第二章旅游企業(yè)經(jīng)營管理綜述

第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營與管第二節(jié)旅游經(jīng)營管理思想的基石第三節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營管理思想與理念

第一節(jié)旅游企業(yè)經(jīng)營與管理

一、經(jīng)營與管理（一）經(jīng)營的概念經(jīng)營是指企業(yè)的經(jīng)濟系統(tǒng)在利用外部環(huán)境提供的機會和條件下，發(fā)揮自身的特長和優(yōu)勢，為實現(xiàn)企業(yè)目標而進行的綜合性活動。（二）經(jīng)營與管理的關(guān)系1、國外學(xué)者的看法管理過程學(xué)派的創(chuàng)始人、法國的大管理學(xué)家法約爾認為，經(jīng)營是比管理大得多的概念，企業(yè)的經(jīng)營具有六種職能，即技術(shù)職能(進行生產(chǎn)、制造和加工)、營銷職能(采購、銷售和交換)、財務(wù)職能(籌措和運用資金)、安全職能(保護設(shè)備和人員)、會計職能(盤點貨物，編制資產(chǎn)負債表，進行成本核算和各種統(tǒng)計等)、管理職能(計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等)。也就是說，管理只是經(jīng)營的一個組成部分。日本的企業(yè)管理界則把企業(yè)的經(jīng)營管理活動分為經(jīng)營、管理和監(jiān)督三個層次，把企業(yè)的經(jīng)營管理人員也分為經(jīng)營層、管理層和監(jiān)督層。可見，日本學(xué)者認為經(jīng)營與管理是兩個互相聯(lián)系的并列的概念。美國的一些學(xué)者則認為，經(jīng)營是管理的組成部分，“管理的重點是經(jīng)營，經(jīng)營的關(guān)鍵是決策”，就是這種意見的集中表述。2、經(jīng)營與管理的關(guān)系如何理解經(jīng)營與管理的關(guān)系，關(guān)鍵在于如何理解管理這一概念。廣義解釋：管理主體為了達到既定的目標，對管理對象所進行和所采取的一切活動。這種意義上的企業(yè)管理就是指企業(yè)的經(jīng)營管理人員，為使企業(yè)能生產(chǎn)出更多的符合社會需要的產(chǎn)品或勞務(wù)并取得最大經(jīng)濟效益所進行和采取的一切活動和手段。在這種解釋下，企業(yè)經(jīng)營便成了企業(yè)管理的一個組成部分

狹義解釋：管理主體對管理對象的業(yè)務(wù)活動的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。這種意義上的企業(yè)管理就是企業(yè)的管理人員對企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)活動的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。在這種解釋下，企業(yè)經(jīng)營便成了與企業(yè)管理并列或者比企業(yè)管理更廣的概念了。二、旅游企業(yè)的經(jīng)營管理概述1、概括理解在市場經(jīng)濟條件下，旅游企業(yè)借助于經(jīng)營要素(資金、設(shè)備、勞動力、市場等)以及職工的協(xié)作，持續(xù)不斷地進行旅游商品生產(chǎn)、分配與流通的一種動態(tài)的旅游經(jīng)濟活動。2、主要內(nèi)容第一，制定旅游企業(yè)的發(fā)展方向和目標，以及達到這個目標的各種方針及具體措施，并加以實施。第二，對影響達到這一目標的各種條件和因素加以分析研究，制定有效對策。第三，有效地利用旅游企業(yè)的一切資源，全面籌劃，爭取最佳的經(jīng)濟效果。3、滲透領(lǐng)域第一，技術(shù)經(jīng)濟領(lǐng)域，也就是旅游企業(yè)采用什么樣的技術(shù)裝備，怎樣進行技術(shù)改造，怎樣進行設(shè)備更新，以提高經(jīng)濟效益，取得更大的盈利。

第二，組織管理領(lǐng)域，也就是旅游企業(yè)采取什么樣的組織形式，更適應(yīng)市場的要求，更有利于提高勞動效率和實現(xiàn)企業(yè)目標。第三，計劃管理領(lǐng)域，也就是旅游企業(yè)怎樣計劃自己的活動，怎樣組織比例平衡，才能提高盈利，這就要使生產(chǎn)技術(shù)、財務(wù)計劃轉(zhuǎn)向經(jīng)營計劃。小結(jié)：為了更好地認識經(jīng)營在現(xiàn)代旅游企業(yè)中的重要地位，可以把旅游企業(yè)經(jīng)營——管理——技術(shù)看成是互為關(guān)聯(lián)，又處于不同層次的三個職能。其中，最關(guān)鍵且起主導(dǎo)作用的是經(jīng)營。三、旅游企業(yè)經(jīng)營管理的特點

（一）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的綜合性（二）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的復(fù)雜性（三）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的區(qū)域性（四）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的季節(jié)性（五）旅游企業(yè)經(jīng)營管理的政治性第二節(jié)旅旅游經(jīng)經(jīng)營管理理思想的的基石具有正確確定向的的經(jīng)營管管理思想想，是旅旅游經(jīng)營營管理運運作卓有有成效的的根本保保證。旅旅游經(jīng)營營管理的的理論和和思想的的基石，，一是管管理學(xué)一一般原理理，二是是旅游業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)運運轉(zhuǎn)自身身規(guī)律。。經(jīng)營管管理思想想及理論論經(jīng)歷了了曲折的的發(fā)展過過程，而而新的思思想和理理論并不不總是在在原有體體系的基基礎(chǔ)上發(fā)發(fā)展起來來的，各各派理論論和觀點點都有很很大的差差異，其其有效性性也存在在著激烈烈的爭論論。一、歷史史背景管理理論論的起源源：英國經(jīng)經(jīng)濟學(xué)家家斯密在在1776年著著述的《《國富論論》一書書中指出出，分工工可節(jié)省省工人在在轉(zhuǎn)換工工序時所所浪費的的時間，，增加工工人技術(shù)術(shù)的熟練練程度；；同時，，也可透透過使用用省力的的裝置與與設(shè)備，，令生產(chǎn)產(chǎn)力大大大提高。。在分工工制度下下所增加加的經(jīng)濟濟效益，，可投入入發(fā)展組組織及企企業(yè)，并并達致國國家富強強。工業(yè)革命命對20世紀前前管理思思潮的發(fā)發(fā)展影響響至大。。工業(yè)業(yè)的發(fā)展展令管理理人員逐逐漸要面面對大型型企業(yè)組組織的管管理工作作，例如如分配員員工的職職責(zé)、指指揮日常常事務(wù)、、協(xié)調(diào)不不同的工工序、制制訂財務(wù)務(wù)預(yù)算及及生產(chǎn)計計劃等。。研究管管理人員員怎樣處處理及解解決所面面對的各各種管理理問題，，便成了了現(xiàn)代管管理學(xué)的的重點。。隨著人類類社會的的不斷發(fā)發(fā)展，由由19世世紀至今今已有不不同的管管理理論論相繼出出現(xiàn)，依依次為古古典理論論、人際際關(guān)系學(xué)學(xué)派、計計量學(xué)派派及現(xiàn)代代管理學(xué)學(xué)說。二、古典典理論透透視古典理論論孕育于于19世世紀末，，并在20世紀紀初興起起，是最最早期的的系統(tǒng)管管理學(xué)派派。這學(xué)學(xué)派的理理論以提提高組織織的整體體效率為為目的，，并相信信員工能能以報酬酬的多寡寡來衡量量所付出出的勞力力。（一）科科學(xué)管理理理論美國人泰泰勒于1911年所著著的《科科學(xué)管理理原則》》)一書書提出了了“科學(xué)學(xué)管理””原則，，就是用用來決定定怎樣完完成一件件工作的的最佳科科學(xué)方法法?？茖W(xué)管理理的觀點點，是以以理性及及科學(xué)的的態(tài)度研研究員工工的工作作狀況，，以改善善員工的的工作效效率。（二）行行政管理理理論這一派的的管理學(xué)學(xué)者把研研究的重重點放在在企業(yè)組組織方法法上，以以增加企企業(yè)的整整體效率率。他們們研究的的是“一一般行政政管理理理論”，，亦即涉涉及管理理功能、、程序、、運作等等方面的的理論。。代表者是是法國人人法約爾爾，被譽譽為“現(xiàn)現(xiàn)代管理理學(xué)之父父”。法法約爾在在1916年出出版的著著作《工工業(yè)及一一般行政政管理》》，發(fā)表表了他當(dāng)當(dāng)行政人人員時對對管理學(xué)學(xué)與科學(xué)學(xué)兩者間間共同之之處所得得出的結(jié)結(jié)論。（三）官官僚組織織理論德國杰出出社會學(xué)學(xué)家韋伯伯認為，，“官僚僚組織””是理想想的企業(yè)業(yè)組織形形態(tài)。官官僚是一一種管理理的方式式，特點點是組織織內(nèi)各人人的職位位及權(quán)力力皆以公公開及正正式的規(guī)規(guī)條訂明明，這樣樣企業(yè)的的管理便便不會流流于沒有有客觀處處事準則則的人治治。韋伯認為為，由于于官僚組組織是建建立于理理性化的的規(guī)章與與非個人人化的職職位，不不受個別別員工的的變動所所左右，，加上所所有規(guī)章章均按一一視同仁仁的原則則來執(zhí)行行，所以以能更有有效率地地及更公公正地運運作。三、人際際關(guān)系學(xué)學(xué)派在二三十十年代，，管理學(xué)學(xué)者認為為單是增增加工作作效率及及以工資資激勵工工人的方方法有所所不足，，常常忽忽視了工工人作為為社會——分子的的心理需需要，人人際關(guān)系系運動因因而出現(xiàn)現(xiàn)。在管管理學(xué)上上，人際際關(guān)系是是指員工工在工作作環(huán)境中中，與管管理人員員及其他他員工之之間的交交往方式式。從事人際際關(guān)系研研究的管管理學(xué)者者稱為人人際關(guān)系系學(xué)派或或行為學(xué)學(xué)派，這這學(xué)派應(yīng)應(yīng)用了30—60年代代盛極一一時的行行為科學(xué)學(xué)研究方方法，利利用自然然科學(xué)的的方法研研究人類類行為的的動機、、過程及及效果。。（一）孟孟士德堡堡的工業(yè)業(yè)心理學(xué)學(xué)德國人孟孟士德堡堡開創(chuàng)了了“工業(yè)業(yè)心理學(xué)學(xué)”的領(lǐng)領(lǐng)域。他他在1913年年出版的的《心理理學(xué)與工工業(yè)效率率》一書書中，批批評以往往管理人人員只著著重工人人的體力力及技能能，而忽忽略他們們的智力力及心理理狀況。。他認為為透過科科學(xué)化的的研究認認識人類類行為，，有助解解釋個體體行為的的差異。。他亦認認為透過過工作分分析及心心理測驗驗兩種工工具來認認識工作作的性質(zhì)質(zhì)及員工工的潛能能，可使使兩者能能有效地地配合。。他主張張研究人人類行為為可幫助助我們選選擇最有有效的方方式來激激勵員工工。（二）霍霍桑研究究在1927—1932年間，，梅奧在在美國芝芝加哥西西方電器器公司的的霍桑工工場進行行了一連連串實驗驗，目的的是研究究工作環(huán)環(huán)境和生生產(chǎn)力之之間的關(guān)關(guān)系。兩兩項實驗驗結(jié)果發(fā)發(fā)現(xiàn)，工工場的照照明度甚甚至工作作環(huán)境的的變化，，與群體體生產(chǎn)力力之間沒沒有什么么關(guān)系。。第三項項實驗是是要探討討計件工工資對群群體生產(chǎn)產(chǎn)力的影影響。研研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，群體體壓力、、認同感感及安全全感等因因素，對對工人生生產(chǎn)力的的影響大大于薪酬酬。因此此，影響響工人行行為的關(guān)關(guān)鍵是上上述群體體內(nèi)部的的社會規(guī)規(guī)范或標標準。（三）X理論和和Y理論論美國學(xué)者者麥格雷雷戈在1960年提出出了兩項項管理理理論模式式，稱為為“X理理論”和和“Y理理論”。。他認為為管理人人員所實實施的管管理方法法決定于于他對下下屬的一一般性假假設(shè)，這這些假設(shè)設(shè)分別于于X理論論及理論論中反映映出來。。X理論和和Y理論論的比較較X理論1．員工工好逸惡惡勞2．員工工欠缺進進取熱誠誠，不想想承擔(dān)責(zé)責(zé)任3．員工工不想出出現(xiàn)重大大改變，，喜歡安安穩(wěn)Y理論1．員工工視工作作為生活活的重要要部分2．員工工有能力力提出建建設(shè)性的的意見，，幫助達達到企業(yè)業(yè)目標3．員員工愿意意承擔(dān)責(zé)責(zé)任4．員工工有自律律及自覺覺性5．員工工有發(fā)展展自我的的潛能麥氏指出出，X模模式的管管理方法法往往采采取嚴謹謹控制及及加強監(jiān)監(jiān)督，造造成雇員員和管理理階層出出現(xiàn)矛盾盾，關(guān)系系緊張，，嚴重影影響彼此此的工作作情緒或或工作效效率。由由于管理理人員采采用高壓壓政策，，雇員對對企業(yè)機機構(gòu)毫無無歸屬感感，即使使發(fā)現(xiàn)機機構(gòu)中出出現(xiàn)毛病病或問題題，亦不不會主動動提出，，結(jié)果損損失的往往往是企企業(yè)本身身。麥氏氏提提出出了了Y理理論論。。Y理理論論假假定定人人性性本本善善，，只只要要管管理理得得法法，，諄諄諄諄善善誘誘，，便便可可使使員員工工對對工工作作充充滿滿熱熱誠誠，，在在沒沒有有控控制制及及監(jiān)監(jiān)管管下下，，也也能能自自發(fā)發(fā)地地努努力力完完成成任任務(wù)務(wù)。。他他認認為為管管理理人人員員應(yīng)應(yīng)給給予予下下屬屬更更多多的的責(zé)責(zé)任任和和權(quán)權(quán)力力，，令令員員工工知知悉悉及及感感受受到到企企業(yè)業(yè)對對他他們們的的重重視視，，從從而而鼓鼓勵勵他他們們更更努努力力和和更更有有效效地地完完成成指指定定的的工工作作，，發(fā)發(fā)揮揮最最大大的的潛潛能能。。四、、計計量量學(xué)學(xué)派派計量量方方法法亦亦稱稱運運籌籌學(xué)學(xué)，，是是一一門門采采用用數(shù)數(shù)學(xué)學(xué)、、統(tǒng)統(tǒng)計計學(xué)學(xué)及及其其他他數(shù)數(shù)量量技技巧巧來來解解答答一一些些復(fù)復(fù)雜雜管管理理問問題題的的科科學(xué)學(xué)。。運籌籌學(xué)學(xué)家家針針對對某某一一管管理理問問題題加加以以分分析析，，建建立立一一個個數(shù)數(shù)學(xué)學(xué)模模式式來來模模擬擬這這個個問問題題，，并并通通過過改改變變模模式式內(nèi)內(nèi)變變數(shù)數(shù)的的數(shù)數(shù)值值來來決決定定每每個個變變化化的的影影響響，，從從而而找找出出最最理理想想的的解解釋釋作作為為決決策策參參考考?！，F(xiàn)現(xiàn)在在，，這這種種數(shù)數(shù)量量技技術(shù)術(shù)的的應(yīng)應(yīng)用用范范圍圍很很廣廣，，包包括括資資本本預(yù)預(yù)算算、、生生產(chǎn)產(chǎn)計計劃劃、、產(chǎn)產(chǎn)品品策策略略和和人人力力發(fā)發(fā)展展等等方方面面。。管理理信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)是是這這學(xué)學(xué)派派近近期期的的分分支支，，它它依依賴賴電電腦腦為為管管理理階階層層服服務(wù)務(wù)，，成成為為收收集集、、儲儲存存、、處處理理、、傳傳送送及及分分析析資資料料的的工工具具，，幫幫助助管管理理人人員員作作出出最最佳佳決決策策。。這這派派的的貢貢獻獻大大部部分分在在管管理理決決策策上上，，尤尤其其是是在在規(guī)規(guī)劃劃與與控控制制方方面面，，如如作作業(yè)業(yè)研研究究、、計計劃劃評評核核、、成成本本控控制制等等。。管管理理信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)以以準準確確的的數(shù)數(shù)字字和和科科學(xué)學(xué)的的方方法法來來代代替替反反復(fù)復(fù)試試驗驗，，客客觀觀地地尋尋找找最最佳佳的的決決策策和和處處事事方方式式，，但但對對于于員員工工的的激激勵勵及及指指揮揮等等方方面面則則沒沒有有多多大大幫幫助助。。五、、現(xiàn)現(xiàn)代代管管理理學(xué)學(xué)說說由于于企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展日日趨趨龐龐大大，，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展繁繁多多，，自自50年年代代起起，，管管理理學(xué)學(xué)者者認認為為工工作作、、人人事事、、企企業(yè)業(yè)機機構(gòu)構(gòu)及及其其外外部部環(huán)環(huán)境境都都變變得得復(fù)復(fù)雜雜化化，，簡簡單單的的管管理理理理論論已已不不適適用用于于上上述述的的環(huán)環(huán)境境發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢。。一一些些綜綜合合的的、、整整體體的的管管理理理理論論亦亦相相繼繼出出現(xiàn)現(xiàn)。。（一一））系系統(tǒng)統(tǒng)理理論論系統(tǒng)統(tǒng)是是指指包包含含各各個個互互相相聯(lián)聯(lián)系系及及有有關(guān)關(guān)部部分分的的整整體體。。系系統(tǒng)統(tǒng)理理論論認認為為系系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)內(nèi)各各部部分分一一起起運運作作，，達達到到整整體體的的共共同同目目的的；；情情況況就就如如人人體體的的各各組組器器官官(如如呼呼吸吸系系統(tǒng)統(tǒng)、、消消化化系系統(tǒng)統(tǒng)、、神神經(jīng)經(jīng)系系統(tǒng)統(tǒng)等等)互互相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)一一樣樣，，目目的的是是維維持持人人的的生生存存。。以系統(tǒng)統(tǒng)方式式分析析企業(yè)業(yè)運作作，可可分為為四個個部分分：投投入、、產(chǎn)出出、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化過過程和和反饋饋(參看看下圖圖)。。企業(yè)系系統(tǒng)示示意圖圖（二））權(quán)變變理論論權(quán)變理理論是是指在在特定定的環(huán)環(huán)境或或狀況況下，，企業(yè)業(yè)發(fā)展展獨特特的管管理模模式，，以作作適應(yīng)應(yīng)。這這理論論認為為沒有有一套套管理理方法法是放放之四四海而而皆準準的，，管理理人員員所采采用的的方法法及措措施取取決于于當(dāng)時時企業(yè)業(yè)所處處的環(huán)環(huán)境及及情況況。第三節(jié)節(jié)旅旅游企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理思思想與與理念念一、旅旅游企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理思思想旅游經(jīng)經(jīng)營管管理者者—般般要牢牢固樹樹立以以下諸諸種意意識：：（一））服務(wù)務(wù)意識識（二））商品品意識識（三））質(zhì)量量意識識（四））規(guī)范范意識識（五））品牌牌意識識（六））營銷銷意識識（七））效益益意識識總之，，在旅旅游微微觀經(jīng)經(jīng)營管管理過過程中中，旅旅游經(jīng)經(jīng)營管管理即即服務(wù)務(wù)(服服務(wù)意意識)，服服務(wù)就就是產(chǎn)產(chǎn)品(商品品意識識)，，產(chǎn)品品就要要講求求質(zhì)量量(質(zhì)質(zhì)量意意識)，產(chǎn)產(chǎn)品就就要講講求標標準(規(guī)范范意識識)，，產(chǎn)品品就要要講求求品牌牌(品品牌意意識)，要要站在在客人人的立立場上上設(shè)計計產(chǎn)品品(營營銷意意識)，從從而獲獲得企企業(yè)效效益(效益益意識識）。。二、旅旅游企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理理理念(一)經(jīng)營營管理理理念念的提提出在日本本被譽譽為““經(jīng)營營之神神”的的松下下幸之之助認認為，，經(jīng)營營事業(yè)業(yè)，技技術(shù)、、銷售售、資資金、、人事事規(guī)劃劃等各各方面面都很很重要要，而而最根根本的的還是是正確確的經(jīng)經(jīng)營管管理理理念；；以經(jīng)經(jīng)營管管理為為根底底，人人才技技術(shù)、、資金金才能能夠用用活；；為了了求得得企業(yè)業(yè)健康康發(fā)展展，首首先必必須擁擁有正正確的的經(jīng)營營管理理理念念。經(jīng)營理理念構(gòu)構(gòu)筑的的出發(fā)發(fā)點在在于對對社會會的使使命感感。為為此要要力求求體現(xiàn)現(xiàn)合乎乎時代代的需需求，，建立立對社社會作作出獨獨到貢貢獻的的經(jīng)營營價值值觀，，這是是企業(yè)業(yè)經(jīng)營營的核核心，，也是是塑造造企業(yè)業(yè)形象象的主主導(dǎo)。。(二)現(xiàn)現(xiàn)代旅游游企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理理念的的核心1、市場場管理觀觀念認識市場場，開拓拓市場，，是旅游游企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理的首要要任務(wù)。。企業(yè)要要在市場場上生存存發(fā)展，，必須精精心策劃劃自己的的行為，，也就是是樹立什什么樣的的市場觀觀念，利利用什么么方法開開拓市場場，如何何適應(yīng)市市場環(huán)境境，從而而在市場場競爭中中立于不不敗之地地。因此此市場觀觀念是旅旅游企業(yè)業(yè)市場行行為的指指導(dǎo)思想想。2、戰(zhàn)略略管理觀觀念實行戰(zhàn)略略管理使使分散的的應(yīng)急管管理轉(zhuǎn)向向全面系系統(tǒng)的目目標管理理：由事事后反應(yīng)應(yīng)變?yōu)轭A(yù)預(yù)先策劃劃，由孤孤立的決決策變?yōu)闉榧w決決策；由由主觀決決定變?yōu)闉橛懈鶕?jù)據(jù)的決定定，由猜猜測結(jié)果果變?yōu)榫呔唧w評估估結(jié)果，，而其特特點則表表現(xiàn)為整整體性、、預(yù)見性性和權(quán)威威性。3、風(fēng)險險管理觀觀念風(fēng)險管理理是現(xiàn)代代旅游企企業(yè)對生生產(chǎn)、經(jīng)經(jīng)營過程程中可能能產(chǎn)生的的風(fēng)險因因素，采采取預(yù)防防或消除除措施，，以及在在危險發(fā)發(fā)生后采采取彌補補措施的的科學(xué)管管理方法法。它力力求以最最小的勞勞動耗費費，獲得得企業(yè)安安全經(jīng)營營的最大大保障。。4、管理理軟化觀觀念管理軟化化的思想想最早起起源于美美國。這這種管理理思想變變革的導(dǎo)導(dǎo)火線主主要有兩兩條，一一是大型型飯店連連鎖公司司管理中中的經(jīng)驗驗教訓(xùn)，，二是生生產(chǎn)率不不斷提高高的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。美國國旅游企企業(yè)管理理過分強強調(diào)技術(shù)術(shù)、設(shè)備備、方法法、規(guī)章章、組織織機構(gòu)、、財務(wù)分分析等““