購物中心培訓(xùn)課程之一

——運(yùn)營管理購物中心培訓(xùn)課程之一1基本架構(gòu)2職能劃分3商業(yè)形態(tài)特點(diǎn)比對4購物中心運(yùn)營管理5購物中心過程運(yùn)營6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計(jì)目錄1基本架構(gòu)目錄總經(jīng)理運(yùn)營部工程部市場部行政部財(cái)務(wù)部招商部1基本架構(gòu)與職能劃分總經(jīng)理運(yùn)營部工程部市場部行政部財(cái)務(wù)部招商部1基本架構(gòu)與招商部：負(fù)責(zé)購物中心商鋪、廣告位等與出租有關(guān)的招租工作、服務(wù)現(xiàn)有租戶、開發(fā)新租戶、做好租戶儲備工作。運(yùn)營部：購物中心日常運(yùn)營管理、購物中心安全管理、購物中心清潔衛(wèi)生、內(nèi)部及周邊環(huán)境保養(yǎng)、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶問題處理。市場部：購物中心形象總體策劃與發(fā)展工作、品牌打造、傳媒推廣及社會公益活動安排、市場動態(tài)、資訊的收集、公關(guān)工作。2職能劃分招商部：運(yùn)營部：市場部：2職能劃分行政部：行政事務(wù)日常管理、企業(yè)文化宣揚(yáng)、人力資源管理、員工培訓(xùn)管理、文檔管理、后勤服務(wù)管理、規(guī)章制度完善。財(cái)務(wù)部：會計(jì)業(yè)務(wù)、出納業(yè)務(wù)、租金、物管費(fèi)、水電費(fèi)及停車費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用跟蹤及報(bào)表編制工作、合同控制、審計(jì)、為購物中心重大決策提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)依據(jù)。工程部：購物中心機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行及維修事項(xiàng)、工程項(xiàng)目施工管理與監(jiān)督、檢修維護(hù)保養(yǎng)購物中心機(jī)電設(shè)備、設(shè)備損壞評估。2職能劃分行政部：財(cái)務(wù)部：工程部：2職能劃分商務(wù)功能運(yùn)營功能維護(hù)功能驅(qū)動功能控制功能品牌功能商戶組合與功能布局客戶關(guān)系與現(xiàn)場管理市場營銷與公共關(guān)系工程改造與設(shè)備運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)與行政運(yùn)行會計(jì)財(cái)務(wù)與計(jì)劃統(tǒng)計(jì)招商部運(yùn)營部市場部工程部行政部財(cái)務(wù)部2職能劃分商務(wù)功能運(yùn)營功能維護(hù)功能驅(qū)動功能控制功能品牌功能商戶組合與功商業(yè)形態(tài)百貨公司綜合超市購物中心主要功能銷售商品銷售生活必需品體驗(yàn)享受消費(fèi)特點(diǎn)選擇性購買目的性購買休閑性購買結(jié)構(gòu)重點(diǎn)品牌結(jié)構(gòu)商品結(jié)構(gòu)業(yè)態(tài)業(yè)種結(jié)構(gòu)商業(yè)規(guī)劃部類布局品類布局功能布局人流動線銷售動線快速動線體驗(yàn)動線經(jīng)營重心商品品牌商品采購客戶關(guān)系3商業(yè)形態(tài)特點(diǎn)比對商業(yè)形態(tài)百貨公司綜合超市購物中心主要功能銷售商品銷售生活必需4.1合同全程管理

4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理

4.3客戶服務(wù)期望

4.4安全保衛(wèi)管理

4.5設(shè)備設(shè)施管理

4.6對外關(guān)系管理4購物中心運(yùn)營管理-六大管理內(nèi)容4.1合同全程管理4購物中心運(yùn)營管理-六大管理內(nèi)容4.1.1購物中心合同類別

4.1.2租約主要條款

4.1.3租約全過程管理4.1合同全程管理4.1.1購物中心合同類別4.1合同全程管理外包合同采購合同保險(xiǎn)合同收入類(服務(wù)類)租賃合同物管合同場地合同支出類(采購類)4.1合同全程管理購物中心合同類別外包合同收入類(服務(wù)類)租賃合同支出類(采購類)4.1合同全4.1.2.1商鋪條件

4.1.2.2租戶情況

4.1.2.3商務(wù)條件租約主要條款4.1合同全程管理4.1.2.1商鋪條件租約主要條款4.1合同全程管理4.1合同全程管理商鋪編號交場條件經(jīng)營許可商鋪面積商鋪位置商鋪條件4.1合同全程管理商鋪編號交場條件經(jīng)營許可商鋪面積商鋪位置商商鋪名稱租戶信息租戶情況經(jīng)營范圍4.1合同全程管理商鋪名稱租戶信息租戶情況經(jīng)營范圍4.1合同全程管理租期租賃方式租金物業(yè)費(fèi)推廣費(fèi)租金調(diào)整免租和裝修期物業(yè)管理式合同4.1合同全程管理租期物業(yè)管理式合同4.1合同全程管理財(cái)務(wù)部門(會計(jì)統(tǒng)計(jì))收費(fèi)收費(fèi)退費(fèi)收租收費(fèi)收費(fèi)變更運(yùn)營部門(客戶服務(wù))簽約裝修開業(yè)經(jīng)營調(diào)整招商部門(租戶組合)招商店面評估分類定級經(jīng)營評估行政部門(文本管理)文本補(bǔ)充文本新文本4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理財(cái)務(wù)部門(會計(jì)統(tǒng)計(jì))收費(fèi)收費(fèi)退費(fèi)收租收費(fèi)收費(fèi)變更運(yùn)營部門(客4.2.1現(xiàn)場管理內(nèi)容

4.2.2巡場制度

4.2.3定期檢查制度4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理4.2.1現(xiàn)場管理內(nèi)容4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理商鋪店面裝修改造指示系統(tǒng)咨詢服務(wù)綠化擺設(shè)保潔消殺公共場地?zé)艄庖魳窢I銷活動現(xiàn)場管理內(nèi)容4.2.1現(xiàn)場管理內(nèi)容4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理商鋪店面裝修改造指示系統(tǒng)咨詢服務(wù)綠化擺設(shè)保公司領(lǐng)導(dǎo)不定期巡場相關(guān)崗位人員定期巡場部門領(lǐng)導(dǎo)交叉巡場發(fā)現(xiàn)問題制定規(guī)則解決問題分析扣分4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理4.2.2巡場制度公司領(lǐng)導(dǎo)不定期巡場相關(guān)崗位人員定期巡場部門領(lǐng)導(dǎo)交叉巡場發(fā)現(xiàn)問消防檢查安全檢查設(shè)備檢查對比檢查4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理4.2.3定期檢查制度消防檢查安全檢查設(shè)備檢查對比檢查4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理4.2.34.3.1服務(wù)是核心

4.3.2客戶服務(wù)期望4.3客戶服務(wù)期望4.3.1服務(wù)是核心4.3客戶服務(wù)期望租戶供應(yīng)商顧客服務(wù)資本者4.3客戶服務(wù)期望服務(wù)對象租戶供應(yīng)商顧客服務(wù)資本者4.3客戶服務(wù)期望服務(wù)對象完美的服務(wù)規(guī)范化服務(wù)基于經(jīng)驗(yàn)的規(guī)范可接受的期望最低容忍度期望4.3客戶服務(wù)期望完美的服務(wù)4.3客戶服務(wù)期望消防系統(tǒng)監(jiān)視系統(tǒng)保衛(wèi)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行人員配備操作流程4.4安全保衛(wèi)管理消防系統(tǒng)監(jiān)視系統(tǒng)保衛(wèi)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行人員配備操作流程4.4安全4.5.1設(shè)備設(shè)施維護(hù)與使用

4.5.2停車場管理4.5設(shè)備設(shè)施管理4.5.1設(shè)備設(shè)施維護(hù)與使用4.5設(shè)備設(shè)施管理設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與使用設(shè)備維護(hù)設(shè)備使用設(shè)備完善工程部運(yùn)營部4.5設(shè)備設(shè)施管理設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與使用設(shè)備維護(hù)設(shè)備使用設(shè)備完善工程部運(yùn)營部4.停車場是購物中心最重要的附屬設(shè)施停車場的質(zhì)量和服務(wù)水平對購物中心至關(guān)重要停車場收費(fèi)是購物中主收入來源之一4.5設(shè)備設(shè)施管理停車場管理停車場是購物中心最重要的附屬設(shè)施停車場的質(zhì)量和服務(wù)水平對購物對外關(guān)系管理內(nèi)容4.6對外關(guān)系管理4.6.1品牌是核心

4.6.2危機(jī)管理

4.6.3整體營銷對外關(guān)系管理內(nèi)容4.6對外關(guān)系管理4.6.1品牌是核心4.6對外關(guān)系管理4.6.1品牌是核心媒體大眾合作伙伴政府品牌4.6對外關(guān)系管理4.6.1品牌是核心媒體大眾合作伙伴4.6.2危機(jī)管理危機(jī)管理是指對突發(fā)事件并可能引起較大范圍負(fù)面影響的處理營運(yùn)管理處理不好對外關(guān)系和客戶關(guān)系最可能引發(fā)危機(jī)事件營運(yùn)管理本身最大的危機(jī)是服務(wù)意識和服務(wù)水平4.6對外關(guān)系管理4.6.2危機(jī)管理危機(jī)管理是指對突發(fā)事件并可能引起較大范圍負(fù)購物中心的宣傳推廣只是服務(wù)營銷的一部分整體營銷的重點(diǎn)是營銷計(jì)劃的整體性和實(shí)施的連續(xù)性整體營銷的職能部門可以是專門的市場營銷部,但運(yùn)營部至少是主要參與者.4.6對外關(guān)系管理4.6.3整體營銷購物中心的宣傳推廣只是服務(wù)營銷的一部分整體營銷的重點(diǎn)是營銷計(jì)5.1建設(shè)期運(yùn)營

5.2試業(yè)期運(yùn)營

5.3經(jīng)營期運(yùn)營

5.4發(fā)展期運(yùn)營

5.5創(chuàng)新期運(yùn)營5購物中心過程運(yùn)營按照生命周期理論劃分5.1建設(shè)期運(yùn)營5購物中心過程運(yùn)營按照生命周期理論劃分5購物中心過程運(yùn)營1運(yùn)營在購物中心開發(fā)建設(shè)過程中進(jìn)入有必要嗎?2運(yùn)營在購物中心周期中的階段特點(diǎn)有哪些?3在購物中心處于正常經(jīng)營階段時(shí),運(yùn)營的競爭優(yōu)勢靠什么?5購物中心過程運(yùn)營1運(yùn)營在購物中心開發(fā)建設(shè)過程中進(jìn)入有必建設(shè)期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

機(jī)構(gòu)設(shè)置

制度建設(shè)

專業(yè)培訓(xùn)

建設(shè)控制建設(shè)期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營團(tuán)隊(duì)建設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)置制試業(yè)期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營

現(xiàn)場管理

店面形象

裝修進(jìn)度

指示系統(tǒng)

團(tuán)隊(duì)調(diào)整試業(yè)期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營現(xiàn)場管理店面形象裝經(jīng)營期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營

精細(xì)化服務(wù)

專業(yè)化管理經(jīng)營期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營精細(xì)化服務(wù)專業(yè)化管理發(fā)展期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營核心競爭力的發(fā)掘?qū)I(yè)培訓(xùn)的升級發(fā)展期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營核心競爭力的發(fā)掘?qū)I(yè)培訓(xùn)創(chuàng)新期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營

運(yùn)營方式的變革品牌價(jià)值的提升創(chuàng)新期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營運(yùn)營方式的變革品牌價(jià)值6.1購物中心統(tǒng)計(jì)總表

6.2購物中心經(jīng)營分析

6.3信息管理系統(tǒng)6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計(jì)評價(jià)購物中心運(yùn)營情況的工具6.1購物中心統(tǒng)計(jì)總表6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計(jì)評價(jià)購物中心運(yùn)營1購物中心的經(jīng)營分析僅靠財(cái)務(wù)分析足夠嗎?6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計(jì)2經(jīng)營分析指標(biāo)體系的重要性?3如何在運(yùn)營中有效地使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理?1購物中心的經(jīng)營分析僅靠財(cái)務(wù)分析足夠嗎?6購物中心經(jīng)營統(tǒng)6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計(jì)從四個維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計(jì)從四個維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)本期上期…資源建筑面積(㎡)OXX停車場面積(㎡)OXX自用面積(㎡)XXX公建面積(㎡)OXX經(jīng)營面積(㎡)OXX可出租商鋪面積(㎡)XXX廣告面積(個)OXX停車位(個)XXX商鋪數(shù)(個)OXX人流量(萬人)XXX6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)本期上期…資源建筑面積(㎡)OXX停車場面積(㎡統(tǒng)計(jì)指標(biāo)本期上期…效率商鋪出租率(%)OXO商鋪空置(%)XOX出租免租期空置率(%)OXO結(jié)構(gòu)主力百貨面積(㎡)XOX分層單位平均租金(萬元)OXO分業(yè)態(tài)單位平均租金(萬元)XOX高租商鋪數(shù)(個)OXO高租商鋪占同層總商鋪比率(%)XOX6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)本期上期…效率商鋪出租率(%)OXO商鋪空置(%)X統(tǒng)計(jì)指標(biāo)本期上期…購物中心總支出(萬元)OXO運(yùn)營成本單位面積人工成本(元/㎡)XOX單位面積中小維修費(fèi)用(元/㎡)OXO單位面積外判成本(元/㎡)XOX單位面積電耗成本(元/㎡)/(度/㎡)OXO單位面積水耗成本(元/㎡)/(T/㎡)XOX單位面積經(jīng)營總費(fèi)用(元/㎡)OXO單位面積推廣費(fèi)用(元/㎡)XOX購物中心用水(電、氣)量OXO6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)本期上期…購物中心總支出(萬元)OXO運(yùn)營成本單位面6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計(jì)設(shè)立統(tǒng)計(jì)明細(xì)表對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)分析與財(cái)務(wù)分析對比6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計(jì)設(shè)立統(tǒng)計(jì)明細(xì)表對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)分析6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計(jì)在管理制度基礎(chǔ)上建立業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)在財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)上建立財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)在統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)上建立經(jīng)營分析系統(tǒng)6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計(jì)在管理制度基礎(chǔ)上建立業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)在財(cái)務(wù)分謝謝！購物中心培訓(xùn)之運(yùn)營管理課件購物中心培訓(xùn)課程之一

——運(yùn)營管理購物中心培訓(xùn)課程之一1基本架構(gòu)2職能劃分3商業(yè)形態(tài)特點(diǎn)比對4購物中心運(yùn)營管理5購物中心過程運(yùn)營6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計(jì)目錄1基本架構(gòu)目錄總經(jīng)理運(yùn)營部工程部市場部行政部財(cái)務(wù)部招商部1基本架構(gòu)與職能劃分總經(jīng)理運(yùn)營部工程部市場部行政部財(cái)務(wù)部招商部1基本架構(gòu)與招商部：負(fù)責(zé)購物中心商鋪、廣告位等與出租有關(guān)的招租工作、服務(wù)現(xiàn)有租戶、開發(fā)新租戶、做好租戶儲備工作。運(yùn)營部：購物中心日常運(yùn)營管理、購物中心安全管理、購物中心清潔衛(wèi)生、內(nèi)部及周邊環(huán)境保養(yǎng)、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶問題處理。市場部：購物中心形象總體策劃與發(fā)展工作、品牌打造、傳媒推廣及社會公益活動安排、市場動態(tài)、資訊的收集、公關(guān)工作。2職能劃分招商部：運(yùn)營部：市場部：2職能劃分行政部：行政事務(wù)日常管理、企業(yè)文化宣揚(yáng)、人力資源管理、員工培訓(xùn)管理、文檔管理、后勤服務(wù)管理、規(guī)章制度完善。財(cái)務(wù)部：會計(jì)業(yè)務(wù)、出納業(yè)務(wù)、租金、物管費(fèi)、水電費(fèi)及停車費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用跟蹤及報(bào)表編制工作、合同控制、審計(jì)、為購物中心重大決策提供準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)依據(jù)。工程部：購物中心機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行及維修事項(xiàng)、工程項(xiàng)目施工管理與監(jiān)督、檢修維護(hù)保養(yǎng)購物中心機(jī)電設(shè)備、設(shè)備損壞評估。2職能劃分行政部：財(cái)務(wù)部：工程部：2職能劃分商務(wù)功能運(yùn)營功能維護(hù)功能驅(qū)動功能控制功能品牌功能商戶組合與功能布局客戶關(guān)系與現(xiàn)場管理市場營銷與公共關(guān)系工程改造與設(shè)備運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)與行政運(yùn)行會計(jì)財(cái)務(wù)與計(jì)劃統(tǒng)計(jì)招商部運(yùn)營部市場部工程部行政部財(cái)務(wù)部2職能劃分商務(wù)功能運(yùn)營功能維護(hù)功能驅(qū)動功能控制功能品牌功能商戶組合與功商業(yè)形態(tài)百貨公司綜合超市購物中心主要功能銷售商品銷售生活必需品體驗(yàn)享受消費(fèi)特點(diǎn)選擇性購買目的性購買休閑性購買結(jié)構(gòu)重點(diǎn)品牌結(jié)構(gòu)商品結(jié)構(gòu)業(yè)態(tài)業(yè)種結(jié)構(gòu)商業(yè)規(guī)劃部類布局品類布局功能布局人流動線銷售動線快速動線體驗(yàn)動線經(jīng)營重心商品品牌商品采購客戶關(guān)系3商業(yè)形態(tài)特點(diǎn)比對商業(yè)形態(tài)百貨公司綜合超市購物中心主要功能銷售商品銷售生活必需4.1合同全程管理

4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理

4.3客戶服務(wù)期望

4.4安全保衛(wèi)管理

4.5設(shè)備設(shè)施管理

4.6對外關(guān)系管理4購物中心運(yùn)營管理-六大管理內(nèi)容4.1合同全程管理4購物中心運(yùn)營管理-六大管理內(nèi)容4.1.1購物中心合同類別

4.1.2租約主要條款

4.1.3租約全過程管理4.1合同全程管理4.1.1購物中心合同類別4.1合同全程管理外包合同采購合同保險(xiǎn)合同收入類(服務(wù)類)租賃合同物管合同場地合同支出類(采購類)4.1合同全程管理購物中心合同類別外包合同收入類(服務(wù)類)租賃合同支出類(采購類)4.1合同全4.1.2.1商鋪條件

4.1.2.2租戶情況

4.1.2.3商務(wù)條件租約主要條款4.1合同全程管理4.1.2.1商鋪條件租約主要條款4.1合同全程管理4.1合同全程管理商鋪編號交場條件經(jīng)營許可商鋪面積商鋪位置商鋪條件4.1合同全程管理商鋪編號交場條件經(jīng)營許可商鋪面積商鋪位置商商鋪名稱租戶信息租戶情況經(jīng)營范圍4.1合同全程管理商鋪名稱租戶信息租戶情況經(jīng)營范圍4.1合同全程管理租期租賃方式租金物業(yè)費(fèi)推廣費(fèi)租金調(diào)整免租和裝修期物業(yè)管理式合同4.1合同全程管理租期物業(yè)管理式合同4.1合同全程管理財(cái)務(wù)部門(會計(jì)統(tǒng)計(jì))收費(fèi)收費(fèi)退費(fèi)收租收費(fèi)收費(fèi)變更運(yùn)營部門(客戶服務(wù))簽約裝修開業(yè)經(jīng)營調(diào)整招商部門(租戶組合)招商店面評估分類定級經(jīng)營評估行政部門(文本管理)文本補(bǔ)充文本新文本4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理財(cái)務(wù)部門(會計(jì)統(tǒng)計(jì))收費(fèi)收費(fèi)退費(fèi)收租收費(fèi)收費(fèi)變更運(yùn)營部門(客4.2.1現(xiàn)場管理內(nèi)容

4.2.2巡場制度

4.2.3定期檢查制度4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理4.2.1現(xiàn)場管理內(nèi)容4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理商鋪店面裝修改造指示系統(tǒng)咨詢服務(wù)綠化擺設(shè)保潔消殺公共場地?zé)艄庖魳窢I銷活動現(xiàn)場管理內(nèi)容4.2.1現(xiàn)場管理內(nèi)容4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理商鋪店面裝修改造指示系統(tǒng)咨詢服務(wù)綠化擺設(shè)保公司領(lǐng)導(dǎo)不定期巡場相關(guān)崗位人員定期巡場部門領(lǐng)導(dǎo)交叉巡場發(fā)現(xiàn)問題制定規(guī)則解決問題分析扣分4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理4.2.2巡場制度公司領(lǐng)導(dǎo)不定期巡場相關(guān)崗位人員定期巡場部門領(lǐng)導(dǎo)交叉巡場發(fā)現(xiàn)問消防檢查安全檢查設(shè)備檢查對比檢查4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理4.2.3定期檢查制度消防檢查安全檢查設(shè)備檢查對比檢查4.2經(jīng)營現(xiàn)場管理4.2.34.3.1服務(wù)是核心

4.3.2客戶服務(wù)期望4.3客戶服務(wù)期望4.3.1服務(wù)是核心4.3客戶服務(wù)期望租戶供應(yīng)商顧客服務(wù)資本者4.3客戶服務(wù)期望服務(wù)對象租戶供應(yīng)商顧客服務(wù)資本者4.3客戶服務(wù)期望服務(wù)對象完美的服務(wù)規(guī)范化服務(wù)基于經(jīng)驗(yàn)的規(guī)范可接受的期望最低容忍度期望4.3客戶服務(wù)期望完美的服務(wù)4.3客戶服務(wù)期望消防系統(tǒng)監(jiān)視系統(tǒng)保衛(wèi)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行人員配備操作流程4.4安全保衛(wèi)管理消防系統(tǒng)監(jiān)視系統(tǒng)保衛(wèi)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行人員配備操作流程4.4安全4.5.1設(shè)備設(shè)施維護(hù)與使用

4.5.2停車場管理4.5設(shè)備設(shè)施管理4.5.1設(shè)備設(shè)施維護(hù)與使用4.5設(shè)備設(shè)施管理設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與使用設(shè)備維護(hù)設(shè)備使用設(shè)備完善工程部運(yùn)營部4.5設(shè)備設(shè)施管理設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與使用設(shè)備維護(hù)設(shè)備使用設(shè)備完善工程部運(yùn)營部4.停車場是購物中心最重要的附屬設(shè)施停車場的質(zhì)量和服務(wù)水平對購物中心至關(guān)重要停車場收費(fèi)是購物中主收入來源之一4.5設(shè)備設(shè)施管理停車場管理停車場是購物中心最重要的附屬設(shè)施停車場的質(zhì)量和服務(wù)水平對購物對外關(guān)系管理內(nèi)容4.6對外關(guān)系管理4.6.1品牌是核心

4.6.2危機(jī)管理

4.6.3整體營銷對外關(guān)系管理內(nèi)容4.6對外關(guān)系管理4.6.1品牌是核心4.6對外關(guān)系管理4.6.1品牌是核心媒體大眾合作伙伴政府品牌4.6對外關(guān)系管理4.6.1品牌是核心媒體大眾合作伙伴4.6.2危機(jī)管理危機(jī)管理是指對突發(fā)事件并可能引起較大范圍負(fù)面影響的處理營運(yùn)管理處理不好對外關(guān)系和客戶關(guān)系最可能引發(fā)危機(jī)事件營運(yùn)管理本身最大的危機(jī)是服務(wù)意識和服務(wù)水平4.6對外關(guān)系管理4.6.2危機(jī)管理危機(jī)管理是指對突發(fā)事件并可能引起較大范圍負(fù)購物中心的宣傳推廣只是服務(wù)營銷的一部分整體營銷的重點(diǎn)是營銷計(jì)劃的整體性和實(shí)施的連續(xù)性整體營銷的職能部門可以是專門的市場營銷部,但運(yùn)營部至少是主要參與者.4.6對外關(guān)系管理4.6.3整體營銷購物中心的宣傳推廣只是服務(wù)營銷的一部分整體營銷的重點(diǎn)是營銷計(jì)5.1建設(shè)期運(yùn)營

5.2試業(yè)期運(yùn)營

5.3經(jīng)營期運(yùn)營

5.4發(fā)展期運(yùn)營

5.5創(chuàng)新期運(yùn)營5購物中心過程運(yùn)營按照生命周期理論劃分5.1建設(shè)期運(yùn)營5購物中心過程運(yùn)營按照生命周期理論劃分5購物中心過程運(yùn)營1運(yùn)營在購物中心開發(fā)建設(shè)過程中進(jìn)入有必要嗎?2運(yùn)營在購物中心周期中的階段特點(diǎn)有哪些?3在購物中心處于正常經(jīng)營階段時(shí),運(yùn)營的競爭優(yōu)勢靠什么?5購物中心過程運(yùn)營1運(yùn)營在購物中心開發(fā)建設(shè)過程中進(jìn)入有必建設(shè)期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營

團(tuán)隊(duì)建設(shè)

機(jī)構(gòu)設(shè)置

制度建設(shè)

專業(yè)培訓(xùn)

建設(shè)控制建設(shè)期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營團(tuán)隊(duì)建設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)置制試業(yè)期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營

現(xiàn)場管理

店面形象

裝修進(jìn)度

指示系統(tǒng)

團(tuán)隊(duì)調(diào)整試業(yè)期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營現(xiàn)場管理店面形象裝經(jīng)營期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營

精細(xì)化服務(wù)

專業(yè)化管理經(jīng)營期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營精細(xì)化服務(wù)專業(yè)化管理發(fā)展期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營核心競爭力的發(fā)掘?qū)I(yè)培訓(xùn)的升級發(fā)展期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營核心競爭力的發(fā)掘?qū)I(yè)培訓(xùn)創(chuàng)新期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營

運(yùn)營方式的變革品牌價(jià)值的提升創(chuàng)新期運(yùn)營重點(diǎn):5購物中心過程運(yùn)營運(yùn)營方式的變革品牌價(jià)值6.1購物中心統(tǒng)計(jì)總表

6.2購物中心經(jīng)營分析

6.3信息管理系統(tǒng)6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計(jì)評價(jià)購物中心運(yùn)營情況的工具6.1購物中心統(tǒng)計(jì)總表6購物中心經(jīng)營統(tǒng)計(jì)評價(jià)購物中心運(yùn)營1購物中心的經(jīng)營分析僅靠財(cái)務(wù)分析足夠嗎?6購物中心