第1篇管理學(xué)總論第1篇管理學(xué)總論1目錄第1章管理與管理學(xué)概論第2章管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展第3章組織及其環(huán)境目錄第1章管理與管理學(xué)概論2第1章管理與管理學(xué)概論管理的定義

管理者在一定的環(huán)境條件下，對(duì)組織所擁有的資源（人力、物力和財(cái)力等各項(xiàng)資源）進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，以有效的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。第1章管理與管理學(xué)概論管理的定義3第1章管理與管理學(xué)概論管理的基本職能

計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制制定目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)施途徑（做什么及怎么做？）實(shí)現(xiàn)資源和活動(dòng)的最佳配置（通過(guò)什么來(lái)做？）激勵(lì)組織成員完成組織目標(biāo)(如何做得更好？)衡量實(shí)際工作,矯正偏差（到底做得怎么樣？）協(xié)調(diào)第1章管理與管理學(xué)概論管理的基本職能計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制制定目4第1章管理與管理學(xué)概論1、計(jì)劃——就是對(duì)未來(lái)行為所做的安排。計(jì)劃是管理的首要職能。首先，計(jì)劃從明確目標(biāo)著手為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)提供了保障。其次，計(jì)劃還通過(guò)優(yōu)化資源配置保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。最后，計(jì)劃通過(guò)規(guī)劃、政策、程序等的制定保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第1章管理與管理學(xué)概論1、計(jì)劃——就是對(duì)未來(lái)行為5第1章管理與管理學(xué)概論

2、組織——是管理的一項(xiàng)重要職能，其主要內(nèi)容是：根據(jù)組織目標(biāo)，在任務(wù)分工的基礎(chǔ)上設(shè)置組織部門；根據(jù)各部門的任務(wù)性質(zhì)和管理要求，確定各部門的工作標(biāo)準(zhǔn)、職權(quán)、職責(zé)；制定各部門之間的關(guān)系及聯(lián)系方式和規(guī)范，等等。組織由三個(gè)基本要素構(gòu)成，即：目標(biāo)（組織存在的依據(jù)）、部門（組織的基本單元）和關(guān)系（部門及其活動(dòng)的聯(lián)系方式）。第1章管理與管理學(xué)概論2、組織——是管理的一6第1章管理與管理學(xué)概論3、領(lǐng)導(dǎo)——組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，還需要有權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)者，指導(dǎo)人們的行為，溝通信息，增強(qiáng)相互理解，激勵(lì)每個(gè)成員自覺地為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)共同努力。管理的領(lǐng)導(dǎo)職能是一門藝術(shù)，它貫徹在整個(gè)管理活動(dòng)中。第1章管理與管理學(xué)概論3、領(lǐng)導(dǎo)——組織目標(biāo)的順利7第1章管理與管理學(xué)概論4、控制——為了保證目標(biāo)及為此而制定的計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)，就需要控制職能?？刂频膶?shí)質(zhì)就是使實(shí)踐活動(dòng)符合于計(jì)劃。5、協(xié)調(diào)——就是正確處理組織內(nèi)外各種關(guān)系，為組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第1章管理與管理學(xué)概論4、控制——為了保證目標(biāo)8第1章管理與管理學(xué)概論管理者的定義指在組織中全部或部分從事管理活動(dòng)的人員，即在組織中擔(dān)負(fù)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)等工作，以期實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的人。第1章管理與管理學(xué)概論管理者的定義9第1章管理與管理學(xué)概論管理者的分類

按照管理人員所處的組織層次可以分為3類：1、高層管理人員主要任務(wù)是制定組織的總目標(biāo)、總戰(zhàn)略，把握組織的發(fā)展方向，并對(duì)組織的資源擁有分配權(quán)，同時(shí)也需要對(duì)整個(gè)組織的業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。2、中層管理人員主要職責(zé)是貫徹執(zhí)行高層管理人員所制定的重大決策和管理意圖，監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作活動(dòng)，或?qū)δ骋环矫娴墓ぷ鬟M(jìn)行具體的規(guī)劃和參謀。3、基層管理人員主要職責(zé)是直接給下屬作業(yè)人員分派具體工作任務(wù)，直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)活動(dòng)，確保下屬的工作條件和工作環(huán)境，使工作流程一步接著一步順利進(jìn)行，保證上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃和指令的完成。第1章管理與管理學(xué)概論管理者的分類10第1章管理與管理學(xué)概論高層管理者第1章管理與管理學(xué)概論高層管理者11第1章管理與管理學(xué)概論中層管理者第1章管理與管理學(xué)概論中層管理者12第1章管理與管理學(xué)概論基層管理者第1章管理與管理學(xué)概論基層管理者13成功的管理者與有效的管理者溝通29%傳統(tǒng)管理32%HR20%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系傳統(tǒng)管理13%溝通28%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系

48%HR11%平均的管理者成功的管理者溝通44%HR26%傳統(tǒng)管理19%有效的管理者網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系11%

成功的管理者與有效的管理者溝通傳統(tǒng)HR網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)管理13%溝通14第1章管理與管理學(xué)概論按照管理人員所從事的工作領(lǐng)域可以分為2類：

1、綜合管理人員指負(fù)責(zé)管理整個(gè)組織或組織中某個(gè)事業(yè)部的全部活動(dòng)的管理人員，統(tǒng)管組織內(nèi)包括生產(chǎn)、營(yíng)銷、人事、財(cái)務(wù)等在內(nèi)的全部活動(dòng)。2、專業(yè)管理人員指負(fù)責(zé)管理組織中某一類活動(dòng)（或職能）的管理人員。第1章管理與管理學(xué)概論按照管理人員所從事15第1章管理與管理學(xué)概論管理者扮演的角色

可分為三大類十種角色：1、人際角色代表人角色、領(lǐng)導(dǎo)者角色、聯(lián)絡(luò)者角色2、信息角色監(jiān)督者角色、傳播人角色、發(fā)言人角色3、決策角色企業(yè)家角色、干擾對(duì)付者角色、資源分配者角色、談判者角色第1章管理與管理學(xué)概論管理者扮演的角色16第1章管理與管理學(xué)概論管理者應(yīng)具備的技能

1、專業(yè)技能指使用某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的工作程序、技術(shù)和知識(shí)去完成組織專業(yè)任務(wù)的能力。2、人際技能指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解、激勵(lì)他人并與他人溝通和共事的能力。3、概念技能指綜觀全局、認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察組織與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性和駕馭全局的能力。第1章管理與管理學(xué)概論管理者應(yīng)具備的技能17不同層次的管理者應(yīng)具備的

三種技能的比例關(guān)系

高層管理人員

中層管理人員

基層管理人員

人際關(guān)系技能

概念性技能

技術(shù)性技能不同層次的管理者應(yīng)具備的

三種技能的比例關(guān)系18第1章管理與管理學(xué)概論管理對(duì)象

指管理者實(shí)施管理活動(dòng)的對(duì)象。主要是指人、財(cái)、物、信息、技術(shù)、時(shí)間、社會(huì)信用等一切資源，其中最重要的是對(duì)人的管理。第1章管理與管理學(xué)概論管理對(duì)象19案例分析李東的工作李東是一家生產(chǎn)小型機(jī)械裝配廠的總經(jīng)理，他經(jīng)常隨身帶著一份關(guān)于自己當(dāng)天要處理事務(wù)的清單。清單上的一些工作是總部電話通知他要處理的，另一些是他自己在一天多次的現(xiàn)場(chǎng)巡視中發(fā)現(xiàn)的或者他手下報(bào)告的不正常情況。每天一到辦公室，他做的第一件事情是審查工廠各班次的監(jiān)督人員呈送上來(lái)的作業(yè)報(bào)告。看完前一天的報(bào)告后，李東通常要同他的幾位主要下屬人員開一個(gè)早會(huì)，決定對(duì)于報(bào)告中所反映的各種問(wèn)題應(yīng)采取些什么措施。李東在白天也參加一些會(huì)議和會(huì)見來(lái)廠的各方面訪問(wèn)者。會(huì)見的對(duì)象包括供應(yīng)商、潛在供應(yīng)商的銷售代表和工廠的客戶。此外，還包括來(lái)自地方、省、國(guó)家政府機(jī)構(gòu)的人員以及總部職能管理人員和李東的直接上司。李東發(fā)現(xiàn)自己明顯無(wú)暇顧及長(zhǎng)期計(jì)劃工作，而這些活動(dòng)又是他改進(jìn)工廠的長(zhǎng)期生產(chǎn)效率所必須做的。由于這么多的工作都由李東處理，他感覺很累，似乎總是在處理某種危機(jī)，而為什么他就不能以一種輕松的方式工作呢？案例分析李東的工作20案例分析分析答案：

其實(shí)李東完全可以換成另外一種工作方式。按照管理者在組織中所處的地位劃分，李東應(yīng)是一個(gè)高層管理者，組織的興衰存亡取決于他對(duì)環(huán)境的分析判斷，以及目標(biāo)的決策和資源運(yùn)用的決策。按照管理者責(zé)任劃分，他應(yīng)屬于決策指揮者，他基本職責(zé)是負(fù)責(zé)組織或組織內(nèi)各層次的全面管理任務(wù)，擁有直接調(diào)動(dòng)下級(jí)人員，安排各種資源的權(quán)利。同時(shí)，李東是這個(gè)工廠的領(lǐng)導(dǎo)者，他應(yīng)該干領(lǐng)導(dǎo)的事，即完成計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的職能，不能將時(shí)間和精力做不必要的消耗。李東應(yīng)擺正自己的位置，做一個(gè)計(jì)劃者、指揮者和協(xié)調(diào)者，將具體的工作交給其他中層和基層管理者去做。李東應(yīng)該用大部分時(shí)間去處理最難辦的事情，減少會(huì)議和不必要的報(bào)告文件。案例分析分析答案：21案例分析丙吉問(wèn)牛

西漢有一個(gè)丞相叫丙吉，有一天他到長(zhǎng)安城外去視察民情，走到半路就有人攔轎含冤，查問(wèn)之下原來(lái)是有人打架斗毆致死，家屬來(lái)告狀。丙吉回答說(shuō)：“不要理會(huì)，繞道而行?！弊吡藳]多遠(yuǎn)，發(fā)現(xiàn)有一頭牛躺在路上直喘氣，丙吉下轎圍著牛查看了很久，問(wèn)了很多問(wèn)題。人們就議論紛紛，覺得這個(gè)丞相不稱職，死了人不管，對(duì)一頭生病的牛卻那么關(guān)心?；实勐牭絺餮院髥?wèn)丙吉為什么這么做，丙吉回答：“這很簡(jiǎn)單，打架斗毆是地方官員該管的事情，他自會(huì)按照法律處置，如果他瀆職不辦，再由我來(lái)查辦他，我繞道而行沒有錯(cuò)。丞相管天下大事，現(xiàn)在天氣還不熱，牛就躺在地上喘氣，我懷疑今年天時(shí)不利，可能有瘟疫要流行。要是瘟疫流行，我沒有及時(shí)察覺就是我丞相的失職。所以，我必須了解清楚這頭牛生病是因?yàn)槌詨牧藮|西還是因?yàn)樘鞎r(shí)不利的原因?！卑咐治霰獑?wèn)牛22案例分析分析答案：管理者應(yīng)該清楚自己所處的層次和明白自己的職責(zé)，什么該管，什么不該管，有所為，有所不為。案例分析分析答案：23第2章管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展一、古典管理理論

從19世紀(jì)末到20世紀(jì)初，歐洲和美國(guó)都相繼有人提出比較系統(tǒng)的管理理論，這個(gè)時(shí)期的管理理論被稱為古典管理理論：在美國(guó)有泰羅的科學(xué)管理理論，在法國(guó)有法約爾的一般管理理論，在德國(guó)有韋伯的官僚制組織理論。第2章管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展一、古典管理理論24一、古典管理理論（一）泰羅的科學(xué)管理理論

泰羅（1856－1915）簡(jiǎn)介：美國(guó)人，普通工人→工程技術(shù)人員→管理人員，被稱為“科學(xué)管理之父”。主要著作：《科學(xué)管理原理》（1911年）《車間管理》（1903年）《計(jì)件工資制度》（1895年）一、古典管理理論（一）泰羅的科學(xué)管理理論25一、古典管理理論泰羅科學(xué)管理的主要內(nèi)容1、從時(shí)間研究和動(dòng)作研究入手，制定出有科學(xué)依據(jù)的工作定額。2、科學(xué)的選人用人，為不同的工作挑選最合適的工人。3、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。在工作中建立各種標(biāo)準(zhǔn)的操作方法、規(guī)定和條例，使用標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)器、工具和材料。4、有差別的計(jì)件工資制。如果工人完成或超額完成定額，按比正常單價(jià)高出25%計(jì)酬。如果工人完不成定額，按比正常單價(jià)低20%計(jì)酬。5、勞動(dòng)職能分析。將管理工作和執(zhí)行工作分開，建立專門的管理部門，配備專門的管理人員。6、例外原則。企業(yè)高級(jí)管理人員應(yīng)把處理一般事務(wù)的權(quán)限下放給下級(jí)管理人員，自己只負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)管理人員的監(jiān)督和處理例外事務(wù)。一、古典管理理論泰羅科學(xué)管理的主要內(nèi)容26一、古典管理理論泰羅科學(xué)管理的局限性

1、認(rèn)為工人是“經(jīng)濟(jì)人”。他認(rèn)為工人之所以工作，是因?yàn)楣と酥蛔非笪镔|(zhì)利益。沒有金錢和物質(zhì)的誘惑，人們是不會(huì)好好工作的，大部分的工人是懶惰的、無(wú)知的、沒有責(zé)任心的，因此對(duì)工人的管理方法和手段，就是制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，將工人管起來(lái)，工人只能被動(dòng)的服從管理者的命令。2、只重視物質(zhì)技術(shù)因素，忽視人及社會(huì)因素。他將工人看成是機(jī)器的附屬品，是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的工具，因此在生產(chǎn)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的服從，他沒有看到工人的主觀能動(dòng)性及心理社會(huì)因素在生產(chǎn)中的作用，認(rèn)為人們只看重經(jīng)濟(jì)利益，根本沒有責(zé)任心和進(jìn)取心。一、古典管理理論泰羅科學(xué)管理的局限性27一、古典管理理論（二）法約爾的“一般管理”理論

法約爾（1841-1925）簡(jiǎn)介：法國(guó)人、，曾長(zhǎng)期擔(dān)任法國(guó)大企業(yè)的總經(jīng)理。被稱為經(jīng)營(yíng)管理之父。主要著作：《工業(yè)管理和一般管理》一、古典管理理論（二）法約爾的“一般管理”理論28一、古典管理理論法約爾的“一般管理”理論的主要內(nèi)容1、首次將管理活動(dòng)劃分為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制五大職能。2、將企業(yè)所有行為劃分為6大類：技術(shù)性、商業(yè)性、財(cái)務(wù)性、會(huì)計(jì)性、安全性和管理性工作。3、提出了14條管理原則：1、分工2、權(quán)力與責(zé)任3、紀(jì)律4、統(tǒng)一指揮5、統(tǒng)一指導(dǎo)6、個(gè)人利益服從集體利益7、合理報(bào)酬8、適當(dāng)集權(quán)與分權(quán)9、等級(jí)鏈10、秩序11、公平12、保持人員的穩(wěn)定13、首創(chuàng)精神14、人員團(tuán)結(jié)一、古典管理理論法約爾的“一般管理”理論的主要內(nèi)容1、分工29一、古典管理理論（三）韋伯的官僚制組織理論（理想的行政組織理論）

馬克斯·韋伯（1864－1920）簡(jiǎn)介：德國(guó)社會(huì)學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家和德國(guó)古典管理理論的代表人物。，被稱為“組織理論之父”。代表作：《社會(huì)組織與經(jīng)濟(jì)組織理論》一、古典管理理論（三）韋伯的官僚制組織理論（理想的行政組織理30一、古典管理理論韋伯的官僚制組織理論的特征：1、明確的分工2、自上而下的等級(jí)系統(tǒng)3、規(guī)范錄用4、實(shí)行任命制5、職業(yè)管理人員6、公私有別7、遵守規(guī)則和紀(jì)律一、古典管理理論韋伯的官僚制組織理論的特征：1、明確的分工31第2章管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展二、行為科學(xué)理論

行為科學(xué)理論是20世紀(jì)20年代開始形成。所謂行為科學(xué)，就是對(duì)工人在生產(chǎn)中的行為及行為產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)，進(jìn)行分析研究，以便調(diào)節(jié)人際關(guān)系，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。代表是梅奧的人群關(guān)系理論。第2章管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展二、行為科學(xué)理論32二、行為科學(xué)理論梅奧的人群關(guān)系理論

梅奧（1880-1949），原籍澳大利亞，后移居美國(guó)。他是人群關(guān)系理論及行為科學(xué)的代表人物，從事心理學(xué)和行為科學(xué)的研究。代表作是《工業(yè)文明中人的問(wèn)題》，書中總結(jié)了霍桑試驗(yàn)，詳細(xì)論述了人群關(guān)系理論的主要思想。二、行為科學(xué)理論梅奧的人群關(guān)系理論33二、行為科學(xué)理論霍桑試驗(yàn)

1924年----1932年，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)和美國(guó)西方電氣公司合作進(jìn)行了大量的試驗(yàn)，目的是尋找工作條件、社會(huì)因素與生產(chǎn)效率之間的關(guān)系。這項(xiàng)試驗(yàn)由哈佛大學(xué)教授梅奧主持，地點(diǎn)是在西方電氣公司的霍桑工廠，所以后人稱之為“霍桑實(shí)驗(yàn)”。二、行為科學(xué)理論霍桑試驗(yàn)34二、行為科學(xué)理論梅奧的人群關(guān)系理論的主要內(nèi)容1、工人是社會(huì)人而不是經(jīng)濟(jì)人。影響人們生產(chǎn)積極性的因素除了物質(zhì)金錢方面之外還有社會(huì)和心理方面的。2、企業(yè)中不但存在著正式組織，而且存在著非正式組織。3、生產(chǎn)效率主要取決于職工的工作態(tài)度以及與周圍人的關(guān)系。提高生產(chǎn)效率的主要途徑是提高工人的滿足程度，即力爭(zhēng)使職工在安全方面、歸屬感方面、友誼方面的需求得到充分的滿足。

二、行為科學(xué)理論梅奧的人群關(guān)系理論的主要內(nèi)容35第2章管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展三、現(xiàn)代管理理論二戰(zhàn)以后，管理思想得到了豐富和發(fā)展，形成了眾多的流派，美國(guó)著名管理學(xué)家孔茨稱之為“管理理論的叢林”。第2章管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展三、現(xiàn)代管理理論36三、現(xiàn)代管理理論

一、管理過(guò)程學(xué)派創(chuàng)始人：亨利·法約爾該學(xué)派的主要特點(diǎn)是把管理學(xué)說(shuō)與管理人員的職能聯(lián)系起來(lái)。他們認(rèn)為，無(wú)論是什么性質(zhì)的組織，管理人員的職能是共同的。

二、經(jīng)驗(yàn)學(xué)派代表人物：德魯克和戴爾該學(xué)派主張通過(guò)分析經(jīng)驗(yàn)（即指案例）來(lái)研究管理學(xué)問(wèn)題。通過(guò)分析、比較、研究各種各樣的成功的和失敗的管理經(jīng)驗(yàn)，就可以抽象出某些一般性的管理結(jié)論或管理原理，以有助于學(xué)生或從事實(shí)際工作的管理人員來(lái)學(xué)習(xí)和理解管理學(xué)理論，使他們更有效地從事管理工作。三、現(xiàn)代管理理論一、管理過(guò)程學(xué)派37三、現(xiàn)代管理理論三、系統(tǒng)管理學(xué)派

主要代表人物：卡斯特和落森茨系統(tǒng)管理學(xué)派認(rèn)為，組織是由一個(gè)相互聯(lián)系的若干要素組成、為環(huán)境所影響的并反過(guò)來(lái)影響環(huán)境的開放的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)。它是由目標(biāo)和價(jià)值、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、社會(huì)心理、管理等五個(gè)分系統(tǒng)組織。必須以整個(gè)組織系統(tǒng)為研究管理的出發(fā)點(diǎn)，綜合運(yùn)用各個(gè)學(xué)派的知識(shí)，研究一切主要的分系統(tǒng)及其相互關(guān)系。

四、決策理論學(xué)派

主要代表人物：赫伯特·西蒙決策理論學(xué)派認(rèn)為，管理就是決策。管理活動(dòng)的全部過(guò)程都是決策的過(guò)程，管理是以決策為特征的；決策是管理人員的主要任務(wù)，管理人員應(yīng)該集中研究決策問(wèn)題。西蒙將決策分為程序性決策和非程序性決策，他的研究重點(diǎn)放在非程序性化決策方面，提倡用電子計(jì)算機(jī)模擬人類思考和解決決策問(wèn)題。三、現(xiàn)代管理理論三、系統(tǒng)管理學(xué)派38三、現(xiàn)代管理理論五、管理科學(xué)學(xué)派

管理科學(xué)學(xué)派主張運(yùn)用數(shù)學(xué)符號(hào)和公式進(jìn)行計(jì)劃決策和解決管理中的問(wèn)題，求出最佳方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)；經(jīng)營(yíng)管理是管理科學(xué)在管理中的運(yùn)用；信息情報(bào)系統(tǒng)就是由計(jì)算機(jī)控制的向管理者提供信息情報(bào)的系統(tǒng)。六、權(quán)變理論學(xué)派

該學(xué)派認(rèn)為，由于組織內(nèi)部各個(gè)部分之間的相互作用和外界環(huán)境的影響，組織的管理并沒有絕對(duì)正確的方法，也不存在普遍適用的理論，任何理論和方法都不見得絕對(duì)的有效，也不見得絕對(duì)的無(wú)效，采用哪種理論和方法，要視組織的實(shí)際情況和所處的環(huán)境而定。三、現(xiàn)代管理理論五、管理科學(xué)學(xué)派39案例分析聯(lián)合郵包服務(wù)公司（UPS）雇用了15萬(wàn)員工，平均每天將300萬(wàn)包裹發(fā)送到美國(guó)各地。為實(shí)現(xiàn)“在郵運(yùn)業(yè)中辦理最快捷的運(yùn)送”，UPS管理當(dāng)局培訓(xùn)員工，UPS的工程師們對(duì)每位司機(jī)的行駛路線都進(jìn)行了時(shí)間研究，對(duì)其中運(yùn)貨、暫停、取貨設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)；包括紅燈、通行、按門鈴、穿過(guò)院子、上樓梯、喝咖啡、上廁所…將這些數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)，制定工作標(biāo)準(zhǔn)。為了完成每天取送130件包裹的目標(biāo)，司機(jī)們必須嚴(yán)格執(zhí)行工程師們制定的工作程序。當(dāng)他們接近發(fā)送站時(shí)，他們松開安全帶、按喇叭、關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)、拉起緊急制動(dòng)、把變速器推倒1擋上，為送貨完畢的啟動(dòng)離開做好準(zhǔn)備，這一系列動(dòng)作嚴(yán)絲合縫。然后，司機(jī)從駕駛室出溜到地面上，右臂夾著文件夾，手拿車鑰匙；左手拿包裹；看一眼包裹上的地址記在腦里，然后以每秒3英尺的速度快步走到顧客門前，先敲一下門以免浪費(fèi)時(shí)間找門鈴，送貨完畢，在返回卡車的路途中完成登錄。

案例分析聯(lián)合郵包服務(wù)公司（UPS）雇用40案例分析問(wèn)題：1.本文主要體現(xiàn)了什麼管理理論？是誰(shuí)提出來(lái)的？2.這一管理理論的指導(dǎo)思想有哪些？3.這一管理理論主要有哪些內(nèi)容？4.你如何評(píng)價(jià)這一管理理論？案例分析問(wèn)題：41案例分析參考答案：1.科學(xué)管理理論；泰羅2.（1）科學(xué)管理理論的中心問(wèn)題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；（2）實(shí)現(xiàn)最高工效的手段，是用科學(xué)的管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)的管理。3.（1）從時(shí)間研究和動(dòng)作研究入手，制定出有科學(xué)依據(jù)的工作定額。（2）科學(xué)的選人用人，為不同的工作挑選最合適的工人。（3）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。（4）有差別的計(jì)件工資制。（5）勞動(dòng)職能分析。（6）例外原則。4.一分為二來(lái)看：（1）該理論在實(shí)踐中的先進(jìn)性；（2）只重視技術(shù)不關(guān)心人的剝削性。案例分析參考答案：42案例分析油漆廠工人為什么鬧事

錢兵是某名牌大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，分配到宜昌某集團(tuán)公司人力資源部。前不久，因總公司下屬的某油漆廠出現(xiàn)工人集體鬧事問(wèn)題，錢兵被總公司委派下去調(diào)查了解情況，并協(xié)助油漆廠高廠長(zhǎng)理順管理工作。

到油漆廠上班的第一周，錢兵就深入“民間”，體察“民情”，了解“民怨”。一周后，他不僅清楚地了解到油漆廠的生產(chǎn)流程，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)工廠的生產(chǎn)效率極其低下，工人們?cè)孤曒d道，他們認(rèn)為工作場(chǎng)所又臟又吵，條件極其惡劣，冬天的車間內(nèi)氣溫只有零下8度，比外面還冷，而夏天最高氣溫可達(dá)40多度。而且他們的報(bào)酬也少得可憐。工人們?cè)恢挂淮蔚叵驈S領(lǐng)導(dǎo)提過(guò)，要改善工作條件，提高工資待遇，但廠里一直未引起重視。

于是，錢兵決定將連日來(lái)的調(diào)查結(jié)果與高廠長(zhǎng)做溝通，他提出了自己的一些看法：“高廠長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)工人的某些起碼的需要沒有得到滿足，我們廠要想把生產(chǎn)效率搞上去，要想提高產(chǎn)品的質(zhì)量，首先得想辦法解決工人們提出的一些最基本的要求?！笨墒歉邚S長(zhǎng)卻不這么認(rèn)為，他恨鐵不成鋼地說(shuō)：“他們有什么需要？他們關(guān)心的就是能拿多少工資，得多少獎(jiǎng)金，除此之外，他們什么也不關(guān)心，更別說(shuō)想辦法去提高自我。你也看到了，他們很懶，逃避責(zé)任，不好好合作，工作是好是壞他們一點(diǎn)也不在乎?！卑咐治鲇推釓S工人為什么鬧事43案例分析但錢兵不認(rèn)同高廠長(zhǎng)對(duì)工人的這種評(píng)價(jià)，他認(rèn)為工人們不像高廠長(zhǎng)所說(shuō)的這樣。為進(jìn)一步弄清情況，錢兵采取發(fā)放問(wèn)題調(diào)查問(wèn)卷的方式，確定工人們到底有什么樣的需要，并找到哪些需要還未得到滿足。他也希望通過(guò)調(diào)查結(jié)果來(lái)說(shuō)服廠長(zhǎng)，重新找到提高士氣的因素。于是他設(shè)計(jì)了包括15個(gè)因素在內(nèi)的問(wèn)卷，當(dāng)然每個(gè)因素都與工人的工作有關(guān)，包括：報(bào)酬、員工之間的關(guān)系、上下級(jí)之間的關(guān)系、工作環(huán)境條件、工作的安全性、工廠制度、監(jiān)督體系、工作的挑戰(zhàn)性、工作的成就感、個(gè)人發(fā)展的空間、工作得到認(rèn)可情況、升職機(jī)會(huì)等。

調(diào)查結(jié)果表明，工人并不認(rèn)為他們懶惰，也不在乎多做額外的工作，他們希望工作能豐富多樣化一點(diǎn)，能讓他們多動(dòng)動(dòng)腦筋，能有較合理的報(bào)酬。他們還希望工作多一點(diǎn)挑戰(zhàn)性，能有機(jī)會(huì)發(fā)揮自身的潛能。此外，他們還表達(dá)了希望多一點(diǎn)與其他人交流感情的機(jī)會(huì)，他們希望能在友好的氛圍中工作，也希望領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常告訴他們?cè)鯓硬拍馨压ぷ髯龅酶谩?/p>

基于此，錢兵認(rèn)為，導(dǎo)致油漆廠生產(chǎn)效率低下和工人有不滿情緒的主要原因是報(bào)酬太低，工作環(huán)境不到位，人與人之間關(guān)系的冷淡。錢兵最終說(shuō)服了高廠長(zhǎng)，加工資、改善工作環(huán)境和人際關(guān)系，不但解決了工人集體鬧事的問(wèn)題，還使生產(chǎn)效率得到了大幅度提高。案例分析但錢兵不認(rèn)同高廠長(zhǎng)對(duì)工人的這種評(píng)44案例分析問(wèn)題：1.本文主要體現(xiàn)了什麼管理理論？2.這一管理理論主要有哪些內(nèi)容？案例分析問(wèn)題：45案例分析答案：1.梅奧的人群關(guān)系理論2.（1）工人是社會(huì)人而不是經(jīng)濟(jì)人。影響人們生產(chǎn)積極性的因素除了物質(zhì)金錢方面之外還有社會(huì)和心理方面的。（2）企業(yè)中不但存在著正式組織，而且存在著非正式組織。（3）生產(chǎn)效率主要取決于職工的工作態(tài)度以及與周圍人的關(guān)系。提高生產(chǎn)效率的主要途徑是提高工人的滿足程度，即力爭(zhēng)使職工在安全方面、歸屬感方面、友誼方面的需求得到充分的滿足。案例分析答案：46案例分析山姆先生的“滑鐵盧”BL公司是一家中美合資企業(yè)，其業(yè)務(wù)在中國(guó)國(guó)內(nèi)有廣闊的潛在市場(chǎng)。但是究竟由誰(shuí)擔(dān)任公司的總經(jīng)理呢？雙方經(jīng)過(guò)商討，決定聘請(qǐng)美國(guó)的山姆先生任總經(jīng)理。山姆先生有20年管理該類型企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)振興公司胸有成竹。誰(shuí)知事與愿違，公司成立一年后，沒有賺到一分錢，反而虧損80多萬(wàn)元。山姆先生被辭退。這位曾經(jīng)在日本、德國(guó)、美國(guó)復(fù)制無(wú)數(shù)成功的經(jīng)理何以在中國(guó)遭遇“滑鐵盧”呢？多數(shù)人認(rèn)為，山姆先生是一個(gè)好人，在技術(shù)管理方面是內(nèi)行，為公司吸收消化先進(jìn)技術(shù)做了很多工作。他對(duì)搞好公司抱有極大期望，“要將BL公司變成一個(gè)純美國(guó)式的企業(yè)”。他采取法約爾的一般管理理論，完全按照美國(guó)的模式設(shè)置了公司的組織結(jié)構(gòu)，并建立了一整套規(guī)章制度。在管理體制上，山姆先生實(shí)行分層管理制度：總經(jīng)理只管兩個(gè)副經(jīng)理，下面再一層管一層。但這套制度的執(zhí)行結(jié)果造成了管理混亂，人心渙散，員工普遍缺乏主動(dòng)性，工作效率大大降低。山姆先生強(qiáng)調(diào)：“我是總經(jīng)理，你們要聽我的”。他甚至要求，工作進(jìn)入正軌后除副總經(jīng)理外的其他員工不得進(jìn)入總經(jīng)理的辦公室。但他不知道，中國(guó)企業(yè)負(fù)責(zé)人在職工面前總是強(qiáng)調(diào)和大家一樣，以求得職工的認(rèn)同。最終，山姆先生在公司陷入非常被動(dòng)、孤立無(wú)援的局面。山姆先生走后，BL公司重新選派了一位年輕的中國(guó)人擔(dān)任總經(jīng)理，新經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和組織文化，運(yùn)用權(quán)變管理理論，迅速制定了新的規(guī)章制度，調(diào)整了機(jī)構(gòu)，調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性。在銷售方面，采取了多種促銷手段。半年后，BL公司宣告扭虧為盈。案例分析山姆先生的“滑鐵盧”47案例分析問(wèn)題：1、山姆先生為何會(huì)失?。恐袊?guó)經(jīng)理為何會(huì)成功？2、權(quán)變管理理論的主要觀點(diǎn)是什么？案例分析問(wèn)題：48案例分析答案：1、在本案例中，山姆作為公司的總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)失敗的主要原因是：

第一，不了解中國(guó)的實(shí)際情況，尤其忽視了中國(guó)文化的影響，完全照搬過(guò)去慣用的企業(yè)管理模式；完全按照美國(guó)的模式設(shè)置公司的組織結(jié)構(gòu)和整套規(guī)章制度，沒有根據(jù)中國(guó)環(huán)境的變化調(diào)整公司的經(jīng)營(yíng)管理政策；

第二，作為公司的總經(jīng)理，強(qiáng)調(diào)個(gè)人權(quán)威和科層管理，缺少和下屬與員工的必要溝通；中方總經(jīng)理的成功在于：

第一，中方總經(jīng)理了解中國(guó)的組織文化，根據(jù)中國(guó)的實(shí)際情況來(lái)制定適合公司的規(guī)章制度，調(diào)動(dòng)了員工的積極性；

第二，公司建立了一支年輕的具有開拓創(chuàng)新精神的領(lǐng)導(dǎo)班子，能夠根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化來(lái)尋求適合組織的管理方案和方法。2、由于組織內(nèi)部各個(gè)部分之間的相互作用和外界環(huán)境的影響，組織的管理并沒有絕對(duì)正確的方法，也不存在普遍適用的理論，任何理論和方法都不見得絕對(duì)的有效，也不見得絕對(duì)的無(wú)效，采用哪種理論和方法，要視組織的實(shí)際情況和所處的環(huán)境而定。案例分析答案：49第3章組織及其環(huán)境組織的定義

就是為了某種特定的目標(biāo)，經(jīng)由分工合作、不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度而構(gòu)成的人的集合。組織的功能1、凝聚功能2、協(xié)調(diào)功能3、制約功能4、激勵(lì)功能第3章組織及其環(huán)境組織的定義50第3章組織及其環(huán)境組織的分類按照性質(zhì)可以劃分為：經(jīng)濟(jì)組織、政治組織、文化組織、群眾組織和宗教組織等按照形成方式可以劃分為：正式組織：指為了有效的實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，而明確規(guī)定組織成員之間的職責(zé)范圍和相互關(guān)系的一種功能結(jié)構(gòu)。非正式組織：指人們?cè)诠餐墓ぷ骱蜕钪?，由于地理位置、興趣愛好、親朋好友等關(guān)系，以共同的利益和需要為基礎(chǔ)而自發(fā)形成的群體。第3章組織及其環(huán)境組織的分類51第3章組織及其環(huán)境組織的資源

1、人力資源2、物力資源3、財(cái)力資源4、技術(shù)資源5、信息資源組織的環(huán)境因素1、一般環(huán)境因素：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境、法律、社會(huì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和自然環(huán)境2、具體環(huán)境因素：供應(yīng)商、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、管理機(jī)構(gòu)第3章組織及其環(huán)境組織的資源52社會(huì)法律政治經(jīng)濟(jì)技術(shù)自然資源具體環(huán)境因素組織顧客供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)者管理機(jī)構(gòu)一般環(huán)境因素社會(huì)法律政治經(jīng)濟(jì)技術(shù)自然資源具體環(huán)境因素組織顧客供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)者53第3章組織及其環(huán)境環(huán)境分析的步驟1：PEST要素分析模型政治要素（Politics）經(jīng)濟(jì)要素（Economics）社會(huì)要素（Society）技術(shù)要素（Technology）未來(lái)的市場(chǎng)及行業(yè)變化趨勢(shì)第3章組織及其環(huán)境環(huán)境分析的步驟1：PEST要素分析模型政54第3章組織及其環(huán)境環(huán)境分析的步驟2：波特的五力模型產(chǎn)業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度新進(jìn)入者替代品買方供應(yīng)商決定產(chǎn)業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)因素產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)率產(chǎn)業(yè)集中度產(chǎn)品差異商標(biāo)知名度轉(zhuǎn)產(chǎn)成本進(jìn)入障礙規(guī)模經(jīng)濟(jì)性商標(biāo)知名度銷售渠道專利保護(hù)政府政策替代威脅技術(shù)進(jìn)步性能價(jià)格比轉(zhuǎn)換成本第3章組織及其環(huán)境環(huán)境分析的步驟2：波特的五力模型產(chǎn)業(yè)內(nèi)部55第3章組織及其環(huán)境環(huán)境分析的步驟3：SWOT分析

戰(zhàn)略調(diào)研結(jié)果

內(nèi)部條件分析外部環(huán)境分析優(yōu)勢(shì)（S）劣勢(shì)（W）機(jī)會(huì)（O）威脅（T）

SWOT矩陣

內(nèi)部條件分析環(huán)境分析優(yōu)勢(shì)S：1、2、……劣勢(shì)W：1、2、……機(jī)會(huì)O：1、2、……SO戰(zhàn)略WO戰(zhàn)略威脅T：1、2、……ST戰(zhàn)略WT戰(zhàn)略第3章組織及其環(huán)境環(huán)境分析的步驟3：SWOT分析戰(zhàn)略56案例分析經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的影響進(jìn)入2008年9月以來(lái)，美國(guó)金融市場(chǎng)震蕩頻繁，美洲銀行收購(gòu)美林集團(tuán)、AIG集團(tuán)陷入危機(jī)、雷曼兄弟控股公司破產(chǎn)，強(qiáng)烈地震撼了美國(guó)金融市場(chǎng)，美國(guó)次貸危機(jī)轉(zhuǎn)化為嚴(yán)峻的、世紀(jì)性的、全球性的金融危機(jī)及經(jīng)濟(jì)危機(jī)，巨大的威脅也籠罩全球并進(jìn)一步波及到中國(guó)各個(gè)層級(jí)的企業(yè)。正是基于對(duì)金融危機(jī)向經(jīng)濟(jì)危機(jī)過(guò)渡的擔(dān)憂，國(guó)內(nèi)企業(yè)相繼或聯(lián)合采取了一系列的措施來(lái)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的抵御，以便企業(yè)度過(guò)自改革開放以來(lái)的第一次直接的重大威脅。除直接加強(qiáng)資金流轉(zhuǎn)速度、大幅壓縮管理成本、謹(jǐn)慎投資外，還涉及一些企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整。沒有來(lái)得及調(diào)整的中小企業(yè)紛紛葬身于此次危機(jī)之中，超過(guò)30%的中小企業(yè)紛紛倒閉，超過(guò)30%的中小企業(yè)勉強(qiáng)度日，超過(guò)30%的企業(yè)處于微利狀態(tài)或健康臨界狀態(tài)，只有不到10%的企業(yè)正常運(yùn)行。可見，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)企業(yè)的影響是全方位的，也是深層次的。2008年來(lái)的金融危機(jī)充分顯示了宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)企業(yè)的影響。案例分析經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的影響57管理故事國(guó)外知名企業(yè)的管理絕活

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入高速發(fā)展的時(shí)期，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展主要依靠管理和技術(shù)這兩個(gè)輪子。在國(guó)外，經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為西方工業(yè)現(xiàn)代化是"三分靠技術(shù)，七分靠管理"。眾多的企業(yè)通過(guò)改進(jìn)管理、創(chuàng)新求實(shí)，成為世界知名企業(yè)。

管理故事國(guó)外知名企業(yè)的管理絕活

58管理故事惠普公司："敞開式大房間"辦公室

美國(guó)惠普公司創(chuàng)造了一種獨(dú)特的"周游式管理辦法"，鼓勵(lì)部門負(fù)責(zé)人深入基層，直接接觸廣大職工。為此目的，惠普公司的辦公室布局采用美國(guó)少見的"敞開式大房間"，即全體人員都在一間敞廳中辦公，各部門之間只有矮屏分隔，除少量會(huì)議室、會(huì)客室外，無(wú)論哪級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都不設(shè)單獨(dú)的辦公室，同時(shí)不稱職銜，即使對(duì)董事長(zhǎng)也直呼其名。這樣有利于上下左右通氣，創(chuàng)造無(wú)拘束和合作的氣氛。管理故事惠普公司："敞開式大房間"辦公室

美國(guó)59管理故事法國(guó)斯太利公司：“工人自我管理”

該企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的要求和輪換班次的需要，把全廠職工以15人一組分成16小組，每組選出兩名組長(zhǎng)，一位組長(zhǎng)專抓生產(chǎn)線上的問(wèn)題，另一位組長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)，召集討論會(huì)和作生產(chǎn)記錄。廠方只制定總生產(chǎn)進(jìn)度和要求，小組自行安排組內(nèi)人員工作。小組還有權(quán)決定組內(nèi)招工和對(duì)組員獎(jiǎng)懲。該廠實(shí)行"自我管理"后生產(chǎn)力激增，成本低于其它工廠。管理故事法國(guó)斯太利公司：“工人自我管理”

該企60管理故事韓國(guó)精密機(jī)械株式會(huì)社：“一日廠長(zhǎng)制”

韓國(guó)精密機(jī)械株式會(huì)社實(shí)行了這一獨(dú)特的管理制度，即讓職工輪流當(dāng)廠長(zhǎng)管理廠務(wù)。一日廠長(zhǎng)和真正的廠長(zhǎng)一樣，擁有處理公務(wù)的權(quán)力。當(dāng)一日廠長(zhǎng)對(duì)工人有批評(píng)意見時(shí)，要詳細(xì)記錄在工作日記上，并讓各部門的員工收閱。各部門、各車間的主管，得依據(jù)批評(píng)意見隨時(shí)糾正自己的工作。這個(gè)工廠實(shí)行“一日廠長(zhǎng)制”后，大部分干過(guò)“廠長(zhǎng)”的職工對(duì)工廠的向心力增強(qiáng)。工廠管理成效顯著。開展的第一年就節(jié)約生產(chǎn)成本300多萬(wàn)美元。管理故事韓國(guó)精密機(jī)械株式會(huì)社：“一日廠長(zhǎng)制”

61管理故事麥當(dāng)勞緣何業(yè)績(jī)出現(xiàn)大幅滑坡

據(jù)來(lái)自美國(guó)《華爾街日?qǐng)?bào)》關(guān)于麥當(dāng)勞的最新消息表明，全球快餐業(yè)“巨無(wú)霸”麥當(dāng)勞出現(xiàn)了其上市３７年來(lái)的首次季度虧損：在２００２年第４季度，麥當(dāng)勞每股虧損２７美分。

在此之前，麥當(dāng)勞公司２００２年１１月８日宣布，由于銷售業(yè)績(jī)不理想，公司決定關(guān)閉美國(guó)以外的１７５家連鎖店，并在全球范圍內(nèi)裁員６００人，同時(shí)撤出中東和拉丁美洲３個(gè)國(guó)家的業(yè)務(wù)，停止在４個(gè)國(guó)家的“圈地”項(xiàng)目。

世界快餐業(yè)“巨無(wú)霸”麥當(dāng)勞緣何業(yè)績(jī)出現(xiàn)大幅滑坡？高層緣何發(fā)生如此震蕩？這些問(wèn)題最主要的原因是麥當(dāng)勞的管理失誤。而這些管理失誤，并不是你所想象的那么宏大和一發(fā)不可收，相反地，麥當(dāng)勞的這些管理失誤，對(duì)這個(gè)百年老店來(lái)說(shuō)幾乎“微乎其微”。正是這些“微乎其微”的管理漏洞，讓麥當(dāng)勞幾乎陷入萬(wàn)劫不復(fù)的絕境。

“蟻穴”之一：價(jià)格紛爭(zhēng)喪失把握市場(chǎng)的能力

兩個(gè)月以前，一向只賣漢堡包、炸雞和薯?xiàng)l的麥當(dāng)勞，開始在臺(tái)灣的３５０個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)“賣飯”。從來(lái)不可能出現(xiàn)米飯的麥當(dāng)勞，革命性地朝管理故事麥當(dāng)勞緣何業(yè)績(jī)出現(xiàn)大幅滑坡62管理故事“本土化”經(jīng)營(yíng)。麥當(dāng)勞在臺(tái)灣賣飯并非首創(chuàng)，去年３月麥當(dāng)勞在新加坡早餐時(shí)段賣粥，７月在香港晚餐賣飯，臺(tái)灣的午晚餐都賣飯，則是麥當(dāng)勞的第三波動(dòng)作這些盲目地“本土化經(jīng)營(yíng)”，由于價(jià)格的虛高而失去了很多顧客。據(jù)悉，麥當(dāng)勞賣的飯，初階段提供咖哩豬排、蘑菇雞腿、和風(fēng)燒肉和泰式辣雞等四款米飯?zhí)撞停瑑r(jià)位鎖定１２９元臺(tái)幣，比超級(jí)市場(chǎng)供應(yīng)的快餐盒飯貴２．５倍。這對(duì)經(jīng)濟(jì)本就不景氣的臺(tái)灣來(lái)說(shuō)，這樣的價(jià)格無(wú)疑使它失去了不少“領(lǐng)地”。與此次價(jià)格虛高相反的是，即使降低價(jià)格，也沒為企業(yè)萎縮的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)希望。１９９８年，麥當(dāng)勞業(yè)績(jī)連連下滑，引起了高層管理者的恐慌，他們病急亂投醫(yī)，舉起了全面降價(jià)這一法寶，大打價(jià)格戰(zhàn)。麥當(dāng)勞大降價(jià)使老顧客得到實(shí)惠，但并未吸引更多的潛在顧客，甚至讓一般大眾產(chǎn)生了降價(jià)與劣質(zhì)滯銷貨的聯(lián)想。因此，麥當(dāng)勞的降價(jià)措施反而引起業(yè)績(jī)的更大滑坡。

管理故事“本土化”經(jīng)營(yíng)。麥當(dāng)勞在臺(tái)灣賣飯并非首創(chuàng)，63管理故事在降低價(jià)格和提升價(jià)格都不能提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的情況下，百年老店麥當(dāng)勞就像一個(gè)老態(tài)龍鐘的遲暮之人，喪失了把握市場(chǎng)的能力。

“蟻穴”之二：盲目開設(shè)分店喪失核心品牌

由于麥當(dāng)勞對(duì)外投資速度過(guò)快，導(dǎo)致顧客滿意度大幅度下降，市場(chǎng)占有率有降無(wú)升。在２００２年麥當(dāng)勞縮減擴(kuò)張計(jì)劃之前，麥當(dāng)勞在世界新建分店的速度最快時(shí)一度達(dá)到每３小時(shí)一家。然而，從１９８７年到１９９７年間，雖然麥當(dāng)勞的分店增加了５０％，但銷售總額卻下降了２％，單個(gè)分店的利潤(rùn)也急速下降。麥當(dāng)勞盲目開設(shè)分店也引起眾多特許經(jīng)營(yíng)商的不滿，認(rèn)為麥當(dāng)勞在不恰當(dāng)?shù)牡胤介_設(shè)了一大堆不恰當(dāng)?shù)姆值辍Ｒ晃蹲非髷?shù)量，使得顧客對(duì)其滿意度大打折扣。

管理故事在降低價(jià)格和提升價(jià)格都不能提高64管理故事特許經(jīng)營(yíng)店占整個(gè)麥當(dāng)勞快餐連鎖店數(shù)量的３／４，自格林伯格１９９８年上臺(tái)以來(lái)，特許經(jīng)營(yíng)店擁有了比以前更多的自主權(quán)，可自由作出從市場(chǎng)營(yíng)銷到具體菜單項(xiàng)目的一系列決策，這大大弱化了麥當(dāng)勞一直引以為豪的傳家寶———“麥當(dāng)勞化”。麥當(dāng)勞的核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌因此而大大地喪失掉了。

盡管麥當(dāng)勞仍然擁有全球快餐業(yè)“巨無(wú)霸”的響亮品牌，但不可否認(rèn)的是，這個(gè)品牌已經(jīng)不再像過(guò)去那么有廣泛的影響力了，眾多快餐業(yè)新秀正在崛起，挑戰(zhàn)麥當(dāng)勞的“霸權(quán)”。麥當(dāng)勞日趨衰退，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得了難得的發(fā)展機(jī)會(huì)和市場(chǎng)空間，紛紛從麥當(dāng)勞手中奪取巨大的市場(chǎng)利潤(rùn)，導(dǎo)致麥當(dāng)勞在美國(guó)本土市場(chǎng)上的份額不斷下降。目前，麥當(dāng)勞在美國(guó)的市場(chǎng)占有率已經(jīng)下降到４３％?！跋佈ā敝航?jīng)營(yíng)環(huán)境惡化

除了受經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)因素方面的影響外，麥當(dāng)勞還面臨著更為復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題，其經(jīng)營(yíng)環(huán)境日趨惡化。

管理故事特許經(jīng)營(yíng)店占整個(gè)麥當(dāng)勞快餐連鎖65管理故事首先是快餐影響消費(fèi)者健康。已發(fā)生了多起肥胖癥患者狀告麥當(dāng)勞事件，這種案件可能發(fā)展成集體訴訟，如果原告勝訴的話，麥當(dāng)勞將面臨巨額賠償。媒體也曾報(bào)道麥當(dāng)勞“毒油”事件，令中國(guó)人對(duì)一向視食品衛(wèi)生為企業(yè)生命的麥當(dāng)勞產(chǎn)生懷疑。

其次，文化沖突事件增多。麥當(dāng)勞是全球最大的跨國(guó)快餐連鎖企業(yè)，代表著美國(guó)文化，在全球各地可能面臨不同民族和宗教在文化上的對(duì)抗，這在穆斯林國(guó)家顯得尤為突出。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的深入和利益沖突的展開，“麥當(dāng)勞化”也成為人們口誅筆伐的一個(gè)對(duì)象，而麥當(dāng)勞更被指責(zé)為“血腥資本的代表”和“狹隘美國(guó)文化侵蝕其他文明的一個(gè)工具”。麥當(dāng)勞在出名的同時(shí)，成了憤怒人們的“出氣筒”和資本全球化的“替罪羊”。

其三，全球“反快餐”、“反麥當(dāng)勞”運(yùn)動(dòng)的進(jìn)一步發(fā)展。人性關(guān)懷、生態(tài)環(huán)境以及各地區(qū)的傳統(tǒng)文化等這些曾被人們所忽視的東西，如今變得越來(lái)越重要。尤其是在發(fā)達(dá)國(guó)家，人們開始反思大工業(yè)時(shí)代所遺留下來(lái)的生產(chǎn)方式和生活方式。以麥當(dāng)勞為代表的快餐文化，當(dāng)然成為反思的對(duì)象之一。每年的１０月１６日甚至成為“世界反麥當(dāng)勞日”。管理故事首先是快餐影響消費(fèi)者健康。已發(fā)66管理故事金融航空母艦花旗銀行

成立于1812年的美國(guó)花旗銀行，歷經(jīng)兩個(gè)世紀(jì)的潛心開拓，已成為當(dāng)今世界規(guī)模最大、聲譽(yù)最響的全能金融集團(tuán)?；ㄆ熘匀〉瞄L(zhǎng)盛不衰的奇跡，除了它始終奉行開拓創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略外，還和它卓越的企業(yè)文化所產(chǎn)生的“文化生產(chǎn)力”分不開。在我國(guó)加入WTO之際，花旗的經(jīng)驗(yàn)很值得我國(guó)金融業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。

以人為本：企業(yè)文化的核心花旗銀行自創(chuàng)業(yè)初始就確立了“以人為本”的戰(zhàn)略，十分注重對(duì)人才的培養(yǎng)與使用。它的人力資源政策主要是不斷創(chuàng)造出“事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”的親情化企業(yè)氛圍，讓員工與企業(yè)同步成長(zhǎng)，讓員工在花旗有“成就感”、“家園感”?；ㄆ煦y行CEO森地威爾的年薪高達(dá)1.52億美元，遙居美國(guó)CEO的前列；再以花旗銀行上海分行為例，各職能部門均設(shè)有若干副經(jīng)理職位，一般本科畢業(yè)的大學(xué)生工作3年即可提升為副經(jīng)理，碩士研究生1年就可提升為副經(jīng)理，收入則是我國(guó)同等“職級(jí)”的幾倍甚至幾十倍。管理故事金融航空母艦花旗銀行67管理故事目前，我國(guó)金融業(yè)一方面要營(yíng)造優(yōu)厚的政策環(huán)境吸納優(yōu)秀人才，另一方面要努力提煉金融企業(yè)的核心價(jià)值觀，讓“為企業(yè)獻(xiàn)身的精神成為行為主體的價(jià)值觀”，積極推行“以激勵(lì)機(jī)制為核心”的職業(yè)經(jīng)理人制度、員工薪酬市場(chǎng)化制度與持股制度以及積極的期權(quán)制度，依靠制度激勵(lì)人才。

客戶至上：企業(yè)文化的靈魂花旗銀行企業(yè)文化的最優(yōu)之處就是把提高服務(wù)質(zhì)量和以客戶為中心作為銀行的長(zhǎng)期策略，并充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施這一戰(zhàn)略的關(guān)鍵是要有吸引客戶的品牌。經(jīng)過(guò)潛心探索，花旗獲得了成功。目前花旗銀行的業(yè)務(wù)市場(chǎng)覆蓋全球100多個(gè)國(guó)家的1億多客戶，服務(wù)品牌享譽(yù)世界，在眾多客戶眼里，“花旗”兩字代表了一種世界級(jí)的金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

我國(guó)金融業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)缺乏的就是知名的服務(wù)品牌。加入WTO后，金融業(yè)將進(jìn)入一個(gè)品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，誰(shuí)擁有優(yōu)質(zhì)的品牌誰(shuí)就將在競(jìng)爭(zhēng)中制勝獲利。因此，實(shí)施全新的以品牌為載體的客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略非常迫切?？蛻魧?dǎo)向戰(zhàn)略就是以市場(chǎng)為目標(biāo)、以客戶為中心、以品牌為手段，全力服務(wù)客戶的經(jīng)營(yíng)方針，打造中國(guó)金融企業(yè)“從外到內(nèi)”與“由內(nèi)而外”的全新形象。管理故事目前，我國(guó)金融業(yè)一方面要營(yíng)造優(yōu)厚68管理故事尋求創(chuàng)新：企業(yè)文化的升華在花旗銀行，大至發(fā)展戰(zhàn)略、小到服務(wù)形式都在不斷進(jìn)行創(chuàng)新。它相信，轉(zhuǎn)變性與大膽性的決策是企業(yè)突破性發(fā)展的關(guān)鍵，并且如果你能預(yù)見未來(lái)，你就擁有未來(lái)。這就是說(shuō)，企業(yè)必須永無(wú)止境、永不間斷地進(jìn)行創(chuàng)新。創(chuàng)新，是中國(guó)金融業(yè)惟一的生存與發(fā)展之路。

首先，對(duì)外要加快業(yè)務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新。以海外市場(chǎng)為側(cè)重的業(yè)務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新是花旗成功的一個(gè)重要因素?；ㄆ煦y行海外機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)與員工分別占到該行的56.1%和45.6%，海外機(jī)構(gòu)所產(chǎn)生的利潤(rùn)達(dá)50%以上。而我國(guó)金融業(yè)由于受多種因素的影響，業(yè)務(wù)市場(chǎng)主要集中在國(guó)內(nèi)，國(guó)際市場(chǎng)涉足甚少。在金融不斷開放的新形勢(shì)下，中國(guó)金融業(yè)創(chuàng)新的重點(diǎn)就是要加快實(shí)施國(guó)際化戰(zhàn)略，主動(dòng)進(jìn)入世界經(jīng)濟(jì)圈，全力發(fā)展海外市場(chǎng)，拓展以離岸金融為主體的國(guó)際金融業(yè)務(wù)，與國(guó)內(nèi)金融實(shí)行一體化聯(lián)動(dòng)運(yùn)作，增加海外市場(chǎng)的利益并擴(kuò)張中國(guó)金融的品牌。其次，對(duì)內(nèi)要加快金融體系創(chuàng)新。一方面，要全方位創(chuàng)新金融制度，主要應(yīng)在金融工具、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)、金融運(yùn)作及金融管理等方面進(jìn)行創(chuàng)新；同時(shí)加速發(fā)展以投資為重點(diǎn)的混業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，不斷尋求新的發(fā)展空間；在微觀方面要構(gòu)建金融超市，在宏觀方面要組建金融集團(tuán)，形成中國(guó)的“金融超級(jí)市場(chǎng)”與“金融航空母艦”，參與世界金融競(jìng)爭(zhēng)，抗衡國(guó)際金融風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，要深度創(chuàng)新金融科技，加大對(duì)自身的技術(shù)更新和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，構(gòu)筑高新科技平臺(tái)。技術(shù)進(jìn)步將是我國(guó)金融業(yè)生存與發(fā)展的出路，需要進(jìn)行高起點(diǎn)的投入和超前性的開發(fā)。管理故事尋求創(chuàng)新：企業(yè)文化的升華在花旗69習(xí)題集

一、判斷題

1、管理學(xué)反映了管理過(guò)程的客觀規(guī)律性，具有顯著的科學(xué)性。但是，管理過(guò)程中的諸多不確定因素使管理本身無(wú)法完全量化，故而只是一種不精確的科學(xué)。（T）2、不同行業(yè)中及不同的組織內(nèi)部專業(yè)特點(diǎn)差別顯著，很難說(shuō)管理活動(dòng)有什麼共性。（F）3、新的管理理論層出不窮，對(duì)實(shí)際工作中的新問(wèn)題做出了較好的解釋，因此可以說(shuō)，泰勒的科學(xué)管理理論等古典管理理論已經(jīng)徹底過(guò)時(shí)，除了尚存歷史意義外，對(duì)管理實(shí)踐早已喪失了指導(dǎo)作用。（F）4、與韋伯的行政組織理論相匹配的組織是以制度為中心運(yùn)轉(zhuǎn)的等級(jí)化、專業(yè)化的金字塔性的組織。（T）習(xí)題集一、判斷題70習(xí)題集二、選擇題

1、將管理要素按目標(biāo)的要求結(jié)合成一個(gè)整體，體現(xiàn)了管理的（B）職能。A.計(jì)劃B.組織C.領(lǐng)導(dǎo)D.控制2、下列（C）性質(zhì)不屬于管理的特性。A.綜合性B.應(yīng)用性C.精確性D.藝術(shù)性3、要確?！笆掠腥俗觯擞惺伦?；事得其人，人得其事”，需做好管理中的（B）工作。A.計(jì)劃B.組織C.領(lǐng)導(dǎo)D.控制4、某大企業(yè)人才濟(jì)濟(jì)、設(shè)備精良，長(zhǎng)期以來(lái)以管理正規(guī)有序而自翔。但近來(lái)該企業(yè)業(yè)績(jī)不佳，尤其是干群士氣低落，管理人員和技術(shù)人員的流失率逐年升高。從管理職能分析，該企業(yè)最有可能是（C）工作存在問(wèn)題。A.計(jì)劃職能B.組織職能C.領(lǐng)導(dǎo)職能D.控制職能習(xí)題集二、選擇題71習(xí)題集5、法約爾是古典組織理論的創(chuàng)始人，他提出過(guò)著名的管理五大職能，在計(jì)劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)五個(gè)職能中，（D）職能是法約爾沒有提到的。A.計(jì)劃B.組織C.控制D.領(lǐng)導(dǎo)E.協(xié)調(diào)6.有人說(shuō)，教師不是管理者，但也有人不同意此觀點(diǎn)，正確的觀點(diǎn)是（B）A.教師是管理者，因?yàn)樵诮虒W(xué)過(guò)程中同樣要行使計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的職能。B.教師不是管理者，因?yàn)榻處煕]有下屬。C.教師是管理者，因?yàn)榻處煹墓ぷ魇菫閷?shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)服務(wù)的，是一種管理工作。D.教師不是管理者，因?yàn)闆]有行政級(jí)別而只有職稱的高低。7.一個(gè)管理者所處的層次越高，面臨的問(wèn)題越復(fù)雜，越無(wú)先例可循，就越需要具備（C）。A.領(lǐng)導(dǎo)技能B.組織技能C.概念技能D.人事技能習(xí)題集5、法約爾是古典組織理論的創(chuàng)始人，他提72習(xí)題集三、名詞解釋1、什么叫管理？管理者在一定的環(huán)境條件下，對(duì)組織所擁有的資源（人力、物力和財(cái)力等各項(xiàng)資源）進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，以有效的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。2、什么叫組織？就是為了某種特定的目標(biāo)，經(jīng)由分工合作、不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度而構(gòu)成的人的集合。習(xí)題集三、名詞解釋73習(xí)題集四、簡(jiǎn)答題1、管理者應(yīng)具備哪些技能？答：（1）、專業(yè)技能指使用某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的工作程序、技術(shù)和知識(shí)去完成組織專業(yè)任務(wù)的能力。（2）、人際技能指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解、激勵(lì)他人并與他人溝通和共事的能力。（3）、概念技能指綜觀全局、認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察組織與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性和駕馭全局的能力。

習(xí)題集四、簡(jiǎn)答題74習(xí)題集2、泰羅科學(xué)管理的主要內(nèi)容有哪些？答（1）、從時(shí)間研究和動(dòng)作研究入手，制定出有科學(xué)依據(jù)的工作定額。（2）、科學(xué)的選人用人，為不同的工作挑選最合適的工人。（3）、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。在工作中建立各種標(biāo)準(zhǔn)的操作方法、規(guī)定和條例，使用標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)器、工具和材料。（4）、有差別的計(jì)件工資制。如果工人完成或超額完成定額，按比正常單價(jià)高出25%計(jì)酬。如果工人完不成定額，按比正常單價(jià)低20%計(jì)酬。（5）、勞動(dòng)職能分析。將管理工作和執(zhí)行工作分開，建立專門的管理部門，配備專門的管理人員。（6）、例外原則。企業(yè)高級(jí)管理人員應(yīng)把處理一般事務(wù)的權(quán)限下放給下級(jí)管理人員，自己只負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)管理人員的監(jiān)督和處理例外事務(wù)。習(xí)題集2、泰羅科學(xué)管理的主要內(nèi)容有哪些？75習(xí)題集3、梅奧的人群關(guān)系理論的主要內(nèi)容答：1、工人是社會(huì)人而不是經(jīng)濟(jì)人。影響人們生產(chǎn)積極性的因素除了物質(zhì)金錢方面之外還有社會(huì)和心理方面的。2、企業(yè)中不但存在著正式組織，而且存在著非正式組織。3、生產(chǎn)效率主要取決于職工的工作態(tài)度以及與周圍人的關(guān)系。提高生產(chǎn)效率的主要途徑是提高工人的滿足程度，即力爭(zhēng)使職工在安全方面、歸屬感方面、友誼方面的需求得到充分的滿足。

習(xí)題集3、梅奧的人群關(guān)系理論的主要內(nèi)容76習(xí)題集4、按照管理人員所處的組織層次可以將管理者分為幾類？答：（1）、高層管理人員主要任務(wù)是制定組織的總目標(biāo)、總戰(zhàn)略，把握組織的發(fā)展方向，并對(duì)組織的資源擁有分配權(quán)，同時(shí)也需要對(duì)整個(gè)組織的業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。（2）、中層管理人員主要職責(zé)是貫徹執(zhí)行高層管理人員所制定的重大決策和管理意圖，監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作活動(dòng)，或?qū)δ骋环矫娴墓ぷ鬟M(jìn)行具體的規(guī)劃和參謀。（3）、基層管理人員主要職責(zé)是直接給下屬作業(yè)人員分派具體工作任務(wù)，直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)活動(dòng)，確保下屬的工作條件和工作環(huán)境，使工作流程一步接著一步順利進(jìn)行，保證上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃和指令的完成。習(xí)題集4、按照管理人員所處的組織層次可以將管理者分為幾類？77第1篇管理學(xué)總論78第1篇管理學(xué)總論第1篇管理學(xué)總論79目錄第1章管理與管理學(xué)概論第2章管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展第3章組織及其環(huán)境目錄第1章管理與管理學(xué)概論80第1章管理與管理學(xué)概論管理的定義

管理者在一定的環(huán)境條件下，對(duì)組織所擁有的資源（人力、物力和財(cái)力等各項(xiàng)資源）進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，以有效的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。第1章管理與管理學(xué)概論管理的定義81第1章管理與管理學(xué)概論管理的基本職能

計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制制定目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)施途徑（做什么及怎么做？）實(shí)現(xiàn)資源和活動(dòng)的最佳配置（通過(guò)什么來(lái)做？）激勵(lì)組織成員完成組織目標(biāo)(如何做得更好？)衡量實(shí)際工作,矯正偏差（到底做得怎么樣？）協(xié)調(diào)第1章管理與管理學(xué)概論管理的基本職能計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制制定目82第1章管理與管理學(xué)概論1、計(jì)劃——就是對(duì)未來(lái)行為所做的安排。計(jì)劃是管理的首要職能。首先，計(jì)劃從明確目標(biāo)著手為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)提供了保障。其次，計(jì)劃還通過(guò)優(yōu)化資源配置保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。最后，計(jì)劃通過(guò)規(guī)劃、政策、程序等的制定保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第1章管理與管理學(xué)概論1、計(jì)劃——就是對(duì)未來(lái)行為83第1章管理與管理學(xué)概論

2、組織——是管理的一項(xiàng)重要職能，其主要內(nèi)容是：根據(jù)組織目標(biāo)，在任務(wù)分工的基礎(chǔ)上設(shè)置組織部門；根據(jù)各部門的任務(wù)性質(zhì)和管理要求，確定各部門的工作標(biāo)準(zhǔn)、職權(quán)、職責(zé)；制定各部門之間的關(guān)系及聯(lián)系方式和規(guī)范，等等。組織由三個(gè)基本要素構(gòu)成，即：目標(biāo)（組織存在的依據(jù)）、部門（組織的基本單元）和關(guān)系（部門及其活動(dòng)的聯(lián)系方式）。第1章管理與管理學(xué)概論2、組織——是管理的一84第1章管理與管理學(xué)概論3、領(lǐng)導(dǎo)——組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，還需要有權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)者，指導(dǎo)人們的行為，溝通信息，增強(qiáng)相互理解，激勵(lì)每個(gè)成員自覺地為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)共同努力。管理的領(lǐng)導(dǎo)職能是一門藝術(shù)，它貫徹在整個(gè)管理活動(dòng)中。第1章管理與管理學(xué)概論3、領(lǐng)導(dǎo)——組織目標(biāo)的順利85第1章管理與管理學(xué)概論4、控制——為了保證目標(biāo)及為此而制定的計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)，就需要控制職能。控制的實(shí)質(zhì)就是使實(shí)踐活動(dòng)符合于計(jì)劃。5、協(xié)調(diào)——就是正確處理組織內(nèi)外各種關(guān)系，為組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第1章管理與管理學(xué)概論4、控制——為了保證目標(biāo)86第1章管理與管理學(xué)概論管理者的定義指在組織中全部或部分從事管理活動(dòng)的人員，即在組織中擔(dān)負(fù)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)等工作，以期實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的人。第1章管理與管理學(xué)概論管理者的定義87第1章管理與管理學(xué)概論管理者的分類

按照管理人員所處的組織層次可以分為3類：1、高層管理人員主要任務(wù)是制定組織的總目標(biāo)、總戰(zhàn)略，把握組織的發(fā)展方向，并對(duì)組織的資源擁有分配權(quán)，同時(shí)也需要對(duì)整個(gè)組織的業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。2、中層管理人員主要職責(zé)是貫徹執(zhí)行高層管理人員所制定的重大決策和管理意圖，監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作活動(dòng)，或?qū)δ骋环矫娴墓ぷ鬟M(jìn)行具體的規(guī)劃和參謀。3、基層管理人員主要職責(zé)是直接給下屬作業(yè)人員分派具體工作任務(wù)，直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)活動(dòng)，確保下屬的工作條件和工作環(huán)境，使工作流程一步接著一步順利進(jìn)行，保證上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃和指令的完成。第1章管理與管理學(xué)概論管理者的分類88第1章管理與管理學(xué)概論高層管理者第1章管理與管理學(xué)概論高層管理者89第1章管理與管理學(xué)概論中層管理者第1章管理與管理學(xué)概論中層管理者90第1章管理與管理學(xué)概論基層管理者第1章管理與管理學(xué)概論基層管理者91成功的管理者與有效的管理者溝通29%傳統(tǒng)管理32%HR20%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系傳統(tǒng)管理13%溝通28%網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系

48%HR11%平均的管理者成功的管理者溝通44%HR26%傳統(tǒng)管理19%有效的管理者網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系11%

成功的管理者與有效的管理者溝通傳統(tǒng)HR網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)管理13%溝通92第1章管理與管理學(xué)概論按照管理人員所從事的工作領(lǐng)域可以分為2類：

1、綜合管理人員指負(fù)責(zé)管理整個(gè)組織或組織中某個(gè)事業(yè)部的全部活動(dòng)的管理人員，統(tǒng)管組織內(nèi)包括生產(chǎn)、營(yíng)銷、人事、財(cái)務(wù)等在內(nèi)的全部活動(dòng)。2、專業(yè)管理人員指負(fù)責(zé)管理組織中某一類活動(dòng)（或職能）的管理人員。第1章管理與管理學(xué)概論按照管理人員所從事93第1章管理與管理學(xué)概論管理者扮演的角色

可分為三大類十種角色：1、人際角色代表人角色、領(lǐng)導(dǎo)者角色、聯(lián)絡(luò)者角色2、信息角色監(jiān)督者角色、傳播人角色、發(fā)言人角色3、決策角色企業(yè)家角色、干擾對(duì)付者角色、資源分配者角色、談判者角色第1章管理與管理學(xué)概論管理者扮演的角色94第1章管理與管理學(xué)概論管理者應(yīng)具備的技能

1、專業(yè)技能指使用某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的工作程序、技術(shù)和知識(shí)去完成組織專業(yè)任務(wù)的能力。2、人際技能指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解、激勵(lì)他人并與他人溝通和共事的能力。3、概念技能指綜觀全局、認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察組織與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性和駕馭全局的能力。第1章管理與管理學(xué)概論管理者應(yīng)具備的技能95不同層次的管理者應(yīng)具備的

三種技能的比例關(guān)系

高層管理人員

中層管理人員

基層管理人員

人際關(guān)系技能

概念性技能

技術(shù)性技能不同層次的管理者應(yīng)具備的

三種技能的比例關(guān)系96第1章管理與管理學(xué)概論管理對(duì)象

指管理者實(shí)施管理活動(dòng)的對(duì)象。主要是指人、財(cái)、物、信息、技術(shù)、時(shí)間、社會(huì)信用等一切資源，其中最重要的是對(duì)人的管理。第1章管理與管理學(xué)概論管理對(duì)象97案例分析李東的工作李東是一家生產(chǎn)小型機(jī)械裝配廠的總經(jīng)理，他經(jīng)常隨身帶著一份關(guān)于自己當(dāng)天要處理事務(wù)的清單。清單上的一些工作是總部電話通知他要處理的，另一些是他自己在一天多次的現(xiàn)場(chǎng)巡視中發(fā)現(xiàn)的或者他手下報(bào)告的不正常情況。每天一到辦公室，他做的第一件事情是審查工廠各班次的監(jiān)督人員呈送上來(lái)的作業(yè)報(bào)告。看完前一天的報(bào)告后，李東通常要同他的幾位主要下屬人員開一個(gè)早會(huì)，決定對(duì)于報(bào)告中所反映的各種問(wèn)題應(yīng)采取些什么措施。李東在白天也參加一些會(huì)議和會(huì)見來(lái)廠的各方面訪問(wèn)者。會(huì)見的對(duì)象包括供應(yīng)商、潛在供應(yīng)商的銷售代表和工廠的客戶。此外，還包括來(lái)自地方、省、國(guó)家政府機(jī)構(gòu)的人員以及總部職能管理人員和李東的直接上司。李東發(fā)現(xiàn)自己明顯無(wú)暇顧及長(zhǎng)期計(jì)劃工作，而這些活動(dòng)又是他改進(jìn)工廠的長(zhǎng)期生產(chǎn)效率所必須做的。由于這么多的工作都由李東處理，他感覺很累，似乎總是在處理某種危機(jī)，而為什么他就不能以一種輕松的方式工作呢？案例分析李東的工作98案例分析分析答案：

其實(shí)李東完全可以換成另外一種工作方式。按照管理者在組織中所處的地位劃分，李東應(yīng)是一個(gè)高層管理者，組織的興衰存亡取決于他對(duì)環(huán)境的分析判斷，以及目標(biāo)的決策和資源運(yùn)用的決策。按照管理者責(zé)任劃分，他應(yīng)屬于決策指揮者，他基本職責(zé)是負(fù)責(zé)組織或組織內(nèi)各層次的全面管理任務(wù)，擁有直接調(diào)動(dòng)下級(jí)人員，安排各種資源的權(quán)利。同時(shí)，李東是這個(gè)工廠的領(lǐng)導(dǎo)者，他應(yīng)該干領(lǐng)導(dǎo)的事，即完成計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的職能，不能將時(shí)間和精力做不必要的消耗。李東應(yīng)擺正自己的位置，做一個(gè)計(jì)劃者、指揮者和協(xié)調(diào)者，將具體的工作交給其他中層和基層管理者去做。李東應(yīng)該用大部分時(shí)間去處理最難辦的事情，減少會(huì)議和不必要的報(bào)告文件。案例分析分析答案：99案例分析丙吉問(wèn)牛

西漢有一個(gè)丞相叫丙吉，有一天他到長(zhǎng)安城外去視察民情，走到半路就有人攔轎含冤，查問(wèn)之下原來(lái)是有人打架斗毆致死，家屬來(lái)告狀。丙吉回答說(shuō)：“不要理會(huì)，繞道而行?！弊吡藳]多遠(yuǎn)，發(fā)現(xiàn)有一頭牛躺在路上直喘氣，丙吉下轎圍著牛查看了很久，問(wèn)了很多問(wèn)題。人們就議論紛紛，覺得這個(gè)丞相不稱職，死了人不管，對(duì)一頭生病的牛卻那么關(guān)心?；实勐牭絺餮院髥?wèn)丙吉為什么這么做，丙吉回答：“這很簡(jiǎn)單，打架斗毆是地方官員該管的事情，他自會(huì)按照法律處置，如果他瀆職不辦，再由我來(lái)查辦他，我繞道而行沒有錯(cuò)。丞相管天下大事，現(xiàn)在天氣還不熱，牛就躺在地上喘氣，我懷疑今年天時(shí)不利，可能有瘟疫要流行。要是瘟疫流行，我沒有及時(shí)察覺就是我丞相的失職。所以，我必須了解清楚這頭牛生病是因?yàn)槌詨牧藮|西還是因?yàn)樘鞎r(shí)不利的原因。”案例分析丙吉問(wèn)牛100案例分析分析答案：管理者應(yīng)該清楚自己所處的層次和明白自己的職責(zé)，什么該管，什么不該管，有所為，有所不為。案例分析分析答案：101第2章管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展一、古典管理理論

從19世紀(jì)末到20世紀(jì)初，歐洲和美國(guó)都相繼有人提出比較系統(tǒng)的管理理論，這個(gè)時(shí)期的管理理論被稱為古典管理理論：在美國(guó)有泰羅的科學(xué)管理理論，在法國(guó)有法約爾的一般管理理論，在德國(guó)有韋伯的官僚制組織理論。第2章管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展一、古典管理理論102一、古典管理理論（一）泰羅的科學(xué)管理理論

泰羅（1856－1915）簡(jiǎn)介：美國(guó)人，普通工人→工程技術(shù)人員→管理人員，被稱為“科學(xué)管理之父”。主要著作：《科學(xué)管理原理》（1911年）《車間管理》（1903年）《計(jì)件工資制度》（1895年）一、古典管理理論（一）泰羅的科學(xué)管理理論103一、古典管理理論泰羅科學(xué)管理的主要內(nèi)容1、從時(shí)間研究和動(dòng)作研究入手，制定出有科學(xué)依據(jù)的工作定額。2、科學(xué)的選人用人，為不同的工作挑選最合適的工人。3、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。在工作中建立各種標(biāo)準(zhǔn)的操作方法、規(guī)定和條例，使用標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)器、工具和材料。4、有差別的計(jì)件工資制。如果工人完成或超額完成定額，按比正常單價(jià)高出25%計(jì)酬。如果工人完不成定額，按比正常單價(jià)低20%計(jì)酬。5、勞動(dòng)職能分析。將管理工作和執(zhí)行工作分開，建立專門的管理部門，配備專門的管理人員。6、例外原則。企業(yè)高級(jí)管理人員應(yīng)把處理一般事務(wù)的權(quán)限下放給下級(jí)管理人員，自己只負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)管理人員的監(jiān)督和處理例外事務(wù)。一、古典管理理論泰羅科學(xué)管理的主要內(nèi)容104一、古典管理理論泰羅科學(xué)管理的局限性

1、認(rèn)為工人是“經(jīng)濟(jì)人”。他認(rèn)為工人之所以工作，是因?yàn)楣と酥蛔非笪镔|(zhì)利益。沒有金錢和物質(zhì)的誘惑，人們是不會(huì)好好工作的，大部分的工人是懶惰的、無(wú)知的、沒有責(zé)任心的，因此對(duì)工人的管理方法和手段，就是制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，將工人管起來(lái)，工人只能被動(dòng)的服從管理者的命令。2、只重視物質(zhì)技術(shù)因素，忽視人及社會(huì)因素。他將工人看成是機(jī)器的附屬品，是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的工具，因此在生產(chǎn)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的服從，他沒有看到工人的主觀能動(dòng)性及心理社會(huì)因素在生產(chǎn)中的作用，認(rèn)為人們只看重經(jīng)濟(jì)利益，根本沒有責(zé)任心和進(jìn)取心。一、古典管理理論泰羅科學(xué)管理的局限性105一、古典管理理論（二）法約爾的“一般管理”理論

法約爾（1841-1925）簡(jiǎn)介：法國(guó)人、，曾長(zhǎng)期擔(dān)任法國(guó)大企業(yè)的總經(jīng)理。被稱為經(jīng)營(yíng)管理之父。主要著作：《工業(yè)管理和一般管理》一、古典管理理論（二）法約爾的“一般管理”理論106一、古典管理理論法約爾的“一般管理”理論的主要內(nèi)容1、首次將管理活動(dòng)劃分為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制五大職能。2、將企業(yè)所有行為劃分為6大類：技術(shù)性、商業(yè)性、財(cái)務(wù)性、會(huì)計(jì)性、安全性和管理性工作。3、提出了14條管理原則：1、分工2、權(quán)力與責(zé)任3、紀(jì)律4、統(tǒng)一指揮5、統(tǒng)一指導(dǎo)6、個(gè)人利益服從集體利益7、合理報(bào)酬8、適當(dāng)集權(quán)與分權(quán)9、等級(jí)鏈10、秩序11、公平12、保持人員的穩(wěn)定13、首創(chuàng)精神14、人員團(tuán)結(jié)一、古典管理理論法約爾的“一般管理”理論的主要內(nèi)容1、分工107一、古典管理理論（三）韋伯的官僚制組織理論（理想的行政組織理論）

馬克斯·韋伯（1864－1920）簡(jiǎn)介：德國(guó)社會(huì)學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家和德國(guó)古典管理理論的代表人物。，被稱為“組織理論之父”。代表作：《社會(huì)組織與經(jīng)濟(jì)組織理論》一、古典管理理論（三）韋伯的官僚制組織理論（理想的行政組織理108一、古典管理理論韋伯的官僚制組織理論的特征：1、明確的分工2、自上而下的等級(jí)系統(tǒng)3、規(guī)范錄用4、實(shí)行任命制5、職業(yè)管理人員6、公私有別7、遵守規(guī)則和紀(jì)律一、古典管理理論韋伯的官僚制組織理論的特征：1、明確的分工109第2章管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展二、行為科學(xué)理論

行為科學(xué)理論是20世紀(jì)20年代開始形成。所謂行為科學(xué)，就是對(duì)工人在生產(chǎn)中的行為及行為產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)，進(jìn)行分析研究，以便調(diào)節(jié)人際關(guān)系，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。代表是梅奧的人群關(guān)系理論。第2章管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展二、行為科學(xué)理論110二、行為科學(xué)理論梅奧的人群關(guān)系理論

梅奧（1880-1949），原籍澳大利亞，后移居美國(guó)。他是人群關(guān)系理論及行為科學(xué)的代表人物，從事心理學(xué)和行為科學(xué)的研究。代表作是《工業(yè)文明中人的問(wèn)題》，書中總結(jié)了霍桑試驗(yàn)，詳細(xì)論述了人群關(guān)系理論的主要思想。二、行為科學(xué)理論梅奧的人群關(guān)系理論111二、行為科學(xué)理論霍桑試驗(yàn)

1924年----1932年，美國(guó)國(guó)家研究委員會(huì)和美國(guó)西方電氣公司合作進(jìn)行了大量的試驗(yàn)，目的是尋找工作條件、社會(huì)因素與生產(chǎn)效率之間的關(guān)系。這項(xiàng)試驗(yàn)由哈佛大學(xué)教授梅奧主持，地點(diǎn)是在西方電氣公司的霍桑工廠，所以后人稱之為“霍桑實(shí)驗(yàn)”。二、行為科學(xué)理論霍桑試驗(yàn)112二、行為科學(xué)理論梅奧的人群關(guān)系理論的主要內(nèi)容1、工人是社會(huì)人而不是經(jīng)濟(jì)人。影響人們生產(chǎn)積極性的因素除了物質(zhì)金錢方面之外還有社會(huì)和心理方面的。2、企業(yè)中不但存在著正式組織，而且存在著非正式組織。3、生產(chǎn)效率主要取決于職工的工作態(tài)度以及與周圍人的關(guān)系。提高生產(chǎn)效率的主要途徑是提高工人的滿足程度，即力爭(zhēng)使職工在安全方面、歸屬感方面、友誼方面的需求得到充分的滿足。

二、行為科學(xué)理論梅奧的人群關(guān)系理論的主要內(nèi)容113第2章管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展三、現(xiàn)代管理理論二戰(zhàn)以后，管理思想得到了豐富和發(fā)展，形成了眾多的流派，美國(guó)著名管理學(xué)家孔茨稱之為“管理理論的叢林”。第2章管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展三、現(xiàn)代管理理論114三、現(xiàn)代管理理論

一、管理過(guò)程學(xué)派創(chuàng)始人：亨利·法約爾該學(xué)派的主要特點(diǎn)是把管理學(xué)說(shuō)與管理人員的職能聯(lián)系起來(lái)。他們認(rèn)為，無(wú)論是什么性質(zhì)的組織，管理人員的職能是共同的。

二、經(jīng)驗(yàn)學(xué)派代表人物：德魯克和戴爾該學(xué)派主張通過(guò)分析經(jīng)驗(yàn)（即指案例）來(lái)研究管理學(xué)問(wèn)題。通過(guò)分析、比較、研究各種各樣的成功的和失敗的管理經(jīng)驗(yàn)，就可以抽象出某些一般性的管理結(jié)論或管理原理，以有助于學(xué)生或從事實(shí)際工作的管理人員來(lái)學(xué)習(xí)和理解管理學(xué)理論，使他們更有效地從事管理工作。三、現(xiàn)代管理理論一、管理過(guò)程學(xué)派115三、現(xiàn)代管理理論三、系統(tǒng)管理學(xué)派

主要代表人物：卡斯特和落森茨系統(tǒng)管理學(xué)派認(rèn)為，組織是由一個(gè)相互聯(lián)系的若干要素組成、為環(huán)境所影響的并反過(guò)來(lái)影響環(huán)境的開放的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)。它是由目標(biāo)和價(jià)值、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、社會(huì)心理、管理等五個(gè)分系統(tǒng)組織。必須以整個(gè)組織系統(tǒng)為研究管理的出發(fā)點(diǎn)，綜合運(yùn)用各個(gè)學(xué)派的知識(shí)，研究一切主要的分系統(tǒng)及其相互關(guān)系。

四、決策理論學(xué)派

主要代表人物：赫伯特·西蒙決策理論學(xué)派認(rèn)為，管理就是決策。管理活動(dòng)的全部過(guò)程都是決策的過(guò)程，管理是以決策為特征的；決策是管理人員的主要任務(wù)，管理人員應(yīng)該集中研究決策問(wèn)題。西蒙將決策分為程序性決策和非程序性決策，他的研究重點(diǎn)放在非程序性化決策方面，提倡用電子計(jì)算機(jī)模擬人類思考和解決決策問(wèn)題。三、現(xiàn)代管理理論三、系統(tǒng)管理學(xué)派116三、現(xiàn)代管理理論五、管理科學(xué)學(xué)派

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