總復(fù)習(xí)1總復(fù)習(xí)1醫(yī)療服務(wù)營銷學(xué)共分三大部分內(nèi)容2醫(yī)療服務(wù)營銷學(xué)共分三大部分內(nèi)容2醫(yī)療服務(wù)營銷學(xué)

理論基礎(chǔ)（1、2）

基本理論（3、4、5、6）

營銷策略（7、8、9、10）3醫(yī)療服務(wù)營銷學(xué)

理論基礎(chǔ)（1、2）

基本理論（3、4、5、6第一章服務(wù)業(yè)市場營銷

重點(diǎn)把握以下幾個方面4第一章服務(wù)業(yè)市場營銷

重點(diǎn)把握以下幾個方面4一、服務(wù)業(yè)市場營銷的導(dǎo)入5一、服務(wù)業(yè)市場營銷的導(dǎo)入5醫(yī)療服務(wù)營銷--總復(fù)習(xí)課件[精]醫(yī)療服務(wù)營銷--總復(fù)習(xí)課件[精]2、服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的區(qū)別82、服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的區(qū)別8

(1)傳統(tǒng)營銷側(cè)重于銷售產(chǎn)品，占領(lǐng)和擴(kuò)大市場份額，而服務(wù)營銷則注重提高顧客的滿意度和忠誠度；

(2)傳統(tǒng)營銷注重的是短期利益，而服務(wù)營銷則注重長期利益；

9(1)傳統(tǒng)營銷側(cè)重于銷售產(chǎn)品，占領(lǐng)和擴(kuò)大市場份額，而服務(wù)營

(3)傳統(tǒng)營銷不重視與顧客建立關(guān)系，而服務(wù)營銷則注重與顧客形成良好關(guān)系；

(4)傳統(tǒng)營銷是產(chǎn)品功能導(dǎo)向，而服務(wù)營銷則以顧客滿意為導(dǎo)向。10

(3)傳統(tǒng)營銷不重視與顧客建立關(guān)系，而服務(wù)營銷則注重與顧客3、服務(wù)營銷的核心理念：顧客滿意113、服務(wù)營銷的核心理念：顧客滿意11顧客滿意就是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評價超過了其心理預(yù)期并產(chǎn)生愉悅感。12顧客滿意就是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評價超過了其心理預(yù)期三、服務(wù)營銷觀念13三、服務(wù)營銷觀念131、目標(biāo)市場觀念

2、市場需要觀念

3、市場競爭觀念

4、社會營銷觀念

141、目標(biāo)市場觀念

2、市場需要觀念

3、市場競爭觀念

4、四、現(xiàn)代醫(yī)院在競爭中導(dǎo)入市場營銷的意義

15四、現(xiàn)代醫(yī)院在競爭中導(dǎo)入市場營銷的意義

151、醫(yī)院導(dǎo)入市場營銷有助于樹立品牌形象，提高競爭能力。

2．醫(yī)院導(dǎo)入市場營銷有助于促進(jìn)醫(yī)院的改革與發(fā)展。161、醫(yī)院導(dǎo)入市場營銷有助于樹立品牌形象，提高競爭能力。

2．

3．醫(yī)院導(dǎo)入市場營銷有助于醫(yī)院按市場需要組織營銷，更好地滿足廣大人民群眾的醫(yī)療需求。

4．醫(yī)院導(dǎo)入市場營銷有助于培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。

5．醫(yī)院導(dǎo)入市場營銷有助于形成良好的社會人文環(huán)境。

17

3．醫(yī)院導(dǎo)入市場營銷有助于醫(yī)院按市場需要組織營銷，更好地滿

第二章服務(wù)營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃與管理

18第二章服務(wù)營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃與管理18一、服務(wù)營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃步驟19一、服務(wù)營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃步驟192020二、企業(yè)的目標(biāo)包括：

（1）市場地位（2）創(chuàng)新目標(biāo)；

（3）生產(chǎn)率；（4）資源開發(fā)利用；

（5）利潤率；（6）管理者的業(yè)績和發(fā)展；

（7）職工的業(yè)績和態(tài)度；（8）社會責(zé)任。

21二、企業(yè)的目標(biāo)包括：

（1）市場地位（2）創(chuàng)新目標(biāo)；

（3企業(yè)任務(wù)書制定的步驟：

(1)在進(jìn)行市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，確定所要服務(wù)的對象；

(2)確定具體的工作方式；

(3)確定具體的工作內(nèi)容；

(4)檢查該項(xiàng)任務(wù)書實(shí)施的可能性。

22企業(yè)任務(wù)書制定的步驟：

(1)在進(jìn)行市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，確定所

三、SWOT分析

23

三、SWOT分析

23SWOT是英文

StrengthsWeaknesses

Opportunities

Threats

縮寫

24SWOT是英文

StrengthsWeakneS：強(qiáng)項(xiàng)、優(yōu)勢；

W：弱項(xiàng)、劣勢；

0：機(jī)會、機(jī)遇；

T：威脅、對手。25S：強(qiáng)項(xiàng)、優(yōu)勢；

W：弱項(xiàng)、劣勢；

0：機(jī)會、機(jī)四、服務(wù)營銷理論體系

26四、服務(wù)營銷理論體系261、傳統(tǒng)的4P營銷組合策略

271、傳統(tǒng)的4P營銷組合策略

274P營銷組合

產(chǎn)品（Product）

價格（Price）

渠道（Place）

促銷（Promotion）

284P營銷組合

產(chǎn)品（Product）

價格（Price）

渠

2、7P組合營銷策略

29

2、7P組合營銷策略

29傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”，即：

人（

People

）

過程（

Process）

有形展示（Physical

Evidence）30傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”，即：

3、內(nèi)部營銷理論

313、內(nèi)部營銷理論

311）機(jī)構(gòu)的員工是內(nèi)部消費(fèi)者，機(jī)構(gòu)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。

2）所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對消費(fèi)者的服務(wù)中成為機(jī)構(gòu)的忠實(shí)代表人。

321）機(jī)構(gòu)的員工是內(nèi)部消費(fèi)者，機(jī)構(gòu)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。

2）所4、關(guān)系營銷理論

334、關(guān)系營銷理論

33

1）關(guān)系營銷的利潤率應(yīng)從長期的、持久發(fā)展的關(guān)系角度來衡量。

2）關(guān)系營銷，除了消費(fèi)者關(guān)系，還需要同其他有關(guān)方面建立并維持長期關(guān)系。

3）關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系，維持和強(qiáng)化現(xiàn)存關(guān)系，以及不斷擴(kuò)大關(guān)系的范圍。

34

1）關(guān)系營銷的利潤率應(yīng)從長期的、持久發(fā)展的關(guān)系角度來衡量。五、CS服務(wù)營銷戰(zhàn)略35五、CS服務(wù)營銷戰(zhàn)略35CS戰(zhàn)略，是英文CustomerSatisfaction的縮寫，意指顧客滿意戰(zhàn)略。36CS戰(zhàn)略，是英文CustomerSatisfaction的第三章醫(yī)療市場的營銷環(huán)境37第三章醫(yī)療市場的營銷環(huán)境37一、市場營銷環(huán)境38一、市場營銷環(huán)境38市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)拓展市場營銷活動的最普通的、有較大影響力的各種因素。這些因素和力量是與企業(yè)營銷活動有關(guān)的影響企業(yè)生存和發(fā)展的外部條件。39市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)拓展市場營銷活動的最普通的、市場營銷環(huán)境的特點(diǎn)：

不可控性

差異性

多變性

相關(guān)性

40市場營銷環(huán)境的特點(diǎn)：

不可控性

差異性

多變性

相關(guān)性二、宏觀環(huán)境

（一）經(jīng)濟(jì)環(huán)境

41二、宏觀環(huán)境

（一）經(jīng)濟(jì)環(huán)境

411、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的概念

經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指影響醫(yī)院營銷活動的各種經(jīng)濟(jì)因素，包括工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)布局與發(fā)展水平，國民收入，居民家庭的平均收入及支出狀況，市場物價水平，消費(fèi)信貸及居民儲蓄，以及我國經(jīng)濟(jì)體制改革進(jìn)程，市場體系完善程度等。421、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的概念

經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指影響醫(yī)院營銷活動的各種經(jīng)濟(jì)因2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的內(nèi)容

◆工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r

◆國民收入狀況

◆居民收入水平432、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的內(nèi)容

◆工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r

◆國民收入狀況

◆（二）人口環(huán)境44（二）人口環(huán)境441、人口環(huán)境的概念

人口環(huán)境指包括人口的數(shù)量、自然構(gòu)成、增長速度、地區(qū)分布等因素。

451、人口環(huán)境的概念

人口環(huán)境指包括人口的數(shù)量、自然構(gòu)成、增長2、人口環(huán)境的內(nèi)容

◆人口規(guī)模

◆人口構(gòu)成

◆人口分布462、人口環(huán)境的內(nèi)容

◆人口規(guī)模

◆人口構(gòu)成

◆人口分布46

三、微觀環(huán)境

醫(yī)院的微觀環(huán)境是指醫(yī)院自身、病人、供應(yīng)商、競爭者以及公眾等。47

三、微觀環(huán)境

醫(yī)院的微觀環(huán)境是指醫(yī)院自身、病人、供應(yīng)商、競（一）醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境48（一）醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境481、基礎(chǔ)設(shè)施

2、技術(shù)

3、設(shè)備

4、資金

5、人力資源491、基礎(chǔ)設(shè)施

2、技術(shù)

3、設(shè)備

4、資金

5、人力資源49（二）醫(yī)療消費(fèi)者的偏好

消費(fèi)者的愛好和選擇意向

50（二）醫(yī)療消費(fèi)者的偏好

消費(fèi)者的愛好和選擇意向

50（三）供應(yīng)商

供應(yīng)商是指向醫(yī)院提供各種資源（比如：醫(yī)療衛(wèi)生材料、醫(yī)療設(shè)備、藥品、能源和其他物品以及勞務(wù)等）的商業(yè)企業(yè)。51（三）供應(yīng)商

供應(yīng)商是指向醫(yī)院提供各種資源（比如：醫(yī)療衛(wèi)生

（四）競爭者

不同類型的醫(yī)院之間在醫(yī)療市場上各有優(yōu)勢和特點(diǎn)52

（四）競爭者

不同類型的醫(yī)院之間在醫(yī)療市場上各有優(yōu)勢和特（五）公眾

醫(yī)院市場營銷中的公眾主要是指新聞媒介、融資公眾、政府公眾和社區(qū)群眾等。53（五）公眾

醫(yī)院市場營銷中的公眾主要是指新聞媒介、融資公眾、四、不同環(huán)境的醫(yī)院營銷形象定位54四、不同環(huán)境的醫(yī)院營銷形象定位54（一）醫(yī)院營銷形象定位的意義55（一）醫(yī)院營銷形象定位的意義55

1．有利于醫(yī)院清醒地認(rèn)識自我

2．有利于醫(yī)院調(diào)整經(jīng)營策略

3．有利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展

56

1．有利于醫(yī)院清醒地認(rèn)識自我

2．有利于醫(yī)院調(diào)整經(jīng)營策略（二）醫(yī)療消費(fèi)者的醫(yī)院營銷形象定位57（二）醫(yī)療消費(fèi)者的醫(yī)院營銷形象定位57（1）就醫(yī)環(huán)境舒適，有足夠的安全感。

（2）醫(yī)療質(zhì)量較高，診療過程中不發(fā)生差錯。

（3）服務(wù)態(tài)度好。

（4）各種治療和檢查對癥，能考慮醫(yī)療消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益。

（5）尊重醫(yī)療消費(fèi)者的隱私權(quán)并保守患者的個人秘密。58（1）就醫(yī)環(huán)境舒適，有足夠的安全感。

（2）醫(yī)療質(zhì)量較高，診（6）醫(yī)生能對診斷、處理、治療、預(yù)后等內(nèi)容和結(jié)果，作通俗易懂的說明。

（7）希望知道醫(yī)護(hù)人員的姓名，并了解她們真實(shí)的水平。

（8）允許醫(yī)療消費(fèi)者參與治療方案的抉擇。

（9）醫(yī)院應(yīng)提供滿意的生活保障服務(wù)和文化娛樂服務(wù)。

（10）醫(yī)院在有限條件下，應(yīng)給予醫(yī)療消費(fèi)者充分的自由。

59（6）醫(yī)生能對診斷、處理、治療、預(yù)后等內(nèi)容和結(jié)果，作通俗易懂達(dá)到醫(yī)療消費(fèi)者理想營銷形象的途徑

60達(dá)到醫(yī)療消費(fèi)者理想營銷形象的途徑

60

（1） 醫(yī)院注重設(shè)施建設(shè)的投入，為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。

（2） 狠抓醫(yī)療質(zhì)量的提高和服務(wù)態(tài)度的改善。

（3）有嚴(yán)格的技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，為病人提供科學(xué)、合理、合格的治療。

（4）教育醫(yī)務(wù)人員遵守醫(yī)德規(guī)范，真正視病人如親人。

（5）醫(yī)院的一切工作都要“以病人為中心”，為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

61

（1） 醫(yī)院注重設(shè)施建設(shè)的投入，為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。（6）健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，為病人提供滿意的生活服務(wù)。

（7）為病人創(chuàng)建文化娛樂場所。

（8）積極開展醫(yī)療技術(shù)新項(xiàng)目，最大限度地滿足病人的醫(yī)療保健需求。

（9）加強(qiáng)病人的心理研究和求醫(yī)行為分析。

（10）注重與病人進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，及時了解病人的需求。

62（6）健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，為病人提供滿意的生活服務(wù)。

（第四章醫(yī)療服務(wù)需求分析63第四章醫(yī)療服務(wù)需求分析63一、醫(yī)療服務(wù)需求的特點(diǎn)64一、醫(yī)療服務(wù)需求的特點(diǎn)641、廣泛性

2、超前性與滯后性

3、重復(fù)性

4、多樣性與層次性

5、廣闊性651、廣泛性

2、超前性與滯后性

3、重復(fù)性

4、多樣性與層次二、就醫(yī)顧客的愿望與心理需求66二、就醫(yī)顧客的愿望與心理需求661、顧客的期望

服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療安全

服務(wù)價格醫(yī)療效果671、顧客的期望

服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療安全

服務(wù)價格2、就診心理

受重視、安全感、有成效、價公平、連續(xù)性。

682、就診心理

受重視、安全感、有成效、價公平、連續(xù)性。

683、決策過程

需求心理、搜集信息、選擇服務(wù)、心理期望、接受服務(wù)、服務(wù)評價。

693、決策過程

需求心理、搜集信息、選擇服務(wù)、心理期望、接受服

三、就醫(yī)顧客滿意70

三、就醫(yī)顧客滿意701、就醫(yī)顧客滿意基本要素

理念滿意

行為滿意

視覺滿意

服務(wù)滿意711、就醫(yī)顧客滿意基本要素

理念滿意

行為滿2．就醫(yī)顧客滿意的三種狀態(tài)

（1）事后感知高于事前期望（2）事后感知等于事前期望（3）事后感知低于事前期望

722．就醫(yī)顧客滿意的三種狀態(tài)

（1）事后感知高于事前期望（四、就醫(yī)顧客忠誠73四、就醫(yī)顧客忠誠73◆培育忠誠就醫(yī)顧客的意義

◆忠誠就醫(yī)顧客的界定

◆就醫(yī)顧客忠誠的類別

74◆培育忠誠就醫(yī)顧客的意義

◆忠誠就醫(yī)顧客的界定

◆就醫(yī)顧客忠五、顧客滿意度管理75五、顧客滿意度管理75顧客滿意度管理，指企業(yè)通過調(diào)查、分析、研究，在了解企業(yè)目前顧客滿意的基礎(chǔ)上，找出影響顧客滿意度的因素，通過在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入顧客滿意觀念，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)顧客滿意度的行為。76顧客滿意度管理，指企業(yè)通過調(diào)查、分析、研究，在了解企業(yè)目前顧顧客滿意度研究77顧客滿意度研究77顧客需求

消費(fèi)行為方面

顧客的評價78顧客需求

消費(fèi)行為方面

顧客的評價第五章醫(yī)療市場的調(diào)查與分析79第五章醫(yī)療市場的調(diào)查與分析79一、醫(yī)療市場調(diào)查的意義80一、醫(yī)療市場調(diào)查的意義801、醫(yī)療市場調(diào)查的意義

◆為市場預(yù)測提供必要的基礎(chǔ)資料；

◆為企業(yè)制定正確的經(jīng)營決策提供依據(jù)和參考；

◆發(fā)現(xiàn)和尋找到醫(yī)療機(jī)構(gòu)新的發(fā)展機(jī)遇和發(fā)展方向。811、醫(yī)療市場調(diào)查的意義

◆為市場預(yù)測提供必要的基礎(chǔ)資料；

2、市場調(diào)查對管理的重要性

822、市場調(diào)查對管理的重要性

82

◆質(zhì)量回報的關(guān)鍵是開展市場調(diào)研。

◆留住現(xiàn)有顧客的能力建立在對顧客需求詳細(xì)了解的基礎(chǔ)上。

◆有助于管理者了解市場狀況，利用市場機(jī)會。83

◆質(zhì)量回報的關(guān)鍵是開展市場調(diào)研。

◆留住現(xiàn)有顧客的能力建立3、醫(yī)療市場調(diào)查的原則

◆客觀性原則

◆科學(xué)性原則

◆系統(tǒng)性原則

◆效益性原則843、醫(yī)療市場調(diào)查的原則

◆客觀性原則

◆科學(xué)性原則

◆系統(tǒng)性二、醫(yī)療市場調(diào)查的內(nèi)容85二、醫(yī)療市場調(diào)查的內(nèi)容851、醫(yī)療市場競爭環(huán)境（特指醫(yī)院外部環(huán)境）調(diào)查

861、醫(yī)療市場競爭環(huán)境（特指醫(yī)院外部環(huán)境）調(diào)查

86（1）政策環(huán)境調(diào)查

（2）醫(yī)療服務(wù)需求調(diào)查

（3）醫(yī)療市場狀況調(diào)查

（4）競爭對手調(diào)查

87（1）政策環(huán)境調(diào)查

（2）醫(yī)療服務(wù)需求調(diào)查

（3）醫(yī)2、醫(yī)院營銷狀況調(diào)查

882、醫(yī)院營銷狀況調(diào)查

88（1）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與員工的營銷觀念調(diào)查

（2）醫(yī)院營銷組織機(jī)構(gòu)與營銷制度調(diào)查

（3）醫(yī)院營銷工作具體開展情況調(diào)查

（4）消費(fèi)者滿意度調(diào)查

89（1）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與員工的營銷觀念調(diào)查

（2）醫(yī)院營銷組織機(jī)構(gòu)三、醫(yī)療市場調(diào)查的方法

90三、醫(yī)療市場調(diào)查的方法

90

按調(diào)查的范圍分：

（1）全面調(diào)查法

（2）典型調(diào)查法

（3）抽樣調(diào)查法

91

按調(diào)查的范圍分：

（1）全面調(diào)查法

（2）典型調(diào)查法

（3

按調(diào)查方式分：

詢問調(diào)查法

觀察法

實(shí)驗(yàn)調(diào)查法

資料調(diào)查法

92

按調(diào)查方式分：

詢問調(diào)查法

觀察法

實(shí)驗(yàn)調(diào)查法

資料調(diào)查法

按調(diào)查時間的連續(xù)性分：

經(jīng)常性調(diào)查

階段性調(diào)查

一次性調(diào)查

93

按調(diào)查時間的連續(xù)性分：

經(jīng)常性調(diào)查

階段性調(diào)查

一次性調(diào)四、醫(yī)療市場調(diào)查的基本程序

94四、醫(yī)療市場調(diào)查的基本程序

94（1）確定調(diào)查目的

（2）文獻(xiàn)查閱和專家討論

（3）制定調(diào)查計(jì)劃

（4）調(diào)查計(jì)劃實(shí)施

（5）撰寫營銷調(diào)查報告

95（1）確定調(diào)查目的

（2）文獻(xiàn)查閱和專家討論

（3）制定五、市場預(yù)測96五、市場預(yù)測961、市場預(yù)測的意義

（1）可預(yù)測目前產(chǎn)品（服務(wù)）究竟在服務(wù)需求周期的哪一階段。

（2）可作為應(yīng)引進(jìn)哪一種新生產(chǎn)技術(shù)的依據(jù)。

（3）可作為醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃的依據(jù)：根據(jù)短期經(jīng)營預(yù)測的資料，可以編制服務(wù)經(jīng)營計(jì)劃。

（4）有利于定價政策的研究。

971、市場預(yù)測的意義

（1）可預(yù)測目前產(chǎn)品（服務(wù)）究竟在服務(wù)需2、市場預(yù)測的步驟

(1)確定預(yù)測的目標(biāo)

(2)搜集資料

(3)提出預(yù)測模型

(4)分析評價

(5)修正預(yù)測值

982、市場預(yù)測的步驟

(1)確定預(yù)測的目標(biāo)

(2)搜集資料第六章現(xiàn)代醫(yī)療市場細(xì)分與醫(yī)療市場定位

99第六章現(xiàn)代醫(yī)療市場細(xì)分與醫(yī)療市場定位

99

一、SWOT分析的對策

100

一、SWOT分析的對策

1001．不斷推進(jìn)體制創(chuàng)新

2．建立有效的競爭與激勵機(jī)制

3．力爭提高醫(yī)院整體運(yùn)作效率

4．注重創(chuàng)建服務(wù)品牌

5．用好用活政策

1011．不斷推進(jìn)體制創(chuàng)新

2．建立有效的競爭與激勵機(jī)制

3．力爭二、醫(yī)療市場細(xì)分

102二、醫(yī)療市場細(xì)分

102（一）醫(yī)療市場細(xì)分的意義

1、什么是醫(yī)療市場細(xì)分

指醫(yī)院依據(jù)就醫(yī)顧客在醫(yī)療保健需求上的各種差異，把就醫(yī)顧客整體劃分為在需求上大體相近的群體，形成不同的醫(yī)療細(xì)分市場。103（一）醫(yī)療市場細(xì)分的意義

1、什么是醫(yī)療市場細(xì)分

指醫(yī)院依據(jù)2、醫(yī)療市場細(xì)分的意義

1）有助于發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會。

2）有利于研究和掌握各種市場的特點(diǎn)，從而占領(lǐng)某個特定市場。

3）市場細(xì)分也是醫(yī)院確定目標(biāo)市場的重要基礎(chǔ)。

1042、醫(yī)療市場細(xì)分的意義

1）有助于發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會。

2）有利于（二）醫(yī)療市場細(xì)分的要求

105（二）醫(yī)療市場細(xì)分的要求

1051．可衡量性

2．可進(jìn)入性

3．相對穩(wěn)定性

4．盈利性

1061．可衡量性

2．可進(jìn)入性

3．相對穩(wěn)定性

4．盈利性

1三、醫(yī)院目標(biāo)市場的選擇

107三、醫(yī)院目標(biāo)市場的選擇

107醫(yī)院目標(biāo)市場選擇應(yīng)具備的條件108醫(yī)院目標(biāo)市場選擇應(yīng)具備的條件1081．有適當(dāng)?shù)囊?guī)模和需求

2．具有一定的購買力或承受力

3．競爭者尚未完全壟斷的市場

4．醫(yī)院有能力經(jīng)營的市場

5．有較穩(wěn)定的社會環(huán)境

1091．有適當(dāng)?shù)囊?guī)模和需求

2．具有一定的購買力或承受力

3

目標(biāo)市場選擇的程序

：110目標(biāo)市場選擇的程序：110

1．明確目標(biāo)市場范圍

2．列出潛在就醫(yī)顧客的需求

3．初步分析

4．篩選

5．評價

6．選擇目標(biāo)市場

7．制定經(jīng)營戰(zhàn)略111

1．明確目標(biāo)市場范圍

2．列出潛在就醫(yī)顧客的需求

3．初四、現(xiàn)代醫(yī)院的市場定位112四、現(xiàn)代醫(yī)院的市場定位112

醫(yī)院的市場定位，就是把醫(yī)院自己的醫(yī)療服務(wù)定在目標(biāo)市場的一定位置上，要確定自己的服務(wù)在目標(biāo)市場上的競爭地位，所以，也可以稱之為競爭定位。113

醫(yī)院的市場定位，就是把醫(yī)院自己的醫(yī)療服務(wù)定在目標(biāo)市場的一定1、以特定的醫(yī)療服務(wù)特性來定位

2、根據(jù)特定的治療方法定位

3、以特定的醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者定位

4．根據(jù)特定的醫(yī)療服務(wù)檔次定位

1141、以特定的醫(yī)療服務(wù)特性來定位

2、根據(jù)特定的治療方法定位

5．對抗另一醫(yī)療服務(wù)的定位

6．根據(jù)本醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的價格定位

7．根據(jù)醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量定位

1155．對抗另一醫(yī)療服務(wù)的定位

6．根據(jù)本醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的五、市場定位策略

116五、市場定位策略

116

1、市場定位程序

（1）對目標(biāo)市場作更進(jìn)一步的調(diào)查分析，特別是滿足程度的分析。

（2）對該市場的所有經(jīng)營者做出客觀的分析，確定自己的經(jīng)營重點(diǎn)特色。

117

1、市場定位程序

（1）對目標(biāo)市場作更進(jìn)一步的調(diào)查分析

（1）市場領(lǐng)導(dǎo)者策略

（2）發(fā)掘策略

（3）躋身策略

（4）取代策略

（5）市場跟隨策略118（1）市場領(lǐng)導(dǎo)者策略

（2）發(fā)掘策略

（3）躋身策略

（4第七章醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品營銷策略

119第七章醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品營銷策略

119一、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的整體概念

120一、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的整體概念

120核心服務(wù)：

診療服務(wù)

保健服務(wù)

康復(fù)服務(wù)咨詢服務(wù)

美容服務(wù)121核心服務(wù)：

診療服務(wù)

保健服務(wù)

康復(fù)服務(wù)121（1）醫(yī)療(診療)服務(wù)

是指針對疾病的各種診療活動，這些診療活動是醫(yī)療機(jī)構(gòu)最基本的任務(wù)與要求。122（1）醫(yī)療(診療)服務(wù)

是指針對疾病的各種診療活動，這些診療（2）保健服務(wù)

指因某種生理活動或生殖過程或過度的勞動可能影響健康，而產(chǎn)生的醫(yī)療需求。123（2）保健服務(wù)

指因某種生理活動或生殖過程或過度的勞動可能影

（3）康復(fù)服務(wù)

因?yàn)榧膊』蛲鈧麑?dǎo)致人體或精神受到創(chuàng)傷，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)。

124

（3）康復(fù)服務(wù)

因?yàn)榧膊』蛲鈧麑?dǎo)致人體或精神受到創(chuàng)傷，需要（4）咨詢服務(wù)

醫(yī)療保健知識或異常的生理現(xiàn)象需要得到醫(yī)學(xué)專家的解答。125（4）咨詢服務(wù)

醫(yī)療保健知識或異常的生理現(xiàn)象需要得到醫(yī)學(xué)專家

（5）美容服務(wù)

對美的追求及對美的需要帶來的新的醫(yī)療服務(wù)需求，如隆胸術(shù)等。126

（5）美容服務(wù)

對美的追求及對美的需要帶來的新的醫(yī)療服二、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品整體概念的特征

127二、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品整體概念的特征

1271、以就醫(yī)者的基本利益為核心，保證就醫(yī)者的基本利益。

2、把醫(yī)療機(jī)構(gòu)對就醫(yī)者提供的各種服務(wù)，看做是醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的統(tǒng)一體。

3．服務(wù)差異構(gòu)成醫(yī)療機(jī)構(gòu)的特色主體。

1281、以就醫(yī)者的基本利益為核心，保證就醫(yī)者的基本利益。

2、把

三、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品差異化策略

129

三、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品差異化策略

1291、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品差異化的原因

1301、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品差異化的原因130（1）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面的原因

（2）輔助服務(wù)方面的原因（3）便利服務(wù)方面的原因（4）促銷方面的原因131（1）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面的原因

（2）輔助服務(wù)方面的原因（3）2、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品差異化策略

1322、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品差異化策略

132

1）研究和開發(fā)策略

2）擴(kuò)大輔助服務(wù)策略

3）促銷策略133

1）研究和開發(fā)策略

2）擴(kuò)大輔助服務(wù)策略

3）促銷策略1四、醫(yī)療服務(wù)品牌策略

134四、醫(yī)療服務(wù)品牌策略

134（一）醫(yī)療服務(wù)品牌的作用135（一）醫(yī)療服務(wù)品牌的作用1351．有利于就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務(wù)特色的識別和建立。

2．有利于保護(hù)醫(yī)療服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)和促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新。

3．有利于醫(yī)院的內(nèi)部營銷。

4．有利于醫(yī)院的關(guān)系營銷。

5．有利于拓展醫(yī)療服務(wù)渠道和醫(yī)療服務(wù)市場。

1361．有利于就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務(wù)特色的識別和建立。

2．有利于保

(二)醫(yī)療服務(wù)品牌創(chuàng)立的途徑：

1．名醫(yī)的培育和塑造

2．名專科的創(chuàng)建

3、名醫(yī)院的創(chuàng)建

4．服務(wù)創(chuàng)新

137

(二)醫(yī)療服務(wù)品牌創(chuàng)立的途徑：

1．名醫(yī)的培育和塑造

第八章醫(yī)療服務(wù)價格營銷策略138第八章醫(yī)療服務(wù)價格營銷策略138一、醫(yī)療服務(wù)價格的定義139一、醫(yī)療服務(wù)價格的定義139醫(yī)療服務(wù)價格是就醫(yī)者用來交換使用的醫(yī)療服務(wù)利益的全部價值量,是醫(yī)療服務(wù)價值的貨幣表現(xiàn)。

140醫(yī)療服務(wù)價格是就醫(yī)者用來交換使用的醫(yī)療服務(wù)利二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的定價目標(biāo)

141二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的定價目標(biāo)

1411、以利潤為目標(biāo)

追求利潤最大化

獲取一定的投資收益率1421、以利潤為目標(biāo)

追求利潤最大化

2、以市場份額為目標(biāo)

1432、以市場份額為目標(biāo)

1433、以應(yīng)付和防止競爭為目標(biāo)

1443、以應(yīng)付和防止競爭為目標(biāo)

144（1）低價避免競爭

（2）優(yōu)質(zhì)高價

（3）與競爭者保持同價

145（1）低價避免競爭

（2）優(yōu)質(zhì)高價

（3）與競爭者保持同價

4、以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先為目標(biāo)

1464、以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先為目標(biāo)

1465、以實(shí)現(xiàn)投資回報為目標(biāo)1475、以實(shí)現(xiàn)投資回報為目標(biāo)1476、以社會效益和維持運(yùn)行為目標(biāo)1486、以社會效益和維持運(yùn)行為目標(biāo)148三、醫(yī)療服務(wù)定價的影響因素149三、醫(yī)療服務(wù)定價的影響因素1491、醫(yī)療服務(wù)需求

2、國家政策1501、醫(yī)療服務(wù)需求

2、國家政策150四、醫(yī)療服務(wù)定價方法

151四、醫(yī)療服務(wù)定價方法

151成本導(dǎo)向定價法

需求導(dǎo)向定價法

競爭導(dǎo)向定價法

152成本導(dǎo)向定價法

需求導(dǎo)向定價法

競爭導(dǎo)向定價法

152

五、醫(yī)療服務(wù)定價策略

153

五、醫(yī)療服務(wù)定價策略

153

產(chǎn)品組合定價策略

154

產(chǎn)品組合定價策略

154第九章醫(yī)療服務(wù)營銷渠道策略

155第九章醫(yī)療服務(wù)營銷渠道策略155一、就醫(yī)者選擇醫(yī)療服務(wù)的類型：（一）直接選擇到某醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲取醫(yī)療服務(wù)。（二）由首診醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診到其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)。就醫(yī)者轉(zhuǎn)診的原因：1由于價格、技術(shù)、執(zhí)業(yè)資格、服務(wù)的原因。2由于醫(yī)保機(jī)構(gòu)的限制。156一、就醫(yī)者選擇醫(yī)療服務(wù)的類型：156

二、醫(yī)療服務(wù)營銷渠道的分類1、按照中間機(jī)構(gòu)數(shù)量可分為：（1）零層渠道（2）單層渠道（3）多層渠道157二、醫(yī)療服務(wù)營銷渠道的分類157

2、按渠道內(nèi)結(jié)構(gòu)不同分為：（1）縱向轉(zhuǎn)診（2）橫向轉(zhuǎn)診（3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)與保險機(jī)構(gòu)協(xié)作

1582、按渠道內(nèi)結(jié)構(gòu)不同分為：158三、醫(yī)療服務(wù)營銷渠道策略（一）零層渠道策略零層渠道又叫直接市場營銷渠道，或稱為直銷渠道。159三、醫(yī)療服務(wù)營銷渠道策略（一）零層渠道策略159（二）單層渠道策略單層渠道是醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的相互轉(zhuǎn)診渠道，是指一個醫(yī)療機(jī)構(gòu)與多個不同等級（或類型）醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系。又稱為醫(yī)療服務(wù)代銷渠道。160（二）單層渠道策略160（三）垂直（縱向）渠道策略垂直（縱向）渠道策略包括：網(wǎng)絡(luò)協(xié)作組建醫(yī)院集團(tuán)建立連鎖醫(yī)院161（三）垂直（縱向）渠道策略161（四）水平渠道策略水平渠道又稱為平行渠道，是指兩個或兩個以上相同類型，相同等級的醫(yī)療機(jī)構(gòu)自愿建立短期或長期合作關(guān)系（又稱建立同盟），共同抓住新出現(xiàn)的市場營銷機(jī)會，占領(lǐng)市場的一種合作類型162（四）水平渠道策略162第十章形象設(shè)計(jì)與促銷策略163第十章形象設(shè)計(jì)與促銷策略163一、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)形象概述

1.醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)形象的概念醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)形象是指公眾對某一醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的總體看法和評價。

164一、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)形象概述1.醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)形象的概念1642.醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象有兩個層次的含義

（1）是公眾通過搜集到的各種信息間接形成的對醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體印象。（2）是公眾通過接受醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)對醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)直接形成的整體印象，這些印象都直接影響人們就醫(yī)選擇。1652.醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象有兩個層次的含義（1）是公眾通過搜集二、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象設(shè)計(jì)

1．醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象定位的方法醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象定位是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)形象設(shè)計(jì)與傳播的前提和核心。

166二、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象設(shè)計(jì)1．醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象定位的方法⑴領(lǐng)先定位：是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)將自己的某一方面（如技術(shù)、服務(wù)、社會責(zé)任等）確定為第一位。⑵比附定位：比附定位是避開第一位，但搶占第二位。167⑴領(lǐng)先定位：是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)將自己的某一方面（如技術(shù)、服務(wù)、⑶空隙定位：核心是分析就醫(yī)者心目中的形象階梯的類別，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的形象階梯，樹立一個與眾不同，從未有過的主題形象。（4）逆向定位：強(qiáng)調(diào)并宣傳定位對象是就醫(yī)者心中第一位形象的對立面和相反面。168⑶空隙定位：核心是分析就醫(yī)者心目中的形象階梯的類別，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)2．醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)形象設(shè)計(jì)特點(diǎn)

⑴公眾性⑵關(guān)愛性⑶親和性⑷可信性⑸服務(wù)性1692．醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)形象設(shè)計(jì)特點(diǎn)

⑴公眾性169三、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CIS設(shè)計(jì)

1.醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)理念識別系統(tǒng)是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)識別系統(tǒng)的核心

2.醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)視覺識別系統(tǒng)是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)識別系統(tǒng)的符合視覺化傳遞形式3.醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)行為識別系統(tǒng)是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)識別系統(tǒng)形象的動態(tài)識別形式170三、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)CIS設(shè)計(jì)1.醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)理念識別系統(tǒng)是醫(yī)

四、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)促銷策略

1、廣告促銷

2、公共關(guān)系

3、人員銷售

171171THEEND172THEEND172總復(fù)習(xí)173總復(fù)習(xí)1醫(yī)療服務(wù)營銷學(xué)共分三大部分內(nèi)容174醫(yī)療服務(wù)營銷學(xué)共分三大部分內(nèi)容2醫(yī)療服務(wù)營銷學(xué)

理論基礎(chǔ)（1、2）

基本理論（3、4、5、6）

營銷策略（7、8、9、10）175醫(yī)療服務(wù)營銷學(xué)

理論基礎(chǔ)（1、2）

基本理論（3、4、5、6第一章服務(wù)業(yè)市場營銷

重點(diǎn)把握以下幾個方面176第一章服務(wù)業(yè)市場營銷

重點(diǎn)把握以下幾個方面4一、服務(wù)業(yè)市場營銷的導(dǎo)入177一、服務(wù)業(yè)市場營銷的導(dǎo)入5醫(yī)療服務(wù)營銷--總復(fù)習(xí)課件[精]醫(yī)療服務(wù)營銷--總復(fù)習(xí)課件[精]2、服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的區(qū)別1802、服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的區(qū)別8

(1)傳統(tǒng)營銷側(cè)重于銷售產(chǎn)品，占領(lǐng)和擴(kuò)大市場份額，而服務(wù)營銷則注重提高顧客的滿意度和忠誠度；

(2)傳統(tǒng)營銷注重的是短期利益，而服務(wù)營銷則注重長期利益；

181(1)傳統(tǒng)營銷側(cè)重于銷售產(chǎn)品，占領(lǐng)和擴(kuò)大市場份額，而服務(wù)營

(3)傳統(tǒng)營銷不重視與顧客建立關(guān)系，而服務(wù)營銷則注重與顧客形成良好關(guān)系；

(4)傳統(tǒng)營銷是產(chǎn)品功能導(dǎo)向，而服務(wù)營銷則以顧客滿意為導(dǎo)向。182

(3)傳統(tǒng)營銷不重視與顧客建立關(guān)系，而服務(wù)營銷則注重與顧客3、服務(wù)營銷的核心理念：顧客滿意1833、服務(wù)營銷的核心理念：顧客滿意11顧客滿意就是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評價超過了其心理預(yù)期并產(chǎn)生愉悅感。184顧客滿意就是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評價超過了其心理預(yù)期三、服務(wù)營銷觀念185三、服務(wù)營銷觀念131、目標(biāo)市場觀念

2、市場需要觀念

3、市場競爭觀念

4、社會營銷觀念

1861、目標(biāo)市場觀念

2、市場需要觀念

3、市場競爭觀念

4、四、現(xiàn)代醫(yī)院在競爭中導(dǎo)入市場營銷的意義

187四、現(xiàn)代醫(yī)院在競爭中導(dǎo)入市場營銷的意義

151、醫(yī)院導(dǎo)入市場營銷有助于樹立品牌形象，提高競爭能力。

2．醫(yī)院導(dǎo)入市場營銷有助于促進(jìn)醫(yī)院的改革與發(fā)展。1881、醫(yī)院導(dǎo)入市場營銷有助于樹立品牌形象，提高競爭能力。

2．

3．醫(yī)院導(dǎo)入市場營銷有助于醫(yī)院按市場需要組織營銷，更好地滿足廣大人民群眾的醫(yī)療需求。

4．醫(yī)院導(dǎo)入市場營銷有助于培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。

5．醫(yī)院導(dǎo)入市場營銷有助于形成良好的社會人文環(huán)境。

189

3．醫(yī)院導(dǎo)入市場營銷有助于醫(yī)院按市場需要組織營銷，更好地滿

第二章服務(wù)營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃與管理

190第二章服務(wù)營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃與管理18一、服務(wù)營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃步驟191一、服務(wù)營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃步驟1919220二、企業(yè)的目標(biāo)包括：

（1）市場地位（2）創(chuàng)新目標(biāo)；

（3）生產(chǎn)率；（4）資源開發(fā)利用；

（5）利潤率；（6）管理者的業(yè)績和發(fā)展；

（7）職工的業(yè)績和態(tài)度；（8）社會責(zé)任。

193二、企業(yè)的目標(biāo)包括：

（1）市場地位（2）創(chuàng)新目標(biāo)；

（3企業(yè)任務(wù)書制定的步驟：

(1)在進(jìn)行市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，確定所要服務(wù)的對象；

(2)確定具體的工作方式；

(3)確定具體的工作內(nèi)容；

(4)檢查該項(xiàng)任務(wù)書實(shí)施的可能性。

194企業(yè)任務(wù)書制定的步驟：

(1)在進(jìn)行市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，確定所

三、SWOT分析

195

三、SWOT分析

23SWOT是英文

StrengthsWeaknesses

Opportunities

Threats

縮寫

196SWOT是英文

StrengthsWeakneS：強(qiáng)項(xiàng)、優(yōu)勢；

W：弱項(xiàng)、劣勢；

0：機(jī)會、機(jī)遇；

T：威脅、對手。197S：強(qiáng)項(xiàng)、優(yōu)勢；

W：弱項(xiàng)、劣勢；

0：機(jī)會、機(jī)四、服務(wù)營銷理論體系

198四、服務(wù)營銷理論體系261、傳統(tǒng)的4P營銷組合策略

1991、傳統(tǒng)的4P營銷組合策略

274P營銷組合

產(chǎn)品（Product）

價格（Price）

渠道（Place）

促銷（Promotion）

2004P營銷組合

產(chǎn)品（Product）

價格（Price）

渠

2、7P組合營銷策略

201

2、7P組合營銷策略

29傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”，即：

人（

People

）

過程（

Process）

有形展示（Physical

Evidence）202傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”，即：

3、內(nèi)部營銷理論

2033、內(nèi)部營銷理論

311）機(jī)構(gòu)的員工是內(nèi)部消費(fèi)者，機(jī)構(gòu)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。

2）所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對消費(fèi)者的服務(wù)中成為機(jī)構(gòu)的忠實(shí)代表人。

2041）機(jī)構(gòu)的員工是內(nèi)部消費(fèi)者，機(jī)構(gòu)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。

2）所4、關(guān)系營銷理論

2054、關(guān)系營銷理論

33

1）關(guān)系營銷的利潤率應(yīng)從長期的、持久發(fā)展的關(guān)系角度來衡量。

2）關(guān)系營銷，除了消費(fèi)者關(guān)系，還需要同其他有關(guān)方面建立并維持長期關(guān)系。

3）關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系，維持和強(qiáng)化現(xiàn)存關(guān)系，以及不斷擴(kuò)大關(guān)系的范圍。

206

1）關(guān)系營銷的利潤率應(yīng)從長期的、持久發(fā)展的關(guān)系角度來衡量。五、CS服務(wù)營銷戰(zhàn)略207五、CS服務(wù)營銷戰(zhàn)略35CS戰(zhàn)略，是英文CustomerSatisfaction的縮寫，意指顧客滿意戰(zhàn)略。208CS戰(zhàn)略，是英文CustomerSatisfaction的第三章醫(yī)療市場的營銷環(huán)境209第三章醫(yī)療市場的營銷環(huán)境37一、市場營銷環(huán)境210一、市場營銷環(huán)境38市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)拓展市場營銷活動的最普通的、有較大影響力的各種因素。這些因素和力量是與企業(yè)營銷活動有關(guān)的影響企業(yè)生存和發(fā)展的外部條件。211市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)拓展市場營銷活動的最普通的、市場營銷環(huán)境的特點(diǎn)：

不可控性

差異性

多變性

相關(guān)性

212市場營銷環(huán)境的特點(diǎn)：

不可控性

差異性

多變性

相關(guān)性二、宏觀環(huán)境

（一）經(jīng)濟(jì)環(huán)境

213二、宏觀環(huán)境

（一）經(jīng)濟(jì)環(huán)境

411、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的概念

經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指影響醫(yī)院營銷活動的各種經(jīng)濟(jì)因素，包括工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)布局與發(fā)展水平，國民收入，居民家庭的平均收入及支出狀況，市場物價水平，消費(fèi)信貸及居民儲蓄，以及我國經(jīng)濟(jì)體制改革進(jìn)程，市場體系完善程度等。2141、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的概念

經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指影響醫(yī)院營銷活動的各種經(jīng)濟(jì)因2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的內(nèi)容

◆工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r

◆國民收入狀況

◆居民收入水平2152、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的內(nèi)容

◆工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r

◆國民收入狀況

◆（二）人口環(huán)境216（二）人口環(huán)境441、人口環(huán)境的概念

人口環(huán)境指包括人口的數(shù)量、自然構(gòu)成、增長速度、地區(qū)分布等因素。

2171、人口環(huán)境的概念

人口環(huán)境指包括人口的數(shù)量、自然構(gòu)成、增長2、人口環(huán)境的內(nèi)容

◆人口規(guī)模

◆人口構(gòu)成

◆人口分布2182、人口環(huán)境的內(nèi)容

◆人口規(guī)模

◆人口構(gòu)成

◆人口分布46

三、微觀環(huán)境

醫(yī)院的微觀環(huán)境是指醫(yī)院自身、病人、供應(yīng)商、競爭者以及公眾等。219

三、微觀環(huán)境

醫(yī)院的微觀環(huán)境是指醫(yī)院自身、病人、供應(yīng)商、競（一）醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境220（一）醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境481、基礎(chǔ)設(shè)施

2、技術(shù)

3、設(shè)備

4、資金

5、人力資源2211、基礎(chǔ)設(shè)施

2、技術(shù)

3、設(shè)備

4、資金

5、人力資源49（二）醫(yī)療消費(fèi)者的偏好

消費(fèi)者的愛好和選擇意向

222（二）醫(yī)療消費(fèi)者的偏好

消費(fèi)者的愛好和選擇意向

50（三）供應(yīng)商

供應(yīng)商是指向醫(yī)院提供各種資源（比如：醫(yī)療衛(wèi)生材料、醫(yī)療設(shè)備、藥品、能源和其他物品以及勞務(wù)等）的商業(yè)企業(yè)。223（三）供應(yīng)商

供應(yīng)商是指向醫(yī)院提供各種資源（比如：醫(yī)療衛(wèi)生

（四）競爭者

不同類型的醫(yī)院之間在醫(yī)療市場上各有優(yōu)勢和特點(diǎn)224

（四）競爭者

不同類型的醫(yī)院之間在醫(yī)療市場上各有優(yōu)勢和特（五）公眾

醫(yī)院市場營銷中的公眾主要是指新聞媒介、融資公眾、政府公眾和社區(qū)群眾等。225（五）公眾

醫(yī)院市場營銷中的公眾主要是指新聞媒介、融資公眾、四、不同環(huán)境的醫(yī)院營銷形象定位226四、不同環(huán)境的醫(yī)院營銷形象定位54（一）醫(yī)院營銷形象定位的意義227（一）醫(yī)院營銷形象定位的意義55

1．有利于醫(yī)院清醒地認(rèn)識自我

2．有利于醫(yī)院調(diào)整經(jīng)營策略

3．有利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展

228

1．有利于醫(yī)院清醒地認(rèn)識自我

2．有利于醫(yī)院調(diào)整經(jīng)營策略（二）醫(yī)療消費(fèi)者的醫(yī)院營銷形象定位229（二）醫(yī)療消費(fèi)者的醫(yī)院營銷形象定位57（1）就醫(yī)環(huán)境舒適，有足夠的安全感。

（2）醫(yī)療質(zhì)量較高，診療過程中不發(fā)生差錯。

（3）服務(wù)態(tài)度好。

（4）各種治療和檢查對癥，能考慮醫(yī)療消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益。

（5）尊重醫(yī)療消費(fèi)者的隱私權(quán)并保守患者的個人秘密。230（1）就醫(yī)環(huán)境舒適，有足夠的安全感。

（2）醫(yī)療質(zhì)量較高，診（6）醫(yī)生能對診斷、處理、治療、預(yù)后等內(nèi)容和結(jié)果，作通俗易懂的說明。

（7）希望知道醫(yī)護(hù)人員的姓名，并了解她們真實(shí)的水平。

（8）允許醫(yī)療消費(fèi)者參與治療方案的抉擇。

（9）醫(yī)院應(yīng)提供滿意的生活保障服務(wù)和文化娛樂服務(wù)。

（10）醫(yī)院在有限條件下，應(yīng)給予醫(yī)療消費(fèi)者充分的自由。

231（6）醫(yī)生能對診斷、處理、治療、預(yù)后等內(nèi)容和結(jié)果，作通俗易懂達(dá)到醫(yī)療消費(fèi)者理想營銷形象的途徑

232達(dá)到醫(yī)療消費(fèi)者理想營銷形象的途徑

60

（1） 醫(yī)院注重設(shè)施建設(shè)的投入，為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。

（2） 狠抓醫(yī)療質(zhì)量的提高和服務(wù)態(tài)度的改善。

（3）有嚴(yán)格的技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，為病人提供科學(xué)、合理、合格的治療。

（4）教育醫(yī)務(wù)人員遵守醫(yī)德規(guī)范，真正視病人如親人。

（5）醫(yī)院的一切工作都要“以病人為中心”，為病人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

233

（1） 醫(yī)院注重設(shè)施建設(shè)的投入，為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。（6）健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，為病人提供滿意的生活服務(wù)。

（7）為病人創(chuàng)建文化娛樂場所。

（8）積極開展醫(yī)療技術(shù)新項(xiàng)目，最大限度地滿足病人的醫(yī)療保健需求。

（9）加強(qiáng)病人的心理研究和求醫(yī)行為分析。

（10）注重與病人進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，及時了解病人的需求。

234（6）健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，為病人提供滿意的生活服務(wù)。

（第四章醫(yī)療服務(wù)需求分析235第四章醫(yī)療服務(wù)需求分析63一、醫(yī)療服務(wù)需求的特點(diǎn)236一、醫(yī)療服務(wù)需求的特點(diǎn)641、廣泛性

2、超前性與滯后性

3、重復(fù)性

4、多樣性與層次性

5、廣闊性2371、廣泛性

2、超前性與滯后性

3、重復(fù)性

4、多樣性與層次二、就醫(yī)顧客的愿望與心理需求238二、就醫(yī)顧客的愿望與心理需求661、顧客的期望

服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療安全

服務(wù)價格醫(yī)療效果2391、顧客的期望

服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療安全

服務(wù)價格2、就診心理

受重視、安全感、有成效、價公平、連續(xù)性。

2402、就診心理

受重視、安全感、有成效、價公平、連續(xù)性。

683、決策過程

需求心理、搜集信息、選擇服務(wù)、心理期望、接受服務(wù)、服務(wù)評價。

2413、決策過程

需求心理、搜集信息、選擇服務(wù)、心理期望、接受服

三、就醫(yī)顧客滿意242

三、就醫(yī)顧客滿意701、就醫(yī)顧客滿意基本要素

理念滿意

行為滿意

視覺滿意

服務(wù)滿意2431、就醫(yī)顧客滿意基本要素

理念滿意

行為滿2．就醫(yī)顧客滿意的三種狀態(tài)

（1）事后感知高于事前期望（2）事后感知等于事前期望（3）事后感知低于事前期望

2442．就醫(yī)顧客滿意的三種狀態(tài)

（1）事后感知高于事前期望（四、就醫(yī)顧客忠誠245四、就醫(yī)顧客忠誠73◆培育忠誠就醫(yī)顧客的意義

◆忠誠就醫(yī)顧客的界定

◆就醫(yī)顧客忠誠的類別

246◆培育忠誠就醫(yī)顧客的意義

◆忠誠就醫(yī)顧客的界定

◆就醫(yī)顧客忠五、顧客滿意度管理247五、顧客滿意度管理75顧客滿意度管理，指企業(yè)通過調(diào)查、分析、研究，在了解企業(yè)目前顧客滿意的基礎(chǔ)上，找出影響顧客滿意度的因素，通過在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入顧客滿意觀念，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)顧客滿意度的行為。248顧客滿意度管理，指企業(yè)通過調(diào)查、分析、研究，在了解企業(yè)目前顧顧客滿意度研究249顧客滿意度研究77顧客需求

消費(fèi)行為方面

顧客的評價250顧客需求

消費(fèi)行為方面

顧客的評價第五章醫(yī)療市場的調(diào)查與分析251第五章醫(yī)療市場的調(diào)查與分析79一、醫(yī)療市場調(diào)查的意義252一、醫(yī)療市場調(diào)查的意義801、醫(yī)療市場調(diào)查的意義

◆為市場預(yù)測提供必要的基礎(chǔ)資料；

◆為企業(yè)制定正確的經(jīng)營決策提供依據(jù)和參考；

◆發(fā)現(xiàn)和尋找到醫(yī)療機(jī)構(gòu)新的發(fā)展機(jī)遇和發(fā)展方向。2531、醫(yī)療市場調(diào)查的意義

◆為市場預(yù)測提供必要的基礎(chǔ)資料；

2、市場調(diào)查對管理的重要性

2542、市場調(diào)查對管理的重要性

82

◆質(zhì)量回報的關(guān)鍵是開展市場調(diào)研。

◆留住現(xiàn)有顧客的能力建立在對顧客需求詳細(xì)了解的基礎(chǔ)上。

◆有助于管理者了解市場狀況，利用市場機(jī)會。255

◆質(zhì)量回報的關(guān)鍵是開展市場調(diào)研。

◆留住現(xiàn)有顧客的能力建立3、醫(yī)療市場調(diào)查的原則

◆客觀性原則

◆科學(xué)性原則

◆系統(tǒng)性原則

◆效益性原則2563、醫(yī)療市場調(diào)查的原則

◆客觀性原則

◆科學(xué)性原則

◆系統(tǒng)性二、醫(yī)療市場調(diào)查的內(nèi)容257二、醫(yī)療市場調(diào)查的內(nèi)容851、醫(yī)療市場競爭環(huán)境（特指醫(yī)院外部環(huán)境）調(diào)查

2581、醫(yī)療市場競爭環(huán)境（特指醫(yī)院外部環(huán)境）調(diào)查

86（1）政策環(huán)境調(diào)查

（2）醫(yī)療服務(wù)需求調(diào)查

（3）醫(yī)療市場狀況調(diào)查

（4）競爭對手調(diào)查

259（1）政策環(huán)境調(diào)查

（2）醫(yī)療服務(wù)需求調(diào)查

（3）醫(yī)2、醫(yī)院營銷狀況調(diào)查

2602、醫(yī)院營銷狀況調(diào)查

88（1）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與員工的營銷觀念調(diào)查

（2）醫(yī)院營銷組織機(jī)構(gòu)與營銷制度調(diào)查

（3）醫(yī)院營銷工作具體開展情況調(diào)查

（4）消費(fèi)者滿意度調(diào)查

261（1）醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與員工的營銷觀念調(diào)查

（2）醫(yī)院營銷組織機(jī)構(gòu)三、醫(yī)療市場調(diào)查的方法

262三、醫(yī)療市場調(diào)查的方法

90

按調(diào)查的范圍分：

（1）全面調(diào)查法

（2）典型調(diào)查法

（3）抽樣調(diào)查法

263

按調(diào)查的范圍分：

（1）全面調(diào)查法

（2）典型調(diào)查法

（3

按調(diào)查方式分：

詢問調(diào)查法

觀察法

實(shí)驗(yàn)調(diào)查法

資料調(diào)查法

264

按調(diào)查方式分：

詢問調(diào)查法

觀察法

實(shí)驗(yàn)調(diào)查法

資料調(diào)查法

按調(diào)查時間的連續(xù)性分：

經(jīng)常性調(diào)查

階段性調(diào)查

一次性調(diào)查

265

按調(diào)查時間的連續(xù)性分：

經(jīng)常性調(diào)查

階段性調(diào)查

一次性調(diào)四、醫(yī)療市場調(diào)查的基本程序

266四、醫(yī)療市場調(diào)查的基本程序

94（1）確定調(diào)查目的

（2）文獻(xiàn)查閱和專家討論

（3）制定調(diào)查計(jì)劃

（4）調(diào)查計(jì)劃實(shí)施

（5）撰寫營銷調(diào)查報告

267（1）確定調(diào)查目的

（2）文獻(xiàn)查閱和專家討論

（3）制定五、市場預(yù)測268五、市場預(yù)測961、市場預(yù)測的意義

（1）可預(yù)測目前產(chǎn)品（服務(wù)）究竟在服務(wù)需求周期的哪一階段。

（2）可作為應(yīng)引進(jìn)哪一種新生產(chǎn)技術(shù)的依據(jù)。

（3）可作為醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃的依據(jù)：根據(jù)短期經(jīng)營預(yù)測的資料，可以編制服務(wù)經(jīng)營計(jì)劃。

（4）有利于定價政策的研究。

2691、市場預(yù)測的意義

（1）可預(yù)測目前產(chǎn)品（服務(wù)）究竟在服務(wù)需2、市場預(yù)測的步驟

(1)確定預(yù)測的目標(biāo)

(2)搜集資料

(3)提出預(yù)測模型

(4)分析評價

(5)修正預(yù)測值

2702、市場預(yù)測的步驟

(1)確定預(yù)測的目標(biāo)

(2)搜集資料第六章現(xiàn)代醫(yī)療市場細(xì)分與醫(yī)療市場定位

271第六章現(xiàn)代醫(yī)療市場細(xì)分與醫(yī)療市場定位

99

一、SWOT分析的對策

272

一、SWOT分析的對策

1001．不斷推進(jìn)體制創(chuàng)新

2．建立有效的競爭與激勵機(jī)制

3．力爭提高醫(yī)院整體運(yùn)作效率

4．注重創(chuàng)建服務(wù)品牌

5．用好用活政策

2731．不斷推進(jìn)體制創(chuàng)新

2．建立有效的競爭與激勵機(jī)制

3．力爭二、醫(yī)療市場細(xì)分

274二、醫(yī)療市場細(xì)分

102（一）醫(yī)療市場細(xì)分的意義

1、什么是醫(yī)療市場細(xì)分

指醫(yī)院依據(jù)就醫(yī)顧客在醫(yī)療保健需求上的各種差異，把就醫(yī)顧客整體劃分為在需求上大體相近的群體，形成不同的醫(yī)療細(xì)分市場。275（一）醫(yī)療市場細(xì)分的意義

1、什么是醫(yī)療市場細(xì)分

指醫(yī)院依據(jù)2、醫(yī)療市場細(xì)分的意義

1）有助于發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會。

2）有利于研究和掌握各種市場的特點(diǎn)，從而占領(lǐng)某個特定市場。

3）市場細(xì)分也是醫(yī)院確定目標(biāo)市場的重要基礎(chǔ)。

2762、醫(yī)療市場細(xì)分的意義

1）有助于發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會。

2）有利于（二）醫(yī)療市場細(xì)分的要求

277（二）醫(yī)療市場細(xì)分的要求

1051．可衡量性

2．可進(jìn)入性

3．相對穩(wěn)定性

4．盈利性

2781．可衡量性

2．可進(jìn)入性

3．相對穩(wěn)定性

4．盈利性

1三、醫(yī)院目標(biāo)市場的選擇

279三、醫(yī)院目標(biāo)市場的選擇

107醫(yī)院目標(biāo)市場選擇應(yīng)具備的條件280醫(yī)院目標(biāo)市場選擇應(yīng)具備的條件1081．有適當(dāng)?shù)囊?guī)模和需求

2．具有一定的購買力或承受力

3．競爭者尚未完全壟斷的市場

4．醫(yī)院有能力經(jīng)營的市場

5．有較穩(wěn)定的社會環(huán)境

2811．有適當(dāng)?shù)囊?guī)模和需求

2．具有一定的購買力或承受力

3

目標(biāo)市場選擇的程序

：282目標(biāo)市場選擇的程序：110

1．明確目標(biāo)市場范圍

2．列出潛在就醫(yī)顧客的需求

3．初步分析

4．篩選

5．評價

6．選擇目標(biāo)市場

7．制定經(jīng)營戰(zhàn)略283

1．明確目標(biāo)市場范圍

2．列出潛在就醫(yī)顧客的需求

3．初四、現(xiàn)代醫(yī)院的市場定位284四、現(xiàn)代醫(yī)院的市場定位112

醫(yī)院的市場定位，就是把醫(yī)院自己的醫(yī)療服務(wù)定在目標(biāo)市場的一定位置上，要確定自己的服務(wù)在目標(biāo)市場上的競爭地位，所以，也可以稱之為競爭定位。285

醫(yī)院的市場定位，就是把醫(yī)院自己的醫(yī)療服務(wù)定在目標(biāo)市場的一定1、以特定的醫(yī)療服務(wù)特性來定位

2、根據(jù)特定的治療方法定位

3、以特定的醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者定位

4．根據(jù)特定的醫(yī)療服務(wù)檔次定位

2861、以特定的醫(yī)療服務(wù)特性來定位

2、根據(jù)特定的治療方法定位

5．對抗另一醫(yī)療服務(wù)的定位

6．根據(jù)本醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的價格定位

7．根據(jù)醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量定位

2875．對抗另一醫(yī)療服務(wù)的定位

6．根據(jù)本醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的五、市場定位策略

288五、市場定位策略

116

1、市場定位程序

（1）對目標(biāo)市場作更進(jìn)一步的調(diào)查分析，特別是滿足程度的分析。

（2）對該市場的所有經(jīng)營者做出客觀的分析，確定自己的經(jīng)營重點(diǎn)特色。

289

1、市場定位程序

（1）對目標(biāo)市場作更進(jìn)一步的調(diào)查分析

（1）市場領(lǐng)導(dǎo)者策略

（2）發(fā)掘策略

（3）躋身策略

（4）取代策略

（5）市場跟隨策略290（1）市場領(lǐng)導(dǎo)者策略

（2）發(fā)掘策略

（3）躋身策略

（4第七章醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品營銷策略

291第七章醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品營銷策略

119一、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的整體概念

292一、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的整體概念

120核心服務(wù)：

診療服務(wù)

保健服務(wù)

康復(fù)服務(wù)咨詢服務(wù)

美容服務(wù)293核心服務(wù)：

診療服務(wù)

保健服務(wù)

康復(fù)服務(wù)121（1）醫(yī)療(診療)服務(wù)

是指針對疾病的各種診療活動，這些診療活動是醫(yī)療機(jī)構(gòu)最基本的任務(wù)與要求。294（1）醫(yī)療(診療)服務(wù)

是指針對疾病的各種診療活動，這些診療（2）保健服務(wù)

指因某種生理活動或生殖過程或過度的勞動可能影響健康，而產(chǎn)生的醫(yī)療需求。295（2）保健服務(wù)

指因某種生理活動或生殖過程或過度的勞動可能影

（3）康復(fù)服務(wù)

因?yàn)榧膊』蛲鈧麑?dǎo)致人體或精神受到創(chuàng)傷，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)。

296

（3）康復(fù)服務(wù)

因?yàn)榧膊』蛲鈧麑?dǎo)致人體或精神受到創(chuàng)傷，需要（4）咨詢服務(wù)

醫(yī)療保健知識或異常的生理現(xiàn)象需要得到醫(yī)學(xué)專家的解答。297（4）咨詢服務(wù)

醫(yī)療保健知識或異常的生理現(xiàn)象需要得到醫(yī)學(xué)專家

（5）美容服務(wù)

對美的追求及對美的需要帶來的新的醫(yī)療服務(wù)需求，如隆胸術(shù)等。298

（5）美容服務(wù)

對美的追求及對美的需要帶來的新的醫(yī)療服二、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品整體概念的特征

299二、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品整體概念的特征

1271、以就醫(yī)者的基本利益為核心，保證就醫(yī)者的基本利益。

2、把醫(yī)療機(jī)構(gòu)對就醫(yī)者提供的各種服務(wù)，看做是醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的統(tǒng)一體。

3．服務(wù)差異構(gòu)成醫(yī)療機(jī)構(gòu)的特色主體。

3001、以就醫(yī)者的基本利益為核心，保證就醫(yī)者的基本利益。

2、把

三、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品差異化策略

301

三、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品差異化策略

1291、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品差異化的原因

3021、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品差異化的原因130（1）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面的原因

（2）輔助服務(wù)方面的原因（3）便利服務(wù)方面的原因（4）促銷方面的原因303（1）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面的原因

（2）輔助服務(wù)方面的原因（3）2、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品差異化策略

3042、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品差異化策略

132

1）研究和開發(fā)策略

2）擴(kuò)大輔助服務(wù)策略

3）促銷策略305

1）研究和開發(fā)策略

2）擴(kuò)大輔助服務(wù)策略

3）促銷策略1四、醫(yī)療服務(wù)品牌策略

306四、醫(yī)療服務(wù)品牌策略

134（一）醫(yī)療服務(wù)品牌的作用307（一）醫(yī)療服務(wù)品牌的作用1351．有利于就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務(wù)特色的識別和建立。

2．有利于保護(hù)醫(yī)療服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)和促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新。

3．有利于醫(yī)院的內(nèi)部營銷。

4．有利于醫(yī)院的關(guān)系營銷。

5．有利于拓展醫(yī)療服務(wù)渠道和醫(yī)療服務(wù)市場。

3081．有利于就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務(wù)特色的識別和建立。

2．有利于保

(二)醫(yī)療服務(wù)品牌創(chuàng)立的途徑：

1．名醫(yī)的培育和塑造

2．名?？频膭?chuàng)建

3、名醫(yī)院的創(chuàng)建

4．服務(wù)創(chuàng)新

309

(二)醫(yī)療服務(wù)品牌創(chuàng)立的途徑：

1．名醫(yī)的培育和塑造

第八章醫(yī)療服務(wù)價格營銷策略310第八章醫(yī)療服務(wù)價格營銷策略138一、醫(yī)療服務(wù)價格的定義311一、醫(yī)療服務(wù)價格的定義139醫(yī)療服務(wù)價格是就醫(yī)者用來交