電商客服溝通技巧第1頁，共38頁。電商客服溝通技巧第1頁，共38頁。1第2頁，共38頁。第2頁，共38頁。2網(wǎng)絡(luò)銷售技巧之網(wǎng)上文字溝通標(biāo)準(zhǔn)用語課程內(nèi)容NO.1網(wǎng)絡(luò)語言溝通技巧的重要性？NO.2客服聊天過程中標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)定；NO.3客服聊天過程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)；第3頁，共38頁。網(wǎng)絡(luò)銷售技巧之網(wǎng)上文字溝通標(biāo)準(zhǔn)用語課程內(nèi)容NO.1網(wǎng)絡(luò)3網(wǎng)絡(luò)溝通溝通圖例：第4頁，共38頁。網(wǎng)絡(luò)溝通溝通圖例：第4頁，共38頁。4歡迎語對話語議價(jià)語催付用語物流用語歡送語售后語表情使用標(biāo)準(zhǔn)用語第5頁，共38頁。歡迎語對話語議價(jià)語催付用語物流用語歡送語售后語表情使用標(biāo)準(zhǔn)第5一、入店歡送語：對話模擬二：顧客：有人么？客服B：您好對話模擬一：顧客：有人么？客服A：你好對話模擬三：顧客：有人么？客服C：親，歡送光臨哦，我是導(dǎo)購C:瓶子，很快樂為您效勞哦客服c:親，有什么需要呢？第6頁，共38頁。一、入店歡送語：對話模擬二：對話模擬一：對話模擬三：第6頁，61.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的歡送語：笑臉表情+昵稱+歡送語例：親，歡送光臨哦，我是導(dǎo)購A/售后A：欣兒，請問有什么可以幫助您呢？〔昵稱可以增加親切看，也更容易讓買家記住客服〕歡送語設(shè)置要求：字體顏色：以亮色為主〔紅色、粉紫色、紫色〕；防止黑色、或是過于刺眼的顏色，同時(shí)制止一個(gè)快捷回復(fù)出現(xiàn)多個(gè)顏色而顯的過于雜亂；字體、大?。?2號宋體加粗〔設(shè)置店鋪活動快捷回復(fù)時(shí)使用〕、或是14號宋體加粗〔單純性歡送語且字?jǐn)?shù)少情況下使用〕；發(fā)送要求：使用淘寶阿里旺旺、拍拍聊天工具時(shí)，必須把“歡送語〞、或是“店鋪活動快捷短語〞設(shè)置成自動回復(fù)〔客戶一天內(nèi)第一次進(jìn)店時(shí)自動回復(fù)、忙碌狀態(tài)下的自動回復(fù)〕第7頁，共38頁。1.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的歡送語：笑臉表情+昵稱+歡送語第7頁，共38頁7二、咨詢對話語對話模擬一：顧客：店家有人在么？導(dǎo)購A：有呢，你好。顧客：你們這有沒有好看且適合春天穿的夾克？導(dǎo)購A：哦，有的。。你自己看下。顧客：這太多了，你幫我推薦幾款吧。導(dǎo)購A：暈，我這有點(diǎn)忙，你自己看下好嗎？顧客：1712-102，這件夾克，我平常穿七匹狼都穿175，這件175，可以嗎導(dǎo)購A：哦，應(yīng)該可以穿吧。我們尺碼都很標(biāo)準(zhǔn)的。顧客：確定是正品吧。如果不是我要投訴的。導(dǎo)購A：暈，肯定是正品，假一賠十。顧客:那好吧。導(dǎo)購A：嗯，好的。第8頁，共38頁。二、咨詢對話語對話模擬一：第8頁，共38頁。8思考：以上對話中，導(dǎo)購A在哪幾個(gè)方面做的有失妥當(dāng)，請例舉出來？開場不熱情：沒有表示歡送；稱呼無敬語：稱呼顧客為你；推薦不積極：對于買家的要求，消極推卸；用詞不確定：對于買家尺碼的疑惑，沒給出正面的建議；愛用口頭禪：哦、暈；表情欠豐富：表情欠豐富：無任何使用表情，聊天過程很生硬；錯(cuò)誤示范“六宗罪〞：第9頁，共38頁。思考：以上對話中，導(dǎo)購A在哪幾個(gè)方面做的有失妥當(dāng)，請例舉出來9二、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的對話用語規(guī)定：1、請使用尊稱：稱呼對方為“親〞、“您〞、“您好〞，嚴(yán)禁使用“你〞，“你好〞；2、盡量少用或是不用以下詞匯：可能吧、也許吧、應(yīng)該可以吧、不知道、沒方法、不可以····；3、制止使用以下語氣詞：暈、哦、呵呵、靠····〔如果實(shí)在要表現(xiàn)無奈，可以用表情代替〕4、涉及到需要推薦時(shí)，例如：顏色、尺碼、款式時(shí)，請用上“建議〞；5、對于辦不到的事情，防止直接拒絕，請先抱歉，再說明原因;例如：顧客：你們店鋪有沒有贈品呀？不要小氣，就送一個(gè)唄。

導(dǎo)購：親，非常抱歉哦！店鋪已經(jīng)最低價(jià)格了，薄利多銷，沒有其他贈品相送，請理解呢第10頁，共38頁。二、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的對話用語規(guī)定：1、請使用尊稱：稱呼對方為“親〞10三、議價(jià)語就廉價(jià)點(diǎn)，廉價(jià)點(diǎn)嘛。少賺點(diǎn)，又不少塊肉，以后給你們介紹朋友過來啦！就這么說了啊。第11頁，共38頁。三、議價(jià)語就廉價(jià)點(diǎn)，廉價(jià)點(diǎn)嘛。少賺點(diǎn)，又不少塊肉，以后給你們11對話模擬一：顧客：哎呀，147，不好聽，給個(gè)135唄。導(dǎo)購C：抱歉！親，我們已經(jīng)最低價(jià)了，而且我們客服沒有權(quán)限修改價(jià)格，請您諒解！三、議價(jià)語對話模擬一：顧客：這條褲子可以廉價(jià)點(diǎn)嗎？導(dǎo)購A：不議價(jià)，謝謝。對話模擬一：顧客：這件衣服可以廉價(jià)個(gè)10塊嗎？導(dǎo)購B：【快捷回復(fù)】本店恕不講價(jià)，講價(jià)者請繞行；第12頁，共38頁。對話模擬一：三、議價(jià)語對話模擬一：對話模擬一：第12頁，共312三、面對買家議價(jià)，請注意以下幾點(diǎn)：有買賣的地方，必有砍價(jià)，有時(shí)砍價(jià)并不是真為了省錢，就是一個(gè)樂趣！1、動之以情，曉之以理：表示委屈，客服無權(quán)利修改價(jià)格或是商城店鋪都是一口價(jià)發(fā)布；告訴買家，商品已是最低價(jià)格，薄利多銷等；2、禮貌拒絕，曲線救國：如果買家購置多件，可以給買家包郵，或是贈送禮品等；3、有所堅(jiān)持，但不可固執(zhí)：對于買家講價(jià)，不可一口容許，但是對于老客戶，或是能夠再多買一件的客戶，可相贈優(yōu)惠卷抵用；；4、編輯快捷回復(fù)，應(yīng)對旺季咨詢：【快捷回復(fù)】親，非常抱歉！本店商品已經(jīng)是正品最低折扣，薄利多銷，無更多利潤空間想讓，還請您諒解，謝謝支持！第13頁，共38頁。三、面對買家議價(jià)，請注意以下幾點(diǎn)：有買賣的地方，必有砍價(jià)，有13四、物流用語第14頁，共38頁。四、物流用語第14頁，共38頁。14對話模擬一：顧客：我已經(jīng)付款了，請問你們發(fā)什么快遞？導(dǎo)購A：親，我們默認(rèn)發(fā)申通、圓通、E郵寶哦！〔建議設(shè)置快捷回復(fù)〕顧客：那發(fā)到遼寧的話要幾天呢？導(dǎo)購A：親，正常的話是3-4天哦，請耐心等候?！不卦捔粲杏嗟亍愁櫩停耗蔷褪亲钸t4天就可以到了是吧，我是要送人急用的。導(dǎo)購A：親，抱歉，這不能保證哦，正常情況下是可以的。但是物流速度有太多不確定因素，請您理解！〔尤其旺季期間，大型活動，快遞更無法保證〕顧客：那怎么辦？我要急用呢。導(dǎo)購A：親，您要是急用的話，建議您可以發(fā)順豐，順豐可以到您那嗎？顧客：嗯。有的。那順豐你們也包郵是吧。導(dǎo)購A：親，抱歉哦，我們順豐只發(fā)到付的，郵費(fèi)由您到時(shí)自己支付給快遞。顧客:那好吧。導(dǎo)購A：嗯，好的。謝謝您理解，那您確定要發(fā)順豐了哦！〔再次確定〕顧客：最好可以我們互相承擔(dān)一半。〔特殊情況，可以給買家承擔(dān)10-12〕四、物流用語第15頁，共38頁。對話模擬一：四、物流用語第15頁，共38頁。15五、催付用語使用旺旺催付情況：咨詢過，但表示自己再看看；明確表示要購置，但是還沒拍下；商品已拍下，但是遲遲未付款〔買家在線〕；使用催付情況：商品拍下12小時(shí)后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)展催付；聚劃算、或是大型活動〔雙11、雙12期間〕建議在拍下30分鐘內(nèi)催付；第16頁，共38頁。五、催付用語使用旺旺催付情況：使用催付情況：第16頁，16催付對話模擬：導(dǎo)購：您好，打攪下，請問是李小姐嗎？顧客：我是，請問什么事情？導(dǎo)購：您好，我是淘寶網(wǎng)上七匹狼立淘專賣店的客服，能打攪您幾分鐘嗎？顧客：什么事，您說吧?！舱f明身份〕導(dǎo)購：我看到您在我們店鋪拍下了2件T恤，不知道您是否還需要呢？顧客：哦，我要的。導(dǎo)購：嗯，因?yàn)槲覀兿挛?點(diǎn)就截單了，建議您在這個(gè)時(shí)間段付款的話，就可以今天發(fā)貨了哦?！怖觅I家急需收到貨的心理〕顧客：我現(xiàn)在上班，沒方法付款，我回家之后支付。導(dǎo)購：好的，那方便提供下您身高體重嗎？看下您拍下的尺碼是否適宜？〔細(xì)致化效勞，提高客戶購物體驗(yàn)〕顧客：謝謝，我經(jīng)常穿這個(gè)牌子的，我這個(gè)尺碼剛好適宜。導(dǎo)購：那行，這邊的話再和您核實(shí)下地址：········，快遞方面有什么要求呢？顧客：給我發(fā)申通吧。導(dǎo)購：好的，那先這樣，祝您購物愉快，有任何問題可以旺旺聯(lián)系我們哦！還有，親可以收藏我們店鋪下，以前方便您購置，，現(xiàn)在收藏有送優(yōu)惠卷哦！第17頁，共38頁。催付對話模擬：第17頁，共38頁。17五、催付標(biāo)準(zhǔn)用語技巧：1、語調(diào)禮貌熱情開場：您好，打攪下，請問是XXX小姐/先生嗎？2、說明身份，抱歉打攪：您好，我是淘寶網(wǎng)上品牌集結(jié)號導(dǎo)購小珍。3、準(zhǔn)確詢問，是否需要：我看到您在我店鋪拍了1件夾克，請問還需要嗎？4、擅于利用顧客心理：〔非常重要〕急于收到貨品的心理：例如：親，如果您需要的話，建議您現(xiàn)在付款，我們下午就可以給您發(fā)貨了哦?、谫I不到商品的心理：例如：親，這款是我們的熱賣款，現(xiàn)在庫存沒剩下幾件了，如果需要的話，請及時(shí)付款。③活動優(yōu)惠最后一天心理：例如：親，今天是活動的最后一天了，之后就要恢復(fù)價(jià)格了，就沒方法這么優(yōu)惠了，請您要抓住時(shí)機(jī)，抓緊付款哦！5、細(xì)致效勞，提高購物體驗(yàn)：主動詢問身高體重、核實(shí)地址、快遞等；6、完畢時(shí)，不忘宣傳：表示感謝，提醒買家收藏店鋪，歡送下次再來等；第18頁，共38頁。五、催付標(biāo)準(zhǔn)用語技巧：1、語調(diào)禮貌熱情開場：您好，打攪18六、售后用語第19頁，共38頁。六、售后用語第19頁，共38頁。19客戶收到寶貝，難免會因?yàn)槲锪魉俣取a(chǎn)品質(zhì)量、色差、包裝等問題過來“質(zhì)問〞店家，這樣的情況，我們應(yīng)該感到慶幸，而不是感覺倒霉，因?yàn)橹辽倏蛻艚o了我們一次解釋的時(shí)機(jī)，通過我們的解釋，也許就可以防止一次中差評、一個(gè)殺傷力強(qiáng)大的評價(jià)，甚至是一個(gè)投訴；所以我們應(yīng)該珍惜這樣的時(shí)機(jī)，而不是一有售后問題，唯恐避之不及。售后問題猶如一枚定時(shí)炸彈，那么客服更應(yīng)該是一位耐心細(xì)致有技巧的拆彈專家！第20頁，共38頁?？蛻羰盏綄氊?，難免會因?yàn)槲锪魉俣取a(chǎn)品質(zhì)量、色差、包裝等第220出現(xiàn)售后問題出現(xiàn)售后問題無人搭理及時(shí)、妥善處理憤怒、實(shí)物滿意第21頁，共38頁。出現(xiàn)售后問題出現(xiàn)售后問題無人搭理及時(shí)、妥善處理憤怒、實(shí)物滿21六、售后用語對話模擬一：顧客：我付款都7天過去了，這么久還沒收到貨。怎么搞的呀，趕緊查下。導(dǎo)購A：【快捷回復(fù)】現(xiàn)在物流頂峰期，到貨時(shí)間較長，請耐心等候。顧客：不要再和我說爆倉啦，到底我什么時(shí)候能收到?。繉?dǎo)購A:暈，快遞也不是我們自己能決定的。我們也很無奈呀。對話模擬二：顧客：我付款都7天過去了，這么久還沒收到貨。怎么搞的呀，趕緊查下。導(dǎo)購A：親，不要著急，請稍等下，馬上幫您查。顧客：不要再和我說爆倉啦，我就想知道到底什么時(shí)候可以收到？導(dǎo)購A:親，幫您查了下，目前網(wǎng)上只有5號的跟蹤記錄。您放心我這邊會繼續(xù)跟蹤的。，目前物流頂峰期，快遞速度比較慢，很多客戶和您一樣貨都還在路上。第22頁，共38頁。六、售后用語對話模擬一：對話模擬二：第22頁，共38頁。22六、處理售后問題時(shí)，用語方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、售后客服編輯好快捷回復(fù)：分清淡季、旺季例：親，如您有任何售后問題，都請不要著急哦，售后小玲馬上為您處理。例：親，目前售后咨詢頂峰期，請您直接描述您的問題，我們稍后一一給您回復(fù)處理，謝謝您的配合，怠慢之處還請您諒解2.2、耐心傾聽，肯定對方感受，及時(shí)安撫：例：嗯，親您說的我已經(jīng)知道了。非常抱歉給您造成麻煩了，請不要著急，我現(xiàn)在就為您處理。3、對于沒方法立馬處理的事情，或是無法處理的問題，表示歉意，并說明理由，不能一口回絕：例：親，真的非常抱歉！您的衣服經(jīng)過穿著洗滌過了，確實(shí)沒方法給您退換了，純棉T恤，有點(diǎn)褪色是正常情況的，您洗滌的時(shí)候建議手洗，不要機(jī)洗或是浸泡。真的，非常抱歉了，還請您諒解下！第23頁，共38頁。六、處理售后問題時(shí)，用語方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、售后客服編輯23七、歡送語親，謝謝您的支持！可以收藏下我們店鋪哦，以后要記得找導(dǎo)購小珍，為您效勞哦！祝您購物愉快！第24頁，共38頁。七、歡送語親，謝謝您的支持！可以收藏下第24頁，共38頁。24七、歡送語付款成功的情況下：例：親，謝謝您的支持哦！請收藏店鋪哦，記得以后找欣兒，為您服務(wù)哦！！未購置到心儀商品：例：親，很抱歉，沒讓您購置到心儀的商品。您可以收藏下我們店鋪哦，我們經(jīng)常會有活動和新品上架呢。小珍祝您購物愉快！處理售后問題的情況下：例：親，很抱歉給您造成了麻煩，希望不會影響您的購物心情，下次一定要再次光臨哦！第25頁，共38頁。七、歡送語付款成功的情況下：未購置到心儀商品：處理售后問題的25七、歡送用語規(guī)定：1、前提：歡送之前請主動詢問是否還需要幫助：例1：親，已經(jīng)根據(jù)您拍下的下單了，請問還需要什么幫助嗎？例2：親，已經(jīng)根據(jù)您拍下的下單了，如果您還有什么需要，請留言哦，因?yàn)樽稍冺敺迤?，我先效勞其他買家了，謝謝支持！〔旺季使用〕2、歡送語需包含以下兩點(diǎn)：感謝之情〔或抱歉之意〕+期盼之情；歡送時(shí)刻不忘廣告和推銷；【快捷回復(fù)】親，謝謝您的支持，希望還有時(shí)機(jī)為您效勞哦。建議親收藏下我們店鋪，方便您下次購物哦，也請您下次一定再找我為您效勞呢，我是客服：小園！第26頁，共38頁。七、歡送用語規(guī)定：1、前提：歡送之前請主動詢問是否還需要幫助26八、表情使用規(guī)定恰當(dāng)?shù)谋砬槭褂茫茏屍降缢膶υ掝D時(shí)生動活潑；一個(gè)委屈或俏皮的表情更能打破瞬間的為難；甚至有時(shí)候，千言萬語都化作了一副表情·····常見以下幾種情況，建議使用表情：1、表示抱歉的時(shí)候；2、無法正面答復(fù)的問題的時(shí)候；3、買家發(fā)飆糾結(jié)的時(shí)候；4、表達(dá)歡送、友好的時(shí)候；第27頁，共38頁。八、表情使用規(guī)定恰當(dāng)?shù)谋砬槭褂?，能讓平淡如水的對話頓時(shí)生動活27客服聊天過程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)一、過分幽默

顧客：那我這身高，穿這件175的話可以嗎？170沒尺碼了。導(dǎo)購a：親，您那么精瘦，這給你穿就和道袍一樣啦。顧客：導(dǎo)購a：還是胖點(diǎn)好，這樣女孩子比較有平安感，這么苗條，風(fēng)一吹就走啦

結(jié)論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。可以適當(dāng)說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了哦。第28頁，共38頁?？头奶爝^程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)一、過分幽默

顧客：那我這身28客服聊天過程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)二、沒有耐心

有些事對你可能是常識，但并不是每個(gè)人都如你一樣專業(yè)。雖有“度娘〞谷哥〞，但是買家更希望是你為他們解答。防止出現(xiàn)下面的情緒：“怎么樣，我也為你效勞半個(gè)多小時(shí)了，買不買啊，不買就別問了〞、“暈，你愛信不信，我已經(jīng)說這么多了，你自己考慮吧〞第29頁，共38頁。客服聊天過程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)二、沒有耐心

有些事對你可能是29客服聊天過程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)三、反響遲鈍

顧客:這款有貨嗎?.....

過了3分鐘

顧客又問:掌柜在嗎?....

又過了N久，賣家經(jīng)典的來了“在〞..........

結(jié)論：這時(shí)的買家早跑遠(yuǎn)了，可能都已經(jīng)在別處買完了。唉……別說你忙,時(shí)機(jī)總是難得的,人家要買你的東西,你忙啥。老半天都不理買家,不跑才怪呢。如果上來你就說句:“您好呀,有什么能為您效勞的嗎?〞，別覺得肉麻，這樣讓買家聽著心里舒服，不買你東西都覺得對不起你。第30頁，共38頁?？头奶爝^程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)三、反響遲鈍第30頁，共38頁。30客服聊天過程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)四、愛說“暈〞或其他口頭禪愛說“暈〞，人也暈

顧客:能包快遞嗎?

導(dǎo)購:暈,不能。

顧客:第一次來就包個(gè)快遞吧,以后常來好嗎?

導(dǎo)購:暈,真不能。

顧客:那算了吧。

導(dǎo)購:暈，恩。

結(jié)論：使用不恰當(dāng)?shù)目陬^禪，會讓買家覺得很不禮貌，把“暈〞字換成個(gè)“不好意思〞；把“恩〞字換成個(gè)“是的/好的〞。說"恩"會讓買家覺得你很忙,沒空搭理人家。畢竟作為賣家,得到最后的好評很關(guān)鍵。第31頁，共38頁?？头奶爝^程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)四、愛說“暈〞或其他口頭禪第31頁31客服聊天過程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)五、不正面答復(fù)買家問題，答非所問

顧客:這件衣服會掉色嗎?

導(dǎo)購:質(zhì)量沒問題,放心

顧客:我什么時(shí)候能收到呢?

導(dǎo)購:我今天就發(fā)。

結(jié)論:看起來像是答復(fù)了買家,可是對于買家來講你并沒有正面答復(fù)他的問題。他需要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的答復(fù)比他問的還要詳細(xì),那他才真正放心。如果你答復(fù):“您好,這款衣服不會掉色的、請您一定放心哦。我今天會準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨,走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜歡哈！〞看看,效果不一樣了吧。

第32頁，共38頁?？头奶爝^程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)五、不正面答復(fù)買家問題，答非所問

32客服聊天過程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)六、態(tài)度過于生硬、機(jī)械、毫無表情

顧客:衣服才穿了一次,就發(fā)現(xiàn)開線問題,我要退貨!

導(dǎo)購:抱歉，穿過概不退換?。。。。?！

顧客:你怎么這樣說話呀!!!!真不怕我投訴淘寶去????

導(dǎo)購:你都說穿過了，誰知道是不是你自己穿破呢，是吧。如果你要投訴，請隨便!加油!!!!!

結(jié)論:出現(xiàn)問題，不能生硬的拒絕，即使要拒絕也得有道理，以理服人。做生意忌諱氣焰囂張；如果你說:“親，您哪個(gè)地方開線了？大不大？〞；“親，如果真是衣服質(zhì)量問題我們會為您處理的，不要著急〞這樣的話就會防止一些不必要的投訴糾紛；第33頁，共38頁?？头奶爝^程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)六、態(tài)度過于生硬、機(jī)械、毫無表情33總結(jié)：1.文字加表情，生動又活潑；2.第一句話的笑臉；3.預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角；4.售后問題，表示關(guān)心,誠摯抱歉;5.說實(shí)話但要注意語氣;第34頁，共38頁?？偨Y(jié)：1.文字加表情，生動又活潑；第34頁，共38頁。34親、加油噢！！第35頁，共38頁。親、加油噢！！第35頁，共38頁。35第36頁，共38頁。第36頁，共38頁。36ThankYou世界觸手可及攜手共進(jìn)，齊創(chuàng)精品工程第37頁，共38頁。ThankYou世界觸手可及攜手共進(jìn)，齊創(chuàng)精品工程第37頁37謝謝觀賞！2020/11/538第38頁，共38頁。謝謝觀賞！2020/11/538第38頁，共38頁。電商客服溝通技巧第1頁，共38頁。電商客服溝通技巧第1頁，共38頁。39第2頁，共38頁。第2頁，共38頁。40網(wǎng)絡(luò)銷售技巧之網(wǎng)上文字溝通標(biāo)準(zhǔn)用語課程內(nèi)容NO.1網(wǎng)絡(luò)語言溝通技巧的重要性？NO.2客服聊天過程中標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)定；NO.3客服聊天過程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)；第3頁，共38頁。網(wǎng)絡(luò)銷售技巧之網(wǎng)上文字溝通標(biāo)準(zhǔn)用語課程內(nèi)容NO.1網(wǎng)絡(luò)41網(wǎng)絡(luò)溝通溝通圖例：第4頁，共38頁。網(wǎng)絡(luò)溝通溝通圖例：第4頁，共38頁。42歡迎語對話語議價(jià)語催付用語物流用語歡送語售后語表情使用標(biāo)準(zhǔn)用語第5頁，共38頁。歡迎語對話語議價(jià)語催付用語物流用語歡送語售后語表情使用標(biāo)準(zhǔn)第43一、入店歡送語：對話模擬二：顧客：有人么？客服B：您好對話模擬一：顧客：有人么？客服A：你好對話模擬三：顧客：有人么？客服C：親，歡送光臨哦，我是導(dǎo)購C:瓶子，很快樂為您效勞哦客服c:親，有什么需要呢？第6頁，共38頁。一、入店歡送語：對話模擬二：對話模擬一：對話模擬三：第6頁，441.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的歡送語：笑臉表情+昵稱+歡送語例：親，歡送光臨哦，我是導(dǎo)購A/售后A：欣兒，請問有什么可以幫助您呢？〔昵稱可以增加親切看，也更容易讓買家記住客服〕歡送語設(shè)置要求：字體顏色：以亮色為主〔紅色、粉紫色、紫色〕；防止黑色、或是過于刺眼的顏色，同時(shí)制止一個(gè)快捷回復(fù)出現(xiàn)多個(gè)顏色而顯的過于雜亂；字體、大小：12號宋體加粗〔設(shè)置店鋪活動快捷回復(fù)時(shí)使用〕、或是14號宋體加粗〔單純性歡送語且字?jǐn)?shù)少情況下使用〕；發(fā)送要求：使用淘寶阿里旺旺、拍拍聊天工具時(shí)，必須把“歡送語〞、或是“店鋪活動快捷短語〞設(shè)置成自動回復(fù)〔客戶一天內(nèi)第一次進(jìn)店時(shí)自動回復(fù)、忙碌狀態(tài)下的自動回復(fù)〕第7頁，共38頁。1.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的歡送語：笑臉表情+昵稱+歡送語第7頁，共38頁45二、咨詢對話語對話模擬一：顧客：店家有人在么？導(dǎo)購A：有呢，你好。顧客：你們這有沒有好看且適合春天穿的夾克？導(dǎo)購A：哦，有的。。你自己看下。顧客：這太多了，你幫我推薦幾款吧。導(dǎo)購A：暈，我這有點(diǎn)忙，你自己看下好嗎？顧客：1712-102，這件夾克，我平常穿七匹狼都穿175，這件175，可以嗎導(dǎo)購A：哦，應(yīng)該可以穿吧。我們尺碼都很標(biāo)準(zhǔn)的。顧客：確定是正品吧。如果不是我要投訴的。導(dǎo)購A：暈，肯定是正品，假一賠十。顧客:那好吧。導(dǎo)購A：嗯，好的。第8頁，共38頁。二、咨詢對話語對話模擬一：第8頁，共38頁。46思考：以上對話中，導(dǎo)購A在哪幾個(gè)方面做的有失妥當(dāng)，請例舉出來？開場不熱情：沒有表示歡送；稱呼無敬語：稱呼顧客為你；推薦不積極：對于買家的要求，消極推卸；用詞不確定：對于買家尺碼的疑惑，沒給出正面的建議；愛用口頭禪：哦、暈；表情欠豐富：表情欠豐富：無任何使用表情，聊天過程很生硬；錯(cuò)誤示范“六宗罪〞：第9頁，共38頁。思考：以上對話中，導(dǎo)購A在哪幾個(gè)方面做的有失妥當(dāng)，請例舉出來47二、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的對話用語規(guī)定：1、請使用尊稱：稱呼對方為“親〞、“您〞、“您好〞，嚴(yán)禁使用“你〞，“你好〞；2、盡量少用或是不用以下詞匯：可能吧、也許吧、應(yīng)該可以吧、不知道、沒方法、不可以····；3、制止使用以下語氣詞：暈、哦、呵呵、靠····〔如果實(shí)在要表現(xiàn)無奈，可以用表情代替〕4、涉及到需要推薦時(shí)，例如：顏色、尺碼、款式時(shí)，請用上“建議〞；5、對于辦不到的事情，防止直接拒絕，請先抱歉，再說明原因;例如：顧客：你們店鋪有沒有贈品呀？不要小氣，就送一個(gè)唄。

導(dǎo)購：親，非常抱歉哦！店鋪已經(jīng)最低價(jià)格了，薄利多銷，沒有其他贈品相送，請理解呢第10頁，共38頁。二、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的對話用語規(guī)定：1、請使用尊稱：稱呼對方為“親〞48三、議價(jià)語就廉價(jià)點(diǎn)，廉價(jià)點(diǎn)嘛。少賺點(diǎn)，又不少塊肉，以后給你們介紹朋友過來啦！就這么說了啊。第11頁，共38頁。三、議價(jià)語就廉價(jià)點(diǎn)，廉價(jià)點(diǎn)嘛。少賺點(diǎn)，又不少塊肉，以后給你們49對話模擬一：顧客：哎呀，147，不好聽，給個(gè)135唄。導(dǎo)購C：抱歉！親，我們已經(jīng)最低價(jià)了，而且我們客服沒有權(quán)限修改價(jià)格，請您諒解！三、議價(jià)語對話模擬一：顧客：這條褲子可以廉價(jià)點(diǎn)嗎？導(dǎo)購A：不議價(jià)，謝謝。對話模擬一：顧客：這件衣服可以廉價(jià)個(gè)10塊嗎？導(dǎo)購B：【快捷回復(fù)】本店恕不講價(jià)，講價(jià)者請繞行；第12頁，共38頁。對話模擬一：三、議價(jià)語對話模擬一：對話模擬一：第12頁，共350三、面對買家議價(jià)，請注意以下幾點(diǎn)：有買賣的地方，必有砍價(jià)，有時(shí)砍價(jià)并不是真為了省錢，就是一個(gè)樂趣！1、動之以情，曉之以理：表示委屈，客服無權(quán)利修改價(jià)格或是商城店鋪都是一口價(jià)發(fā)布；告訴買家，商品已是最低價(jià)格，薄利多銷等；2、禮貌拒絕，曲線救國：如果買家購置多件，可以給買家包郵，或是贈送禮品等；3、有所堅(jiān)持，但不可固執(zhí)：對于買家講價(jià)，不可一口容許，但是對于老客戶，或是能夠再多買一件的客戶，可相贈優(yōu)惠卷抵用；；4、編輯快捷回復(fù)，應(yīng)對旺季咨詢：【快捷回復(fù)】親，非常抱歉！本店商品已經(jīng)是正品最低折扣，薄利多銷，無更多利潤空間想讓，還請您諒解，謝謝支持！第13頁，共38頁。三、面對買家議價(jià)，請注意以下幾點(diǎn)：有買賣的地方，必有砍價(jià)，有51四、物流用語第14頁，共38頁。四、物流用語第14頁，共38頁。52對話模擬一：顧客：我已經(jīng)付款了，請問你們發(fā)什么快遞？導(dǎo)購A：親，我們默認(rèn)發(fā)申通、圓通、E郵寶哦！〔建議設(shè)置快捷回復(fù)〕顧客：那發(fā)到遼寧的話要幾天呢？導(dǎo)購A：親，正常的話是3-4天哦，請耐心等候?！不卦捔粲杏嗟亍愁櫩停耗蔷褪亲钸t4天就可以到了是吧，我是要送人急用的。導(dǎo)購A：親，抱歉，這不能保證哦，正常情況下是可以的。但是物流速度有太多不確定因素，請您理解！〔尤其旺季期間，大型活動，快遞更無法保證〕顧客：那怎么辦？我要急用呢。導(dǎo)購A：親，您要是急用的話，建議您可以發(fā)順豐，順豐可以到您那嗎？顧客：嗯。有的。那順豐你們也包郵是吧。導(dǎo)購A：親，抱歉哦，我們順豐只發(fā)到付的，郵費(fèi)由您到時(shí)自己支付給快遞。顧客:那好吧。導(dǎo)購A：嗯，好的。謝謝您理解，那您確定要發(fā)順豐了哦！〔再次確定〕顧客：最好可以我們互相承擔(dān)一半?！蔡厥馇闆r，可以給買家承擔(dān)10-12〕四、物流用語第15頁，共38頁。對話模擬一：四、物流用語第15頁，共38頁。53五、催付用語使用旺旺催付情況：咨詢過，但表示自己再看看；明確表示要購置，但是還沒拍下；商品已拍下，但是遲遲未付款〔買家在線〕；使用催付情況：商品拍下12小時(shí)后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)展催付；聚劃算、或是大型活動〔雙11、雙12期間〕建議在拍下30分鐘內(nèi)催付；第16頁，共38頁。五、催付用語使用旺旺催付情況：使用催付情況：第16頁，54催付對話模擬：導(dǎo)購：您好，打攪下，請問是李小姐嗎？顧客：我是，請問什么事情？導(dǎo)購：您好，我是淘寶網(wǎng)上七匹狼立淘專賣店的客服，能打攪您幾分鐘嗎？顧客：什么事，您說吧?！舱f明身份〕導(dǎo)購：我看到您在我們店鋪拍下了2件T恤，不知道您是否還需要呢？顧客：哦，我要的。導(dǎo)購：嗯，因?yàn)槲覀兿挛?點(diǎn)就截單了，建議您在這個(gè)時(shí)間段付款的話，就可以今天發(fā)貨了哦?！怖觅I家急需收到貨的心理〕顧客：我現(xiàn)在上班，沒方法付款，我回家之后支付。導(dǎo)購：好的，那方便提供下您身高體重嗎？看下您拍下的尺碼是否適宜？〔細(xì)致化效勞，提高客戶購物體驗(yàn)〕顧客：謝謝，我經(jīng)常穿這個(gè)牌子的，我這個(gè)尺碼剛好適宜。導(dǎo)購：那行，這邊的話再和您核實(shí)下地址：········，快遞方面有什么要求呢？顧客：給我發(fā)申通吧。導(dǎo)購：好的，那先這樣，祝您購物愉快，有任何問題可以旺旺聯(lián)系我們哦！還有，親可以收藏我們店鋪下，以前方便您購置，，現(xiàn)在收藏有送優(yōu)惠卷哦！第17頁，共38頁。催付對話模擬：第17頁，共38頁。55五、催付標(biāo)準(zhǔn)用語技巧：1、語調(diào)禮貌熱情開場：您好，打攪下，請問是XXX小姐/先生嗎？2、說明身份，抱歉打攪：您好，我是淘寶網(wǎng)上品牌集結(jié)號導(dǎo)購小珍。3、準(zhǔn)確詢問，是否需要：我看到您在我店鋪拍了1件夾克，請問還需要嗎？4、擅于利用顧客心理：〔非常重要〕急于收到貨品的心理：例如：親，如果您需要的話，建議您現(xiàn)在付款，我們下午就可以給您發(fā)貨了哦?、谫I不到商品的心理：例如：親，這款是我們的熱賣款，現(xiàn)在庫存沒剩下幾件了，如果需要的話，請及時(shí)付款。③活動優(yōu)惠最后一天心理：例如：親，今天是活動的最后一天了，之后就要恢復(fù)價(jià)格了，就沒方法這么優(yōu)惠了，請您要抓住時(shí)機(jī)，抓緊付款哦！5、細(xì)致效勞，提高購物體驗(yàn)：主動詢問身高體重、核實(shí)地址、快遞等；6、完畢時(shí)，不忘宣傳：表示感謝，提醒買家收藏店鋪，歡送下次再來等；第18頁，共38頁。五、催付標(biāo)準(zhǔn)用語技巧：1、語調(diào)禮貌熱情開場：您好，打攪56六、售后用語第19頁，共38頁。六、售后用語第19頁，共38頁。57客戶收到寶貝，難免會因?yàn)槲锪魉俣?、產(chǎn)品質(zhì)量、色差、包裝等問題過來“質(zhì)問〞店家，這樣的情況，我們應(yīng)該感到慶幸，而不是感覺倒霉，因?yàn)橹辽倏蛻艚o了我們一次解釋的時(shí)機(jī)，通過我們的解釋，也許就可以防止一次中差評、一個(gè)殺傷力強(qiáng)大的評價(jià)，甚至是一個(gè)投訴；所以我們應(yīng)該珍惜這樣的時(shí)機(jī)，而不是一有售后問題，唯恐避之不及。售后問題猶如一枚定時(shí)炸彈，那么客服更應(yīng)該是一位耐心細(xì)致有技巧的拆彈專家！第20頁，共38頁?？蛻羰盏綄氊?，難免會因?yàn)槲锪魉俣取a(chǎn)品質(zhì)量、色差、包裝等第258出現(xiàn)售后問題出現(xiàn)售后問題無人搭理及時(shí)、妥善處理憤怒、實(shí)物滿意第21頁，共38頁。出現(xiàn)售后問題出現(xiàn)售后問題無人搭理及時(shí)、妥善處理憤怒、實(shí)物滿59六、售后用語對話模擬一：顧客：我付款都7天過去了，這么久還沒收到貨。怎么搞的呀，趕緊查下。導(dǎo)購A：【快捷回復(fù)】現(xiàn)在物流頂峰期，到貨時(shí)間較長，請耐心等候。顧客：不要再和我說爆倉啦，到底我什么時(shí)候能收到啊？導(dǎo)購A:暈，快遞也不是我們自己能決定的。我們也很無奈呀。對話模擬二：顧客：我付款都7天過去了，這么久還沒收到貨。怎么搞的呀，趕緊查下。導(dǎo)購A：親，不要著急，請稍等下，馬上幫您查。顧客：不要再和我說爆倉啦，我就想知道到底什么時(shí)候可以收到？導(dǎo)購A:親，幫您查了下，目前網(wǎng)上只有5號的跟蹤記錄。您放心我這邊會繼續(xù)跟蹤的。，目前物流頂峰期，快遞速度比較慢，很多客戶和您一樣貨都還在路上。第22頁，共38頁。六、售后用語對話模擬一：對話模擬二：第22頁，共38頁。60六、處理售后問題時(shí)，用語方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、售后客服編輯好快捷回復(fù)：分清淡季、旺季例：親，如您有任何售后問題，都請不要著急哦，售后小玲馬上為您處理。例：親，目前售后咨詢頂峰期，請您直接描述您的問題，我們稍后一一給您回復(fù)處理，謝謝您的配合，怠慢之處還請您諒解2.2、耐心傾聽，肯定對方感受，及時(shí)安撫：例：嗯，親您說的我已經(jīng)知道了。非常抱歉給您造成麻煩了，請不要著急，我現(xiàn)在就為您處理。3、對于沒方法立馬處理的事情，或是無法處理的問題，表示歉意，并說明理由，不能一口回絕：例：親，真的非常抱歉！您的衣服經(jīng)過穿著洗滌過了，確實(shí)沒方法給您退換了，純棉T恤，有點(diǎn)褪色是正常情況的，您洗滌的時(shí)候建議手洗，不要機(jī)洗或是浸泡。真的，非常抱歉了，還請您諒解下！第23頁，共38頁。六、處理售后問題時(shí)，用語方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、售后客服編輯61七、歡送語親，謝謝您的支持！可以收藏下我們店鋪哦，以后要記得找導(dǎo)購小珍，為您效勞哦！祝您購物愉快！第24頁，共38頁。七、歡送語親，謝謝您的支持！可以收藏下第24頁，共38頁。62七、歡送語付款成功的情況下：例：親，謝謝您的支持哦！請收藏店鋪哦，記得以后找欣兒，為您服務(wù)哦??！未購置到心儀商品：例：親，很抱歉，沒讓您購置到心儀的商品。您可以收藏下我們店鋪哦，我們經(jīng)常會有活動和新品上架呢。小珍祝您購物愉快！處理售后問題的情況下：例：親，很抱歉給您造成了麻煩，希望不會影響您的購物心情，下次一定要再次光臨哦！第25頁，共38頁。七、歡送語付款成功的情況下：未購置到心儀商品：處理售后問題的63七、歡送用語規(guī)定：1、前提：歡送之前請主動詢問是否還需要幫助：例1：親，已經(jīng)根據(jù)您拍下的下單了，請問還需要什么幫助嗎？例2：親，已經(jīng)根據(jù)您拍下的下單了，如果您還有什么需要，請留言哦，因?yàn)樽稍冺敺迤?，我先效勞其他買家了，謝謝支持！〔旺季使用〕2、歡送語需包含以下兩點(diǎn)：感謝之情〔或抱歉之意〕+期盼之情；歡送時(shí)刻不忘廣告和推銷；【快捷回復(fù)】親，謝謝您的支持，希望還有時(shí)機(jī)為您效勞哦。建議親收藏下我們店鋪，方便您下次購物哦，也請您下次一定再找我為您效勞呢，我是客服：小園！第26頁，共38頁。七、歡送用語規(guī)定：1、前提：歡送之前請主動詢問是否還需要幫助64八、表情使用規(guī)定恰當(dāng)?shù)谋砬槭褂?，能讓平淡如水的對話頓時(shí)生動活潑；一個(gè)委屈或俏皮的表情更能打破瞬間的為難；甚至有時(shí)候，千言萬語都化作了一副表情·····常見以下幾種情況，建議使用表情：1、表示抱歉的時(shí)候；2、無法正面答復(fù)的問題的時(shí)候；3、買家發(fā)飆糾結(jié)的時(shí)候；4、表達(dá)歡送、友好的時(shí)候；第27頁，共38頁。八、表情使用規(guī)定恰當(dāng)?shù)谋砬槭褂?，能讓平淡如水的對話頓時(shí)生動活65客服聊天過程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)一、過分幽默

顧客：那我這身高，穿這件175的話可以嗎？170沒尺碼了。導(dǎo)購a：親，您那么精瘦，這給你穿就和道袍一樣啦。顧客：導(dǎo)購a：還是胖點(diǎn)好，這樣女孩子比較有平安感，這么苗條，風(fēng)一吹就走啦

結(jié)論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象?？梢赃m當(dāng)說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了哦。第28頁，共38頁?？头奶爝^程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)一、過分幽默

顧客：那我這身66客服聊天過程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)二、沒有耐心

有些事對你可能是常識，但并不是每個(gè)人都如你一樣專業(yè)。雖有“度娘〞谷哥〞，但是買家更希望是你為他們解答。防止出現(xiàn)下面的情緒：“怎么樣，我也為你效勞半個(gè)多小時(shí)了，買不買啊，不買就別問了〞、“暈