護士長工作

崗位職責解析

解放軍總醫(yī)院護理部張黎明護士長工作

崗位職責解析解放軍總醫(yī)院護理部1為什么要做職位分析指對某項工作作出明確規(guī)定，并確定完成這一工作需要什么樣的技能、知識、行為等的過程;是對職位承擔的工作職責和任職資格進行研究和描述的過程。即分析職位說明書。職位說明書制定原則：上級制定下級的職位說明書。

為什么要做職位分析指對某項工作作出明確規(guī)定2為什么要做職位分析通過對職位、工作和組織描述其所需的技術、能力、經(jīng)驗和任職資格，可以實現(xiàn)靈活的職位管理。通過對能力和技能界定、評估、適應性匹配和人才培養(yǎng)計劃，成功地進行職業(yè)規(guī)劃和工作崗位管理。為什么要做職位分析通過對職位、工作和組織描述其所3為什么要做職位分析

為什么每個人都要作職位分析

1、為員工提供培訓提高工作能力；

2、為下級安排工作和協(xié)調(diào)工作是每一級管理人員應具備的基本素質(zhì)；

3、通過作職位分析加強上下級之間的溝通；

4、提升管理人員的管理技能。

為什么要做職位分析4護士長崗位描述醫(yī)院管理的關鍵崗位執(zhí)行環(huán)節(jié)的基層主官完成具體工作任務的組織者實施工作程序的決策者臨床護理工作的督導者臨床醫(yī)療護理等服務工作的協(xié)調(diào)者本病區(qū)護理專業(yè)的學術帶頭人護士長崗位描述醫(yī)院管理的關鍵崗位5臨床科護士長職責（一）在科室、臨床部、護理部的領導下開展工作，負責組織本病區(qū)的臨床護理、護理教學和科研，以及護理管理工作。（二）負責組織本年度護理工作計劃、護理質(zhì)量監(jiān)測控制方案的制定、實施、檢查和總結。（三）督促檢查本病區(qū)護理人員認真執(zhí)行醫(yī)囑和各項規(guī)章制度，遵守護理技術操作常規(guī)，預防事故、差錯和醫(yī)院感染。臨床科護士長職責6臨床科護士長職責（四）掌握全科護理工作情況，負責本科護理人員排班。參加科主任查房、科內(nèi)會診和術前、疑難病例及死亡病例討論。組織本科護理查房和護理會診，參加并指導重危、大手術和搶救病人的護理。負責審修護理病歷。（五）組織本科護理業(yè)務訓練和技術考核，安排進修、實習護士的培訓，并擔任教學。（六）組織開展護理新業(yè)務、新技術和科研工作，總結經(jīng)驗，撰寫學術論文。臨床科護士長職責（四）掌握全科護理工作情況，負責本科護理人員7臨床科護士長職責（七）定期組織傷病員學習，經(jīng)常了解傷病員的病情、思想和生活情況，開展心理護理，做好衛(wèi)生宣傳和病區(qū)管理工作。（八）負責或指定專人負責各類儀器、設備和藥品、器材的管理，以及衛(wèi)生被服的請領、報銷和各種登記、統(tǒng)計工作。（九）掌握本科護理人員的思想、業(yè)務能力和工作表現(xiàn)，提出考核、晉升、獎懲和培養(yǎng)使用意見。臨床科護士長職責（七）定期組織傷病員學習，經(jīng)常了解傷病員的病8

護士長工作的定位

角色——病區(qū)的管理第一責任人領導——在本病區(qū)的各級護理人員協(xié)助——其他醫(yī)務和后勤保障人員管理——人、財、物、時間、環(huán)境、信息引導——本病區(qū)護理專業(yè)水平的發(fā)展護士長工作的定位角色——病區(qū)的管理第一責任人9對護士長職責的認識

服務職責——為病人和醫(yī)護人員管理職責——病區(qū)的日常工作協(xié)調(diào)職責——圍繞臨床工作協(xié)調(diào)各部門領導職責——護理專業(yè)發(fā)展

對護士長職責的認識服務職責——為病人10護士長崗位資質(zhì)能力要求管理人員的三種基本能力觀念能力人文能力業(yè)務能力三種能力對不同的管理者的要求不同護士長崗位資質(zhì)能力要求管理人員的三種基本能力11護士長崗位資質(zhì)能力要求大學護理專科畢業(yè)以上學歷中級以上技術職務有一定的臨床護理工作經(jīng)驗熟悉醫(yī)院各項制度和管理原則有較強的組織領導能力有較強的溝通協(xié)調(diào)能力

護士長崗位資質(zhì)能力要求大學護理?？飘厴I(yè)以上學歷12護士長崗位資質(zhì)能力要求

有積極主動的工作精神較強的學習能力和教學能力善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力善于總結經(jīng)驗教訓并能與大家分享工作以身作則，處事公道正派有使命意識和工作責任感護士長崗位資質(zhì)能力要求有積極主動的工作精神13護士長管理什么？管理＝管人＋理事把人員管好、把事情理順要先管住，才能再理順。主要是管人——讓人主動發(fā)揮潛力。管理從思想上來說是哲學的，從理論上來說是科學的，從操作上來說是藝術的。護士長管理什么？管理＝管人＋理事14護士長管理原則

用制度管人用程序理事護士長管理原則用制度15管理要素管理要素：人、財、物、時間、空間、信息人是第一要素，人的因素決定管理的成敗。思想決定行為；行為決定習慣；習慣決定性格；性格決定命運；氣度影響格局。

管理要素管理要素：人、財、物、時間、空間、信息16管理者的角色人際角色頭面人物、領導者、聯(lián)絡者信息傳遞角色監(jiān)控者、傳播者、發(fā)言人決策的角色創(chuàng)業(yè)者、混亂處理者、資源分配者、談判者管理者的角色人際角色17管理干什么？管理者是通過別人去完成工作管理就是讓大家知道你的規(guī)劃，理解你的實施計劃和要求，同時讓利益聯(lián)系你我他。管理者通過作決策、分配資源、指導別人的行為以達到工作目標。管理干什么？管理者是通過別人去完成工作18管理干什么？管理就是用合適的方法管人管事。兵隨將轉，無不可用之才。作為一個管理者，你可以不知道下屬的短處，卻不能不知道下屬的長處。管理干什么？管理就是用合適的方法管人管事。19管理干什么？好的管理者就是要組織離了你照樣運轉。優(yōu)秀的管理者不會讓員工覺得他在管人。管理是一種嚴肅的愛。培訓對員工是最好的福利。管理干什么？20管理干什么？

高層管理：做正確的事，要決策正確

中層管理：正確地做事，制定原則和制度

基層管理：執(zhí)行層人員，把事情做正確

管理干什么？高層管理：做正確的事，要決策正確21

護士長工作的重點帶好團隊，激勵護理人員善于授權、發(fā)揮每個人的作用善于協(xié)調(diào)工作識別各種危險因素創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量護士長工作的重點帶好團隊，激勵護理人員22

護士長工作的重點了解患者與病區(qū)內(nèi)各類人員的需求積極有效地進行溝通協(xié)調(diào)滿足要求開發(fā)各種資源并能充分利用注意保健因素和激勵并用督促病區(qū)內(nèi)各類人員遵紀守法遵守制度護士長工作的重點了解患者與病區(qū)內(nèi)各類人員的需求23滿意因素與不滿意因素比較導致不滿意的因素（保?。?/p>

導致滿意的因素（激勵）成就認可工作責任晉升成長管理政策監(jiān)督與主管關系工作條件薪金同事關系個人生活與下屬關系地位安全保障50%4030201001020304050%滿意因素與不滿意因素比較導致不滿意的因素（保健）24赫茨伯格觀點

滿意不滿意滿意沒有滿意沒有不滿意不滿意傳統(tǒng)觀念赫茨伯格觀點（激勵因素）（保健因素）赫茨伯格觀點傳統(tǒng)觀念25

護士長與上下級的關系

要擺正自己的位置在科主任直接領導下工作在臨床部的行政領導下工作

在護理部業(yè)務領導下工作護士長與上下級的關系要擺正自己的位置26

護士長與上下級的關系在醫(yī)院各個服務部門的支持下工作在本科室護士們的支持下開展工作

要處理好多重領導和上下左右的關系要爭取到更多的支持(爭取獲得更多資源)護士長與上下級的關系27信任正直開放能力忠實一貫團隊關系維護信任正直開放能力忠實一貫團隊關系維護28文化建設－團隊精神團隊關系團隊信任的維護的五個維度正直

能力

忠實一貫開放判斷值得信賴的關鍵特征：

正直和能力水平文化建設－團隊精神團隊關系29管理要慎用權利要明白自己的職權范圍注意不要越權管理注意必要的授權管理注意不要違犯規(guī)章制度注意不要隱瞞信息要知道自己所承擔的管理責任管理要慎用權利要明白自己的職權范圍30

護士長工作方法（ABC方法）A類——需要立即完成的工作B類——當天必須要做的工作C類——可以選擇時機做的工作護士長工作方法（ABC方法）A類——需要立即完成的31護士長管理工作原則以人為本發(fā)揮領導作用鼓勵全員參與注重過程管理熟悉管理的系統(tǒng)方法堅持持續(xù)改進質(zhì)量基于事實決策的方法和諧的合作協(xié)作關系管理八項原則護士長管理工作原則以人為本熟悉管理的系統(tǒng)方法管理八項原則32成功的組織必須從顧客的角度來看世界。要確定顧客群體：外部顧客和內(nèi)部顧客；了解顧客需求和期望，滿足顧客要求，增強顧客的滿意度。組織目標與顧客需求結合、內(nèi)部溝通、測量顧客滿意度、管理好與顧客的關系。

以人為本—以顧客為中心以人為本—以顧客為中心33

考慮所有相關方面的需求和期望、制定質(zhì)量方針和目標、創(chuàng)造工作環(huán)境，培訓員工、激勵員工。

積極發(fā)揮領導的作用

積極發(fā)揮領導的作用34每個人清楚自己的職責權限，知曉工作內(nèi)容、要求、程序、并理解活動結果對工作的貢獻和影響。

鼓勵全員參與管理每個人清楚自己的職責權限，知曉工作內(nèi)容、要求、程序35

描述針對顧客的過程，組織安排過程、職責、組織接口、相互關系、指標。分析、優(yōu)化、控制過程，識別并管理各個過程及相互關系，過程可以增值。

注重過程方法描述針對顧客的過程，組織安排過程、職責、組織接口、36

管理過程、核心過程、支持過程。核心過程是增值過程、外部顧客是過程的起點和終點，對組織的成功和顧客滿意起主要作用，是與顧客有直接的聯(lián)系或直接的影響的過程，顧客為此過程付費。

過程分為：管理過程、核心過程、支持過程。核心過程是增值過程、37

將過程有機的組合成一個系統(tǒng)是建立質(zhì)量體系的方法?？刂平M織的所有過程、組織結構、資源、相關層面。

熟悉管理的系統(tǒng)方法 熟悉管理的系統(tǒng)方法38

組織的一個永恒目標。組織者要提供方法與培訓，指導、測量和追蹤持續(xù)改進。

堅持持續(xù)改進護理質(zhì)量

堅持持續(xù)改進護理質(zhì)量

39

在臨床選擇決策時以實際得到信息和數(shù)據(jù)為準，要考慮到實際情況和各方面的因素，并以此為基礎決策，選擇最可行的方案。

基于事實的決策方法 基于事實的決策方法40

通過溝通理解，建立和諧的合作協(xié)作關系，增強組織內(nèi)聚力和創(chuàng)造價值的能力。

建立和諧的合作和協(xié)作關系

通過溝通理解，建立和諧的合作協(xié)作關系，增強組織內(nèi)聚力和創(chuàng)造41護理服務境界境界一：為病人做崗位規(guī)定應該做的事。境界二：做出額外努力(例如，犧牲個人利益)

服務病人。境界三：整合內(nèi)部資源服務于病人。境界四：感知病人表面需求背后的深層需求并滿足之。護理服務境界境界一：為病人做崗位規(guī)定應該做的事。42醫(yī)護服務質(zhì)量的特殊性服務過程與服務質(zhì)量同時產(chǎn)生服務質(zhì)量的維護成本高于生產(chǎn)企業(yè)醫(yī)療護理服務的維護成本更難以計算醫(yī)護服務質(zhì)量的特殊性服務過程與服務質(zhì)量同時產(chǎn)生43

病人對護理服務評價超出心理預期，并產(chǎn)生良好感受，縱分三個層次：物質(zhì)滿意層，服務物品精神滿意層，態(tài)度、氣氛和形象社會滿意層，環(huán)保、文化等病人滿意度病人對護理服務評價超出心理預期，并產(chǎn)生良44

病人對護理服務評價超出心理預期，并產(chǎn)生良好感受，包括幾個方面：醫(yī)院的服務經(jīng)營理念滿意行為滿意（機制、規(guī)則、模式）形象滿意（視聽感覺等）程序滿意（方便、快捷、)服務滿意（服務周到、效率高）病人滿意度病人對護理服務評價超出心理預期，并產(chǎn)生良好45未滿足病人的需求醫(yī)院與病人的接觸點的質(zhì)量病人過去就醫(yī)的經(jīng)驗口碑的力量（更相信體驗性信息）

影響病人滿意的因素未滿足病人的需求影響病人滿意的因素46

投訴不可怕沒有意見有危機投訴是改進質(zhì)量的契機問題解決好可獲得更高的信任度口碑的力量

處理好病人的投訴意見投訴不可怕處理好病人的投訴意見47

五個多一點

耐心多一點（要聽完）態(tài)度好一點（禮貌、誠懇）動作快一點（有解決誠意，減少影響）補償多一點（精神和物質(zhì)的）層次高一點（高管人員）

處理投訴的要訣五個多一點處理投訴的要訣48

美國的“IANA過程”

Identity確認問題

Assess評估問題的嚴重性

Negotiation協(xié)商解決辦法

Action處理行動，達成共識

處理投訴的方法美國的“IANA過程”處理投訴的方法49醫(yī)院服務價值鏈模型

（服務營銷的核心理論）

闡述了組織、員工、顧客、利潤四者之間的緊密相連關系。醫(yī)院服務價值鏈模型

（服務營銷的核心理論）

50

顧客的滿意度和忠誠度決定醫(yī)院發(fā)展顧客滿意是由所獲服務價值大小決定高效率和忠誠的員工創(chuàng)造價值員工忠誠取決于對組織的滿意程度員工滿意主要看是否有高質(zhì)量的內(nèi)在服務滿意度影響工作效率和保留率。從而完成醫(yī)院使命產(chǎn)生經(jīng)濟效益和社會效益。

51醫(yī)院服務價值鏈模型價值大顧客滿意好口碑社會效益經(jīng)濟效益組織發(fā)展員工滿意工作效率醫(yī)院服務價值鏈模型價值大顧客滿意好口碑社會效益經(jīng)濟效益組織發(fā)52好護士長是什么樣的人？工作敬業(yè)，目標明確顧全大局，公道正派熟悉制度，善于溝通心想病人，關愛護士會做好事，會當好人好護士長是什么樣的人？工作敬業(yè)，目標明確53謝謝謝謝54

優(yōu)質(zhì)護理服務

優(yōu)質(zhì)護理服務55上班時間不能玩手機！做治療期間不能接打電話！護士長工作崗位職責解析課件56護士長工作崗位職責解析課件57護理改革的緊迫性病人不滿意社會不滿意政府不滿意護士也不滿意護理改革的緊迫性病人不滿意58優(yōu)質(zhì)護理服務目標護士滿意患者滿意醫(yī)生滿意醫(yī)院滿意社會滿意政府滿意護理管理者的挑戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)護理服務目標護士滿意醫(yī)院滿意護理管理者的挑戰(zhàn)59“優(yōu)質(zhì)護理服務落實到位”是二甲復審和三級醫(yī)院評審中的核心條款?！皟?yōu)質(zhì)護理服務落實到位”是二甲復審和三級醫(yī)院評審中的核心條款601、訪談院長、副院長、護理部主任及其他相關職能科室負責人，對優(yōu)質(zhì)護理目標和內(nèi)涵知曉和落實情況。2、訪談醫(yī)護人員與患者對護理服務滿意情況。1、訪談院長、副院長、護理部主任及其他相關職能科室負責人，對61什么是優(yōu)質(zhì)護理服務？堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。什么是優(yōu)質(zhì)護理服務？62優(yōu)質(zhì)護理服務是由護理部牽頭、院領導大力支持，職能科室及臨床科室主任、醫(yī)生配合，護士長、護士參與的一項工作。優(yōu)質(zhì)護理服務是由護理部牽頭、院領導大力支持，職能科室及臨床科63優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵以“病人為中心”，改革護理分工模式，落實責任制整體護理，提升護士專業(yè)水平，為患者提供安全、全程、全面、專業(yè)、人性化的護理服務。優(yōu)質(zhì)護理服務的目標

是加強臨床護理工作，強化基礎護理，改善護理服務，讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵64FIRSSPITA內(nèi)涵全程、全面生活照顧病情觀察治療護理健康指導連續(xù)、完整入院到出院8小時在崗，24小時負責對患者而言：在住院期間有1-2名責任護士負責對護士而言：每位護士須負責一定數(shù)量的患者。65FIRSSPITA內(nèi)涵全程、全面連續(xù)、完整對患者而言：在住院65HOSPITAL排班模式小組責任包干模式責任包床到人模式小組負責一切護理工作體現(xiàn)護士分層次合作做到8小時在班，24小時負責護士協(xié)作意識強組里每個護士的崗位職責明確醫(yī)護患之間更密切和諧。將病區(qū)病人平均分配每位護士，人人參與管理病人掌握病人情況有一定難度8小時在崗，直接護理患者的時間有限要求護士能力均衡66HOSPITAL排班模式小組責任包干模式責任包床到人模式小組66如何做好優(yōu)質(zhì)護理？1、轉變服務理念、提高服務意識借助榜樣的力量，充分發(fā)揮潛能保持積極樂觀的態(tài)度，充分衡量工作的利弊轉變服務理念，服務端口前移真心對待自己的每一位病人如何做好優(yōu)質(zhì)護理？672、提升服務質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)護理換位思考，滿足病人的需求不斷摸索便捷的流程，積累優(yōu)質(zhì)護理的經(jīng)驗2、提升服務質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)護理683、責任護士主要職責：晨間護理時認真做好病房整理，主動和病人打招呼，讓病人對責任護士更加熟悉。晨間參加交接班，認真聽取夜班護士及醫(yī)生的交班報告。參加床頭交接班，床頭有交接自己的病人。了解所管病人有無病情變化及特殊情況。為病人做任何治療護理時要將溝通放在重要位置。按時巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，及時報告醫(yī)生，及時處理。按時測量生命體征，及時記錄。及時提出護理問題，制定護理計劃。3、責任護士主要職責：69責任護士與小組包干相結合模式：病人入院到出院均由一名護士負責到底責任護士固定，服務時間固定護士與患者有效交流的時間較多責任護士可以做到8小時在班，24小時負責

8小時之外也由相對固定的護士負責與主管醫(yī)師的工作時間基本相符，便于溝通70責任護士與小組包干相結合模式：7070做到接待熱心、護理精心，征求意見虛心，診療細心、解釋耐心，從患者的病情、用藥，到術前、術后注意事項，做到主動介紹，釋義答問、溝通到位；準確、有效地實施各種醫(yī)囑；為每位患者提供各自疾病的用藥、健康指導，解決患者關切的問題，提供全面、耐心、細致的護理服務。做到接待熱心、護理精心，征求意見虛心，診療細心、解釋耐心，從71實施優(yōu)質(zhì)護理豐富護理內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)護理核心一：改革分工方式優(yōu)質(zhì)護理核心二：完善規(guī)章制度，規(guī)范護理服務內(nèi)容優(yōu)質(zhì)護理核心三：人文護理優(yōu)質(zhì)護理核心四：簡化護理文書優(yōu)化護理流程。優(yōu)質(zhì)護理核心五：夯實基礎護理優(yōu)質(zhì)護理核心六：健康教育敢說會說協(xié)調(diào)溝通用心用情優(yōu)質(zhì)護理核心七：提升護士職業(yè)價值感實施優(yōu)質(zhì)護理豐富護理內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)護理核心一：改革分工方式72優(yōu)質(zhì)護理核心一：改革分工方式

相對固定的白班制責任包干制，責任護士要充分了解所護理的病人優(yōu)點：連續(xù)全程確保病人安全優(yōu)質(zhì)護理核心一：改革分工方式

相對固定的白班制73優(yōu)質(zhì)護理核心二：完善規(guī)章制度，規(guī)范護理服務內(nèi)容1.加細?？萍膊∽o理常規(guī)2.各疾病、檢查健康教育、護理告知統(tǒng)一一致3.根據(jù)科室疾病臨床路徑制定相應的護理路徑4.規(guī)范各種手術護理流程5.梳理完善臨床護理規(guī)章制度6.使各項工作有章可循優(yōu)質(zhì)護理核心二：完善規(guī)章制度，規(guī)范護理服務內(nèi)容1.加細?？萍?4優(yōu)質(zhì)護理核心三：人文護理

優(yōu)質(zhì)護理服務目標：

換液不用叫護理專人管熱情灑滿床四有，五心，六個一，七聲四有：入院有人迎，檢查有人陪，困難有人幫，出院有人送。五心：愛心，耐心，熱心，細心，責任心。六個一：一聲問候，一個微笑，一把椅子，一杯熱水，一本健康教育手冊，一張聯(lián)系卡。七聲：入院有問候聲，巡視有稱呼聲，操作前有解釋聲，操作中有安慰聲，操作失誤有道歉聲，配合操作有致謝聲，出院有歡送聲真正體現(xiàn)人性化服務。

優(yōu)質(zhì)護理核心三：人文護理

優(yōu)質(zhì)護理服務目標：75優(yōu)質(zhì)護理核心四：簡化護理文書優(yōu)化護理流程。以患者為中心優(yōu)化工作流程。以護理程序為工作主線，進行相關表格設計。設計思路為護士評估患者護理需要，制定當日護理工作計劃，按照患者實際需求，有計劃地、定時地落實各項護理措施。護理記錄以打鉤形式為主，減少文字書寫。優(yōu)質(zhì)護理核心四：簡化護理文書優(yōu)化護理流程。以患者為中心優(yōu)76優(yōu)質(zhì)護理核心五：夯實基礎護理

晨間護理四部曲：一問（問候病人）二看（查看病情）三做（基礎護理）四教（健康宣教）優(yōu)質(zhì)護理核心五：夯實基礎護理

晨間護理四部曲：77優(yōu)質(zhì)護理核心六：健康教育敢說會說

協(xié)調(diào)溝通用心用情健康教育在病人想問之前；專業(yè)叮囑在病人不了解之前；可能出現(xiàn)的問題解決在沒有出現(xiàn)之前輸液前溝通什么；發(fā)藥時溝通什么；掃床前溝通什么；檢查前溝通什么；勸走探視時怎么溝通；就事不能說事把患者的事放在心上（答應了-忘了-應付）健康教育的切入點：1.某一種病2.某一項特殊的診療措施3.某種手術4.某一項檢查5.某一種特殊藥物6.某一項護理措施優(yōu)質(zhì)護理核心六：健康教育敢說會說

78一個關于中美護理工作時間分布的比較55%用于病人溝通病情看護美國護士工作時間分配15%用于病人溝通病人診療服務中國護士工作時間分配一個關于中美護理工作時間分布的比較55%用于病人溝通病情看護79優(yōu)質(zhì)護理核心七：提升護士職業(yè)價值感通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務工程：使我們的護士在健康指導中傳授知識，在日常教育中展現(xiàn)自我，在護理操作中判斷病情，在專業(yè)護理中體現(xiàn)價值，得到患者的認可，醫(yī)生的信任、領導的贊揚、社會和政府的肯定，我們的護士也滿意了，護士的職業(yè)價值感提升了。“只有滿意的護士才有滿意的病人”優(yōu)質(zhì)護理核心七：提升護士職業(yè)價值感通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務工程：80優(yōu)點

包病人護理醫(yī)師滿意度病人滿意度81護士責任感護士價值感優(yōu)點包病人護理醫(yī)師滿意度病人滿意度81護士責任感護士價值81存在的問題：1、護士對優(yōu)質(zhì)護理的認知度不高，從思想上不重視。2、護理人員配備不足。3、還習慣以前的功能制護理，覺得做完治療九完成了工作。4、溝通技巧欠缺。5、?？浦R掌握欠缺。6、晨晚間護理不到位。存在的問題：82在以后的工作中，我們應該做到：1、重視優(yōu)質(zhì)護理服務。2、夯實基礎護理。3、加強病房巡視，變被動為主動，讓鈴聲減少。4、提高護患溝通技巧，使患者滿意。5、加強學習?？浦R，在做健康宣教的時候才能做到與患者及家屬有良好的溝通。6、讓患者記住責任護士的名字。在以后的工作中，我們應該做到：83愉快工作幸福生活營造良好的工作環(huán)境滿足個人職業(yè)發(fā)展愿望是提高員工幸福感的重要保障。我們要熱愛工作、關愛同事、不斷加強自我修養(yǎng)。以欣賞寬容之心對待同事家人以積極進取之心對待工作學習以樂觀平和之心對待榮譽挫折以真誠友善之心構建和諧團隊以感恩奉獻之心回報醫(yī)院社會愉快工作幸福生活營造良好的工作環(huán)境84優(yōu)質(zhì)服務護患和諧以患者需求為工作導向提供優(yōu)質(zhì)護理服務是提高病人滿意度的根本舉措。時刻把病人放在心上，用真心、真情為病人服務。以熱情周到的服務帶給病人溫暖以認真負責的態(tài)度保障病人安全以嫻熟精湛的技術減輕病人的痛苦以耐心細致的護理保證病人的舒適以專業(yè)詳盡的宣教促進病人康復優(yōu)質(zhì)服務護患和諧以患者需求為工作導向85在優(yōu)質(zhì)護理的改革路上，讓生活護理成為發(fā)現(xiàn)病情變化預防并發(fā)癥的良機，讓康復護理成為患者縮短病程的手段，讓護理工作回歸照顧的本質(zhì)和關愛的天性。在優(yōu)質(zhì)護理的改革路上，讓我們在照顧中得到成長和成熟，讓我們在照顧中得到尊嚴和尊重，讓我們在照顧中體現(xiàn)價值和品質(zhì)。在優(yōu)質(zhì)護理的改革路上，走別人沒有走過的路，看別人沒有看過的風景。在優(yōu)質(zhì)護理的改革路上，讓生活護理成為發(fā)現(xiàn)病情變化預防并發(fā)癥的86ThankYou!ThankYou!87護士長工作

崗位職責解析

解放軍總醫(yī)院護理部張黎明護士長工作

崗位職責解析解放軍總醫(yī)院護理部88為什么要做職位分析指對某項工作作出明確規(guī)定，并確定完成這一工作需要什么樣的技能、知識、行為等的過程;是對職位承擔的工作職責和任職資格進行研究和描述的過程。即分析職位說明書。職位說明書制定原則：上級制定下級的職位說明書。

為什么要做職位分析指對某項工作作出明確規(guī)定89為什么要做職位分析通過對職位、工作和組織描述其所需的技術、能力、經(jīng)驗和任職資格，可以實現(xiàn)靈活的職位管理。通過對能力和技能界定、評估、適應性匹配和人才培養(yǎng)計劃，成功地進行職業(yè)規(guī)劃和工作崗位管理。為什么要做職位分析通過對職位、工作和組織描述其所90為什么要做職位分析

為什么每個人都要作職位分析

1、為員工提供培訓提高工作能力；

2、為下級安排工作和協(xié)調(diào)工作是每一級管理人員應具備的基本素質(zhì)；

3、通過作職位分析加強上下級之間的溝通；

4、提升管理人員的管理技能。

為什么要做職位分析91護士長崗位描述醫(yī)院管理的關鍵崗位執(zhí)行環(huán)節(jié)的基層主官完成具體工作任務的組織者實施工作程序的決策者臨床護理工作的督導者臨床醫(yī)療護理等服務工作的協(xié)調(diào)者本病區(qū)護理專業(yè)的學術帶頭人護士長崗位描述醫(yī)院管理的關鍵崗位92臨床科護士長職責（一）在科室、臨床部、護理部的領導下開展工作，負責組織本病區(qū)的臨床護理、護理教學和科研，以及護理管理工作。（二）負責組織本年度護理工作計劃、護理質(zhì)量監(jiān)測控制方案的制定、實施、檢查和總結。（三）督促檢查本病區(qū)護理人員認真執(zhí)行醫(yī)囑和各項規(guī)章制度，遵守護理技術操作常規(guī)，預防事故、差錯和醫(yī)院感染。臨床科護士長職責93臨床科護士長職責（四）掌握全科護理工作情況，負責本科護理人員排班。參加科主任查房、科內(nèi)會診和術前、疑難病例及死亡病例討論。組織本科護理查房和護理會診，參加并指導重危、大手術和搶救病人的護理。負責審修護理病歷。（五）組織本科護理業(yè)務訓練和技術考核，安排進修、實習護士的培訓，并擔任教學。（六）組織開展護理新業(yè)務、新技術和科研工作，總結經(jīng)驗，撰寫學術論文。臨床科護士長職責（四）掌握全科護理工作情況，負責本科護理人員94臨床科護士長職責（七）定期組織傷病員學習，經(jīng)常了解傷病員的病情、思想和生活情況，開展心理護理，做好衛(wèi)生宣傳和病區(qū)管理工作。（八）負責或指定專人負責各類儀器、設備和藥品、器材的管理，以及衛(wèi)生被服的請領、報銷和各種登記、統(tǒng)計工作。（九）掌握本科護理人員的思想、業(yè)務能力和工作表現(xiàn)，提出考核、晉升、獎懲和培養(yǎng)使用意見。臨床科護士長職責（七）定期組織傷病員學習，經(jīng)常了解傷病員的病95

護士長工作的定位

角色——病區(qū)的管理第一責任人領導——在本病區(qū)的各級護理人員協(xié)助——其他醫(yī)務和后勤保障人員管理——人、財、物、時間、環(huán)境、信息引導——本病區(qū)護理專業(yè)水平的發(fā)展護士長工作的定位角色——病區(qū)的管理第一責任人96對護士長職責的認識

服務職責——為病人和醫(yī)護人員管理職責——病區(qū)的日常工作協(xié)調(diào)職責——圍繞臨床工作協(xié)調(diào)各部門領導職責——護理專業(yè)發(fā)展

對護士長職責的認識服務職責——為病人97護士長崗位資質(zhì)能力要求管理人員的三種基本能力觀念能力人文能力業(yè)務能力三種能力對不同的管理者的要求不同護士長崗位資質(zhì)能力要求管理人員的三種基本能力98護士長崗位資質(zhì)能力要求大學護理?？飘厴I(yè)以上學歷中級以上技術職務有一定的臨床護理工作經(jīng)驗熟悉醫(yī)院各項制度和管理原則有較強的組織領導能力有較強的溝通協(xié)調(diào)能力

護士長崗位資質(zhì)能力要求大學護理專科畢業(yè)以上學歷99護士長崗位資質(zhì)能力要求

有積極主動的工作精神較強的學習能力和教學能力善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力善于總結經(jīng)驗教訓并能與大家分享工作以身作則，處事公道正派有使命意識和工作責任感護士長崗位資質(zhì)能力要求有積極主動的工作精神100護士長管理什么？管理＝管人＋理事把人員管好、把事情理順要先管住，才能再理順。主要是管人——讓人主動發(fā)揮潛力。管理從思想上來說是哲學的，從理論上來說是科學的，從操作上來說是藝術的。護士長管理什么？管理＝管人＋理事101護士長管理原則

用制度管人用程序理事護士長管理原則用制度102管理要素管理要素：人、財、物、時間、空間、信息人是第一要素，人的因素決定管理的成敗。思想決定行為；行為決定習慣；習慣決定性格；性格決定命運；氣度影響格局。

管理要素管理要素：人、財、物、時間、空間、信息103管理者的角色人際角色頭面人物、領導者、聯(lián)絡者信息傳遞角色監(jiān)控者、傳播者、發(fā)言人決策的角色創(chuàng)業(yè)者、混亂處理者、資源分配者、談判者管理者的角色人際角色104管理干什么？管理者是通過別人去完成工作管理就是讓大家知道你的規(guī)劃，理解你的實施計劃和要求，同時讓利益聯(lián)系你我他。管理者通過作決策、分配資源、指導別人的行為以達到工作目標。管理干什么？管理者是通過別人去完成工作105管理干什么？管理就是用合適的方法管人管事。兵隨將轉，無不可用之才。作為一個管理者，你可以不知道下屬的短處，卻不能不知道下屬的長處。管理干什么？管理就是用合適的方法管人管事。106管理干什么？好的管理者就是要組織離了你照樣運轉。優(yōu)秀的管理者不會讓員工覺得他在管人。管理是一種嚴肅的愛。培訓對員工是最好的福利。管理干什么？107管理干什么？

高層管理：做正確的事，要決策正確

中層管理：正確地做事，制定原則和制度

基層管理：執(zhí)行層人員，把事情做正確

管理干什么？高層管理：做正確的事，要決策正確108

護士長工作的重點帶好團隊，激勵護理人員善于授權、發(fā)揮每個人的作用善于協(xié)調(diào)工作識別各種危險因素創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量護士長工作的重點帶好團隊，激勵護理人員109

護士長工作的重點了解患者與病區(qū)內(nèi)各類人員的需求積極有效地進行溝通協(xié)調(diào)滿足要求開發(fā)各種資源并能充分利用注意保健因素和激勵并用督促病區(qū)內(nèi)各類人員遵紀守法遵守制度護士長工作的重點了解患者與病區(qū)內(nèi)各類人員的需求110滿意因素與不滿意因素比較導致不滿意的因素（保健）

導致滿意的因素（激勵）成就認可工作責任晉升成長管理政策監(jiān)督與主管關系工作條件薪金同事關系個人生活與下屬關系地位安全保障50%4030201001020304050%滿意因素與不滿意因素比較導致不滿意的因素（保?。?11赫茨伯格觀點

滿意不滿意滿意沒有滿意沒有不滿意不滿意傳統(tǒng)觀念赫茨伯格觀點（激勵因素）（保健因素）赫茨伯格觀點傳統(tǒng)觀念112

護士長與上下級的關系

要擺正自己的位置在科主任直接領導下工作在臨床部的行政領導下工作

在護理部業(yè)務領導下工作護士長與上下級的關系要擺正自己的位置113

護士長與上下級的關系在醫(yī)院各個服務部門的支持下工作在本科室護士們的支持下開展工作

要處理好多重領導和上下左右的關系要爭取到更多的支持(爭取獲得更多資源)護士長與上下級的關系114信任正直開放能力忠實一貫團隊關系維護信任正直開放能力忠實一貫團隊關系維護115文化建設－團隊精神團隊關系團隊信任的維護的五個維度正直

能力

忠實一貫開放判斷值得信賴的關鍵特征：

正直和能力水平文化建設－團隊精神團隊關系116管理要慎用權利要明白自己的職權范圍注意不要越權管理注意必要的授權管理注意不要違犯規(guī)章制度注意不要隱瞞信息要知道自己所承擔的管理責任管理要慎用權利要明白自己的職權范圍117

護士長工作方法（ABC方法）A類——需要立即完成的工作B類——當天必須要做的工作C類——可以選擇時機做的工作護士長工作方法（ABC方法）A類——需要立即完成的118護士長管理工作原則以人為本發(fā)揮領導作用鼓勵全員參與注重過程管理熟悉管理的系統(tǒng)方法堅持持續(xù)改進質(zhì)量基于事實決策的方法和諧的合作協(xié)作關系管理八項原則護士長管理工作原則以人為本熟悉管理的系統(tǒng)方法管理八項原則119成功的組織必須從顧客的角度來看世界。要確定顧客群體：外部顧客和內(nèi)部顧客；了解顧客需求和期望，滿足顧客要求，增強顧客的滿意度。組織目標與顧客需求結合、內(nèi)部溝通、測量顧客滿意度、管理好與顧客的關系。

以人為本—以顧客為中心以人為本—以顧客為中心120

考慮所有相關方面的需求和期望、制定質(zhì)量方針和目標、創(chuàng)造工作環(huán)境，培訓員工、激勵員工。

積極發(fā)揮領導的作用

積極發(fā)揮領導的作用121每個人清楚自己的職責權限，知曉工作內(nèi)容、要求、程序、并理解活動結果對工作的貢獻和影響。

鼓勵全員參與管理每個人清楚自己的職責權限，知曉工作內(nèi)容、要求、程序122

描述針對顧客的過程，組織安排過程、職責、組織接口、相互關系、指標。分析、優(yōu)化、控制過程，識別并管理各個過程及相互關系，過程可以增值。

注重過程方法描述針對顧客的過程，組織安排過程、職責、組織接口、123

管理過程、核心過程、支持過程。核心過程是增值過程、外部顧客是過程的起點和終點，對組織的成功和顧客滿意起主要作用，是與顧客有直接的聯(lián)系或直接的影響的過程，顧客為此過程付費。

過程分為：管理過程、核心過程、支持過程。核心過程是增值過程、124

將過程有機的組合成一個系統(tǒng)是建立質(zhì)量體系的方法?？刂平M織的所有過程、組織結構、資源、相關層面。

熟悉管理的系統(tǒng)方法 熟悉管理的系統(tǒng)方法125

組織的一個永恒目標。組織者要提供方法與培訓，指導、測量和追蹤持續(xù)改進。

堅持持續(xù)改進護理質(zhì)量

堅持持續(xù)改進護理質(zhì)量

126

在臨床選擇決策時以實際得到信息和數(shù)據(jù)為準，要考慮到實際情況和各方面的因素，并以此為基礎決策，選擇最可行的方案。

基于事實的決策方法 基于事實的決策方法127

通過溝通理解，建立和諧的合作協(xié)作關系，增強組織內(nèi)聚力和創(chuàng)造價值的能力。

建立和諧的合作和協(xié)作關系

通過溝通理解，建立和諧的合作協(xié)作關系，增強組織內(nèi)聚力和創(chuàng)造128護理服務境界境界一：為病人做崗位規(guī)定應該做的事。境界二：做出額外努力(例如，犧牲個人利益)

服務病人。境界三：整合內(nèi)部資源服務于病人。境界四：感知病人表面需求背后的深層需求并滿足之。護理服務境界境界一：為病人做崗位規(guī)定應該做的事。129醫(yī)護服務質(zhì)量的特殊性服務過程與服務質(zhì)量同時產(chǎn)生服務質(zhì)量的維護成本高于生產(chǎn)企業(yè)醫(yī)療護理服務的維護成本更難以計算醫(yī)護服務質(zhì)量的特殊性服務過程與服務質(zhì)量同時產(chǎn)生130

病人對護理服務評價超出心理預期，并產(chǎn)生良好感受，縱分三個層次：物質(zhì)滿意層，服務物品精神滿意層，態(tài)度、氣氛和形象社會滿意層，環(huán)保、文化等病人滿意度病人對護理服務評價超出心理預期，并產(chǎn)生良131

病人對護理服務評價超出心理預期，并產(chǎn)生良好感受，包括幾個方面：醫(yī)院的服務經(jīng)營理念滿意行為滿意（機制、規(guī)則、模式）形象滿意（視聽感覺等）程序滿意（方便、快捷、)服務滿意（服務周到、效率高）病人滿意度病人對護理服務評價超出心理預期，并產(chǎn)生良好132未滿足病人的需求醫(yī)院與病人的接觸點的質(zhì)量病人過去就醫(yī)的經(jīng)驗口碑的力量（更相信體驗性信息）

影響病人滿意的因素未滿足病人的需求影響病人滿意的因素133

投訴不可怕沒有意見有危機投訴是改進質(zhì)量的契機問題解決好可獲得更高的信任度口碑的力量

處理好病人的投訴意見投訴不可怕處理好病人的投訴意見134

五個多一點

耐心多一點（要聽完）態(tài)度好一點（禮貌、誠懇）動作快一點（有解決誠意，減少影響）補償多一點（精神和物質(zhì)的）層次高一點（高管人員）

處理投訴的要訣五個多一點處理投訴的要訣135

美國的“IANA過程”

Identity確認問題

Assess評估問題的嚴重性

Negotiation協(xié)商解決辦法

Action處理行動，達成共識

處理投訴的方法美國的“IANA過程”處理投訴的方法136醫(yī)院服務價值鏈模型

（服務營銷的核心理論）

闡述了組織、員工、顧客、利潤四者之間的緊密相連關系。醫(yī)院服務價值鏈模型

（服務營銷的核心理論）

137

顧客的滿意度和忠誠度決定醫(yī)院發(fā)展顧客滿意是由所獲服務價值大小決定高效率和忠誠的員工創(chuàng)造價值員工忠誠取決于對組織的滿意程度員工滿意主要看是否有高質(zhì)量的內(nèi)在服務滿意度影響工作效率和保留率。從而完成醫(yī)院使命產(chǎn)生經(jīng)濟效益和社會效益。

138醫(yī)院服務價值鏈模型價值大顧客滿意好口碑社會效益經(jīng)濟效益組織發(fā)展員工滿意工作效率醫(yī)院服務價值鏈模型價值大顧客滿意好口碑社會效益經(jīng)濟效益組織發(fā)139好護士長是什么樣的人？工作敬業(yè)，目標明確顧全大局，公道正派熟悉制度，善于溝通心想病人，關愛護士會做好事，會當好人好護士長是什么樣的人？工作敬業(yè)，目標明確140謝謝謝謝141

優(yōu)質(zhì)護理服務

優(yōu)質(zhì)護理服務142上班時間不能玩手機！做治療期間不能接打電話！護士長工作崗位職責解析課件143護士長工作崗位職責解析課件144護理改革的緊迫性病人不滿意社會不滿意政府不滿意護士也不滿意護理改革的緊迫性病人不滿意145優(yōu)質(zhì)護理服務目標護士滿意患者滿意醫(yī)生滿意醫(yī)院滿意社會滿意政府滿意護理管理者的挑戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)護理服務目標護士滿意醫(yī)院滿意護理管理者的挑戰(zhàn)146“優(yōu)質(zhì)護理服務落實到位”是二甲復審和三級醫(yī)院評審中的核心條款。“優(yōu)質(zhì)護理服務落實到位”是二甲復審和三級醫(yī)院評審中的核心條款1471、訪談院長、副院長、護理部主任及其他相關職能科室負責人，對優(yōu)質(zhì)護理目標和內(nèi)涵知曉和落實情況。2、訪談醫(yī)護人員與患者對護理服務滿意情況。1、訪談院長、副院長、護理部主任及其他相關職能科室負責人，對148什么是優(yōu)質(zhì)護理服務？堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。什么是優(yōu)質(zhì)護理服務？149優(yōu)質(zhì)護理服務是由護理部牽頭、院領導大力支持，職能科室及臨床科室主任、醫(yī)生配合，護士長、護士參與的一項工作。優(yōu)質(zhì)護理服務是由護理部牽頭、院領導大力支持，職能科室及臨床科150優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵以“病人為中心”，改革護理分工模式，落實責任制整體護理，提升護士專業(yè)水平，為患者提供安全、全程、全面、專業(yè)、人性化的護理服務。優(yōu)質(zhì)護理服務的目標

是加強臨床護理工作，強化基礎護理，改善護理服務，讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵151FIRSSPITA內(nèi)涵全程、全面生活照顧病情觀察治療護理健康指導連續(xù)、完整入院到出院8小時在崗，24小時負責對患者而言：在住院期間有1-2名責任護士負責對護士而言：每位護士須負責一定數(shù)量的患者。152FIRSSPITA內(nèi)涵全程、全面連續(xù)、完整對患者而言：在住院152HOSPITAL排班模式小組責任包干模式責任包床到人模式小組負責一切護理工作體現(xiàn)護士分層次合作做到8小時在班，24小時負責護士協(xié)作意識強組里每個護士的崗位職責明確醫(yī)護患之間更密切和諧。將病區(qū)病人平均分配每位護士，人人參與管理病人掌握病人情況有一定難度8小時在崗，直接護理患者的時間有限要求護士能力均衡153HOSPITAL排班模式小組責任包干模式責任包床到人模式小組153如何做好優(yōu)質(zhì)護理？1、轉變服務理念、提高服務意識借助榜樣的力量，充分發(fā)揮潛能保持積極樂觀的態(tài)度，充分衡量工作的利弊轉變服務理念，服務端口前移真心對待自己的每一位病人如何做好優(yōu)質(zhì)護理？1542、提升服務質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)護理換位思考，滿足病人的需求不斷摸索便捷的流程，積累優(yōu)質(zhì)護理的經(jīng)驗2、提升服務質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)護理1553、責任護士主要職責：晨間護理時認真做好病房整理，主動和病人打招呼，讓病人對責任護士更加熟悉。晨間參加交接班，認真聽取夜班護士及醫(yī)生的交班報告。參加床頭交接班，床頭有交接自己的病人。了解所管病人有無病情變化及特殊情況。為病人做任何治療護理時要將溝通放在重要位置。按時巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，及時報告醫(yī)生，及時處理。按時測量生命體征，及時記錄。及時提出護理問題，制定護理計劃。3、責任護士主要職責：156責任護士與小組包干相結合模式：病人入院到出院均由一名護士負責到底責任護士固定，服務時間固定護士與患者有效交流的時間較多責任護士可以做到8小時在班，24小時負責

8小時之外也由相對固定的護士負責與主管醫(yī)師的工作時間基本相符，便于溝通157責任護士與小組包干相結合模式：70157做到接待熱心、護理精心，征求意見虛心，診療細心、解釋耐心，從患者的病情、用藥，到術前、術后注意事項，做到主動介紹，釋義答問、溝通到位；準確、有效地實施各種醫(yī)囑；為每位患者提供各自疾病的用藥、健康指導，解決患者關切的問題，提供全面、耐心、細致的護理服務。做到接待熱心、護理精心，征求意見虛心，診療細心、解釋耐心，從158實施優(yōu)質(zhì)護理豐富護理內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)護理核心一：改革分工方式優(yōu)質(zhì)護理核心二：完善規(guī)章制度，規(guī)范護理服務內(nèi)容優(yōu)質(zhì)護理核心三：人文護理優(yōu)質(zhì)護理核心四：簡化護理文書優(yōu)化護理流程。優(yōu)質(zhì)護理核心五：夯實基礎護理優(yōu)質(zhì)護理核心六：健康教育敢說會說