關于客戶轉銷戶挽留的經驗交流與推薦在當前的競爭環(huán)境下，要維持并不斷擴大我們的市場份額，做好存量客戶的保有工作至關重要。目前，各營業(yè)部都已建立了轉銷戶的控制機制，并在客戶挽留工作上也做了一些積累，但在客戶挽留的方式方法及實際效果上仍有較大的差異。為幫助和提升營業(yè)部在客戶挽留過程中更有系統性、針對性及說服力，提高挽留成功率，客戶聯絡中心和機構管理部根據前期向營業(yè)部了解的相關情況，對營業(yè)部在實際客戶挽留過程中的經驗進行了提煉，并結合其他部分券商經驗編寫我公司的應對參考，從對客戶挽留工作的認識、挽留態(tài)度、基于轉銷戶原因的挽留話術等幾個方面進行了歸納整理，制作了本期《經驗交流與推薦一一關于轉銷戶客戶挽留的經驗交流與推薦》，供營業(yè)部參考使用，希望營業(yè)部結合自身的控制機制，在合規(guī)的前提下全力以赴做好客戶挽留工作。附件：中信金通客戶轉銷戶挽留應對參考（2010版）機構管理部客戶聯絡中心2010年10月15日中信金通客戶轉銷戶挽留應對參考（2010版）客戶挽留是指運用有效的方法對將要流失的有價值的客戶采取挽留措施，爭取將其留下的營銷活動。它將有效地延長客戶生命周期，保持市場份額和運營效益。本文從對客戶挽留工作的共識、態(tài)度、協作及話術等方面為大家提供相應參考。一、調整心態(tài)，達成共識?客服挽留工作與客戶開發(fā)工作的實質是一樣的，同樣是創(chuàng)造價值的過程。而且，留住一名客戶比開發(fā)一名客戶成本要低十倍。?客戶挽留工作會遇到很多的困難和委屈，首先要作好思想準備、調節(jié)好心態(tài)，不然這項工作將很難持續(xù)做好。?客戶挽留工作需要靈活變通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有針對性的開展工作，從原因出發(fā)，各個擊破，成功率會得到提升。在建立了以上共識之后，我們需要積極地調整心態(tài)，堅定信念：不管客戶態(tài)度如何，只要誠懇挽留，耐心挽留,終能感動客戶，挽留時不要畏懼、不要害怕失敗，要全力以赴！二、注重服務態(tài)度我們在服務客戶的時候應該禮貌、熱情、耐心，而在挽留客戶的過程中，良好的服務態(tài)度則顯得更為重要。在挽留過程中，與客戶交流的態(tài)度應區(qū)別于普通的柜臺接待，生硬的禮貌和微笑不會有效，隨意與親和才能更有利于溝通，同時，需要注重服務細節(jié)，及時送上一杯水，雙方距離就能拉近一些，要學會聆聽，真正了解客戶轉、銷戶的目的和需求，有針對性進行溝通。有些客戶可能與我們公司發(fā)生過一些不愉快的事，或經過競爭對手方客戶經理教唆，態(tài)度惡劣，不配合也不交流，我們要放低自己的位置，希望客戶能夠理解與尊重，同時以此來緩和氣氛，通過這種非正常接觸挽留下來的客戶往往忠誠度比一般的客戶要高。三、注重團隊協作應對轉銷戶挽留過程中，充分注重團隊協作應對的優(yōu)勢。營業(yè)部各部門全程緊密協作，從大堂經理開始，各環(huán)節(jié)實行積極挽留，通過電話或內部QQ逐層傳遞、交流相關信息，從各方面收集該客戶所有信息（包括客戶的熟人、工作單位、朋友），找到切入點，除正面挽留外，利用從客戶信息中了解到的資源側面開展挽留工作，特別是重要客戶的轉銷戶挽留，需要各團隊密切協作，盡量做到事前控制局面，提高挽留成功率。四、常見轉銷戶理由及應對話術情況一：客戶覺得手續(xù)費太高，現已與其他券商談好了，不去不好（關于傭金率引起的轉銷戶應對話術，具體請參見《經驗交流與推薦——客戶要求調傭應答話術》（2009年第9期）、《經驗交流與推薦——關于降傭談判技巧的經驗推薦》2010年第7期）挽留重點：1、在營業(yè)部可以接受的范圍內給予傭金調整2、勸說對成本影響不大，資金量增大后可再來申請3、為客戶找到拒絕其他券商營銷的理由客戶若強調已經與對方商量好，不好意思反悔工作人員：**女士（先生），我們也理解，您可能跟別人講好了，會覺得不好意思，其實我們在證券公司工作的，都很了解這種情況的，這是經常發(fā)生的事，不會覺得有什么問題。畢竟，對您來說，方便和實惠才是最重要的，這可是與您的切身利益相關的。您看，我們的資訊和服務更加好，費率方面也已經給您申請了很大的優(yōu)惠，如果您僅僅是因為面子問題勉強地轉過去了，接下來會遇到的一些不方便就要您自己承擔了，我們還是建議您能留下來。如果您真的覺得不好意思拒絕對方客戶經理，您就推說業(yè)務辦理太繁瑣太費精力，而你這幾天忙，暫時擱幾天再說，您看可以嗎？工作人員：**女士（先生），您如果實在覺得不好意思拒絕對方的話，就拿著您的深圳證券賬戶卡去那邊開一個深圳交易賬戶好了，一樣是可以交易的，開了戶也就幫他們完成任務了，只是您在那邊只能做深圳的股票。這樣你既能在我們這交易，又不會覺得不好意思，對你而言這就是最好的解決辦法了。情況二:客戶以營業(yè)部路遠，現場交易不方便等為由要求轉戶（多數是年長的客戶或營業(yè)部搬遷）挽留重點：1、其它委托方式更便捷2、投資思路容易受他人干擾3、從一般股民那里得不到有價值的消息如需咨詢，可聯系專業(yè)的投資顧問客戶去其他券商散戶廳看行情但仍保留使用我們的交易系統5、有問題可以打客服熱線或營業(yè)部咨詢電話一般不用去營業(yè)部現場應對話術：客戶：我住的地方離營業(yè)部太遠了，很不方便，剛好我家附近就有個證券公司，我要轉到那邊去。第一次話題轉移工作人員：**女士（先生），您因為路遠而要轉戶，其實真的沒這個必要，您看現在的通訊網絡如此發(fā)達，您不去現場也可以通過電話（電腦、手機）委托下單的。（了解客戶未用過的非現場委托方式，找到突破口）【電話】您看現在打個電話就能搞定一切，我們公司的客服熱線96598可查行情、做交易、開放式基金申贖、還可以修改交易密碼、聯系電話等等，功能很全呢，如您有問題還可轉入人工座席，有專業(yè)的客服人員為您服務。【電腦】還有那網上交易，那真叫方便，速度又快。您用過我們的網上交易軟件嗎？（根據該客戶分級分類，分別介紹贏家、至尊平臺的強大功能）您看這款金翼智勝版交易軟件，行情、交易、基金、修改密碼、銀證轉帳等功能都很完善，交割單、對賬單也可以自助查到09年（年紀稍大一點的老股民有保存交割單的習慣），如果您想要紙質的，還可以打印出來，上面的每一項金額都一目了然（如果電腦在旁邊，可以邊說邊演示給客戶看，教客戶怎么使用），軟件里還有很多資訊信息，相信能為您的投資提供非常實用的參考價值?！臼謾C】您肯定有手機吧，如果您覺得電腦上網不方便，我們現在還有兩款很棒的手機炒股軟件送您，金翼同花順版和金翼投資堂版，今年7月份剛上線的投資堂版不僅速度更快，功能也更強大，比如基金申贖、個股資料查詢、查新股配號、修改交易密碼等功能都有，您還能享受到搖錢術、及時雨、集萃堂等強大的金翼資訊。不論您走到哪都可以看行情做交易。您手機帶了嗎？是什么型號？要不我馬上幫您安裝試試？若遇到交易系統安裝或故障等問題營業(yè)部可自行安排是否提供上門服務，以增強客戶依賴度和認可度?？蛻羧员硎疽蜖I業(yè)部現場交易的其他股民交流獲取信息，不接受非現場交易的第二次話題轉移工作人員：**女士（先生），散戶大廳確實股民稍微多點，但大家交流的目的也是為多了解一些外界的信息，為自己的操作提供參考，不過人多意見多，大家意見也比較難以達到一致，您要是有討論、咨詢的需要，我建議您可以向我們營業(yè)部的投資顧問了解，畢竟他們相對專業(yè)，他們的意見會更有參考價值，您只要撥打我們的服務熱線********就行了。大部分到營業(yè)部現場交易的可算是全職股民，因為全職所以財力和身心投入度更高，而股票相對是一個高風險的投資品種，這些投資者的心態(tài)往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者的心態(tài)影響，反而提高不了收益，可能還會對您的投資心態(tài)造成一定的影響！您看您都是我們的老客戶了，能一直為您服務是我們最大的榮幸。我們普通投資者可能無法辨別哪家公司更好，證監(jiān)會跟據各個證券公司的綜合情況做了評級，我們中信金通是省內最大的券商，在2010年證券時報舉辦的“第三屆中國最佳證券經紀商暨中國明星證券明星營業(yè)部評選”中，我們公司榮獲“中國最佳區(qū)域證券經紀商”稱號；并連續(xù)二年在證券公司分類監(jiān)管中被評為業(yè)內最高級一一“AA”級，也是浙江省內唯一的雙入級券商，其它券商則是一A級或BCD級了。我們要保證客戶在任何時候的交易通暢性，任何時候您遇到問題，我們都能提供最佳的人力和資源為您解決。我們建議您選擇一家等級高的證券公司，這對您來說是非常重要的，選擇我們的話，這一點上您絕對可以放心。我們希望您能繼續(xù)支持我們，我們目前還致力于打造公司的金翼服務品牌，以后您能享受到的服務肯定是更加多元化、專業(yè)化?？蛻羧圆唤邮埽哼@些都無所謂的，我還是想轉戶的。第三次話題轉移工作人員：**女士（先生），其實營業(yè)部遠近真的不重要，打個比方如果溫州有10萬塊錢等著您去拿，我想再遠的路您也會過去拿的，現在通訊網絡都那么方便，交易方式很多種，銀行也是到處都有網點，所以距離遠近在現代社會已經不是問題了，歸根結底還是看誰家的服務好。我們中信金通能夠與中信證券共享投資資訊平臺，可以為您提供更出色資訊服務，比如……（具體根據客戶級別對公司服務產品的詳細介紹請參見《金翼服務產品手冊》）從目前使用情況來看，客戶對我們的評價還是非常不錯的。請問您有收到我們發(fā)送的有關大盤分析類的資訊短信嗎？（客戶說沒有或收到但沒有注意看）您看我們公司*月**日發(fā)送的**短信資訊內容（營業(yè)部自行選擇一些具說服力的資訊短信案例），我們的這類短信按規(guī)定是只能發(fā)送給**級別以上客戶的（可根據客戶級別將發(fā)送短信要求級別提高），可您也是我們的老客戶了，我也希望您能享受到更好的服務，我馬上去向領導申請給您開通好嗎？您看您如果去現場交易，場地、電腦等設備都需要維護成本，相對您的費率可能會高些，如果您采用非現場交易方式，那費率相對能低些，您看可以給您省錢啊。券商的散戶廳一般都是公開的，您也可以到就近的證券公司看行情，交易還是用我們的系統。您如果要換券商，辦業(yè)務也是很麻煩的，您在我們這邊要辦理撤指定、轉托管，還要銷三方、銷戶，而且還得到對方證券公司重新開戶，去銀行重新辦理三方存管業(yè)務。那這幾天的時間里您都不能交易了，這些業(yè)務都是需要交易時間辦理的，對您來說才是真的不方便。（若客戶是沒有投資顧問或理財經理的）您看這是我們公司的服務熱線96598和營業(yè)部的聯系電話********如果您有任何問題，都可以直接打這個電話，您也可以和我們營業(yè)網點的理財經理或投資顧問進行一對一理財咨詢，只要我們能做到的，一定盡量幫您解決。（若客戶是有投資顧問或理財經理的）**女士（先生），您知道嗎，最近證券公司的競爭真的很激烈，如果您轉去的話我……（適當描述客戶轉銷戶對工作人員的業(yè)績影響），可能是我疏忽本應該早點聯系您，說實話我在意業(yè)績但我更在意客戶對我的認可，我相信通過我的服務您一定能認可我。您看這是我的名片，如果您有任何問題，都可以打我的電話，只要我能做到的，一定盡全力幫您解決。若客戶還是堅持要求轉戶的話，營業(yè)部也可適當給予一些優(yōu)惠措施，使客戶心理得到一定的平衡。情況三：客戶工作忙，沒有時間炒股或不懂操作，賬戶交給在其他證券公司開戶的朋友（家人）操作，要求轉戶挽留重點：1、委托他人操作存在糾紛隱患2、手機證券操作不受時間地點的約束3、有問題可以打客服熱線或找營業(yè)部投資顧問應對話術：客戶：我不懂的（或沒時間做的），我叫我朋友（家人）幫我操作，現在我要轉到我朋友（家人）開戶的證券公司去。第一次話題轉移工作人員：**女士（先生），資產隱私還是非常重要的，特別是資金方面，如果都被別人知道了，您自己也會覺得沒有安全感吧，而且賬戶交給朋友（家人）操作是很不安全的（講一些因委托他人操作引發(fā)的糾紛案例，使客戶警覺）。您的資金也是您的血汗錢，也許您和您朋友交情很好（或很信任家人），但涉及到利益糾紛，再好的朋友（家人）也容易鬧矛盾。股市是一個有風險的市場，稍有不慎就會有虧損的風險，我想您交給朋友（家人）也是希望賬戶能盈利吧？如果您背后有一個強大的投研團隊來支持您的操作，您想您也可以非常省心的打理自己的賬戶?？蛻簦何覜]有時間操作，才請朋友幫忙，他做的也蠻好的。第二次話題轉移工作人員：**女士（先生），我們現在還有兩款很棒的手機炒股軟件送您，金翼同花順版和金翼投資堂版，不受時間和地點的限制，隨時隨地都可以用，方便快捷，這么好的軟件就是為像您這樣的客戶設計的。特別是今年7月份剛上線的投資堂版（適當的介紹優(yōu)勢功能實地演示操作），不僅速度更快，功能也更強大，比如基金申贖、個股資料查詢、查新股配號、修改交易密碼等功能都有，您還能享受到搖錢術、及時雨、集萃堂等強大的金翼資訊。您手機帶了嗎？要不我馬上幫您安裝試試？（根據客戶分級分類，可再分別介紹下金翼贏家、至尊終端的強大功能，具體對公司服務產品的詳細介紹請參見《金翼服務產品手冊》）如果您要轉戶，那很多服務您就享受不到了。另外，我們還會不定期舉辦股民學校和一些內部客戶交流會，如果您有興趣，我馬上幫您預約登記下，有活動時我馬上聯系您。客戶：我對這些沒興趣，就想讓有經驗的人幫我操作。第三次話題轉移工作人員：**女士（先生），我們中信金通能夠與中信證券共享投資資訊平臺，可以為您提供更出色資訊服務，比如：重點個股、短線薦股、金翼及時雨、投資策略、股票與行業(yè)研究、基金與衍生產品研究、中信聚焦（針對至尊級、天驕級客戶）、金翼求金模擬組合資訊（針對產品簽約客戶）、金翼至尊財富管理專案（針對至尊級客戶）、制高點（針對至尊客戶）等等，從目前使用情況來看，客戶對我們的評價還是非常不錯的。如果您沒有時間選股的話也可以參考我們公司發(fā)布的一些資訊信息，像我們公司今年推出一款“金翼求金”的服務產品，是根據實盤規(guī)則精心設計，具備極強操作指導和參考性的模擬組合資訊產品。（根據公司對求金的客戶定位來確定該客戶是否可簽約使用求金，挑一些求金的成功案例作為有力說服）如果您能參考我們的資訊，相信您會有不錯的收益，這樣也免得去麻煩人家，畢竟賬戶還是自己操作最放心。（若客戶是沒有投資顧問或理財經理的）您看這是我們公司的服務熱線96598和營業(yè)部的聯系電話********如果您有任何問題，都可以直接打這個電話，您也可以和我們營業(yè)網點的理財經理或投資顧問進行一對一理財咨詢，只要我們能做到的，一定盡量幫您解決。（若客戶是有投資顧問或理財經理的）**女士（先生），您知道嗎，最近證券公司的競爭真的很激烈，如果您轉去的話我……（適當描述客戶轉銷戶對工作人員的業(yè)績影響），可能是我疏忽本應該早點聯系您，說實話我在意業(yè)績但我更在意客戶對我的認可，我相信通過我的服務您一定能認可我。您看這是我的名片，如果您有任何問題，都可以打我的電話，只要我能做到的，一定盡全力幫您解決。若客戶還是堅持要求轉戶的話，營業(yè)部也可適當給予一些優(yōu)惠措施，使客戶心理得到一定的平衡。情況四：客戶的朋友（家人）在其他證券公司工作，要求轉戶。挽留重點.1、容易泄漏個人隱私2、換新的交易系統不方便操作3、其他券商處可以先開個深圳賬戶做為對朋友家人）的幫忙4、充分掌握競爭對手情況，告訴投資者我們有著優(yōu)于競爭對手的完善的服務體系，同時不蓄意攻擊競爭對手，所做評價客觀公正，以免造成客戶反感應對話術：客戶：我朋友（家人）在**證券工作，那邊費率低服務也不錯，讓我轉過去。第一次話題轉移工作人員：**女士（先生），現在的人特別重視個人隱私，朋友（家人）之間雖然感情很好，但資產隱私還是非常重要的，特別是資金方面，你不想財務信息被第三人知道吧。您的朋友（家人）也在證券公司，為杜絕您的投資信息被其他人了解的情況發(fā)生，我們勸您還是不要去您朋友（家人）所在的公司?？蛻簦耗俏覀冎g沒有隱私的，這個問題沒有關系的。第二次話題轉移工作人員：**女士（先生），您朋友（家人）在那家公司有多久了？現在客戶經理流動性都挺大的，您可以等他穩(wěn)定下來了再考慮，不然這么急匆匆轉過去，萬一他覺得那邊不好又不做了，我們公司的服務您又放棄了，多可惜。像您在我們這兒已經交易這么久了，交易系統都非常熟悉了，換一套不順手，也很不方便的。您如果要換券商，辦業(yè)務也很麻煩，您在我們這邊要辦理撤指定、轉托管，還要銷三方、銷戶，而且還得到對方證券公司重新開戶，去銀行重新辦理三方存管業(yè)務，那這幾天的時間里您都不能交易了。您說**證券服務好，能不能介紹詳細點，讓我們也學習學習，也好改進。（根據客戶回答情況，首先給對手的服務一些正面評價，繼而再針對該券商指出其缺陷。這一點需要營業(yè)部對競爭對手有充分的了解。）歸根結底，客戶進入股市投資，最重要的還是資金安全和收益。我們公司連續(xù)二年在證券公司分類監(jiān)管中被評為業(yè)內最高級一一“AA”級，選擇一家等級高的證券公司，這對您來說是非常重要的，在資金安全上，您大可放心，不用擔心公司倒閉或被托管的情況。另外，像您是我們公司的**級客戶，還能享受到我們公司**服務（針對不同的級別介紹不同的服務產品，對公司服務產品的詳細介紹請參見《金翼服務產品手冊》），相信對您的投資會有更大的幫助。我們目前還致力于打造公司的金翼服務品牌，以后您能享受到的服務肯定是更加多元化、專業(yè)化。如果您轉走了，就難以享受到我們的服務了?？蛻簦耗遣缓靡馑嫉?，那邊我都答應他了。第三次話題轉移工作人員：**女士（先生），您是我們的老客戶了，我們也是非常重視您這樣的客戶，真誠的希望您能繼續(xù)在留在我們公司，讓我們?yōu)槟峁└鼉?yōu)質的服務。您看這樣，我盡全力為您去向領導申請一些優(yōu)惠措施（具體由營業(yè)部根據客戶分級分類確定），您就繼續(xù)在我們這邊操作，一樣的方便還更實惠了。您朋友那邊我們也幫您想好了，您實在不好意思拒絕，就拿著您的深圳賬戶卡去那邊開戶好了，深圳賬戶可以掛多個證券公司，也一樣可以交易的，您去開了戶也就是幫您朋友完成任務了，這樣一舉兩得，既幫了您朋友，又省去了您轉戶的麻煩，對您和您朋友都挺好的。情況五：行情不好，不再買賣股票了，要把賬戶銷掉。挽留重點：1、賬戶不操作不產生任何費用2、可以選擇其他投資品種3、用服務產品吸引客戶客戶：現在行情那么差，買什么虧什么，我不做了，要把賬戶銷掉。第一次轉移話題工作人員：您好，其實您不必去把賬戶銷掉的，因為在我們證券公司客戶不操作是不會產生任何費用的。而且，您的賬戶若留在我們公司，以后行情轉好您還想再次入市時，也可以繼續(xù)操作的，不用重新辦開戶手續(xù)。現在您若把賬戶銷掉，到時還要浪費時間再來重新開，重新開戶還是需要支付開戶費的，這樣對您并不劃算的。另外，可能您不太了解帳戶停止交易三年以上就會自動休眠，所以也不需要現在來銷戶這么麻煩，如果您擔心對應的銀行卡會收取年費，你可以先將銀行卡銷掉?？蛻簦悍凑揖筒幌氤垂闪?，還是銷了吧。第二次話題轉移工作人員：我們是AA級經紀類證券公司，經營的證券業(yè)務品種是非常全面的，可以做A股、B股、權證、國債、企業(yè)債、三板、封閉式基金、開放式基金等，所有的交易在一個操作系統上即可完成。您所有的投資理財只需要一個賬戶就可以，平時打理、轉賬、計算都非常方便、清楚。股指期貨業(yè)務我們公司也可以做，這種新業(yè)務只有少數符合要求的公司才能做的，您在我們中信金通就可以享受到這些最新的業(yè)務和服務，比別人有更多的機會獲得財富。如果您不想炒股，我倒建議您可以買幾個不同類型的基金分散下投資風險，或者您可以買國債，風險低，但收益相對穩(wěn)定。（最好由營業(yè)部投資顧問向客戶做些投資建議，使客戶了解進入股市并不一定就要買股票才能賺錢）所以，您看您確實不用這么麻煩的，天那么熱還麻煩你跑一趟，先坐會喝口茶休息會...客戶：其他產品也賺不到什么錢，還是不做了。第三次話題轉移（結合客戶分級分類，針對不同的級別介紹不同的服務產品，對公司服務產品的詳細介紹請參見《金翼服務產品手冊》）（贏家客戶）工作人員：您看我們免費的新版手機證券投資堂已經上線了，不僅速度快，功能也很強大，不僅可以看行情做交易，有各類特色資訊，還增加了基金申贖、股指期貨行情等，要不您先體驗一下。（指導客戶安裝使用新版手機證券）如果您銷戶了，就不能享受到這樣的服務了啊。（天驕客戶）工作人員：我們現在有項“金翼求金”的服務產品，不知道您有沒聽說過，現在行情是不太好，不容易在股市獲利，我們現在這款服務產品是我司依托中信證券最強的投研團隊等優(yōu)勢，精心設計的模擬組合賬戶管理產品，對客戶來說具有極強的實盤操作指導和參考性。有很多我們的客戶覺著好都跟著操作，您如果有空可以先了解下，看看是否對您有指導意義，要不您先看看它的說明書，然后簽約。我們還為您這樣的尊貴客戶，專門設計了一款集行情、交易、咨詢、資訊、互動、展示為一體的金融服務終端“金翼至尊”，含研報紅綠燈、個股深度資料、自選股百寶箱等功能模塊，您還可以和在線客服人員進行互動交流，您不妨下載試試。我們還會不定期舉辦股民學校和一些內部客戶的投資交流會，如果您有興趣，我先為您做個預約登記，如果您銷戶了，就不能享受到這樣的服務了啊,那多可惜?。。ㄖ磷鹂蛻簦┕ぷ魅藛T：公司還為您這樣的客戶專門設計了一款集行情、交易、咨詢、資訊、互動、展示為一體的“金翼至尊”理財終端，含制高點、個股深度資料、自選股百寶箱、板塊資金流向、研報紅綠燈等功能模塊，您還能享受到在線客服人員為您提供的一對一在線交流服務。還有我們的“金翼至尊財富管理專案”，也是專為像您這樣的高端客戶提供的個性化、差異化的服務產品，每一客戶都配備專屬的、有著多年從業(yè)經驗的投資顧問，與客戶進行雙向溝通，提供投資方案，相信這些都能為您的投資決策提供幫助，我們還會不定期舉辦股民學校和一些內部客戶的投資交流會，如果您有興趣，我先為您做個預約登記。如果您真的要銷戶，您就享受不到所有服務了，那多可惜?。。ㄈ艨蛻羰菦]有投資顧問或理財經理的）您看這是我們公司的服務熱線96598和營業(yè)部的聯系電話********如果您有任何問題，都可以直接打這個電話，您也可以和我們營業(yè)網點的理財經理或投資顧問進行一對一理財咨詢，只要我們能做到的，一定盡量幫您解決。（若客戶是有投資顧問或理財經理的）**女士（先生），您知道嗎，最近證券公司的競爭真的很激烈，如果您轉去的話我……（適當描述客戶轉銷戶對工作人員的業(yè)績影響），可能是我疏忽本應該早點聯系您，說實話我在意業(yè)績但我更在意客戶對我的認可，我相信通過我的服務您一定能認可我。您看這是我的名片，如果您有任何問題，都可以打我的電話，只要我能做到的，一定盡全力幫您解決。若客戶還是堅持要求銷戶的話，營業(yè)部也可適當給予一些優(yōu)惠措施，使客戶心理得到一定的平衡。情況六：因工作人員服務態(tài)度欠佳、業(yè)務辦理不當引發(fā)的客戶轉銷戶。挽留重點:1、不管誰的責任，都需誠懇向客戶致歉2、感謝客戶為我們指出服務上的不足3、用實際行動打動客戶服務態(tài)度欠佳、業(yè)務辦理不當引發(fā)的客戶銷戶事件，首先要明確導致客戶轉銷戶的直接責任人，需要責任人出面賠禮道歉的，責任人必須放低姿態(tài)?？蛻簦耗銈兊姆漳敲床畹?，業(yè)務辦理又老是出錯，我要銷戶。工作人員：**女士（先生），真是抱歉，讓您不愉快了，您先請坐，我們想聽聽您的意見，希望您能指出我們的不足，讓我們的服務有所提高?？蛻簦呵榫w激動的講述過程...（注重傾聽，切勿打斷，就算客戶所訴責任不在我們，也不要急著解釋）工作人員：**女士（先生），具