氣質(zhì)、風(fēng)度、禮儀---形象美三要素

主講人:劉清芬氣質(zhì)、風(fēng)度、禮儀主講人:劉清芬1

學(xué)習(xí)內(nèi)容一、氣質(zhì)與風(fēng)度

二、禮儀體現(xiàn)氣質(zhì)和風(fēng)度

三、禮儀行為規(guī)范

學(xué)習(xí)內(nèi)容一、氣質(zhì)與風(fēng)度二、2

一、氣質(zhì)與風(fēng)度一、氣質(zhì)與風(fēng)度3

(一)什么是氣質(zhì)

1.氣質(zhì)的內(nèi)涵

所謂氣質(zhì):是指人生來就具有的典型、穩(wěn)定的心理活動的動態(tài)性特征，表現(xiàn)出一個人心理活動的動力特點。(一)什么是氣質(zhì)1.氣質(zhì)的內(nèi)涵4

氣質(zhì)美，屬于一種內(nèi)在美、精神美，是以一個人的文化、知識、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)為基礎(chǔ)的，通過對待生活的態(tài)度、情感、行為等直觀地表現(xiàn)出來。

在現(xiàn)實生活中，氣質(zhì)好的人，的確能給人以美的享受。比如，外貌秀麗，舉止端莊，性格溫柔給人以恬靜的靜態(tài)氣質(zhì)美；外貌英俊，舉止文雅，性格沉穩(wěn)的人，給人以高潔優(yōu)雅的氣質(zhì)美。氣質(zhì)美，屬于一種內(nèi)在美、精神美，是以一個人的文化、知52.氣質(zhì)的類型

多血質(zhì)（活潑型）的人：性格活潑，情緒飽滿，反應(yīng)敏捷，善于交際，但注意力和情感容易轉(zhuǎn)移，往往有輕率之舉。

膽汁質(zhì)（興奮型）的人：直爽熱情，精力旺盛，但情緒容易容易沖動，往往急躁，易怒。

粘液質(zhì)（安靜型）的人：安靜沉穩(wěn)，反應(yīng)緩慢，自制力強，但偏固執(zhí)、淡漠。

抑郁質(zhì)（抑制型）的人:體驗深沉，觀察細致敏感，但性情孤僻，反應(yīng)遲緩，且柔弱易倦，往往是多愁善感的人。常給人難以捉摸、不可接近的感覺。2.氣質(zhì)的類型多血質(zhì)（活潑型）的63．氣質(zhì)類型無好壞之分

每一種氣質(zhì)類型都有其積極的一面和消極的一面，具有兩重性，不應(yīng)籠統(tǒng)地把一種氣質(zhì)類型評價為好的，把另一種氣質(zhì)類型評價為壞的。

3．氣質(zhì)類型無好壞之分每一種氣質(zhì)類型都有其積極的一面74．多數(shù)人是混合型氣質(zhì)

就是說每個人都有兩種，兼有（混合型），但以一種為主。所以，自己需要弄清是哪一種，注意互補，為自己創(chuàng)造后天的完美氣質(zhì)。4．多數(shù)人是混合型氣質(zhì)85．要完善自身的內(nèi)在氣質(zhì)氣質(zhì)特性盡管是最穩(wěn)定的一種心理特性，然而它仍然會受后天的影響而發(fā)生一定的變化，即具有可塑性。麗質(zhì)可以天生，而氣質(zhì)卻待培養(yǎng)，人在一定程度上是可以改變氣質(zhì)的某些特點，至于哪些會改變則因人而異。因此每個人都應(yīng)了解自己的氣質(zhì)類型，并根據(jù)自己氣質(zhì)類型的特點，采取適宜的方式進行磨煉修養(yǎng)。良好的氣質(zhì)是可以通過長期的培養(yǎng)獲得的。5．要完善自身的內(nèi)在氣質(zhì)氣質(zhì)特性盡管是最穩(wěn)定的9

(二)什么是風(fēng)度

風(fēng)度是一個人氣質(zhì)的自然外露，是個性美的關(guān)鍵。譬如，平時的各種坐姿站姿、待人接物、舉止談吐、行為禮貌等都能顯現(xiàn)出人的風(fēng)度。

(二)什么是風(fēng)度風(fēng)度是一個人氣質(zhì)的自然10氣質(zhì)與風(fēng)度是互為表里相輔相存的。氣質(zhì)是風(fēng)度之靈魂。風(fēng)度是氣質(zhì)的顯現(xiàn)，必須以內(nèi)在的氣質(zhì)作基礎(chǔ)。優(yōu)雅的風(fēng)度取決于高雅的氣質(zhì)，氣質(zhì)不佳難有好的風(fēng)度。

風(fēng)度總是伴隨著禮儀。有風(fēng)度者必然禮儀行為規(guī)范。

氣質(zhì)與風(fēng)度是互為表里相輔相存的。氣質(zhì)是風(fēng)度之靈魂11

二、禮儀體現(xiàn)氣質(zhì)和風(fēng)度塑造美的形象

二、禮儀體12

氣質(zhì)是人的內(nèi)在涵養(yǎng)或修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，屬于心理活動的范疇；

風(fēng)度是人的內(nèi)在氣質(zhì)在情趣追求方面的外在流露，屬于審美追求的范疇；

禮儀是人的內(nèi)在素質(zhì)在行為規(guī)范方面的外在表現(xiàn)，屬于價值取向的范疇。氣質(zhì)是人的內(nèi)在涵養(yǎng)或修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，屬于心理13合乎禮儀的言行都必定是美的，和諧自然的。要做一個有品味、有風(fēng)度、有修養(yǎng)、有魅力的現(xiàn)代人，不懂禮儀，不循禮儀規(guī)范行事，是不可想象的

禮儀規(guī)范行為，體現(xiàn)氣質(zhì)和風(fēng)度，塑造美的形象。合乎禮儀的言行都必定是美的，和諧自然的。要做一個有品14“沒有經(jīng)過琢磨的鉆石是沒有人喜歡的，這種鉆石戴了也沒有好處。但是一旦經(jīng)過琢磨，加以鑲嵌之后，它們便生出光彩來了。美德是精神上的一種寶藏，但是使它們生出光彩的則是良好的禮儀，……無論什么事情，必須具有優(yōu)雅的方法和態(tài)度，才能顯得漂亮，得到別人的喜悅”?！皼]有經(jīng)過琢磨的鉆石是沒有人喜歡的，這種鉆石戴了也沒15

如:舉止要大方典雅。培養(yǎng)自己無論在走路、站立、坐姿都要端正酒脫、綽約多姿，給人以美的魅力。既不要縮手縮腳、拘泥古板，也不要不拘小節(jié)、隨隨便便。如:舉止要大方典雅。培養(yǎng)自己無論在走路、站立、16禮儀要求：入坐輕穩(wěn)莫含胸，腿腳姿勢須莊重。雙手擺放要自然，安詳莊重坐如鐘。禮儀要求：17

三、禮儀行為規(guī)范三、禮儀18

禮儀集中反映一個人的個性氣質(zhì)、風(fēng)度、道德修養(yǎng)、審美修養(yǎng)與文化品味。公眾可以從禮儀水平上來評價一個人或一個群體的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度。所以，注重塑造良好的自我形象，可以先聲奪人，對個人、對群體起到宣傳效果，給他人留下第一印象。

因此，工作人員要注重禮儀，講究道德。禮儀集中反映一個人的個性氣質(zhì)、風(fēng)度、道德修養(yǎng)19（一）什么是禮儀

1.禮儀的含義：

禮儀指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。

禮儀禮在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。儀尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。（一）什么是禮儀1.禮儀的含義：禮儀指在人際交往20具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等

禮貌：是指人們在交往過程中表示敬重、友好的行為規(guī)范，尊老愛幼、熱情待人等。

禮節(jié)：是指人們在交際活動中待人接物的形式，如握手、慰問、拜訪等。

儀表：是指人的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、個人衛(wèi)生等。

儀式：是指在一定場合舉行的具有特定程序的活動，升旗儀式、剪彩儀式等。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等禮貌：是指人21

禮儀與道德的關(guān)系：是道德的重要內(nèi)容之一，（道德與禮儀有同一性）一個有道德的人往往是知禮、守禮、行禮的人，他必定時時處處按一定的禮儀規(guī)范行事。

禮儀與個人修養(yǎng)的關(guān)系：禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

禮儀與美的關(guān)系：從審美角度看，禮儀是人的心靈美的外化。禮儀可以節(jié)制和規(guī)范人的行為，具有美的價值，良好的禮儀能使人感到完美。禮儀之美主要有：儀表美、精神美、言行美、環(huán)境美等。禮儀與道德的關(guān)系：是道德的重要內(nèi)容之一，（道德與禮儀有222.禮儀的理念

尊重為本

善于表達

形式規(guī)范

2.禮儀的理念23

3.禮儀的重要作用第一、有助于規(guī)范行為，提升個人的素養(yǎng)。

第三、有助于維護個人、政府（企業(yè)）形象。

第二、有助于美化自身、美化生活。3.禮儀的重要作用第一、有助于規(guī)范行為，提升個人的素24一切從小事著眼！

“小事成就大事，細節(jié)成就完美”。在我們?nèi)松鷼v程中一次大膽的嘗試，一聲您好，一個燦爛的微笑，一個習(xí)慣性的動作，一種積極的態(tài)度和真誠的服務(wù)，都可以觸發(fā)生命中意想不到的起點，它能帶來的遠遠不止于一點點喜悅和表面上的報酬。

一切從小事著眼！“小事成就大事，細節(jié)成就完25（二）個人基本禮儀

Ａ.儀容禮儀頭部要求

頭發(fā)：是人體的制高點，是別人第一眼關(guān)注的地方，所以，在服務(wù)場合，個人形象的塑造，一定“要從頭做起”。容貌：頭部、面部、手部

健康、秀美、干凈清爽、衛(wèi)生、整齊（二）個人基本禮儀Ａ.儀容禮儀頭部要求26面部要求不蓄胡須、鼻毛不外現(xiàn)干凈整潔、口無異味手部要求指甲干凈、不涂指甲油不蓄長指甲、腋毛不外先面部要求不蓄胡須、鼻毛不外現(xiàn)手部要求指甲干凈、不涂指甲油27

化妝規(guī)范化妝：就是使用化妝品進行自我修飾。自然

協(xié)調(diào)

避人

化妝禁忌：濃妝艷抹，當(dāng)眾表演。

化妝規(guī)范化妝：就是使用化妝品進行自我修飾。自然協(xié)281．站姿B.儀態(tài)禮儀標準站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正視。頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收領(lǐng)梗頸，表情自然,稍帶微笑。肩平：微微放松,稍向后下沉。臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度左右。規(guī)范的站姿1．站姿B.儀態(tài)禮儀標準站姿，要求立如松，即端立29氣質(zhì)風(fēng)度禮儀形象美三要素30

2．坐姿：標準坐姿，要求坐如鐘，即腿直，身正，文雅。具體而言，有女士坐姿和男士坐姿之分?！襞孔耍簶藴适健⑶吧焓?、前交叉式◆男士坐姿：標準式、前伸式、前交叉式３．行姿：標準的行姿，應(yīng)當(dāng)直行，勻速，無聲。具體而言應(yīng)該是：頭正、肩平、軀挺、步幅適度、步速平穩(wěn)。

2．坐姿：◆女士坐姿：標準式、前伸式、前交叉式31氣質(zhì)風(fēng)度禮儀形象美三要素32氣質(zhì)風(fēng)度禮儀形象美三要素33氣質(zhì)風(fēng)度禮儀形象美三要素34

注：警惕不良姿態(tài)。行走時要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。４.表情

要求：面含微笑，注視對方，并且適度互動，不亢不卑。注：警惕不良姿態(tài)。行走時要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩35C.儀表禮儀

儀表禮儀是一門藝術(shù)．

一種和諧色彩搭配場合搭配

著裝區(qū)分場合：

制服

公司員工統(tǒng)一穿著的服裝

公務(wù)場合社交場合休閑場合C.儀表禮儀儀表禮儀是一門藝術(shù)．一種和諧著裝區(qū)分場合36

西服■三色原則：是指男士在正式場合穿著西服套裝時全身顏色必須限制在三個顏色之內(nèi)。

■三一定律：是指男士穿著西服、套裝外出時，身上鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。

■三大禁忌：袖口上的商標沒有拆；在非常正式的場合穿著夾克打領(lǐng)帶；男士在正式場合穿西服套裝時襪子出現(xiàn)了問題。

西服37裙

服裙服38工作人員著裝有六忌：

一忌過分雜亂二忌過分鮮艷三忌過分暴露四忌過分透視五忌過分短小六忌過分緊身工作人員著裝有六忌：一忌過分雜亂39裝飾的禮儀

第一個規(guī)則：是實用型的。（如：男人看表，女人看包）

第二個規(guī)則，就是要注意搭配。裝飾的禮儀第一個規(guī)則：是實用型的。40（三）日常交際禮儀

A.見面禮儀大致包括：稱呼、介紹、名片使用、握手等，它們通稱為“會面四要素”。1．稱呼禮儀（三）日常交際禮儀A.見面禮儀41

會面中的正式稱呼細會面中不適當(dāng)?shù)姆Q呼行政職務(wù)只稱職務(wù)。如“董事長”。職務(wù)前加上姓氏。如“張董事長”、王書記。職務(wù)前加上姓名。如:王“XXX主任"。無稱呼在商務(wù)活動中不稱呼對方,就開始談話是非常失禮的行為。不適當(dāng)?shù)乃追Q有些稱呼不適宜正式商務(wù)場合,勿使用。“兄弟”“哥們兒”等稱呼會顯得使用這種稱呼的人檔次不高，缺乏修養(yǎng)。技術(shù)職稱僅稱職稱，如“教授”。在職稱前加姓氏。如“常律師”。在職稱前加上姓名。如“楊振寧教授”。不適當(dāng)?shù)暮喎Q如“南航”,便令人弄不清是南方航空公司還是南京航空航天大學(xué)。泛尊稱男性稱“先生”,女性稱“女士”。在公司、酒店、通用。在社區(qū):一般情況下,稱同志。年長稱大爺、大娘、大哥、大姐、大嫂等。地方性稱呼有些稱呼,具有很強的地方色彩。如北京人愛稱師傅；山東人愛稱伙計。(但是在南方人聽來，師傅等于出家人,伙計肯定是打工仔。)會面中的正式稱呼細會面中不適當(dāng)?shù)姆Q呼行政只稱職務(wù)。如422.介紹禮儀

(1)介紹自己第一，最好是先遞名片再介紹。第二，自我介紹時間要簡短。第三，內(nèi)容要全面。（單位、部門、職務(wù)、姓名）第四，要注意使用全稱。

2.介紹禮儀(1)介紹自己43氣質(zhì)風(fēng)度禮儀形象美三要素44(２)介紹他人

標準做法為：應(yīng)是介紹雙方時，先卑后尊。根據(jù)尊者優(yōu)先了解情況的規(guī)則，為他人作介紹時的禮儀順序大致有以下幾種：

介紹上級與下級認識時，先介紹下級，后介紹上級。介紹長輩與晚輩認識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。介紹年長者與年幼者認識時，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。

(２)介紹他人標準做法為：應(yīng)是介紹雙方時，先卑后尊。根45介紹女士與男土認識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。介紹已婚者與未婚者認識時，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。介紹同事、朋友與家人認識時，應(yīng)先介紹家人,后介紹同事、朋友。介紹來賓與主人認識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。介紹與會先到者與后來者認識時，應(yīng)先介紹后來者，后介紹先到者。介紹女士與男土認識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。46B.握手禮儀握手時的四個基本要求:

目視對方

面帶笑容

稍事寒喧

稍許用力B.握手禮儀握手時的四個基本要求:47氣質(zhì)風(fēng)度禮儀形象美三要素48

伸手的順序

在正式場合，握手時伸手先后次序主要取決于職位、身份。

在社交、休閑場合，則主要取決于年紀、性別、婚否。

１．職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高首先伸出手來。２．女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出于來。３．已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。４．年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來。５．長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。６．社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出于來。７．主人待客時應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。８．客人告辭時,應(yīng)首先伸出手來與主人相握。伸手的順序49握手時的五大禁忌:

其一，三心二意。

其二，戴著墨鏡。

其三，戴著手套。

其四，只用左手。其五，與異性握手使用雙手。握手時的五大禁忌:50

C.名片禮儀

1．交換名片的順序

位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給位尊者。多人交換時應(yīng)由近到遠，或由尊到卑進行。

2．看名片的技巧名片是否經(jīng)過涂改。是否印有住宅電話是否頭銜林立座機號是否有國家和地區(qū)代碼。C.名片禮儀1．交換名片的順序513.名片的索取3.名片的索取52

４．名片的遞交

遞名片時應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正對著對方后遞給對方。若對方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對著對方。將名片遞給他人時，應(yīng)說“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”等話語，或是做一下自我介紹。４．名片的遞交53遞交名片時應(yīng)注意的事項：不要用左手遞交名片。

不要將名片背面對著對方或是顛倒著面對對方。不要將名片舉得高于胸部。不要以手指夾著名片給人。遞交名片時應(yīng)注意的事項：54

5．名片的接受

他人遞名片給自己時，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。接過名片后，要從頭至尾把名片認真默讀一遍，意在表示重視對方。最后，接受他人名片時，應(yīng)使用謙詞敬語。如“請您多關(guān)照”。5．名片的接受55

6．名片的收存隨身所帶的名片，最好放在專用的名片包、名片夾里。

公文包以及辦公桌抽屜里，也應(yīng)經(jīng)常備有名片，以便隨時使用。接受他人名片看過之后，應(yīng)將其精心放入自己的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)。不要亂放。

6．名片的收存56

D.現(xiàn)場接待禮儀

接待三聲

來有迎聲：就是要主動熱情而友善地與客人打招呼，主動、情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱?。問有答聲：面對客人要有問必答，不厭其煩。去有送聲：善始善終，當(dāng)客人告辭的時候要道別，再見，歡迎再來等。

1．文明待客D.現(xiàn)場接待禮儀接待三聲57文明五句

2．禮貌待客第一句話，問候語：“你好”第二句話，請求語：“請”第三句話，感謝語：“謝謝”第四句話，抱歉語：“對不起”第五句話，道別語：“再見、保重、慢走”

文明五句2．禮貌待客第一句話，問候語：“你好58

3．熱情待客

熱情要四到“眼到”。接待時要目視對方，注意與對方交流眼神。

“口到”。一是講普通話；二是要明白因人而異，區(qū)分對象。

“意到”。就是意思要到。（表情、神態(tài)自然。表情要互動。不卑不亢，落落大方）“手到”。就是要在動態(tài)中服務(wù)。做到手要勤。3．熱情待客熱情要四到“眼到”。接待時要目視對方，注59E.電話禮儀座機的使用第一，接聽電話要及時。

第二，通話語言要規(guī)范。接電話要求E.電話禮儀座機的使用第一，接聽電話要及60撥打電話要求

擇時通話。通話三分鐘原則。撥錯電話要道歉。

撥打電話要求擇時通話。61移動電話的使用1.不要隨便借用別人的手機。2.使用手機要注意安全。駕駛車輛乘坐飛機按照有關(guān)規(guī)則不要去用。3.使用手機不要制造噪音。4.手機放置的位置有講究。

注意

移動電話的使用1.不要隨便借用別人的手機。注62

打電話掛機時的技巧地位高者先掛電話。文明使用。打電話掛機時的技巧地位高者先掛電話。63學(xué)習(xí)禮儀應(yīng)把握的關(guān)鍵詞

第一，形象第二，尊重第三，互動第四，溝通第五，規(guī)范學(xué)習(xí)禮儀應(yīng)把握的關(guān)鍵詞第一，形象64作為一位女性可以沒有榮華富貴，沒有驚艷外貌，但不可以沒有風(fēng)度與氣質(zhì)！優(yōu)美的風(fēng)度令人向往和羨慕，只有心靈高尚、行為美好的人，風(fēng)度才能如影隨形、翩翩而至。所以，要具有美好的風(fēng)韻，重要的是內(nèi)外雙修，鑄造完美的形象----要從遵守禮儀開始。

氣質(zhì)、風(fēng)度、禮儀缺一不可

！作為一位女性可以沒有榮華富貴，沒有驚艷外貌，但不可以65提升禮儀素質(zhì)的有效途徑：一是要勤于學(xué)習(xí)

二是要勤于實踐三是要認真參加培訓(xùn)提升禮儀素質(zhì)的有效途徑：一是要勤于學(xué)習(xí)66

祝大家學(xué)習(xí)愉快！祝大家學(xué)習(xí)愉快！67謝謝!謝謝!68氣質(zhì)、風(fēng)度、禮儀---形象美三要素

主講人:劉清芬氣質(zhì)、風(fēng)度、禮儀主講人:劉清芬69

學(xué)習(xí)內(nèi)容一、氣質(zhì)與風(fēng)度

二、禮儀體現(xiàn)氣質(zhì)和風(fēng)度

三、禮儀行為規(guī)范

學(xué)習(xí)內(nèi)容一、氣質(zhì)與風(fēng)度二、70

一、氣質(zhì)與風(fēng)度一、氣質(zhì)與風(fēng)度71

(一)什么是氣質(zhì)

1.氣質(zhì)的內(nèi)涵

所謂氣質(zhì):是指人生來就具有的典型、穩(wěn)定的心理活動的動態(tài)性特征，表現(xiàn)出一個人心理活動的動力特點。(一)什么是氣質(zhì)1.氣質(zhì)的內(nèi)涵72

氣質(zhì)美，屬于一種內(nèi)在美、精神美，是以一個人的文化、知識、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)為基礎(chǔ)的，通過對待生活的態(tài)度、情感、行為等直觀地表現(xiàn)出來。

在現(xiàn)實生活中，氣質(zhì)好的人，的確能給人以美的享受。比如，外貌秀麗，舉止端莊，性格溫柔給人以恬靜的靜態(tài)氣質(zhì)美；外貌英俊，舉止文雅，性格沉穩(wěn)的人，給人以高潔優(yōu)雅的氣質(zhì)美。氣質(zhì)美，屬于一種內(nèi)在美、精神美，是以一個人的文化、知732.氣質(zhì)的類型

多血質(zhì)（活潑型）的人：性格活潑，情緒飽滿，反應(yīng)敏捷，善于交際，但注意力和情感容易轉(zhuǎn)移，往往有輕率之舉。

膽汁質(zhì)（興奮型）的人：直爽熱情，精力旺盛，但情緒容易容易沖動，往往急躁，易怒。

粘液質(zhì)（安靜型）的人：安靜沉穩(wěn)，反應(yīng)緩慢，自制力強，但偏固執(zhí)、淡漠。

抑郁質(zhì)（抑制型）的人:體驗深沉，觀察細致敏感，但性情孤僻，反應(yīng)遲緩，且柔弱易倦，往往是多愁善感的人。常給人難以捉摸、不可接近的感覺。2.氣質(zhì)的類型多血質(zhì)（活潑型）的743．氣質(zhì)類型無好壞之分

每一種氣質(zhì)類型都有其積極的一面和消極的一面，具有兩重性，不應(yīng)籠統(tǒng)地把一種氣質(zhì)類型評價為好的，把另一種氣質(zhì)類型評價為壞的。

3．氣質(zhì)類型無好壞之分每一種氣質(zhì)類型都有其積極的一面754．多數(shù)人是混合型氣質(zhì)

就是說每個人都有兩種，兼有（混合型），但以一種為主。所以，自己需要弄清是哪一種，注意互補，為自己創(chuàng)造后天的完美氣質(zhì)。4．多數(shù)人是混合型氣質(zhì)765．要完善自身的內(nèi)在氣質(zhì)氣質(zhì)特性盡管是最穩(wěn)定的一種心理特性，然而它仍然會受后天的影響而發(fā)生一定的變化，即具有可塑性。麗質(zhì)可以天生，而氣質(zhì)卻待培養(yǎng)，人在一定程度上是可以改變氣質(zhì)的某些特點，至于哪些會改變則因人而異。因此每個人都應(yīng)了解自己的氣質(zhì)類型，并根據(jù)自己氣質(zhì)類型的特點，采取適宜的方式進行磨煉修養(yǎng)。良好的氣質(zhì)是可以通過長期的培養(yǎng)獲得的。5．要完善自身的內(nèi)在氣質(zhì)氣質(zhì)特性盡管是最穩(wěn)定的77

(二)什么是風(fēng)度

風(fēng)度是一個人氣質(zhì)的自然外露，是個性美的關(guān)鍵。譬如，平時的各種坐姿站姿、待人接物、舉止談吐、行為禮貌等都能顯現(xiàn)出人的風(fēng)度。

(二)什么是風(fēng)度風(fēng)度是一個人氣質(zhì)的自然78氣質(zhì)與風(fēng)度是互為表里相輔相存的。氣質(zhì)是風(fēng)度之靈魂。風(fēng)度是氣質(zhì)的顯現(xiàn)，必須以內(nèi)在的氣質(zhì)作基礎(chǔ)。優(yōu)雅的風(fēng)度取決于高雅的氣質(zhì)，氣質(zhì)不佳難有好的風(fēng)度。

風(fēng)度總是伴隨著禮儀。有風(fēng)度者必然禮儀行為規(guī)范。

氣質(zhì)與風(fēng)度是互為表里相輔相存的。氣質(zhì)是風(fēng)度之靈魂79

二、禮儀體現(xiàn)氣質(zhì)和風(fēng)度塑造美的形象

二、禮儀體80

氣質(zhì)是人的內(nèi)在涵養(yǎng)或修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，屬于心理活動的范疇；

風(fēng)度是人的內(nèi)在氣質(zhì)在情趣追求方面的外在流露，屬于審美追求的范疇；

禮儀是人的內(nèi)在素質(zhì)在行為規(guī)范方面的外在表現(xiàn)，屬于價值取向的范疇。氣質(zhì)是人的內(nèi)在涵養(yǎng)或修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，屬于心理81合乎禮儀的言行都必定是美的，和諧自然的。要做一個有品味、有風(fēng)度、有修養(yǎng)、有魅力的現(xiàn)代人，不懂禮儀，不循禮儀規(guī)范行事，是不可想象的

禮儀規(guī)范行為，體現(xiàn)氣質(zhì)和風(fēng)度，塑造美的形象。合乎禮儀的言行都必定是美的，和諧自然的。要做一個有品82“沒有經(jīng)過琢磨的鉆石是沒有人喜歡的，這種鉆石戴了也沒有好處。但是一旦經(jīng)過琢磨，加以鑲嵌之后，它們便生出光彩來了。美德是精神上的一種寶藏，但是使它們生出光彩的則是良好的禮儀，……無論什么事情，必須具有優(yōu)雅的方法和態(tài)度，才能顯得漂亮，得到別人的喜悅”?！皼]有經(jīng)過琢磨的鉆石是沒有人喜歡的，這種鉆石戴了也沒83

如:舉止要大方典雅。培養(yǎng)自己無論在走路、站立、坐姿都要端正酒脫、綽約多姿，給人以美的魅力。既不要縮手縮腳、拘泥古板，也不要不拘小節(jié)、隨隨便便。如:舉止要大方典雅。培養(yǎng)自己無論在走路、站立、84禮儀要求：入坐輕穩(wěn)莫含胸，腿腳姿勢須莊重。雙手擺放要自然，安詳莊重坐如鐘。禮儀要求：85

三、禮儀行為規(guī)范三、禮儀86

禮儀集中反映一個人的個性氣質(zhì)、風(fēng)度、道德修養(yǎng)、審美修養(yǎng)與文化品味。公眾可以從禮儀水平上來評價一個人或一個群體的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度。所以，注重塑造良好的自我形象，可以先聲奪人，對個人、對群體起到宣傳效果，給他人留下第一印象。

因此，工作人員要注重禮儀，講究道德。禮儀集中反映一個人的個性氣質(zhì)、風(fēng)度、道德修養(yǎng)87（一）什么是禮儀

1.禮儀的含義：

禮儀指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。

禮儀禮在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。儀尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。（一）什么是禮儀1.禮儀的含義：禮儀指在人際交往88具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等

禮貌：是指人們在交往過程中表示敬重、友好的行為規(guī)范，尊老愛幼、熱情待人等。

禮節(jié)：是指人們在交際活動中待人接物的形式，如握手、慰問、拜訪等。

儀表：是指人的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、個人衛(wèi)生等。

儀式：是指在一定場合舉行的具有特定程序的活動，升旗儀式、剪彩儀式等。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等禮貌：是指人89

禮儀與道德的關(guān)系：是道德的重要內(nèi)容之一，（道德與禮儀有同一性）一個有道德的人往往是知禮、守禮、行禮的人，他必定時時處處按一定的禮儀規(guī)范行事。

禮儀與個人修養(yǎng)的關(guān)系：禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

禮儀與美的關(guān)系：從審美角度看，禮儀是人的心靈美的外化。禮儀可以節(jié)制和規(guī)范人的行為，具有美的價值，良好的禮儀能使人感到完美。禮儀之美主要有：儀表美、精神美、言行美、環(huán)境美等。禮儀與道德的關(guān)系：是道德的重要內(nèi)容之一，（道德與禮儀有902.禮儀的理念

尊重為本

善于表達

形式規(guī)范

2.禮儀的理念91

3.禮儀的重要作用第一、有助于規(guī)范行為，提升個人的素養(yǎng)。

第三、有助于維護個人、政府（企業(yè)）形象。

第二、有助于美化自身、美化生活。3.禮儀的重要作用第一、有助于規(guī)范行為，提升個人的素92一切從小事著眼！

“小事成就大事，細節(jié)成就完美”。在我們?nèi)松鷼v程中一次大膽的嘗試，一聲您好，一個燦爛的微笑，一個習(xí)慣性的動作，一種積極的態(tài)度和真誠的服務(wù)，都可以觸發(fā)生命中意想不到的起點，它能帶來的遠遠不止于一點點喜悅和表面上的報酬。

一切從小事著眼！“小事成就大事，細節(jié)成就完93（二）個人基本禮儀

Ａ.儀容禮儀頭部要求

頭發(fā)：是人體的制高點，是別人第一眼關(guān)注的地方，所以，在服務(wù)場合，個人形象的塑造，一定“要從頭做起”。容貌：頭部、面部、手部

健康、秀美、干凈清爽、衛(wèi)生、整齊（二）個人基本禮儀Ａ.儀容禮儀頭部要求94面部要求不蓄胡須、鼻毛不外現(xiàn)干凈整潔、口無異味手部要求指甲干凈、不涂指甲油不蓄長指甲、腋毛不外先面部要求不蓄胡須、鼻毛不外現(xiàn)手部要求指甲干凈、不涂指甲油95

化妝規(guī)范化妝：就是使用化妝品進行自我修飾。自然

協(xié)調(diào)

避人

化妝禁忌：濃妝艷抹，當(dāng)眾表演。

化妝規(guī)范化妝：就是使用化妝品進行自我修飾。自然協(xié)961．站姿B.儀態(tài)禮儀標準站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正視。頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收領(lǐng)梗頸，表情自然,稍帶微笑。肩平：微微放松,稍向后下沉。臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度左右。規(guī)范的站姿1．站姿B.儀態(tài)禮儀標準站姿，要求立如松，即端立97氣質(zhì)風(fēng)度禮儀形象美三要素98

2．坐姿：標準坐姿，要求坐如鐘，即腿直，身正，文雅。具體而言，有女士坐姿和男士坐姿之分?！襞孔耍簶藴适?、前伸式、前交叉式◆男士坐姿：標準式、前伸式、前交叉式３．行姿：標準的行姿，應(yīng)當(dāng)直行，勻速，無聲。具體而言應(yīng)該是：頭正、肩平、軀挺、步幅適度、步速平穩(wěn)。

2．坐姿：◆女士坐姿：標準式、前伸式、前交叉式99氣質(zhì)風(fēng)度禮儀形象美三要素100氣質(zhì)風(fēng)度禮儀形象美三要素101氣質(zhì)風(fēng)度禮儀形象美三要素102

注：警惕不良姿態(tài)。行走時要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。４.表情

要求：面含微笑，注視對方，并且適度互動，不亢不卑。注：警惕不良姿態(tài)。行走時要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩103C.儀表禮儀

儀表禮儀是一門藝術(shù)．

一種和諧色彩搭配場合搭配

著裝區(qū)分場合：

制服

公司員工統(tǒng)一穿著的服裝

公務(wù)場合社交場合休閑場合C.儀表禮儀儀表禮儀是一門藝術(shù)．一種和諧著裝區(qū)分場合104

西服■三色原則：是指男士在正式場合穿著西服套裝時全身顏色必須限制在三個顏色之內(nèi)。

■三一定律：是指男士穿著西服、套裝外出時，身上鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。

■三大禁忌：袖口上的商標沒有拆；在非常正式的場合穿著夾克打領(lǐng)帶；男士在正式場合穿西服套裝時襪子出現(xiàn)了問題。

西服105裙

服裙服106工作人員著裝有六忌：

一忌過分雜亂二忌過分鮮艷三忌過分暴露四忌過分透視五忌過分短小六忌過分緊身工作人員著裝有六忌：一忌過分雜亂107裝飾的禮儀

第一個規(guī)則：是實用型的。（如：男人看表，女人看包）

第二個規(guī)則，就是要注意搭配。裝飾的禮儀第一個規(guī)則：是實用型的。108（三）日常交際禮儀

A.見面禮儀大致包括：稱呼、介紹、名片使用、握手等，它們通稱為“會面四要素”。1．稱呼禮儀（三）日常交際禮儀A.見面禮儀109

會面中的正式稱呼細會面中不適當(dāng)?shù)姆Q呼行政職務(wù)只稱職務(wù)。如“董事長”。職務(wù)前加上姓氏。如“張董事長”、王書記。職務(wù)前加上姓名。如:王“XXX主任"。無稱呼在商務(wù)活動中不稱呼對方,就開始談話是非常失禮的行為。不適當(dāng)?shù)乃追Q有些稱呼不適宜正式商務(wù)場合,勿使用?！靶值堋薄案鐐儍骸钡确Q呼會顯得使用這種稱呼的人檔次不高，缺乏修養(yǎng)。技術(shù)職稱僅稱職稱，如“教授”。在職稱前加姓氏。如“常律師”。在職稱前加上姓名。如“楊振寧教授”。不適當(dāng)?shù)暮喎Q如“南航”,便令人弄不清是南方航空公司還是南京航空航天大學(xué)。泛尊稱男性稱“先生”,女性稱“女士”。在公司、酒店、通用。在社區(qū):一般情況下,稱同志。年長稱大爺、大娘、大哥、大姐、大嫂等。地方性稱呼有些稱呼,具有很強的地方色彩。如北京人愛稱師傅；山東人愛稱伙計。(但是在南方人聽來，師傅等于出家人,伙計肯定是打工仔。)會面中的正式稱呼細會面中不適當(dāng)?shù)姆Q呼行政只稱職務(wù)。如1102.介紹禮儀

(1)介紹自己第一，最好是先遞名片再介紹。第二，自我介紹時間要簡短。第三，內(nèi)容要全面。（單位、部門、職務(wù)、姓名）第四，要注意使用全稱。

2.介紹禮儀(1)介紹自己111氣質(zhì)風(fēng)度禮儀形象美三要素112(２)介紹他人

標準做法為：應(yīng)是介紹雙方時，先卑后尊。根據(jù)尊者優(yōu)先了解情況的規(guī)則，為他人作介紹時的禮儀順序大致有以下幾種：

介紹上級與下級認識時，先介紹下級，后介紹上級。介紹長輩與晚輩認識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。介紹年長者與年幼者認識時，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。

(２)介紹他人標準做法為：應(yīng)是介紹雙方時，先卑后尊。根113介紹女士與男土認識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。介紹已婚者與未婚者認識時，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。介紹同事、朋友與家人認識時，應(yīng)先介紹家人,后介紹同事、朋友。介紹來賓與主人認識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。介紹與會先到者與后來者認識時，應(yīng)先介紹后來者，后介紹先到者。介紹女士與男土認識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。114B.握手禮儀握手時的四個基本要求:

目視對方

面帶笑容

稍事寒喧

稍許用力B.握手禮儀握手時的四個基本要求:115氣質(zhì)風(fēng)度禮儀形象美三要素116

伸手的順序

在正式場合，握手時伸手先后次序主要取決于職位、身份。

在社交、休閑場合，則主要取決于年紀、性別、婚否。

１．職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高首先伸出手來。２．女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出于來。３．已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。４．年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來。５．長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。６．社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出于來。７．主人待客時應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。８．客人告辭時,應(yīng)首先伸出手來與主人相握。伸手的順序117握手時的五大禁忌:

其一，三心二意。

其二，戴著墨鏡。

其三，戴著手套。

其四，只用左手。其五，與異性握手使用雙手。握手時的五大禁忌:118

C.名片禮儀

1．交換名片的順序

位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給位尊者。多人交換時應(yīng)由近到遠，或由尊到卑進行。

2．看名片的技巧名片是否經(jīng)過涂改。是否印有住宅電話是否頭銜林立座機號是否有國家和地區(qū)代碼。C.名片禮儀1．交換名片的順序1193.名片的索取3.名片的索取120

４．名片的遞交

遞名片時應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正對著對方后遞給對方。若對方是外賓，最好將名