PAGE71一、個(gè)性化服務(wù)的概念和提出背景酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動(dòng)。酒店業(yè)的初始階段，其主要功能是向旅行者提供食住等簡(jiǎn)單的服務(wù)。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，它的功能在不斷地完善，管理不斷地科學(xué)化，服務(wù)也日益多元化。當(dāng)今酒店業(yè)全面進(jìn)入了個(gè)性化發(fā)展的潮流中，使得酒店個(gè)性化服務(wù)被推向酒店的前沿。（1）所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做personalservices。就是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，對(duì)賓客經(jīng)過細(xì)心的觀察，揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析，研究和判斷，做出決定，積極主動(dòng)地，設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。（2）個(gè)性化服務(wù)提出背景個(gè)性化服務(wù)的提出，源自于海外發(fā)達(dá)國(guó)家。個(gè)性化服務(wù)口號(hào)的提出，是在酒店業(yè)。酒店業(yè)發(fā)現(xiàn)在對(duì)服務(wù)過程中提供百分之百的規(guī)范服務(wù)并沒有換來百分百客人的滿意，究其原因，是酒店服務(wù)與工業(yè)生產(chǎn)不同：酒店服務(wù)需要的隨意性較大，客人會(huì)隨時(shí)因其自尊，情緒，個(gè)人偏好，意外情況等提出種種在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中從未出現(xiàn)過的要求。因此，在酒店服務(wù)業(yè)中必須倡導(dǎo)為客人提供不同于標(biāo)準(zhǔn)，以客人為中心的個(gè)性化服務(wù)。雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在酒店業(yè)越來越流行，但是我們國(guó)內(nèi)的許多酒店還是說得多，做的少，或者只是做了一些皮毛。因此，個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目，一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)之上，導(dǎo)致酒店業(yè)本身和消費(fèi)者存在著很多的理解和偏差，導(dǎo)致一些認(rèn)識(shí)上誤區(qū)的產(chǎn)生，從而阻止了個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。下面歸納酒店個(gè)性化服務(wù)理解誤區(qū)的七種形式，并加以簡(jiǎn)要的分析，以便能更好的認(rèn)識(shí)，了解，領(lǐng)會(huì)。二、酒店個(gè)性化服務(wù)理解上的誤區(qū)（一）個(gè)性化服務(wù)能夠給企業(yè)增加投資成本有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是一對(duì)一的服務(wù)。一對(duì)一的服務(wù)必然需要雇傭大量的員工，增加酒店的開支。而且增加的開支跟回報(bào)往往不能成正比，有些得不償失。我們不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)帶來企業(yè)不必要地一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資費(fèi)用相對(duì)較低并且會(huì)給飯店帶來意想不到的回報(bào)――給飯店創(chuàng)造良好聲譽(yù)，給飯店帶來穩(wěn)定的客源，讓飯店擁有更多的回頭客。而且，在日常管理，服務(wù)過程中，不乏不增加任何成本費(fèi)用的個(gè)性化服務(wù)，如客房中根據(jù)客人的喜好來布置客房中的家具擺設(shè)或根據(jù)客人的起居習(xí)慣來整理房間等等。（二）招牌式的“個(gè)性化服務(wù)”出于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，許多企業(yè)為了尋求市場(chǎng)的賣點(diǎn)，往往會(huì)將一些新潮的概念作為提高競(jìng)爭(zhēng)力的砝碼。隨著飯店創(chuàng)個(gè)性活動(dòng)的興起，有些飯店會(huì)當(dāng)一項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)，作為飯店宣傳的亮點(diǎn)。事實(shí)上，這種想法嚴(yán)重扭曲提倡個(gè)性服務(wù)本身的意義。有沒有掛上“個(gè)性”招牌在某種意義上說只是一個(gè)形式問題，只是顧客的一個(gè)直觀認(rèn)識(shí)，顧客能通過標(biāo)牌一目了然的知道自己選擇的個(gè)性化飯店。但“個(gè)性化”標(biāo)牌只能代表了設(shè)施設(shè)備等一些個(gè)性化的基本條件，標(biāo)牌背后是創(chuàng)新的種種舉措和努力。（三）個(gè)性化服務(wù)只是星級(jí)高的酒店才需要的無論是低星級(jí)還是高星級(jí)都有一個(gè)共同的目標(biāo)就是提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客最大的需求。如某高星級(jí)酒店提供的個(gè)性服務(wù)如家園國(guó)際酒店在接待金庸先生時(shí)，就為他打造了一桌“笑傲江湖宴”，菜名全部源于小說中的故事：“玉笛誰家聽落梅”出自《射雕英雄傳》，“笑傲江湖群龍會(huì)”出自《笑傲江湖》，“天龍八部燴海珍”出自《天龍八部》，甜點(diǎn)“飛狐巧燉雪蛤蠱”出自《雪山飛狐》等等。當(dāng)時(shí)餐廳還被布置成了“桃花島”，上菜的服務(wù)員是“郭靖”，斟酒的是“黃蓉”。這一切讓金庸先生微腆著肚子，滿意地笑了。又如洲際酒店在接待英國(guó)安德魯王子一行時(shí)，先在香榭花園法國(guó)餐廳安排了高規(guī)格的皇家午宴，晚上又在豪華的洲際宴會(huì)廳舉行了英國(guó)女王生日招待會(huì)。酒店一流的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給英國(guó)皇室訪問團(tuán)一行留下了深刻的印象，得到安德魯王子的高度贊揚(yáng)。低星級(jí)酒店沒有上述高星級(jí)酒店提供的眾多服務(wù)項(xiàng)目但是可以仿造上述酒店來巧妙地布置情景環(huán)境提高服務(wù)質(zhì)量。這使得高星級(jí)的服務(wù)理念在低星級(jí)飯店中同樣的適用。（四）只是針對(duì)VIP顧客而提供的有些人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)不是為我們普通客人提供的，而是專門為VIP客人提供的特別服務(wù)，即那些有身份，有地位，有名望，能夠給飯店帶來巨大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，從而大大損害飯店形象。飯店為客人服務(wù)是指為所有到飯店來的客人服務(wù)，不能考慮其背景，地位，經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。提供個(gè)性化服務(wù)不能只針對(duì)某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。（五）飯店“個(gè)性化服務(wù)”無需強(qiáng)調(diào)“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”一般認(rèn)為飯店應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保證基本的服務(wù)質(zhì)量，以個(gè)性化服務(wù)來進(jìn)一步提高顧客滿意度。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)個(gè)性化才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，沒有標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)，就如空中樓閣。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的繼續(xù)和補(bǔ)充。而國(guó)內(nèi)的一些酒店在處理這個(gè)問題上，理不順二者的關(guān)系，往往走向極端。（六）要設(shè)立國(guó)際飯店服務(wù)專業(yè)組織隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展金鑰匙組織在我國(guó)嶄露頭角。金鑰匙是現(xiàn)代飯店個(gè)性化的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)總代理，也是禮賓服務(wù)的極致。金鑰匙服務(wù)能夠滿足客人的各種個(gè)性化需求，盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能。有金鑰匙的飯店還能夠讓客人感到“賓至勝家”，使得金鑰匙服務(wù)成為國(guó)際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。不過飯店提供個(gè)性化服務(wù)并不是必須就要設(shè)立象“金鑰匙”這樣的國(guó)際飯店服務(wù)專業(yè)組織，這只是設(shè)立個(gè)性化服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目眾多途徑中的一種。個(gè)性化服務(wù)還應(yīng)貫穿于飯店管理與服務(wù)的全過程，在每個(gè)員工身上都能體現(xiàn)，而不是僅僅在一個(gè)部門甚至一個(gè)掛著特殊頭銜的員工上體現(xiàn)。三、酒店個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策目前，越多越多的酒店意識(shí)到僅僅是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是無法長(zhǎng)久地留住客人。酒店管理和服務(wù)都必須要進(jìn)行個(gè)性化建設(shè)。只有于細(xì)小處見個(gè)性化，服務(wù)到個(gè)人，服務(wù)到細(xì)微之處，才能全方位的滿足客人的需求。下面就酒店個(gè)性化服務(wù)的對(duì)策提幾點(diǎn)個(gè)人淺薄的建議：（一）注重細(xì)節(jié)越來越多的酒店經(jīng)營(yíng)者開始意識(shí)到酒店細(xì)節(jié)決定商機(jī)，他們通過培育細(xì)節(jié)來提升競(jìng)爭(zhēng)力。細(xì)節(jié)是表現(xiàn)酒店提供獨(dú)特服務(wù)質(zhì)量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效應(yīng)的。它要求酒店以一種精益求精的精神，超出一般的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，將微小的細(xì)節(jié)做到完美。細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵主要包括了兩方面。第一、規(guī)范程序中的細(xì)節(jié)。在規(guī)范化服務(wù)程序的制定過程中，必須充分考慮到操作程序的每一細(xì)小環(huán)節(jié)，保持前后的一致性，從而保證服務(wù)質(zhì)量與客人的滿意。這就是顧客對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生信任，有了這種信任，顧客就會(huì)一次又一次的光顧，如在浦東香格里拉酒店客房窗邊的小桌子上，都擺放著一架望遠(yuǎn)鏡，這是為了讓客人更好地欣賞對(duì)岸外灘景色而準(zhǔn)備的。望遠(yuǎn)鏡的旁邊還有一張示意圖，上面印的正是對(duì)岸的風(fēng)景。酒店管理者說：酒店90%的客人都從國(guó)外來，他們不了解上海，站在這扇窗戶面前，他們一定很想知道自己看到的究竟是什么建筑。在這份圖上，我們把每棟建筑都標(biāo)上名字，并在背后附上每棟建筑的歷史的說明。這小小的細(xì)節(jié)正是香格里拉酒店引以為榮的殷勤好客的香格里拉情的表現(xiàn)之一。又如，在歐洲的酒店一切為方便客人著想，淋浴噴頭全是可以旋轉(zhuǎn)的。剛?cè)胱r(shí)，酒店都會(huì)把噴頭方向沖墻里，以免客人洗浴撥開關(guān)時(shí)被水激一下，同時(shí)也不致水噴向浴缸外。細(xì)節(jié)服務(wù)的第二個(gè)內(nèi)涵：服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)化。在服務(wù)中通過員工敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)一些易被我們忽視的問題，然后借助于員工豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，提出出乎客人意料之外的服務(wù)。比如服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。或發(fā)現(xiàn)客人枕頭的擺放，喜歡用幾個(gè)枕頭，靠左還是靠右，在當(dāng)晚做夜床時(shí)就可以提前準(zhǔn)備，方便客人使用；在衛(wèi)生間和客房的隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛(wèi)生間時(shí)影響客人，其對(duì)客人需求的關(guān)懷達(dá)到了體貼入微的地步。又如：在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人，無意中談到他想重溫昔日睡在蚊帳的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，掛在客人帶空調(diào)的房間里。細(xì)節(jié)服務(wù)的提供，貫穿于客房服務(wù)的每一個(gè)層面，它往往在不經(jīng)意間完成，可它卻給客人更多的關(guān)心與滿足，凡此種種，都是在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，注重情感投資，突出服務(wù)的個(gè)性，力求在細(xì)微之處見真情。（二）建立精確、完整的客史檔案在目前信息化的時(shí)代，誰掌握的信息多，誰掌握的信息快，誰就是時(shí)代的勝利者。因此，酒店需要使用計(jì)算機(jī)建立客戶數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和常客的詳細(xì)資料。根據(jù)其預(yù)定與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的地等信息存儲(chǔ)起來，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。如，泰國(guó)“東方大酒店”為什么能夠連續(xù)十年被評(píng)為亞洲最好的五星級(jí)酒店，它的硬件是不是亞洲最好的呢，回答是否定的，它的服務(wù)可能是亞洲最用心的。一般情況下要想入住此酒店需要提前預(yù)定，也就是說基本上每天都是滿客，你覺得這樣的酒店還需要打價(jià)格戰(zhàn)嗎。如果你是回頭客時(shí)，一進(jìn)餐廳，他們就知道你的姓名、上次是什么時(shí)候入住本酒店、住在那個(gè)房間、住店期間有什么特殊要求等信息。很遠(yuǎn)就可以看看服務(wù)員自信燦爛的微笑，稱呼不再是“先生”、“小姐”，而是“某某先生”、“某某小姐”、“某某太太”，“您這次還住以前住過的客房嗎？”“您以前坐過的餐位我們已經(jīng)為您預(yù)留啦”，當(dāng)你生日的時(shí)候能受到生日的祝福等等。通過這些溫馨的服務(wù)，泰國(guó)“東方大酒店”讓客人永遠(yuǎn)感覺他們時(shí)刻在關(guān)心你、關(guān)注你，你就是他們心目中的明星。他們有這樣突出的表現(xiàn)與準(zhǔn)確與完善的客史檔案是分不開的，他們充分利用客史檔案為客人提供個(gè)性化服務(wù)。又如翠湖賓館引進(jìn)了德國(guó)慕尼黑的FIDELIO系統(tǒng)，將各部門的服務(wù)聯(lián)網(wǎng)，管家可以調(diào)閱相關(guān)資料，如酒店入住率、客房房型房態(tài)、客人逗留天數(shù)、在酒店的消費(fèi)情況等。酒店通過提供高附加值的個(gè)性化服務(wù)，以便吸引和留住對(duì)酒店有很高價(jià)值的客人。（三）展現(xiàn)文化提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，但隨著顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店競(jìng)爭(zhēng)越來越表現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，也就是建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化。這時(shí)體現(xiàn)主題文化的酒店紛紛出現(xiàn)。中國(guó)第一家由行業(yè)主管部門評(píng)出的主題酒店——京川賓館的客房部在為客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，特別注重突出酒店的主題文化——三國(guó)文化。京川賓館客房部專門為住店客人提供《三國(guó)演義》電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之余，可以重溫三國(guó)演義的歷史場(chǎng)景，一飽眼福。還有深圳威尼斯大酒店，是一家正朝著“白金五星級(jí)”目標(biāo)沖刺的五星級(jí)酒店，也是我國(guó)最有特色的高檔主題酒店。客房裝潢和擺設(shè)都緊扣威尼斯的主題?？头吭诮ㄔ鞎r(shí)就考慮了寬敞的意式外挑陽臺(tái)，并飾上意式壁燈，從床、桌、椅到沙發(fā)都是意式家具，窗戶乃至鏡框也都做成古典百葉窗的形式，連床頭都仔細(xì)地飾上“剛朵拉”翹起的船頭標(biāo)志。同時(shí)在門廊、客廳、臥室和衛(wèi)生間里都用意大利的油畫、圖片、玻璃器皿、燭臺(tái)等藝術(shù)品和花草予以點(diǎn)綴，如浴缸上、公共洗手間標(biāo)識(shí)上就飾上了圣馬可飛翼石獅。（四）形成制度個(gè)性化服務(wù)僅僅靠服務(wù)員的主觀能動(dòng)性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要把可能出現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)過程通過制度確定，從而在很大程度上消除服務(wù)人員因個(gè)人主觀臆斷而造成的操作隨意性，確保服務(wù)質(zhì)量，也有利于服務(wù)人員在今后的工作實(shí)踐中不斷地完善和提高，更使得管理者有了檢查和監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須的工作程序，從而形成酒店整體常規(guī)的特色經(jīng)營(yíng)。這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個(gè)臺(tái)階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。（五）注重多方面的培訓(xùn)很多酒店在培訓(xùn)時(shí)，只是單純培訓(xùn)員工的操作技能以及本崗位中遇到相關(guān)工作知識(shí)，也有一部分星級(jí)酒店同時(shí)還培訓(xùn)一些簡(jiǎn)單的酒店英語，但也只是日常的問候服務(wù)用語，用紙貼出來而已，并沒有專業(yè)的指導(dǎo)人員輔導(dǎo)，更不用說深入到比較專業(yè)的領(lǐng)域?，F(xiàn)代隨著酒店發(fā)展，要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎(chǔ)了解多方面的知識(shí)。比如客房服務(wù)員，除了具備客房服務(wù)的專業(yè)知識(shí)掌握服務(wù)技能外，還必須具備了解更多的如地方旅游景點(diǎn)景區(qū)、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關(guān)的知識(shí)；比如餐廳服務(wù)員,如果再能掌握一些特殊菜的典故、菜品的營(yíng)養(yǎng)成分、飲食合理搭配等相關(guān)知識(shí),就能更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。酒店要重視對(duì)員工的細(xì)節(jié)規(guī)范，從每一個(gè)服務(wù)程序抓起，以積極認(rèn)真的態(tài)度研究培訓(xùn)課題，洞察員工的培訓(xùn)需求，持之以恒地做好培訓(xùn)的工作。只有員工的知識(shí)面豐富了，才能更好為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，培訓(xùn)是酒店提供個(gè)性化服務(wù)良好的基礎(chǔ)。（六）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。飯店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是整體的，需靠每一部門、每一環(huán)節(jié)、每一崗位人員的協(xié)同努力才能令客人滿意。個(gè)性化服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎力合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間的理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)作工作成為各部門成員的共同行為準(zhǔn)則。（七）建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可以通過顧客建議調(diào)查、工作日記抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理的運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)