零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理

門如松1/9-2002廣東來一口食品有限公司12/21/20221零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理廣東來一培訓(xùn)目標(biāo)明白質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)是“零缺點(diǎn)”知道“第一次就應(yīng)當(dāng)把事情做對(duì)”的重要性提高質(zhì)量的良方是事先預(yù)防，

不是事后檢驗(yàn)對(duì)質(zhì)量管理有進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，了解促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的觀念12/21/20222培訓(xùn)目標(biāo)明白質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)是“零缺點(diǎn)”12/19/20222培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量不花錢！不流淚的質(zhì)量管理質(zhì)量管理四定理改進(jìn)質(zhì)量三要素——決心、教育和執(zhí)行12/21/20223培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量不花錢！12/19/20223課程大綱時(shí)間內(nèi)容/重點(diǎn)方法/材料9：00開場(chǎng)白9：05質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念小組討論（6組）9：10質(zhì)量管理的成熟度講解9：15剖析問題的組織小組討論（6組）9：35預(yù)防注射和適得其反的鼓舞講解9：45中場(chǎng)休息10：00質(zhì)量管理四定義講解10：30質(zhì)量管理三要素——決心、教育、執(zhí)行講解/討論10：40結(jié)束語12/21/20224課程大綱時(shí)間內(nèi)容/重點(diǎn)方法/材料9：00開場(chǎng)白9：05質(zhì)量管

大家好！我叫門如松，來自果包車間，為大家作質(zhì)量管理的演講，非常高興！我們知道，人們?cè)谏钌?，從小接受的觀念就是“人非圣賢，孰能無過？”，當(dāng)他們踏入企業(yè)生活，這樣的觀念根深蒂固，于是，人們便說：“凡人必為人類，凡人類必會(huì)犯錯(cuò)，所以，凡有人參與的事就永遠(yuǎn)不可能完美”。依此類推，我們?cè)诠ぷ髦幸矔?huì)去搪塞這類問題。人們是不是有先天的犯錯(cuò)比率呢？有沒有比“彌補(bǔ)”更好的良方呢？有，當(dāng)然有！我相信花費(fèi)大家看一場(chǎng)足球賽的時(shí)間，“零缺點(diǎn)”將會(huì)成為質(zhì)量管理的“經(jīng)典之球”。開場(chǎng)白12/21/20225大家好！開場(chǎng)白12/19/20225

我們將為顧客和本公司而完成零缺點(diǎn)的工作，我們徹底了解工作要求以及支援我們的制度，我們將永遠(yuǎn)合乎要求標(biāo)準(zhǔn)?？藙谒贡取藙谒贡裙荆≒CA）12/21/20226我們將為顧客和本公司而完成零缺點(diǎn)的工作

我們將把零缺點(diǎn)、有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)送交給顧客?！狟M12/21/20227我們將把零缺點(diǎn)、有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，質(zhì)量不花錢嗎？???12/21/20228質(zhì)量不花錢嗎？???12/19/20228“零缺點(diǎn)”的質(zhì)量管理為企業(yè)提供免費(fèi)的“質(zhì)量套餐”12/21/20229“零缺點(diǎn)”的質(zhì)量管理為12/19/20229質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念

質(zhì)量是美好的東西，昂貴耀眼，

光彩奪目，不但具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值

或重量，而且代表著身份和地位。12/21/202210質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念質(zhì)量是美好的東西，昂貴耀眼，

光彩奪目，質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念

質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評(píng)估或測(cè)試。質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本。12/21/202211質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評(píng)估或測(cè)試。質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念

認(rèn)為所有質(zhì)量問題都是實(shí)際在線

上作業(yè)的人造成的。質(zhì)量要求是質(zhì)管部門人員所該做

的事。12/21/202212質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念認(rèn)為所有質(zhì)量問題都是實(shí)際在線

上作業(yè)的人由最高管理階層做起

最高管理層是公司的靈魂應(yīng)當(dāng)持之以恒，而非曇花一現(xiàn)12/21/202213由最高管理階層做起最高管理層是公司的靈魂12/19/202質(zhì)量管理的成熟度

無知期（Uncertainty）覺醒期（Awakening）啟蒙期（Enlightenment）通曉期（Wisdom）穩(wěn)定期（Certainly）12/21/202214質(zhì)量管理的成熟度無知期（Uncertainty）12/19質(zhì)量管理的成熟度評(píng)估表評(píng)估項(xiàng)目無知期覺醒期啟蒙期通曉期穩(wěn)定期管理階層的認(rèn)知和態(tài)度忽視質(zhì)管問題的重要性，將質(zhì)量問題歸咎質(zhì)管部門。認(rèn)知質(zhì)量管理或許有價(jià)值，但不愿投入時(shí)間或金錢來改進(jìn)。參加質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)質(zhì)量管理有較多認(rèn)識(shí)，比較肯支持和協(xié)助。參加活動(dòng)，完全了解質(zhì)量管理，并充分認(rèn)知自己在質(zhì)管過程中的角色。認(rèn)為質(zhì)量管理是公司組織不可或缺的部分。質(zhì)量管理在組織中的地位質(zhì)量是制造部或工程部的事，組織內(nèi)可能沒有檢驗(yàn)部門。派任監(jiān)督質(zhì)管的負(fù)責(zé)人，但他仍是生產(chǎn)部門的一部分而已。質(zhì)管部門向高層主管負(fù)責(zé)，所有評(píng)估結(jié)果納入公司正式報(bào)告。有效提供質(zhì)管進(jìn)行報(bào)告和問題預(yù)防措施，參加顧客有關(guān)之活動(dòng)。問題預(yù)防為基本重點(diǎn)，為質(zhì)量導(dǎo)向的公司。問題處理無法解決問題，也沒有清楚的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各部門互相攻擊。組成工作小組來解決重大問題，但卻沒有長程的處理問題策略和方法。建立通暢之溝通渠道，公開面對(duì)問題，并有計(jì)劃的解決。問題在初期就能發(fā)現(xiàn)，接受公開的討論和改進(jìn)建議來解決問題。除了一些極少的例外，問題都被預(yù)先防止了。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)沒有組織質(zhì)管活動(dòng)，也不了解這樣的活動(dòng)。興之所致時(shí)會(huì)嘗試一些短程的改進(jìn)活動(dòng)。完全了解并實(shí)際執(zhí)行質(zhì)管行動(dòng)來謀求改進(jìn)。執(zhí)行行動(dòng)，并開始產(chǎn)生效果。質(zhì)量改進(jìn)是日常而且持續(xù)不斷的活動(dòng)。公司心態(tài)總論我們不知道我們的質(zhì)量為什么會(huì)有問題。不知道質(zhì)量問題是不是一定會(huì)存在。經(jīng)過管理階層的承諾和質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行，我們已能發(fā)現(xiàn)并解決問題。預(yù)防問題是我們平日的工作。我們知道為什么我們沒有質(zhì)管的問題。評(píng)估人：12/21/202215質(zhì)量管理的成熟度評(píng)估表評(píng)估項(xiàng)目無知期覺醒期啟蒙期通曉期穩(wěn)定期不流淚的質(zhì)量管理12/21/202216不流淚的質(zhì)量管理12/19/202216剖析問題的組織質(zhì)量不一致

出廠的產(chǎn)品或提供的服務(wù)通常與公司所公開制定的、宣稱的或合約所約定的質(zhì)量不合。12/21/202217剖析問題的組織質(zhì)量不一致

出廠的產(chǎn)品或提供的服務(wù)通常與公司剖析問題的組織

修補(bǔ)的習(xí)慣

公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷商，非常擅于修改產(chǎn)品缺點(diǎn)，才能使客戶滿意。12/21/202218剖析問題的組織修補(bǔ)的習(xí)慣

公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或剖析問題的組織容許錯(cuò)誤存在管理階層本能很清楚地設(shè)定工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量的定義，員工各行其是良品率預(yù)定為85%，則表現(xiàn)容許15%錯(cuò)誤存在我們并不真的期望你能夠完全符合要求，你只要盡力就是了忽略了一件事：如果一開始做對(duì)的話，那么所謂“殫精竭慮”根本就毫無必要了12/21/202219剖析問題的組織容許錯(cuò)誤存在12/19/202219剖析問題的組織管理階層不知道質(zhì)量不合要求的代價(jià)花費(fèi)所占比例很高，數(shù)目也很確實(shí)

采取預(yù)先防止錯(cuò)誤的質(zhì)量方式：教育員工和調(diào)整工作程序（很少的錢）12/21/202220剖析問題的組織管理階層不知道質(zhì)量不合要求的代價(jià)12/19/2剖析問題的組織管理階層不肯正視問題根源頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳所有受害者“矢口否認(rèn)”主要病癥，

會(huì)說“我有辦法處理的”阻止公司進(jìn)步的最大障礙，往往就是“頑固不通”12/21/202221剖析問題的組織管理階層不肯正視問題根源12/19/20222質(zhì)量有問題的公司特征我們一向如此部分事實(shí)我們不是那樣1、我們的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)有瑕疵、偏差，以及其他不符合要求的現(xiàn)象。2、我們有以“修補(bǔ)”為主要工作的維修服務(wù)和經(jīng)銷組織。3、我們的員工并不清楚管理人員對(duì)質(zhì)量的要求。4、管理人員不了解“質(zhì)量不符要求”真正的代價(jià)有多高。5、管理人員深信質(zhì)量出問題另有原因，而不是管理不當(dāng)所致。12/21/202222質(zhì)量有問題的公司特征我們一部分我們不1、我們的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)有預(yù)防注射“毒瘤”產(chǎn)生：“短視”的決策來解決進(jìn)度或成本方面的問題

“如果不花點(diǎn)錢在上頭，你就會(huì)賠錢，但是如果你花太多的錢，你還是會(huì)賠錢?！庇腥瞬豢舷嘈旁u(píng)估的結(jié)果，而使問題發(fā)生

“質(zhì)管圈”（qualitycircle）和“統(tǒng)計(jì)的品管”(statisticalqualitycontrol)是改善的工具，而不能當(dāng)作質(zhì)量手段。12/21/202223預(yù)防注射“毒瘤”產(chǎn)生：12/19/202223預(yù)防注射病菌的抗體決心、教育和抗體改變企業(yè)文化減肥管理方案加強(qiáng)管理12/21/202224預(yù)防注射病菌的抗體12/19/202224你聽過這些呼聲嗎？“那些人根本不重視質(zhì)量”“多認(rèn)識(shí)些人比多知道事情有用多了”“在這里反正是永無出頭之日”“我老早就想到這個(gè)主意了，可是沒人聽我的”12/21/202225你聽過這些呼聲嗎？“那些人根本不重視質(zhì)量”12/19/202適得其反的鼓舞送受害者去上課仁慈寬厚的評(píng)價(jià)被把持的會(huì)議（80%~20%）多管閑事的公司制度為誰做12/21/202226適得其反的鼓舞送受害者去上課12/19/202226質(zhì)量管理四定理12/21/202227質(zhì)量管理四定理12/19/202227定理一：質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)Doitrightthefirsttime(DIRFT)每個(gè)第一次就把事情做對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)：定好規(guī)則，并且消除一切阻礙12/21/202228定理一：質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)Doitrightthefirs定理一：質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)管理階層的三項(xiàng)責(zé)無旁貸的工作：制定對(duì)員工工作的要求提供員工任何工作、金錢、方法等，以期

達(dá)到要求盡全力去鼓勵(lì)并幫助員工達(dá)到要求12/21/202229定理一：質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)管理階層的三項(xiàng)責(zé)無旁貸的工作：12/19定理一：質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)清楚定理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有決心的主管唯一要責(zé)，就是不斷地重復(fù)相同的觀點(diǎn)，直至每一個(gè)人都相信為止不改的慣例質(zhì)量高爾夫——了解規(guī)則回答問題：流暢的溝通12/21/202230定理一：質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)清楚定理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)12/19/202230定理二：以防患未然為

質(zhì)量管理制度接踵而來的麻煩檢驗(yàn)、檢查、測(cè)試或其它，都是事后彌補(bǔ)

既昂貴又不可靠的質(zhì)管方式分辨優(yōu)劣成為主要工作會(huì)制造出一大堆原料或文件，需要重新評(píng)估12/21/202231定理二：以防患未然為質(zhì)量管理制度定理二：以防患未然為

質(zhì)量管理制度事先了解標(biāo)準(zhǔn)和做法預(yù)防

我們事先了解行事程序而知道如何去做預(yù)算、控制，再預(yù)算預(yù)防秘訣

在于檢查這個(gè)過程，找出每個(gè)可能發(fā)生的錯(cuò)誤機(jī)會(huì)。積沙成塔、滴水成渠12/21/202232定理二：以防患未然為質(zhì)量管理制度定理二：以防患未然為

質(zhì)量管理制度統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管制（SQC）StatisticalQualityControl

變數(shù)值在誤差范圍內(nèi)，可繼續(xù)作下一步有出軌的傾賂，想辦法改進(jìn)（控制工程師的重要性）已出軌，立即停工（做修正）———就這么簡單控制上線控制下線變數(shù)值12/21/202233定理二：以防患未然為質(zhì)量管理制度定理三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”

從生化學(xué)的觀點(diǎn)來看，人類和大猩猩、黑猩猩都是同族的成員；更確切地說，他們的DNA極為相近，只有1%差異而已。相信，“克隆”專家在復(fù)制人時(shí)一定不會(huì)容許些微執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)上的偏差，否則結(jié)果恐怕就難以想象了。12/21/202234定理三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”從生化定理三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”

一個(gè)公司就好象一個(gè)有機(jī)體，是由千百萬微小難察的活動(dòng)所組成的。每一個(gè)微小的動(dòng)作都關(guān)系重大，必須一一按計(jì)劃達(dá)到，才能使一切順利進(jìn)行。12/21/202235定理三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”一個(gè)公定理三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”質(zhì)量等級(jí)與質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)Shipped-ProductQualityLevelAcceptableQualityLevel薪資部門若有差錯(cuò)的話……將錯(cuò)大錯(cuò)無力改進(jìn)缺乏知識(shí)和漫不經(jīng)心12/21/202236定理三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”質(zhì)量等級(jí)與質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)12/1定理三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”“零缺點(diǎn)”的觀念挑不出毛病完美無缺“第一次就完全做對(duì)”執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是“零缺點(diǎn)”，而非“差不多”12/21/202237定理三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”“零缺點(diǎn)”的觀念12/19/2定理四：以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量企管學(xué)校中根本就沒有教過這門課

質(zhì)量是技術(shù)人員的工作，而非管理人員的工作

優(yōu)、良、中、差是評(píng)定一個(gè)人和一個(gè)事的標(biāo)準(zhǔn)12/21/202238定理四：以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量企管學(xué)校中根本就沒有定理四：以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量質(zhì)量成本兩個(gè)范疇

ThePriceofNonconformance(PONC)

ThePriceofConformance(POC)12/21/202239定理四：以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量質(zhì)量成本兩個(gè)范疇

1定理四：以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量“代價(jià)”檢視任何事情

若此事是因?yàn)樵诘谝淮螞]有完全做對(duì)

而產(chǎn)生的多余行為就可計(jì)入質(zhì)量不合

要求的花費(fèi)成本

12/21/202240定理四：以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量“代價(jià)”檢視任何事情決心、教育和執(zhí)行12/21/202241決心、教育和執(zhí)行12/19/202241決心此決心非真正的決心他們所做的努力是一個(gè)Program，而不是一個(gè)Process所有的方案都是針對(duì)組織中的基層階級(jí)實(shí)施質(zhì)管人員都抱有懷疑態(tài)度訓(xùn)練教材是由訓(xùn)練部門所提供的管理階層沒有耐心等待結(jié)果12/21/202242決心此決心非真正的決心12/19/202242決心要求自己防止再犯斬釘截鐵的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)重視要求以行動(dòng)表現(xiàn)決心12/21/202243決心要求自己12/19/202243教育教育全員化主管教育管理教育員工教育12/21/202244教育教育全員化12/19/202244教育主管教育質(zhì)量管理改進(jìn)質(zhì)量策略實(shí)行步驟教育體系改進(jìn)行動(dòng)研討會(huì)12/21/202245教育主管教育教育體系12/19/202245教育管理教育主管教育培訓(xùn)內(nèi)容簡報(bào)公眾場(chǎng)合發(fā)表意見，尋求溝通12/21/202246教育管理教育12/19/202246教育員工教育改進(jìn)質(zhì)量的必要改進(jìn)質(zhì)量的觀念確定要求評(píng)估是否符合要求防止不合要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)建立不合要求花費(fèi)質(zhì)量公事包公司消除不合要求的情形團(tuán)隊(duì)合作解決問題公司本身在提高質(zhì)量所

扮演的角色供應(yīng)商在提高提高質(zhì)量所

扮演的角色12/21/202247教育員工教育質(zhì)量公事包公司12/19/20224教育“6C”了解(Comprehension)承諾(Commitment）能力(Competence）溝通(Communication)改正(Correction)持續(xù)(Continuance)12/21/202248教育“6C”12/19/202248執(zhí)行觀念是基礎(chǔ)教育是達(dá)到了解觀念的必經(jīng)之路改變價(jià)值觀執(zhí)行光明大道12/21/202249執(zhí)行觀念是基礎(chǔ)12/19/202249總結(jié)改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟12/21/202250總結(jié)改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟12/19/202250改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟管理階層的承諾團(tuán)隊(duì)行動(dòng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)知道質(zhì)量的花費(fèi)對(duì)質(zhì)量的警覺改正的行動(dòng)計(jì)劃零缺點(diǎn)的活動(dòng)12/21/202251改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟管理階層的承諾對(duì)質(zhì)量的警覺12/19/2改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟員工的教育零缺點(diǎn)日設(shè)定目標(biāo)消除引起錯(cuò)誤的因素選出質(zhì)量改善的榜樣建立質(zhì)量委員會(huì)從頭做起12/21/202252改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟員工的教育選出質(zhì)量改善的榜樣12/19/結(jié)束語

好了，通過大家的掌聲和笑容，我想現(xiàn)在我們?cè)谒枷肷弦呀?jīng)達(dá)成了共識(shí)，即“零缺點(diǎn)”為唯一的工作標(biāo)準(zhǔn)，造成錯(cuò)誤的因素有兩種：缺乏知識(shí)和漫不經(jīng)心。如何在實(shí)踐中真正去落實(shí)，必須通過三要素，即決心、教育和執(zhí)行。相信通過我們共同的努力，來一口的質(zhì)量管理會(huì)真正實(shí)現(xiàn)零的缺點(diǎn)。12/21/202253結(jié)束語好了，通過大家的掌聲和笑容，我想現(xiàn)在我培訓(xùn)評(píng)估方法實(shí)踐是檢驗(yàn)“質(zhì)量定理”的唯一標(biāo)準(zhǔn)

分階段、分工種考核

作學(xué)員問卷調(diào)查來檢測(cè)培訓(xùn)效果12/21/202254培訓(xùn)評(píng)估方法實(shí)踐是檢驗(yàn)“質(zhì)量定理”的唯一標(biāo)準(zhǔn)

12/19/2零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理

門如松1/9-2002廣東來一口食品有限公司12/21/202255零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理廣東來一培訓(xùn)目標(biāo)明白質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)是“零缺點(diǎn)”知道“第一次就應(yīng)當(dāng)把事情做對(duì)”的重要性提高質(zhì)量的良方是事先預(yù)防，

不是事后檢驗(yàn)對(duì)質(zhì)量管理有進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，了解促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的觀念12/21/202256培訓(xùn)目標(biāo)明白質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)是“零缺點(diǎn)”12/19/20222培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量不花錢！不流淚的質(zhì)量管理質(zhì)量管理四定理改進(jìn)質(zhì)量三要素——決心、教育和執(zhí)行12/21/202257培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量不花錢！12/19/20223課程大綱時(shí)間內(nèi)容/重點(diǎn)方法/材料9：00開場(chǎng)白9：05質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念小組討論（6組）9：10質(zhì)量管理的成熟度講解9：15剖析問題的組織小組討論（6組）9：35預(yù)防注射和適得其反的鼓舞講解9：45中場(chǎng)休息10：00質(zhì)量管理四定義講解10：30質(zhì)量管理三要素——決心、教育、執(zhí)行講解/討論10：40結(jié)束語12/21/202258課程大綱時(shí)間內(nèi)容/重點(diǎn)方法/材料9：00開場(chǎng)白9：05質(zhì)量管

大家好！我叫門如松，來自果包車間，為大家作質(zhì)量管理的演講，非常高興！我們知道，人們?cè)谏钌?，從小接受的觀念就是“人非圣賢，孰能無過？”，當(dāng)他們踏入企業(yè)生活，這樣的觀念根深蒂固，于是，人們便說：“凡人必為人類，凡人類必會(huì)犯錯(cuò)，所以，凡有人參與的事就永遠(yuǎn)不可能完美”。依此類推，我們?cè)诠ぷ髦幸矔?huì)去搪塞這類問題。人們是不是有先天的犯錯(cuò)比率呢？有沒有比“彌補(bǔ)”更好的良方呢？有，當(dāng)然有！我相信花費(fèi)大家看一場(chǎng)足球賽的時(shí)間，“零缺點(diǎn)”將會(huì)成為質(zhì)量管理的“經(jīng)典之球”。開場(chǎng)白12/21/202259大家好！開場(chǎng)白12/19/20225

我們將為顧客和本公司而完成零缺點(diǎn)的工作，我們徹底了解工作要求以及支援我們的制度，我們將永遠(yuǎn)合乎要求標(biāo)準(zhǔn)。克勞斯比——克勞斯比公司（PCA）12/21/202260我們將為顧客和本公司而完成零缺點(diǎn)的工作

我們將把零缺點(diǎn)、有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)送交給顧客。——BM12/21/202261我們將把零缺點(diǎn)、有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，質(zhì)量不花錢嗎？???12/21/202262質(zhì)量不花錢嗎？???12/19/20228“零缺點(diǎn)”的質(zhì)量管理為企業(yè)提供免費(fèi)的“質(zhì)量套餐”12/21/202263“零缺點(diǎn)”的質(zhì)量管理為12/19/20229質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念

質(zhì)量是美好的東西，昂貴耀眼，

光彩奪目，不但具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值

或重量，而且代表著身份和地位。12/21/202264質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念質(zhì)量是美好的東西，昂貴耀眼，

光彩奪目，質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念

質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評(píng)估或測(cè)試。質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本。12/21/202265質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評(píng)估或測(cè)試。質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念

認(rèn)為所有質(zhì)量問題都是實(shí)際在線

上作業(yè)的人造成的。質(zhì)量要求是質(zhì)管部門人員所該做

的事。12/21/202266質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念認(rèn)為所有質(zhì)量問題都是實(shí)際在線

上作業(yè)的人由最高管理階層做起

最高管理層是公司的靈魂應(yīng)當(dāng)持之以恒，而非曇花一現(xiàn)12/21/202267由最高管理階層做起最高管理層是公司的靈魂12/19/202質(zhì)量管理的成熟度

無知期（Uncertainty）覺醒期（Awakening）啟蒙期（Enlightenment）通曉期（Wisdom）穩(wěn)定期（Certainly）12/21/202268質(zhì)量管理的成熟度無知期（Uncertainty）12/19質(zhì)量管理的成熟度評(píng)估表評(píng)估項(xiàng)目無知期覺醒期啟蒙期通曉期穩(wěn)定期管理階層的認(rèn)知和態(tài)度忽視質(zhì)管問題的重要性，將質(zhì)量問題歸咎質(zhì)管部門。認(rèn)知質(zhì)量管理或許有價(jià)值，但不愿投入時(shí)間或金錢來改進(jìn)。參加質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)質(zhì)量管理有較多認(rèn)識(shí)，比較肯支持和協(xié)助。參加活動(dòng)，完全了解質(zhì)量管理，并充分認(rèn)知自己在質(zhì)管過程中的角色。認(rèn)為質(zhì)量管理是公司組織不可或缺的部分。質(zhì)量管理在組織中的地位質(zhì)量是制造部或工程部的事，組織內(nèi)可能沒有檢驗(yàn)部門。派任監(jiān)督質(zhì)管的負(fù)責(zé)人，但他仍是生產(chǎn)部門的一部分而已。質(zhì)管部門向高層主管負(fù)責(zé)，所有評(píng)估結(jié)果納入公司正式報(bào)告。有效提供質(zhì)管進(jìn)行報(bào)告和問題預(yù)防措施，參加顧客有關(guān)之活動(dòng)。問題預(yù)防為基本重點(diǎn)，為質(zhì)量導(dǎo)向的公司。問題處理無法解決問題，也沒有清楚的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各部門互相攻擊。組成工作小組來解決重大問題，但卻沒有長程的處理問題策略和方法。建立通暢之溝通渠道，公開面對(duì)問題，并有計(jì)劃的解決。問題在初期就能發(fā)現(xiàn)，接受公開的討論和改進(jìn)建議來解決問題。除了一些極少的例外，問題都被預(yù)先防止了。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)沒有組織質(zhì)管活動(dòng)，也不了解這樣的活動(dòng)。興之所致時(shí)會(huì)嘗試一些短程的改進(jìn)活動(dòng)。完全了解并實(shí)際執(zhí)行質(zhì)管行動(dòng)來謀求改進(jìn)。執(zhí)行行動(dòng)，并開始產(chǎn)生效果。質(zhì)量改進(jìn)是日常而且持續(xù)不斷的活動(dòng)。公司心態(tài)總論我們不知道我們的質(zhì)量為什么會(huì)有問題。不知道質(zhì)量問題是不是一定會(huì)存在。經(jīng)過管理階層的承諾和質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行，我們已能發(fā)現(xiàn)并解決問題。預(yù)防問題是我們平日的工作。我們知道為什么我們沒有質(zhì)管的問題。評(píng)估人：12/21/202269質(zhì)量管理的成熟度評(píng)估表評(píng)估項(xiàng)目無知期覺醒期啟蒙期通曉期穩(wěn)定期不流淚的質(zhì)量管理12/21/202270不流淚的質(zhì)量管理12/19/202216剖析問題的組織質(zhì)量不一致

出廠的產(chǎn)品或提供的服務(wù)通常與公司所公開制定的、宣稱的或合約所約定的質(zhì)量不合。12/21/202271剖析問題的組織質(zhì)量不一致

出廠的產(chǎn)品或提供的服務(wù)通常與公司剖析問題的組織

修補(bǔ)的習(xí)慣

公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷商，非常擅于修改產(chǎn)品缺點(diǎn)，才能使客戶滿意。12/21/202272剖析問題的組織修補(bǔ)的習(xí)慣

公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或剖析問題的組織容許錯(cuò)誤存在管理階層本能很清楚地設(shè)定工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量的定義，員工各行其是良品率預(yù)定為85%，則表現(xiàn)容許15%錯(cuò)誤存在我們并不真的期望你能夠完全符合要求，你只要盡力就是了忽略了一件事：如果一開始做對(duì)的話，那么所謂“殫精竭慮”根本就毫無必要了12/21/202273剖析問題的組織容許錯(cuò)誤存在12/19/202219剖析問題的組織管理階層不知道質(zhì)量不合要求的代價(jià)花費(fèi)所占比例很高，數(shù)目也很確實(shí)

采取預(yù)先防止錯(cuò)誤的質(zhì)量方式：教育員工和調(diào)整工作程序（很少的錢）12/21/202274剖析問題的組織管理階層不知道質(zhì)量不合要求的代價(jià)12/19/2剖析問題的組織管理階層不肯正視問題根源頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳所有受害者“矢口否認(rèn)”主要病癥，

會(huì)說“我有辦法處理的”阻止公司進(jìn)步的最大障礙，往往就是“頑固不通”12/21/202275剖析問題的組織管理階層不肯正視問題根源12/19/20222質(zhì)量有問題的公司特征我們一向如此部分事實(shí)我們不是那樣1、我們的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)有瑕疵、偏差，以及其他不符合要求的現(xiàn)象。2、我們有以“修補(bǔ)”為主要工作的維修服務(wù)和經(jīng)銷組織。3、我們的員工并不清楚管理人員對(duì)質(zhì)量的要求。4、管理人員不了解“質(zhì)量不符要求”真正的代價(jià)有多高。5、管理人員深信質(zhì)量出問題另有原因，而不是管理不當(dāng)所致。12/21/202276質(zhì)量有問題的公司特征我們一部分我們不1、我們的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)有預(yù)防注射“毒瘤”產(chǎn)生：“短視”的決策來解決進(jìn)度或成本方面的問題

“如果不花點(diǎn)錢在上頭，你就會(huì)賠錢，但是如果你花太多的錢，你還是會(huì)賠錢?！庇腥瞬豢舷嘈旁u(píng)估的結(jié)果，而使問題發(fā)生

“質(zhì)管圈”（qualitycircle）和“統(tǒng)計(jì)的品管”(statisticalqualitycontrol)是改善的工具，而不能當(dāng)作質(zhì)量手段。12/21/202277預(yù)防注射“毒瘤”產(chǎn)生：12/19/202223預(yù)防注射病菌的抗體決心、教育和抗體改變企業(yè)文化減肥管理方案加強(qiáng)管理12/21/202278預(yù)防注射病菌的抗體12/19/202224你聽過這些呼聲嗎？“那些人根本不重視質(zhì)量”“多認(rèn)識(shí)些人比多知道事情有用多了”“在這里反正是永無出頭之日”“我老早就想到這個(gè)主意了，可是沒人聽我的”12/21/202279你聽過這些呼聲嗎？“那些人根本不重視質(zhì)量”12/19/202適得其反的鼓舞送受害者去上課仁慈寬厚的評(píng)價(jià)被把持的會(huì)議（80%~20%）多管閑事的公司制度為誰做12/21/202280適得其反的鼓舞送受害者去上課12/19/202226質(zhì)量管理四定理12/21/202281質(zhì)量管理四定理12/19/202227定理一：質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)Doitrightthefirsttime(DIRFT)每個(gè)第一次就把事情做對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)：定好規(guī)則，并且消除一切阻礙12/21/202282定理一：質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)Doitrightthefirs定理一：質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)管理階層的三項(xiàng)責(zé)無旁貸的工作：制定對(duì)員工工作的要求提供員工任何工作、金錢、方法等，以期

達(dá)到要求盡全力去鼓勵(lì)并幫助員工達(dá)到要求12/21/202283定理一：質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)管理階層的三項(xiàng)責(zé)無旁貸的工作：12/19定理一：質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)清楚定理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有決心的主管唯一要責(zé)，就是不斷地重復(fù)相同的觀點(diǎn)，直至每一個(gè)人都相信為止不改的慣例質(zhì)量高爾夫——了解規(guī)則回答問題：流暢的溝通12/21/202284定理一：質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)清楚定理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)12/19/202230定理二：以防患未然為

質(zhì)量管理制度接踵而來的麻煩檢驗(yàn)、檢查、測(cè)試或其它，都是事后彌補(bǔ)

既昂貴又不可靠的質(zhì)管方式分辨優(yōu)劣成為主要工作會(huì)制造出一大堆原料或文件，需要重新評(píng)估12/21/202285定理二：以防患未然為質(zhì)量管理制度定理二：以防患未然為

質(zhì)量管理制度事先了解標(biāo)準(zhǔn)和做法預(yù)防

我們事先了解行事程序而知道如何去做預(yù)算、控制，再預(yù)算預(yù)防秘訣

在于檢查這個(gè)過程，找出每個(gè)可能發(fā)生的錯(cuò)誤機(jī)會(huì)。積沙成塔、滴水成渠12/21/202286定理二：以防患未然為質(zhì)量管理制度定理二：以防患未然為

質(zhì)量管理制度統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管制（SQC）StatisticalQualityControl

變數(shù)值在誤差范圍內(nèi)，可繼續(xù)作下一步有出軌的傾賂，想辦法改進(jìn)（控制工程師的重要性）已出軌，立即停工（做修正）———就這么簡單控制上線控制下線變數(shù)值12/21/202287定理二：以防患未然為質(zhì)量管理制度定理三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”

從生化學(xué)的觀點(diǎn)來看，人類和大猩猩、黑猩猩都是同族的成員；更確切地說，他們的DNA極為相近，只有1%差異而已。相信，“克隆”專家在復(fù)制人時(shí)一定不會(huì)容許些微執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)上的偏差，否則結(jié)果恐怕就難以想象了。12/21/202288定理三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”從生化定理三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”

一個(gè)公司就好象一個(gè)有機(jī)體，是由千百萬微小難察的活動(dòng)所組成的。每一個(gè)微小的動(dòng)作都關(guān)系重大，必須一一按計(jì)劃達(dá)到，才能使一切順利進(jìn)行。12/21/202289定理三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”一個(gè)公定理三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”質(zhì)量等級(jí)與質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)Shipped-ProductQualityLevelAcceptableQualityLevel薪資部門若有差錯(cuò)的話……將錯(cuò)大錯(cuò)無力改進(jìn)缺乏知識(shí)和漫不經(jīng)心12/21/202290定理三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”質(zhì)量等級(jí)與質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)12/1定理三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”“零缺點(diǎn)”的觀念挑不出毛病完美無缺“第一次就完全做對(duì)”執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是“零缺點(diǎn)”，而非“差不多”12/21/202291定理三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點(diǎn)”“零缺點(diǎn)”的觀念12/19/2定理四：以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量企管學(xué)校中根本就沒有教過這門課

質(zhì)量是技術(shù)人員的工作，而非管理人員的工作

優(yōu)、良、中、差是評(píng)定一個(gè)人和一個(gè)事的標(biāo)準(zhǔn)12/21/202292定理四：以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量企管學(xué)校中根本就沒有定理四：以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量質(zhì)量成本兩個(gè)范疇

ThePriceofNonconformance(PONC)

ThePriceofConformance(POC)12/21/202293定理四：以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量質(zhì)量成本兩個(gè)范疇

1定理四：以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量“代價(jià)”檢視任何事情

若此事是因?yàn)樵诘谝淮螞]有完全做對(duì)

而產(chǎn)生的多余行為就可計(jì)入質(zhì)量不合

要求的花費(fèi)成本

12/21/202294定理四：以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量“代價(jià)”檢視任何事情決心、教育和執(zhí)行12/21/202295決心、教育和執(zhí)