銷售基本禮儀主講人：朱昌杰銷售基本禮儀主講人：朱昌杰1一、引言作為一名營業(yè)員，你的良好形象是令顧客建立信心的重要基礎，顧客對公司的最初印象來至于同仁的禮儀服務，百貨業(yè)的興旺除了要有強有力的商品之外，還要有好的精神面貌，優(yōu)美的姿勢，出色的服務技巧，才能夠得到顧客的認可，從而使企業(yè)興旺發(fā)達。一、引言作為一名營業(yè)員，你的良好形象是令顧客建立信心的重要基2通過加強自身修養(yǎng)，注重禮儀禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召力，是你成功的重要條件之一。通過加強自身修養(yǎng)，注重禮儀禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召3二、什么是禮儀

禮儀概念指個人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)，包括在不同的時間、場合、地點有得體的著裝，優(yōu)雅的儀態(tài)，落落大方的舉止，彬彬有禮的談吐，親切友好的態(tài)度等豐富內(nèi)容。二、什么是禮儀禮儀概念4三、營業(yè)員形象及待客禮儀

1、禮（儀）表（1）統(tǒng)一著裝―統(tǒng)一著裝、佩戴名牌（2）穿著得體―保持整潔、合體（3）適當修飾―面部清潔、頭發(fā)整齊、略施淡妝、男士不留胡須，女士不留長指甲崗前檢查―以上內(nèi)容以外加上自我的精神、心態(tài)、規(guī)范儀容三、營業(yè)員形象及待客禮儀1、禮（儀）表5

2、服務用語

（1）使用普通話――提升到標準化、

學點地方方言、簡單的外語

（2）講究文明用語――重視語言修

養(yǎng)、有損人格和自尊心的話不

講、語氣和藹可親、表達簡明、

用語得體大方

63、姿態(tài)行為

（1）

站立服務

A、身姿端正、精神飽滿面帶微笑

端莊站立或適當走動于貨架之間

B、若顧客對商品感興趣，步伐輕

快穩(wěn)重地迎上

C、答話規(guī)范，崗位形象注意不必

要的動作

3、姿態(tài)行為

（1）站立服務

A、身姿端正、精73、姿態(tài)行為

（2）

站立候客

A、不能叉腰、抱肩或手插口袋

B、雙手自然交于腹前或自然背于身后

C、不依靠貨架斜立，更不能直接坐在貨架或大件商品上

D、也不能走動頻繁，應適當?shù)刈邉佑谪浖蛹苤g3、姿態(tài)行為

（2）站立候客

A、不能叉腰、抱肩或手插口84、

非語言禮儀（1）保持微笑，精神飽滿，身體挺拔（2）不依靠柜臺貨架，單腿支立，避免用單指給顧客指路或指點顧客的物品

4、非語言禮儀95、語言禮儀（1）使用標準普通話和禮貌用語（2）口齒清晰，表達清楚（3）禮貌問候、詢問、介紹、送客5、語言禮儀（1）使用標準普通話和禮貌用語106、時間行為（1）利用短暫的營業(yè)空隙整理貨架（2）補足貨源時，遇有顧客詢問，應立即放下為顧客服務，不能主顧客等自己忙完再去接待（3）臨近下班時間，不能催趕顧客

6、時間行為11四、銷售過程顧客服務八個要點

服推有拿巧唱遞謝務介問取當付送別有商應迅參收商顧序

品

答

速

謀

款

品

客

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

⑧

四、銷售過程顧客服務八個要點

服推有12四、銷售過程顧客服務八個要點⊿注意事項：

1、在節(jié)假日或促銷期間會出現(xiàn)更多顧客時，做到“接一、顧二、照看三”即面洽接待第一位顧客時候，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對其他顧客則微微點頭四、銷售過程顧客服務八個要點⊿注意事項：13四、銷售過程顧客服務八個要點2、顧客會經(jīng)常反復挑選，不能嫌煩，應說：“沒關(guān)系，如不滿意的話，我再給您拿一件供您選擇。”以示服務耐心、誠懇與專業(yè)細致的態(tài)度。

3、較遠距離的顧客在招呼時，不要高聲回應，可打手勢或點頭以示領(lǐng)會，同時快步向前，察看事由。四、銷售過程顧客服務八個要點2、顧客會經(jīng)常反復挑選，14四、銷售過程顧客服務八個要點4、在和顧客近距離站立時，要保持一個令顧客感到自在的安全距離，通常是一步到兩步，中間沒有柜臺時，不要和顧客對面而立，應采取同方向的親切姿勢，上體稍前傾5度，行走時顧客在前，并為顧客開門等。

四、銷售過程顧客服務八個要點4、在和顧客近距離站立時，要保持15四、銷售過程顧客服務八個要點5、顧客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吃零食、嚼口香糖、掏鼻孔、剃牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、伸懶腰等，即使在不得已的情況下，也應采取回避掩飾并事后趕緊道歉。

四、銷售過程顧客服務八個要點5、顧客面前應禁止各種不文明的舉16四、銷售過程顧客服務八個要點6、忌左顧右盼、搖頭、低頭、偏頭、轉(zhuǎn)頭等，交談時，頭需要自然挺直，稍前傾以求對方關(guān)心，面帶表情，與談話對象相呼應，勿表現(xiàn)出漠不關(guān)心，心不在焉的神情。

四、銷售過程顧客服務八個要點6、忌左顧右盼、搖頭、低頭、偏頭17四、銷售過程顧客服務八個要點7、忌身體來回晃動，搖擺、肩聳頸縮，站立說話時，全身肌肉放松，身體中心放在兩腿上，肩膀自然垂立，總體表現(xiàn)出穩(wěn)重自然大方。四、銷售過程顧客服務八個要點7、忌身體來回晃動，搖擺、肩18五、顧客開心印象圖措辭7％儀容8%

聲調(diào)30％

笑容55％

笑容55％聲調(diào)30％儀容8％措辭7％

五、顧客開心印象圖措辭7％儀容8%聲調(diào)30％笑容55％191、對事不對人如：“你沒有填對”應為“這張表格中還有一些需要填的”2、用“我”來代替“你”或間接說明錯誤如：“你把我搞糊涂了”應為“我被搞糊涂了”六、你的語言句子運用如何1、對事不對人六、你的語言句子運用如何203、避免下命令

如：“你在這兒等著”應為“您可否等一下”

4、負起責任，告訴能做的，而不是告訴不能做的事

如：“這不是我的事”應為“讓我想想我能做什么”

六、你的語言句子運用如何3、避免下命令

如：“你在這兒等著”應為“您可否21六、你的語言句子運用如何5、避免引起對抗或問題激化

如：“你有什么問題？”應為“請告訴我什么可以幫忙的”或“你這里填得沒錯，但是——”應為“里填得很好，還有——”

6、表示理解說話者的感情

如“我不知道你為什么如此不滿”應為“我能理解這件事會使人惱火的”

六、你的語言句子運用如何5、避免引起對抗或問題激化

22六、你的語言句子運用如何7、澄清即意譯顧客所說的話

如“你不是說過了嗎？”應為“可以，我理解了——”

8、與顧客形成團隊，讓顧客知道他的合作是很重要的

如“我們不能那樣做”應為“我想，可以找一個解決的辦法”

六、你的語言句子運用如何7、澄清即意譯顧客所說的話

23TheEndThankyou&Bye-Bye銷售基本禮儀培訓講義24

銷售基本禮儀主講人：朱昌杰銷售基本禮儀主講人：朱昌杰25一、引言作為一名營業(yè)員，你的良好形象是令顧客建立信心的重要基礎，顧客對公司的最初印象來至于同仁的禮儀服務，百貨業(yè)的興旺除了要有強有力的商品之外，還要有好的精神面貌，優(yōu)美的姿勢，出色的服務技巧，才能夠得到顧客的認可，從而使企業(yè)興旺發(fā)達。一、引言作為一名營業(yè)員，你的良好形象是令顧客建立信心的重要基26通過加強自身修養(yǎng)，注重禮儀禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召力，是你成功的重要條件之一。通過加強自身修養(yǎng)，注重禮儀禮節(jié)，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召27二、什么是禮儀

禮儀概念指個人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)，包括在不同的時間、場合、地點有得體的著裝，優(yōu)雅的儀態(tài)，落落大方的舉止，彬彬有禮的談吐，親切友好的態(tài)度等豐富內(nèi)容。二、什么是禮儀禮儀概念28三、營業(yè)員形象及待客禮儀

1、禮（儀）表（1）統(tǒng)一著裝―統(tǒng)一著裝、佩戴名牌（2）穿著得體―保持整潔、合體（3）適當修飾―面部清潔、頭發(fā)整齊、略施淡妝、男士不留胡須，女士不留長指甲崗前檢查―以上內(nèi)容以外加上自我的精神、心態(tài)、規(guī)范儀容三、營業(yè)員形象及待客禮儀1、禮（儀）表29

2、服務用語

（1）使用普通話――提升到標準化、

學點地方方言、簡單的外語

（2）講究文明用語――重視語言修

養(yǎng)、有損人格和自尊心的話不

講、語氣和藹可親、表達簡明、

用語得體大方

303、姿態(tài)行為

（1）

站立服務

A、身姿端正、精神飽滿面帶微笑

端莊站立或適當走動于貨架之間

B、若顧客對商品感興趣，步伐輕

快穩(wěn)重地迎上

C、答話規(guī)范，崗位形象注意不必

要的動作

3、姿態(tài)行為

（1）站立服務

A、身姿端正、精313、姿態(tài)行為

（2）

站立候客

A、不能叉腰、抱肩或手插口袋

B、雙手自然交于腹前或自然背于身后

C、不依靠貨架斜立，更不能直接坐在貨架或大件商品上

D、也不能走動頻繁，應適當?shù)刈邉佑谪浖蛹苤g3、姿態(tài)行為

（2）站立候客

A、不能叉腰、抱肩或手插口324、

非語言禮儀（1）保持微笑，精神飽滿，身體挺拔（2）不依靠柜臺貨架，單腿支立，避免用單指給顧客指路或指點顧客的物品

4、非語言禮儀335、語言禮儀（1）使用標準普通話和禮貌用語（2）口齒清晰，表達清楚（3）禮貌問候、詢問、介紹、送客5、語言禮儀（1）使用標準普通話和禮貌用語346、時間行為（1）利用短暫的營業(yè)空隙整理貨架（2）補足貨源時，遇有顧客詢問，應立即放下為顧客服務，不能主顧客等自己忙完再去接待（3）臨近下班時間，不能催趕顧客

6、時間行為35四、銷售過程顧客服務八個要點

服推有拿巧唱遞謝務介問取當付送別有商應迅參收商顧序

品

答

速

謀

款

品

客

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

⑧

四、銷售過程顧客服務八個要點

服推有36四、銷售過程顧客服務八個要點⊿注意事項：

1、在節(jié)假日或促銷期間會出現(xiàn)更多顧客時，做到“接一、顧二、照看三”即面洽接待第一位顧客時候，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對其他顧客則微微點頭四、銷售過程顧客服務八個要點⊿注意事項：37四、銷售過程顧客服務八個要點2、顧客會經(jīng)常反復挑選，不能嫌煩，應說：“沒關(guān)系，如不滿意的話，我再給您拿一件供您選擇?！币允痉漳托?、誠懇與專業(yè)細致的態(tài)度。

3、較遠距離的顧客在招呼時，不要高聲回應，可打手勢或點頭以示領(lǐng)會，同時快步向前，察看事由。四、銷售過程顧客服務八個要點2、顧客會經(jīng)常反復挑選，38四、銷售過程顧客服務八個要點4、在和顧客近距離站立時，要保持一個令顧客感到自在的安全距離，通常是一步到兩步，中間沒有柜臺時，不要和顧客對面而立，應采取同方向的親切姿勢，上體稍前傾5度，行走時顧客在前，并為顧客開門等。

四、銷售過程顧客服務八個要點4、在和顧客近距離站立時，要保持39四、銷售過程顧客服務八個要點5、顧客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吃零食、嚼口香糖、掏鼻孔、剃牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、伸懶腰等，即使在不得已的情況下，也應采取回避掩飾并事后趕緊道歉。

四、銷售過程顧客服務八個要點5、顧客面前應禁止各種不文明的舉40四、銷售過程顧客服務八個要點6、忌左顧右盼、搖頭、低頭、偏頭、轉(zhuǎn)頭等，交談時，頭需要自然挺直，稍前傾以求對方關(guān)心，面帶表情，與談話對象相呼應，勿表現(xiàn)出漠不關(guān)心，心不在焉的神情。

四、銷售過程顧客服務八個要點6、忌左顧右盼、搖頭、低頭、偏頭41四、銷售過程顧客服務八個要點7、忌身體來回晃動，搖擺、肩聳頸縮，站立說話時，全身肌肉放松，身體中心放在兩腿上，肩膀自然垂立，總體表現(xiàn)出穩(wěn)重自然大方。四、銷售過程顧客服務八個要點7、忌身體來回晃動，搖擺、肩42五、顧客開心印象圖措辭7％儀容8%

聲調(diào)30％

笑容55％

笑容55％聲調(diào)3