售后問題處理流程明確售后問題處理范圍、流程和時效，提升售后問題的處理時效與質(zhì)量，提高客戶滿意度，形成軟床行業(yè)內(nèi)售后處理流程的標(biāo)桿流程。售后問題處理流程文件編號：版本版次：編制：審核：批準(zhǔn)：1.0目的：明確售后問題處理范圍、流程和時效，提升售后問題的處理時效與質(zhì)量，提高客戶滿意度，形成軟床行業(yè)內(nèi)售后處理流程的標(biāo)桿流程。2.0適用范圍：適用于公司所有子品牌產(chǎn)品售后問題的處理流程。3.0定義：3.1質(zhì)量專家小組：由品質(zhì)、生產(chǎn)、研發(fā)、工藝、售后、檢測中心及訂單管理部部門主管級以上（含）核心成員組成的團(tuán)隊（見表一）。3.2第一判：判定售后問題產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)。訂單管理部跟單員根據(jù)客戶反饋的問題結(jié)合產(chǎn)品相關(guān)信息、問題圖片等信息，根據(jù)《判定標(biāo)準(zhǔn)1》、《判定標(biāo)準(zhǔn)2》（表二）對售后問題類型進(jìn)行判定。第二判：判定實(shí)物是否需退回公司。售后服務(wù)部工程師根據(jù)業(yè)務(wù)跟單員填寫的《售后處理單》（表三）相關(guān)信息判定實(shí)物是否需退回公司（退回實(shí)物類售后問題需結(jié)合實(shí)物、現(xiàn)場確認(rèn)問題點(diǎn)，根據(jù)判定標(biāo)準(zhǔn)對售后問題類型進(jìn)行確認(rèn)）。第三判：品質(zhì)部主管或質(zhì)量專家小組對售后問題的根因分析及判定。3.3三段式處理時效：三段式處理模式模式類別時效定義H1通常0.5天從業(yè)務(wù)開始受理售后問題到售后服務(wù)部確認(rèn)實(shí)物是否退回的時間段。H2通常3天從公司接到退回實(shí)物后進(jìn)行的問題確認(rèn)、根因分析、責(zé)任判定、相關(guān)對策制定、回復(fù)客戶和最終處理意見批準(zhǔn)的時間段。H3維修4天最終處理意見終裁后，維修、免費(fèi)維修、換貨、補(bǔ)件、退貨、賠償、解釋工作的執(zhí)行階段。不維修1天3.4售后問題類型及其定義售后問題類別定義退貨1.產(chǎn)品在保修期內(nèi)因公司責(zé)任問題影響終端客戶正常使用，客戶強(qiáng)烈要求退貨2.展會退回的產(chǎn)品（不走售后流程，由訂單業(yè)務(wù)部走調(diào)撥流程）換貨1.產(chǎn)品在保修期內(nèi)因公司質(zhì)量問題終端客戶強(qiáng)烈要求換貨（含同品號和不同品號）2.產(chǎn)品在保修期內(nèi)，因客戶原因要求換貨，但產(chǎn)品不影響二次銷售（不同品號）維修1.由于經(jīng)銷商負(fù)責(zé)的運(yùn)輸公司、安裝問題造成損壞需要維修2.終端客戶不正常使用和超出合同要求使用產(chǎn)品所造成的損壞需要維修免費(fèi)維修1.因公司質(zhì)量問題，而非供應(yīng)商造成問題，造成產(chǎn)品質(zhì)量問題需要維修，不收經(jīng)銷商或終端客戶費(fèi)用，異常費(fèi)用由公司承擔(dān)2.由于供應(yīng)商問題造成的公司自制產(chǎn)品有質(zhì)量問題需要維修（非公司質(zhì)量問題），不收經(jīng)銷商或終端客戶費(fèi)用，異常費(fèi)用由供應(yīng)商或公司承擔(dān)3.由于供應(yīng)商問題（外購品，非公司自制產(chǎn)品）造成的質(zhì)量問題需要維修，不收經(jīng)銷商或終端客戶費(fèi)用，異常費(fèi)用由供應(yīng)商或公司承擔(dān)補(bǔ)件1.公司發(fā)貨時出現(xiàn)錯發(fā)、少件或漏件2.出廠后運(yùn)輸、安裝過程中損壞、丟失3.客戶不正當(dāng)使用造成零配件損壞4.產(chǎn)品保修期內(nèi)因公司質(zhì)量問題造成零配件損壞5.產(chǎn)品保修期外造成的零配件損壞賠償因公司重大質(zhì)量問題或合同違約而賠付的金錢或物品解釋經(jīng)端客戶或經(jīng)銷商反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題在實(shí)物退回公司檢查后，發(fā)現(xiàn)問題不成立或無法維修，需原物返還或工廠報廢的現(xiàn)象。4.0職責(zé):4.1部門職責(zé)訂單管理部：負(fù)責(zé)公司售后問題的受理、處理（部分）和關(guān)閉；填寫《售后問題處理單》；與經(jīng)銷商溝通和協(xié)調(diào)處理終端客戶的退貨、換貨、維修、免費(fèi)維修、補(bǔ)件、賠償和解釋等事宜；最終通知經(jīng)銷商征得終端客戶同意關(guān)閉《售后問題處理單》。售后服務(wù)部：負(fù)責(zé)公司售后問題的處理（全部）和關(guān)閉；處理《售后問題處理單》涉及到的終端客戶的退貨、換貨、維修、免費(fèi)維修、補(bǔ)件、賠償和解釋等事宜；最終通知訂單管理部關(guān)閉《售后問題處理單》；負(fù)責(zé)售后問題處理的全程追蹤的協(xié)調(diào)和最終關(guān)閉；根據(jù)《判定標(biāo)準(zhǔn)》和訂單管理部確認(rèn)的售后問題類型進(jìn)行二次確認(rèn)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)主管一起根據(jù)實(shí)物確認(rèn)質(zhì)量問題，并根據(jù)品質(zhì)主管的《質(zhì)量分析報告》（表四）給出《售后問題處理報告》（表五）；追蹤訂單管理部依據(jù)《處理報告》回復(fù)經(jīng)銷商，并審核訂單管理部提交的《處理后發(fā)貨統(tǒng)計追蹤表》（周報），最終達(dá)到終端客戶滿意；根據(jù)品質(zhì)主管提交的質(zhì)量分析意見或《質(zhì)量分析報告》對相關(guān)責(zé)任部門和個人（角色）進(jìn)行考核；發(fā)布月度《售后問題行動計劃追蹤表》（表六）；負(fù)責(zé)根據(jù)客服中心發(fā)布的《客戶滿意度調(diào)查報告》（主要涉及售后問題）提出改進(jìn)行動計劃。物控部：負(fù)責(zé)將售后問題產(chǎn)品的收料入庫、轉(zhuǎn)交生產(chǎn)車間的品質(zhì)主管；負(fù)責(zé)售后問題處理過程中相關(guān)物料（原材料）的發(fā)放；負(fù)責(zé)將退貨、換貨、維修、免費(fèi)維修、補(bǔ)件、賠償和解釋所涉及到的實(shí)物發(fā)送到經(jīng)銷商或存儲到公司倉庫。品質(zhì)部：負(fù)責(zé)根據(jù)《售后問題處理單》或退回的實(shí)物進(jìn)行根因分析及判定；對于一般質(zhì)量問題，負(fù)責(zé)給出分析意見；對于復(fù)雜的質(zhì)量問題，通過參加質(zhì)量專家小組，輸出《質(zhì)量分析報告》；協(xié)助售后服務(wù)部分解質(zhì)量責(zé)任和考核相關(guān)責(zé)任部門和個人（角色）；發(fā)布和追蹤售后問題《質(zhì)量分析報告》（月報）。質(zhì)量專家小組：作為質(zhì)量專家小組組長，生產(chǎn)品質(zhì)主管由于其根因分析不清楚或其判定遭到異議時，應(yīng)立即成立質(zhì)量專家小組并召集會議；質(zhì)量專家小組成員必須在接到通知后15分鐘內(nèi)到處理現(xiàn)場（特殊情況可派代理人），并積極參與根因分析、最后給出專業(yè)的判定及改善意見。技術(shù)質(zhì)量中心：負(fù)責(zé)根據(jù)生產(chǎn)品質(zhì)主管提交的《質(zhì)量分析報告》（單次、周報、月報）和《公司產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)追蹤表》綜合分析并向責(zé)任部門提出《質(zhì)量改進(jìn)要求》；改進(jìn)效果、過程與結(jié)果在公司質(zhì)量月度會議上匯報；如果確實(shí)屬于重大疑難質(zhì)量問題，負(fù)責(zé)成立公司級質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊進(jìn)行“攻堅”；制定和優(yōu)化《品質(zhì)控制獎懲條例》（附件9.1）中關(guān)于售后問題處理發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題職責(zé)處罰條例；負(fù)責(zé)對造成重大質(zhì)量事故的部門與個人（角色）依據(jù)《重大質(zhì)量事處理流程》（附件9.2）進(jìn)行處罰。生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)售后問題產(chǎn)品的維修，并提供物料清單。PMC部：負(fù)責(zé)售后問題引發(fā)的產(chǎn)品訂單和新增訂單的排產(chǎn)。采購部：負(fù)責(zé)對售后問題所涉到的供應(yīng)商問題進(jìn)行對接、溝通、協(xié)調(diào)和解決；總裁辦：根據(jù)《售后問題處理單》，負(fù)責(zé)審核售后問題處理的合理性。財務(wù)及審計部：負(fù)責(zé)售后問題處理時產(chǎn)生的財產(chǎn)及經(jīng)費(fèi)賬務(wù)處理及費(fèi)用合理性審計?？头行模贺?fù)責(zé)售后問題處理滿意度回訪調(diào)研工作。輸出《客戶滿意度調(diào)查報告》（主要涉及售后問題）。4.2個人或角色的職責(zé)

訂單管理部總監(jiān)：負(fù)責(zé)審核和追蹤《售后問題處理單》（月報）中發(fā)現(xiàn)的訂單管理質(zhì)量問題及改進(jìn)。業(yè)務(wù)跟單員：負(fù)責(zé)公司《售后問題處理單》（全部）的全程追蹤、處理、協(xié)調(diào)和最終關(guān)閉。填寫和受理《售后問題處理單》。對于終端客戶提出的退貨、換貨、維修、免費(fèi)維修、補(bǔ)件、賠償和解釋等事宜與經(jīng)銷商進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。在公司內(nèi)部對《售后問題處理單》進(jìn)行追蹤和關(guān)閉。最終通知經(jīng)銷商按《處理意見》處理客戶提出的售后問題以確保終端客戶滿意。售后服務(wù)部總監(jiān)：根據(jù)《售后問題處理單》（單次），負(fù)責(zé)審核售后問題處理的合理性。負(fù)責(zé)審核和追蹤《售后問題處理單》（月報）中發(fā)現(xiàn)的售后服務(wù)管理的質(zhì)量問題及改進(jìn)。售后服務(wù)工程師：負(fù)責(zé)公司《售后問題處理單》（全部）的全程追蹤、處理、協(xié)調(diào)和最終關(guān)閉。處理《售后問題處理單》涉及到的終端客戶的退貨、換貨、維修、免費(fèi)維修、補(bǔ)件、賠償和解釋等事宜。最終通知訂單管理部關(guān)閉《售后問題處理單》。品質(zhì)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)審核和追蹤售后問題《質(zhì)量分析報告》（月報）中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及改進(jìn)。生產(chǎn)品質(zhì)主管：負(fù)責(zé)根據(jù)《售后問題單》或退回的實(shí)物進(jìn)行根因分析及判定；對于一般質(zhì)量問題，負(fù)責(zé)給出分析意見。并提交給售后服務(wù)工程師。對于復(fù)雜的質(zhì)量問題，通過參加質(zhì)量專家小組，輸出《質(zhì)量分析報告》（單次），并提交給售后服務(wù)工程師?！顿|(zhì)量分析報告》應(yīng)包含質(zhì)量責(zé)任所對應(yīng)的相關(guān)責(zé)任部門和個人（角色）。負(fù)責(zé)改進(jìn)售后問題《質(zhì)量分析報告》（單次）中所發(fā)現(xiàn)的與生產(chǎn)品質(zhì)有關(guān)的質(zhì)量問題。5.0流程圖：流程圖售后問題受理登記業(yè)務(wù)跟單第一判打印《售后問題處理單》審核《售后問題處理單》售服工程師第二判作業(yè)單位相關(guān)資料及表單說明業(yè)務(wù)跟單員《售后問題處理單》受理經(jīng)銷商或終端客戶反饋的問題，并在ERP系統(tǒng)中錄入相關(guān)信息（客戶/訂單/產(chǎn)品/數(shù)量/售后內(nèi)容及圖片）業(yè)務(wù)跟單員判定標(biāo)準(zhǔn)1判定標(biāo)準(zhǔn)2業(yè)務(wù)跟單員根據(jù)信息判定問題產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，并初步判定售后問題類型業(yè)務(wù)跟單員《售后問題處理單》業(yè)務(wù)跟單員在受理模塊中將《售后問題處理單》打印一式五聯(lián)送訂單業(yè)務(wù)部總監(jiān)審核訂單業(yè)務(wù)部總監(jiān)/跟單員1.總監(jiān)在《售后問題處理單》紙質(zhì)檔中給出初步處理意見；2.業(yè)務(wù)跟單員在ERP系統(tǒng)受理模塊中審核售服工程師《售后問題處理單》售服工程師根據(jù)售后問題判定是否需退回實(shí)物進(jìn)行分析售服工程師售服工程師在紙質(zhì)檔《售后問題處理單》中給出意是否需退回實(shí)?NG見，判定是否需退回實(shí)物通知退貨業(yè)務(wù)跟單員業(yè)務(wù)跟單員通知經(jīng)銷商將售后產(chǎn)品退回公司通知退貨打印《暫收單》物控部備貨《暫收單》/《售倉管根據(jù)暫收單，核對退回公司的售后產(chǎn)品的名稱、倉庫暫收貨組長后問題處理單》規(guī)格數(shù)量進(jìn)行核對，如無誤則對售后產(chǎn)品暫收入庫移交生產(chǎn)品質(zhì)主管物控部備貨組長備貨組長及時將暫收的售后產(chǎn)品、《暫收單》、《售后問題處理單》一起移交生產(chǎn)車間品質(zhì)主管售后問題確認(rèn)品質(zhì)主管《售后問題處品質(zhì)主管通知售服工程師對退回的實(shí)物一起進(jìn)行確售服工程師理單》填寫分析報告品質(zhì)主管/售服品質(zhì)主管與售服工程師、責(zé)任單位負(fù)責(zé)人一起在現(xiàn)工程師/責(zé)任單場對實(shí)物進(jìn)行分析，找出根因，并負(fù)責(zé)輸出《質(zhì)量位負(fù)責(zé)人分析報告》（含原因分析、責(zé)任判定、建議改善措施）是否升級品質(zhì)主管當(dāng)品質(zhì)主管無法清晰分析根因或相關(guān)單位對根因產(chǎn)

生質(zhì)疑時，負(fù)責(zé)召集質(zhì)量專家小組成員參與分析質(zhì)量專家小組分析判定質(zhì)量專家小質(zhì)量專家小組質(zhì)量專家小組對問題進(jìn)行根因分析、責(zé)任判定、建成員名單議改善措施業(yè)務(wù)跟單員《暫收單》（表跟單員在實(shí)物退回到公司時，在ERP系統(tǒng)中打印售后產(chǎn)品七）《暫收單》，并與《售后問題處理單》、實(shí)物一起轉(zhuǎn)交倉庫打印《暫收單》物控部備貨《暫收單》/《售倉管根據(jù)暫收單，核對退回公司的售后產(chǎn)品的名稱、倉庫暫收貨組長后問題處理單》規(guī)格數(shù)量進(jìn)行核對，如無誤則對售后產(chǎn)品暫收入庫移交生產(chǎn)品質(zhì)主管物控部備貨組長備貨組長及時將暫收的售后產(chǎn)品、《暫收單》、《售后問題處理單》一起移交生產(chǎn)車間品質(zhì)主管售后問題確認(rèn)品質(zhì)主管《售后問題處品質(zhì)主管通知售服工程師對退回的實(shí)物一起進(jìn)行確售服工程師理單》填寫分析報告品質(zhì)主管/售服品質(zhì)主管與售服工程師、責(zé)任單位負(fù)責(zé)人一起在現(xiàn)工程師/責(zé)任單場對實(shí)物進(jìn)行分析，找出根因，并負(fù)責(zé)輸出《質(zhì)量位負(fù)責(zé)人分析報告》（含原因分析、責(zé)任判定、建議改善措施）是否升級品質(zhì)主管當(dāng)品質(zhì)主管無法清晰分析根因或相關(guān)單位對根因產(chǎn)

生質(zhì)疑時，負(fù)責(zé)召集質(zhì)量專家小組成員參與分析質(zhì)量專家小組分析判定質(zhì)量專家小質(zhì)量專家小組質(zhì)量專家小組對問題進(jìn)行根因分析、責(zé)任判定、建成員名單議改善措施質(zhì)量專家小組分析報告行動計劃追蹤流程出具處理報告＜售服工程師《質(zhì)量分析報告》根據(jù)品質(zhì)主管/專家小組的質(zhì)量報告輸出處理報告（含人、事、物）；同時，品質(zhì)主管對售后問題改進(jìn)走行動計劃追蹤子流程回復(fù)客戶業(yè)務(wù)跟單員《售后問題處理報告》業(yè)務(wù)跟單員根據(jù)處理報告內(nèi)容將處理意見回復(fù)經(jīng)銷戶確認(rèn)---------“NGA總裁辦審核A經(jīng)銷商

售服部總監(jiān)經(jīng)銷商是否同意處理意見，不同意則返回售后服務(wù)部由部門總監(jiān)重新給出處理意見；售后總監(jiān)/總根據(jù)審核權(quán)限由總裁辦相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核售后問題處理裁/董事長的合理性財務(wù)部審核審計部經(jīng)理財務(wù)部會計質(zhì)量專家小組分析報告行動計劃追蹤流程出具處理報告＜售服工程師《質(zhì)量分析報告》根據(jù)品質(zhì)主管/專家小組的質(zhì)量報告輸出處理報告（含人、事、物）；同時，品質(zhì)主管對售后問題改進(jìn)走行動計劃追蹤子流程回復(fù)客戶業(yè)務(wù)跟單員《售后問題處理報告》業(yè)務(wù)跟單員根據(jù)處理報告內(nèi)容將處理意見回復(fù)經(jīng)銷戶確認(rèn)---------“NGA總裁辦審核A經(jīng)銷商

售服部總監(jiān)經(jīng)銷商是否同意處理意見，不同意則返回售后服務(wù)部由部門總監(jiān)重新給出處理意見；售后總監(jiān)/總根據(jù)審核權(quán)限由總裁辦相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核售后問題處理裁/董事長的合理性財務(wù)部審核審計部經(jīng)理財務(wù)部會計負(fù)責(zé)售后問題處理時產(chǎn)生的財產(chǎn)及經(jīng)費(fèi)賬務(wù)處理及費(fèi)用合理性審計品質(zhì)主管輸出《質(zhì)量分析報告》，并將紙質(zhì)檔報告遞交售服工程師，電子檔由品質(zhì)主管發(fā)送相關(guān)部門單據(jù)分發(fā)給相應(yīng)部門售服部文員售服部文員將簽核完的《售后問題處理單》一式五聯(lián)分發(fā)至各相應(yīng)部門單據(jù)分發(fā)給相應(yīng)部門系統(tǒng)內(nèi)客戶確認(rèn)售服工程師紙質(zhì)檔簽核完，售服工程師在ERP系統(tǒng)處理模塊中輸入紙質(zhì)檔處理意見后，點(diǎn)“客戶確認(rèn)”售服工程師附件9.17系統(tǒng)內(nèi)客戶確認(rèn)售服工程師附件9.17售服工程師選擇售后類型后，相關(guān)部門根據(jù)不同售后類型按以下流程執(zhí)行補(bǔ)件/賠償/解釋售服工程師當(dāng)售后類型為補(bǔ)件/賠償/解釋時，走以下流程（解解釋類釋類售后由業(yè)務(wù)跟單員寫放行條附上售后單出貨）業(yè)務(wù)跟單員物控部倉管、業(yè)務(wù)跟單員/J流程結(jié)束U售服工程師業(yè)務(wù)跟單員根據(jù)責(zé)任歸屬確定是否收費(fèi)重新下單，詳見《附件9.18》《銷售單》（表按正常出貨流程執(zhí)行八）…_____業(yè)務(wù)跟單員、售服工程師關(guān)閉售后問題產(chǎn)生銷退折讓單售服工程師售服工程師業(yè)務(wù)跟單員成品入庫/過賬I退貨換貨選需補(bǔ)貨物控部倉管/

.....賬務(wù)員......

業(yè)務(wù)跟單員當(dāng)售后類型為退貨/換貨/維修/免費(fèi)修時走以下流程當(dāng)售后類型為退貨/換貨時，走以下流程。（換貨類.需在.銷退折讓.時勾.選“需補(bǔ)貨”）《銷退入庫通產(chǎn)生《銷退入庫通知單》（有單價），保存后送審至知單》（（表九）…一.財務(wù).部多級審核.倉庫清點(diǎn)實(shí)物無誤后掃描入庫過賬，退貨類售后單.關(guān)閉；換貨類.售后.走下一步流程勾選.“需補(bǔ)貨！._...產(chǎn)生《銷退折讓單》時勾選“需補(bǔ)貨”庫存鎖定業(yè)務(wù)跟單員《銷售單》生產(chǎn)完工入庫之后，業(yè)務(wù)跟單員產(chǎn)生《銷售單》出貨物控部倉管《銷售單》按正常出貨流程執(zhí)行〔流程結(jié)束）業(yè)務(wù)跟單員/

售服工程師_

售服工程師業(yè)務(wù)跟單員、售服工程師關(guān)閉售后問題維修、免費(fèi)維修生產(chǎn)經(jīng)理提供維修物料清單核算維修物料成本售后維修訂單建立財務(wù)主管多級審核賬務(wù)成本主

.…一…一管一一……

財務(wù)成本主

管財務(wù)部主管當(dāng)售后類型為維修/免費(fèi)維修時，走以下流程.（維修.類收取經(jīng)銷商費(fèi)用.，保修類不收經(jīng)銷商費(fèi)用）目前由生產(chǎn)部根據(jù)維修內(nèi)容，結(jié)合BOM表從系統(tǒng)中導(dǎo)出維修物料清單一式兩份隨《售后問題處理單》一起遞交品質(zhì)主管《維修成本清根據(jù)提供的物料清單，核算物料成本和工時費(fèi)用，單》（表十）（試行期間由財務(wù)成本組核算成本）根據(jù)處理意見和物料清單、工時費(fèi)用，核算出維修_……__……__，.一.成本后，建立.售后.維修.單.保存送審至.相關(guān)人員.財務(wù)主管進(jìn)行多級審核，錄入審核意見后點(diǎn)擊同意業(yè)務(wù)跟單員銷退折讓單建立成品入庫/過賬物控部倉管/.....賬務(wù).員......PMC部采購?fù)素浌芾聿少徃鷨螁T《銷退入庫通從對應(yīng)維修單上下推《銷退入庫通知單》（無單價），知單》保存后送審至財務(wù)部多級審核倉庫清點(diǎn)實(shí)物無誤后掃描入庫過賬，并及時通知業(yè)務(wù)、生產(chǎn)、PMC按照產(chǎn)品來源屬性安排對應(yīng)維修事項，若為采購時.則及.時安排采購?fù)素洠魹樽灾萍t.產(chǎn)生.維.修制令若非自制產(chǎn)品需維修時，則直接退供應(yīng)商維修處理生成維修制令制令審核并開令維修出庫建立生產(chǎn)現(xiàn)場管理生產(chǎn)入庫單建立與審核生產(chǎn)入庫單打印僉驗是否合掃描入庫確認(rèn)出貨通知單審核掃描出庫確認(rèn)轉(zhuǎn)其它應(yīng)收發(fā)票流程結(jié)束PC生管員從維修單中下推維修制令，并按照生產(chǎn)部提供維修物料清單維修制令BOMPMC部主管按照判定結(jié)果備注好維修項目后，審核制令并開令，以便生產(chǎn)工單管理生產(chǎn)部助理《售后維修出庫單》（表-一根據(jù)維修制令信息，在維修制令中下推維修出庫單，）打印單據(jù)并確認(rèn)后到對應(yīng)倉庫領(lǐng)成品出庫維修生產(chǎn)部主管/操作員根據(jù)維修制令備注信息進(jìn)行維修生產(chǎn)部包裝主管《生產(chǎn)入庫單》（表十二）完工申報后產(chǎn)生《生產(chǎn)入庫單》，供相關(guān)人員審核后打印單據(jù)遞交品質(zhì)、倉庫生產(chǎn)部包裝主管打印《生產(chǎn)入庫單》遞交品質(zhì)部簽字確認(rèn)后轉(zhuǎn)交倉庫驗收數(shù)量品質(zhì)部主管根據(jù)公司品質(zhì)規(guī)定，QC對維修后產(chǎn)品進(jìn)行檢驗判定，合格后簽字確認(rèn)物控部倉管成品條碼掃描入庫確認(rèn)業(yè)務(wù)跟單員《出貨通知單》維修入庫后業(yè)務(wù)跟單員新增出貨通知單，并選擇按維修單產(chǎn)生明細(xì)進(jìn)行正常出貨管理物控部倉管《銷售單》選擇對應(yīng)出庫單條碼掃描出庫確認(rèn)財務(wù)部總賬主管出貨單結(jié)案后財務(wù)開始轉(zhuǎn)其它應(yīng)收發(fā)票，開始應(yīng)收對賬業(yè)務(wù)跟單員/售服工程師業(yè)務(wù)跟單員、售服工程師關(guān)閉售后問題6.0流程說明6.1問題受理（時效0.5天內(nèi)完成）6.1.1訂單管理部跟單員在接到客戶（含經(jīng)銷商及直營店，以下統(tǒng)稱客戶）反饋問題時，確認(rèn)所反饋的問題是經(jīng)銷商已經(jīng)處理過，且在經(jīng)銷商權(quán)責(zé)和能力范圍內(nèi)已不能進(jìn)一步處理時，再提報公司進(jìn)行處理的問題。并要求對方保護(hù)好相關(guān)的實(shí)物證據(jù)，以利公司進(jìn)一步查證和分析。若為維修類問題，經(jīng)銷商可先依據(jù)《維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》（表十三）初步估算維修成本，決定是否走維修類問題處理流程。若為退貨、換貨、免費(fèi)維修類問題，跟單人員還須要求經(jīng)銷商將實(shí)物按工廠包裝要求退回公司，確保運(yùn)輸途中不損壞產(chǎn)品。6.1.2跟單員在ERP系統(tǒng)售后服務(wù)模塊中的客戶投訴受理子模塊輸入《售后問題處理單》基本信息（含客戶基本信息、相關(guān)數(shù)據(jù)、相關(guān)標(biāo)識及問題描述），并將相關(guān)圖片信息放入附件管理中。6.1.3跟單員根據(jù)《產(chǎn)品保修期》（表十四）對客訴產(chǎn)品進(jìn)行保修期內(nèi)外的界定，并要求客戶提供問題產(chǎn)品圖片（問題產(chǎn)品整體圖片和問題點(diǎn)所在產(chǎn)品位置圖片）、錄音或視頻，包裝批號及產(chǎn)品使用情況（含使用環(huán)境、保養(yǎng)狀況、家庭成員）等相關(guān)信息，并根據(jù)判定標(biāo)準(zhǔn)1/判定標(biāo)準(zhǔn)2來初步判定售后問題類型。6.1.4跟單員打印《售后問題處理單》送訂單管理部總監(jiān)審核（總監(jiān)不在公司時可授權(quán)跟單主管代審）依據(jù)售后問題七大類的定義，提出建議性的初步處理方案：同時在ERP系統(tǒng)內(nèi)確認(rèn)受理。6.1.5訂單管理部總監(jiān)簽核后由其助理送售后服務(wù)部對應(yīng)工程師受理。6.2售后服務(wù)部判定（時效2小時內(nèi)完成）6.2.1售后工程師接到《售后問題處理單》后，根據(jù)《售后問題處理單》中問題描述的基本信息及處理建議，判定是否需將實(shí)物退回，并給出初步處理意見。6.2.2特殊情況時，售后工程師將《售后問題處理單》送售后總監(jiān)審核簽字后（總監(jiān)不在公司時可授權(quán)主管代審），再將《售后問題處理單》送給相應(yīng)跟單員（不用退回實(shí)物類型的售后問題處理單給到生產(chǎn)品質(zhì)主管）。6.2.3因某一件產(chǎn)品質(zhì)量問題而引起的整個訂單退貨，因分析判定部門不同，訂單管理部會根據(jù)產(chǎn)品的不同而分開寫單受理，售后工程師在遇到此種情況時，要在第二判時注明“此單與**單、**單并案處理”，車間品質(zhì)主管依據(jù)根因找到導(dǎo)致整個訂單產(chǎn)生售后的責(zé)任單位進(jìn)行改善，其它并案處理的《售后問題處理單》不用再找責(zé)任單位填寫，售后工程師收齊相應(yīng)《售后問題處理單》訂在一起，分別給出處理意見后流轉(zhuǎn)一下流程（處理意見需注明與**單、**單并案處理）。6.3訂單管理部開立《售后暫收單》，物控部對退回實(shí)物收料入庫（時效2小時內(nèi)完成）6.3.1實(shí)物退到」公司時，跟單員及時將一式四聯(lián)《售后暫收單》打印出來，連同《售后問題處理單》給到物控部，物控部倉管簽收后，將《售后暫收單》一聯(lián)給到業(yè)務(wù)（白聯(lián)）一聯(lián)給到貨運(yùn)公司司機(jī)（藍(lán)聯(lián)）。涉及需公司支付物流運(yùn)費(fèi)的，跟單員需附上相應(yīng)物流費(fèi)用單或收據(jù)復(fù)印件于《售后問題處理單》上。6.3.2客戶退回實(shí)物包裝方式要符合公司成品包裝要求，若不符公司成品包裝要求，發(fā)現(xiàn)包裝破損等現(xiàn)象，跟單員要及時反饋給客戶，予以確認(rèn)。6.3.3物控部收料入庫后，將客訴品實(shí)物連同《售后暫收單》（紅聯(lián)）及《售后問題處理單》第一時間移交至對應(yīng)品質(zhì)分析現(xiàn)場，并由車間品質(zhì)主管簽收。6.3.4若實(shí)物不退回公司的售后類問題，由售后服務(wù)部工程師審核后直接將《售后問題處理單》給到對應(yīng)車間品質(zhì)主管簽收并進(jìn)行分析判定。6.4根因分析和判定（時效1天內(nèi)完成，涉及扣供應(yīng)商款項時效3天內(nèi)完成）6.4.1品質(zhì)部車間主管收到《售后問題處理單》后，及時通知售后工程師到現(xiàn)場（客戶自費(fèi)維修的售后可不用通知到現(xiàn)場）確認(rèn)問題點(diǎn)，車間品質(zhì)主管根據(jù)《售后問題處理單》所描述的問題初步判定涉及的責(zé)任單位并通知責(zé)任單位一起到現(xiàn)場與品質(zhì)主管、售服工程師對退回實(shí)物進(jìn)行確認(rèn)、根因分析和責(zé)任判定，品質(zhì)主管出具《質(zhì)量分析報告》紙質(zhì)檔附于《售后問題處理單》后一起遞交售服工程師，同時將《質(zhì)量分析報告》電子檔一式四份分別發(fā)責(zé)任單位負(fù)責(zé)人、責(zé)任單位上級主管、品質(zhì)部經(jīng)理及技術(shù)質(zhì)量中心副總。（責(zé)任單位接到電話通知后，如果不來現(xiàn)場則默認(rèn)為接受責(zé)任單位判定，后續(xù)不得對責(zé)任判定提出申訴。）6.4.2品質(zhì)主管根因分析或判定不清晰時，則召集質(zhì)量專家小組成員進(jìn)行分析判定后，出具《質(zhì)量分析報告》紙質(zhì)檔隨《售后問題處理單》一起遞交售服工程師，同時將4份《質(zhì)量分析報告》電子檔分別發(fā)送責(zé)任單位負(fù)責(zé)人、責(zé)任單位上級主管、品質(zhì)部經(jīng)理及技術(shù)質(zhì)量中心副總，以便追蹤質(zhì)量問題改善進(jìn)度并在公司質(zhì)量月度會議上通報。6.4.3質(zhì)量專家小組成員在接到電話通知后必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行分析，如有特殊情況，可指派代理人到現(xiàn)場，缺席一次扣專家KPI1分，遲到一次扣專家KPI0.5分。6.4.4維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)出臺前，如果售后產(chǎn)品需維修的，由品質(zhì)主管遞交《售后問題處理單》給維修單位，維修單位負(fù)責(zé)人根據(jù)品質(zhì)主管的分析處理意見提供維修物料清單一式兩份附在《售后問題處理單》后，返回給品質(zhì)主管后遞交售服工程師。6.4.5在問題處理意見還未鎖定時，品質(zhì)部不允許他人或私自對客訴品的不良現(xiàn)象進(jìn)行修復(fù)或破壞，以免當(dāng)問題升級至質(zhì)量專家小組分析判定時不能了解到真實(shí)情形，而產(chǎn)生誤判。6.4.6責(zé)任追溯依據(jù)《質(zhì)量控制獎懲條例》（附件9.1）和《重大質(zhì)量事故處理流程》執(zhí)行（附件9.2）。6.4.7若責(zé)任單位為采購部（供應(yīng)商）時，采購部須第一時間與供應(yīng)商溝通，最多在2個工作日內(nèi)確認(rèn)扣款、維修、換貨、補(bǔ)件、賠償?shù)纫庖?，若涉及供?yīng)商承擔(dān)費(fèi)用時，須在系統(tǒng)內(nèi)打印并附上《扣款通知單》（表十五）；（2天內(nèi)不能完成的由采購總監(jiān)簽核意見后公司先墊付費(fèi)用，再由采購部建檔追蹤貨款，并于每月10日對上一月建檔追蹤的扣款事宜于書面形式向財務(wù)部反饋，最多再延續(xù)到次月10日，如還未執(zhí)行扣款或無法執(zhí)行的，由采購部向財務(wù)部走壞帳審核流程申請銷帳，財務(wù)部對扣款進(jìn)行監(jiān)督；）因緊急情況需先補(bǔ)貨的外購品，由訂單管理部寫單，售后服務(wù)部總監(jiān)批準(zhǔn)并知會PMC部后可挪庫存先發(fā)貨，再由采購部追蹤貨款或由供應(yīng)商補(bǔ)貨。6.4.8如判定要報廢的產(chǎn)品，由品質(zhì)部在進(jìn)行根因分析后開出《報廢申請單》（表十六）附在《售后問題處理單》后（同時在品質(zhì)分析判定欄勾選“實(shí)物報廢”），并隨單同時流轉(zhuǎn)簽核，售后服務(wù)部在《售后問題處理單》“售后服務(wù)部處理意見欄”中勾選“實(shí)物報廢”，簽核完后由售后服務(wù)部把《報廢申請單》送給車間品質(zhì)主管，品質(zhì)部將《報廢單》和實(shí)物移交給物控部，由物控部將實(shí)物移交行政部進(jìn)行報廢，財務(wù)作報廢帳目。6.5售后服務(wù)部給出最終處理意見：（時效0.5天內(nèi)完成）6.5.1售服部工程師根據(jù)《質(zhì)量分析報告》，給出售后問題《處理報告》（含實(shí)物處置方式、責(zé)任及費(fèi)用擔(dān)當(dāng)、售后問題處理方式），呈售后服務(wù)部主管審核。6.5.2售后服務(wù)部主管審核后，工程師將《售后問題處理單》相關(guān)信息錄入數(shù)夫系統(tǒng)售后服務(wù)模塊中的客戶投訴處理子模塊內(nèi)，等《售后問題處理單》簽核關(guān)閉后在系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)“客戶確認(rèn)”。6.5.3售后服務(wù)部工程師根據(jù)《售后問題處理單》中的問題描述、根因分析、責(zé)任單位、責(zé)任人、處罰結(jié)果、行動計劃，制定《售后問題矯正預(yù)防措施行動計劃追蹤表》提交相關(guān)部門。6.6訂單業(yè)務(wù)部跟單員根據(jù)《處理報告》回復(fù)客戶，直至客戶滿意后填寫處理結(jié)論。（時效0.5在內(nèi)完成）6.6.1如果經(jīng)銷商反饋終端客戶不同意處理結(jié)果，則將《售后問題處理單》返回售后服務(wù)部，并升級至售后服務(wù)部總監(jiān)協(xié)調(diào)處理。6.6.2如屬收費(fèi)維修的則由訂單業(yè)務(wù)部跟單員在征得客戶同意，填寫處理結(jié)論后返回售后服務(wù)部工程師；并在系統(tǒng)內(nèi)以應(yīng)收類《其它費(fèi)用單》形式做帳。6.7總裁辦審核（時效0.5天內(nèi)完成）6.7.1根據(jù)審核權(quán)限，由售服部總監(jiān)/總裁/董事長對售后問題最終處理意見進(jìn)行確認(rèn)。6.7.2各類《售后問題處理單》終裁簽核權(quán)限見本流程表二。6.8財務(wù)內(nèi)審，監(jiān)控、審計整個售后問題處理的合理性和到位性。（時效0.5天內(nèi)完成）6.9分發(fā)單據(jù)。（時效2小時內(nèi)完成）售后服務(wù)部總監(jiān)文員將簽核完的《售后問題處理單》分發(fā)至各相應(yīng)部門（其中財務(wù)聯(lián)先發(fā)給物控部，物控部賬務(wù)員根據(jù)《售后問題處理單》處理意見在系統(tǒng)內(nèi)做好帳后將財務(wù)聯(lián)轉(zhuǎn)交財務(wù)部往來主管做帳務(wù)處理）。6.10賬務(wù)及實(shí)物處理（維修時效4天內(nèi)完成，非維修時效1天內(nèi)完成）6.10.1相關(guān)部門根據(jù)簽核完的《售后問題處理單》，結(jié)合流程依表二操作方式進(jìn)行物料帳的處理。（詳見數(shù)夫公司ERP系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書，售后服務(wù)部預(yù)計5月10日前制定詳細(xì)的操作說明書。）6.10.1.1補(bǔ)件類公司責(zé)任售后由訂單業(yè)務(wù)部跟單員下補(bǔ)件訂單，訂單備注售后處理單號，單價為0；非公司責(zé)任不走售后流程，經(jīng)銷商下正常訂單需求。6.10.1.2賠償類售后由訂單業(yè)務(wù)部提出賠償方案的申請并呈領(lǐng)導(dǎo)審批，簽核權(quán)限見本流程表二，相關(guān)部門按總裁或王董簽核意見執(zhí)行帳物處理，重大質(zhì)量事故不走售后流程，由董事長助理邱浩洋受理。6.10.1.3解釋類售后流程不走銷退折讓單，需重新包裝返還客戶的由生產(chǎn)部走其它領(lǐng)料方式領(lǐng)取包材，生產(chǎn)部免費(fèi)給予包裝，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)，業(yè)務(wù)跟單員在《售后問題處理單》紙質(zhì)檔關(guān)閉后寫放行條并附上該《售后問題處理單》復(fù)印件出貨，將實(shí)物返還客戶；需報廢的由業(yè)務(wù)跟單員在征得客戶同意后填寫《報廢單》走報廢流程。6.10.1.4退貨類售后由業(yè)務(wù)跟單員在《售后問題處理單》紙質(zhì)檔關(guān)閉后產(chǎn)生《銷退入庫通知單》（有單價），物控部賬務(wù)員在系統(tǒng)內(nèi)將成品入庫、過賬，問題關(guān)閉。（客戶將產(chǎn)品退回公司，公司退全款給客戶，運(yùn)費(fèi)公司承擔(dān)，實(shí)物以“報廢”、“退生產(chǎn)部利用或拆解利用”兩種方式處理。6.10.1.5換貨類售后由業(yè)務(wù)跟單員在《售后問題處理單》紙質(zhì)檔關(guān)閉后產(chǎn)生《銷退入庫通知單》（有單價）并勾選“需補(bǔ)貨”，物控部賬務(wù)員在系統(tǒng)內(nèi)將成品入庫、過賬，業(yè)務(wù)跟單員庫存鎖定或下單生產(chǎn)，生產(chǎn)完工后產(chǎn)生出貨通知單，安排出貨；換貨類但訂單業(yè)務(wù)部已先補(bǔ)貨的售后類型在系統(tǒng)中選擇“退貨‘，售后服務(wù)部在統(tǒng)計時以換貨類數(shù)量統(tǒng)計。換貨類且為公司責(zé)任的售后由客戶將原產(chǎn)品退回公司，公司將全款退回客戶，新品重新下單，重新收費(fèi)，運(yùn)費(fèi)公司承擔(dān)；經(jīng)銷商或終端客戶責(zé)任由客戶將原產(chǎn)品退回公司，公司將全款退回客戶，新品重新下單，重新收費(fèi)，經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)（原則上不接受非常規(guī)產(chǎn)品的換貨，特殊情況可建議收費(fèi)維修成常規(guī)產(chǎn)品，訂單業(yè)務(wù)部再對退回產(chǎn)品做銷售處理或承諾在某個時間段內(nèi)銷售出去，售后服務(wù)部建檔追蹤實(shí)物處理進(jìn)度，表單見附件《二次銷售實(shí)物處理追蹤表》（表十七），在承諾時間內(nèi)未完成銷售的，原則上將實(shí)物退回經(jīng)銷商處理）。6.10.1.6維修類售后由財務(wù)部成本組在系統(tǒng)內(nèi)對維修物料成本核算后，建立售后維修單，經(jīng)多級審核后通知業(yè)務(wù)跟單員產(chǎn)生《銷退折讓單》，物控部賬務(wù)員在系統(tǒng)內(nèi)將成品入庫、過賬后，由PMC根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)的售后問題處理意見和“處理說明”生成維修制令，并審核開令，生產(chǎn)部根據(jù)維修制令將維修品領(lǐng)料出庫后進(jìn)行維修，維修好后建立、審核、打印《生產(chǎn)入庫單》經(jīng)品質(zhì)檢驗后將實(shí)物入至相應(yīng)客訴倉；訂單業(yè)務(wù)部跟單員打印《出貨通知單》安排出貨。（目前先由生產(chǎn)