收派實操培訓2022/12/22收派實操培訓收派實操培訓2022/12/17收派實操培訓1相關(guān)法律法規(guī)

《中華人民共和國郵政法》（2009年4月）《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》（2009年9月）《快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能標準》（2008年8月）收派實操培訓相關(guān)法律法規(guī)

《中華人民共和國郵政法》（2009年4月）收派2相關(guān)法律法規(guī)

《快遞服務(wù)標準》（2012-05-01實施）對快遞組織服務(wù)能力要求：經(jīng)營同城業(yè)務(wù)的，快遞業(yè)務(wù)員具備初級以上資格的不應(yīng)低于30%；經(jīng)營跨省業(yè)務(wù)的，不應(yīng)低于40%；經(jīng)營國際業(yè)務(wù)的，不應(yīng)低于50%；收派實操培訓相關(guān)法律法規(guī)

收派實操培訓3132鑒定方式

考核項目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求收派實操培訓132鑒定方式考核項目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求收4理論知識考試1、鑒定方式操作技能考核中級采取閉卷筆試方式。題型：判斷30題，單選70題（每題一分）理論知識考試和操作技能考核均實行百分制，成績皆達60分及以上者為合格。理論知識或操作技能不及格者可按規(guī)定分別補考。+鑒定分為理論知識考試和操作技能考核中級采取模擬實際操作、筆試兩種方式。收派實操培訓理論知識考試1、鑒定方式操作技能考核中級采取閉卷筆試方式。理5132鑒定方式

考核項目

考核方式4考核內(nèi)容和操作要求收派實操培訓132鑒定方式考核項目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求收派62、考核項目操作技能考核（快件收派）鑒定時間36分鐘鑒定項目(3)：快件收寄、快件派送、客戶服務(wù)鑒定單元(6)鑒定量(6)：快件收寄3個單元：快件收驗(6min、配分15)國際運單填寫（6min、配分15）英文名址識別(6min、配分15)快件派送2個單元：快件排序(6min、配分20)派送路線設(shè)計(6min、配分20)客戶服務(wù)1個單元：客戶維護（6min、配分15）收派實操培訓2、考核項目操作技能考核（快件收派）鑒定時間36分鐘收派實操7132鑒定方式

考核項目考核方式

4考核內(nèi)容和操作要求收派實操培訓132鑒定方式考核項目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求收派83、考核方式（A）筆試英文名址識別派送路線設(shè)計客戶維護（B）實操快件收驗國際運單填寫（電腦）快件排序收派實操培訓3、考核方式（A）筆試英文名址識別（B）實操快件收驗收派實操9132鑒定方式

考核項目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求收派實操培訓132鑒定方式考核項目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求收派104、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：英文名址識別考核形式：筆試請將下列兩組代表各個國家的數(shù)字分別填入對應(yīng)的國家英文名稱前括號內(nèi)。1馬來西亞（）Thailand（）KR2印度（）Korea（）IN3伊朗(）MaLaysia（）MY4韓國（）Iran（）IR5泰國（）India（）TH1挪威（）Greece（）GR2俄羅斯（）Denmark（）RU3希臘（）Norway（）NO4丹麥（）Finland（）FI5芬蘭（）Russia（）DK模擬題型收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：英文名址識別考核形114、考核內(nèi)容和操作要求參考答案及評分標準（前空0.35分；后空0.4分）1馬來西亞（5）Thailand（4）KR2印度（4）Korea（2）IN3伊朗(1）MaLaysia（1）MY4韓國（3）Iran（3）IR5泰國（2）India（5）TH1挪威（3）Greece（3）GR2俄羅斯（4）Denmark（2）RU3希臘（1）Norway（1）NO4丹麥（5）Finland（5）FI5芬蘭（2）Russia（4）DK收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案及評分標準收派實操培訓12背景資料如下圖所示：A點為派送處理點所在地，B點需要派送一票代收貨款4000元重量不超過1kg的快件，C點需要派送一票普通文件，D點需要派送一票1kg的普通包裹，E點需要派送一票重量12kg的普通包裹，F(xiàn)點需要派送一票價值昂貴的保價快件，G點需派送一票一小時內(nèi)到達的快件。4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計考核形式：筆試收派實操培訓背景資料4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計134、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計

考核形式：筆試請根據(jù)背景資料，按照快件派送路線設(shè)計的有關(guān)原則，設(shè)計派送路線：●D

●B

●C

●E

●F

●A●G模擬題型收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計考核形14試題要求

根據(jù)背景資料，按照下列快件派送路線設(shè)計的有關(guān)原則，設(shè)計派送路線。1、優(yōu)先派送優(yōu)先快件：2、優(yōu)先派送保價快件：3、先重后輕，先大后小：4、減少空白里程：4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計考核形式：筆試收派實操培訓試題要求4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計154、考核內(nèi)容和操作要求參考答案1、(4分）優(yōu)先派送優(yōu)先快件：A-G；2、(4分）優(yōu)先派送保價快件：G-F3、(4分）先重后輕，先大后?。篎-E-C；4、(3分）減少空白里程：C-D-B收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案收派實操培訓16背景資料如下圖所示：A點為派送處理點所在地，B點需要派送一票價值昂貴的報價快件，C點需派送一票一小時內(nèi)到達的快件，D點需要派送一票重量12kg的普通包裹，E點需要派送一票普通文件，F(xiàn)點需要派送一票1kg的普通包裹，G點需要派送一票代收貨款4000元重量不超過1kg的快件。4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計考核形式：筆試收派實操培訓背景資料4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計174、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計

考核形式：筆試請根據(jù)背景資料，按照快件派送路線設(shè)計的有關(guān)原則，設(shè)計派送路線：●D

●B

●C

●E

●F

●A●G模擬題型收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計考核形18試題要求

根據(jù)背景資料，按照下列快件派送路線設(shè)計的有關(guān)原則，設(shè)計派送路線。1、優(yōu)先派送優(yōu)先快件：2、優(yōu)先派送保價快件：3、先重后輕，先大后小：4、減少空白里程：4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計考核形式：筆試收派實操培訓試題要求4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計19參考答案

1、(4分） 優(yōu)先派送優(yōu)先快件：A-C 2、(4分）優(yōu)先派送保價快件：C-B 3、(4分） 先重后輕，先大后?。築--D 4、(3分） 減少空白里程：D-E-F-G收派實操培訓參考答案收派實操培訓204、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護考核形式：筆試1、背景資料一天，一位客戶突然專程趕到快遞公司，聲稱他接到一份催還該公司15美元欠款的通知，這使他十分惱火，因為他從來不欠快遞公司的款，而且還是這么少的錢，要求快遞公司給個說法。2．試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：（1）解決方式：（2）實施目的：（3）實施技巧：收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護考214、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護考核形式：筆試參考答案1、(3分）解決方式：面談溝通2、(6分）實施目的：與客戶直接接觸，了解情況、查明原因，解除誤解，提高客戶滿意度。3、(6分）實施技巧：（1）以友好的方式仔細傾聽客戶述說情況；（2）密切觀察客戶，從客戶的行為、表情中洞察客戶心理；（3）禮貌提問，獲得較全面的信息和資料；（4）及時總結(jié)歸納客戶觀點，并以有說服力的方式加以陳述，幫助客戶解決問題。收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案收派實操培訓224、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護考核形式：筆試1、背景資料一批快件由廣州航空到上海，由于暴雨天氣航班晚點，至使該批快件發(fā)生延誤，引發(fā)客戶多次查詢和投訴，對快遞公司表示不滿?？爝f公司需及時妥善處理客戶異議和投訴。2．試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：（1）解決方式：（2）實施目的：（3）實施技巧：收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護考23參考答案1、(3分）解決方式：電話溝通（p197）2、(6分）實施目的：通過電話與客戶溝通，化解矛盾，最大限度地保持客戶滿意度。3、(6分）電話溝通技巧：（1）禮貌用語、熱情問候；（2）微笑并保持語言平和；（3）語言表達準確清晰，正確面對、不推諉，勇于承擔自身責任。4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護考核形式：筆試收派實操培訓參考答案4、考核內(nèi)容和操作要求收派實操培訓24

有一家與某快遞公司長期合作的一個大客戶，由于競爭對手介入，近一段時間以來，使用快遞業(yè)務(wù)量下降，對快遞公司的收入帶來影響，需及時加強溝通，采取措施留住客戶。試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：（1）解決方式：（2）實施目的：（3）實施技巧：收派實操培訓收派實操培訓25參考答案

1、(3分）解決方式：客戶回訪(p208)2、(6分）實施目的：建立良好的感情關(guān)系，加強與客戶的溝通聯(lián)系，及時了解客戶的需求以及企業(yè)服務(wù)中存在的問題，傳遞企業(yè)的服務(wù)信息，鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。3、(6分）實施技巧：（1）熟悉本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，并向客戶進行詳細介紹；（2）熟悉客戶情況，解答客戶有關(guān)意見和不滿；（3）對競爭者進行分析，了解競爭對手的技術(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)情況，有的放矢地與客戶處理好關(guān)系。收派實操培訓參考答案收派實操培訓264、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：快件收驗

考核形式：實操1、操作條件（1）１000×９00cm操作臺（2）一個324×324×354cm左右包裝箱操作內(nèi)容（1)識別禁限寄物品（2)識別收件地址、規(guī)格重量有誤的快件操作要求（1）識別準確：能正確識別異常快件，在5分鐘內(nèi)完成。（2）處置得當：能將快件準確放到指定區(qū)域收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：快件收驗考274、考核內(nèi)容和操作要求識別異常快件禁限寄物品、地址錯誤、重量規(guī)格不符合要求、超越服務(wù)范圍的快件禁寄物品是指國家法律、法規(guī)明確禁止寄遞的物品。（p107）限寄物品是對個人寄遞的物品限定在一定數(shù)量范圍內(nèi)，有價值上的限制和數(shù)量上的限制的物品。（P125-126）收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求識別異?？旒张蓪嵅倥嘤?84、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：識別禁限寄物品

考核形式：實操收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：識別禁限寄物品考核294、考核內(nèi)容和操作要求地址錯誤是指與寄達地不一致的快件重量規(guī)格不符合要求的快件：快件重量規(guī)定：國內(nèi)單件快件重量不宜超過50kg（P95）快件規(guī)格：快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150cm,長寬高三邊長度之和不宜超過300cm（P95）收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求地址錯誤是指與寄達地不一致的快件收派實304、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：識別異?？旒?/p>

考核形式：實操地址：河南省湘潭市重量：25kg規(guī)格：長：160cm寬：50cm高：70cm收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：識別異?？旒?14、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：國際運單填寫考核形式：實操1、操作條件計算機文檔操作界面2、操作內(nèi)容任選一種輸入法輸入用戶信息。3、操作要求（1）真實性：輸入信息和提供內(nèi)容信息一致，在6分鐘內(nèi)完成。（2）完整性：輸入信息完整，無錯漏字。收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：國際運單填寫考核形式324、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：國際運單填寫考核形式：實操4、模擬題

操作內(nèi)容根據(jù)下列上海到美國的快件信息，用英文規(guī)范填寫國際運（1）寄件人信息寄件單位：A公司聯(lián)系人：李路電話件地址：上海市吳淞路20號郵政編碼：200000原寄遞國家代碼：中國寄地城市代碼：浦東（2）收件人信息收件單位：B公司收件人：張華電話件地址：美國芝加哥S路S號郵政編碼：100740目的地國家代碼：美國目的地城市代碼：芝加哥（3）物品名稱及費用快件品名：衣服、運動鞋數(shù)量：10件申報價值：50運費：215元

收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：國際運單填寫考核334、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：快件排序

考核形式：實操1、操作條件（1)2000x1000cm操作臺（2）80件模擬快件收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：快件排序考344、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：快件排序

考核形式：實操1、操作內(nèi)容（1）將所給快件進行點數(shù)（2）將快件按照先分堆（按一號樓、二號樓、三號樓、四號樓桉分四堆）、后細排（按門牌號碼由大到少）的順序分別排列（3）將各堆排好的快件按總順序合堆，進行總排序，碼放整齊2、操作要求（1）操作規(guī)范：點數(shù)準確，符合先分堆后細排程序要求，在6分鐘內(nèi)完成（2）排序準確：排列后的快件順頭順面，不錯排收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：快件排序考35要求：1、熟記考試方式、內(nèi)容和要求2、熟記禁限寄物品種類和快件規(guī)格3、答題時要看清題目再下筆4、赴考時帶好身份證、準考證和水筆收派實操培訓要求：收派實操培訓36演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/12/22收派實操培訓演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew37收派實操培訓2022/12/22收派實操培訓收派實操培訓2022/12/17收派實操培訓38相關(guān)法律法規(guī)

《中華人民共和國郵政法》（2009年4月）《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》（2009年9月）《快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能標準》（2008年8月）收派實操培訓相關(guān)法律法規(guī)

《中華人民共和國郵政法》（2009年4月）收派39相關(guān)法律法規(guī)

《快遞服務(wù)標準》（2012-05-01實施）對快遞組織服務(wù)能力要求：經(jīng)營同城業(yè)務(wù)的，快遞業(yè)務(wù)員具備初級以上資格的不應(yīng)低于30%；經(jīng)營跨省業(yè)務(wù)的，不應(yīng)低于40%；經(jīng)營國際業(yè)務(wù)的，不應(yīng)低于50%；收派實操培訓相關(guān)法律法規(guī)

收派實操培訓40132鑒定方式

考核項目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求收派實操培訓132鑒定方式考核項目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求收41理論知識考試1、鑒定方式操作技能考核中級采取閉卷筆試方式。題型：判斷30題，單選70題（每題一分）理論知識考試和操作技能考核均實行百分制，成績皆達60分及以上者為合格。理論知識或操作技能不及格者可按規(guī)定分別補考。+鑒定分為理論知識考試和操作技能考核中級采取模擬實際操作、筆試兩種方式。收派實操培訓理論知識考試1、鑒定方式操作技能考核中級采取閉卷筆試方式。理42132鑒定方式

考核項目

考核方式4考核內(nèi)容和操作要求收派實操培訓132鑒定方式考核項目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求收派432、考核項目操作技能考核（快件收派）鑒定時間36分鐘鑒定項目(3)：快件收寄、快件派送、客戶服務(wù)鑒定單元(6)鑒定量(6)：快件收寄3個單元：快件收驗(6min、配分15)國際運單填寫（6min、配分15）英文名址識別(6min、配分15)快件派送2個單元：快件排序(6min、配分20)派送路線設(shè)計(6min、配分20)客戶服務(wù)1個單元：客戶維護（6min、配分15）收派實操培訓2、考核項目操作技能考核（快件收派）鑒定時間36分鐘收派實操44132鑒定方式

考核項目考核方式

4考核內(nèi)容和操作要求收派實操培訓132鑒定方式考核項目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求收派453、考核方式（A）筆試英文名址識別派送路線設(shè)計客戶維護（B）實操快件收驗國際運單填寫（電腦）快件排序收派實操培訓3、考核方式（A）筆試英文名址識別（B）實操快件收驗收派實操46132鑒定方式

考核項目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求收派實操培訓132鑒定方式考核項目考核方式4考核內(nèi)容和操作要求收派474、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：英文名址識別考核形式：筆試請將下列兩組代表各個國家的數(shù)字分別填入對應(yīng)的國家英文名稱前括號內(nèi)。1馬來西亞（）Thailand（）KR2印度（）Korea（）IN3伊朗(）MaLaysia（）MY4韓國（）Iran（）IR5泰國（）India（）TH1挪威（）Greece（）GR2俄羅斯（）Denmark（）RU3希臘（）Norway（）NO4丹麥（）Finland（）FI5芬蘭（）Russia（）DK模擬題型收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：英文名址識別考核形484、考核內(nèi)容和操作要求參考答案及評分標準（前空0.35分；后空0.4分）1馬來西亞（5）Thailand（4）KR2印度（4）Korea（2）IN3伊朗(1）MaLaysia（1）MY4韓國（3）Iran（3）IR5泰國（2）India（5）TH1挪威（3）Greece（3）GR2俄羅斯（4）Denmark（2）RU3希臘（1）Norway（1）NO4丹麥（5）Finland（5）FI5芬蘭（2）Russia（4）DK收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案及評分標準收派實操培訓49背景資料如下圖所示：A點為派送處理點所在地，B點需要派送一票代收貨款4000元重量不超過1kg的快件，C點需要派送一票普通文件，D點需要派送一票1kg的普通包裹，E點需要派送一票重量12kg的普通包裹，F(xiàn)點需要派送一票價值昂貴的保價快件，G點需派送一票一小時內(nèi)到達的快件。4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計考核形式：筆試收派實操培訓背景資料4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計504、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計

考核形式：筆試請根據(jù)背景資料，按照快件派送路線設(shè)計的有關(guān)原則，設(shè)計派送路線：●D

●B

●C

●E

●F

●A●G模擬題型收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計考核形51試題要求

根據(jù)背景資料，按照下列快件派送路線設(shè)計的有關(guān)原則，設(shè)計派送路線。1、優(yōu)先派送優(yōu)先快件：2、優(yōu)先派送保價快件：3、先重后輕，先大后小：4、減少空白里程：4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計考核形式：筆試收派實操培訓試題要求4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計524、考核內(nèi)容和操作要求參考答案1、(4分）優(yōu)先派送優(yōu)先快件：A-G；2、(4分）優(yōu)先派送保價快件：G-F3、(4分）先重后輕，先大后?。篎-E-C；4、(3分）減少空白里程：C-D-B收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案收派實操培訓53背景資料如下圖所示：A點為派送處理點所在地，B點需要派送一票價值昂貴的報價快件，C點需派送一票一小時內(nèi)到達的快件，D點需要派送一票重量12kg的普通包裹，E點需要派送一票普通文件，F(xiàn)點需要派送一票1kg的普通包裹，G點需要派送一票代收貨款4000元重量不超過1kg的快件。4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計考核形式：筆試收派實操培訓背景資料4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計544、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計

考核形式：筆試請根據(jù)背景資料，按照快件派送路線設(shè)計的有關(guān)原則，設(shè)計派送路線：●D

●B

●C

●E

●F

●A●G模擬題型收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計考核形55試題要求

根據(jù)背景資料，按照下列快件派送路線設(shè)計的有關(guān)原則，設(shè)計派送路線。1、優(yōu)先派送優(yōu)先快件：2、優(yōu)先派送保價快件：3、先重后輕，先大后?。?、減少空白里程：4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計考核形式：筆試收派實操培訓試題要求4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：派送路線設(shè)計56參考答案

1、(4分） 優(yōu)先派送優(yōu)先快件：A-C 2、(4分）優(yōu)先派送保價快件：C-B 3、(4分） 先重后輕，先大后?。築--D 4、(3分） 減少空白里程：D-E-F-G收派實操培訓參考答案收派實操培訓574、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護考核形式：筆試1、背景資料一天，一位客戶突然專程趕到快遞公司，聲稱他接到一份催還該公司15美元欠款的通知，這使他十分惱火，因為他從來不欠快遞公司的款，而且還是這么少的錢，要求快遞公司給個說法。2．試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：（1）解決方式：（2）實施目的：（3）實施技巧：收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護考584、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護考核形式：筆試參考答案1、(3分）解決方式：面談溝通2、(6分）實施目的：與客戶直接接觸，了解情況、查明原因，解除誤解，提高客戶滿意度。3、(6分）實施技巧：（1）以友好的方式仔細傾聽客戶述說情況；（2）密切觀察客戶，從客戶的行為、表情中洞察客戶心理；（3）禮貌提問，獲得較全面的信息和資料；（4）及時總結(jié)歸納客戶觀點，并以有說服力的方式加以陳述，幫助客戶解決問題。收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求參考答案收派實操培訓594、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護考核形式：筆試1、背景資料一批快件由廣州航空到上海，由于暴雨天氣航班晚點，至使該批快件發(fā)生延誤，引發(fā)客戶多次查詢和投訴，對快遞公司表示不滿?？爝f公司需及時妥善處理客戶異議和投訴。2．試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：（1）解決方式：（2）實施目的：（3）實施技巧：收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護考60參考答案1、(3分）解決方式：電話溝通（p197）2、(6分）實施目的：通過電話與客戶溝通，化解矛盾，最大限度地保持客戶滿意度。3、(6分）電話溝通技巧：（1）禮貌用語、熱情問候；（2）微笑并保持語言平和；（3）語言表達準確清晰，正確面對、不推諉，勇于承擔自身責任。4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：客戶維護考核形式：筆試收派實操培訓參考答案4、考核內(nèi)容和操作要求收派實操培訓61

有一家與某快遞公司長期合作的一個大客戶，由于競爭對手介入，近一段時間以來，使用快遞業(yè)務(wù)量下降，對快遞公司的收入帶來影響，需及時加強溝通，采取措施留住客戶。試題要求根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容：（1）解決方式：（2）實施目的：（3）實施技巧：收派實操培訓收派實操培訓62參考答案

1、(3分）解決方式：客戶回訪(p208)2、(6分）實施目的：建立良好的感情關(guān)系，加強與客戶的溝通聯(lián)系，及時了解客戶的需求以及企業(yè)服務(wù)中存在的問題，傳遞企業(yè)的服務(wù)信息，鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。3、(6分）實施技巧：（1）熟悉本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，并向客戶進行詳細介紹；（2）熟悉客戶情況，解答客戶有關(guān)意見和不滿；（3）對競爭者進行分析，了解競爭對手的技術(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)情況，有的放矢地與客戶處理好關(guān)系。收派實操培訓參考答案收派實操培訓634、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：快件收驗

考核形式：實操1、操作條件（1）１000×９00cm操作臺（2）一個324×324×354cm左右包裝箱操作內(nèi)容（1)識別禁限寄物品（2)識別收件地址、規(guī)格重量有誤的快件操作要求（1）識別準確：能正確識別異?？旒?分鐘內(nèi)完成。（2）處置得當：能將快件準確放到指定區(qū)域收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：快件收驗考644、考核內(nèi)容和操作要求識別異?？旒藜奈锲?、地址錯誤、重量規(guī)格不符合要求、超越服務(wù)范圍的快件禁寄物品是指國家法律、法規(guī)明確禁止寄遞的物品。（p107）限寄物品是對個人寄遞的物品限定在一定數(shù)量范圍內(nèi)，有價值上的限制和數(shù)量上的限制的物品。（P125-126）收派實操培訓4、考核內(nèi)容和操作要求識別異?？旒张蓪嵅倥嘤?54、考核內(nèi)容和操作要求試題名稱：識別禁限寄物品

考核形式：實操收派實操培