1以服務(wù)提升顧客滿意2服務(wù)型

企業(yè)每天經(jīng)營(yíng)中最重要的兩件事情留住舊顧客創(chuàng)造利潤(rùn)創(chuàng)造新顧客3業(yè)績(jī)?cè)黾踊貜S數(shù)UP回頭率UP×影響回廠的兩個(gè)因素戰(zhàn)略：設(shè)法增加保有顧客口碑知道的訊息戰(zhàn)術(shù)：增加顧客滿意度讓他意外5顧客滿意的第一要素6顧客滿意的第一要素7顧客滿意的第一要素8顧客滿意的第一要素這件事若沒(méi)做好滿意只是短暫的10顧客滿意的要素顧客喜歡怎樣的人12理性消費(fèi)時(shí)代→生產(chǎn)導(dǎo)向的時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代→行銷(xiāo)導(dǎo)向的時(shí)代感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代→服務(wù)導(dǎo)向的時(shí)代社會(huì)消費(fèi)型態(tài)的演變重視品質(zhì)與機(jī)能價(jià)格,「好」、「不好」為判斷基準(zhǔn).重視設(shè)計(jì)與方便性,「喜歡」、「不喜歡」為判斷基準(zhǔn)重視喜悅與滿足感,「滿足」、「不滿足」為判斷基準(zhǔn)14感覺(jué)喬吉拉德后來(lái)知道要重視顧客15服務(wù)的概念總結(jié)服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助服務(wù)可以通過(guò)為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺(jué)而不是僅僅將事情做完。人類(lèi)是感情的動(dòng)物也是感覺(jué)的動(dòng)物16比較開(kāi)發(fā)新舊顧客的成本10倍開(kāi)發(fā)新顧客維持舊顧客從你手上流失的花大把資金找回17比較開(kāi)發(fā)新舊顧客的成本開(kāi)發(fā)新顧客維持舊顧客1.技術(shù)口碑2.信心建立3.好感提升1.技術(shù)口碑2.信心建立3.好感提升4.廣告宣傳5.品牌塑造6.促銷(xiāo)活動(dòng)7.找到顧客舊顧客帶新顧客來(lái)18CS顧客滿意-CR顧客維持發(fā)展關(guān)系CSCustomerService顧客服務(wù)CSCustomerSatisfaction顧客滿意CCCustomerCare顧客關(guān)懷CRCustomerRelation顧客關(guān)系CRCustomerRetention顧客維持(促進(jìn))20顧客抱怨對(duì)回廠接受產(chǎn)品的影響根據(jù)1999年美國(guó)市調(diào)公司的調(diào)查1個(gè)不滿意的顧客會(huì)

個(gè)人不來(lái)買(mǎi)公司的產(chǎn)品但是

個(gè)不滿意的顧客只有1個(gè)會(huì)抱怨個(gè)案=?其余3個(gè)默默離開(kāi)1=4*13=?

影響13452個(gè)不買(mǎi)2021認(rèn)識(shí)失去客戶的各項(xiàng)原因失去的客戶的百分比原因1%3%搬家4%顧客想換個(gè)環(huán)境5%在朋友的影響換公司9%找到更好的消費(fèi)場(chǎng)所10%對(duì)你提供的各項(xiàng)產(chǎn)品都不滿意68%與他們打交道的人對(duì)他的需求漠不關(guān)心死亡23讓客戶滿意的基本概論（理性）：?jiǎn)栴}解決時(shí)的公平心理顧客心里有一把尺、一部計(jì)算器、一個(gè)量杯顧客認(rèn)為的公平會(huì)比較偏向自己公平應(yīng)得損失友誼時(shí)間情感比較耳朵有毛病案24讓客戶滿意的基本概論（感性）：解決過(guò)程感受的愉快感覺(jué)感覺(jué)心情環(huán)境想法劇情態(tài)度速度爽苦肉計(jì)案26你要體諒顧客抱怨的情感反應(yīng)溝通不良客戶抱怨的原因，70%來(lái)自于27如何在短時(shí)間內(nèi)解決顧客的

不滿意客戶不滿意時(shí)想得到什么認(rèn)真的對(duì)待尊重立即行動(dòng)補(bǔ)償問(wèn)題不再發(fā)生有人聆聽(tīng)緊迫感28如何在短時(shí)間內(nèi)解決顧客的不滿意站在客戶角度考慮問(wèn)題站在第三方的立場(chǎng)處理問(wèn)題不要推卸責(zé)任顧客存在的公平心理！30如何在短時(shí)間內(nèi)解決顧客的不滿意

問(wèn)題

問(wèn)題

需求確認(rèn)感受

需求需求無(wú)法100%達(dá)成時(shí)

策略

服務(wù)

說(shuō)明++滿足掌握確認(rèn)找到彌補(bǔ)積極主動(dòng)營(yíng)造解決問(wèn)題的氣氛擦車(chē)擦到火燒車(chē)案31如何以服務(wù)讓顧客滿意32服務(wù)的概念案例：如果你是開(kāi)餐廳的,你如何讓顧客在用餐過(guò)程感到滿意,并且印象深刻,而且還會(huì)強(qiáng)烈跟別人推薦你們公司33分析剛剛的案例親切主動(dòng)且有吸引力的微笑服務(wù)有耐性并且與顧客和諧共處的氛圍整齊的服裝及專(zhuān)業(yè)的行為動(dòng)作專(zhuān)屬的服務(wù)人員從一而終的服務(wù)有求必應(yīng)的回答專(zhuān)業(yè)問(wèn)題為顧客說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)異成份指出顧客需要的利益及健康效果讓顧客享用產(chǎn)品的過(guò)程感受到利益把不是很起眼的產(chǎn)品賦予生命的形象34別人有的，我們一定要有保健因素激勵(lì)因素別人沒(méi)有的，我們要比別人創(chuàng)意多要做的比別人落實(shí)，基本要求要做的比別人有感覺(jué)，加深印象創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的服務(wù)35服務(wù)行動(dòng)兩大原則消費(fèi)心態(tài)─顧客期望管理滿足顧客的需求，不會(huì)讓顧客印象深刻只算做到「沒(méi)有抱怨」超出顧客的期望滿足顧客的需求要有良好的口碑，就必須有「超出期望」的

服務(wù)，使顧客感動(dòng)36顧客期望與服務(wù)管理顧客滿意服務(wù)期望＝－如何保持正值，且越大越好，越能創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客

(較容易滿意)(不容易滿意)服務(wù)感受設(shè)法提高顧客期望設(shè)法降低A顧客B顧客期望高期望低設(shè)法降低顧客的期望值:話不要說(shuō)的太滿提高服務(wù)的驚喜感受：出奇不意的創(chuàng)新37顧客要如何得到滿意

+

=滿意!

什么是滿意?客戶

或內(nèi)在的需求在

我們可以做的范圍內(nèi)+

細(xì)心觀察外在需求滿足主動(dòng)服務(wù)不要等顧客來(lái)要才給38什么是顧客最希望得到的

服務(wù)及最關(guān)心的事情顧客最關(guān)心什么他所看到的他所聽(tīng)到的他所交代的顧客希望怎樣的服務(wù)符合期望的服務(wù)他應(yīng)得的服務(wù)超越期望的服務(wù)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)最重要的是什么第一次就完成需求了解當(dāng)時(shí)的需求點(diǎn)隨到立即的服務(wù)免費(fèi)的咨詢(xún)服務(wù)超過(guò)要求的產(chǎn)品合理的價(jià)格還有?39什么是顧客最希望得到的

服務(wù)及最關(guān)心的事情對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)最重要的是什么第一次就完成需求了解當(dāng)時(shí)的需求點(diǎn)隨到立即的服務(wù)免費(fèi)的咨詢(xún)服務(wù)超過(guò)要求的產(chǎn)品合理的價(jià)格制表確認(rèn)細(xì)心觀察積極快速熱誠(chéng)無(wú)悔明確標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值創(chuàng)造40對(duì)產(chǎn)品滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)服務(wù)滿意對(duì)服務(wù)不滿意顧客滿意與再購(gòu)意愿的關(guān)連性95%67%33%20%41基本做好顧客服務(wù)的要件800電話─服務(wù)者─服務(wù)的方便性─回饋的迅速性─改善的及時(shí)性─接聽(tīng)時(shí)間語(yǔ)氣、態(tài)度、專(zhuān)業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)、方法誠(chéng)意、效率不讓同樣抱怨再度發(fā)生42可以增值的服務(wù)創(chuàng)意

43如何超越顧客的期望心理44顧客要如何得到滿意外再超越確認(rèn)每個(gè)人要求不同如何讓承諾快速實(shí)現(xiàn)如何符合基本的期待讓顧客安心消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)如何讓顧客滿意不要只講標(biāo)準(zhǔn),要設(shè)法注意當(dāng)下的處理注意時(shí)間,先完成容易的事情并且說(shuō)明只要承諾的事情一定要做到并且進(jìn)度說(shuō)明明碼實(shí)價(jià),而且凡事先問(wèn)清楚再執(zhí)行45顧客要如何得到滿意外再超越如何超越顧客期待主動(dòng)了解不經(jīng)意言語(yǔ)關(guān)心顧客隨行的人注意顧客的反應(yīng)隨時(shí)問(wèn)候關(guān)心顧客進(jìn)度及預(yù)計(jì)時(shí)間需求無(wú)法滿足的道歉讓顧客有驚喜的服務(wù)注意最急迫需求超越＝非預(yù)期心理的感受46顧客抱怨的正面心態(tài)47如何面對(duì)抱怨的顧客顧客在抱怨的時(shí)候其實(shí)是針對(duì)誰(shuí)公司嗎?個(gè)人嗎?突破自己的心理障礙不要認(rèn)為顧客是對(duì)我抱怨顧客為何會(huì)抱怨對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生不滿給我們改善的機(jī)會(huì)，希望我們繼續(xù)服務(wù)真正不愿意再回來(lái)的顧客總是默默離開(kāi)注意:處理顧客抱怨是接待的重要工作最好處理抱怨的時(shí)期是在抱怨初期48如何面對(duì)抱怨的顧客來(lái)公司的顧客或?qū)３瘫г沟念櫩吞峁┌察o的會(huì)談室讓顧客暢所欲言采用專(zhuān)人說(shuō)明及專(zhuān)案處理不可以到水給正在激動(dòng)抱怨的車(chē)主不要爭(zhēng)辯凡事到冷靜的地方講當(dāng)處理人員已經(jīng)無(wú)法忍受時(shí)的處理模式緊急調(diào)度人員來(lái)接應(yīng)改由其它人來(lái)對(duì)應(yīng)49如何面對(duì)抱怨的顧客站在顧客立場(chǎng)來(lái)考量保持專(zhuān)業(yè)熱誠(chéng)與耐心對(duì)于明顯不當(dāng)?shù)囊笠獔?jiān)決有禮的回絕抱怨處理的基本原則不斷的鞠躬或說(shuō)實(shí)在是對(duì)不起