shè)置。這些都是只有專用電腦才可以解決的。二、底盤部分跑偏33、開車右部撞了一下之后，方向不正了？車輛在受到撞擊后，可能引起車輛的定位發(fā)生變化，建議做四輪定位仔細(xì)查一下什么原因引起的，然后進(jìn)行處理。制動(dòng)異響34、為什么剎車時(shí)有吱吱異響出現(xiàn)？請不要著急，我會(huì)安排我們的技師檢查問題出在哪里。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)判斷，可能您車的剎車片磨損到極限了，從而導(dǎo)致報(bào)警聲響的產(chǎn)生。提醒您該更換剎車片了。35、車輛發(fā)動(dòng)后掛入D檔，為什么踩剎車時(shí)右側(cè)有“當(dāng)啷”異響？★★★點(diǎn)請不要著急，我會(huì)安排我們的技師詳細(xì)檢查問題出在哪里，給你一個(gè)滿意的答案。評：對于類似問題，推薦上述回答。因?yàn)橥ㄟ^故障描述，不能準(zhǔn)確判斷，需要進(jìn)一步問診、檢查，方可確定原因，不宜直接簡單答復(fù)。輪36、輪胎磨損到什么程度要更換了？胎在輪胎有一個(gè)標(biāo)記（可為用戶指明），當(dāng)磨到它時(shí)就建議更換了。37、輪胎上的五個(gè)螺栓全都拆了，為什么還拿不下來呢？如果車輛很長時(shí)間沒有做四輪保養(yǎng)，因有雨水進(jìn)入輪芯與鋼圈接觸面可能會(huì)生銹，而使得兩者不易分離，建議您及時(shí)保養(yǎng)。《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—底盤部分38、輪胎一般可以用多久？正常情況下，大多數(shù)車子輪胎可以使用到5-10萬公里左右，輪胎的壽命跟駕駛者的駕駛習(xí)慣，以及車輛行駛的路況，車輛的保養(yǎng)情況，有非常大的關(guān)系，路況好、駕駛平順，定期對輪胎保養(yǎng)可以延長輪胎壽命，反之會(huì)縮短輪胎的使用壽命。39、輪胎為什么要定期換位？輪胎定期換位可以使四只輪胎磨損均勻，延長輪胎的使用壽命。40、MAZDA6的備用輪胎與車輛實(shí)際使用的輪胎型號一致嗎？可以長期使用嗎？海馬的備用輪胎與車輛實(shí)際使用的輪胎完全一樣。41、為什么輪胎磨損快，噪聲大？輪胎的磨損是根據(jù)行駛的路況以及駕駛習(xí)慣決定的，建議您駕駛時(shí)盡量減少急起步或急剎車；另外及時(shí)對輪胎進(jìn)行保養(yǎng)，保持輪胎的正常氣壓等可適當(dāng)延長輪胎的使用年限。車輛在正常行駛過程中都會(huì)產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，如果輪胎滾動(dòng)產(chǎn)生的噪聲比以前加大，可能是輪胎磨損造成，建議及時(shí)到服務(wù)店檢查，并及時(shí)定期對輪胎進(jìn)行保養(yǎng)。42、我的輪胎怎么這么扁啊，是不是缺氣啊?（測量一下輪胎的氣壓，如果在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，可能是用戶將自己車輛所配備的扁平度較高的輪胎與別的輪胎對比認(rèn)為自己的輪胎較扁。）由于現(xiàn)在轎車上大多采用的扁平度很高的輪胎，它從外表看比較扁，但大大提高了輪胎的抓地性能，并提高了汽車的穩(wěn)定性。43、我的輪胎怎么會(huì)吃胎（或輪胎磨損不均勻、啃胎）？輪胎磨損不均勻可能會(huì)有多種原因造成，我們會(huì)安排技師對您的車輛做一下詳細(xì)的檢查，確認(rèn)是因?yàn)樗妮喍ㄎ淮嬖谄钤斐傻?，還是有其他的原因。44、為什么我的兩前輪中間磨損很大?你可以到我們的服務(wù)中心來檢查一下輪胎氣壓，氣壓太高的話是輪胎的中心容易磨損?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—底盤部分45、為什么保養(yǎng)后出現(xiàn)輪胎噪音大？我的輪胎換位過后噪音比以前大？輪胎換位前，由于車輪在固定的位置長期行駛過程中已與磨合，當(dāng)車輪換位后因位置發(fā)生變化，輪胎在新的位置與地面接觸的區(qū)域可能發(fā)生了一定的變化，因此聲音可能比原來稍大一些，行駛一段時(shí)間就會(huì)好了。46、為什么這個(gè)車的車輪噪音那么大？車輛在正常行駛過程中都會(huì)產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，Ｍ６采用寬高比較大的輪胎，提高了輪胎的抓地性能和行車穩(wěn)定性，但也犧牲了一些噪音性能。47、近段時(shí)間越發(fā)覺得輪胎的噪聲大得煩人，外面的維修師傅說輪胎磨損得挺嚴(yán)重的，到底怎么回事？如果更換四只輪胎，能不能解決胎噪大的問題？檢查輪胎磨損情況。[磨損嚴(yán)重的情況]：輪胎確實(shí)磨損嚴(yán)重，但我們還是先做一下檢查，找到異常磨損的原因后，再換輪胎，否則不能解決根本問題。[磨損不嚴(yán)重]：磨損不嚴(yán)重，不需換胎。但需要換位和四輪定位檢查，以減輕磨損、降低胎噪。48、為什么我的車行駛時(shí)底盤噪音大？車輛在正常行駛過程中都會(huì)產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，如果方便的話，請?jiān)试S我們的技師給您的車輛做一下檢查,確定是什么情況，我們會(huì)給你一個(gè)滿意的處理。方向沉重49、轉(zhuǎn)向咋不回位？這種情況一般出現(xiàn)在車輛受力后，造成前輪定位不正常所致，出現(xiàn)這種情況時(shí)需及時(shí)檢查前懸架并做四輪定位進(jìn)行處理。轉(zhuǎn)向異響50、方向?yàn)槭裁从虚g歇感？我的車行駛了六萬公里，最近怎么在轉(zhuǎn)向時(shí)方向盤的下部“嘎噔嘎噔”響？可能因?yàn)槟姆较驒C(jī)需要保養(yǎng)了，長時(shí)間的使用轉(zhuǎn)向，使轉(zhuǎn)向柱花鍵和花鍵套潤滑不良，因而產(chǎn)生聲音。建議您方便的話到服務(wù)店檢查一下，我們會(huì)為您處理好的。如果確實(shí)是由于這個(gè)原因造成的話，在保養(yǎng)潤滑后聲音自然消失?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—底盤部分51、轉(zhuǎn)彎時(shí)底盤有答答的響聲？★★★如果方便的話，請到我們服務(wù)中心檢查一下，看看球籠是否磨損，然后進(jìn)行處理。52、我的車轉(zhuǎn)向盤打到死時(shí)能聽到異響聲，這正常嗎？為什么打死方向時(shí)，有嘎嘎響聲？因?yàn)閯?dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是通過助力泵輸出高壓油來實(shí)現(xiàn)對轉(zhuǎn)向機(jī)的輔助驅(qū)動(dòng)的，所以在轉(zhuǎn)向過程中，一旦方向盤打到極點(diǎn)時(shí)，壓力油的壓力增高，可能會(huì)聽到液體急速流動(dòng)聲音，這是正常的。液壓助力轉(zhuǎn)向的汽車，應(yīng)盡可能避免將方向盤轉(zhuǎn)到極限位置或在極限位置長時(shí)間停留。如果響聲特別明顯，建議最好能到服務(wù)店仔細(xì)檢查一下，確定原因后進(jìn)行處理。53、M3方向助力和車輛比有什么好處？兩款車的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)各有特點(diǎn)，MAZDA6所配備的液壓動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，使轉(zhuǎn)向操縱靈活、輕便，能吸收路面對前輪產(chǎn)生的沖擊等優(yōu)點(diǎn)。海馬3在轉(zhuǎn)向系統(tǒng)中采用電動(dòng)液壓助力轉(zhuǎn)向裝置（EHPAS），可獲得良好的轉(zhuǎn)向感覺和平穩(wěn)的低至高速操作。實(shí)現(xiàn)了在保持傳統(tǒng)液壓動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝置性能和感覺的同時(shí)提高燃油經(jīng)濟(jì)性。制動(dòng)54、換完制動(dòng)片后為什么沒有以前制動(dòng)效果好？新?lián)Q的剎車片，感覺剎車不如以前了？新的制動(dòng)片和老的制動(dòng)盤需要磨合一段時(shí)間才能達(dá)到最佳工作狀態(tài)，過一段時(shí)間后，制動(dòng)效果會(huì)很好的。55、新車輛車100-0km/h的剎車距離有多長？根據(jù)廠家的技術(shù)指標(biāo)，此距離是37米。但是，由于實(shí)際路面狀況及其它因素與設(shè)計(jì)測試條件不完全相同，所以實(shí)際制動(dòng)距離與此指標(biāo)會(huì)有一定的偏差。56、我的車行駛后，在前輪輪輞中怎么會(huì)有黑色粉末？是何原因產(chǎn)生的？對車輛行駛是否有影響?這是剎車片的粉塵，是正常踩剎車時(shí)剎車片的磨損造成，屬于正?，F(xiàn)象，不會(huì)影響車輛行駛?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—底盤部分57、我的車怎么沒跑多少公里剎車盤就生銹了？我們的剎車盤主要材料是鑄鋼，其主要成分是鐵，生銹是正常的。它與普通鑄鐵不同之處只是在耐溫、耐磨和韌性方面有區(qū)別。58、早上開車，車輛起步時(shí)為什么車后面發(fā)出異響？只在起步瞬間發(fā)生吧？我們遇到許多客戶反映這樣的問題，是由于手制動(dòng)拉緊時(shí)間太長了，后剎車片粘住制動(dòng)盤，松手制動(dòng)時(shí)沒有及時(shí)回位，車輛起步時(shí)剎車片回位而產(chǎn)生響聲。讓我們的技師給您檢查一下吧。其他59、最近車在市區(qū)內(nèi)行駛時(shí)，車底盤會(huì)發(fā)出很怪異的聲音，是怎么回事呀？車輛出現(xiàn)聲音的時(shí)候，是不是行駛在路中間的隔離線處，可能是在路中間的黃色隔離線中間設(shè)有摩擦塊，是車胎壓到黃線時(shí)發(fā)出的聲音，提醒您不能越線，注意安全。60、減震器為什么比其他車硬？海馬轎車的減震設(shè)計(jì)得稍硬一些，提高了車輛操縱穩(wěn)定性。61、早晨起步時(shí)，右側(cè)有“吱吱”異響？如果方便的話，請讓我們仔細(xì)檢查一下。部分車輛行駛6~10萬公里時(shí)。發(fā)動(dòng)機(jī)懸架可能會(huì)磨損，從而產(chǎn)生聲音，讓我們確定一下，會(huì)給您處理好的。62、冷車起步時(shí)發(fā)響★★★建議您到我們店里來仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)采取相應(yīng)的措施處理的。63、M3的前副車架及懸掛結(jié)構(gòu)是什么形式的？有什么好處？海馬3前橫梁采用了四點(diǎn)橡膠支座系統(tǒng)。前下臂的后側(cè)采用了充油型襯套，由于這個(gè)原因，可獲得優(yōu)良的控制穩(wěn)定性和駕駛舒適性。64、你們車的底盤也太低了吧？總是很容易拖底。這種設(shè)計(jì)有利于保持高速時(shí)的穩(wěn)定性。新MAZDA6轎車的最小離地間隙為15cm，與同等級別車對比的話表現(xiàn)良好。三、電氣部分車窗65、我在外面換了電瓶，門窗的自動(dòng)功能就沒有了。斷電之后車窗系統(tǒng)的位置記憶丟失，需要重新設(shè)置來恢復(fù)這一功能。66、為什么我的遙控器不能控制玻璃的升降？這是由于玻璃窗沒有進(jìn)行自動(dòng)升降功能設(shè)置，建議回廠重新設(shè)置。67、兩后門窗及右前門的玻璃無法升降，只能由駕駛員側(cè)開關(guān)控制？怎么回事啊?這是因?yàn)橹鏖_關(guān)（駕駛員側(cè)）中的電源切斷開關(guān)斷開了，再按一下開關(guān)，就可以恢復(fù)控制了。68、后檔玻璃上有那么多的線條，是作什么用的？后檔玻璃上的線條，您仔細(xì)看分共兩部分，上半部分為收音機(jī)的天線，下半部分為電加熱器，供冬季除霜使用。CD機(jī)69、CD機(jī)很容易壞？我們發(fā)現(xiàn)，大家所反映的CD機(jī)故障大都是卡碟，這與碟片和放碟操作有很大關(guān)系。CD機(jī)的使用在說明書里面介紹非常詳細(xì)，因?yàn)樗牧鶑埍P是在一個(gè)盒子里面的，所以在放盤的時(shí)候，要注意按說明書的要求操作。當(dāng)然，也不排除少數(shù)質(zhì)量問題，我們可以先幫您做個(gè)檢查，一般把卡住的碟片取出來就好了?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—電氣部分70、我的CD現(xiàn)在有很多碟片不讀？您的CD使用時(shí)間長了，里面的激光頭臟污了，清洗一下就可以了；最好使用正版的CD盤。71、CD卡碟如何處理?這需先檢查一下，如果沒有其他故障，取出碟片，以后放碟片時(shí)注意一下操作就可以。如已損壞，看是屬操作原因還是質(zhì)量原因造成的，然后進(jìn)行維修或索賠處理。72、我的CD機(jī)不讀碟了！屏幕還在閃但沒有其它反應(yīng)，收音機(jī)正常！你的CD從現(xiàn)象上來看可能是卡碟了！得需要把CD拆開，把碟片取出來。不會(huì)有其它影響，但下次要注意操作不要過快，也不要聽一些質(zhì)量不合格的碟片。73、在過顛簸路面時(shí)，我的CD機(jī)怎么總是顛了就停了啊？以前不會(huì)啊！這有可能是CD機(jī)的激光頭太臟的緣故，我們檢查一下，看看還有沒有其他原因，如果沒其它問題，清洗就可以解決的。74、CD機(jī)的質(zhì)量差，碟片都放不進(jìn)去了?？赡苁堑ㄗ×?，一般是由碟片質(zhì)量或放碟操作過快造成的。沒關(guān)系，我們幫您把碟片取出來，再檢查一下，一般不會(huì)有什么問題。錯(cuò)誤回答：你沒有按照說明書去操作，里面兩張碟片夾住了。點(diǎn)評：判斷過于肯定，話語不委婉，直接指責(zé)客戶，容易引起客戶激動(dòng)。遙控器75、我的遙控器怎么有時(shí)好用有時(shí)不好用，是怎么回事?。靠赡苁且韵聨讉€(gè)方面原因造成的：1、故障時(shí)周圍有電磁干擾、或位于輻射區(qū)域（如電視臺(tái)、變壓器周圍等）；2、車內(nèi)有磁卡之類的物品；3、遙控器受到其他輻射裝置影響（如與手機(jī)、磁卡之類的物品放在一起）；4、當(dāng)時(shí)有車門、備廂未關(guān)好；5、遙控相關(guān)裝置工作不穩(wěn)定?！铩铩锬儆^察一段時(shí)間，如再有故障發(fā)生時(shí)，注意是否有上述情況出現(xiàn)。最好在發(fā)生故障當(dāng)時(shí)給我們打電話，我們到現(xiàn)場檢查?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—電氣部分76、我的車子能用遙控器開，但不能用遙控器鎖了，而用鑰匙開關(guān)鎖都好使！從你說的情況看，應(yīng)該是遙控器的問題。可能是內(nèi)部按鍵開關(guān)磨損、接觸不良所致，請我們的技師為您檢查一下。77、按遙控器時(shí)座椅跑到其它位置?重新設(shè)定即可恢復(fù)。（如有需要，教客戶設(shè)置）78、我的車還不到6個(gè)月的時(shí)間，為什么遙控器就不起作用了?這有可能是由于遙控器電池失效、遙控器損壞、車內(nèi)有電磁干擾（如磁卡等）等原因造成的，具體情況讓我們的技師給您檢查一下吧。大燈79、打開燈光后，前部有異響好像是燈響，是什么原因？有沒有影響？這種聲音是大燈調(diào)節(jié)電機(jī)工作過程中發(fā)出來的，屬正常現(xiàn)象，不會(huì)有什么影響。如果聲音很大或持續(xù)時(shí)間很長，可能是電機(jī)或電位計(jì)故障造成的?，F(xiàn)在您打開大燈，我們來檢查一下。80、大燈的近光燈是什么型號的？近光燈有氙氣大燈（2.3旗艦）和鹵素?zé)簦ㄆ溆嘬囆停﹥煞N。81、大燈白天為什么自動(dòng)亮起？這是大燈開關(guān)處于自動(dòng)檔位、儀表臺(tái)上有物品遮擋了光照傳感器造成的。關(guān)燈的時(shí)候注意不要把燈光開關(guān)擰到自動(dòng)檔。82、為什么該車大燈燈光這么暗，特別是近光？作燈光檢查。[達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求]：檢查燈光線路、燈泡、燈總稱；[達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)]：參照96、98回答。點(diǎn)評：委婉教育客戶，車燈并不是越亮越好，太亮反而不安全?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—電氣部分83、車大燈昨晚忘關(guān)了，今天早上車就打不著火了，是怎么回事?這是長時(shí)間使用燈光導(dǎo)致電瓶電量耗盡了，把電瓶重新充電就可以了。84、為什么海馬大燈不夠亮，年檢時(shí)卻檢不出來？海馬6燈光是按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，完全滿足配光性能要求，不存在通不過年檢的問題。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：《GB4599汽車前照燈配光性能（鹵素）》《ECER98汽車前照燈配光性能（HID）》GB--國家標(biāo)準(zhǔn)ECE--歐洲經(jīng)濟(jì)委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)EconomicCommissionforEurope85、開燈光時(shí)，為什么排檔桿附近發(fā)熱呢？這是正常的，是排檔桿下面的面板照明燈泡散發(fā)的熱量，行車時(shí)還有排氣管散發(fā)的熱量傳遞上來。電瓶86、車輛無法起動(dòng)？★★★有無起動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)的聲音？如果無起動(dòng)聲音，儀表指示針亂跳，那是電瓶電量不足了；如果啟動(dòng)正常，可能是油路或電路出現(xiàn)故障，不要著急，您再試著起動(dòng)一次，我們根據(jù)你的情況準(zhǔn)備所需的救援器件。87、發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)不了，儀表上的指針亂跳了，怎么回事？這是蓄電池故障，電量不足了，用蓄電池連接一下就可以起動(dòng)。如果需要我們幫助，請留下您的具體地址，我們馬上派人搶修。88、電瓶的質(zhì)量太差，廠家為什么不選用好一點(diǎn)的電瓶？我們使用的電瓶沒有質(zhì)量問題，各項(xiàng)指標(biāo)都可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如果注意正常使用和保養(yǎng)，使用壽命要比免維護(hù)電瓶長。89、海馬為什么不用免維護(hù)蓄電池？兩者在性能上沒有任何差異，但如果注意正常使用和及時(shí)保養(yǎng)，這種電池的使用壽命要比免維護(hù)電瓶長?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—電氣部分90、電瓶用了一年都不到，就不好了是什么原因？這可能是沒有按時(shí)保養(yǎng)維護(hù)，電瓶到一定時(shí)間要加電瓶液，否則電瓶壽命會(huì)縮短。91、電池?zé)魹槭裁唇?jīng)常亮？可能是充電系統(tǒng)存在故障，現(xiàn)在就讓我們技師檢查一下吧，否則時(shí)間一長可能會(huì)造成蓄電池虧電、損壞，導(dǎo)致無法啟動(dòng)。92、為什么我換了電瓶以后時(shí)間變的不準(zhǔn)了?這是因?yàn)橐坏嚯娨院?時(shí)鐘歸零，必須重新設(shè)置。請參照《用戶手冊》操作，或有時(shí)間把車開到我們公司，我們會(huì)免費(fèi)為你設(shè)置。93、MAZDA6的電瓶壽命是多久？電瓶的壽命一般是2年，如果注意平時(shí)的維護(hù)使用壽命會(huì)延長一些，到2年的時(shí)候服務(wù)站是會(huì)提醒用戶及時(shí)更換電瓶的。霧燈94、我剛買的新車，為什么右后霧燈不亮？20多萬的車質(zhì)量也太差了！這是根據(jù)國家公安部交通管理局《在用車后霧燈主要技術(shù)條件》的規(guī)定設(shè)計(jì)。后霧燈只有1只，位于車輛的左邊，右邊的只是一個(gè)裝飾燈?？照{(diào)95、感覺駕駛室內(nèi)空氣不如以前新鮮，為什么有異味？這是空調(diào)濾芯臟了，更換新濾芯即可。96、在關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)情況下，高速行車時(shí)仍有空氣流入車內(nèi)，并且吹腳的方向不能完全關(guān)閉。建議使用空氣內(nèi)循環(huán)?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—電氣部分97、空調(diào)風(fēng)量大，但不制冷，要怎么制冷?★★★首先要讓技師檢查系統(tǒng)壓力是否正常，若不正?？赡苄枰评鋭z查。具體情況請您把車開到我店來檢查一下好嗎?98、最近空調(diào)出風(fēng)量不大，是怎么回事?可能是您車的空調(diào)濾芯使用時(shí)間長了，灰塵過多，造成濾芯堵塞了。建議來店檢查清理空調(diào)濾芯，如果想達(dá)到更好的效果，更換一下濾芯就可以了。99、我有個(gè)問題想問一下，咱們的車為什么夏季空調(diào)與捷達(dá)車比沒有他涼！車子比他好，為什么空調(diào)沒有他涼呢？有些人可能比較喜歡車輛的空調(diào)能迅速致冷，其實(shí)空調(diào)迅速冷卻對人的身體并不一定好，溫度迅速下降，對人體來說并不是很舒服的。海馬車輛的自動(dòng)空調(diào)的設(shè)計(jì)充分考慮這一點(diǎn)，以人體接受的溫度變化、較舒服的速度來控制空調(diào)的制冷，出風(fēng)口的溫度最低可以達(dá)到5-8度。改裝100、為什么沒有20km/h自動(dòng)鎖門的功能？能否改裝此功能?可以改裝此功能，但我們不建議您改裝，這可能影響您原車的防盜系統(tǒng)，不安全。101、我的車子有沒有防盜報(bào)警功能？有防盜功能，當(dāng)您正常用遙控器將門鎖上后，防盜功能已經(jīng)開始生效了。這個(gè)時(shí)候要是有人非法打開車門、啟動(dòng)車輛，車子會(huì)發(fā)出報(bào)警聲，其它情況防盜系統(tǒng)不工作。102、貴店是否可以改裝？廠家有明確規(guī)定，服務(wù)站不準(zhǔn)做任何改裝。103、我想加裝一個(gè)防盜器，不知道可不可以，對車子會(huì)不會(huì)有什么影響？理論上是可以的，但我們建議您不要加裝，因?yàn)檐囕v已有防盜系統(tǒng)，而且它的功能是比較完善的，沒有必要再多裝一個(gè)。如果安裝的不是很專業(yè)的話，可能會(huì)給車輛電路和安全性帶來一些隱患?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—電氣部分104、新海馬2.3L豪華型能不能加裝巡航定速？可以，但需要更換、添加許多備件，比如：巡航定速開關(guān)、線束、剎車燈開關(guān)等，費(fèi)用比較高，如果您確實(shí)需要，給您做一下預(yù)算。105、拿下車鑰匙后，車門能否自動(dòng)鎖上?老款的車輛是不可以自動(dòng)鎖上，但新車輛可以設(shè)置自動(dòng)鎖上。106、可以加裝音響嗎？我們不主張您改裝，因?yàn)楦膭?dòng)過的地方廠家不再提供保修服務(wù)。107、為什么時(shí)候我的車在D檔行駛時(shí)，儀表盤上沒有檔位顯示，而我朋友的有呢?兩種情況均正常，是因?yàn)閮x表板做了改進(jìn)，兩輛車由于生產(chǎn)時(shí)間不同，采用的零部件批次有關(guān)，新款的是加了這項(xiàng)功能。108、我的車是旗艦版的座位上能不能套座套??？最好別套，因?yàn)槟愕淖瓮鈧?cè)有側(cè)氣囊，用座套會(huì)影響安全爆開。故障109、在外面裝璜店內(nèi)貼了太陽膜，起動(dòng)車后發(fā)現(xiàn)CD顯示屏不亮了，是什么問題呀？可能是在貼膜時(shí)技師沒有注意，LCD的電腦進(jìn)水短路了，建議您先烘干處理，如仍不能解決更換新的總成。110、我的點(diǎn)煙器怎么不能用呢？有可能是點(diǎn)煙器保險(xiǎn)絲燒壞了，您是不是用過車載用電器，建議您使用車載用電器時(shí)，注意功率與點(diǎn)煙器大致相同?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—電氣部分111、儀表的轉(zhuǎn)向燈閃跳很快？可能是有一個(gè)轉(zhuǎn)向燈接觸不良或燈泡損壞了。112、夏天空調(diào)制冷效果不好！★★★在外界溫度為35度時(shí)，正常濕度情況下，海馬轎車空調(diào)出風(fēng)口的溫度可達(dá)到8度左右。我們檢查一下，如果沒有達(dá)到這個(gè)指標(biāo)，可能系統(tǒng)有故障了。四、車身部分異響113、我的車門總是響是怎么回事??？響★★★車子行駛在顛簸的路面時(shí)，左右門怎么會(huì)有響聲？為什么車輛在行駛中車門會(huì)有“嗒嗒嗒”的聲音？我的車門起車時(shí)或是在顛簸路面有點(diǎn)響!那可能是由于行駛中的顛簸造成的車門鎖扣間隙大了，或螺絲松動(dòng)，產(chǎn)生金屬磨擦的聲音。具體情況讓我們的技師幫你試一下車，找到故障位置，調(diào)整一下就可以了。114、為什么我的車子左前門處有異響？★★★您好，你是在什么樣的路況下行駛車子有異響？最好能麻煩您到我們服務(wù)店來，讓我們的技師仔細(xì)檢查一下。115、關(guān)天窗的時(shí)候，為什么有一下沉悶的響聲？天窗的外側(cè)有膠條包裹，膠條和頂棚的接觸過程中有這種響聲，到我們服務(wù)中心來檢查處理一下就可以了。116、為什么剎車有時(shí)異響？★★★聲音出自什么部位？是什么樣的響聲？如果是出自剎車盤附近的摩擦聲，可能是在制動(dòng)過程中有砂石顆粒粘到剎車片上了；如果是其他聲音，可能某個(gè)部位存在間隙。讓我們試試車，確認(rèn)一下響聲的部位，回來檢修一下就好了。油漆117、我不小心劃傷了車了，請問怎么補(bǔ)救？如果劃傷沒有露出底漆的話，可以拋光處理，如果劃傷比較深的話，那可能要噴漆了。如果你的車有保險(xiǎn)，可以走保險(xiǎn)，這樣可以降低你的費(fèi)用。方便的時(shí)候來店,我們?yōu)槟能嚈z查一下，好嗎？《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—車身部分118、為什么后噴的漆不如原車漆附著力好?后噴的漆處理得好附著力也沒有問題。如果說有差別的話，就是廠家的噴涂生產(chǎn)線是全封閉式的高溫烤漆，而我們服務(wù)店里面的烤漆房不能完全達(dá)到那種要求，所以相比之下工藝上可能會(huì)存在一點(diǎn)差異。119、車身油漆較軟，容易掛花！漆面需要愛惜，如果受刮擦，什么車漆都會(huì)有損傷的。如果您需要，可以作一下封釉處理，保護(hù)漆面。120、我剛剛在外面做了鈑金噴漆，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)有的地方漆面很粗糙、有麻面！讓我看一下，這是噴漆時(shí)烤漆房內(nèi)除塵、通風(fēng)不良，灰塵油霧回落到漆面造成的。做一下拋光處理就好了。121、我車門上有被劃的痕跡,需要噴漆嗎!讓我看一下吧，還好，這樣的劃痕不深，拋光就可以拋下去，不用噴漆。如果再深就必需得噴漆了。（劃痕太深了，應(yīng)該補(bǔ)漆處理一下。）五、操作使用巡航122、巡航不會(huì)使用？怎樣設(shè)定巡航定速？參照《用戶手冊》回答。大燈123、旗艦板的大燈噴水怎么噴出來？燈首先要打開大燈，然后再連續(xù)兩次啟動(dòng)噴水開關(guān)就可以了。124、大燈自動(dòng)清洗功能如何操作?在自動(dòng)檔及發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)狀態(tài)下，打開大燈，前風(fēng)檔噴水五次，大燈噴水一次。連續(xù)搬兩下，風(fēng)檔不噴水，大燈噴水。125、我能不能通過按扭調(diào)遠(yuǎn)光的高矮?不能，只有近光才能通過按扭調(diào)節(jié)。鑰匙126、為什么我的鑰匙有時(shí)拿不出來？鑰匙拔不下來或車輛無法啟動(dòng)？這是由于沒有把掛擋桿推到P擋的位置，設(shè)計(jì)上是為了安全方面考慮。油耗127、油耗和駕駛?cè)擞袩o關(guān)系？有很大的關(guān)系。正確合理的駕駛技術(shù)是保證低油耗的前提，如果在駕駛過程中，不合理的使用油門，剎車等，就會(huì)造成能量損失，也就增加了油耗?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—操作使用128、旗艦版電腦顯示屏顯示的平均油耗是怎么回事？其顯示的平均油耗是根據(jù)行駛總里程數(shù)和所消耗的燃油量計(jì)算的平均油耗。129、說明書上百公里平均油耗6.7升，為什么我的車卻達(dá)到十幾升？那是試驗(yàn)測試油耗（一般指90km/h等速油耗），由于我們實(shí)際行駛的道路條件、車速、駕駛情況等與試驗(yàn)條件不同，所以實(shí)際油耗大于說明書上的值是正常的。A/T操作使用130、等紅燈時(shí)用什么檔位好？短時(shí)間停車，可以放N檔并拉起手剎車，或放D檔踩制動(dòng)器；時(shí)間長一定要用P擋。這樣可以減少負(fù)荷，同時(shí)還可以節(jié)約燃料。131、空檔滑行是否省油?能否用N檔滑行？我的車是手自一體的，在正常行駛時(shí)可不可以空檔滑行？空檔滑行對于電噴車來說不省油，而且原則上不允許這樣操作。（電噴發(fā)動(dòng)機(jī)自有減速斷油的程序設(shè)計(jì)，所以實(shí)際比空檔維持怠速運(yùn)轉(zhuǎn)省油）手動(dòng)檔的車輛，短時(shí)、低速空檔滑行問題不太大，但自動(dòng)檔車輛空檔滑行絕對不允許，自動(dòng)檔的變速器內(nèi)部齒輪連接不是機(jī)械式的，全是靠液壓驅(qū)動(dòng)的，當(dāng)空檔滑行時(shí)，自動(dòng)變速器的油會(huì)散熱不好，那樣會(huì)損壞變速器。132、正常行駛時(shí)是否可以直接從D擋轉(zhuǎn)換到M擋？是可以的。133、2.0L車型S、L、D檔有什么區(qū)別，應(yīng)該怎樣使用？簡單的說，L相當(dāng)于手動(dòng)檔的1檔和2檔，S檔相當(dāng)于手動(dòng)檔的1、2和3檔，D檔就是1、2、3、4檔了。正常行駛的話，比較平坦的路面放在D這個(gè)位置，可以在1-4檔之間自動(dòng)變換檔位；如果上緩坡，這個(gè)緩坡比較長，可以用S這個(gè)檔位，可以在1-3檔之間自動(dòng)變換檔位；如果比較陡的話可以用L檔，它僅在1-2檔之間變換。這樣根據(jù)路況把檔位限定住了之后，可以避免變速箱頻繁的換檔，更好的保護(hù)變速器。134、自動(dòng)擋起步時(shí)，是先掛擋還是先放手剎？停車呢？起步時(shí)應(yīng)該先踩剎車，再掛擋，然后放開手剎；停車時(shí)先踩剎車、掛P擋、再拉手剎。《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—操作使用135、車子在4檔急加速后怎么降到3檔了？這是正常的現(xiàn)象。由于在急加速期間，需要大的扭力輸出，所以變速箱電腦控制減檔，使動(dòng)力輸出加強(qiáng)，這是一個(gè)減速增扭的過程。136、HOLD開關(guān)是怎么用的？HOLD的作用籠統(tǒng)的來講就是通過減檔來增大扭矩的，主要在超車需要瞬間提速時(shí)、爬坡負(fù)重需要大扭矩時(shí)使用。按下HOLD后，儀表中HOLD燈亮，這個(gè)時(shí)候，變速箱的工作狀況是：如果此時(shí)變速桿在D位置，變速箱將固定在3擋，不再變換。通過油門可以增加或減低車速，但車速有一定的變換范圍，按下HOLD后，此時(shí)可以看到轉(zhuǎn)速瞬間上升，車提速加快（油門不松），推背感加強(qiáng)；相應(yīng)的，在S位置，按下HOLD后，變速箱固定在2檔，在L位置，按下HOLD后，變速箱固定在1檔。指示燈137、我的CA7231AT轎車，儀表里有一個(gè)類似于電視的黃燈亮了，怎么回事？那是清洗液的液位指示燈，可能是清洗液少了，添加即可。138、車子熄火后，儀表內(nèi)怎么有個(gè)“車內(nèi)有把鑰匙”的指示燈一直在閃？這是防盜指示燈在閃，在我們熄火、鎖門后，防盜系統(tǒng)開始工作，是正?，F(xiàn)象。139、儀表盤里有一串C打頭的英文亮了，這是什么問題？我的車水溫表上顯示有兩行英文，是不是車輛出毛病了？我今天發(fā)現(xiàn)水溫指示燈上有一個(gè)黃色的燈亮了是什么故障嗎？是不是缺水了？這個(gè)黃燈是巡航系統(tǒng)指示燈。可能是您不小心碰了方向盤右側(cè)最上方的巡航定速開關(guān)鍵（on/off），您只要再按一下那個(gè)鍵，燈就會(huì)滅了。140、我的車油表上方有個(gè)燈亮了，幫我看一下！這是DSC防側(cè)滑開關(guān)指示燈，并不代表車子有故障。你是不小心把DSC給關(guān)了!再按一下開關(guān)就可以了!《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—操作使用ABS141、為什么在冰雪路面上踩剎車，會(huì)有彈腳的感覺？急剎車的時(shí)候我感覺剎車踏板有反彈里，這是怎么回事？車輛急拐彎或急剎車時(shí)有“噔噔…”響聲？海馬車輛配備高性能的主動(dòng)安全系統(tǒng)，其中包括ABS\TCS\DSC等系統(tǒng)。如果車輛在急剎車時(shí)，ABS可能會(huì)自動(dòng)工作，此時(shí)制動(dòng)踏板有連續(xù)反彈的現(xiàn)象。這是系統(tǒng)通過不斷的增壓、卸壓自動(dòng)調(diào)節(jié)制動(dòng)力的過程，這時(shí)腳在踏板上就會(huì)有彈動(dòng)的感覺。當(dāng)車輛在急速轉(zhuǎn)彎時(shí)，可能DSC會(huì)自動(dòng)起作用，此時(shí)DSC燈會(huì)自動(dòng)閃亮，你所提到的現(xiàn)象應(yīng)該是屬于上述情況。其他142、今天開車忘記放手剎了，開了近20分鐘，對車子有影響嗎？這要看您當(dāng)時(shí)的車速與拉手剎的力度了，如果后輪剎車片冒煙，剎車盤變蘭色，就需要到4S店將后輪剎車片用砂紙打磨一下，如果車速不是很快，剎車盤也沒有變色一般是沒有問題的。143、我的車后尾箱被別人撬壞了鎖芯，重新更換后尾箱鎖可能沒有以前防盜？被撬開了怎么辦?更換的鎖塊與原來的同樣具有防盜功能，海海馬的后尾箱鎖在偏右位置，而鎖銷在尾箱蓋的中間，不用擔(dān)心后尾箱會(huì)很容易被撬開。144、5HB的座位記憶功能怎么調(diào)的？座椅位置有兩種設(shè)置方法：可以用座椅上的位置開關(guān)設(shè)置，也可以通過卡來設(shè)置。我來給您做一下示范，您看過就知道了。如果以后忘記了，翻一下《用戶手冊》，按步驟操作就可以了。145、2.3旗艦型是否有自動(dòng)鎖門功能?是有的。但出廠設(shè)置默認(rèn)值為關(guān)閉狀態(tài)，如果車主有要求，服務(wù)站會(huì)為你免費(fèi)開啟此功能。146、車輛鑰匙是否帶有防盜密碼芯片?是帶有的，如要更換鑰匙或更改密碼，只能到就近的服務(wù)站才能辦理。為保證車主的財(cái)產(chǎn)安全，要出示相關(guān)資料。六、保養(yǎng)常識(shí)剎車片剎車片一般多少公里更換？為什么我的剎車片才使用2萬里就需要換了，這什么質(zhì)量嘛？我的剎車片怎么這么快就換??？正常行駛的情況下，前制動(dòng)片壽命為2—4萬公里，后制動(dòng)片的使用壽命為6-10萬公里左右。剎車片的使用壽命往往要依據(jù)車輛的運(yùn)行情況、駕駛習(xí)慣、車載質(zhì)量等具體情況而定。例如：長期在城市道路上行駛的汽車，其剎車片的更換周期明顯比長期在高速公路上行駛的車輛短；在山路上行駛的比在平路上行駛的短；緊急制動(dòng)和長時(shí)間制動(dòng)也會(huì)造成更換周期縮短。剎車片的使用壽命主要與個(gè)人的駕駛習(xí)慣和車輛行使路況有很大關(guān)系，在例行檢查時(shí)要檢查剎車片的磨損情況。147、剎車片能用多久?148、為什么剎車片會(huì)磨損？制動(dòng)系統(tǒng)是通過剎車片對剎車盤之間的磨擦實(shí)現(xiàn)車輛的減速和停止，在制動(dòng)過程中，剎車片不可避免地要磨損。149、剎車片開始報(bào)警后還可以行駛嗎?海馬剎車片如果開始報(bào)警，最好及時(shí)更換。如來不及更換繼續(xù)使用，還可行駛300-500公里。150、為什么前制動(dòng)片磨的這么快，后制動(dòng)片磨的慢？剎車片的磨損快慢，一般和它使用頻率及剎車片受力大小有關(guān)。同一輛車的前后剎車片使用頻率幾乎相一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實(shí)施的制動(dòng)力是不同的，因?yàn)橹苿?dòng)力的大小是和軸重成正比。車輛車屬前輪驅(qū)動(dòng)，車的前部載重量比后部大，前剎車片實(shí)施的制動(dòng)力大于后制動(dòng)片，所以磨損得相對較快。為何保養(yǎng)151、我的車每次都進(jìn)店保養(yǎng)，怎么還有壞件?。科囀怯缮先f個(gè)零部件組成的，每個(gè)機(jī)件都會(huì)有老化和磨損的過程，定時(shí)定程保養(yǎng)是減緩零部件的磨損，保障汽車性能的手段，它并不能杜絕部件的老化和磨損，也就不能保證零部件永久不損壞?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識(shí)152、我們的車輛為什么還得保養(yǎng)呢？因?yàn)槟ɡ锍踢M(jìn)店作保養(yǎng)，我們可以給您的車輛作全面檢查，對部分消耗性零部件進(jìn)行保養(yǎng)，檢查或更換，保證轎車的正常使用，盡可能及早發(fā)現(xiàn)故障并消除。以免造成您在安全上、金錢或時(shí)間上的損失。保養(yǎng)周期153、什么時(shí)間是首次保養(yǎng)的最佳時(shí)間？首保時(shí)間建議半年或5000公里，先到為準(zhǔn)。154、車子做第一次保養(yǎng)要多少時(shí)間？第一次保養(yǎng)要更換機(jī)油及機(jī)濾，并作全車檢查，大概需要一個(gè)半小時(shí)（含洗車）。155、新車的磨合期是多少公里？應(yīng)該注意些什么？汽車磨合期是保證機(jī)件充分接觸、磨擦、適應(yīng)、定型的基本里程。一般為1000至1500公里。磨合期間，應(yīng)注意限速、慢起步、慢加油、慢剎車等。不要在節(jié)氣門開度大于75%或發(fā)動(dòng)機(jī)高轉(zhuǎn)速下長時(shí)間行車；車速不要超過120公里／小時(shí)；冷車啟動(dòng)以后不要馬上行車，應(yīng)充分預(yù)熱后再起步；不要長時(shí)間保持一個(gè)不變的速度；避免不必要的強(qiáng)制停車；避免加大油門啟動(dòng)車輛；這樣可改善車輛的性能，提高其經(jīng)濟(jì)性，延長其壽命。156、為什么我每次保養(yǎng)過都叫我在前面5km內(nèi)慢慢行駛？由于作完保養(yǎng)時(shí)，新?lián)Q了機(jī)油，需要讓發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)各部件充分潤滑一下。157、為什么每天早上行駛前都要讓發(fā)動(dòng)機(jī)預(yù)熱一下？發(fā)動(dòng)機(jī)在未達(dá)到正常溫度之前，各機(jī)件沒有充分潤滑，如果這時(shí)就帶負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)不正常磨損。158、我的車跑超了5000公里，以后每１萬公里保養(yǎng)一次可以嗎？我的車快到保修期里程，差不多3萬公里了，用不著間隔5000km保養(yǎng)了吧?跑的公里數(shù)多的話，多長時(shí)間做一次保養(yǎng)？建議每5000公里保養(yǎng)一次。如間隔里程過長，不但車輛得不到及時(shí)的維護(hù)和保養(yǎng)，而且會(huì)影響到自己保用服務(wù)的權(quán)利?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識(shí)159、為什么間隔20000km或1年更換雨刷片？雨刮器片的作用下雨時(shí)保持風(fēng)檔玻璃清潔透明，讓你的視野清晰。但是因?yàn)橛旯纹髌荒芤恢北３至己玫墓ぷ鳡顟B(tài)，它會(huì)因環(huán)境因素而變壞，所以需要定期更換。160、什么情況下需要更換雨刮片？雨刮片是一種易耗件，經(jīng)過雨淋日曬，冷熱變化會(huì)使雨刮片的橡膠等老化，同時(shí)在擋風(fēng)玻璃上灰塵較多、未使用專用洗窗液的情況下使用雨刮器，也會(huì)加速雨刮片的磨損。磨損后玻璃就刮洗不干凈，這時(shí)就需要更換。161、為什么間隔60000km或3年更換驅(qū)動(dòng)軸防塵套？驅(qū)動(dòng)軸防塵套都有它的使用壽命，如果不及時(shí)處理，內(nèi)部潤滑油脂漏失，灰塵、顆粒等進(jìn)入會(huì)引起傳動(dòng)軸磨損，支付額外昂貴費(fèi)用，嚴(yán)重的引發(fā)事故。故建議每隔40000公里檢查，如有必要更換。162、為什么海海馬車輛節(jié)流閥要每10000km就清洗一次呢？為什么每隔兩萬公里就要清洗節(jié)氣門？發(fā)動(dòng)機(jī)工作時(shí)，燃油蒸氣與空氣中的雜質(zhì)混合，沉淀在油門附近，會(huì)導(dǎo)致油門發(fā)卡，可能會(huì)造成怠速不穩(wěn)、不易起動(dòng)、發(fā)動(dòng)機(jī)容易熄火等不良現(xiàn)象，因此應(yīng)及時(shí)清洗節(jié)氣門。163、我的車不經(jīng)常開，四五個(gè)月也跑不到5000km，可以等跑到5000km才保養(yǎng)嗎？建議每半年或5000公里進(jìn)行保養(yǎng)，且以先達(dá)到的為準(zhǔn)，如果車輛用了半年才跑了2000公里，也要進(jìn)行保養(yǎng)。俗話說，生命在于運(yùn)動(dòng)。汽車也一樣，不經(jīng)常使用的汽車，某些部件或油電類物質(zhì)性能也會(huì)隨著時(shí)間的延長而發(fā)生變化。比如，蓄電池會(huì)因?yàn)殚L期的自然放電而性能下降；發(fā)動(dòng)機(jī)與變速器等傳動(dòng)機(jī)件表面會(huì)因?yàn)殚L時(shí)間處于與空氣直接接觸的狀態(tài)，而影響使用壽命；油類物質(zhì)隨時(shí)間的延長而自然氧化變質(zhì)等。因此，要使愛車保持健康長壽，應(yīng)讓其保持充分運(yùn)動(dòng)，并及時(shí)保養(yǎng)才能更有利。164、為什么車輛要5000km做一次保養(yǎng)，別的車都是7500-10000km才做一次保養(yǎng)？剛買的M6，以前的那輛車是7500km做一次保養(yǎng)的，車輛也是嗎？每種車的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，保養(yǎng)間隔太長不一定好，如果時(shí)間太長車輛得不到及時(shí)的維護(hù)，長期積累下來可能會(huì)降低車輛的使用性能，縮短使用壽命。太短也不一定好，可能會(huì)增加使用者支出，只有合適的保養(yǎng)周期才最好。海海馬轎車結(jié)合本身的特點(diǎn)和國內(nèi)車輛使用的環(huán)境，建議每半年或5000公里做一次保養(yǎng)。且現(xiàn)在銷售的新車大多都是5000km保養(yǎng)一次?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識(shí)165、車輛需要多長時(shí)間打一次蠟？根據(jù)個(gè)人喜好和漆面的具體狀況，可以選擇適當(dāng)?shù)念l率。建議二三個(gè)月打一次蠟。166、我想貼車膜，幫我推薦一下什么樣的玻璃膜好一些？我建議你貼一些淺色的防暴膜，這樣的膜即不影響你開車時(shí)的視野，還可以防紫外線及玻璃破碎劃傷人。機(jī)油167、為什么要更換機(jī)油和更換機(jī)油的好處？車輛要多長時(shí)間換一次機(jī)油？我5000km保養(yǎng)時(shí)剛剛換的機(jī)油，為什么到了10000km保養(yǎng)還要換?機(jī)油在使用的過程中會(huì)變質(zhì)，從而導(dǎo)致潤滑、抗磨、冷卻等性能下降，我們建議最佳機(jī)油更換的周期為行駛5000公里或半年。定期更換機(jī)油，可確保發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部的運(yùn)動(dòng)部件良好潤滑，延長發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命，降低油耗，增加動(dòng)力。168、海馬車用什么機(jī)油最好？你們用的是什么牌子的機(jī)油？全國海馬服務(wù)店全部使用一汽海馬提供的車輛專用機(jī)油。在海馬車輛制造生產(chǎn)過程中，經(jīng)過試驗(yàn)確定，這種機(jī)油的化學(xué)性能、粘度等性能指標(biāo)，能最大限度地滿足海馬車輛所配備的發(fā)動(dòng)機(jī)最好地工作。169、你們換下來的廢機(jī)油，是不是回收后再加進(jìn)我車?yán)?？不?huì)的，換下來的機(jī)油根據(jù)汽車行業(yè)和環(huán)保局的管理規(guī)定，要進(jìn)行處理后排放掉（北方作為冬季取暖燃料）。另外，我們給你提供的機(jī)油都是廠家提供的，全新的包裝，沒打開過蓋的。不可能出現(xiàn)你所說的事，請您放心。170、平時(shí)每5000km保養(yǎng)時(shí)，我車的機(jī)油還很好，不換行不行？換油時(shí)為什么要換機(jī)油濾清器？機(jī)油好不好是不能肉眼看得出的，機(jī)油在高溫高壓環(huán)境下工作，粘度會(huì)下降影響機(jī)件潤滑，如不及時(shí)更換會(huì)加快機(jī)件磨損，五千公里更換周期是經(jīng)過嚴(yán)格試驗(yàn)并綜合考慮才確定的。發(fā)動(dòng)機(jī)工作過程中，機(jī)油濾清器過濾機(jī)油中的雜質(zhì)，這些雜質(zhì)過多會(huì)造成機(jī)油濾清器臟堵，因此，更換機(jī)油時(shí)須同時(shí)更換機(jī)油濾清器?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識(shí)171、怎么首次免費(fèi)保養(yǎng)就是更換機(jī)油和機(jī)油濾芯呢?機(jī)油和濾芯保養(yǎng)間隔為5000km或6個(gè)月，首次保養(yǎng)時(shí)已達(dá)到更換周期。按時(shí)更換可以為車輛保養(yǎng)打下良好的基礎(chǔ)。172、機(jī)油到冬天是否需要更換?我們使用的是10W-30的四季機(jī)油，無需更換。173、到冬季我的車用不用換防凍機(jī)油??？一汽提供的機(jī)油（粘度級別為10W-30）基本可以滿足在我國各地的需要，如果車輛的使用環(huán)境溫度很低（約零下30度），建議更換為一汽所提供的（5W-30）的機(jī)油，一般可以滿足冬天的使用。174、新車剛做完保養(yǎng)，在外洗車時(shí)檢查機(jī)油不夠，是漏油，還是保養(yǎng)時(shí)未加夠？咱們一塊兒檢查一下現(xiàn)在的油量，也許外邊的檢查方法和我們不一樣。如果確實(shí)不足，將車輛舉升起來檢查一下有無漏油的情況?？梢源_定的是，我們做保養(yǎng)時(shí)應(yīng)加足機(jī)油的，我們的機(jī)油一桶為4.4升，而保養(yǎng)時(shí)最多只需加入4.4升，如桶中有剩余，我們還會(huì)將桶交給用戶。175、剛跑了3000km機(jī)油為什么那么臟？機(jī)油有點(diǎn)黑并不代表機(jī)油很臟，發(fā)動(dòng)機(jī)正常工作過程中，機(jī)油具有清洗功能，會(huì)清潔潤滑物體的表面，機(jī)油可以保證發(fā)動(dòng)機(jī)在半年或5000公里內(nèi)良好工作。保養(yǎng)項(xiàng)目176、我的車現(xiàn)在跑了15000km了，需要做什么項(xiàng)目？需要做第三個(gè)5000km保養(yǎng)，項(xiàng)目與前幾次大致一樣，我們會(huì)給您提供詳單。177、我對車子不太了解，什么時(shí)候保養(yǎng)，什么時(shí)候該換什么東西都不太清楚？常規(guī)保養(yǎng)有何內(nèi)容?每次保養(yǎng)都有什么項(xiàng)目?保養(yǎng)一般做些什么？這車首保都做那些項(xiàng)目??？《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識(shí)1、檢查發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑油油位2、檢查發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液液面3、檢查制動(dòng)液/離合器液液面4、檢查清洗液液面5、檢查維護(hù)蓄電池6、檢查輪胎充氣壓力7、更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油8、更換機(jī)油濾清器9、檢查發(fā)電機(jī)傳動(dòng)帶,有必要時(shí)調(diào)整。還有其它項(xiàng)目，我們會(huì)給您提供詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目單。這是我們的保養(yǎng)項(xiàng)目單請你過目。178、我問問咱這車50000km左右都需要換什么東西??？車輛行駛到五萬公里時(shí)，做保養(yǎng)時(shí)要在10000公里保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，增加更換自動(dòng)變速器油項(xiàng)目。具體需要更換的部件我們可以提供給您詳細(xì)的清單。輪179、海海馬的標(biāo)準(zhǔn)胎壓是多少？半載：前輪220KPa后輪240KPa滿載：前輪240KPa，后輪270KPa胎180、備用輪胎是不是比其他四個(gè)輪胎??？車輛的備用輪胎和其他四個(gè)輪胎的大小和規(guī)格都是一樣的。181、現(xiàn)在很多洗車店都充氮?dú)?，請問輪胎充氮?dú)庥惺裁春锰?？輪胎充氮?dú)馐怯幸欢ǖ暮锰帲?、氮?dú)馐嵌栊詺怏w，熱膨系數(shù)低，性質(zhì)不活躍，熱傳導(dǎo)性低，升溫慢。降低輪胎溫度驟熱的速度，大大減少爆胎的幾率；2、音頻的傳導(dǎo)性低，能有效降低輪胎噪音；3、保持胎壓穩(wěn)定，延長輪胎使用壽命；4、壽命長、雜質(zhì)少、對輪胎的損傷小?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識(shí)空氣濾清器182、多長時(shí)間換一次空氣濾清器和空調(diào)濾清器？空氣濾清器還用一萬公里換一次嗎？原廠空氣濾清器為何這么容易臟？空氣濾油器可以過濾掉空氣中的雜質(zhì)和灰塵，保證清潔空氣進(jìn)入發(fā)動(dòng)機(jī)，延長發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命?？諝鉃V清器的保養(yǎng)要求每20000公里清潔，每40000公里更換。如果車輛的使用環(huán)境惡劣，如經(jīng)常在風(fēng)沙較大的地區(qū)行駛，或周圍環(huán)境灰塵較多，建議縮短更換的周期。如果不及時(shí)清潔更換，會(huì)造成灰塵進(jìn)入進(jìn)氣道，造成節(jié)氣門發(fā)卡，行駛中突然熄火等不良現(xiàn)象。183、為什么間隔20000km或1年更換空調(diào)濾芯？空調(diào)濾芯可過濾空氣中的灰塵、異味等，保持車內(nèi)的舒適環(huán)境。頻繁使用空調(diào)，濾清器會(huì)堵塞，降低車內(nèi)空氣流動(dòng)速度，室內(nèi)產(chǎn)生異味。海馬車輛建議1年或20000公里更換空調(diào)濾芯，如是車輛的使用環(huán)境較惡劣，建議縮短更換的周期。18