本章基本要點(diǎn)傾聽的重要性傾聽中的障礙提高有效傾聽的技巧積極傾聽11.傾聽技能的引入用7－8分鐘時(shí)間做以下簡單模擬1.請(qǐng)同桌就某個(gè)話題說3分鐘。2.然后你進(jìn)行概括并把要點(diǎn)復(fù)述給他（她）

聽，盡可能使其滿意。3.然后交換角色并重復(fù)該練習(xí)。4.對(duì)你們的練習(xí)進(jìn)行評(píng)估。2自我技能測試通過傾聽技能的自我評(píng)估，檢測存在的問題案例討論：案例7.1一次心理咨詢分析：（1）咨詢師如何鼓勵(lì)來訪者說話？（2）咨詢師如何引導(dǎo)來訪者說話？（3）咨詢師主要采取了哪些策略，讓來訪者

把話說完？3傾聽的重要性：溝通行為比例5傾聽的重要性﹡獲取重要的信息﹡掩蓋自身的弱點(diǎn)﹡善聽才能善言﹡激發(fā)對(duì)方談話欲﹡發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵﹡獲得友誼和信任6

自我測試

1、我常常試圖同時(shí)聽幾個(gè)人的交談。2、我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。3、我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。4、我認(rèn)為自己是非言語溝通的好手。5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么。6、如果我沒興趣和別人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。7、我常常用點(diǎn)頭、皺眉的方式讓說話人了解我對(duì)他所說內(nèi)容的感覺。8、常常聽別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。9、別人說話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容。10、別人說話的同時(shí)，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。11、說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽。12、為了弄清對(duì)方所說的內(nèi)容，我常常采取提問方法，而不是進(jìn)行猜測。13、為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)很下工夫。14、我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。15、當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。7

計(jì)算您的傾聽能力

4，12，13，15是；其余為否。把錯(cuò)誤的答案個(gè)數(shù)相加，乘以7。用105相減，得最后得分。91—105分，有良好傾聽習(xí)慣；77—90分，還有很大程度可以提高；低于76分，傾聽能力較差，要多下工夫。8

傾聽過程的四要素

?聽取Hearing：Physicalprocess?過濾Filtering：Eliminationofunwantedstimuli?解釋Interpreting：Mindassignsmeaningtostimuli?回憶Recall：Rememberatlatertimeinformationwhichwaspresentedearlier10

4.1環(huán)境障礙

干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號(hào)影響溝通者的心境環(huán)境三因素—封閉性—氛圍—對(duì)應(yīng)關(guān)系12

創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

—非威脅環(huán)境—適應(yīng)的地點(diǎn)—反饋和行動(dòng)—時(shí)間因素—正確的態(tài)度144.2傾聽者障礙急于發(fā)言排斥異議心理定勢厭倦消極的身體語言生理差異選擇傾向聽得太費(fèi)力武斷太注重演講方式與個(gè)人外表15如何克服傾聽者的障礙避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤—列出問題；核實(shí)；記下要點(diǎn)﹡克服誤解障礙—核對(duì)—消除成見—考慮背景—解釋核實(shí)16

如何成為更好的傾聽者

認(rèn)真對(duì)待傾聽排除分心的事不要因外表或演講方式而分心擱置判斷專心聽講培養(yǎng)記筆記的技巧17

5提高傾聽的效果

5.1有效傾聽的原則專心原則移情原則客觀原則完整原則18傾聽中的提問技巧理解時(shí)機(jī)提問內(nèi)容提問的速度20

傾聽中的沉默不感興趣支持和信任受到打擊21五種積極傾聽技巧﹡解釋﹡反射感覺﹡反饋意思﹡綜合處理﹡大膽的設(shè)想23情景練習(xí)：積極傾聽（1）

目標(biāo)：提高傾聽、反應(yīng)、總結(jié)、探察和

鼓勵(lì)的技能要求：3-4人為一組，各成員角色分配：﹡甲方：談?wù)搨€(gè)人的一個(gè)實(shí)際問題。﹡乙方：傾聽并提出建議。﹡丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)，并為雙方提供反饋信息。10-15分鐘后輪換角色重復(fù)進(jìn)行。評(píng)價(jià)：請(qǐng)觀察員作評(píng)價(jià)。24案例討論?與非VIP客人的糾紛討論題：

分析在對(duì)話過程中：—運(yùn)用了哪些傾聽的技巧—取得了怎樣的效果—哪些方面可以再提高以及如何提高傾聽效果26做傾聽式CEO小馬里奧特（J.W.Marriott,Jr.）是萬豪國際酒店集團(tuán)的董事長和CEO，喜歡走動(dòng)式管理，以四處巡視旗下酒店為樂事。他有一次巡視酒店，注意到顧客對(duì)餐廳女招待的服務(wù)評(píng)分不高。他問問題出在哪里，經(jīng)理說不知道。但是，小馬里奧特注意到了經(jīng)理不安的身體語言，接著問女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接著問為什么待遇比市場標(biāo)準(zhǔn)低。經(jīng)理說：加薪要總公司決定，而他不想提出