項(xiàng)目六教學(xué)導(dǎo)航

客戶(hù)是基層管理人員和銷(xiāo)售代表們工作中非常重要的溝通對(duì)象，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系并進(jìn)行有效的溝通對(duì)于工作的開(kāi)展、產(chǎn)品的銷(xiāo)售、企業(yè)形象的塑造等具有非常重要的意義。本項(xiàng)目緊密結(jié)合基層管理人員、銷(xiāo)售代表的工作內(nèi)容、工作任務(wù)和崗位要求，通過(guò)客戶(hù)溝通技能訓(xùn)練，指導(dǎo)學(xué)生深入理解與客戶(hù)有效溝通的原則和方法，培養(yǎng)有效溝通素質(zhì)，培訓(xùn)與客戶(hù)有效溝通這一職業(yè)技能，提升自身職業(yè)素養(yǎng)。知識(shí)能力目標(biāo)1.理解與客戶(hù)有效溝通的重要意義，領(lǐng)悟與客戶(hù)溝通所必需的基本職業(yè)素養(yǎng)；2.理解接待客戶(hù)的方法與技巧；能運(yùn)用各種方法接待不同類(lèi)型的客戶(hù)；3.理解拜訪(fǎng)客戶(hù)的方法與技巧；能運(yùn)用各種技巧和方法成功拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)；4.理解說(shuō)服客戶(hù)的有效方法；能運(yùn)用方法和技巧說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其所需要的產(chǎn)品；素質(zhì)素養(yǎng)目標(biāo)1.理解領(lǐng)悟與客戶(hù)溝通中真誠(chéng)遠(yuǎn)比語(yǔ)言表達(dá)技巧更重要；2.能夠自覺(jué)參加小組項(xiàng)目研討與操作，具有團(tuán)隊(duì)合作精神；3.具有靈活機(jī)智的溝通情商和應(yīng)變素質(zhì)；4.理解并自覺(jué)培養(yǎng)逆商，提高心理素質(zhì)，鍛煉意志力。實(shí)訓(xùn)方法1、典型案例分析；2、職業(yè)情境模擬；3、第二課堂實(shí)際操作等。實(shí)訓(xùn)形式學(xué)生分組實(shí)施項(xiàng)目：全班劃分若干小組，要求小組成員集體備課，團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)行典型案例分析，職業(yè)情境模擬，第二課堂實(shí)際操作等。現(xiàn)代化設(shè)備運(yùn)用：運(yùn)用多媒體設(shè)備，制作多媒體課件配合案例分析或情境模擬；制作案例分析報(bào)告等文本均在計(jì)算機(jī)上完成，并打印成冊(cè)。實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地1、校內(nèi)高度仿真的專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地。2、設(shè)備要求：會(huì)議桌椅、辦公用品、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、多媒體設(shè)備等。任務(wù)一與客戶(hù)有效溝通的基本方法與技巧

⊙學(xué)習(xí)目標(biāo)理解客戶(hù)的不同類(lèi)型及應(yīng)對(duì)方法；理解與客戶(hù)有效溝通的基本方法；理解并掌握與客戶(hù)有效溝通的技巧。案例導(dǎo)入三位房產(chǎn)銷(xiāo)售員案例一案例2：客戶(hù)的尷尬

周一上午，銷(xiāo)售經(jīng)理秘書(shū)小張?jiān)诿β档靥幚硎诸^的事情，下午銷(xiāo)售部要召開(kāi)部門(mén)會(huì)議。小張正在給銷(xiāo)售部門(mén)的員工打電話(huà)確認(rèn)下午參會(huì)情況，這時(shí)，門(mén)口來(lái)了一位客人，小張由于在說(shuō)電話(huà)，就對(duì)客人招了招手，示意客人進(jìn)來(lái)。與小張通電話(huà)的這位同事在外面出差，電話(huà)中跟小張順便聊起了在外出差遇到的種種情況，這通電話(huà)打了有二十分鐘?？腿艘恢痹陂T(mén)口站著，看著小張?jiān)诮与娫?huà)，也沒(méi)有打斷，拿出手機(jī)直接給銷(xiāo)售經(jīng)理打電話(huà)，但銷(xiāo)售經(jīng)理恰好在外面辦事，客人想了想留了一張名片在桌上就走了。等小張打完電話(huà)才發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)走了，也沒(méi)有繼續(xù)跟進(jìn)。等銷(xiāo)售經(jīng)理回來(lái)后，看到了桌上的名片，將小張狠狠教訓(xùn)了一頓，這是一位公司非常重要的客戶(hù)，銷(xiāo)售經(jīng)理有一張大單子正在跟進(jìn)，而小張的冷漠態(tài)度讓客戶(hù)覺(jué)得公司對(duì)此次業(yè)務(wù)不夠重視?！寻咐懻摪咐?中三位售樓員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中區(qū)別體現(xiàn)在哪些方面？為什么王海洋能銷(xiāo)售成功？張明和李濤失敗的原因是什么？在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，需要注意哪些方面？案例2中的小張為什么無(wú)意中得罪了客戶(hù)？在接待客戶(hù)的過(guò)程中，作為秘書(shū)人員需要注意哪些方面？小張應(yīng)該怎么做？⊙知識(shí)鏈接一、不同類(lèi)型的客戶(hù)分析及應(yīng)對(duì)方法

在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，了解客戶(hù)的性格特征及不同類(lèi)型，才能有針對(duì)性地采用行之有效的不同的溝通方式，達(dá)到有效溝通的目的。（一）挑剔型客戶(hù)

挑剔型客戶(hù)一般比較注重產(chǎn)品的各個(gè)方面，要求產(chǎn)品的各方面都能滿(mǎn)足其要求，因此常常提出一些略微過(guò)分的問(wèn)題。在溝通過(guò)程中，避免在某些細(xì)節(jié)問(wèn)題上糾纏不清，重復(fù)表述，而應(yīng)該將客戶(hù)的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)上。（二）急躁型客戶(hù)急躁型客戶(hù)的性格一般較為豪爽和外向，注重辦事的效率，時(shí)間觀念比較強(qiáng)。（三）粗魯型客戶(hù)粗魯型客戶(hù)常常表現(xiàn)出說(shuō)話(huà)隨意且情緒不佳，一旦稍不如意就要生氣動(dòng)脾氣，甚至?xí)龀鲞^(guò)激行為。（四）友好型客戶(hù)友好型客戶(hù)一般性格溫和，友善而親切，表現(xiàn)出較好的修養(yǎng)和素質(zhì)，同時(shí)對(duì)于產(chǎn)品的性能也可能較為熟悉。在溝通過(guò)程中，有時(shí)候不會(huì)直接說(shuō)出真實(shí)的想法，會(huì)盡量委婉地表達(dá)。（五）沖動(dòng)型客戶(hù)沖動(dòng)型客戶(hù)往往是沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)，會(huì)經(jīng)常改變購(gòu)買(mǎi)意向。（六）猶豫不決型客戶(hù)猶豫不決型客戶(hù)常常購(gòu)買(mǎi)意向不明確，有購(gòu)買(mǎi)的意愿但目標(biāo)不明確，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料，喜歡征詢(xún)別人的意見(jiàn)。二、與客戶(hù)有效溝通的基本方法有效的溝通技巧可以幫助營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)建立合作關(guān)系，但客戶(hù)的類(lèi)型多樣，與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)溝通并不是一件簡(jiǎn)單的事，在溝通過(guò)程中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（一）坦誠(chéng)相待、禮貌先行（二）尊重客戶(hù)，取得信任（三）及時(shí)跟進(jìn)，客戶(hù)維護(hù)（四）目的明確，主題突出三、與客戶(hù)有效溝通的技巧（一）從傾聽(tīng)開(kāi)始

與客戶(hù)溝通過(guò)程中，傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提和關(guān)鍵。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶(hù)我們的理解是否正確，都是向客戶(hù)表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶(hù)一個(gè)重申他沒(méi)有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。如在傾聽(tīng)客戶(hù)投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶(hù)的問(wèn)題。如處理客戶(hù)的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)，不要輕易打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，從而判斷客戶(hù)的真實(shí)意圖。（二）認(rèn)同客戶(hù)的感受《憤怒的客戶(hù)》（三）學(xué)會(huì)贊美

客戶(hù)喜歡聽(tīng)贊美的話(huà)語(yǔ)，在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，不斷地發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)項(xiàng)，及時(shí)地給予贊美，能較快地贏得客戶(hù)的好感和信任。（四）適當(dāng)引導(dǎo)客戶(hù)

在客戶(hù)選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，猶豫不決型客戶(hù)需要引導(dǎo)，但絕對(duì)多數(shù)的客戶(hù)都希望對(duì)產(chǎn)品有詳細(xì)的了解，并聽(tīng)從其他人的建議和意見(jiàn)?！鸭寄軐?shí)訓(xùn)任務(wù)1：通過(guò)對(duì)性格類(lèi)型的分析，了解客戶(hù)也是有性格區(qū)分的，只有采用不同的溝通方式才能有效地與各類(lèi)型的客戶(hù)有效溝通。網(wǎng)上查詢(xún)“情緒管理”相關(guān)資料，了解情緒管理的定義和重要性。結(jié)合自己平時(shí)的溝通實(shí)際情況，判斷在與各類(lèi)對(duì)象溝通的過(guò)程中有沒(méi)有做到較好地情緒管理？準(zhǔn)確地判斷客戶(hù)需求任務(wù)2：案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討張明和李濤與客戶(hù)溝通失敗的緣由。運(yùn)用所學(xué)關(guān)于溝通的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分析，如何迅速地獲得客戶(hù)的信任和支持？每組制作一份本案例分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)講演，時(shí)間不超過(guò)5分鐘。案例操作：從有效溝通角度，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作書(shū)面溝通臺(tái)詞。

《三位房產(chǎn)銷(xiāo)售員》⊙實(shí)訓(xùn)提示《三位房產(chǎn)銷(xiāo)售員》案例分析重點(diǎn)：一、尊重客戶(hù)，認(rèn)真傾聽(tīng)。二、熱情服務(wù)，持續(xù)跟蹤。三、考慮周全，適時(shí)促進(jìn)。⊙任務(wù)評(píng)價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評(píng)價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：各組評(píng)價(jià)+教師評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)要點(diǎn)：對(duì)各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過(guò)程和效果進(jìn)行評(píng)判，肯定成績(jī)，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高?！言u(píng)分參考

《三位房產(chǎn)銷(xiāo)售員》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報(bào)告書(shū)面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務(wù)二有效地接待客戶(hù)

⊙學(xué)習(xí)目標(biāo)理解并掌握接待客戶(hù)的基本禮儀；理解并掌握有效地接待客戶(hù)的基本程序；理解并掌握有效地處理客戶(hù)投訴的技巧。案例導(dǎo)入案例1：守信用的小張

案例2：機(jī)智的小高

⊙案例討論1.案例1中小張為什么贏得了客人的信任？工作中如果遇到客人投訴的問(wèn)題，應(yīng)該怎么處理呢？2.案例2中的小高是如何為上司擋駕的？在接待不受歡迎的客人時(shí)，作為秘書(shū)人員應(yīng)該怎么做？⊙知識(shí)鏈接一、接待客戶(hù)的基本禮儀

（一）問(wèn)候和迎客

在接待客戶(hù)時(shí)，當(dāng)聽(tīng)到門(mén)鈴聲或敲門(mén)聲時(shí)，應(yīng)迅速應(yīng)答，同時(shí)前去開(kāi)門(mén)。在大門(mén)開(kāi)啟后，要以微笑的面容，親切的態(tài)度向客人禮貌問(wèn)候，如“您好”、“歡迎您”，對(duì)認(rèn)識(shí)的客人也可以直接稱(chēng)呼，如“張先生，您好”。如果有不認(rèn)識(shí)的人，可先問(wèn)明對(duì)方尊姓，然后立刻稱(chēng)呼和問(wèn)候。在帶領(lǐng)客人會(huì)見(jiàn)相關(guān)人員時(shí)，要配合對(duì)方的步調(diào)，在客人左前側(cè)作引導(dǎo)。引導(dǎo)行走時(shí)上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)客，保持兩步左右的距離，可邊走邊向來(lái)賓介紹環(huán)境，同時(shí)觀留心察來(lái)訪(fǎng)者的意愿。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對(duì)方明白所往何處。

1.座位的安排

客戶(hù)進(jìn)入辦公區(qū)域后，通常請(qǐng)客戶(hù)上坐——即距離房間門(mén)較遠(yuǎn)的位子，而離門(mén)口近的座位為下位。目前國(guó)際上通常認(rèn)為右為上，因此入座時(shí)常請(qǐng)賓客坐在右側(cè)。（二）招待賓客2．款待賓客當(dāng)客戶(hù)落座后，辦公室人員應(yīng)擔(dān)負(fù)起招待的任務(wù)，首先應(yīng)端茶遞水，沏茶入杯不要倒得太滿(mǎn)，通常七分滿(mǎn)即可。3．送客禮儀如客戶(hù)提出告辭時(shí)，要等客戶(hù)起身后再相送?！俺鲇?，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀；因此，每次待客結(jié)束，都要以歡迎“再次見(jiàn)面”的心情來(lái)恭送對(duì)方回去。二、有效地接待客戶(hù)的基本程序（一）認(rèn)識(shí)客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)來(lái)，應(yīng)立刻起身，面帶微笑迎接，熱情地打招呼，表示敬意和尊重。（二）接近顧客。在迎接客戶(hù)進(jìn)入辦公室或者商場(chǎng)，注意觀察并找出話(huà)題并與顧客溝通，用禮貌性話(huà)語(yǔ)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求。（三）介紹產(chǎn)品。詢(xún)問(wèn)清楚后，有針對(duì)性地向客戶(hù)介紹滿(mǎn)足其需求的產(chǎn)品。[小案例]：無(wú)奈的顧客

小李剛剛大學(xué)畢業(yè)，在一家大賣(mài)場(chǎng)的電器部謀得了一個(gè)導(dǎo)購(gòu)的職位。上班的第一天是周末，賣(mài)場(chǎng)里人來(lái)人往，非常熱鬧，電器部的客人非常多。天氣漸漸冷了，顧客們都在挑選家用的取暖器，這時(shí)一位年輕媽媽抱著一個(gè)小嬰兒過(guò)來(lái)了，她一邊看著各種取暖器一邊跟丈夫在商量。小李趕緊迎上前去，詢(xún)問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意向，在得知了年輕媽媽想買(mǎi)一臺(tái)取暖器代替家里的空調(diào)，因?yàn)樗X(jué)得使用空調(diào)太干燥了，對(duì)寶寶不太好。小李一聽(tīng)，就給這對(duì)年輕夫婦介紹了一款加濕器，并詳細(xì)地講解了加濕器的使用方法。這對(duì)年輕夫婦聽(tīng)了聽(tīng)，打斷了小李的介紹，詢(xún)問(wèn)起一個(gè)知名品牌的油汀的情況，并想了解油汀大小的選擇。但小李對(duì)油汀這個(gè)產(chǎn)品了解非常少，她尷尬地請(qǐng)他們稍等，她要去找旁邊的有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員過(guò)來(lái)幫忙介紹，年輕的夫婦搖搖頭走了。[課堂互動(dòng)]

問(wèn)：

小李向顧客介紹加濕器，有意義嗎？從中深刻領(lǐng)悟在向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)的方法和技巧。（四）展示產(chǎn)品。在詳細(xì)而專(zhuān)業(yè)的介紹產(chǎn)品的同時(shí)，可以將產(chǎn)品展示給客戶(hù)，必要的時(shí)候可以展示產(chǎn)品的使用方法和技巧。（五）商談價(jià)格。客戶(hù)在詳細(xì)地了解了產(chǎn)品信息后，下一個(gè)關(guān)注的問(wèn)題就是價(jià)格。（六）成交后的服務(wù)。在產(chǎn)品成交后也應(yīng)該注意服務(wù)品質(zhì)，將產(chǎn)品的售后服務(wù)告知客戶(hù)，并且歡迎客戶(hù)再次光臨，將客戶(hù)送至門(mén)口或目送客戶(hù)離開(kāi)，以表示期待之意。三、有效地處理客戶(hù)投訴

（一）從傾聽(tīng)開(kāi)始

傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)客戶(hù)投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶(hù)的問(wèn)題。如“王先生，您好，請(qǐng)坐，有什么事情慢慢說(shuō)，看我能為您做點(diǎn)什么？”“關(guān)于產(chǎn)品給您帶來(lái)的困擾和不方便，我代表公司向您表示歉意?，F(xiàn)在我們一起來(lái)把問(wèn)題給解決了，好不好？”（二）引導(dǎo)客戶(hù)思緒

在認(rèn)真地傾聽(tīng)了客戶(hù)的投訴和真實(shí)意圖后，可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的思緒，化解客戶(hù)的憤怒。首先，可以先轉(zhuǎn)移客戶(hù)的話(huà)題，當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。其次，表示愿意提供幫助，讓客戶(hù)感受到誠(chéng)意。此外，還可以間隙轉(zhuǎn)折。（三）為客戶(hù)提供選擇通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是惟一的，給客戶(hù)提供選擇會(huì)讓客戶(hù)感到受尊重，同時(shí)，客戶(hù)選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來(lái)自客戶(hù)方更多的認(rèn)可和配合。（四）誠(chéng)實(shí)地向客戶(hù)承諾在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)一些目前尚不能給予肯定答復(fù)的情況，如果不確信，不要向客戶(hù)作任何承諾，誠(chéng)實(shí)地告訴客戶(hù)，你會(huì)盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶(hù)回話(huà)的時(shí)間。（五）適當(dāng)?shù)亟o客戶(hù)一些補(bǔ)償

為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問(wèn)題之外，給客戶(hù)一些額外補(bǔ)償。如案例1中機(jī)智的小高，在客戶(hù)的利益受到損害的時(shí)候，及時(shí)地給予一些補(bǔ)償，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)也贏得了客戶(hù)的信任?！鸭寄軐?shí)訓(xùn)任務(wù)1熱情有禮貌地接待客戶(hù)

通過(guò)觀看相關(guān)視頻，了解接待客戶(hù)的基本禮儀知識(shí)，并能運(yùn)用到實(shí)際工作案例中。通過(guò)小組成員的角色互換情境模擬，學(xué)習(xí)接待客戶(hù)的基本禮儀和基本程序。網(wǎng)上查詢(xún)“向客戶(hù)介紹產(chǎn)品”相關(guān)資料，了解在想客戶(hù)介紹產(chǎn)品或服務(wù)的基本方法。并選擇一個(gè)熟悉的產(chǎn)品，聯(lián)系向不同類(lèi)型的客戶(hù)介紹產(chǎn)品的基本情況，并解答客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題。案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討本案例溝通失敗的緣由。女秘書(shū)和總裁的溝通方式和言行有什么問(wèn)題？這封信在網(wǎng)上被廣泛抄送被網(wǎng)民炒作，為什么？案例操作：從有效溝通角度，分組情境模擬演示秘書(shū)和總裁應(yīng)該如何溝通，比如，總裁應(yīng)該如何寫(xiě)信，或面談；秘書(shū)應(yīng)該如何回應(yīng)，回信應(yīng)該如何措辭等。制作情境模擬腳本。《機(jī)智的小高》案例分析并情境模擬

任務(wù)2⊙實(shí)訓(xùn)提示《機(jī)智的小高》案例分析重點(diǎn)：一、尊重客戶(hù)，熱情接待。小高在客人進(jìn)來(lái)后，站起身來(lái)迎接，并主動(dòng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名和單位，以及此次來(lái)訪(fǎng)的目的。二、注重方法，效率較高。小高在得知了客戶(hù)的詳細(xì)信息后來(lái)訪(fǎng)目的后，因?yàn)闊o(wú)法判斷來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的具體意圖，采用了機(jī)智的應(yīng)對(duì)技巧，將信息及時(shí)地告知了上司，也注意有技巧地為上司擋駕。三、靈活應(yīng)對(duì)，機(jī)智聰慧小高在打電話(huà)確認(rèn)上司是否要見(jiàn)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中，機(jī)智地采用電話(huà)是能聽(tīng)其聲而不能見(jiàn)到其人的便利，她明知道是陳總接的電話(huà)，而不是說(shuō)：“您好，陳總，有客人找您?！倍菃?wèn)：“請(qǐng)問(wèn)陳總在嗎？”然后將來(lái)訪(fǎng)者的相關(guān)資料全部告訴了陳總，這樣陳總通過(guò)他反應(yīng)的來(lái)訪(fǎng)者姓名、單位等資料，可以告之是否接見(jiàn)，這樣就達(dá)到了既簡(jiǎn)單又不誤事，同時(shí)不會(huì)得罪來(lái)訪(fǎng)者，可謂是一箭雙雕?！讶蝿?wù)評(píng)價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評(píng)價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：評(píng)價(jià)主體：各組評(píng)價(jià)+教師評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)要點(diǎn)：對(duì)各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過(guò)程和效果進(jìn)行評(píng)判，肯定成績(jī)，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高?！言u(píng)分參考《機(jī)智的小高》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報(bào)告書(shū)面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20）案例操作情境模擬演示（30）情境模擬溝通腳本（20）任務(wù)三有效地拜訪(fǎng)客戶(hù)

⊙學(xué)習(xí)目標(biāo)理解并掌握拜訪(fǎng)客戶(hù)的基本禮儀；理解并掌握拜訪(fǎng)客戶(hù)的方法和技巧。⊙案例導(dǎo)入案例1保險(xiǎn)代理小李案例2機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人

⊙案例討論1.案例1中蘇小姐為什么贏得了客戶(hù)的信任和好感？在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)做哪些充分的準(zhǔn)備呢？有句至理名言“機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人”，結(jié)合案例1，你有哪些體會(huì)？2.案例2中的小李此次陌生客戶(hù)拜訪(fǎng)成功嗎？哪些地方他做對(duì)了？而在哪些地方他還有待改善？在拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)的時(shí)候，我們應(yīng)該怎么做？⊙知識(shí)鏈接

一、拜訪(fǎng)客戶(hù)的基本禮儀

（一）注重儀容儀表

在第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，某種程度上給客戶(hù)留下的第一印象決定了合作的順利與否。很難想象客戶(hù)會(huì)相信一個(gè)衣冠不整頭發(fā)亂糟糟的銷(xiāo)售人員能提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。因此合適的儀容儀表可以幫助我們給客戶(hù)留下良好的第一印象。（二）注意言談舉止

在注重儀容儀表的同時(shí)，還有注意言談舉止要恰當(dāng)有度。如拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)應(yīng)先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入。以柔和而清晰的語(yǔ)言問(wèn)候、握手、交換名片姿勢(shì)正確?？蛻?hù)請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。在會(huì)談時(shí)，要注意合適的稱(chēng)呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。如無(wú)急事，不打電話(huà)或接電話(huà)。在會(huì)談接近尾聲時(shí)，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)或久坐不走。和對(duì)方握手告辭，并感謝對(duì)方的接待。如辦公室門(mén)原來(lái)是關(guān)閉的，出門(mén)后應(yīng)輕輕把門(mén)關(guān)上。客戶(hù)如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)留步。二、拜訪(fǎng)客戶(hù)的方法和技巧（一）守時(shí)赴約拜訪(fǎng)客戶(hù)之前，跟客戶(hù)約好面談時(shí)間，這是有效拜訪(fǎng)客戶(hù)的第一步。只有守時(shí)赴約，才能保證拜訪(fǎng)計(jì)劃的順利進(jìn)行。（二）準(zhǔn)備充分在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前，只有做好充分的準(zhǔn)備才能保證拜訪(fǎng)面談的順利開(kāi)展，拜訪(fǎng)前，做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)客戶(hù)的基本信息有所了解、對(duì)客戶(hù)的行為風(fēng)格有所掌握、對(duì)產(chǎn)品的全部信息了然于心，才能回答客戶(hù)提出的各類(lèi)相關(guān)問(wèn)題，而不至于在約談過(guò)程中顯得不夠自信、不夠?qū)I(yè)。（三）節(jié)省時(shí)間，注重效率對(duì)客戶(hù)而言，時(shí)間很寶貴，因此，在拜訪(fǎng)的過(guò)程中，要時(shí)刻注意節(jié)省時(shí)間，注重拜訪(fǎng)效率。以清晰明了、言簡(jiǎn)意賅的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品，并有針對(duì)性地回答客戶(hù)所提出的各類(lèi)問(wèn)題，而不要扯東扯西，沒(méi)有中心地漫談。[小案例]：?jiǎn)碌男⊥跬踅?jīng)理讓助理小張?jiān)谥芤簧衔鐚⒁环莶牧纤偷娇蛻?hù)公司，小張非常高興地接受了任務(wù)，他覺(jué)得這是經(jīng)理信任他的表現(xiàn)，他決定一定不能把事情搞砸了。周一上午九點(diǎn)他準(zhǔn)時(shí)來(lái)到客戶(hù)公司，客戶(hù)公司的李經(jīng)理接待了他，小張很詳細(xì)得將公司的產(chǎn)品各項(xiàng)性能優(yōu)勢(shì)向李經(jīng)理做了介紹，李經(jīng)理不時(shí)地抬起手腕看表，小張也沒(méi)有注意。大約一個(gè)小時(shí)后，李經(jīng)理的助理敲門(mén)進(jìn)了辦公室，提醒李經(jīng)理帶上部門(mén)總結(jié)報(bào)告參加部門(mén)經(jīng)理會(huì)議。小張這才停止了介紹……[課堂互動(dòng)]該案例中小張向客戶(hù)詳細(xì)介紹產(chǎn)品的信息，對(duì)嗎？從中深刻領(lǐng)悟與客戶(hù)溝通的語(yǔ)言表達(dá)技巧。（四）注重表達(dá)方式

在拜訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中，用“我們”或“咱們”替代“我”，拉近與客戶(hù)之間的距離感。（五）與客戶(hù)保持一致的談話(huà)方式

客戶(hù)有很多種類(lèi)型，在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，如果能保持與客戶(hù)一致的談話(huà)方式，可以很快縮短與客戶(hù)之間的差距。⊙技能實(shí)訓(xùn)任務(wù)1通過(guò)觀看相關(guān)視頻，了解拜訪(fǎng)客戶(hù)的基本禮儀知識(shí)，并能運(yùn)用到實(shí)際工作案例中。通過(guò)小組成員的角色互換情境模擬，學(xué)習(xí)拜訪(fǎng)客戶(hù)的基本禮儀和基本程序。網(wǎng)上查詢(xún)“向客戶(hù)介紹產(chǎn)品”相關(guān)資料，了解在想客戶(hù)介紹產(chǎn)品或服務(wù)的基本方法。并選擇一個(gè)熟悉的產(chǎn)品，聯(lián)系向不同類(lèi)型的客戶(hù)介紹產(chǎn)品的基本情況，并解答客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題。有禮有度地拜訪(fǎng)客戶(hù)

任務(wù)2《保險(xiǎn)代理小李》案例分析

并情境模擬

案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討小李拜訪(fǎng)客戶(hù)失敗的緣由。運(yùn)用所學(xué)關(guān)于溝通的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分析，在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前需要做好哪些充分的準(zhǔn)備？如何應(yīng)對(duì)和處理拜訪(fǎng)客戶(hù)過(guò)程中的突發(fā)事件？每組制作一份本案例分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)講演，時(shí)間不超過(guò)5分鐘。案例操作：從拜訪(fǎng)客戶(hù)的有效性角度，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作書(shū)面溝通臺(tái)詞。

⊙實(shí)訓(xùn)提示《保險(xiǎn)代理小李》案例分析重點(diǎn)：一、尊重客戶(hù)，守時(shí)守約。二、準(zhǔn)備充分，提高效率。三、做好預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件?！讶蝿?wù)評(píng)價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評(píng)價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：各組評(píng)價(jià)+教師評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)要點(diǎn)：對(duì)各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過(guò)程和效果進(jìn)行評(píng)判，肯定成績(jī)，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高。⊙評(píng)分參考

《保險(xiǎn)代理小李》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報(bào)告書(shū)面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務(wù)四有效地說(shuō)服客戶(hù)

⊙學(xué)習(xí)目標(biāo)理解并掌握有效地說(shuō)服客戶(hù)的基本原則；理解并掌握有效地說(shuō)服客戶(hù)的方法和技巧。⊙案例導(dǎo)入向和尚推銷(xiāo)梳子

善解人意的小青案例1案例2⊙知識(shí)鏈接

一、有效地說(shuō)服客戶(hù)的基本原則

（一）信任優(yōu)先

在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，贏得對(duì)方的信任感可以有效地實(shí)現(xiàn)溝通目的。信任優(yōu)先不僅體現(xiàn)在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信任度，還體現(xiàn)在對(duì)銷(xiāo)售人員的信任感。在說(shuō)服客戶(hù)的時(shí)候，最重要的是取得對(duì)方的信任。只有對(duì)方信任你，才會(huì)正確地、友好地理解你的觀點(diǎn)和理由。社會(huì)心理學(xué)家們認(rèn)為，信任是人際溝通的“過(guò)濾”。只有對(duì)方信任你，才會(huì)理解你友好的動(dòng)機(jī)，否則，如果客戶(hù)沒(méi)有產(chǎn)生信任感，即使你說(shuō)服他的動(dòng)機(jī)是友好的，也會(huì)經(jīng)過(guò)“不信任”的“過(guò)濾器”作用而變成其他的東西。（二）準(zhǔn)備充分1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備：對(duì)自己產(chǎn)品要有100%的了解和絕對(duì)的信心。2.精神上的準(zhǔn)備：把自己的情緒調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。3.體能上的準(zhǔn)備：精力充沛、熱情洋溢，用積極的情緒去影響和感染客戶(hù)，在說(shuō)服客戶(hù)的過(guò)程中必不可少。4.工具上的準(zhǔn)備：比喻自己的著裝及公文包、樣品、相關(guān)證件和推薦函等。（三）積極引導(dǎo)對(duì)于考慮采取購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù)，推銷(xiāo)員有時(shí)可以透過(guò)提問(wèn)的方法，導(dǎo)致良好的雙向溝通效果，引導(dǎo)客戶(hù)自我排除疑慮，自己找出答案。（四）轉(zhuǎn)化異議

轉(zhuǎn)化顧客異議，就是將顧客對(duì)商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客的理由，達(dá)到說(shuō)服顧客的目的。（一）用積極的情緒來(lái)感染客戶(hù)（二）激起顧客的興趣（三）尋找顧客核心情感的需求二、有效地說(shuō)服客戶(hù)的方法和技巧（四）適當(dāng)?shù)亟o予承諾

在說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程中，給予客戶(hù)承諾和保證，保證客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不會(huì)出現(xiàn)任何風(fēng)險(xiǎn)，并且對(duì)客戶(hù)而言是游泳的。當(dāng)然承諾是在一定的限度范圍之內(nèi)的，不輕易許諾，尤其是做不到的承諾。美國(guó)著名學(xué)者霍華曾經(jīng)提出讓別人說(shuō)“是”的30條指南，現(xiàn)摘錄幾條如下，供大家參考：盡量以簡(jiǎn)單明了的方式說(shuō)明你的要求。要照顧對(duì)方的情緒。要以充滿(mǎn)信心的態(tài)度去說(shuō)服對(duì)方。找出引起對(duì)方注目的話(huà)題，并使他繼續(xù)注目。讓對(duì)方感覺(jué)到，你非常感謝他的協(xié)助。如果對(duì)方遇到困難，你就應(yīng)該努力幫助他解決。直率地說(shuō)出自己的希望。向?qū)Ψ椒磸?fù)說(shuō)明，他對(duì)你的協(xié)助的重要性。切忌以高壓的手段強(qiáng)迫對(duì)多。要表現(xiàn)出親切的態(tài)度。掌握對(duì)方的好奇心。讓對(duì)方了解你，并非是“取”，而是在“給”。讓對(duì)方自由發(fā)現(xiàn)意見(jiàn)。要讓對(duì)方證明，為什么贊成你是最好的決定。讓對(duì)方知道，你只要在他身旁，便覺(jué)得很快樂(lè)?！鸭寄軐?shí)訓(xùn)任務(wù)1有禮有度地拜訪(fǎng)客戶(hù)

通過(guò)網(wǎng)上查詢(xún)相關(guān)資料，了解說(shuō)服客戶(hù)的方法和技巧，并能運(yùn)用到實(shí)際工作案例中。通過(guò)小組成員的角色互換情境模擬，學(xué)習(xí)說(shuō)服客戶(hù)的基本程序好基本方法。網(wǎng)上查詢(xún)某一產(chǎn)品的具體資料，做好市場(chǎng)分析和潛在客戶(hù)分析，并聯(lián)系向不同類(lèi)型的客戶(hù)介紹產(chǎn)品的基本情況，并解答客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題，說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品任務(wù)2案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討小青成功說(shuō)服客戶(hù)的原因。運(yùn)用所學(xué)關(guān)于溝通的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分析，在說(shuō)服客戶(hù)的過(guò)程中應(yīng)該注意什么方面的問(wèn)題？每組制作一份本案例分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)講演，時(shí)間不超過(guò)5分鐘。案例操作：從說(shuō)服客戶(hù)的有效性角度，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作書(shū)面溝通臺(tái)詞?！渡平馊艘獾男∏唷贰褜?shí)訓(xùn)提示《善解人意的小青》案例分析重點(diǎn)：一、善于分析客戶(hù)的需求年輕夫婦二人是來(lái)買(mǎi)禮物的，妻子送禮物給丈夫，因此客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意圖非常強(qiáng)烈，并且此次購(gòu)買(mǎi)的決定多半掌握在妻子手中。二、從客戶(hù)的切身感受出發(fā)小青很直接地詢(xún)問(wèn)丈夫試穿的感覺(jué)，并以客戶(hù)的感覺(jué)為出發(fā)點(diǎn)，讓客戶(hù)了解帶產(chǎn)品的優(yōu)越質(zhì)量和舒適度。