護(hù)患溝通

制作人：歐美軍12/20/20221護(hù)患溝通制作人：歐美軍12/12/20221內(nèi)容簡介★要求★方式★錦囊

★技巧12/20/20222內(nèi)容簡介★要求★方式★錦囊護(hù)患溝通的方式

1、床旁溝通：了解患者的需要及心理狀況，有針對性地進(jìn)行溝通。

2、分級溝通：可根據(jù)患者病情輕重、復(fù)雜程序及預(yù)后的好差，由不同級別的護(hù)理人員溝通，尤對已發(fā)生或有可能發(fā)生糾紛苗頭的，要重點(diǎn)溝通。

3、集中溝通：召開患者及家屬工休休會議、征求意見并進(jìn)行健康教育講課。4、出院訪視溝通。返回12/20/20223護(hù)患溝通的方式1、床旁溝通：了解患者的需要及心理狀況，有針護(hù)患溝通對護(hù)士的要求一、

儀表端莊、態(tài)度熱情、語言文明、表情親切、誠懇，尊重對方

1、

按《護(hù)士儀表規(guī)范》要求著裝，表示對對方尊重；

2、

按《護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范》和《護(hù)理人員文明用語規(guī)范》相關(guān)規(guī)定，與患者進(jìn)行溝通交流；

3、

不分貧富貴賤、男女老幼、種族信仰，充分尊重患者人格與尊嚴(yán)，權(quán)利和義務(wù)。12/20/20224護(hù)患溝通對護(hù)士的要求一、

儀表端莊、態(tài)度熱情、語言文明、表情護(hù)患溝通對護(hù)士的要求二、

運(yùn)用多種形式與患者進(jìn)行溝通

1、

評估患者的意識狀態(tài)和溝通能力及對溝通的心理需求程度；

2、

應(yīng)用溝通技巧，對患者使用耐心的、鼓勵性的、指導(dǎo)性的話語，適時(shí)使用治療性撫觸；

3、

印制各種通俗易懂的宣教資料，供患者閱讀；

12/20/20225護(hù)患溝通對護(hù)士的要求二、

運(yùn)用多種形式與患者進(jìn)行溝通

1、

形式多樣化

12/20/20226形式多樣化12/12/20226護(hù)患溝通對護(hù)士的要求二、

運(yùn)用多種形式與患者進(jìn)行溝通

4、

在入院時(shí)、治療前后、手術(shù)前后、檢查檢驗(yàn)前后、出院前應(yīng)向患者講解注意事項(xiàng)和回答咨詢；

5、

各病區(qū)設(shè)立具有?？铺厣慕】敌淌謨院托麄鳈冢?/p>

6、

為患者制定的各階段康復(fù)計(jì)劃和措施，應(yīng)讓患者和家屬知曉并積極參與；

12/20/20227護(hù)患溝通對護(hù)士的要求二、

運(yùn)用多種形式與患者進(jìn)行溝通

4、護(hù)患溝通對護(hù)士的要求7、

門診設(shè)咨詢臺和導(dǎo)醫(yī)人員，為患者提供咨詢服務(wù);

8、

患者候診時(shí)，提供信息，介紹出診醫(yī)師，利用侯診時(shí)間，利用宣傳單、宣傳欄等形式介紹就醫(yī)須知、宣傳疾病防治及保健知識；

9、

接診室接待新入院患者時(shí)，應(yīng)積極與患者溝通，發(fā)放《入院須知》和《患者權(quán)利與義務(wù)告知》。12/20/20228護(hù)患溝通對護(hù)士的要求7、

門診設(shè)咨詢臺和導(dǎo)醫(yī)人員，為患者提供護(hù)患溝通對護(hù)士的要求三、

特殊情況下，護(hù)患溝通流程

1、

發(fā)生糾紛時(shí)：護(hù)士耐心聽取患者或家屬傾訴，盡量穩(wěn)定對方情緒，有條件時(shí)通知護(hù)士長或有關(guān)人員接待投訴者，盡量給予圓滿解決。當(dāng)投訴者要求上級解決時(shí)，可告知去醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室。

2、

患者病危或病故時(shí)：如家屬情緒激動，值班護(hù)士應(yīng)表示同情并盡力安慰家屬，保持病房安靜的休養(yǎng)環(huán)境；

12/20/20229護(hù)患溝通對護(hù)士的要求三、

特殊情況下，護(hù)患溝通流程

12/1護(hù)患溝通對護(hù)士的要求

3、

對患者進(jìn)行搶救時(shí)：應(yīng)耐心向家屬解釋，勸其到病室外等候并給予關(guān)心與照顧。

4、

病房或門診出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，如：設(shè)備發(fā)生故障、出現(xiàn)火情或突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，護(hù)士應(yīng)積極做好溝通解釋工作，安慰和疏導(dǎo)患者和家屬，維持正常醫(yī)療秩序。12/20/202210護(hù)患溝通對護(hù)士的要求

3、

對患者進(jìn)行搶救時(shí)：應(yīng)耐心向家屬解護(hù)患溝通技巧1、真誠、耐心地傾聽患者及家屬的傾聽，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2、溝通前要掌握患者病情、檢查結(jié)果和治療情況、醫(yī)療費(fèi)用情況及患者和家屬的社會及心理狀況。12/20/202211護(hù)患溝通技巧1、真誠、耐心地傾聽患者及家屬的傾聽，盡量讓患者護(hù)患溝通技巧3、溝通語言應(yīng)通俗易懂、簡單明確、避免過于專業(yè)化術(shù)語和醫(yī)院常用省略句。

4、對有嚴(yán)格要求的注意事項(xiàng)，必須明確無誤，一而再、再而三地交待清楚，絕不能含糊不清。

12/20/202212護(hù)患溝通技巧3、溝通語言應(yīng)通俗易懂、簡單明確、避免過于專業(yè)化護(hù)患溝通技巧

5、使用禮貌性的語言，尊重患者人格，使用安慰性的語言，語言講究科學(xué)性、針對性。

6、對喪失語言能力的、需進(jìn)行某些特殊檢查治療的、實(shí)施患者家屬不配合或不理解的行為或一些特殊患者，應(yīng)當(dāng)采用書定形式進(jìn)行溝通。

12/20/202213護(hù)患溝通技巧5、使用禮貌性的語言，尊重患者人格，使用安慰性護(hù)患溝通技巧

7、對診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)一護(hù)，護(hù)一護(hù)之間要求相互討論。統(tǒng)一認(rèn)識后由護(hù)士長向家屬進(jìn)行解釋，避免病人和家屬產(chǎn)生不信任的疑慮心理。12/20/202214護(hù)患溝通技巧7、對診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)一溝通錦囊

錦囊1：好印象

錦囊2：稱呼的講究，日本稱呼傳統(tǒng)，西方國家稱呼的禮儀，中國人傳統(tǒng)禮儀與發(fā)展變遷12/20/202215溝通錦囊錦囊1：好印象

錦囊2：稱呼的講究，日本稱呼傳統(tǒng)，溝通錦囊

錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘效應(yīng)；1分鐘贊美；1分鐘溝通；

12/20/202216溝通錦囊錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘效應(yīng)；1分鐘贊美；1分溝通錦囊

錦囊4：告知的藝術(shù):入院診斷告知、入院制度告知，檢查及治療注意事項(xiàng)告知、催款告知

12/20/202217溝通錦囊錦囊4：告知的藝術(shù):入院診斷告知、入院制度告知，檢溝通錦囊

錦囊5：說服他人:從尊重入手，從對方利益出發(fā)，達(dá)到說服的目的,讓對方理解你，直接說出你的想法，尊重對方是成功說服他人的法寶

12/20/202218溝通錦囊錦囊5：說服他人:從尊重入手，從對方利益出發(fā)，達(dá)到溝通錦囊

錦囊6：溝通中的紅綠燈原理

紅燈——不利溝通的言語和行為

黃燈——再次溝通的過渡

綠燈——溝通自然輕松

12/20/202219溝通錦囊錦囊6：溝通中的紅綠燈原理

12/12/20221溝通錦囊

錦囊7：一個(gè)蘋果的魅力

不失時(shí)機(jī)地給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果——幫助其渡過人生的沙漠

我們也得到一個(gè)蘋果——與患者進(jìn)行心靈溝通

12/20/202220溝通錦囊錦囊7：一個(gè)蘋果的魅力

12/12/202220溝通錦囊

錦囊8：理解、支持——起到情感的同步

錦囊9：化阻力為助力

當(dāng)患者憤怒時(shí)、當(dāng)患者不合作時(shí)、當(dāng)患者難過時(shí)、當(dāng)患者冷漠時(shí)

12/20/202221溝通錦囊錦囊8：理解、支持——起到情感的同步

錦囊9：化阻溝通錦囊

錦囊10：自始至終的“雙贏”策略

“雙贏”不是物質(zhì)上能實(shí)現(xiàn)的具體利益；

雙贏是溝通雙方的共同讓步；

12/20/202222溝通錦囊錦囊10：自始至終的“雙贏”策略

12/12/20Thanks~12/20/202223Thanks~12/12/202223護(hù)患溝通

制作人：歐美軍12/20/202224護(hù)患溝通制作人：歐美軍12/12/20221內(nèi)容簡介★要求★方式★錦囊

★技巧12/20/202225內(nèi)容簡介★要求★方式★錦囊護(hù)患溝通的方式

1、床旁溝通：了解患者的需要及心理狀況，有針對性地進(jìn)行溝通。

2、分級溝通：可根據(jù)患者病情輕重、復(fù)雜程序及預(yù)后的好差，由不同級別的護(hù)理人員溝通，尤對已發(fā)生或有可能發(fā)生糾紛苗頭的，要重點(diǎn)溝通。

3、集中溝通：召開患者及家屬工休休會議、征求意見并進(jìn)行健康教育講課。4、出院訪視溝通。返回12/20/202226護(hù)患溝通的方式1、床旁溝通：了解患者的需要及心理狀況，有針護(hù)患溝通對護(hù)士的要求一、

儀表端莊、態(tài)度熱情、語言文明、表情親切、誠懇，尊重對方

1、

按《護(hù)士儀表規(guī)范》要求著裝，表示對對方尊重；

2、

按《護(hù)士文明服務(wù)規(guī)范》和《護(hù)理人員文明用語規(guī)范》相關(guān)規(guī)定，與患者進(jìn)行溝通交流；

3、

不分貧富貴賤、男女老幼、種族信仰，充分尊重患者人格與尊嚴(yán)，權(quán)利和義務(wù)。12/20/202227護(hù)患溝通對護(hù)士的要求一、

儀表端莊、態(tài)度熱情、語言文明、表情護(hù)患溝通對護(hù)士的要求二、

運(yùn)用多種形式與患者進(jìn)行溝通

1、

評估患者的意識狀態(tài)和溝通能力及對溝通的心理需求程度；

2、

應(yīng)用溝通技巧，對患者使用耐心的、鼓勵性的、指導(dǎo)性的話語，適時(shí)使用治療性撫觸；

3、

印制各種通俗易懂的宣教資料，供患者閱讀；

12/20/202228護(hù)患溝通對護(hù)士的要求二、

運(yùn)用多種形式與患者進(jìn)行溝通

1、

形式多樣化

12/20/202229形式多樣化12/12/20226護(hù)患溝通對護(hù)士的要求二、

運(yùn)用多種形式與患者進(jìn)行溝通

4、

在入院時(shí)、治療前后、手術(shù)前后、檢查檢驗(yàn)前后、出院前應(yīng)向患者講解注意事項(xiàng)和回答咨詢；

5、

各病區(qū)設(shè)立具有?？铺厣慕】敌淌謨院托麄鳈冢?/p>

6、

為患者制定的各階段康復(fù)計(jì)劃和措施，應(yīng)讓患者和家屬知曉并積極參與；

12/20/202230護(hù)患溝通對護(hù)士的要求二、

運(yùn)用多種形式與患者進(jìn)行溝通

4、護(hù)患溝通對護(hù)士的要求7、

門診設(shè)咨詢臺和導(dǎo)醫(yī)人員，為患者提供咨詢服務(wù);

8、

患者候診時(shí)，提供信息，介紹出診醫(yī)師，利用侯診時(shí)間，利用宣傳單、宣傳欄等形式介紹就醫(yī)須知、宣傳疾病防治及保健知識；

9、

接診室接待新入院患者時(shí)，應(yīng)積極與患者溝通，發(fā)放《入院須知》和《患者權(quán)利與義務(wù)告知》。12/20/202231護(hù)患溝通對護(hù)士的要求7、

門診設(shè)咨詢臺和導(dǎo)醫(yī)人員，為患者提供護(hù)患溝通對護(hù)士的要求三、

特殊情況下，護(hù)患溝通流程

1、

發(fā)生糾紛時(shí)：護(hù)士耐心聽取患者或家屬傾訴，盡量穩(wěn)定對方情緒，有條件時(shí)通知護(hù)士長或有關(guān)人員接待投訴者，盡量給予圓滿解決。當(dāng)投訴者要求上級解決時(shí)，可告知去醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室。

2、

患者病?；虿」蕰r(shí)：如家屬情緒激動，值班護(hù)士應(yīng)表示同情并盡力安慰家屬，保持病房安靜的休養(yǎng)環(huán)境；

12/20/202232護(hù)患溝通對護(hù)士的要求三、

特殊情況下，護(hù)患溝通流程

12/1護(hù)患溝通對護(hù)士的要求

3、

對患者進(jìn)行搶救時(shí)：應(yīng)耐心向家屬解釋，勸其到病室外等候并給予關(guān)心與照顧。

4、

病房或門診出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，如：設(shè)備發(fā)生故障、出現(xiàn)火情或突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，護(hù)士應(yīng)積極做好溝通解釋工作，安慰和疏導(dǎo)患者和家屬，維持正常醫(yī)療秩序。12/20/202233護(hù)患溝通對護(hù)士的要求

3、

對患者進(jìn)行搶救時(shí)：應(yīng)耐心向家屬解護(hù)患溝通技巧1、真誠、耐心地傾聽患者及家屬的傾聽，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。2、溝通前要掌握患者病情、檢查結(jié)果和治療情況、醫(yī)療費(fèi)用情況及患者和家屬的社會及心理狀況。12/20/202234護(hù)患溝通技巧1、真誠、耐心地傾聽患者及家屬的傾聽，盡量讓患者護(hù)患溝通技巧3、溝通語言應(yīng)通俗易懂、簡單明確、避免過于專業(yè)化術(shù)語和醫(yī)院常用省略句。

4、對有嚴(yán)格要求的注意事項(xiàng)，必須明確無誤，一而再、再而三地交待清楚，絕不能含糊不清。

12/20/202235護(hù)患溝通技巧3、溝通語言應(yīng)通俗易懂、簡單明確、避免過于專業(yè)化護(hù)患溝通技巧

5、使用禮貌性的語言，尊重患者人格，使用安慰性的語言，語言講究科學(xué)性、針對性。

6、對喪失語言能力的、需進(jìn)行某些特殊檢查治療的、實(shí)施患者家屬不配合或不理解的行為或一些特殊患者，應(yīng)當(dāng)采用書定形式進(jìn)行溝通。

12/20/202236護(hù)患溝通技巧5、使用禮貌性的語言，尊重患者人格，使用安慰性護(hù)患溝通技巧

7、對診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)一護(hù)，護(hù)一護(hù)之間要求相互討論。統(tǒng)一認(rèn)識后由護(hù)士長向家屬進(jìn)行解釋，避免病人和家屬產(chǎn)生不信任的疑慮心理。12/20/202237護(hù)患溝通技巧7、對診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)一溝通錦囊

錦囊1：好印象

錦囊2：稱呼的講究，日本稱呼傳統(tǒng)，西方國家稱呼的禮儀，中國人傳統(tǒng)禮儀與發(fā)展變遷12/20/202238溝通錦囊錦囊1：好印象

錦囊2：稱呼的講究，日本稱呼傳統(tǒng)，溝通錦囊

錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘效應(yīng)；1分鐘贊美；1分鐘溝通；

12/20/202239溝通錦囊錦囊3：神奇的1分鐘：1分鐘效應(yīng)；1分鐘贊美；1分溝通錦囊

錦囊4：告知的藝術(shù):入院診斷告知、入院制度告知，檢查及治療注意事項(xiàng)告知、催款告知

12/20/202240溝通錦囊錦囊4：告知的藝術(shù):入院診斷告知、入院制度告知，檢溝通錦囊

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