危機管理能力危機管理能力1公共危機個人危機企業(yè)危機公共危機個人危機企業(yè)危機2第一章聚焦危機第二章防范危機第三章處理危機第四章轉(zhuǎn)化危機第五章總結(jié)危機第六章解析案例第一章聚焦危機3危機管理理念的興起人類早期危機管理的理念始于古長城和羅馬帝國烽火臺的建立，綿延數(shù)千里的烽火臺，因為高，可以看得遠，被稱為最早期的預警系統(tǒng)。隨著歷史的發(fā)展，出現(xiàn)了對主權國家、對人類整體生存構成威脅的因素——戰(zhàn)爭。因此在相當一段時間內(nèi)，危機管理以軍事為重心、以國家安全為核心。危機管理理念的興起人類早期危機管4

9.11之后，以維護國家主權、領土完整、抵御外敵侵略為主的危機管理讓步于以維護人的安全、社會安全為主的現(xiàn)代危機管理。華爾街會計丑聞使公眾開始關注企業(yè)猝死的重要原因——企業(yè)危機。2003年中國的SARS疫情爆發(fā)，使得人們開始關注公共危機管理。現(xiàn)代危機管理已成為現(xiàn)代經(jīng)濟管理中的一個非常重要的組成部分。

5

第一章聚焦危機

★人無遠慮，必有近憂★生于憂患，死于安樂

6危機的本質(zhì)◆危機的定義◆危機的內(nèi)在特點（1）突發(fā)性；（2）威脅性；（3）緊迫性；（4）公開性◆危機的外在特征（1）公眾和媒體強烈關注；（2）公眾非常情緒化；（3）只要媒體一報導你就有罪了，不管你是不是真的有錯◆危機的發(fā)展過程（1）潛伏期；（2）爆發(fā)期；（3）善后期；（4）解決期?！粑C的處理原則危機的本質(zhì)◆危機的定義7突發(fā)性和緊急性強系統(tǒng)的失控和變態(tài)出現(xiàn)“跳閘”現(xiàn)象，如同一個人中風危機的形成是緩慢惡化的結(jié)果（隱蔽性）系統(tǒng)變化的訊號較弱或觀察者認識能力不足，緩慢的惡化狀態(tài)出現(xiàn)，如同一個人得了癌癥危害性大（犧牲性）危機是小概率事件，一旦發(fā)生后果極其嚴重（二）危機的特點突發(fā)性和緊急性強（二）危機的特點8時間緊危機反應時間有限，或表現(xiàn)得似乎很有限信息少信息不可靠或不完備決策要快在時間有限的約束下，必須馬上作出反應，也稱為非常規(guī)決策時間緊9蔓延和擴散性被稱為危機的“漣漪效應”危機爆發(fā)→媒體效應→形象危機→財務危機→生存危機形成社會性恐慌危機越不可觸及，恐慌就越大蔓延和擴散性10危機存在的三個關鍵因素幾乎來不及行動（反應）缺少信息或信息不明確對生命和財產(chǎn)存在威脅

——羅伯特.希斯危機存在的三個關鍵因素11危機四伏無論我們是誰？都會至少遭遇一次危機的情景。誰敢保證不會遇到以下某個情況自然災害：火災、風暴、地震、洪水、雷擊、龍卷風……恐怖活動：爆炸、綁架、被強暴、被當作人質(zhì)……意外事件：交通事故、海難、空難……環(huán)境惡化：罷工、暴亂、戰(zhàn)爭、核泄漏、強污染、交通中斷、通訊失靈、停水、停電、停食品供應、種族歧視、性別歧視、性騷擾……危機四伏12

在千鈞一發(fā)之際，我們要毫不猶豫地選擇生存，選擇自救，選擇救他人、救企業(yè)、救國家。因為生命只有一次，生命不允許我們放棄！

13企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發(fā)生，14當最壞的情況發(fā)生時,我們面臨著向上提升或向下沉淪的轉(zhuǎn)折點。當最壞的情況發(fā)生時,我們面臨著向上提升或向下沉淪的15危機管理能力決定危機時我們是生存還是死亡

危機管理能力決定危機時我們是生存還是死亡

16歷史反復證明任何疏忽危機管理的政府、企業(yè)和個人，隨時都有可能遭到危機的重創(chuàng)。我們誰都不享有任何危機的豁免權。歷史反復證明任何疏忽危機管理的政府、企業(yè)和個人17

危機與領導力

18領導因危機而生，又因危機而被毀掉。21世紀，組織和個人每天都面臨著適應性變革的壓力，危機給領導者以成為英雄的機會。領導工作險象環(huán)生，但它仍值得一做領導者在處理危機時所需具備的三個因素堅強的神經(jīng)確認什么是最終要的一些可以信賴的朋友《危機管理能力》培訓課件19領導力是能夠獲得跟隨者，成為領導人的能力。在危機中任何一個卓越的領導人必須具備并堅持一種核心價值觀。它是指導一個組織行為的準則。危機中的領導人必須擁有關鍵資產(chǎn)，主要是可信度或者叫信賴度。危機中的領導人必須具備系統(tǒng)解決問題的能力。危機中的領導人必須是有效的溝通者領導力是能夠獲得跟隨者，成為領導人的能力。20

危機管理能力是領導者必須具備的能力。美聯(lián)儲副主席弗格森果斷處理了9·11事件普京為什么能成為俄羅斯總統(tǒng)？在美國誰都知道哈佛商學院是培養(yǎng)企業(yè)管理者的，但是美國經(jīng)濟學家卻發(fā)現(xiàn)，全球500強企業(yè)中，很多高層管理者不是哈佛培養(yǎng)的，而是美國另一所學校培養(yǎng)的。危機管理能力是領導者必須具備的能力。21西點不僅是一個名將輩出的地方，還是一個培養(yǎng)企業(yè)領導人的地方。西點培養(yǎng)的商業(yè)奇才和那些在戰(zhàn)場上縱橫馳騁的將軍比起來，一點也不遜色。西點軍校是座工廠，其產(chǎn)品是領導者。西點已成為全美最有效的領導力開發(fā)學院。西點不僅是一個名將輩出的地方，還是一個培養(yǎng)企業(yè)領導人的地方。22Controler1、管理者是靠權力的控制者2、管理者是維持可預見的計劃內(nèi)的事務和秩序3、管理者是被選來填充一個組織內(nèi)的一個職位的人4、管理者靠權威管理決策和活動Leader1、管理有效領導者是靠能力的吸引者2、領導者是引導非預見的變化的事物和秩序3、領導者是被追隨著自發(fā)、自愿、公認的領導人4、領導者靠能力、人格使決策和管理有效ControlerLeader23Controler5、管理者通常與職位相聯(lián)系6、管理者組織人們做事先確定的工作7、管理者受到人和其他因素的限制Leader5、領導者通常與引導相聯(lián)系6、領導者動員、激發(fā)人們?nèi)プ?，使事件發(fā)生變化的工作7、領導者不受限制，任何人、任何地方、任何事情上都會產(chǎn)生ControlerLeader24危機管理制度化巴頓博士從危機管理的角度指出：

每一個組織機構都應制訂一個備用

的危機管理計劃，以做急需使用蒙牛的危機管理預案你不可能在危機來臨之后才想到處理辦法，必須事先準備。 ——史蒂文?凱爾曼危機管理制度化巴頓博士從危機管理的角度指出：25企業(yè)危機管理現(xiàn)狀企業(yè)永遠無法避免隨時可能發(fā)生的產(chǎn)品、價格、人才、信息、財務、信譽等種種危機。（1）四成人不懂危機管理，四成人沒有危機概念；（2）約有95％的人會在第一時間做出危機應對；（3）46.4％的企業(yè)危機集中在產(chǎn)品和服務上；（4）危急關頭，超過半數(shù)的人選擇舍企業(yè)而去企業(yè)危機管理現(xiàn)狀企業(yè)永遠無法避免隨時可能發(fā)生的產(chǎn)品、價格、人26

第二章防范危機樹欲靜而風不止山雨欲來風滿樓千里之堤潰于蟻穴

27大風起于青萍之末別到下雨的時候才準備傘強化危機防范意識企業(yè)危機管理意識的蘇醒，首先是企業(yè)當家人及決策層危機管理意識的蘇醒。不要等著問題出現(xiàn)才要想著去解決，也不要等到危機出現(xiàn)后才要想著去公關，要把企業(yè)當成自己所開的車一樣定期與不定期的進行檢修大風起于青萍之末28規(guī)避危機的戰(zhàn)略方針◆上帝利益至上◆利潤最大為根本◆夯實基礎管理◆以誠信拼天下◆追名更要有實◆完善市場生態(tài)◆必須量力而行規(guī)避危機的戰(zhàn)略方針29預防危機的戰(zhàn)略措施樹立強烈的危機意識搭建危機管理框架結(jié)構啟用危機預警系統(tǒng)◆

組建危機管理小組◆

觀察預測危機前兆◆制定危機管理預案◆定期進行模擬訓練◆

廣結(jié)善緣、廣交朋友預防危機的戰(zhàn)略措施30制定危機管理計劃的原則系統(tǒng)性操作性權威性制定危機管理計劃的原則系統(tǒng)性操作性權威性31品牌企業(yè)危機防御策略◆

企業(yè)經(jīng)營充滿風險和挑戰(zhàn)◆

企業(yè)應加強品牌危機感◆

品牌文化是危機管理的杠桿◆

危機事件對名牌的影響機理◆

名牌企業(yè)危機防御策略（1）企業(yè)應樹立正確的名牌意識；（2）當潛在危機事件發(fā)生時，

應盡量將其消滅在萌芽狀態(tài)，嚴防其蔓延。品牌企業(yè)危機防御策略◆企業(yè)經(jīng)營充滿風險和挑戰(zhàn)32

第三章處理危機

★家丑一定要外揚★堡壘最容易從內(nèi)部攻破★任何得罪消費者的行為都是自殺行為

33企業(yè)危機擴散架構危機爆發(fā)媒體效應形象危機財務危機生存危機企業(yè)危機擴散架構危機爆發(fā)媒體效應形象危機財務危機生存危機34處理危機的策略危機預防管理只能使危機爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，但是無法阻止所有危機的到來。(1)以最快的速度啟動危機處理計劃；(2)應把公眾的利益放在首位；(3)開辟高效的信息傳播渠道；(4)選擇適當?shù)奈C處理策略；(5)充分發(fā)揮公證或權威機構對解決危機的作用亨氏：避嫌在先，辯解在后，先消極后積極。處理危機的策略危機預防管理只能使危機爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值35處理危機的原則

經(jīng)營企業(yè)一定意義上講是在經(jīng)營風險，

就象船舶航行不可能不遇到風浪。

生存哲學決定處理危機的價值判斷處理危機的態(tài)度態(tài)度決定一切處理危機的原則經(jīng)營企業(yè)一定意義上講是在經(jīng)營風險，36處理危機的不良心態(tài)及其危害◆

僥幸心理的危害◆鴕鳥政策的危害◆

推卸責任的危害◆

隱瞞事實的危害◆“擠牙膏方針”的危害◆

“七嘴八舌”的危害處理危機的不良心態(tài)及其危害37危機管理當風險積聚，事物的脆弱性增加時，很容易導致危機，因此，風險危機應變機會組合=風險量化應變機會的考量1.潛在的危害規(guī)模2.危害發(fā)生的可能性3.有效應對的能力4.有效運用應變機制的可能性1.機會值2.機會有結(jié)果的可能性3.掌握機會的能力4.運用能力的可能性危機管理當風險積聚，事物的脆弱性增加時，很容易導致危機，因此38危機急需快速做出決策，并且嚴重缺乏必要的訓練有素的人員，物質(zhì)嚴重缺乏，時間嚴重缺乏?！Ｋ固匚C是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種大事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害?！皖D危機急需快速做出決策，并且嚴重缺乏必要的訓練有素的人員，物質(zhì)39事態(tài)已發(fā)展到無法控制的程度，時間因素非常重要，減少損失將是主要任務?！窳謱疚磥淼墨@利率、成長甚至生存發(fā)生潛在威脅的事件?！_賓格事態(tài)已發(fā)展到無法控制的程度，時間因素非常重要，減少損失將是主40速度是危機的生命危機控制應該快、狠、準員工關系是處理危機的基石危機管理其實是危機溝通管理速度是危機的生命41媒體是危機風波中的關鍵角色千萬別讓火借風勢企業(yè)高層化解危機的魅力有效解決危機的另一個關鍵是企業(yè)高層的重視與直接參與媒體是危機風波中的關鍵角色42溝通與公關是處理危機的靈魂危機公關的內(nèi)容危機公關處理階段（1）回應階段；（2）安心階段；（3）復蘇階段企業(yè)的危機公關通常包括內(nèi)部公關和外部公關企業(yè)內(nèi)部公關（1）成立危機公關小組；（2）穩(wěn)定市場一線的隊伍（3）再苦不能苦員工企業(yè)外部公關（1）積極、坦誠地面對媒體；（2）利用權威言論化解危機；（3）穩(wěn)定合作伙伴的信心；（4）恢復市場信心溝通與公關是處理危機的靈魂危機公關的內(nèi)容43

第四章轉(zhuǎn)化危機

★每一個危機事件都是一次機會★市場中并不存在絕對糟糕的危機，只有絕對糟糕的危機管理

44危機的反面是機遇◆一步之遙的事情轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”是真正的能耐◆每一個事件就是一個機會。危機的反面是機遇45學會把“?！被鳌皺C”◆奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子?！羰袌鲋胁⒉淮嬖诮^對糟糕的危機，只有絕對糟糕的危機管理學會把“?！被鳌皺C”46

第五章總結(jié)危機

★危機不等于失敗★前事不忘，后世之師

47危機詞匯危機痛苦指數(shù)反映危機程度的指標，是指危機帶來的傷害所產(chǎn)生不愉快的感覺或威脅性的精神壓力。這種痛苦感覺平均的相對變動量。危機的殺傷力描述危機強度的指標，主要是指危機的破壞現(xiàn)象的平均變動量。危機詞匯48燃點即危機中的“點火”溫度或危機的導火線，是事態(tài)惡化的導火線。墓地盤旋即是指一種迅速惡化乃至無法挽救的飛行事故。破壞性的事件講演變?yōu)橐粓龈蟮臑碾y。負貢獻即負熵，系統(tǒng)混亂增加的程度，表示某種狀態(tài)與社會穩(wěn)定、平衡、和諧相背離的程度。燃點49助燃劑也稱為催化劑，當負貢獻的量與質(zhì)積累到一定程度，在錯誤輿論導向煽動下，把事件助推升級，進而演化為更大規(guī)模的危機?；謴土[脫危機和控制事態(tài)的心理和行動狀況。助燃劑50企業(yè)危機診斷法危機例舉法草根調(diào)查法報表分析法作業(yè)流程分析法實地勘查法問卷調(diào)查法損失分析法外部環(huán)境分析法內(nèi)部查找“沉默殺手”法企業(yè)危機診斷法危機例舉法51企業(yè)危機管理中的幾個核心問題——溝通企業(yè)為危機溝通應做出的準備有：挑選一位發(fā)言人不要透支信用，要誠實有信盡早召開記者會，率先公開承認問題，以坦誠的態(tài)度準確的告訴媒體事實及與危機相關的說明告知已經(jīng)采取的危機處理措施明確表達對危機爆發(fā)嚴重性的關切保證在政府及社會團體指導與監(jiān)督下負責任地解決危機避免口誤，如果有錯誤就勇于認錯企業(yè)危機管理中的幾個核心問題——溝通企業(yè)為危機溝通應做出的準52預期最壞的情況，并事先做好計劃建立辟謠專線電話，專人負責電子郵箱、收音機、電視、報紙的撰稿工作通過新聞稿宣傳企業(yè)的立場，并且提供發(fā)言人與新聞媒體的互動時間溝通時注意保護或彌補企業(yè)的信譽和形象，除介紹危機發(fā)生的客觀環(huán)境外，可提出企業(yè)對危機管理的準備及以往對社會的貢獻溝通時注意接受心理學家、網(wǎng)絡學家提供的心理建議確定溝通的目的，分析好溝通的對象，與政府官員、員工、消費者、利益關系人及其他相關人士直接進行溝通預期最壞的情況，并事先做好計劃53企業(yè)危機管理中的幾個核心問題——細節(jié)案例

是意航的責任還是法航的責任？企業(yè)危機管理中的幾個核心問題——細節(jié)案例54企業(yè)危機管理中的幾個核心問題——信息案例

9.11事件不是航空業(yè)衰退的根本原因企業(yè)危機管理中的幾個核心問題——信息55ThanksThanks56危機管理能力危機管理能力57公共危機個人危機企業(yè)危機公共危機個人危機企業(yè)危機58第一章聚焦危機第二章防范危機第三章處理危機第四章轉(zhuǎn)化危機第五章總結(jié)危機第六章解析案例第一章聚焦危機59危機管理理念的興起人類早期危機管理的理念始于古長城和羅馬帝國烽火臺的建立，綿延數(shù)千里的烽火臺，因為高，可以看得遠，被稱為最早期的預警系統(tǒng)。隨著歷史的發(fā)展，出現(xiàn)了對主權國家、對人類整體生存構成威脅的因素——戰(zhàn)爭。因此在相當一段時間內(nèi)，危機管理以軍事為重心、以國家安全為核心。危機管理理念的興起人類早期危機管60

9.11之后，以維護國家主權、領土完整、抵御外敵侵略為主的危機管理讓步于以維護人的安全、社會安全為主的現(xiàn)代危機管理。華爾街會計丑聞使公眾開始關注企業(yè)猝死的重要原因——企業(yè)危機。2003年中國的SARS疫情爆發(fā)，使得人們開始關注公共危機管理。現(xiàn)代危機管理已成為現(xiàn)代經(jīng)濟管理中的一個非常重要的組成部分。

61

第一章聚焦危機

★人無遠慮，必有近憂★生于憂患，死于安樂

62危機的本質(zhì)◆危機的定義◆危機的內(nèi)在特點（1）突發(fā)性；（2）威脅性；（3）緊迫性；（4）公開性◆危機的外在特征（1）公眾和媒體強烈關注；（2）公眾非常情緒化；（3）只要媒體一報導你就有罪了，不管你是不是真的有錯◆危機的發(fā)展過程（1）潛伏期；（2）爆發(fā)期；（3）善后期；（4）解決期?！粑C的處理原則危機的本質(zhì)◆危機的定義63突發(fā)性和緊急性強系統(tǒng)的失控和變態(tài)出現(xiàn)“跳閘”現(xiàn)象，如同一個人中風危機的形成是緩慢惡化的結(jié)果（隱蔽性）系統(tǒng)變化的訊號較弱或觀察者認識能力不足，緩慢的惡化狀態(tài)出現(xiàn)，如同一個人得了癌癥危害性大（犧牲性）危機是小概率事件，一旦發(fā)生后果極其嚴重（二）危機的特點突發(fā)性和緊急性強（二）危機的特點64時間緊危機反應時間有限，或表現(xiàn)得似乎很有限信息少信息不可靠或不完備決策要快在時間有限的約束下，必須馬上作出反應，也稱為非常規(guī)決策時間緊65蔓延和擴散性被稱為危機的“漣漪效應”危機爆發(fā)→媒體效應→形象危機→財務危機→生存危機形成社會性恐慌危機越不可觸及，恐慌就越大蔓延和擴散性66危機存在的三個關鍵因素幾乎來不及行動（反應）缺少信息或信息不明確對生命和財產(chǎn)存在威脅

——羅伯特.希斯危機存在的三個關鍵因素67危機四伏無論我們是誰？都會至少遭遇一次危機的情景。誰敢保證不會遇到以下某個情況自然災害：火災、風暴、地震、洪水、雷擊、龍卷風……恐怖活動：爆炸、綁架、被強暴、被當作人質(zhì)……意外事件：交通事故、海難、空難……環(huán)境惡化：罷工、暴亂、戰(zhàn)爭、核泄漏、強污染、交通中斷、通訊失靈、停水、停電、停食品供應、種族歧視、性別歧視、性騷擾……危機四伏68

在千鈞一發(fā)之際，我們要毫不猶豫地選擇生存，選擇自救，選擇救他人、救企業(yè)、救國家。因為生命只有一次，生命不允許我們放棄！

69企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發(fā)生，70當最壞的情況發(fā)生時,我們面臨著向上提升或向下沉淪的轉(zhuǎn)折點。當最壞的情況發(fā)生時,我們面臨著向上提升或向下沉淪的71危機管理能力決定危機時我們是生存還是死亡

危機管理能力決定危機時我們是生存還是死亡

72歷史反復證明任何疏忽危機管理的政府、企業(yè)和個人，隨時都有可能遭到危機的重創(chuàng)。我們誰都不享有任何危機的豁免權。歷史反復證明任何疏忽危機管理的政府、企業(yè)和個人73

危機與領導力

74領導因危機而生，又因危機而被毀掉。21世紀，組織和個人每天都面臨著適應性變革的壓力，危機給領導者以成為英雄的機會。領導工作險象環(huán)生，但它仍值得一做領導者在處理危機時所需具備的三個因素堅強的神經(jīng)確認什么是最終要的一些可以信賴的朋友《危機管理能力》培訓課件75領導力是能夠獲得跟隨者，成為領導人的能力。在危機中任何一個卓越的領導人必須具備并堅持一種核心價值觀。它是指導一個組織行為的準則。危機中的領導人必須擁有關鍵資產(chǎn)，主要是可信度或者叫信賴度。危機中的領導人必須具備系統(tǒng)解決問題的能力。危機中的領導人必須是有效的溝通者領導力是能夠獲得跟隨者，成為領導人的能力。76

危機管理能力是領導者必須具備的能力。美聯(lián)儲副主席弗格森果斷處理了9·11事件普京為什么能成為俄羅斯總統(tǒng)？在美國誰都知道哈佛商學院是培養(yǎng)企業(yè)管理者的，但是美國經(jīng)濟學家卻發(fā)現(xiàn)，全球500強企業(yè)中，很多高層管理者不是哈佛培養(yǎng)的，而是美國另一所學校培養(yǎng)的。危機管理能力是領導者必須具備的能力。77西點不僅是一個名將輩出的地方，還是一個培養(yǎng)企業(yè)領導人的地方。西點培養(yǎng)的商業(yè)奇才和那些在戰(zhàn)場上縱橫馳騁的將軍比起來，一點也不遜色。西點軍校是座工廠，其產(chǎn)品是領導者。西點已成為全美最有效的領導力開發(fā)學院。西點不僅是一個名將輩出的地方，還是一個培養(yǎng)企業(yè)領導人的地方。78Controler1、管理者是靠權力的控制者2、管理者是維持可預見的計劃內(nèi)的事務和秩序3、管理者是被選來填充一個組織內(nèi)的一個職位的人4、管理者靠權威管理決策和活動Leader1、管理有效領導者是靠能力的吸引者2、領導者是引導非預見的變化的事物和秩序3、領導者是被追隨著自發(fā)、自愿、公認的領導人4、領導者靠能力、人格使決策和管理有效ControlerLeader79Controler5、管理者通常與職位相聯(lián)系6、管理者組織人們做事先確定的工作7、管理者受到人和其他因素的限制Leader5、領導者通常與引導相聯(lián)系6、領導者動員、激發(fā)人們?nèi)プ?，使事件發(fā)生變化的工作7、領導者不受限制，任何人、任何地方、任何事情上都會產(chǎn)生ControlerLeader80危機管理制度化巴頓博士從危機管理的角度指出：

每一個組織機構都應制訂一個備用

的危機管理計劃，以做急需使用蒙牛的危機管理預案你不可能在危機來臨之后才想到處理辦法，必須事先準備。 ——史蒂文?凱爾曼危機管理制度化巴頓博士從危機管理的角度指出：81企業(yè)危機管理現(xiàn)狀企業(yè)永遠無法避免隨時可能發(fā)生的產(chǎn)品、價格、人才、信息、財務、信譽等種種危機。（1）四成人不懂危機管理，四成人沒有危機概念；（2）約有95％的人會在第一時間做出危機應對；（3）46.4％的企業(yè)危機集中在產(chǎn)品和服務上；（4）危急關頭，超過半數(shù)的人選擇舍企業(yè)而去企業(yè)危機管理現(xiàn)狀企業(yè)永遠無法避免隨時可能發(fā)生的產(chǎn)品、價格、人82

第二章防范危機樹欲靜而風不止山雨欲來風滿樓千里之堤潰于蟻穴

83大風起于青萍之末別到下雨的時候才準備傘強化危機防范意識企業(yè)危機管理意識的蘇醒，首先是企業(yè)當家人及決策層危機管理意識的蘇醒。不要等著問題出現(xiàn)才要想著去解決，也不要等到危機出現(xiàn)后才要想著去公關，要把企業(yè)當成自己所開的車一樣定期與不定期的進行檢修大風起于青萍之末84規(guī)避危機的戰(zhàn)略方針◆上帝利益至上◆利潤最大為根本◆夯實基礎管理◆以誠信拼天下◆追名更要有實◆完善市場生態(tài)◆必須量力而行規(guī)避危機的戰(zhàn)略方針85預防危機的戰(zhàn)略措施樹立強烈的危機意識搭建危機管理框架結(jié)構啟用危機預警系統(tǒng)◆

組建危機管理小組◆

觀察預測危機前兆◆制定危機管理預案◆定期進行模擬訓練◆

廣結(jié)善緣、廣交朋友預防危機的戰(zhàn)略措施86制定危機管理計劃的原則系統(tǒng)性操作性權威性制定危機管理計劃的原則系統(tǒng)性操作性權威性87品牌企業(yè)危機防御策略◆

企業(yè)經(jīng)營充滿風險和挑戰(zhàn)◆

企業(yè)應加強品牌危機感◆

品牌文化是危機管理的杠桿◆

危機事件對名牌的影響機理◆

名牌企業(yè)危機防御策略（1）企業(yè)應樹立正確的名牌意識；（2）當潛在危機事件發(fā)生時，

應盡量將其消滅在萌芽狀態(tài)，嚴防其蔓延。品牌企業(yè)危機防御策略◆企業(yè)經(jīng)營充滿風險和挑戰(zhàn)88

第三章處理危機

★家丑一定要外揚★堡壘最容易從內(nèi)部攻破★任何得罪消費者的行為都是自殺行為

89企業(yè)危機擴散架構危機爆發(fā)媒體效應形象危機財務危機生存危機企業(yè)危機擴散架構危機爆發(fā)媒體效應形象危機財務危機生存危機90處理危機的策略危機預防管理只能使危機爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，但是無法阻止所有危機的到來。(1)以最快的速度啟動危機處理計劃；(2)應把公眾的利益放在首位；(3)開辟高效的信息傳播渠道；(4)選擇適當?shù)奈C處理策略；(5)充分發(fā)揮公證或權威機構對解決危機的作用亨氏：避嫌在先，辯解在后，先消極后積極。處理危機的策略危機預防管理只能使危機爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值91處理危機的原則

經(jīng)營企業(yè)一定意義上講是在經(jīng)營風險，

就象船舶航行不可能不遇到風浪。

生存哲學決定處理危機的價值判斷處理危機的態(tài)度態(tài)度決定一切處理危機的原則經(jīng)營企業(yè)一定意義上講是在經(jīng)營風險，92處理危機的不良心態(tài)及其危害◆

僥幸心理的危害◆鴕鳥政策的危害◆

推卸責任的危害◆

隱瞞事實的危害◆“擠牙膏方針”的危害◆

“七嘴八舌”的危害處理危機的不良心態(tài)及其危害93危機管理當風險積聚，事物的脆弱性增加時，很容易導致危機，因此，風險危機應變機會組合=風險量化應變機會的考量1.潛在的危害規(guī)模2.危害發(fā)生的可能性3.有效應對的能力4.有效運用應變機制的可能性1.機會值2.機會有結(jié)果的可能性3.掌握機會的能力4.運用能力的可能性危機管理當風險積聚，事物的脆弱性增加時，很容易導致危機，因此94危機急需快速做出決策，并且嚴重缺乏必要的訓練有素的人員，物質(zhì)嚴重缺乏，時間嚴重缺乏?！Ｋ固匚C是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種大事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害。——巴頓危機急需快速做出決策，并且嚴重缺乏必要的訓練有素的人員，物質(zhì)95事態(tài)已發(fā)展到無法控制的程度，時間因素非常重要，減少損失將是主要任務。——格林對公司未來的獲利率、成長甚至生存發(fā)生潛在威脅的事件。——羅賓格事態(tài)已發(fā)展到無法控制的程度，時間因素非常重要，減少損失將是主96速度是危機的生命危機控制應該快、狠、準員工關系是處理危機的基石危機管理其實是危機溝通管理速度是危機的生命97媒體是危機風波中的關鍵角色千萬別讓火借風勢企業(yè)高層化解危機的魅力有效解決危機的另一個關鍵是企業(yè)高層的重視與直接參與媒體是危機風波中的關鍵角色98溝通與公關是處理危機的靈魂危機公關的內(nèi)容危機公關處理階段（1）回應階段；（2）安心階段；（3）復蘇階段企業(yè)的危機公關通常包括內(nèi)部公關和外部公關企業(yè)內(nèi)部公關（1）成立危機公關小組；（2）穩(wěn)定市場一線的隊伍（3）再苦不能苦員工企業(yè)外部公關（1）積極、坦誠地面對媒體；（2）利用權威言論化解危機；（3）穩(wěn)定合作伙伴的信心；（4）恢復市場信心溝通與公關是處理危機的靈魂危機公關的內(nèi)容99

第四