社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理

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社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理天馬行空官方博客：http://t.1一、全面質量管理（TQM）概念一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑——國際標準化組織（ISO）的定義社區(qū)衛(wèi)生服務全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客（病人及社區(qū)居民）要求的條件下，進行衛(wèi)生服務市場調查、服務項目設計、服務項目提供，把社區(qū)衛(wèi)生服務機構內各部門的基礎質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體一種有效的質量活動體系、制度、手段和方法的總稱天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632一、全面質量管理（TQM）概念天馬行空官方博客：http:/2全員是指社區(qū)衛(wèi)生服務中心（或站、所）中所有部門和所有層次的人員。參加質量管理的人員是全體職工，包括領導人員、技術人員、管理人員直至每個工人。因為產(chǎn)品或服務質量是職工素質、技術素質、管理素質、領導素質的綜合反映，因此必須使全體職工明確：質量管理，人人有責。

全方位是指不僅要對服務的質量進行管理，也要對與產(chǎn)品或服務質量有關的各項工作質量、服務過程進行管理，如以提高服務質量為中心的各部門人員的工作質量、方針決策的質量、成本質量、服務技術質量、服務結果質量、跟蹤服務的質量等，即對全面的質量進行管理。全過程是指其管理的范圍從市場調查開始，一直到服務發(fā)生以后的全過程。為了使顧客獲得滿意的服務，不僅要對服務的形成過程進行管理，還要對使用過程進行管理，形成一個綜合性的質量管理體系。從原來只管理服務提供過程擴大到管理市場調查、項目設計、服務提供、物資供應、服務技術、勞動人事、設備維護，以及隨訪服務等等各個環(huán)節(jié)，即實行全過程的質量管理。全方法是指，管理質量的方法是多種多樣的管理技術和方法的綜合，包括科學的組織工作、數(shù)理統(tǒng)計方法的應用、先進的科學技術手段和技術改造措施等，并要求把多種方法結合起來，綜合發(fā)揮它們的作用。影響服務質量的因素錯綜復雜，來自各個方面，要把眾多的因素系統(tǒng)地控制起來，全面地管好，就必須綜合運用不同的管理方法和措施，才能使服務質量長期地、穩(wěn)定地持續(xù)提高。一、全面質量管理（TQM）特點全員全方位全過程全方法全員是指社區(qū)衛(wèi)生服務中心（或站、所）中所有部門和所有層次的人3一、全面質量管理（TQM）目標

社區(qū)衛(wèi)生服務全面質量管理的目標設計符合居民健康需要的衛(wèi)生服務，切實提高醫(yī)療衛(wèi)生服務技術質量、不斷改進醫(yī)療衛(wèi)生服務的功能性質量和病人滿意度，確保社區(qū)衛(wèi)生服務整體質量的提高，建設服務功能健全，人員素質較高，運行機制科學，監(jiān)督管理規(guī)范的社區(qū)衛(wèi)生服務機構，為居民提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟的公共衛(wèi)生服務和基本醫(yī)療服務。一、全面質量管理（TQM）目標4二、全面質量管理的工作程序

PDCA循環(huán)

——向全面質量管理的目標不斷邁進

APDC二、全面質量管理的工作程序PDCA循環(huán)APDC5案例4-2-1PDCA循環(huán)管理的成功案例實施全面質量管理案例4-2-1PDCA循環(huán)管理的成功案例實施全面質量管理6事件——起點某社區(qū)衛(wèi)生服務中心自2000年起，該中心將嚴防差錯事故的發(fā)生作為質量管理的重點。輸液觀察室將PDCA循環(huán)管理法運用于嚴防差錯事故的管理中。他們首先針對輸液觀察室的特點，找出了安全隱患：(1)患者多，流動量大，護士少，工作量大；(2)藥品種類多，需注意配伍禁忌；(3)病種雜，易造成交叉感染；(4)青霉素批號不同，記錄填寫不規(guī)范。事件——起點某社區(qū)衛(wèi)生服務中心自2000年起，該中心將嚴7事件——過程進而分析可能的原因和影響因素：(1)輸液室布局不盡合理，輸液秩序維持不當(2)配液時間把握不嚴，有多瓶待輸入的藥物同時配制的情況等經(jīng)大家深入討論、集思廣益，針對上述問題制訂了《輸液觀察室嚴防差錯事故目標計劃》，提出力爭護理差錯發(fā)生率為0的目標，并制定了具體措施。加強基礎管理認真做好查對工作（首接負責制簽名負責制等）嚴把配液時間關事件——過程進而分析可能的原因和影響因素：8事件——過程《輸液觀察室嚴防差錯事故目標計劃》的執(zhí)行過程成立差錯事故評估小組，制訂出具體防范細則請有查對技巧、善于尋找薄弱環(huán)節(jié)的護士介紹經(jīng)驗、技巧，并進行具體的指導定期召開護理安全分析會：每月組織召開一次護理安全分析會，大家踴躍發(fā)言，各抒己見，對當前可能存在的安全隱患進行再分析，提出各項有效的防范措施，杜絕差錯的發(fā)生事件——過程《輸液觀察室嚴防差錯事故目標計劃》的執(zhí)行過程9事件——結果通過以上計劃的實施改變了過去患者隨便就坐，導致秩序混亂，核查困難，患者急，護士找患者難的現(xiàn)象未發(fā)生差錯事故但是，發(fā)現(xiàn)了藥物過敏試驗在批號上比較混亂的新問題

事件——結果通過以上計劃的實施10事件——發(fā)展他們又制訂第2輪改進計劃，就藥物過敏試驗，尤其青霉素批號，皮試結果的記錄上進行規(guī)范在第2輪計劃結束時，又發(fā)現(xiàn)在消毒隔離和一次性用品用后處理上有缺陷，故在第3輪計劃時，就將重點放在消毒隔離工作上，嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。并提出相應措施和操作規(guī)范經(jīng)驗總結：防范差錯事故發(fā)生，主要在于要嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，認真檢查督促、分析，不斷發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提出新的防范措施，不斷完善，不斷提高事件——發(fā)展他們又制訂第2輪改進計劃，就藥物過敏試驗，尤11案例思考——1.根據(jù)PDCA循環(huán)理論，該社區(qū)衛(wèi)生服務中心對輸液觀察室的質量管理過程是怎樣的？2.本案例體現(xiàn)了PDCA循環(huán)的什么特點？案例思考——1.根據(jù)PDCA循環(huán)理論，該社區(qū)衛(wèi)生服務中心對12案例分析——PDCA循環(huán)的形式和內容案例分析——P13第一階段：計劃階段（P）按照顧客（即病人、居民等服務對象）的需要，通過調查、設計，制定出技術指標和質量指標以及達到這些指標的具體措施和方法。這一階段的任務是找出問題，分析原因，確定目標，制定計劃。具體過程包括4個步驟：調查研究、分析現(xiàn)狀、找出問題分析產(chǎn)生問題的原因確定目標制定計劃案例再現(xiàn)案例分析——第一階段：計劃階段（P）按照顧客（即病人、居民等服務對象）14第二~四階段：第二階段：執(zhí)行階段（D），又稱實施階段，就是要按照所制定的計劃和措施去實施第三階段：檢查階段（C），就是對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)問題。第四階段：處理階段（A），就是要根據(jù)檢查的結果采取相應的措施，鞏固成績、解決問題。又分為兩個具體步驟：根據(jù)檢查結果，總結成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，對原有的制度、標準進行修正，并使之標準化對未解決的問題或新出現(xiàn)的問題，作為下一階段的計劃目標，再次進行計劃，并從此開始下一個循環(huán)案例再現(xiàn)案例分析——第二~四階段：第二階段：執(zhí)行階段（D），又稱實施階段，就是要151.PDCA循環(huán)一定要按順序進行，它靠組織的力量來推動，車輪一樣向前進，周而復始，不斷循環(huán)，如圖處理計劃檢查執(zhí)行ACPD

圖4-2-1PDCA管理循環(huán)圖

PDCA循環(huán)的特點

2.每個科室、社區(qū)站，直至個人的工作，均有一個PDCA循環(huán)，這樣一層一層地解決問題，而且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)，如圖ACPDACPDAPDC圖4-2-2大環(huán)套小環(huán)圖

案例分析——1.PDCA循環(huán)一定要按順序進行，它靠組織的力量來163.每通過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結，提出新目標，再進行第二次PDCA循環(huán)，使質量管理的車輪滾滾向前。PDCA每循環(huán)一次，質量水平和管理水平均提高一步，如圖

達到新的水平改進（修訂標準）維持原有水平ACPDACPD圖4-2-3質量步步高圖

案例再現(xiàn)案例分析——3.每通過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結，提出新目17三、全面質量管理的組織體系（一）社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理的組織機構及其職責一級二級三級三、全面質量管理的組織體系（一）社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理的組織機18社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理領導小組質量管理領導小組下設質量管理辦公室作為常務機構，負責本社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理的日常工作。該辦公室可由各醫(yī)療、預防、保健機構辦公室、醫(yī)務科、護理部等各派一名負責人員參加作為骨干，另聘請1～3名專職人員組成。其主要任務是：（1）負責制定本社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理規(guī)劃（2）組織、領導衛(wèi)生機構的質量檢查和評比工作（3）負責監(jiān)督衛(wèi)生機構和醫(yī)務人員各項醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護理規(guī)范和常規(guī)的執(zhí)行情況（4）負責接待和處理患者來訪或對醫(yī)療衛(wèi)生服務的投訴體系社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理領導小組質量管理領導小組下設質量管理辦公19社區(qū)衛(wèi)生服務機構質量管理領導小組負責研究、制定本中心（站）的質量方針與質量目標組織制定本中心（站）質量管理的各項規(guī)章制度，修訂各項質量標準或規(guī)范負責組織實施質量教育監(jiān)督、檢查各項與質量有關的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正定期匯總質量管理有關資料，進行分析研究，并負有隨時向社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理領導小組匯報質量管理工作情況的職責體系社區(qū)衛(wèi)生服務機構質量管理領導小組負責研究、制定本中心（站）的20社區(qū)衛(wèi)生機構服務質量自主管理主要通過質量管理小組（QC小組）活動實施自主管理。其任務是：檢查、監(jiān)督衛(wèi)生服務工作各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程的執(zhí)行情況對病歷書寫、臨床檢診、治療護理、搶救、康復治療、免疫接種、慢性病管理、健康教育以及特殊人群衛(wèi)生保健等的技術質量和服務質量進行質量把關負責質量的評比工作定期向上一級質量管理小組匯報工作社區(qū)衛(wèi)生機構服務質量自主管理主要通過質量管理小組（QC小組）21（二）質量管理小組（QC小組）活動

QC小組是指從事各種具體工作或勞動的職工，圍繞組織的質量方針、目標和工作現(xiàn)場存在的問題，運用質量管理的理論和方法，以改進質量、提高社會和經(jīng)濟效益、提高人的素質為目的，在自愿的原則下，由工作性質相同或相近的員工，以小組形式組織起來，通過定期的會議及其他活動進行質量改進的一種組織。（二）質量管理小組（QC小組）活動QC小組是指從事各種具體22案例4-2-2一個社區(qū)衛(wèi)生服務中心門診輸液護理站QC小組活動紀實開展QC小組活動提高門診輸液工作質量案例4-2-2一個社區(qū)衛(wèi)生服務中心開展QC小組活動23選擇活動課題——近幾個月來，社區(qū)衛(wèi)生服務中心門診病人明顯增加，且門診輸液病人增多，出現(xiàn)了工作流程忙亂、病人怨言增多的情況——中心門診輸液護理站QC小組立即針對此問題開展現(xiàn)場質量管理活動選擇活動課題——近幾個月來，社區(qū)衛(wèi)生服務中心門診病人明顯增24分析原因——QC小組成員一起分析了造成這一問題的原因，主要是：門診輸液病人比去年同期增加50%以上，日輸液量達300多人次，其中30%為小兒輸液，穿刺難度大，用時長，導致門診輸液病人等待輸液的時間延長，最長達30分鐘以上，使投訴率增高由于門診輸液工作量和工作難度的增加，使原來設定的輸液流程不再適應現(xiàn)狀，在每日輸液高峰時段，護理人員未能集中進行輸液工作，顯得忙亂護士為了完成工作，經(jīng)常延遲下班，身體過度疲勞，情緒低落，工作效率降低

分析原因——QC小組成員一起分析了造成這一問題的原因，主要25①作業(yè)環(huán)境控制，輸液室醫(yī)療區(qū)域需要進行布局調整；②本中心在群眾中享有一定聲望，服務區(qū)域內病人愿意選擇到此診療，對改進服務、提高工作效率的舉措必然支持和接受，從而獲得客觀的評價資料；

③人力資源的潛能，QC小組成員均有多年臨床護理經(jīng)驗，操作熟練，掌握與多元角色病人溝通的技巧，具有良好的職業(yè)情感，對改變現(xiàn)場質量問題有迫切愿望，具有自愿參加QC小組的熱情；④時機選擇合適，中心已決定在近期部署門診的改造裝修工程計劃；⑤中心的行政支持，對QC小組活動予以關心、鼓勵，并給予精心指導。確立小組活動目標——病人向輸液室提交治療單至得到直接護理治療的等候時間控制在10分鐘以內接受治療的病人對輸液室護理服務滿意度達到95%以上可行性分析①作業(yè)環(huán)境控制，輸液室醫(yī)療區(qū)域需要進行布局調整；③人力資源的26擬定對策措施——①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境，根據(jù)病人的需要提供座位和床位，使病人愉快地接受輸液；在小兒輸液區(qū)，加強采光，以利于查找靜脈，提高穿刺成功率，且在小兒輸液區(qū)的墻壁上粘貼活潑可愛的卡通畫、識字圖片，播放兒童喜歡的節(jié)目，以緩解兒童恐懼心理；在成人輸液區(qū)，設置閱報架，放置書報，供病人觀看，并播放一些輕音樂或健康教育知識以緩解緊張心理。②合理安排護理工作，采取彈性排班，落實崗位內容和職責，充分體現(xiàn)以病人需要為中心。③改善工作流程，通過簡化輸液登記程序、發(fā)給輸液病人序號牌、設巡視護士、開展宣教活動等措施，優(yōu)化輸液工作流程。④實行全員培訓，加強技術訓練，提高靜脈穿刺成功率。⑤定期開展病人滿意度調查，征求病人意見，不斷總結經(jīng)驗，改進工作。擬定對策措施——①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境，根據(jù)病人的需要提供座27活動開展效果——門診輸液病人等待輸液的時間明顯縮短，由原來的30分鐘降到10分鐘以內輸液流程井然有序，病人滿意度由原來的86.5%上升至95%以上護士工作效率、工作熱情和工作質量提高，加強了護患間的溝通，醫(yī)療糾紛明顯減少，達到了預期目標活動開展效果——門診輸液病人等待輸液的時間明顯縮短，由原來28案例思考——1．QC小組在全面質量管理中的意義和作用是什么？2．本案例中的QC小組是如何遵循PDCA循環(huán)法開展質量改進工作的？案例思考——1．QC小組在全面質量管理中的意義和作用是什么29案例分析——QC小組活動第一階段（P）：選題―→制定計劃和措施發(fā)現(xiàn)問題（工作流程忙亂、病人怨言增多）―→尋找原因（頭腦風暴法或魚骨圖法：門診輸液病人數(shù)量明顯增加，小兒患者增多，使病人等待輸液的時間延長；原設定工作流程不適應變化；護士不能集中進行輸液工作且經(jīng)常延遲下班，身體過度疲勞，情緒低落，工作效率降低）―→確定質量改進目標（病人向輸液室提交治療單至得到直接護理治療的等候時間控制在在10分鐘以內；接受治療的病人對輸液室護理服務滿意度達到95%以上）―→制定計劃和具體措施（①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境；②合理安排護理工作；③改善工作流程；④實行全員培訓；⑤定期開展病人滿意度調查）第二、三階段（D、C）：計劃―→實施、檢查（略）第四階段（A）：―→總結效果案例分析——QC小組活動第一階段（P）：選題―→制定計劃30QC小組選擇活動課題的要點

活動課題是QC小組在一個時期內的質量目標，關系到QC小組活動的方向、深度和廣度選題要點：選擇周圍易見的課題。選擇QC小組成員共同關心的關鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)?！跋纫缀箅y”，注重能夠解決的“小”課題。選擇具體的課題,一定要有目標值。案例分析——QC小組活動QC小組選擇活動課題的要點活動課題是QC小組在一個時期內的31制定目標——5W2H方法、SMART原則選定好主題后,應制定工作目標。為此，要先了解目前的現(xiàn)狀，確定改善的空間大致有多大。制定的目標應是經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的確定目標的5W2H方法：What，做什么，即主題項目及目標值(數(shù)據(jù))。Why，為什么做，即明確開展此項目的目的。Who，誰來做，即QC小組成員的分工。Where，何處進行，即進行的場所及配合部門。When，何時做，即制定出階段計劃和進度。howtodo，如何做，即工作和解決問題的方法。howmuch，成本如何，即大約需花費多少成本。

案例分析——QC小組活動制定目標——5W2H方法、SMART原則選定好主題后32SMART原則Specific，目標要清晰明確，就是主題要明確。Measurable，目標要可衡量，就是要以數(shù)據(jù)作為目標。Attainable，目標經(jīng)努力是可達成的，就是不要制定做不到的目標。Relevant，制定的目標是集體與個人都需要的。timetable，目標的實現(xiàn)、考核是有時間計劃的。案例分析——QC小組活動SMART原則Specific，目標要清晰明確，就是主題要33制定達成目標的工作計劃制定目標后，全體QC小組成員應探討達成目標的具體方法，并將每個方法由QC小組成員分工擔任。在此基礎上，制定QC小組工作計劃，各QC小組成員應對所分配的任務也制定出相應的工作計劃。計劃的進行狀況，可使用檢查表定期查驗。案例分析——QC小組活動制定達成目標的工作計劃制定目標后，全體QC小組成員應探討達成34四、社區(qū)衛(wèi)生服務

全面質量管理的實施全面質量管理體系的建立社區(qū)衛(wèi)生服務質量過程控制社區(qū)衛(wèi)生服務質量評估與持續(xù)改進四、社區(qū)衛(wèi)生服務

全面質量管理的實施全面質量管理體系的建立35（一）全面質量管理體系的構建步驟（1）確定顧客和其他相關方的需求和期望（2）建立組織的質量方針和質量目標（3）確定實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責（4）確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源（5）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法（6）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率（7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施（8）建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程（一）全面質量管理體系的構建步驟（1）確定顧客和其他相關方的36案例4-2-3××社區(qū)衛(wèi)生服務中心的流程管理模式

科學、快速、鏈接式的案例4-2-3××社區(qū)衛(wèi)生服務中心的科學、快速、鏈接式的37案例展現(xiàn)——某社區(qū)衛(wèi)生服務中心領導班子取得共識：“質量管理是社區(qū)衛(wèi)生服務管理的核心，按照新的醫(yī)學模式理念，“六位一體”服務模式的要求，社區(qū)衛(wèi)生服務管理最終應體現(xiàn)在為服務對象解決健康問題、提高生活、生命質量的標準中，所以社區(qū)衛(wèi)生服務管理中除必須的醫(yī)療質量的常規(guī)要求之外，重點是把質量管理放在整個健康管理的各個環(huán)節(jié)，實施全程的管理，鏈條式的管理”。案例展現(xiàn)——某社區(qū)衛(wèi)生服務中心領導班子取得共識：“質量管理38他們將這一管理思想付諸實踐并嘗試了“用制度約束行為，用行為體現(xiàn)規(guī)范，用規(guī)范反映質量”的管理模式，突出社區(qū)特點，建立了一整套適合社區(qū)衛(wèi)生服務的、規(guī)范的質量管理制度和機制，按照過程管理模式編制了“社區(qū)衛(wèi)生服務中心無縫式鏈接調控工作流程圖”（如圖），使中心全體人員明確工作職責和工作規(guī)范，明確人與人、部門與部門間的協(xié)調關系，從而使質量管理有章可循案例展現(xiàn)——他們將這一管理思想付諸實踐并嘗試了“用制度約束行為，用行為體39中心無縫式鏈接調控工作流程圖

中心無縫式鏈接調控工作流程圖40中心和服務站的門診、出巡診、住院、觀察、家庭病床等服務，有以全科副主任醫(yī)師以上專家為龍頭，中級職稱－初級職稱－藥護技協(xié)調配合的團隊技術支持網(wǎng)絡；平時運行形成了醫(yī)療文書、病歷研討及展示、醫(yī)患雙方責權統(tǒng)一的簽字制等日常管理制度化；雙向轉診、中心與服務站互轉、專家會診基本實現(xiàn)了及時、流程暢通；注重繼續(xù)教育，每年全科醫(yī)學培訓率達100％。突出“以人為中心”的服務理念，建立并完善了一套保證誠信服務的制度和機制，如服務聯(lián)系卡、熱線電話與居民連接成網(wǎng)絡，確保全天24小時服務，隨叫隨到，滿足了社區(qū)居民不同層次的需求，同時開拓了一條與社區(qū)居民共筑健康的綠色通道。案例展現(xiàn)——中心和服務站的門診、出巡診、住院、觀察、家庭病床等服務，有以41實行60歲以上老年人健康檔案微機化管理，重點對慢性病人群，弱勢人群，實施按計劃、定時隨訪、輸機管理。健康教育、健康促進網(wǎng)絡化，形成以中心－服務站－居委會為依托的三級健康教育、行為干預體制，實現(xiàn)了健康教育宣傳上下互動，健康促進服務站定期落實，居委會協(xié)調配合，責任目標明確的網(wǎng)絡系統(tǒng)。使萬余老年人和近三萬余社區(qū)居民受益，提高了居民健康保健意識和生活質量。案例展現(xiàn)——實行60歲以上老年人健康檔案微機化管理，重點對慢性病人群，弱42社區(qū)衛(wèi)生服務信息化管理是科學、快速的鏈接式服務系統(tǒng)正常運轉的保障，各種質量活動信息定期、及時地在中心和各部門間傳遞，為有效開展健康管理活動和基本醫(yī)療服務提供了數(shù)字化工具，同時保證了居民需求的可及性。同時，為保證社區(qū)衛(wèi)生服務工作的落實，提高服務水平和服務質量，經(jīng)中心職代會討論，征求職工意見，制定了《社區(qū)衛(wèi)生服務中心質量綜合評價標準與考核辦法》。案例展現(xiàn)——社區(qū)衛(wèi)生服務信息化管理是科學、快速的鏈接式服務系統(tǒng)正常運轉的43××社區(qū)衛(wèi)生服務中心績效考核標準（1）考核項目評分標準分值月得分年平均12…任務指標與考核完成規(guī)定的門診、家床、住院、入戶服務人次者10分,未完成者按比例扣分,考核為筆試和醫(yī)療動態(tài)考核,優(yōu)秀5分,及格l分,(未有考核時5分)15工作質量與難度要求病房醫(yī)生每月完成10份住院出床病歷,社區(qū)醫(yī)生4份家床出床病歷,病房護理完成lO份護理觀察病歷。未完成者,一份扣5分,因責任心不強引發(fā)的責任事故扣l5分,未造成影響的扣lO分,技術差錯扣5-10分,各種醫(yī)療文書不合格一次扣5分。工作難度以技術難度按科室而定,5、4、3分,重大搶救、手術酌情加1-5分。20執(zhí)行醫(yī)保政策違反醫(yī)保政策扣5分,未按醫(yī)保有關規(guī)定執(zhí)行或操作違規(guī)者扣l0分,未按院內醫(yī)保管理規(guī)定實施細則規(guī)定的扣5分,如醫(yī)?？己藘?yōu)秀,酌情給予5-10分加分。20××社區(qū)衛(wèi)生服務中心績效考核標準（1）考核評分標準分月得分年44××社區(qū)衛(wèi)生服務中心績效考核標準（2）考核項目評分標準分值月得分年平均社區(qū)衛(wèi)生服務慢病管理3分,健康檔案管理2分,健康教育3分,問卷調查2分,評估考核3分,社區(qū)衛(wèi)生服務協(xié)作2分,未完成上述指標者,按比例扣分,完成優(yōu)秀者,適當給予加分。15醫(yī)德醫(yī)風及職業(yè)紀律凡吃藥品回扣和收受患者紅包者執(zhí)行一票否決,扣l5分,病人不滿意,服務不文明一次扣15-l0分,遲到早退者一次扣1-5分,空崗干私活一次扣5分,不服從分配者一次扣l0分,停職檢查者一次扣l5分。15科室協(xié)作雙向轉診,會診一次一分,有完備登記簽字；夜間出診一次O.5分,有完備登記及科室負責人簽字。醫(yī)技科室按規(guī)定時間出報告、送檢報告、主動服務者,按l5分的40%-60%賦分。15小計100加分內容各種表揚：大字報表揚加1分；錦旗加2分；媒體表揚加5分。各種先進：院級加3分；局級加5分。各種獎勵：局級加2分；區(qū)級加3分；市級加5分?！痢辽鐓^(qū)衛(wèi)生服務中心績效考核標準（2）考核評分標準分月得分年45案例思考——本案例體現(xiàn)了哪些以過程為基礎的質量管理體系的管理思想？案例思考——本案例體現(xiàn)了哪些以過程為基礎的質量管理體系的管46案例分析——該社區(qū)衛(wèi)生服務中心領導班子有著清晰的全面質量管理的思想和理念——強烈的質量意識、明確的質量目標他們根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務中心的任務與功能以及社區(qū)居民的健康需求

——

確定顧客需求和愿望（基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務）從基礎質量管理入手，明確各個部門及人員的職責，建立了適應服務功能需要的管理制度、工作規(guī)范，重視人員素質的提高，營造團隊合作氛圍，用信息化管理保證體系的正常運轉——確定必須的過程、職責和資源（各過程工作規(guī)范、管理制度；人員、信息）案例分析——該社區(qū)衛(wèi)生服務中心領導班子有著清晰的全面質量管47重點抓好過程控制，形成部門間、人員間協(xié)調、流暢的工作機制

——確定有效性和效率的測量方法（縱橫鏈條的連接關系、按規(guī)范開展質量活動）通過制定內部及外部質量評價標準，定期實施考核，使整體工作質量不斷改進

——測量、分析過程，建立機制，持續(xù)改進案例分析——重點抓好過程控制，形成部門間、人員間協(xié)調、流暢的工作機制案48（二）社區(qū)衛(wèi)生服務質量過程控制

1.社區(qū)衛(wèi)生服務質量環(huán)主要是由衛(wèi)生服務市場調查、衛(wèi)生服務設計和衛(wèi)生服務提供三個工作過程構成的，而連接這三個過程的是衛(wèi)生服務質量評價，它是衛(wèi)生服務質量改進活動的前提和依據(jù)，如圖（二）社區(qū)衛(wèi)生服務質量過程控制1.社區(qū)衛(wèi)生服務質量環(huán)49社區(qū)衛(wèi)生服務質量環(huán)社區(qū)衛(wèi)生服務質量環(huán)50服務市場開發(fā)過程完整的服務提要服務類型服務規(guī)模服務檔次服務質量識別和確定服務需要顧客患者、居民和社會供方社區(qū)衛(wèi)生服務中心結合本中心的實際情況，如人、財、物、經(jīng)營經(jīng)驗、市場宣傳等服務市場開發(fā)過程完整的服務提要識別和確定服務需要結合本中心的51三個規(guī)范——

服務規(guī)范：規(guī)定服務應達到的水準和要求，即服務質量標準。服務提供規(guī)范：規(guī)定在服務提供過程中應達到的水準和要求。服務提供規(guī)范的制定，依據(jù)于服務規(guī)范，應明確每一項服務活動的要求，來保證服務規(guī)范的實現(xiàn)，即通常的服務過程程序化、規(guī)范化的要求。服務質量控制規(guī)范：規(guī)定怎樣去控制服務的全過程中各個階段的質量，特別是服務提供過程的質量。三個規(guī)范——服務規(guī)范：522.過程質量控制

過程質量控制的內容：以病人的就醫(yī)流程進行過程管理；以每一項具體操作的步驟進行過程管理；以各部門、專業(yè)分工的內容進行過程管理；將以上三個過程和其它相關工作結合的“接口”

進行過程管理，最終實現(xiàn)對全過程的質量控制。2.過程質量控制過程質量控制的內容：53過程控制的實施要點

識別過程

強調主要過程，簡化一般過程

按優(yōu)先次序排列過程

制定并執(zhí)行過程的程序

嚴格職責

關注接口

進行控制

改進過程

過程控制的實施要點識別過程嚴格職責54案例4-2-5

過程質量控制實例規(guī)范護士的服務行為案例4-2-5過程質量控制實例規(guī)范護士的服務55“一站式”門診護士站工作流程圖

“一站式”門診護士站工作流程圖56接收病人工作流程圖

接收病人工作流程圖57案例思考——從質量管理的角度看，這兩個流程圖起到了什么作用？案例思考——從質量管理的角度看，這兩個流程圖起到了什么作用58案例分析——任何管理的內容都可以按照過程模式來識別、分析、提出控制的要點，以達到管理系統(tǒng)化、標準化的目標服務流程管理就是按照過程模式、根據(jù)病人就醫(yī)的全過程，包括病人怎么來的，經(jīng)過了哪些環(huán)節(jié)，又是怎么離開的，實行全方位、全過程、全員性管理，即全面質量管理案例分析——任何管理的內容都可以按照過程模式來識別、分析、提59服務流程管理“藍圖技巧”找出“真實瞬間”

―→這些“真實瞬間”連接成一個連續(xù)的流程圖

―→從4個方面采取措施控制每一個“真實瞬間”的質量：這個“真實瞬間”涉及幾個崗位，每個崗位的主要職責是什么；什么樣的人適合這個崗位，招聘或選派合適的人；每個崗位的行為規(guī)范和質量標準是什么，編寫成崗位培訓手冊，對每個崗位的工作人員進行持續(xù)的培訓；確定每個崗位的責、權、利，制定嚴格的獎懲制度，定期進行檢查、評比，檢查時以病人的滿意度為核心。

案例再現(xiàn)案例分析——服務流程管理“藍圖技巧”案例再現(xiàn)案例分析——60“真實瞬間”——即社區(qū)衛(wèi)生服務中心（站）與病人（或居民）接觸的各個環(huán)節(jié)，包括與醫(yī)務人員的接觸點和與物體的接觸點“真實瞬間”會影響來訪者或病人的感覺，只有保證每一個“真實瞬間”都讓來訪者或病人有較好的感覺，才能保證他們有較高的滿意度工作流程中的各個“真實瞬間”即是質量控制點

案例分析——“真實瞬間”——即社區(qū)衛(wèi)生服務中心（站）與病人（或居民）接61社區(qū)衛(wèi)生服務質量評估的具體內容

1）診斷質量的評價2）用藥質量的評價3）綜合治療效果評價4）預防保健效果的評價5）康復服務的效果評價6）社區(qū)衛(wèi)生服務的整體效益評價（三）社區(qū)衛(wèi)生服務質量評估與持續(xù)改進社區(qū)衛(wèi)生服務質量評估的具體內容1）診斷質量的評價（三）社區(qū)62社區(qū)醫(yī)療質量評價標準可按照衛(wèi)生部《醫(yī)院評審標準》中規(guī)定的“統(tǒng)計指標”，如入出院診斷符合率、急救物品完好率、特殊診斷設備檢查陽性率(主要指B超)、X光攝片甲片率、門診處方合格率、門診病歷書寫格式合格率、住院病歷書寫格式合格率、服務窗口（掛號、劃價、收費、取藥、采血等）等候時間、一人一針一管一用一滅菌執(zhí)行率、衛(wèi)生技術人員“三基”考核合格率、護理技術操作合格率、基礎護理合格率、護理文件書寫合格率、醫(yī)療器械消毒滅菌合格率、一次性注射器、輸液(血)器用后毀形率、藥品收入占業(yè)務收入比例等等。質量評價標準

社區(qū)醫(yī)療質量評價標準可按照衛(wèi)生部《醫(yī)院評審標準》中規(guī)定的“統(tǒng)63社區(qū)公共衛(wèi)生服務質量評價標準首先可參照各地方衛(wèi)生行政部門制定的社區(qū)衛(wèi)生服務示范中心(站)考核標準中規(guī)定的“統(tǒng)計指標”，如法定報告?zhèn)魅静蟾媛?、計劃免疫接種率、新生兒訪視率、兒童系統(tǒng)管理率、孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率、高血壓規(guī)范管理率、糖尿病規(guī)范管理率、老年人管理率、精神病人管理率等；其次是計劃免疫工作規(guī)范、慢性病管理規(guī)范、婦女兒童保健工作規(guī)范中的要求。社區(qū)公共衛(wèi)生服務質量評價標準首先可參照各地方衛(wèi)生行政部門制定64質量評價的方法

醫(yī)療文書評價方法包括病歷、健康檔案、家庭診療護理文書以及特殊人群管理文書、各種輔助檢查申請和報告單等等統(tǒng)計指標評價法終末質量管理常用統(tǒng)計指標加標準值的方法進行質量評價衛(wèi)生服務項目評價法衛(wèi)生服務項目評價法是用項目評價的方式，對所要開展的新的服務項目進行全程質量控制“病人滿意度”評價在“以病人為中心”的服務理念指導下，“病人滿意度”已成為衛(wèi)生服務質量評價中的主要內容質量評價的方法醫(yī)療文書評價方法65謝謝謝謝66

社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理

天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632

社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理天馬行空官方博客：http://t.67一、全面質量管理（TQM）概念一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑——國際標準化組織（ISO）的定義社區(qū)衛(wèi)生服務全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客（病人及社區(qū)居民）要求的條件下，進行衛(wèi)生服務市場調查、服務項目設計、服務項目提供，把社區(qū)衛(wèi)生服務機構內各部門的基礎質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體一種有效的質量活動體系、制度、手段和方法的總稱天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632一、全面質量管理（TQM）概念天馬行空官方博客：http:/68全員是指社區(qū)衛(wèi)生服務中心（或站、所）中所有部門和所有層次的人員。參加質量管理的人員是全體職工，包括領導人員、技術人員、管理人員直至每個工人。因為產(chǎn)品或服務質量是職工素質、技術素質、管理素質、領導素質的綜合反映，因此必須使全體職工明確：質量管理，人人有責。

全方位是指不僅要對服務的質量進行管理，也要對與產(chǎn)品或服務質量有關的各項工作質量、服務過程進行管理，如以提高服務質量為中心的各部門人員的工作質量、方針決策的質量、成本質量、服務技術質量、服務結果質量、跟蹤服務的質量等，即對全面的質量進行管理。全過程是指其管理的范圍從市場調查開始，一直到服務發(fā)生以后的全過程。為了使顧客獲得滿意的服務，不僅要對服務的形成過程進行管理，還要對使用過程進行管理，形成一個綜合性的質量管理體系。從原來只管理服務提供過程擴大到管理市場調查、項目設計、服務提供、物資供應、服務技術、勞動人事、設備維護，以及隨訪服務等等各個環(huán)節(jié)，即實行全過程的質量管理。全方法是指，管理質量的方法是多種多樣的管理技術和方法的綜合，包括科學的組織工作、數(shù)理統(tǒng)計方法的應用、先進的科學技術手段和技術改造措施等，并要求把多種方法結合起來，綜合發(fā)揮它們的作用。影響服務質量的因素錯綜復雜，來自各個方面，要把眾多的因素系統(tǒng)地控制起來，全面地管好，就必須綜合運用不同的管理方法和措施，才能使服務質量長期地、穩(wěn)定地持續(xù)提高。一、全面質量管理（TQM）特點全員全方位全過程全方法全員是指社區(qū)衛(wèi)生服務中心（或站、所）中所有部門和所有層次的人69一、全面質量管理（TQM）目標

社區(qū)衛(wèi)生服務全面質量管理的目標設計符合居民健康需要的衛(wèi)生服務，切實提高醫(yī)療衛(wèi)生服務技術質量、不斷改進醫(yī)療衛(wèi)生服務的功能性質量和病人滿意度，確保社區(qū)衛(wèi)生服務整體質量的提高，建設服務功能健全，人員素質較高，運行機制科學，監(jiān)督管理規(guī)范的社區(qū)衛(wèi)生服務機構，為居民提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟的公共衛(wèi)生服務和基本醫(yī)療服務。一、全面質量管理（TQM）目標70二、全面質量管理的工作程序

PDCA循環(huán)

——向全面質量管理的目標不斷邁進

APDC二、全面質量管理的工作程序PDCA循環(huán)APDC71案例4-2-1PDCA循環(huán)管理的成功案例實施全面質量管理案例4-2-1PDCA循環(huán)管理的成功案例實施全面質量管理72事件——起點某社區(qū)衛(wèi)生服務中心自2000年起，該中心將嚴防差錯事故的發(fā)生作為質量管理的重點。輸液觀察室將PDCA循環(huán)管理法運用于嚴防差錯事故的管理中。他們首先針對輸液觀察室的特點，找出了安全隱患：(1)患者多，流動量大，護士少，工作量大；(2)藥品種類多，需注意配伍禁忌；(3)病種雜，易造成交叉感染；(4)青霉素批號不同，記錄填寫不規(guī)范。事件——起點某社區(qū)衛(wèi)生服務中心自2000年起，該中心將嚴73事件——過程進而分析可能的原因和影響因素：(1)輸液室布局不盡合理，輸液秩序維持不當(2)配液時間把握不嚴，有多瓶待輸入的藥物同時配制的情況等經(jīng)大家深入討論、集思廣益，針對上述問題制訂了《輸液觀察室嚴防差錯事故目標計劃》，提出力爭護理差錯發(fā)生率為0的目標，并制定了具體措施。加強基礎管理認真做好查對工作（首接負責制簽名負責制等）嚴把配液時間關事件——過程進而分析可能的原因和影響因素：74事件——過程《輸液觀察室嚴防差錯事故目標計劃》的執(zhí)行過程成立差錯事故評估小組，制訂出具體防范細則請有查對技巧、善于尋找薄弱環(huán)節(jié)的護士介紹經(jīng)驗、技巧，并進行具體的指導定期召開護理安全分析會：每月組織召開一次護理安全分析會，大家踴躍發(fā)言，各抒己見，對當前可能存在的安全隱患進行再分析，提出各項有效的防范措施，杜絕差錯的發(fā)生事件——過程《輸液觀察室嚴防差錯事故目標計劃》的執(zhí)行過程75事件——結果通過以上計劃的實施改變了過去患者隨便就坐，導致秩序混亂，核查困難，患者急，護士找患者難的現(xiàn)象未發(fā)生差錯事故但是，發(fā)現(xiàn)了藥物過敏試驗在批號上比較混亂的新問題

事件——結果通過以上計劃的實施76事件——發(fā)展他們又制訂第2輪改進計劃，就藥物過敏試驗，尤其青霉素批號，皮試結果的記錄上進行規(guī)范在第2輪計劃結束時，又發(fā)現(xiàn)在消毒隔離和一次性用品用后處理上有缺陷，故在第3輪計劃時，就將重點放在消毒隔離工作上，嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。并提出相應措施和操作規(guī)范經(jīng)驗總結：防范差錯事故發(fā)生，主要在于要嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，認真檢查督促、分析，不斷發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提出新的防范措施，不斷完善，不斷提高事件——發(fā)展他們又制訂第2輪改進計劃，就藥物過敏試驗，尤77案例思考——1.根據(jù)PDCA循環(huán)理論，該社區(qū)衛(wèi)生服務中心對輸液觀察室的質量管理過程是怎樣的？2.本案例體現(xiàn)了PDCA循環(huán)的什么特點？案例思考——1.根據(jù)PDCA循環(huán)理論，該社區(qū)衛(wèi)生服務中心對78案例分析——PDCA循環(huán)的形式和內容案例分析——P79第一階段：計劃階段（P）按照顧客（即病人、居民等服務對象）的需要，通過調查、設計，制定出技術指標和質量指標以及達到這些指標的具體措施和方法。這一階段的任務是找出問題，分析原因，確定目標，制定計劃。具體過程包括4個步驟：調查研究、分析現(xiàn)狀、找出問題分析產(chǎn)生問題的原因確定目標制定計劃案例再現(xiàn)案例分析——第一階段：計劃階段（P）按照顧客（即病人、居民等服務對象）80第二~四階段：第二階段：執(zhí)行階段（D），又稱實施階段，就是要按照所制定的計劃和措施去實施第三階段：檢查階段（C），就是對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)問題。第四階段：處理階段（A），就是要根據(jù)檢查的結果采取相應的措施，鞏固成績、解決問題。又分為兩個具體步驟：根據(jù)檢查結果，總結成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，對原有的制度、標準進行修正，并使之標準化對未解決的問題或新出現(xiàn)的問題，作為下一階段的計劃目標，再次進行計劃，并從此開始下一個循環(huán)案例再現(xiàn)案例分析——第二~四階段：第二階段：執(zhí)行階段（D），又稱實施階段，就是要811.PDCA循環(huán)一定要按順序進行，它靠組織的力量來推動，車輪一樣向前進，周而復始，不斷循環(huán)，如圖處理計劃檢查執(zhí)行ACPD

圖4-2-1PDCA管理循環(huán)圖

PDCA循環(huán)的特點

2.每個科室、社區(qū)站，直至個人的工作，均有一個PDCA循環(huán)，這樣一層一層地解決問題，而且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)，如圖ACPDACPDAPDC圖4-2-2大環(huán)套小環(huán)圖

案例分析——1.PDCA循環(huán)一定要按順序進行，它靠組織的力量來823.每通過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結，提出新目標，再進行第二次PDCA循環(huán)，使質量管理的車輪滾滾向前。PDCA每循環(huán)一次，質量水平和管理水平均提高一步，如圖

達到新的水平改進（修訂標準）維持原有水平ACPDACPD圖4-2-3質量步步高圖

案例再現(xiàn)案例分析——3.每通過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結，提出新目83三、全面質量管理的組織體系（一）社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理的組織機構及其職責一級二級三級三、全面質量管理的組織體系（一）社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理的組織機84社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理領導小組質量管理領導小組下設質量管理辦公室作為常務機構，負責本社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理的日常工作。該辦公室可由各醫(yī)療、預防、保健機構辦公室、醫(yī)務科、護理部等各派一名負責人員參加作為骨干，另聘請1～3名專職人員組成。其主要任務是：（1）負責制定本社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理規(guī)劃（2）組織、領導衛(wèi)生機構的質量檢查和評比工作（3）負責監(jiān)督衛(wèi)生機構和醫(yī)務人員各項醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護理規(guī)范和常規(guī)的執(zhí)行情況（4）負責接待和處理患者來訪或對醫(yī)療衛(wèi)生服務的投訴體系社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理領導小組質量管理領導小組下設質量管理辦公85社區(qū)衛(wèi)生服務機構質量管理領導小組負責研究、制定本中心（站）的質量方針與質量目標組織制定本中心（站）質量管理的各項規(guī)章制度，修訂各項質量標準或規(guī)范負責組織實施質量教育監(jiān)督、檢查各項與質量有關的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正定期匯總質量管理有關資料，進行分析研究，并負有隨時向社區(qū)衛(wèi)生服務質量管理領導小組匯報質量管理工作情況的職責體系社區(qū)衛(wèi)生服務機構質量管理領導小組負責研究、制定本中心（站）的86社區(qū)衛(wèi)生機構服務質量自主管理主要通過質量管理小組（QC小組）活動實施自主管理。其任務是：檢查、監(jiān)督衛(wèi)生服務工作各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程的執(zhí)行情況對病歷書寫、臨床檢診、治療護理、搶救、康復治療、免疫接種、慢性病管理、健康教育以及特殊人群衛(wèi)生保健等的技術質量和服務質量進行質量把關負責質量的評比工作定期向上一級質量管理小組匯報工作社區(qū)衛(wèi)生機構服務質量自主管理主要通過質量管理小組（QC小組）87（二）質量管理小組（QC小組）活動

QC小組是指從事各種具體工作或勞動的職工，圍繞組織的質量方針、目標和工作現(xiàn)場存在的問題，運用質量管理的理論和方法，以改進質量、提高社會和經(jīng)濟效益、提高人的素質為目的，在自愿的原則下，由工作性質相同或相近的員工，以小組形式組織起來，通過定期的會議及其他活動進行質量改進的一種組織。（二）質量管理小組（QC小組）活動QC小組是指從事各種具體88案例4-2-2一個社區(qū)衛(wèi)生服務中心門診輸液護理站QC小組活動紀實開展QC小組活動提高門診輸液工作質量案例4-2-2一個社區(qū)衛(wèi)生服務中心開展QC小組活動89選擇活動課題——近幾個月來，社區(qū)衛(wèi)生服務中心門診病人明顯增加，且門診輸液病人增多，出現(xiàn)了工作流程忙亂、病人怨言增多的情況——中心門診輸液護理站QC小組立即針對此問題開展現(xiàn)場質量管理活動選擇活動課題——近幾個月來，社區(qū)衛(wèi)生服務中心門診病人明顯增90分析原因——QC小組成員一起分析了造成這一問題的原因，主要是：門診輸液病人比去年同期增加50%以上，日輸液量達300多人次，其中30%為小兒輸液，穿刺難度大，用時長，導致門診輸液病人等待輸液的時間延長，最長達30分鐘以上，使投訴率增高由于門診輸液工作量和工作難度的增加，使原來設定的輸液流程不再適應現(xiàn)狀，在每日輸液高峰時段，護理人員未能集中進行輸液工作，顯得忙亂護士為了完成工作，經(jīng)常延遲下班，身體過度疲勞，情緒低落，工作效率降低

分析原因——QC小組成員一起分析了造成這一問題的原因，主要91①作業(yè)環(huán)境控制，輸液室醫(yī)療區(qū)域需要進行布局調整；②本中心在群眾中享有一定聲望，服務區(qū)域內病人愿意選擇到此診療，對改進服務、提高工作效率的舉措必然支持和接受，從而獲得客觀的評價資料；

③人力資源的潛能，QC小組成員均有多年臨床護理經(jīng)驗，操作熟練，掌握與多元角色病人溝通的技巧，具有良好的職業(yè)情感，對改變現(xiàn)場質量問題有迫切愿望，具有自愿參加QC小組的熱情；④時機選擇合適，中心已決定在近期部署門診的改造裝修工程計劃；⑤中心的行政支持，對QC小組活動予以關心、鼓勵，并給予精心指導。確立小組活動目標——病人向輸液室提交治療單至得到直接護理治療的等候時間控制在10分鐘以內接受治療的病人對輸液室護理服務滿意度達到95%以上可行性分析①作業(yè)環(huán)境控制，輸液室醫(yī)療區(qū)域需要進行布局調整；③人力資源的92擬定對策措施——①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境，根據(jù)病人的需要提供座位和床位，使病人愉快地接受輸液；在小兒輸液區(qū)，加強采光，以利于查找靜脈，提高穿刺成功率，且在小兒輸液區(qū)的墻壁上粘貼活潑可愛的卡通畫、識字圖片，播放兒童喜歡的節(jié)目，以緩解兒童恐懼心理；在成人輸液區(qū)，設置閱報架，放置書報，供病人觀看，并播放一些輕音樂或健康教育知識以緩解緊張心理。②合理安排護理工作，采取彈性排班，落實崗位內容和職責，充分體現(xiàn)以病人需要為中心。③改善工作流程，通過簡化輸液登記程序、發(fā)給輸液病人序號牌、設巡視護士、開展宣教活動等措施，優(yōu)化輸液工作流程。④實行全員培訓，加強技術訓練，提高靜脈穿刺成功率。⑤定期開展病人滿意度調查，征求病人意見，不斷總結經(jīng)驗，改進工作。擬定對策措施——①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境，根據(jù)病人的需要提供座93活動開展效果——門診輸液病人等待輸液的時間明顯縮短，由原來的30分鐘降到10分鐘以內輸液流程井然有序，病人滿意度由原來的86.5%上升至95%以上護士工作效率、工作熱情和工作質量提高，加強了護患間的溝通，醫(yī)療糾紛明顯減少，達到了預期目標活動開展效果——門診輸液病人等待輸液的時間明顯縮短，由原來94案例思考——1．QC小組在全面質量管理中的意義和作用是什么？2．本案例中的QC小組是如何遵循PDCA循環(huán)法開展質量改進工作的？案例思考——1．QC小組在全面質量管理中的意義和作用是什么95案例分析——QC小組活動第一階段（P）：選題―→制定計劃和措施發(fā)現(xiàn)問題（工作流程忙亂、病人怨言增多）―→尋找原因（頭腦風暴法或魚骨圖法：門診輸液病人數(shù)量明顯增加，小兒患者增多，使病人等待輸液的時間延長；原設定工作流程不適應變化；護士不能集中進行輸液工作且經(jīng)常延遲下班，身體過度疲勞，情緒低落，工作效率降低）―→確定質量改進目標（病人向輸液室提交治療單至得到直接護理治療的等候時間控制在在10分鐘以內；接受治療的病人對輸液室護理服務滿意度達到95%以上）―→制定計劃和具體措施（①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境；②合理安排護理工作；③改善工作流程；④實行全員培訓；⑤定期開展病人滿意度調查）第二、三階段（D、C）：計劃―→實施、檢查（略）第四階段（A）：―→總結效果案例分析——QC小組活動第一階段（P）：選題―→制定計劃96QC小組選擇活動課題的要點

活動課題是QC小組在一個時期內的質量目標，關系到QC小組活動的方向、深度和廣度選題要點：選擇周圍易見的課題。選擇QC小組成員共同關心的關鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)?！跋纫缀箅y”，注重能夠解決的“小”課題。選擇具體的課題,一定要有目標值。案例分析——QC小組活動QC小組選擇活動課題的要點活動課題是QC小組在一個時期內的97制定目標——5W2H方法、SMART原則選定好主題后,應制定工作目標。為此，要先了解目前的現(xiàn)狀，確定改善的空間大致有多大。制定的目標應是經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的確定目標的5W2H方法：What，做什么，即主題項目及目標值(數(shù)據(jù))。Why，為什么做，即明確開展此項目的目的。Who，誰來做，即QC小組成員的分工。Where，何處進行，即進行的場所及配合部門。When，何時做，即制定出階段計劃和進度。howtodo，如何做，即工作和解決問題的方法。howmuch，成本如何，即大約需花費多少成本。

案例分析——QC小組活動制定目標——5W2H方法、SMART原則選定好主題后98SMART原則Specific，目標要清晰明確，就是主題要明確。Measurable，目標要可衡量，就是要以數(shù)據(jù)作為目標。Attainable，目標經(jīng)努力是可達成的，就是不要制定做不到的目標。Relevant，制定的目標是集體與個人都需要的。timetable，目標的實現(xiàn)、考核是有時間計劃的。案例分析——QC小組活動SMART原則Specific，目標要清晰明確，就是主題要99制定達成目標的工作計劃制定目標后，全體QC小組成員應探討達成目標的具體方法，并將每個方法由QC小組成員分工擔任。在此基礎上，制定QC小組工作計劃，各QC小組成員應對所分配的任務也制定出相應的工作計劃。計劃的進行狀況，可使用檢查表定期查驗。案例分析——QC小組活動制定達成目標的工作計劃制定目標后，全體QC小組成員應探討達成100四、社區(qū)衛(wèi)生服務

全面質量管理的實施全面質量管理體系的建立社區(qū)衛(wèi)生服務質量過程控制社區(qū)衛(wèi)生服務質量評估與持續(xù)改進四、社區(qū)衛(wèi)生服務

全面質量管理的實施全面質量管理體系的建立101（一）全面質量管理體系的構建步驟（1）確定顧客和其他相關方的需求和期望（2）建立組織的質量方針和質量目標（3）確定實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責（4）確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源（5）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法（6）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率（7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施（8）建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程（一）全面質量管理體系的構建步驟（1）確定顧客和其他相關方的102案例4-2-3××社區(qū)衛(wèi)生服務中心的流程管理模式

科學、快速、鏈接式的案例4-2-3××社區(qū)衛(wèi)生服務中心的科學、快速、鏈接式的103案例展現(xiàn)——某社區(qū)衛(wèi)生服務中心領導班子取得共識：“質量管理是社區(qū)衛(wèi)生服務管理的核心，按照新的醫(yī)學模式理念，“六位一體”服務模式的要求，社區(qū)衛(wèi)生服務管理最終應體現(xiàn)在為服務對象解決健康問題、提高生活、生命質量的標準中，所以社區(qū)衛(wèi)生服務管理中除必須的醫(yī)療質量的常規(guī)要求之外，重點是把質量管理放在整個健康管理的各個環(huán)節(jié)，實施全程的管理，鏈條式的管理”。案例展現(xiàn)——某社區(qū)衛(wèi)生服務中心領導班子取得共識：“質量管理104他們將這一管理思想付諸實踐并嘗試了“用制度約束行為，用行為體現(xiàn)規(guī)范，用規(guī)范反映質量”的管理模式，突出社區(qū)特點，建立了一整套適合社區(qū)衛(wèi)生服務的、規(guī)范的質量管理制度和機制，按照過程管理模式編制了“社區(qū)衛(wèi)生服務中心無縫式鏈接調控工作流程圖”（如圖），使中心全體人員明確工作職責和工作規(guī)范，明確人與人、部門與部門間的協(xié)調關系，從而使質量管理有章可循案例展現(xiàn)——他們將這一管理思想付諸實踐并嘗試了“用制度約束行為，用行為體105中心無縫式鏈接調控工作流程圖

中心無縫式鏈接調控工作流程圖106中心和服務站的門診、出巡診、住院、觀察、家庭病床等服務，有以全科副主任醫(yī)師以上專家為龍頭，中級職稱－初級職稱－藥護技協(xié)調配合的團隊技術支持網(wǎng)絡；平時運行形成了醫(yī)療文書、病歷研討及展示、醫(yī)患雙方責權統(tǒng)一的簽字制等日常管理制度化；雙向轉診、中心與服務站互轉、專家會診基本實現(xiàn)了及時、流程暢通；注重繼續(xù)教育，每年全科醫(yī)學培訓率達100％。突出“以人為中心”的服務理念，建立并完善了一套保證誠信服務的制度和機制，如服務聯(lián)系卡、熱線電話與居民連接成網(wǎng)絡，確保全天24小時服務，隨叫隨到，滿足了社區(qū)居民不同層次的需求，同時開拓了一條與社區(qū)居民共筑健康的綠色通道。案例展現(xiàn)——中心和服務站的門診、出巡診、住院、觀察、家庭病床等服務，有以107實行60歲以上老年人健康檔案微機化管理，重點對慢性病人群，弱勢人群，實施按計劃、定時隨訪、輸機管理。健康教育、健康促進網(wǎng)絡化，形成以中心－服務站－居委會為依托的三級健康教育、行為干預體制，實現(xiàn)了健康教育宣傳上下互動，健康促進服務站定期落實，居委會協(xié)調配合，責任目標明確的網(wǎng)絡系統(tǒng)。使萬余老年人和近三萬余社區(qū)居民受益，提高了居民健康保健意識和生活質量。案例展現(xiàn)——實行60歲以上老年人健康檔案微機化管理，重點對慢性病人群，弱108社區(qū)衛(wèi)生服務信息化管理是科學、快速的鏈接式服務系統(tǒng)正常運轉的保障，各種質量活動信息定期、及時地在中心和各部門間傳遞，為有效開展健康管理活動和基本醫(yī)療服務提供了數(shù)字化工具，同時保證了居民需求的可及性。同時，為保證社區(qū)衛(wèi)生服務工作的落實，提高服務水平和服務質量，經(jīng)中心職代會討論，征求職工意見，制定了《社區(qū)衛(wèi)生服務中心質量綜合評價標準與考核辦法》。案例展現(xiàn)——社區(qū)衛(wèi)生服務信息化管理是科學、快速的鏈接式服務系統(tǒng)正常運轉的109××社區(qū)衛(wèi)生服務中心績效考核標準（1）考核項目評分標準分值月得分年平均12…任務指標與考核完成規(guī)定的門診、家床、住院、入戶服務人次者10分,未完成者按比例扣分,考核為筆試和醫(yī)療動態(tài)考核,優(yōu)秀5分,及格l分,(未有考核時5分)15工作質量與難度要求病房醫(yī)生每月完成10份住院出床病歷,社區(qū)醫(yī)生4份家床出床病歷,病房護理完成lO份護理觀察病歷。未完成者,一份扣5分,因責任心不強引發(fā)的責任事故扣l5分,未造成影響的扣lO分,技術差錯扣5-10分,各種醫(yī)療文書不合格一次扣5分。工作難度以技術難度按科室而定,5、4、3分,重大搶救、手術酌情加1-5分。20執(zhí)行醫(yī)保政策違反醫(yī)保政策扣5分,未按醫(yī)保有關規(guī)定執(zhí)行或操作違規(guī)者扣l0分,未按院內醫(yī)保管理規(guī)定實施細則規(guī)定的扣5分,如醫(yī)?？己藘?yōu)秀,酌情給予5-10分加分。20××社區(qū)衛(wèi)生服務中心績效考核標準（1）考核評分標準分月得分年110××社區(qū)衛(wèi)生服務中心績效考核標準（2）考核項目評分標準分值月得分年平均社區(qū)衛(wèi)生服務慢病管理3分,健康檔案管理2分,健康教育3分,問卷調查2分,評估考核3分,社區(qū)衛(wèi)生服務協(xié)作2分,未完成上述指標者,按比例扣分,完成優(yōu)秀者,適當給予加分。15醫(yī)德醫(yī)風及職業(yè)紀律凡吃藥品回扣和收受患者紅包者執(zhí)行一票否決,扣l5分,病人不滿意,服務不文明一次扣15-l0分,遲到早退者一次扣1-5分,空崗干私活一次扣5分,不服從分配者一次扣l0分,停職檢查者一次扣l5分。15科室協(xié)作雙向轉診,會診一次一分,有完備登記簽字；夜間出診一次O.5分,有完備登記及科室負責人簽字。醫(yī)技科室按規(guī)定時間出報告、送檢報告、主動服務者,按l5分的40%-60%賦分。15小計100加分內容各種表揚：大字報表揚加1分；錦旗加2分；媒體表揚加5分。各種先進：院級加3分；局級加5分。各種獎勵：局級加2分；區(qū)級加3分；市級加5分?！痢辽鐓^(qū)衛(wèi)生服務中心績效考核標準（2）考核評分標準分月得分年111案例思考——本案例體現(xiàn)了哪些以過程為基礎的質量管理體系的管理思想？案例思考——本案例體現(xiàn)了哪些以過程為基礎的質量管理體系的管112案例分析——該社區(qū)衛(wèi)生服務中心領導班子有著清晰的全面質量管理的思想和理念——強烈的質量意識、明確的質量目標他們根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務中心的任務與功能以及社區(qū)居民的健康需求

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確定顧客需求和愿望（基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務）從基礎質量管理入手，明確各個部門及人員的職責，建立了適應服務功能需要的管理制度、工作規(guī)范，重視人員素質的提高，營造團隊合作氛圍，用信息化管理保證體系的正常運轉——確定必須的過程、職責和資源（各過程工作規(guī)范、管理制度；人員、信息）案例分析——該社區(qū)衛(wèi)生服務中心領導班子有著清晰的全面質量管113重點抓好過程控制，形成部門間、人員間協(xié)調、流暢的工作機制

——確定有效性和效率的測量方法（縱橫鏈條的連接關系、按規(guī)范開展質量活動）通過制定內部及外部質量評價標準，定期實施考核，使整體工