金鑰匙會籍顧問培訓課程常見問題解答回答問題注意事項回答一個問題后，只要對方不反對或者插話，就得立即轉(zhuǎn)移到下一個話題(不能給客戶時間思考，考慮到最后的結果只能是一個接一個的問題）不能有沉默的尷尬局面回答問題的同時要自信，真誠結合對方的表情動作，做出適當?shù)谋砬榧笆謩蓐P于價格與卡種的問題放到最后（如果談到這方面的問題，可直接問對方，你確定今天辦嗎？）在適當?shù)臅r候可以直接遞協(xié)議，不要一直在回答學會反問1、你們這里的卡時間太長，我們需要辦短期卡。諸如月卡之類的……答案一：哦，不太好意思（客氣）因為我們會所是會員制會所，我們首先要確保會員的穩(wěn)定性及層次，您不想在我們這邊鍛煉經(jīng)常會出現(xiàn)丟東西，或者是跟一些亂七八糟的人一起鍛煉吧（點評：恰到好處的先給對方施加一些壓力，另外告訴他我們會所鍛煉的環(huán)境是有檔次的）二、其實您作為我們的會員，我們需要充分保證您有一個舒適的環(huán)境。（點評：假裝把對方已經(jīng)成為會員，給其一個聯(lián)想的空間，在不知不覺中提升對方的欲望）三、作為健身來說，它是一個長期的概念，短暫的時間里又怎么能達到良好的效果？更何況縱然是有效果，也需要保持呀，對不對？您想想看，只是短時間，您又看不到效果，反而不劃算。您覺得我說的有道理嘛？（點評：用你所掌握的專業(yè)知識來該變對方原有的認識，引導對方對健身有一個正確的認識，即需要一個長期的過程）

四、其實我們其他會所的會員，大部分都是以幾年卡、VIP卡為主，甚至是終身卡，辦一年卡是最少的，之所以這樣說，一是因為考慮辦的年數(shù)越長越優(yōu)惠，二是考慮到價位高了，更會有珍惜意識，您想想啊，若是您花幾千塊，怎會不能堅持呢？（點評：在強壓購買的欲望時，借機嘗試往更高的卡上推）五、您是不是覺得長期卡的價格太高？（點評：對方不愿意辦長期卡，必然也有價格的因素在里面，花功夫在這上面。）六、另外，若是平時您家里正巧來客人，也可以把他帶到這里免費鍛煉一次，到時候您直接來找我，其實說句實在話，今天我們坐在這里，彼此間可能還有些距離，但從明天開始，我們天天見面，彼此間就像朋友一樣了?。c評：用一些小恩小惠來促成對方下決心“購買”并巧妙的緩沖現(xiàn)場氣氛）七、預先框視，談價格。我們有一個會員人數(shù)的上限，像我們這樣的會所，他的上限在3000人，2000一年，那就是600萬。所以第一批會員是虧本銷售的，所以只有100個優(yōu)惠名額。分推法！二、你們這里會員卡價格太高！一、如果便宜我反而勸您不要相信，因為這個公司是不值得信任的二、您想想看，一個便宜的健身會所，您覺得它夠?qū)I(yè)嘛？就像一個老總他不可能去做虧本的生意，它的價格這么便宜，您想想它能夠有多專業(yè)？三、因為最好的永遠是最貴的，就像寶馬永遠不會去賣桑塔納的價格，你說對嗎？我們的價格貴嗎？如果您真的這么認為，我只能說價格和品質(zhì)是成正比的，這正如您去商場購物，雖然貴但它的品質(zhì)和檔次也不一樣啊，正如您身上穿的……（點評：掌握好談話時的語氣，吃驚的表情要掌握適當，給他適當?shù)男睦韷毫Γ蚱扑男睦矸谰€，一定要捧一下對方，，爭取要讓對方舒服起來緩和剛才僵硬的局面。）五、在我們金鑰匙管理的任何一家店里面，絕對沒有降價，只有漲價，以后您就會看得到。（點評：給對方暗示，我們公司是一家正規(guī)的企業(yè)，告知會員購買奧體的會員卡永遠是升值的。）六、您看我們的年卡分攤到每個月也就是

元。（點評：運用“分推法”按月分這既是化整為零的概念，目的是從心理上減輕價格，讓對方感覺這個價格還是可以接受的，但要避免分攤到每一天，因為雖然幾元錢一天讓會員聽起來更舒服些，但是有些會員偏激的以為若今天不來就浪費這些錢了！所以會籍顧問交流時要能言善辯，還要具有應變能力！七、您看我們光投資就上千萬，每天的水、電、人員工資、免費用水、洗發(fā)水、沐浴露、器械損耗折舊及房租、裝修、稅收等等的營運成本都是非常大的。（點評：需要給對方算一筆賬，讓他信服我們的價格的的確確是合理的）八、其實說到底，您每天都要洗澡的，平時就是不鍛煉過來洗個澡，家里的水電煤氣不是一樣省錢嘛？更況且通過鍛煉您更加健康、體質(zhì)更好了，無需看病、吃藥。花錢，而且只是花這么一點小錢，就買來健康，您自己看看劃不劃算。（點評：交流的語氣很重要，輔助說明健身的重要性，讓對方意識到花這點錢是非常值得的）九、您說的也對，其實貴不貴在于值不值，也有很多人說這里很便宜，我不知道您說的貴是指我們這邊不值這個價格，還是您辦卡對您負擔比較重？（點評：前者提升我們的價值，后者幫他灌輸運動的好處，調(diào)整預算）十、您指的是一下子拿出這么些比較心痛，還是每個月200來塊錢對您來說負擔比較重十一、有了好的身體，財富才會得到無限延伸，存了再多的錢有什么用？生一場大病就什么都沒有了。三、鍛煉是否有效果？

一、哦，是這樣，新會員入會后不是馬上開始鍛煉的，首先會有我們的教練對新會員做亞健康的體測，包括血壓、脈搏、脂肪含量等，在充分的了解您的身體狀況后將會由我們的專業(yè)教練為您量身制定一份您一個人的健身計劃和飲食方面的計劃，然后才帶您開始鍛煉，這就避免了您對健身的誤區(qū)。（點評：這個過程非常重要，讓他能夠感到“原來是這樣”的感悟）二、我們還會在一個月后為您重新測試，調(diào)整一下您的訓練計劃，為的是避免您出現(xiàn)“身體反彈”走一個所謂的“平臺”，讓您更加健康有效的堅持鍛煉（點評：談的深一點，讓他進一步認識到我們的專業(yè)性）三、其實我們會所開門營業(yè)，效果肯定是排在第一位的，別的不敢說，您鍛煉一周下來，最起碼您的精神狀態(tài)會有一個明顯的改善，尤其是不再想睡午覺了，說的再透些，在這里您要長高，長矮我們無能為力，但要胖要瘦絕不是問題。（點評：可以舉一些正反兩面的例子，來讓對方更心動，介紹一些具體的健身方面專業(yè)知識來讓對方信服。你的深度在這時，直接決定您簽單的概率）四、像我這樣年齡的人有嘛？一、有，而且很多啊（點評：一般這個問題只是隨便問問，起不到關鍵作用，直接一筆帶過效果或許更好）二、而且還別說，我發(fā)現(xiàn)一個蠻奇怪的現(xiàn)象，在我們這里鍛煉的人，年齡越是大，反而層次越高，而且反而辦的都是終身卡哦?。c評：這樣可以提升一個對方的自我感覺，適當?shù)臐M足一下對方的虛榮心，因為他們的虛榮心得到滿足后，即使對方?jīng)]有多少錢，也會硬著頭皮答應在這兒辦卡或是許諾下次來，甚至還會介紹客戶給你。）三、您看您辛苦這么多年了，也應該為自己著想了，更何況健身本身就是一件好事，相信您的子女知道后也一定會全力支持您的。（點評：再把問題轉(zhuǎn)移到健康上面，說明年齡大了就更需要鍛煉，找出對方最想聽的話，往往一句最觸動他的話，接下來就為自己鋪上了成功之路，而且你這樣和他交流，十之八九的結果就是接下來他對你說一大推她的事，你只需要當個好聽眾或許就已足夠，其實年齡越是大的惡人才是最好哄的。）五、你們這里人多不多？提示：之前就要試圖了解一下，觀察一下對方最喜歡人多還是人不多，然后對癥下藥（點評：這一點在帶看的過程中，就需要去完成了，實際上您只要知道他以前有沒有去過健身房，就知道該怎么去回答他了，鍛煉過的人喜歡人少，不擁擠。沒鍛煉過的人喜歡人多氣氛好。）一、喜歡多的。您放心，我們這邊新開的這么高檔次的場館，前期生意肯定好的，您也看的到的，氣氛方面您放心，肯定好的。（點評：即便是會所有2000多會員，也不要告訴會員真正的數(shù)量，告訴會員你自己手里的就可以了?。┒⑾矚g少的。您放心的，我們這邊面積這么大，多少人容納不了?。亢螞r新開的，不會產(chǎn)生擁擠的現(xiàn)象的。6、某某健身會所也不錯……一、首先不要反駁對方，而且盡可能的先順應他，表示的卻是這樣并引導他說出對某健身會員的看法。（點評：要學會贊揚競爭對手，如果你把對手說的一無是處，相信并不會為我們會所增加一點好處）二、交流中，對方興起時，很自然的去指出對手的不是之處。（點評：通過交流，你可以從對方流露的言語中聽出對方的某些需要，這樣便大大有利于你在接下來的談話中加強針對性。）三、咱們跟他們根本就不是一個概念的健身房，這個不好比較。九、我擔心自己不能堅持……一、為什么呢？（點評：不要急著發(fā)揮先好奇的問對方為什么呢？讓他把原因說出來，就可以拿出對應的措施。）二、告知：室內(nèi)鍛煉與室外鍛煉的區(qū)別所在，要能夠活學活用，收發(fā)自如。（點評：這個表達發(fā)揮的好、壞很關鍵，因為這里面會強調(diào)很多的專業(yè)性。而這些專業(yè)性的發(fā)揮好處是能否讓會員堅持的關鍵！）三、其實堅持主要還是要看效果的，如果鍛煉一個月達到或超出你要的效果，您還能堅持不了嗎？（直視對方，知道等他回答完）四、可以視情況很認真地或是較隨便的說“不要緊的”，我們會一起來監(jiān)督您的，而且我也鍛煉，如果看不到您的話，我會打電話給您的，因為我們服務好了，您才會給我介紹新的會員嘛?。c評：沒有真誠，能打動誰？其實你的真誠很重要，你要讓他感覺到您“賣的”是服務，你會對他負責到底的。）

八、我沒有時間來一、我想不應該是沒有時間的問題吧？最重要的是您健身的計劃是否當真？（點評：如果客戶實在給自己找借口，或者是在打發(fā)你）二、我覺得只是您給自己找一個借口，為什么這么說呢？您想??！若是您像對待其他重要事物一樣去對待健康，把它當作一件不得不完成的任務，您有怎么會沒有時間呢？我想您每天吃飯、睡覺的時間總有吧，上班也不一樣，縱然是今天再爬不起來也不能不去啊。還有，您就是再忙，也不得不抽出時間去吃飯啊，總不能餓著，您說是不是？（點評：這樣的表達，語氣掌握非常重要，最好能把他逗樂了，這樣效果才是最好。）三、所以說，我覺得這并不是一個很好的借口，因為每個人都被賦予了一天二十四小時的權利，別人可以安排時間來鍛煉，相信您也一樣重視您的健康吧？加入到我們的行列吧……（點評：表達時要給人一種很認真的感覺，不然這樣說就達不到效果了，要學會適當?shù)呐跛幌?。）四、其實在正常情況下，您每周只需要過來鍛煉兩到三次就可以了，并不需要每天都過來，因為適當?shù)娘嬍?，適當?shù)男菹?，適當?shù)腻憻捠切枰嘟Y合的，這樣可以使您更健康。（點評：讓他了解什么是合理的運動，天天運動，當然是吃不消的。因為對方說沒有時間來，也可能是因為認為需要每天都過來。）五、和對方強調(diào)一下亞健康，可以說的更深化，包括舉一些例子……人到中年工作壓力大、擔子重、易疲勞、精神差、很容易引發(fā)各種疾病—高血脂、高血壓、心臟病、心血管疾病、脂肪肝、糖尿病等（點評：要讓對方意識到自己的年齡，現(xiàn)狀的確是需要參加鍛煉的，還可以談一些金錢和健康的關系。）六、更何況健身還是一種新的生活、新的時尚，在一定程度上也是一種身份的象征（品味檔次、先進性思想）（點評：講解一下會員制的概念，源自蘇格蘭高爾夫球，以求刺激一下對方的虛榮。）九、我不需要練器械，只要跳操能否便宜？一、哦，不好意思，我們是一個專業(yè)的健身會所，我們的職責是能讓會員全面鍛煉，跳操是我們會所開辦的項目之一。（點評：不要生硬的馬上就否決，要顧及一下對方的面子，然后拐彎抹角的向他說明會員制會所里面的會員是相當有層次的，在給對方施加壓力的同時，要注意掌握分寸，如“很實在的一點，我們不可能去馬路上隨便拉一個人進來讓他拿幾千多塊錢辦張卡的”）二、其實，有氧運動，無氧運動是需要相結合的，我知道您偏愛跳操，但無氧器械的針對性很強，通過鍛煉可以使您身材更加勻稱，還有我們的專業(yè)計劃是不缺少的，這些都是我們會員所能享受到的，更何況您跳完操還需要洗澡呢……（點評：側重說明本中心的專業(yè)所在……）三、同樣運用“分推法”給他算一筆賬，讓他感覺這個價位是很合理的。（點評：對方既然提出這樣的問題，最主要的原因也都在價格方面，這就是對癥下藥。）十四、路太遠，我來這里需要很長時間……一、路遠、沒有時間并不是最重要的，重要的是您來這里可以鍛煉身體。舉例子—故事：在您家樓下有個工廠給您500元一個月，您去不去？可是，在河對面有個工廠每個月給您10萬，您去不去？對呀，為什么您會去？路遠不遠，不是問題，問題是回報率，因為回報率高呀！所以效果才是最重要的，其他的不重要，好的身材和距離哪個更重要？您是想要瘦身還是一定要瘦身？（點評：配合手勢，要有霸氣?。┒⑽覀兊臅谀募液娃k公室之間，早上來跳操，鍛煉好，去洗個澡然后精神抖擻的去上班。三、有車的。其實也就兩腳油門的事，您平時出門什么的不都是開著車嗎？為了自己的身體您還在乎那點油錢么？一、預付訂金可以為您保留現(xiàn)在最優(yōu)惠的價格，而不受漲價的影響。而且這也是一個相互信任的概念，就是我們?yōu)槟Ａ魞?yōu)惠價格，相信我們也會為您帶來良好的健身環(huán)境！二、預付訂金還有一個好處就是還可以讓您免費鍛煉一次，讓您感覺滿意后再付全額，萬一感覺不好，訂金還可以退還，我們這么大一家公司，投資就要好幾百萬，您有什么不放心呢？所以預付訂金對您而言只有好處沒有壞處，您還有什么好猶豫的？更何況就100元誰都拿得出來?。c評：有點逼他的意思，需要趁熱打鐵）三、當然您如果實在不需要鍛煉，那么您也不用付訂金了。（點評：實在不行的話可以這么去拼一下，使一個回馬槍，但語氣一定要客氣，若是生硬那么就別指望了）十、我到時會來的，不用付訂金了四、預付訂金可以為您保留現(xiàn)在最優(yōu)惠的價格，而不受漲價的影響。因為我們前期的名額是有限的。更何況一百、兩百誰都拿得出（難道您出來逛街一百元都不帶嗎？）您看我們這么大的公司，設點都會一天一千、兩千多我們會騙您的錢嘛？我們這邊投資都投資三四千萬。、舉例子：買房子的例子，買房子的時候才一千多，后來五千多，人越來越多，我們的價格一檔過去就再也不會出現(xiàn)了，我只說一句，我們收訂金對您只有好處沒有壞處，您一定要相信我，合約書上面都會寫明的。很仔細的看合約書，第四條就會寫明。十一、以前我的朋友多少多少錢買的，可不可以便宜？一、這點需要我解釋一下，您朋友加入的時候是第一期預售期間，前期的確是便宜的，那時候我們這里還什么都沒有，空蕩蕩的時候您的朋友就辦了卡，您朋友絕對是支持我們的，所以享受第一批金牌會員的優(yōu)惠價格！就好像買房子期房總是比現(xiàn)房便宜。二、不知道你有沒有聽過這么一句話，越是簡單的人越是相信聽到的事物，越是聰明的人，越是喜歡看到事物和證據(jù)。其實您才是最有眼光的，真的我不是恭維您，換成我，我也不在乎多花這些錢，看到東西才是最實在的。（點評：目的是要讓對方舒坦起來，爭取接下來的表述有所幫助）三、價格不能便宜其實也是反映了我們會所的正規(guī)，如果開業(yè)了還是那之前的價格，那我們還有什么信譽可言呢？作為一家會所連最基本的價格都不能保證，那我還不如勸您放棄，因為今天可以這個價，明天就可以把5節(jié)操課減為3節(jié)、再過幾天或許連洗澡也成了問題，您說是不是？四、您想想看，若是在您之后買到比您更優(yōu)惠的價格，您心里是否可以接受呢？更何況多賣您一百元也放不到我的口袋，今天坐在這兒我們倆可能還有點距離，明天開始就是朋友了，天天見面，不需虛情假意，您說是不是？五、當然，作為銷售員，我也希望我的業(yè)績蒸蒸日上，如果我對您不好，那我還會有新的會員嘛？十二、我現(xiàn)在很健康不需要鍛煉一、您家里有沒有感冒藥？那請問您天天有吃感冒藥嘛？您很健康并不代表您不需要鍛煉，您必須維持身體健康，那您說您需要不需要鍛煉呢？二、請您原諒我的直率，您可能有一個小小的誤區(qū)，美國的白領，壽命長、體質(zhì)好、并不是他自身條件好，因為他們再忙都要鍛煉。自我鍛煉，外國的公司，會獎勵一年中不生病的員工一張健身卡，因為不生病，不請病假才能更高效的為老板創(chuàng)收，得獎的員工都會被人羨慕，美國人是最最關心健康的。三、我們常說把您的健康比作1您身邊的所有財富比作很多個0，健康的身體永遠都是第一??！十三、那我回去考慮一下。（表情：裝出非常為難的樣子。）一、先生|小姐，我能問一下嘛？有哪個環(huán)節(jié)是要您考慮的呢？您要考慮什么呢？您可不可以和我說一下，是不是價格因素呢？二、哦，真的實在對不起，請原諒我不太會說話，一定是您還有什么不明白的地方，不然您就不至于說這樣的話，可不可以把您所考慮的事和我說說？讓我也知道一下好嗎？要不您怎么會回去考慮呢？到底是什么原因讓您考慮呢？是不是我說的不夠好？（點評：這個時候語速、語言、肢體語言需掌握一個很好的技巧，表情要比較認真嚴肅。說服的概念、信心的傳遞、情緒的傳遞）三、既然都說道這里了，您也可以指出我的不足之處，也讓我繼續(xù)進步。四、我想您離開這里您就會找更多不要健康的理由。您的顧慮是什么呢？是什么讓您不要健康？不要好的身材呢？五、×××，不好意思，我也知道您不會辦了，您要走了，能不能告訴我，我哪里講得不夠好？以后我也不會打擾您了，因為我還是新的員工，麻煩您給我指點一下?！?，關于這個問題，我想和您說下——十四、我回去商量一下。一、在家里是您說的算還是您太太說的算呢？二、請問您自己的健康還需要別人為您做主嘛？三、好的身材，好的身體，還需要別人為您做主嗎？二十一、我買不起，我沒錢！一、某某先生|小姐，您真會開玩笑，越是嘴里說沒錢的人，越是最有錢的?。ㄏ仁箽夥蘸闷饋恚┒?、其實我知道您也不是買不起，也不是在乎這點錢，怎么看也不像??！我想這是因為您還沒有下定決心，有些緊張對不對？三、您是不是因為價格不能優(yōu)惠，故意逗逗我呢?十六、我沒興趣！我知道您沒興趣，所以我來找您，要不就是您來找我了！十七、我只是來隨便看看的您如果不感興趣的話，怎么會跑這么遠來隨便看看？我想您一定是在跟我開玩笑吧？一點興趣都沒有您也不會坐在這里了，能說一下您還在猶豫什么嘛？（點評：沒有顧慮就馬上遞上合約書?。┦恕⒘硪患腋阋艘恍?，我朋友在那里！一、××請您告訴我，您認為是便宜重要還是劃算重要？二、我想答案肯定是劃算重要，您若選擇便宜的話，得到的服務及配套設施就會相應降低，價格必然會影響服務質(zhì)量，沒有哪個老板會做虧本生意！選擇很重要，因為您一次就可以做對看到效果！（點評：貴是有他的道理的，最貴的也是最便宜的）三、請問某某，您認為是便宜重要還是劃算重要？這個世界沒有人會做虧本的生意，這正如招待所和星級賓館的區(qū)別，同樣的道理啊，請問您是在乎自己還是在乎這點錢呢？鍛煉效果不好，再便宜也是沒有用的，您說對嗎？而事實上，我們東方奧體是最好的，最好的價格才配得上您的身份啊。四、就像一流的人才會選擇一流的東西，只有一流的會所，才配得上您的身份啊十九、這張單子我拿著回去看看，考慮一下。一、當然可以，只是我有個小小的疑問，您說！我當面給您介紹和您自己回去看哪個了解更清楚呢？這張單子并不能給您全部的答案啊。二、××，我想您離開的話，您就會找一千個不鍛煉的理由，請原諒我的直率，能讓我知道您還在考慮什么嘛？二十、我每天很晚才到家，8點以后才有空呢？一、怎么會這么晚呢？別人可沒有您這么辛苦，您那么忙我想您的事業(yè)一定是如日中天，您的時間為什么會那么緊張呢？可以告訴我嗎？（點評：如果對方的虛榮心一下子被你激活的話，可能您接下來就要一部分的時間去傾聽他的成就，但這絕對是個好事，因為聽完后你同樣會找到自己的成就感。）二、其實現(xiàn)在的時尚，正是運動宵夜替代食物宵夜，而且更加健康，像您這么辛苦，事實上您比任何人都要迫切需要鍛煉?。c評：除了讓他知道這是時尚外，還可能讓對方意識到現(xiàn)狀的確是需要鍛煉的?。┤?、更何況適當運動跟有助于睡眠，您想在睡覺前做個運動，再痛痛快快的洗個澡，您想這是不是一件很享受的事？（點評：讓其認真去聽您的話，并讓他去聯(lián)想！最失敗的是自顧自說=白講）四、我們這里的環(huán)境設施一流，而且運動休閑交友洗浴于一體，在這兒鍛煉一舉多得，還有一種花小錢辦大事的感覺！為什么這么說呢？因為

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