星級酒店完全培訓手冊發(fā)表日期:2009-06-0718:47:04作者:hrmzxd本頁面已被訪問350次8、廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開關等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況，嚴禁明火，應立即關閉氣閥。29、廚師班后要清理爐灶內(nèi)油垢。30、易燃物品——燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃氣體——煤氣、氧氣、氫氣等。第七章電話接聽與服務一、酒店電話接聽服務規(guī)范電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務會議的預訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟損失。一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務質(zhì)量的暗訪、當?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中，很多酒店因電話接聽的服務態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。（一）電話接聽服務的基本程序1、接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3??逐條記下，并復述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話的程序（1）預先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。?）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。（6）按事先準備的1、2、3??逐條簡述電話內(nèi)容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（二）電話接聽服務中的注意事項1、正確使用稱呼（1）按職務稱呼了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進行稱呼。（2）按年齡稱呼在無法了解姓名和職務的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份稱呼對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼，如暫不清楚職務的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。2、正確使用敬語。3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。5、接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。9、接聽電話要注重禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回撠熑?，?jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果。（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。二、電話接聽服務技巧（一）打電話的基本準備工作1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。2、在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。3、通話前準備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。（二）電話服務的基作應對1、電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了?！?、要使用適當?shù)膯柡蛘Z。3、說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。4、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄穑埳院蚱獭保蛘哒髑笃湟庖娍煞窳硗鈺r間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次×××好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費您的時間了”。來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！保ㄈ╇娫捊勇牱盏幕炯记?、轉(zhuǎn)接客人或上級電話（1）在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容。（2）如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時則將對方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。（4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。（5）接到客人預定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數(shù)、費用標準、聯(lián)系電話等，簡單介紹酒店有關情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。2、客人或上司在開會時的電話接聽（1）當客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。（2）假如對方執(zhí)意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交客人（上級）并接受吩咐。3、受話人正在會客時的電話接聽（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉(zhuǎn)告。（3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒?，可否等會見或會議結(jié)束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉(zhuǎn)。4、上級或同事外出后的電話接聽（1）說明上級或同事的大致去向；（2）說明大致的返回時間；（3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。（4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領導又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。5、受話人正在出席宴會時的電話接聽（1）受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。（2）打電話與宴會廳服務員聯(lián)系。（3）宴會廳服務員在處理外來電話時，有三種方式：①告訴對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；②請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向；③宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人。附：酒店禮儀培訓提綱序大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度??也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維“賓客至上、服務至上”作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進行優(yōu)質(zhì)服務直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產(chǎn)品，而對賓客服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務宗旨的具體表現(xiàn)。微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。[男職員]男職員在儀表方面應注意以下事項：[女職員]女職員在儀表方面應注意以下事項：工作時保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責任感。[站姿]說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：常用禮節(jié)握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。以上是握手時應注意的幾個方面：鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項：問候早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等?？腿藖碓L或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。[基本用語]“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用?！皩Σ黄?，請問??”向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕睙o論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意?！奥闊┠?，請您??”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語?！安缓靡馑?，打擾一下??”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開平安時使用。[常用語言]在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您?4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問?17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉?20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）電話禮儀接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，？？酒店╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“╳先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客人要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心??”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼電話的撥打順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事??”應先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽?。座位次序當你去拜訪賓客或有賓客來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。1、會談時的座位安排座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。2、會客室的座位安排A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。3、會議室的座位安排門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠離門口的為上席。如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。4、宴會時的座位安排5、乘汽車時的座位安排乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。6、乘列車時的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任?？傊?，名片是自己（或酒店）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。1、名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙砘財[弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。3、遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。客人接待的一般程序1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言“請問您是??”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生”3、事由處理使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄4、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！薄斑@邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預約時間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。辦公室禮節(jié)應用在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。引路1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得注意的辦公細節(jié)1、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。辦公秩序1、上班前的準備上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。計劃當天的工作內(nèi)容。2、工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導。3、午餐午餐時間為。不得提前下班就餐。在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節(jié)約。用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應保持清潔。不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關閉的水龍頭，應主動關好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。離開公司后，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。建立良好的人際關系同事之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：1、遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。3、公私分明上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。4、加強溝通、交流工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。5、不回避責任犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。6、態(tài)度認真過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。如何做一名被上級信賴的部下1、把握上、下級的關系公司的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。2、不明之處應聽從上級指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。3、不與上級爭辯上級布置工作時，應采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。4、聽取忠告聽取忠告可增進彼此信賴。5、不應背后議論他人背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。發(fā)揚團隊精神事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對酒店的發(fā)展具有極其重要的意義。那么你是否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、真誠。回答時要清晰、明了。處理事情時要正確、迅速。辦公時要公私分明。聽取上級意見比自己的判斷更為重要。上級布置、下達命令前應爭取主動。第八章培訓管理規(guī)定本章主要介紹溫泉大酒店有關培訓規(guī)定、培訓大綱、培訓管理等內(nèi)容。一、培訓管理條例（試行）為加強本酒店培訓工作的管理，保證培訓工作的開展，提高培訓質(zhì)量和培訓效果，特制定以下管理條例：1、入職培訓的基本要求：·新員工在上崗之前應對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供更好服務?！づ嘤柶陂g需要打卡，不得漏打或者代打?！みM出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。·在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩、吵鬧?！しb整潔、大方?！⒓优嘤柕膯T工需認真做好筆記?！ぴ谂嘤柦Y(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位?！と粼谂嘤柶陂g嚴重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。2、新員工入職培訓制度·每位新員工必須接受培訓部主持的新入職培訓課程?！っ课恍聠T工培訓后必須通過培訓部的入職考核，否則人事部不能給予錄用?！ば聠T工入職培訓必須遵守培訓紀律，若有嚴重違反培訓紀律者，人事部門不能給予錄用?！ば聠T工接受入職培訓不準遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續(xù)三次經(jīng)培訓人員提出不改正者，不給予錄用?！ば聠T工在接受培訓期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格。·新員工入職考核有兩次機會，補考不及格者，人事部門不能錄用。3、領班主管培訓制度·每位領班主管必須接受“領班主管專題培訓”?！]有經(jīng)過領班主管培訓并考核及格者，不給予晉升或轉(zhuǎn)正?！な苡柸藛T缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓，取消受訓資格，被視為不及格?！みt到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告?！o故缺勤一次，書面警告一次?！び惺抡埣?，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后，報培訓部備案，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理?！な苡柸藛T必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次?！け蝗∠嘤栙Y格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。4、優(yōu)質(zhì)服務培訓管理制度·每位員工必須接受“優(yōu)質(zhì)服務培訓專題”培訓?！]有經(jīng)過培訓并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評選?！な苡柸藛T缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓，取消受訓資格，被視為不及格。·遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告?！o故缺勤一次，書面警告一次。·有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理?！な苡柸藛T必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次?！け蝗∠嘤栙Y格或考核及格者，三個月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正?！づ嘤柌勘仨殞⑴嘤柕耐ㄖ崆鞍l(fā)給相關部門，相關部門須合理安排，若因部門經(jīng)理導致員工不知道而未能參加培訓者，記部門經(jīng)理口頭警告一次，兩次口頭警告計一次書面警告。5、公共課程培訓管理制度·公共課程分為必修課與選修課?！ぴ谂嘤柾ㄖ辛谐雒麊蔚膯T工必須參加公共課程，而沒有列出名字的員工可視為選修課?！ち谐雒麊蔚膯T工遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。·列出名單的員工無故缺勤一次，書面警告一次?！な苡柸藛T必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。·有兩次無故不參加列出名單的公共培訓課程的員工不得提升、轉(zhuǎn)正或批準調(diào)換部門，不得參加優(yōu)秀員工評比?！び惺抡埣?，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。非則按無故缺勤處理。6、外語培訓管理制度·每位員工必須參加相對應級別的外語培訓。·受訓人員可提出免培訓，但必須通過培訓部門的考核認可。·沒有經(jīng)過培訓并考核及格者，不能享受相應級別的職位待遇?！な苡枂T工缺勤三次，無論是無故或請假，取消受訓資格，被視為不及格。·遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。·無故缺勤一次，書面警告一次?！び惺抡埣伲氁詴嫘问较蛩诓块T經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理?！な苡柸藛T必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。培訓程序：★新員工入職培訓程序1、目的1.1讓員工對酒店及酒店工作具備一個整體認識。2、培訓內(nèi)容酒店背景知識及常識、《員工手冊》、職業(yè)道德、服務態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、酒店基礎英語等。3、培訓程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。3.2確定培訓時間。并通知新員工。3.3準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。3.4開展培訓課程。3.5填寫培訓評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓評估表。3.6參觀酒店。3.7培訓考核。3.8培訓結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門。3.10存檔?！锊块T培訓檢查程序1、目的1.1規(guī)范各部門培訓檢查程序，明確部門培訓檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓工作。2、程序2.1及時規(guī)范制定相關培訓表格。各部門的培訓計劃表、本月培訓總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至培訓部。2.2及時反饋。如果培訓計劃等有所變化，各部門須及時通知培訓部。2.3培訓座談會。每月召開的培訓座談會將對酒店各部門的培訓情況進行通報。2.4培訓協(xié)調(diào)。在培訓過程中，如有發(fā)生場所等沖突現(xiàn)象，可隨時由培訓部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.5培訓記錄。各類培訓工作都應有記錄，以便對員工的受訓情況進行跟蹤。2.6培訓部門須堅持對各部門的培訓工作進行檢查，并對培訓情況作分析說明。附：表格：部門培訓表格____________________部_______月培訓計劃（表一）序號課程名稱課時安排授課方式授課人授課時間參加人員考核方式編制人：_______________審核人：______________時間：_______________時間：______________月培訓總結(jié)（表二）部門/分部培訓員總課時培訓課程課時人數(shù)考核方式參加考核人數(shù)合格率優(yōu)秀率課時實際課時計劃參加數(shù)實際參加人數(shù)合計本月培訓重點下月培訓重點取消的培訓課程可預見的困難推遲的培訓課程您做得優(yōu)秀的方面所得到的管理層支持以及期望得到的支持您下次培訓需提高的方面?zhèn)渥ⅲ赫埜鞑块T于每月3日前交至培訓部。多謝關注！★外派培訓程序1、目的1.1規(guī)范外出培訓程序，合理利用外部培訓資源，以確保培訓效果。2、程序2.1確定培訓計劃。酒店培訓部與國內(nèi)外相關的單位進行充分溝通，結(jié)合本酒店的實際情況，擬出培訓計劃。2.2擬定培訓方案，并上報審批。2.3確定受訓人選2.4簽定外出培訓合同2.5受訓人員工作交接2.6培訓跟蹤受訓2.7考核與反饋2.8學員返回原部門工作附：培訓協(xié)議甲方：乙方：為了通過培訓提高乙方的文化素質(zhì)和服務質(zhì)量，為甲方爭取更好的效益，本著互利互惠的原則，經(jīng)甲乙雙方平等友好協(xié)商，就本次培訓相關事宜達成如下協(xié)議。1、甲方同意乙方參加于至年在舉辦的為期的培訓。2、培訓費用。本次培訓費用共計人民幣元。乙方經(jīng)培訓，成績合格者，自培訓結(jié)束之次日起，乙方在甲方連續(xù)工作滿兩年，方可報銷培訓費之余額。如未滿工作年限，則全部費用由乙方承擔。3、在培訓期間及限定的工作年限內(nèi)，因甲方原因辭退乙方或勞動合同期滿不再與乙方續(xù)簽的，乙方根據(jù)以下標準在甲方報銷培訓費用。A、在培訓期間。甲乙雙方終止勞動合同時還未到培訓期二分之一的，不給予報銷。B、在培訓期間。甲乙雙方終止勞動合同時已到或超過培訓期二分之一的，可報銷已交培訓費用的25%（憑相關單據(jù)）。C、在培訓期間或限定工作年限（兩年）內(nèi)。乙方辭職，不續(xù)簽勞動合同的或由乙方原因被甲方辭退開除的，甲方不負擔培訓費用，已在甲方報銷的費用，應如數(shù)歸還甲方。4、本協(xié)議自乙方全部報銷費用后自行失效。未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商解決。5、此協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效。甲方：乙方：日期：日期：★店內(nèi)交叉培訓程序1、目的1.1發(fā)展員工一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培訓酒店團隊精神。2、程序2.1擬定交叉培訓方案。由培訓部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營狀況與年度培訓工作計劃，對有關部門的員工進行分批、有計劃、有步驟的交叉培訓工作，交叉培訓需在淡季開展。2.2確定受訓對象。2.3組織工作。由培訓部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓師資、教室、教材及相關的培訓活動。2.4交叉培訓檢查督導。如對勤、考試、培訓過程、評估等進行督導與檢查。2.5及時反饋。2.6所有參加交叉培訓員工必須遵守相關的培訓管理規(guī)定。2.7總結(jié)與歸檔?！镛D(zhuǎn)正考核程序1、目的1.1檢測需轉(zhuǎn)正員工各項業(yè)務技能的考核，確保酒店員工的綜合素質(zhì)。2、考核內(nèi)容酒店知識、崗位理論知識、酒店崗位實際操作能力。3、程序3.1確認轉(zhuǎn)正人員名單。3.2發(fā)出考核通知。3.3對酒店知識進行考核。3.4對崗位理論知識進行考核。3.5對店崗位實際操作能力水平進行考核。3.6考核結(jié)束?？己思案駝t給以轉(zhuǎn)正，并由人事部門給予辦理相關手續(xù)，不及格者被通知延遲轉(zhuǎn)正。（四）課時安排1、崗位培訓課時安排根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要和酒店人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓時間確定為2天，每天8小時，共16課時。每月下旬集中安排培訓一次，當月入店員工參加。當月不能參加培訓的部門通知人事部，對其延長1個月的試用期。新員工崗位培訓的共性內(nèi)容由人事培訓部組織，專業(yè)技能培訓由各部門負責，見《酒店新員工入職培訓安排》。酒店新員工入職培訓安排項目培訓課程教學基本知識點課時授課人一酒店基本知識1、酒店的基本概念2、酒店的服務項目和基本設施3、酒店的機構(gòu)設置與基本崗位職責4、酒店的發(fā)展史介紹5、酒店的企業(yè)文化2課時酒店組織二酒店意識1、服務意識2、質(zhì)量意識3、制度意識4、團隊意識5、品牌意識6、成本意識等2課時三員工手冊1、總則與組織管理條例2、員工須知3、勞動管理及員工福利條例4、獎懲條例2課時酒店組織員工行為規(guī)范1、員工素質(zhì)2、服務紀律3、著裝儀容與禮節(jié)禮貌4、服務語言與服務效率5、形體動作6、個人衛(wèi)生四服務心理1、客房服務心理2、餐飲服務心理3、康娛服務心理2課時五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1、酒店員工的職業(yè)道德2、酒店員工的禮貌修養(yǎng)3、酒店員工的禮儀禮貌要求4、主要客源國客人的風俗禁忌2課時酒店組織六電話接聽與服務1、酒店電話接聽服務規(guī)范2、酒店電話接聽服務技巧1課時七消防與安全常識1、燃燒的基本知識2、酒店的消防設施3、酒店的防火制度4、火警應對5、酒店的安全守則1課時八衛(wèi)生知識1、公共場所常疾病及預防2、常用消毒方法介紹3、食品衛(wèi)生知識簡介4、急救常識1課時九形體訓練1、表情2、站姿3、坐姿4、走姿1課時十考試2課時十一各部門專業(yè)服務技能1、中英文打字2、酒店常用電話號碼100個3、中式鋪床4、整理房間5、托盤6、斟酒7、擺臺8、折疊巾花9、上菜10、派菜11、點鈔、假幣識別12、信用卡、支票結(jié)算13、上飲品（茶、酒水）各部門組織總課時16課時備注：1、1課時為50分鐘。2、酒店新招收的臨時工應確保一、二、三、八項的培訓內(nèi)容。3、有關工作需要的專業(yè)技能培訓由各部門組織，此在上崗前由各部門自己培訓：前廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的1、2項的內(nèi)容培訓；客房服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的3、4項的培訓內(nèi)容；餐廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的5-10項的培訓內(nèi)容；康娛服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的13項的培訓內(nèi)容；財務收銀員需接受“專業(yè)服務技能”中的1、11、12項的培訓內(nèi)容。（五）組織實施1、崗位培訓（1）應聘人員被人事培訓部錄用的當天，到培訓部辦理參加入店教育的手續(xù)，填寫培訓表格，領取有關材料，在規(guī)定的時間，準時參加入店教育。（2）入店教育培訓時間為2天，由人資部統(tǒng)一組織實施，培訓經(jīng)理具體負責。在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓內(nèi)容，并進行書面考核，成績記錄在案。（3）入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓科目要求，承接入店教育進行崗前專業(yè)培訓，由部門兼職培訓員負責組織實施。（4）崗前培訓結(jié)束后，各部門按照崗位服務項目繼續(xù)對新員工進行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓。直至試用期滿后進行轉(zhuǎn)正考核。2、崗位英語培訓（1）英語基礎培訓：根據(jù)酒店年度培訓計劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語基礎培訓班，包括基本語法、聽力、詞匯、語言技巧等，以加強英語會話能力為重點。對初級水平者主要是進行簡單的聽力、口語訓練；對達到中級水平者主要進行口語的提高強化訓練。3、崗位專業(yè)技能培訓由各業(yè)務部門按照本部門月、季、年度計劃組織實施。人事培訓部每月進行檢查考試，評估部門培訓計劃的執(zhí)行完成情況。4、其他培訓項目由人事培訓部組織制定實施方案。（六）考核驗收各項培訓結(jié)束后，必須有書面考核和能力考核，由人事培訓部記錄員工培訓綜合考核成績，記入學分，填寫培訓檔案，提交人事培訓部作為待遇、轉(zhuǎn)正、提級、晉升或上崗的參考依據(jù)。（七）各部門培訓組根據(jù)《培訓大綱》的原則，制定本部門的《培訓規(guī)范》。（八）此《培訓大綱》自年月頒布并開始實施。今后如有變動，由人事培訓部負責組織進行修訂。三、三級培訓網(wǎng)絡組織人才建設是酒店發(fā)展的百年大計，員工的素質(zhì)是酒店經(jīng)營效益的根據(jù)保證。隨著旅游市場競爭形勢的加劇，加強員工隊伍建設，提高員工隊伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營管理水平的不斷發(fā)展，成為本酒店當前緊迫的任務。培訓工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓工作，提高各項培訓的實際效果，建立酒店、部門、崗位三級培訓體系組織，分層次、成體系地建設培訓骨干隊伍，全方位加強員工培訓，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。（一）三級培訓網(wǎng)絡組織1、第一級培訓組織——培訓部由培訓主管部門培訓部根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要，實施酒店整體培訓工作的計劃、組織、管理，指導各部門、各級培訓組織開展培訓工作。2、第二級培訓組織——部門培訓小組由部門一名主要領導牽頭，選定兼職培訓員組成，在人事培訓部指導下開展工作，承擔本部門的業(yè)務培訓任務。兼職培訓員由各部門參照任職條件，經(jīng)過認真核評選定，人數(shù)宜在2—5人之內(nèi)。酒店對各部門選定的兼職培訓員進行全面培訓和考核后，認定資格。兼職培訓員的條件：（1）思想作風正派，工作積極努力，熱愛培訓工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務；（2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務；（3）受過相關專業(yè)崗位技術培訓，取得崗位資格證書；（4）熟練掌握本部門相關專業(yè)的理論知識、實際操作技術技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標準、規(guī)章制度等；（5）具有一定的語言和文字表達能力，能夠獨立查閱資料、編寫教案、備課，并擔任過一定課時的專業(yè)課程教學；（6）工作作風認真、嚴謹，具有較強的責任感和好學進取精神，能夠自覺得學習新知識、新技術，不斷提高業(yè)務水平。3、第三級培訓組織——崗位訓導員由部門根據(jù)業(yè)務范圍和崗位設置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓導員，在本部門培訓小組領導下開展工作，負責本崗位新上崗員工和實習生的培訓、督導工作。人數(shù)宜每班組1—2人。崗位訓導員資格由部門培訓小組考核、認定。崗位訓導員條件：（1）思想作風正派，工作積極努力，熱愛培訓工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務；（2）具備主管或領班以上崗位職務；（3）熟練掌握本崗位業(yè)務知識及實際操作技術，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標準、規(guī)章制度等；（4）具有一定的語言表達能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務技術要領，并帶領新上崗員工和學習生掌握操作方法；（5）工作認真、負責，具有好學進取精神，能夠不斷自覺學習專業(yè)知識，提高業(yè)務技能。（二）兼職培訓人員職責1、兼職培訓員（1）按照酒店年度培訓計劃，參與制定本部門月度培訓計劃，擬定落實方案并組織實施。（2）擔任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務有關的教學授課任務。（3）按照部門月度培訓計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓的關系，見縫插針地組織員工培訓，落實完成培訓計劃。（4）備課。收集資料、查閱有關教材，結(jié)合酒店服務工作實際情況編寫教案，策劃組織課堂教學。（5）培訓之后要提出復習提綱，擬定考核辦法，組織考核驗收，注重培訓效果。（6）負責指導本部門崗位訓導員開展員工技術培訓，提高員工服務意識和專業(yè)素質(zhì)。（7）加強學習，增長專業(yè)理論知識，不斷改進教學方法，提高培訓能力。2、崗位訓導員（1）配合兼職培訓員做好對本崗位員工、新員工、學習生的崗位技能、服務知識等的直接培訓指導。（2）崗位訓導員要根據(jù)兼職培訓員的要求，以示范動作、直接演示的方式進行培訓。（3）崗位訓導員要遵照兼職培訓員安排的培訓任務，寫出簡單、可行的培訓步聚，做好備課、資料收集工作。（4）崗位訓導員有責任把員工的培訓需求、班組存在的問題等信息及時反映給上一級培訓員，并配合做好本崗位的培訓計劃。（5）崗位訓導員有責任在工作中及時糾正員工服務中出現(xiàn)的技術性、服務性錯誤。（6）作為最基層的培訓人員，不能混同于普通員工，要不斷學習，熟練掌握各項技能，在服務工作中起到榜樣帶頭作用。四、各服務崗位培訓要點新入店員工、實習生正式進入服務崗位之前應進行崗前服務技術培訓，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術后才能獨立進行對客服務。各服務崗位培訓要點如下：（一）綜合部分本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務、服務范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門規(guī)章制度、紀律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關規(guī)定。（二）專業(yè)部分1、前廳部（1）前臺服務①專業(yè)知識·前臺服務員崗位職責·前臺各項工作流程及服務質(zhì)量標準·前臺標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）·酒店內(nèi)服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·各樓層房間位置、房間類型、陳設、朝向、房價·前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等。·前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預訂單、團隊資料等?！と胱〉怯浀挠行ёC件·前臺服務技巧·酒店附近的購物、娛樂場所及三星級以上賓館的電話及位置·戶籍管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理·前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系·各部門副經(jīng)理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話②操作訓練·計算機操作·填寫各類單據(jù)·形體、語言訓練（2）總機服務①專業(yè)知識·總機服務員崗位職責·交換機的功能與操作程序·總機各項工作程序及服務質(zhì)量標準：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計報表·各類電話的收費辦法及電話業(yè)務知識：國內(nèi)長途、國際長途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內(nèi)部長途電話等·總機標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）·酒店內(nèi)服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·酒店內(nèi)長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號·熟記電話號碼：——各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢、各國使館等300個——酒店內(nèi)部所有電話號碼約200個——全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等②操作訓練·交換機操作·發(fā)音訓練、耳音訓練·語言、語音、語調(diào)技巧（3）商務中心服務①專業(yè)知識·商務中心服務員崗位職責·商務中心各類設備的功能、操作程序、維護保養(yǎng)知識·商務中心各項工作程序及服務質(zhì)量標準：收發(fā)傳真、打字、文件裝訂、租用設備、特快專遞、賬單處理、做日報表·商務中心的傳真號碼·商務中心標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）②操作訓練·各類設備操作·打字訓練·語言技巧訓練（4）行李服務①專業(yè)知識·行李員崗位職責·樓層客房分布、客房內(nèi)部設置及設備設施使用方法·行李服務各項工作程序及質(zhì)量標準——運送進店與離店團隊行李、散客行李服務——行李寄取手續(xù)——分發(fā)報刊信件·行李員形體規(guī)范·行李服務標準、服務用語及常用對話、單詞（中、英、日文）②操作訓練·行李車的使用與維護保養(yǎng)·形體訓練·語言技巧訓練2、客房部、管家部（1）樓層服務①專業(yè)知識·樓層服務員崗位職責·樓層服務工作流程及服務質(zhì)量標準：敲門、清潔、夜床、洗衣·清潔房間的基本方法·樓層常用英文（縮寫）的中文含義·客房服務過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文）·客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務員每日清潔服務的客房套數(shù)·酒店內(nèi)服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·客房安全知識和應急措施、樓層安全條例內(nèi)容·客房服務中常見問題的處理·樓層“十戒”內(nèi)容②操作訓練·客房清掃操作技術·樓層日常服務操作·樓層區(qū)域清掃·客房做夜床服務·形體、語言訓練（2）公共區(qū)域①專業(yè)知識·公共區(qū)域服務員崗位職責·清潔去污原理·地毯清潔和保養(yǎng)知識·地毯清潔劑使用常識·各種清潔劑使用常識·客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機器設備知識·會議服務工作程序及質(zhì)量標準·酒店各項服務設施的項目名稱、地點位置·公共區(qū)域服務員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范②操作訓練·地毯清洗技術·各種清潔機器、設備的操作技術·會議服務擺臺、上茶等技巧·服務用語訓練3、康娛服務①專業(yè)知識·康娛服務員崗位職責·健身、桑拿按摩服務工作程序及服務標準·健身、桑拿按摩各類器械、設備、設施使用及日常維護保養(yǎng)知識·所有設施的清潔程序·康娛服務過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英）·服務意識·健身與桑拿按摩的安全知識和應急措施②操作訓練·健身器械操作、輔導客人使用技術·各類設備設施的使用與操作·針對不同客人的服務技巧·形體與語言訓練4、餐飲部（1）專業(yè)知識·各餐廳服務員崗位職責·餐飲部服務員儀表儀容規(guī)范·《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲部服務員個人衛(wèi)生要求·餐飲服務員語言規(guī)范（中、英文）·西餐知識、服務工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺·中餐知識、零點服務工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺·酒水知識、酒吧服務工作程序及質(zhì)量標準·自動餐服務工作程序及質(zhì)量標準·大型宴會服務工作程序及質(zhì)量標準·會議服務工作程序及質(zhì)量標準·多功能廳各類會議、活動服務程序及質(zhì)量標準·客人的飲食禁忌常識（2）操作訓練·形體訓練·托盤訓練·中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧·斟酒技術·中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺·疊口布花·餐廳服務中的推銷和應變能力·語言訓練5、財務部（1）前臺收款①專業(yè)知識·前臺收款服務員崗位職責·前臺收款工作程序及服務質(zhì)量標準：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬·外幣兌換知識·信用卡知識·計算機財務軟件程序使用方法·各類財務表格填寫方法與要求·酒店內(nèi)服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·前臺收款員服務語言規(guī)范（中、英文）·財務安全知識和應急措施·財務紀律與酒店有關規(guī)定②操作訓練·計算機操作技術·形體訓練·偽鈔識別技巧·點鈔技術·加乘計算速度訓練·語言訓練（2）經(jīng)營項目收款①專業(yè)知識·收款員崗位職責·酒店有關收款工作的具體規(guī)定·收款工作程序與質(zhì)量標準（現(xiàn)金、支票、信用卡）·經(jīng)營與服務項目收費標準·收款機使用和保養(yǎng)知識·收款報表填寫要求·收款員形體與語言規(guī)范（中、英文）·財務紀律②操作訓練·收款機操作技術·報表填寫方法·偽鈔識別技巧·加乘計算速度訓練·服務用語形體訓練（3）庫房管理①專業(yè)知識·庫房管理員崗位職責·貨品工作程序（入庫、領貨、退貨、報廢）·食品入庫特殊要求和食品庫管理知識·《食品衛(wèi)生法》知識·庫房管理的安全知識及防范措施·庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求·庫房管理紀律·制定庫存貨品補充計劃方法②操作訓練·庫房擺放與清潔操作·入庫、領貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單據(jù)6、保衛(wèi)部（1）警衛(wèi)安全知識·警衛(wèi)人員崗位職責·警衛(wèi)人員執(zhí)勤紀律要求·警衛(wèi)人員形體規(guī)范·警衛(wèi)執(zhí)勤語言規(guī)范（中、英文）·警衛(wèi)執(zhí)勤的定點崗位和巡邏范圍、路線·酒店的各項安全制度及各重點部位安全規(guī)定·酒店制定的各種緊急情況下應急措施預案·警衛(wèi)隊在火災發(fā)生后的職責和任務（2）消防安全知識·消防安全工作的重要意義、方針、原則·酒店對消防安全的各項具體規(guī)定·酒店消防設施的原理、功能與操作使用方法·滅火常識、原則與方法·酒店消防報警電話號碼·發(fā)生火災后的報警程序·酒店消防重點部位與消防巡查路線·發(fā)生火災的基本條件與預防措施（3）操作訓練·形體訓練·服務用語訓練·各部位警衛(wèi)服務技巧·體能訓練·消防演練6、工程部崗位培訓要點（略）7、康娛部崗位培訓要點（略）附一：員工轉(zhuǎn)正考試卷（樣本）姓名：部門：崗位：入店日期：工號：第一部分基礎題（60分）一、填空題：（每個1分，共40分）1、溫泉大酒店的英文名稱：，溫泉大酒店又名，占地畝，主體建筑由幢主樓、幢客房樓、幢總統(tǒng)樓、幢貴賓樓、幢會議中心、幢餐飲康樂中心組成，酒店的建筑風格是，聘請進行管理,酒店試營業(yè)時間是。2、溫泉大酒店聘請的高級顧問是。3、寫出酒店6位高級管理人員名字、、、、、。4、酒店火警內(nèi)線電話、行政辦總經(jīng)理內(nèi)線電話、市場營銷辦公室內(nèi)線電話、餐飲部定餐內(nèi)線電話、保安部內(nèi)線電話、前臺的內(nèi)線電話、大堂副理的內(nèi)線電話。5、寫出四種滅火器名稱、、、，寫出滅火器的使用方法。6、寫出火災的撲救原則、、。7、中英互譯：“這邊走到電梯”。8、一樓零點餐廳名稱。9、酒店的宣傳口號是。10、我們在工作中做的三笑服務是、、。二、根據(jù)《員工手冊》內(nèi)容判斷對錯：（每個0.5分，共5分）1、工作儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌的將給予口頭警告處分。（）2、在酒店內(nèi)酗酒、打架的將給予最后警告處分。（）3、工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴重警告處分。（）4、拾遺不交將給予開除處分。（）5、損壞酒店、賓客財物的將給予開除處分。（）6、上班時間未經(jīng)批準佩帶手機及BP機的將給予書面警告處分。（）7、酒后醉態(tài)上班或工作時間帶有醉意的將給予嚴重警告處分。（）8、不按指定的員工通道出入酒店的將給予書面警告處分。（）9、非工作需要隨便穿越大堂將給予書面警告處分。（）10、未經(jīng)批準在酒店內(nèi)動用明火，使用大功率電器的將給予開除處分。（）三、論述題：（15分）結(jié)合在試用期的工作體會，請寫出各自的工作職責內(nèi)容，并指出自己的長處和短處，寫出在以后的工作中怎樣提高？附二：督導級員工培訓考試卷(職業(yè)道德姓名：部門：崗位：入店日期：工號：一、填空題（每個5分，共25分）1、酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道德規(guī)范是。2、正確處理酒店為與賓客之間實際利益關系的一項行為準則是。3、是酒店業(yè)重要的業(yè)務要求和行為準則。4、是正確處理各部門之間和同事之間利益的行為準則。5、是行政和法律規(guī)范的要求。二、材料分析論述題（50分）材料一：道德是一種調(diào)整人與人、個人與社會、集體之間的相互關系的行為準則的總和，它的特點是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實際上，“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對善惡的評價等。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁；法律所禁止的，必為道德所不容。酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準則。良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣等五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。1.酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準則。良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣等五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。2.培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎上,從高出著想,低處著手,一點一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情,以不斷加深自