為什么企業(yè)需要均衡計(jì)分卡?為什么企業(yè)需要均衡計(jì)分卡?1資訊時(shí)代的經(jīng)營情況部分功能交織〔Cross-Functions〕與顧客及供應(yīng)商的嚴(yán)密連系顧客區(qū)隔明明國際化競(jìng)爭(zhēng)不休創(chuàng)新高常識(shí)水平的員工?資訊時(shí)代的經(jīng)營情況部分功能交織〔Cross-Function2企業(yè)中看不見的無形資產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品及辦事具有能力與向心力的員工快速回應(yīng)市場(chǎng)需求及靠得住的內(nèi)部流程寫意及忠實(shí)的顧客?企業(yè)中看不見的無形資產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品及辦事?3企業(yè)應(yīng)用均衡計(jì)分卡的目標(biāo)澄清策略并告竣共識(shí)將策略履行貫徹到全部組織整合部分及小我之間的方針以期與策略方針一致將策略方針與企業(yè)的年度方針與長方針相保持找到及整合策略性的方案履行定期及系統(tǒng)化的策略批改由回饋中進(jìn)修并改善策略?企業(yè)應(yīng)用均衡計(jì)分卡的目標(biāo)澄清策略并告竣共識(shí)?4均衡計(jì)分卡供應(yīng)了一個(gè)將策略變成動(dòng)作方案的架構(gòu)財(cái)務(wù)面為了成功地取得資金，我們應(yīng)假設(shè)何滿足我們股東的要求？顧客面為了告竣我們的愿景，我們應(yīng)假設(shè)何滿足我們顧客的需求？?jī)?nèi)部作業(yè)流程為了滿足我們的股東與顧客，我們必需抬舉那些企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程？進(jìn)修與成長面〔創(chuàng)新的概念〕為了告竣我們的景，我們應(yīng)當(dāng)具有什么能力讓組織能延續(xù)地改善及前進(jìn)？愿景與策略?均衡計(jì)分卡供應(yīng)了一個(gè)將策略變成動(dòng)作方案的架構(gòu)財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部5策略目標(biāo)Strategic

Objectives衡量標(biāo)準(zhǔn)Performance

Measurements達(dá)成目標(biāo)原動(dòng)力Performance

Drivers支援系統(tǒng)及行動(dòng)方案Initiatives財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部作業(yè)流程個(gè)人成長及組織學(xué)習(xí)面?策略目標(biāo)Strategic

Objectives衡量標(biāo)準(zhǔn)Pe6將均衡計(jì)分卡當(dāng)為付諸動(dòng)作的策略性架構(gòu)1.澄清并轉(zhuǎn)化景策略澄清前景取得共識(shí)2.溝通與策略方針和績(jī)效權(quán)衡相保持溝通與教育設(shè)定策略方針嘉獎(jiǎng)與績(jī)效衡量相連系4.策略性回饋與進(jìn)修批改共同的愿景供應(yīng)策略性回饋促進(jìn)策略批改與進(jìn)修2.企圖設(shè)定方針與整合策略性方案設(shè)定方針〔targets〕整合策略性方案設(shè)立里程碑均衡計(jì)分卡?將均衡計(jì)分卡當(dāng)為付諸動(dòng)作的策略性架構(gòu)1.澄清并轉(zhuǎn)化景策7均衡計(jì)分卡各層面之因果關(guān)系進(jìn)修與成長員工之妙技內(nèi)部作業(yè)法式作業(yè)品質(zhì)抬舉作業(yè)時(shí)候精簡(jiǎn)顧客面及時(shí)投遞顧客忠實(shí)度本錢投資待遇率財(cái)務(wù)面?均衡計(jì)分卡各層面之因果關(guān)系進(jìn)修與成長員工之妙技內(nèi)部作業(yè)法式作8構(gòu)面一般的衡量標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)面投資待遇率顧客寫意度、顧客保存率市場(chǎng)據(jù)有率、顧客據(jù)有率內(nèi)部流程面品質(zhì)、回應(yīng)速度、成本、新產(chǎn)品問世進(jìn)修及成長員工寫意度、資訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)架顧客面?構(gòu)面一般的衡量9財(cái)務(wù)構(gòu)面?財(cái)務(wù)構(gòu)面?10產(chǎn)品/事業(yè)體的生命周期

〔LifeCycle〕成歷久成熟期收成期?產(chǎn)品/事業(yè)體的生命周期

〔LifeCycle〕成歷久?11成歷久的財(cái)務(wù)權(quán)衡營業(yè)額的成長率方針市場(chǎng)的發(fā)賣成長方針顧客的發(fā)賣成長方針區(qū)域發(fā)賣成長?成歷久的財(cái)務(wù)權(quán)衡營業(yè)額的成長率?12成熟期的財(cái)務(wù)權(quán)衡投資待遇率(ROI-ReturnonInvestment)本錢投資待遇率(ReturnonCapitalEmployed)附加經(jīng)濟(jì)值(EconomicValueAdded)?成熟期的財(cái)務(wù)權(quán)衡投資待遇率?13收成期的財(cái)務(wù)權(quán)衡本錢投資待遇率〔ROCE〕營運(yùn)收入毛利率現(xiàn)金流量?收成期的財(cái)務(wù)權(quán)衡本錢投資待遇率〔ROCE〕?14三種重要的財(cái)務(wù)方針營業(yè)額的成長與組合成本控制/臨盆力抬舉資產(chǎn)應(yīng)用率/投資策略?三種重要的財(cái)務(wù)方針營業(yè)額的成長與組合?15營業(yè)額成長與組合策略主題新產(chǎn)品及辦事的啟示新顧客及市場(chǎng)的啟示新產(chǎn)品及辦事的組合新的定價(jià)策略現(xiàn)有產(chǎn)品及辦事的新應(yīng)用新關(guān)系的創(chuàng)立?營業(yè)額成長與組合策略主題新產(chǎn)品及辦事的啟示?16成本控制與臨盆力抬舉的策略主題抬舉臨盆力下降公司營運(yùn)的間接成本下降產(chǎn)品單位成本與其他事業(yè)單位共享資本改善行銷通路?成本控制與臨盆力抬舉的策略主題抬舉臨盆力?17資產(chǎn)應(yīng)用率與投資的策略主題縮短現(xiàn)金周期〔Cash-to-CashCycle)抬舉資產(chǎn)應(yīng)用率財(cái)務(wù)資金臨盆裝備〔出格專注在罕有及昂貴的裝備〕人力資本伶俐產(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)辦理高單價(jià)的原物料隨物價(jià)波動(dòng)的產(chǎn)品辦事或原物料現(xiàn)金周轉(zhuǎn)營業(yè)方針告竣率?資產(chǎn)應(yīng)用率與投資的策略主題縮短現(xiàn)金周期〔Cash-to-Ca18現(xiàn)付現(xiàn)收輪回向供應(yīng)商購買原料或物料產(chǎn)品售出付款給供應(yīng)商收到顧客付款持有存貨天數(shù)應(yīng)付帳款天數(shù)現(xiàn)金反轉(zhuǎn)展轉(zhuǎn)期應(yīng)收帳款天數(shù)?現(xiàn)付現(xiàn)收輪回向供應(yīng)商購買原料或物料產(chǎn)品售出付款給供應(yīng)商收到顧19權(quán)衡策略性之財(cái)務(wù)議題策略提高營收成長與考核成本控制/產(chǎn)力提升資產(chǎn)利用率企業(yè)事業(yè)體的策略成長目標(biāo)市場(chǎng)的銷售成長率來自新市場(chǎng)、新服務(wù)及新顧客的營業(yè)額百分比每位員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)投資（占的比例A&D（占營收百分比）成熟目標(biāo)客戶的比例Cross-Selling來自新應(yīng)用方式的產(chǎn)品的營業(yè)額百分比顧客與產(chǎn)品線的獲利率成本VS競(jìng)爭(zhēng)者的成本成本下降率間接費(fèi)用（占營收的比例）營運(yùn)資本比率現(xiàn)金運(yùn)轉(zhuǎn)期(cash-tocashcycle)主要資產(chǎn)類別的ROCE資產(chǎn)利用率收獲顧客與產(chǎn)品線的獲利率利潤低的顧客百分比單位成本（每單項(xiàng)產(chǎn)品或每筆交易）投資回收期產(chǎn)銷?權(quán)衡策略性之財(cái)務(wù)議題策略提高營收成長與考核成本控20財(cái)務(wù)構(gòu)面摘要財(cái)務(wù)構(gòu)面的方針是企業(yè)營運(yùn)的歷久方針，她與其他構(gòu)面的方針有因果關(guān)系，不應(yīng)互相抵牾財(cái)務(wù)方針會(huì)以企業(yè)不合的成長與展開周期，而有所不合與財(cái)務(wù)方針的相關(guān)主題—業(yè)績(jī)成長—臨盆力抬舉—成本下降—資產(chǎn)應(yīng)用率—風(fēng)險(xiǎn)辦理?財(cái)務(wù)構(gòu)面摘要財(cái)務(wù)構(gòu)面的方針是企業(yè)營運(yùn)的歷久方針，她與其他構(gòu)面21顧客構(gòu)面?顧客構(gòu)面?22在顧客層面中，企業(yè)可應(yīng)用均衡計(jì)分卡來找到本身想要競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)〔市場(chǎng)定位〕及想要爭(zhēng)取的顧客〔顧客區(qū)隔〕?在顧客層面中，企業(yè)可應(yīng)用均衡計(jì)分卡來找到本身想要競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)23市場(chǎng)區(qū)隔與價(jià)值宣言代價(jià)品質(zhì)功能形象名譽(yù)關(guān)系辦事?市場(chǎng)區(qū)隔與價(jià)值宣言代價(jià)?24制定市場(chǎng)策略的本質(zhì)不僅是選擇該做什么，也要去理清不應(yīng)做什么?制定市場(chǎng)策略的本質(zhì)不僅是選擇該做什么，也要去理清不應(yīng)做什么?25顧客面的核心權(quán)衡指標(biāo)市場(chǎng)據(jù)有率〔MarketShare)顧客維系力(CustomerRetention)顧客取得力(CustomerAcquisition)顧客寫意度(CustomerSatisfaction)顧客獲利力(CustomerProfitability)?顧客面的核心權(quán)衡指標(biāo)市場(chǎng)據(jù)有率〔MarketShare26顧客面—核心權(quán)衡圖市場(chǎng)據(jù)有率顧客獲利率顧客寫意度顧客爭(zhēng)取力顧客延續(xù)力１、市場(chǎng)占有率由顧客的數(shù)量、消費(fèi)的金額或售出的產(chǎn)品數(shù)量來反映公司在一定市場(chǎng)中的占有率２、顧客爭(zhēng)取率以絕對(duì)或相對(duì)的方式衡量一企業(yè)事業(yè)體吸引或贏得新顧客或新事業(yè)的比例３、顧客延續(xù)力以絕對(duì)或相對(duì)的方式追蹤一企業(yè)事業(yè)體維持與其既有客戶繼續(xù)延續(xù)生意關(guān)系的比例４、顧客滿意度依照企業(yè)提出之顧客價(jià)值宣言（ＶalueProposition),評(píng)估顧客的滿意度５、顧客獲利率在扣除必要的費(fèi)用后，衡量一顧客或一特定市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的凈獲利力?顧客面—核心權(quán)衡圖市場(chǎng)據(jù)有率顧客獲利率顧客寫意度顧客爭(zhēng)取力顧27顧客分解矩陣顧客有益潤無利潤目標(biāo)顧客保留轉(zhuǎn)換非方針顧客不雅察移除?顧客分解矩陣顧客有益潤28顧客價(jià)值宣言〔ValueProposition)一般模式：價(jià)值=+形象+顧客關(guān)系產(chǎn)品/辦事特征功能品質(zhì)代價(jià)時(shí)候〔回應(yīng)市場(chǎng)及顧客速度〕?顧客價(jià)值宣言一般模式：價(jià)值=29顧客價(jià)值宣言實(shí)例：銀行業(yè)產(chǎn)品辦事性形象顧客關(guān)系供應(yīng)多樣化的產(chǎn)品辦事無損失落一氣呵成〔Seamless〕的辦事專業(yè)化便當(dāng)性小我化參謀快速回應(yīng)顧客要求策略性權(quán)衡辦事失落誤指數(shù)滿足顧客要求的辦事把握核心權(quán)衡：顧客十分寫意的查詢拜訪新客戶取得率市場(chǎng)據(jù)有率顧客延續(xù)率?顧客價(jià)值宣言實(shí)例：銀行業(yè)產(chǎn)品辦事性形象顧客關(guān)系供應(yīng)多樣化的產(chǎn)30顧客價(jià)值宣言實(shí)例—肯亞服飾連鎖產(chǎn)品特征形象關(guān)系物超所質(zhì)盛行與設(shè)計(jì)品質(zhì)品牌形象商品豐裕購物經(jīng)歷策略性權(quán)衡單位商品的平均售價(jià)每間商鋪的買賣金額實(shí)際零售毛利率方針商品成長率核心權(quán)衡：退庫率市場(chǎng)據(jù)有率〔重要商品〕品牌形象變成的溢價(jià)重要商品缺貨率奧密購物者評(píng)價(jià)顧客忠實(shí)度〔年采購成長率〕顧客寫意度〔查詢拜訪呈報(bào)〕?顧客價(jià)值宣言實(shí)例—肯亞服飾連鎖產(chǎn)品特征形象關(guān)系物31肯亞商鋪的典范

第一步：界定方針顧客歲數(shù)20-40歲女性〔重要對(duì)象29歲〕大年夜專以上學(xué)歷全職專業(yè)司理人時(shí)興且具創(chuàng)意布滿自大、有高度滑稽感?肯亞商鋪的典范

第一步：界定方針顧客歲數(shù)20-40歲女性〔重32肯亞商鋪的典范

第二步：訂立顧客策略方針增加顧客衣柜據(jù)有率唯有忠實(shí)的顧客才會(huì)增加其對(duì)肯亞品牌“衣柜據(jù)有率”，我們但愿我們忠實(shí)的顧客會(huì)不時(shí)先光臨我們的商鋪，并采購其在各類場(chǎng)合所需的服飾。為了創(chuàng)作發(fā)明顧客忠實(shí)度4.我們必需準(zhǔn)確無誤的界定我們重要的顧客及其消費(fèi)習(xí)性我們的商品必需能滿足顧客的需求及其想要尋求的形象我們的品牌必需能滿足顧客向往的形式及生活生計(jì)體例顧客在我們店內(nèi)“購買經(jīng)歷”會(huì)促使他們?cè)俣然菖R?肯亞商鋪的典范

第二步：訂立顧客策略方針增加顧客衣柜據(jù)有率我33肯亞商鋪的典范

第三步：界定產(chǎn)品方針代價(jià)方針：供應(yīng)時(shí)尚及品質(zhì)，讓顧客感覺物超所值、代價(jià)公正時(shí)尚及設(shè)計(jì)方針：供應(yīng)時(shí)尚的商品，滿足顧客在穿著上的需求及想要尋求的形象品質(zhì)方針：保證最高的品質(zhì)，在同一名目及其他產(chǎn)品線的范圍中保持最好的搭配?肯亞商鋪的典范

第三步：界定產(chǎn)品方針代價(jià)方針：?34肯亞商鋪的典范

第四步：界定造成“夸姣購物”經(jīng)歷的要素店面亮麗、向?qū)С彼鎺⑿?、穿戴時(shí)興、吸引人的辦事人員激情親切接待/接待顧客標(biāo)示清晰的特價(jià)舉動(dòng)辦事人員具有豐富的產(chǎn)品常識(shí)辦事人員能喚出客人的姓名真摯的說“感謝”并接待他們下次再度惠臨?肯亞商鋪的典范

第四步：界定造成“夸姣購物”經(jīng)歷的要素店面亮35肯亞商鋪的典范

第五步：界定品牌與形象的方針透過把握方針顧客并滿足他們的需求來區(qū)隔市場(chǎng)，進(jìn)而把“肯亞”塑造成為全國性的強(qiáng)勢(shì)品牌。?肯亞商鋪的典范

第五步：界定品牌與形象的方針透過36顧客價(jià)值宣言實(shí)例：先鋒石油公司特定市場(chǎng)的據(jù)有率方針市場(chǎng)的價(jià)值宣言：消費(fèi)者的寫意度經(jīng)銷的寫意度產(chǎn)品/辦事特征安然、潔凈的舉措措施高品質(zhì)的產(chǎn)品形象值得相信的品質(zhì)購買經(jīng)歷快速辦事具親和力且樂于助人的員工忠實(shí)度切實(shí)其實(shí)認(rèn)經(jīng)銷商的獲利力抬舉經(jīng)銷商的辦事品高品質(zhì)營業(yè)代表的培訓(xùn)與溝通企圖加強(qiáng)加盟品！價(jià)值創(chuàng)新的產(chǎn)品告白與加油站辦理系統(tǒng)及妙技聲張權(quán)衡特定市場(chǎng)的據(jù)有率奧密購物者評(píng)等經(jīng)銷商的獲利率〔VS潛力〕經(jīng)銷商寫意度查詢拜訪?顧客價(jià)值宣言實(shí)例：先鋒石油公司特定市場(chǎng)的據(jù)有率方針市場(chǎng)的價(jià)值37顧客寫意度查詢拜訪注：分?jǐn)?shù)從0—10分，分?jǐn)?shù)愈高，那么寫意度愈大年夜?顧客寫意度查詢拜訪注：分?jǐn)?shù)從0—10分，分?jǐn)?shù)愈高，那么寫意度38顧客寫意的驅(qū)動(dòng)要素

〔PerformanceDrivers〕時(shí)候品質(zhì)代價(jià)?顧客寫意的驅(qū)動(dòng)要素

〔PerformanceDrive39顧客購面摘要顧客面的權(quán)衡指標(biāo)凡是包孕掉隊(duì)指標(biāo)與領(lǐng)先指標(biāo)掉隊(duì)指標(biāo)亦稱核心權(quán)衡，包孕：領(lǐng)先指標(biāo)亦稱策略性權(quán)衡，包孕：市場(chǎng)據(jù)有率顧客維系力顧客取得力顧客寫意度顧客獲利率—產(chǎn)品及辦事特征：性能、品質(zhì)、代價(jià)—顧客關(guān)系：購買經(jīng)歷—形象與商譽(yù)?顧客購面摘要顧客面的權(quán)衡指標(biāo)凡是包孕掉隊(duì)指標(biāo)與領(lǐng)先指標(biāo)市場(chǎng)據(jù)40企業(yè)內(nèi)部流程?企業(yè)內(nèi)部流程?41在內(nèi)部流程購面，司理人確認(rèn)關(guān)頭的企業(yè)流程〔Criticalbusinessprocesses),來滿足顧客及投資著的需要方針?在內(nèi)部流程購面，司理人確認(rèn)關(guān)頭的企業(yè)流程〔Critical42企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面一般價(jià)值模式認(rèn)知顧客需求市場(chǎng)研究產(chǎn)品啟示臨盆制造近交產(chǎn)品顧客辦事滿足顧客要求創(chuàng)新流程營運(yùn)流程售后辦事流程?企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面一般價(jià)值模式認(rèn)知顧客需求市場(chǎng)研究產(chǎn)品啟示臨盆43創(chuàng)新流程的前提顧客但愿將來產(chǎn)品為他們帶來哪些優(yōu)點(diǎn)？--顧客心目中的幻想產(chǎn)品假設(shè)何透過創(chuàng)新手法，比競(jìng)爭(zhēng)者早一步供應(yīng)這些優(yōu)點(diǎn)給顧客。--新產(chǎn)品問世的時(shí)效?創(chuàng)新流程的前提顧客但愿將來產(chǎn)品為他們帶來哪些優(yōu)點(diǎn)？--顧客心44研發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有的熟悉從事根底研究，啟示帶給顧客價(jià)值，沖破現(xiàn)狀的新產(chǎn)品及辦事充分應(yīng)用現(xiàn)有手藝，啟示下一代的新產(chǎn)品及辦事能整合伙源，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，專注啟示新產(chǎn)品及辦事?研發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有的熟悉從事根底研究，啟示帶給顧客價(jià)值，沖破現(xiàn)狀的45創(chuàng)新流程的權(quán)衡尺度新產(chǎn)品占總營收的百分比獨(dú)家產(chǎn)品占總營收的百分比新產(chǎn)品上市速度與競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)照新產(chǎn)品上市速度與原企圖相對(duì)照制程/造效力啟示下一代產(chǎn)品的時(shí)候?創(chuàng)新流程的權(quán)衡尺度新產(chǎn)品占總營收的百分比?46產(chǎn)品啟示的權(quán)衡-BET?產(chǎn)品啟示的權(quán)衡-BET?47內(nèi)部流程計(jì)分卡—大年夜城市銀行認(rèn)知顧客要求滿足顧客要求風(fēng)險(xiǎn)辦理營業(yè)辦理啟示市場(chǎng)制造產(chǎn)品決意發(fā)賣通路動(dòng)作及發(fā)賣配物及辦事加強(qiáng)辦理創(chuàng)新流程辦理流程售后辦事流程策略性方針指定獲利較高的方針市場(chǎng)展開正常的行銷通路辦事品質(zhì)穿插發(fā)賣〔Cross-sell)策略性權(quán)衡市場(chǎng)據(jù)有率的品質(zhì)〔各方針市場(chǎng)的獲利力新產(chǎn)品占營收的比分比各通路買賣比例內(nèi)部顧客寫意度顧客不寫意的啟事穿插發(fā)賣比例每一個(gè)發(fā)賣員的發(fā)賣合約的數(shù)目每一個(gè)發(fā)賣員的辦事營收?內(nèi)部流程計(jì)分卡—大年夜城市銀行認(rèn)知顧客要求滿足顧客要求風(fēng)險(xiǎn)辦48肯亞連鎖服飾關(guān)頭的企業(yè)內(nèi)部流程

〔CriticalInternelBusinessProcesses)品牌辦理(BrandManagement)時(shí)尚向?qū)?FashionLeadership)采購向?qū)?SourcingLeadership)商品供應(yīng)(Merchandiseavailability)愉悅的購物經(jīng)歷(MemorableshoppingExperience)創(chuàng)新流程辦理流程?肯亞連鎖服飾關(guān)頭的企業(yè)內(nèi)部流程

〔CriticalInte49內(nèi)部流程與其他構(gòu)面的聯(lián)系關(guān)系財(cái)務(wù)面獲利率之成長增加市場(chǎng)之成才率抬舉臨盆力顧客面品牌品牌形象產(chǎn)品特征盛行與設(shè)計(jì)品質(zhì)與搭配物超所值顧客關(guān)系購物經(jīng)歷商品齊全內(nèi)部流程面品牌辦理市場(chǎng)據(jù)有率〔方針類種〕品牌知名度新事業(yè)啟示時(shí)尚向?qū)氏壬鲜衼砀倪^產(chǎn)品的收益采購向?qū)Т渭?jí)品退貨率供應(yīng)商績(jī)效愉悅得購物經(jīng)歷奧密購物者商品齊全缺貨率〔重點(diǎn)商品〕存貨周轉(zhuǎn)率?內(nèi)部流程與其他構(gòu)面的聯(lián)系關(guān)系財(cái)務(wù)面獲利率之成長增加市場(chǎng)之成才50內(nèi)部流程與其他構(gòu)面的聯(lián)系關(guān)系PioneerPetroleum財(cái)務(wù)面權(quán)衡安康的營收成長方針市場(chǎng)據(jù)有率奧密顧客的評(píng)分銷貨業(yè)績(jī)顧客面權(quán)衡銷貨毛利消費(fèi)者寫意度產(chǎn)品辦事特征品牌形象購物經(jīng)歷經(jīng)銷商寫意度經(jīng)銷商的獲利率改善經(jīng)銷商品質(zhì)增加加盟價(jià)值內(nèi)部流程權(quán)衡新產(chǎn)品/新辦事研究啟示的投資經(jīng)銷商對(duì)新企圖的承受水平新產(chǎn)品的投資待遇率展開產(chǎn)品與辦事消費(fèi)者導(dǎo)向創(chuàng)新辦事石油添加物之改善產(chǎn)品品質(zhì)保險(xiǎn)啟示經(jīng)銷商經(jīng)銷商品質(zhì)企圖經(jīng)銷商的允諾企圖經(jīng)銷商的利潤經(jīng)銷商的定見查詢拜訪每經(jīng)銷點(diǎn)的獲利潛力經(jīng)銷商品質(zhì)指數(shù)品質(zhì)改善率熟悉消費(fèi)者熟悉經(jīng)銷商?內(nèi)部流程與其他構(gòu)面的聯(lián)系關(guān)系財(cái)務(wù)面權(quán)衡安康的營收成長方針市場(chǎng)51制造效能周期〔ManufacturingCycleEffectiveness,MCE)MCE=加工時(shí)候〔ProcessingTime)產(chǎn)出時(shí)候〔ThroughtputTime)產(chǎn)出時(shí)候=加工時(shí)候+查驗(yàn)時(shí)候+移動(dòng)時(shí)候+守候或倉儲(chǔ)時(shí)候?制造效能周期加工時(shí)候〔ProcessingTime)產(chǎn)出時(shí)52營運(yùn)流程構(gòu)面摘要營運(yùn)流程的權(quán)衡尺度，如：尺度成本、機(jī)械效力、采購差價(jià)、品質(zhì)尺度、交貨速度、庫存周轉(zhuǎn)等，大年夜局部企業(yè)都創(chuàng)立的相當(dāng)完全。但要加強(qiáng)創(chuàng)新流程的權(quán)衡與辦理，并正視各權(quán)衡指標(biāo)互相間的均衡牽制。?營運(yùn)流程構(gòu)面摘要營運(yùn)流程的權(quán)衡尺度，如：尺度成本、機(jī)械效力、53學(xué)習(xí)及成為構(gòu)面?學(xué)習(xí)及成為構(gòu)面?54進(jìn)修及成長構(gòu)面的三個(gè)重要議題員工的能力資訓(xùn)系統(tǒng)的能力勉勵(lì)、授權(quán)及整合?進(jìn)修及成長構(gòu)面的三個(gè)重要議題員工的能力?55進(jìn)修與成長構(gòu)面權(quán)衡構(gòu)架核心權(quán)衡尺度成效員工留職率員工寫意度員工臨盆力促進(jìn)成分員工的能力手藝的根底構(gòu)架公司的文化/職場(chǎng)的氣氛?進(jìn)修與成長構(gòu)面權(quán)衡構(gòu)架核心權(quán)衡尺度成效員工留職率員工寫意度員56員工寫意查詢拜訪點(diǎn)介入決定企圖的水平是不是在工作上取得一定是不是取得充分的資訓(xùn)來履行工作企業(yè)是不是積極勉勵(lì)創(chuàng)業(yè)與主動(dòng)幕僚及行政單位供應(yīng)的支援對(duì)企業(yè)整體的寫意水平?員工寫意查詢拜訪點(diǎn)介入決定企圖的水平?57促進(jìn)進(jìn)修與成長的原動(dòng)力?促進(jìn)進(jìn)修與成長的原動(dòng)力?58進(jìn)修與成長的權(quán)衡—手藝再造〔Re-skilling〕手藝再造的水平高低策略性技術(shù)再造大規(guī)模技術(shù)再造技術(shù)升級(jí)需要手藝再造的員工比例高〔手藝落差〕?進(jìn)修與成長的權(quán)衡—手藝再造〔Re-skilling〕手藝再造59策略性的工作涵蓋比率—權(quán)衡概念?策略性的工作涵蓋比率—權(quán)衡概念?60勉勵(lì)、授權(quán)及整合的權(quán)衡尺度權(quán)衡員工建言及建言的采購權(quán)衡改善水平〔Half-lifeMetric〕權(quán)衡小我與組織的整合度權(quán)衡團(tuán)隊(duì)的意識(shí)與績(jī)效?勉勵(lì)、授權(quán)及整合的權(quán)衡尺度權(quán)衡員工建言及建言的采購?61勉勵(lì)員工建言的體例發(fā)布成功的建議，增加建言流程的暴光率及可信度公布公司采用員工建言后獲致的本質(zhì)優(yōu)點(diǎn)合績(jī)效公布新的嘉獎(jiǎng)舉措，建言被采用者可以取得獎(jiǎng)金嘉獎(jiǎng)?勉勵(lì)員工建言的體例發(fā)布成功的建議，增加建言流程的暴光率及可信62Half-Metric績(jī)效改善可用來改善：延宕交貨期不良的比例下腳及華侈的比例員工去職率守候的時(shí)候新產(chǎn)品啟示時(shí)候存貨周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款天數(shù)?Half-Metric績(jī)效改善可用來改善：?63Half-lifeMetric例證?Half-lifeMetric例證?64小我與組織方針整合的權(quán)衡概念小我及次級(jí)單位的方針、獎(jiǎng)金和表彰制度完全共同事業(yè)單位的方針以團(tuán)隊(duì)為根底的績(jī)效審核制度履行團(tuán)隊(duì)高階司理人員工?小我與組織方針整合的權(quán)衡概念小我及次級(jí)單位的方針、獎(jiǎng)金和表彰65小我與組織方針整合的實(shí)施舉措〔一〕1、在辦理階層中從上到下推展計(jì)分卡—制定均衡計(jì)分卡內(nèi)容，做為溝通共同方針的手段—?jiǎng)?chuàng)立對(duì)均衡計(jì)分卡的熟悉與認(rèn)同—責(zé)成司理人展開合適本身責(zé)任局限的權(quán)衡尺度—責(zé)成司理人憑據(jù)曩昔績(jī)效，做為設(shè)計(jì)指標(biāo)的根底—責(zé)成司理人提出均衡計(jì)分卡在期組織內(nèi)向下推展的企圖?小我與組織方針整合的實(shí)施舉措〔一〕1、在辦理階層中從上到下推66小我與組織方針整合的實(shí)施舉措〔二〕2、向員工推展計(jì)分卡—溝通均衡計(jì)分卡內(nèi)容、組織策略和動(dòng)作方案—介紹均衡計(jì)分卡：它是什么？有哪些用處？實(shí)施企圖是什么？已完成哪些局部？還有哪些后續(xù)步調(diào)？?小我與組織方針整合的實(shí)施舉措〔二〕2、向員工推展計(jì)分卡?67小我與組織方針整合的實(shí)施舉措〔三〕3、向員工推展計(jì)分卡—由下至上〔Bottom-up〕界定非財(cái)務(wù)指標(biāo)—由下至上〔Bottom-up〕界定財(cái)務(wù)指標(biāo)?小我與組織方針整合的實(shí)施舉措〔三〕3、向員工推展計(jì)分卡?68小我與組織方針整合的實(shí)施舉措〔四〕4、整合小我與組織的方針—每一個(gè)員工憑據(jù)已設(shè)立的組織策略方針，找到本身的工作工程，對(duì)此策略方針有影響力并依此訂立本身的方針—而此一方針會(huì)與辦理階層會(huì)商并到達(dá)共識(shí)?小我與組織方針整合的實(shí)施舉措〔四〕4、整合小我與組織的方針?69小我與組織方針整合的權(quán)衡尺度

〔此權(quán)衡尺度會(huì)在實(shí)施中不休演化〕已熟悉均衡計(jì)分卡的高階司理人比率已熟悉均衡計(jì)分卡的一般員工的比率高階司理人的小我方針與均衡計(jì)分卡連系的比率一般員工的小我方針與均衡計(jì)分卡連系的比率?小我與組織方針整合的權(quán)衡尺度

〔此權(quán)衡尺度會(huì)在實(shí)施中不休演化70團(tuán)隊(duì)意識(shí)與績(jī)效的權(quán)衡尺度內(nèi)部團(tuán)隊(duì)意識(shí)查詢拜訪利潤分享專案比例整合性專案比例幕僚及行政單位被咨詢比例事業(yè)單位共同展開營業(yè)企圖比例實(shí)施獎(jiǎng)金共享的團(tuán)隊(duì)比例?團(tuán)隊(duì)意識(shí)與績(jī)效的權(quán)衡尺度內(nèi)部團(tuán)隊(duì)意識(shí)查詢拜訪?71進(jìn)修及成長構(gòu)面摘要進(jìn)修及成長構(gòu)面，是要到達(dá)財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程的方針的基石人力資本、資訊及辦理系統(tǒng)、組織內(nèi)方針及資本的整合，是重要驅(qū)動(dòng)進(jìn)修及成長構(gòu)面的原動(dòng)力員工寫意、員工留職率及員工臨盆力為重要的掉隊(duì)指標(biāo)。我們也要正視如：策略性工作涵蓋比率、策略性資訊涵蓋比率、員工建議采用比率、工作方針整合比率、團(tuán)隊(duì)合作比率等領(lǐng)先指標(biāo)?進(jìn)修及成長構(gòu)面摘要進(jìn)修及成長構(gòu)面，是要到達(dá)財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流72保持權(quán)衡尺度策略?保持權(quán)衡尺度策略?73將均衡計(jì)分卡權(quán)衡方針與策略相毗連因果關(guān)系績(jī)效驅(qū)動(dòng)原動(dòng)力與財(cái)務(wù)保持?將均衡計(jì)分卡權(quán)衡方針與策略相毗連因果關(guān)系?74各構(gòu)面因果關(guān)系典范—大年夜城市銀行營收成長策略擴(kuò)大年夜來自今朝客戶的營收，以增加收入的不亂性臨盆力策略把顧客轉(zhuǎn)移到成本效益較高的配銷通路以改善營運(yùn)效力財(cái)務(wù)面改善利潤擴(kuò)大年夜?fàn)I收組合改善營運(yùn)效力顧客面增加顧客對(duì)我們金融咨詢的信心透過優(yōu)秀的履行來提高顧客的寫意度內(nèi)部流程熟悉顧客區(qū)隔啟示新產(chǎn)品穿插發(fā)賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)至合適的通路削減問題供應(yīng)快速回應(yīng)進(jìn)修及成長面提高員工臨盆力展開策略手藝供應(yīng)策略資訊整小我方針?各構(gòu)面因果關(guān)系典范—大年夜城市銀行營收成長策略臨盆力策略財(cái)務(wù)75方針權(quán)衡原動(dòng)力與動(dòng)作方案的關(guān)系策略方針培養(yǎng)需要的妙技撐持發(fā)賣流程策略功效權(quán)衡〔掉隊(duì)指標(biāo)〕員工平均數(shù)營業(yè)員平均發(fā)賣額績(jī)效告竣原動(dòng)力〔領(lǐng)先指標(biāo)〕策略職位適任率策略動(dòng)作方案從頭設(shè)計(jì)人才展開流程找出策略職位創(chuàng)立能力目錄評(píng)估今朝員工展望將來需求找出落差制定人才展開企圖?方針權(quán)衡原動(dòng)力與動(dòng)作方案的關(guān)系策略方針策略功效權(quán)衡〔掉隊(duì)指標(biāo)76策略方針與權(quán)衡尺度的關(guān)系策略目標(biāo)策略衡量指標(biāo)（落后指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）財(cái)務(wù)F1：改善收益F2：擴(kuò)大營收組合F3：減少成本結(jié)構(gòu)投資報(bào)酬率營收成長存款服務(wù)成本降低營收組合顧客：C1：增加顧客對(duì)我們產(chǎn)品和人員的滿意度C2：增加售后服務(wù)的滿意度目標(biāo)市場(chǎng)占有率顧客延續(xù)率顧客關(guān)系的深度顧客滿意度調(diào)查內(nèi)部流程11：了解我們的顧客12：開發(fā)創(chuàng)新的產(chǎn)品13：交叉銷售產(chǎn)品14：轉(zhuǎn)移顧客致成本效益較高的通路15：減低作業(yè)問題16：回應(yīng)迅速的服務(wù)新產(chǎn)品的營收交叉銷售比率通路組合改變服務(wù)出錯(cuò)率滿足顧客要求的時(shí)間產(chǎn)品開發(fā)周期面對(duì)顧客時(shí)間學(xué)習(xí)與成長L1：培養(yǎng)策略技術(shù)L2：提供策略資訊L3：整合個(gè)人目標(biāo)員工滿意度員工平均營收策略職位適任率策略資訊可用率個(gè)人目標(biāo)整合度（%）?策略方針與權(quán)衡尺度的關(guān)系策略目標(biāo)策略衡量指標(biāo)（落后指標(biāo)）（領(lǐng)77國家保險(xiǎn)公司的均衡計(jì)分卡策略目標(biāo)策略衡量指標(biāo)（落后指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）財(cái)務(wù)F1：滿足股東期望F2：改善營運(yùn)績(jī)效F3：達(dá)到獲利的成長F4：降低股東風(fēng)險(xiǎn)每股贏余綜合比率業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損顧客：C1：改善代理績(jī)效C2：滿足目標(biāo)投保人爭(zhēng)取率及延續(xù)率（V.S預(yù)估）爭(zhēng)取率及延續(xù)率（依目標(biāo)市場(chǎng)）經(jīng)紀(jì)人績(jī)效（V.S預(yù)估）投保人滿意度調(diào)查內(nèi)部流程11：開拓目標(biāo)市場(chǎng)12：承保獲利能力13：理賠與業(yè)務(wù)的配合14：改善生產(chǎn)力業(yè)務(wù)組合（依目標(biāo)市場(chǎng)）虧損率理賠頻率理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率業(yè)務(wù)發(fā)展（V.S預(yù)估）承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核員工人數(shù)的變動(dòng)管理費(fèi)用開支學(xué)習(xí)與成長L1：提升員工技能L2：提供策略資訊員工生產(chǎn)力人才發(fā)展（V.S計(jì)劃）策略資訊科技可用性（V.S計(jì)劃）?國家保險(xiǎn)公司的均衡計(jì)分卡策略目標(biāo)策略衡量指標(biāo)（落后指標(biāo)）（領(lǐng)78企業(yè)布局與策略?企業(yè)布局與策略?79肯亞服飾連鎖的經(jīng)營策略財(cái)務(wù)績(jī)效成長保持總毛利率顧客顧客忠實(shí)完全的產(chǎn)品線企業(yè)內(nèi)部流程創(chuàng)立品牌向?qū)r(shí)尚優(yōu)良產(chǎn)品愉悅的購物經(jīng)歷進(jìn)修與成長策略妙技小我成長?肯亞服飾連鎖的經(jīng)營策略財(cái)務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程?80事業(yè)單位依總公司計(jì)分卡界定出本身的計(jì)分卡總公司策略議程指導(dǎo)原則總公司計(jì)分卡SBUA（高成長）SBUB（成熟型）財(cái)務(wù)構(gòu)面1、積極成長各個(gè)SBU應(yīng)追求自己市場(chǎng)狀況積極成長銷售業(yè)績(jī)成長（V.S.去年業(yè)績(jī)）新開發(fā)店的銷售額每個(gè)商店銷售業(yè)績(jī)的成長率2、維持總毛利率××××××××××××××××顧客構(gòu)面1、顧客忠誠××××××××××××××××2、完整產(chǎn)品線××××××××××××××××內(nèi)部流程構(gòu)面1、建立品牌各個(gè)SBU應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)勢(shì)品牌達(dá)到優(yōu)勢(shì)品牌SBU比例主要商品占總營業(yè)的比例市場(chǎng)占有率2、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚××××××××××××××××3、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品××××××××××××××××4、購物經(jīng)驗(yàn)××××××××××××××××學(xué)習(xí)及成長構(gòu)面策略技能××××××××××××××××?事業(yè)單位依總公司計(jì)分卡界定出本身的計(jì)分卡總公司策略議程指導(dǎo)原81將顧客方針變成內(nèi)部?jī)?yōu)先義務(wù)顧客方針創(chuàng)新科技關(guān)系附加價(jià)值品質(zhì)低代價(jià)內(nèi)部流程構(gòu)面縮短新產(chǎn)品問世時(shí)候加強(qiáng)客戶關(guān)系完善的作業(yè)法式最便宜的辦事促進(jìn)對(duì)市場(chǎng)的熟悉目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)了解市場(chǎng)—增進(jìn)對(duì)市場(chǎng)的了解，以創(chuàng)造未來的新產(chǎn)品、服務(wù)及客源新產(chǎn)品和服務(wù)占全部營收的百分比開發(fā)產(chǎn)品—縮減產(chǎn)品推出的周期時(shí)間產(chǎn)品開發(fā)周期時(shí)間加強(qiáng)客戶關(guān)系—將業(yè)務(wù)人員角色、焦點(diǎn)放在提供附加價(jià)值的服務(wù)顧客關(guān)系審核完美的作業(yè)程序—已具競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)格進(jìn)行無缺點(diǎn)的營運(yùn)可靠性（出錯(cuò)率）維修性（平均修復(fù)時(shí)間）低成本服務(wù)—成為同業(yè)中服務(wù)單位成本最低的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格指數(shù)?將顧客方針變成內(nèi)部?jī)?yōu)先義務(wù)顧客方針創(chuàng)新科技關(guān)系附加價(jià)值品質(zhì)低82辦理企業(yè)策略?辦理企業(yè)策略?83策略實(shí)施的四大年夜障礙2、策略未能整合部分、團(tuán)隊(duì)及小我的方針小我方針式辦理與獎(jiǎng)金制度預(yù)算每個(gè)月檢討會(huì)議和履行資訊系統(tǒng)4、戰(zhàn)術(shù)性而非策略性的回饋策略與愿景財(cái)務(wù)企圖與資天職派3、策略未能跟尾資本分派1、愿景與策略沒法付諸動(dòng)作?策略實(shí)施的四大年夜障礙2、策略未能整合部分、團(tuán)隊(duì)及小我的方針84策略實(shí)施的另類辦理體例上下一致整合的方針公開的會(huì)商及清晰的傳達(dá)策略，是員工授權(quán)的根底薪資制度與策略保持溝通與整合均衡計(jì)分卡回饋與策略進(jìn)修不休查驗(yàn)策略的可行信應(yīng)用團(tuán)隊(duì)的力量來解決問題策略展開是一個(gè)延續(xù)不休的流程澄清及詮釋愿景與策略企圖與設(shè)定指標(biāo)設(shè)定極限指標(biāo)并告竣共識(shí)一定策略動(dòng)作企圖以策略來決意投資偏向年度預(yù)算與長程企圖保持策略是所有流程辦理的準(zhǔn)繩共同愿景是策略進(jìn)修的根底?策略實(shí)施的另類辦理體例上下一致整合的方針均衡計(jì)分卡回饋與85策略實(shí)施的另類辦理體例上下一致整合的方針公開的會(huì)商及清晰的傳達(dá)策略，是員工授權(quán)的根底薪資制度與策略保持溝通與整合均衡計(jì)分卡回饋與策略進(jìn)修澄清及詮釋愿景與策略企圖與設(shè)定指標(biāo)?策略實(shí)施的另類辦理體例上下一致整合的方針均衡計(jì)分卡回饋與86上下一致共同策略溝通與教育企圖方針制定企圖與嘉獎(jiǎng)制度保持?上下一致共同策略溝通與教育企圖?87假設(shè)何設(shè)計(jì)溝通與教育企圖溝通策略的目標(biāo)是什么？誰是溝通的對(duì)象？想要傳達(dá)的信息是什么？最合適的媒體為什么？溝通策略每一個(gè)階段的實(shí)施時(shí)候?yàn)槭裁?？假設(shè)何才知道已到達(dá)溝通的目標(biāo)？?假設(shè)何設(shè)計(jì)溝通與教育企圖溝通策略的目標(biāo)是什么？?88周全溝通企圖—肯亞商鋪溝通管道預(yù)定對(duì)象策略對(duì)話詳細(xì)每月報(bào)表檢討會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)人啟動(dòng)巡回會(huì)議錄影帶定期更新宣傳冊(cè)及公司簡(jiǎn)訊總公司√每半年√每季SBU領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)每半年√每月及年終啟動(dòng)√每月總監(jiān)每半年√每月啟動(dòng)√每月商店視需要而定視需要而定啟動(dòng)√每月配銷中心視需要而定視需要而定√√每月支援部門店面開發(fā)店務(wù)規(guī)劃主要供應(yīng)商視需要而定√√√√視需要而定?周全溝通企圖—肯亞商鋪溝通管道預(yù)定對(duì)象策略對(duì)話詳細(xì)每月報(bào)表檢89把事業(yè)單位方針向下推展成特定團(tuán)隊(duì)方針財(cái)務(wù)構(gòu)面策略方針控制商鋪成本量度事業(yè)單位每平方英尺成本控制商鋪成本削減油漆成本設(shè)計(jì)等閑組裝的安插削減能源損耗團(tuán)隊(duì)量度用有斑紋的油漆裝潢成本水電成本?把事業(yè)單位方針向下推展成特定團(tuán)隊(duì)方針財(cái)務(wù)構(gòu)面策略方針量度控制90把事業(yè)單位方針向下推展成特定團(tuán)隊(duì)方針顧客構(gòu)面策略方針顧客關(guān)系量度合作專案次數(shù)顧客關(guān)系成立合作照明方案改善與顧客在建筑上的溝通增加事業(yè)單位共同拜訪新開張商鋪的次數(shù)所有成員到場(chǎng)商鋪工作團(tuán)隊(duì)量度照明成本顧客回饋與事業(yè)單位一路出差的次數(shù)所有成員已進(jìn)入商鋪工作?把事業(yè)單位方針向下推展成特定團(tuán)隊(duì)方針顧客構(gòu)面策略方針量度顧客91把事業(yè)單位方針向下推展成特定團(tuán)隊(duì)方針內(nèi)部構(gòu)面策略方針出色的建筑量度到達(dá)時(shí)候、品質(zhì)與成本尺度出色的建筑工程入手下手前兩周簽定合約一定成本勤儉團(tuán)隊(duì)量度相對(duì)企圖的合約日程紀(jì)錄在案的成本勤儉?把事業(yè)單位方針向下推展成特定團(tuán)隊(duì)方針內(nèi)部構(gòu)面策略方針量度出色92把事業(yè)單位方針向下推展成特定團(tuán)隊(duì)方針進(jìn)修與成長構(gòu)面策略方針善用人力資本量度重要職位及格人數(shù)比例善用人力資本奉行穿插培訓(xùn)在不合商鋪工作團(tuán)隊(duì)量度穿插培訓(xùn)的義務(wù)分撥次數(shù)派往不合商鋪工作?把事業(yè)單位方針向下推展成特定團(tuán)隊(duì)方針進(jìn)修與成長構(gòu)面策略方針量93基于均衡計(jì)分卡的獎(jiǎng)金制度量度比重財(cái)務(wù)（60%）獲利率V.S.競(jìng)爭(zhēng)者資本運(yùn)用報(bào)酬率V.S.競(jìng)爭(zhēng)者成本下降V.S.計(jì)劃新市場(chǎng)的成本率既有市場(chǎng)的成長率18%18%18%3%3%顧客（10%）市場(chǎng)占有率顧客滿意度經(jīng)銷商滿意調(diào)查經(jīng)銷商獲利率2.5%2.5%2.5%2.5%內(nèi)部（10%）社區(qū)和環(huán)境指數(shù)10%學(xué)習(xí)與成員（20%）員工士氣調(diào)查策略技術(shù)平等策略性技術(shù)可用度10%7%3%?基于均衡計(jì)分卡的獎(jiǎng)金制度量度比重財(cái)務(wù)（60%）獲利率V.S.94策略實(shí)施的另類辦理體例溝通與整合均衡計(jì)分卡回饋與策略進(jìn)修澄清及詮釋愿景與策略企圖與設(shè)定指標(biāo)設(shè)定極限指標(biāo)并告竣共識(shí)一定策略動(dòng)作企圖以策略來決意投資偏向年度預(yù)算與長程企圖保持?策略實(shí)施的另類辦理體例均衡計(jì)分卡回饋與策略進(jìn)修澄清及95肯亞商鋪制定極限指標(biāo)的策略增加新商鋪數(shù)目增加每間商鋪兜攬的新顧客人數(shù)增加每間商鋪把逛街者變成購買者的比率增加舊顧客的延續(xù)性增加顧客的平均消費(fèi)額?肯亞商鋪制定極限指標(biāo)的策略增加新商鋪數(shù)目?96肯亞商鋪應(yīng)用因果關(guān)系制定極限指標(biāo)五年之內(nèi)增加一倍，距如今業(yè)績(jī)有十億美元的差距?肯亞商鋪應(yīng)用因果關(guān)系制定極限指標(biāo)五年之內(nèi)增加一倍，距如今業(yè)績(jī)97假設(shè)何找出動(dòng)作方案找不到權(quán)衡的尺度與延續(xù)改善或企業(yè)刷新方案相毗連由領(lǐng)先指標(biāo)導(dǎo)出?假設(shè)何找出動(dòng)作方案找不到權(quán)衡的尺度?98客戶辦理及發(fā)賣策略動(dòng)作方案目標(biāo)量度指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃超越市場(chǎng)成長獲利率成長銷售額成長利潤成長市場(chǎng)成長率+2%三年內(nèi)+5%顧客認(rèn)為物超所值多層次關(guān)系顧客調(diào)查與目標(biāo)贊助人接觸的次數(shù)75%的顧客評(píng)為第一名100%顧客訪談?wù){(diào)查計(jì)劃客戶滲透計(jì)劃擴(kuò)大延續(xù)性發(fā)展地區(qū)性市場(chǎng)建立獲利高的新市場(chǎng)成交比率在銷售管道內(nèi)的潛在營收新顧客的接觸次數(shù)意外次數(shù)在目標(biāo)市場(chǎng)超過60%增加30%兩年內(nèi)增加一倍兩年內(nèi)減少50%重大機(jī)會(huì)的銷售支持介紹銷售計(jì)劃形象推廣及相關(guān)行銷計(jì)劃目標(biāo)行銷計(jì)劃培養(yǎng)行銷技術(shù)開發(fā)客戶資料庫可利用策略性技術(shù)的百分比已知顧客主要屬性的百分比兩年內(nèi)達(dá)到100%兩年內(nèi)達(dá)到80%銷售技巧培訓(xùn)顧客資料庫建立銷售學(xué)習(xí)系統(tǒng)?客戶辦理及發(fā)賣策略動(dòng)作方案目標(biāo)量度指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃超越市場(chǎng)成長銷99毗連策略與預(yù)算策略〔3-5年〕將策略轉(zhuǎn)為計(jì)分卡設(shè)立極限指標(biāo)確立動(dòng)作企圖及所需資本分派財(cái)務(wù)與人力資本預(yù)算?毗連策略與預(yù)算策略〔3-5年〕將策略轉(zhuǎn)為計(jì)分卡設(shè)立極限指標(biāo)確100策略與預(yù)算的毗連策略均衡計(jì)分卡預(yù)算營運(yùn)INPUT〔資本〕OUTPUT〔了局〕批改策略策略進(jìn)修輪回辦理應(yīng)運(yùn)輪回毗連策略與預(yù)算極限指標(biāo)動(dòng)作方案預(yù)算調(diào)理資本批改辦理呈報(bào)策略反應(yīng)經(jīng)營辦理會(huì)議責(zé)任分辨測(cè)試、進(jìn)修及批改測(cè)試因果關(guān)系的公道性狀況摹擬經(jīng)營分解危機(jī)措置測(cè)試假定?策略與預(yù)算的毗連策略均衡計(jì)分卡預(yù)算營運(yùn)INPUTOUTPUT101策略實(shí)施的另類辦理體例均衡計(jì)分卡

澄清及詮釋愿景與策略企圖與設(shè)定指標(biāo)溝通與整合策略回饋與進(jìn)修不休檢視策略的可行性應(yīng)用團(tuán)隊(duì)的力量來解決問題策略展開是一個(gè)延續(xù)不休的流程?策略實(shí)施的另類辦理體例澄清及詮釋企圖與設(shè)溝通與整合策略回饋102策略新不雅念策略會(huì)因時(shí)空的改變而改變既定的策略可以被傾覆策略制定與策略實(shí)施是一體兩面策略概念可能出自于組織內(nèi)任一角落策略是一個(gè)流程?策略新不雅念策略會(huì)因時(shí)空的改變而改變?103營收成長獲利能力顧客忠實(shí)度顧客寫意度創(chuàng)作發(fā)明顧客價(jià)值員工保存率員工臨盆力員工寫意度創(chuàng)作發(fā)明員工價(jià)值延續(xù)性反復(fù)購買保舉設(shè)計(jì)與供應(yīng)辦事、滿足方針顧客的需求辦事不雅念：嘉光顧客工作職場(chǎng)氣氛工作設(shè)計(jì)甄選及培訓(xùn)員工嘉獎(jiǎng)及表彰員工辦事客戶的東西?營收成長獲利能力顧客忠實(shí)度顧客寫意度創(chuàng)作發(fā)明顧客價(jià)值員工保存104使用跨功能團(tuán)隊(duì)協(xié)助主管解決問題策略動(dòng)作團(tuán)隊(duì)內(nèi)部流程的價(jià)值鏈識(shí)別顧客需求分辨爭(zhēng)取需求生意準(zhǔn)備履行工作工作

滿足客戶需求完畢工作

行銷營運(yùn)品保工程發(fā)賣營運(yùn)合約工程工程營運(yùn)資材財(cái)務(wù)

營運(yùn)工程資材行政營運(yùn)工程行銷營業(yè)?使用跨功能團(tuán)隊(duì)協(xié)助主管解決問題策略內(nèi)部流程的價(jià)值鏈105營運(yùn)辦理流程與策略辦理流程?營運(yùn)辦理流程與策略辦理流程?106策略實(shí)施的另類辦理體例1策略是所有辦理流程的準(zhǔn)繩2共同愿景是策略進(jìn)修的根底均衡計(jì)分卡

澄清及詮釋愿景與策略企圖與設(shè)定指標(biāo)溝通與整合策略回饋與進(jìn)修?策略實(shí)施的另類辦理體例1策略是所有辦理流程的準(zhǔn)繩澄清及詮釋107將義務(wù)宣言轉(zhuǎn)化為企業(yè)但愿到達(dá)的了局義務(wù)宣言我們存在的目標(biāo)核心價(jià)值不雅我們相信的價(jià)值愿景我們想成為什麼樣的公司策略我們到達(dá)愿景的企圖均衡計(jì)分卡我們履行策略的東西策略性動(dòng)作方案我們應(yīng)當(dāng)作什麼小我的方針我需要做什麼策略性的了局寫意的股東寫意的客戶有效的流程寫意的員工?將義務(wù)宣言轉(zhuǎn)化為企業(yè)但愿到達(dá)的了局義務(wù)宣言核心價(jià)值不雅愿景策108應(yīng)用均衡計(jì)分卡驅(qū)動(dòng)辦理系統(tǒng)創(chuàng)立平衡計(jì)分卡創(chuàng)立新的辦理制度澄清策略并創(chuàng)立共贏策略聚焦向?qū)Яφ归_策略性辦理干涉干與企業(yè)教育培訓(xùn)與成長設(shè)立策略性指標(biāo)和諧企圖與投資方案創(chuàng)立反應(yīng)制度?應(yīng)用均衡計(jì)分卡驅(qū)動(dòng)辦理系統(tǒng)創(chuàng)立平創(chuàng)立新的辦理制度澄清策略并創(chuàng)109均衡計(jì)分卡實(shí)施階段澄清愿景與中階司理人溝通展開事業(yè)單位計(jì)分卡撤消非策略性投資推出企業(yè)厘革方案盤查事業(yè)單位計(jì)分卡調(diào)劑愿景向全公司奉行均衡計(jì)分卡制定小我績(jī)效方針修訂長程計(jì)書與預(yù)算月報(bào)、季報(bào)檢討舉辦年度策略檢討績(jī)效與計(jì)分卡毗連?均衡計(jì)分卡實(shí)施階段澄清愿景向全公司奉行均衡計(jì)分卡?110策略流程圖有益潤的成長增加臨盆力增加營收財(cái)務(wù)面顧客面品牌形象產(chǎn)品盛行設(shè)計(jì)不亂品質(zhì)定價(jià)公道產(chǎn)品完全供貨充沛購物經(jīng)歷完善的購物經(jīng)歷創(chuàng)立形象內(nèi)部流程面創(chuàng)立品牌、企業(yè)的知名度向?qū)⑿兄黝}成為強(qiáng)勢(shì)品牌主題采購與配銷主題作業(yè)流程完善購買經(jīng)歷主題增加顧客價(jià)值采購與配銷主題購買經(jīng)歷主題進(jìn)修與成長面熟悉策略方針整合能力抬舉手藝購架?策略流程圖有益潤的成長增加臨盆力增加營收財(cái)務(wù)面顧客面品牌形象111采購及配銷主題采購及配銷策略主題權(quán)衡尺度權(quán)衡方針動(dòng)作企圖財(cái)務(wù)面營業(yè)收入每家店的成長提升20%提升12%了解顧客喜好計(jì)劃顧客面退貨單1品質(zhì)問題2其他問題顧客忠誠度1忠誠顧客占有率2購買件數(shù)每年降低50%60%2。4件品質(zhì)管理計(jì)劃顧客忠誠度計(jì)劃內(nèi)部流程面向A級(jí)廠商購買比率商品存貨三年之內(nèi)達(dá)到70%85%供應(yīng)廠商發(fā)展計(jì)劃學(xué)習(xí)及成長面策略性工作技能涵蓋比率策略性咨迅系統(tǒng)發(fā)展與計(jì)劃相比第一年（50%）第二年（75%）第三年（90%）策略性技能發(fā)展計(jì)劃采購系統(tǒng)自動(dòng)化獲利成長營業(yè)收入成長商品品質(zhì)商品采購內(nèi)部A級(jí)商品采購商品采購企圖供應(yīng)商關(guān)系妙技商品采購企圖系統(tǒng)?采購及配銷主題采購及配銷策略主題權(quán)衡尺度112策略流程圖的架構(gòu)財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部流程面進(jìn)修成長面創(chuàng)立品牌、拓展企業(yè)增加顧客價(jià)值到達(dá)內(nèi)部作業(yè)完善做社會(huì)的好公平易近?策略流程圖的架構(gòu)財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部流程面進(jìn)修成長面創(chuàng)立品牌、拓113增構(gòu)策略流程圖---財(cái)務(wù)面增加投資者的投資待遇抬舉營業(yè)收入策略抬舉臨盆力策略創(chuàng)立品牌拓展企業(yè)增加顧客價(jià)值改善成本布局抬舉資產(chǎn)使用率新得營收來歷抬舉現(xiàn)有顧客的獲利率下降產(chǎn)品的單位成本現(xiàn)有資產(chǎn)將來資產(chǎn)?增構(gòu)策略流程圖---財(cái)務(wù)面增加投資者的投資待遇抬舉營業(yè)收入策114企業(yè)常常使用的市場(chǎng)區(qū)隔策略產(chǎn)品啟示的向?qū)д摺睵roductLeadership〕與顧客保持親切的關(guān)系(CustomerIntimacy)最好的作業(yè)流程〔OperationalExcellence〕?企業(yè)常常使用的市場(chǎng)區(qū)隔策略產(chǎn)品啟示的向?qū)д?115建構(gòu)策略流程圖-顧客價(jià)值宣言作業(yè)最好化策略產(chǎn)品/辦事特征代價(jià)品質(zhì)實(shí)效選擇性顧客關(guān)系√√形象品牌重要商品具有最好的品質(zhì)、選擇及代價(jià)區(qū)隔成分√一般要求伶俐的購買者?建構(gòu)策略流程圖-顧客價(jià)值宣言作業(yè)最好化策略產(chǎn)品/辦事特征代價(jià)116建構(gòu)策略流程圖-顧客價(jià)值宣言親切顧客關(guān)系策略產(chǎn)品/辦事特征顧客關(guān)系√√形象品牌供應(yīng)“個(gè)性化”的辦事以滿足顧客需求的產(chǎn)品，并與顧客創(chuàng)立歷久的關(guān)系區(qū)隔成分√一般要求相信的品牌√√辦事關(guān)系?建構(gòu)策略流程圖-顧客價(jià)值宣言親切顧客關(guān)系策略產(chǎn)品/辦事特征顧117建構(gòu)策略流程圖-顧客價(jià)值宣言產(chǎn)品向?qū)Р呗援a(chǎn)品/辦事特征顧客關(guān)系√√形象品牌奇特的產(chǎn)品與辦事區(qū)隔成分√一般要求最棒的產(chǎn)品√√時(shí)效功能性?建構(gòu)策略流程圖-顧客價(jià)值宣言產(chǎn)品向?qū)Р呗援a(chǎn)品/辦事特征顧客關(guān)118建構(gòu)策略流程圖-內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈創(chuàng)新流程公司政策與環(huán)保概念流程顧客辦理流程營運(yùn)辦理流程創(chuàng)立品牌、拓展企業(yè)增加顧客價(jià)值到達(dá)內(nèi)部作業(yè)完善做社會(huì)的好公平易近創(chuàng)新與創(chuàng)意產(chǎn)品啟示產(chǎn)品上市時(shí)效合作投資/合作研發(fā)供應(yīng)客戶解決方案客戶辦事顧客關(guān)系辦理咨詢辦事供應(yīng)鏈辦理經(jīng)營效力：費(fèi)用精簡(jiǎn)、品質(zhì)抬舉、時(shí)效把握營運(yùn)能力辦理安康安然環(huán)保社會(huì)義務(wù)?建構(gòu)策略流程圖-內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈創(chuàng)新流程公司政策與環(huán)保概念流程顧客119確認(rèn)策略性重要企業(yè)內(nèi)部流程策略產(chǎn)品向?qū)迕茴櫩完P(guān)系作業(yè)最佳化創(chuàng)新流程顧客辦理流程營運(yùn)流程創(chuàng)新與創(chuàng)意產(chǎn)品對(duì)象產(chǎn)品上市時(shí)效供應(yīng)客戶解決方案客戶辦事客戶關(guān)系辦理咨詢辦事供應(yīng)鏈辦理經(jīng)營效力：費(fèi)用精簡(jiǎn)、品質(zhì)抬舉、時(shí)效把握營運(yùn)能力辦理√√√√√√策略實(shí)施重點(diǎn)√到達(dá)一般水平?確認(rèn)策略性重要企業(yè)內(nèi)部流程策略產(chǎn)品向?qū)迕茴?20建構(gòu)策略流程圖-進(jìn)修與成長策略性的能力策略性的系統(tǒng)架構(gòu)具動(dòng)作力的企業(yè)文化妙技常識(shí)分享系統(tǒng)架構(gòu)利用軟體策略溝通方針整合人力資本勉勵(lì)士氣策略性妙技涵幾率最好運(yùn)作體例/成功典范的分享策略性系統(tǒng)構(gòu)架的涵幾率員工熟悉策略方針的比率小我與整體的工作方針與均衡計(jì)分卡一致主要職位在企業(yè)內(nèi)辦事平均年資員工士氣〔寫意度〕員工件建議比率〔授權(quán)水平〕?建構(gòu)策略流程圖-進(jìn)修與成長策略性的能力策略性的系統(tǒng)架構(gòu)具動(dòng)121常識(shí)辦理的策略把握有關(guān)顧客的常識(shí)與咨詢熟悉顧客的需求讓第一線的員工具有充分的咨詢來辦事顧客熟悉顧客讓顧客分享企業(yè)的常識(shí)縮減新產(chǎn)品問世的時(shí)候盡快將新產(chǎn)品商品化及量產(chǎn)勉勵(lì)創(chuàng)新及新想法，并確認(rèn)這些想法在企業(yè)內(nèi)互換〔比如：從客服單位到研發(fā)單位〕新創(chuàng)意、想法、手藝，會(huì)在企業(yè)中互相互換并能反復(fù)被應(yīng)用與顧客創(chuàng)立親切關(guān)系成為產(chǎn)品啟示的向?qū)д咄晟频钠髽I(yè)流程精簡(jiǎn)費(fèi)用及流程抬舉品質(zhì)讓營運(yùn)績(jī)效最好的單位于其他單位分享成功典范及營運(yùn)體例?常識(shí)辦理的策略把握有關(guān)顧客的常識(shí)與咨詢縮減新產(chǎn)品問世的時(shí)候與122整合均衡計(jì)分卡與策略展開流程我們的企業(yè)義務(wù)是什么？我們今朝的處境為什么？四年后我們幻想的狀況市場(chǎng)狀況誰是競(jìng)爭(zhēng)者？我們的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)？批改方針我們假設(shè)何競(jìng)爭(zhēng)與成長？1.經(jīng)營概念2.現(xiàn)狀與方針3.市場(chǎng)研究與分解4.競(jìng)爭(zhēng)分解5.SWOT分解6.制定策略從沙盤實(shí)習(xí)練習(xí)到策略制定將策略轉(zhuǎn)化成一組的方針與權(quán)衡尺度。和諧掉隊(duì)指標(biāo)與領(lǐng)先指標(biāo)的因果關(guān)系，并依此制定動(dòng)作企圖7.策略方針8.權(quán)衡尺度9.營運(yùn)企圖將策略轉(zhuǎn)化為動(dòng)作跟尾策略性企圖與辦理流程10.將均衡計(jì)分卡融入企業(yè)運(yùn)作均衡計(jì)分卡的準(zhǔn)備與展開辦理流程傳統(tǒng)策略展開流程新的策略安插流程?整合均衡計(jì)分卡與策略展開流程我們的企業(yè)義務(wù)是什么？我們今朝的123個(gè)案研究-Mobile公司實(shí)施均衡計(jì)分卡典范將策略轉(zhuǎn)換為營運(yùn)方針整合企業(yè)內(nèi)對(duì)策略的任知與履行讓策略方針成為企業(yè)內(nèi)每位員工每日工作的主軸策略的批改與改善由高層的向?qū)鈩?shì)派頭來啟動(dòng)企業(yè)厘革?個(gè)案研究-Mobile公司實(shí)施均衡計(jì)分卡典范將策略轉(zhuǎn)換為營運(yùn)124將策略轉(zhuǎn)換為營運(yùn)的方針?將策略轉(zhuǎn)換為營運(yùn)的方針?125將策略轉(zhuǎn)換為營運(yùn)的方針---財(cái)務(wù)面抬舉資產(chǎn)待遇率〔ROCE〕12%增加營收的策略抬舉臨盆力策略增加其他產(chǎn)品〔非汽油類〕的營收來歷抬舉方針顧客使用較高品質(zhì)產(chǎn)品以抬舉利潤成為家產(chǎn)界最好成本控制者抬舉現(xiàn)有資產(chǎn)使用率非汽油類產(chǎn)品的營收和利潤高品質(zhì)、高單價(jià)產(chǎn)品發(fā)賣數(shù)目與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)照高品質(zhì)、高單價(jià)產(chǎn)品發(fā)賣金額比例現(xiàn)金成本與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)照〔每加侖成本〕現(xiàn)金流量ROCE凈利潤〔與同業(yè)對(duì)照?將策略轉(zhuǎn)換為營運(yùn)的方針---財(cái)務(wù)面抬舉資產(chǎn)待遇率〔ROCE〕126成長策略的第一步—熟悉顧客公路勇士16%“真藍(lán)”族16%F3世代27%家庭主婦（夫）21%精打細(xì)算20%?成長策略的第一步—熟悉顧客公路勇士“真藍(lán)”族F3世代家庭主婦127假設(shè)何創(chuàng)作發(fā)明夸姣的消費(fèi)經(jīng)歷優(yōu)秀的動(dòng)線設(shè)計(jì)，避免無謂守候辦事時(shí)候自行付款裝備，避免守候付款時(shí)候在加油機(jī)四周裝設(shè)雨棚足夠的庫存，出格是高級(jí)油品潔凈的廁所令人寫意的加油站外不雅安然及敞亮的加油站附設(shè)的便當(dāng)商鋪供應(yīng)新穎、高品質(zhì)的商品便當(dāng)商鋪內(nèi)商品標(biāo)示清晰、結(jié)帳敏捷接近便當(dāng)商鋪四周有足夠的停車位友善激情親切的辦事人員供應(yīng)簡(jiǎn)單單純的修車辦事?假設(shè)何創(chuàng)作發(fā)明夸姣的消費(fèi)經(jīng)歷優(yōu)秀的動(dòng)線設(shè)計(jì)，避免無謂守候辦事128將策略轉(zhuǎn)換為營運(yùn)的方針-顧客面奧密顧客消費(fèi)評(píng)價(jià)方針市場(chǎng)據(jù)有率一般競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)潔凈安然品質(zhì)商譽(yù)取悅顧客速捷的購物情況友善及激情親切的辦事人員忠實(shí)的顧客與代辦代理商創(chuàng)立共贏關(guān)系更多的消費(fèi)性產(chǎn)品協(xié)助代辦代理商抬舉經(jīng)營能力代辦代理商利潤成長代辦代理商寫意度?將策略轉(zhuǎn)換為營運(yùn)的方針-顧客面奧密顧客消費(fèi)評(píng)價(jià)一般129將策略轉(zhuǎn)換為營運(yùn)的方針-內(nèi)部流程面到達(dá)內(nèi)部作業(yè)完善作社會(huì)的好公平易近創(chuàng)立品牌、拓展企業(yè)增加顧客價(jià)值增加非油類的產(chǎn)品與辦事新產(chǎn)品的投資待遇率新產(chǎn)品推出成功率熟悉方針顧客的需求方針顧客市場(chǎng)據(jù)有率最好的加盟代辦代理商啟示團(tuán)隊(duì)代辦代理商品質(zhì)等抬舉硬件裝備的性能改善商品庫存辦理收益差額無預(yù)期的裝備停機(jī)送貨準(zhǔn)確無誤且準(zhǔn)時(shí)到達(dá)定貨無誤家產(chǎn)中成本控制最好的公司與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)照營運(yùn)成本庫存數(shù)目庫存枯窘的機(jī)率與比例改善情況、衛(wèi)生及安然劃定環(huán)保不測(cè)事務(wù)產(chǎn)生次數(shù)安然不測(cè)事務(wù)產(chǎn)生系數(shù)?將策略轉(zhuǎn)換為營運(yùn)的方針-內(nèi)部流程面到達(dá)內(nèi)部作業(yè)完善作社會(huì)的好130將策略轉(zhuǎn)化為營運(yùn)的方針-

進(jìn)修及成長面的策略主題核心能力與手藝的培養(yǎng)—勉勵(lì)及匡助員工廣泛的熟悉任何企業(yè)與企業(yè)相關(guān)的知識(shí)；從市場(chǎng)營銷到煉油手藝—抬舉員工需要的能力與手藝，以期能到達(dá)企業(yè)的愿景—展開司理人的向?qū)Ыy(tǒng)御能力，以期能創(chuàng)立公司上下對(duì)“愿景”的共識(shí)；促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、整合內(nèi)部資本；培養(yǎng)員工的能力使用策略性的資訊—展開企業(yè)的資訊系統(tǒng)，以期能順利的履行既定的策略成功企業(yè)文化的培養(yǎng)—讓全公司全數(shù)員工都熟悉公司的策略，并創(chuàng)作發(fā)明一個(gè)工作情況，所有員工被恰當(dāng)授權(quán)及勉勵(lì)，以期能到達(dá)企業(yè)愿景?將策略轉(zhuǎn)化為營運(yùn)的方針-

進(jìn)修及成長面的策略主題核心能力與手131Mobile均衡計(jì)分卡全貌?Mobile均衡計(jì)分卡全貌?132Mobile均衡計(jì)分卡創(chuàng)立步調(diào)履行市場(chǎng)研究及競(jìng)爭(zhēng)情況分解做好市場(chǎng)區(qū)隔及熟悉顧客喜好制定能到達(dá)財(cái)務(wù)方針的策略和諧“增加收入”及“削減成本”的不合性質(zhì)策略決意對(duì)方針顧客的“價(jià)值宣言”一定企業(yè)內(nèi)“關(guān)頭內(nèi)部流程”，不僅可以做到“價(jià)值宣言”，并斟酌到財(cái)務(wù)面的成本方針展開員工能力，創(chuàng)作發(fā)明勉勵(lì)性的公司文化、抬舉企業(yè)資訊及手藝構(gòu)架，以期能有效履行“關(guān)頭內(nèi)部流程”，并到達(dá)對(duì)方針顧客允諾的“價(jià)值宣言”?Mobile均衡計(jì)分卡創(chuàng)立步調(diào)履行市場(chǎng)研究及競(jìng)爭(zhēng)情況分解?133整合企業(yè)內(nèi)部策略的認(rèn)知與履行?整合企業(yè)內(nèi)部策略的認(rèn)知與履行?134Mobile策略方針的根底到達(dá)財(cái)務(wù)方針取悅顧客的最好體例是創(chuàng)作發(fā)明顧客在購買食品及油品時(shí)夸姣的購物經(jīng)歷與代辦代理商及發(fā)賣點(diǎn)創(chuàng)立共贏關(guān)系不休改善主要內(nèi)部作業(yè)流程-低成本、零弱點(diǎn)、送貨及時(shí)減低環(huán)保、安然及其他風(fēng)險(xiǎn)安康的不測(cè)事務(wù)抬舉員工士氣?Mobile策略方針的根底到達(dá)財(cái)務(wù)方針?135讓策略方針成為企業(yè)內(nèi)每位員工每日工作的主軸小我、部分、事業(yè)單位憑據(jù)總公司的均衡計(jì)分卡，創(chuàng)立本身的計(jì)分卡及工作方針定期發(fā)布均衡計(jì)分卡展開進(jìn)度、成功案例、標(biāo)竿進(jìn)修及勉勵(lì)辦法將薪資待遇與均衡計(jì)分卡履行了局相毗連?讓策略方針成為企業(yè)內(nèi)每位員工每日工作的主軸小我、部分、事業(yè)單136加強(qiáng)質(zhì)量教育、提高質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22Saturday,December24,2022一人安全系全家幸福，一日無事保全廠平安。11:06:1411:06:1411:0612/24/202211:06:14AM居安思危，常備不懈。12月-2211:06:1411:06Dec-2224-Dec-22采用規(guī)范管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量。11:06:1411:06:1411:06Saturday,December24,2022整頓：必需品分區(qū)放置，明確標(biāo)識(shí)，方便取用。12月-2212月-2211:06:1411:06:14December24,2022無知加大意必危險(xiǎn)，防護(hù)加警惕保安全。2022年12月24日11:06上午12月-2212月-22熟讀規(guī)程千萬遍，恰如衛(wèi)士身邊站。24十二月202211:06:14上午11:06:1412月-22馬虎大意，不良品就會(huì)從手中流走。十二月2211:06上午12月-2211:06December24,2022人人講安全，家家保平安。2022/12/2411:06:1411:06:1424December2022防火須不放過一點(diǎn)火種，防事故須勿存半點(diǎn)僥幸。11:06:14上午11:06上午11:06:1412月-22實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)是職工最大的福利。12月-2212月-2211:0611:06:1411:06:14Dec-22多點(diǎn)溝通，少點(diǎn)抱怨；多點(diǎn)理解，少點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)。2022/12/2411:06:14Saturday,December24,2022加快實(shí)施“科技興安”戰(zhàn)略，推進(jìn)安全生產(chǎn)科技進(jìn)步。12月-222022/12/2411:06:1412月-22謝謝大家！加強(qiáng)質(zhì)量教育、提高質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22Satu137為什么企業(yè)需要均衡計(jì)分卡?為什么企業(yè)需要均衡計(jì)分卡?138資訊時(shí)代的經(jīng)營情況部分功能交織〔Cross-Functions〕與顧客及供應(yīng)商的嚴(yán)密連系顧客區(qū)隔明明國際化競(jìng)爭(zhēng)不休創(chuàng)新高常識(shí)水平的員工?資訊時(shí)代的經(jīng)營情況部分功能交織〔Cross-Function139企業(yè)中看不見的無形資產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品及辦事具有能力與向心力的員工快速回應(yīng)市場(chǎng)需求及靠得住的內(nèi)部流程寫意及忠實(shí)的顧客?企業(yè)中看不見的無形資產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品及辦事?140企業(yè)應(yīng)用均衡計(jì)分卡的目標(biāo)澄清策略并告竣共識(shí)將策略履行貫徹到全部組織整合部分及小我之間的方針以期與策略方針一致將策略方針與企業(yè)的年度方針與長方針相保持找到及整合策略性的方案履行定期及系統(tǒng)化的策略批改由回饋中進(jìn)修并改善策略?企業(yè)應(yīng)用均衡計(jì)分卡的目標(biāo)澄清策略并告竣共識(shí)?141均衡計(jì)分卡供應(yīng)了一個(gè)將策略變成動(dòng)作方案的架構(gòu)財(cái)務(wù)面為了成功地取得資金，我們應(yīng)假設(shè)何滿足我們股東的要求？顧客面為了告竣我們的愿景，我們應(yīng)假設(shè)何滿足我們顧客的需求？?jī)?nèi)部作業(yè)流程為了滿足我們的股東與顧客，我們必需抬舉那些企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程？進(jìn)修與成長面〔創(chuàng)新的概念〕為了告竣我們的景，我們應(yīng)當(dāng)具有什么能力讓組織能延續(xù)地改善及前進(jìn)？愿景與策略?均衡計(jì)分卡供應(yīng)了一個(gè)將策略變成動(dòng)作方案的架構(gòu)財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部142策略目標(biāo)Strategic

Objectives衡量標(biāo)準(zhǔn)Performance

Measurements達(dá)成目標(biāo)原動(dòng)力Performance

Drivers支援系統(tǒng)及行動(dòng)方案Initiatives財(cái)務(wù)面顧客面內(nèi)部作業(yè)流程個(gè)人成長及組織學(xué)習(xí)面?策略目標(biāo)Strategic

Objectives衡量標(biāo)準(zhǔn)Pe143將均衡計(jì)分卡當(dāng)為付諸動(dòng)作的策略性架構(gòu)1.澄清并轉(zhuǎn)化景策略澄清前景取得共識(shí)2.溝通與策略方針和績(jī)效權(quán)衡相保持溝通與教育設(shè)定策略方針嘉獎(jiǎng)與績(jī)效衡量相連系4.策略性回饋與進(jìn)修批改共同的愿景供應(yīng)策略性回饋促進(jìn)策略批改與進(jìn)修2.企圖設(shè)定方針與整合策略性方案設(shè)定方針〔targets〕整合策略性方案設(shè)立里程碑均衡計(jì)分卡?將均衡計(jì)分卡當(dāng)為付諸動(dòng)作的策略性架構(gòu)1.澄清并轉(zhuǎn)化景策144均衡計(jì)分卡各層面之因果關(guān)系進(jìn)修與成長員工之妙技內(nèi)部作業(yè)法式作業(yè)品質(zhì)抬舉作業(yè)時(shí)候精簡(jiǎn)顧客面及時(shí)投遞顧客忠實(shí)度本錢投資待遇率財(cái)務(wù)面?均衡計(jì)分卡各層面之因果關(guān)系進(jìn)修與成長員工之妙技內(nèi)部作業(yè)法式作145構(gòu)面一般的衡量標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)面投資待遇率顧客寫意度、顧客保存率市場(chǎng)據(jù)有率、顧客據(jù)有率內(nèi)部流程面品質(zhì)、回應(yīng)速度、成本、新產(chǎn)品問世進(jìn)修及成長員工寫意度、資訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)架顧客面?構(gòu)面一般的衡量146財(cái)務(wù)構(gòu)面?財(cái)務(wù)構(gòu)面?147產(chǎn)品/事業(yè)體的生命周期

〔LifeCycle〕成歷久成熟期收成期?產(chǎn)品/事業(yè)體的生命周期

〔LifeCycle〕成歷久?148成歷久的財(cái)務(wù)權(quán)衡營業(yè)額的成長率方針市場(chǎng)的發(fā)賣成長方針顧客的發(fā)賣成長方針區(qū)域發(fā)賣成長?成歷久的財(cái)務(wù)權(quán)衡營業(yè)額的成長率?149成熟期的財(cái)務(wù)權(quán)衡投資待遇率(ROI-ReturnonInvestment)本錢投資待遇率(ReturnonCapitalEmployed)附加經(jīng)濟(jì)值(EconomicValueAdded)?成熟期的財(cái)務(wù)權(quán)衡投資待遇率?150收成期的財(cái)務(wù)權(quán)衡本錢投資待遇率〔ROCE〕營運(yùn)收入毛利率現(xiàn)金流量?收成期的財(cái)務(wù)權(quán)衡本錢投資待遇率〔ROCE〕?151三種重要的財(cái)務(wù)方針營業(yè)額的成長與組合成本控制/臨盆力抬舉資產(chǎn)應(yīng)用率/投資策略?三種重要的財(cái)務(wù)方針營業(yè)額的成長與組合?152營業(yè)額成長與組合策略主題新產(chǎn)品及辦事的啟示新顧客及市場(chǎng)的啟示新產(chǎn)品及辦事的組合新的定價(jià)策略現(xiàn)有產(chǎn)品及辦事的新應(yīng)用新關(guān)系的創(chuàng)立?營業(yè)額成長與組合策略主題新產(chǎn)品及辦事的啟示?153成本控制與臨盆力抬舉的策略主題抬舉臨盆力下降公司營運(yùn)的間接成本下降產(chǎn)品單位成本與其他事業(yè)單位共享資本改善行銷通路?成本控制與臨盆力抬舉的策略主題抬舉臨盆力?154資產(chǎn)應(yīng)用率與投資的策略主題縮短現(xiàn)金周期〔Cash-to-CashCycle)抬舉資產(chǎn)應(yīng)用率財(cái)務(wù)資金臨盆裝備〔出格專注在罕有及昂貴的裝備〕人力資本伶俐產(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)辦理高單價(jià)的原物料隨物價(jià)波動(dòng)的產(chǎn)品辦事或原物料現(xiàn)金周轉(zhuǎn)營業(yè)方針告竣率?資產(chǎn)應(yīng)用率與投資的策略主題縮短現(xiàn)金周期〔Cash-to-Ca155現(xiàn)付現(xiàn)收輪回向供應(yīng)商購買原料或物料產(chǎn)品售出付款給供應(yīng)商收到顧客付款持有存貨天數(shù)應(yīng)付帳款天數(shù)現(xiàn)金反轉(zhuǎn)展轉(zhuǎn)期應(yīng)收帳款天數(shù)?現(xiàn)付現(xiàn)收輪回向供應(yīng)商購買原料或物料產(chǎn)品售出付款給供應(yīng)商收到顧156權(quán)衡策略性之財(cái)務(wù)議題策略提高營收成長與考核成本控制/產(chǎn)力提升資產(chǎn)利用率企業(yè)事業(yè)體的策略成長目標(biāo)市場(chǎng)的銷售成長率來自新市場(chǎng)、新服務(wù)及新顧客的營業(yè)額百分比每位員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)投資（占的比例A&D（占營收百分比）成熟目標(biāo)客戶的比例Cross-Selling來自新應(yīng)用方式的產(chǎn)品的營業(yè)額百分比顧客與產(chǎn)品線的獲利率成本VS競(jìng)爭(zhēng)者的成本成本下降率間接費(fèi)用（占營收的比例）營運(yùn)資本比率現(xiàn)金運(yùn)轉(zhuǎn)期(cash-tocashcycle)主要資產(chǎn)類別的ROCE資產(chǎn)利用率收獲顧客與產(chǎn)品線的獲利率利潤低的顧客百分比單位成本（每單項(xiàng)產(chǎn)品或每筆交易）投資回收期產(chǎn)銷?權(quán)衡策略性之財(cái)務(wù)議題策略提高營收成長與考核成本控157財(cái)務(wù)構(gòu)面摘要財(cái)務(wù)構(gòu)面的方針是企業(yè)營運(yùn)的歷久方針，她與其他構(gòu)面的方針有因果關(guān)系，不應(yīng)互相抵牾財(cái)務(wù)方針會(huì)以企業(yè)不合的成長與展開周期，而有所不合與財(cái)務(wù)方針的相關(guān)主題—業(yè)績(jī)成長—臨盆力抬舉—成本下降—資產(chǎn)應(yīng)用率—風(fēng)險(xiǎn)辦理?財(cái)務(wù)構(gòu)面摘要財(cái)務(wù)構(gòu)面的方針是企業(yè)營運(yùn)的歷久方針，她與其他構(gòu)面158顧客構(gòu)面?顧客構(gòu)面?159在顧客層面中，企業(yè)可應(yīng)用均衡計(jì)分卡來找到本身想要競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)〔市場(chǎng)定位〕及想要爭(zhēng)取的顧客〔顧客區(qū)隔〕?在顧客層面中，企業(yè)可應(yīng)用均衡計(jì)分卡來找到本身想要競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)160市場(chǎng)區(qū)隔與價(jià)值宣言代價(jià)品質(zhì)功能形象名譽(yù)關(guān)系辦事?市場(chǎng)區(qū)隔與價(jià)值宣言代價(jià)?161制定市場(chǎng)策略的本質(zhì)不僅是選擇該做什么，也要去理清不應(yīng)做什么?制定市場(chǎng)策略的本質(zhì)不僅是選擇該做什么，也要去理清不應(yīng)做什么?162顧客面的核心權(quán)衡指標(biāo)市場(chǎng)據(jù)有率〔MarketShare)顧客維系力(CustomerRetention)顧客取得力(CustomerAcquisition)顧客寫意度(CustomerSatisfaction)顧客獲利力(CustomerProfitability)?顧客面的核心權(quán)衡指標(biāo)市場(chǎng)據(jù)有率〔MarketShare163顧客面—核心權(quán)衡圖市場(chǎng)據(jù)有率顧客獲利率顧客寫意度顧客爭(zhēng)取力顧客延續(xù)力１、市場(chǎng)占有率由顧客的數(shù)量、消費(fèi)的金額或售出的產(chǎn)品數(shù)量來反映公司在一定市場(chǎng)中的占有率２、顧客爭(zhēng)取率以絕對(duì)或相對(duì)的方式衡量一企業(yè)事業(yè)體吸引或贏得新顧客或新事業(yè)的比例３、顧客延續(xù)力以絕對(duì)或相對(duì)的方式追蹤一企業(yè)事業(yè)體維持與其既有客戶繼續(xù)延續(xù)生意關(guān)系的比例４、顧客滿意度依照企業(yè)提出之顧客價(jià)值宣言（ＶalueProposition),評(píng)估顧客的滿意度５、顧客獲利率在扣除必要的費(fèi)用后，衡量一顧客或一特定市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的凈獲利力?顧客面—核心權(quán)衡圖市場(chǎng)據(jù)有率顧客獲利率顧客寫意度顧客爭(zhēng)取力顧164顧客分解矩陣顧客有益潤無利潤目標(biāo)顧客保留轉(zhuǎn)換非方針顧客不雅察移除?顧客分解矩陣顧客有益潤165顧客價(jià)值宣言〔ValueProposition)一般模式：價(jià)值=+形象+顧客關(guān)系產(chǎn)品/辦事特征功能品質(zhì)代價(jià)時(shí)候〔回應(yīng)市場(chǎng)及顧客速度〕?顧客價(jià)值宣言一般模式：價(jià)值=166顧客價(jià)值宣言實(shí)例：銀行業(yè)產(chǎn)品辦事性形象顧客關(guān)系供應(yīng)多樣化的產(chǎn)品辦事無損失落一氣呵成〔Seamless〕的辦事專業(yè)化便當(dāng)性小我化參謀快速回應(yīng)顧客要求策略性權(quán)衡辦事失落誤指數(shù)滿足顧客要求的辦事把握核心權(quán)衡：顧客十分寫意的查詢拜訪新客戶取得率市場(chǎng)據(jù)有率顧客延續(xù)率?顧客價(jià)值宣言實(shí)例：銀行業(yè)產(chǎn)品辦事性形象顧客關(guān)系供應(yīng)多樣化的產(chǎn)167顧客價(jià)值宣言實(shí)例—肯亞服飾連鎖產(chǎn)品特征形象關(guān)系物超所質(zhì)盛行與設(shè)計(jì)品質(zhì)品牌形象商品豐裕購物經(jīng)歷策略性權(quán)衡單位商品的平均售價(jià)每間商鋪的買賣金額實(shí)際零售毛利率方針商品成長率核心權(quán)衡：退庫率市場(chǎng)據(jù)有率〔重要商品〕品牌形象變成的溢價(jià)重要商品缺貨率奧密購物者評(píng)價(jià)顧客忠實(shí)度〔年采購成長率〕顧客寫意度〔查詢拜訪呈報(bào)〕?顧客價(jià)值宣言實(shí)例—肯亞服飾連鎖產(chǎn)品特征形象關(guān)系物168肯亞商鋪的典范

第一步：界定方針顧客歲數(shù)20-40歲女性〔重要對(duì)象29歲〕大年夜專以上學(xué)歷全職專業(yè)司理人時(shí)興且具創(chuàng)意布滿自大、有高度滑稽感?肯亞商鋪的典范

第一步：界定方針顧客歲數(shù)20-40歲女性〔重169肯亞商鋪的典范

第二步：訂立顧客策略方針增加顧客衣柜據(jù)有率唯有忠實(shí)的顧客才會(huì)增加其對(duì)肯亞品牌“衣柜據(jù)有率”，我們但愿我們忠實(shí)的顧客會(huì)不時(shí)先光臨我們的商鋪，并采購其在各類場(chǎng)合所需的服飾。為了創(chuàng)作發(fā)明顧客忠實(shí)度4.我們必需準(zhǔn)確無誤的界定我們重要的顧客及其消費(fèi)習(xí)性我們的商品必需能滿足顧客的需求及其想要尋求的形象我們的品牌必需能滿足顧客向往的形式及生活生計(jì)體例顧客在我們店內(nèi)“購買經(jīng)歷”會(huì)促使他們?cè)俣然菖R?肯亞商鋪的典范

第二步：訂立顧客策略方針增加顧客衣柜據(jù)有率我170肯亞商鋪的典范

第三步：界定產(chǎn)品方針代價(jià)方針：供應(yīng)時(shí)尚及品質(zhì)，讓顧客感覺物超所值、代價(jià)公正時(shí)尚及設(shè)計(jì)方針：供應(yīng)時(shí)尚的商品，滿足顧客在穿著上的需求及想要尋求的形象品質(zhì)方針：保證最高的品質(zhì)，在同一名目及其他產(chǎn)品線的范圍中保持最好的搭配?肯亞商鋪的典范

第三步：界定產(chǎn)品方針代價(jià)方針：?171肯亞商鋪的典范

第四步：界定造成“夸姣購物”經(jīng)歷的要素店面亮麗、向?qū)С彼鎺⑿?、穿戴時(shí)興、吸引人的辦事人員激情親切接待/接待顧客標(biāo)示清晰的特價(jià)舉動(dòng)辦事人員具有豐富的產(chǎn)品常識(shí)辦事人員能喚出客人的姓名真摯的說“感謝”并接待他們下次再度惠臨?肯亞商鋪的典范

第四步：界定造成“夸姣購物”經(jīng)歷的要素店面亮172肯亞商鋪的典范

第五步：界定品牌與形象的方針透過把握方針顧客并滿足他們的需求來區(qū)隔市場(chǎng)，進(jìn)而把“肯亞”塑造成為全國性的強(qiáng)勢(shì)品牌。?肯亞商鋪的典范

第五步：界定品牌與形象的方針透過173顧客價(jià)值宣言實(shí)例：先鋒石油公司特定市場(chǎng)的據(jù)有率方針市場(chǎng)的價(jià)值宣言：消費(fèi)者的寫意度經(jīng)銷的寫意度產(chǎn)品/辦事特征安然、潔凈的舉措措施高品質(zhì)的產(chǎn)品形象值得相信的品質(zhì)購買經(jīng)歷快速辦事具親和力且樂于助人的員工忠實(shí)度切實(shí)其實(shí)認(rèn)經(jīng)銷商的獲利力抬舉經(jīng)銷商的辦事品高品質(zhì)營業(yè)代表的培訓(xùn)與溝通企圖加強(qiáng)加盟品！價(jià)值創(chuàng)新的產(chǎn)品告白與加油站辦理系統(tǒng)及妙技聲張權(quán)衡特定市場(chǎng)的據(jù)有率奧密購物者評(píng)等經(jīng)銷商的獲利率〔VS潛力〕經(jīng)銷商寫意度查詢拜訪?顧客價(jià)值宣言實(shí)例：先鋒石油公司特定市場(chǎng)的據(jù)有率方針市場(chǎng)的價(jià)值174顧客寫意度查詢拜訪注：分?jǐn)?shù)從0—10分，分?jǐn)?shù)愈高，那么寫意度愈大年夜?顧客寫意度查詢拜訪注：分?jǐn)?shù)從0—10分，分?jǐn)?shù)愈高，那么寫意度175顧客寫意的驅(qū)動(dòng)要素

〔PerformanceDriv