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項(xiàng)目十四

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀1.柜面服務(wù)要規(guī)范有禮、準(zhǔn)確高效,提高客戶滿意度。2.大堂經(jīng)理要明確職責(zé)、協(xié)調(diào)辦理,提供完善的服務(wù)。3.業(yè)務(wù)營(yíng)銷應(yīng)以客為尊,提供差別化服務(wù),提高客戶忠誠(chéng)度。

本項(xiàng)目任務(wù)要求任務(wù)一柜面服務(wù)規(guī)范高效

一、柜面服務(wù)形象禮儀規(guī)范(一)柜員儀容修飾禮儀1.發(fā)型修飾2.面容修飾3.手部修飾(二)柜員儀表形象禮儀柜面服務(wù)人員上崗期間必須統(tǒng)一著銀行發(fā)放的職業(yè)工裝,并按規(guī)定正確穿著,保持工裝平整,體現(xiàn)職業(yè)規(guī)范。換季時(shí),應(yīng)在同一時(shí)間統(tǒng)一換裝。二、柜面服務(wù)語(yǔ)言禮儀規(guī)范(一)待客有“五聲”(二)“八句”不能講三、柜面服務(wù)流程禮儀規(guī)范(一)舉手招迎(二)親切問(wèn)候(三)雙手接收(四)巧妙營(yíng)銷(五)快速辦理(六)雙手遞送(七)目送客戶任務(wù)二大堂服務(wù)周到完善

一、大堂經(jīng)理崗位禮儀要求(一)明確崗位職責(zé),準(zhǔn)確定位崗位角色(二)培養(yǎng)禮儀素質(zhì),不斷提高服務(wù)能力(三)掌握語(yǔ)言規(guī)范,體現(xiàn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、大堂服務(wù)流程禮儀規(guī)范(一)營(yíng)業(yè)之前的準(zhǔn)備工作——注重細(xì)節(jié),面面俱到(二)營(yíng)業(yè)期間工作——全面協(xié)調(diào),完善周到(三)營(yíng)業(yè)終了工作——清場(chǎng)檢查,善始善終三、大堂經(jīng)理處理投訴的禮儀技巧(一)處理投訴的禮儀原則(二)處理客戶投訴的禮儀步驟任務(wù)三網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷以客為尊

一、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的待客禮儀(一)形象專業(yè),禮節(jié)到位(二)精益求精,細(xì)節(jié)制勝二、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的溝通禮儀(一)識(shí)別客戶,深入

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