疑義處理方法及技巧慧聰網(wǎng)（HK8292)買賣通.贏造企業(yè)網(wǎng)上貿(mào)易有個叫亞力森的推銷員,他費了很大的勁兒才賣出兩臺發(fā)動機給一家大工廠的工程師。因為想賣出更多東西,幾天后他又去拜訪那個工程師。不料,那位工程師說:“你們公司的發(fā)動機太不理想了,雖然我還需要幾百臺,但我不打算要你們的產(chǎn)品了?！眮喠ι瓎?“為什么?”

“你們的發(fā)動機太熱了,熱得我的手都不能放上去?！眮喠ι?在此時爭辯是非常愚蠢的行為,便采取了另一種策略:“史密斯先生,我想你說的是對的,發(fā)動機太熱了,誰都不愿意再買。你要的發(fā)動機熱度,不應該超過有關標準,是嗎?”

“是的?！眮喠ι玫搅说谝粋€“是”?！半娖髦圃旃珪囊?guī)定是‘設計適當?shù)陌l(fā)動機可以比室內(nèi)溫度高出華氏72度,是嗎?”

“是的。”亞力森又得到了第二個“是”?！澳敲?您的廠房溫度是多少?”

“大約華氏75度?！薄斑@么說來,發(fā)動機溫度最高可以達到華氏147度。把手放在華氏147度的熱水塞門下面,一定很燙手,是嗎?”

亞力森得到了第三個“是”。緊接著他提議說:“那么,不把手放在發(fā)動機上行嗎?”

“我想你說得不錯?！惫こ處熧澷p地笑起來,他馬上開了一張價值3.5萬美元的訂單。亞力森也用讓對方說“是”的方法,完成了自己此行的任務。與人交談時,一開始就讓對方說“是”,能使他忘掉你們爭執(zhí)的焦點,愿意去做你建議他做的事。所以,如果想要自己的意見被認可,一定要牢牢記住:使對方立即說“是”。與客戶溝通的目的好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我溝通的目的：把我們的想法、觀念、服務、點子、產(chǎn)品、想辦法配合對方的價值觀，讓對方接受。顧客的頻率顧客的頻率顧客的頻率

?銷售五步法流程異議的種類目前沒有需要對您的產(chǎn)品不滿意對您的產(chǎn)品抱有偏見對其他公司的產(chǎn)品認可用借口敷衍銷售人員并不是真正在乎的不想理你提出各種真的異議或假的異議；目的是跟您討價還價真實異議假異議隱藏異議應對異議態(tài)度沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求；將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。注意聆聽客戶說的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議；

做了夸大不實的陳述使用過多的專業(yè)術語業(yè)務代表引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。業(yè)務代表的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感正確錯誤流程-1listen:聽傾聽五大應對話術：

您能說得更詳細些嗎？

麻煩您再解釋一遍好嗎？

您的想法很有意思！

好；我明白了；

我會盡可能地幫助您找到適合您的供求信息；

。。。。。。。。。。

客戶會想:你是否真正的了解他的想法？他的需求？流程-2Share：分擔認同不等同于贊同，贊同是同意對方的看法，認同是認可對方的感受。認同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于進一步解決異議。一個有效的認同方法是重復客戶的反對意見，并將語氣淡化。分擔的五大應對術：我非常理解您的想法，-------

我也有同樣的感受.........

我能看得出您的感受.......

我知道您的意思了;您的擔心......

我知道這種時候會有很多困難.......

很多客戶都這么說,所以我不會對您的想法感到奇怪需要真誠的說。不然，客戶會想:他是否真的能夠理解我的感受呢?真的像他說的那樣嗎?流程-3Clear：澄清使客戶意見具體化的意義在于有助于徹底找出導致客戶異議的真正原因。不要急于解釋客戶的異議，而是要盡量聽到客戶更為詳細、具體的反對意見。開放式的問題－－詢問細節(jié)。封閉式的問題－－驗證結(jié)論。澄清五大話述如果我沒有理解錯的話,您是擔心......是我是否可以這樣理解;您覺得真正的問題是..您先別急;聽我給您解釋一下好嗎?從另外一個角度來看;這個問題是......我自己常常也會有同樣的想法;問題在于......流程-4Present：陳述在知道客戶異議的真實原因之后，給予客戶補償是解決問題，達成交易的一種有效的途徑。方法一：用產(chǎn)品的其他利益對客戶進行補償。方法二：將異議變成賣點。*其實張總，我們慧聰網(wǎng)的求購信息是這樣的------”流程-5ASKFORACTION：要求行動

要求五大話述您覺的我剛才分析的有沒有些道理？依您看，您感覺--------您是覺得這種方案更好;是嗎?你的眼力真好!

您更愿意選擇哪種方式呢?

那樣做;您覺得是否可以?

您覺得哪個方案更適合您呢?

第三部分：異議處理歸類客戶顧慮的表現(xiàn)形式客戶拖延做決策(拖延）客戶對你的建意不太感興趣（冷淡）客戶不太信任你（不信任）客戶對你所講的有些誤解（誤解）你無法滿足到客戶的某一項具體需求（缺點）價格疑義常見異議匯總分類—6大類

拖延：已經(jīng)確定合作，就是時間問題冷淡：對網(wǎng)絡沒有需求的，常見的就是不需要或暫時不考慮的不信任:對HC知名度、效果或者某一你介紹的服務產(chǎn)生懷疑誤解：HC的信息量沒有AL大，實際不然無法滿足:指的是HC目前確定存在的問題，比如：冷門行業(yè)，同行真少等等價格：太高拖延類---解決方法

解決思路:表達同理心，找到客戶拖延的真正原因強調(diào)現(xiàn)在行動的價值在哪里，購買的好處在哪里促銷要求購買行動。疑義歸類解決步驟舉例說詞拖延表達同理心我了解強化立即行動的價值，再次陳述利益像您這個行業(yè)，5月份是有個采購旺，跟您的溝通，您是認為HC可以很快的幫快速開通起來這個市場，這時候推廣是效益是最大的。再加一個通用型賣點同時，有個好消息也想跟您透露一下，現(xiàn)在正是我們16年慶的時候，如果你現(xiàn)在可以決定下來跟HC的合作，我就可以幫您去申請一個“創(chuàng)業(yè)基金”的優(yōu)惠，或黃展。（促銷，以前沒講過的賣點）要求客戶購買這樣，我先幫您提交一份申請試試，如果能申請下來，你就先跟HC合作一年試試。腳本（在他問出了一連串問題后提再考慮考慮）我考慮考慮，我看看，回頭再和你聯(lián)系我還要再商量一下：

我理解您的意思，其實跟您的交流您告訴，您也是希望HC能夠幫你

很快的打開市場，（樹立品牌）我們365天提供買家采購信息，每天都會有適合您的信息。像您這個行業(yè)5月份都是采購旺季。只要您發(fā)產(chǎn)品發(fā)布上去，就會有客戶主動尋盤。而且，您現(xiàn)在加入MMT會員的話，正好能趕上我們優(yōu)質(zhì)供應商推薦，這次推薦主要是在全國范圍內(nèi)找8家企業(yè)，做為行業(yè)重點客戶推薦，可以享受到我們黃金展示位的推廣。（或能省200塊）這個廣告資源非常少，如果能跟夠現(xiàn)在操作起來，我也可以跟廣告部談一下，爭取一下這個廣告資源。如果說能夠爭取得到，再把協(xié)議發(fā)給你，我們再詳細談一下合作的問題好吧？二、冷淡-解決方法解決方法：表達同理心請求提問澄清并找到真正原因，具體原因引導客戶察覺有需求：1、潛在需求：通過封閉式問題，客戶已經(jīng)意識到的某些需求2、明確需求：通過引導提問，客戶自己說出的需求疑義歸類解決步驟舉例說詞冷淡，一開始就不需要不要表達同理心

請求提問請教您兩個問題，您再給我兩分鐘時間。提問：是產(chǎn)品不合適？那方面不合適？（找興趣點）澄清并找到真正的具體原因找出原因引導客戶察覺需求：（1）潛在的需求（對我而言是個機會）（2）明確的需求回到挖需求，縱深提問，引導需求出來。腳本（如果前期需求挖的好，這情況出現(xiàn)的少）不需要不需要我不感興趣A：王總，我可以理解您現(xiàn)在的想法，我不強求您來現(xiàn)在買，我可以擔誤兩分鐘請教您一個問題嗎？您提到現(xiàn)在不需要HC網(wǎng)，肯定有您的想法，小呂能請教您是什么原因嗎？B：我現(xiàn)在有業(yè)務人員跑？（有AL）A：您的意思是AL已經(jīng)開展了一個，只是一個AL網(wǎng)上做了是嗎？B：是A：王總，目前60%已經(jīng)在兩個同時在操作，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展是個趨勢，像您這個行業(yè)XX同行已經(jīng)在做了，你只有這樣一個市場，你的竟爭對手是不是就會搶走一些您的客戶，如果這樣長期一直下去，您的同行不斷的擴大市場，對您造成什么樣的影響？A：這樣您在同行中的影響力是不是越來越小?三、不信任對HC知名度、效果或者某一你介紹的服務產(chǎn)生懷疑客戶特征：擔心效果或你說的任何他感興趣的話你說有效果，我怎么樣相信能給我?guī)硇Ч?？你說每天都能給我提供買家，我怎么知道是不是真的有呢我是你們的普通會員，我已經(jīng)發(fā)了一個月的信息了，一點效果都沒有，靠網(wǎng)絡來做生意是不現(xiàn)實的。我現(xiàn)在的普通會員如果能做成生意，我就來加入買賣通你讓我想試用一下，如果好的話，我就來加入！我們當?shù)氐木W(wǎng)站都是可以試用一個月的，你們?yōu)槭裁床豢梢阅?？如果真是你說的那樣，你就把這條信息的聯(lián)系方式給我看一下，我試試看！如果好，我肯定做腳本（不信任，你們真有可以？你們真的有嗎）買家部200人真的有嗎？A：我知道您現(xiàn)在的想法，您對我們是不是真的有買家部200人工作人員，幫您審核信息真實度有些疑慮對不對？您能不能談談為什么您會有這樣的想法。B：那這個工作其它網(wǎng)都沒有，我覺得你們不會把人員放到這上面，也不可能把那么多的采購信息全審A：那我清楚您的意思，因為現(xiàn)在各個行業(yè)竟爭都很激烈，互聯(lián)網(wǎng)也一樣，現(xiàn)在又是買方市場，您想如果HC不能給你提供真實有用的采購信息，你還愿意跟我們HC合作？您肯定會去找我們的竟爭對手。呵呵，是不是。如果我們每天把所有采購信息，發(fā)給你，會給你造成時間精力的浪費。我們買家部的工作您可以在網(wǎng)上看得到，我現(xiàn)在帶你上來看看吧，您看我們有采購洽談會。

您對這塊還有什么不放心的？四、誤解他說的其實并非是真實情況！客戶特征：我看了一下，你們的信息沒有阿里上多（實際上是要比阿里多的）我們的同行都沒有人在上面做（實際上有很多）你們是個綜合性的網(wǎng)站，什么產(chǎn)品都賣，自然瀏覽量就大了，但是未必有我的客戶啊四、誤解-解決方法解決方法：確定明確需求確定這一需求產(chǎn)生的原因同F(xiàn)AB陳述，強調(diào)對客戶的好處確定客戶是否接受締結(jié)疑義歸類解決步驟舉例說詞誤解（沒什么大企業(yè)在HC做）確定明確的需求我了解您的想法，你覺得有大公司在做，您也就想在我們這來做還是什么原因呢？確定這一需求產(chǎn)生的原因什么原因，讓您覺得，大家公司做了，您為什么會做？他們做了您就想做了是嗎？用FAB做陳述強調(diào)對客戶的好處明白了，在HC做的企業(yè)，確實有大有小，我們是不安企業(yè)大小給你提供客戶，機會是很公平的，您覺得你沒有他們的企業(yè)有規(guī)模大，如果您也是MMT會員，我們一樣會買采購信息發(fā)送給你。確認客戶是否接受這樣您一樣可以通過HC來接單子，還有什么不放心的嗎？腳本（同行實際上是很多的）HC同行做的不多：A：我知道您現(xiàn)在想法，您對我們HC網(wǎng)有沒有同行選擇HC在做“有些疑慮對不對？

您能不能跟小呂談談為什么會有這樣的想法？B：做的人少，說明你們HC不夠好。A：那王總，您覺得同行多跟您選擇HC最大的關系原因在那里呢？B：他們做，我就做。A：那我就清楚了，您會認為，如果HC上同行比較多的話，說明HC還是值得您信任的是吧？現(xiàn)在網(wǎng)絡確實是一個趨勢，我們HC經(jīng)歷17年，在不斷的發(fā)展擴大市場品牌.其實我想帶您上網(wǎng)看一看，其實HC目前做您五金的在，有**家同行，我也可以幫您搜索一下，同樣的關鍵詞，在AL找到的供應商是**。（同步操作，證明給他）

您對我說的這點能認同嗎？五、無法滿足（缺點）指的是HC目前確定存在的問題，比如：冷門行業(yè)等等：客戶特征：同行都沒有在你們上面做你們這個行業(yè)做的沒有阿里好活躍度低，IM在線人少等阿里比你們知名度大五、無法滿足-解決方法解決方法：表達同理心提問并找到真正原因強化好處，盡可能淡化缺點，突出優(yōu)勢，淡化弱點確定客戶是否接受（締結(jié)）疑義歸類解決步驟舉例說詞無法滿足（我要專業(yè)網(wǎng)）表達同理心理解，張總的意思提問，并找到真正原因請教一下張總，特別喜歡行業(yè)網(wǎng)站的原因是什么？您覺得行業(yè)網(wǎng)站的優(yōu)勢是什么？為什么想去行業(yè)網(wǎng)去做。強化其它客戶已接受，并談化他這一需求的重要性張總，行業(yè)網(wǎng)確實也不錯，是個專業(yè)性平臺，那HC是個綜合性的，像在HC做您這行的企業(yè)就有XX家，我給您提供的HC這份市場：是個產(chǎn)業(yè)連，一定有你的客戶查你，因為少，只要他查了，他一定能找到你。那像專業(yè)平臺，同行太多，您也在，客戶能不能看到您又不一定。確認客戶是否接受那我建意你來綜合平臺試試，您看有沒有問題？腳本（我不想要你們這種，我想專業(yè)性的）想要專業(yè)網(wǎng)站：A：我可以理解王總想找專門做五金行業(yè)網(wǎng)的想法

請教一下張總，特別喜歡行業(yè)網(wǎng)站的原因是什么？（您覺得行業(yè)網(wǎng)站的優(yōu)勢是什么？為什么想去行業(yè)網(wǎng)去做）B：專業(yè)網(wǎng)就是很專業(yè)，我們的客戶有爭對性啊。A：張總，行業(yè)網(wǎng)確實也不錯，是個專業(yè)性平臺，那HC是個綜合性的，像在HC做您這行的企業(yè)就有XX家，我給您提供的HC這份市場：是個產(chǎn)業(yè)連，一定有你的客戶查你，因為少，只要他查了，他一定能找到你。專業(yè)平臺也有好處，也一樣有很大的弊端，那就是專業(yè)網(wǎng)站，同行太多，僧多粥少，您也在跟大家搶這份市